銀行開展普通話培訓計劃

㈠ 針對銀行員工的培訓課程有哪些

銀行員工要掌握以下基本技能
（一）銀行工作人員儀態修養（互動訓練課程，課堂中穿插進行）
1、接待站姿(用規范站姿的方法引導從業觀念)
2、接待行禮（不同度數的鞠躬禮適用的不同場合）
3、指引手勢（改變員工手勢的方法）
4、待客坐姿（服務溝通中的基本坐姿，櫃面坐式服務基本要領）
5、銀行客服人員學會雙手遞送
6、窗口工作中必要的語言表達能力
7、窗口工作中必要的快速應變能力
（二）職業儀容儀表與精神面貌
1、銀行工作人員儀表對銀行工作的內涵和作用
2、營業廳內人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）
3、營業廳內人員工作衣著的配飾
4、個人衛生對塑造工作形象的重要
5、領帶與絲巾的結系方法方式
6、個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾
7、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項
8、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項
9、掌握自己的色彩與營業崗位的整體協調
10、女性員工必要的工作淡妝
二、銀行服務態度表情規范要求
1、應有的服務意識與服務態度
2、關於微笑服務的概念要求
3、職業與企業的關系
4、接待客戶的微笑要求
5、微笑的原則和微笑的練習
6、銀行工作人員表情的使用規范和禁忌
7、合理的處理微笑的方式方法
8、個人演講：微笑在銀行客服工作中的作用（運用個人體會）
9、學會在工作合理的處理自己的生活情感
三、銀行客服電話禮儀
1、銀行工作人員接聽電話禮儀
2、銀行員工電話禮儀實務
3、電話服務的聲音要求
4、電話服務注意事項
5、手機與手機簡訊的商務禁忌
6、電話營銷中的注意事項
7、待客規范中關於電話與手機的管理
8、電話跟訪的解決方案
四、接待禮儀中的細節：
1、迎賓工作的三步曲
2、引導客人至目的地
3、落座交談場景示範
4、展板產品展示與咨詢講解
5、客服溝通中的禁忌
6、處理客戶投訴中的責任人員應有的表示
7、每日環境細節整理
8、客戶陪同中的引領、握手、介紹、座次、名片……
9、商務會議與商務宴請
10、茶水服務、糖果服務與煙酒文化
五、語言表達與普通話訓練——工作語言的嚴格與嚴謹
1、注意工作語言的口吻和態度
2、敬語和雅語的使用
3、謙語和歉語的使用
4、調整自己穩定的工作情緒
5、服務口令的使用方法
6、銀行客服人員應該學會叮囑與商量
7、工作普通話的重要性
8、迅速快捷的掌握普通話的方式和方法
9、員工普通話的公眾發言與答疑（課堂表達）
10、簡單櫃面服務時必須掌握的普通話發音
11、分析那些可以讓對方接受的語言中有哪些動人之處
12、學習客服用語中的「彩虹語言」
13、「服務於管理」第一步就是要准確的表達你的出發點——關切
14、周到待客服務所必須的細致和細心
15、用一個服務人員的態度去表達你的語言
16、說出「不」（拒絕）的方法和方式
17、良好的溝通使你變成受歡迎的人，這是終身財富
18、溝通游戲：你畫我畫
六、處理投訴——妥善處理可以促進關系
1、抱怨形態與抱怨原因的分析
2、聽取抱怨處理前的心理准備
3、抱怨處理的步驟：1)保持冷靜2)積極傾聽3)答復顧慮4)正面話語5)轉移感受6)給予利益7)付諸行動8)隨時回饋。
4、抱怨處理辭令與應對關鍵點注意處理對方的態度，再者處理對方的聲調最後是處理對方的措詞。

㈡ 建設銀行的培訓計劃都培訓些什麼

你好！

首先，看你有沒有見習期，如果有見習期，培訓期間就按照見習版期的工資發放權，培訓時間記入見習期。
培訓一般是銀行基本業務理論和實際操作,如dcc各項系統操作。
培訓的業務范圍有個人業務、公司業務、中間業務、信用卡業務、網銀業務、個貸業務等等主要業務理論知識。培訓會在結業時進行考試。

以上信息僅供參考
幽谷飛雪

㈢ 普通話該怎樣培訓

一、調值、調類、調號

聲調是音節中具有區別意義（字義，詞義）作用的音高變化。例如：通知同志 統治 事實 實施 時時
聲調主要取決於音高。同一個人的不同音高的變化，是由其控制聲帶的松緊決定的。聲帶越松，聲調越低；聲帶越緊，聲調越高。

1．調值：
調值是音節高低升降、曲直長短的變化形式，也就是聲調的實際讀法。一般用「五度標記法」來標記聲調的調值。

圖1：五度標記法實際發聲

普通話的全部字音一般來說分別屬於四種基本調值：高平調（英 55）、中升調（明35）、降升調（偉 2114）、全降調（大 51）。

2.調類
調類是聲調的種類，即把相同的字歸納在一起所建立的類。普通話有四種調值，就有四種相應的調類，分別稱作：陰平調（一聲），陽平調（二聲），上聲調(三聲），去聲調（四聲）。

3.調號
陰平調 55 高平調 ─
陽平調 35 中升調 /
上聲調 214 降升調 √
去聲調 51 高降調 \

發音特點：

陰平: 起音高高一路平，
陽平: 由中到高往上升，
上聲: 先降後升曲折起，
去聲: 高起猛降到底層。

二、練習

1、同聲調短語
春天開花、公司通知、河流長存、人民銀行
彼此理解、享有美滿、現在上課、創造利潤

2、異聲調短語
花紅柳綠、紅花綠柳、柳綠花紅、綠柳紅花
山明水秀、昂首望天、百煉成鋼、班門弄斧

3、雙音節詞語對比
工人--公認 土地--徒弟 經濟--競技 摧殘--璀璨
知趣--志趣 支援--職員 資歷--自理 教師--教室

3．繞口令
（1）小石與小史，兩人來爭執，小石說「正直」應該讀「政治」，小史說「整治」應該讀「整枝」。兩人爭得面紅耳赤，誰也沒有讀准「正直」「整治」「政治」和「整枝」。
（2）姥姥喝酪，酪落，姥姥撈酪；舅舅抓鳩，鳩飛，舅舅揪鳩；媽媽騎馬，馬慢，媽媽罵馬：妞妞轟牛，牛擰，妞妞擰牛。

4、文章片段
（1）天空的霞光漸漸地淡下去了，深紅的顏色變成了緋紅，緋紅又變成淺紅。最後，當這一切紅光都消失了的時候，那突然顯得高而遠了的天空，則呈現出一片肅穆的神色。最早出現的啟明星，在這藍色的天幕上閃爍起來了。它是那麼大，那麼亮，整個廣漠的天幕上只有它在那裡放射著令人注目的光輝，活像一盞懸掛在高空的明燈。
（2）夜色加濃，蒼空中的「明燈」越來越多了。而城市各處的真的燈火也次第亮了起來，尤其是圍繞在海港周圍山坡上的那一片燈光，從半空倒映在烏藍的海面上，隨著波浪，晃動著，閃爍著，像一串流動著的珍珠，和那一片片密布在蒼穹里的星斗互相輝映，煞是好看。

二、常見問題
1．調類錯誤
2．調值缺陷
（1）．陰平不夠高。
（2）．陽平不到位。
（3）．上聲沒有曲折或出現兩次曲折。
（4）．去聲不到位。

聲調就是一個音節聲音高低的變化。這種音高的變化由區別意義的重要作用。比如「很鮮」「很咸」「很險」就是因為「鮮」「咸」「險」的聲調不同，所以意義也不同。
普通話有四個聲調。第一聲也叫陰平聲，調值是55；第二聲也叫陽平聲，調值是35；第三聲也叫叫上聲，調值是214；第四聲也叫去聲，調值是51。

1、普通話聲調的一些特點：
①四個聲調的調型有明顯的區別，一平、二升、三曲、四降。除陰平外，其他三個聲調升降的幅度都比較大，所以普通話聽起來抑揚交錯，音樂性很強。
②高音成分多，陰、陽、去聲都有最高度5，上聲末尾也到4，所以普通話語音顯得比較高昂。
③四個聲調的長度有一定的比例，上聲最長，陽平次長，去聲最短，陰平次短，在詞語中形成和諧的節奏。
方言跟普通話聲調的主要差異有三：一是聲調種類的多少不同；二是聲調的調值不同；三是方言跟普通話之間各類聲調所包含的字不盡相同。普通話有陰、陽、上、去四種聲調，也就四種調類。這個聲調系統是從中古漢語的陰平、陽平、陰上、陽上、陰去、陽去、陰入、陽入八類聲調分合演變而來。比如吳方言許多方言點完整地保存了中古地八個調類；江淮西北方言五種調類，多了入聲；江淮東南區六種調類，入聲分陰陽，有的還有七種調類，去聲也分陰陽，而北方方言基本相同，所以除去北方方言，江蘇方言與普通話在調類上共同差異是入聲，至於調值則存在很大差異。
2、聲調的感知問題
普通話五度制標調是根據聽覺的感知來標寫的，數值之間是等分的，但如果正好處在兩度之間，這時只能參考其他調類的調值情況和感知印象確定應該是5度還是4度。五度制本來就是根據感知劃分的相對標度，是不可能有絕對的數值分界線的。
在聲調語言中，聲調的數目都比母音和輔音少得多，聲調得數目自然也比聲母和韻母少得多，聲調在語音結構中的負擔自然也就重得多。例如，普通話有22個聲母，可是只有四個聲調，如果某一個聲母讀得不正確，並不一定很快就被聽得人覺察出來，因為另外還有21個聲母也在話語中不斷出現，各聲母的出現率都不會很高。如果某一個聲調讀不準，很快就會被人聽出來，因為平均每四個音節就要出現一次這個聲調，出現率非常高，自然容易被人覺察。聲調可以說是語音結構中最為敏感的成分。但是，感知聲調，要比感知母音和輔音復雜。
首先，聲調的調域是相對的，不只每個人調域的頻率范圍不同，就是同一個人，說話時的調域也是有時寬，有時窄，有時高，有時低。要求一個人永遠用同樣寬窄和高低的調域說話是不可能的。其次，每一個調類的調值在一定的調域范圍內也並不是很穩定的。但是我們感知聲調時，不但有能力把各種高低寬窄都不相同的調域統一起來。
普通話聲調各調類都有自己的頻率范圍。例如，陽平[35]是升調，陰平[55]是平調，區別很明顯，但在[35]和[55]之間，從[35]到[45]再到[55]，中間可以包括許多頻率變化，逐步從升調變為平調。在變為[55]平調之前，雖然都是升調，但我們不會把這些升調都聽成陽平，也不會覺得是由陽平逐漸轉變成陰平，而是把接近於[55]的升調聽成陰平，接近於[35]的升調聽成陽平。大致在[45]附近，是陰平和陽平的分界線，這條分界線把陰平和陽平分成兩個聲調范疇，這種聲調范疇是我們在學習普通話陰平和陽平調類區別時逐步建立起來的感知范疇，是感知聲調的基礎。
聲調感知主要依據基頻的變化，但基頻並不是辨認聲調的唯一信息。在耳語時，氣流從氣聲門擦出，形成一種噪音，這時聲帶並不振動，自然也不會產生基頻。但是，只要能聽見耳語所形成的這種噪音，就能理解耳語說的是什麼，不但能辨認耳語中的母音和輔音，同樣能分清不同的聲調，否則用耳語交流思想就將成為不可能的事。甚至用耳語單獨讀普通話的四個聲調，辨認率也可以在一半以上。可見除基頻外，還有一些信息能夠幫助我們感知聲調。
耳語時聲帶雖然沒有振動，但只是聲帶最後面的氣聲門打開，大部分聲帶仍時並合的，聲門基本上仍處於關閉狀態。在耳語時使聲帶緊張和鬆弛因而產生音高變化的肌肉活動並沒有因聲帶不振動而停止活動，可能對耳語所形成的噪音頻譜產生影響，起了分辨聲調的作用。
聲調音高的變化，對音長和音強都可能產生影響。例如普通話的四個聲調，在單說時，往往時去聲最段、最強，上聲最長、最弱，陰平和陽平居中，陽平又往往比陰平略長一些。當基頻起作用時，這些都只是一些可有可無的輔助信息；當基頻不起作用時，這些輔助信息都有可能成為我們感知聲調的依據。
3、學習普通話聲調的難點
聲調是學習語音的難點，它比任何聲母、韻母都難掌握。
（1）陰平：陰平調值是55，發音時聲帶始終是拉緊，聲音又高又平，陰平有為其它三個聲調定高低的作用，如果陰平調值掌握不好，會影響其他聲調的發音。有些人陰平讀得過低或過高，造成去聲降不下來，陽平高不上去的毛病。練習陰平，可先用單韻母讀出高、中、低三種不同的平調，體會發高音時聲帶拉緊，發低音時聲帶放鬆的不同感覺。這種練習不但可以比較出陰平的高平調值，而且可以訓練控制聲帶松緊的技能，為掌握好復雜的升、降、曲三種聲調打下基礎。
（2）陽平：陽平調值是35，發音時聲帶由不松不緊，逐漸拉緊，聲音由不高不低升到最高。多數人讀不好這個調值是高音升不上去，主要原因是起點太高，聲帶已相當緊了，無法再緊，音高也就不能再升。糾正的方法是設法把聲帶放鬆，然後再拉緊。可以先讀一個去聲，把聲帶放鬆，緊接著讀一個升調，這樣可以讀出接近陽平的調值。多讀去聲和陽平相連的詞語，有助於練好陽平。
（3）上聲：上聲調值是214，發音時聲帶由較送慢慢到最松，再很快地拉緊。聲音由較低慢慢到最低，再快速升高。在朗讀和談話中，上聲的基本調值出現的機會很少，經常出現的是變化之後的調值。但是基本調值是變化的基礎，掌握了基本調值才能掌握它的變化，所以首先應讀准上聲的本調。讀上聲時主要的問題是起點高，降不下來，給人的感覺是拐彎不夠大，也有的人雖有拐彎，但前面下降的部分太短，後面上升的部分太長。練習上聲時，首先應設法把聲帶放鬆，使聲調的起點降低，並盡量把低音部分拖長。可以先讀一個去聲，以幫助放鬆聲帶和增加前半段的長度，氣流不中斷，緊接著念個短促的升調，就能讀出較正確的上聲了。
（4）去聲調值是51，發音時聲帶先拉緊，後放鬆，聲音從最高降到最低。多數人讀去聲時不感到困難，少數人降不下去。可用陰平帶去聲的方法來練習，即先發一個陰平，使聲帶拉緊，再在陰平的高度上盡量把聲帶放鬆，就能讀出全降調的去聲了。多讀陰平和去聲相連的詞語，有助於讀好去聲。
練習：
陰+陰 出發 飛機 關心 司機 村莊 吸煙 交通 青春
加工車間 珍惜光陰 喝杯咖啡 交通公司
陰+陽 窗簾 花籃 經營 安全 堅強 金魚 發言 鋼琴
科學發明 家庭糾葛 真誠幫忙 非常匆忙
陰+上 操場 歌舞 思想 分手 發表 開水 黑板 英勇
稀有金屬 觀賞花草 修理鋼筆 發展生產
陰+去 黑夜 發動 波浪 公共 音樂 方向 黑暗 希望
公事公辦 中外音樂 工作需要 親密兄弟
陽+陰 國家 原因 時間 人生 成功 茶杯 文章 農村
乘車回家 南方農村 明天聯歡 提花毛巾
陽+陽 人民 聯合 園林 原則 文明 魚塘 兒童 食堂
牛羊成群 嚴格執行 蓬蓬勃勃 和平人民
陽+上 毛筆 雜草 文選 食品 平坦 停止 牛奶 全體
男女平等 竹竿毛筆 長短皮襖 評比結果
陽+去 學校 文化 雜志 年代 同伴 勞動 別墅 群眾
聯系實際 勞動服務 繁重勞動 實事求是
去+陰 電燈 大家 似乎 故鄉 喪失 信心 樹根 射擊
互相競爭 大聲歌唱 必須認真 定期印刷
去+陽 樹林 動搖 預防 論文 教材 內容 運行 告別
調查事實 按勞付酬 預防治療 課堂教學
去+上 報紙 跳舞 歷史 翅膀 徹底 幻想 婦女 戲曲
漢語課本 大膽放手 默寫字母 各種報紙
去+去 戲劇 畢業 會議 競賽 大概 陣地 部隊 電視
勝利閉幕 電報掛號 創造記錄 正確判斷

㈣ 宜昌市關於進一步推廣普通話和推行規範字實施辦法的內容

各縣市區委、縣市區人民政府，軍分區黨委，市委各部委，市級國家機關各委辦局，各人民團體，中省在宜企事業單位：
市委組織部等七部門《關於進一步推廣普通話和推行規範字實施辦法》已經市委、市政府同意，現轉發給你們，請認真貫徹執行。
中共宜昌市委辦公室、宜昌市人民政府辦公室
2007年8月31日
市委組織部市委宣傳部市直機關工委市文明辦、市語言文字工作委員會、市人事局、市教育局關於進一步推廣普通話和推行規範字實施辦法
一、推廣普通話、推行規範字必須貫徹「大力推行、積極普及、逐步提高」的方針。黨政機關公務員要發揮帶頭作用，學校要發揮基礎作用，新聞媒體要發揮示範作用，公共服務行業要發揮窗口作用。
二、黨政機關公務員尤其是各級領導幹部要帶頭說好普通話、用好規範字，增強說好普通話、用好規範字的自覺性。在接聽電話、接待來訪、辦公、各種會議、面向社會公眾講話等公務活動中自覺使用普通話，普通話應成為各種會議、公共場合、公務活動、機關內部用語。在公文、印章、個人名片、單位名稱牌、指示牌、告示欄等自覺使用規范漢字。
黨政機關要把說普通話、寫規範字列入公務員基本行為規范，列入機關作風建設、年度考核的內容，把普通話、規範字使用狀況作為錄用公務員、評選優秀公僕和公務員、年度考核的必備條件，逐步實行持證上崗。
三、學校要以普通話和規范漢字為基本的教育教學用語用字，把學生使用國家通用語言文字的能力納入培養目標，把說普通話、用規範字列為學生日常行為規范，普通話應成為各級各類學校的教學語言、校園語言。
教育系統要把語言文字工作納入教育督導的重要內容和教育教學要求，把說普通話、寫規範字作為教師資格、教師職務評聘、教師錄用、學生素質評價、學校辦學水平評估的必備條件。
四、新聞媒體要以普通話作為播音、節目主持、采訪的基本工作用語，以漢語文出版的報紙、期刊圖書、音像製品等出版物和影視屏幕字幕及其他公示性用字應符合國家通用語言文字的規范和標准。
新聞媒體要把說普通話和用字規范化作為提高新聞和出版物質量的一項重要內容，建立質量管理責任機制，播音員、節目主持人、編輯、記者、校對、中文字幕機操作人員實行持證上崗制度。
五、商業、郵政、電信、鐵路、交通、民航、旅遊、文化、餐飲、娛樂、銀行、保險、醫療衛生及其他面向社會公眾的行業要以普通話作為基本服務用語。
公共服務行業要把說普通話、寫規範字納入行業基本行為規范，納入常規管理，納入行業技能培訓的內容，並在導游、廣播、解說等特定崗位實行持證上崗制度。
六、各部門、各單位在推廣普通話、推行規范漢字的過程中，要有計劃地對工作人員進行普通話培訓，使工作人員逐步達到《湖北省實施〈中華人民共和國國家通用語言文字法〉辦法》規定的等級標准。
七、各部門、各單位要加強對本部門、本單位推廣普通話、推行規范漢字工作的管理和監督檢查，構建長效機制，健全語言文字工作制度，加強層級管理，落實責任制，形成人人堅持使用、重在實效的氛圍。
八、組織、人事部門要將語言文字納入黨政機關工作人員素質提高培訓規劃，做好黨政機關工作人員的普通話培訓測試的組織工作和規范用字的管理工作。宣傳部門要積極宣傳黨和國家的語言文字方針政策，營造良好語言文字工作氛圍。市文明辦負責將語言文字工作情況納入文明單位、文明機關考評條件。市直機關工委負責將語言文字工作納入機關作風建設，積極開展宣傳競賽活動。教育部門要積極開展多種形式的推普宣傳活動，制定普通話培訓測試規劃，為全社會提供培訓測試服務。

㈤ 寫一份關於普通話推廣情況的調查報告。

營造良好語言環境
創建文明和諧某地

某地地處某省北中部的黃土高原，西踞黃河，北望長城，東臨太行，南接中原，是中華民族的發祥地之一現轄14個縣（市區），總面積25472平方公里，總人口約300萬人。
近年來，某地語委在省語委的關心支持和具體指導下，以迎接省二類城市語言文字工作評估為契機，創新迎評工作思路，健全組織機構，完善工作措施，為構建小康某地，和諧某地，現代某地營造了良好的語言文字環境。
語言文字工作是一項系統工程，不僅工作面廣、量大，而且始終處在發展變化中。近年來，某地委、市政府不斷強化政府行為，全面加強對語言文字工作的領導，全方位營造語言文字工作的濃厚氛圍，健全語言文字工作組織機構，確保語言文字的人員、機構雙落實。
（我市於1999年組建了某地語言文字工作委員會。經省教育廳、省語委批准，又成立了「某地普通話水平培訓測試中心」。 2007年，市政府對市語委組成人員進行了換屆調整，市語委辦公室設在市教育局，成員單位擴展到28個，全部成立了語言文字工作領導小組。
各縣（市、區）相繼成立了語委及辦事機構，測試中心還組建測試員隊伍，並不斷加強對測試員的管理和培養，使之兼培訓能力和測試能力於一身，既是測試員，又是語言文字工作宣傳員。）
為把語言文字工作納入到文明城市創建體系中，市語委建立了語言文字工作協調會制度和督導檢查工作制度，各縣（區、市）、市屬委、辦、局聯絡員定期集中，交流情況，市工商局、建設局、網通、中行等單位，還對本系統的語言文字工作提出了具體要求，並納入了日常管理和年度工作考核指標之中。市建設局、市工商局將檢查不規范用字作為城市環境整治內容之一，在市語委辦指導下，先後4次對城區10條主要街道商戶的用字情況進行了檢查，先後查出店面不規范用字300多個， 並進行了督促整改。
為了讓廣大群眾熟知國家對語言文字的要求，利用「推普周」活動大造宣傳聲勢
2008年9月17日，市政府、市語委辦組織了全國第十一屆推普宣傳周啟動式，開展大型宣傳活動，1000餘名黨政機關、各級各類學校、新聞媒體和服務行業的人員，通過開展文藝演出、宣傳咨詢、普通話水平模擬測試、發放宣傳材料等形式，使幹部群眾有貼近感、親切感、認同感，收到了良好的社會效果。同時還多次參加了教育部語用司、省教育廳、省語委組織舉辦的全國教師語言文字基本功大賽、全國規范漢字書寫大賽、中華經典詩文誦讀大賽等活動。
近年來，在市中心街區、大型廣場等處，設立了4塊大型永久性語言文字宣傳標語牌，全市各學校都設立了永久性語言文字宣傳標牌，中行某地分行在城區每一個營業網點都懸掛語言文字的宣傳標語。《某地日報》對語言文字工作做了大量的宣傳報道工作；電視台通過新聞頻道播發消息、拍攝系列報道等形式，對全市語言文字工作進行了深入報道。每年電視台都要播放推廣普通話公益廣告，今年通過四個頻道在黃金時間反復播報300多次，起到了良好的宣傳作用。我市中小學積極組織廣大學生，開展「啄木鳥」活動，對社會用語用字進行了糾查。今年九月份，市、區語委和教育局組織城區中小學近800名師生組成「啄木鳥小分隊」， 走上街頭給城市「洗臉」，查糾社會上的不規范用字，，共發現並記錄招牌廣告不規范用字500餘字，並進行匯總登記和拍照。不僅提高了他們的語文實踐能力，還影響、帶動廣大市民養成規范用語用字的良好習慣。
此外，我們以城市為中心，以黨政機關、學校、新聞媒體、主要公共服務行業為重點，積極推進全市語言文字工作全面發展。
在各級黨政機關積極貫徹落實《國家通用語言文字法》，各級黨政機關也把說好普通話、用好規范漢字作為提高執政能力的一項措施，建章立制，常抓不懈。市政府辦公廳、秘書處、忻府區政府、市人事局、教育局、市語委等單位和部門開展了公務員普通話培訓測試，並規定公務員普通話水平不達標者年度考核不得定為優秀等次。今年，市語委對各級黨政機關的300多名公務員進行了《國家通用語言文字法》及用語用字規范化知識測試，合格率達到100%、優秀率達到90%以上。
2001年，市教育局在全市教師當中開展了普通話培訓與測試工作，七年來，共培訓、測試教師3萬多人次，達標率為90%，實行了持證上崗制度。對市屬大中專院校和職業中學學生也開展了普通話培訓測試工作，通過舉辦辯論賽、演講賽等形式推廣普通話，從2002年起，市教育系統在全市啟動了創建語言文字規范化示範校活動，確立了近五年全市創建示範校的基本目標，通過多年的努力，在全市教育系統形成了以市教育局為主導，以各縣（區、市）教育局為依託，以各級各類學校為基本單位的三級管理網路；形成了由市、縣（區、市）、學校和師資培訓管理部門構成的校園用語用字管理網路；形成了以市語委、語言文字培訓測試中心和骨幹教師為主體，以各級各類學校語文骨幹教師為輔助的培訓測試網路。目前，全市各級各類學校都按照教育部「三納入一滲透」的要求，把語言文字規范化要求納入培養目標、納入常規管理、納入基本功訓練，滲透到教育教學活動和社會實踐中，普通話逐步由「教學語言」擴展為「校園語言」，有力地促進了學校及至整個社會用語用字的規范化。
各級新聞媒體都把語言文字規范化作為日常工作來抓，推進本行業語言文字規范化工作。某地日報嚴格實行「三審三校」制度和評報制度，對報紙新聞與廣告用語用字情況進行審讀點評，並公布評價結果；通過一系列的約束和監控，杜絕了不規范用語用字，預防了新聞差錯。作為運用語言文字的「高密度」單位，市廣電局從三方面入手，狠抓自身語言文字規范化工作：一是推行工作目標責任制，具體到人，賞罰分明。播音員、主持人每讀錯一個字，扣除責任人當月獎金100元；如果濫用成語、詞語諧音，扣除責任人當月獎金50元。二是嚴格執行語言文字監審制度。所有節目實行節目編輯、製片人、部門主任「三級審查」制度，從2005年開始，觀眾可以隨時撥打電話，反映語言文字方面的錯誤，構建了觀眾與媒體的零距離監督、反饋機制，基本杜絕了不規范語言文字在熒屏上出現的現象。三是嚴格普通話培訓測試和持證上崗制度，不斷提高播音員和主持人的業務素質。每年都要對播音員和主持人進行業務評比活動，並加強了電台、電視台播音員、主持人的普通話水平測試，目前，播音員、主持人普通話水平全部達到了國家規定的一級乙等以上標准。
商業、郵電、文化、交通、旅遊、銀行、醫院等主要公共服務行業的主管部門，也把語言文字規范化納入行業管理要求。市語委對從事公共服務行業和直接面向公眾服務的人員開展普通話培訓測試。中行某地分行、某地展示廳、愉園溫泉度假村、某地網通等單位把普通話達標作為重要考核指標，納入星級服務評定活動的內容之一。還主動邀請語言文字專家幫助檢查、整改語言文字環境，向廣大市民展示了良好的窗口形象。
經過全市上下近十年的共同努力，實現了語言文字工作管理機構和專業隊伍從無到有，語言文字工作范圍由教育系統拓展到各行各業，語言文字工作方式從一般宣傳教育走上規范化、法制化管理的良性發展軌道
盡管做了不少工作，取得了一些成績，但無論是按照法律要求來衡量，還是按照全市經濟社會發展對語言文字的要求來衡量，我市的語言文字工作確實還存在許多不容忽視的問題，但我們一定會以這次評估為契機，進一步完善工作措施，加大工作力度，推進我市教育系統語言文字工作再上新台階。

㈥ 銀行職員為什麼學習 普通話

語言作為一種溝通的工具，用什麼樣的語言來進行交流溝通，讓大家有共同的語言，更好的傳達信息信號促進社會進步？就擺在社交的面前。漢語是我們中國人的母語，由於漢語也有很多語系，不同地方地域，又有於習俗等因素的影響，在很大程度上影響了人們的交流溝通。所以必須採用一種比較標準的語言作為橋梁。幾經商榷，普通話自然擔當了此重任。銀行作為金融服務機構，使用普通話就無可厚非。

㈦ 需要酒店員工普通話培訓教材！

普通話考試範文
1.我的理想
我的願望 每個人都有自己的願望，有些人想當科學家，有些人想做大老闆，有些人想成為一名軍人，而我的願望則是當一名小學教師。有人說過，做自己喜歡的事才會感到快樂，而我喜歡的職業就是教師。我喜歡這個職業，並不是因為大家說的「教師是陽光下最光榮的職業」，而是因為我喜歡和孩子們在一起。我不能保證自己以後能傳授給學生多麼豐富的知識，將來把他們培養成多麼有用的人才，但是我會盡自己的努力去幫助他們成長，把自己所知道的道理告訴他們。而且我是一個對孩子很有耐心的人，如果我真的做了一名教師，我不會因為他們做錯事而責罰他們，我更願意用道理來讓他們明白他們錯在哪裡。我也喜歡和孩子們呆在一起的感覺，喜歡他們身上的那種童真，朋友們都說我自己就是一個大小孩兒。
2.我的學習生活
我的學習生活是多姿多彩的，它給我帶來無窮的樂趣。在課堂上的學習，是有老師跟我們一起進行的。課堂氣氛非常活躍，給我的學習生活增添了色彩。除了課堂上的學習之外，在課外時間我的學習生活也是豐富多彩的，比如在宿舍，宿舍既是休息的地方，也是讀書的好場所，尤其是午休前時間。每天吃完午飯，同室舍友一個個像變戲法般翻出各種各樣的書來讀，有圖書館借來的，有書屋租來的，有自己花錢買的，可謂來源之廣。這些書中，有教人如何維護自尊的《簡?愛》，有描述項羽奪權爭霸的《西楚霸王》，有展現一代女皇風採的《武則天》……周末的時候也會約幾個外國朋友，跟他們交流兩國不同的文化，談談大家共有的興趣愛好，同時也能學習口語。
3.我尊敬的人
從小到大，在我接觸的人中，我最尊敬的人就是我的爸爸。 爸爸給我的整個感覺就是嚴肅、認真，不過他才不是那種老闆著臉，別人不敢靠近的人，有時爸也愛笑，笑得比誰都開心，活像個小孩子，天真無邪。我尊敬爸爸，欣賞爸爸為人處事的那份執著，穩定，還有極負責任的態度。 爸爸是一鄉之長，可算是個父母官。平時大事小事都得找他，如果是工作中的正事，爸爸肯定會賣力地完成，但如果是些私人的瑣事，爸會堅決拒絕的。為什麼這樣說呢？下面請聽我給你說兩件事： 第一件事，記得是去年冬天的一個晚上，我和家裡人准備了一桌豐盛的晚餐，正等爸爸回來，因為那天是爸爸的生日，一會兒，爸爸回來了，剛坐下來，突然又站了起來，他只說了一句話「你們先吃」，就出門了。後來才知道，原來那天在分發五保戶救濟品時，差了一份沒發。爸爸突然想到，今晚天氣會很冷，就連飯都沒有吃就出去了。 還有一件事，我的姑丈因為賭博被派出所抓了，家裡人讓爸爸出面說情，爸爸聽了，氣極了，他說：「我這人最恨的就是賭博，既然是給派出所抓了，該怎麼懲罰就怎麼懲罰」，爸爸就是這樣一個人，從不利用權力為家人辦事。爸爸對我們姐妹要求很嚴格。我小時候就因為做錯事而被爸爸狠狠的批評過。不過我還是很尊重他。
4.我喜愛的植物
我喜愛茉莉花，它開的花是白色的，像一朵雪花，像嬰兒的皮膚，十分好看。
它只在夏天開花，而且是在夜晚，放出香氣。它的花可以用來泡茶，對身體有很大的好處。一朵朵花飄浮在茶杯的表面，像一個個爭食的生物。你夏天跑累了，喝一口用茉莉沏得茶，你渾身立刻覺得輕鬆了很多。它可以使茶葉清香無比，使人身心涼爽，恐怕只有你在平靜下來的時候，才可以真正得品嘗到其中的美味。
記得有一次，我們在學校比賽1200米的長跑，我一開始，去得時候，我喝了一杯用茉莉沏得茶，身體又輕松又平靜，感到沒有一點疲憊。到了比賽場，我對自己充滿信心。開始了，我跑了起來，我一看他們這么慢啊，鬆了一口氣，漸漸得他們趕了上來。我一看還有二三百米的路程，我用力沖刺了起來。沒想到那杯茶給了我這么大的力量，在我落後的情況下，居然拿了第一名。真要感謝它。
7.難忘的旅遊
作為一個普通中學的普通教師，我的旅遊機會是少而又少的。但也許因為少，他們都給我留下了美好的記憶。說到「難忘」，我覺得去年11月的黃山之行是我最難忘的一次旅行。
那次黃山之行，我被黃山的美景徹底的征服了。回來的路上我就想，如果有機會我一定要再次登臨，而且最好帶著我的親人，讓他們與我一起來欣賞這大自然的傑作。但黃山之旅給我留下難忘印象的，甚至可以說是刻骨銘心的印象的卻是另外三件事。
第一件事是在上黃山之前，接地導游問我們哪些人原意坐索道上山，她說黃山的風景都在山上，爬上的這幾里路上是沒有什麼好看的的。我當時就和周圍的幾個朋友說了，我們來就是爬山的，幹嘛坐索道，那不如不來了。他們也都說是。其實我們心裡都在想，導游要我們坐索道是因為她能得到好處才這么說得。爬了黃山才知道那幾里路上的風景和山上的風景真的沒法比，而且因為爬山耗費了大量的體力，上山有好多景點都沒有力氣去了，比如蓮花峰我們一行人當中只有幾個年輕的上去了。從這件事情當中，我看到在這個彼此間缺乏信任的時代，畢竟還是有可信任的人的。我為自己的陰暗自私而慚愧，也為尚存於我們中間的誠信而感動。
8.我的朋友
我的朋友很多，玲玲是我最要好的一個朋友，也是是多年的老朋友了。高高的個子，細長的眉毛下閃動著一雙烏黑發亮的眼睛，流露出聰穎的光芒。體型不胖不瘦，平時愛穿藍色的襯衫，咖啡色的褲子，黑色的皮鞋，很有精神。常喜歡留一頭運動型短發，戴一副中度近視鏡，氣質幽雅，博學多才。
我們有著相類似的家庭出身：同性、同齡、同學、同事、同出生在家鄉農村、同是生有一個可愛的女兒。我們有著太多太多的相同，連同我們的興趣愛好、理想追求都一樣。不同的是我上了師范，她上了高中；我學中文，她學政治；我是人民的教師，她是人民的公朴。她是成功的，幸運的，她的輝煌騰達是她實力的體現，更是她努力奮斗的歷程的見證。我為她的今天喝采，更為她的明天加油。
曾經，我們雨中漫步，月下暢談，桌上暢飲；我們是幸福快樂的童年夥伴，我們是爭奪高下的學習對手，我們是風雨同舟的知心朋友，我們是自強不息的趕路人、弄潮兒。如今，她在外地工作，我們相隔數里，但我們都在心裡默默祈禱祝福。我們的友情不會隨著時間的推移而模糊，也不會因地域的分隔而淡忘，更不會因地位的改變而變質，恰恰相反，我們的友情只能越來越濃厚
9.我喜愛的文學
我喜歡對聯，對聯是一種獨特的文學藝術形式，它始於五代，盛於明清，迄今已有一千多年的歷史。早在秦漢以前，我國民間過年就有懸掛桃符的習俗。所謂桃符，就是把傳說中的降鬼大神「神茶」和「郁壘」的名字，分別書寫在兩塊桃木板上，懸掛在左右門，以驅鬼壓邪。這種習俗持續了一千多年，到了五代，人們才開始把聯語題在桃木板上。末年，我國才出現最早的一副春聯。宋代以後，民間新年懸掛春聯已經相當普遍，王安石詩中「千門萬戶曈曈日，總把新桃換舊符」之句，就是當時盛況的真實寫照。
一直到了明代，人們才始用紅紙代替桃木板，出現我們今天所見的春聯。隨著各國文化交流的發展，對聯還傳入越南、朝鮮、日本、新加坡等國。這些國家至今還保留著貼對聯的風俗。
對聯是由律詩的對偶句發展而來的，它保留著律詩的某些特點。古人把吟詩作對相提並論，在一定程度上反映了兩者之間的關系。對聯一般說來比詩更為精煉，句式也較靈活，可長可短，伸縮自如。在我國古建築中，甚至還有多達數百字的長聯。對聯無論是詠物言志，還是寫景抒情，都要求作者有較高的概括力與駕御文字的本領，才可能以寥寥數語，做到文情並茂，神形兼備，給人以思想和藝術美的感受。

學習普通話的體會
普通話是我國的通用語言，是我們交流、溝通的工具。它是以北京語言為標准音、以北方話為基礎方言、以現代白話文為語法規范的一種語言。一口字正腔圓的標準的普通話能給人一種美感，給人一種無窮的享受。作為師范學校的學生，學習普通話是一項十分重要的任務。因為學校是推廣普通話的前沿陣地，甚至可以說是主戰場，而老師則是這個陣地或戰場的指揮官，所以作為老師，學習好普通話是十分重要的。
盡管我多少存在著方言口音，盡管學習好普通話的難度還比較大。但是，我們要從戰略上藐視這個「敵人」，而在戰術上即學習方法方面又要十分重視。這是學習好普通話的思想保證。在隨後學習普通話的過程，我注意安排一個學習計劃，每天抽出1小時，專門學習普通話。這是學習好普通話的時間保證。
除此之外，我還勤向普通話培訓班老師學習。因為那些老師不僅具有扎實的語音學基礎知識，經過專業訓練，而且老師離自己最近，請教也最方便。因此，在我遇到不懂的和難以糾正的問題時，就及時向老師請教好的學習方法。在平時，我還跟普通話好的同學一起學習。和他們交往，或在一起活動，能夠在最平實的交流中提高普通話水平。而且我還發現，經常性收聽收看電視台、廣播電台等新聞節目對學習好普通話有很大幫助。
經過長時間的學習和積累，我很高興的看到自己的進步。也讓我知道了，一分耕耘，一分收獲的道理。我期望自己能夠在這次考試中取得理想的成績。因為，我的願望是成為一名人民教師，所以能講一口標準的普通話是非常重要的。所以，不論這次的結果怎樣，我都會在今後學習普通話的過程中再接再厲。

㈧ 銀行員工培訓計劃哪裡有樣本

市場競爭中，人才是企業核心競爭力的第一要素。國內商業銀行或已股改上市的股份制商業銀行都擁有一支規模龐大的員工隊伍，如何盤活存量的人才儲備，盡快提高人才的數量和質量、改善人才的結構，是確立國內銀行在競爭中制勝地位的緊迫需求。當務之急，是建立、完善銀行員工培訓計劃體系，強化中國銀行業從業人員的培訓。
一、國內外商業銀行之間的差距分析
客觀評價和分析當下中國銀行業的競爭力態勢，引導中國銀行業抓住機遇，保證平穩過渡，並爭取在國際金融競爭中居於有利地位，對於我們制定競爭策略、維護金融業健康發展，深化金融體制改革具有全局性意義。
商業銀行競爭力評價指標體系分為兩個層次：現實競爭力指標(包括市場規模、資本充足性、資產質量和安全性、資產盈利能力、資產流動性管理能力、國際化業務能力);潛在競爭力指標(包括人力資源、科技能力、金融創新能力、服務競爭力、公司治理及內控機制)。現實競爭能力是指銀行在當前條件下所表現出來的生存能力。而潛在競爭力則代表了實現這一現實競爭力的進程。
我們從以下幾個關鍵指標來分析國內外商業銀行之間的差距。
(一)盈利能力之比較
在「分業經營」的管理模式下，國內銀行經營同質化致使行業內存在同層面的低水平競爭狀況。目前，國內銀行盈利能力主要取決於資產擴張效率與資產盈利能力即存貸利差收入，占總體盈利水平的90%以上;而中間業務創利能力是國內商業銀行的薄弱環節，依然未擺脫種類少、收入佔比低、盈利能力差的狀況，其總體盈利水平在10%以下。
20世紀的最後十年，美國銀行業信貸業務日漸萎縮，為此，ZF和美聯儲陸續出台了一系列政策，促使商業銀行實現業務多元化。例如，鼓勵商業銀行特別是具有人、財、物優勢的大銀行，全面「轉產」，開發以金融衍生品交易為主的附營業務。正是這些政策的陸續出台，給美國銀行業帶來了豐厚的利潤。在90年代後半期至本世紀初，美國商業銀行非利息收入實現了兩位數的增長;非利息收入在銀行整個經營收入中所佔的比重從1980年20.3%、1993年的35%上升到2002年的41.9%。到2003年，美國商業銀行業更是取得了1205.78億美元這一創歷史記錄的純利，與上年同比增長了14.2%，當年非利息收入在銀行整個收入中所佔的比重也接近50%。需要強調的是，大銀行從附營業務獲取的利潤，其實遠不止占總收入的50%!從90年代中期開始，金融衍生品交易所產生的利潤，已成為大約100家全世界最大的商業銀行的主要盈利來源。
作為未來銀行的業務發展方向，中間業務創利水平代表銀行創造高附加值金融產品的能力，而其收入水平將更能反映銀行的經營管理水平和競爭實力。國內商業銀行中間業務創利能力的薄弱最主要的原因固然有政策因素，但歸根結底是缺少熟悉中間業務的人才。
(二)銀行對中高端客戶私人業務服務能力之比較
近年來，美國銀行把以往用於公司客戶的一些服務手段，用來對中 產階級以上的「高端客戶」提供私人理財服務。為這些「高端客戶」提供理財服務的，除了銀行自身或外聘的投資專家，還可能會有稅務專家，或公正機構的公證人。他們共同的任務就是為每一位客戶量身制定一些經營計劃與投資計劃，把他們當作小型機構(或者說是小型公司客戶)來對待，使他們的金融資產能規避風險，並得到保全和升值。
國內商業銀行在近兩年才開始嘗試建立個人客戶經理隊伍，服務中高端個人客戶的戰略轉型剛剛起步，處於一個銷售銀行產品給客戶的營銷員階段，根本談不上替客戶理財和規劃;個人客戶經理隊伍與國外商業銀行在經驗、知識結構、了解和熟悉國際規范、國際准則等方面有相當大的差距。
(三)傳統銀行借網路走出新路徑之對比
十年前，美國一家名叫「安全第一(SecurityFirst)」的網上銀行呱呱落地。它的出世，成為美國整個銀行業全面轉型的先聲。以網路技術為手段，這家銀行為客戶提供全天候24小時服務，業務涉及信息傳遞、數據查詢和交易支付等各項傳統銀行業務。藉助網路手段，網上銀行無需修建遍布各地的營業網點、僱用大量櫃面操作人員、支付昂貴的辦公費用，所以其經營成本只佔營業收入的15%，僅為傳統銀行的1/4。比爾.蓋茨預言：「隨著網上銀行的出現，傳統銀行將是在21世紀滅絕的一群恐龍。」為了倖免於難，近幾年來各國傳統銀行紛紛拿出巨資開辦自己的網上銀行。美國人由於此前已長期使用信用卡，電腦普及率和網際網路走在世界前面，因而很容易接受網上銀行業務。目前，美國傳統銀行原來手工辦理的存貸款業務幾乎都轉到網上銀行。而花旗、匯豐等銀行不僅提供個人網上銀行的各項服務，而且對於公司客戶，他們可以提供完善的現金流管理平台、財務顧問系統，運用知識進行營銷。
國內商業銀行也看到了網上銀行的發展趨勢，招行、建行、工行等緊跟潮流，在國內市場中佔有一席之地。但用國際水平衡量差距仍是很大，症結之一是銀行技術人才隊伍數量、質量的不適應。
綜上所述，不管是現實競爭力指標還是潛在競爭力指標，國內外商業銀行之間的差距歸根結底是體現在人員的知識結構和知識水平的差距上。

㈨ 現在銀行的培訓都有什麼課程

銀行的培訓都有什麼課程
銀行員工要掌握以下基本技能
（一）銀行工作人員儀態修養（互動訓練課程，課堂中穿插進行）
1、接待站姿(用規范站姿的方法引導從業觀念)
2、接待行禮（不同度數的鞠躬禮適用的不同場合）
3、指引手勢（改變員工手勢的方法）
4、待客坐姿（服務溝通中的基本坐姿，櫃面坐式服務基本要領）
5、銀行客服人員學會雙手遞送
6、窗口工作中必要的語言表達能力
7、窗口工作中必要的快速應變能力
（二）職業儀容儀表與精神面貌
1、銀行工作人員儀表對銀行工作的內涵和作用
2、營業廳內人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）
3、營業廳內人員工作衣著的配飾
4、個人衛生對塑造工作形象的重要
5、領帶與絲巾的結系方法方式
6、個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾
7、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項
8、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項
9、掌握自己的色彩與營業崗位的整體協調
10、女性員工必要的工作淡妝
二、銀行服務態度表情規范要求
1、應有的服務意識與服務態度
2、關於微笑服務的概念要求
3、職業與企業的關系
4、接待客戶的微笑要求
5、微笑的原則和微笑的練習
6、銀行工作人員表情的使用規范和禁忌
7、合理的處理微笑的方式方法
8、個人演講：微笑在銀行客服工作中的作用（運用個人體會）
9、學會在工作合理的處理自己的生活情感
三、銀行客服電話禮儀
1、銀行工作人員接聽電話禮儀
2、銀行員工電話禮儀實務
3、電話服務的聲音要求
4、電話服務注意事項
5、手機與手機簡訊的商務禁忌
6、電話營銷中的注意事項
7、待客規范中關於電話與手機的管理
8、電話跟訪的解決方案
四、接待禮儀中的細節：
1、迎賓工作的三步曲
2、引導客人至目的地
3、落座交談場景示範
4、展板產品展示與咨詢講解
5、客服溝通中的禁忌
6、處理客戶投訴中的責任人員應有的表示
7、每日環境細節整理
8、客戶陪同中的引領、握手、介紹、座次、名片……
9、商務會議與商務宴請
10、茶水服務、糖果服務與煙酒文化
五、語言表達與普通話訓練——工作語言的嚴格與嚴謹
1、注意工作語言的口吻和態度
2、敬語和雅語的使用
3、謙語和歉語的使用
4、調整自己穩定的工作情緒
5、服務口令的使用方法
6、銀行客服人員應該學會叮囑與商量
7、工作普通話的重要性
8、迅速快捷的掌握普通話的方式和方法
9、員工普通話的公眾發言與答疑（課堂表達）
10、簡單櫃面服務時必須掌握的普通話發音
11、分析那些可以讓對方接受的語言中有哪些動人之處
12、學習客服用語中的「彩虹語言」
13、「服務於管理」第一步就是要准確的表達你的出發點——關切
14、周到待客服務所必須的細致和細心
15、用一個服務人員的態度去表達你的語言
16、說出「不」（拒絕）的方法和方式
17、良好的溝通使你變成受歡迎的人，這是終身財富
18、溝通游戲：你畫我畫
六、處理投訴——妥善處理可以促進關系
1、抱怨形態與抱怨原因的分析
2、聽取抱怨處理前的心理准備
3、抱怨處理的步驟：1)保持冷靜2)積極傾聽3)答復顧慮4)正面話語5)轉移感受6)給予利益7)付諸行動8)隨時回饋。
4、抱怨處理辭令與應對關鍵點注意處理對方的態度，再者處理對方的聲調最後是處理對方的措詞。

㈩ 銀行中後台操作培訓課程有哪些

銀行的培訓都有什麼課程銀行員工要掌握以下基本技能（一）銀行工作人員儀態修養（互動訓練課程，課堂中穿插進行）1、接待站姿(用規范站姿的方法引導從業觀念)2、接待行禮（不同度數的鞠躬禮適用的不同場合）3、指引手勢（改變員工手勢的方法）4、待客坐姿（服務溝通中的基本坐姿，櫃面坐式服務基本要領）5、銀行客服人員學會雙手遞送6、窗口工作中必要的語言表達能力7、窗口工作中必要的快速應變能力（二）職業儀容儀表與精神面貌1、銀行工作人員儀表對銀行工作的內涵和作用2、營業廳內人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）3、營業廳內人員工作衣著的配飾4、個人衛生對塑造工作形象的重要5、領帶與絲巾的結系方法方式6、個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾7、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項8、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項9、掌握自己的色彩與營業崗位的整體協調10、女性員工必要的工作淡妝二、銀行服務態度表情規范要求1、應有的服務意識與服務態度2、關於微笑服務的概念要求3、職業與企業的關系4、接待客戶的微笑要求5、微笑的原則和微笑的練習6、銀行工作人員表情的使用規范和禁忌7、合理的處理微笑的方式方法8、個人演講：微笑在銀行客服工作中的作用（運用個人體會）9、學會在工作合理的處理自己的生活情感三、銀行客服電話禮儀1、銀行工作人員接聽電話禮儀2、銀行員工電話禮儀實務3、電話服務的聲音要求4、電話服務注意事項5、手機與手機簡訊的商務禁忌6、電話營銷中的注意事項7、待客規范中關於電話與手機的管理8、電話跟訪的解決方案四、接待禮儀中的細節：1、迎賓工作的三步曲2、引導客人至目的地3、落座交談場景示範4、展板產品展示與咨詢講解5、客服溝通中的禁忌6、處理客戶投訴中的責任人員應有的表示7、每日環境細節整理8、客戶陪同中的引領、握手、介紹、座次、名片……9、商務會議與商務宴請10、茶水服務、糖果服務與煙酒文化五、語言表達與普通話訓練——工作語言的嚴格與嚴謹1、注意工作語言的口吻和態度2、敬語和雅語的使用3、謙語和歉語的使用4、調整自己穩定的工作情緒5、服務口令的使用方法6、銀行客服人員應該學會叮囑與商量7、工作普通話的重要性8、迅速快捷的掌握普通話的方式和方法9、員工普通話的公眾發言與答疑（課堂表達）10、簡單櫃面服務時必須掌握的普通話發音11、分析那些可以讓對方接受的語言中有哪些動人之處12、學習客服用語中的「彩虹語言」13、「服務於管理」第一步就是要准確的表達你的出發點——關切14、周到待客服務所必須的細致和細心15、用一個服務人員的態度去表達你的語言16、說出「不」（拒絕）的方法和方式17、良好的溝通使你變成受歡迎的人，這是終身財富18、溝通游戲：你畫我畫六、處理投訴——妥善處理可以促進關系1、抱怨形態與抱怨原因的分析2、聽取抱怨處理前的心理准備3、抱怨處理的步驟：1)保持冷靜2)積極傾聽3)答復顧慮4)正面話語5)轉移感受6)給予利益7)付諸行動8)隨時回饋。4、抱怨處理辭令與應對關鍵點注意處理對方的態度，再者處理對方的聲調最後是處理對方的措詞。