供餐操作人員營養知識培訓

A. 誰有餐飲服務員培訓資料,最好具體一點,

服務員要樹立以賓客出發的觀念,更新服務觀念是提高飯店服務質量的保證
認識服務意識

【服務的語言藝術】

一個餐飲企業能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成為品牌企業，菜品、服務、環境三大支柱缺一不可。菜品和環境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在於提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳服務語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務特別是抓好服務語言工作，只需要制定相應培訓計劃，按照程序和標准對服務員實施培訓，並按照這套程序和標准，不斷地去檢查、糾正服務過程中出現的問題，便能有效地提高從業人員的素質與服務質量。應該說，現在餐飲行業十分需要這樣的研究成果。但目前在「服務用語的標准化和藝術化」的研究上，還很不深入，很不系統。基於這樣的現實情況，本文試圖在理論講解服務語言的基本要求及其運用的同時，引用大量的現實案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業參考。

服務語言標准化及藝術化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點到為止。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、准確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放鬆，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意願和對餐廳的意見。
（2）有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。
（3）輕聲服務。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。
（4）清楚服務。一些服務人員往往由於靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
（5）普通話服務。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要採用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便於用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

（1） 賓客來店有歡迎聲。
（2）賓客離店有道別聲。
（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。
（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。
（5）服務不周有道歉聲。
（6）服務之前有提醒聲。
（7）客人呼喚時有回應聲。

在程序上對服務語言作相應的要求，有利於檢查和指導服務員的語言規范性。

服務語言分類及其運用

1.稱謂語

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。
這類語言的處理，有下列要求；
（1） 恰如其分。
（2） 清楚、親切。
（3） 吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。
（4） 靈活變通。
例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，並以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！聖誕好！國慶好！中秋好！新年好！
這類語言的處理，有下列要求：
（1）注意時空感。問候語不能是「先生你好！」一句話，應該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調、乏味。例如，中秋節時如果向客人說一聲「先生中秋好！」就強化了節日的氣氛。
（2）把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對於距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。
（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務員在客人詢問「洗手間在哪裡？」的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務員既用了遠端手勢，又對客人親地說：「先生請一直往前走，右邊角上就是！」客人的感覺就會好得多。
（4）客人進門不能首先說「請問您幾位？」「請問您用餐嗎？」這時我們只宜表示歡迎，然後說「先生，請隨我來！」到了大廳或者電梯里後，才能深入詢問。例如「先生，我怎麼稱呼您？」當對方說「我姓劉。」那麼「劉先生您今天幾位呢？……」這樣的話題就可以深入下去了。

3.征詢語

征詢語確切地說就是徵求意見詢問語。例句：先生，您看現在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什麼吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調整一下好嗎？
征詢語常常也是服務的一個重要程序，如果省略了它，會產生服務上的錯亂。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。例如，客人己經點了菜，服務員不征詢客人「先生，現在是否可以上菜了？」「先生，你的酒可以開了嗎？」就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結束，你這樣做，客人就會不太高興。
服務員在撤盤的時候，應該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！
筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內小餐桌己客滿，於是服務員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。於是服務員就簡單地對這對情侶客人說：「你們二位請到這邊來！他們人多，讓他們坐大圓桌行不行？」這時客人不高興了，不耐煩地說道：「不行！我們就坐這兒，不動了！」這時一個餐廳主管走過來了，「二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調過去！謝謝您的支持！」客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。

所以這類語言使用時要注意以下幾點：
（1）注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務員應該立即走過去說「先生/小姐，請問我能幫助您做點什麼嗎？」「先生/小姐，您有什麼吩咐嗎？」
（2）用協商的吻。經常將「這樣可不可以？」「您還滿意嗎？」之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務工作也更容易得到客人的支持。
（3）應該把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到客人同意後再行動，不要自作主張。

【餐飲服務人員的素質】

餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什麼樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以「顧客至上」為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下。

●服務員的儀態

餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮鬍子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，並注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，並帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手錶外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以「顧客至上」為原則。

●服務員的合作精神
餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及了解同事們的困難，並立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助於工作的順利進行。

●服務員的誠實與禮貌

餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人員應有的修養，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。

【服務員的儀容、儀態、儀表】

餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮鬍子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，並注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，並帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手錶外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。

禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以「顧客至上」為原則。

【服務員怎樣為客人提供心理服務】

如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們採用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態。那麼，如何才能「超出顧客期望值」呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態。
1．像對客人一樣問候顧客。沃迪·阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談，並且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鍾向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。

3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當的時候，向顧客作自我介紹，並詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發現在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱「×先生、×小姐」比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。

4．學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你願意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議採用10秒鍾規則，即使你在忙於執行另外一個人，也要在10秒鍾內用眼神與顧客交流。

5．說「請」和「謝謝」。看起來似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關系和獲取顧客的忠誠，「請」和「謝謝」是重要的詞語，是服務中必不可少的用語。它容易說並且值得我們為些努力。

6．多聽顧客的意見並經常問「我該怎麼做」。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源於他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養易於接受批評態度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

7．微笑。正如格言所說：「沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝」，或者如同玩世不恭者所說：「微笑，微笑使人們很想知道你想做什麼」。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，並且處在友好的環境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。

8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

【領班的崗位職責】

〔層級關系〕

直接上級：主管

直接下級：服務員

〔崗位職責〕做好主管的助手，帶領本班人員按質按量完成上級交辦的各項任務。

1．開餐前檢查餐廳擺台，清潔衛生，餐廳用具供應及設備設施的完好情況。

2．開餐期間督導服務員的工作，發揮帶頭作用，搞好現場培訓。

3．協調、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。

4．對特殊客人及重要客人等比例予關注，介紹菜單內容、推薦特色菜點，並回答客人問題。

5.注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，並加以妥善地解決。

6.負責餐餐廳用具的補充。

7.落實每天衛生工作計劃，保持餐廳整潔和服務員的個人衛生。

8.每日停止營業後，負責全面檢查餐廳，並填寫營業報告。

9.負責對屬下進行評估，並有計劃地組織本崗點培訓工作。

【迎賓員的崗位職責】
1 迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領客人到適當座位。協助拉椅，以使客人入座。

2 通知區域區域服務員，以便及時關上菜單及其它服務。

3 清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當的人數在相應的坐位上。

4 平均分配客人到不同的區域，平衡工作量。

5 記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經理，以便處理。

6 接受客人的預訂或婉言謝絕客人的預訂。

7 負責存放衣帽、雨傘等物品。

8 接聽電話、通知受話人。

【服務技能培訓及餐台設計技巧培訓】
體態語言——服務技能要成為好的服務者，首先要成為一個善於溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻 刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是 體態語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程 是否完美。體態語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據55%的信息量，它包括目光、身體的 姿態、手勢動作及面部表情。

1、關於目光 在溝通過程中用目光注視對方，是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在 交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，「我對您感興趣，我在關注您。」目光接觸是對 對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們 毫不在意等等，因此會產生負面景響。作為服務員使用目光接觸表明你充滿自信，關心講話 的對象。

2、關於身體的姿態 身體的姿態也會隨時隨地發出非常明確的信息。例如站立或行走時，含 胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人 留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。

3、關於手勢動作 手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，藉助手勢動作可輔助 你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修 養程度及心理素質是否良好，如服務員擺弄頭發、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然 或過於隨便，這樣就會使客人產生疑慮。

4、關於面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態度。大多數人在溝通時會注意對 方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東 西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現不一致時，人們往往 相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

擺台是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。

標准要求：先鋪好檯布，定好座位，按順是時針方向依台擺放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便於使用。

擺台分中餐擺台和西餐擺台。

中餐擺台：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。

1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。

2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子後端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上並且圖案向上。

3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。

4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，並在水杯中擺上折花。

5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

6 擺牙簽

7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。

8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。

9 再次整理檯面，調整底子最後放上花瓶以示結束。

【餐飲員工10個好習慣】

優質服務的實質是酒店員工的一種習慣。酒店開展一系列的培訓，最終目的就是培養員工形成良好的服務習慣。優質服務是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應該把優質服務的大目標分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優質服務永遠只是一句冠冕堂皇的空話。

本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規范分明、易於操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應知應做的所有事情，但只要員工能夠養成以下10個習慣，這個員工一定是一個優秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習慣，這個酒店就一定會成為一個優秀的酒店。

第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。

酒店目標要靠全體員工的努力才能實現。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒店的服務質量。因此，每一位員工都有義務理解酒店的目標，並應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒店戰略中和員工有關的工作。

第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見並滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務過程才算結束。

第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。

員工應該培養酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度。應該做到：

禮貌：見到客人和同事應該打招呼，問好，並主動詢問客人是否需要幫忙。

三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應該停止內部的對話，轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。由於工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。

迴避：做客房清潔衛生時，如果住客回房間應該主動詢問是否打擾客人，主動迴避。

禮讓：客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優先使用。如讓客人優先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。

方便：服務是為了方便客人。酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛生間時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然後再繼續清潔；客人入住高峰期不應該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應該搶先在裡面打掃；陪同客人到酒店內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。

第四個習慣：保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，並讓電話中的客人聽到你的微笑。

微笑是酒店從業人員的重要習慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。

第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經理的幫助。

滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經理尋求援助。酒店管理者應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。

第六個習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，並提出你的改進建議，使酒店的服務和質量更加完美。

任何一個酒店都存在無數的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。酒店管理層應該創造一個讓員工消除畏懼心理的開放環境，用對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議。

第七個習慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。

當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應該負責，而是酒店要負責任。員工這種推卸自身責任的態度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務中內外有別是必要的。對內要分清責任，對外要維護酒店整體形象。

第八個習慣：把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽並用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。

員工必須認識到，沒有一個賓客願意設訴。

員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。

第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。

員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業的形象和管理水平。自信來源於對工作的駕御能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。

第十個習慣：愛護酒店財產，發現酒店設備設施破損時必須立即報修。

不愛護酒店的資產就等於增加酒店經營的成本。沒有維修保養意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設備，員工要努力創造一個讓客人驚喜的居停環境。

服務中應注意的問題及疑難問題處理
菜單、菜品烹飪與營養知識培訓
食品衛生及安全知識培訓
衛生清潔及餐具、電器的保養培訓

B. 食堂從業人員培訓內容

食堂從業人員培訓內容我仍一般情況下，食堂從業人員培訓內容可能就是培訓一些關於食堂裡面的一些業務，還有一些工作來培訓的

C. 做營養配餐師要學些什麼

做營養配餐師要學習內容如下

1. 職業守則:（1） 忠於職守，熱愛本職,（2） 講究質量，注重信譽,（3） 鑽研業務，開拓創新,（4） 遵紀守法，協作互助。

2. 基礎知識:

3. 常用烹飪原料基礎知識:（1） 蔬菜類,（2） 水產類,（3） 畜禽類,（4） 糧食類,（5） 果品類,（6） 調味品類。

4. 飲食營養學知識:（1） 營養素的基本知識,（2） 人體對熱量需要的知識,（3） 食物中營養素的消化、吸收和代謝的基本知識,（4） 各類食物營養價值評定知識,（5） 中國居民膳食指南及膳食寶塔,（6） 平衡膳食基本理論及合理膳食制度。

5. 食品衛生、安全知識：（1） 食品衛生與食品安全知識，（2） 個人衛生安全知識，（3） 環境衛生安全知識。

6. 成本核算基本知識。

7. 法律基礎知識：（1） 食品衛生法的相關知識，（2） 消費者權益保護法的相關知識，（3） 商標法的相關知識，（4） 環境保護法的相關知識，（5） 野生動物保護法的相關知識。

D. 關於如何保證學生營養餐質量和安全研究的目的意義

一、提高中小學生體質健康水平是素質教育的重要目標之一
（一）體質健康水平顯著改善，營養問題依然普遍存在 我國曾是世界上營養不良兒童人數最多的國家。1949年時，學齡兒童少年中的中重度營養不良患者高達35%～40%，其中1/3是缺乏熱量--蛋白質導致的惡性營養不良（「誇希奧科氏病」）；營養不良和急性傳染病是導致兒童死亡的主要原因。當時的嬰兒死亡率高達250‰，5歲以下小兒死亡率達300‰，6～14歲兒童死亡率超過110‰（20世紀末已分別下降為34‰、43‰和9.4‰）；當時流傳的民謠「只見娘懷胎，不見兒走路」，就是該悲慘狀況的真實寫照。解放50多年來，黨和政府高度重視兒童營養工作，將其列為「國家營養計劃」核心內容；根據社會經濟發展進程，制定干預措施，使兒童營養顯著改善。各種干預措施的力度，尤其改革開放以來，伴隨國民經濟的發展，都市化、工業化、生活現代化等重大社會變革，使學生的體質健康狀況大幅提高，出現普遍而強勁的生長長期變化（secular growth changes），突出表現在體格發育上。但是，傳統的學生常見病依然存在，新的問題又不斷出現，且這些疾病和問題大多和營養狀況有關。綜合分析表明，目前我國中小學生中，常見營養性疾病的患病率約為25%～40%，按發生原因可歸納為以下幾種類型。
（二）營養不良 按國際通行標准，兒童營養不良可分兩類：一類是以「消瘦」（wasting）為主要表現的現時性營養不良，原因是膳食熱量-蛋白質攝入不足，依據BMI篩查標准檢出；另一類見於小學生，由自幼開始的長期性營養不良引起，主要表現為身高發育不足，也稱「生長發育遲滯」（stunting），依據同性別-年齡身高百分位數標准（低於P3）檢出。 第一類營養不良在我國學生中依然普遍存在。2000年全國學生體質健康調研表明，該患病率在我國大城市中小學生中約為13%～15%；中小城市為14%～20%；一般鄉村為18%～24%；中下水平鄉村為20%～30%，西部貧困農村多數仍在30%～35%左右。須說明的是：（1）上述標准參照國際標准、根據國情制定；略高於以往標准，但實踐證明對提高營養不良防治力度有利。（2）尤其城市，多數患兒（70%以上）屬輕度，但依然表明營養不良問題的普遍性。（3）農村地區，尤其西部貧困農村地區，依然是影響我國學生體質全面提高的主要瓶頸制約。 2000年全國調研還顯示，在我國北京、上海等沿海經濟發達大城市，小學生生長遲滯檢出率已從1985年的3.2%降到1%以下，不再構成威脅。但在其他城市（包括多數省會市），7～12歲檢出率依然為2%～3%，一般鄉村為4%～6%，而西部貧困地區仍高達10%（男）和12%（女）。這一現象給人以兩點重要提示：一，改善我國學生營養不良的任務依然艱巨，重點應放在西部貧困農村地區。二，及早發現小學生中長期性營養不良導致的身高發育遲滯，及早採取積極干預措施（如學生營養餐），通過青春期階段的趕上生長而獲得徹底改善。
（三）缺鐵性貧血 兒童缺鐵性貧血因缺乏蛋白質和鐵引起，是世界范圍的公共營養問題。目前我國多數中小學生群體中，貧血檢出率已從原來的40%以上降為20%～30%左右。盡管其中大多數屬輕度貧血（甚至可能只是血紅蛋白濃度略低於正常界值的「邊緣性貧血」），但就普遍性而言，仍屬於世界衛生組織（WHO）規定的「中度流行區」（--WHO貧血公共衛生標准：低血紅蛋白檢出率≥40%，「重度貧血地區「；20%～39.9%，」中度流行區「；5.0～19.9，「輕度流行區」；≤4.9，「正常地區」），提示我國學生的貧血防治工作依然任重道遠。 對學生貧血的長期研究帶來三點重要啟示： 首先， 即使輕度貧血也會對兒童身心健康產生不良影響，如：（1）導致細胞呼吸障礙，耐力和勞動能力下降；（2）輸氧功能減弱，腦組織慢性缺氧，影響學習效率；（3）干擾神經遞質代謝，損害智力發展，引發行為問題；（4）免疫功能下降，疾病（尤其呼吸性疾病）抵抗能力降低；（5）體溫調節功能活動受阻；（5）增加對有害重金屬（鉛、鎘等）吸收；因此，各國學者都將缺鐵性貧血納入兒童重要的營養性疾病范疇。 其次，我國城鄉不同群體間的缺鐵性貧血患病率，差異並不顯著，僅主要表現為農村（尤其西部貧困農村）的程度更為嚴重。原因是貧血的原因發生變化：在貧困農村地區，主要原因依然是膳食蛋白質攝入不足，蛔蟲、鉤蟲等寄生蟲感染，慢性消耗性疾病等；而大城市則主要與學生的偏食、挑食等不良飲食習慣，膳食結構不合理等有關。全面加強學校營養教育，提高家長和學生的營養知識水平，日益成為改善學生貧血的關鍵性措施。 第三，兒童膳食中一般動物性蛋白質的攝入增加不能滿足鐵需求，必需相應增加含鐵量多、吸收率高的富鐵食物攝入。除瘦肉外，這些食物（如豬肝、雞鴨血湯、魚肉等）中有不少可能因偏食、挑食等原因而攝入不足；攝入富含維生素C的蔬菜水果，可顯著增加膳食鐵的吸收和利用。這些措施，在一般家庭膳食中常難以做到。 綜上可見，提供營養豐富的午餐，配合膳食結構調整，增加富鐵食物攝入，加之在午餐中進行營養知識技能教育，是消除學生缺鐵性貧血的最有效途徑。
（四）城市兒童為主體的肥胖、超重流行趨勢 近15年來，在我國城市地區中小學生營養大幅度改善的同時，超重、肥胖開始大幅度流行。在北京、上海等沿海特大都市，兒童肥胖、超重正以每5年翻一番的速度迅速增長，目前已達到超重檢出率16%～20%，肥胖檢出率10%～15%的水平，已接近中等發達國家。北京每5～6個男小學生中即有一名肥胖兒。在這些發達城市，肥胖正逐步取代營養不良，成為小學生首要的健康危險因素之一。制定營養改善策略和措施，一定要充分注意對這些群體的針對性，將干預重點逐步向肥胖、超重防治轉移。 在一般城市群體（包括中小城市、中西部省會市）中，營養不良的改善幅度明顯低於上述大城市，但群體中營養分布的「雙峰現象「十分明顯，即：一方面繼續存在著較多的營養不良和貧血現象，另一方面超重、肥胖（目前主要為超重）也在迅速增長。因此，制定營養改善策略和措施要兩頭兼顧。 肥胖、超重主要因膳食熱量攝入過多、體力活動消耗減少、「以靜代動」的生活方式、不良飲食行為等綜合因素導致。因此，應同樣將肥胖作為一種特殊類型的營養性疾病來對待。在學生營養午餐中給予高度重視。應針對肥胖、超重的發生原因,研究制定一系列「對因治療」的膳食防治「處方」,進行有針對性的膳食防治。
（五）特殊類型的營養缺乏症 目前，越來越多的發達國家開始將兒童營養性疾病的防治重點，從單純的熱量-蛋白質營養不良，向多種不同類型的、因維生素、礦物質、微量元素缺乏而導致的營養缺乏症的方向轉移。我國學生中以往這些缺乏症就很普遍，只是沒有引起充分的重視。例如：大樣本人群測試結果表明，我國多數兒童膳食鈣的攝入達不到中國營養學會頒布的「膳食營養素攝入標准」，其中約1/3攝入量達不到標準的一半；缺鈣不僅導致生長潛力不能充分發揮，身高矮小，而且對肌肉力量、耐力、各種生理機能等的正常發育也有嚴重影響。目前，尤其城市中小學生的食物有越來越趨向精細化的趨向，糧食加工太細，精米白面，蔬菜燒煮時間太長，都造成B族維生素、一些礦物質和微量元素在食物加工過程即損失過半。我國尤其農村學生，主食單一、副食品種欠豐富，以致維生素A、胡蘿卜素、維生素E等的攝入量距供給標准還相差甚遠，由此產生的夜盲症、壞血病、賴皮病等，依然普遍存在。為防治這些營養缺乏症，日本營養學家曾在學校午餐的指導手冊中明確規定，中小學生每天至少要吃30種以上的食物類別，以避免鈣、鋅、鉻、硒等元素的缺乏；美國政府白皮書也規定，中小學生每天應吃4～5種原糧，以克服食物品種單調對兒童健康帶來的不利影響；我國營養學會也特別強調主食要粗細搭配，以保證B族維生素、礦物質、微量元素和膳食纖維素的需要。
（六）其他學生常見病和營養缺乏 一些學生中常見的疾病和問題，表面上各有明確的病因，但就其誘因和嚴重程度上，也與營養素缺乏、膳食結構不合理，存在密切的相互關系。例如：學生中常見的脊柱彎曲異常，重要的病因之一是膳食缺乏優良蛋白質和鈣。視力不良和近視的主要原因是學習負擔過重、視近工作時間過長、視近工作環境不良；但過於精細的膳食，加之鈣、鋅、硒、鉻等長期攝入不足的不良影響作用也很大。浙江醫科大學曾為解決該問題專門設計營養餐食譜，實行一段時間後做暗適應測定證明對視力改善的幫助很大，受到我國學生營養餐創始人、著名營養學家於（若木）老的贊揚。齲齒的直接病因是致齲菌、菌斑和不清潔的口腔環境，但因缺鈣、氟、鉻、鎂等導致的牙齒發育鈣化不良，牙釉質抗齲力低下，對齲齒的發生、齲患的嚴重程度等也有直接影響。此外，學生中還有一些其他常見症狀，如頭痛、頭暈、食慾不振、消化不良、直立性暈厥等，有的病因未明，有的則屬器質性病症的先兆癥候群表現，其主要影響因素也大多與他們日常的膳食結構不合理、營養失衡等有關，應該認真探索通過學生營養餐等干預途徑，對這些疾病和健康問題的平衡膳食性的「對因」治療方法。
一定要把學生營養餐這一新生事物扶植好，要正面對待營養餐在實施過程中出現的各種，群策群力，認真地逐條予以解決，以便真正把學校素質教育落到實處。為此，提出以下幾條建議：
1．進一步提高對學生營養工作的認識，把學生營養餐工作作為全面推進素質教育、提高民族素質的措施納入教育工作，統籌安排。要真正理解：實施素質教育，就是要全面提高全體學生的綜合素質，最終實現提高全體國民素質的目標。要把學生營養工作作為深化教育改革、全面推進素質教育的重要手段，作為貫徹落實《中共中央國務院關於深化教育改革全面推進素質教育的決定》提出的「學校教育要樹立健康第一的指導思想」的具體行動，並將其納入教育部門和學校的工作規劃。
2．加強法制建設 我國現行的學生營養餐工作大都在適應市場經濟的特定環境下，按學校後勤社會化模式來運作，因而對過去多年中所暴露的問題,只有通過制定相應法規，依法行政，才能真正解決，由此推動學生營養餐事業的穩步發展。日本、美國和其他許多國家，都有實施學校營養餐法的幾十年成功經驗，而我國還沒有專門的學校午餐立法。這是一個明顯的缺陷，但不等於什麼都不能做。根據目前的現實狀況，我們建議分以下三步走：（1）充分利用現有法律、法規的積極作用。例如：1991 年,中國學生營養促進會制定了《中國學生營養「護苗系統工程」方案》,其中一個重要內容就是在全國推行學生營養用餐。1996 年以來衛生部先後頒發的《學生集體用餐衛生監督辦法》、《學生營養午餐營養素供給量》、《學生營養餐生產企業衛生規范》,2001 年國家經貿委、衛生部、教育部聯合下達的《關於推廣學生營養餐的指導意見》等，都就學生營養餐的管理方案、辦法和標准等，做出明確的規定,是強化我國學生營養餐的科學規范管理的重要基礎。各地學生營養餐領導小組，都應會同有關部門和組織，根據以上文件、規范、標准,各司其職,齊抓共管,共同推進我國學生營養餐工作的快速、穩步發展。（2）高度重視地方立法。北京、上海、長春、哈爾濱等許多城市,在試點推廣營養餐的工作中都制定了切實可行的管理辦法。各地管理部門應充分運用這些地方法規，應嚴格依法行政，規范學生營養餐生產企業的行為。（3）條件成熟時由人大立法。多年實踐表明，我國學生營養午餐不僅勢在必行，而且應加快速度，有計劃、有領導地進行，使學生營養餐逐步由民間行為向政府行為過渡，最終形成以政府行為為主，民間行為為輔的工作格局。條件成熟時，應盡早制定兒童營養法、學生營養午餐法。也可首先考慮國務院頒發有關條例，逐步完善後再正式立法。對營養餐等營養干預措施，法律的保障非常重要。對學校營養午餐的推廣，生產者的規范生產，教育部門的積極組織，社會各有關部門的配合，都將起到非常重要的作用。今後制定的相關法律、法規，尤其要重視明確各方面的責、權、利，保障營養午餐的有序發展。
3．要進一步加大對學生營養工作的宣傳力度。向全社會進行廣泛的宣傳發動和科學引導，營造一個全社會重視學生營養工作的大環境。當前，學生營養工作已越來越受到社會各界的關注，但要使學生營養工作真正成為全社會的共識，變成社會、學校、家長的自覺行動，還遠遠不夠。必須利用當前的有利時機，通過各種渠道加強宣傳，讓全社會及各級教育行政部門和學校領導了解學生營養工作的重要意義，了解必要的營養科普知識，建立科學的營養觀念，自覺、主動地支持和參與學生營養工作，形成有利於學生營養工作開展的大環境。
4．重視學校的營養健康教育，將其作為對全體學生實施健康教育、培養科學營養觀和飲食習慣的重要途徑。尤其要做好廣大農村地區的中小學校的營養健康教育。各級中小學校都必須落實國家教學計劃規定的每周0. 5 課時的健康教育時間，其中安排必要的營養教育內容，充分利用各種教育活動（如班隊、課外、讀書等），廣播、板報及張貼營養宣傳掛圖、印發營養科學知識小折頁等多種教育形式，傳授營養科學知識，培養科學的營養觀念和良好的飲食習慣。
5．加強對學生食堂的營養指導。應以營養午餐工作為契機，科學指導營養配餐。飲用牛奶和豆奶是改善學生營養狀況的有效措施。在經濟發達的大中城市、沿海地區及其他有條件的地區和學校，在安排營養餐時引導學生飲用牛奶和豆奶是完全可行的。經濟發達的大中城市、沿海及其他有條件的地區，應將營養餐、 「學生飲用奶計劃」和「學生豆奶計劃」等統一進行研究和部署，抓一批示範點； 在試點基礎上，逐步推進在營養餐中實施學生飲用奶和豆奶。營養午餐不僅要滿足就餐學生基本的營養需要，還要努力增加食物的花色品種，改善食物的色、香、味。要對學校食堂炊管人員進行營養知識方面的培訓，使之逐步按照營養配餐方案為學生提供科學合理的膳食。農村地區的學校食堂，要充分利用農村地區豐富的大豆資源，加工成豆腐、豆漿及其他豆製品等，做到學生每人都能吃到一定數量的豆製品。要結合勞動技術教育,發展校園經濟，養豬（雞、魚）、種菜，使學生在一定時間內能吃到一定量的肉類食品，經常吃到多種類的新鮮蔬菜。
6．提高學校營養午餐的科技含量 （1）建立營養師制度。合格的營養專業人員是提高午餐營養質量必備的人力資源。我國尚未建立營養師制度，對他們的教育、編制、工作、待遇等必須有明確的規定和法律保證，促使該隊伍穩定發展。營養餐供餐單位的飲食服務人員必須接受經常性的規范化培訓；為提高營養餐的口味，還應加強廚師的技術培訓。 （2）加強營養餐科研工作。午餐生產相關管理措施、生產技術有待完善，口味和服務質量有待提高。一味向學生講解「營養午餐不是美味大餐」不是長久之計，關鍵要解決營養和口味之間的矛盾，縮短送餐距離，進行營養宣傳，方法有待我來發明、創造。 （3）制定我國學生營養餐生產加工技術規范。近10 年來,為規范學生營養午餐生產加工的特殊技術要求,確保食物營養與食品衛生安全,一些城市制定了學生營養午餐生產操作技術規范，如《杭州市學生營養配餐管理辦法》、《長春市中小學生營養餐配送操作規程》、《平湖市學生營養午餐工作規范》等。北京市還制定頒發了《北京市學生營養午餐審批管理辦法》、《北京市學生營養午餐原料進貨標准》、《北京市學生營養午餐產品技術標准》等。這些操作規程或標准,均是為了確保營養午餐質量與食品安全,穩步推進學生營養午餐工作發展,並起到積極作用。還應認真借鑒近年來全國各地成功的經驗，認真分析存在的問題，結合衛生部頒布的《學生營養午餐生產企業衛生規范》以及現有食品衛生有關規范標准，參考目前國際通用的《食品良好生產規范（GMP） 》、《食品危害分析關鍵控制點（HACCP） 》等質量管理體系，制定適合現有國情且易於推廣應用的《全國學生營養午餐生產加工技術規范》，以提高學生營養午餐的綜合質量，確保學生集體用餐的食品衛生與安全，促進我國學生營養餐事業的穩步發展。

E. 營養配餐員的培訓內容

◎國家營養配復餐員的定義制及職業規范及國家職業資格說明。◎營養學基礎知識。
◎常見烹飪原料、蔬菜、水產、肉類的基礎知識。
◎食物中毒及其預防；營養食品和垃圾食品的介紹。
◎營養結構與膳食平衡。
◎營養計算理論及訓練。
◎不同人群的營養帶量食譜設計及訓練。
◎食品安全及食品衛生。

F. 食堂人員的基本規范和培訓

一、食堂從業人員應堅持學習《中華人民共和國食品衛生法》和相關衛生知識，增強衛生意識和安全法律意識。

二、學校每學期對食堂從業人員進行衛生知識培訓二次，做到時間落實，人員落實，培訓內容落實。

三、食堂從業人員必須積極認真參加培訓，認真作好學習記錄。

四、每次培訓之後，組織食堂從業人員進行一次培訓衛生知識考核，凡不及格者，進行補考。如補考不及格，不予聘用。

五、學校應收集好培訓資料，作好培訓記錄，將考試試卷收集好，整理存檔備案。

六.全體食堂從業人員要積極參加各種政治學習、會議和集體活動，樹立為師生服務的思想，增強服務意識努力鑽研業務知識和營養知識，提高服務質量和工作效率。

七.全體食堂從業人員要增強時間觀念，按時上下班，管理人員要認真遵守學校的坐班制度。

八.嚴格遵守病事假請假制度。

九.食堂從業人員儀表要端莊整潔，不穿工作服、不戴工作帽不準進入工作間。男同志不留長發，女同志工作時不戴戒指、耳環。

十.食堂從業人員必須在統一地點集體就餐，不能亂吃零食，更不能帶東西回家。

十一.工作時間不準脫崗串崗，否則按曠工處理，不能幹與工作無關的事情，嚴禁在工作間內洗衣服。

十二.嚴禁中午喝酒，嚴禁酒後上崗。禁止在工作區吸煙、打鬧、高聲喧嘩。

十三.注意節約水、電、汽和液化氣，杜絕跑、冒、滴、漏發生。

十四.對炊事機械，使用保管人要認真維護保養，並嚴格執行操作規程，確保人員安全和機械設備正常運轉。貨梯內嚴禁乘人，防止安全事故發生。

十五.食堂內部要嚴格收費管理，任何人不能收取現金。

拓展資料:

一、培訓對象

食堂衛生管理人員和食堂的人員。

二、崗位基本要求

1.食堂管理人員

(1)熱愛師生，敬業愛崗、具有強烈的事業心和責任感，熱心為教育事業服務。

(2)身心健康、道德品質好，具有食堂從業人員健康合格證。

2.食堂人員(包括炊事員、采購員、保管員等)

(1)熱愛師生和本職工作，熱心為教育事業服務。

(2)身心健康、道德品質好，具有食堂從業人員健康合格證。

(3)具有一定的文化基礎。

(4)具有良好的個人衛生習慣。

三、培訓目的

「民以食為天，食以安為先」。食品衛生的安全是關繫到在園每一位師生身心健康的重要問題，為了規范幼兒園食品衛生管理，預防食物中毒事故發生，確保師生身體健康，對食堂人員進行有計劃的、經常性的食品衛生安全知識的培訓，尤其是：對食品安全衛生知識、業務知識、規范操作要加大培訓力度，提高上崗人員的個人綜合素質，做到文明、守紀、愛校、愛生;安全、衛生、有序、規范。

通過培訓使食堂管理人員與從業人員了解並掌握基本的食品衛生法律法規以及食品衛生、膳食營養的基本知識樹立良好的職業道德和服務意識，並自覺在實際工作中遵守相關的法規和食品衛生操作規范，最終達到全面提升幼兒園食品衛生管理水平、減少和控制集體食物中毒和食源性疾病(包括腸道傳染病)事件發生和流行的目的。

四、培訓教育內容：

1.法律法規知識

《中華人民共和國食品衛生法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《學校食堂與學生集體用餐衛生管理規定》、《學生集體用餐衛生監督辦法》、《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范》等。

2.食品衛生管理知識

(1)食堂建築、設施與設備、食堂布局的衛生要求。

(2)水源管理以及環境衛生要求。

(3)衛生管理規章制度及崗位責任制度：「飲食衛生制度」、「餐(飲)具洗滌、消毒、保潔衛生管理制度」、「食品采購、儲存、加工、銷售制度」、「庫房管理制度」、「食品衛生責任追究制度」等。

(4)個人衛生要求。

3.食品加工操作衛生要求

(1)食品采購與運輸衛生要求;

(2)食品驗收入庫與儲存衛生要求;

(3)食品加工烹飪與分餐衛生要求;

(4)食品加工工具、器具及餐具洗刷與消毒衛生要求。

4.常見的食物污染及其預防控制知識。

5.食物中毒及常見腸道傳染病的預防知識：

(1)食物中毒：細菌性食物中毒、有毒動植物食物中毒、化學性食物中毒。

(2)常見腸道傳染病：病毒性甲型肝炎、細菌性痢疾、傷寒與副傷寒、霍亂與副霍亂。

(3)食物中毒處理原則與報告要求。

(4)食物中毒和腸道傳染病案例。

6.膳食營養知識

(1)人體基本營養素(平衡膳食寶塔);

(2)貯存、加工、製作過程對食物營養成分的影響;

(3)膳食中營養素的搭配。

7、日常安全問題：食品衛生安全，消防安全、用電安全鍋

爐安全，機械設備運行安全、人身自我防護安全等制度。

8、食品衛生安全教育及崗位技能培訓。

9、食堂定期組織有關人員開展崗位練兵或技能競賽活動，以保證從業人員不斷適應發展的需要，每學期至少進行一次。

5、對業務骨乾和進步明顯的人員給予適當的獎勵，鼓勵其學業務、學技術，提高服務質量。

五、培訓時間安排：

每周五中午12點—2點安排2小時進行培訓和學習。

六、培訓形式：

以自身學習、自身掌握為主。幼兒園按照上級有關部門的要求，針對日常生活的必需，針對季節性問題，通過講解、資料發放、圖片展覽等方式，對員工進行一定深度和廣度的教育。同時，又因為有些安全問題具有較強的專業性，因此，在條件許可的情況下，邀請有關的安全職能部門來園開設專題講座。

七、教育培訓資料來源：

1.國家及其地方政府所頒發的正式法律法規。

2.上級發放的有關安全文件。

3.報紙上有關安全的若干資料。

4.網路上有關安全的若干資料。

5.政府職能部門所發放的有關安全工作資料。

百分網– 員工培訓 食堂員工培訓內容_食堂從業人員培訓資料

G. 學校食堂從業人員培訓內容是什麼

一、食堂從業人員應堅持學習《中華人民共和國食品衛生法》和相關衛生知識，增強衛生意識和安全法律意識。

二、學校每學期對食堂從業人員進行衛生知識培訓二次，做到時間落實，人員落實，培訓內容落實。

三、食堂從業人員必須積極認真參加培訓，認真作好學習記錄。

四、每次培訓之後，組織食堂從業人員進行一次培訓衛生知識考核，凡不及格者，進行補考。如補考不及格，不予聘用。

五、學校應收集好培訓資料，作好培訓記錄，將考試試卷收集好，整理存檔備案。

六、全體食堂從業人員要積極參加各種政治學習、會議和集體活動，樹立為師生服務的思想，增強服務意識努力鑽研業務知識和營養知識，提高服務質量和工作效率。

七、全體食堂從業人員要增強時間觀念，按時上下班，管理人員要認真遵守學校的坐班制度。

八、嚴格遵守病事假請假制度。

九、食堂從業人員儀表要端莊整潔，不穿工作服、不戴工作帽不準進入工作間。男同志不留長發，女同志工作時不戴戒指、耳環。

十、食堂從業人員必須在統一地點集體就餐，不能亂吃零食，更不能帶東西回家。

十一、工作時間不準脫崗串崗，否則按曠工處理，不能幹與工作無關的事情，嚴禁在工作間內洗衣服。

十二、嚴禁中午喝酒，嚴禁酒後上崗。禁止在工作區吸煙、打鬧、高聲喧嘩。

十三、注意節約水、電、氣和液化氣，杜絕跑、冒、滴、漏發生。

十四、對炊事機械，使用保管人要認真維護保養，並嚴格執行操作規程，確保人員安全和機械設備正常運轉。貨梯內嚴禁乘人，防止安全事故發生。

十五、食堂內部要嚴格收費管理，任何人不能收取現金。

H. 幼兒園廚房培訓內容有哪些

幼兒園廚房人員培訓內容有：從業人員衛生要求、環境衛生要求、備餐及供餐衛生要求、餐用具衛生要求等。具體如下：
1、從業人員衛生要求：穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發不得外露。不得吸煙；操作時手部應保持清潔，操作直接入口食品時手部應消毒。
2、環境衛生要求：每天營業結束後應及時打掃地面、檯面，不留死角；垃圾處理；廚房內產生的廢料、廢棄物或餐具中殘留的食品等各種垃圾應存放在帶蓋的垃圾桶內，並及時清理運走。
3、備餐及供餐衛生要求：操作人員應認真檢查待供應食品，發現有感官性狀異常的，不得供應；操作時應避免食品受到污染。
4、餐用具衛生要求：餐用具使用前應清洗消毒，保持清潔；存放餐用具應使用密封的保潔櫃，保潔櫃用前應消毒；已消毒的餐用具和未消毒的餐用具要分開存放等。

I. 幼兒園食堂工作人員培訓內容有哪些

摘要 您好，很高興為您服務。