金融行業的客服培訓計劃

A. 金融行業的客戶服務工作的定位、范圍和要求是什麼

標準的要查教材，理解的講，定位大致可分為第三方，投資者和融資方三類，最終要站在投資者位置考慮。范圍即金融產品服務，代理與咨詢等。要求專業性，規范化，合法化，客戶自主原則，明晰化，風險控制原則。

B. 互聯網金融客服員工自述

客服是如今行業中最為常見的一種職業，然而作為金融行業的客服，TA有著區別於其他行業類型的客服工作，下面是我的一些想法，算是一個思路吧，希望能幫助到你，如下：
1）從互聯網的日前發展趨勢來談，作為基層工作人員，是不可或缺的一部分，該工作內容關繫到公司的整個口碑及宣傳，如果售後服務不到位或者售前咨詢不給力，會殃及對整家公司的信任度；
2）談談日常工作的內容，例如:如何做常規的回訪工作、客戶不能完整操作整個流程時如何配合處理；網站、系統升級、續費等問題處理；
3）客服工作人員所需的基本素養淺談，自我總結的一些小經驗、小技巧等；
4）對於未來工作的展望，自己的職業生涯規劃。

C. 哪裡有好的金融行業高級客戶服務培訓請回答盡量具體

客戶服務人員被稱為「新一代的搖錢樹」，全球每年由客戶服務人員促成的銷售額已高達6500億美元，我國客戶服務中心從業人員需求缺口達數十萬人，客戶服務中心從業人員工作環境舒適、工資等福利待遇優越，年均收入在30000元以上，優秀人員達十餘萬元。目前已在金融、電信、保險、醫療、法律、政府服務等行業、部門集成了人工坐席、自動語音、傳真、互聯網路、多媒體查詢、網路電話等多種服務形式，涉及到企業的售前、售中、售後服務的各個環節，可以完成產品營銷、客戶服務、市場調查、銷售統計、預測、生產指導等的許多工作，它正在改變著企業的經營管理模式。
強強聯手：白雲學院與國內著名企業聯合開展校企合作，經培訓合格直接進入金融、證券、電信等行業客戶服務中心就業。
就業保障：入學即與用人單位達成用工協議，就業無憂。
舒適的工作環境：工作環境整潔、優美、舒適。
發展空間大：電信、銀行、電力、證券、保險、郵政、政府、大中小企業客戶中心客座代表、星級代表、項目主管、項目經理和運營總監等工作管理崗位。
靈活的交費方式：學生自由選擇一次性繳費方式和就業後還款方式。
權威發證：經考試合格由人力資源保障部門頒發客戶服務管理師或呼叫服務國家職業資格證書。

D. 客服主管崗位職責

客服主管崗位職責（精選21篇）

在現在的社會生活中，很多地方都會使用到崗位職責，崗位職責包括崗位職務范圍、實現崗位目標的責任、崗位環境、崗位任職資格及各個崗位之間的相互關系等。相信很多朋友都對制定崗位職責感到非常苦惱吧，以下是我整理的客服主管崗位職責，僅供參考，大家一起來看看吧。

客服主管崗位職責 篇1

崗位職責:

1、客戶關系維護、應對糾紛等;

2、管理物業方;

3、協助部門負責人做好部門內日常管理工作;

崗位要求:

1、本科以上學歷,5年以上房地產客服管理工作經驗;

2、對房地產客服投訴、維修、交樓、老業主維系、備案和產權證辦理等工作有豐富的管理經驗;

3、熟練操作辦公自動化軟體,普通話標准;

4、具有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能力。

客服主管崗位職責 篇2

1.負責協助做好客戶的來訪接待工作；認真完成公司對其相應崗位制定的目標任務。

2.負責開發客戶資源，有意向的客戶應立即上報部門經理以及副總經理或總經理；並協助溝通談判。

3.每日認真詳實的向部門經理回報當日工作情況並協助當日工作報表的填寫。

4.負責與客戶的聯絡，根據客戶的要求和設計情況，及時准確的將有關信息資料交回公司填寫好設計工單。

5設計好後的稿件應及時准確的將稿件送到客戶手中，並將客戶的改稿意見准確無誤的傳達給設計人員。

6.負責客戶稿件的校對工作。（包括送稿前以及出片前、及出片後的打樣稿）

7.客戶確定稿件後，應嚴格按照合同要求在行政經理處填寫好生產通知單，並協助做好交貨任務。

8.負責做好客戶的回訪工作，隨時掌握客戶動態，保持與客戶的緊密聯系。

9.將客戶的重要情況、要求及建議要迅速上報部門經理、副總經理或總經理。

10.認真完成公司其他臨時交辦的任務。

客服主管崗位職責 篇3

職責一：

1、淘寶售前咨詢，回答網上買家提問，引導用戶在網上順利的購買，促成交易;

2、打字速度快，對淘寶有一定的了解跟認識。熟悉淘寶的交易操作。

3、思維敏捷靈活，有耐心，能設身處地的為顧客著想。

4、有淘寶客服工作經驗，對有過服裝導購工作經驗尤佳。

5、可獨立處理簡單售後問題。

職責二：

1、 通過外撥方式開展調研，實現客戶回訪，客戶信息收集、更新、挖掘;

2、 需處理大量客戶電話，為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務;

3、 按照標准進行有效的信息統計、錄入，做好客戶信息管理，准確錄入調研信息;

4、 根據公司安排完成公司的客戶回饋等服務活動的宣傳和執行;

職責三：

1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產品售前咨詢服務工作，了解客戶需求，准確記錄客戶信息並存檔;

2、針對不同客戶，推薦合適恰當的產品，引導客戶在網站上順利購買，促成交易;

3、耐心、細致的妥善處理售前、售中的各類問題;

4、處理訂貨及做好售前售中服務工作，店鋪日常管理;

5、整理每日、周、月的銷售數據，總結並及時上報;

6、調查、了解客戶需求、分析總結客戶需求並提報部門主管;

7、與團隊內部其他工作人員及時溝通，保證內部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務;

8、執行線上活動，協助部門進行其它的營銷任務工作;

9、上司安排的其它事項。

職責四：

1.通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單;

2.端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價;

3.獨立處理日常簡單的售前問題;

4.及時跟進訂單是否成功訂購，並給予跟蹤;

5.回復客戶問題，盡可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛;

6.准確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交;

7.打字速度不得低於80字/分;

8.優先回復購買商品買家，對於猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買慾望，發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交;

9.成交後有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作;

10.未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對於不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷;

11.合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售後問題;

客服主管崗位職責 篇4

1、組織本部門人員進行現場銷售、簽約等工作，並保證明源軟體中的對應操作無誤;

2、協助營銷總監進行集中開盤准備工作，集中簽約工作及後期銀行按揭的手續辦理等工作;

3、房屋交付階段前期工作準備及產權證辦理等相關專項工作處理;

4、負責《商品房買賣合同》及其一系列附件的管理工作，包括建委網認購、簽約以及合同變更等事項，並完成日常合同管理、歸檔等管理工作;

5、對銷售數據、報表、明源軟體的准確性進行把關;

6、審核營銷代理費、傭金、獎金等的合規性;

7、審核項目退換房、特價折扣審批流程的上報、備案;

8、負責辦公用品申請及入庫手續及其他領導交辦業務;

9、對接集團，處理完成集團要求的各類臨時性工作。

客服主管崗位職責 篇5

工作職責:

1、營銷策略:根據市場情況,對目標市場進行分析定位,策劃相關營銷政策。市場推廣活動的`推進實施,總結與反饋。與商家、社區、醫院等合作,開展市場開拓等市場營銷策劃活動。

2、市場調研:掌握行業動態,對市場調查的數據進行整理、分析和歸檔,為市場策劃提供依據。

3、企業宣傳:廣告宣傳、投放規劃。

4、品牌建設:公司品牌的推廣和管理。

5、能根據市場信息和行業信息分析結果對目標市場進行定位並對市場具體的作方法進行策劃及實施,在目標客戶群中進行市場推廣,將公司快速發展的信息在第一時間以最有效的方式傳遞給客戶,增強客戶與我司合作的信心。

任職要求:

1、市場營銷、商務等相關專業畢業,從事市場推廣策劃、營銷等相關工作經驗兩年或以上,精通營銷、應用網路推廣、根據市場活動要求結合品牌策略發展,策劃、組織、品牌推廣工作。

2、熟悉順德媒介渠道及媒介傳播,有豐富的媒體、公關傳播經驗

3、具備良好的語言表達能力和溝通能力

4、責任心強,有團隊協作精神,敢於挑戰。

5、持C牌汽車證者優先考慮

客服主管崗位職責 篇6

1、供應商日常管理：包含職場人力核對&調整及其他職場日常運營事物跟進

2、供應商交付數據：配合交付及質檢團隊跟進職場交付數據達成及服務質量提升

3、定期的供應商例會：解決供應商問題，不斷完善合作模式

4、職場軟硬體檢測：定期針對職場硬體及網路進行檢測，保障職場穩定運營

5、內部對接工作：與培訓，現場等職能部門對接，保障現場及培訓等相關外包工作穩定展開

客服主管崗位職責 篇7

職責描述：

1、負責項目客服部管理，配合銷售部門完成各項任務指標，參與項目年度關鍵節點工作；

2、與公司各部門對接，做好項目前期定位、項目整盤測算、銷售建議、投訴處理、入伙交付等各項工作；

3、對項目的客服體系落實情況進行督導並定期檢查，給予培訓、帶教、支持，確保客服體系在項目上有效運行；

4、參與項目各類風險檢查及整改工作，實施重點客戶關系維護。

任職要求：

1、3年以上地產公司同崗位工作經驗。

2、具備優秀的溝通技巧、表達能力以及突發事件處理能力；

3、富有開拓精神和良好的團隊合作意識，有很強的學習和溝通能力，良好的協調能力。

4、熱愛工作，樂觀積極向上的心態，有耐心及克服各項困難的信心；

5、適應高強度工作。

客服主管崗位職責 篇8

1、負責電商客服團隊的管理，客服人員的管理及培訓;

2、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售後各環節的服務質量評估，建立質量指標體系;

3、負責建立團隊考核體系，客服運營數據進統計和分析，反映出的問題及時和運營團隊溝通跟進;

4、客服團隊工作流程梳理及話術規范;

5、售前售後等疑難問題的解決。

客服主管崗位職責 篇9

崗位職責：

1、全面負責部門留學咨詢團隊的管理與維護；

2、執行公司的管理制度，促進項目業績的增長；

3、參與項目的運作政策的制定與推廣，擴大本項目在市場上的影響力；

4、培訓和管理高素質的咨詢顧問團隊，指導其完成公司的部門計劃、市場銷售任務。

任職要求：

1、具備較強的學習能力、溝通能力和團隊管理能力，有豐富的銷售經驗，有同類工作從業經驗者優先；

2、本科或者以上以上學歷，有強烈的事業心與進取心；

3、對本項目的入學要求，教育政策與簽證政策有深入的了解；

4、具備較強的市場意識，較強的市場推廣能力；

5、2年以上的相關工作經驗。

客服主管崗位職責 篇10

1、全面負責商業廣場客服各項工作事宜

2、負責受理廣場的各項突發事件並做好跟進和回訪工作

3、負責監督客服人員的服務規范及工作情況,確保各項記錄的完整、准確

4、負責跟進突發事件以及商戶投訴,負責相關方投訴的統計分析、商戶投訴分析

5、客服中心崗位職責的分工細化

6、監督客服工作工程報修、客訴統計、物料銷售統計、水電費催繳等工作的完成情況

7、按時完成商戶滿意度調查問卷、消費者滿意度調查問卷工作,進行數據整理分析,形成專項報告

8、監管廣場背景音樂的和諧播放,特定節假日背景音樂的播放

任職資格

1、性別不限;

2、全日制大專以上學歷;

3、1至3年大型商業購物中心、超市、百貨等相關工作經驗,有客服管理經驗優先;

4、形象較好,建議身高165以上;

5、溝通能力強,思維敏捷,具有親和力;

6、熟悉消協等相關文件;

7、具有較強的抗壓能力。

客服主管崗位職責 篇11

職責描述：

1.可以獨立完成客戶相關業務的咨詢，對於客戶所提出的問題，能跟蹤、反饋處理結果；

2.了解客戶需求，反饋客戶意見，對客戶所反應問題善於歸類、統計、分析；

3.積極參與流程優化改進工作，提出合理性建議；

4.協助部門分析，提出處理方案、建議；

5.檢查訂單的准確性和完整性，避免有錯誤發生；

6.配合財務部門督促客戶的收款和分賬工作。

職位要求 ：

1.普通話標准，口齒清楚，優秀的語言表達能力和溝通能力；

2.有較強的應變能力、協調能力、抗壓能力，能獨立處理緊急問題；

3.工作細致認真，有良好的服務意識，有耐心和責任心，工作積極主動；

4.熟練使用word、excel等辦公軟體，有一定的計算機及互聯網操作基礎；

5.有旅遊或互聯網工作經驗者優先錄用。

客服主管崗位職責 篇12

1、在服務中心負責人領導下,負責客服部全部工作,領導客服部各崗位履行管理、監督、協調、檢查、服務職能，貫徹執行服務中心和本部門的管理目標;

2、負責合理安排本部門各崗位排班、值班工作;

3、負責及時處理下屬未能有效解決的投訴、突發事件，及時報服務中心負責人，事後呈交書面報告;

4、負責對服務工作質量進行跟蹤回訪，定期收集業主意見和建議並及時反饋至相關部門，必要時報服務中心負責人，及時更新業主租戶信息;

5、建立業主全台賬，定期收集業主意見和建議及時在業主全台賬進行更新，並及時反饋至相關部門;

6、負責按公司規定做好清潔、綠化等外委單位的日常監管工作，發現問題及時跟進、協調、處理;

7、負責制定物業服務費收繳計劃，積極開展催繳工作，定期完成計劃任務;

8、負責帶領下屬做好物業接管、收交樓等工作，全面掌握統計物業及其配套設施及業主入住、裝修、出租等情況，建立健全相關檔案;

9、完成領導交辦的其他工作。

客服主管崗位職責 篇13

崗位職責 ：

1、遵守國家的法律及公司的各項規章制度，負責通過網站接洽客戶訂單，對B2B平台發到CMS的銷售合同轉為銷售訂單釋放並負責分配批號、促銷優惠活動的內部票折流程處理、新增客戶建檔及資質交換等，要求及時、准確。

2、主動了解公司產品信息、銷售信息、各種工作所需操作管理流程，完成既定銷售目標。

3、及時反饋在線銷售狀況以及工作中遇到的特別問題，完善售前售後客服銷售常見問題。

4、熟練使用網站工具以及ERP、OA、在線即時溝通等系統、軟體。

5、協助指導客戶使用平台完成訂單，不斷提高銷售技巧、在線反應速度以及成交率。

6、處理訂單查詢，處理退換貨，處理銷售糾紛，網站評價處理。

7、一般售後問題保證60分鍾內給到客戶答復，疑難售後問題保證4小時給到客戶答復。並做好簡單記錄存檔，每周提交部門主管。

8、與客戶在線交流，了解客戶需求，妥善處理客戶投訴，保證客戶滿意。

9、定期或不定期進行客戶回訪，以維護良好地客戶關系。

10、完成部門安排的其他工作任務。

職位要求 ：

1、醫葯相關專業本科及以上學歷；

2、有較強的溝通表達能力；

3、具備2年以上客服及開票工作經驗。

客服主管崗位職責 篇14

工作職責

1、銷售管理：帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實；

2、團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估；制定客戶服務規范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優化客戶服務質量。

3、客服培訓：制定客服培訓計劃並組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業務技能；對售後客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導。

4、客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關系維護相關辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發送促銷及新品信息；維護客戶關系，增加客戶粘度；

5、服務管理：建立並優化企業獨有的服務准則，包括售前、售中和售後服務，並致力於推動和監督准則的良好執行；

6、店鋪日常操作的維護和管理：關注店鋪交流區及留言回復；關注售前客服的訂單有效性和每日完成業績；關注售後每日的退換貨、退款及各項售後問題處理；及時關注淘寶動態、規則及活動，為店鋪發展提供合理化建議；在論壇發貼及回復，增加店鋪點擊率；跟進分析報表數據，優化服務流程提高轉化率。協助上級主管處理店鋪其它事務；參與經營推廣活動的制定和執行。

客服主管崗位職責 篇15

崗位職責:

1、建立客服中心質量管理體系,優化質檢方案,監測電話、在線服務質量,以及各服務關鍵節點執行監督。提高客服人員專業服務水平;

2、分析研究用戶需求、問題反饋及投訴案例,及時分析和發現關鍵性問題,提出改進意見並實施,有效地提升用戶服務體驗;

3、管理大項目業務客戶服務流程;定期撰寫客服中心質檢分析報告,為整體服務質量提升提供支持;

4、梳理、優化客服中心工作流程、業務指導手冊,協調運營、產品等部門間的配合與銜接工作;

5、設計機器人智能客服,升級知識庫管理,與各產品線對接,獲取最新業務知識更新並制定培訓方案;

任職資格:

1、本科以上學歷;

2、3年以上保險客服經驗,從事金融行業優先考慮。

3、良好的領導、溝通協調和組織管理能力,富有創新精神。

4、有良好的工作習慣和工作方法,擅長對工作進行統籌與規劃。

客服主管崗位職責 篇16

1、監控二線工作日常運營;

2、協助制定投訴處理規范，妥善處理負面反饋，改善服務質量;

3、負責收集並管理各渠道負面反饋及投訴，採集分析處理投訴數據，做好匯總、監測工作，全面了解投訴原因;

4、負責二線的跨部門溝通反饋，完善和優化跨部門溝通機制;

5、用戶滿意度回訪，用戶預約回訪，vip客戶維系等;

6、注重團隊建設，了解員工心理動向，做好員工的發展規劃，幫助組員成長;定期與團隊溝通，策劃並組織團隊活動，激發團隊工作熱情;

客服主管崗位職責 篇17

1、負責售前客服團隊管理工作，領導團隊完成團隊任務指標;

2、對團隊人員進行有效的現場管理(錄音質量監控、日計劃跟進情況、異議處理等)、培訓管理(邀約技巧、設備測試能力等)，提升體驗課邀約數量;

3、負責根據固定周期匯總上報咨詢數據統計和分析，確保服務質量可控;

4、對團隊成員進行優化升級及人才梯隊培養

5、有效傳達、執行公司的各項政策，並積極反饋問題，協助公司各類政策的優化，完成上級領導交辦的其他工作。

客服主管崗位職責 篇18

崗位職責:

1、客戶關系維護、應對糾紛等;

2、管理物業方;

3、協助部門負責人做好部門內日常管理工作;

崗位要求:

1、本科以上學歷,5年以上房地產客服管理工作經驗;

2、對房地產客服投訴、維修、交樓、老業主維系、備案和產權證辦理等工作有豐富的管理經驗;

3、熟練操作辦公自動化軟體,普通話標准;

4、具有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能力。

客服主管崗位職責 篇19

（1）團隊建設：維護團隊、調動員工的工作積極性防止人員流失；

（2）考評制度/流程管理：建立有效的考評制度、保障工作的及時和有效性；

（3）PDCA：在工作中發現問題進行持續改進；

（4）與其他部門的配合：為營銷部提供有效的數據分析；

（5）報表：各種報表的審核與提交；

（6）會員活動：定期組織會員活動，提升客戶滿意度；

（7）監督職能：部門之間的溝通工作與業務部門的監督工作；

（9）確保ISO9001質量管理體系在本部門的有效運

客服主管崗位職責 篇20

1、認真貫徹公司的有關管理規定，在部門經理的領導下開展工作；

2、熟悉項目部的各項管理制度、收費標准及其構成、客戶情況，樓宇結構、功能等；

3、協助項目經理定期組織員工的崗位技能培訓工作，始終保持優良的工作狀 態及優質的服務；

4、協助項目經理負責與財務部協作，組織安排物業管理費及其它相關費用的 收繳工作，完成收費指標；

5、協助項目經理督促檢查客服助理的工作情況和各項記錄填寫、歸檔情況， 指導並協助員工處理工作中遇到的疑難問題；

6、起草發給業主/租戶的各種文件，並報項目經理審核；

7、接待處理客戶投訴；

8、協助項目經理盤點並管理客服部資產；

9、負責本班組人員的考勤工作。事病假情況及時上報，做好崗位人員工作調配；

10、協助項目經理處理各種突發事件，

11、定期進行客戶回訪、問卷調查、客戶建議的歸納落實；定期對服務質量進 行統計、分析，並將結果提交上級領導；

12、完成領導交辦的其他工作任務。

客服主管崗位職責 篇21

1． 每日檢查營業員（番禺營業員）禮儀服飾；

2． 檢查員工的客服工作流程， 確保服務質量；

3． 做好顧客投訴和前台接待（番禺前台接待）工作；

4． 以身作則倡導「顧客至上」 的經營理念， 杜絕員工與顧客爭執現象；

5． 與政府職能部門協調、聯系， 保證商場良好的外部環境；

6． 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；

7． 嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣；

8． 指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標准化作業；

9． 制定員工排班表， 嚴格控管人事成本；

10． 負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核；

11． 負責安排商場快訊的發放與追蹤， 確保執行商場的各種促銷活動；

12． 指導提貨處工作按公司規范執行，服從商場管理員（番禺商場管理員）的工作分配。

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E. 作為客服主管你計劃如何對客服培訓內容有哪些

1、掌握專業的商品知識
客服作為為消費者解決疑難問題的人，應當對所負責的商回品的種類、材質、尺寸、答用途、注意事項等都如數家珍，這樣面對客戶的各種問題才能從容作答，快速找出解決辦法，讓客戶放心下單。除此之外，還要對本行業的有關知識進行學習認知，擴寬自己的知識面，避免回答不出客戶提問的情況出現。
2、熟記網站交易規則
作為電商客服，應該把自己定位成商家的角度來了解淘寶的交易規則，從而可以更好地把握自己的交易尺度。遇到第一次在淘寶交易的客戶，不知道網購的具體流程，這個時候，客服除了要指點顧客去熟悉淘寶的交易規則，在交易過程中出現的細節問題，要協助客戶進行操作。

F. 銀行員工培訓計劃哪裡有樣本

市場競爭中，人才是企業核心競爭力的第一要素。國內商業銀行或已股改上市的股份制商業銀行都擁有一支規模龐大的員工隊伍，如何盤活存量的人才儲備，盡快提高人才的數量和質量、改善人才的結構，是確立國內銀行在競爭中制勝地位的緊迫需求。當務之急，是建立、完善銀行員工培訓計劃體系，強化中國銀行業從業人員的培訓。
一、國內外商業銀行之間的差距分析
客觀評價和分析當下中國銀行業的競爭力態勢，引導中國銀行業抓住機遇，保證平穩過渡，並爭取在國際金融競爭中居於有利地位，對於我們制定競爭策略、維護金融業健康發展，深化金融體制改革具有全局性意義。
商業銀行競爭力評價指標體系分為兩個層次：現實競爭力指標(包括市場規模、資本充足性、資產質量和安全性、資產盈利能力、資產流動性管理能力、國際化業務能力);潛在競爭力指標(包括人力資源、科技能力、金融創新能力、服務競爭力、公司治理及內控機制)。現實競爭能力是指銀行在當前條件下所表現出來的生存能力。而潛在競爭力則代表了實現這一現實競爭力的進程。
我們從以下幾個關鍵指標來分析國內外商業銀行之間的差距。
(一)盈利能力之比較
在「分業經營」的管理模式下，國內銀行經營同質化致使行業內存在同層面的低水平競爭狀況。目前，國內銀行盈利能力主要取決於資產擴張效率與資產盈利能力即存貸利差收入，占總體盈利水平的90%以上;而中間業務創利能力是國內商業銀行的薄弱環節，依然未擺脫種類少、收入佔比低、盈利能力差的狀況，其總體盈利水平在10%以下。
20世紀的最後十年，美國銀行業信貸業務日漸萎縮，為此，ZF和美聯儲陸續出台了一系列政策，促使商業銀行實現業務多元化。例如，鼓勵商業銀行特別是具有人、財、物優勢的大銀行，全面「轉產」，開發以金融衍生品交易為主的附營業務。正是這些政策的陸續出台，給美國銀行業帶來了豐厚的利潤。在90年代後半期至本世紀初，美國商業銀行非利息收入實現了兩位數的增長;非利息收入在銀行整個經營收入中所佔的比重從1980年20.3%、1993年的35%上升到2002年的41.9%。到2003年，美國商業銀行業更是取得了1205.78億美元這一創歷史記錄的純利，與上年同比增長了14.2%，當年非利息收入在銀行整個收入中所佔的比重也接近50%。需要強調的是，大銀行從附營業務獲取的利潤，其實遠不止占總收入的50%!從90年代中期開始，金融衍生品交易所產生的利潤，已成為大約100家全世界最大的商業銀行的主要盈利來源。
作為未來銀行的業務發展方向，中間業務創利水平代表銀行創造高附加值金融產品的能力，而其收入水平將更能反映銀行的經營管理水平和競爭實力。國內商業銀行中間業務創利能力的薄弱最主要的原因固然有政策因素，但歸根結底是缺少熟悉中間業務的人才。
(二)銀行對中高端客戶私人業務服務能力之比較
近年來，美國銀行把以往用於公司客戶的一些服務手段，用來對中 產階級以上的「高端客戶」提供私人理財服務。為這些「高端客戶」提供理財服務的，除了銀行自身或外聘的投資專家，還可能會有稅務專家，或公正機構的公證人。他們共同的任務就是為每一位客戶量身制定一些經營計劃與投資計劃，把他們當作小型機構(或者說是小型公司客戶)來對待，使他們的金融資產能規避風險，並得到保全和升值。
國內商業銀行在近兩年才開始嘗試建立個人客戶經理隊伍，服務中高端個人客戶的戰略轉型剛剛起步，處於一個銷售銀行產品給客戶的營銷員階段，根本談不上替客戶理財和規劃;個人客戶經理隊伍與國外商業銀行在經驗、知識結構、了解和熟悉國際規范、國際准則等方面有相當大的差距。
(三)傳統銀行借網路走出新路徑之對比
十年前，美國一家名叫「安全第一(SecurityFirst)」的網上銀行呱呱落地。它的出世，成為美國整個銀行業全面轉型的先聲。以網路技術為手段，這家銀行為客戶提供全天候24小時服務，業務涉及信息傳遞、數據查詢和交易支付等各項傳統銀行業務。藉助網路手段，網上銀行無需修建遍布各地的營業網點、僱用大量櫃面操作人員、支付昂貴的辦公費用，所以其經營成本只佔營業收入的15%，僅為傳統銀行的1/4。比爾.蓋茨預言：「隨著網上銀行的出現，傳統銀行將是在21世紀滅絕的一群恐龍。」為了倖免於難，近幾年來各國傳統銀行紛紛拿出巨資開辦自己的網上銀行。美國人由於此前已長期使用信用卡，電腦普及率和網際網路走在世界前面，因而很容易接受網上銀行業務。目前，美國傳統銀行原來手工辦理的存貸款業務幾乎都轉到網上銀行。而花旗、匯豐等銀行不僅提供個人網上銀行的各項服務，而且對於公司客戶，他們可以提供完善的現金流管理平台、財務顧問系統，運用知識進行營銷。
國內商業銀行也看到了網上銀行的發展趨勢，招行、建行、工行等緊跟潮流，在國內市場中佔有一席之地。但用國際水平衡量差距仍是很大，症結之一是銀行技術人才隊伍數量、質量的不適應。
綜上所述，不管是現實競爭力指標還是潛在競爭力指標，國內外商業銀行之間的差距歸根結底是體現在人員的知識結構和知識水平的差距上。

G. 金融投資管理公司的培訓師需要做什麼

金融投資管理公司的培訓師需要做
能夠結合經濟發展、金融投資培訓項目，以及根據金融投資生產、經營需要，掌握並運用現代培訓理念和手段，策劃、開發培訓項目，制定、實施金融投資培訓計劃，並從事金融投資培訓咨詢和教學活動
知識點：
可能需要你做的其他細節工作。
1、金融投資培訓課件的製作，宣講，對客戶進行產品知識培訓，答疑。
2、擅長領域廣泛，比如：金融投資培訓團隊激勵和個人激勵、個人職業生涯開發和規劃、成功學、巔峰潛能銷售等。
3、專業、高效、形象氣質佳，金融投資培訓強烈的思維沖擊和洗禮，幫助客戶有效提升進步。

H. 金融公司如何制定客戶服務部管理制度

客服部管理制度與崗位職責

請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告：
1、 工作中發現的政治問題和失泄密問題；
2、 發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、 危及通信設備人身安全問題；
4、 超出本職范圍以外需解決的問題；
5、 工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、 請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向上級匯報。
7、 請示報告要及時、准確，並根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然後按組織原則向上反映。

安全保密制度
1、 嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、 嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、 嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批准，並履行登記手續。（客服系統正常運行以後執行）
4、 正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機台上，以免發生故障。
5、 嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意後採取必要安全的措施，方可動用。
6、 加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。
7、 保管好工作必需物品，在更衣櫃內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、 通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。

客服部會議制度
1、 交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、 班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，並針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，並總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。
3、 全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，並指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、 及時提交半年和年度工作總結，並提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度
1、 值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、 值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、 值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、 樹立以「客戶」為中心的服務理念，牢記「客戶永遠是對的」服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、 自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批准不得擅離職守。
6、 嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。
7、 嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

客服部現場規范化標准
1、 著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。
2、 機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。
3、 顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機台右側。
4、 工作檯面整潔，記事本統一放置同位。
5、 座椅整齊，離座後應及時歸位。
6、 機房物品要求橫豎一條線。
7、 出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。

場管現理制度
1、聽從班長的指揮調度。
2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。
3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。
5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統一位置。
6、坐姿端正，檯面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。
8、 未經班長同意，不能隨意離台。
9、 上班時間不能看書，不能與臨台閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、 客服中心所有微機未經批准不準上網玩游戲。
11、 不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用 機房內的固定電話。
12、 機房內不得出現瓜果皮核。

客戶服務中心衛生管理制度
一、工作環境機房重地
1、 機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、 門窗明亮，地面整潔；
3、 員工上機著裝整潔、衛生，長發要束發。
4、 保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；
2、 進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣櫃內，不得放在櫃外及櫃頂；
3、 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、 個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。
5、 更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。
三、對機房內花草的管理
1、 倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。

客服部交接班制度
1、 提前10分鍾到崗，認真聽取班長點名點評。
2、 點名點評完畢列隊進入機房。
3、 做好班前准備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，並要迅速進入工作狀態。
4、 接班人未到機台，交班人不得離台。
5、 仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。
6、 交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。

客服部請假制度匯編
一、 認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間准點到崗。
二、 遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批准後方可生效。否則，按曠工處理。
三、 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批許可權：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、 病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委託他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期後第一天交給班長。
六、 原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批准後方可生效。
七、 節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批准後方可生效。
八、 班前未請假，遲到二十分鍾及以上者；擅離值守脫崗二十分鍾及以上者按違紀處理。
九、 因公事及外出學習，需經客服中心主任批准

客服部換班制度
一、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
二、 換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、 每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
四、 換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。
五、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。
六、 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、 班長必須掌握人員情況，不得隨意批准。
八、 換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、 節假日當班人員不允許換班或請假。

客服部主任工作職責
1、 協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關於電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。
2、 負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，並按時提交客戶安全服務等情況分析報告。
3、 落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理並做好登記。
4、 負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中
心突發事件與重要投訴。
5、 負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔
以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿
足客戶的需求。
6、 負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，並將結果及時上報。

客服部班長責任制
1、 負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，並及時上報客服部主任。
2、 認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。
3、 嚴格現場管理，認真填寫值班日誌，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。
5、 各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。
6、 掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見。
7、 每班提前10分鍾到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。
8、 及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。

客服部質檢員的職責
1、 負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。
2、 認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。
3、 每月每人監聽不少於1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。
4、 把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，並詳記內容，每月匯總上交考核。
5、 每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。並交客服部主任。並提交一份質檢分析報告及培訓計劃。
6、 在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。

I. 做金融客服需要怎麼做

需要有客服的培訓加上金融從業知識。自家的產品要熟悉，業內的產品也要熟悉，各種操作要熟悉，除了這些外，要有親和力，要有耐心等。