酒店培訓課程

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酒店服務員的專業技能的培訓課程
一名優秀的餐飲服務員能成就一家餐廳，相反，一名不合格的服務員會使顧客對一家餐廳失去信心和好感。
餐飲服務員培訓提是本著培養高素質餐飲服務從業人員這樣一個初衷進行的，我們的培訓宗旨是提高餐飲服務從業人員的專業素養和專業技能，打造包頭市一批一流餐飲服務及管理人員。 從培養餐飲服務員進行崗位認知入手，重點傳授崗位技能，比如：餐巾折花、端托服務、擺台技巧、點菜技能、酒水服務、上菜服務、撤換服務及推銷技能等。除此之外，餐飲服務員培訓還介紹了一些餐飲服務員必備的餐飲行業知識，包括：中外餐飲文化知識、安全知識以及相關法律知識等。
餐飲服務員崗位認知培訓
第一節認識自己所在的行業：
1、餐飲業的歷史起源；2、餐飲業的概念；3、餐飲業的發展概況；4、我國餐飲業的發展方向和趨勢；
第二節認識自己的職業要求：
1、優秀餐飲服務員必須具備的能力；2、優秀餐飲服務員必須具備的基本素質；3、優秀餐飲服務員必須具備的幾種要求；
第三節餐飲服務員基本素質認知：
1、職業道德是你的標尺；2、專業素質是你的引擎；3、從業能力是你的基點，也是你的發展潛力；
第四節餐飲服務員的崗位培訓：
一、迎賓員；二、值台員；三、傳菜員；四、酒水員；五、收銀員；六、宴會預訂員；七、>餐飲服務工作的基本程序；
第五節餐飲服務員薪酬認知：
一、影響企業員工薪酬公平性認知的因素；二、餐飲服務員薪酬認知；
餐飲服務員禮儀培訓
第一節服務員的儀容儀表要求：
一、儀容儀表要求： 二、服務員的舉止要求：
三、服務中的禮貌禮儀：1、迎客送客禮儀2、鞠躬致意禮儀3、介紹禮儀4、次序禮儀5、寒暄禮儀6、接待外賓的禮儀
第二節餐飲服務員的語言表達技巧培訓：
1、餐飲服務員語言禮儀要求2、怎樣用好餐飲禮貌服務用語；3、怎樣接打電話；4、怎樣用好手勢用語；5、怎樣與顧客進行溝通；6、與顧客交談的忌語；
第三節學會讓自己具有親和力：
第四節說服顧客的手段：
第五節拒絕顧客的藝術：
餐飲服務員餐巾折花技巧培訓：
一、 章餐飲服務員端托服務培訓；二、餐飲服務員擺台服務技巧培訓；三、餐飲服務員點菜技能培訓；四、餐飲服務員酒水服務技能培訓； 五、餐飲服務員上菜服務技能培訓；六、撤換菜品及餐酒用具技能培訓；七、餐飲服務員推銷培訓；八、顧客服務中的特殊情況處理；九、必備的餐飲知識和規范
我們在每一節傳授後，要專門有時間宇學員討論案例，在工作中出現問題如何解決。
此課程培訓分三個階段：
1、導入重點講職業，對職業的認識，對餐飲行業正確的認識，以及如何做人、做事，做好一名優秀的服務員。課時大約占總課程的15%
2、服務員的專業技能培訓。課時大約占總課程的75% 。
銜接河套酒業文化。課時大約占總課程的10% 。
酒店服務格言
微笑多一點 嘴巴甜一點
做事勤一點 談話輕一點
效率高一點 行動快一點
點子多一點 理由少一點
脾氣小一點 肚量大一點
小事糊塗一點 人情味濃一點
遇到困難冷靜點 商業秘密保守點
處理問題靈活點 待人接物熱情點
了解問題徹底點 工作緊張用心點
工作方法慎重點 心胸大度寬容點
互相學習進步快一點 公私分明賞罰現實點
怎樣理解(客人永遠是對的)
「客人永遠是對的」這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，並最大限度地滿足客人的要求。具體體現在以下四個方面：
(1)要充分理解客人的需求：對客人提出超越飯店服務范圍、但又是正當的需求，這並不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。
(2)要充分理解客人的想法和心態：對客人在飯店外受氣而遷怒於飯店，或因身體、情緒等原因而大發雷霆，對此出格的態度和要求，飯店必須給予理解，並以更優的服務去感化客人。
(3)要充分理解客人的誤會：由於文化、知識、地位等差異，客人對飯店的規則或服務不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，並力求給客人以滿意的答復。
(4)要充分理解客人的過錯：由於種種原因，有些客人有意找碴，或強詞奪理，飯店必須秉著「客人至上」的原則，把理讓給客人，給客人以面子。
餐飲服務10大推銷技巧
多人覺得能不能留住客人的「腿」，關鍵看餐廳的飯菜是否色、香、味、意、養俱全，能不能吸引客人的「嘴」。但客人進入酒店後最先接觸的是酒店的服務，是酒店的氛圍。能否留住客人的「腿」和「嘴」，首先要看餐廳的服務是否留住客人的「心」 讓食客對餐廳飯菜和服務都非常滿意，同時餐廳又能實現利潤最大化，這是餐飲老闆和經理人夢寐以求的願望。要想達到這種效果，前廳人員的營銷服務至關重要。
1、 推銷飯菜的基本技巧
當迎賓把客人引領到餐位上後，服務人員要主動向客人介紹當天供應菜式。此時，服務員應站在客人的右邊，距離保持在0.5---1米之間，姿勢端正，面帶微笑，身體稍向前傾，留心聽、認真記。在點菜的過程中要注意兩點：第一、如果客人點的菜沒有供應時，應先道歉「對不起，今天生意特別好，XX菜已經售完，您看XX菜怎麼樣？」為客人推薦的菜餚應該與客人所點的類似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人點了相同類型的菜要提醒客人，要提醒客人，另點其它菜式，第三、如果客人表示要趕時間，盡量建議客人點比較快的菜，不向客人推薦蒸、炸、釀的菜品。第四、客人點菜完畢後，要徵求客人點菜的分量，然後向客人重復菜單，檢查是否有聽錯或漏寫的內容。沒聽清客人的話時要說「對不起，請您重復一遍好么?」。說話時聲音以客人能夠聽清為宜。
2、推銷酒水的基本技巧
在推銷前，服務人員要牢記酒水的名稱、產地、香型、價格、特色、功效等內容，回答客人疑問要准確、流利。含糊其詞的回答，會使客人對餐廳所受酒水的價格、質量產生懷疑。在語言上也不允許用「差不多」、「也許」、「好像」等詞語。例如在推銷「XX貢酒」時應該向客人推銷：「先生，您真有眼光，XX貢酒是我們餐廳目前銷售最好的白酒之一，他之所以深受客人的歡迎，是因為製作貢酒所用的礦泉水來自當地一大奇觀『XX泉』，XX貢酒屬於清香型酒，清香純正，入口綿爽，風味獨特，同時還是您饋贈親朋好友的上好佳品，您選它我相信一定會令您滿意的。」
3、用餐中的推銷技巧
絕大多數進入餐廳的客人對自己今天吃什麼，沒有一個准確的感念。一個優秀的服務人員在與客人短暫接觸後，應能准確判斷出自己接待客人的消費水平在一個什麼樣的檔次，只有判斷正確才能有針對性地給客人推銷菜點和酒水。
「酒過三巡，菜過五味」，宴席隨之會進入一個高潮。這時，服務員不失時機的推銷酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功。比如：「各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？」往往用餐客人中有人會隨聲附和，「好，那就再來一瓶」，這樣酒就很容易的推銷出去了。
4、菜上齊後的推銷技巧
菜上齊後，首先要告訴客人：「各位打擾一下，您的菜已經上齊，請慢用。若還有其它的需要，我非常願意為你效勞。」這樣說有兩層含義：一是要讓客人清楚菜已上齊，看看與所點的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。
5、對小朋友的推銷技巧
小朋友到酒店就餐一般都是由父母帶著，對於不是經常光顧餐廳的小朋友來說，對餐廳的一切都會感到新鮮。如果要問小朋友喜歡吃什麼菜，他們一般都說不上來，但在挑選飲料上卻恰恰相反。由於電視廣告的作用，小朋友對飲料的種類如數家珍。在接待小朋友時，要考慮一下推銷那種飲料才能讓他喜歡。可以這樣說：「小朋友，你好，阿姨給你介紹XX牛奶果汁，非常可口，好喝，如果你喜歡的話告訴阿姨，阿姨幫你拿好嗎？」
6、對老年人的推銷技巧
給老人推銷菜品時要注意菜餚的營養結構，重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜餚，不如：「您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。這道菜的特點是吃起來像豆腐，但卻是用蛋清等原料精製而成，入口滑嫩、味道鮮香、有豐富的營養價值，因其外形酷似豆腐，所以我們就把它稱為「脆糖豆腐」。我相信一定會讓您滿意的，用事也祝您老「福如東海，壽比南山」。
7、對情侶的推銷技巧
戀人去酒店用餐不是真的為吃菜餚，而是吃環境，浪漫的就餐氛圍會吸引更多的情侶光顧。服務人員在工作中要留心觀察，如果確定就餐的客人是情侶關系，在點菜時就可以的推銷一些有象徵意義的菜，比如「拔絲香蕉」象徵甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時服務人員可以針對男士要面子，願意在女士面前顯示自己的實力與大方，並且在消費時大都是男士掏錢的情況，可適當推銷一些高檔菜
8、對挑剔客人的推銷技巧
在日常接待服務工作中，服務人員經常會碰到一些對餐廳「軟體」和「硬體」
評頭論足的客人。對於愛挑毛病的客人，服務人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務，對於客人所提意見要做到「有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答」。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時要多徵求客人的意見，不如「先生，不知您喜歡什麼口味的菜，您不妨提示一下好么？我會最大限度的滿足您的需求」等等，同時要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對待。
9、對猶豫不決客人的推銷技巧
有些客人在點菜時經常猶豫不決，不知道該點那道菜好。從性格上講這種客人大部分屬於「隨波逐流」型，沒有主見，容易受到人觀點左右。因此，面對這些客人，服務人員要把握現場氣氛，准確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，並對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜餚，很多情況是客人選了半天什麼都沒點，所點的全都是服務員推薦的。
10、對消費水平一般客人的推銷技巧
一般來說，工薪階層客人的消費能力相對較弱。他們更注重飯菜的實惠，要求菜品價廉物美。在向這些客人推銷菜品時，一定要掌握好尺度，要學會尊重他們，如果過分過多的推銷高檔食品會使他們覺得窘迫，很沒面子，甚至會極大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產生店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時，要採取試探性的推銷方法，如果客人堅持不接受，那麼就需要服務人員轉過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會使這些客人永不回頭。
上菜服務服務操作程序及標准
上菜服務服務操作程序及標准
1、上菜服務：點菜後五分鍾內開始上菜，除甜品、水果外，客人點菜一般40分鍾內出齊按順序上菜(先冷盤、刺身、蝦、湯羹、炒菜、點心、主食、水果)。，需增加時間的菜餚應事先告知客人在約等候時間，上菜遵守操作程序，使用干凈托盤，掌握上菜節奏及時間，無碰撞、打翻、溢出現象，菜點上桌雙手呈放，擺放整齊規范，菜餚、酒水上完要告知客人
2、固定在陪同席位置上菜, 記住：不能在小孩、老人、孕婦旁邊上菜上菜時要進行對單，並在菜名後蓋印或打勾，以免上錯台。）
3、上菜時有佐料的行上佐料，待菜上後，可據情介紹佐料的名稱與用法，並可說沾這種佐料味道會更好。凡雞、鴨、魚等有造型或花色菜，上菜時有頭的或主要一端要朝向正主位。上第一道菜時應作請的手勢並說「XX菜，請大家慢用/起筷！」同時還可配上適當的祝福語。如有轉盤的，應將菜轉到主賓位。第一道菜時應詢問客人是否需要打米飯，上最後一道菜時，應主動告訴客人：「某先生/小姐，你的菜已上齊」，並詢問客人是否需要增加些什麼。當客人需增加時，應說：「好，請你稍等，我去叫主管來為您點菜。」或由服務員自己開單加菜。
4、上鐵板類菜式時，要注意客人的安全，可先在操作台上「烹」好，再給客人，但如台上位置夠寬，可在餐台上操作，這會更有氣氛，唯要記住一定要提醒客人讓一讓。鐵板類菜餚上桌示意客人用餐巾遮擋。
5、上菜時先撒下原來的菜，撤菜時如盆中還有沒吃完的菜應主動為客人分菜，客人表示不要時方可撤去。換骨盆時應說「對不起」然後撤走，如盆中還有菜餚應征詢客人意見「對不起,還用嗎?」或做個手勢，當客人表示不要時，方可撤去；如果客人表示還需要，新菜先上在客人的右邊，等客人用原有的菜後方可撤走骨盆，再把新菜移至客人的正餐位上。每上一道新菜時：必須音量適中口齒清楚地報出菜名，必要時適當介紹風味特點。並將菜轉到主人位與主賓位之間每上一道新菜，要根據菜餚的性質換骨盆，如帶湯或燴制的菜要用小湯碗分菜，煎炸的菜可用骨盆，上點心時如有甜、咸兩種口味應分別裝不可混裝。(羹可在檯面上分，點心、大王蛇等論個分，煲湯、主食可在工作台上分) 上湯時，要幫客人分湯、加湯。另帶湯汁、炒
丁類菜一般要跟「公更」。
6、上位上菜時要先主賓，然後按順時針方向進行；如有夫人應先女賓，然後再按順時針方向進行。菜上台前先問好，上台後才揭開菜蓋，並報出菜名。以手勢引領客人用餐，並退後兩步離開。（注意：一般大碟的菜皆由服務員上，即使小碟的，有服務在時亦應交由服務員上，作為樓面的服務人員要積極配合。
7、若客人需演講、祝酒或要求出菜暫停，服務人員應及時通知（此事多由主管完成）廚房暫停上菜，之後要通知恢復上菜。為了吃得衛生、干凈，提醒客人請使用「公筷、公勺」。
8、上菜過程中如菜有質量問題或上錯菜，造成客人有不滿之言/要退菜，服務員應及時通知上司來解決。
營業員預訂餐操作規范標准
准備~問候~介紹~接受~重復~致謝~通知
1．准備：①准備筆和訂單，向廚房了解每道菜的原料是否充分。
②事先掌握基本菜知識：
a.熟悉餐廳提供菜餚的風味特點和特色菜餚。
b.了解各種菜餚原料的產地。
c.了解菜餚的基本烹飪方法。
d.掌握不同的菜餚所搭配的酒水。
e.掌握桌前服務的菜餚製作技巧。
③事先掌握基本的飲料和酒品知識：
a.熟悉酒水單上提供的各種酒水的名稱和產地。
b.了解日常提供的各色雞尾酒的名稱、基本配料和配製方法。
c.了解各色飲料的飲用方式和配備的裝飾物。
d.熟悉酒單上的各種酒類的庫存情況。
e.了解客人常點的葡萄酒的特點和口味。
f.了解各種葡萄酒的基本配製方法和服務方法。
g.熟悉甜食酒車上的各種甜食酒的名稱、品味、產地和所使用的不同酒杯及
服務方法。
h.熟悉餐廳提供的各種酒水的價格。
2．問候：
①以規范的禮貌用語問候客人，如是電話預訂，則應在電話鈴響三聲之內拿
起電話。 ②無論客人到酒店來訂餐，還是電話預訂，服務員都應微笑服務和以很親切
的聲音向客人介紹情況，回答客人提出的問題。
3．介紹：
①主支熱情地向客人介紹酒店特色，如：菜系、價格、服務設施、環境、等
級標准及收費項目等。
②仔細聆聽客人提出的問題，根據客人提問進行介紹，當好客人的參謀，但
千萬不要說：「不行」、「沒有」、「我不知道」等。如當時即刻回答確有困難，應
馬上向客人道歉，並記錄客人的聯系電話及姓名，同時告知客人，10分鍾後
再給其答復。
③如客人到酒店來訂餐，除了口頭介紹外，還要提供實際情況的介紹，如：
提供菜單和陪同客人實地考察。
4．接受：
①必須問清和寫清客人的姓名、房號或單位、預訂日期和時間、宴請人數、
聯系電話、菜餚等。
②在客人訂餐時應給予其充足的考慮時間，嚴禁催促客人。
③不論是中文還是外文的預訂單，書寫都必須要規范、清楚。
④要詢問客人對就餐有什麼特殊要求。
⑤如是宴會預訂，要向客人提供宴會活動布置的平面圖、菜單、預算單等。
⑥向預訂客人收取10%的預訂金，並委婉地向客人說明此款僅作為取消預訂
時補償酒店損失之用。
5．重復：
在征詢客人無其他要求後，用禮貌熱情的語氣將預訂情況向客人重復一遍，
以獲得客人的確認。
6．致謝：
應禮貌地向客人致謝，並將客人送至電梯口。
7．通知：
①通知餐廳領班做好餐前准備。
②將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長。
③如客人不是當市預訂，剛應規范開出預訂單發至相關部門。
④如不是當市預訂的宴會，則在宴會前還應主動與客人再次聯系，以便作進
一步確認。
服務語言的「六要」與「六不要」
服務語言的「六要」：
明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復反問 。
主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務對象。
尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務員使用的「你」字都要加「心」字底，以「您」相稱。
局限性：服務語言的內容局限於服務工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機，稍有出界，應及時返回。
愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責，不用否定句、訓誡句、命令句，不講「不」字，服務又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。
兌現性：服務語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許願承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。
用上述六個特點去對照，下面是六個「不要」：
言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了「明了性」，不是服務語言。
客人叫喚服務員時，你反問一句「干什麼？」不是服務語言。因為客人叫喊已被動了，再反問「干什麼」表現了不耐煩情緒，違反了「主動性」。
聽了客人一些話語不滿意，回一句「你這個人真怪」，不是服務語言。「你這個人」含貶義，是鄙稱，不說「您」而「你」也是不尊重，再講「怪」是三重不尊重，違反了「尊敬性」。
與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務語言，違反了服務語言的「局限性」，超出了服務工作的范圍。
說話用詞不當引起客人反感、不悅，因此不是服務語言。如當客人退房時服務員發現什麼物品少了，劈頭就問：「某某東西不見，你拿了沒有？」這就違反了「愉悅性」。 客人離店時隨便說一句：「下次您來，給予優惠。」時過境遷，如何兌現？因此也不是服務語言。

微笑的好處
微笑可以讓自己心情開朗。
個體的行為是心理活動的外在表現，而外在行為表現也可以反過來影響人的心理狀態。因此，當你感到心情抑鬱時，不妨放鬆你臉上的肌肉，給自己一個甜美的微笑，很可能你的憂愁會隨風消逝，你的心情也會變得輕松愉快起來。古人雲，「笑開福來」。微笑因幸福而發，幸福伴喜悅而生，即「情動於中而形於外」。在具體事務中，只要你時時超越自我情緒的困惑，就能保持輕松愉快的心境，你的面孔也會因此而湧起幸福的微笑，並感染他人。這無疑會極大地促進你優美個性和創造力的發展，為你的人際交往鋪下一塊塊「基石」。
微笑可以贏得對方的好感。
人們在人際交往的過程中，都會不知不覺地去模仿對方的表情。當你面帶微笑，對方也會不自覺地被你感染，去模仿你的微笑，對方心情也會變得愉悅；當你帶著滿臉的愁雲去面對別人，別人也會因你的憂郁而變得壓抑，感到心情抑鬱而遠離你。人際交往是一個互動的過程，你對對方致以微笑，對方也對你微笑，雙方的距離很快就拉近了，而冷若冰霜只會讓你們越來越遠。現實的工作、生活中，一個人對你滿面寒霜、橫眉冷對；另一個人對你面帶笑容，溫暖如春，你更歡迎哪一個？當然是後者。你會對他知無不言，言無不盡，問一答十；而對前者，可能就恰恰相反。
微笑會給你帶來成功。
兩名剛畢業的大學生同到一家公司應聘。面對發問，甲滔滔不絕，甚至不等主考官說完就發表意見，很有「英雄無用武之地」的感覺。而相貌平平的乙卻始終面帶微笑，平靜而又不失時機地陳述著自己的見解。結果只有乙被錄用了。究其原因，用主考官的話來說，就是他從乙的微笑中，看到了乙禮貌自信和穩重的品質，感覺到乙潛在的創造力。因此，無論你是生活上求助於他人，還是工作中遇到難題，只要你巧施微笑，就會左右逢源，萬事皆順。當你微笑時，別人會更喜歡你；同時，微笑也能讓自己感到快樂；當你工作生活中碰到困難，用微笑去處事應變，迎接挑戰，或許你會發現微笑能夠解決許多難以解決的問題，為你帶來成功。

❸ 如何做好酒店員工培訓工作

一、培訓者必須具有相關的培訓技能。
二、一開始不需要直接理論，可安排兩到三天時專間做軍訓，屬目的是培訓團隊的精神面貌和執行力，
三、理論課程的講解，
四、實操
五、考評
六、根據考評結果做針對性再培訓，
七、有條件的話可以參加拓展活動！

❹ 酒店基層管理者的培訓課程

酒店基層管理人員,除了要進行大量的內部人際溝通外,還要進行大量的酒店外回部事宜處理，帶領好下屬落答實酒店管理理念，做出品質和品牌，處理客戶異議等……可以說服務理念是否到位——贏在基層。
推擠一些課程給你，看是否適合：
1、《酒店員工流失的原因、對策、控制與培養忠誠快樂的員工方法》
——心態類的、帶領員工快樂工作，營造酒店就是「家」的氛圍
2、《基層管理者與現場改善》

3、《如何做一名優秀的基層主管》

❺ 酒店培訓有哪些課程

1、酒店員工基礎三規范
規范儀容儀表
規范形體動作
規范禮貌用語
2、服務員的十個好習回慣
3、職業道德和服務意識培答訓
4、滿足顧客服務的八大信條
5、如何平息客人的不滿
6、員工激勵
7、職業點菜師
宴會
語言藝術
飲食消費心理
中外飲食民俗
宴會菜點設計

❻ 酒店培訓管理實務的目錄

第一章酒店培訓管理概論
第一節酒店培訓管理的概念
培訓的定義培訓與教育
培訓是投資培訓的內容
培訓的時間培訓的益處
培訓的收益
第二節酒店培訓管理體系
組織體系課程體系
支撐體系
第三節酒店培訓管理的靈魂——培訓師
培訓師的素質要求培訓師的角色
培訓師的技能培養
第二章培訓需求分析
第一節培訓需求分析概述
培訓過程始於培訓需求分析培訓需求的產生
培訓需求分析的必要性需求分析的參與者
培訓需求分析的目的需求分析的方法
第二節培訓需求分析實施
企業需求分析崗位需求分析
個人需求分析確定培訓問題
第三節需求分析的運用
制訂培訓與預算計劃幫助設計培訓課程
培訓效果評估獲得支持
了解學員
第三章酒店培訓與預算計劃
第一節培訓與預算計劃概述
培訓與預算計劃培訓與預算計劃的類型
培訓與預算計劃制訂原則培訓與預算計劃制訂方法
第二節酒店培訓與預算計劃的編制
培訓是投資培訓成本
成本收益分析成本可行性分析
成本效益分析培訓投資回收
培訓與預算計劃的完成
第三節培訓與預算計劃的執行和控制
嚴格實施置換實施
實施記錄
第四章培訓課程設計
第一節培訓課程設計的依據
什麼是培訓課程設計成年人的學習特點
成年人學習特點的應用學習水平理論
學習水平理論示例：處理賓客投訴的培訓課
培訓課程體系培訓課程資料
第二節《課程簡介》
培訓目標培訓對象
課程大綱培訓師簡介
培訓時間表
第三節《培訓師手冊》
開場主體內容
結尾
第四節《學員手冊》
編制《學員手冊》的原則培訓模塊
《學員手冊》的形式
第五節電子演示PPT
電子演示PPT的製作備注頁的使用
電子演示PFT的使用
第六節考試與評估
反應級評估學習級評估
行為級評估結果級評估
考試評估方法
第五章酒店培訓方法
第一節培訓氛圍的營造
克服緊張情緒增強感染力
激勵學員控制課堂氣氛
有效溝通
第二節培訓方法的選擇
講授法案例分析
角色扮演小組互動
一對一培訓野外拓展
跟班培訓模擬培訓
小組競賽示範操作
集思廣益參觀訪問
多媒體教學游戲
第三節培訓設施的使用
培訓室安排白板
接紙板電子投影儀
教鞭錄像機和VCD/DVD機
攝像機錄音機和磁帶
輔助工具講義以及其他書面材料
第六章員工入職培訓
第一節入職培訓的益處
入職培訓的內容入職培訓的分類
入職培訓的方法入職培訓的益處
第二節酒店入職培訓
酒店的基礎知識酒店業的從業優勢
本酒店介紹優質對客服務
儀容儀表禮儀禮貌
酒店員工的禮貌規范電話禮儀
員工手冊酒店消防
酒店英語參觀酒店
酒店入職培訓師人選
第三節部門入職培訓
第四節入職培訓的形式
集體培訓一對一培訓
自我培訓在線培訓
職業指導入職培訓活動
入職培訓的後續跟蹤入職再培訓
入職培訓評估
第七章員工技能培訓
第一節開展員工技能培訓
為什麼要進行員工技能培訓員工技能培訓的方式
集體培訓一對一培訓
集體培訓與一對一培訓的選擇
第二節員工技能培訓的內容
工作崗位的確定工作任務
工作流程工作細則
工作標准工作說明書
第三節員工技能四步培訓法
准備培訓實施培訓
操作演練跟蹤檢查
四步培訓法檢查表
第四節培訓培訓者的「TTT」課程
培訓培訓者課程對象
課程內容
第八章員工素質培訓
第一節為什麼要進行員工素質培訓
什麼是員工素質員工素質培訓的益處
第二節員工素質培訓的內容
職業道德法律知識
安全知識心理素質
酒店、部門及員工崗位知識外語與文化水平
服務意識與態度賓客關系
第三節員工素質培訓的實施
入職培訓在職培訓
技能培訓專題培訓
職外培訓班前會
參加社會培訓班參加高等院校的繼續教育課程
參加職業資格認證培訓
第九章主管和管理層培訓
第一節主管和管理層的培訓與發展
主管和管理層培訓的必要性主管和管理層的職業發展
第二節主管和管理層培訓的內容
主管層的培訓經理層的培訓
專業技能培訓外語培訓
第三節主管和管理層培訓的實施
繼續教育企業大學
酒店內部培訓職業指導
遠程教育網路培訓
走出去、請進來職業資格認證培訓
社會培訓
第十章培訓評估
第一節培訓評估概述
評估目的評估對象
評估人評估內容
評估時間評估的量化
評估方法評估等級
管理層參與
第二節反應級評估
評估表填寫評估表
評估表的收回評估標准
評估結果
第三節學習級評估
對照組筆試
測試評估標准與結果
第四節行為級評估
評估內容與評估人評估原則
應用環境
第五節結果級評估
評估目的評估原則
投資回報分析
參考文獻

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❽ 香格里拉酒店的培訓課程

香格里拉集團培訓與發展 香格里拉集團認為香格里拉飯店理想的員工應當是綜合運用個人素質和集團培訓塑造而成的。公司十分重視僱用那些工作態度好、有發展潛力的員工，並為他們提供必要的技能培訓。集團每年至少投資員工工資總額的2％用於員工的培訓與發展。投入巨資及最大量的人力、物力用於員工的培訓。 清晰的培訓目標如Shangri-La 2000。Clear goals such as Shangri-La 2000，「Shangri-La 關懷I、 II、 III。 l 「培訓模塊Shangri-La care training mole l 僱傭態度和潛力勝過僱傭技能Hiring attitude and potential over skills 香格里拉酒店管理集團每年至少投資員工工資總額的2%用於培訓與發展。員工培訓是香格里拉酒店管理集團的首要任務，他們鼓勵一種全方位的培訓方法，培養全才和通才。香格里拉有自己專門的培訓機構、培訓學校和培訓課件等一整套完善的培訓系統，含有行政管理、市場營銷技巧等多方面的培訓內容，注重「活」學活用。此外，香格里拉還會選送優秀的管理人員到美國康乃爾大學等國外較好的酒店管理學院進行學習培訓。香格里拉酒店集團在深圳設立的飯店培訓中心正式啟動。新成立的培訓中心將致力於培養有潛質的中國大陸員工，使他們能夠在集團在中國新開設的酒店中擔任重要職位。此項舉措不但表明香格里拉酒店集團對員工培訓的高度重視，同時，這也是集團致力於為賓客提供滿意服務的承諾。香格里拉培訓中心設在深圳與香港特別行政區的交界處，已經開設的培訓課程有：廚師長的餐飲營運管理，針對前廳、客房及洗衣房的主管和經理助理級別而設的各項管理課。接受培訓的員工都是在該領域有突出表現且具有專業發展潛質。培訓課的主講人為香格里拉酒店和集團總部的高級管理人員，授課地點在深圳香格里拉大酒店。"香格里拉集團行政總裁兼董事總經理安梓華先生表示，"我們期望成為最受雇員喜愛的企業，並且希望給那些在不同崗位兢兢業業工作的員工提供更好的事業發展機會。"餐飲烹飪培訓由各飯店總經理選派的廚師們將參加為期15天的集中烹飪培訓,並學習先進的食品安全管理系統。來自香港九龍香格里拉大酒店和港島香格里拉大酒店的高級廚師負責講解主要課程，包括西餐冷盤、熱菜加工技巧及配料，麵包和甜點的製作等。這些課程不僅涵蓋了製作技巧，而且向接受培訓的人員灌輸如何具有創新菜餚所必備的自律、洞察力和熱情等素質。此培訓每年有三期，每期可以有10至15名員工參加。除西餐外，也有其他菜餚的相關課程。所有參加培訓的人員在培訓中心結束課程後將會獲得相應的證書。此外，每期培訓班的前3名廚師將被授予香格里拉"金筷子"並且有資格參加更高級別的、適合個人的培訓課程。員工培訓被奉為公司的首要任務，為此，公司每年撥出大量經費，用以訓練員工掌握專業化的知識、技能，從而在各自的崗位上取得最佳成績。 香格里拉的招聘並不以外語的熟練程度作為衡量候選人優劣的惟一尺度，而是更看重一個人的綜合素質以及候選人各方面的潛質，例如：是不是有被培訓而提高的可能，而且不同的部門對候選人有著不同的要求，總體尺度是： ＊良好的態度，樂於學習 ＊具有靈活性 ＊適合服務行業的潛質 香格里拉飯店十分重視僱用那些工作態度好、有發展潛力的員工，並為他們提供必要的技能培訓 摘錄： 「安梓華：領導一個大公司只靠一個人是不行的，需要有好的人才和團隊。打造一個團隊，樹立一個宗旨，大夥齊心協力邁向一個共同的目標，並一同走向成功。我們在雇傭人員時最注重的是看這個人的態度，也許你不是頂尖級或名牌院校出來的，但只要有一種好的態度，技巧是完全可以培訓出來的。安梓華：我們注重服務品質，因此員工培訓是香格里拉酒店集團的首要任務。公司每年都撥出大筆經費，用來訓練員工掌握專業化的知識、技能，從而在各自的崗位上取得最佳成績，香格里拉也因此成為最受歡迎的僱主之一。 安梓華：香格里拉在中國大概有一萬雇員。至於招募員工，這是香格里拉企業文化的一部分。雇每一名員工對於我們都是很重要的。當我們招募員工時，他的態度是我們首要考慮的，其次是他的技能。態度是每個人天生的品質，好的態度可以產生好的結果。工作技能當然也是很重要的，但我們會教授他們培訓他們如何成為優秀的廚師，成為優秀的接待員，成為優秀的房間服務員。運營一家國際酒店，你需要國際人才，要想打造國外市場，你需要國際人才。這不只是在中國這樣，世界到處都是這樣。所以，首先你得有一定比例的外籍雇員，比方說二十比二十，然後逐漸地國外雇員比例會逐漸減少。這不只適用於香港，中國，日本，新加坡。當你開始經營一家國際酒店，你就需要外籍雇員，他們是生意的一部分。我們過去有很多國外雇員在中國的酒店裡工作，但現在我們提升了更多的本地人才當經理。由香格里拉的高級行政人員和國際設計師所組成的創意組統籌負責裝修項目的各種細節工作。 集團僱傭了West Palm Beach，佛羅里達州的Bilkey Linas, 香港的Leese Robertston Freeman, td (LRF)新加坡的Warner Wong、 Wilson Associates和總部位於香港的 Lee Rofkind等世界著名的設計公司參與各酒店的公共區域和客房的設計。紐約的Adam D. Tihany 設計公司, 東京的Supper Potato 設計公司以及LRF公司的Charles Robertson先生和WarnerWong先生主要負責新餐廳，大堂酒廊和酒吧的設計。 參與設計的公司所還包括：吉隆坡的CKP－負責廚房設計；曼谷的Rene Ozorio- 負責餐桌及擺設的設計；香港的Viktor Arzate-負責員工服裝、餐桌擺設、酒店設施介紹說明以及店內指示牌的設計；澳大利亞的Erin Corlette 和美國的David Carter -也將參與店內指示牌和設施說明的設計工作。新加坡Club 21設 計公司的Wykidd Song和Annie Kelly以及東京的Mineo Masaru等設計師也參與了員工制服的設計工作。公共區域:香格里拉酒店的設計一向以清新的園林美景、富有濃厚亞洲文化 氣息的大堂，堂皇的大理石地面，以及令人瞠目的威尼斯水晶大吊燈等特徵聞名於世。設計師們將在香格里拉以上經典標記的基礎上融人新穎、時尚的現代設計理念，從而使每家酒店都別具一格。餐廳和酒廊：對香格里拉的裝修改造工程來說，一個重要的部分是推出全新概念的餐廳和酒廊。2002年首推數家新概念餐廳。這些新概念的餐廳和酒廊旨在為住店客人和當地居民營造輕松、活潑的用餐和娛樂氛圍。香格里拉咖啡廳的改建將以不久前在香港港島香格里拉大酒店開業的caféTOO為藍本。caféTOO擁有252個座位，以其環保地球情調、多彩的裝飾、迷人皊. 香格里拉酒店管理學院,在廊坊大學城,網址

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