服務顧問培訓計劃表

Ⅰ 4S店裡客戶服務顧問的績效考核指標，如下面，應該如何定義和計算呢有公式嗎

KPI考核指標
1、滿意度調查報告
（1）計算方法：主管總經理助理直接打分。
（2）數據提供及要求：考核周期前提交計劃給主管總經理助理，季度末30號前提交報告給主管總經理助理。
2、客戶投訴處理能力
（1）計算公式：達成滿意數量/投訴數量
（2）數據提供：達成滿意數量和投訴數量兩項數據由客服中心提供，本考核指標涉及的投訴等級指橙色、紅色等級。
3、培訓計劃完成率
（1）計算公式：A：計劃培訓數量/實際培訓數量（佔50%權重）B：培訓滿意度（佔50%權重）
（2）計劃培訓數量定義：客服中心上季度末20號前向營銷中心提交培訓計劃，營銷中心25號前確認培訓計劃。經兩個部門確認的培訓計劃即為計劃培訓數量。
（3）計劃培訓數量、實際培訓數量和培訓滿意度調查表統計等三項數據由客服中心提供。
二、KPI評分標准
數值 賦分 數值 賦分 數值 賦分 數值 賦分 數值 賦分
1、滿意度調查報告 主管總經理助理直接打分。
2、客戶投訴處理能力 0.95 95以上 0.8-0.95 80-94 0.7-0.8 65-79 0.65-0.7 50-64 0.65以下 50以下
3、培訓計劃完成率 A 0.95 95以上 0.8-0.94 80-94 0.65-0.79 65-79 0.5-0.64 50-64 0.5以下 50以下
B 滿意和較滿意85%以上 95以上 滿意和較滿意75%-85% 80-94 滿意和較滿意65%－75% 65-79 滿意和較滿意50%-65%以上 50-64 滿意和較滿意50%以上 50以下

Ⅱ 如何制定企業培訓計劃

首先是公司簡單介紹的培訓
然後是分部門培訓，內部融合
再來是技術培訓
最後可以通過一系列的實體活動強化前期培訓

Ⅲ 誰能幫我找一些"會籍顧問"培訓的資料謝謝.

各個俱樂部，最頭疼的應該是銷售，銷售的培訓也是最重要的，發個培訓資料，大家參考參考。

會籍顧問的工作安排
 15% 電話預約
 60% 到場導覽潛在會員
 10% 會員跟蹤
 3% 文檔工作
 3% 銷售會議
 3% 培訓課程
 2% 會員活動

了解潛在會員的來源
10% 會籍顧問個人的關系
50% 現有會員推薦
30% 市場宣傳和廣告
10% 路過俱樂部的人10% 會籍顧問個人的關系。

10% 會籍顧問個人的關系。
銷售導覽的目的
銷售導覽的目的在於將會籍成功銷售給你的潛在會員.
銷售導覽不是在引誘客戶,不是勝過客戶.

 一次只做一個銷售、銷售一個會籍。
 百分之百的集中注意力在你的潛在客戶。

成交比率的公式
簽單成交數
成交比率
銷售導覽數

標準的成交比率在於60%

銷售的流程安排
 親切的招呼和問候潛在會員。
 參觀導覽。
 介紹俱樂部（銷售手冊）。
 優惠價展示、價格對比。
 簽單

銷售方法
 銷售的過程是一個「給予」與「接受」的過程。你問潛在客戶問題以獲取資源，而潛在客戶也向你問問題來得到他要的信息。
 通過問問題迅速了解客戶的情況。
 通過顧客登記表獲取一些銷售過程中的資源。
 通過觀察對方知道客戶需求。
 利用推薦名單或外部的資源。
詢問問題的目的
 了解需求和慾望。
 事先消除對銷售的偏見。
 消除競爭。
 控制銷售導覽流程。
 確定健身及健康的益處。
 測試不同的情境。

你的銷售過程是一個計劃的流程。
利用銷售手冊計劃好你的銷售過程。

利益搜索性問題
利用這樣的問題找尋客戶希望俱樂部幫他做些什麼？
因為銷售過程還有幾個銷售以外的功能：
 會員保有
 挖掘潛在客戶
 新會員的後續服務

銷售時對潛在客戶應注意
 尋問問題
 聆聽並獲取信息
 控制好自己的位置
 把你的期望定在一個最高點
 收集每一條線索
 理解
 聚精會神

銷售過程需遵守的規定
 簡短的詢問
 等待一個完整的回答
 不要打斷疑問
 提早准備問題
 避免有關於打探的問題。
 有答必應。
如果不回答，他們將為你並不想與他們交談

銷售秘密技巧
以下幾點銷售秘訣是決定成功失敗與否的：
 在介紹俱樂部是肯定與興奮的
 客戶所提出的需求，要求及期望做出回答
 講述前做好充分的准備
 專業的語言，得體的衣著
 花言巧語，更具創造性的

銷售並不是你做什麽事情給你的客戶,而是為你的客戶.這不是讓人們來買他並不需要的東西,而是幫助客戶識別他們的需要,解決他們現在的問題,並展示給他們你的產品是多麽的能夠服務於他們現有的需要

會員使用俱樂部的權益
＊一周開放七天，全年無休 ＊溫水游泳池
＊俱樂部設施 ＊日光浴
＊體育運動設備 ＊兒童樂園
＊健身設備 ＊體能測試
＊球類場地 ＊健身計劃
＊健身操課程 ＊會員活動
＊更衣室、淋浴設備 ＊增值服務
＊桑拿 ＊餐飲服務

銷售導覽的原則
 減少說和做的不一致的情形。
 做到所有的承諾。
 讓潛在客戶知道你將會做什麼？為什麼會這么作？
 讓你的潛在客戶參與你的展示工作。
 做好銷售的准備。
 了解你的產品
 展示俱樂部的價值。
 強調利益及好處。
 事先減少異議與抗拒。
 不斷練習你的銷售導覽過程。

異議的處理
只有大概20%的人會在第一次來訪時就決定入會,而剩下的80%只會經過多次的邀請之後才會參觀,所以,第一次邀請時,客戶的拒絕是很正常的事情,你不必對於客戶的起義次拒絕,就感到心灰意冷,但了解客戶拒絕的理由,以及練習如何處理客戶的拒絕,為客戶解決他為什麽拒絕的真正原因和可行的方案,有效提高客戶第一次邀訪時入會的意願,作為一個成功的銷售人員,就是在作一個成功的解決問題高手.
所有客戶拒絕的理由,都在告訴你他的需求,你必須了解客戶為什麽拒絕入會,並立即找出解決方法.
客戶拒絕入會的理由
我沒有時間健身 什麽時候對您來說最方便使用我們的俱樂部
您覺得您一個星期大概有多少次會來使用我們的俱樂部的設施
價格太高,我無法承擔 您常去哪一家餐廳消費啊,您通常一個月花在吃飯或購物的消費大給有多少
我想再考慮一下 您考慮健身有多久時間了呢
我想和我的家人商量之後再作決定 您的家人鼓勵您健身嗎
我可以在其他公眾場所健身
我可以自己在家裡健身 您是不是經常鍛煉呢,您最常在哪裡運動呢,您對這樣的運動方式是不是滿意?
我不知道健身是否有效果
我想再比較其他的健身中心再作決定
交通不方便 您工作的地點在哪裡,您家就在這附近嗎
我對健身一竅不通
挖掘潛在會員
 個人社交網路
 現有會員
 新會員

「會籍顧問的主要工作就是挖掘潛在客戶」

新的會籍顧問，電話是你銷售上最好的朋友
電話銷售的方式
取得潛在客戶的姓名和電話號碼
禮貌性的請求邀請
重復潛在客戶名字
利用現有會員推薦名單
提出利益與好處
提出邀請。
成功預約。

第一次給推薦的潛在客戶打電話
第一步：李先生,您好,不好意思打擾您
第二步：我是精英健身俱樂部的黃XX
第三步：您現在是否方便讓我佔用一些時間為您作一些說明呢
第四步：李先生，您的朋友王XX先生推薦您加入我們健身俱樂部
第五步：王先生說您對健身很有興趣，也有計劃進行健身鍛煉，您通常一周健身（鍛煉）幾次呢？
第六步：我相信您對健身一定有相當的了解，我想邀請您到我們俱樂部參觀，我可以贈送您免費健身試練券，您可以使用我們所有健身設施和淋浴桑拿設備。
第七步：我只需要大概三分鍾時間向您介紹俱樂部的所有設施，方便您的使用。
第八步：由於來我們俱樂部健身、參觀的人很多，我想為您預約一個時間，免得讓您等候，您什麽時候有空？這周三晚上七點方便嗎？
成功預約：好的，那我們就這個時候見了。我叫王XX，我會在周三晚七點在俱樂部等您到來。
預約不成功：那您周四晚上有空嗎。

電話銷售的步驟
第一步：介紹
第二步：詢問來源
第三步：背景
第四步：建立俱樂部信譽
第五步：了解客戶的興趣及簡介俱樂部的設施和服務
第六步：邀請
第七步：安排到訪時間
第八步：重復安排的時間

了解客戶的健身需求
客戶的個人資料
姓名 年齡 性別 地址 推薦人 日期 電話
EMAIL 通過何種途徑知道俱樂部 生日
職業狀況 工作類型\職位 工作地點\時間\年限
婚姻狀況 在這個地區住多久了 是否繼續住在這一地區
是否加入其他俱樂部,是哪個俱樂部

健身的益處
＊改善外觀 ＊促進新陳代謝 ＊使身體功能正常化
＊依你的需求減輕體重 ＊增強體力 ＊增加抵抗力
＊減少腰圍 ＊防止肌肉萎縮 ＊培養良好的健康習慣
＊強化及美化肌肉 ＊改善身體姿勢 ＊強化運動場上的表現
＊增強身體健康 ＊改善睡眠狀態 ＊增加身體活力
＊減少冠狀動脈堵塞的危險 ＊交到新的朋友 ＊更能享受運動休閑設施
＊依你的需求增加體重 ＊鬆弛壓力，更多樂趣 ＊減低緊張和壓力
＊增加肌肉耐力 ＊學習運動方式 ＊增加身體彈性和柔韌度

客戶的健康狀況
有無心臟方面的病史或前兆
有無高血壓或低血壓的問題
是否有吸煙的習慣
是否有體重過重或過輕的情形
是否曾有脊椎或背部方面的問題

客戶的健康資料
健身對您最重要的好處是什麼？ 您是否曾參加過任何休閑活動？
上次參加健身活動是什麼時候？ 哪種休閑活動？頻率是如何？
是哪一種類型？ 您的配偶是否支持您健身，他是
在哪裡，什麼時候？ 否會和您一起進行？
健身頻率？ 什麼時候對您來說是最方便的？
是在指導下進行的嗎？

客戶的健身目標
規律性的健身可以改善你的健康狀況，改進你的生活方式。
＊ 您現在的體重和身高是多少？
＊ 您希望減脂、增加體重或是保持現在的體型/
＊ 您認為最合適的體重
＊ 您希望
減少下圍、增加上圍
增加身體的勻稱性
改善身體各部位的比例

健身服務的介紹
＊ 健身計劃的介紹
體能測試、圍度測試、健身評估、健身計劃、營養計劃
＊ 健身操課程介紹
高\低沖擊有氧、瑜伽、PILATES、踏板操、啞鈴操、拉丁、街舞、芭蕾
＊ 健身訓練課程的介紹
循環訓練、柔韌訓練、30+、40+、產後恢復訓練

健身計劃三大原則
訓練頻率
訓練強度
持續時間

Ⅳ 誰有健身中心的會籍顧問月工作計劃書

健身會籍工作計劃篇一：健身房銷售工作計劃篇一：健身俱樂部營銷方案健身俱樂部營銷方案一、健身俱樂部的定位（一）、健身俱樂部的價格定位1、決定因素①俱樂部的投資回報，根據俱樂部的總投資，預期回報率，會員發展預測來確定年卡基本價格。

②同等俱樂部的價位參考，通過調研同等規模、服務水平的俱樂部的價格來確定價格。③根據俱樂部的特色，如：教練團隊的優秀、特殊設施等確定價格。常見價格體

具體的範文模板
鏈接：https://pan..com/s/1RDK2EZFPSgdZXBV7pyEfkA

Ⅳ 如何設計、實施新員工入職培訓計劃

開始一項新的工作對新員工來說是充滿壓力的，新員工常發現自己要在一個完全陌生的工作環境下與不熟悉的人一起工作。為了在新的工作崗位上取得成功，新員工必須學習新的工作方法、了解事實、做事的程序、公司對自己的期望以及公司的價值觀。新員工也可能還會因為過低地估計了新的工作責任所帶來的情緒影響和適應新環境的難度而感到吃驚。此外，新員工也許還需要放棄一些在以前的工作環境中幫助其取得成功的而並不適合新的工作環境的一些行事方法。盡管組織社會化很重要，但一些組織在介紹新員工和幫助新員工融入組織的工作卻做得很少，迫使新員工只好靠自己摸索。一些員工雖然通過這種自生自滅式的學習適應了新的環境，但他們在入職的早期有可能經歷焦慮和挫敗感。 企業管理顧問羅百輝認為，認識組織社會化的重要性並採取措施幫助新員工在組織中順利過渡是必要的。除了招聘階段的現實性工作預覽外，入職培訓是普遍使用的一種方法。入職培訓的目的通常包括以下幾方面：1、減少新員工的壓力和焦慮；3、降低員工流動；5、幫助新員工學習組織的價值觀、文化以及期望；7、幫助新員工適應工作群體和規范；入職培訓在各種規模的組織中都被廣泛採用。不同的組織使用不同的入職培訓方法。二、入職培訓內容的評估和決定從理想的角度來說， 入職培訓應該遵守評估-設計-實施-評估的框架結構。組織代表應在培訓之前進行培訓內容和培訓方法的精心評定。培訓完成之後，再對其進行系統地評估，以評定培訓項目的成功程度。一般來說，入職培訓計劃應包括如下信息：公司的整體信息，通常由負責人力資源開發的員工提供；與工作緊密相關的信息，通常由新員工的直接上級主管提供；公司信息可包括公司總體概況、關鍵政策和程序、使命宣言、公司目標和戰略，也包括薪酬、福利、安全和事故防止、員工關系以及各種物理設施。工作信息包括部門或工作小組的功能、工作職責和責任、政策、規則、程序、部門參觀，以及部門成員介紹。組織應讓新員工從總體上了解組織的使命、目標、結構、文化、產品等關鍵要素。組織的使命宣言起著強化基本價值觀和組織在行業和社會中的地位的作用。懂得使命重要性的員工更有可能產生符合組織使命的行為。有的組織使用信條來傳達核心使命並在公司政策和目標中加以強化。許多組織試圖簡化這些宣言而只通過正式文件，如員工手冊和業務報告等來傳達。入職培訓中還應向新員工解釋清楚薪酬和福利政策。有些組織在入職培訓中安排填寫薪酬和福利表，以使員工知道他們應該得到的薪酬和已參加的福利計劃。在入職培訓中，可使用各種媒體，包括講課、錄像、印製的材料、討論等。電腦軟體也可作為培訓的方式之一。公司的內部電腦網路也可為新員工了解公司及人員提供很獨特的機會。入職培訓的時間根據情況而各異。從幾小時到幾天，甚至幾個月不等。下面是企管顧問羅百輝為培訓師提供的常用入職培訓內容清單：2、組織結構圖；3、組織所在行業概覽；4、福利組合概覽（如健康保險、休假、病假、學費報銷、退休等）5、業績評估或績效管理系統，即績效評估的方式，何時，由誰來評估，總體的績效期望6、薪酬程序：發薪日，如何發放；8、員工體檢日程安排和體檢項目；9、職業發展信息（如潛在的晉升機會，職業通道，如何獲得職業資源信息）11、員工手冊、政策、程序、財務信息；13、參觀設施和公司周圍相關服務，如餐廳、購物場所、乾洗店、散步空間等的地圖；14、技術或具體與工作相關的信息（或如何與相關上級主管或同事協商培訓的日程安排）；15、著裝（如周五可便裝上班）；16、工作外的活動（如運動隊、特殊項目等）。三、入職培訓直接上級主管、同事、人力資源開發人員、新員工的角色功能有效入職培訓的關鍵要素之一是新員工與其直接上級管理人員、同事以及其他組織成員之間頻繁的互動。在培訓遭遇階段的這種互動越頻繁，新員工的社會化進程越快。有研究表明：新員工認為與同事、直接上級管理人員以及中高層同事之間的互動對他們的幫助最大。而且，這種互動與新員工往後的態度（工作滿意度、組織承諾、離職傾向）有關。其他重要的直接主管引導功能包括：①提供具體工作培訓；③分派具挑戰性的首次任務；④進行及時的、有建議性的績效評估；⑤診斷造成沖突的問題（結構性的和人際間的）；⑥利用新員工到來之機，重新分配工作任務或進行工作的再設計以提高有效性和員工對工作系統的滿意度。值得一提的是，為了讓直接主管能有效地履行其入職培訓的職責，對他們進行培訓是必要的。通過培訓，使主管們對整個入職培訓體系及其背後深刻的邏輯、他們自己的角色、如何有效地發揮他們的作用都有深刻的認識。2、同事：組織的新成員把與同事之間的互動看作在他們組織社會化過程中極其有幫助的活動。因為，通過此，他們可以獲得支持、信息和培訓。此外，同事的幫助有助於他們了解工作小組和組織的規范。同事還可能通過減少一些過激的做法，如取笑新員工缺乏對某些信息的了解或使其處境尷尬等，來緩解新員工的焦慮。 人力資源開發人員還應扮演激勵各管理層積極參與和支持入職培訓項目的角色。建立行動委員會並努力讓關鍵管理者們自始至終積極參與（如與新員工見面、進行入職培訓）。另外，人力資源開發人員還應採取措施（如對新員工和其直接上級領導進行訪談和問卷調查）以確保入職培訓項目按計劃並有效地進行。4、新員工：在入職培訓過程中，應鼓勵新員工積極主動地成為主動的學習者。應鼓勵他們主動搜尋他們自認為對其適應組織有幫助的各種信息和建立各種關系。同時組織應努力創造一種鼓勵和強化新員工此種行為的氛圍。四、入職培訓中常出現的問題1、過分強調文書工作；3、不相關信息（提供給新員工普通而表面的與其工作任務無直接關系的信息）；4、缺乏策略（過多強調工作的失敗率或負面情況）；5、過分地推銷組織；6、強調正式的、單向的溝通（使用授課和錄像而沒有給新員工討論有興趣話題的機會或提問的機會）；8、缺乏對培訓項目的診斷或評估；信息超載是入職培訓中尤為普遍的問題，以為許多培訓為了圖方便和省事而在短時間內向受訓者灌輸大量的信息。然而，人在一定的時間內能夠吸收的信息是有限的。接受的信息量超過人所能接受的程度時，人的學習效率就會下降，壓力就會上升。項目的設計者和實施者必須意識到這一點並盡力防止信息超載。③分期分階段進行培訓，使各項培訓之間有時間上的緩沖；④進行新員工跟蹤以確保他們完全理解主要的培訓內容並回答他們提出的額外問題。需求評價活動能幫助培訓項目設計者確定將新員工所需的信息包括在培訓項目中。這也可以借鑒頂尖級組織的做法。五、設計和實施員工入職培訓項目入職培訓的問題可能通過關注以下基本原則來加以避免：需求評價、設計、實施和培訓後評估。下列10步驟在設計培訓項目時值得借鑒：1、設立目標3、入職培訓概念研究；

Ⅵ 電銷人員職前培訓流程是什麼

58 培訓， 電話銷售精英實戰訓練營
第一天： 收獲 ：

1、熟練電話營銷基本功
2、熟練電話營銷流程和電話銷售的基本原則
3、學會電話營銷過程中的溝通技巧
4、掌握有效說服客戶的策略，快速成交客戶。
5、掌握線上的黃金心態。

流程：
第一講、電話銷售基本功
（電話銷售：會者不難，難者不會）
1、每天打電話，你電話銷售的究竟是什麼？
2、天天被拒絕，可曾想過客戶究竟買的是什麼？
3、客戶要的不是便宜，而是感覺佔了便宜。
4、學會撥打成功的電話（實戰演練）
第二講、電話銷售人員的自我修煉篇
1、電話銷售思維的提升訓練
2、電話銷售心態的提升訓練
3、電話銷售習慣的提升訓練
4、電話銷售話術的提升訓練
第三講、電話營銷的准備工作篇
1、態度、情緒、信心
2、電話營銷目標，撥打電話前的目的
3、客戶資料收集的方法訓練
4、電話記錄表格填寫與完善技巧
第四講、成功電話營銷的十三大思考
1. 你賣的是什麼？
2. 你和產品是什麼關系？
3. 你和客戶是什麼關系？
4. 產品是什麼？
5. 是產品，還是廢品？
6. 產品需要客戶，還是客戶需要產品?
7. 客戶究竟買的是什麼？
8. 哪些客戶最需要你的產品？
9. 為什麼你的客戶會向你購買？
10. 你的客戶什麼時候會買?
11. 為什麼你的客戶不買?
12. 誰不是你的客戶？
13. 客戶分為幾種類型？
第五講、撥打電話的五大標准流程和系統話術篇
流程一：完美的開場白等於成功了一半——迷你裙理論。
流程二：產品要介紹到心裡，不是耳朵里。
流程三：熟練使用問話式營銷方法，在溝通中把握或者刺激客戶需求。
流程四：如何變問題為賣點，完美的異議處理模式
流程五：促成，客戶維護，後期加單及轉介紹。
（學員現場演練，老師輔導，案例解析）
第六講、電話銷售輔助技能——贊美營銷
1.溝通從贊美、鼓勵開始
2.通過贊美尋求同理心
3.傳遞快樂與對方想要的感覺
（學員現場演練，老師輔導，案例解析）

第二天：
收獲：
1、電話銷售的售前分析
2、把握建立客戶信賴感的關鍵
3、學會獨特新穎的電話營銷話術
4、掌握有效傾聽、提問的技巧
5、准確找到客戶的需求
6、學會熟練運用FAB進行產品包裝

流程：
第一講、成功電話營銷的兩項准備
一、電話銷售前的數據分析
1. 個人優劣勢分析
2. 產品優劣勢分析
3. 競爭對手分析
4. 客戶模式分析
二、銷售員的自我定位
1. 你是客戶的朋友
2. 你是客戶的顧問
3. 你是客戶的合作夥伴
4. 你是客戶的傾聽者
第二講、電話營銷人員與客戶親和力及信賴感的建立
一、創造良好溝通銷售的氛圍
1. 輕鬆快樂的溝通氛圍是成交的開始
2. 獲得信任，才能真正影響他人
3. 設計輕松愉快的開場白
二、如何建立信賴感？
1. 客戶對銷售人員的信賴感來源？
2. 客戶對公司的信賴感來源？
三、建立客戶關系的六大步驟
（學員現場演練，老師輔導，案例解析）
第三講、成功電話銷售的關鍵點
1. 設計有吸引力的開場白
2. 信任度建立
3. 以提問激發客戶的「四心」
4. 終極利益法則
5. 十分鍾原理
6. 語音語調的控制
（學員現場演練，老師輔導，案例解析）
第四講、如何判斷客戶的真實想法——有效傾聽
一、停止動作，停止7個不良的心態和行為
二、仔細聆聽，通過4種方式發覺客戶要表達真實意思
三、充分鼓勵客戶表達的3方式
第五講、得到你想要的答案——如何設計銷售不同階段的提問內容？
一、為什麼要「問」？為什麼要學習提問
1. 死了都要問，寧可問死，也不憋死!
2. 提出的問題一定是提前設計好的
3. 客戶的回答一定是自己可控制的
4. 問話的四個目的和八個模式
二、怎麼「問」？問話的七個要點
1. 激發參與的問題要點
2. 激發慾望的問題要點
3. 說服客戶的問題要點
4. 引導思路的問題要點
5. 找到同理心的問題要點
阻止客戶做決定（拒絕）的問題要點
6. 引導談話主題的問題要點
（學員現場演練，老師輔導，案例解析）
第六講、蘋果理論——創造客戶的購買需求
一、為什麼要先了解需求？
二、了解客戶哪些需求呢？
三、發掘客戶需求的技巧
四、通過提問引發需求
五、激發需求的四種策略
（學員現場演練，老師輔導，案例解析）

總結：

第一講、電話營銷人員的營銷智慧
1、（老闆智慧）
2、（雙贏智慧）
3、（積極智慧）
4、（主動智慧）
5、（堅持智慧）
6、（團隊智慧）
第二講、與客戶溝通的基本原則
1. 以客戶為中心
2. 客戶並不一定是你想的那個態度
3. 你遇到的問題，別人不一定會遇到
4. 客戶有意向，就一定會買嗎
5. 客戶喜歡專家的知識，不喜歡專家的姿態
6. 多考慮客戶的外在因素
第三講、解除客戶的任何抗拒及異議的技巧（滿意度就是付錢的理由）
一、五種抗拒類型及處理方式
二、處理抗拒的技巧
三、處理價格抗拒七法
四、解除客戶抗拒的有效話術
（以學員實際工作中碰到的問題為案例，導師現場剖析並給出解決方案。）

《電話銷售精英實戰訓練營》幫企業解決這些問題：
提高電話銷售人員成交技能，堅定營銷人員對於電話營銷的信心
降低公司電話銷售人員的流失率
使電話銷售人員工作時保持在巔峰狀態
使電話銷售人員遭到拒絕後，仍舊信心十足
使電話銷售人員快速與客戶建立親和力與信賴感
准確把握需求，快速成交有意向的客戶
將公司的產品和服務快速、大量的推廣出去
有效利用客戶的抗拒理由，直接有效成交客戶
使電話營銷人員的成交率不斷提升
營造一個能創造銷售利潤的銷售氛圍
做好客戶維護，為公司培養忠誠的客戶

主講： 林翰芳老師。
林翰芳老師擁有豐富的實戰經驗，一直以來提倡創新營銷模式，打破常規思維，
首創「問話式」營銷技巧，把外訓精華搬進課室，是內外訓結合模式的開發者與發揚者；
被業內譽為銷售團隊管理咨詢師、銷售培訓實戰講師；獲評電話銷售優秀職場輔導訓練師；
培訓經驗豐富，涉及金融保險、聯通400、網路推廣、國際貿易、環球基金、網路B2B、
電腦銷售、美容等多個行業，培訓課時超500節；

Ⅶ 對物業會議服務人員的培訓方案怎麼寫

第一節 崗 位 職 責
一、物業處職責
1、根據所簽物業管理合同，對所負責的物業項目制定物業管理方案，定期向公司匯報管理情況。
2、制定所屬物業處的年度計劃、經費預算上報公司批准後組織實施。
3、監督、管理和指導下屬維修隊、護管隊、保潔隊等隊室開展工作。
4、根據公司相關管理制度和物業處具體情況，制定本物業處的質量保證體系、管理細則。
5、完成公司交辦的其它工作。
二、物業處主任崗位職責
1、在總經理的領導下，帶領物業處全體人員對轄區的物業進行全面管理。
2、堅決執行黨和國家的各項方針政策、法律法規、當地有關物業管理的政策規定以及公司的有關規章制度。
3、通曉物業管理的有關規定，組織全處人員進行政策、時事、業務學習，搞好安全文明小區（大廈）建設。
4、根據統一管理與專業分工的原則，領導全處人員對轄區內物業的驗收交接、環境衛生、庭園綠化、安全防範、公共設施、供水供電、治安保衛、交通管理、費用收支及行政事務等各項工作實施全面管理，完成上級下達的各項任務指標。
5、針對區內的物業分布、合理使用管理費用，制定切實可行的管理方案、質量保證體系、管理措施，定期向公司領導匯報管理情況。
6、完成公司領導交給的其他工作。
三、物業處副主任崗位職責
1、在總經理的領導下，協助物業處主任對轄區的物業進行全面管理。
2、堅決執行黨和國家的各項方針政策、法律法規、當地有關物業管理的政策規定以及公司的有關規章制度。
3、通曉物業管理的有關規定，協助組織全處人員進行政策、時事、業務學習，搞好安全文明小區（大廈）建設。
4、根據統一管理與專業分工的原則，協助對轄區內物業的驗收交接、環境衛生、庭園綠化、安全防範、公共設施、供水供電、治安保衛、交通管理、費用收支及行政事務等各項工作實施全面管理，完成上級下達的各項任務指標。
5、針對區內的物業分布、合理使用管理費用，參與制定切實可行的管理方案、質量保證體系、管理措施。
6、完成上級交給的其他工作。
第二節 制度規定
一、社區文化制度
1、各物業處主任全面負責所管物業項目社區活動工作，做好小區（大廈）精神文明建設的宣傳工作。
2、擬訂小區（大廈）社區活動的月工作計劃和年工作計劃，並上報公司審核。
3、策劃社區活動，並填寫「社區活動計劃申報表」，根據審批要求，組織實施，並做好「社區活動記錄」。
4、組織開展聯誼活動和體育競賽，豐富社區活動。
5、每季度進行一次業主座談會或走訪業主活動，廣泛收集信息，做好有關記錄。
6、對外聯系和協調，對社區重大活動及小區的新事和新氣象，通過新聞媒介及時宣傳報道，塑造良好的社區形象。
7、對文體場所及其設施設備進行管理，落實各項管理規定和員工崗位職責，組織工作人員進行專業培訓。
二、房屋管理制度
1、各物業處對所管物業項目房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。
2 、根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬於小修范圍的，及時組織修復；屬於大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修。
3 、每日巡查 1 次小區（大廈）房屋共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，並及時維修養護。
4 、各物業處按照裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，建立所管物業項目的裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查 1 次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻並報告業主委員會和有關主管部門。
5 、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，並報告業主委員會和有關主管部門。
三、公用設施設備管理制度
為搞好小區公共配套設施設備管理，更好地方便業主（住戶）的工作與生活，特製訂本制度：
1、小區內公共配套設施設備為全體住戶共同使用和維護，任何單位和個人不得以任何形式佔有或佔用。
2、小區內公共配套設施設備分有償和無償兩類,使用有償設施時，應按價交費，並自覺遵守有關管理規定。
3、要自覺維護公共配套設施內的各種設施，遵循各種設施的使用、操作規程或有關規定，不得損害、破壞，因使用不當而損壞的應照價賠償。
4、公共場所內只能進行健康、合法的活動，不得進行任何形式的違法、違紀行為。
5、在使用有關公共配套設施時，大家要互相尊重、文明使用、不得推拉、搶爭，不得高聲喧嘩。
6、公共配套設施內要講究衛生，不得亂丟、亂吐、亂塗、亂劃，違者除負責清理、恢復原貌外，還處以一定的罰款。
7、由專人對小區的公用設施設備進行定期檢查，保證公用設施設備能正常的使用。

Ⅷ 售後服務流程制度

一：售後服務的重要性：
汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經銷商合作的過程中而產生的。售後服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環節，在各產品市場市場領域起著至關重要的作用.
汽車售後服務人員應如何做好服務工作呢？汽車服務營銷專家韋駿宇老師經過多年的實戰經驗及培訓經驗總結了以下幾點以供大家參考：
1、迎接顧客要主動熱情
服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關繫到顧客是否願意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，並全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂；四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，並安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。
2、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說：「你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。」服務顧問可不要自以為是，過於隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什麼要這樣做、有什麼好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。
3、車輛交接檢查要認真仔細
車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機後應將車子開到舉升機平台上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什麼附加設備等，什麼時候進行過維護、以前修過什麼部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急「剎車」、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。
4、填寫托修單要如實詳盡
車輛檢查診斷後，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的迴旋餘地。
5、估算維修費用及工期要准確
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。
在維修費用估算時，對於簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，並把各項預算寫在托修單上，作為日後核算的依據；同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時徵求顧客意見。
在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，並留有餘地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。
6、竣工檢驗要仔細徹底
車輛修竣後，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標准，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以後，方能通知顧客來接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，並應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關繫到顧客是否以後再回頭。
8、遇到維修質量（品質）問題時要虛心
修竣車輛交付使用後，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽並認真做好記錄，爾後根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，並及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要麼找主任，要麼找廠長，這樣勢必會讓修理廠「關門大吉」。
目前大多數4s店經銷商著眼於銷售較多，對售後服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售後服務、技術的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產品差異化較少，經計。銷商的利潤主要將來源於售後服務。因此，做好售後服務各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶忠誠度，是許多4s店面臨的重要課題。
二：分析標遠售後的現況：
1、服務觀點淡薄。現在汽車4S店的售後服務觀點普遍比較淡薄，在一些電視新聞上經常會看到一些店因為服務不好而被顧客投訴，而且有些服務人員的素質也不高。
2、提供劣質配件。現在有些4S店因為種種原因而提供一些劣質配件而使服務質量再次下降。
3、忽視信息反饋。雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終並位得到滿意回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的並沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經銷商在售後服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，認真售後服務在汽車營銷中所發揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售後服務的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽車4S店的售後服務就顯的非常的重要了。
三：售後服務的改進：
（一）、建立健全各項規章制度並抓好執行力度

良好的的規章制度是是各項流程能否貫徹執行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按著水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各項規章制度就顯得非常重要，讓良好的制度各項服務流程的貫徹執行保駕護航。目前，許多企業，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務行業的企業，一方面業務流程不健全，另一方面現有流程由於沒有良好的制度進行監督使得在出現問題時不能夠得到及時糾正。從管理學角度講，執行就是落實服務流程環節所要求的內容和任務，執行流程的目標就是讓客戶滿意。執行力度是左右企業成敗的重要力量，也是企業區分平庸與卓越的重要標記。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執行特別是核心流程的執行情況息息相關。所以，建立健全各項規章制度並抓好執行力度是非常重要的。

(二)、抓各項服務流程的建設提高服務質量

1、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量。汽車4S店或汽車經銷商的售後服務行業不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產品領域滲入。例如，GPS衛星定位系統，ECU中央控制單元，ESP電子穩定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經銷商引進高端的硬體維修設施幫助維修人員對這些高科技產品的故障排除。給工作人員提供技術支持與技術指導,並且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟體技術與硬體設施相結合,才能保證維修作業的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業的品牌形象,為企業的生存與長期發展奠定堅實的物質基礎和技術支持。

2、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。顧客購車對汽車4S店來說並不是一次性的買賣交易，而是以後長期「合作」的開始。顧客購車後的使用情況怎麼樣，是否滿意，所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，徵求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。定期給顧客做回訪，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。例如：建立客戶的會員制度或VIP制度。

3、提供純正配件，使服務質量和成本雙重保證。汽車4S店向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定其使用安全系數。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身的品牌形象。

(三)、加強現場環境管理注重各服務環節的細節

1、品質的環境具有以下作用：營造優美環境，管理有序，員工狀態好會給客戶一個良好的印象，提升公司形象，營造團隊精神，創造良好企業文化，較少浪費，保障品質，提高效率，充分利用5S管理工具，不斷改進落實環境質量，優化環境品質，良好的維修環境也是4S店區別其他維修企業的主要方面。因此，加強現場環境管理是提升4S店服務管理的重要環節。

2、我們還要注重服務環節的細節，有人說細節決定一切。隨著汽車銷售服務業的逐步成熟，企業之間的差異化服務也就越來越少，特別是相同品牌在硬體設施上，服務上的差異也與越來越少。因此，做好服務環節的細節，對提高服務質量十分重要。細節最具有個性、最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業的各項要求，就會發現很多事情已經有章可循，多數工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節的緣故。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節都融入到日常行為規范中，做到符合客戶要求、行為規范和企業標准，就能讓客戶從無微不至的細節關懷中體驗貼心服務，感受企業給予的真誠。

(四)、注重企業文化建設與員工的素質培養
進入知識經濟時代，企業之間的競爭，實際上是企業文化的競爭。企業文化，是企業綜合實力的體現，是一個企業文明程度的反映，也是知識形態的生產力轉化為物質形態生產力的源泉。4S店建立初期，由於汽車市場的特殊性，經銷商都處於利潤增長遠大於管理成本，即使企業在較差的管理情況下，由於良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團已經樹立了企業品牌和形成了一定的企業文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店離不開企業文化的建設。 隨著行業競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業越來越感到高素質人員的缺乏。因此，經銷商應注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養和提高。另外，在人員培養上要有目標和計劃，按照要求制定階段性培訓計劃，一步步落實，最終達到企業所需要的合格人才。

1、企業文化建設的原則主要有以人為本的原則、講求實效的原則、重在領導的原則、系統運作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。企業文化它有導向、凝聚、激勵、宣洩、協調、輻射等功能，抓好企業文化知識的培訓。企業主要領導者同為企業文化建設第一責任人。建立健全企業文化建設領導體制健全制度，完善機制，形成閉環管理。企業文化的實施步驟，首先要進行全員性企業文化審計活動，歸納提煉形成企業精神文化，做好內涵企業文化的宣貫，積極維護企業文化。

2、提高汽車4S店或汽車經銷商售後服務工作人員的整體素質，就要對整個售後部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售後服務的突破口。。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售後服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準的。要盡力做到統一、規范的服務標准，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。
在汽車服務行業中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，佔有市場份額。要想使顧客滿意，就應做出高於競爭對手做不到、不願意做或沒有想到的超值服務，並及時予以踐諾，提高各方面的服務質量。
（五）定期進行客戶回訪，建立客戶檔案
顧 客購車對汽車4S店或汽車經銷商來說並不是一次性的買賣交易，而是以後長期「合作」的開始。顧客購車後的使用情況怎麼樣，使用性能如何，是否滿意，是否有 不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回 訪，徵求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。
例如現在不少汽車4S店或汽車經銷商在回訪過程徵求顧客的意見，定期為顧客做一些 保養方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內給顧客郵寄企業期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧 客的要求。把企業的最新動態告知顧客，增加顧客與企業的感情，讓顧客真心感受到企業的服務體貼、周到。
定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，為企業的服務理念的提升指明了新的發展方向，也給企業的整體的發展方向及制定長遠的戰略目標提供了有利的依據。
（六）、多設服務網點，並盡力做到精細
在 我國汽車4S店或汽車經銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業的網點並不多，這就給一些中小城市的消費者在保養和維修等服務方面帶來諸多不便之 處。所以，汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展，因為這也是一塊發展前景廣闊的市場。另 外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售後方 面的憂慮。
汽車汽車4S店或汽車經銷商的售後服務方面存在的弊端並不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經銷商把售後服務做到精細，站在顧客的 角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。盡量做到「一切為顧客著想，一切從顧 客利益出發」。把我們的服務做到精品化，細致化。
（七）、加強各的行業溝通，提供完善的保險和信貸業務
隨著我國經濟體制的發展，各行業的 行業制度也在不斷的調整，這也加速了汽車4S店或汽車經銷商與各行業的合作。汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所 謂「行有行規」，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制 定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續等，減少一些不必要的業務流程。像這方面做的比較好的企業則是解放一汽財務總公司直接 向用戶提供貸款業務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續。
另外，保險公司在做索賠時也要做到「公平」，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供「方便、周全」的服務，同時達到各合作行業的共贏，提升各行業的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。
綜上所述，提高汽車4S店或汽車經銷商的售後服務，對汽車行業的發展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經銷商應著重建立標準的服務體系，無論是規范行業制度，提升工作人員的綜合素質，還是規范汽車4S店或汽車經銷商的管理體系，保證售後服務質量，都應建立一個完善、完整的業務流程和科學的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經銷商也應與各行業以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經銷商建立一個良好的、健康的發展平台以及提供一個有利的發展平台與提升空間，繁榮汽車行業的市場經濟。

Ⅸ 汽車服務顧問的工作內容

作為汽車服務顧問，不僅是汽車維修時接待客戶的汽車服務顧問，必要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術性的要求不是很高。

1、負責接受客戶預約維修請求或提出預約維修建議;在客戶同意後策劃預約程序;負責接待前來咨詢業務的客戶或前來企業送車維修的客戶;認真詢問客戶的意圖和要求。

2、負責協助技術人員對維修車輛的技術進行診斷，確定維修內容及大致工期。負責維修報價，確定客戶的來料維修時間或計劃維修時間。負責與客戶和車間維修人員的車輛交付程序。

3、負責維修業務的日常進度監控。負責維修補充意見的咨詢和處理。負責完成車輛從維修車輛間接、檢查車輛表面技術狀況及車輛上的相關項目，照顧客戶提車，准備客戶提車資料。

4、負責接待來企業提車的客戶，指導客戶對已完工車輛進行檢查，向客戶匯報維修環境，規劃結算手續，發送給客戶。負責客戶咨詢、電話回訪及投訴處理。

5、負責業務統計和業務檔案管理。此外，汽車服務顧問應跟蹤和改進售後服務客戶的全過程和改進。積極接受工廠培訓和公司培訓；負責客戶到店維修時的所有零部件；積極處理客戶投訴並使之保持在合理范圍內；通過控制面板控制車輛維修進度；負責訂購缺貨，並在客人到達時照顧好客人；合理的建議。

Ⅹ 建築招投標文件中的設計顧問服務計劃書怎麼寫

房地產投資顧問有限公司一， 企業框架二， 業務范圍三， 人員結構四， 年度計劃五， 工作流程一 企業框架 1, 市場擴展部工作職責 市場擴展部負責北京及外地一手樓盤 商業項目 半成品樓盤 工業項目 商品房土地 商業土地 工業土地 度假村項目 經營不善的商場及超市做市場調查並與政府和開發公司建立長期的合作和負責項目洽談及代理工作。（見項目代理方案） 2，項目策劃部工作職責 項目策劃部負責公司企劃工作和由市場部所代理及收集的項目信息進行評估及做出代理及收購方案負責把項目從新包裝完後從新推向市場。（見項目包裝方案及營銷方案）3，外商投資部工作職責 外商投資部負責北京外商投資企業投資及服務如大型企業選址酒店選址外商投資公司的投資工作及與外商建立合作關系並形成會員至服務。（見外商投資方案）4，商業地產部工作職責 商業地產部負責北京商業市場研究做專業的商業地產投資顧問做商業項目包租工作大型商業項目招商工作。（見項目招商方案）5，廣告推廣部工作職責 廣告推廣部負責以代理的項目及公司文化推廣工作。6，項目銷售部工作職責 項目銷售部負責商業項目招商和樓盤銷售工作二 業務范圍1， 房地產項目開發2， 商業地產運營3， 一級樓盤代理4， 房地產投資顧問5， 外商投資服務三 人員結構1， 市場擴展部市場擴展部2人 至少從事過兩年房地產樓盤代理及商業地產銷售工作能掌握房地產投資及開發經驗。2， 項目策劃部項目策劃部1人 執行過至少3個以上營銷個案對北京房產消費市場具有準確的認識和把握具備相當的市場剖析能力及市場機會捕捉能力具備相應的傳媒經驗。3， 外商投資部外商投資部1人懂得工業地產招商工作與北京外商投資部門有關系的了解北京商場超市運營及經濟從事過外商投資工作的。4， 商業地產部商業地產部1人具備3年以上商業銷售經驗其中三年現場管理經驗成功銷售過大型商業項目熟悉有關政策法規熟悉商業運營各個環節具備實戰性的培訓能力。5， 廣告推廣部廣告推廣部1人執行過至少3個以上成功項目的包裝推廣具備豐富的中高檔項目品牌管理經驗具備相當的創意能力及品牌意識。對傳媒通道具有較獨到的認識。6， 項目銷售部項目銷售部（根據項目情況定）四 年度計劃1， 市場分析一 房地產開發市場分析二 商業房地產市場分析北京商鋪投資市場風風火火。從朝外「老番街」開盤投資人凌晨3點排隊等候，到回龍觀底商銷售的無聲無息結案，所有一切都預示著商鋪投資的春天即將來臨。年底，中關村科貿中心點燃商鋪投資「冬天裡的一把火」，溫州投資人將IT市場類產權式商鋪價格炒到7萬多元；「東拍建外SOHO，西拍左岸公社」更是火上澆油。對於眾多開發商而言，以前賣商鋪是把銀子賣成了鐵的價錢，現如今總想把銅賣成金子價格，於是，以前很少看到的商鋪廣告在今年一直是樓市的重點。而對於那些飽受銀行數次降息和股市低迷影響的投資人而言，也突然發現商鋪是一個新的高回報投資領域。媒體也以少有的熱情「煽風點火」，將北京的商鋪投資推向一個新階段。 商鋪投資熱的背景 從市場表面反映出的情況看，商鋪投資熱潮是由於投資的高回報決定的。如果作為一種經濟現象分析主要有以下幾個方面的原因：一,是中國經濟持續穩定的快速發展。只有經濟發展了，老百姓手裡有錢了，才能產生大量的消費，並促使商業的繁榮。而商業零售市場的良好表現直接決定了市場對商業用房的大量需求；二,是老百姓目前手裡1萬億的存款與投資渠道少的矛盾。對中國的老百姓來說，股票等投資渠道也就是改革開放以來才出現的，而「一鋪養三代」的觀念卻是根深蒂固的；三,是股票等投資市場的長時間低迷以及銀行的連續8次降息，使大量資金尋找投資出口；四,是舊城區大規模改造以及城市化進程的加快，一方面導致了傳統商業區老的商鋪的消失，另一方面引發了因新居住區誕生而配套商業網點滯後形成的供求關系的矛盾，這兩方面直接形成了對商業用房的大量租賃需求；五,是產業結構的調整。第三產業的飛速發展促使商鋪需求增加。眾多的國際商業巨頭入駐北京，如沃爾馬、百安居、歐培德、易初蓮花等等，大量的國內零售服務企業在北京跑馬圈地，由此不難看出市場對商業用房的巨大需求量。 商鋪投資的目的有二：一,是用以出租或轉手出售賺取收益；二是作為資金保值並升值的手段。我們可在此基礎上審視商鋪的投資方向。按照國際通用分類，商鋪包括：鄰里型購物中心、社區型購物中心、地區型購物中心、超級地區型購物中心、專賣購物中心（專業店如國美電器）、主題購物中心、直銷（Outlet）中心、獨立式商店等八類。對於這些分類，由於從詞彙上理解有一些難度，我們可「翻譯」過來並與國內商業接軌，將北京市商鋪分為以下幾類：市級商業中心、地區級商業中心、社區性商業中心、專業市場、特色商業街和底商。 北京市的市級商業中心在前門商業區、王府井商業區和西單商業區基礎上，又規劃了包括CBD、中關村、馬甸、公主墳和木樨園等五個商業中心。市級商業區商業規模大，業態、業種的復合度高，其商圈半徑輻射7-8公里甚至全市。所以商鋪租售相對容易、投資回報率高，但是價格也高，就好比股票市場上績優大盤股，如果打算有長期穩定的回報，可以選擇此類商鋪。 地區級商業中心為區域服務，如方庄、望京等。社區性商業中心最典型如天通苑、世紀城。在地區級和社區性商業區投資商鋪，其主要特點價格相對不太高、商鋪的經營比較穩定，投資時選擇好商鋪的具體位置很關鍵，因為在商業區內商鋪銷售時之間的價格差異不大，但是不同位置的租金差別非常大，如果選擇的商鋪位置好，就如同在股票市場上騎上了「黑馬」。 北京的專業市場很多，服裝類的如阜外的萬通、雅寶路的天涯大廈、新推出的蔣宅口的「巨庫」；IT類的如中關村的科貿中心、鼎好電子商城；家居類的如碧溪傢具廣場等等。市場類商鋪最大的特點是單個商鋪面積小，不超過10㎡，單價高、不能獨立經營需要商業託管或自營。該類型的商鋪是高風險、高回報投資。但一般而言，真正的好商鋪很難輪到普通投資人，如在北京好區域的服裝商鋪基本讓溫州人搶了，而且都是「業內」人士運作。雖然早期的萬通是市場類產權式商鋪投資的典範，但是西單某服裝商鋪項目使投資人「腰斬」，3000多萬的商鋪拍賣1300萬流拍也是血淋淋的事實。特色商業街往往是後期營造的商業街，一開始投資人的投資目的不一定很清楚，只不過由於政府和商家的行為形成特色商業街，如東直門鬼街、方庄食街、馬蓮道茶葉街，等等。 目前北京最多的商鋪就是底商，這種擁有獨立門面的商鋪最受投資人的歡迎。底商從專業投資眼光看是非常模糊的概念，商業區的臨街商鋪也是底商，而普通住宅下的商鋪也是底商，底商是房地產開發概念，而不是商業分類。底商分兩類：辦公樓底商(數碼大廈、銀科大廈等)和住宅底商(珠江帝景、回龍觀經濟適用房)。從某種程度上看底商價值評估是最簡單同時也是最困難的，說其簡單，是因為只要選擇處於商圈核心區域的底商並注意聚客點、人流動向等技術要素其價值肯定大於非商圈區域的商鋪，對於這一點，現代城底商就有很好的說明，現代城底商自運營2年來，為什麼面向長安街的北面商鋪空置率高且商戶關門的多，而南面空置率低商戶關門的也很少，因為南面一側面向社區形成了小型商圈。三 新樓盤代理市場分析日前，北京幾大主流代理行如世邦魏理仕、戴德梁行、中原地產、偉業顧問等紛紛發布了其一年一度的北京樓市年度總結和來年預測報告，這些報告有的長達幾十頁，但在對2006年北京住宅價格漲跌的預測上，他們均做出了「看漲」的基本判斷。世邦魏理仕需求旺盛，四環內新增住宅較少12月8日，全球最大的房地產服務機構之一的世邦魏理仕公布其《2005年北京房地產市場回顧和2006年市場展望》報告，預測2006年北京住宅銷售價格總體上將保持上升態勢。世邦魏理仕認為，2005年，北京市住宅銷售市場進入調整階段，價格上漲趨勢明顯。但不同區域、不同檔次的住宅漲幅有明顯區別，東城、西城、朝陽、海淀、崇文、宣武城六區的住宅漲幅較大，尤其是四環以內的住宅。進入2006年，受土地供應的影響，預計新增住宅供應不會出現大幅度增長。上述城六區四環以內的新增住宅供應將較少，新的住宅樓盤將主要集中於豐台、通州、昌平等新興城鄉結合地區。另外，朝陽區雙井、勁松地區，東四五環區域也將會是大規模新盤比較集中的地區。中原地產城八區新盤將成主角，價格增幅仍大12月初，北京最大的房地產代理公司之一中原地產也公布了其《2005年北京市房地產市場回顧與展望》報告，預測2006年北京住宅的銷售價格將繼續上升，但增幅會繼續放緩。該報告顯示，北京市近三年住宅市場的價格增幅較大，2004年北京普通住宅期房均價為6122元/平方米，較2003年增長5%；2005年1－10月，北京普通住宅期房價格為6860元/平米，比2004年同期增長18.6%.可見，2005年雖然實行了宏觀調控，但住宅銷售價格較往年相比增長幅度依然很大。此外，今年上市的項目大部分是「8·31」之前批準的土地，而「8·31」之後補交土地出讓金而過關的大批土地還沒有上市。在這些過關地塊中，住宅用地佔絕大部分，規劃建築面積佔比達到75%，其中，八大城區內的又占近80%.且位於朝陽、宣武、崇文、海淀、西城、東城這幾個傳統高房價區域的土地的規劃建築面積佔比約70%.在2006年，住宅市場上銷售的樓盤將以這些項目為主。「這樣的土地供應結構無疑將導致明年北京住宅銷售價格繼續上漲。」該報告這樣表述。偉業顧問供不應求，明年新房價格漲幅超20%12月16日，北京另一家規模較大的代理行偉業顧問首次聯合在北京二手房代理市場擁有較高份額的我愛我家，共同發布《北京房地產市場預測報告》。報告稱，2006年北京新房總體價格上漲不會低於2005年的漲幅，即在20%以上。偉業顧問認為，從近幾年北京新房市場的供求對比來看，2003年新房上市2354.6萬平米，2004年2665.1萬平米，2005年預計為2200萬平米；而2003年新房成交規模為2507.4萬平米，2004年為3182.7萬平米，2005年預計為3300萬平米。可以看出，新增供應一直低於成交規模。「這是造成北京房地產市場供不應求的最主要原因，並由此導致新房市場供不應求，價格攀升。」該報告預測，受供應結構、剛性成本及裝修升級等諸多因素的影響，明年北京新房總體價格不會低於2005年的漲幅，即在20%以上。戴德梁行供求不會大變化，房價將保持穩定知名房地產代理行戴德梁行日前在其《北京住宅市場2005年簡要總結及2006年前瞻》的報告中表示：左右當前房價的最主要因素仍要歸結到最基本的供求關繫上。今年10月份以來，根據北京市房地產交易管理網上公示的信息，每日的商品住宅銷售成交量呈現逐步回暖勢頭，近一個月來的平均日成交量約600套左右，較7、8月份每日350套左右的成交量已有了很大的提升。由於中央政府不會貿然再度推出重大政策，因此預計目前逐漸企穩的商品住宅交易量的趨勢將延續至明年。據國務院經濟信息中心發布的數據，購買了北京市商品住宅的40%的購房者並非本地居民，這說明了市場上有強大購買力。此外，由於2008「奧運年」在即，市區范圍內將不再批准新的項目動工，「因此北京的房價也可以得到相當程度的支撐」。2006年，東部區域仍是北京供應量最大的區域。根據北京市土地整理儲備中心的數據，2005年1至10月，朝陽區土地供應面積居全市首位，海淀和通州供應量並列排在第二位，其後為豐台、密雲、東城、崇文。因此，從地理區劃上看，2006年商品房供應量最大的區域仍然是由朝陽、通州、東城和崇文（部分）四個區共同支撐的東部地區。偉業顧問認為，東部區域地域廣闊，四環內有北京最高檔的商務及居住板塊，而四環外則生活配套不足、區位總體房價水平較低，然而在目前並不成熟的區域里，隨著城市的不斷建設，發展商有可能跳出現狀，做出面向全國乃至國際客戶的高端定位產品，使得樓盤的價格大大高於該區域的歷史水平。因此該機構預測，2006年該區域將會出現大大超出局部市場普遍認同價格的若干樓盤，可稱之為「星河灣現象」，從而帶動區域整體房價提升。西南三四環 量價雙升大盤提升區域價值，2006年發力偉業顧問認為，北京西南三環和西南四環之間區域一直具有交通條件便利的優勢，隨著前區域基礎設施的進一步改善，特別是人們居住理念的改變，該區域明年將出現量價雙升的態勢。西南三環、西南四環被京石、京開兩條高速路所夾，歷史原因造成這一區域人口密度相對較低，房價相對便宜，區域認可度也不高。但近年來，該區域受到萬年花城等幾個品質較高的大盤項目影響，西南區域開始受到外界關注。其良好的交通條件、自然環境和日益完善的生活配套，對金融街、長安街沿線的有車上班族構成了較大吸引力。由於該區域供應量與價格的起點均比較低，所以這一區域在2006年有望形成供應量和價格方面的後發優勢，出現量價雙升。據記者了解，目前萬年花城的均價已在5600元/平米左右。奧運村市政拉助房價目前樓盤單價5300－8000多元，房價將再攀升中原地產在報告中預測，奧運村區域、北五環至北六環將成為明年的熱點區域。該機構認為，亞奧區域自然條件優越，交通便捷，是京城傳統的上風上水之處。奧運會的臨近，賽場及周邊基礎設施的加快建設，使得亞奧區域再次成為全北京關注的熱點。而按照偉業顧問的預測，奧運村及其周邊區域的新增供應十分有限。記者了解到，目前亞奧區域北五環外的住宅多數在5300元－8000多元/平米，售價最高的是世茂奧臨花園，起價12000元/平米。「在奧運場館、國家森林公園以及交通配套設施建設逐步完成的帶動下，該區域的房價在2006年還會繼續攀升，並且後勁十足。」偉業顧問相關人士這樣表示。中關村房以稀為貴商務區發展促使自住及投資需求勁增，供需嚴重失衡2006年，中關村周邊區域的住宅價格將會由於供應的嚴重稀缺而繼續提升。中關村是北京市重點發展的三大商務區之一，核心區以及周邊地區聚集著越來越多的科研機構、高校和創新企業的各層面購房需求，其獨一無二的學區優勢也吸引著大量的外地購房客戶，同時逐漸顯現出來的國際化趨勢還使其成為全市投資回報率最好的區域之一。然而由於政策等多方面原因，中關村區域的居住型物業供應一直受到限制，這種嚴重的供需不匹配是構成2006年房價持續增長的最主要因素。2， 運營戰略我們要成為服務於房地產開發商與購房者之間的專業房地產流通商。成為房地產開發商市場分析、專業的投資顧問。成為投資者選房購房投資的專業機構。對北京及全國地產業的深入了解，建立了一套專業、全面、高效的全程服務六大系統。我們提供給開發商的不僅僅是市場的簡單業務合作，而更注重與開發商和廣大消費者建立長遠的發展同盟，我們要建立十幾個職能部門和項目組、建立上百個戰略合作夥伴以及數萬名業主彼此之間相互支持、相互服務，共同發展，形成一個龐大的合作體系、拓展體系和服務體系。做出商業堅持開發、持有、管理、運營四位一體的商業模式，以統一招商、自主經營、集中管理、統籌業態的運營模式，通過整合國內外頂尖商業管理機構、金融機構、地產公司及行業協會及政府管理機構等資源，形成本公司商業獨有的核心競爭優勢，打造出商業的科技產品，再造國際商業項目。市場研究體系：市場研究分析、產品定位設計、項目規劃設計、園林概念設計策劃推廣體系：項目營銷策劃、市場推廣戰略、形象包裝與執行、品牌整合推廣、廣告創意及設計、媒介資源整合、危機公關銷售管理體系：銷售培訓、銷售執行、銷售控制外商投資體系：外商企業選址、外商投資服務、商業管理體系：商業項目策劃、商業項目代理、包租管理投資顧問體系：資金運作咨詢、項目可行性分析、代辦前期開發手續、房地產政策咨詢 3， 年度目標2006年1月--------2006年12月30號目標計劃任務一手樓盤代理5萬平方米 每平方米銷售價 均價為 5000元 代理費安總銷售額%2傭金年銷售30000㎡×5000元|㎡=150000000元×%2=3000000元大型商業包租3萬平方米 每平方米包租價1.8元㎡----2.8元㎡ （持有長期經營）代理商業項目5萬平方米 （租-------售）（租金2.5元㎡----5元㎡售價18000元㎡----30000元㎡）銷售安總銷售額%1 出租1月租金 （傭金）50000㎡×18000元㎡=900000000元×%1=9000000元代理獨棟項目2萬平方米 （租-------售）（租金1.8元㎡----3元㎡售價6800元㎡------12000元㎡）銷售安總銷售額%1出租1月租金 （傭金）20000㎡×6800元㎡=136000000元×%1=1360000元合計300000元+9000000元+1360000元=13360000元 五 工作流程圖 新盤代理流程

項目市場分析

、本部分將在對城市房地產市場總體情況及相關政策把握的基礎上，重點針對項目進行專門市場供給、需求及影響因素的研究，為發展商把握宏觀市場及項目發展提供依據。
1 、城市宏觀經濟形勢分析
2 、城市房地產市場總體分析
3 、項目所在區域的房地產市場現狀
4 、相關競爭區域市場供應調查與分析
5 、消費者需求調查及分析
項目定位及產品策劃

首先我公司在認真做好以上分析的基礎上，深入研究貴公司項目地塊特徵，並結合發展商的發展戰略，為發展商項目做出市場定位（高、中、低檔）；
其次由建築設計所的技術顧問協助我公司進行產品策劃，努力提高項目的性價比。在這個階段我公司將會對多種產品方案按照市場需求制定出開發進度計劃（季度），並按照開發進度計劃進行項目的投資估算和預計銷售現金流回款測算，經過反復測算最終取得銷售計劃、資金使用計劃和開發進度計劃的三者最佳配置，從而保證開發商在項目開發過程中啟動資金最少、資金佔用最少、年利潤率最高、投資回收期最短。
再次，通過對以上兩方面的綜合分析為項目做出精確的產品定位（項目總平面布局建議、景觀特色建議、單體設計建議、主力戶型面積及功能分區建議、配套設施建議）。 其後將根據項目進展情況，協助開發商進行項目的總圖規劃、單體設計、園林設計以及戶型方案設計，參與各個階段的方案論證會，提出相關意見，使開發商在產品開發的過程中始終以市場為主導，開發出符合消費者市場需求的產品。