服務營銷顧客分析報告

① 服務營銷的基本理論有哪些

服務營銷(Services Marketing)
服務營銷的定義
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代後期，這時期，由於科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，並向多樣化方向拓展。
服務營銷與傳統的營銷的比較
同傳統的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業營銷的是服務，而傳統的營銷方式只是一種銷售手段，企業營銷的是具體的產品。在傳統的營銷方式下，消費者購買了產品意味著在一庄買賣的完成，雖然它也有產品的售後服務，但那隻是一種解決產品售後維修的職能。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現需求，服務營銷正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業發展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產物 。
服務營銷的演變
發達國家成熟的服務企業的營銷活動一般經歷了7個階段。
（1）銷售階段
競爭出現，銷售能力逐步提高；
重視銷售計劃而非利潤；
對員工進行銷售技巧的培訓；
希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。
（2）廣告與傳播階段
著意增加廣告投入；
指定多個廣告代理公司；
推出宣傳手冊和銷售點的各類資料；
顧客隨之提高了期望值，企業經常難以滿足其期望；
產出不易測量；
競爭性模仿盛行。
（3）產品開發階段
意識到新的顧客需要；
引進許多新產品和服務，產品和服務得以擴散；
強調新產品開發過程；
市場細分，強大品牌的確立。
（4）差異化階段
通過戰略分析進行企業定位；
尋找差異化，制定清晰的戰略；
更深層的市場細分；
市場研究、營銷策劃、營銷培訓；
強化品牌運作。
（5）顧客服務階段
顧客服務培訓；
微笑運動；
改善服務的外部促進行為；
利潤率受一定程度影響甚至無法持續；
得不到過程和系統的支持。
（6）服務質量階段
服務質量差距的確認；
顧客來信分析、顧客行為研究；
服務藍圖的設計；
疏於保留老顧客。
（7）整合和關系營銷階段
經常地研究顧客和競爭對手；
注重所有關鍵市場；
嚴格分析和整合營銷計劃；
數據基礎的營銷；
平衡營銷活動；
改善程序和系統；
改善措施保留老顧客。
到了20世紀90年代，關系營銷成為營銷企業關注的重點，把服務營銷推向一個新的境界。
服務營銷的一般特點
（1）供求分散性
服務營銷活動中，服務產品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產業的各個部門和行業，企業提供的服務也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由於服務企業一般佔地小、資金少、經營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務公司，也只能在有機械損壞或發生故障的地方提供服務。服務供求的分散性，要求服務網點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。
（2）營銷方式單一性
有形產品的營銷方式有經銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手，經批發、零售多個環節才使產品到達消費者手中。服務營銷則由於生產與消費的統一性，決定其只能採取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務市場規模的擴大，也限制了服務業在許多市場上出售自己的服務產品，這給服務產品的推銷帶來了困難。
（3）營銷對象復雜多變
服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務產品的購買者可能牽涉社會各界各業各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務產品有的用於生活消費，有的卻用於生產消費，如信息咨詢、郵電通訊等。
（4）服務消費者需求彈性大
根據馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發性需求，這類需求人們易產生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發性需求，需求者會因各自所處的社會環境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節的變化、氣候的變化科技發展的日新月異等對信息服務、環保服務、旅遊服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業經營者最棘手的問題。
（5）服務人員的技術、技能、技藝要求高
服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標准，而只能有相對的標准和憑購買者的感覺體會。
服務營銷的原則
「服務營銷」是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象，即「誰是顧客」。像飲料行業的顧客分為兩個層次：分銷商和消費者。對於企業來說，應該把所有分銷商和消費者看作上帝，提供優質的服務。通過服務，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。
對於廠家來說，有鑒於飲料行業的營銷模式，分銷商占據舉足輕重的地位。廠家的利潤來自全國各省市的分銷商。分銷商具有左右市場需求的力量，因此，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關系，建立合作、友好、互利的夥伴關系。要知道他們是企業最大的財富，失去了他們，企業將一無所有。
企業必須堅定不移地樹立服務客戶的思想，認清市場發展形勢，明確分銷商是廠家的上帝，消費者是最高上帝。企業所做的一切，都要以消費者的需求為最終的出發點和落腳點，通過分銷商將工作滲透到消費者層次上，從源頭抓起，培育消費者滿意度和忠誠度。堅持為他們提供一流的產品、一流的服務。一來能體現企業對產品的負責、對分銷商的負責、對消費者市場的負責；二來可以加強溝通，增加公司吸引力，提高競爭力，與客戶共同進步，共同得益，實現廠家、分銷商、消費者的「多贏」。
作為服務營銷的重要環節，「顧客關注」工作質量的高低，將決定後續環節的成功與否，影響服務營銷整體方案的效果。以下就「顧客關注」介紹九項原則：
1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。
企業在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發展新顧客上，但發展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據國外調查資料顯示，新顧客的期望值普遍高於老顧客。這使發展新顧客的成功率大受影響。不可否認，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點，而這個支點需要每家企業不斷地摸索。
2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。
每個企業對於各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業必須清楚地認識到一點，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們為公司所做的貢獻是大或小，我們應該避免出現客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。
3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的「朋友」。
競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什麼不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的「朋友」。
4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。
有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便於企業收集各方反饋信息，有利於市場營銷工作的開展。
5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產生不同的結果。
顧客不總是對的。「顧客永遠是對的」是留給顧客的，而不是企業的。企業必須及時發現並清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知並引導他們。當然這要求一定營銷藝術和技巧，不同的方法會產生不同的結果。
6、顧客有充分的選擇權力。
不論什麼行業和什麼產品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權。市場是需求的體現，顧客是需求的源泉。
7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。
為客戶服務不能是盲目的，要有針對性。企業必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，並在此基礎上為顧客服務，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。
8、如果你不願意相信，你怎麼能希望你的顧客願意相信？
企業在向顧客推薦新產品或是要求顧客配合進行一項合作時，必須站在顧客的角度，設身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起
9、如果你不去照顧你的顧客，那麼別人就會去照顧。
市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關注。企業必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等於拱手將顧客送給競爭對手。
以上九點都是簡單的原則，如果企業能遵循上述原則，將會有事半功倍的效果。當然，沒有不變和永恆的真理。隨著市場的變化及工作經驗的不斷積累，相信更多精闢、實用的「顧客關注」法則會應運而生，「顧客關注」工作也將推向更新的高度。
我國服務營銷的現狀及其面臨的威脅
中國加入WTO後，境外服務企業紛紛涉足大陸市場搶佔先機。如世界零售業巨頭沃爾瑪、家樂福、肯德基、麥當勞等知名企業已紛紛落戶中國，並且布點工作還在進一步的展開。加入WTO後，我國將在五年左右的時間內，逐步放開服務市場，對外商設立合營、合資公司的數量、地域、股權等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務業產生巨大的挑戰。目前，我國的服務市場尚處於發育階段，有關資料顯示，1993年經合組織成員國的服務貿易佔世界貿易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發展報告提供的資料，目前我國服務業佔GDP的33.5%，美國1997年為72.1%，法國2000年為70.9%，德國2000年為67.6%，不僅遠遠低於發達國家，而且比發展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務業目前總體發展水平落後，特別是服務各產業（項目），各地區發展極不平衡，一些地區和一些服務產業（項目）還處於空白狀態；同時服務業管理水平和生產效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴重。
服務營銷理念的挑戰。外資企業一般都有先進的管理經驗和現代商戰的營銷手段，以及先進的營銷哲學，長遠的營銷目標，完善的營銷網路，高效的營銷運作體系，而我國的服務性企業缺乏這樣的基本素質。他們一旦與高素質的營銷人員、營銷管理結合，必然會在服務市場營銷方面產生巨大的營銷力，這會直接地沖擊我國的服務業。
服務營銷規模的挑戰。外資企業一般都是跨國公司，資金雄厚，實力強大，營銷規模優勢明顯，能產生出價格優勢和服務優勢，這對我國一些規模小，資金短缺，經營成本高的服務企業也會產生巨大的沖擊波。一些服務企業照搬流行的服務措施，脫離自身實際承受能力，在服務時，不顧自身實際，盲目照搬，出了大力，結果卻不盡人意。
服務營銷創新方面的挑戰。隨著科學技術的飛速發展，外資企業更加容易利用現代化的高新技術開展營銷創新活動，如營銷組織創新，7Ps創新，服務品牌創新等，這是我國服務企業難以企及的。如近幾年發展起來的網路營銷，就是外資企業運用現代科技進行營銷創新的結果。
服務營銷人員素質方面的挑戰。有些企業服務人員在服務營銷中，人員就是服務的一部分，服務人員的素質與行為直接決定了服務質量水平。服務質量和服務水平難以滿足顧客需求，服務工作簡單草率或出現較多的服務斷層鏈。服務工作是一項長期連環工作，它貫穿於售前、售中、售後組成一個環環相扣的服務鏈。當前一些企業只能簡單地服務，服務有其名無其實，無法形
企業應該如何做好服務營銷
1、互動溝通——構建服務平台
2、消費認知——塑造專業品質
3、銷售未動，調查先行
4、前期預熱，營造活動氣氛
5、中期控制，體現活動權威
6、後期宣傳，強化活動效應
結論
服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵，而且也提高了面對市場經濟的綜合素質。針對企業競爭的新特點，注重產品服務市場細分，服務差異化、有形化、標准化以及服務品牌、公關等問題的研究，是當前企業競爭制勝的重要保證。
註：7Ps營銷理論
7Ps營銷理論(The Marketing Theory of 7Ps)
1981年布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）建議在傳統市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個「服務性的P」，即：人（ People ）、過程（ Process）、物質環境（Physical Evidence）。
擴展的3P
布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）將下面3個P增加到了原有的4P（產品、價格、促銷、渠道）營銷組合中。包括產品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示和服務過程等7個要素。
人員（People）： 所有的人都直接或間接地被捲入某種服務的消費過程中，這是7P營銷組合很重要的一個觀點。 知識工作者、白領雇員、管理人員以及部分消費者將額外的價值增加到了既有的社會總產品或服務的供給中，這部分價值往往非常顯著。
過程（Process）： 服務通過一定的程序、機制以及活動得以實現的過程（亦即消費者管理流程），是市場營銷戰略的一個關鍵要素。
有形展示（Physical Evidence）： 包括服務供給得以順利傳送的服務環境， 有形商品承載和表達服務的能力，當前消費者的無形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿足感的能力。
7Ps的核心
1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業員工是企業組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業服務感受的一部分，都將對企業的形象產生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業的經營管理決策中來，真正發揮員工的主人翁地位。
2、企業應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現的根本保證。

希望以上信息對您有所幫助！

② 如何做好服務顧客營銷

一，顧客服務深入人心

在現代商業社會，顧客服務已經成了一個口號，或者一種時尚、時髦。喊歸喊，做歸做，有的企業在真服務，有的企業在蒙騙消費者，有的企業則對服務糊里糊塗，一知半解。但近年來，在中國大陸，顧客服務成為口號，至少可以說明兩件好事情。

一件是說明顧客服務觀念已經深入人心，企業主也好，消費者也好，都理解和重視了產品價值的延伸——服務的重要性：對於企業來說，企業要想賣好產品、做好市場、創好品牌，沒有服務不行了；對於消費者來說，對顧客服務內容、水平的要求越來越高，好產品，好品牌，沒有好服務，我們也不要：「顧客是上帝」，「顧客給我們發工資」，「顧客是我們企業的財神」，「顧客第一，服務導向」，「顧客永遠是對的」，等等一些火熱的流行語言，哪個消費者能說自己聽了不暖心窩呢。

另一件事說明不管你企業或顧客對真正的顧客服務理不理解，大家都已經認同顧客服務不做不行，企業不得不承認消費者手中有權利，東西好不好賣，並不是你企業自己一家說了算了，還得問問消費者答應不答應。顧客和企業的權利關系似乎越來越對企業不利，銷售的主動權被牢牢掌握在消費者手裡；對於企業來說，在競爭性市場環境中，營銷就是向顧客和消費者討好，努力爭取消費者的垂青。哪怕是壟斷性的行業或企業，如美國微軟，中國水電，也要開始提倡和強調服務了，原因是服務是大勢所趨，服務觀念已經滲透到一切領域。從商業意義上來講，如果沒有良好的服務，一旦競爭對手出現，消費者就會毫不猶豫地舍你而去。

二，顧客服務真正含義

那麼，對於不同的行業、不同的產品、不同的顧客群體來說，什麼是服務呢？我們認為，市場營銷中真正有價值的顧客服務是指：

賣方對於買方購買自己產品或服務前中後，主動提供給買方的、所有免費性質的、附加價值，與良好客戶關系維護工作。從時間上來講，顧客服務包括售前、售中、售後服務。從價格上來講，顧客服務不能成為價格計價成本因素。從延續性上來講，顧客服務可以是短期的，也可以是長期的。顧客服務的實質是賣方採取各種必要手段維持與買方良好的商業關系。

因此，我們認為：

1， 真正的顧客服務一定是免費性質的，所有已經計入價格中的服務都已經轉化為產品的一部分，不能構成真正的顧客服務。

2， 顧客服務不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉讓，更是一種真正誠實與誠懇的商業情感付出的投資行為，任何一面在欺騙、掠奪消費者，一面在提供所謂優質服務的企業行為都不構成顧客服務。

3， 顧客服務的核心和靈魂是為了維護賣方與買方短期或長期的良好商業關系，讓買方對賣方的商業人格留下真實的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務行為，都不能構成顧客服務行為。

4， 顧客服務的本質是傳達對於買方或消費者的一種關愛和感激，真心實意願意為買方更好地使用產品或服務付出更多的情感和努力。因此，顧客服務是商品交易中最具人性化的部分內容。沒有情感的溝通與交流，就沒有顧客服務的確切發生。

三，顧客服務三大誤區

雖然顧客服務推廣運動風起雲涌，但許多企業和消費者都普遍對顧客服務缺乏深入理解。在實踐中，許多企業都不自覺地陷入了曲解顧客服務、放大顧客服務、無限度顧客服務的誤區：

誤區一，曲解顧客服務：把產品裡面的某些構成部分當服務

有的企業把正常的配件、包裝、安裝及質量保證如三包（包退、包換、包修）等等一些完整產品的構成部分當作是對顧客的服務。其實這些都不是真正的服務，而是整個產品的必要組成部分，沒有這些部分，產品賣給消費者就不完整。如空調，消費者自己不會裝空調，空調產品必然要包含安裝及調試工作，在空調安裝好、正常運轉以前，該產品基本銷售過程還沒有完成，試想：誰會去買一台不會運行的空調呢？至於質量保證，更是顧客在購買商品時支付價格的一個重要部分，還是以空調為例，誰會支付上千元給企業，而主動要求和心甘情願買回一台劣質貨呢？質量的價值對於消費者來說，也已經體現在支付價格中。質量是產品的重要屬性，是產品的一部分，當然不能算是服務。

誤區二，放大顧客服務：把熱情「三陪」當服務

有的企業為了把產品銷出去，硬了心在「顧客服務」上下功夫：一，客人來了，專人去接，車最好用大奔，如果能警車開道，那更好；二，客人到了，美女美男去陪，吃喝玩樂，從頭到腳一條龍，總之沒有讓客人盡興不行；三，客人睡了，不妨使點美人計。對於終端消費者，企業也傾盡「服務」熱情：如醫葯保健品公司對醫生們「體貼入微」，房產銷售公司招美男美女做銷售員，啤酒公司招美麗促銷小姐，等等，不一而足。美麗熱情是好事，但分寸不明，讓人搞不明白消費者到底買是企業的產品呢，還是買企業銷售人員的這些「服務」本身。由於這種方法在某一時期對某些人有效，一時之間，這些歪門邪道倒成了企業營銷的成功秘訣。其實，這哪裡是顧客服務，這明明是另一種變象行賄，或者是在銷售另一種非法「產品」。

誤區三：無限度顧客服務：把滿足顧客任何要求當服務

更有的企業真的「以顧客為上帝」，「消費者的需要就是我們的神聖使命」，只要消費者有要求提出來，我們就應該無條件滿足，這些的服務觀念尤其存在於許多以提供勞務服務為主的服務性行業。本來滿足顧客服務要求無可厚非，但並不是指企業要滿足顧客的任何要求，凡不是企業應該提供的服務范圍之內的服務，企業有權在禮遇顧客的同時，不予以服務。因為服務是有成本的，而且也是受到法律規范的。那麼，什麼是企業應該提供的服務呢？一是該服務必須是正當的，二是該服務沒有超出企業可以承受的范圍。企業總不能賣給你一根針，然後還要把你和這根針一起送貨上門吧。

我們認為，只有深刻體會以上所說的真正的顧客服務的概念，並且克服許多認識障礙，真正把顧客當作與自己同生共死的商業利益共同體，我們才能走上正確的顧客服務之路，身體力行，真心付出，以赤子之心贏得消費者的關愛和肯定。

四，良好顧客服務五要素

那麼，良好的顧客服務又是怎麼樣的呢？我們經過多年研究認為，優秀的顧客服務符合以下五個條件，或者說具有以下五種基本屬性。

1， 情感性

良好的顧客服務措施或體系必須是企業發自內心的，是誠心誠意的，是心甘情願的。 企業銷售、服務人員在提供顧客服務時，必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務，就沒有顧客被服務時的真感動，沒有真感動，多好的顧客服務行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費者或客戶美好的終生難忘的感覺。

2， 適當性

顧客服務的適當性指的是兩方面。一方面是顧客服務內容和形式的適當性，即服務內容和方式方法的正當性。顧客服務不能突破當時當地的法律法規，一般情況下，也應該盡量避免沖擊當時當地的核心傳統倫理。另一方面是指顧客服務量與質上的適度性。因為企業提供任何顧客服務都是有服務成本的，過高或過低的顧客服務水平都不是企業明智的行為。因為任何企業為商業利益而活著，學雷鋒或不提供任何服務都無助於維護企業長期商業利益。

3， 規范性

規范性指的是企業在向顧客提供服務時，必須盡量為服務人員提供統一、科學、全面、規范、合符情理的服務行為標准。顧客服務的目的在於維持良好的顧客關系，而企業和企業服務人員科學、規范、合理的服務，有利於服務人員提高服務水平，保證諸多顧客服務活動的質量，達成企業顧客服務活動的根本目的。

4， 連續性

而顧客服務的連續性指的是企業在提供顧客服務時，必須保持在時間、對象和內容及質量上的連續性。即：不是今天服務，明天不服務了，這次服務好，下次服務差，這就沒有顧客服務時間上的連續性；也不是對這個顧客服務好了，對同等條件的那個顧客卻服務差，這就沒有了服務對象上的連續性；也不是今天服務多點，明天服務少點，服務內容隨意增減變化，這就是沒有內容上的連續性；更不是今天服務好，明天服務差，這是沒有服務質量上的連續性。

5， 效率性

效率性主要是指提供顧客服務時的速度與及時性。例如，夏天修空調：同樣內容的服務，報修兩小時到和兩天到，在服務速度和及時性上有天壤之別。因為對於顧客來講，早修好一小時，就早一小時享受到清涼的服務，就獲得了更多的產品福利。很多企業老是說服務服務，顧客是上帝，真正事到臨頭，想的卻是自己，寧願方便自己，不願方便別人，這樣的服務，好處是好過沒有，但壞處是一點也沒有體現出顧客真正的意義——維護與客戶良好的關系，無償為客戶增加價值和利益，因此，下次顧客要跑掉，也就中情中理了。

③ 服務營銷中，顧客的真實需要是什麼

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代後期，這時期，由於科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生

④ 客戶分析報告的主要項目是那些

兄弟，只能麻煩你自己歸納一下了,這年頭這樣的資料到處都要錢,找一份免費的不容易啊，希望對你有所幫助:

浙江IT市場製造業客戶分析報告

浙江多達69萬家的中小企業。從杭州、寧波到義烏、溫州，乃至整個浙江省，信息化正在快速、低成本地推進。

與珠江三角洲，甚至是同在長江三角洲的上海、蘇州相比，浙江的信息化明顯地打上了濃厚的地方經濟烙印。占據絕對優勢的私營經濟、中小企業林立，以及根深蒂固的市場化理念，促使浙江企業選擇了一種與眾不同的簡約的信息化方式。

市場化的自發進程。

盧朝暉說，他們沒有一個事先的整體規劃，更多的只是「見招拆招」。

從信息產業已成規模的杭州到剛起步的溫州，記者在歷時半個多月的采訪中很難聽到「整體解決方案」，甚至是「ERP、CRM」等字眼，一些企業的老總和技術人員更願意談起的是他們用信息化手段解決了什麼具體問題，為企業帶來了哪些效益。

在浙江，98%的企業是民營企業，私營經濟占據著絕對的優勢。對於眾多的私營企業主而言，信息化只是提高企業運營效率的一種手段，「需要解決實實在在的問題，帶來實際的效益。」

「實施一套完整的信息化解決方案，就如同讓小學生直接讀博士一樣難以接受。」在浙江的私營企業主看來，夠用就是最好的。

浙江華瑞是一家從事化纖貿易的企業。由於業務的需要，早在1997年華瑞就開始進行信息化建設。從貼近紡織行業的ERP、OA、進銷存和包裝線數據採集系統，到公司的物流配送體系和銀行支配體系，華瑞在不斷尋找適合自己的信息化方案。不過最終，華瑞將信息化的重心集中在一家名為中國化纖信息網的網站上，因為這里可以找到公司最需要的化纖信息。

據華瑞化纖信息公司經理盧朝暉介紹，化纖市場是一個非理性的「魔鬼市場」，供需很難平衡，根本無法通過以往的經驗把握市場走向，從事化纖貿易的華瑞也深受其苦。在網站開通後，華瑞利用網路了解最新的市場信息，並借用資料庫來盡量定性把握市場。目前，它已經成為「華瑞的電子商務神經系統」。

而隨後，越來越多的化纖企業開始從網站了解信息，通過化纖網進行交易。一年前，化纖信息網因促成一筆高達7000多萬元人民幣的化纖交易而在行業內名聲大振。

現在，華瑞已不再只是做化纖貿易的傳統企業。通過信息化，華瑞介入了電子商務和物流領域，並計劃下一步建中國輕紡大廈，構建一個基於互聯網的虛擬物流調度系統，目前該計劃已經得到中國紡織協會的支持。

盧朝暉在剛開始的時候並沒有預料到信息化會改變整個企業，他只是利用信息化手段解決企業最為迫切的難題，「沒有一個事先的整體規劃，更多的只是『見招拆招』。」

類似的企業還有杭州的東南網架，寧波的雅戈爾、海天集團，溫州的浙江超達閥門公司、正泰、奧康等，大凡在浙江有一定影響的企業都選擇了在信息化建設過程中「見招拆招」。這種與各地都不盡相同的信息化方式在中小企業林立的浙江奇跡般地走出了一條生路。

私營企業的三點突破

從電子商務到供應鏈管理，浙江企業運用信息化來解決「兩頭在外」帶來的難題。另外，企業的技術創新也迫切需要信息技術的支持。

受浙江獨特經濟底蘊影響的不僅僅是信息化方式，還有整個信息化發展的道路。

與全國各地電子商務公司的慘淡經營不同，浙江從事電子商務的公司卻有著不錯的生存和發展空間。中國化纖網除去為華瑞集團帶來的品牌提升和信息服務外，僅2001年在電子商務和信息方面的收入已經高達1100多萬元。

與中國化纖網一樣為浙江企業所稱道的還有中國化工網。從1997年的三萬塊錢起步到今天的年贏利幾千萬元，從創業時的3個人發展到今天200多人的規模，中國化工網藉助於浙江最發達的產業--化工業獲得了快速的發展。解剖化工網的運作模式並無特別之處: 給眾多的化工企業建設網站，並將網站與化工網的整體平台聯系在一起，為企業提供獲取利潤和貿易的機會，而化工網則通過收取會員費和廣告費獲利。「現在化工網已經漸成規模，是網上的化工集散地，浙江、江蘇等地的企業大都在用，甚至經常會有客戶從國外打電話過來問為什麼網站打不開。」

公司總經理孫德良在介紹化工網時，將企業的成功歸結於緊貼行業市場。而中國化纖網的成功也正是緊貼傳統行業。

對於浙江企業而言，電子商務是其在信息化過程中不可或缺的環。

掃描浙江各地的支柱性企業，從服裝、皮鞋、打火機、低壓電器到網架、閥門、電梯、汽車零配件，浙江的私營企業大都從事製造業，整個製造業更是在全省的國內生產總值中佔有46.3%。所以浙江企業的信息化很大程度上是製造業的信息化。浙江製造業最明顯的特點是「兩頭在外」，即製造產品的原材料主要來自省外，製成品的主要銷售市場也在省外，這就決定了浙江企業信息化必須依賴於電子商務的支持。

另外，「兩頭在外」的製造業企業從原材料采購到成品銷售必定將供應鏈拉長，信息技術對供應鏈管理的支持也成為企業信息化面臨的迫切問題之一。

供應鏈的管理問題在服裝業顯得最為突出。以雅戈爾為例，應該說沒有比庫存更大的難題，2001年的銷售額為65億元，但僅襯衣一項就累計積壓上億元。由於市場與生產不接軌，庫存產品只能打折銷售，每年雅戈爾為此產生的損失高達1億～2億元。加上服裝市場逐漸趨於飽和，原有的生產能力已經過剩，生產、營銷更需要用高科技加以引導。

雅戈爾的高層顯然已經意識到信息化對企業的作用。今年3月份，雅戈爾投資1個億與中科院合資成立分公司，對整個集團的管理進行信息化調整。一直從事工業管理與設計工程研究的中科院院士韓永生開始負責尋找雅戈爾的問題所在。

雅戈爾的問題和大多數服飾企業一樣，最大的弊端集中於以生產為中心的傳統訂貨方式。由此引發的是供應鏈時間過長，無法及時反應市場的需求，造成舊產品大規模積壓，而暢銷產品卻追不上單子的現象。

韓永生在接受雅戈爾信息化任務後，從與供應鏈有關的相關環節著手，重新梳理銷售、財務、供應、儲運、生產廠商、分公司、專賣店等環節，力圖構造一個以市場為中心的新訂貨方式。在短短的幾個月改造後，雅戈爾的供應鏈時間從6個月縮短到3個月，而遍布全國的2800多個賣場也被打造成透明的「酒杯」。韓永生說「賣場想『喝』什麼，能『喝』多少，我們都可以很清楚地把握。」

由於原來的供應鏈管理帶來巨額損失，推動著服裝行業的信息化在浙江走在了前列。寧波的杉杉西服投資2000多萬元將全國300多個點的數據每天傳回總部，而寧海的一休童裝則在將被庫存拖垮的時候藉助信息化起死回生。而在皮鞋、電梯等眾多製造業，由於有著龐大的采購網和銷售網，理順供應鏈各個環節的關系也是信息化改造的關鍵。

從電子商務到供應鏈管理，浙江企業運用信息化來解決「兩頭在外」帶來的難題。不過現在，企業的技術創新也迫切需要信息技術的支持。

在20世紀80年代和90年代，浙江省製造業主要靠追隨戰略迅速發展，但進入新世紀後，製造業的發展就必須依靠技術創新戰略，開發新產品和技術。不少浙江企業已經意識到技術創新能力是企業生存和發展最重要的能力，在信息化建設過程中有意識地利用信息技術來支持和提高技術創新。

溫州正泰集團是全國最大的低壓電器廠商，目前信息化建設的重點是支持電器產品全生命周期的協同設計和製造系統。協同的產品設計和製造可以大大提高產品設計效率，縮短產品設計周期，加快產品更新換代步伐，促進產品標准化和模塊化，加強及時應答市場變化和客戶需求的能力。通過該系統的建設，正泰希望能夠實現支持多企業結構的設計和製造、產品的生命周期管理、CAD設計的協同和流程管理等目標。

另據浙江大學教授、浙江省製造業信息化專家組組長董金祥介紹，浙江鐵牛公司和博大電器集團目前正在進行的關於五金製造業的敏捷生產管理與網路協同設計/製造系統在浙江也極具典型。對技術創新的支持正在成為浙江企業信息化繼電子商務、供應鏈管理之外的第三個突破口。

狼群經濟變革的新需求

溫州正在以「信用溫州」來應對這種沖擊，同時浙江省也在進行信用浙江建設。

「一隻狼只能等待老虎吃剩的骨頭，而一群狼則可以與老虎爭奪食物。」浙江眾多的中小企業顯然明白這個道理。紹興的輕紡業、柳市的低壓電器、永康的小五金、溫州的特種閥門、寧波的服裝和注塑機、餘姚的模具等，這些以區域劃分的塊狀經濟都極好地闡釋了浙江的「狼群經濟」：區域的眾多中小企業聯合在一起與大企業競爭。

不過，這種以地域「血緣」為聯系的狼群經濟正面臨著一些重大的變化。僅在溫州一地，樂清縣虹橋綜合農貿市場、永嘉縣橋頭鈕扣市場、蒼南縣宜山再生紡織品市場等早年十大專業市場大多已成為歷史，代之以服裝、鞋業、低壓電器、打火機等專業市場。

市場的調整也催生了一些大企業，一些區域經濟的龍頭企業從中小企業成長為大企業，如樂清低壓電器市場的正泰、德力西，杭州蕭山汽配市場的萬向集團等。以正泰集團為例，2001年年末該公司的總資產達到17億元，工業總產值為61.77億元，銷售收入為60.55億元，成為中國低壓電器行業最大的產銷企業。該公司生產的產品包括100多個系列、5000多個品種、20000多種規格，而銷售網路更是遍及全國各地。

中小企業開始逐漸壯大，以往「拍腦袋」的決策和管理方式已經無法適應發展的需要。為適應變化，正泰利用信息化構築了領導決策系統、銷售管理系統、財務管理系統、工程技術系統、生產管理系統、分銷管理系統、電子商務系統等九大系統架構。

不管企業是否意識到信息化的重要性，信息化的建設在浙江已經勢在必行。

浙江是一個市場大省，擁有專業市場4600多家，交易額高達3606億元，連續9年穩居全國第一。不過這些市場還處於初級的市場模式，目前只有義烏、紹興等少數專業市場開始利用信息技術促使其向現代化市場組織轉變。董金祥教授認為：「專業市場必須進一步發展，實現浙江從市場大省向電子商務大省的轉變。」

在內在變化的同時，毗鄰上海的浙江也已經感覺到國際化的氣息。在浙江的采訪中，「世貿」、「國際化」是眾多采訪對象經常提及的字眼。據專家估計，浙江是我國進入WTO後的最大受益省，其受益佔到全國總受益的10％以上。同時，他對浙江製造業的沖擊也必將是巨大的。

如果說對內在的變化還可以按以前的「老辦法」一步步解決的話，那麼對於外來的沖擊，浙江的私營企業老闆們也已經開始擔憂。

這種擔憂在溫州尤為明顯。在溫州近700萬人口中，有160多萬人在全國各地經商，40多萬在國外經商，他們直接感受國際化帶來的變革。與以前單賣產品不同，現在的溫州企業開始與國際企業在技術、股權與資本方面展開了合作。

溫州正在以「信用溫州」來應對這種沖擊，同時浙江省也在進行信用浙江建設。浙江省工商行政管理局局長李強認為：「要保持浙江發展的態勢，僅僅在產品質量與品牌上做文章還是不夠的，還要在企業信用上下工夫。」

對於浙江經濟面對的變局，一些經濟專家認為，傳統的組織結構，以及製造資源相對集中、以塊狀區域經濟環境為主導、以面向產品為特徵的製造模式已與之不相適應，需要建立一種市場需求驅動的、具有快速響應機制的網路化製造模式。董金祥也表示：「這將是當前乃至今後若干年內製造業所面臨的最緊迫的任務，是製造企業能否擺脫困境、贏得市場、掌握競爭主動權的關鍵。」

信息化「麥加」？

在信息化方面，浙江能否成為其他省市學習的典範？

對信息化的重視已經給浙江帶來了明顯的效果。信息化不僅改造和提升了傳統產業，而且也帶動了浙江省高新技術及相關軟體產品的產業化，並衍生出更多包括軟體產業、咨詢服務業在內的高技術企業，從而形成新的產業群。

在杭州，目前有1500多家企業建立了自己的網站，信息技術開始在企業的生產、管理、經營和流通等各個環節得到應用，CAD、CAM、CIMS和PDM等技術在企業中得到日益普及。而在信息產業本身，信息化也催生了恆生電子、信雅達、新中大、浙大快威、浙大蘭德等軟體公司和系統集成企業，高新軟體園、東部軟體園、數源科技軟體園、浙大網新軟體園等一批重點軟體園區也得到快速發展。

在用信息化提升傳統產業的同時，溫州也於2001年開始興建「溫州數碼城」。2001年，數碼城在負責政府、企業、家庭上網項目的實施和網路基礎設施建設的同時，也開始建設高新技術孵化基地、IT產品生產基地等，吸引國內外企業入駐並培養當地的IT企業。

浙江的變化已經開始引起外界的關注。9月初，國務院信息化辦公室常務副主任曲維枝一行6人前往浙江省對信息化工作進行調研。曲維枝副主任在聽取了盧朝暉的情況匯報後，對浙江華瑞公司緊扣信息流和物流來推動傳統紡織行業信息化和開展電子商務的方式表示贊許。

進入2002年後，信息化被政府提到一個前所未有的高度。而信息化的成功案例則成為各地學習的榜樣，上海、廣州等地因電子政務走在全國前列而每月都要接待好幾批前來取經的兄弟省市的政府部門。

類似的情形浙江早在20世紀80年代就已經經歷過，溫州人至今依然記得，通往溫州的幾條年久失修、崎嶇顛簸的山路上曾經塵土飛揚。先富起來的溫州在當時成為各地學習的典型，從中央領導到體改謀士、經濟學家，以及各地前來「對口學習」的考察團都蜂擁而至。當年，新興「農民城」龍港每天要接待上萬人，所有飯店、食堂24小時開餐仍無法滿足需要，而在被稱為「溫州年」的1986年，來溫州考察的大隊伍中僅副省級以上官員就達93人次。有人把當年的溫州稱為中國改革者朝聖的「麥加」。

現在，那幾條塵土飛揚的山路早已變成了高速路。但在製造業信息化方面，浙江能否成為其他省市學習的典範？

全國製造業的信息化工作推廣一直很緩慢，主要的原因就是高成本和高風險。製造業中的中小企業，由於在技術、人才、資金方面相對不足，實施信息化工程有一定困難。而浙江省則通過機制創新、組織創新和技術創新，從企業目前最迫切需要用信息化技術解決的問題入手，促進製造業信息化的低成本化和低風險化，為全國製造業做出示範。

另外，浙江的區域製造業信息化利用區域中企業的相關度、相似性較大，使信息化具有簡約化特點，相對容易取得成功。而在全國還有不少類似的塊狀區域化特色經濟，雖然沒有像浙江那樣明顯，但通過浙江的示範，或許有希望能帶動類似區域的信息化。

與各地信息化的成功不同，浙江省更多地是依靠市場來推動。相比於其他省市政府的強力推動，浙江有自己獨特優勢。在「小政府大市場」的觀念下，浙江得以運用相對成熟的市場機制，快速、低成本地推進本地區的製造業信息化。

無疑，浙江的信息化是成功的。雖然當年的「溫州現象」已經不可能重演，不過深入浙江可以知道如何大規模地推動製造業信息化。

⑤ 想要做個顧客分析，應當怎麼去做，從哪幾個方面入手

《顧客關系營銷經濟學》 建議你看一下 有關方面的書籍，下面是一點意見。分析型顧客關系管理（Analytical CRM）是顧客關系管理的一個分支，主要是指通過運用資料庫、統計工具、數據挖掘、機器學習、商業智能和數據報告等技術，獲取、分析及應用與顧客相關的各種數據信息以及接近顧客的方法手段。
顧客信息包括：
基本的顧客個人數據，如： 顧客姓名、工作單位、業務部門、通訊地址、電子郵件、電話、傳真、性別、國籍，等等。
更具體的顧客信息數據，如
顧客財務狀況（年收入、收益）
顧客交易情況（產品情況、收入情況、利潤情況、支付方式、支付行為）
網路溝通情況（IP地址、登錄頁面、點擊流、訪問時長）
電話溝通情況（客服呼叫中心數據報告、銷售電話）
其他溝通情況（郵遞郵件、回復反饋）
顧客滿意程度（分別對產品、服務、公司）
公司在其經營過程（銷售、服務、財務、市場）中通過其信息渠道（多渠道營銷）獲得以上顧客數據信息。 有些信息還可以通過外部資源獲取，如市場調查數據、地址資料庫等。一個較為明智的做法是對顧客數據信息進行中心化存儲和管理，以避免多版本數據造成的混亂。顧客數據應該做到真實、完整、准確和唯一（各顧客在資料庫中應該是唯一狀態，不能出現重復），並具有易達性，數據的需求者在需要的時候能夠方便地訪問和使用這些數據。 對於那些將顧客關系管理放到戰略高度的公司來說，這一點更是千真萬確毫無疑問的。

⑥ 什麼是服務營銷的理論框架分析

服務營銷我看到過兩個版本：當然在學術界存在多種理論派系是很正常的，並沒有對錯之分。
第一個版本是把「服務」看成一種產品，實現與顧客的價值交易。這個我認為是按照商品營銷的思路來理解服務營銷的，並沒有本質上的突破。
第二個版本是把服務營銷看成是營銷的一個過程，側重於顧客的期望和價值感受。個人覺得這種觀點具有更強的操作性。
我就第二個版本的服務營銷簡單談一下它的理論框架。
服務營銷關注的核心在於「顧客期望和顧客感知」之間的差距彌補。很多時候營銷宣傳榮譽過度承諾，造成顧客在體驗上產生落差，出現抱怨投訴甚至砸場子等不滿情緒。
造成這種感知差距的原因主要存在於四個環節，第一，市場調研時，顧客心理期望形成調查文字時，產生偏差；第二，調查一手資料形成服務改進報告時，產生偏差；第三，服務藍圖執行時，由於執行人員和環境等原因，造成的感知偏差；第四，即使前面所有因素都沒問題，由於顧客選擇性信息輸入或者心情因素，造成的服務感知偏差。這四個環節都會造成 服務營銷中顧客期望與顧客感知之間的偏差。
當然，服務營銷通過營銷工具「服務藍圖」規劃，從有形展示、前台後台等因素分開分析，研究如何縮小顧客期望和感知之間差距，從而實現滿意度提升，是一個有效實用的服務營銷分析工具。
希望有所幫助

⑦ 保險銷售客戶分析報告

1、「想」，即保險銷售人員應該具備一定的策劃能力。保險銷售員是在區域市場開展保險簽單工作。保險公司給銷售人員設定一個銷售任務，所有銷售工作包括市場調研、市場規劃、客戶開發、客戶管理、投訴處理等基礎性工作都要銷售人員親力親為。要做好這一切，確保所負責的客戶持續健康發展，首先，銷售人員必須對自己的工作有一個整體的市場規劃，包括階段性銷售目標、銷售網路如何布局、選擇什麼樣的客戶、採取什麼樣的方式等；其次，銷售人員在開發客戶過程中，經常會碰到很多問題，銷售人員要處理好，必須運用一些策略，而這些策略，就需要銷售員精心地策劃；再次，銷售人員還應該充當客戶的顧問與幫手，發現客戶在發展過程中的機會與問題、對客戶提供指導等。只有銷售人員是一個策劃高手，才有可能使銷售業績更快更穩健地增長；才能贏得客戶的信賴與認可，確保銷售網路的健康與穩定。2、「聽」，即保險銷售人員應該具備傾聽的能力。在開發客戶的過程中，很多銷售人員不管客戶願不願意聽，上門就嘰哩呱啦：保險是多麼多麼好，自己的公司是多麼多麼優秀，保險能帶來多麼多麼豐厚的利益。不妨注意一下，以這種方式推銷保險的銷售人員，大部分都是無功而返。實際上，不管是開發客戶還是處理客戶投訴，傾聽比說更重要。為什麼呢？一是傾聽可以使你弄清對方的性格、愛好與興趣；二是傾聽可以使你了解對方到底在想什麼、對方的真正意圖是什麼；三是傾聽可以使對方感覺到你很尊重他、很重視他的想法，使他放開包袱與顧慮；四是當對方對保險有很多抱怨時，傾聽可以使對方發泄，消除對方的怒氣；五是傾聽可以使你有充分的時間思考如何策略性地回復對方。保險銷售人員如何傾聽呢？一是排除干擾、集中精力，以開放式的姿態、積極投入的方式傾聽客戶的陳述；二是聽清全部內容，整理出關鍵點，聽出對方話語中的感情色彩；三是重復聽到的信息，快速記錄關鍵詞，提高傾聽的記憶效果；四是以適宜的肢體語言回應，適當提問，適時保持沉默，使談話進行下去。3、「寫」，即銷售人員應該具備撰寫一般公文的能力。很多銷售主管可能都有這樣的經歷：經常有銷售人員以電話的方式向你匯報，請求支持。當你要他寫一個書面報告時，銷售人員要麼是不能按時將報告傳回，要麼就是寫回來的報告層次不清，意圖不明確。為什麼會出現這種情況呢？因為很多銷售人員根本不會寫報告或者寫不好報告。所以要求並且鼓勵銷售人員多寫一些銷售體會方面的文章，以提高自己的寫作能力。4、「說」，即銷售人員應該具備一定的說服能力。銷售人員是保險公司的代表，公司的基本情況、銷售政策都是通過銷售人員向客戶傳遞的。銷售人員在與客戶溝通公司政策時，有的客戶很快就明白並理解了公司的意圖，有的客戶對公司的意圖不了解或者了解但不理解，有的客戶對公司很反感甚至斷絕與公司的合作關系。為什麼會出現這些情況？原因就在於不同的銷售人員說服能力不一樣。銷售人員如何提高自己的說服能力？一是銷售員正式說服客戶之前，要做充分的准備：首先，通過提問的方式向和客戶相關的人或本人了解客戶的需求，即他在想什麼、想要得到什麼、擔心什麼，以便對症下葯；其次，針對客戶的需求，擬定說服計劃，把怎樣說服客戶、從哪些關鍵點去觸動他寫下來，牢記在自己心中；再就是多站在客戶的角度，幫助他分析他的處境，使他了解公司的政策能夠幫助他改善他的處境，向他解釋公司的政策具體操作方法，描述執行公司政策後能給他帶來的利益。5、「做」，即銷售人員應該具備很強的執行能力。銷售代表的首要任務是銷售，如果沒有銷售，公司也沒有希望。同時，銷售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因為你銷售出去的是保險或服務，而只有不斷拓展市場，才能夠建立起長期的市場地位，贏得長期的市場份額，為保險公司的銷售渠道建立了重要的無形資產，為自己贏得了穩定的業績。作為一個優秀的銷售人員，應當具備那些心態呢？一、真誠態度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當作朋友。業務代表是企業的形象，企業素質的體現，是連接公司與社會，與保險者的樞紐，因此，業務代表的態度直接影響著銷量。二、自信心信心是一種力量，首先，要對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最優秀的！我是最棒的！信心會使你更有活力。同時要相信公司。三、做個有心人機遇對每個人來說都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為行業的佼佼者。作為一個保險銷售人員，客戶的每一點變化，都要去了解，努力把握每一個細節，做個有心人，不斷的提高自己，去開創更精彩的人生。四、韌性銷售工作實際是很辛苦的，這就要求業務代表要具有吃苦、堅持不懈的韌性。「吃得苦種苦，方得人上人」。保險銷售工作要不斷的去拜訪客戶，絕不是一帆風順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。五、良好的心理素質具有良好的心理素質，才能夠面對挫折、不氣餒。每一個客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態，要多分析客戶，不斷調整自己的心態，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責難。只有這樣，才能夠克服困難。同時，也不能因一時的順利而得意忘形，須知「樂極生悲」，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。六、交際能力每一個人都有長處，不一定要求每一個保險銷售人員都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流，培養自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會成功，善用資源才會成功，祝你成功！

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⑧ 服務營銷與市場營銷的比較分析

服務營銷與市場營銷的比較分析
先從服務與商品之間的一般差異來分析
了解服務與商品的一般差異，對於區分服務營銷與商品營銷非常有益。服務與商品存在以下八個方面的差異：
（1）產品的本質不同 貝里把商品描述為「一件物品，一種器械，一樣東西」，把服務描述為「一個行動，一次表演，一項努力」，他很好地抓住了它們之間的差異[64]。把服務看做表演是對服務管理的一個戲劇化的比喻，即把服務傳遞想像為近似於一個劇本的上演，而服務人員就是演員，顧客就是觀眾[65]。也就是說，商品是有形的，是一個具體的物質實體或一個實實在在看得見、摸得著的東西；而服務工作本身基本上是無形的[66]。
（2）顧客參與生產過程 實施一項服務工作就是對實物設施、腦力和體力勞動這三者的某種組合的產出結果進行裝配和傳遞。通常顧客在創造這個服務產品的過程中會積極參與，如美容院。
（3）人作為產品的一部分 在高度接觸的服務業中，顧客不僅同服務人員發生接觸，還可能同其他顧客發生聯系。如此顧客就成為產品的一個組成部分。
（4）質量難以控制 生產出來的商品在到達顧客那裡之前，可以根據質量標准對它們進行檢查。但是服務在生產出來的同時就被消費了，最後的組裝就是在產品的實時生產過程中發生的。這樣，錯誤和缺點就很難掩蓋，而服務人員和其他顧客的在場又引入了更大的可變性，這些因素使得服務性組織很難控制質量和提供始終如一的產品[56：16]。
（5）顧客評價更困難[67] 大多數實體商品的識別性品質（search quality）相對較高，如顏色、式樣、形狀、價格、合適度、感覺、硬度和氣味，都是有助於顧客在購買產品前作出決定的因素。相反，其它一些商品和服務可能更強調經驗性品質(experience quality)，只能在購買後或消費過程中才能識別質量，如口味、處理的容易程度、個人護理。最後，還有可信度品質 (credence quality)，即那些顧客發現即使在消費之後也很難評價的特性，如外科手術、技術修理，它們是很難觀察得到。
（6）服務沒有存貨 因為服務是一次行動或一次表演，而不是顧客可以保存的一件有形的物品，所以它是「易腐的」和不能被儲存的。當然，必要的場地、設備和勞動能夠被事先准備好以創造服務，但這些僅僅代表生產能力，而不是產品本身[56：16]。
（7）時間因素的重要性 許多服務是實時傳遞的，顧客必須在場接受來自企業的服務。顧客願意等待的時間也是有限度的，更進一步說，服務必須迅速傳遞，這樣，顧客就不必花費過多的時間接受服務[56：17]。
（8）分銷渠道不同 同需要實體分銷渠道把商品從工廠轉移到顧客手中的製造商不同，許多服務企業要麼利用電子渠道（如廣播、電子資金轉移），要麼把服務工廠、零售商店和消費點合並成一個地方[56：17]。
3.1.3 服務營銷的演進
服務營銷是服務企業為了滿足顧客對服務產品所帶來的服務效用的需求，實現企業預定的目標，通過採取一系列整合的營銷策略而達成服務交易的商務活動過程[57：8]。
3.1.3.1 服務營銷的發展過程
西方學者從20世紀60年代就開始研究服務營銷問題。直到20世紀70年代中後期，美國及北歐才陸續有市場營銷學者正式開展服務市場營銷學的研究工作，並逐步創立了較為獨立的服務營銷學。服務營銷學的發展大致經歷了以下個階段[57：12～14、68]：
起步階段（1980年以前）： 此階段的研究主要是探討服務與有形產品的異同，並試圖界定大多數服務所共有的特徵——不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和缺乏所有權。
探索階段（1980～1985年）： 此階段的研究主要包括兩個方面，一是探討服務的特徵如何影響消費者的購買行為，尤其是集中於消費者對服務的特徵、優缺點以及潛在的購買風險的評估；二是探討如何根據服務的特徵將其劃分為不同的種類，不同種類的服務需要市場營銷人員運用不同的市場營銷戰略和技巧來進行推廣。
挺進階段（1986至現在）： 此階段研究的成果，一是探討服務營銷組合應包括哪些因素；二是對服務質量進行了深入的研究；三是提出了有關「服務接觸」的理論；四是服務營銷的一些特殊領域的專題研究，如服務的出口戰略，現代信息技術對服務產生/管理以及市場營銷過程的影響等。
3.1.3.2 服務營銷組合要素及其內容
服務營銷組合包括七個要素，即服務產品（Proct）、服務定價（Price）、服務渠道或網點（Place）、服務溝通或促銷（Promotion）、服務人員與顧客（People）、服務的有形展示（Physical Evidence）、服務過程（Process）[69]。各要素所包括的內容[70]，如表3—1所示。其中美容院的「服務過程」是一種復雜程度比較低而差異程度比較高的服務過程[71]。
3.1.3.3 顧客讓渡價值
顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益；顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等[63：28]。
顧客選購產品或服務時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即「顧客讓渡價值」最大的產品或服務作為優先選購的對象。
美容院要在競爭中戰勝對手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更多「顧客讓渡價值」的產品或服務，這樣，才能提高顧客滿意程度，進而更多地購買本店的產品或服務。為此，美容院可從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品、服務、人員形象，提高產品或服務的總價值； 二是通過改善服務與促銷網路系統，減少顧客購買產品或服務的時間、精神與體力的耗費，從而降低貨幣與非貨幣成本。

⑨ 試分析服務營銷發展的新趨勢

政策出台支持行業發展

近年來，國家及地方相關主管機關在體驗營銷服務行業方面出台了多項法律法規和規范性文件，以保護消費者合法權益和促進行業的長期健康發展，主要包括：

以上數據及分析均來自於前瞻產業研究院《中國營銷服務行業市場調研與投資預測分析報告》。