㈠ 飯店文化案例
一、飯店策劃的基本概念和要素
1. 基本概念
「策劃就是策略、謀劃，是為達到一定目標，在調查分析有關材料的基礎上，遵循一定的程序，對未來某項工作或事件進行系統、全面的構思和謀劃，制訂和選擇切實可行的執行方案，謀劃對策，並根據目標要求和環境變化對方案進行修改、調整的一種創造的運籌過程。」②由此，可以認為：飯店策劃，就是指飯店策劃者為實現飯店組織的目標，通過對飯店市場和飯店環境等的調查、分析和論證，創造性地設計和策劃飯店經營方案，謀劃經營對策，然後付諸實施以求獲得飯店最優經濟效益和社會效益的運籌過程。簡言之，飯店經營策劃就是對某一飯店組織或飯店產品進行謀劃和構思的一個運籌過程。
2. 基本要素
飯店策劃一般由策劃者、策劃目標、策劃對象、策劃方案等四個基本要素構成。策劃者是飯店策劃活動和飯店策劃系統的創造主體，在飯店策劃幾個要素中居首要位置；策劃目標是飯店策劃的動力和指南，目的在於要明確「策劃什麼」、「策劃到什麼程度」、「取得什麼樣的策劃效果」等問題；策劃對象，可以是飯店組織，也可以是一個部門，或者一個產品，一件事情；策劃方案是策劃思想的一種物化，但因策劃活動的角度不同，策劃水平和標准不一，策劃方案會風格各異。不管怎麼說，策劃是一項復雜的系統工程，並不是幾個要素的簡單堆積，因此，在策劃活動中有機協調和優化整合相關要素顯得十分重要。
二、飯店經營策劃的方法與程序
1、 策劃的程序
1) 提出問題（迫切想要解決或實現的問題）。
2) 擬出計劃（排出策劃工作所涉及事項、時間、人員分工等計劃）。
3) 調查分析（收集、整理內、外部資料、數據和市場情況，進行研究和分析）。
4) 形成創意（解決問題的思路、方法或方案）。
5) 明確目標（經過策劃活動後所要達到或實現的目標）。
6) 確立主題（實施策劃活動的主題）。
7) 寫策劃書（策劃書綱要見2）。
8) 討論完善（請相關人員發表意見，修改和完善策劃書）。
9) 組織實施（確保策劃活動順利進行，實現預期目標）。
10) 總結提高（揚長避短，為以後的策劃活動提供寶貴經驗）。
2、 經營策劃書的基本綱要
一份完整的飯店經營策劃書應包括以下主要內容：
1) 經營策劃的主題；
2) 策劃者的姓名或部門；
3) 策劃完成的時間；
4) 策劃的目的及內容概要；
5) 策劃的內容及詳細說明；
6) 策劃活動的時間進度表；
7) 策劃的預算和計劃（人、財、物）；
8) 策劃的相關資料；
9) 如有第二、第三方案，寫出其概要；
10) 策劃活動實施時需要注意的事項。
三、經營策劃案例與點評
1、 新飯店開業策劃書
1) 策劃主題：中日合資嘉興東方賓館開業策劃書
2) 策劃者：楊建英
3) 策劃完成時間：1995年3月5日
4) 策劃目的：通過策劃，以開業前後的活動為載體，將賓館全方位地宣傳出去，達到家喻戶曉，人人皆知，廣泛吸引消費者關注，為開業後賓客盈門、經營效益和社會效益達到設計效果打下良好基礎。
5) 策劃內容：
I. 確定賓館經營規模與功能，突出人無我有的特色產品：
A. 本市首家中日合資賓館；
B. 本市獨家擁有桑拿浴與保齡球館；
C. 在省內擁有獨一無二的真槍實彈射擊場；
D. 走進「東方」，可提供食、宿、娛、康、會一條龍服務；
E. 服務員全部經過旅遊專業理論和實踐培訓；
F. 位於市中心繁華地段，交通方便。
II. 廣告宣傳：
A. 確定形象廣告語和定位廣告語：「步入東方，人生輝煌」；「東方賓館，高貴而不貴」。
B. 確定輔助廣告語：（本文略）。
C. 編制和製作適合不同宣傳途徑使用的不同形式的廣告宣傳資料（具體要求本文略）。
D. 在開業前和後各一個月里，通過當地有影響力的廣告宣傳媒體做不同形式的廣告宣傳：
A) 獨家點播電視連續劇，插播形象廣告和產品廣告；
B) 在千家萬戶都訂閱的電視周報上刊登系列宣傳廣告和賓館情況有獎徵答欄目；
C) 開業前一個月，設計、印製廣告宣傳單、冊，組織營銷部等人員到企業、機關、主要街口廣為分發和郵寄；
D) 開業前和後各二周內在城市的主要街道懸掛過街廣告橫幅；
E) 開業前一周用別出心裁的方式，在當地日報連續刊登遞進式關聯性懸念廣告（內容略），開業典禮日公告開業；
F) 為使影響力輻射到周邊地區，開業前一周，以彩車在五縣二區主要街道行駛宣傳賓館情況（彩車製作和內容組成略）；
G) 製造新聞熱點（項目特點、籌建中典型的好人好事、社會公益活動、開業對城市的意義，等等），主動提供新聞線索，爭取做合法的免費廣告宣傳；
H) 製作有賓館標志的小紀念品，在營銷活動和經營中贈送。
III. 利用政府重視招商引資，支持合資項目，在賓館大門外舉行隆重而熱烈的開業典禮；邀請市領導及相關部門、單位和目標客戶代表參加開業典禮；典禮儀式完畢，請到會人員參觀賓館經營設施，品嘗宴會菜餚，體驗宴會服務，進一步加強到會人員對賓館產品的親身感受，達到培育潛在客戶和義務營銷員的目的。
6) 活動時間安排表
I. 廣告宣傳設計時間，開業前半年至前三個月；
II. 開業廣告宣傳實施時間，見本文五、2.4）；
III. 開業典禮准備
A. 開業前三個月，設計出開業典禮及後一個月的經營產品和經營方式；
B. 開業前一個月，設計出典禮儀式程序與名單，列出各部門典禮用品清單並采購；
C. 典禮前一周送發典禮請柬；
D. 開業前三天，開始環境和綠化布置，張燈結綵；
E. 開業典禮程序與時間安排
A) 8：00，大門外懸掛巨幅紅色布幔、金色字：「步入東方，人生輝煌——中日合資嘉興東方賓館開業典禮儀式」，音響設備安裝調試到位，地面鋪設大紅地毯；
B) 9：00，大堂設參加典禮登記處，備簽名本、鋼筆、毛筆、胸花、嘉賓證、資料袋、答謝來賓紀念品等；
C) 9：20，內、外部各類記者到位，賓館辦公室向媒體記者贈送新聞統稿；
D) 9：30，總經理率部門經理在大堂門內側兩旁迎候嘉賓到來；
E) 9：50，參加典禮人員入場（店門外，市領導、行業主管局領導、正副董事長、外賓前排）；
F) 10：00，主持人（總經理）宣布開業典禮開始，宣布參加典禮的主要領導和嘉賓，宣布儀式程序，奏國歌；
G) 10：10，賓館董事長致詞（辦公室提前二天擬好講稿送審）；
H) 10：15，外方副董事長致詞（辦公室提前二天擬好講稿送審）；
I) 10：20，行業主管部門祝詞；
J) 10：25，市領導祝詞（辦公室提前二天擬好講稿送審）；
K) 10：30，請市領導為店牌揭幕，奏進行曲，放信鴿，鳴放爆竹；
L) 10：50，典禮儀式結束，請來賓參觀賓館主要經營設施；
M) 11：30，舉行開業典禮宴會（宴會廳），總經理主持，董事長致祝酒詞，總經理宣布開宴，總經理率部門經理向每桌來賓敬酒表謝意；
N) 12：30，總經理率經理們在大堂歡送來賓；
O) 13：30，典禮活動結束，清理場地，迎接營業的真正開始。
7) 預算與計劃（主要反映整個開業典禮所需的人、財、物的詳細預算和計劃）、活動實施時注意事項、策劃小結等，限於篇幅，此處略。
2、 扭轉老飯店經營不景氣的策劃書
1) 策劃主題：聽溫州模式講座，吃溫州名廚菜餚、看溫州管理飯店——接管A飯店經營策劃書
2) 策劃人和策劃日期：楊建英（1998年8月）
3) 策劃目的與策劃思想：A飯店開業近二年，經營管理不善，社會口碑不好，門可羅雀。受委託接收經營管理A飯店，如何使社會口碑不好、門可羅雀的飯店能賓客盈門呢？單靠飯店和個人的力量在短期內是實現不了扭轉局面的願景的。只有依靠具有號召力的政府部門，才能一下子召集到企事業單位有消費潛力的，並能成為飯店客戶的人員來飯店。但如何讓政府部門合理合法的發揮這種功能和優勢呢？按大市場營銷觀念，當企業利益與社會利益統一時，社會的政治力量就會對企業產生積極作用。③針對政府和社會廣泛關注的事件或亟待解決問題，幫助策劃或提出解決問題的方法和提供解決的條件，這樣必然會引起政府的重視。政府在採納解決問題的建議和實施過程中，企業也必然會分享到順帶的成果。
就目前計劃經濟向市場經濟轉型時期，我市企業兼並、倒閉，下崗工人到政府門口靜坐、遊行時有發生，擾亂了社會正常秩序和政府正常工作；另外，社會上又有一部分人特別想當民營老闆，但不知道如何當。而溫州市場經濟特別發達，國有、私有企業能同步發展，沒有下崗工人之說，企業有困難不找市長找市場，溫州人人能當老闆，這是為什麼？這些經驗值得借鑒和學習，更何況黨的十五大提倡全國學溫州模式。鑒於本人在溫州工作過的社會資源，決定對A飯店實施打溫州牌的經營戰略思想，策劃由飯店搭台，政府牽頭，企事業單位一、二把手參加的「聽溫州模式講座，吃溫州名廚菜餚，看溫州管理飯店」活動。以此為契機，飯店對內部，開展全面培訓——提高服務水平和質量，局部改造——引進溫州餐飲方式；對外部，開展全面社會公關，重塑飯店形象，快速凝聚人氣，扭轉經營不善的局面。
4) 策劃內容
I. 溫州模式講座：
A. 主講人：溫州體改委主任馬津龍，溫州國有企業東方集團董事長騰正壽，民營企業包天大王王均瑤，國家體改委處長，浙江大學管理學院教授等；
B. 主持和發會議通知單位：嘉興市人民政府辦公室、市體改委；
C. 參加人：嘉興市五縣二區體改委、政策研究室和相關局、委、辦，各大、中型三資企業、國有企業、民營企業、新聞單位等；
D. 講座地點：A飯店；
E. 講座時間：1998年10月8日~9日二天，前一天下午報到，入住飯店；
F. 落實主講人：市體改委發正式邀請函，飯店總經理聯系落實。
II. 講座前期准備和過程服務：
A. 引進溫州廚師，編制溫州菜譜，采購用具器皿，落實貨源；
B. 調整廚房和餐廳、包廂格局，增加溫州文化與風格的裝修與環境布置；
C. 引進溫州用餐的健康程序：先上主食，再上酒；醬醋合調；婚宴改用溫州模式，宴畢免費贈送小禮品；
D. 引進專家，開展全員培訓和操作比賽，提高服務水準和質量；
E. 編制適合不同用途（電視、電台、報紙、橫幅、大型布幔、宣傳冊和單）的廣告宣傳、新聞報道資料和形象定位廣告語（內容和發布時間、方式略）；
F. 召開新、老消費者和新聞媒體座談會，征詢意見，發布信息；
G. 落實講座期間演藝經營活動；
H. 建立全面質量管理體系；
I. 建立市場營銷部，明確工作職責和考核制度，開展市場調研，建立客戶檔案，提供跟蹤服務；
J. 在講座期間，全面推出溫州菜餚，並跟蹤征詢意見，及時反饋調整；
K. 調整旋轉餐廳經營時間和方式；
L. 調整客房種類，適應不同需求，提高開房率；
M. 對參加講座的客房一律提供開夜床服務，提供免費鮮花和水果。
III. 講座後的工作：
A. 市場營銷部定期拜訪參加講座的人員，主動為其提供需求設計和服務；
B. 旋轉餐廳引進嘉興還沒有的廣東「燒鵝仔」產品；
C. 根據飯店的特點，將飯店策劃打造成具有鮮明會議特點的會議型飯店；
D. 以三星級飯店為標准，發動全員，爭創星級飯店，提高飯店知名度和美譽度，為飯店吸引更多的客源打下扎實基礎。
5) 策劃活動時間表、預算與計劃、策劃小結本文略。
3、 利用資源，創造熱點，增加收入的策劃書
1) 策劃主題：將明珠大酒店打造成「商務之家，遊客之店」策劃書
2) 策劃人和策劃日期：楊建英（2002年10月）
3) 策劃目的：酒店已實現四星掛牌，開房率、年營業收入也比較穩定，但能否進一步將酒店創建成具有鮮明個性特點，又能最大滿足市場需要的現代化酒店，使營業收入穩中有升呢？結合當地市場情況，運用現代大市場營銷學理論，將酒店打造成「商務之家，遊客之店」，完全能實現開房率、年營業收入的進一步提高。
4) 策劃內容：
I. 市場調研與分析（以下僅列標題，具體內容限於篇幅略）
A. 酒店所在地的旅遊資源；
B. 酒店所在地的地理位置和交通情況；
C. 酒店所在地的客源情況；
D. 當地飯店業接待能力；
E. 明珠大酒店近三年客源情況。
II. 酒店市場定位：商務之家，遊客之店。
III. 打造「商務之家，遊客之店」的措施與步驟
A. 確立廣告語：「商務之家，遊客之店——中國永康明珠大酒店」，並按計劃廣為宣傳；
B. 打造「商務之家」的措施：
A) 研究酒店客戶和入住酒店商務客人的目的和需求；
B) 設立商務客房和樓層、無煙客房和樓層、商務洽談室，提供與商務活動相適應的商務服務；
C) 寬頻上網入房間、會議室、酒吧、大堂吧、商務中心，方便客人隨時進行商務交流；
D) 挑選和培養較高綜合素質的員工進商務樓層服務，並提供相應的報酬待遇，激勵高質量的服務；
E) 入住商務客房，提供部分項目優惠和免費；
F) 為當地企業和來客架起溝通和信息交流的平台，推出企業信息發布產品，使當地企業的產品和信息在酒店裡無處不在，無處不有，而外來的商務客人在酒店裡隨處可得所需要的商務信息，具體信息產品如下（本文略）；
G) 編制《商務服務調查表》，廣泛征詢企業和客人的意見和需求，及時總結、完善「商務之家」的產品和服務工作。
C. 打造「遊客之店」的措施(本文略)。
5) 實施時間：第一階段為二年，具體分項的實施時間本文略。
6) 預算與計劃：包括局部改造、設施設備和用品添置、人力配置、廣告宣傳等費用清單，本文略。
7) 策劃小結（略）。
4.策劃案例點評
1) 案例1：開業典禮儀式基本程序，一般都會搞，但如何使開業典禮活動為營銷服務，使開業典禮前後的活動成為一個大市場營銷活動的絕好機會，這樣就使開業典禮儀式不單純是一個開業的標志，更是宣傳和營銷的載體。本案策劃，突出了二點：一是為賓客帶來吉祥、美好前景的廣告語——「步入東方，人生輝煌。」試問：誰不願到一個能使自己一生輝煌的地方去消費、享受呢？這句廣告語不但簡潔明了，朗朗上口，還給步入東方的人一種精神上的愉悅和享受，使客人對賓館產生了親和力，縮短了客人與賓館的距離，也將會增強客人對賓館的忠誠度。二是充分利用政府重視招商引資的政策，積極鼓勵外商投資，我們利用合資項目，就可名正言順邀請地方政府首腦參加開業典禮，因為這不是一般的企業行為，而涉及到政府的政策導向問題，具有一定的政治意義。所以，這樣的開業典禮，一般能邀請到地方首腦。既然地方首腦都參加了，試問，還有哪些部門、企業首腦不願來參加開業典禮的好事呢？更何況我們的營銷工作早已做上前了。既然政府首腦都來了，新聞媒體自然也會不請自到，並且賣力地幫助做免費宣傳報道。
所以，這樣的開業典禮，這樣的策劃，實際上已不局限於一般層面的開業典禮活動，而是一次絕好的大市場營銷觀念的具體運作。因此，賓館開業後，賓客盈門是自然的事。後來的事實證明了這一點，第一年營業額就躍居當地行業前茅，且被省旅遊局評為三星級賓館。
2) 案例2：已經營不好的老飯店，要扭轉乾坤，確有難度。但運用大市場營銷觀念，找到奪人眼球的好主題，進行周密策劃，還是有可能使老飯店起死回生的。比如案例2就是利用十五大精神，全國學溫州模式，協助解決一些棘手的社會問題，而展開的策劃。通過「聽溫州模式講座，吃溫州名廚菜餚，看溫州管理飯店」活動，贏得了政府的支持，召集了潛在消費的中間力量。而飯店藉此契機，開展全面培訓，調整產品和服務，利用講座期間，展示老飯店新面貌，一舉贏得了消費者的重新認識和肯定，為老飯店重新走上新的征途奠定了基礎。
3) 案例3：經營比較平穩的飯店，如何挖掘現有資源，注入新的活力，創造新的賣點，創造新的經濟增長點，是現代飯店在激烈的市場競爭中，要立於不敗之地，必須考慮和研究的課題。本策劃是針對中國五金城——永康市的一家四星級酒店，所處的特定市場環境，運用大市場營銷學理論，利用五金產品遍布世界，五金商人雲集永康，以及國家四A級方岩名勝風景景區的資源，進行整合運作，將酒店打造成市場需要的、並具有鮮明特點的「商務之家，遊客之店」。在為企業、客商、景區提供針對性的服務和產品的過程中，酒店也分享到了豐富的客源和快速增長的社會效益和經濟效益。
四、結論
1、 系統而科學的策劃，使經營不打無准備之仗；而有的放矢的策劃經營，能實現常規經營不能預料的效果。
2、 經營靠智慧，成功靠策劃。策劃是經營管理者成功經營管理現代飯店不可缺少的能力和方法。
3、 策劃必須注意的幾個事項：
1) 策劃前，必須對被策劃對象所處的內、外市場環境進行全面調研。
2) 成功的經營策劃，必須運用現代大市場營銷觀念，加以全方位的思考，充分利用和挖掘社會資源，提煉、加工、創造出社會高度關注的主題。
3) 再好的策劃，脫離了上級和群眾的理解和支持，也是難以實施的。因此，策劃在實施前必須贏得上下的理解和支持，而且，在實施過程中，應有計劃有步驟有組織進行。
㈡ 長春君怡酒店文化營銷存在的問題
要學習還是要實踐？
要實踐 可以到 中國營銷人俱樂部 去。
網路一下：營銷人俱樂部
㈢ 因文化因素的影響而失敗的廣告案例（或營銷失敗的案例），分析其原因，並提出改進的建議。需2000字左右
太難了
㈣ 我國飯店業發展過程中存在的問題
面對入世後日益激烈的國際化競爭，面對十六大後國有資產從飯店行業退出的浪潮，為了生存與發展，我國飯店業要做的事實在太多、太多。在冷靜的分析與思考之後，我們認為：資源整合是我國飯店業發展刻不容緩的當務之急。
一、 什麼是資源整合
讓我們先看一則報道：
上海錦江集團和興盛集團3月19日同時宣布：位於上海火車站的華東大酒店完成經營管理交接，這意味著民營企業上海興盛集團出資1.2億元收購華東大酒店宣告完成。上海錦江集團董事長余永梁同時表示，該集團將繼續通過出讓該集團在上海剩餘的18家賓館的股權，騰出資金謀求向全國拓展。①
作為中國目前最大飯店業集團——上海錦江的動作引人注目，意圖直接明了。一言以蔽之，就是資源整合！
資源整合是一個在經濟理論界和實務界使用頻率很高的詞彙。什麼是資源整合？在戰略思維的層面上，資源整合是系統論的思維方式。在戰術選擇的層面上，資源整合是優化配置的決策。換而言之，資源整合，是宏觀上的戰略思維，是對社會資源的優化配置，是有進有退，有取有舍，獲得整體的最優；是微觀市場主體——企業戰略調整的手段，是企業經營管理的日常工作。在我國飯店業85%以上星級飯店仍然是單體飯店，處於條塊分割、各自為戰的狀態而國際飯店集團如貫而入，在神州大地上呈現出「攻城掠地」、所向披靡態勢的情況下，對於那些高度關注我國飯店業發展的宏觀決策層和正在為捍衛和發展我國民族飯店業品牌而「戰斗」的飯店業者來說，當務之急還有什麼比資源整合更重要的呢？
二、我國飯店業資源整合的必要性與緊迫性
（一）我國飯店業資源配置現狀及成因
根據國家旅遊局公布的《2002年中國旅遊統計年鑒》（見表1），按注冊登記類型劃分，在全國7358座星級飯店中，有國有飯店4339座，佔全國星級飯店總數的59.0%；集體經濟飯店790座，佔10.7%；外商投資飯店268座，佔3.6%；港澳台投資飯店324座，佔4.4%。以上四種注冊登記類型的飯店，共佔全部飯店的77.8%。此外，聯營、股份制、私營等其他注冊登記類型的飯店共有1637座，佔全部星級飯店總數的22.2%。
國有經濟成分雖然是市場的主體，但在競爭中處於劣勢地位，從表1中我們可以看到內資旅遊飯店的整體競爭力不強。出租率僅55.13%。據統計，2001年，國有飯店的全員勞動生產率只有5.78萬/人，而國際飯店集團的全員勞動生產率則是13.12萬/人，後者是前者的2.26倍。1998年以來，全國飯店每年至少有30萬間客房處於閑置狀態，按平均每間客房投資10 萬元計算，全國就有300億元的酒店資產閑置。許多酒店由於客源嚴重不足，投資大， 財務負擔過重，使投資者和經營者陷入了入不敷出的艱難處境，處於半死不活的惡性循環中。造成我國飯店業競爭力不強的原因是多方面的，其中最根本的原因就是飯店業資源的不合理配置。
從投資主體結構上分析，由於經濟體制原因，我國國有飯店分屬於黨、政、軍、警及商業銀行等400餘家不同的部門，市場競爭度不高。有相當數量的飯店就是行業部門的培訓、會議及休閑場所，實際上不自負盈虧，又未完全進入市場，或與市場相脫節，不必承擔市場風險，也不必對前程擔憂。這些飯店資產關系復雜，既具有企業性質，更具有招待所或招待基地的性質。政企不分導致地方保護主義，行業主管部門和地區行政性條塊分割，嚴重阻礙了將飯店作為一項資產進行跨地區、跨行業、跨所有制結構的市場化流動與經營。
從產業結構上來分析，我國國有飯店業的資源配置：（1）過分追求高檔，結構性過剩嚴重。我國的高、中檔飯店過於集中，雖然按C4法計算的產業集中度標准測算，我國的飯店市場的產業集中度遠遠低於壟斷標准。但在高檔次市場上，一些知名的品牌已佔據了一定的市場，造成相對壟斷的局面。旅遊飯店發展失控，主要是高檔飯店的數量太多，增長速度太快，進而引起業內發展消極的連鎖反應。（2）區域結構不合理，空間分布結構不均衡。我國飯店業相對集中於東部地區，中西部地區分布較少，高檔飯店在東部城市如北京、上海等地集中度高。這些直接導致行業內及區域內競爭慘烈。飯店業不合理的資源配置在很大程度上導致了其經濟效益低下。
表1 2001年我國星級飯店規模及經營狀況
飯店數（家） 客房數（萬間） 床位數（萬張） 營業收入（億元） 客房出租率（%）
合 計 7358 81.63 153.31 763.32 58.45
按經濟類型劃分
國有經濟 4339 42.83 84.93 316.98 55.13
集體經濟 790 6.38 11.77 42.19 59.25
股份合作企業 115 4.24 5.81 15.96 60.71
聯營企業 97 1.02 1.93 10.85 57.44
有限責任公司 477 5 9.19 48.81 62.38
股份有限公司 276 3.84 6.98 46.14 64.73
私營企業 351 2.77 5.37 12.83 56.52
其他內資企業 321 2.95 5.54 20.68 59.42
港澳台商投資企業 324 6.78 11.7 135.91 64.65
外商投資企業 268 5.82 10.07 112.96 64.15
按飯店星級劃分
五星級 129 5.03 7.77 149.66 65.12
四星級 441 10.61 19.13 180.61 64.96
三星級 2287 32.74 60.56 282.96 60.34
二星級 3748 29.47 58.17 140.12 53.35
一星級 753 3.77 7.68 9.97 46.33
（摘自《2002年中國旅遊統計年鑒》，中國旅遊出版社）
（二）我國飯店業所面對的嚴峻國際競爭態勢
具有雄厚資本實力與成熟管理經驗的國際飯店集團進入我國已有20多年了，雖然並未達到全面覆蓋的市場格局，但不可否認的是，目前他們已經成為我國飯店業高尖端市場的主導。而且更多的國際飯店集團正採取多樣化的產權交易方式明顯加快進入中國市場的步伐，他們積極向新興市場區域快速擴張、搶奪中低端細分市場資源。讓我們一起來看看國際飯店集團咄咄逼人的競爭態勢：
全球最大的私人酒店管理公司凱悅集團級別最高的超五星酒店——柏悅酒店將在北京興建。該集團對在上海興建柏悅酒店的具體地點仍在商討中。
繼北京東方君悅大酒店、中華第一高樓——金茂大廈的上海金茂君悅大酒店開業後，寧波、杭州、重慶、三亞、廣州、深圳、廈門、沈陽、大連等城市，也將興建或考慮興建該集團的另一種五星級品牌酒店——凱悅酒店。這樣，凱悅集團的三種品牌酒店:凱悅、君悅、柏悅將全部落戶中國。
從2002年至今，國際酒店巨頭圈地中國內地的事件發生了多起，涉及四星級以上的酒店有：2002年1月，加拿大四季集團購入上海四季酒店項目21％的股權；2002年2月，香港新世界集團投資1億多美元興建和改造的四星級新華美大酒店開業；2002年8月，由濱江集團投資、美國萬豪酒店管理集團託管的天津市第二家達到五星級水平的酒店——濱江萬麗酒店正式開業；2002年9月萬豪國際集團在中國管理的第33家酒店北京金域萬豪酒店開業；2002年9月24日，九州酒店斥資翻新洲際酒店及並購新酒店；2003年1月，超五星酒店——上海中古大酒店興建，它由索梅麗亞飯店管理集團與新天國際合資，預計該酒店2004年開業；而香格里拉酒店集團，在鄭州、中山、溫州、三亞等地開設酒店，香港半島酒店集團正在上海浦西選擇合資方；2002年10月8日，全球第三大酒店服務公寓公司新加坡雅詩閣集團，未來3年將其在北京、上海和天津的市場份額由現在的10％提升至25％，並在大連、青島等沿海城市開設新的酒店。
涉及三星級的酒店有：2003年初，雅高與首旅集團宣布3年內開出20家特許加盟酒店，推出三星級「美居」酒店。2002年4月份，雅高收購了國際連鎖酒店集團Century和Zenith。此外，雅高還宣布，將在天津、成都、重慶三地獨立運作其經濟型連鎖酒店「IBS」，旅行銷售人員為其目標客戶。②
…… ……
我國飯店業正處在國際競爭國內化、國內競爭國際化的多角競爭格局中之中，競爭關繫到自身的生死存亡，關系國家民族的產業安全。我國飯店業已經沒有時間依靠自身的積累按部就班地去培育和發展了，進行宏觀與微觀層面的資源整合已是當務之急，刻不容緩。
三、我國飯店業資源整合的方式和途徑
（一）宏觀層面的資源整合
隨著我國國有資產管理體制改革的深入，國有經濟戰略性調整的思路日益清晰。黨的十六大後，國有資產已經加快了從一般競爭性領域退出的步伐，國有資源的整合為飯店業帶來了前所未有的發展機遇和挑戰。飯店業屬於一般競爭性行業，國有飯店出資者是行業管理部門、各級政府和國有的投資機構，終結仍是政府。飯店行業資源整合中的退出對象，就變成了中央政府對地方政府（如省、市、縣地方政府投資辦的飯店等）、飯店業主管的中央政府主管部門對其他行業部門（如銀行系統辦的飯店、鐵路系統、航空系統、軍工系統辦的飯店等）的關系了。飯店行業的資源整合應該有利於飯店行業的發展，有利於飯店業積極參與市場競爭。政府部門出資者角色問題是首先必須解決的問題。必須明確由一個統一的權威部門和機構對各級部門及行業的國有飯店資產進行系統而規范、平穩而有序戰略性調整。
在飯店業市場發育相對不完善、行政行業壟斷力量又十分強大的情況下,比較快捷的途徑是以國有飯店的出資者為實施對象，在解決政府部門出資者意願的基礎上，推動國有飯店資源的整合與集聚，即在行政行業壟斷勢力比較強的國有飯店之間進行集團組合，以作為投資者的政府行業部門為主導，通過政府的力量進行組合。集團建立起來之後，政府逐漸退到次要的位置，交由市場去調節。具體而言，可利用宏觀強力部門的管理權威，以地區、行業投資方為聯系基礎，按照一定標准，在擁有飯店較多的地區和行業中（如擁有20家以上的飯店），組建區域性及行業飯店集團，由該區域、行業部門或主管部門，以行政劃撥的方式，將行業部門投資的各飯店的產權，劃歸地區、行業飯店集團（或飯店管理公司）統一管理，實現資源內部整合。飯店集團建立起來以後，按市場機制，進一步加強市場化管理，政府逐步淡出。政府退出之後，再由市場競爭去進行新一輪整合。
（二）微觀層面的資源整合
隨著我國國有資產從飯店行業退出浪潮的來臨，我國的飯店業者必須把握這一歷史性變革的機遇，從戰略與行業發展的高度，整合好內外兩種資源，開創我國飯店業發展的新局面。
我國飯店業首先必須對自身經濟資源進行整合，提高經濟資源使用效率。這種資源由有形的實物資源和無形資源組成。有形資源包括土地、固定、流動資產等；無形資源包括品牌資源、文化資源、人力資源、服務資源、管理資源、信息資源、客戶資源、營銷資源、政府資源等。我國飯店業要大力完善現代企業制度，吸收社會中的各種經濟主體，改善資本結構單一的狀況，充分利用我國證券市場、國有資產經營管理公司等產權交易市場和中介實現投資主體多元化，實現飯店業存量資產的流動與增值。我國飯店業要完善和整合無形資源的產權功能，實現無形資源有形化和產權化，要通過資源整合提升品牌、服務與管理，增強自身的核心競爭能力。
飯店業是勞動密集型產業，飯店業產品就是服務所具的有不可存儲和不可轉移性以及產品（服務）生產銷售同時進行的特點決定了單體飯店存在著規模不經濟。以擁有客房數量來考察全球主要飯店集團，我們會發現，飯店集團內單體酒店平均擁有的客房數量規模均不大，以400間以下規模為主。飯店行業的規模效益主要是通過飯店集團的集約經營來實現的，企業的經營費用和管理成本可以通過集團內分攤得到降低。這些費用和成本包括人力資源費、市場營銷費用、采購成本、單位服務成本等。因此，在整合內部優勢資源，提升內部資源效率的基礎上，促進外部資源整合戰略實施，實現飯店業的集團化發展是我國飯店業發展的必然方向。對於擁有一定實力的飯店業品牌來說，積極引進擁有資本實力的戰略投資者，促進資本與品牌、資本與管理等的有機整合是當務之急。伴隨著國有資產從飯店行業大范圍退出，大量原國有單體飯店將會被推向產權交易市場，一個巨大的飯店業資產的買方市場已經呈現出來，飯店行業資源大整合的時代已經來臨，只有那些擁有資本與品牌實力的飯店業集團才能真正把握住時機，通過選擇自己的目標市場和對象，積極展開外部資源整合型戰略投資，運用兼並、收購、租賃、託管、包裝出售等多種資源整合手段，實現對單體飯店和分散的飯店集團的控股、參股和戰略合作，在實現跨地區、跨行業的戰略布局的同時，實現飯店業集團的超常規發展。
資料來源：
①王鷹：《錦江集團收縮申城戰線》、《文匯報》2003年03月20日
②明軍：《國際酒店巨頭中國跑馬圈地》、《國際金融報》2003年2月23日
參考文獻：
北京大學中國飯店行業發展項目研究組：《對中國飯店業的發展及其協調管理的戰略性思考》、《中國旅遊飯店業協會網》2003年5月
參考來源網址：宮廚網 www.gongchu.com
潘肖澎、張麗：《我國旅遊飯店業的競爭格局及對策初探》、《旅遊調研》2003年第2期
㈤ 請問-「我國飯店的文化營銷」 這一論題我應該從那幾方面寫呢
飯店文化營銷方式探討 隨著知識經濟時代的到來和企業競爭的加劇，文化因素逐步滲透並貫穿於飯店營銷活動之中。當代經濟的發展要求飯店營銷活動的各個環節中滲入濃郁的文化氣息，以滿足消費者需求，因此文化營銷必將成為飯店開拓市場、贏得競爭的必要手段，文化營銷已日益成為飯店業界關注的話題。
一、文化營銷的內涵
文化營銷是指充分運用文化力量實現企業戰略目標的市場營銷活動，即在飯店營銷活動流程中均主動進行文化滲透，提高文化含量，營造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會公眾構建全新的利益共同體關系。
二、文化營銷的特徵
「共享」、「價值觀」和「行為方式」三個方面共同構成了文化的主題，文化營銷的分析也是建立在這三個基本特性之上。文化營銷與傳統的市場營銷有著很大的不同，概括地說，有以下三個方面的基本特徵：
以個性創新為基礎 如果一個飯店能夠提供功能新穎獨特的產品或營造讓人留戀忘返的環境氛圍，那麼這個飯店就擁有了區別於其他飯店的差異性。這種差異性越是與文化相融合就越顯示其獨特創新性，就越容易給消費者留下深刻的印象，從而在市場競爭中擁有較強的競爭優勢。
以價值觀念為核心 傳統的營銷方式基本上是以有形產品為中心的，飯店銷售人員的根本目的就僅在於讓消費者了解產品的特性，促進其產品的銷售，對產品中凝聚有多少文化因素和與消費者的價值觀念有何聯系等等都沒予以考慮。而文化營銷則彌補了這些不足，是有意識地通過發現、培養或營造某種核心價值觀念來達成飯店目標的一種新型營銷方式。
以互動共鳴為根本 與其他營銷方法相比，文化營銷充分表達了部分消費者的價值觀念取向，爭取用較低的生產與營銷費用為顧客提供更多的顧客讓渡價值的產品和營造令顧客滿意的消費環境，特別注重追求顧客滿意度，能夠藉助文化的親和力，在飯店與消費者之間建立共同認知，其出發點與落腳點就是追求達到與消費者價值觀念的共鳴。
三、飯店文化營銷方式
1、產品文化營銷
飯店要獲得競爭優勢，應把文化內涵融於產品的設計、製作、包裝等各個環節之中，在菜品文化的創新上要不拘一格，滿足人們對飲食文化求新獵奇的心理需求，突出飯店產品知識化特點，充分體現其文化價值的作用。
除此之外，飯店菜單的設計上也應有文化考究。比如，美國愛荷華州哈蘭市的米歇爾酒店在菜單上寫道：「我們感到非常高興。謝謝您的光顧！我們既高興，又感謝，更感到榮幸至極。我們高興，因為我們能為你烹制全市最好的美食；我們感謝，因為你賜與我們機會，讓我們在展示自己的服務和好客；我們榮幸，因為你挑選我們來滿足你的好胃口。感謝你對我們的信賴，我們將永遠竭盡全力，不負你的友誼與惠顧。」北京凱萊大酒店三樓的「運動城餐廳」里，客人剛入座，便會收到兩個乒乓球拍，這就是運動城的特色菜單。
飯店還應注意產品品牌與飯店企業品牌的文化營銷。這是產品文化營銷的深化和拓展，主要包括社會對飯店品牌的信任，消費者對飯店與產品品牌的選擇，商家對產品品牌的保護和完善。飯店品牌文化一般藉助於品牌的名稱、標記或符號體現出來。
2、環境文化營銷
飯店要獲取競爭優勢，經營者的目光應該投向就餐環境的設計和氣氛的營造上，飯店環境的創新上要不拘一格、放眼世界，挖掘文化內涵，努力營造環境的文化氛圍，在環境上打好營銷第一戰。
選址文化環境 美國飯店大王斯塔特勒在總結自己一生的營銷經驗後，得出了一個經典的結論：Location，location，andlocation，即飯店經營，第一重要的是地址，第二重要的是地址，第三重要的還是地址。台灣六和飯店的董事長柳海明先生也持同樣的觀點，他認為：「飯店的營銷實際從選擇店址時就已經開始，如果先天不足，後天就會付出成倍的代價」。因此，為謀求從眾多飯店中脫穎而出，飯店選址時需要有一些創新，抓住文化商機。
綠色文化環境 綠色營銷環境的營造是飯店文化營銷中的核心部分，只有為顧客提供真正健康的產品與服務，才能贏得顧客永久的青睞。遼寧省大連市王子飯店近幾年開辟了經營無公害綠色蔬菜的「綠色通道」，他們與大連市郊的菜農以「綠色契約」形式建立了一條中間沒有其他環節的蔬菜包銷的綠色通道，營造了飯店衛生健康的消費環境，使原本不景氣的企業起死回生。著名的「小藍鯨」飯店將其品牌的標准色定為綠色，足見其重視綠色環保的程度，提倡飲食的營養與健康。
理念文化環境 理念文化是營銷文化的基礎，強調在營銷中充分體現企業的文化理念。其核心就在於尋求為顧客所接受的價值信條作為立業之本，從而促進顧客對整個企業包括其產品的認同。白天鵝賓館多年來以其品格魅力吸引眾多中外遊客，成為賓客的首選飯店，這與飯店一貫堅持的「三高方針(高格調、高質量、高消費)」經營理念分不開。白天鵝賓館從不搞削價競爭，不挖別人牆角，始終把自己擺在「世界一流酒店」的位置上，堅持以服務和設施來吸引客人，樹立「精品酒店」的形象。
學習文化環境 在當今知識經濟時代，競爭日趨激烈，人們都不遺餘力進行學習。一日之時在於晨，漳州大酒店針對顧客的需要，推出「新聞早茶」服務項目，每日在早茶時間報道最新的國際、國內以及當地的新聞大事，和最新的股市動態、旅遊資訊、投資指南和風土人情等等，使客人在享受豐盛早餐的同時也收獲了知識。此外，有的酒店還開設「讀書餐廳」，要求不僅菜餚做得美味可口，還要有學習文化的氛圍，形成了就餐先看報，就餐先讀書的良好文化氛圍。
體育文化環境 在美國辛辛那提附近的「索倫比薩體育酒吧」里開設了一些大型運動比賽項目，開展了一些讓人津津樂道的體育話題，以及提供一些具有紀念性的體育紀念品。當然，電視也是酒店裡必不可少的，而且電視里播放的體育節目更是決定生意興衰的關鍵。另外，走進北京凱萊大酒店三樓的「運動城餐廳」，你一定立刻被門口的一雙灌籃之手所吸引。進入城內，每個角落都蘊涵動感十足的魅力，餐廳中間設有一個籃球場，可供賓客在就餐前做一下熱身運動；酒店還開設有檯球、模擬滑雪、賽車等運動項目，供客人就餐後休閑排遣；在玩累了之後，還可以到「干邑雪茄廊」小憩片刻，一天的疲倦煩惱都會煙消雲散了。
節假文化環境 節假日的來臨為飯店業界提供了巨大的商機，如何將節假日這塊蛋糕做好做大，關鍵是抓住節假日的文化營銷。臨近天安門的貴賓樓飯店在國慶節來臨時將其十層近500平方米的露天平台做了一些特別的裝飾，為顧客提供一個欣賞廣場夜景的絕好場所，可以清楚地看到天安門城樓；飯店臨長安街的二三樓餐廳、酒吧也開放出來，接待國內外賓客。同時，北京飯店也對一樓的西餐廳做了一番中式布置，比如在每張餐桌上插一面小國旗，請樂隊演奏革命歌曲等，讓中外賓客在濃烈的國慶氛圍中欣賞著名長安街的美景，回憶我國的光輝歷史和感受祖國近年來的偉大變化。
典故文化環境 神話傳說、歷史故事與文學著作等等都是一筆巨大的文化遺產，飯店在環境營造上應給予充分開發利用。眾所周知，在比利時的首都布魯塞爾，有一座作撒尿狀的小男孩雕像，這是為紀念一位急中生智的小英雄保全該聞名中世紀古城的而修建的。安得列啤酒城以前一直人氣不足，後來經理特意在門口復制了一尊雕像，並定做了大水池，特別引人注目。許多人路過時聞到一陣陣啤酒的芳香，循著酒香和水聲找過去，才發覺是安得列啤酒城門前的小男孩正在無所顧忌地歡快地撒尿，而且這位小男孩撒的尿竟帶有一股濃郁的芳香，嘗一嘗才發覺原來這是上好的啤酒，消息一傳開，該啤酒城名聲大燥，許多顧客紛紛慕名而來。
咸亨酒店的聲名遠播不僅因為酒店良好的經營與管理，還依賴於魯迅先生的大作。酒店在環境營造上盡量再現魯迅先生筆下的場景，深度挖掘作品中鮮明的民族品格，弘揚獨特的文化特色。就餐大廳內「曲尺櫃台」、「太白遺風」，牆上滿是壁畫、楹聯、酒詩，並配有傳統口味的茴香豆、鹵煮花生、豆腐等下酒特品，使就餐者領略到晚清時期的江南民俗和紹興風情並再次溫故了魯迅先生的經典大作。
在當今知識經濟時代，全球經濟一體化步伐加快，全球科技文化一體化時代即將來臨。我們相信，蘊涵著豐富內涵的文化營銷方式必將得到廣泛而迅速地傳播與發展，二十一世紀飯店業的競爭將聚焦於文化營銷。目前飯店業還尚未給予文化營銷足夠重視，理論基礎還遠未形成，仍需在市場實踐中不斷發展與完善。
㈥ 關系營銷存在的問題以及引起關系營銷問題的原因
隨著全球經濟一體化和市場競爭激烈化的不斷加深，傳統的市場營銷理念受到了嚴重的沖擊。進入20世紀80年代後，西方一批營銷專家學者突破了傳統的市場營銷理論的框框，積極研究和探索出適應當代企業競爭要求的新的營銷理論一一營銷管理' target=_blank>關系營銷理論，並成為21世紀企業營銷的指導思想。
關系營銷以系統論為指導思想，將企業置身於社會經濟大環境中來考察企業的市場營銷活動，認為企業營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府、媒介、社區及其他利益相關者發生互動作用的過程，是識別、建立、維護和鞏固企業與公眾關系的過程，正確處理與這些個人及組織的關系是企業營銷的核心，是企業成敗的關鍵。關系營銷將建立與發展同相關個人及組織作為企業營銷的關鍵變數，把握了現代市場競爭的特點，在西方被視為是「對傳統營銷理論的一次革命」。
一、關系營銷理論產生的背景
隨著國際社會分工和協作關系的不斷加強，不同發達程度的國家聯系越來越密切，特別是跨國公司的跨國生產與經營、市場經濟的進一步發展、物質產品的日益豐富、人們的消費水平大幅度地提高、市場形態明顯是買方市場的條件下，企業之間的競爭更加激烈，競爭手段更加多元化，但一個統一的趨勢是對消費者的研究更加深入，更注意從消費者的需求出發並同消費者形成一種持久的良好關系，同時企業之間的交流也因為競爭的加劇而更顯必要。可以說關系營銷的產生具有較為深刻的時代背景，是後工業社會市場經濟和人類文明高度發達的客觀要求。
（一）全球經濟一體化和市場競爭的激烈化
全球經濟一體化和市場競爭的激烈化，使得企業必須在人力、物力、財力等方面投入更多，以取得優勢戰勝競爭對手，現實中幾乎沒有一家企業能夠由企業組織內部提供生產所需要的全部資源，也無法以自身的力量對抗環境的壓力。因此，現代企業靠單打獨斗橫行天下是不可能的，順應時代的發展，企業的競爭方式和競爭規則一改以往的「你死我活」的思路，實行「雙蔽」策略。正如美國戰略家Bleeke和Ernegt所分析的那樣，「在全球大多數企業中，全力以赴掠奪或競爭的時代結束了，代替掠奪或競爭的是，各國許多企業正在認識到他們必須相互合作去競爭。」精明的市場營銷專家和企業家不再把顧客、製造商、經銷商、同行企業視為對立面，而是視為合作夥伴，積極與他們建立一種長期信任和互利的關系，雙方通過不斷承諾和提供高質量的產品、良好的服務、公平的價格，以及加強經濟、技術來建立夥伴關系，展示這種夥伴關系，並且在相互合作中加深了解、增進友誼、提高信任，從而實現經濟效益最大化。
（二）現代信息技術的飛速發展
全球信息化作為不可阻擋的歷史趨勢以及電子通訊工業、交通郵電等行業的迅猛發展，一方面使人與人之間的時空距離相對縮短，企業之間，企業與顧客之間的依賴性、相關性越來越強，彼此之間越來越注意相互情感的傾訴；另一方面現代信息技術的發展為各種營銷夥伴關系的建立、維護和發展提供了低成本、高效率的溝通工具，解決了關系營銷所必需的基本技術條件。
特別是客戶關系資料已經利用計算機技術建立了資料庫，這樣可以更好的管理和進行客戶資料分析。現代意義上的銷售已經離不開電算化和信息化，因為他們給我們帶來了更加簡便和科學的營銷方式，比如CRM，交叉營銷，綠色營銷等都已經是在新的革命中催生出來的，而且已經在現實應用中發揮了很大的效用，可以說為整個社會的營銷帶來的變革是鏈式反應式的。
二、我國企業關系營銷管理中存在的問題
近年來，關系營銷作為一種全新的營銷理論，在國外獲得巨大發展。在國內也引起了專家學者及企業界的關注，但是，與發達國家相比，我國無論對關系營銷的理論研究，還是關系營銷在實際中應用的范圍和程度都相差甚遠。目前，我國企業普遍接受的營銷觀念基本上是傳統的交易營銷觀念，國內學者對關系營銷理論的研究也不夠深入，企業在進行一些關系營銷活動時，也只是憑著對關系營銷理論粗淺的理解和認識自發地、無序地進行。筆者認為，我國企業關系營銷管理中存在的問題主要表現在：
（一）缺乏正確的關系營銷理念
目前，我國大多數企業的營銷觀念仍然是傳統的交易營銷觀念，當然也不乏有些企業採用了新的營銷方式關系營銷。可是大多數企業對關系營銷觀念的理解還只是一些表面的文字和概念，還沒有深入的理解它的內涵，更沒有形成一種正確的理念。從某種程度上講，由於長期的計劃經濟的影響，我國企業的營銷活動具有一定的關系營銷性質，只是與當今西方的關系營銷有很大的不同，西方講的關系主要上組織與組織、組織與消費者之間的關系，而我國的講關系主要是指個人與個人之間的關系。我國相當一部分的企業在營銷實踐中仍把關系營銷與拉關系、走後門這種不正之風聯系在一起。事實上，關系營銷是系統觀念在營銷活動中的應用，是企業通過對顧客和環境的利益承諾以及兌現來換取顧客的長期惠顧和環境的認可與回報，是市場營銷的一種新模式，具有其他營銷方式不可比擬的優越性；關系營銷的性質是「公共的」，是組織與消費者、競爭者、供銷商、分銷商、政府機構等利益相關者之間的互惠關系，不同於個人交往關系。
（二）忽視內部關系營銷
內部營銷是企業關系營銷的基礎，其目標是企業員工轉向關系營銷的新視野，激勵員工開發執行關系營銷策略。可以說沒有良好的員工關系企業就無法開展工作，如果企業不能滿足其員工的需要，那麼在與顧客建立長期關系之前，員工就已經轉向其他工作了。因此，任何企業都必須首先處理好自己內部的員工關系，只有企業內部上下左右關系融洽協調，全體員工團結一致、齊心協力，才能成功的「外求發展」，通過員工的協作以實現再生資源轉化過程中的價值最大化。
傳統的「官本位」觀念和長期計劃經濟體制下形成的企業管理「行政化」作風，導致部分企業內部等級和層次分明，普通員工心理、情感等多層次需要被忽視，員工作為無能動性的資源被投入到經營過程中，成為管理者的對立面，被置於嚴格的制度之下，使得員工工作積極性和創造性難以充分發揮，極大地影響了企業發展。部分企業缺乏內部營銷與外部營銷相結合的觀念，企業更多的重視外部營銷和公共關系，沒有通過內部營銷在全體員工中就營銷觀念、質量意識、行為取向等方面形成共同的信念和准則，沒有在企業內部建立起價值創造系統，結果使企業的外部營銷與公共關系難以奏效，達不到增強企業競爭力的目的。
（三）沒有明確的市場定位
企業的市場定位，要根據其內部和外部條件來確定自己業務的重點領域、客戶開發的對象、採取相應的戰略。企業對於目標市場的細分，特別是在明確業務重點並制定系統的競爭戰略方面缺乏全面考慮，對新興業務領域的開拓也缺乏明確的選擇，缺少對業務重點和增長點的全面規劃。市場定位對營銷的成功至關重要，所有的營銷策略，即競爭策略、定價、包裝、分銷、服務、幫助、交流等都在定位策略中並相互聯系。在如今這個千變萬化的市場上，運用的還是傳統的定位策略，沒有把技術和變革作為主要的因素來考慮，沒有建立和維持顧客關系，把市場看作是靜態的和非人際的顧客市場，在這個市場上雖然有技術、服務和顧客感受的存在，但變化得非常緩慢，企業決定其定位目標後，就花錢做廣告、搞促銷，直到宣傳的口號家喻戶曉。運用這種方法，就是要控制顧客的思想，開展一系列的營銷游戲，使顧客感受到企業的目標位置 。這種做法是以企業為中心，而不是以顧客為中心，沒有意識到在當今新的以顧客為中心的環境中，這種靜態的定位策略已不再適用，面對今天的動態市場，營銷人員所需要的是一種新的市場定位模式，即動態定位。所謂動態定位是指企業的定位戰略要隨著市場環境的改變做出及時的調整，以適應經濟和技術發展的要求。
（四）對客戶以外的關系主體缺乏明確的認識
目前，有些企業只把目光盯在基本客戶、視野局限在目標市場上，也就是通過市場細分而確定的顧客群。而對那些對企業經營有重大利益影響的其它關系主體，如供應商市場、競爭者市場、中間商市場、勞動力市場、影響者市場和內部市場等，缺乏明確的認識以及全面的關系協調和促進政策，導致成本增加和資源浪費，最終不能實現保持顧客的目的。
現代社會處在一個全面開放的社會關系之中，任何企業都不可能獨立地提供營運過程中所有必要的資源，而必須通過銀行獲得資金、從社會招聘人員、與科研機構進行交易或合作、與廣告公司聯合進行促銷和媒體溝通。不僅如此，還必須被更廣泛的相關成員所接受，包括同行企業、社區公眾、媒體、政府、消費者組織、環境保護團體等等。因此，企業作為一個開放的系統從事活動，不僅要關注企業內部的員工關系、企業與顧客關系、企業與合作者的關系，還必須拓展視野，注意企業與股東的關系、企業與政府的關系、企業與媒介、社區、國際公眾、名流、金融機構、學校、慈善團體、宗教團體等的關系。這些關系都是企業經營管理的影響者，構成了保障企業生存與發展的事業共同體。對於現代企業來說，與共同體中的成員建立起夥伴關系，形成一張巨型的網路並充分利用這種網路資源，是企業走向成功的必然選擇。
三、維持和提升營銷關系的策略
關系營銷管理已經被實踐證明是成功的戰略，它為我們帶來了一種全新的營銷理念，為我們的企業不斷贏得了客戶贊許，讓我們和客戶之間建立了長遠的合作夥伴關系。
但關系營銷並不是萬能的，它需要在企業和客戶達到價值共識的基礎上，通過不斷提供符合客戶價值期望的利益，達到客戶高度滿意，進而實現客戶忠誠。相對於交易營銷而言，關系營銷更適於具有長遠眼光和高轉換成本的客戶。依筆者之見，要在企業中實施行之有效的關系營銷管理，維持和提升營銷關系，應著力做好如下工作：
（一）完善市場營銷觀念，提高企業營銷道德水準
現代市場營銷觀念在經歷了生產導向、產品導向、推銷導向、市場導向之後，繼續隨著實踐的發展而不斷深化、豐富，產生了許多新的營銷觀念，這些新舊的營銷觀念相互交融，共同構成了現代營銷觀念的新特色，形成了市場導向、社會營銷導向、戰略營銷導向和關系營銷導向並存的局面。
樹立正確的營銷觀念，首先要樹立以市場為導向的現代營銷觀念。即企業經營活動應從客戶需求出發，並在此基礎上樹立正確的關系營銷的觀念，致力於建立、發展和維系與利益相關者的良好關系，尤其是與顧客之間的長期穩定關系。其次要樹立健康的營銷道德。市場營銷觀念的核心是在滿足客戶需求的前提下實現企業自身的經營目標，而滿足客戶需求的最低標準是不損害客戶利益。樹立健康的營銷道德，有助於滿足客戶需求的同時有利於企業的長遠利益，讓公司和客戶都找到彼此之間的切合點，讓彼此都找到很好的合作基點。
（二）培育企業創造價值和傳遞價值的能力
強化企業內部營銷，增強公司整體素質。首先，應對企業的內部文化氛圍進行調整，使企業里的員工的價值取向趨於一致，為企業的目標而努力；其次，必須充分認識到現代市場的競爭歸根結底是人才的競爭，企業應該創造一個最佳的人事環境。對全體員工給予充分的信任和尊重，而且要運用各種形式給員工的成長和發展提供一個良好的機會。包括聽取員工的意見、提供培訓、鼓勵和獎勵創新人員等；再次，企業必須認識到企業的成敗不僅有賴於管理水平的高低，也依賴於「情感維系」作用的強弱，因此應該努力培養一種融洽的家庭式氣氛，即企業要對員工的生活給予更多的關心，為他們提供更好的福利，使得員工感到置身於企業經營過程中有強烈的安全感、舒適感和歸屬感，使其產生強大的工作動力和獻身精神。再次，提高企業的服務水平。不斷的提高企業的服務水平，為客戶帶來更多更好的基礎服務，讓他們感覺到他們的選擇是最正確的，是最明智的。讓他們對我們的服務更放心，更願意把他們的業務交給我們來代理。此外，在促銷策略方面，採用整合營銷的策略。運用各種不同的營銷工具來對公司的目標和業務進行宣傳，不斷的通過網路、電視、報紙等來對企業進行正面的報道，打造公司的品牌、形象、服務、文化等，讓更多的客戶和群眾了解我們的經營理念。
（三）加強與顧客關系的培養和維持
顧客是企業生存與發展的基礎，是市場競爭的根本所在。只有企業為顧客提供了滿意的產品和服務，才能使顧客對產品進而對企業產生信賴感，成為企業的忠誠顧客。在緊張的競爭市場中，公司的首要任務，就是持續地用最優的方法滿足他們的需要，以保持顧客的忠誠度。」可見，留在客戶是關系營銷的重點。要謀求與客戶建立長期穩定的關系，應實施如下措施：
第一，實施客戶接觸計劃：企業應該採用人員推銷的方式和客戶進行一對一的交流，這樣可以使每一次的接觸都可能發現潛在的商機。第一要傾聽客戶的意見，讓他們發表他們所希望得到的服務的要求和對企業的意見；第二要很好的處理好客戶的投訴問題，有些企業以為處理這些問題都是浪費資源和時間，過過場而已，其實不然，我們要真誠的利用這寶貴的資源，他們是我們的客戶給予我們最好的禮物，他們讓我們了解到了他們的不滿和要求，讓我們知道在何處改進和提高，企業應該鼓勵客戶提出不滿意的地方。
第二，實施客戶忠誠計劃：通過與客戶發展交互的關系來發展業務，是一個贏得客戶忠誠的重要過程。「最好的客戶」是通過企業對他們的交互關系來發展的，讓客戶感覺到我們對他們的重視和關心，讓客戶產生一種特殊的歸屬感。建立資料庫，通過對客戶需求信息數據的掌握，從而為客戶提供更好的服務。通過有效的管理和溝通，收集客戶的反饋信息，認真對待客戶的來電來信，定期進行對客戶的咨詢，從客戶提出的問題中歸納出企業經營的不足，為改進營銷方式提供決策數據。
（四）把握公共關系的重要性
根據公共關系的理論，企業的利益相關者就是企業的公眾。市場經濟越發達，企業的公共關系越重要。作為以塑造良好的企業形象為戰略目標的公共關系，它的好壞直接影響著企業的形象，而企業形象必定在深層上影響產品的銷售。
我們通常把企業的資產分為兩種：一種是有形的資產，如資金、廠房等硬體，另一種是無形的資產，如經營理念、創新精神、品牌、員工素質、企業形象、社會關系等軟體。一般地說，企業對前者較為重視，因為它們作為硬體支撐著整個企業的生產經營活動，保證著企業的正常運行，並且反映出企業的實力狀況。但事實上，企業的無形的資產同樣發揮效力，就以企業形象來說，它綜合地反映出企業的硬體和軟體的質量，在當代社會中，良好的企業形象，是一種無形的財富。它雖然不象商品廣告那樣會直接為企業帶來利潤和市場，但這種良好的形象卻可以為企業的產品或服務創造出一種消費信心，同時，良好的企業形象本身就具有一種推薦力、吸引力。有道是：良好的企業形象是企業產品質量的保證。
（五）合理配置企業的關系營銷資源
面對劇烈的環境變化和外部競爭，企業的全體人員必須通過有效的資源配置和利用，同心協力地實現企業的經營目標。企業的關系營銷資源，是指企業所有的可以用來進行關系營銷活動的要素及其構成，分為有形資源和無形資源兩大類。這當中，關鍵是有形資源的人力資源配置和無形資源的信息資源配置。人力資源配置主要是通過部門間的人員轉換，內部提升和跨部門的討論和會議等，以多種方式促進企業內部關系的建立。信息資源配置是以人們的信息資源需求為依據、以信息資源配置的效率和效果為指針、調整當前的信息資源分布和分配預期的過程。企業信息資源是知識經濟時代企業生存與發展的重要支柱，企業應高度重視企業信息管理系統的建設，並不斷完善它。關系營銷管理中的信息資源配置主要包括：利用電腦網路協調企業內部各部門及企業與外部環境之間的關系；運用CRM系統建立客戶資料庫，在公司內部進行共享資源；制定政策或提供幫助以防止信息超載，提高電子郵件和語言信箱系統的工作效率；建立「知識庫」或「回復網路」。
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1.酒店的管理體制
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