試分析波音的客戶關系營銷策略

㈠ crm的市場環境分析與目標客戶特徵分析請高手指點一下

廣大企業如何構建有效的CRM平台

目前我國大部分企業已認識到客戶關系的重要性，但普遍認為建立CRM的目的就是獲取量多的客戶信息，提高銷售，在實施上普遍視其為一個應用軟體，認為只要買套客戶關系管理軟體，再對員工加以培訓後，即建立了企業的CRM系統。這種將CRM視為企業信息系統建設中一個獨立技術項目思想，導致了CRM項目投人高，效果差，企業與客戶之間難於實現互動，系統難於提供幫助企業進行市場定位的有效信息，難於收集有效的客戶信息;另一方面CRM供應商試圖標准化自己的產品，但每家企業又有其特性，企業如何結合自身特點構建有效的系統。

一、CRM實施方法及對策

(一)整合企業的信息系統

將客戶管理思想融入企業的管理信息系統，客戶關系管理的核心是根據從顧客那裡獲得的信息，為客戶提供具有獨特價值的信息，故CRM成功實施的關鍵是在企業中建立統一的客戶信息資料庫，在CRM實施前，企業中客戶信息根據業務流程往往被拆分為不同部分存放於企業信息系統的不同子系統中，如:購買信息在營銷管理系統中，支付信息與信用度存放於財務系統中，維修與售後服務信息存放於維修系統中，客戶通過電話或電子郵件、信函發出的詢問或服務要求可能送達不同的部門而存放於不同的系統，或根本就未予保存，不同客戶服務人員因無法共享客戶信息，面對同一客戶的同一問題可能給出不同回復，企業與客戶之間難於實現互動。由此可見，CRM實施並不是一個獨立的項目，它涉及組織多個部門，CRM的成功實施需對企業已有信息資源進行整合。

一個企業的信息系統是企業管理思想的體現，在建立CRM系統時，應將客戶關系管理的思想融人企業的信息化建設中，對已有信息系統進行改進，建立統一的客戶信息資料庫供企業各部門所共享。建立統一的客戶信息資料庫需對企業業務流程進行改造，業務流程是完成企業基本的經營目標所執行的日常活動，企業的業務流程直接體現企業的核心能力，在流程重設計中充分考慮顧客的價值，消除非增值活動，簡化任務，有效提供顧客滿意的產品和服務，快速響應客戶需求。

(二)建立企業知識序

在客戶關系管理過程中，企業知識庫的建立是非常重要的，客戶關系管理應具有的三個基本功能是:1、產品營銷;2、銷售管理;3、客戶服務與支持。企業知識庫的建立是有效完成CRM三個基本功能的基礎，以製造業為例，企業客戶信息可能來源於銷售、財務、售後服務與戶服務等諸多部門，而呼叫中心所涉及到的解答客戶咨詢或投訴所需要的信息又會來源於生產、研發等部門，企業不同員工對業務的熟悉程度是不一樣的，針對相同客戶的同一間題，不同的部門或不同的接待人員若給出不相同的答復，會讓顧客無所適從，甚至對企業的管理產生懷疑，而選擇另外的企業，降低客戶忠誠度。不同企業其知識庫的內容是不一樣的，一般包括企業產品的特性、常見的間題解答，正確的使用方法等，針對服務型企業，如銀行、保險還應給出各種服務信息，如:存款利率、各類保險的條款、理賠規則等，企業中的所員工都應能使用知識庫，並在工作中不斷完善豐富它，並提供客戶自助式服務，將知識庫中的部分內容放置於網站上，供顧客上網查詢。

知識庫的建立可提高客戶服務的效率與質量，減少服務成本，如:減少客戶服務人員的通時間，節約話費與人力，並提高顧客滿意率。知識庫的建立還能使企業新員工盡快熟悉企業文化與工作環境。

(三)建立企業客戶分類標准

一個企業80%的利潤來源於20%的顧客，而其中的一半被50%沒有盈利的顧客所消耗，如何針對不同客戶提供不同服務方式，並根據企業不同客戶的需求，提供不同的產品，制訂不同的營銷策略，企業應建立客戶分類標准。

不同行業其企業客戶分類的標准互不相同，一些有效指標為:近期購買次數、購買頻度和購買的金額，企業還可根據自身特點，加人其它指標，如消費方式、地理位置等，另外還可應用數據挖掘技術，在企業已有客戶信息中根據企業所關心的客戶特徵，通過聚類分析，得到企業新的分類指標。

根據分類標准對企業客戶信息進行分類處理後，在同類顧客中根據銷售信息進行統計分析，發現共同特點，開展交叉銷售，做到在顧客下定單前，就能了解顧客需要，有針對性地進行商品推薦，實現營銷。

(四)建立基於Web和計算機系統的集成呼叫中心

呼叫中心Call Center，CC在國外又稱客戶服務中心Customer Crea Center ，指企業為了密切與用戶的聯系，利用電話作為交互聯系的媒體，為用戶提供及時的咨詢與技術支持服務。現階段的呼叫中心是一種基於計算機與通訊技術 CTI技術 (通訊網、計算機網集成技術)，具備互聯網訪問功能，提供處理電話呼叫、E-MAIL應答、基於web對客戶請求應答的能力如聊天室等，另外呼叫中心不止是對客戶的服務，也為企業內各部門的合作提供同一技術平台，是將企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。

為提高呼叫中心的工作效率，系統還應有電子郵件的輔助回復功能，建立常見問題回復模版，對客戶郵件自動掃描，識別關鍵字，自動選擇所需模版，減輕客戶服務人員的工作量。客戶服務系統的一個特點就是及時響應，顧客發出的電子郵件一般希望在一天後就能得到答復，固在呼叫中心的開發中還應設置顧客服務報警功能:當顧客通過電子郵件與企業發生聯系後，如在12小時後，仍未給予回復，可通過計算機系統並輔助手機簡訊功能給客戶服務人員發出報警信息。

考慮到對企業已有信息系統整合的難度，現代呼叫中心的建立，還可與企業的辦公自動化建設結合起來，在企業內的區域網中通過 OA平台有效進行客戶信息發布和收集。

(五)客戶抱怨信息的有效收集與使用

客戶信息不僅能幫助企業有效地制訂營銷策略，提高產品銷售，企業更應充分利用客戶信息實現對客戶的關懷，建立與客戶的長期關系，並將客戶信息應用於企業經營決策中。客戶信息不僅包括客戶基本信息與銷售記錄，在CRM實施過程中，還應能有效收集客戶的投訴意見，並記錄到資料庫中，不論客戶的意見是以何種渠道反饋到企業，通過呼叫中心、電子郵件、信函，還是與企業員工的直接接觸。

企業應教會它的每一位員工正確處理客戶的抱怨與投訴，學會聆聽客戶意見，並想辦法解決，對一個企業來說真正有效的顧客是會抱怨的顧客，一般而言，客戶的抱怨來源於他的比較或想法。客戶意見也是企業的重要決策資源，而客戶的抱怨與建議按類別匯總後又可反饋於研發與管理部門，與產品使用有關的，可供產品研發部門在新產品的開發或已有產品的改進上使用，如:波音公司根據顧客抱怨調整了儀表指示器位置;與企業業務流程有關的，可供管理層在企業流程的改善、部門考核指標的設置上進行參考，提升企業的競爭優勢。

(六)規范客戶信息使用，有效收集客戶信息

一個CRM系統能否有效應用，一個重要因素就客戶數據的有效性，企業建立CRM後，往往會設計各種表格通過各種渠道收集客戶信息，在收集信息內容的設計上要從客戶的角度出發，避免無效信息的收集。如:當客戶在網路上訂購機票時，他會立即填寫身份號等相關的個人信息，但如果詢問他的收人情況，一般不會願意告訴或隨意填寫。

企業應尊重客戶個人信息，只有對客戶信息的保護，才能建立企業與客戶間的信任關系，也才能有效的開展與客戶相關的企業活動。一個不尊重客戶信息的企業，是不可能做好客戶關系管理的。

智邦國際企業管理軟體全面整合與客戶相關的信息，輕松實現異地實時訪問、信息共享，整合CRM和企業運作其他管理流程，提高服務質量，改善客戶關系，擴大服務范圍，強化供應商、分銷商和客戶的關系，利用各自的優勢互補，實現共贏。

㈡ 聯系實際談談客戶關系管理下如何進行營銷策略創新的關鍵因素

知客CRM來試著回答一下。
一、觀念創新
「咱們是不是應該搞個什麼活動，你看其他公司也在搞內活動。」 變成容 「針對我們的客戶特點，從收集上來的問卷表中，我們應該策劃這么一個活動。
二、策劃創新
「老大，你拿個主意，你有經驗，這個活動該怎麼搞，總之客戶就是要便宜」 變成 「從收集上來的數據看，A類客戶降低3.2元可以提高12%的滿意度，B類客戶加強物流使產品更快交付能使滿意度上升17.5%，所有的客戶都同意把包裝盒弄漂亮點且願意為此多花費幾塊錢。"
三、以客戶為中心的營銷策略
把客戶的報表全挖出來，全面了解我們的客戶，從歷史數據中看，什麼樣的客戶採用什麼營銷策略得到什麼結果。哪些活動可以搞，哪些活動搞了劃不來，哪些活動要在什麼地方搞，哪些還照著以前的方法但可以還搞好點。都由客戶說了算。
四、關鍵因素
客戶的前期調查，客戶的反饋調查，前期和反饋的對比，營銷結果分析。

這是知客CRM對基於客戶的營銷策劃的一點淺見，要是覺得好就給個贊吧。

㈢ 如何用好關系營銷中的客戶關系管理

一、樹立大客戶的概念
對於經銷商來講，客戶同樣分為外部客戶與內部客戶兩類。所謂外部客戶，主要是指下遊客戶、消費者，而內部客戶則是指企業的員工。企業的員工是不是客戶呢?答案是肯定的。
作為經銷商必須要樹立大客戶的概念，不僅要善待下遊客戶，而且還要善待員工，要把員工當成自己的第一客戶。經銷商只有善待員工，員工才能為下遊客戶提供更好、更滿意的服務，客戶滿意度高了，才能忠誠於經銷商，經銷商才能源源不斷地獲利，從而獲得更大的發展。
那麼經銷商到底應該如何才能做到如何善待員工呢?
1.在經濟寒冬里，不要輕易裁員。經銷商在市場不景氣的情況下，通過給員工提供工作機會，更能打動、感動員工，從而讓他們兢兢業業，更好地做好本職工作。
2.不要隨意減薪。經濟狀況好時，也許沒有什麼，經濟狀況不理想時，更不能隨意減薪，不減薪是對員工價值的一種尊重，是能夠一起走過冬天，迎來春天的保障。
3.不斷地提升員工技能。經銷商要通過傳幫帶，要通過做教練、手把手教的方式，要通過提供一些外部學習的機會等，提升員工操作技能，提升企業競爭力。
4.持續改善。經銷商還要通過持續改善的方式，築巢引鳳，吸引優秀人才加盟，從而更好地為下游渠道做好服務。
二、建立詳實的客戶檔案
經銷商要建立的客戶檔案分為兩類：一類是下游分銷商的檔案，這類檔案一定是要完整建立的，這是做好市場的基礎;另一類是終端客戶的檔案。
現在是終端為王的年代，誰能掌控終端，誰就把握了市場的主動權、話語權。因此，經銷商要從細節入手，做好終端的建檔工作。
1.設計完整有效的檔案表
一份完整的客戶檔案表應該具有如下內容：
(1)客戶所在的銷售區域、所屬省份、市縣;
(2)市場狀況，包括市場規模，包括城市/集市規模，銷售的品種、規格、售價;
(3)客戶情況，包括名稱、地址、電話、傳真、負責人、負責人電話及手機、聯系人電話及手機、客戶主要經銷產品品牌、規格、銷量、有無內外廣告;
(4)經銷商的人財物情況，包括人員、車輛、場地、倉庫、資金等;
(5)客戶個人情況，包括愛好、嗜好、個性、家庭、出身、文化、背景、生日等。
很多經銷商，往往從第一項到第四項能夠做的很好，但第五項最重要，尤其是在經濟蕭條的情況下。通過建立客戶檔案，我們才可以了解和洞察客戶，才能發現和把握客戶需求，只有如此，經銷商才能有的放矢，才能抓住客戶的心，才能形成渠道聯盟體，共同把市場做強做大。
2.對下遊客戶進行細分
建立客戶檔案的一個最重要的目的，就是根據銷量及盈利、增長狀況，對下遊客戶進行分類管理。
經濟學當中，有一個80/20法則，對於經銷商下遊客戶的分類管理同樣適用。20%的大客戶，創造了80%的市場銷量，其餘80%的客戶僅僅創造了20%左右的銷量，為此，經銷商對於下遊客戶的管理，必須分清主次。
具體做法是：根據累積銷量，把創造80%銷量的大致20%的客戶定為A類客戶，把80%—95%銷量的客戶定為B類客戶，剩餘的就是C類客戶。
但經銷商朋友需要注意的是，這三類客戶是可以互相轉化的，作為經銷商，要通過協助下遊客戶深度分銷、協銷的方式，以及通過終端陳列、促銷等，有計劃地促使B類客戶向A類客戶轉化、C類客戶向B類客戶轉化。同時穩固A類客戶，提升B、C類客戶，不斷地滲透市場，擴大市場覆蓋率、佔有率。
三、不同客戶的不同管理
不同的客戶對於經銷商企業來說，其貢獻度是不同的，對此，經銷商決不可以在資源分配上吃大鍋飯，必須要根據客戶分類，實施不同側重的管理。具體做法是：
1.A類客戶管理
對於A類客戶，這是經銷商能夠生存和立足的根本，對這類客戶，必須資源聚焦，重點關注，可以通過適當擴大銷售區域，給予顧問式銷售，甚至可以鼓勵個別品類壟斷等，給予其特別關照。
在資源的使用方向上，要將對其支持的促銷費用等，通過促銷品，下沉到終端及消費者，千萬不可給予返利等，讓其收入囊中，作為利潤。
同時，對A類客戶，要多給予智力支持、管理支持，少給物質支持。但為了整個市場的利益，對這類大客戶要嚴格控制其銷售范圍、對價格秩序嚴格要求，嚴禁竄貨、倒貨或者低價銷售。
2.B、C類客戶管理
而對於B、C類客戶，則要根據其往年、歷史同期、每月銷售增長情況等，進行橫向以及縱向比較，對於忠誠度高，良性遞增的有效客戶，要予以分銷支持、促銷拉動支持等。
比如，對於有潛力的鄉鎮大點二次批發商，經銷商可以派駐業務員，協助其深入到農村進行分銷。對於客流量大、有輻射力、影響力的各類終端商超，經銷商可以給予陳列生動化、買贈、抽獎等拉動支持。
對於B、C類終端，除了給予智力支持外，還要盡可能地給予物質支持，因為終端是顧客爭奪的「最後一公里」，必須把好鋼用在刀刃上。
四、標准化制度化可復制
經銷商要想做好客戶關系管理，最核心的一條就是要標准化、制度化，同時可復制。
所謂標准化、制度化，也就是客戶關系管理的內容能夠量化和細化的，一定要量化和細化，只有如此，才能更好地執行與考核，從而持續改善。比如，物流配送，要通過相關管理及考核規定，要求在限定時間內完成;客戶人員，要在規定的時間內，對於下遊客戶的異議要給予明確答復和處理等。
例如世界500強沃爾瑪公司就有一個「三米微笑原則」，即要求員工通過目測，只要距離客戶三米就要露出微笑，微笑要露出八顆牙齒等。這就是標准化、制度化的東西，要以此來提升企業形象。
對此，經銷商可以將以上內容通過做成手冊的形式，將這些標准化、制度化的內容做到可復制，可復制的東西才可以傳承，才能持久。
總之，在經濟危機條件下，經銷商要想順利過冬，就必須要加強客戶關系管理。如果經銷商與下遊客戶僅僅保持一種「客戶」關系的話，這種關系是不牢固的，也許在某一天，這些客戶會投奔競品而去。所以，經銷商必須要構建「客戶+朋友」的關系，也就是要通過客戶關系管理，開展關系營銷，不斷地給客戶提供最大化的附加值，提升客戶的滿意度，最終提升客戶的忠誠度，從而結成戰略利益同盟，一起攜手走過冬天，把市場做強做大。

㈣ 客戶關系管理經典案例及精解的目錄

上篇 CRM經典案例
開篇案例
案例1 上海大眾汽車有限公司CRM
1.1 上海大眾汽車
1.2 我國的汽車行業
1.3 企業經營現狀
1.4 上海大眾汽車CRM戰略及其實施
CRM核心理念
案例2 「海底撈」的服務
2.1 海底撈餐飲有限公司
2.2 我國餐飲業及火鍋行業概況
2.3 海底撈的服務
案例3 攜程的顧客投訴管理
3.1 攜程旅行網
3.2 在線旅遊行業
3.3 馬天蘭對攜程的投訴
案例4 新加坡航空的顧客忠誠管理
4.1 新加坡航空公司
4.2 外部顧客忠誠管理
4.3 內部顧客忠誠管理
案例5 德士高的忠誠計劃
5.1 德士高公司
5.2 行業背景
5.3 忠誠計劃
案例6 星巴克咖啡
6.1 星巴克
6.2 行業競爭
6.3 星巴克詞典
案例7 宜家家居的體驗
7.1 宜家家居
7.2 傢具行業及其競爭情況
7.3 宜家家居獨特的營銷策略
典型行業CRM的實施
案例8 波音民用飛機集團的CRM
8.1 波音民用飛機集團
8.2 全球民用航空工業
8.3 波音民用飛機集團生產經營狀況
8.4 實施CRM及關系營銷策略
8.5 波音CRM實施效果
案例9 中國國航的CRlVl
9.1 中國國際航空股份有限公司
9.2 我國民航業
9.3 國航實施CRM，管理VIP客戶
案例10 聯邦快遞的CRIVI
10.1 聯邦快遞
10.2 快遞行業
10.3 聯邦快遞在中國
10.4 聯邦快遞的CRM
案例11 北京東區郵局的CRM
11.1 北京東區郵局
11.2 中國郵政概述
11.3 北京東區郵局實施CRM
案例12 中歐國際工商學院的CRM
12.1 中歐國際工商學院簡介
12.2 中國管理教育市場及其發展
12.3 中歐國際工商學院實施CRM的背景
12.4 中歐國際工商學院的CRM解決方案
12.5 實施亮點及效益
下篇 CRM經典案例精解
案例1 精解實施CRM，力求三位一體
1.1 理論基礎
1.2 案例分析
1.3 案例總結
1.4 案例點睛
案例2 精解向「海底撈」學服務——兩個滿意度
2.1 海底撈及火鍋行業背景
2.2 理論基礎
2.3 案例分析
2.4 案例點睛
案例3 精解顧客沒有對錯，只求讓共滿意
3.1 理論基礎
3.2 案例分析
3.3 案例點睛
案例4 精解新加坡航空——兩個忠誠度
4.1 理論基礎
4.2 案例分析
4.3 案例點睛
案例5 精解「忠誠計劃」贏得忠誠
5.1 理論基礎
5.2 案例分析
5.3 案例點睛
案例6 精解星巴克的價值創新
6.1 理論基礎
6.2 案例分析
6.3 案例點睛
案例7 精解賣產品更賣體驗，賣傢具更賣生活
7.1 理論基礎
7.2 案例分析
7.3 案例點睛
案例8 精解波音的全客戶關系營銷
8.1 理論基礎
8.2 案例分析
8.3 案例點睛
案例9 精解實施CRM。管理VIP客戶
9.1 理論基礎
9.2 民航行業特徵
9.3 案例分析
9.4 案例點睛
案例10 精解聯邦快遞——使命必達
10.1 聯邦快遞實施CRM的背景
10.2 聯邦快遞實施CRM的意義
10.3 聯邦快遞實施CRM的成功之處
10.4 案例點睛
案例11 精解局部試點，分步實施，積小勝為全勝
11.1 北京東區郵局實施(2RM的驅動力
11.2 CRM項目實施的一般過程
11.3 北京東區郵局CRM的實施
11.4 CRM實施效果
11.5 案例點睛
案例12 精解教育機構也向CRM要效益
12.1 中歐國際工商學院實施CRM的背景
12.2 中歐實施CRM的驅動力
12.3 案例分析
12.4 中歐成功實施CRM戰略的啟示
12.5 案例點睛

㈤ 關系營銷的策略

一、員工關系營銷策略

員工關系是指在企業內部管理過程中形成的人事關系。其具體對象包括全體職員、工人和管理幹部。員工從內部關系角度看是企業的對象，從外部關系角度看又成了主體，這是一種與關系主體最密切的公眾。他們是企業賴以生存的活細胞，是企業產品的生產者、服務的承擔者，對外又是企業形象的代表者，與企業的利益和目標關系最密切，企業的一切方針、政策、計劃、措施，首先必須得到他們的理解和支持，並身體力行付諸實施。員工的技術水平、創新精神、職業道德、精神風貌、服務態度等直接影響社會公眾對企業的整體印象和評價。因此，任何企業都必須首先處理好自己的內部員工關系，只有企業內部上下左右關系融洽協調，全體員工團結一致、齊心協力，才能成功的「外求發展」，通過員工的協作以實現在資源的轉換過程中的價值最大化。

1. 提高員工對企業的滿意度

對企業而言，其生存目的是為了滿足其股東的利益，但企業正逐漸認識到要為股東服務，首先必須充分滿足其利益相關者的需求。它的經營宗旨應當是使員工、顧客、合作夥伴、股東均表滿意，而首要的是讓員工滿意。只要員工滿意，他們才會心情舒暢、工作積極、服務才會周到，才能令顧客滿意，滿意的顧客一定會再次光顧，這又讓企業利益關系人獲益，由此帶來的利潤上漲就可增加股東的收益，令股東滿意。在市場經濟高度發達的今天，大多數企業處於下面兩種關系動態。一是企業明白顧客是上帝，首先必須讓顧客滿意，但又不想提高成本，讓員工委曲求全，或讓他們加班加點或降低他們的工資待遇，以犧牲員工的利益為前提，來滿足顧客的需要。目前中國企業幾乎都處於這種關系狀態。二是企業首先建立一種高水平的運行機制，使員工得到最大的滿意" 從而使高質量的產品和服務贏得顧客最大的滿意，而這種滿意又帶來重復交易，使企業產生更高的效益和利潤。這被市場經濟發達的國家和地區具有現代意識的企業所普遍運用。

2. 造就員工積極向上的價值觀念

每一個企業都必須有一個價值信念和行為宗旨，以充分調動他們的積極性、主動性和創造性。企業價值觀念是一個企業組織及其員工所公認的和在實踐中奉行的一整套價值觀念體系。企業價值觀念是一種無形的管理方式，它可以改變人們原來只從個人的角度思考建立的思想准則、觀念意識，而建立一種以企業為核心的共同價值觀念。良好的企業價值觀能夠使員工在潛意識的狀態下對企業產生一種強烈的向心力，培養良好的團隊意識，而有強烈團隊意識的企業員工對企業的目標及社會責任都會有極為深刻的理解，從而自覺約束個人的行為，使個人言行與企業整體相聯系。由此可見，內聚功能是企業價值觀念最顯著的功能。具有優秀價值觀的企業，表現出良好的管理機制、經營素質和企業風貌，樹立起企業整體的良好形象，同時也樹立起企業良好的市場信譽。

3. 承認和尊重員工的個體價值

員工作為一個公眾群體，有它特定的利益需要，這就是希望企業能成為自己的家，能在企業中享受到「家」的關懷和溫暖。達到這一最佳人事環境目標的一個根本原則，就是承認和尊重企業員工的個體價值。

管理學家貝克發現，每一個人的人性中都具有兩種矛盾的願望，既希望自己成為優勢團體或傑出組織中的一分子，希望在自己的業務崗位上建立個人與企業的認同關系，融化在傑出組織之中，獲得歸屬感和榮譽感，又希望鶴立雞群，有自我表現的機會，在特定的工作環境中以自己的才幹實績贏得他人和社會的承認與尊敬。[2]妥善處理好這種人性的矛盾，無疑會促使員工關系營銷策略的實現。從員工關系營銷策略的目標來看，它追求的首先是「團體價值」。但團體價值與團體中的每一個成員的個體價值是分不開的。如果團體中的每一分子自暴自棄，缺乏主人翁精神，與企業組織離心離德，那麼這個團體價值就必然落空。團體價值離不開個體價值，需要個體價值來實現。因此，員工關系營銷的著眼點，要從確立個體價值入手，使企業中的每個成員都能在團體環境中追求和實現個體價值。也就是說，追求團體價值的員工關系營銷策略，首先從尊重個體價值做起，使團體價值通過許許多多的個體活動得以實現。事實上，承認和尊重員工的個體價值，是激勵員工的主人翁精神，是員工將自己作為企業一員的「個體價值」與「團體價值」融合起來的關鍵。只有員工的個體價值受到肯定和尊重，使他覺得自己在企業中受到重視，他才能自覺的將自己的利益與企業的利益融為一體，才能自覺地和企業同呼吸共命運，並在與外界交往時自覺地以企業一員的角色維護企業的良好形象。

企業的任何一項經營活動都必須得到員工的認可和支持才能得以順利進行。而員工的主動性則來源於企業對員工個體價值的承認和尊重。尊重員工個體價值的關鍵是切實保障員工的主人翁地位。企業要形成良好的員工關系局面，必須讓員工真正享主人權、盡主人責、受主人益。員工只有以主人翁身份和感覺存在於企業時，才能把企業的發展看成是自我實現，才能以塑造企業形象為己任，通過自己的具體工作為企業的良好形象增光添彩。

二、顧客關系營銷策略

顧客關系即企業與企業產品或服務的購買者、消費者之間的關系。企業與顧客的關系不僅僅是商品與貨幣的交換關系，還包括廣泛的信息交流關系，感情溝通關系。顧客關系營銷的實質就是通過互動和交流，與客戶建立一種超越買賣關系的非交易關系。其目的就是促使顧客形成對企業及產品的良好印象和評價，提高企業及產品在市場上的知名度和美譽度，為企業爭取顧客、開拓和穩定市場關系，保證企業營銷成功。因此，建立並維持與顧客的良好關系是企業營銷成功的基本保證，企業必須有效地實施顧客關系營銷策略。

1. 樹立以顧客為中心的經營理念

顧客是企業生存發展的基礎，市場競爭的實質就是爭奪顧客。企業要有效地實施顧客關系營銷策略，首先要樹立「顧客就是上帝」的經營理念，企業的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導向，並貫穿到企業生產經營的全過程。

追求利潤是商品經濟條件下企業發展的基本動因。但在買方市場條件下，顧客選擇的自由度越來越大，在市場上討價還價的能力越來越強。企業漸漸失去其交易主導地位而接受顧客的引導和支配，顧客越來越在市場交易中占上風。在這種形勢下，企業要實現自己的利潤目標，必須順應時代的發展趨勢，所生產的產品和提供的服務必須得到市場的認可與接受，也就是必須有顧客需要，有顧客喜歡，有顧客購買和使用。只有

贏得顧客信任與好感的企業，才可能較好的獲得自己的利潤。所以，從企業的政策和行為的基本導向來說，要把顧客放在第一位。正如美國企業公共關系專家加瑞特(Paul Carrett) 所說：「無論大小企業都必須永遠按照下述信念來計劃自己的方向，這個信念就是，企業要為消費者所有，為消費者所治，為消費者所享。」[3]

2.了解顧客的需要，提高顧客的滿意度

了解顧客的需要是企業提高顧客的滿意度的前提。顧客導向型觀念的企業必須從顧客的觀點出發來定義顧客的需要。顧客的需要可以區分為五種類型：說出來的需要（如顧客想要一輛昂貴的汽車）；真正的需要（如顧客所需要的這輛汽車，開起來很省錢，而其最初的價格卻不低）；沒有說出來的需要（如顧客想要獲得的優質服務）；滿足後令人高興的需要（如顧客買車時，獲得一份道路圖）；秘密需要（如顧客想被他的朋友看成是識貨的人）。企業要了解消費者的這五種需要，必須進行深入的消費者調查，必須有敏感的反應。設計者應該先知道顧客的需要與選擇，然後設計產品和服務。雖然這看起來有些麻煩，但卻可以換取顧客的感激之情。專業化市場營銷的核心就在於能比競爭者更好的滿足顧客的需求。因此，企業要提高顧客的滿意度，主要是在產品銷售過程中擴大服務范圍，提高服務質量，通過向顧客提供超過服務本身價值和超過顧客的期望值的「超值服務」，從而樹立良好企業形象、塑造知名品牌，以滿足消費者的感性和感動的消費需求。

3. 科學地進行顧客關系管理，培養顧客的忠誠度

要提高顧客滿意度，建立顧客對企業和產品品牌的忠誠，企業必須以「顧客為中心」來管理他們的價值鏈以及整個價值讓渡系統。在關系營銷模式下，企業的目標不僅是要贏得顧客，更重要的是維系顧客，保持顧客比吸引顧客對擴大企業利益更見成效。而保持顧客的關鍵在於使其滿意、十分滿意、高興或喜悅。但是，這並不意味著企業必須對其所有的顧客實行同樣的營銷手段，才能達到這種目的，因為企業所面臨的市場是不同的，他們對企業的產品和服務的要求和期望值不同。企業必須對不同的細分市場或不同的顧客，採取不同的營銷策略和營銷投入。菲利普·科特勒認為，這種投入必須在區分與顧客之間的五種不同程度的關系前提下進行的。這五種不同程度的關系：一是基本型，銷售人員把產品銷售出去就不再與顧客接觸；二是被動型，銷售人員把產品銷售出去並鼓動顧客在遇到問題或有意見時給企業打電話；三是負責型，銷售人員在產品銷售後不久打電話給顧客，檢查產品是否符合顧客的期望，銷售人員同時向顧客尋求有關產品改進的各種建議，以及任何特殊的缺陷與不足；四是能動型，企業銷售人員不斷給顧客打電話，給顧客提供有關改進產品用途的建議或關於有用的新產品信息；五是夥伴型，企業不斷地與顧客共同努力，尋求顧客合理開支的方法或幫助顧客更好地進行購買。[4]大多數企業在市場規模很大且企業的單位利潤很小的情況下，實行基本型營銷。在顧客很少而邊際利潤很高的情況下，大多數企業將轉向夥伴型市場營銷，建立長期、穩定的關系，把客戶當作自家人對待。選擇哪種類型，絕大部分依賴於企業對顧客

終生價值與為吸引和維系這些顧客所要求的成本的對比估計。

顧客關系營銷的重點也是難點在於發展一種同企業最佳顧客之間的特定關系，顧客從中感受到良好的雙向溝通，並認為自己得到了特別關注和獎勵。許多事實表明，僅僅讓顧客滿意是不夠的，當出現更好的產品供應時，宣稱滿意的顧客經常更換供應商。這說明高度的顧客滿意和喜悅能培養一種對品牌情感上的吸引力，而不僅僅是一種理性偏好，並且將建立起高度的顧客忠誠。俱樂部市場營銷、頻繁市場營銷、一對一市場營銷都是通過創建網上資料庫實現的，是解決顧客關系營銷難題的比較有效的最切實可行的手段和方法。

三、合作者關系營銷策略

合作者關系營銷策略是企業實施關系營銷策略的根本保證。在科學技術日新月異、信息技術高速發展、經濟全球化的條件下，我國企業要想生存發展，取得競爭優勢，必須運用合作營銷。合作營銷又稱聯合營銷，是企業與企業或企業與其他機構通過合作的方式，共同研究市場、開拓市場、進入市場、佔有市場，共同開發產品、修建分銷渠道、傳播信息、促進銷售，為實現各自的營銷目標，通過各種協議、契約而結成的介於獨立的企業和市場交易關系之間的一種鬆散型組織。其本質是在做市場的過程中與他人建立夥伴關系。[5]

傳統的市場營銷策略過於強調競爭，企業和相關企業之間只是交易和競爭的關系。企業採取的競爭策略是「輸贏」策略，即與競爭者完全對立起來，採取一切可能的手段，以對手的失敗和消失為目的。隨著經濟全球化，資本、技術等生產要素跨國界流動，國際化勞動分工協作擴大，國外跨國公司通過聯盟合作方式同我國企業在規模、技術、產品等方面上拉大了差距，增強了我國產品輸出的難度，特別是加入WTO以後，我國企業的競爭對手遍及全球，面臨著最為嚴峻的考驗。面對多元化、白熱化、國際化、規模化市場競爭日益加劇的挑戰，僅靠企業自身的力量來長久地維持競爭優勢已非易事。在構築顧客價值讓渡系統中，新的競爭也不再是單個競爭者之間的競爭，而是這些競爭者所組成的價值讓渡系統相對效率的競爭。順應時代的發展，企業的競爭方式和競爭規則應轉向更深層次的合作營銷策略，即為競爭而合作，靠合作來競爭。

從競爭關系的角度劃分，合作營銷策略主要分為縱向合作競爭型營銷策略和橫向合作競爭型營銷策略。[6]

1.縱向合作競爭型營銷策略

即具有供需關系的企業間的策略合作。在合作中，通過信息、技術共享等方式，降低整個價值鏈的成本，提高總體利潤，實現「雙贏」，並以此擊敗共同的競爭對手。這一策略主要是面向供應商、經銷商。面向供應商市場的營銷策略是為了尋求原材料、半成品、勞動力、技術和信息等生產過程所必需的資源，並實現資源的合理分配；面向經銷商市場的營銷策略是為了合理的進行資源的分配並取得市場技術設施的支持。在全球經濟一體化的條件下，越來越多的企業為了發展壯大，努力改變價值鏈的不經濟點。他們在加強實施企業組織內部各個職能部門的投入與合作、充分挖掘企業組織內部的生產能力、尋求利益最大化的同時，非常重視產、供、銷整個價值讓渡系統的良好協作以共同創造更多的價值，追求的是整個價值讓渡系統的「群贏」結果，並充分挖掘出蘊藏在企業組織之間的巨大生產力，以提高整體價值讓渡系統的競爭力。以往，企業視他們的供應商和經銷商是導致企業成本上升的主要對象，在某種意義上說，視他們為敵人。而如今，他們認識到企業除了自身的價值鏈外，還需要通過供應商、經銷商和最終顧客的價值鏈尋求競爭優勢，把供應商、經銷商作為夥伴而不是競爭對手，更加密切地與之合作會帶來很多好處。

2.橫向合作競爭型營銷策略

即生產能相互代替產品的企業間的策略合作，也就是與同行、競爭對手間的策略合作。在合作中，謀求各自戰略目標的實現，以提高各自的競爭力。橫向合作競爭型營銷策略並未強迫同行業放棄既有的利益，因此往往不會遭遇抵抗，甚至會得到配合，因而較能持久。這一策略主要是面向競爭者。面向競爭者的市場營銷策略是為了尋求資源共享和優勢互補，使擁有不同優勢的企業為了生存發展，在競爭的同時也通過彼此之間的合作進行經營，通過優勢互補、資源共享、成本降低和風險分散等效益，增強競爭雙方的實力。即共同創造一塊更大的蛋糕，來實現「雙贏」或「群贏」的目的。

合作營銷主要有以下幾種形式：

（1）入市合作（市場開發）。入市合作是最典型的市場調查合作和市場進入合作。市場調查是整個營銷活動的起點，是獲取決策信息和決策依據的途徑。但由於工作量太大、專業性太強、費用太高，往往令中小企業望而卻步，聯合起來，就可以避免以上各種不足。

（2）產品與促銷合作。產品與促銷合作是指在相同的市場上推出精心組合的產品，並進行促銷合作。最常見的是功能型和品牌型產品與促銷組合。如吉利刮須刀配上永備電池同時銷售，這是典型的功能型的組合。品牌組合的形式多種多樣，如著名的製造商與著名的銷售商連用品牌、普通製造商與著名的銷售商同用品牌、普通製造商依託著名的製造商借用品牌、普通製造商與同檔次的製造商共扛品牌等。

（3）分銷合作。分銷合作主要是通過渠道建設合作，以強化渠道管理，決勝終端。通過實體流通合作，使產品安全、及時、高效、經濟地從生產者手中轉移到消費者手中，即保證社會經濟效益，又提高企業經濟效益。通過顧客服務合作，最大限度地滿足顧客的需求，更好地服務贏得顧客的認可。

四、關系營銷——中國企業拓展市場的新方法

與傳統的交易營銷相比，關系營銷有助於企業提高競爭力，穩定已取得的市場。目前我國處於社會主義市場經濟的初級階段，競爭手段單一、信用基礎較差，企業經營風險較大，為了減小風險、穩定的市場，關系營銷將成為中國企業的必由之路，主要原因有:

4.1 社會主義初級階段的要求

中國目前正處於社會主義初級階段，正在致力於建立社會主義市場經濟，市場經濟是信用經濟，它要求建立一個公平、公正、合理的市場競爭環境。而我國企業的經營理念仍處於傳統的交易營銷階段，它更多的是強調一次性交易，不重視與顧客和合作夥伴之間建立良好關系，產生大量的投機行為，嚴重損壞市場的信用基礎，形成了中國特色的「 三角債」關系。同時，由於一些關系的錯位，更反映了整個社會信用基礎的衰落。在利益的驅動下許多人不擇手段，社會上假冒偽劣產品泛濫，商業欺詐行為到處可見，為了企業經營的穩定，迴避不良風險，更要運用關系營銷理論與合作夥伴建立良好的關系，通過良好的關系一方面彌補信用的不足，另一方面可以應對顧客需求的快速變化，從而更好的滿足消費者需求，獲得忠誠顧客的同時也規避了信用風險。

4.2 企業生存的要求

我國已經擺脫了供給不足的束縛，從賣方市場向買方市場轉化，盡管我國市場上產品的過剩不是絕對過剩，但由於經濟結構的原因，大部分產品的供給遠遠大於需求，造成激烈的競爭，從彩電、空調、微波爐的價格戰到現在的汽車價格戰，沒有一家能取得完全勝利，可以看出競爭的激烈。加上我國企業規模較小，可利用資源相對較少，必須利用外部資源才能更好的抵禦市場風險。

我國已成為WTO的正式成員，面對跨國公司等大型企業的進入，國際競爭國內化國內企業將要面臨更加激烈的市場競爭。在我國企業規模普遍較小的情況下，通過實施關系營銷可以與各關聯方建立穩定的關系，充分利用外部資源，對市場信號做出快速反應，更好的滿足顧客日益個性化、多樣化的需求，獲得顧客忠誠，獲得穩定的市場，從而有效地降低市場風險。

4.3 實現利潤最大化經營目標的要求

利潤最大化是企業經營活動的出發點和歸宿』企業的所有營銷活動都必須圍繞這個目標來進行。根據對市場的調查顯示』爭取一位新顧客所花的成本是保證一位老顧客所花費用的5倍。營銷學中有一條著名的「20/80」規律』即80%的銷售業績來自20%經常惠顧企業的顧客』也就是說20%的客戶是企業營銷人員必須與之保持長期合作關系的穩定客源。因此，作為一個「 經濟人」,實施關系營銷，保持與老顧客長期合作關系是企業實現利潤最大化經營目標的必然要求。

㈥ 什麼是關系營銷關系營銷的策略有哪些

關系營銷是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公眾的良好關系。
關系營銷的策略
設立顧客關系管理機構
建立專門從事顧客關系管理機構，選派業務能力強的人任該部門總經理，下設若干關系經理。總經理負責確定關系經理的職責、工作內容、行為規范和評價標准，考核工作績效。關系經理負責一個或若干個主要客戶，是客戶所有信息的集中點，是協調公司各部門做好顧客服務的溝通者。關系經理要經過專業訓練，具有專業水準， 對客戶負責，其職責是制定長期和年度的客戶關系營銷計劃，制定溝通策略，定期提交報告，落實公司向客戶提供的各項利益，處理可能發生的問題，維持同客戶的良好業務關系。建立高效的管理機構是關系營銷取得成效的組織保證。
個人聯系個人
人聯系即通過營銷人員與顧客的密切交流增進友情，強化關系。比如，有的市場營銷經理經常邀請客戶的主管經理參加各種娛樂活動，如滑冰、野炊、打保齡球、觀賞歌舞等，雙方關系逐步密切；有的營銷人員記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，並在生日當天贈送鮮花或禮品以示祝賀；有的營銷人員設法為愛養花的顧客弄來優良花種和花肥；有的營銷人員利用自己的社會關系幫助顧客解決孩子入托、升學、就業等問題。
通過個人聯系開展關系營銷的缺陷是：易於造成企業過分依賴長期接觸顧客的營銷人員，增加管理的難度。
頻繁營銷規劃
頻繁營銷規劃也稱為老主顧營銷規劃，指設計規劃向經常購買或大量購買的顧客提供獎勵。獎勵的形式有折扣、贈送商品、獎品等。通過長期的、相互影響的、增加價值的關系，確定、保持和增加來自最佳顧客的產出。美國航空公司是首批實施頻繁營銷規劃的公司之一，80年代初推出了提供免費里程的規劃，一位顧客可以不付任何費用參加公司的AA項目，乘飛機達到一定里程後換取一張頭等艙位票或享受免費航行和其它好處。由於越來越多的顧客轉向美國航空公司，其它航空公司也相繼推出了相同的規劃。許多旅館規定，顧客住宿達到一定天數或金額後，可以享 房或免費住宿。信用卡公司也向持卡人提供折扣。

㈦ 最穩定可靠的客戶關系是什麼

最穩定可靠的客戶關系是夥伴型。
如果企業在面對少量的客戶時，提供的產品或服務的利潤水平比較高，就應採取夥伴型的客戶關系，在取得客戶的同時，自己也獲得豐厚的回報。
例如，對生產大型產品和特殊產品的企業，則需要和客戶加強聯系，按照用戶的需要進行產品的開發和生產，並保證能滿足用戶的要求。波音公司就與它的客戶保持緊密的夥伴關系，既滿足了客戶的需要，又讓企業得以發展。

㈧ 怎樣建立互動型客戶關系

服務的程序或者可以讓一般客戶和VIP客戶共用，但服務的項目卻應該嚴格區分，或者同樣的項目上在服務深度上加以區分。只有如此，才能夠體現將有限的服務資源用在刀刃上以產生出最大的邊際利益的初衷。 今年初，花旗銀行上海辦事處推出了對小額存款戶加收服務費的規定。此舉一出，引發了金融界的一場軒然大波，因為這實在有點出乎老百姓的意料——我存錢還要倒貼？這里不討論此舉是否符合中國相關的金融政策或者中國實際的消費環境，但其規定本身體現區別化服務和服務資源傾斜，這種視角卻是值得贊賞的，而事實上，花旗銀行對其VIP客戶的服務水平是世界公認的。從宏觀的角度看，顧此必然失彼，抓了芝麻會丟掉西瓜，而本文討論的VIP就是服務經理們的西瓜。 差異化服務，不僅體現在VIP和一般客戶在服務上有差異，還體現在不同的VIP客戶在服務上也有差異，因為不同的VIP關注不同，這就是真正意義的個性化服務。筆者接觸過的深圳保險業的客戶經理們，在差異化服務上做得很到位、很成功。他們往往根據客戶的財務實力、收入預期、家庭結構、風險好惡，設計不同的投保組合和制定不同的服務策略。這種方法可以推廣到其他行業。 3、不合格或客戶投訴的處理 企業為VIP提供的產品或者服務時會有不合格的情形發生，即使有的企業達到了通用公司原總裁傑克韋爾奇所倡導的6西格瑪所定義的質量水平，他仍然有百萬分之一的機會把不合格品提供給客戶。對於VIP，如果出現提供不合格品或者客戶投訴的情形，客戶經理的反應一定得快，而且往往需要企業突破常規的舉措。因為這種不合格品若處理不當，將是危機，若處理得當將是鞏固和發展業已建立起來的合作關系的良機。筆者曾經服務過一家外資的空調企業，其空調電機由江蘇省一家民營企業提供，電機的采購量佔到該民營企業同型號電機的三分之一以上。在一次耐久性測試中發現該空調電機所配帶的電容器有質量隱患。該民營企業很快決定協助更換所有同類的電容器，其更換費用全部由該民營企業承擔，決策乾脆，沒有討價還價沒有托詞和借口。筆者認為這種「先賠後賺」的服務策略使用到VIP服務上應該是非常明智的，因為VIP是利潤種子是企業的金飯碗。 在出現不合格品時，企業需要用行動來證明自己值得信賴，一次行動遠超過百次承諾。到今天為止，該民營企業仍然和筆者曾服務的那家外企保持作良好的合作關系，而且這種關系給他帶來了部分海外的空調電機定單。 三、讓客戶參與管理 在管理學中，有一種激勵理論就是參與式管理，通過讓員工參與管理來提高員工的士氣，這種內部的激勵原則同樣可以運用到外部，讓VIP客戶參與企業的生產和管理過程可以極其有效地提高客戶的滿意度。波音飛機公司在研發777機型時，請世界各地的航空公司和飛行員參與設計方案的討論，各地收集來的有價值意見不下於一萬條。 所以筆者建議—— 1、在企業進行重大的技術或者管理的活動時，不要忘了請客戶參與和見證活動過程。一方面使客戶能夠從自己的立場對企業提出要求，讓企業一開始就將這種要求考慮到自己的產品中去，這樣的產品面市後不太可能遭受到客戶拒絕；另外一方面客戶感受到一種尊重和關懷，這種感受將換來長久的忠誠。 仍然以前面提到的空調企業為例，該企業每月組織一次質量改善會議，邀請全國重要經銷商參加該會議，反饋質量情況並提出改進建議，這是非常有效地提高客戶滿意的辦法——因為這種參與使得客戶在遇到問題時，由原來的和企業對立的立場不知不覺轉移到共同思考謀求問題的妥善處理的立場上來，這種轉變對於建立互動的客戶關系是至關重要的。 2、將內部過程透明化 在DELL網站上訂購電腦的客戶，可以在網上非常便捷地查詢到自己的產品在DELL的運營系統中進行到了哪個階段，以及各階段是否達到了自己的定貨要求。精明的麵包店，把麵包的烤制現場搬到前台，通過玻璃櫥窗加以隔離，這樣麵包購買者可以觀察到生產過程，現場的衛生狀況。這種將內部過程透明化的做法，可以是客戶對自己的產品形成過程心中有數，當然更重要的是客戶可以第一時間表達出自己的願望。 四、感情交流 在筆者的咨詢實踐中發現，運用客戶滿意度調查可以有效建立起和VIP的「感情」，尤其是企業根據調查的意見進行了切實的管理改進讓VIP客戶看到效果後，這種感情就更加「深厚」。 對VIP的滿意度調查的關鍵在於確定合適的調查的方法和方式，設定啟發性的調查表格，分析和改進VIP服務管理並且反饋結果。調查方式通常有面談、電子郵件、傳真、信件；調查方法有百分百調查、抽樣調查。 設定表格時需要注意設置的問題應該具有一定的發散性，運用聯想法、詞語法、情景設計、圖示法等，盡量挖掘VIP客戶的建議和掌握客戶深層心態——因為我們調查的目的是改善VIP服務。有一點常被忽略，就是企業把滿意度調查的意見整理、分析之後，將結果反饋給VIP客戶並對其配合表達謝意，這樣，調查工作才能夠形成閉環。 互動型的客戶關系建設的目的永遠都在於保留和發展企業的VIP客戶！所謂法無定法，只要能夠達到這一目的，企業可以創造性的採納各種措施，並且逐步建立自己的VIP服務體系，企業還應當定期地檢討與評估和不斷修正自己的VIP服務體系以推陳出新，真正實現互動的發展與改變。互動的客戶關系的實施可以真正意義上將一個企業改變成以客戶為導向、以客戶的利益為驅動力的社會組織，這樣的企業必然在市場競爭中占盡先機。

㈨ 客戶關系營銷策略有哪些

客戶關系即企業與產品或服務的購買者、消費者之間的關系。企業與客戶的關系不僅僅是商品與貨幣的交換關系，還包括廣泛的信息交流關系，感情溝通關系。
實施客戶關系營銷策略，主要包括以下幾點：
一、識別你的客戶
將更多的客戶名輸入到資料庫中。採集客戶的有關信息。驗證並更新客戶信息，刪除過時信息。

二、對客戶進行差異分析
識別企業的「金牌」客戶。 哪些客戶導致了企業成本的發生？企業本年度最想和哪些企業建立商業關系？選擇出幾個這樣的企業。 上年度有哪些大宗客戶對企業的產品或服務多次提出了抱怨？列出這些企業。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產品？找出這個客戶。是否有些客戶從你的企業只訂購一兩種產品，卻會從其他地方訂購很多種產品？
根據客戶對於本企業的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業務交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。

三、與客戶保持良性接觸
給自己的客戶聯系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。給競爭對手的客戶聯系部門打電話，比較服務水平的不同。 把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。 測試客戶服務中心的自動語音系統的質量。對企業內記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。哪些客戶給企業帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。通過信息技術的應用，使得客戶與企業做生意更加方便。改善對客戶抱怨的處理。

四、調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求
改進客戶服務過程中的紙面工作，節省客戶時間，節約公司資金。 使發給客戶郵件更加個性化。 替客戶填寫各種表格。詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業的信息。找出客戶真正需要的是什麼。
徵求名列前十位的客戶的意見，看企業究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產品或服務
爭取企業高層對客戶關系管理工作的參與。

㈩ 結合案例分析,波音公司的全球供應鏈給波音公司帶來哪些優勢又有哪些風險

波音，即波音公司，是全球航空航天業的領袖公司，也是世界上最大的民用和軍用飛機製造商之一。此外，波音公司設計並製造旋翼飛機、電子和防禦系統、導彈、衛星、發射裝置、以及先進的信息和通訊系統。作為美國國家航空航天局的主要服務提供商，波音公司運營著太空梭和國際空間站。波音公司還提供眾多軍用和民用航線支持服務，其客戶分布在全球90多個國家。就銷售額而言，波音公司是美國最大的出口商之一。
2015年公布了其最新市場展望，預測中國國內航空旅行市場的規模將躍居全球首位，且中國的商用飛機數量到2034年將增至目前的近三倍。2016年12月，瑞典斯德哥爾摩國際和平研究所(SIPRI)發布了2015年度全球軍工百強企業排行榜，波音公司仍然保持世界第二武器生產商的地位。[1] 2017年4月13日，波音737 MAX 9飛機成功在西雅圖完成首飛。737 MAX項目按時達到了新的里程碑，由此開始全面的試飛項目以實現取證和交付[2]。
2018年10月和2019年3月，印尼獅航和埃塞航空的波音737 MAX機型客機先後發生致命空難。因其安全性受到普遍質疑，該機型在全球范圍內遭停飛或禁飛。[3][4]2019年6月2日，美國聯邦航空管理局（FAA）披露了波音飛機的新問題，稱有超過300架正面臨停飛的