網路客服人員的培訓要求

① 告訴客服技能培訓有什麼內容

客服培訓的重點還是與買家的銷售溝通流程： 1 開場白 2挖需求 3講賣點 4解疑義 5 拋促銷 6締結成交 這幾部是銷售最重要的流程，此外還可以使用日事清的電商客服模塊做好客服退貨的流程處理。

② 作為客服主管你計劃如何對客服培訓內容有哪些

1、掌握專業的商品知識
客服作為為消費者解決疑難問題的人，應當對所負責的商回品的種類、材質、尺寸、答用途、注意事項等都如數家珍，這樣面對客戶的各種問題才能從容作答，快速找出解決辦法，讓客戶放心下單。除此之外，還要對本行業的有關知識進行學習認知，擴寬自己的知識面，避免回答不出客戶提問的情況出現。
2、熟記網站交易規則
作為電商客服，應該把自己定位成商家的角度來了解淘寶的交易規則，從而可以更好地把握自己的交易尺度。遇到第一次在淘寶交易的客戶，不知道網購的具體流程，這個時候，客服除了要指點顧客去熟悉淘寶的交易規則，在交易過程中出現的細節問題，要協助客戶進行操作。

③ 網路客服的工作要求

網路客服，是基於互聯網的一種客戶服務工作，是網路購物發展到一定程度下細分出來的一個工種，跟傳統商店售貨員的工作類似。

網路客服的工種：根據目前淘寶上網路客服的工作分種，可以分為售前客服、售中服務、售後服務、銷售客服、技術客服及中評差評客服等。
工作內容：網路客服的工作內容多樣，但主要包括引導客戶購物，解答客戶問題，提供技術支持，消除客戶不滿情緒等。
工作方式：主要是通過阿里旺旺、QQ、E-mail等聊天通訊工具，在線上和買家實時交流及資料傳送。

④ 客服需要培訓哪些內容

客服培訓內容主要是明確客服的工作內容。也就是讓他們明確自己每天的工作是什麼，然後就需要弄清楚具體處理問題的辦法和一些基本的禮儀和工作流程。

⑤ 做淘寶網路客服有什麼要求

目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身後還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢？很少。老闆招聘客服，很多隻是想讓他們接單，整理資料，下單，可能這個是社會分工的結果。其實一個好的淘寶客服對這個團隊起著重大的作用，因為他們是最底層的，最直接接觸顧客的人員，一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。
做一個成功的客服，並不是一件很容易的事情。下面我就從個人的客服經驗出發，結合一些搜索到得資料，總結下個人的心得體會。
一、 客服人員要求
1.心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；
2.對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網路上交易一下（買進與賣出，發貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的；
3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運動品牌鞋服的，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的鞋子服飾等，比如說顧客發了張圖片 給你，你 就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目裡面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問；
4勤快，細心，養成做筆記的習慣。

⑥ 如何做好一名客服人員

1、產品知識：每一個服務人員都應該非常的清楚自己公司服務的產品知識，在面向客戶咨詢的時候，能夠更好的解答。

2、溝通表達能力：客服人員直接面向客戶，在面向客戶時，能夠把相關的問題表達清楚，是非常重要的。直接關系著客戶的滿意度。

3、良好的心態：客戶人員確實也是非常難做的，接觸的人多了，什麼類型的客戶都用，有時可能還要面臨客戶的謾罵。良好的心態會幫助你消除這方面的壓力，利於你更好的工作。

4、有耐心：客服人員是要有相當強的耐心的，在客戶不太清楚相關問題的時候，要有耐心的去幫助，去回答。

5、聲音技巧：在服務客戶時候，聲音技巧也相當的重要，要有合適的語速、語調，並且要帶有感情。

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6、穿著不能隨意：穿著不能隨意，你的形象代表著公司，所以要顯的專業，必須穿的也要專業。

⑦ 客服工作規范有哪些內容

一、 基礎行為規范：包括：品質、紀律、技能、團隊精神。
1) 品質： 熱愛本職工作、忠於職守，發揚「干一行，愛一行」的精神。
2) 紀律：嚴格遵守公司各項規章制度，掌握本職工作相關的各項規章制度。
3) 技能：精通工作內容，包括：熟悉公司系統、熟悉公司業務、本職工作流程和規范、電話禮儀。通過經驗的積累和不斷學習，增強綜合業務能力能力，提高分析、認識、解決問題的能力，溝通、協調、應變能力。
4) 團隊精神：以禮貌待人的態度，部門內、部門間友好配合，以提高工作效率。
二、 本職行為規范：包括服務、溝通。
1) 服務：以精通業務內容為前提，為客戶提供專業、高效的服務。
2) 溝通：包括電話溝通、E-MAIL/FAX溝通、當面溝通
a. 電話溝通：使用禮貌用語（如：「您好」「請」「謝謝」），認真傾聽、有問必答、
百問不厭，保持愉快心情、平等心態、幫助客戶解決問題；
b. E-MAIL、FAX溝通：由於存在網路不穩定、E-MAIL的拼寫有誤、FAX機無紙張等原因，所以，給客戶發E-MAIL、FAX後，須TEL確認客戶是否收到。
c. 當面溝通：注意容顏儀表、站姿、坐姿、表情（面帶微笑）、語氣語調保持愉快心情有效溝通。
備註：
a. 與客戶溝通時，盡量使用電話溝通；
b. 工作時間禁止QQ，MSN私聊和做與工作無關的事情；
c. 客服人員溝通過程中，禁止做小動作、吃零食……等須全心全意，耐心傾聽客戶意見，虛心接受批評，誠懇感謝客戶提出的意見，不能與客戶發生爭執;
d. 如果客戶提出超出本職范圍之外要求，客服人員需認真傾聽、記錄、及時提交客服人員經理，做到不迴避、不否定、不急於下結論，應及時向領導匯報後再答復客戶;
e. 如果遇到暫時解決不了的問題及難題，應向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解，且告知這個問題在最短時間內為客戶做答復並索取聯系方式。

客服人員工作管理辦法
為了進一步加強客服人員工作管理,促進客服人員工作規范化,制度化,充分調動客服人員的工作積極性,做好維護客戶工作,特製定本辦法。
第一條 以維護公司利益的基礎上，奉行客戶至上的原則。
第二條 嚴格遵守公司各項規章制度，准時上下班。
第三條 工作應積極投入，不得將個人不良情緒帶入工作。
第四條 保質保量按時完成上級交給的各項任務,做到不推諉,不拖拉。（如：目前工作量過大、無法接受新任務時，需與上級說明具體情況，等待上級安排）。
第五條 在自己工作完成的情況下，盡可能主動協助同事完成工作。
第六條 記錄每天工作內容，和所遇問題及解決方案；日工作量繁重時，過多臨時事情穿插時，須分析事情的重要、次要、輕重緩急，做適當的調整。
第七條 每周五周例會（4：00）之前，提交本周工作各項記錄，包括：《客服人員人員工作小結表》、《軟體Bug詳細記錄表》、和負責項目的《基礎數據維護記錄表》、《業務數據維護記錄表》（備註：以E-MAIL的形式發給部門經理，並抄送給韋艷）；
第八條 每周五部門周會制度，盡可能人人參加（除出差客服人員外），匯報工作情況，解決上報問題、交流工作經驗，安排下周工作、增強同事友情和團隊合作意識。
第九條 針對數據維護客服人員：
資深客服人員：保質保量完成本職工作的同時，總結工作經驗、溝通技巧、處理問題的能力，給予新進客服人員業務指導的同時，學習新進客服人員身上的優點，並達到共同提高和發揚團隊精神的目的；
普通客服人員：協助資深客服人員維護數據，學習資深客服人員的業務能力，提高業務水平，培養獨立完成工作的能力。
第十條 針對項目培訓客服人員：主要培訓對象：對外：客戶，對內：客服人員人員和項目經理；須根據培訓對象的不同，制定培訓課程、培訓計劃，並以清晰的思路、有組織的語言培訓業務知識，根據收集培訓反饋信息，結合行業資訊、供應鏈發展、企業發展走向，進一步完善培訓課程和提供完善公司產品的方案。
第十一條 在客戶方辦公的客服人員，須遵守客戶方工作制度，愛護客戶提供的辦公環境和辦公用品，時刻保持辦公室清潔、辦公桌干凈；且須保守公司商業機密，保管客戶資料，防止客戶信息泄漏，且不得在客戶面前談論其他項目。

⑧ 做客服需要具備哪些能力

要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，具有飽滿的工作熱情和認真的工作態度， 虛心地聽取客戶的意見

一、熱情認真態度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

二、基本技能

良好的心理素質及自控能力、有團隊合作精神、好的傾聽與溝通能力、導與判斷能力、受大工作量所帶來的充實感、於全身心投入工作、夠很好地辨明公司與客戶間的利益關系、調抑揚頓挫，令人愉悅、話前後富有邏輯性，能夠熟練駕御語言、算機基礎知識和語言要求（普通話）等。

三、熟練的業務知識

應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，准確無誤的為用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

四、合理溝通協調

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什麼服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下葯，解決客戶問題。

五、耐心的解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守「把微笑溶入聲音」，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

六、良好的心裡素質

(1) 需要有挫折和打擊的挫敗能力。要有「處變不驚」的應變力。

所謂應變力，是指對一些突發事件的有效處理的能力。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。

(2) 要有挫折打擊的承受能力

客戶服務人員有可能遭受挫折和打擊，需要有承受挫折和打擊的能力。

(3) 要有情緒的自我掌控及調節能力

情緒的自我掌控和調節能力，優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。

(4) 要有滿負荷情感付出的支持能力

客戶服務人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最後一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。

對每一個客戶而言，客戶服務人員都是第一次。客戶不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，並不理解你已經很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務人員，滿負荷情感付出的支持能力就越強。

(5) 要有積極進取、永不言敗的良好心態

客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。

七、 品格素質要求

(1) 忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。客戶服務人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正優秀的客戶服務得根據客戶本人的喜好使他滿意。不同的客戶，性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。

即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什麼樣的情況都會有。

(2) 不輕易承諾，說了就要做到

對於客戶服務人員，通常很多企業都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務人員必須要兌現自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力地去做到。

(3) 勇於承擔責任

客戶服務人員經常需要承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去化解整個企業對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務部門，不能說這是別的部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇於承擔責任。

(4)擁有博愛之心，真誠對待每一個人

擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指要達到「人人為我，我為人人」的這種思想境界。但能做到這一點的人不是很多。日本企業在對應聘客戶服務人員進行面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

(5)謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業知識，什麼都要做，什麼都要會，就有可能不謙虛，就會認為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業的客戶服務人員，多數都需要上門提供維修服務。

你靠的是專業知識，靠技能提供服務。在這個領域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的態度，就會在客戶面前炫耀自己的專業知識，而揭客戶的短。這是客戶服務中非常忌諱的一點。客戶服務人員要求有很全面的專業知識和很高的服務技巧，但你不能因此而在客戶面前賣弄自己，不能把客戶當成傻瓜。

(6)強烈的集體榮譽感

客戶服務強調的是一種團隊精神。企業的客戶服務人員，需要互相帶助，必須要有團隊精神。人們常說某個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指什麼?這主要是指每一個球員在賽場上不是為了自己而進球，他們所做的一切都是為了全隊獲勝。客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個企業客戶服務工作做好。這就是團隊集體榮譽感，這就是團隊精神。

八、技能素質要求

(1) 良好的語言表達能力

良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。

(2) 豐富的行業知識及經驗

豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅要懂得如何跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且還要成為掌握產品知識的專家，能夠解釋客戶提出的各種相關問題。如果客戶服務人員不能成為業內專業人士，不是專業人才，那麼有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的尊重與幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3 )熟練的專業技能

熟練的專業技能是客戶服務人員的必修課。每個企業的客戶服務人員都需要學習多方面的專業技能。

(4) 優雅的形體語言表達技巧

掌握優雅的形體語言表達技巧，能體現客戶服務人員的專業素質。優雅的形體語言表達技巧指的是一個人的氣質，內在的氣質會通過外在形象表現出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現了你是不是一個專業的客戶服務人員。

(5) 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。

(6) 具備良好的人際關系溝通能力

客戶服務人員具備良好的人際關系處理與溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

(7) 具備專業的客戶服務電話接聽技巧

專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能。客戶服務人員必須掌握怎麼接客戶服務電話、怎麼提問等方面內容。

(8) 良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。

九、綜合素質要求

(1)「客戶至上」的服務觀念

「客戶至上」的服務觀念要始終貫穿於客戶服務工作中，因此，客戶服務人員需要具備一種客戶至上的服務觀念。

(2) 工作的獨立處理能力

優秀的客戶服務人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業都要求客戶服務人員能獨當一面，也就是說，你要能自己去獨立處理很多客戶服務中的棘手問題。

(3) 各種問題的分析解決能力

優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善於思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

(4) 人際關系的協調能力

優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善於協調同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。人際關系的協調能力，是指在客戶服務部門中，如何與同事協調好相互的關系。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果。

例如，有些客戶服務主管經常抱怨說，每天的工作就是協調下屬之間的矛盾。很多客戶服務人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒就特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情引起的，結果，客服主管每天還得去調解這些矛盾。

(8)網路客服人員的培訓要求擴展閱讀

客戶服務（Customer Service），主要體現了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的范圍。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際「感知」的待遇和「期望」的待遇之間的差距。）

客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務；視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務；語音客服是指主要以行動電話的形式進行的客服服務。

基於騰訊微信的迅猛發展，微信客服作為一種全新的客戶服務方式，早已出現在客服市場上。微信客服依託於微信精湛的技術條件，綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能，具有無可比擬的優勢，因此備受市場好評。

⑨ 互聯網網站客服應該具備什麼素質

客服是任何一家網路公司都必備的一個崗位，其重要性絕不亞於設計和開發崗位，客服崗位是整個建站團隊中工作范圍最雜，面對客戶最多但卻最不容易出彩的一個崗位，我們常常聽說某家網路公司的設計水平多高，技術能力多強的評價，卻極少聽到誇獎客服的言語。

處於這樣的尷尬也是有據可循的，一般來說客服人員的技術能力要求最低，上崗門檻也是最低，相對於其他技術人員，他們更多的是輔助技術人員以及接收客戶反映的問題，可即便如此，要想成為一名合格的專業客服人員，也要具備相應的素質。

第一、服務意識

這點是成為客服的先決條件，可以這么說，缺乏服務意識的人絕對不能勝任客服崗位，因為客服代表的是企業面對客戶反映問題的第一態度，是評價一家網路公司服務好壞的重要一環。在日常工作中無論遇到什麼樣的客戶，客服都應當微笑服務，耐心的聆聽客戶的問題，甚至是接收客戶的投訴，接收後要立即反饋問題所在。

第二、專業技能

雖然說對於客服不要求有多麼高的技能水平，但是起碼也要掌握一定的網站相關專業技能，包括：

1、簡單的圖片處理
在日常客服工作中，經常遇到客戶提出的一些微小問題，比如改個圖片，那麼這時候客服不可能將數量不多的圖片轉給美工或設計師，這時候就需要自行處理。

2、網站的相關技術流程
面對客戶提出的一些問題咨詢，客服要盡可能的當場解答，不過這僅限於一些常見問題，如果是自己解答不了的，再轉給技術部門做詳盡解答。

3、後台操作管理
客服經常還要扮演一個角色，那就是網站管理後台的培訓員，當網站交付後要對客戶進行相關培訓，目的是要讓客戶能夠自己管理網站。

第三、投訴受理
這項工作是最受氣，壓力也是最大的，當客戶遇到問題後，對於網路公司的解決也不滿意，又或者是在收費方面出現分歧時，就會帶著情緒來投訴，那麼客服就要懂得如何合理受理這些投訴。

其實這項工作真的非常有講究，本文不能多做闡述，作為客服要掌握基本的幾點：

1、不能貿貿然與客戶發生爭吵；
2、不要迴避問題，要直面問題；
3、不要聽到問題後就推卸責任，而是要將問題記錄下來，並且告知客戶多長時間給予解決；
4、 自己一定要做好投訴的跟蹤工作，千萬不要讓客戶來提醒自己問題解決到哪裡了；
5、如果問題得以解決，就要立即反饋給客戶。

第四、工作時間以外的工作

在非工作時間，也要保持手機暢通，仍然要以良好的態度來接聽每一個客戶電話，雖然當時無法解決，但起碼可以正常受理，同時也能夠讓客戶感受到一份責任心。

綜上所述，我們可以看出客服對於任何一家網路公司是多麼不可或缺，設計師和開發工程師可以完成一個網站的建設，為企業帶來直接效益，可是也千萬不要忽視客服的重要性，因為沒有他們，網路公司的服務就很難得到最為直觀的體現。

⑩ 培訓客服人員需要注意什麼

強調服務、培訓、檢查與管理的重要。沒有範文。以下供參考，主要寫一下主要的工作內容，如何努力工作，取得的成績，最後提出一些合理化的建議或者新的努力方向。。。。。。。工作總結就是讓上級知道你有什麼貢獻，體現你的工作價值所在。所以應該寫好幾點：1、你對崗位和工作上的認識2、具體你做了什麼事3、你如何用心工作，哪些事情是你動腦子去解決的。就算沒什麼，也要寫一些有難度的問題，你如何通過努力解決了4、以後工作中你還需提高哪些能力或充實哪些知識5、上級喜歡主動工作的人。你分內的事情都要有所准備，即事前准備工作以下供你參考：總結，就是把一個時間段的情況進行一次全面系統的總評價、總分析，分析成績、不足、經驗等。總結是應用寫作的一種，是對已經做過的工作進行理性的思考。總結的基本要求1．總結必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細。2．成績和缺點。這是總結的主要內容。總結的目的就是要肯定成績，找出缺點。成績有哪些，有多大，表現在哪些方面，是怎樣取得的；缺點有多少，表現在哪些方面，是怎樣產生的，都應寫清楚。3．經驗和教訓。為了便於今後工作，必須對以前的工作經驗和教訓進行分析、研究、概括，並形成理論知識。總結的注意事項： 1．一定要實事求是，成績基本不誇大，缺點基本不縮小。這是分析、得出教訓的基礎。 2．條理要清楚。語句通順，容易理解。3．要詳略適宜。有重要的，有次要的，寫作時要突出重點。總結中的問題要有主次、詳略之分。總結的基本格式：1、標題 2、正文 開頭：概述情況，總體評價；提綱挈領，總括全文。 主體：分析成績缺憾，總結經驗教訓。 結尾：分析問題，明確方向。 3、落款 署名與日期。