㈠ 超市管理人員應具備的專業知識有哪些
超市管理人員應具備的專業知識
衛生：門店的清潔衛生要求是苛求的，超市的良好購物環境，並不取決於裝修的檔次，很大程度上在於清潔，要求保持地板清、貨架清、冷櫃清、盛具清、商品清、玻璃清、牆壁清、自身清。
陳列：陳列是連鎖超市營運工作中最重要的內容，美觀、豐滿，吸引人的陳列一直是超市所追求的目標。
調整：70/30商品結構的調整，單位面積陳列商品數的調整，款式、顏色、價格和規格的調整，暢銷商品與滯銷品的調整，針對競爭店商品的調整，促銷活動期商品的調整，當今、季節性、節假日商品的調整。
質量：操作質量、商品質量、服務質量是門店營運中的關鍵內容，質量第一是連鎖超市門店取勝的重要手段之一。
競爭：營運中可避免的事情很多，只有競爭是不可避免的，了解在同一商圈內其他超市的經營狀況包括價格、銷售、服務、商品、促銷等信息，提高自身的競爭能力，穩定商圈的顧客群和銷售佔有份額，再來擴大門店顧客購買的商圈范圍。
促銷：隨著競爭店增加，商圈范圍的縮小和顧客購物時間的縮短，應將優惠、超值、特價的商品介紹給顧客，舉辦趣味性、娛樂性的活動或季節性、節假日性的促銷，重視商品的功能，提升顧客的購買慾望，把名、特、優和天天要用、吃的好商品陳列明顯位置，重視商品的價格，提升顧客購買機會，達到提高銷量的目的。
盤點：盤點是衡量營運業績的一把尺子、日常的營運中無法精確計算門店存在著許多隱性的損失，通過盤點達到及時、正確的修改庫存的損失。盤點前直送、配送單的商品數量、單價、總金額核實，直送、配送商品退調單的數量、單價、總金額、核實商品殘損金額。盤點時必須有第三人核實商品的數量是否弄虛作假。
庫存：商品庫存是超市中的重要難題，是營運中的重要考核指標，只有具備了正確的電腦系統的庫存數據，才能使電腦系統最大程度地提供正確的建議訂貨，才能真正控制好門店的庫存。
培訓：培訓是連鎖超市成功的第一道工序，連鎖超市的發展、經營、管理的需要就是培訓、帶訓的目的。
安全：顧客安全、員工自身安全和門店的安全同樣是非常重要，不要圖方便而省略了各項安全措施，安全是營運中的重要工作，發生不安全行為時要第一時間上報門店管理人員和總部安全部門。
防損：防損是營運中另一重要方面，即使銷售再大，如果防損超標，等於前功盡棄，盡管損耗不可能沒有，但可通過嚴格、有效的辦法降低到最低，重點是管理好供應商送貨中的損耗，顧客和員工私拆包裝看樣及發泄性破壞包裝的損耗，收銀員勾結顧客不付款的損耗。
信息：及時、有效、正確地運用總部和門店的信息將目標、差距成績、問題與員工溝通，讓門店全體員工了解，就有助於門店整體經濟指標的實現，通過溝通可減少門店中各種不利於營運的流言蜚語。
費用：各種費用控制是營運中的重點，特別是人事費用，往往佔去毛利額相當高比例，所以必須按月人均銷售4.5萬元和按銷售100元商品平均支付2.60元人事費用（總部按銷售100元商品平均支付0.60元人事費用）來控制人員，發揮人事效率，另外其他費用控制：水、電、電話、包裝費用也是營運中必要的，但是如何有效調節，則是在管理上必須多加考慮的問題。
考核：營運的好壞是效益的體現，但效益的體現必須要有考核來落實，改變以職務決定權力，權力決定規章制度及考核規定，營運過程中必須用規章制度及考核規定來考核到每一個人，來反映營運結果的真實性、正確性，做到獎懲一視同仁，升降一視同仁。
協作：門店中沒有一樣工作是一個人可以單獨完成的，發揮團隊作用，是營運工作的必由之路，要想把營運工作作為連鎖超市經營管理中的樂趣和享受，就要發揚全體員工的協作精神。
誠實：誠實是人的重要品質，也是連鎖超市業態中非常苛求的品質，它要求營運人員保持自身的品質廉潔，保證在營運工作中真實，不浮躁，不弄虛作假，有良好的職業道德規范。
㈡ 經營超市前要具備的專業知識
管理是可以請人的以下才是開超市的關鍵所在 選址
定義：
選址是指在建築之前對地址進行論證和決策的過程。
含義：
首先是指設置的區域以及區域的環境和應達到的基本要求；
其次是指設在具體的哪個地點、哪個方位。
一.鋪選址的意義
選址的意義非常重大.這是因為:
首先,選址是一項長期性投資,相對於其他因素來說,它具有長期性和固定性.當外部環境發生變化時,其他經營因素都可以隨之進行相應調整,以適應外部環境的變化,而選址一經確定就難以變動,選擇得好,企業可以長期受益.
其次,選址是影響企業經濟效益的重要因素,古人就非常重視"天時"、「地利」、「人和」，對於商店來說，佔有「地利」的優勢，就可以吸引顧客。實踐證明，由於店鋪所處的地理位置不同，盡管在商品質量、服務水平方面基本相同，也可能會導致經濟效益方面的差距。
最後，選址是制定經營目標和經營戰略的重要依據。商業企業在制定經營目標和經營戰略時，需要考慮很多因素，其中包括對所進行研究，從而為企業制定經營目標提供依據，並在此基礎上按照顧客構成及需求特點，確定促銷戰略。
二。選址中應考慮的因素
1，地區經濟
2，區域規劃
3，文化環境
4，消費時尚
5，可見度和形象特徵
開超市有哪些注意事項（怎樣開超市）？一般來說，傳統超市作為傳統小商業的代表，營業面積只有100一500平方米；而標准超市作為基本生活需求滿足型的主力化業態，營業面積在500一1500平方米；大型綜合超市營業面積為2500一5000平方米；超大型綜合超市營業面積為6000一10000平方米及以上；倉儲式商場作為批發配售型的主力化業態，一般使用高層立體貨架，營業面積在10000平方米以上；便利店是便利型購物和服務的主力化業態，營業面積為60一200平方米。
(1)商業性質。規定開店的主要區域，對哪些區域應避免開店；
(2)人口數及住戶數。了解一定的商圈范圍內應有的住戶數；
(3)競爭店數。了解一定的商圈范圍內競爭店的數量；
(4)客流狀況。調查估計通過店前的行人最少數量；
(5)道路狀況。如人行道、街道是否有區分，過往車輛的類型及數量，道路寬幅等因素；
(6)附近店鋪的狀況。如經營品種、規模、外部裝飾、格調等；
(7)場地條件。如店鋪面積、形狀、地基、傾斜度、高低、方位、日照條件、道路銜接狀況等；
(8)法律條件。在新建分店或改建舊店時要查明是否符合城市規劃及建築方面的法規，特別要了解各種限制性的規定；
(9)租金。要分區段設上限租金；
(10)必要的停車條件。顧客停車場地及廠商所用進貨空間；這點很重要。
(11)投資的最高金額。以預估的營業額或賣場面積為基準規定；
(12)員工配置。以賣場面積為基準來規定，如每人服務面積不得低於40平方米。
一旦確定店址後就不要輕易改變決定，如一旦動搖，或經常「搖動」，會破壞連鎖企業運行的正常化，乃至破壞它的穩定性和安全性。當然如果出現競爭壓力或店面太小無法擴大規模，投資者可以考慮變動店址
七個地段不適宜開超市
(1)商圈內人口極少 超市不適宜開在商圈內人口不足的地方，(這意味著商店的固定顧客過少，從而會影響到銷售額)。
(2)車流的動線很少 車流的動線指車輛行走時的移動路線。如超市所在的位置車流的動線很少，則意味著超市的流動顧客會受影響。如處在十字路轉角處的店鋪其車流動線有4條(東、西、南、北4個移動方向的路線)，位於雙向車道馬路的超市有兩條動線，而處在單向車道馬路的超市則只有一條動線。
(3)在馬路上看不到超市 這是指超市不是設在沿馬路的街上，而是在某一脫離馬路的區域內。其缺陷有二：一是不方便顧客的來店；二是很難招襪流動顧客。
(4)地下店鋪設在地下室的超市由於不能充分發揮便利的特殊功能，因此客流會受到影響。主要缺點是：顧客進出不方便；店鋪位置不醒目而難以招徠流動顧客。
(5)要登樓梯的店鋪和前者一樣、要登樓梯進入超市，會給顧客帶來不方便，從而違背了便利超市主要提供方便的原則。
(6)不能設店招與燈箱的店鋪超市 由於受到環境條件的制約不能設立店招或燈箱，意味著超市的醒目與一目瞭然會大打折扣，而超市的醒目與一目瞭然是保證客流的重要手段。
(7)店鋪的形狀不規則 長方形或是正方形的商場比較適合超市的經營，如果超市的形狀不規則，那麼在一個本來營業面積就很小的空間內很難合理地去安排商品的陳列，這就會增加顧客選購商品的時間。
超市前必要的准備
1． 開店前期市場調研計劃書與資金准備
想要成功，就必須要有計劃性，對周邊消費環境有敏銳嗅覺。一般在制定開店計劃書前一定要做市場調研，確定店址是否適合開店，做好評估，這樣才能保證計劃書的合理性。合適的店址是開店成功的必要因素，地點好，賣什麼都賺錢。很多超市老闆認為，計劃趕不上變化，總感覺寫在紙上的東西是務虛的，事實上有了紙上的這個標桿，可以預先制定各種工作流程，降低開店的風險。沒什麼別沒錢，經商中的資本也很重要，不管資金是自有的還是借貸的，開店前期的資金是否按時到位，是開chaoshi168.com店流程能否流暢的重要原因。在這里也提醒創業的老闆們，開店的啟動資金中借貸款的數額最好控制在總投資的1/3，為新店減輕運作負擔。
2． 開店前門店工程賣場形象及硬體配置
門店形象忽視不得，當今的消費者不但看重商品的物美價廉，更看重賣場的購物環境與硬體配備措施，很多創業的老闆總認為，賣場、門面的裝潢不在投資之內，所以往往不太重視企業的VI、CI系統的設計，這是一種不明智之舉，不論是自行設計還是找專業的企劃人員，賣場都應該有形象設計系統，突顯經營服務的特色。施工期間，要有人現場監督，除了監管工程的質量，便於了解整個店面的完整情況，以便日後排除故障，熟悉各種硬體設備的工作流程。
3． 開店前商品到位與管理制度的確立
商品是門店經營的靈魂，所以在這個環節是至關重要，聯系供應商，進貨價格、製作標准化流程、訂價、商品特色、成本的計算、陳列和擺設的方式等，都應該在找尋對象承租前明確完成相關管理流程及工作手冊。制定標準的營運制度基礎，待正式營運後，依照實際管理的各項問題，再迅速做適當的微調修正，才能以最短的時間讓門店營運步上正軌。
4． 開店前人員招募及教育培訓
人是企業之本，一定要在開店進程適宜的情況招聘人員，要嚴格遵循「寧缺勿濫、嚴格把關」的原則，切忌在開店後期或是流程鬆散的情況招聘，那樣一方面可能因時間緊張招不到合適的人而造成人員缺額，另一方面，不利於門店人員培訓會導致素質水平低下。再者，很多創業初期的老闆，因缺乏招聘經驗，大量起用家族親信，各自為政，產生日後經營運作中管理上很大困擾與管理成本上不必要的損耗。人員培訓是門店運作的基石，培訓要有計劃組織的進行，讓人員充分完整的接受現場指導及課堂類的工作流程、服務質量等培訓，很多超市開業時，現場操作一片混亂，本想以開店促銷吸引大量的客流，沒想到人員培訓不到位，導致服務質量低下，引起顧客不滿及投訴，結果是賠了夫人又折兵。
5． 開店時企業宣傳及促銷活動
造勢營銷對於新店開張很重要，開業前要通過DM、媒體、巡迴車等方式去宣傳造勢，為開業吸引客流做准備。新店開張，設計出一套吸引人氣的促銷活動，對初期營運具有畫龍點睛的功效。一般開店的促銷活動僅為試營業和開幕活動二種，其實活動設計可再涵蓋短、中、長期的階段性規劃（如贈品時段的切割、折扣的周期時點運用等），且配合營運狀況做最機動調整。
最後，我們應該記住著名華人企業家施振榮先生的創業必敗教訓，第一是借錢必倒，第二是自不量力必倒，第三是太容易成功必倒。新店開業前的這些關鍵點做到位只是為日後的營運打個基礎，一個零售企
業的長期發展，要腳踏實地，誠信經營，是個長期的積累與進
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眾所周知，經營超市的核心就是做好超市營運工作，「營運」兩字簡而言之就是整個門店的經營、管理的運作。營運的基本特點是制度化、簡單化、專業化，門店在每日的經營、管理中必須遵守營運的規則，而營運總監必須按營運規則來溝通、監督、協調、指導門店顯得更加重要。
衛生：門店的清潔衛生要求是苛求的，超市的良好購物環境，並不取決於裝修的檔次，很大程度上在於清潔，要求保持地板清、貨架清、冷櫃清、盛具清、商品清、玻璃清、牆壁清、自身清。
陳列：陳列是連鎖超市營運工作中最重要的內容，美觀、豐滿，吸引人的陳列一直是超市所追求的目標。
調整：70/30商品結構的調整，單位面積陳列商品數的調整，款式、顏色、價格和規格的調整，暢銷商品與滯銷品的調整，針對競爭店商品的調整，促銷活動期商品的調整，當今、季節性、節假日商品的調整。
質量：操作質量、商品質量、服務質量是門店營運中的關鍵內容，質量第一是連鎖超市門店取勝的重要手段之一。
競爭：營運中可避免的事情很多，只有競爭是不可避免的，了解在同一商圈內其他超市的經營狀況包括價格、銷售、服務、商品、促銷等信息，提高自身的競爭能力，穩定商圈的顧客群和銷售佔有份額，再來擴大門店顧客購買的商圈范圍。
促銷：隨著競爭店增加，商圈范圍的縮小和顧客購物時間的縮短，應將優惠、超值、特價的商品介紹給顧客，舉辦趣味性、娛樂性的活動或季節性、節假日性的促銷，重視商品的功能，提升顧客的購買慾望，把名、特、優和天天要用、吃的好商品陳列明顯位置，重視商品的價格，提升顧客購買機會，達到提高銷量的目的。
盤點：盤點是衡量營運業績的一把尺子、日常的營運中無法精確計算門店存在著許多隱性的損失，通過盤點達到及時、正確的修改庫存的損失。盤點前直送、配送單的商品數量、單價、總金額核實，直送、配送商品退調單的數量、單價、總金額、核實商品殘損金額。盤點時必須有第三人核實商品的數量是否弄虛作假。
庫存：商品庫存是超市中的重要難題，是營運中的重要考核指標，只有具備了正確的電腦系統的庫存數據，才能使電腦系統最大程度地提供正確的建議訂貨，才能真正控制好門店的庫存。
培訓：培訓是連鎖超市成功的第一道工序，連鎖超市的發展、經營、管理的需要就是培訓、帶訓的目的。
安全：顧客安全、員工自身安全和門店的安全同樣是非常重要，不要圖方便而省略了各項安全措施，安全是營運中的重要工作，發生不安全行為時要第一時間上報門店管理人員和總部安全部門。
防損：防損是營運中另一重要方面，即使銷售再大，如果防損超標，等於前功盡棄，盡管損耗不可能沒有，但可通過嚴格、有效的辦法降低到最低，重點是管理好供應商送貨中的損耗，顧客和員工私拆包裝看樣及發泄性破壞包裝的損耗，收銀員勾結顧客不付款的損耗。
信息：及時、有效、正確地運用總部和門店的信息將目標、差距成績、問題與員工溝通，讓門店全體員工了解，就有助於門店整體經濟指標的實現，通過溝通可減少門店中各種不利於營運的流言蜚語。
費用：各種費用控制是營運中的重點，特別是人事費用，往往佔去毛利額相當高比例，所以必須按月人均銷售4.5萬元和按銷售100元商品平均支付2.60元人事費用（總部按銷售100元商品平均支付0.60元人事費用）來控制人員，發揮人事效率，另外其他費用控制：水、電、電話、包裝費用也是營運中必要的，但是如何有效調節，則是在管理上必須多加考慮的問題。
考核：營運的好壞是效益的體現，但效益的體現必須要有考核來落實，改變以職務決定權力，權力決定規章制度及考核規定，營運過程中必須用規章制度及考核規定來考核到每一個人，來反映營運結果的真實性、正確性，做到獎懲一視同仁，升降一視同仁。
協作：門店中沒有一樣工作是一個人可以單獨完成的，發揮團隊作用，是營運工作的必由之路，要想把營運工作作為連鎖超市經營管理中的樂趣和享受，就要發揚全體員工的協作精神。
誠實：誠實是人的重要品質，也是連鎖超市業態中非常苛求的品質，它要求營運人員保持自身的品質廉潔，保證在營運工作中真實，不浮躁，不弄虛作假，有良好的職業道德規范。
中國零售業態近十年來已發生了變革，形成了大、中、小規模連鎖超市，改變了經營業態，同時不少國際連鎖超市紛紛進入國內市場，形成了業態細化的現象，中國連鎖超市要加快發展，更應重視連鎖超市的營運，通過營運總監的監督、指導、溝通、協調，盡可能地把連鎖總部的經營理念、意圖、策略及經營計劃、規章制度完整地體現在日常門店營運過程中，使門店成為連鎖總部的一個個戰備支撐點和連鎖總部的一個個利潤產生點。步的過程。
㈢ 百貨商場現場管理需要哪些培訓
核心內容一：為顧客創造價值我們需要的努力
◆為什麼百貨商場目標顧客的價值就是企業的使命
◆我們為什麼要將價值創造活動轉化為持續的組織行為
◆為什麼百貨商場建立良好的顧客關系推動顧客的發展
◆為什麼百貨商場要建立與顧客之間的溝通機制
◆為什麼百貨商場要加強對最終消費者的研究
◆為什麼百貨商場要培育消費者信賴的品牌
◆為顧客創造價值我們需要哪些努力
◆經典管理寓言故事
◆案例分析
為顧客創造價值我們就要提升百貨商場現場服務的技能
核心內容二：百貨商場服務要學會怎樣接待各種類型的購物顧客
◆百貨商場顧客購物類型分析：
◆百貨商場顧客購物心理分析
◆百貨商場顧客類型分析及接待技巧
◆百貨商場顧客接待顧客的八個階段
◆百貨商場顧客處理顧客的投訴
（1）投訴的原因
（2）處理投訴的方法步驟
◆百貨商場顧客服務中應注意事項
◆百貨商場顧客接待情緒激動顧客的技巧
◆百貨商場顧客顧客投訴處置的原則規范
核心內容三：百貨公司如何測量顧客滿意度
顧客滿意度可以簡要地定義為：顧客接受商品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。這個定義既體現了顧客滿意的程度，也反映出百貨公司提供的商品或服務滿足顧客需求的成效。
◆百貨公司顧客滿意度定義及衡量好處
◆百貨公司如何收集顧客滿意度數據
◆百貨公司調查形式和設計指南
◆百貨公司調查問卷問題設計指南
◆百貨公司電話調查指南
◆百貨公司其他調查方法指南
◆案例分析
分析下面的調查報告說明了忠實顧客和抱怨顧客對百貨行業有什麼影響
核心內容四：如何讓我們的服務創造價值？
如果某個百貨公司還停留在與同行拼價格，或者用價格來爭取顧客的階段，那說明百貨公司的經營理念還停留在上個世紀，該換換思維了。也許你現在經營百貨公司的感覺還不錯，但可能此時你的百貨公司正像那個將要被煮的青蛙的一樣，還沒有意識到危險的來臨，還沒有敏銳的感覺到市場、對手的變化，以及顧客新的需要。
◆百貨商場的服務已是你不得不做的事
◆百貨商場的服務必須更關注創造價值
◆百貨商場的服務必須靠系統去追隨顧客的心
◆百貨公司為什麼制定統一明確的客戶服務策略
◆百貨公司為什麼必須明確顧客服務的原則與策略
◆案例分析
◆百貨行業現在顧客越來越挑剔我們如何做好服務
核心內容五：服務創造價值那麼如何體現服務創造價值的人性化
面對經濟浪潮的重重心理，呼喚人性，呼喚愛心的要求越來越高，百貨行業這一業態不僅僅是要滿足消費者的最基本的購買慾望，同時還要讓消費者感到一種享受，一種在家也得不到的溫馨。面對喧囂的街市。現代百貨行業應該就這一方面進行整體的變革定位，顧客對百貨商場的各種促銷方式已經有厭倦的跡象，那麼只有我們所能提供
◆ 什麼是百貨商場舒適的環境
◆ 什麼是百貨商場寬松的空間
◆ 什麼是百貨商場豐富的商品
◆ 才吸引顧客到百貨商場來購物
◆百貨商場的硬體設施都有那些
◆百貨商場的服務細節是什麼
核心內容六：顧客在百貨商場購買准備過程中經歷六個階段
確定溝通目標當確定了目標顧客後，還應了解不同顧客正處於購買准備過程的哪個階段，並據以確定自己的溝通目標。顧客在百貨商場購買准備過程中大約經歷六個階段，我們要知道。
◆知曉階段
◆認識階段
◆喜歡階段
◆偏好階段
◆確信階段
◆購買階段
◆現場活動腦子急轉彎
核心內容七：服務創造價值那麼百貨商場提供的服務及評價項目有那些
◆百貨商場為顧客提供的貼心服務有哪些
◆百貨商場怎樣看從顧客用來評估零售服務的尺度
◆百貨商場了解顧客意圖後現場營業員該有哪些細節接待顧客的技巧
◆百貨商場現場營業員服務時對顧客推薦商品的技巧
◆百貨商場營業員介紹商品重點是什麼
◆百貨商場營業員為什麼要學會介紹商品的特點和用途
◆百貨商場營業員為什麼要介紹這個商品具有那麼多特點
◆百貨商場營業員在推薦其他商品時要注意什麼
◆現場觀摩：看幻燈片
核心內容八：百貨商場現場營運管理—顧客接待標准
◆百貨商場現場接待顧客原則與標准
◆百貨商場現場接待顧客的要求原則與標准
◆百貨商場現場營業員商品介紹原則與標准
核心內容九：服務創造價值附加特色服務是百貨店的制勝之道
作為百貨商場要想在競爭中取勝，根本途徑有兩條，一條是商品，另一條是在商品上附加服務。顧客進得店來的根本目的是買商品，而百貨商場開店的目的也是把商品賣出去。商家要把商品賣出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用價值。如果誰家的商品有特色，誰就能在市場競爭中擁有比較優勢，商品有特色，是吸引顧客的原動力。如果商品沒有特色，就沒有比較優勢，在競爭中就非常被動。所以百貨商場開店首先是商品要有特色。
◆為什麼百貨商場要有特色服務才能吸引顧客
◆為什麼百貨商場要有特色服務才有競爭優勢
◆為什麼說百貨商場特色附加的原則是針對顧客需求附加
◆從百貨商場顧客有五種需求上看附加特色服務
◆為什麼百貨商場顧客對利的需求時就是要顧客感覺物超所值
◆為什麼百貨商場要滿足顧客對利的需求
◆為什麼顧客對便的需求，就是滿足顧客的天性――「懶惰」
◆百貨商場滿足顧客因能力缺陷的產生需求是什麼
◆百貨商場滿足顧客對環境的需求有那些內容
◆百貨商場滿足顧客個性化的需求有那些內容
◆現場活動游戲
核心內容十：百貨商場在現場服務過程中我們怎樣看待顧客的態度與需求
當你向顧客提供服務時第一件事就是要了解顧客的需求，應該不斷了解顧客的需求及態度的變化，服務是人與人之間的一種關系。顧客與營業員之間的關系， 應該是一種富有人情味的關系，而不應該是一種純商業的關系。顧客與員工之間的關系非常溫暖、溫馨，顧客感到非常愉快。 每一次顧客進商場時，你都有機會使顧客更有信心、感覺更好。
◆現在百貨商場必須盡力為顧客提供以上這些服務
◆百貨商場了解顧客的需求是關繫到自己生存的一種方式。
◆ 在百貨商場需要做哪五件事才能與顧客建立這種良好的關系
◆現場活動作業題
核心內容十一：百貨商場現場服務中我們應該如何接近顧客的潛意識
在百貨商場我們每天都會接待很多顧客，每天我們都要重復做很多事情，每天我們所做的小事以及小動作，都會有顧客的影響力在，而這些小動作會直接影響到顧客剎那之間對你的看法，這剎那之間的看法可能就只是出現了幾秒鍾的時間就會馬上被放在顧客客潛意識的信息夾中。
◆在百貨商場你會將所有的人都視為自己重點的顧客
◆在百貨商場你是否會對顧客微笑
◆在百貨商場你是否會贊美顧客
◆在百貨商場為什麼你要學會感恩
核心內容十二：百貨行業如何讓服務動起來
◆當今百貨商場競爭激烈環境下
◆百貨商場服務該怎麼做呢？
◆百貨商場怎樣才能在強手如林的服務業立於不敗之地呢？
◆百貨商場積極主動的溝通細節是什麼
◆為什麼百貨要宣揚助人為樂精神提倡換位思考
◆員工和顧客參與新服務項目的開發目的
◆百貨商場對員工充分授權的好處
◆為什麼鼓勵顧客贊賞員工
◆把普通員工當顧客看待
◆現場活動小測驗
核心內容十三：百貨行業如何接待老年顧客的技巧
◆老年顧客是一個特殊的顧客群體
◆接待老年顧客需要我們特殊技巧
◆接待老年顧客做到耐心放心貼心
核心內容十四：百貨商場建立顧客體制內容都有哪些
合理的顧客體制是企業創造顧客價值的重要的保證，任何一家百貨商場都必須要建立一套完善的顧客體制。
◆怎樣保持百貨商場現有顧客群
◆百貨商場怎樣尋找新的顧客
◆百貨商場為什麼要挖掘潛在顧客
◆為什麼百貨商場需要發現優良的顧客
◆為什麼百貨商場要確認終身顧客
◆現場活動小測驗
核心內容十五： 案例分析
某大型百貨商場現場顧客服務（全集）
顧客服務指百貨商場在環境衛生、安全、禮儀、導購、咨詢、投訴、退換貨等方面滿足顧客的期望與需求以及提供的免費寄存、泊車、失物招領、日常廣播、開具發票、發放贈品、代客包裝、提供急救箱等便利性等。
◆百貨商場現場服務顧客服務范疇
◆百貨商場現場服務內容及要求
◆顧客服務人員規范開具發票
◆顧客服務人員規范贈品發放
◆顧客服務人員日常服務中的細節
◆顧客服務人員處理顧客投訴
◆顧客服務人員對顧客糾紛處理規范
◆百貨商場顧客服務人員處理顧客糾紛的方法
◆百貨商場商品不良引起的糾紛
◆百貨商場由服務方式上引起的糾紛
◆百貨商場營業員態度不當
◆百貨商場營業員工作上出現失誤
◆百貨商場顧客對營業員產生誤會
◆百貨商場使用不習慣的新產品、新材料後產生的糾紛
◆百貨商場顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛
◆百貨商場顧客服務人員規范處理顧客退換貨
◆百貨商場顧客服務人員規范接待團購服務
◆百貨商場顧客服務台員工工作規范
◆百貨商場客服人員基本工作流程
◆為顧客提供咨詢服務，認真、耐心為顧客解答所提出的問題
◆顧客遺失在賣場的物品
◆百貨商場顧客服務中心管理手冊
◆顧客服務人員工作規范
◆現場服務規范
◆現場接待服務規范
◆處理突發事件規范
◆宣傳品的發送工作規范
◆為顧客提供商場購物向導服務及提供商品包裝服務規范
◆VIP會員卡辦理流程和工作規范
◆VIP會員檔案管理規范
◆客服人員使用POS系統的規范
◆辦理積分換禮品的規范
◆VIP會員的賀卡郵寄規范
◆營業員導購服務規范
◆背景音樂播放規范
◆顧客服務需培訓的主要內容提要
◆現場活動大考驗
㈣ 誰能幫我介紹幾本關於商場運營基礎知識的書!
1、《商場超市運營與管理》
霍紅，付瑋瓊，陳宇主編 化學工業出版社出版
本書是《商場超市物流與管理系列讀本》中的一本。目前，研究商場超市運營與管理的書較少，而商場超市運營與管理又是個大的系統工程，本書詳細地介紹了商場超市運營與管理的技術與方法。
本書可供商場超市管理者及從業人員閱讀及培訓使用，也可供相關院校師生參考閱讀。
2、《現代商場超市管理工具箱》
本書是超市管理人員為商場超市工作人員編寫的書籍，其內容包括商場超市的布局與裝修、商品的陳列、員工崗位職責、營業員服務規范、采購與配送、盤點、商品保管、銷售規范、儲運規范、環境衛生規范、安全保衛規范、人力資源部規范、員工培訓、財務部規范、後勤部規范、工程部規范、商場超市管理常用表格。本書通俗易懂，又不失專業水平，是商場超市管理人員、操作人員的「手冊性」書籍。
3、《商場·超市經營管理實務》
結構全面、系統，內容實用，理論與實踐相結合，操作性強，為商場（超市）作業人員策劃管理方略、制定規章制度、製作管理表單、進行規范服務提供了一攬子解決方案。是提升商場（超市）人員服務技能、技巧極佳的行業操作指南，也是不可多得的培訓教材。不僅可以指導一線員工，同時也可供管理者和經營者參考、借鑒。
㈤ 商場樓層管理需要了解的專業知識有哪些》 最好詳細，謝謝
1、傳達商場各項指令、通知和規定，並貫徹執行；
2、制定本分部工作計劃並組織實施，檢查、跟進計劃完成情況，對未完成的計劃分析原因，採取措施確保完成商場下達的各項任務指標；
3、提高各級人員工作技能，充分調動員工的工作積極性；
4、負責考核員工業績，對職工提升、降級及調動提出建議；
5、識別各級人員培訓需求，制定培訓計劃並組織實施，驗證培訓效果；
6、對本分部商品質量、價格、環境衛生、消防安全、標識、周轉倉等全面工作進行監督管理；
7、負責本分部商品布局、陳列的總體控制，做到布局合理，陳列豐滿、美觀，促進銷售；
8、識別顧客需求，向商場提出新商品（新專櫃）引進和滯銷商品淘汰的建議，不斷優化商品結構，滿足顧客需求；做好重點銷售客戶的管理工作；
9、執行商場下達的促銷計劃及促銷活動，積極策劃、組織開展本分部的各種促銷活動，對促銷效果進行分析和反饋；
10、負責對本分部經營成本的控制，努力降低商品損耗，降低管理成本；組織做好本分部盤點工作，並對盤點結果進行分析，對存在的問題採取糾正預防措施；
11、負責本樓層商品、消防、資金等的安全工作。定期進行消防安全檢查，採取措施減少商品丟失，做好預防工作；
12、及時、妥善處理投訴及營業現場發生的緊急事件，維持及營造現場良好的秩序；
13、與專櫃客戶的溝通和協調，及時向專櫃負責人反饋信息。
㈥ 請問商場營運部都做些什麼事哪位在營運部工作 請給介紹一下 最好具體點 萬分感謝！
一般是管理賣場正常營運秩序的。例如對營業員的管理，貨品庫存與到位情況的管理，有的商
場還負責招商，有的商場負責處理客訴。總之管理營業員和貨是所有營運部門都要做的，會議
天天開，有的一天好幾次，和上級開會總結賣場情況，和營業員開會傳達上級指示，這個就是
營運部門所需要做的，總之管理賣場正常營運的部門屬於商場的一線人員，商場與商場不同，
部門分工也不同，有的營運部門還負責業績分析，他們是最了解賣場的管理人員。
㈦ 商場員工培訓計劃怎麼寫
商場員工培訓計劃培訓是根據實際工作的需要，為提高勞動者素質和能力而對其實施培養和訓練。 毫無疑問，新雇員在公司的最初一段經歷，將對其今後的職業生涯產生重大的影響。因而對新員工的培訓就顯得十分重要； (一)新員工培訓 新員工不再是企業的局外人，但還並沒有完全被企業接納，此時他們會感到一種很大的心理壓力。為了減少這種壓力感，交流是非常重要的途徑。企業在這個階段通過向他們傳遞各種信息，幫助他們完成由非員工向員工的轉變，由此決定了以下各項培訓內容： 1．企業文化培訓 (1)文化精神層次的培訓。這類培訓是讓員工認識企業的理念。通過了解發展史，了解企業宗旨、企業哲學、企業精神和企業作風。新員工應清楚地知道：企業提倡什麼；反對什麼；應以什麼樣的精神風貌投入工作；應以什麼樣的態度進行人際交往；怎樣看待榮辱得失，怎樣做一名優秀的員工。 (2)企業文化制度層次的培訓。組織新員工認真學習企業一系列的規章制度，如考勤、獎勵、財務、福利、晉升制度等等；以及與企業經營活動有關的業務制度和行為規范，如站姿、禮貌用語、怎樣接待顧客、怎樣接電話、服務禁忌等。在學習的基礎上組織新員工討論和練習，以求正確地理解和自覺地遵守這些行為規范。 (3)企業文化物質層次的培訓。讓新員工了解商場的內外環境、各部門和單位的地點和性質、本商場的經營范圍及各種視覺識別物及其含義。 總之，通過企業文化培訓，使新員工形成一種與企業文化相一致的心理定勢，以便較快地與企業的共同價值觀相協調。 2．業務培訓。 (1)參觀商場運營的全過程，請熟練的工作人員講解主要的工作流程。 (2)請企業的業務經理給新員工上課，講解企業中最基本的理論知識。 (3)根據各人的不同崗位，分類學習本部門的有關的業務知識、工作流程、工作要求及操作要領。 3．案例研究及模擬實習。由企業領導以案例形式講解本企業在經營活動中的經驗和教訓，使新員工掌握一些基本原則和工作要求(如售貨員開發票時，一定要注意商品名稱與實際售出產品的一致性，尤其是貴重商品等)。而後可進行有針對性的模擬實習。 4．開展對新員工的「傳、幫、帶」活動。無論是售貨員還是職能部門的機關崗位，都應派素質高、有經驗的老同志，以師徒的形式對新員工進行具體、細致、系統的輔導和指導。如服務技巧、辦事方法等等。 除了新員工的培訓外，在職員工的培訓也是企業提高員工素質的基本途徑。 (二)在職員工的培訓 它通常有以下幾種形式： 1．不脫產的一般文化教育。我國商業系統低文化水平者占相當的比例，因而利用業余時間，通過「五大」形式繼續完成各種學歷教育尤為重要。 2．崗位培訓。了解每個崗位必須掌握的理論知識、專業知識和實踐知識。許多企業已在逐步實施「持證上崗」的方案。 3．轉崗培訓。當商場對一般幹部、員工進行內部調動時，針對新崗位的要求補充必要的新知識、新技術和新能力，以適應新環境的要求。 4．脫產進修。這種培訓方式主要用來培養商場緊缺人員，或為企業未來培養高層次的技術人才、管理人才。 (三)管理人員的培訓 對員工的培訓固然重要，而管理層人員素質的提高也不容忽視，因為他們的決策和工作績效同樣影響著企業的發展，因而也必須引起足夠的重視。 1．經理培訓。其培訓內容主要是市場經濟所要求的系統管理理論和技能。如管理學、市場營銷學、會計學、企業經營戰略、企業文化、商業企業管理、人力資源開發與管理、領導科學等管理課程。培訓形式主要有：工商管理碩士班、脫產培訓班、管理幹部學院的有關培訓、出國考察培訓。 2．各層次管理人員培訓。主要形式有管理知識培訓班和企業內部研討活動，對有培養前途或具有較高素質的同志，還可送到大專院校脫產培訓等。 由於經濟和技術的發展，培訓已經無可置疑地成為每個企業日益重視的一項活動。企業不僅進行各種不同層次、不同內容的培訓，而且加強對人員培訓工作的管理，加強規劃性和針對性，選擇恰當的方法，保證培訓的質量。使企業能通過培訓，切實提高人力資源的素質，增強其競爭力和活力。