監控客戶培訓計劃

❶ 六西格瑪綠帶培訓的長期監控和改進計劃

六西格瑪綠帶培訓的目標，是為組織培養一批能夠帶領團隊，利用六西格瑪解決實際問題的兼職人員。通常綠帶培訓之後，就是項目立項的一個高峰期，因此，可操作性是綠帶培訓的一個主要目標。為了達到這個目標，培訓內容上除了同樣擁有黃帶培訓的理念和組織結構之外，還有DMAIC的詳盡介紹，一些常用工具的使用技巧，項目管理和優秀案例的講解。而其它的內容如DFSS、MFSS、SFSS，針對具體的學員對象來選擇，通常只會做簡要介紹，因為受到它們的復雜度和適用場合所限。同時為了保障學員具備一定的操作能力，從培訓的形式上，綠帶培訓非常強調講師和學員的充分溝通，一般採用分組互動的方式。
在培訓之後的調查中，學員多次提到這樣的問題：
一是不知道怎樣找項目，二是不知道怎麼做項目。
第一個問題的原因比較多，例如有些員工的工作量化比較困難，或者屬於長周期、低重復的工作，樣本較少，怎麼做？其實有些是因為大家對於量化的理解不足，例如有些屬於人為判斷的，是離散數據，也是可以量化的；樣本當然是要達到適當的數量，才能在統計上有意義，但是我們更要注重對於實踐的意義，有必要立即改善的工作還是要做，只是控制階段要更加註重長期的監控和改進計劃。
還有一個找不到項目的原因，是學員自己提出的，就是缺少改進的驅動力，得過且過，不敢或者不願意對自己提出具有挑戰性的改進目標，這樣六西格瑪就沒有用武之地，自然也沒有項目誕生。

❷ 煤礦安全監測監控的專題培訓

國家煤礦安監局辦公室關於
開展煤礦安全監測監控系統使用
相關人員專題培訓的通知
煤安監司辦〔2015〕4號
各產煤省、自治區、直轄市及新疆生產建設兵團煤礦安全監管部門、煤炭行業管理部門,各省級煤礦安全監察局,有關中央企業:
為貫徹落實全國安全生產工作會議精神,進一步強化煤礦安全監測監控系統使用相關人員的責任意識和瓦斯零超限理念,提高其使用、維護、管理煤礦安全監測監控系統和應急響應處置能力,國家煤礦安監局研究決定,對全國各類煤礦企業及其所屬煤礦調度室負責人、調度員和安全監測監控系統值班員及維護中心負責人開展專題培訓。現將有關事項通知如下:
一、培訓組織
(一)以煤礦企業自主培訓為主,不具備培訓條件(無專門場地、設備和師資管理團隊等)的煤礦企業可委託當地具備條件的培訓機構進行培訓。
(二)各省級煤礦安全管理人員考核發證部門負責制定本地區專題培訓工作實施意見,對課程設置、教師選聘、績效考評等提出要求。
二、培訓時間
2015年5月至9月完成專題培訓。可分期辦班,每期培訓2-3天。
三、培訓主要內容
調度(監控)崗位相關人員的基本條件和主要工作職責;煤礦安全監測監控系統原理、構成和性能,日常維護、故障診斷與排除等;監控系統報警及井下緊急情況的處置與應對措施;本礦區煤礦主要災害與防治;本區域煤礦應急預案與演練等。
四、相關要求
1.各省級煤礦安全管理人員考核發證部門於4月底前將本地區專題培訓工作實施意見報送國家煤礦安監局行管司,並加強對專題培訓的監督檢查,重點檢查培訓內容、時間、考核是否符合要求,督促對考核不合格人員進行崗位調整。認真總結好的經驗做法,分析存在的共性問題和重大問題,提出相關意見和建議。在開展專題培訓過程中,如發現較大問題要及時上報。
2.各煤礦企業按照本地區實施意見制定專題培訓計劃、建立專題培訓檔案,對於培訓考核不合格的人員要立即調整崗位。培訓計劃、培訓情況及崗位調整等情況要及時上報省級有關部門。
3.各省級煤礦安全管理人員考核發證部門於7月15日前,將培訓情況階段性總結材料及統計表(電子版格式可在國家安全監管總局政府網站下載)連同電子版報送至國家煤礦安監局行管司;於10月15日前,將培訓情況總結報告及統計表連同電子版報送至國家煤礦安監局行管司。國家煤礦安監局將於7月和9月先後兩次組織對專題培訓開展情況進行重點督導檢查,於10月下旬對專題培訓情況進行匯總通報。

❸ 如何做好培訓管理流程的監控

1.確立訓練目的--利用日事清闡明培訓計劃完成後，受訓人應有的收效。

2.設計專培訓計劃的大綱及期屬限--利用日事清為培訓計劃提供基本結構和時間階斷的安排。

3.草擬訓練課程表--利用日事清為受訓人提供具體的日程安排，落實到詳細的時間安排，即訓練周數、日數及時數。

4.設計學習形式--利用日事清為受訓人完成整個學習計劃提供有效的途徑，在不同學習階段採用觀察、實習、開會、報告、作業、測驗等不同學習形式。

5.制訂控制措施--利用日事清採用登記、例會匯報、流動檢查等控制手段，監督培訓計劃的進展。

6.決定評估方法--根據對受訓人員的工作表現評估以及命題作業、書面測驗、受訓人員的培訓報告等各方面來綜合評價受訓人員的培訓效果。

❹ 培訓計劃怎麼寫

培訓計劃就是你想進行哪些方面的培訓，想達到什麼樣的目標，然後分解培訓目標。就是分為幾個階段，每次通過什麼樣的方法達到培訓目標。也就是培訓計劃可分為：

1. 培訓內容；
   

2. 培訓目標；
   

3. 培訓時間；
   

4. 參加人員；
   

5. 考核方式及成績。

❺ 業務員的工作總結及計劃

完成某個階段工作後，經過回顧檢查、分析思考，得出的帶有指導性、 經驗 性、思路性的結論，這就是寫 工作 總結 的意義。下面就是我給大家帶來的業務員的工作總結及計劃 範文 四篇，歡迎大家閱讀參考!

業務員的工作總結及計劃(一)

在過去的工作中，有成功的，也有失敗的，有做好的，也有做的不好的，不管怎麼說都成為歷史。現在接到一個新產品，我的 口號 是：不為失敗找借口，只為成功找 方法 。我的具體做法是：多跑多聽多總結，多思多悟多解決，勤動腦，勤 拜訪 ，必須做到：「銅頭鐵嘴橡皮肚子飛毛腿」。做一名剛強的業務員。 下半年 工作計劃 如下：

一、市場SWOT分析

(1)，優勢：企業規模大資金雄厚，價格低，產品質量有保證。

(2)，劣勢：產品正在導入期，各方面還不成熟，客戶不穩定，條件有限(沒有自己的物流配送)。

總之老品牌佔山為王，市場，客戶穩定。要想在這片成熟，競爭非常激烈的無煙戰場上打出一片天地。我們必須比別人付出10倍的艱辛。

二、產品需求分析

1.童車製造業：主要是： 兒童 車兒童床類。

2.休閑用品公司：主要是：帳篷吊床吊椅休閑桌等。

3.傢具產業：主要是：五金類傢具。

4.體育健身業：主要是：單雙杠腳踏車等。

5.金屬製造業：主要是：柵欄、護欄，學生床等。

6.造船業等等。

三、 個人工作計劃 如下

1.以開發客戶為主，調研客戶信息為輔，兩者結合，共同開拓鋼管市場。

2.對老客戶和固定客戶，要經常保持聯系，勤拜訪，多和客戶溝通，穩定與客戶的關系。對於重點客戶作重點對待。

3.在擁有老客戶的同時，對開發新客戶，找出潛在的客戶。

4.加強業務和專業知識的學習，在和客戶交流時，多聽少說，准確掌握客戶對產品的需求和要求，提出合理化建議方案。

5.多了解客戶信息，對於重點客戶建立檔案，對於潛在客戶要多跟近。

6.掌握客戶類型，採用不同的銷售模式，完善自己和創新意志相結合，分層總結。

四、對自己工作要求如下

1.做到一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。

2.見客戶之前要多了解客戶的狀態和需求，再做好准備工作。

3.對所有的客戶工作態度要端正，給客戶一個好的印象，為公司樹立形象。

4.客戶遇到問題，不能直之不理，一定要盡全力幫助他們解決。把我們的客服帶給客戶讓他們感到我們公司溫暖。買者省心，用者放心。

5.要有健康的體魄，樂觀的心情，積極的態度。對同事友好，對公司忠誠。

6.要和同事多溝通，業務多交流，多探討。才能不斷增強業務的技能和水準。

7.到十一月份，要有兩至三個穩定的客戶。保證鋼管的業務量。

8.十月份是個非常嚴峻的時期，業務剛剛開始，市場剛剛啟動，對市場中的客戶還不太了解。希望爭取拿到一至二個定單。

9.在年最後一月中要增加一至兩個客戶，還要有三個至四個潛在客戶。為下年打下堅實的基矗。

業務員的工作總結及計劃(二)

我來到公司的時間並不久，對很多的東西都有許多不了解的地方，為了讓自己的工作在下半年能有所提升，特地寫下這份工作計劃。

一、現狀分析

從本月22日上班到現在已有一周的工作時長，就目前來看，我個人還處於對公司以及公司產品的認識階段，對公司以及公司產品還不夠深入的了解。從近期與客戶交流情況分析，我個人存在以下幾方面的不足。(肯定不只這些，我水平有限只能發現以下缺點，如領導發現我的缺點還望指點，我會悉心聽取教誨並努力該改正)

1、我對公司以及公司產品沒有深入了解，對產品的操作流程以及報價還不是很清楚。

2、我對怎樣挖掘潛在客戶還沒有的方法，還處於摸索階段。

3、我對網站評估的相關工具，如xx指數、xx收容量，網站綜合排名等工具還不是很熟悉，對怎樣去評價一個網站是否屬於網路營銷型網站還不是很了解。

4、我對判別一個網站是屬於哪一種類型欠缺了解。

5、我對客戶提出的問題有時不能給予及時的回復，原因是自己對某些問題根本就不了解。

6、我對房地產行業缺乏了解，知識面不廣。

7、我對xx推廣方面的認識還夠，缺乏相應的學習。

8、我跟客戶的交流技巧還有待改善。

二、針對目前的現狀，特製定下半工作計劃

1、爭取用3-5天的時間，全面、具體、詳細地了解公司及公司產品。

2、多看看對手怎麼做，通過對比學習，從而提高自己。

3、多了解房地產行業的動態，深入學習房地產相關方面的知識，爭取每天寫1致3篇這方面的博客 文章 。

4、多學習網路營銷方面的知識，提升為客戶服務的質量。

5、每天完成加q群、xx群(房地產相關方面的群)的任務數量，想盡一切辦法提高加群的進入度。

6、不斷摸索與客戶的交流技巧，不斷提高客戶的成交量。

7、每天挖掘至少20個潛在客戶。

8、定期/不定期的聯系有意向的客戶，回訪已成交的客戶。

9、每天工作後及時進行自我總結。

業務員的工作總結及計劃(三)

20xx年已經過去一大半了，在上個月底我們公司也開了半年的銷售會議，公司領導在會議上也做了半年的工作總結，給我們更深的了解了我們公司半年來的工作情況，還總結了一些經驗供我們分享。所以在這會議之後，領導要求我們也來給自己下半年的工作做個計劃，希望通過總結我們能夠更好的認識自己和向優秀的同事 學習經驗 ，從而更好的開展下半年的工作。

一、塌實做事，認真履行本職工作

首先自己能從產品知識入手，在了解技術知識的同時認真分析市場信息並適時制定營銷方案，及時的跟進客戶並對客戶資料進行分析，其次自己經常同其他業務員勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。

要經常開發新客戶同時要不斷的對手中的客戶進行歸類，把最有可能用到我們產品的客戶作為重要的客戶，把近期有項目的客戶作為重點跟進客戶，並根據他們的需求量來分配拜訪次數。力求把單子促成，從而達到銷售的目的。

分析客戶的同時，必須建立自己的客戶群。根據我們產品的特點來找對客戶群體是成功的關鍵。在這半年來我手中所成交的客戶裡面，有好幾個都是對該行業不是很了解，也就是在這個行業上剛剛起步，技術比較薄弱，單子也比較小，但是成功率比較高，價格也可以做得高些。像這樣的客戶就可以列入主要客戶群體里。他們一般都是從別的相關行業轉行的或者是新成立接監控項目的部門的，因為他們有這方面的客戶資源，有發展的前景，所以如果能維護好這部分客戶，往後他們走的量也是比較可觀的。

二、主動積極，力求按時按量完成任務

每天主動積極的拜訪客戶，並確保拜訪質量，回來後要認真分析信息和總結工作情況，並做好第二天的工作計劃。拜訪客戶是銷售的基礎，沒有拜訪就沒有銷售，而且因為人與人都是有感情的，只有跟客戶之間建立了感情基礎，提高客戶對我們的信任度之後方有機會銷售產品給他們。

主動協助客戶做工作，比如幫忙查找資料，幫忙做方案，做預算，這都是讓客戶對我們增加信任度的方式之一，也是推我們產品給他們的最好機會。即使當時沒有能立刻成交，但是他們會一直記得你的功勞的，往後有用到的都會主動找到我們的。

三、做好售後服務

不管是多好的產品都會有次品，都會有各種各樣的問題出現，如此售後就顯得尤其重要，做好售後是維護客情的重要手段，是形成再次銷售的關鍵。當客戶反應一個問題到我們這里來的時候，我們要第一時間向客戶詳細了解情況，並盡量找出問題的所在，如果找不出原因的，也不要著急，先穩定客戶的情緒，安慰客戶，然後再承諾一定能幫他解決問題，讓他放心，再把問題跟公司的技術人員反應，然後再找出解決的方案。

在我成交的客戶里，有反應出現問題的也不少，但是經過協調和幫忙解決以後，大多客戶都對我們的服務感到很滿意。很多都立刻表示要繼續合作，有項目有需要采購的都立刻跟我們聯系。

四、堅持學習

人要不斷的學習才能進步。首先要學習我們的新產品，我們的產品知識要過關;其次是學習溝通技巧來提高自身的業務能力;再有時間還可以學習一些同行的產品特點，並跟我們的作個比較，從而能了解到我們產品的優勢，從而做到在客戶面前揚長避短。

五、多了解行業信息

了解我們的競爭對手我們的同行，了解現在市場上做得比較好的產品，了解行業里的相關政策，這些都是一個優秀的業務員必須時刻都要關心的問題。只有了解了外面的世界才不會成為坐井觀天的青蛙，才能對手中掌握的信息做出正確的判斷，遇到問題才能隨機應變。

最後我要感謝我們的領導和我們同事在上半年對我工作的支持和幫助，希望往後通過大家一起努力，讓我們能夠在下半年再創佳績。

業務員的工作總結及計劃(四)

在工作的上半年時間里，深知自己身上存在各種各樣的問題和不足，在以後的日子裡我要給自己進行重新定位，振奮信心、保持本色、重燃激情，在改掉自己不足的前提下努力學習知識提高自身各方面的能力，特製定20xx下半年工作計劃。

1、首先在個人心態方面不僅好好調整，無論在任何的困境下都要和公司和團隊榮辱與共，共渡難關。用自己的良好的心態去影響身邊的人和公司的團隊。

2、其次對於個人在團隊管理上存在的不足自己要制定出詳細的團隊管理目標和 實施方案 。

3、學習招聘 面試 方面的技巧，重視每次的招聘面試工作，每次在面試之前都要設計出面試的方案，盡可能為公司吸納和留住優秀人才。

4、在培訓工作方面，制定出詳細的培訓方針和大綱，每個月末都要根據實際情況做出下個月詳細的培訓計劃，針對新人和老人區別做出培訓計劃。並盡努力嚴格按照培訓計劃執行。落實項目部日常的管理制度，並嚴格按照管理制度去執行，無論任何人只要觸犯公司的原則問題都一視同仁絕不姑息，牢牢記住「管理即是嚴格的愛」。

5、針對自己的溝通不足問題。每周固定兩次和置業顧問進行有效溝通。及時的了解並掌握置業顧問的心態和動態。

6、關於監督督促工作在 春節 前也要形成制度，有獎有罰獎罰分明。

7、關於執行力不足問題，制定出關於執行力不到位的獎罰 措施 ，爭取任何事情達到，高質量的去完成。關於做事拖沓問題，自己要從每天上班開始鍛煉，要求自己每天上班必提前20分鍾到項目部，制定出處罰措施由秘書監督進行處罰。

都說公司是自己的第二個家，既然是家，沒有誰有理由不愛自己的家，在這個家裡我一直都是，忠誠可靠，樂於奉獻，一切以公司利益為出發點，忠於職守，不以權謀私，敢於管理，盡心盡力，盡職盡責，管的公平、公正、一視同仁，心胸寬廣，寬容善待他人，任人為賢。積極熱情、充滿活力。用自己的熱情去感染自己的下屬，關心他們的工作和生活。當然沒有誰是十全十美的，我也有很多的不足之處，在執行力方面的欠缺，有時候性格的過於溫和，對團隊管理經驗的不足，以及和下屬溝通的欠缺，都給工作的進行帶來了一定的困擾。作為一名銷售經理，想好更好的發展，這些缺點和不足都需要一一的克服和解決，我有信心能夠很好的解決。

❻ 關於安防的紅外報警和監控的培訓計劃怎麼寫

（1）目的

（2）對象

（3）內容

（4）計劃（內容、時間、地點、方式、授課教師）

（5）考核辦法

（6）培訓教材和參考資料

❼ 質量培訓計劃範文3篇

當前,質量培訓在企業的培訓課程中占據了相當比重,已涉及企業經營的各個方面。本文是我為大家整理的質量培訓計劃範文，僅供參考。

質量培訓計劃範文一：

第一章：生產現場質量管理概念

第一節，生產現場質量管理的基本概念

一、生產現場質量管理及其特點。

1、生產現場質量管理是指生產第一線的質量管理，它貫穿生產品質量形成過程的製造階段，以企業各職能部門的工作質量和操作工人的操作質量為保證條件，以實現產品的符合性質量為目標，最終達到提高產品質量，降低成本，提高生產效率和經濟益，滿足用戶需要的目的。

三自：①工人對自己的產品進行抽查(自抽)②自己區分合格與不合格的產品(自分)③自己做好加工者、日期、質量狀況等標識。(自打工號)

一控：控制自檢正確率。自檢正確率是專檢人員檢驗合格數與生產工人自檢合格數的比率。 操作者應力求自檢正確率達到100%。

(7) 做好原材料、半成品的清點和保管，做到限額領料，專料專用，余料、廢料及時退回，嚴防材料變質。

(8) 搞好設備、工夾具、模具和計量器具的維護、保管，正確使用，堅持貫徹關鍵部位的日點檢制度。

(9) 堅持文明生產，保持良好環境條件，做到工作場地設備、工具、材料、半成品、成品等清潔整齊，走道通暢，消除造成成品磕碰、劃傷、生銹、腐蝕、污染、發霉的一切可能因素。

(10) 做好不合格的管理

(11) 堅持均衡生產，正確處理好數量質量關系，在保證產品質量前提下爭取高速度做到日均衡、時均衡，不應為趕任務而不顧質量。

(12) 積極參加質量管理小組的活動，不斷開展現場改善活動。每一個生產工人都要樹立不斷進取的思想，永不滿足已取得的工作成就，要不斷努力去尋找、發現本崗位的不良、不穩定、不均衡、不充分、不合理的現象或制定新進取目標，挖掘潛力，不斷提高符合性質量水平。生產現場的質量管理和質量控制點思考題 一. 生產現場質量管理的職能是什麼?

答: 1.控制職能 2. 保證職能 3. 改進職能

二. 什麼叫產品的符合性質量?

答: 生產的產品符合設計要求的程度就是符合性質量。

三. 實現生產現場質量管理的目標是什麼?

答: 實現產品的符合性質量,達到提高產品質量、降低消耗、提高生產效率和經濟效益，滿足用戶需要這一最終目的。

四. 造成產品質量波動的因素是什麼?

答：人、機、料、法、環五大因素簡稱4MIE因素。

五. 操作工人的三自一控是什麼?檢驗員的“三檢”是什麼? 答: “三自”即自檢、自分、自打工號。一控：自檢正確率=專檢合格數/自檢合格數×100%

六. 推行生產現場質量管理的重要性反映在哪幾個方面?

答：1.提高實物質量的需要。 2.形成產品質量的關鍵環節。 3.有利於解決質量的主要矛盾。 4.現場是企業活動的重心。 5.深化工藝管理的需要。

七. 工藝管理與生產現場質量管理的共性是什麼?個性不同反映在哪幾個方面?

答：共性：1.目的相同——提高產品質量

2.功能相同——產品製造過程的重要環節 3.屬性相同——具有管理的基本屬性。 個性: 1.任務不同 2.管理范疇不同 3.作用不同

4.范圍的廣泛程度不同 5.組織體制不同 6.文件的責任者不同

八. 生產工人在現場質量管理中的職責是什麼?

答：按第三章、2

九. 質量特性重要性分類和缺陷嚴重性分級，一般分哪幾類哪幾級?

答：1. 質量特性重要性分類： A類：關鍵特性 B類：重要特性 C類：一般特性 2. 缺陷嚴重性分級： A級——致命缺陷 B級——嚴重缺陷

C級——輕缺陷(一般缺陷) 十. 設置控制點的原則是什麼?

答：1. 對產品適用性有嚴重影響的關鍵質量特性、關鍵部位、重要影響因素。

2. 對工藝上有嚴格要求，對下道工序的工作有嚴重影響的關鍵質量特性、部位。

3. 對質量不穩定，出現不合格品多的工序。 4. 對用戶反饋的重要不良項目。

5. 對緊缺物資或可能對生產安排有嚴重影響的關鍵項目。 十一. 質量控制點的作用

答：1. 使關鍵特性、關鍵部位特殊工序和重要因素得到有效的控制，使產品的符合性質量得到可靠的保證。

2. 可以收集大量有用的收據，信息，為質量改進提供依據。

3. 加強工序控制是企業建立生產現場質量保證體系的基礎環節。

十二. 操作工人在質量控制點中的職責?

答：按第二章、第二章、四回答

第四章 隧道施工現場質量培訓

第一節 施工前質量檢查

一、質量控制

1、熟悉掌握施工圖技術規范要求及質量管理辦法;

2、原材料、配件、砼施工配合比、半成品、成品質量檢查;

3、編制施工技術交底書，並對現場作業人員進行交底;

4、對施工作業人員進行必要的質量意識、作業操作培訓。

第二節 施工質量控制

1、洞口的超前支護

管棚的加工製作、鑽孔施工、注漿施作。

1、隧道開挖

⑴軟弱圍岩開挖超、欠挖控制;

⑵一般圍岩開挖超、欠挖控制; ⑶隧道仰拱開挖超、欠挖控制;

2、初期支護

⑴鋼拱架安裝;

⑵鋼筋網片加工製作、安裝; ⑶錨桿的施作; ⑷錨噴砼的施作;

3、仰拱及砼填充 4、二次襯砌

(1)鋼筋的加工製作安裝; (2)模板台車就位;

5、內業資料

⑴檢驗批 ⑵分項工程評定

6、交工驗收

⑴ 料審查

質量方針和質量目標 質量方針：堅持質量第一 強化過程管理 做到持續改進 實現以

質取勝 質量目標：無重大產品安全衛生質量事故 感官檢驗合格率98% 安全衛生檢測合格率100% 客戶最終滿意率100%原料、輔料及加工用水衛生要求 4.1原料要求 4.1.1生產加工所用原料，應來源於農、獸葯殘留和重金屬未超標的洪澤湖安全水域。 4.1.2在運輸過程中要採取防污染、保鮮措施，運輸工具應符合衛生要求。 4.1.3原料若需在暫養, 要常換水。 4.1.4所有原料進廠均必須由檢驗人員依據《原料驗收檢驗規程》進行檢驗，合格後收購。 4.2輔料要求 4.2.1輔料由營銷部根據生產需要申請采購，憑“生產許可證”、供應商提供的“檢驗合格證”或“官方檢驗報告”、所含成份“說明書”等驗收入庫待用; 4.2.2內包裝材料供應商提供由出入境檢驗檢疫部門出具的“合格證明”。 4.2.3外包裝材料供應商提供由出入境檢驗檢疫部門出具的“出境貨物運輸包裝性能檢驗結果單”。 4.2.4進廠的輔料由質檢部依據《輔助材料驗收檢驗規程》進行驗收，必要時質檢部要依據有關標准進行抽樣檢驗，出具檢驗結果單，合格後投入使用。 4.3加工用水要求 4.3.1加工用水應符合國家飲用水衛生標准，每年至少二次公共衛生檢測，並保存記錄二年。 4.3.2加工用水滿足加工需要，所用水源為地下深層水，水源設有防止外來污染的措施，周圍50米無污染源。 4.3.3生產期間，品管部檢驗人員每月對生產用水進行水質常規衛生檢測，並做好記錄。

7生產、質量管理人員的要求 1、公司擁有與生產能力相適應的，具有專業知識、經驗和管理能力的技術人員。 2、對生產、品管等管理部門人員進行必要的培訓，培訓考核合格後方可上崗，保證與質量活動相關崗位的人員具有從事本崗位職能所必備的素質和技能。

3、對各類人員進行業務與技術的培訓，培訓計劃由行財部制定。 4、公司所有員工在每年生產前要進行一次健康檢查，必要時進行臨時健康檢查,並建立健康檢查檔案。新進廠人員須經體驗合格後方可上崗。 5、生產、品管人員必須嚴格遵守SSOP等衛生管理標准和操作規程。 6、凡患有以下疾病之一者,應調離加工和檢驗崗位：活動性肺結核、傳染性肝炎、傷寒病、腸道傳染病及帶菌者、化膿性或滲出性皮膚病、疥瘡、手外傷、咽喉感染及其它有礙食品衛生的疾病。 7、在車間內禁止吃東西、抽煙;嚴禁隨地吐痰,不得將與生產無關的個人用品(包括飾物)帶入車間;不得留長指甲、塗指甲油、佩帶飾物或在肌膚上塗抹化妝品;工作之前和使用廁所之後,或手部受污染時，應及時洗手消毒。 8、車間工作人員應保持個人衛生，遵守衛生規則。進入車間應穿整潔的工作衣帽和工作鞋，戴好工作帽,以防止頭發、頭屑、外來雜物落入食品或容器中，嚴格執行洗手消毒程序;離開車間時應更換工作服,嚴禁穿戴工作服、工作帽在車間以外的公共場所活動。加工人員在每次離開崗位之後及重新操作之前都要重新洗手和消毒。

9、車間衛生檢查員按衛生標准操作程序對生產、品管等進出車間的人員進行衛生檢查，檢查記錄均按《質量記錄控製程序》進行管理。

9車間設施材料及衛生質量的要求 1、加工車間的面積與生產能力相適應，並按產品工藝流程合理布局。 2、車間地面採用防滑、堅固、不滲水、耐腐蝕的無毒材料修建，地面平坦無裂縫，易於清洗消毒，並且有一定坡度，無積水。排水系統暢通，排水及通風口有防鼠、防蟲、防蠅等有害物侵入的網罩。 3、車間牆壁和天花板使用無毒、淺色、防水、防霉、不脫落、平滑易於清洗的材料製作，牆角、地角、頂角具有一定的弧度。 4、車間門窗採用平滑、易清洗、使用不變形、耐腐蝕的堅固材料製作;生產過程中經常開閉的門窗、進出料口都設有防蠅蟲、防塵裝置(如：水簾、塑料簾、風幕、紗窗等)，窗檯與水平面成45度角。 5、加工車間內生產線上方照明設施裝有防護罩，其亮度能滿足正常工作需要，且不會造成視覺上被加工物顏色的改變。 6、加工車間入口處設有足夠數量的洗手、消毒、干手設施，配備有清潔劑和消毒液。車間入口處設有鞋消毒池。洗手水龍頭為非手動開關。 7、加工車間設有與車間相連接的更衣室，室內通風良好，清潔衛生。更衣室內有足夠數量的更衣架(裝有消毒裝置)及鞋櫃。 8、操作台、工器具及其它輔助設施，採用無毒、易清洗消毒、耐腐蝕的材料製作，表面光滑易清洗。 9、加工車間通風設施良好，能保持車間內空氣新鮮，通風口設有防鼠、防蠅、防蟲和防塵設施。 10、加工車間配備專職衛生清潔人員，保持清潔衛生。 11、加工車間水、電、汽、冷滿足生產需要。 12、車間及生產檢驗設施由操作人員每天按清洗消毒作業規程，進行清洗消毒，作好記錄。 13、品管部按《衛生標准操作程序》要求進行監督檢查，並作好記錄。生產部採取相應的預防糾正措施。

10生產、加工衛生要求 1、生產設備布局合理,並保持清潔和完好。 2、每天班前和班後對操作台、加工用具及容器、設備按《衛生標准操作程序》的清洗消毒作業指導書進行清洗、消毒，並做好記錄。 3、按照生產工藝的先後次序和產品特點，將原料處理和加工、工器具的清洗消毒、成品內包裝、成品外包裝、成品檢驗和成品貯存等不同衛生要求的區域合理分開，人流、物流、氣流得到有效控制，防止交叉污染。 4、盛放食品的容器不得直接接觸地面，對加工過程中產生的不合格品、跌落地面的產品和廢棄物，在固定地點用有明顯標志的專用容器分別收集盛放，並在檢驗人員監督下及時處理，其容器和運輸工具及時消毒。 5、由品管部和生產部負責對不合格產生的原因進行分析,並及時採取糾正措施。 6、生產部和品管部管理人員要嚴格按照《衛生標准操作程序》相關要求作好現場衛生監控，並做好記錄。

14保證質量體系有效運行的要求 1、制定並執行原料、輔料、成品及生產過程衛生控製程序，做好記錄。 2、建立並執行衛生標准操作程序並做好記錄，確保加工用水、食品接觸表面、人員健康狀況、有毒有害物質、蟲害防治等處於受控狀態。 3、對影響食品安全衛生的關鍵工序，要制定明確的操作規程並進行連續的監控,對出現的偏差要及時進行調整或糾偏。

4、制定並執行對不合格品的控製程序，包括不合格品的標識、記錄、評價、處理和有效追溯等內容。 5、制定產品標識、質量追蹤和產品召回制度，確保出廠產品在出現安全衛生質量問題時能夠及時召回。 6、制定並執行加工設備、設施的維護程序，保證加工設備、設施滿足生產加工的需要。 7、制定並實施職工培訓計劃，並做好培訓記錄，保證不同崗位的人員能熟練完成本職工作。 8、建立內部審核制度,一般每年進行二次內部審核,每年進行一次管理評審,並做好記錄。 9、 對反映產品衛生質量情況的有關記錄，應按規定進行標記、收集、編目、歸檔、存儲、保管。所有質量記錄必須真實、准確、規范並具有可追溯性，保存期為兩年

15.15人員培訓計劃 15.15.1 目的 保證與質量活動相關崗位的人員具有從事本崗位職能所必備的素質和技能。 15.15.2 適用范圍 適用於本公司與工作質量管理活動有關的所有員工的培訓。 15.15.3 職責 15.15.3.1 行財部是培訓工作的歸口管理部門，負責教育培訓計劃的編制、組織實施和教育培訓檔案管理工作。 15.15.3.2 各部門負責人負責本部門人員培訓工作的實施。 15.15.4 程序要點 15.15.4.1 培訓計劃 (1)各部門每年年底將培訓需求報行財部，行財部根據上級主管部門下達的年度工作目標和職工培訓計劃，結合本公司的實際情況，綜合平衡後編制下年度培訓工作計劃，經總經理室批准後執行。 (2)國家相關職能

部門下達的培訓計劃和根據需要臨時安排的培訓工作均視為本公司教育培訓計劃內容之一。

(3)培訓計劃應包括培訓對象、培訓目的、培訓內容、培訓方式、培訓時間等。 (4)如特殊情況需要修改計劃時，應及時將變更計劃報總經理室批准後實施。 (5)各部門負責人根據本部門情況及自身工作需要，制定本部門的培訓計劃，並報行財部備案。(6)行財部至少每半年對各部門培訓計劃落實情況進行檢查，並作好記錄

15.15.4.2 培訓內容及形式 (1)培訓內容至少包括： 相關法律、法規知識; 基礎知識和專業知識; 各種標准、操作規程及作業規范; 綜合業務知識; HACCP管理體系文件; 其他。 (2)培訓人員包括：HACCP小組成員、部門或部位管理人員、專業技術人員、新進或轉崗人員、有特殊任職資格要求人員及所有生產操作人員。 (3)培訓方式： 培訓分為：內部培訓和外部培訓。 內部培訓：分由本公司辦公室統一組織、各部門組織及員工自學等。外部培訓：到相關專業機構學習或參加有關職能部門的培訓。 15.15.4.3 培訓的實施

(1)行財部負責組織全公司的培訓;各科室根據“年度培訓計劃”協助行財部進行。 (2)全公司性培訓由行財部負責實施;其他培訓由相關部門具體實施，但均需填寫《舉辦培訓班申報審批表》，並報總經理室批准後進行。 15.15.4.4 培訓考核 (1)本公司的培訓考核由行財部組織安排。

(2)內部需發上崗證/操作證的人員培訓，由行財部組織有關部門進行評價、考核、發證。

(3)參加外部培訓的人員，培訓結束後，將學習結果或證書復印件報行財部備案，如無上述材料，參加培訓人員應撰寫書面總結材料報行財部。 (4)特殊崗位人員的培訓、考核按上級主管部門規定執行。 15.15.4.5 培訓記錄及歸檔 (1)培訓記錄由行財部負責編制，各部門領用。 (2)公司統一組織的培訓由行財部負責填寫職工培訓情況記錄;部門內部組織的培訓由部門負責人填寫; (3)行財部負責所實施的情況及培訓記錄的歸檔管理，各部門負責人負責本部門培訓記錄的歸檔，每年底，各部門應將培訓記錄及相關證書復印件報行財部。

(4)行財部對人員培訓的記錄和相關證書復印件應予以妥善保存。 15.15.5 相關記錄 年度培訓計劃 舉辦培訓班申報審批表 員工培訓記錄

質量培訓計劃範文二：

一、指導思想

以堅持“科學為先，質量為本，誠信至上，鑄造精品”的質量方針，圍繞“質量優良，業主滿意”的質量管理目標，以質量管理體系的運行為主線，規范在建工程的質量管理為重點，強化自我完善機制，加強質量教育培訓，狠抓施工生產的工藝作風，嚴格過程式控制制，杜絕質量事故和業主的投訴，確保工程質量穩步提高，讓每個項目成為優質工程，培養參加工程建設的每一位職工牢固樹立“質量第一，用戶第一”的思想，進一步完善質量監督工作制度，規范工程質量監督管理程序，使工程質量監督實現制度化、程序化、規范化，做好各施工過程中質量、監督和巡迴檢查工作，把好質量關，保證質量體系的正常運行。

二、教育培訓對象

項目部質量管理人員、專職質檢人員、施工人員和各班、組長(包括新來和轉崗人員)、外協隊作業人員。

三、教育培訓類型

1、全員質量教育;由質量部組織，對所有員工及作業人員進行一次質量教育;

2、對質量管理人員、專職質檢人員、施工人員進行重點質量教育培訓;

3、專項質量教育：根據項目部的工程特點，組織質量管理人員及作業人員進行專項項目的基本質量技術培訓。

四、教育培訓形式

分公司將採取多種形式組織員工學習項目部質量管理規定，質量管理體系文件，公司、局有關質量管理的文件、相關規程等。

1、 利用文件宣傳、圖片展示、板報展覽等形式;

2、 召開質量會;

3、 授課、講座;

4、 自學。

五、重點教育培訓對象

對主要質量負責人，專職質檢員，施工班組長及關鍵部位施工作業人員進行重點教育培訓。

六、教育培訓內容

1、國家、行業的法律、法規;

2、公司、局裡的質量管理手冊;

2、項目部相關質量保證體系文件。

七、培訓具體時間、地點見附表

八、教育培訓的目的和效果

1、全員職工了解國家質量管理的相關規定和管理條例，牢固樹立質量第一的思想;

2、對新進場的人員入場質量教育培訓率100﹪。各類分包隊伍、勞務組織、臨時用工質量培訓率達到100﹪;

3、加強過程式控制制，強化責任追究，努力提高全員質量素質;

4、強化體系意識，使各部門和所有施工人員都明確體系所規定職責和許可權，並按要求履行;

5、通過學習，教育全員職工及外協隊養成自覺遵紀守法習慣，堅持按施工工藝規范施工、杜絕一切質量事故發生。

質量培訓計劃範文三：

第一次課程

一、質量管理體系培訓材料

第一講 ISO9000標准基礎知識

第二講 ISO9001標准簡介

第三講 貫徹實施質量管理體系文件

及ISO9001：2000標準的基本要求 質量管理的發展

國際標准化組織(ISO)

質量管理標準的國際化 ISO9000現象

ISO9000-2000族標准 我國採用ISO9000標準的過程

我國採用ISO9000標準的過程 ISO9000系列標准與我國社會主義市場經濟的發展

二、質量管理體系建立和運行的基本步驟

(一)貫標和認證的工作階段

第一階段 宣傳發動

第二階段 質量管理體系的總體設計

第三階段 質量管理體系文件的編制

第四階段 質量管理體系的運行與完善

第五階段 質量管理體系認證注冊

(二)認證程序

1、 信息交換2、 報價3、 簽訂合同4、文件審查5、現場審核

6、 糾正措施

7、 核准發證 證後監督

三、 ISO9001標准簡介

八項質量管理原則

原則1：以顧客為關注焦點

原則2：領導作用

原則3：全員參與

原則4：過程方法

“PDCA”的方法可適用於所有過程：

原則5：管理的系統方法

原則6：持續改進

原則7：基本事實的決策方法

原則8：與供方互利的關系

第二次課程

四、中華人民共和國國家標准

GB/T 19001-2000Idt ISO 9001:2000

1. 質量管理體系 要求范圍

2. 引用標准

3. 術語和定義

4. 質量管理體系

5. 管理職責

6. 資源管理

7. 產品實現

8. 測量、分析和改進

應建立並保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。記錄應保持清晰、易於識別和檢索。應編制形成文件的程序，以規定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。

第三次課程

五、貫徹實施質量管理體系文件

及ISO9001：2000標準的基本要求

一、 宣貫質量管理體系文件時的注意事項 10項

1、各車間各部門應成立貫標工作小組，小組人員由部門經理、副經理、各車間主任及技術員等，負責本單位質量管理體系的運行，迎接公司內審及認證公司的監督審核。每年年初要制訂出本年度學習質量管理體系文件的學習計劃，貫標學習階段的工作要分工明確，職責清楚，保證貫標學習的實效性。

2、目前，公司質量管理體系文件及有關企業標准已經下發到各部門車間。各單位應組織職工進一步做好標准宣貫和體系文件的學習，為確保質量管理體系持續有效運行打好基礎。

3、公司質量管理體系文件的層次。

4、文件發放規定

5、各單位要認識到

6、各單位要作出貫徹實施GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000標准(見ISO9000質量管理標准講座)以及學習掌握《質量手冊》、《程序文件》(各級各類人員崗位職責匯編，屬於程序文件的一部分)、《標准》、有關的行業標准(即SY、SY/T標准)的貫標學習計劃。計劃中對學習時間、學習內容、學習人員以及考核結果等應形成記錄。

7、通過GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000標準的學習，應清楚並掌握下一步在接受內、外部質量管理體系審核時，《不符合項報告單》中所列出的標准條款的含義，以便對症下葯，制訂糾正和預防措施，實現改進和提高。

8、通過《質量手冊》、《程序文件》學習，應明確公司的“質量方針”、“質量目標”是什麼?各主要崗位質量職責是怎樣規定的?(見程序文件中《各級各類人員崗位職責匯編》);特別要明確和掌握各單位應該做的條款和內容及工作程序。

9、通過對《標准》、和有關行業標準的學習，應進一步明確各崗位人員每一道工序上應該執行什麼標准(操作規程和質量要求)，達不到標准應得到什麼處罰，應該怎樣建立質量責任制，保證質量。

10、《質量記錄》

第四次課程

六、執行質量管理體系文件時的具體工作 13項

第五次課程

七、迎接質量管理體系審核時有關說明 3項

❽ 高分請教一些關於銀行處理減少客戶到現場次數的方法！！！

隨著經濟的發展，銀行行業面臨來自各個方面越來越多的挑戰：經濟技術的發展，使用戶的需求不斷增多，對服務質量的要求不斷提高。隨著商品經濟的不斷發展，競爭對手越來越多，競爭也在多個方位全面展開。

許多銀行都已認識到優質的客戶服務對於爭取更多的市場份額至關重要。國外專業銀行顧問公司研究調查發現：柏拉圖80/20定律，即80％的現在和未來利潤來自20％的企業客戶；客戶加入時間越長，客戶終生價值越高，對銀行公司的利潤越有利；老客戶介紹新客戶是最有效的、最經濟的銷售方式；了解客戶對銀行業務的需求才能推出滿足客戶需求的打包服務，提高客戶忠誠度；目標客戶區劃分越明確，促銷效果越好，競爭者的客戶轉換率越高；了解客戶、業務、代理商和地區相互之間的關系，推出適當的促銷方案快速佔有市場；與不同行業進行異業結盟，運用品牌效應刺激客戶購買，提供給客戶更好的服務。銀行業是典型的服務業，客戶導向是銀行企業成功經營的決定因素。

為了滿足客戶各種各樣的服務需求，各銀行近幾年來已逐漸建立了多媒體電腦咨詢、客戶電話語音查詢系統、網上銀行系統等服務，充分現代計算機和通信技術，開展了各項銀行信息服務業務，在很大程度上提高了服務質量，提高了銀行的競爭能力。但隨著業務的發展和用戶需求多元化的發展，迫切需要進一步建立一個統一的、綜合的多媒體客戶服務平台，這對於更有效地服務客戶、提高整體競爭力具有十分重要的戰略意義和現實意義。

客戶服務中心（Call Center，呼叫中心）正是這種多媒體呼叫中心平台的集 中體現。客戶服務中心起源於發達國家對服務質量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、准確的咨詢信息以及業務受理和投訴等服務，通過程式控制交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統等高效的手段和有經驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業與客戶的關系更加緊密，是提高企業競爭力的重要手段。目前客戶服務中心的經營管理模式和技術實現方案已發展得較為成熟，廣泛應用於電信、銀行、證券、運輸、旅遊、零售、製造等對客戶服務有一定要求的行業。國內客戶服務中心的建設雖然起步較晚，但卻是一個重要的發展趨勢，相繼有一些省市在電信、銀行、保險、航空等行業建立了客戶服務中心。

二、總體目標和建設原則

1.1. 總體目標

客戶服務呼叫中心系統的總體目標是建立一個統一面向客戶的多媒體呼叫中心平台，通過統一的特服號接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能和統一的銀行標准，集中受理客戶對銀行業務的需求，為客戶提供銀行綜合性服務的無形窗口。系統以現有的銀行綜計算機合業務系統為支撐，實現數據共享，完成業務咨詢、業務受理、業務查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。

建成後的客戶服務中心系統將滿足如下要求：

統一號碼：以統一的號碼接入；
統一界面：統一銀行企業和客戶之間的供需界面；
統一功能：統一銀行熱線的必備功能；
統一標准：統一銀行熱線的業務管理、業務處理和服務質量體系標准；
客戶服務中心系統首期將實現的技術內容如下：

容納60或30個座席和3個班長席(待定)；
結合資料庫主機訪問處理來話；
具備較高的呼叫管理能力；
配合語音自動應答的能力；
對已有特服系統的導航轉接；
共享銀行綜合業務系統的資源；
各類設備的平滑升級；
遠程管理和告警；
1.2. 建設原則

銀行客戶服務中心系統建設將以國家各類技術規范和業務要求為依據，採用國際先進的客戶服務中心解決方案，內部網路應用採用客戶機/伺服器體系結構，座席終端採用B/S三層體系結構，結合WEB技術，利用現有銀行綜合業務系統以及原有電話銀行的相關數據，建設統一的客戶服務體系。

系統的實現採用各種基於開放標準的信息技術及符合國際工業標準的軟、硬體產品，軟體開發採用微軟先進的軟體工程方法MSF和面向對象的結構化程序設計方法。系統的建設原則如下：

1、符合相關部頒技術規范和業務要求：以《中國國內電話網NO.7信號方式技術規范（暫行規定）》及其補充規范、《銀行業務處理規則》、《銀行業務計算機綜合管理系統技術規范》、《銀行管理條例》等國家和本地規范和規程為依據；

2、先進性、成熟性：採用客戶服務中心領域的最新技術，保證系統在建成後一段時間內不會因技術落後而大規模調整，並能夠通過升級保持系統的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術是穩定的、成熟的，支持現有的多種呼叫功能和網路協議；

3、安全性：在通過WWW為用戶提供服務的同時，要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設置防火牆進行安全檢查和過濾，內部員工對主機的訪問設置驗證和有限授權並進行審計，防止未經授權的人員誤用或進行違紀活動。

4、經濟實用：充分利用所有設備，穩定高效地實現所需的業務功能，和已有設施緊密配合，避免重復投資，降低工程造價，並留有升級的餘地。

5、滿足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統處理能的要求，程式控制設備和網路設備配備冗餘的板卡和電源，滿足系統對容錯的要求。

6、兼容性和擴展性：系統平台應可以容納已有或未來新增的不同品牌的設備，並充分保證異種系統的互操作性。為滿足未來軟硬體的靈活部署和容量要求，應考慮系統規模擴展的需求和升級能力。

7、易於管理和維護：出於企業管理和效益的考慮，建立方便全面的網路管理對保證網路安全高效的運行是非常重要的。系統必須易於使用，以減少員工培訓費用；同時，系統維護應盡量集中、簡單，盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網管和決策的效率。

8、強大的可開發性：系統應配備健壯的開發介面和豐富的開發工具，充分支持現有的開發手段和開發成果，開發平台應該易用並足夠強大以滿足變化的需求。

三、系統平台結構

銀行客戶服務中心系統主要是由ACD交換機、CTI伺服器、IVR/FAX伺服器、資料庫/應用伺服器、WEB/E-mail伺服器、應用網關、錄音設備、業務代表座席、班長席、質檢席、呼叫監控管理、統計管理、系統維護管理、網路管理、防火牆和網路設備等平台組成。

其邏輯結構下圖所示：

四、系統功能

銀行客戶服務中心系統主要完成業務咨詢、業務查詢、帳戶查詢、業務受理、用戶投訴、建議、預約服務、派單處理、服務統計分析、系統實時監控、系統管理等功能。

4.1. 業務咨詢

此功能主要可支持用戶通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進行各種業務咨詢。因此系統主要通過自動語音播放系統和人工輔助向用戶提供服務，並配以Fax Server、Web Server用以向用戶提供傳真點播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解銀行業務。在功能上此業務模塊主要實現的是業務宣傳和咨詢服務。按內容上分主要可分為：

1. 金融政策法規和規章制度

2. 各類銀行業務的定義、業務申請辦法、業務准備條件、業務處理流程、優惠。

3. 信用卡業務

4. 儲蓄業務

5. 國際業務

6. 結算業務

7. 信貸業務

8. 對工存款和儲蓄業務

9. 代理業務

10. 汽車貸款、住房貸款等新業務

業務咨詢和宣傳服務的內容根據不同的信息內容採用不同的組織方法來進行組織。對於政策法規這些公共性的信息，由於其相對變動小、而且屬於公共公開的信息，我們可以採用採用網頁的方式在組織，這樣，一方面客戶可以通過電腦直接在網上進行查詢，另一方面，座席在對電話來訪者進行服務時，也可以直接通過客戶端的專用程序自動彈出或人工快速查找等方式來查看內容，根據屏幕顯示的內容准確地回答用戶的咨詢或進行宣傳。這些信息在呼叫中心內部是通過資料庫系統來組織的，呼叫中心的各個系統可以通過對資料庫的訪問來共享這些資源。比如，自動語音應答系統、語音信箱、自動傳真回復系統、電子郵件恢復系統等均可以通過程序自動地調用這些資源來完成服務。

對於一些經常變動的信息，我們可以通過資料庫連接的方式來進行，這樣可以保證所有的信息均出自一個信息源，保證信息的可靠、正確、及時。由於通過電腦聯網以及和其他銀行部門的聯網，通過數據動態服務等功能，可以快速地隨時地實現數據的同步。

此類功能可通過人工方式、自動語音方式、傳真方式、網頁方式、電子郵件方式、語音信箱方式等多渠道地提供服務。

4.2. 業務查詢

業務查詢主要包括以下功能：

1. 查詢存款種類

2. 查詢人民幣和外幣存款利率

3. 查詢當天外匯兌換牌價

4. 股市行情

此類功能可通過人工方式、自動語音方式、傳真方式、網頁方式、電子郵件方式、語音信箱方式等多渠道地提供服務。

4.3. 帳戶查詢

帳戶查詢的主要功能如下：

1. 個人信用卡帳戶余額及交易明細

2. 活期儲蓄交易查詢

3. 銀證轉帳交易明細

4. 公司和集團子公司帳戶的余額、匯款、交易明細

5. 公司對公帳戶的余額、交易歷史信息

6. 代發工資到帳查詢

7. 電話匯款查詢

8. 各項代收費用查詢

用戶可以通過自動語音系統完成帳戶查詢，也可通過與業務代表聯系再轉發IVR伺服器完成查詢交易。

用戶進行帳戶查詢除了用戶帳號和密碼外，還需要有電話銀行帳號和密碼。

4.4. 用戶投訴

目的是受理用戶投訴，進行投訴查詢、落實，追蹤投訴處理，回復客戶投訴，監督和檢查企業各部門的服務質量／收集和反饋社會對電信的意見和建議，

記錄用戶的投訴信息（如：投訴人姓名、性別、地址、聯系方式、投訴內容等），形成投訴單。如能及時回復則當場回復用戶，如不能即時處理，則交由後台座席進行質檢，等待進行投訴單的分派等後續處理。

提供工單處理標識，跟蹤處理過程。

告警功能，當某一投訴超過規定時限而未處理時，系統自動提示。

投訴錄音/聽錄音，提供整理投訴內容的手段。

支持全程錄音調聽。

支持文語轉換。

可查詢已有的記錄。

4.5. 業務受理

業務受理的主要功能如下：

1. 轉帳業務

銀行儲蓄帳戶之間轉帳等。

2. 代理收付業務

電話費、水電費、煤氣費、有線電視費、交通罰款、代發工資等。

3. 金穗卡打電話（或IP電話）

4. 金穗卡購物

與特約商戶合作，開展金穗卡購物。

5. 電話匯款業務

從銀行活期帳戶向預定的地址匯款。

6. 股票資金劃轉業務

銀行儲蓄帳戶與股票資金帳戶之間的轉帳。

7. 修改信息

個人密碼修改，電話匯款地址修改，個人資訊修改等。

8. 掛失

9. 銷售金融產品

銷售郵政儲蓄卡、小額信貸業務等。

10. 催存、催付

對私催討：系統根據特定單位（如電信、電力、煤氣等）提供的費用信息，核對客戶對私帳戶內的余額是否夠付，若不夠支付，自動掛電話給帳戶戶主，提供客戶及時存入適量資金，以免透支。

對公催討：系統根據特定單位（如稅務、交通、電信、電力等）提供的費用信息，核對客戶對公帳戶內的余額是否足夠支付，若不夠支付，自動掛電話給帳戶單位，提示及時存入適量的帳戶資金，以免透支。

11. 電話通知

通知可分為廣播通知和個別通知，如：存貸款到期通知、帳戶狀態變更通知、存款余額變動通知等。

12. 銀行其他業務

為保證系統的安全性，查詢、改密、轉帳、掛失、匯款、代扣等業務採用IVR伺服器進行自動語音處理，避免人工處理的人為的不安全性。

4.6. 用戶建議

接受用戶對提高銀行業務、服務質量的建議。

將用戶的建議信息（如：建議人、地址、聯系方式、建議業務類別、建議內容等）進行記錄，形成建議單，提交後台進行後續處理。

主動回復用戶，對用戶好的建議表示感謝。

建議錄音/聽錄音，提供整理投訴內容的手段。

支持全程錄音調聽。

支持文語轉換。

可查詢已有的記錄。

4.7. 預約服務

預約上門收款和大額提款等服務。

詳細用戶的預約服務信息（如：預約人、地址、聯系方式、預約內容）進行記錄，形成預約單，提交後台進行後續處理。

4.8. 派單處理

服務於客戶的業務，有的可以馬上給客戶一個答復，另外的需要由負責後台處理的操作員進行派單到相應的部門，並由相應的部門反饋處理結果以後，才能給客戶一個答復。業務的後台處理完成以下幾個功能：業務受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時限告警等。

4.9. 系統統計分析

統計分析內容：各項基本業務功能的分類統計、指定時段的話務量統計、業務代表工作統計。

提供按日、周、月、季、年的統計方式。

提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。

幫助業務主管人員決策。

4.10. 系統實時監控

登錄業務代表的數量

每個業務代表的工作狀態

呼叫處理中的業務代表數量

空閑業務代表數量

隊列中的排隊數量

4.11. 系統維護管理

業務代表管理添加和刪除

業務代表技能設定和技能組分配

業務代表在技能組中的優先順序設定

允許電話外撥的座席設定

回復用戶方式、時間

業務受理時限設置

對各類用戶進行分類分級、對資料庫中的用戶信息進行維護、對不同的用戶設定不同的服務等級：特別服務、優先服務和統一服務、對用戶的呼叫根據優先順序進行排隊。

節假日/夜間的自動服務和自動轉人工服務設置

錄音資料和咨詢資料的增、刪、改

系統所使用的數據的增、刪、改

4.12. 質檢管理

業務代表座席監聽、監控

業務代表工作考評包括：服務時間、接聽次數、服務質量等

業務組工作考評

❾ 成功的客戶關系管理案例分析_客戶關系管理經典案例

客戶關系管理顧名思義，是企業用來管理客戶關系的工具。客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。以下是我為大家帶來的關於成功的客戶關系管理案例，歡迎閱讀!

成功的客戶關系管理案例篇1
荷蘭皇家航空KLM是世界上依舊用原有名稱運營的歷史最悠久的航空公司。截至2010年3月31日，有31,787名雇員。在2004年，KLM獲得Gartner的歐洲CRM傑出獎。此獎表彰此航空公司把CRM戰略性遠景與務實執行相結合，把軟體應用部署與 文化 變化相結合的能力。

從2001年初開始，包括KLM在內很多航空公司均面臨需求疲軟和不可預測的困難，還有來自低成本競爭的巨大壓力。KLM為此推行了一個廣泛的成本消減規劃。但是KLM意識到單單減少成本不能確保長期公司長期健康發展。整個航空產業的收入依舊在持續下滑，簡單地提高飛機上座率並不能保證企業的生存。

KLM 決定從戰略上聚焦到CRM，差異化自己(讓自己與競爭對手區別開)。KLM需要重新思考與客戶的接觸方式，在每個接觸點上給予客戶更加個性化和一致的體驗，突顯出與眾不同。

但是首先它要克服來自內部的疑問，這些疑問部分來自1997年擱置的CRM項目。在外部咨詢師的幫助和ICT(Information, Communication and Technology)部門的領導下，KLM開展了廣泛CRM的研究，研究從商業機會上講對KLM意味著什麼?ICT能力需要哪些更新才能實現目標?

主要目標包括：

·在所有交互點上實施更好的客戶識別能力

·改進客戶數據收集，集成和使用

·創建新構架的ICT平台，將替換現有的自然成長的ICT設施

然而，這個提議對整個公司來講太多了，難以消化。最終這個由ICT驅動的大項目沒有啟動。這歸咎於過多的前期投資和缺少業務層面的支持。

KLM的CRM遠景是把每次客戶交互轉變為優化產品購買和旅行體驗的機會。通過更高的再次購買率和相對低的 市場營銷 成本，這個遠景能夠提高和維持公司的利潤。這個遠景幫助KLM應對沖擊整個行業的大事件(例如SARS和911)，因為公司能夠聚焦到最有價值的客戶上，繼續維持收入，防止業績下滑。

KLM的CRM策略關注在從乘坐過公司航班的人群中識別出最有價值(或者最有潛在價值)的客戶。KLM的CRM策略包含了10個關鍵步驟：

1. Get the Basics Right 打好基礎

2. Identify Customers 識別客戶

3. Understand Customer Lifetime Value 了解客戶生命周期價值(LifetimeValue)

4. Identify Customer Needs 識別客戶的需求

5. Build One View of the Customer 建立客戶單一視圖

6. Respond to Customer Needs 相應客戶的需求

7. Implementation 實施

8. Steering (internal processes, front-linestaff, customers) 引導(內部過程，一線員工，客戶)

9. Set Measurable Targets and Control 設置可測量的目標和控制

10. Drive Cultural Change 驅動公司文化變革

這個策略性 方法 讓KLM的眼光超出了原有客戶忠誠計劃(loyalty program)的指標，關注在更加准確，基於價值的客戶細分方法上。公司就能為每個客戶細分群體定義策略和行動計劃，然後把計劃應用到每個接觸點上的每次客戶交互。

KLM的CRM策略變革了所有與客戶接觸的流程，包括市場營銷、銷售 渠道 、投訴處理、地面服務和空中服務。目標是讓員工深刻了解新策略，讓每次客戶交互成為提供更好服務、改進旅行體驗的好機會。

一些特定的流程轉變有：

1. 市場營銷：客戶越來越喜歡自己來處理相關事務。KLM市場部門的焦點轉移到個性化營銷，把客戶按照價值細分，而不是使用傳統的4P組合法：產品 (Proct)、價格(Price)、 渠道(Place)、促銷(Promotion)。

2. 銷售渠道：鼓勵直銷和在線銷售。

3. 投訴：把投訴數據、飛行後信息和常客飛行數據三者匹配，能更加精準判斷潛在的客戶流失。KLM 努力改變客服代表的工作方法。現在鼓勵他們把投訴客戶看做是天賜的禮物，讓公司能夠有機會消除不幸的客戶體驗，重新獲得客戶的信賴。同時，投訴處理能夠發現客戶對於公司產品和服務的確切感受。

4.地面和空中服務：員工能在各個時間點(飛行前、飛行中和飛行後)上及時獲得客戶的信息，讓在所有客戶接觸點上的服務行為更加妥貼和靈活。商務部、空中服務和地面服務間共享越來越多的客戶信息。乘務人員則更加積極參與招募飛行常客計劃新會員。要求他們用名字稱呼飛行常客。在決定讓轉接航班等候遲到的客戶時，客戶價值成為一項決定因素。後續會讓這個過程自動化。

雇員培訓和 教育 計劃支持著KLM的流程變革。KLM為中層經理開設了多個CRM高級課程，一線員工的培訓計劃中必須加入CRM的內容。目標是讓員工明白他們與客戶的關系會直接影響到公司的成敗。KLM同時在各個銷售和運營單位指派CRM大使。這些大使協調各自領域內的CRM開發和實施工作，同時向其他雇員宣傳CRM。

有價值的客戶體驗：KLM現在能與客戶進行個性化交互，提供更好的客戶體驗。KLM把交互建立在客戶現有的或者潛在的價值基礎上，而不是根據系統狀態做些簡單反應。

這方面的例子有：

1. KLM的awarenesscampaign推動一線員工更加個性化對待每個有價值的客戶。客戶十分看重此類個體識別能力。KLM在一個月內經濟艙內的有價值客戶的名字識別率從8%提高到了21%.

2. 高層經理定期呼叫最高消費的客戶群。這讓乘客有機會與KLM的決策層分享他們的體驗，乘客對此舉措十分欣賞。反饋結果自動更新到客戶的profile中。

3. 從超過1萬人的飛行常客會員中建立一審查小組，定期測量KLM的產品和服務的“溫度”。公司利用這些反饋識別和採取必要的改進 措施 。飛行常客們對此十分開心，因為他們現在能夠直接影響公司的政策了。

4. 基於客戶的類型，KLM加強了服務恢復規程，能夠採用更加復雜方法解決問題。例如，公司開發了一個business case, 如果有價值的客戶的行李沒有加入到當前的航班中，公司會主動通知他們。

內部協作：2002年的CRM計劃開始時，KLM必須克服由1997年停滯項目帶來的疑慮。這個項目當時主要由IT部門驅動。高層意識到新項目必須走不同的路徑，業務層面的高級管理人員要參與進來。這個計劃有四個關鍵部分：策略、過程、文化和信息技術，每個部分有一專門的program team member負責。總體上，CRM team直接向商務部匯報。

當KLM啟動新的CRM計劃時，公司先制定了一個完整的CRM策略，從底層小轉變開始逐漸推進。利用可測量回報的小型快速項目驗證概念，再鋪開後續的項目。早期小項目的成功贏得了大家對更大策略的信心。

在一個重要的項目中，高級經理親自與選定的高價值的客戶溝通。這經理然後把信息反饋到商務部，由他們採取合適的措施。這鼓勵員工把客戶相關的問題放在首位，支持通過更好交互改進結果的CRM遠景。在2004年，CRM成為KLM的首要事務之一，其他則是e-business和運營質量。

CRM信息：一開始KLM的假設是已知用戶更加有價值，但是後來發現飛行的頻率和里程數並不是反映客戶價值的最好指標。目前KLM把飛行頻率數據和其他因素結合起來考慮，這些因素包括最近飛行的次數、公司獲得的收入和成為已知客戶的時間長度。航班和訂票相關的特定信息跟來自合作夥伴(酒店和租車公司)的數據也被一起加入到分析過程中。Call center數據和預訂明細數據(比如飲食和位置喜好)也將會加入資料庫。

為了對每個客戶細分群體開發正確的CRM策略，並確定針對這個細分群體的所有接觸點的戰術層面的關系管理方法， KLM也會查看各種研究數據，包括消費佔有率(share of wallet)，再次購買意願和態度，以及來自客戶評分模型的信息。

此外，聯合分析(conjoint analysis)用來發現某些客戶群體最看重空中旅行的哪些方面，而且這些因素是如何影響他們決策的。客戶習慣分析工作幫助個性化客戶溝通和交互。

現在，KLM 能：

•識別出客戶歸屬的細分群體(基於價值)

•明白客戶的需求和喜好

•為特定的客戶細分群體開發特定的市場和銷售活動

•監控客戶的反應

•把 經驗 應用到未來的活動中

•引導客戶的購買和旅行行為

CRM技術：2002年初公司開始選擇CRM技術供應商。2002年9月，公司選擇E.piphany為營銷活動管理和中心客戶資料庫提供技術和產品。2003年1月開始實施一項E.piphany的市場營銷應用。IBM WebSphere技術作為KLM B2B Internet portal的基礎，也是採用Web Services 技術的主要集成平台。2003年八月市場營銷的CRM程序上線，准時且低於預算。後續三個月開始全面推進。同時開始中心客戶資料庫的建設，第一階段在2003年11月上線。

衡量指標：KLM的CRM策略的黃金規則是讓投資產生可見的回報。為了支持這點， KLM建立了Customer Scorecard，為整個CRM規劃包含了一組關鍵的績效指標，每個月商務、地面服務和空中服務的績效要測量和監控，然後據此調整產品和規劃。

一些關鍵的績效指標如下：

1. 飛行常客計劃的新會員數量

2. 飛行常客計劃活躍會員的數量

3. 飛行常客計劃會員中留有email的數量

4. 利潤中來自從已知客戶的比例

5. 利潤中來自商務合作夥伴的比例

6. 投訴處理的數量(e-mail/信件)

7. 品牌形象

8. 再次購買意願

9. 在每個接觸點登記的客戶評價信息(包括員工與客戶見面時識別客戶名字的程度)

CRM team 把這些指標貼在一個巨大的公告板上，放在市場部樓面的入口，鼓勵全公司認可CRM規劃和它的成果。不僅如此，所有的CRM成果發表在周報上，KLM的高層經理把它發送給世界各地的員工。

KLM的CRM規劃已經幫助公司改進行和管理與客戶的交互。這些工作產生了以下可測量的收益：

1. 市場營銷更加有效和精準。更加聰明的市場營銷活動替代了沒有選擇的通用的營銷消息。KLM的市場營銷回應率到達了5%-12%，而業內平均是2%。

2. 感謝E-MAIL和網際網路，市場營銷活動到達客戶的時間從幾個星期減少到幾天。 對於KLM來講，採用簡陋的促銷宣傳單的日子一去不復返了。

3. KLM通過CRM項目收集了可觀的客戶電子郵箱，可顯著降低營銷和客戶研究成本。飛行常客會員的電子郵箱數量增加了三倍，與每個會員的溝通成本2年內降低了20%。

4. KLM已知客戶群到2004年3月已增長了20%。已知客戶的平均消費比上一年增加了5%以上。

從KLM 總結 出來的經驗和教訓：

1. 規劃要大，但是要從小的快速見效的地方入手，贏得管理層和員工的認可。

2. 通過CRM遠景建立強大的CRM 領導力

3. 讓溝通順暢，讓成功得到慶祝

4. 讓業務方主導CRM規劃，而不是IT
成功的客戶關系管理案例篇2
創建於1922年的State Farm 保險 公司，是美國最大的互助保險公司，也是排名第二的保險公司。全美超過五分之一的汽車都在State Farm投保。StateFarm在短短的80年間，從一個小小的汽車互助保險公司發展成為現在財富500強排名第25、全球最大的金融機構之一，其多樣化的優質服務是功不可沒的。

State Farm從成立開始就認識到了客戶關系的重要性。因為，金融保險行業的客戶關系是穩定、長久的，有的客戶甚至一生只和一家銀行或保險公司做交易。在金融保險行業，客戶關系已經成為所有商業關系中最為重要的一種。

正如State Farm的 廣告 詞說的那樣：“Like a good neighbor，State Farm is there.”(猶如一個好鄰居，State Farm無處不在)。對State Farm來說，“好鄰居”服務就是無論何時何地，只要客戶有需要，State Farm能夠提供面對面的服務。

一、成長的煩惱

到20世紀90年代，美國政府對其金融立法作了調整，取消了保險公司從事證券業務的限制。保險業務已經發展成熟的StateFarm決定擴大自己的經營領域，從事信貸和證券業務。

因為新增加的信貸和證券業務與原有的保險業務是各自獨立的業務部門，公司的業務一下子增加了許多。這就要求有更多的人員和機構來操作。龐大的人員和機構很大程度地加大了管理的難度，並增加了經營運營成本。

業務增加以後，StateFarm的客戶量也大量增加，客戶所需要的數據越來越多。呼叫中心系統已經不再能滿足客戶的需求。

與此同時，隨著互聯網的迅速發展，金融保險業的交易手段發生了很大的變化。很多顧客開始利用電子郵件和公司進行聯系。StateFarm要想保持在行業的前頭，就必須充分利用互聯網提供的機遇來創新發展自己的業務。

而且，互聯網出現以後，保險公司的網上銷售方便了客戶同時比較各家保險公司的價格，價格已經不再能成為競爭的手段，服務就顯得更加重要。如何在網路時代保持並提高公司的服務，成為一個更加親切、更加周到的好鄰居，成為擺在StateFarm面前最為急迫的問題。整合公司所有業務的信息，實施顧客關系管理系統勢在必行。

二、尋寶解憂

除了想解決呼叫中心的需求問題以外，State Farm還希望通過CRM系統來改善並提高自己的業務水平。所以在確定實施CRM系統以後，如何選擇最合理的客戶關系管理軟體，State Farm做了很多考慮。

開始，State Farm打算用自己的IT部門來做這套系統，因為他們自己的IT部門有6000多名員工，而且有很強的研發能力。但是，經過仔細的分析考察以後，State Farm的管理層最終還是決定讓專業軟體公司來做。因為專業客戶關系管理系統公司的產品專業性強、質量可靠、綜合成本低、產品按時上線的可能性高，而且專業公司還富有創新精神。最後，經過嚴格的挑選，State Farm選用了WebTone Technologies的CRM系統。

WebTone的CRM思想正好能跟State Farm的需求相吻合：

1.它把State Farm的各種金融保險業務的信息有效地整合在一起;;

2.它的界面對State Farm原有其他系統的界面開放;

3.它提供了產品推銷、信用管理和顧客利潤分析系統;

4.它把別的系統的數據都整合到一起，這樣就可以更快更方便地為客戶解決問題。

State Farm沒有採用知名品牌，如SAP、People Soft等大公司的系統，最主要的原因是這些知名品牌公司的優勢在於ERP。而且SAP、People Soft的CRM系統是在他們的ERP系統上附加的，State Farm不想因為上一套CRM系統而再購買一套昂貴的ERP系統。

更重要的是，雖然Web Tone只是一個比較小的客戶關系管理軟體公司，它對金融保險行業卻更加專注。

三、對症下葯

作為一個金融保險公司，State Farm最關心的是客戶的利潤率，因為公司生存的關鍵是在保證顧客滿意的條件下為公司贏得利潤。但是，客戶的利潤率和金融風險掛鉤,是一個風險和回報的問題。比如說，給風險大的客戶貸款，有可能回報很高，但是也有可能損失很大。如何計算風險是金融保險公司贏利的關鍵。所以State Farm希望它的CRM系統能夠提供合理准確的計算方法來計算風險。Webtone提供了可以准確計算風險的系統，還提供了不同的計算方法，包括行為模型計算和期權計算方法。

State Farm的客戶有6000萬多個，客戶有大有小，客戶的需求各不相同。State Farm不可能用同樣的處理方法來處理不同的客戶需求。有些需求只要通過自動處理就可以解決問題，有的卻需要人為地處理。能夠合理安排顧客群是State Farm選擇Webtone主要原因之一。

隨著互聯網的普及，越來越多客戶希望通過電子郵件來處理業務。因為發送電子郵件非常簡單快捷，過去只需要一封普通信件就能解決的問題，現在客戶卻可能發10個電子郵件來解決。人為地來閱讀這些數量很大的電子郵件幾乎是不可能的。Webtone系統裡面帶有人工智慧閱讀電子郵件的功能，能夠自動地對電子郵件進行分類;不僅如此，有些郵件系統直接通過郵件就自動處理了。

State Farm在滿足客戶需求的同時，也非常講求內部管理的效益。如何合理有效地安排員工的工作、評估員工的工作成績，在客戶關系管理中也是很重要的。Webtone的數據分析工具，能夠可以分析什麼人都做了什麼工作，等等，為安排有效員工的工作、評估員工的業績提供了有益的參考。

四、成‘全新’好鄰居

系統上線工作以後，很快就取得了顯著的效果：

1.呼叫中心的效率和成本都降低了。因為CRM系統和別的系統都連接著，有效地把信息整合起來。處理事務的員工很快就能調用客戶的詳細資料，盡快地幫助客戶發現問題、解決問題。這對於擁有6000多萬個客戶的StateFarm來說，可以大量減少呼叫中心員工的數量，從而大大降低人力成本。

2.銷售能力明顯提高，銷售量增長了將近百分之百。實施CRM信息得到整合以後,客戶到門市辦理業務的時候，業務員可以同時了解客戶其他方面的需求，有的放矢地進行產品推銷。比如說在客戶購買保險的時候，可以爭取客戶再開個銀行賬戶或者股票交易帳戶。

3.在員工培訓方面，這個系統的userfriendly(用戶之友)讓新手學起來非常容易上手。而且系統已經把別的系統的數據都整合好了，員工只需要學習新系統，而沒有必要把舊系統都再重新學習一遍。因此在營業部，State Farm對新雇員的系統訓練時間從過去的兩周縮短到現在的兩天。

效率的提高，使客戶的滿意度也大大提高了，客戶評分在8個月內增長了4個評分點。我的鄰居Tom已經八十多歲了，但是還很好學，不久前他開通了互聯網。他也是State Farm的客戶。他不光在那裡買保險，還擁有他們的股票帳戶和銀行帳戶。一天，他上網去取消一張支票，同時還想新開支票。但是他網頁上面找來找去也沒做好。後來他找到了客戶服務的網上電話。按了那個電話以後，他還真和他們的一個客戶服務的員工聯繫上了。令他吃驚的是：他剛才去過的網頁，甚至在網頁上做了什麼操作，這個員工也都清楚。最後在這個工作人員的幫助下，他一步一步地在網頁取消了支票，並開立了新的支票。