分析服務營銷發展與經濟發展的關系

㈠ 試分析服務營銷發展的新趨勢

政策出台支持行業發展

近年來，國家及地方相關主管機關在體驗營銷服務行業方面出台了多項法律法規和規范性文件，以保護消費者合法權益和促進行業的長期健康發展，主要包括：

以上數據及分析均來自於前瞻產業研究院《中國營銷服務行業市場調研與投資預測分析報告》。

㈡ 服務營銷的意義

服務營銷的定來義

服務營銷是企業源在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代後期，這時期，由於科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，並向多樣化方向拓展。

㈢ 中國服務營銷發展的現狀及原因各是什麼

中國服務營來銷發展的現狀是：源目前還處於萌芽階段，服務營銷還有很大的發展空間，人們對於服務營銷的概念及推廣還不夠重視。
導致現今中國服務營銷發展的現狀的原因有以下幾個方面：
1、中國社會經濟發展階段，使得服務營銷還未被人們接受和認可；
2、中國目前的國人服務意識還很差；
3、服務營銷在整個公司及產品營銷中的重要作用還未被人們發現；
4、很多人還不接受服務營銷的一些推廣措施，認為在炒作和作假等。
不過，在不遠的將來，中國的服務營銷一定會發展的越來越好，越來越發揮其在社會經濟、文化發展中的巨大作用。

㈣ 服務營銷的問題

服務營銷是現代市場營銷的一個新領域，是服務企業為了滿足顧客對服務產品所帶來的服務效用的需求，實現企業預定的目標．通過採取一系列整合的營銷策略而達成服務變易活動的商務活動過程。它是在市場營銷的基礎上研究無形產品與有形產品區別。根據其特點採用新的市場營銷組合(產品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費者對服務產品的需求。服務營銷學是從市場營銷學中衍生出來的科學，是對市場營銷學的拓展。服務營銷學對服務營銷行為的專門研究，是新世紀知識經濟發展的需要，必將成為推動第三產業發展的動力和理論依據。運用服務營銷學來指導我國服務營銷．將對我國經濟的發展和企業的生存起到至關重要的作用。

一、我國服務營銷的發展現狀

1．服務營銷已有初步的發展

上世紀60年代，服務營銷的理念興起於西方。隨著全世界服務業的發展．人們已經認識到服務將成為日後企業競爭的焦點。上世紀90年代後期．服務營銷的理論被應用到中國家電銷售領域，及旅遊業、金融業等行業，不僅提高了企業的競爭意識。還對這些行業的發展起到了很好的推動作用。今天，我國的服務企業對「以消費者為中心．滿足消費者需要」 的經營理念不再陌生．有些甚至對服務營銷的理論及其發展十分熱悉。比如．家電產品的競爭已不再是「價格戰」 而是服務競爭(售前、售中、售後)， 發展比較快、比較好的一些企業(比如青島海爾)已經建立起了完備的服務營銷體系。並因此受益匪淺。

2．服務營銷理念不明確

雖然服務營銷在中國已得到了一定程度的發展．但中國改革開放的時間不長．我們對服務營銷理論的理解和運用仍處於淺顯水平。

隨著中國經濟發展加速，從1994年起中國正式進入最具國際競爭力的49個國家和地區之列。然而。在這個隊列里，2002年中國總體競爭力排名在第31位，市場營銷化指標卻排在第49位。服務營銷作為市場營銷的新領域其競爭力更是不容樂觀。

當前，很多中國服務企業決策者都掌握一定的服務營銷理論，但在企業的經營運作過程中。他們把理論應用於實踐並取得成效的比率卻不高。今天的市場是買方市場，企業競爭愈演愈烈，消費者消費理念越來越成熟，然而中國的服務企業開拓與把握市場的能力卻遠遠低於市場發展的水平。現代營銷學認為：服務企業營銷的出發點是消費者而不是企業本身，重點是消費者所需要的服務而不是企業所能提供的服務

㈤ 服務營銷與經濟發展的關系是什麼

直接影響著經濟的發展水平，經濟發展模式從單一手工業——工業化，、製造業——服務業——物流……，服務營銷能夠帶動服務業的發展，使社會分工更加趨於合理，改善社會資源的有效配置，從而促進經濟的發展。

㈥ 求分析中國服務營銷現狀

我是名學市場營銷專業的。下面是我的一些闡述，看能否對你有用，
市場營銷是企業的一種市場經營活動，即企業從滿足消費需求出發，綜合運用各種科學的市場經營手段，把商品和服務整體地銷售給消費者。市場營銷是包括營銷戰略決策、生產、銷售等階段在內的總循環過程。企業在市場營銷中，無論從事市場調研、產品開發，還是確定價格、廣告宣傳，都強調以消費者的需求為導向，不僅滿足消費者已有的現實需求，還要激發、轉化各種潛在需求，進而引導和創造新的需求；不僅滿足消費者的近期、個別需要，還要顧及消費的長遠需要，維護社會公眾的整體利益。

市場營銷在我國可以說還是個新生事物，計劃經濟時代是沒有市場營銷的。隨著我國社會主義市場經濟體制不斷完善，市場營銷引導國民消費行為、指導國企生產活動的功能日益顯現，其重要性與日俱增。了解我國市場營銷的現狀和發展前景，對於我國經濟的發展和企業的生存是至關重要的。

一、我國市場營銷的現狀

1.人們對市場營銷有了初步的認識

在20年前，如果你提到市場營銷，人們都會感到很新鮮。而今天中國企業的領導者多半對「市場營銷」、「生產面向消費」、「以消費者為中心，滿足消費者需要」不再陌生，有些甚至對市場營銷的理論及其發展十分熟悉。發展比較快、比較好的一些企業（比如青島海爾）已經建立起了完備的市場營銷體系，並因此而受益非淺。但中國改革開放的時間不長，我們對市場營銷理論的理解和運用十分淺顯，中國企業受計劃經濟的影響也對市場營銷觀念的滲入和市場營銷理念的建立起了直接的阻礙作用。

近些年中國經濟發展迅速，從1994年起中國正式進入最具國際競爭力的49個國家和地區之列，2002年中國總體排名在第31位，但中國的市場營銷化指標卻排名在第49位，成為劣勢指標。可見，我國的市場營銷發展狀況不容樂觀。

2. 經營觀念滯後，營銷理念不明的情況還普遍存在

當前中國企業領導者有了一定的市場營銷概念，但在企業的經營運作過程中，他們把理論應用於實踐並取得成效的比率卻不高。企業的庫存過高、丟失市場、競爭力低下、低水平運作的情況仍較多地存在。可以說，在買方市場上，在競爭愈來愈激烈的狀態下，在消費者愈來愈成熟的過程中，中國的企業開拓市場、把握市場的能力遠遠落後於形勢的發展需要。一方面，企業在改革的攻堅階段面臨著各種深層次的矛盾，造成了企業承受著巨大的壓力和挑戰，另一方面，企業也為找不到提升企業競爭力的靈丹妙葯而苦惱，為該如何把市場營銷的理論應用於企業的經營實踐，解決企業的問題而困惑。

我國的企業從改革開放以來，經歷著計劃體制向市場經濟體制的過渡，從賣方市場到買方市場的轉變，更將面臨著與國際上的跨國大企業的正面交鋒。短短二、三十年的時間中，中國的企業從沒有競爭、沒有市場觀念到進入完全的國際競爭局面中，很多人的思想觀念都沒有跟上來。受昔日濃厚的小農經濟意識的影響，大部分企業仍然沒有把營銷工作提升到戰略的高度。雖然他們都在想方設法搞好企業的經營活動、擴大企業的市場，但是，單純追求廣告的投入、宣傳手法低劣、競爭手段單一(多次的價格大戰)、品牌意識淡漠、短期行為等問題依然普遍存在於企業中。落後的經營觀念極大地阻礙了企業的競爭能力的發展和提高，並使企業經營活動不適應市場競爭規律，企業缺乏參與國際市場營銷活動的能力。

受滯後的經營觀念影響，企業的經營手段、方法、措施也就較為落後。其中一個較為普遍的問題是，中國企業對市場調查研究的重視程度不夠，且投入嚴重不足。企業不了解市場，談「生產面向消費」、接近市場、把握市場也就是一句空話。企業不接近市場、把握市場，對市場僅有一些模糊的認識，就會導致企業對市場需求量、需求品種的估計不足，甚至估計錯誤。有些企業在初戰告捷或初有成就後，還沒來得及進行詳細的研究分析就馬上拿出一個宏偉的發展規劃，受目前成就的影響，往往高估了企業潛量和市場潛量。這樣的規劃缺乏客觀基礎，也很容易使企業掉進盲目擴張的陷阱。這是許多企業的一個誤區。

3.企業的品牌意識不強

品牌的內涵非常廣泛，它確立的是企業產品在消費者心目中的形象。品牌除了包含有產品質量因素外，企業的服務質素、對消費者承諾的兌現情況、消費者的滿意程度等因素也包括其中。它反映了企業的經營思想和經營觀念。因此，塑造品牌不是單純依靠形象廣告，且品牌的樹立要經歷一個也許是漫長的積累過程。企業樹品牌必須要有一個戰略的思想和計劃，要摒棄短期行為，腳踏實地地為消費者服務。形象廣告是一種輔助的手段，企業行為只有與形象廣告相符才會產生強化作用。現在企業的問題是，要麼對品牌形象不重視，要麼對品牌的理解仍然停留在「實施品牌策略就是增加廣告投入」上，我們有些企業很善於利用媒體，在短時間里取得了巨大的成功。但輿論造勢不以創業、實力、技術領先等為基礎只會是一個媒體泡沫。光會造勢，忽視了產品的結構調整，忽視了企業的長遠發展，最終只會導致失敗。我們身邊太多這樣的例子了。因此，不能忽視品牌的全面內涵及品牌策略的基礎:合適的技術和產品設計，信得過的質量，能兌現的承諾，完善和方便的服務，從消費者角度出發的措施，有效的管理水平以及企業擁有的強大實力、全心全意為消費者服務的企業文化等。企業的品牌策略是開拓市場的最有效途徑之一，但我們應該知道，品牌策略絕少能在一夜之間成功的。

4. 市場營銷人員素質較低

中國的市場營銷工作人員素質普遍沒有達到要求，特別是生產性企業的銷售隊伍素質偏低。他們對營銷工作的理解較多地停留在「營銷等於銷售(推銷)」的層面，營銷管理工作落後，缺乏有效的營銷網路，營銷策劃工作就算有，水平也較低，等等。由於市場營銷觀念在企業中的地位沒有真正確立，企業不能取得長足發展。

5.市場營銷前景廣闊

我國人口眾多，有著世界上最大的市場。我國的市場營銷剛剛起步，很多市場還沒有開發出來，尤其是農村市場。農村居民是我國最大的消費群體。目前佔全國70%的農村人口，實現的消費零售額僅占消費品零售總額的43%，這意味著農村市場是一個具有巨大潛力、有待開發的市場。農產品市場營銷、農村消費品市場的開拓都有著廣闊的前景。

二、我國企業面臨的營銷環境

加入世貿組織，意味著我國企業從此必須遵守世貿組織的規則，即使這種規則對我們並不十分公平。為適應我國加入世貿組織步伐加快的形勢，必須對我國企業面臨的市場營銷環境予以理性分析。

1.國內市場國際化

目前，在國內市場競爭性領域，短缺經濟已基本結束，一些行業出現了不同程度的生產能力過剩，而居民消費結構「升級」又面臨著較大的實現障礙，消費斷層更凸現出內需不足的嚴竣性。為了爭得市場一席之地，各企業之間的營銷競爭愈演愈烈，尤其是在競爭較為充分的彩電、冰箱、洗衣機等家電行業，寧讓利潤，不讓市場，幾乎到了你死我活的地步。加入世貿組織後，國外商品無疑會以其先進的性能和低廉的價格大舉進入國內市場，這樣，國內企業除了相互競爭外，還得在家門口與世界各類企業爭奪市場份額，國內市場競爭將更加激烈、殘酷。這種國內市場國際化、國內競爭國際化的市場競爭格局給我國企業帶來機遇的同時也帶來了更大的挑戰。

2.世界經濟規模化

90年代以來，世界范圍內的企業兼並步伐明顯加快，世界經濟規模化格局正在形成。數百億美元的「世紀兼並」比比皆是。據聯合國貿易發展會議公布的資料，截止到90年代中期，全球跨國公司已有4.4萬家之眾，他們控制了世界生產總值的40%~50%、國際貿易的50%~60%、產品研究與開發的80%~90%、對外投資的90%。改革開放以來，我國企業實力大增，但與國際經營規模相比則難免汗顏:中國最大的500家工業企業的銷售總額小於美國通用汽車公司一家、中國電子行業百強企業銷售總額只相當於IBM公司的1/5、中國零售商品企業銷售總額不到沃爾瑪公司的1/10、中國116家煉油企業平均年生產規模不到世界平均水平的45%、中國所有汽車廠的總產量只及通用汽車公司產量的1/5。國外企業巨大的經營規模所產生的規模效益，使產品成本迅速下降，因而我國企業產品在國際市場上將面臨跨國公司廉價商品的強大壓力。

3.市場競爭多極化

隨著我國改革開放的不斷深入，企業被逐步推向市場，盈利成為企業追求的目標，進而使得我國經濟結構和經濟利益關系發生了根本性改變。國內市場競爭與國際市場競爭的相互交織、滲透，又使得企業競爭態勢更為錯綜復雜。中外企業既可以成為市場競爭的對手，也可以成為市場競爭中的「夥伴」，甚至有的國內企業或地區還會把與外國企業的聯合作為與本國其他企業或其他地區競爭的手段。實際上，國內企業(包括生產企業和外貿公司)之間、地區之間已很難形成「一致對外」。顯然，加入世貿組織後，利益結構的多元化將使中外企業間的市場角逐關系變得「敵友難分」。

4.產品趨向高新化隨著戰後科技革命的迅猛發展，新技術的廣泛應用，產品的科技含量和檔次不斷提高。與世界先進技術水平相比，我國工業生產技術裝備水平仍較落後，機械、電子、石化和汽車四大支柱工業總體技術水平比工業發達國家要落後15~20年。企業科研經費支出僅占銷售收入的1.4%左右，遠低於美國5~6%的水平。面對新世紀知識經濟和信息時代的到來，我國企業不僅在組織結構方面顯得很不適應，而且在產品技術創新能力方面也存在著明顯不足，如果這一狀況長期得不到改變，就不可能有效提高我國企業及其產品在國際市場上的競爭力。很顯然，企業之間的營銷競爭是建立在商品和服務質量基石之上的，而商品和服務質量的提高又與技術創新息息相關。

5.營銷方式現代化

西方發達國家早在本世紀中葉以後就實現了從賣方市場到買方市場，從傳統市場營銷向現代市場營銷的歷史性轉變:即從以生產者為中心轉變為以消費者為中心；從價格競爭轉變為服務競爭、品牌競爭；從單純追求企業利潤轉變為兼顧造福於環境和社會。與此相適應，整體營銷、服務營銷、形象營銷、綠色營銷、網路營銷等現代營銷觀念和方式層出不窮。這就要求我們必須緊跟時代潮流，更新營銷觀念，健全營銷組織機構。

三、我國市場營銷的發展趨勢

隨著高新技術特別是信息技術的發展，知識、技術和信息對經濟增長和社會發展的作用越來越顯著，人類將迎來一個嶄新的時代——知識經濟時代。知識經濟的發展，將促使人們的生產方式、思維方式、消費方式及生活方式等發生深刻的變化，也使得未來的市場營銷將發生許多重大的變革。傳統的營銷方式在一定時期內仍將發揮重要作用，同時，一些新的營銷方式也在市場營銷過程中不斷涌現出來，越來越發揮驚人作用。

1.傳統營銷方式將得到發展與完善

傳統的推銷法——人員推銷，在現代企業市場營銷和社會經濟發展中仍起著十分重要的作用。面臨竟爭的日趨激烈，傳統的營銷方式將不斷地發展和完善，被充分利用起來。

可以說，人員推銷是市場營銷的前沿性業務，因而推銷員技術水平如何直接影響著銷售量和銷售成本，進而影響企業的整體市場營銷戰略。這就要求推銷員即要有吃苦耐勞、不怕挫折的精神，同時還要勤於思考、不斷總結，採用各種手段發現、搜集和利用各種信息，運用好促銷的心理戰術。總之，推銷員的素質將有很大的提高，一些新的推銷手段和方式也將出現。

2.個性化營銷將逐漸受到青睞

隨著市場供求關系的變化，以消費者為中心、在滿足消費者需求的過程中實現企業的利潤，這種營銷觀念已經被越來越多的企業所接受。但是，在當前的技術條件下，一方面，由於企業獲取市場需求信息的成本較高，時間周期也較長，使得企業難以及時、准確地了解市場需求及其變化。另一方面，企業若為滿足少數消費者的需求而進行小批量生產，必然會大大提高產品生產成本和產品銷售價格，這樣不僅降低了產品的市場競爭力，也大大降低了企業的盈利能力。企業從經濟效益出發必然要追求一定的生產規模，於是，只能置部分消費者的需求於一旁，生產能為多數消費者所接受而又能形成一定生產規模的產品。而消費者由於受消費水平的限制也只能從效用最大化的原則出發，去選擇大批量生產方式所提供的並非完全滿意但又能接受的產品。因此，要滿足不同消費者的各種不同需求實際上是十分困難的。這時，企業之間的競爭便主要集中在價格競爭上，誰的生產規模大，生產成本低，誰就能在市場競爭中占據主動。於是，聯合、兼並、重組等就成了企業取得競爭優勢的重要手段。

但是，隨著社會經濟文化的發展和富裕化程度的提高，消費需求個性化的特徵越來越突出，消費者的購買行為也出現越來越大的分化，以往那種規模經營方式越來越不能適應市場發展的這種趨勢了。於是，一邊是產品大量積壓，一邊是許多消費者的需求得不到滿足。如何滿足消費者的個性化需求已經成為企業面臨的迫切問題。

由於科學技術的高速發展，特別是信息產業和網路技術的發展和推廣應用，使得企業獲取市場信息的成本得以大大降低，時效也極大的提高，這就使得企業有可能迅速及時地了解消費者的各種需求信息，同時，由於自動控制、柔性加工、計算機集成加工系統等先進的生產技術的發展和應用，也使得企業按照少數消費者的個性化需求而進行小批量的設計和生產即規模個性化生產不僅在技術上成為可能，而且在經濟上成為可能。這種生產方式雖然會相對提高產品的製造成本，但卻能最大限度地減少產品積壓，降低銷售成本。

目前國外的一些企業已經利用電子計算機信息網路，建立起多功能的顧客信息管理系統，來加強企業與顧客之間的信息交流，及時了解顧客不斷變化的個性化需求，然後通過計算機網路進行虛擬的設計和製作。如美國一家著名的牛仔服裝生產廠商採用顧客訂衣方式進行生產經營，任何顧客只需在公司的英特網網頁上輸入自己所需購買的服裝尺寸、顏色、面料、樣式等信息，公司即可按照顧客要求進行生產，並在3個星期之內送貨上門。由於完全沒有庫存，大大地降低了銷售成本。

盡管在目前的技術水平下，從事這種規模個性化生產的成本還是比較高的，但是，有理由相信，隨著現代生產技術水平的迅速提高，在新的世紀里，這種個性化營銷方式將會得到越來越廣泛的應用。因此，未來市場競爭的焦點，將集中在能否更好地滿足顧客的個性化需求上。誰能做到這一點，誰就能在未來的市場競爭中占據優勢，企業規模大小將不再成為企業競爭力大小的決定性因素。

3.知識營銷將被廣泛應用

知識經濟時代，是日新月異的時代，也是標新立異的時代知識經濟正在改變著市場營銷的法則。我國在今後二、三十年間也將全面進入知識經濟為基礎的時代，信息與通訊技術的發展使市場營銷發生重大變化。知識營銷要求把企業的所有活動歸結到兩個方面:一是實現顧客價值，二是創造知識價值。企業不僅要根據顧客要求來生產產品，而且還要將宣傳和普及知識落實到銷售的全過程中。引導和教育大眾沿著企業產品創新之路前進，成為企業未來產品的忠誠購買者。

4.服務營銷將成為市場營銷的主流

工業經濟向知識經濟轉變的一個重要特徵，便是在產業結構上表現為經濟重心由製造業向服務業的轉換。服務在美國以及其他一些發達國家中已不再是一個次要部門了，他們正在成為經濟活動的中心。而且，由於購買活動中消費者對服務需求的不斷增加，即便是傳統的商品營銷，也將與服務緊密結合而無法分割，幾乎所有的產品都包含有服務成分。服務同時已經成為多數製造商取得競爭優勢的主要手段。

目前我國服務業產值占國內生產總值的比重雖然還只有30%左右，但是，隨著我國社會經濟和文化的發展，服務業在我國經濟中的作用和地位必然將迅速提高，服務營銷在今後若干年內也必將成為我國市場營銷的主流。未來的服務營銷，服務消費的需求層次將變得越來越高。服務營銷的范圍也將變得越來越廣。現代服務營銷的范圍，將遠遠超出以往飲食、住宿、洗澡、理發等傳統的服務范圍，服務業將逐漸發展成為一個有著廣闊領域和嶄新內容的國民經濟支柱產業，社區服務、家庭服務、物業服務、護理服務、文化服務、信息服務等新的服務項目層出不窮，即使是一些傳統的服務項目，由於科學技術的進步和經濟文化的發展，也會注入許多新的服務內容，採用許多新的服務方式。服務業將會面臨越來越激烈的國際競爭。不少跨國企業紛紛竟相增加對服務業的投資，使得服務營銷全球化的趨勢日益明顯。由於微電子技術的發展，使得多種服務尤其是金融、通訊等服務的成本和價格急劇下降，更進一步推動了服務業在全球范圍的一體化趨勢。

5.網路營銷佔有的市場份額將越來越大

信息傳遞歷來是市場營銷的關鍵環節。互聯網作為信息傳播媒體比現有的其他任何媒體都更具優勢，甚至可以說是其他媒體的集大成。

網路市場營銷的有其顯著的優點:首先，它突破了時空限制。網路可以向位於世界任何地方的用戶提供全天侯的商品信息，顧客無須離家或辦公室就可以得到大量的有關公司、產品和競爭者的信息。他們可以把注意力集中於客觀的判斷標准上，而無須面對銷售人員，可以避免各種勸說的影響以及情感的因素。這是以往任何傳媒無法做到的。其次，它突破了雙向交流與單向交流的界線。目前企業與消費者的雙向交流必須由推銷員完成，與消費者群體的單向交流則要藉助大眾傳媒，而互聯網同時具有以上兩種功能。再次，它極大地降低了溝通成本。上網企業只要從網上廣告商主頁上購買一個標題便可達到做廣告的目的，無須支付維持零售企業所需的租金、保險、水電等方面的開支，還可以製作遠比印刷和郵寄紙張目錄便宜的數字產品目錄。最後，它能夠把市場營銷全過程中的信息傳遞與其他環節有機地連成一體，使交易雙方不僅可以互通信息，還可以在網上成交。營銷人員還可以知道有多少人訪問他們的網站，在網站的具體網頁上有多少人逗留，並據此改進他們的產品、服務和廣告。

當然，網上營銷形式的出現，也勢必會帶來一系列傳統營銷中不曾遇到過的新問題，如信息服務質量問題、交易安全性問題等等，但相信隨著信息技術的進一步發展和現代營銷觀念的進一步普及，這些問題不久就都能得到妥善的解決，網上營銷一定會以人們意料之外的速度迅速發展。

6.綠色營銷將越來越受到重視

「綠色市場營銷」是企業為實現消費者綠色消費需求，履行環境保護的責任和義務，實現自身盈利目的所進行的市場調查、產品開發、產品定價和產品促銷等一系列的經營活動。它是在企業生存環境發生變化的情況下提出的一種新的營銷觀念。目前，綠色營銷在國際市場已迅速傳播開來，顯示出強大的生命力。

隨著經濟的發展，工業化進程的加快，人們的生活水平在不斷提高的同時，健康意識也大大增強了。因此，導致人們的消費觀念發生很大變化。表現為:不用化肥、農葯，不受其它化學污染的蔬菜、不用防腐劑及其它人工色素和化學品的食品、採用非氟里昂製品製冷劑的「綠色冰箱」等對消費者來說很有吸引力。這就要求企業向有利於消費者健康、有利於環境保護、有利於生態環境的方向發展。

盡管目前我國有些企業面臨虧損嚴重的困難，部分企業仍致力於發展和環保的統一，力爭獲得綠色標志。越來越多的企業認識到在未來企業激烈的競爭當中，抓綠色產品，搞綠色營銷已成為企業開創名牌效應的強有力的武器之一。

㈦ 服務營銷理論的服務營銷的產生與發展

西方學者從20世紀60年代就開始研究服務營銷問題。直到20世紀70年代中後期，美國及北歐才陸續有市場營銷學者正式開展服務市場營銷學的研究工作，並逐步創立了較為獨立的服務營銷學。服務營銷學的發展經歷了以下個階段： （1980年以前） 此階段的研究主要是探討服務與有形產品的異同，並試圖界定大多數服務所共有的特徵——不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和缺乏所有權。
在1977年，當時的美國銀行副總裁列尼·休斯坦克就撰文指出，泛泛而談營銷觀念已經不適應於服務營銷，服務營銷的成功需要新的理論來支撐；如果只把產品營銷理論改頭換面地應用於服務領域，服務營銷的問題仍會無法解決。從1977年到1980年，營銷學者的研究主要是基於服務同有形產品的比較，識別並界定服務的特徵。以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們較准確地歸納和概括出了服務的特徵，包括不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權。 （1980～1985年） 此階段的研究主要包括兩個方面，一是探討服務的特徵如何影響消費者的購買行為，尤其是集中於消費者對服務的特徵、優缺點以及潛在的購買風險的評估；二是探討如何根據服務的特徵將其劃分為不同的種類，不同種類的服務需要市場營銷人員運用不同的市場營銷戰略和技巧來進行推廣。
從1981年開始，營銷學者開始將服務營銷的研究重點轉移到服務的特徵對消費者購買行為的影響。其中，西斯姆1981年在美國市場營銷協會學術會議上發表的《顧客評估服務如何有別於評估有形產品》一文為代表之作。
由於研究中肯定了服務特徵對消費者購買行的影響，營銷學者普遍形成了一個共識，即服務營銷不同於傳統的市場營銷，它需要新的市場營銷理論的支持。同時，不少營銷學者還探討了服務的分類問題。例如，蕭斯塔克根據產品中所包含的有形商品和無形服務的比重的不同，提出了其著名的「從可感知到不可感知的連續譜系理論」，並且指出在現實經濟生活中純粹的有形商品或無形服務都是很少見的。戚斯則根據顧客參與服務過程的程度把服務區分為「高捲入服務」和「低捲入服務」。盡管有不同的分類，但營銷學者一般認為，針對不同類型的服務，營銷人員需要採用不同的營銷戰略和戰術。 （1986至現代）
此階段研究的成果，一是探討服務營銷組合應包括哪些因素；二是對服務質量進行了深入的研究；三是提出了有關「服務接觸」的理論；四是服務營銷的一些特殊領域的專題研究，如服務的出口戰略，現代信息技術對服務產生/管理以及市場營銷過程的影響等。
80年代下半期，營銷學者更加集中於研究傳統的營銷組合是否能夠有效地用於推廣服務，服務營銷需要有哪些營銷工具？營銷學者逐步認識到了「人」在服務的生產和推廣過程中所具有的作用，並由此衍生出了兩大領域的研究，即關系市場營銷和服務系統設計。
傑克遜提出要與不同的顧客建立不同的關系。塞皮爾強調了關系營銷是服務營銷人員應掌握的技巧。以蕭斯塔克等為代表的營銷學者則對服務系統設計的研究作出了重要貢獻。蕭斯塔克於1984、1987和1992年發表多篇論文，闡述了「藍圖技術」對於分析和設計服務以及服務生產過程的作用。包文和鍾斯利用交易費用理論研究了顧客在何種情況下願意參與服務生產過程的問題。
但是，這一階段關於「服務質量」和「服務接觸」兩個方面的研究也許更富成果。感知質量、技術質量、功能質量等概念以及服務質量差距理論的提出，都為後來的服務質量問題研究奠定了重要的基礎。在「服務接觸」方面，服務人員與顧客在溝通過程中的心理與行為變化，服務接觸對顧客服務感知的影響，如何利用服務人員和顧客雙方的控制欲、「角色」、對服務過程和結果的「期望」等因提高服務質量，等等課題，都納入了研究者的視野。
從80年代後期開始，營銷學者在服務營銷組合上達成了較為一致的意見，即在傳統的4Ps基礎上，又增加了「人員」（People）、「有形展示」（Physical Evidence）、「服務過程」（Process）三個變數，從而形成了服務營銷的7P組合。
隨著7Ps的提出和廣泛認同，服務營銷理論的研究開始擴展到內部市場營銷、服務企業文化、員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠、全面質量管理、服務企業核心能力等領域。這些領域的研究正代表了90年代以來服務市場營銷理論發展的新趨勢。

㈧ 服務經濟的發展現狀

自20世紀中期以來，世界經濟結構發生了深刻的變革，自工業革命以來長期占據主導地位的製造業在西方國家國民經濟中的比例日漸減少，作用日漸削弱，而各類新興、門類繁多的服務部門蓬勃發展，全球經濟正在進入服務經濟時代。
隨著服務經濟的發展，服務在社會經濟中的地位和作用與日俱爭，一個國家的服務水平也反映了該國的社會經濟發展水平以及國際競爭力。下表是一些國家服務業在國民經濟中的比例。 國家 服務業對國民經濟的凈增加值的貢獻（%） 服務行業國民就業率（%） 1992 2002 1993 2003 澳大利亞 68.3 71.2 71.1 74.8 法國 67.5 72.1 67.8 73 德國 62 69.2 57.6 65.6 日本 59.9 68 59.8 66.6 韓國 47.6 53.4 52.5 63.6 英國 66.3 72.1 68.6 75.2 美國 72 75.6 73.2 78.3 加拿大 68.1 63.8 74 74.7 義大利 64.1 69 58.2 62.9 中國 27.2 35 21.2 29.3 資料來源：OECD in figures，2004 edition.statistics on member Country,OECD,Paris ,原表位於第九頁，中國的數字為編譯者後加，原書中沒有。《服務營銷與管理—基於戰略的視角》P6-7
附:服務經濟重要學術人員
鄭吉昌教授 國內服務經濟學主要學術帶頭人，現任中國服務經濟研究中心（CCSE）主任，同時被國家發改委及商務部特聘為服務經濟的首席專家，兼任國務院服務業工作領導小組專家組成員及國家十一五服務業發展規劃專家組成員。以深厚的學術造詣在國內服務業經濟研究界享有盛譽。 （一）服務業內部結構升級趨勢明顯
服務業內部結構升級趨勢體現為服務業從勞動密集型轉向知識密集型，知識、技術含量高的現代服務業逐漸占據服務業的主導地位。從產業的投入要素看，農業主要受自然資源要素約束，製造業主要受物質資本要素約束，傳統服務業主要受勞動力要素約束，而現代服務業從業人員所具有整體上的高學歷、高職稱、高薪水特徵，說明現代服務業主要受人力資本要素約束。西奧多·舒爾茨（1961年）提出了人力資本的概念，認為人力資本是凝結於勞動者身上，通過投資費用轉化而來，表現為勞動者技能和技巧的資本，具有同物質資本一樣的可積累性。盧卡斯（1998年）和羅默（1990年）的研究均表明，高質量的經濟增長主要來源於人力資本存量的有效積累。筆者認為，服務業內部結構升級從本質上看是人力資本逐步取代物質資本主導經濟增長的集中表現，這種升級受經濟發展、分工深化和技術進步的驅動。
經濟發展使人力資本對現代經濟增長的重要性作用日益凸現，經濟學家羅伯特·福格爾2004年在其「經濟增長性質的變革」一文中，高度評價了人力資本對現代經濟增長的貢獻。這一革命性的認識激發了人們對自身素質提高的渴望，驅動了對人力資本的投資動機。無論從人們個體還是國家整體來看，都迫切感覺到投資於自身素質和國民素質以增強個人和國家的競爭力是一項十分緊迫和必要的任務。世界銀行對發展中國家的援助貸款方針自20世紀90年代以來也隨著這一變革進行了相應調整，由早期主要投向基礎設施轉向人力資本投資領域。分工深化帶動了對服務的中間需求，服務在商品生產體系內部展開，與商品生產、流通和消費有關的信息的搜集、處理、加工等需求帶動了信息服務業的發展。同時分工深化使企業的組織結構發生變革，從而導致管理和市場運作等與生產的信息處理有關的部門的逐漸強化和在專業分工基礎上的獨立化，推動了諸如研發、會計、咨詢等專業服務業的發展。
技術進步驅動了一些現代新興服務業如管理、咨詢、廣告服務的發展。這些服務業所提供的服務愈來愈以承載專業知識、專業技能或信息為己任，也就是說「服務」產品本身也在「知識化」和「信息化」。另一方面，服務業通過運用不斷進步的信息技術使自身的生產率水平得到前所未有的提高，即服務業的生產技術也在 「知識化」和「信息化」，如連鎖經營、電子商務等服務在全球得到了極大的發展。信息技術，實現了服務產品在全球范圍內的規模化經營，如沃爾瑪、家樂福都是全球連鎖經營的傑出代表。
服務業內部結構的升級趨勢在發達國家尤為明顯。西方國家在經歷上個世紀70年代經濟「滯脹」現象的窘境後，利用服務業內部結構升級，成功地實現了經濟的健康穩定增長。有研究表明，服務業內部結構呈現升級趨勢的國家，其國民經濟結構的穩定性也會得到增強。在相當大的程度上，發達國家的經濟「服務化」實際是 「知識化」或「信息化」。在世界經濟合作組織的國家中，金融、保險、房地產及經營服務等服務產業的增加值占國內生產總值的比重均超過了1/3。
（二）服務業的全球競爭日益加劇
隨著各國服務市場開放度不斷提高，服務業全球競爭的格局基本形成。其次，跨國服務企業的迅速崛起，加劇了全球服務業的競爭。以發達國家跨國服務企業在全球范圍內的擴張為代表，如國際零售業巨頭沃爾瑪、家樂福，這些跨國零售巨頭的海外銷售額幾乎佔到其全部銷售額的50%以上，其全球化可見一斑。另外金融業、商務服務業等領域也有諸多在全球范圍經營的傑出代表，這些領域也成為跨國服務企業的重點拓展領域。
隨著中國服務市場的全面開放，中國必將成為世界服務業增長最快的市場之一，全球跨國服務性企業都將目標瞄準發展潛力巨大的中國服務業市場。2004年底，美國聯合包裹運送服務公司 (UPS)承諾在2005年追加6億美元到中國的快遞業；2005年3月，荷蘭國際集團和德意志銀行入股北京銀行，分別持有該銀行20%和5%的股份；2005年3月19日，德勤會計事務所簽署協議收購中國本土最大會計事務所北京天健會計師事務所，並准備在未來4年裡投資1億美元；2005年4月6 日，全球最大的管理咨詢公司之一，畢博的董事長麥克吉瑞?羅德拜訪中國建設銀行，為進入中國金融業咨詢服務領域展開公關活動。
（三）全球製造業的逐步服務化
一方面，許多製造企業的專業服務呈外包趨勢，使製造業和服務業之間彼此依賴的程度日益加深。美國企業自20世紀90年代以來，致力於提高企業的核心競爭力，而把企業的專業服務進行全球外包，這一成功的運作，極大地提高了美國產品和服務的全球競爭力。另一方面，服務經濟中的製造業對服務的關注熱情也是空前高漲，諸如汽車、家電、計算機等許多製造商同服務企業一樣注重管理他們的服務，這些製造商已認識到進行全球競爭需要提供優質的服務。服務正成為一個至關重要的競爭手段和提供形成巨大競爭優勢的關鍵潛力。
從通用電氣、施樂、惠普、IBM到海爾，這些利潤大都來自產品銷售的企業正迅速轉變為服務提供商。通用電器公司打算通過服務來創造75%的利潤。IBM 從它為硬體業務所做的基本服務中得到了其收入的33%，包括計算機租賃、維修和軟體。太多的製造商正在迅速的捲入到服務當中，加入到基礎生產商品的服務越來越多，延期付款和租賃系統、培訓、服務合同、咨詢服務等，以通過新的服務領域來獲取競爭優勢。在製造業工作的65%和76%的員工也正在從事服務工作，如研發、維修、設計等。可見，當今領先的製造商都是在其傳統製造業務上通過增加服務從而獲取競爭優勢的，如果世界上的競爭模仿日益增加，那麼服務就是產生差異性的主要手段。服務經濟中的製造企業也越來越多地依賴服務並將它作為重要的競爭手段，製造業也會逐步服務化，服務成為當今全球經濟的主導要素。
中國發展服務經濟的戰略及實踐
當今世界幾乎所有高度發達的國家都已經成為「服務經濟體」，而中國的服務經濟發展水平相對落後。換一個角度思考，這意味著未來中國發展服務經濟的空間和潛力巨大，其中，生產性服務業被視為中國向服務經濟全面轉型的最佳突破領域。 據世界銀行的最新統計數據顯示，世界主要發達國家的服務業增加值佔GDP的比重和服務業就業佔全部就業的比重，大多已超過70%，發展中國家這兩大指標的平均水平為45%。也就是說，世界發達國家已經形成以服務經濟為主的產業結構，發展中國家則正在形成以服務經濟為主的產業結構。中國發展服務經濟是大勢所趨。
當前，全球經濟進入又一輪周期性調整，這預示著新一輪生產性服務發展契機的出現。歷史證明，經濟周期與生產性服務市場發展之間有著某種必然的關聯。始於2007年的次貸危機極有可能導致又一次經濟觸底，並帶來新的生產性服務市場發展機會。日益融入全球經濟的中國正應該抓住這一契機。 以服務經濟為主的產業結構包含服務產出、服務業就業、服務消費、服務貿易、服務業投資五大主要經濟活動。對比發現，中國在服務經濟五大主導組成部分的指標都偏低。
2007年，中國服務業增加值佔GDP的比重為41%，略低於發展中國家的平均水平。中國服務業就業人口佔全國就業人員的比重為32.4%，遠低於發展中國家的平均水平。
中國的服務消費水平也偏低。2006年中國城鎮居民人均服務性消費支出佔全部消費支出的比重僅為28.1%，遠遠低於發達國家以及同類發展中國家的水平。中國是商品貿易出口大國，但是貨物貿易和服務貿易的發展極不平衡，2007年中國服務貿易出口額占總出口額的比重僅為6.8%，不到世界平均水平20.9%的一半。過去20年，中國服務業利用外國直接投資較少，僅為總量的20%?30%，遠低於製造業吸引的外資。
以上統計數字得出的結論是，中國服務經濟發展水平相對落後。而換一個角度思考，這些數據同時意味著未來中國發展服務經濟的巨大空間和潛力。 過去數年內中國服務業一直在快速發展，但傳統的製造業仍是國民經濟的支柱產業，大量的勞動力還沒有從土地上釋放出來。發展服務經濟可以改變中國產業結構的落後現狀，改變三大產業的結構比重，降低能源消耗和環境污染，增加城鎮勞動力就業，實現經濟長期可持續發展。
降低能源消耗，減輕環境污染：中國製造業比重偏大，其能源消耗比例也大。能源消耗隨之帶來污染問題。相比而言，服務業資源消耗少，是節能產業。從世界平均水平來看，製造業能源消費強度比服務業高六倍之多。不僅如此，服務業環境污染小，是減排產業。據南京市統計局發布的數據，南京市服務業每創造萬元人民幣增加值所造成的煙塵排放量、二氧化硫排放量僅為製造業的4.8% 和3.2%。服務業在減少能耗和污染方面的優勢有助於實現中國經濟長期可持續發展。
增加工作崗位，緩解就業難題：據統計，2003?2007年間中國城鎮新增崗位數有超過8成來自服務業。服務業歷來是大量吸納大學畢業生就業的領域。2007年美國大學生有超過80%進入服務行業就業。在歐盟國家，2008年的畢業生有至少75%進入服務行業就業。中國的情況也類似。
帶動中國製造業結構升級和轉型：中國製造業的服務化水平很低，97.8%的中國企業都是製造驅動而非服務驅動，以致企業普遍受到產品同質化、利潤率不斷下降和消費者需求日益嚴苛的挑戰。 中國政府已經意識到發展服務經濟的世界趨勢，並著手引導中國的服務經濟發展方向。2006年，中國政府即確定了中國服務業發展總體方向和基本思路。
進入2009年，國際金融危機持續擴散蔓延，世界經濟急劇下降，國外需求大幅減弱。面對相對艱難的外部經濟環境，中國政府提出當前的經濟工作要圍繞「保增長、保就業、保民生、保穩定」 這個大局，大力推進經濟結構戰略性調整，加快發展現代服務業。
城市政府目標指向生產性服務業
服務經濟的發展和服務經濟結構的形成，與城市化進程息息相關。城市化是服務業發展的需求基礎，只有生產要素和人口聚集到相當規模，產生對生產性服務和消費性服務強大的市場需求，才足以支撐服務行業的不斷專業化和迅速發展。基於這一相關性，中國政府提出，有條件的大中城市要逐步形成服務經濟為主的產業結構。 具體到各級城市，政府部門可以分三個步驟引導和推進本地服務業的轉型和發展。
第一步：聚焦生產性服務業
什麼是生產性服務？顧名思義，生產性服務是與消費性服務相對的概念。從服務對象來講，它不是直接滿足最終消費需求，而是滿足商品和服務的生產者對服務的中間使用需求，還滿足包括政府消費、出口和資本形成等對服務的最終使用需求。從服務目標來講，生產性服務業是指為保持商品和服務生產過程的連續性，為促進技術進步、產業升級和為提高生產效率提供保障服務的服務行業。
伴隨著整個產業結構向第三產業的升級，為生產者提供產前、產中和產後服務的生產性服務活動，成為製造業的關鍵性投入，也是經濟效率提高的重要動力。與製造業和消費性服務業相比，生產性服務業的利潤率和生產力更高，而且生產性服務占服務業全部產出的比重連續多年在不斷提高。例如，銀行業和信息傳輸業的平均利潤率超過10%，而製造業的利潤率卻低於4%。
先行的工業化國家已經改變了主要依靠物質資本和資源投入驅動的經濟增長模式，轉而通過人力資本積累和技術創新不斷提高經濟效率。
第二步：選擇重點服務行業
確定了重點發展生產性服務業的大方向之後，城市政府接下來應當考慮的問題是，基於本地獨特位勢，選擇2～3個重點行業，針對性地制定差異化的發展戰略，切忌「一窩蜂」和「原樣照搬」的想法和做法。決策部門首先要對本地位勢有客觀中立的認識。
城市的總體位勢包括人才狀況、產業基礎、地理位置、基礎設施和城市環境等衡量因素。在這五大影響因素中，前三者對城市發展生產性服務業起著決定性作用 。
一個城市的總體位勢優越，其經濟發展水平也就越高，服務業的發展潛力也越大。城市的總體位勢是政府決策部門制定服務發展戰略的根本出發點。不同類型的城市在具體應用時側重點略有不同。對於總體位勢較優的城市，它們的行業選擇范圍相對較大。當地政府需要仔細甄別唯我獨有的優勢，以便制定差異化的服務戰略，有效推動城市經濟向服務轉型。對於總體位勢欠佳的城市，它們發展服務業起點相對較低，當地政府要加強戰略引導，同時敦促城市各機構共同提升某一位勢，如注重人才培養，從而增添發展某類服務業的信心和後勁。對於總體位勢明顯優越，服務業超前發展的城市，當地政府在制定服務發展戰略時則需著眼未來，通過創新的鼓勵政策和激勵措施推動服務業的產業升級和長遠可持續發展。
選擇重點發展的服務行業時，城市還應當考慮到所處城市群的產業集群效應。現代的城市不是孤立存在的個體，它與周邊的城市組成高密度、關聯緊密的城市群體，群內的人力資源聚集度和產業聚焦度相當高。在這樣的城市群內，由眾多企業個體組成的產業集群可以產生外部經濟效應、交易成本的節約、協同效應以及學習和創新的效應等集群效應。從產業集群的視角選擇重點發展的服務行業，可以幫助城市充分發揮集群效應，增強企業的競爭力並提升產業的競爭力，進而促進整個城市群經濟的可持續發展。
城市的總體位勢在很大程度上決定著能否吸引潛在服務業投資，而這是擺在城市政府面前的最大挑戰之一。如何吸引真正適合城市服務經濟發展需要的投資？先發制人的城市政府會首先確定所在區域的產業集群優勢，然後圍繞這一集群優勢提升總體位勢。同時，城市政府需要改變思維定勢，不再固守已有的集群優勢，而是通過改進教育環境、人才發展，加大技術研發投入等方式來擴大和拓展原有的集群優勢，以吸引新的投資者。
第三步：彌補差距，構建長期競爭優勢
如前文所述，中國服務經濟發展水平總體不高，而且，各城市服務業的發展水平和發展速度很不均衡。經過深入的研究和分析，我們發現中國城市普遍存在以下六個方面的差距。這些差距阻礙了城市生產性服務業的健康快速發展。
1.結構性人才短缺。雖然是人口大國，中國的結構性人才短缺問題相當突出，缺乏復合型中高端人才(既懂技術又精通外語、管理的全方位人才)和適用性技術人才(例如編程熟練的基礎程序員)；服務業教育和培訓力度不夠，缺乏財政、稅收、信貸等手段支持。據國家發改委統計，中國近50%的高端服務行業職位招不到足夠、合適的人才。與此同時，2008年中國近150萬大學畢業生不能實現就業，大學生的失業率超過12%，是登記失業率的3倍左右。如果接受適當的就業培訓，這些大學生就有可能填補這些服務行業的職位空缺。
2.指導和鼓勵政策缺乏。各級政府對服務業發展的規律認識不足，缺乏相關配套政策或措施，現有政策針對性不強、可行性不夠；政府繼續 「偏愛」製造業，以致製造業企業為了享受更大政策優惠而不願將內部化的生產性服務剝離出來，比如生產物流；已有的針對服務業的優惠政策門檻過高，中小服務業企業在市場准入、信用擔保、金融服務、人才培養等方面獲得的政府扶持不夠，創業和創新的積極性不高。
3.基礎設施不完善。大多數城市缺乏完善的IT基礎設施和配套的應用平台，不能完全滿足(中小)服務企業開展業務的需要。北京的寬頻覆蓋率為55%，遠遠低於倫敦、紐約和東京的平均覆蓋率80%，中國其他二、三線城市的情形就可想而知了。
4.政府公共服務的可用性和可及性差，供給效率低下。中國城市的人均政府財政支出普遍較低，政府對公共服務領域的資源投入不足；行政審批項目和環節過多，工作較率低；政府職能部門分散、數據和流程管理孤立，缺乏協作；政府部門沒有充分使用先進的信息化手段提供公共服務。例如，上海企業的平均清關時間為8.7天，而韓國為5.3天，比中國快1/3。
5.生態協作系統不健全：全民缺乏先進的服務意識和服務理念。消費者及客戶尚未完全認可第三方服務的價值；服務的標准化、規范化與誠信度不足；政府、企業、行業協會及市民之間有待建立良性可持續的協作關系。
6.城市環境缺乏吸引力。許多城市在商業環境(如商務基礎設施、企業文化與制度等)、社會環境(社會秩序、社會保障、城鄉協調等)或生活環境(如居住、教育、保健和生態等)存在某種欠缺，降低了吸引資金和人才能力。 發展服務經濟的新趨勢，對中國政府特別是城市政府提出了很多新的更高的要求。中國應當從戰略的高度認識生產性服務的發展規律，充分發揮政府對市場的培育、規范和監管功能，從體制與政策、人才發展、基礎設施改進、公共服務轉型、友好環境創建、生態協作系統等六個方面採取行動，引導市場主體、事業單位、社會組織等各利益相關者協同有序地推進城市服務經濟的轉型和發展。
受世界經濟衰退影響，中國經濟的增長步伐有所減緩，但中國向服務經濟轉型的戰略並未動搖，相反，經濟放緩給中國政府和企業一個深挖潛力、追趕先進的機會。中國各級政府在服務經濟的轉型及發展進程中起著關鍵的引導和協調作用。城市政府需要首先制定差異化的服務經濟發展戰略，然後構建並完善城市的服務經濟體系，引導各個利益相關者協同有序地共同推進城市服務經濟的轉型，實現中國經濟的可持續發展。

㈨ 服務營銷的理論

服務營銷(Services Marketing)
服務營銷的定義
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代後期，這時期，由於科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，並向多樣化方向拓展。
服務營銷與傳統的營銷的比較
同傳統的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業營銷的是服務，而傳統的營銷方式只是一種銷售手段，企業營銷的是具體的產品。在傳統的營銷方式下，消費者購買了產品意味著在一庄買賣的完成，雖然它也有產品的售後服務，但那隻是一種解決產品售後維修的職能。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解:人最高的需求是尊重需求和自我實現需求，服務營銷正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業發展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產物 。
服務營銷的演變
發達國家成熟的服務企業的營銷活動一般經歷了7個階段。
（1）銷售階段
競爭出現，銷售能力逐步提高；
重視銷售計劃而非利潤；
對員工進行銷售技巧的培訓；
希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。
（2）廣告與傳播階段
著意增加廣告投入；
指定多個廣告代理公司；
推出宣傳手冊和銷售點的各類資料；
顧客隨之提高了期望值，企業經常難以滿足其期望；
產出不易測量；
競爭性模仿盛行。
（3）產品開發階段
意識到新的顧客需要；
引進許多新產品和服務，產品和服務得以擴散；
強調新產品開發過程；
市場細分，強大品牌的確立。
（4）差異化階段
通過戰略分析進行企業定位；
尋找差異化，制定清晰的戰略；
更深層的市場細分；
市場研究、營銷策劃、營銷培訓；
強化品牌運作。
（5）顧客服務階段
顧客服務培訓；
微笑運動；
改善服務的外部促進行為；
利潤率受一定程度影響甚至無法持續；
得不到過程和系統的支持。
（6）服務質量階段
服務質量差距的確認；
顧客來信分析、顧客行為研究；
服務藍圖的設計；
疏於保留老顧客。
（7）整合和關系營銷階段
經常地研究顧客和競爭對手；
注重所有關鍵市場；
嚴格分析和整合營銷計劃；
數據基礎的營銷；
平衡營銷活動；
改善程序和系統；
改善措施保留老顧客。
到了20世紀90年代，關系營銷成為營銷企業關注的重點，把服務營銷推向一個新的境界。
服務營銷的一般特點
（1）供求分散性
服務營銷活動中，服務產品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產業的各個部門和行業，企業提供的服務也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由於服務企業一般佔地小、資金少、經營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務公司，也只能在有機械損壞或發生故障的地方提供服務。服務供求的分散性，要求服務網點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。
（2）營銷方式單一性
有形產品的營銷方式有經銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手，經批發、零售多個環節才使產品到達消費者手中。服務營銷則由於生產與消費的統一性，決定其只能採取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務市場規模的擴大，也限制了服務業在許多市場上出售自己的服務產品，這給服務產品的推銷帶來了困難。
（3）營銷對象復雜多變
服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務產品的購買者可能牽涉社會各界各業各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務產品有的用於生活消費，有的卻用於生產消費，如信息咨詢、郵電通訊等。
（4）服務消費者需求彈性大
根據馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發性需求，這類需求人們易產生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發性需求，需求者會因各自所處的社會環境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節的變化、氣候的變化科技發展的日新月異等對信息服務、環保服務、旅遊服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業經營者最棘手的問題。
（5）服務人員的技術、技能、技藝要求高
服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標准，而只能有相對的標准和憑購買者的感覺體會。
服務營銷的原則
「服務營銷」是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象，即「誰是顧客」。像飲料行業的顧客分為兩個層次:分銷商和消費者。對於企業來說，應該把所有分銷商和消費者看作上帝，提供優質的服務。通過服務，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。
對於廠家來說，有鑒於飲料行業的營銷模式，分銷商占據舉足輕重的地位。廠家的利潤來自全國各省市的分銷商。分銷商具有左右市場需求的力量，因此，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關系，建立合作、友好、互利的夥伴關系。要知道他們是企業最大的財富，失去了他們，企業將一無所有。
企業必須堅定不移地樹立服務客戶的思想，認清市場發展形勢，明確分銷商是廠家的上帝，消費者是最高上帝。企業所做的一切，都要以消費者的需求為最終的出發點和落腳點，通過分銷商將工作滲透到消費者層次上，從源頭抓起，培育消費者滿意度和忠誠度。堅持為他們提供一流的產品、一流的服務。一來能體現企業對產品的負責、對分銷商的負責、對消費者市場的負責；二來可以加強溝通，增加公司吸引力，提高競爭力，與客戶共同進步，共同得益，實現廠家、分銷商、消費者的「多贏」。
作為服務營銷的重要環節，「顧客關注」工作質量的高低，將決定後續環節的成功與否，影響服務營銷整體方案的效果。以下就「顧客關注」介紹九項原則:
1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。
企業在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發展新顧客上，但發展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據國外調查資料顯示，新顧客的期望值普遍高於老顧客。這使發展新顧客的成功率大受影響。不可否認，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點，而這個支點需要每家企業不斷地摸索。
2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。
每個企業對於各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業必須清楚地認識到一點，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們為公司所做的貢獻是大或小，我們應該避免出現客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。
3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的「朋友」。
競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什麼不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的「朋友」。
4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。
有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便於企業收集各方反饋信息，有利於市場營銷工作的開展。
5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產生不同的結果。
顧客不總是對的。「顧客永遠是對的」是留給顧客的，而不是企業的。企業必須及時發現並清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知並引導他們。當然這要求一定營銷藝術和技巧，不同的方法會產生不同的結果。
6、顧客有充分的選擇權力。
不論什麼行業和什麼產品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權。市場是需求的體現，顧客是需求的源泉。
7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。
為客戶服務不能是盲目的，要有針對性。企業必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，並在此基礎上為顧客服務，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。
8、如果你不願意相信，你怎麼能希望你的顧客願意相信？
企業在向顧客推薦新產品或是要求顧客配合進行一項合作時，必須站在顧客的角度，設身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起
9、如果你不去照顧你的顧客，那麼別人就會去照顧。
市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關注。企業必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等於拱手將顧客送給競爭對手。
以上九點都是簡單的原則，如果企業能遵循上述原則，將會有事半功倍的效果。當然，沒有不變和永恆的真理。隨著市場的變化及工作經驗的不斷積累，相信更多精闢、實用的「顧客關注」法則會應運而生，「顧客關注」工作也將推向更新的高度。
我國服務營銷的現狀及其面臨的威脅
中國加入WTO後，境外服務企業紛紛涉足大陸市場搶佔先機。如世界零售業巨頭沃爾瑪、家樂福、肯德基、麥當勞等知名企業已紛紛落戶中國，並且布點工作還在進一步的展開。加入WTO後，我國將在五年左右的時間內，逐步放開服務市場，對外商設立合營、合資公司的數量、地域、股權等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務業產生巨大的挑戰。目前，我國的服務市場尚處於發育階段，有關資料顯示，1993年經合組織成員國的服務貿易佔世界貿易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發展報告提供的資料，目前我國服務業佔GDP的33.5%，美國1997年為72.1%，法國2000年為70.9%，德國2000年為67.6%，不僅遠遠低於發達國家，而且比發展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務業目前總體發展水平落後，特別是服務各產業（項目），各地區發展極不平衡，一些地區和一些服務產業（項目）還處於空白狀態；同時服務業管理水平和生產效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴重。
服務營銷理念的挑戰。外資企業一般都有先進的管理經驗和現代商戰的營銷手段，以及先進的營銷哲學，長遠的營銷目標，完善的營銷網路，高效的營銷運作體系，而我國的服務性企業缺乏這樣的基本素質。他們一旦與高素質的營銷人員、營銷管理結合，必然會在服務市場營銷方面產生巨大的營銷力，這會直接地沖擊我國的服務業。
服務營銷規模的挑戰。外資企業一般都是跨國公司，資金雄厚，實力強大，營銷規模優勢明顯，能產生出價格優勢和服務優勢，這對我國一些規模小，資金短缺，經營成本高的服務企業也會產生巨大的沖擊波。一些服務企業照搬流行的服務措施，脫離自身實際承受能力，在服務時，不顧自身實際，盲目照搬，出了大力，結果卻不盡人意。
服務營銷創新方面的挑戰。隨著科學技術的飛速發展，外資企業更加容易利用現代化的高新技術開展營銷創新活動，如營銷組織創新，7Ps創新，服務品牌創新等，這是我國服務企業難以企及的。如近幾年發展起來的網路營銷，就是外資企業運用現代科技進行營銷創新的結果。
服務營銷人員素質方面的挑戰。有些企業服務人員在服務營銷中，人員就是服務的一部分，服務人員的素質與行為直接決定了服務質量水平。服務質量和服務水平難以滿足顧客需求，服務工作簡單草率或出現較多的服務斷層鏈。服務工作是一項長期連環工作，它貫穿於售前、售中、售後組成一個環環相扣的服務鏈。當前一些企業只能簡單地服務，服務有其名無其實，無法形
企業應該如何做好服務營銷
1、互動溝通——構建服務平台
2、消費認知——塑造專業品質
3、銷售未動，調查先行
4、前期預熱，營造活動氣氛
5、中期控制，體現活動權威
6、後期宣傳，強化活動效應
結論
服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵，而且也提高了面對市場經濟的綜合素質。針對企業競爭的新特點，注重產品服務市場細分，服務差異化、有形化、標准化以及服務品牌、公關等問題的研究，是當前企業競爭制勝的重要保證。
注:7Ps營銷理論
7Ps營銷理論(The Marketing Theory of 7Ps)
1981年布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）建議在傳統市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個「服務性的P」，即:人（ People ）、過程（ Process）、物質環境（Physical Evidence）。
擴展的3P
布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）將下面3個P增加到了原有的4P（產品、價格、促銷、渠道）營銷組合中。包括產品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示和服務過程等7個要素。
人員（People）: 所有的人都直接或間接地被捲入某種服務的消費過程中，這是7P營銷組合很重要的一個觀點。 知識工作者、白領雇員、管理人員以及部分消費者將額外的價值增加到了既有的社會總產品或服務的供給中，這部分價值往往非常顯著。
過程（Process）: 服務通過一定的程序、機制以及活動得以實現的過程（亦即消費者管理流程），是市場營銷戰略的一個關鍵要素。
有形展示（Physical Evidence）: 包括服務供給得以順利傳送的服務環境， 有形商品承載和表達服務的能力，當前消費者的無形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿足感的能力。
7Ps的核心
1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業員工是企業組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業服務感受的一部分，都將對企業的形象產生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業的經營管理決策中來，真正發揮員工的主人翁地位。
2、企業應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現的根本保證。