營銷心理學案例分析

① 營銷心理學第二版，單鳳儒主編，第七章案例分析，老顧客與金戒指（答案）

答案么答在哪點 逗老憨該

② 急需一篇《消費心理學與市場營銷案例分析》 今晚要交。

以下是我在網上找的 比自己說的好 就引用了 還有案例
定價策略是指企業根據市場中不同變化因素對商品價格的影響程度採用不同的定價方法，制定出適合市場變化的商品價格，進而實現定價目標的企業營銷戰術。
（一）新產品定價策略
新產品的定價是營銷策略中一個十分重要的問題。它關繫到新產品能否順利地進入市場，能否站穩腳跟，能否獲得較大的經濟效益。目前，國內外關於新產品的定價策略，主要有三種，即取脂定價策略、滲透定價策略和滿意定價策略。
1、取脂價策略
取脂定價策略，又稱撇油定價策略，是指企業在產品壽命周期的投入期或成長期，利用消費者的求新、求奇心理，抓住激烈競爭尚未出現的有利時機，有目的地將價格定得很高，以便在短期內獲取盡可能多的利潤，盡快地收回投資的一種定價策略。其名稱來自從鮮奶中撇取乳脂，含有提取精華之意。
案例1：
柯達如何走進日本
柯達公司生產的彩色膠片在70年代初突然宣布降價，立刻吸引了眾多的消費者，擠垮了其它國家的同行企業，柯達公司甚至壟斷了彩色膠片市場的90％。到了80年代中期，日本膠片市場被富士所壟斷，富士膠片壓倒了柯達膠片。對此，柯達公司進行了細心的研究，發現日本人對商品普遍存在重質而不重價的傾向，於是制定高價政策打響牌子，保護名譽，進而實施與富士競爭的策略。他們在日本發展了貿易合資企業，專門以高出富士l／2的價格推銷柯達膠片。經過5年的努力和競爭，柯達終於被日本人接受，走進了日本市場，並成為與富士平起平坐的企業，銷售額也直線上升。
2、滲透定價策略
滲透定價策略，又稱薄利多銷策略，是指企業在產品上市初期，利用消費者求廉的消費心理，有意將價格定得很低，使新產品以物美價廉的形象，吸引顧客，佔領市場，以謀取遠期的穩定利潤。
3、滿意價格策略
滿意價格策略，又稱平價銷售策略，是介於取脂定價和滲透定價之間的一種定價策略。由於取脂定價法定價過高，對消費者不利，既容易引起競爭，又可能遇到消費者拒絕，具有一定風險；滲透定價法定價過低，對消費者有利，對企業最初收入不利，資金的回收期也較長，若企業實力不強，將很難承受。而滿意價格策略採取適中價格，基本上能夠做到供求雙方都比較滿意。
（二）差別定價策略
所謂差別定價，也叫價格歧視，就是企業按照兩種或兩種以上不反映成本費用的比例差異的價格銷售某種產品或勞務。差別定價有四種形式：
1、顧客差別定價
即企業按照不同的價格把同一種產品或勞務賣給不同的顧客。例如，某汽車經銷商按照價目標價格把某種型號汽車賣給顧客A，同時按照較低價格把同一種型號汽車賣給顧客B。這種價格歧視表明，顧客的需求強度和商品知識有所不同。
2、產品形式差別定價
即企業對不同型號或形式的產品分別制定不同的價格，但是，不同型號或型式產品的價格之間的差額和成本費用之間的差額並不成比例。
3、產品部位差別定價
即企業對於處在不同位置的產品或服務分別制定不同的價格，即使這些產品或服務的成本費用沒有任何差異。
例如劇院，雖然不同座位的成本費用都一樣，但是不同座位的票價有所不同，這是因為人們對劇院的不同座位的偏好有所不同。
4、銷售時間差別定價
即企業對於不同季節、不同時期甚至不同鍾點的產品或服務也分別制定不同的價格。
案例1：
蒙瑪公司在義大利以無積壓商品而聞名，其秘訣之一就是對時裝分多段定價。它規定新時裝上市，以3天為一輪，凡一套時裝以定價賣出，每隔一輪按原價削10％，以此類推，那麼到10輪(一個月)之後，蒙瑪公司的時裝價就削到了只剩35％左右的成本價了。這時的時裝，蒙瑪公司就以成本價售出。因為時裝上市還僅一個月，價格已跌到1／3，誰還不來買?所以一賣即空。蒙瑪公司最後結算，賺繞淥 弊骯 徑啵 置揮謝 醯乃鶚А9 諞燦脅簧倮嗨品獨 ：賈菀患倚驢 諾納痰輳 頁鋈占凵壇〉惱信疲 緣昴誄鍪鄣氖弊凹鄹衩咳盞菁醯 鋇較輟4蘇幸懷觶 磐ト羰小?
案例2：
哈爾濱市洗衣機商場規定，商場的商品從早上9點開始，每一小時降價10％。特別在午休時間及晚上下班時間商品降價幅度較大，吸引了大量上班族消費者，在未延長商場營業時間的情況下，帶來了銷售額大幅度增加的好效果。
（三）心理定價策略
心理營銷定價策略是針對消費者的不同消費心理，制定相應的商品價格，以滿足不同類型消費者的需求的策略。心理營銷定價策略一般包括尾數定價、整數定價、習慣定價、聲望定價、招徠定價和最小單位定價等具體形式。
1、尾數定價策略
尾數定價又稱零頭定價，是指企業針對的是消費者的求廉心理，在商品定價時有意定一個與整數有一定差額的價格。這是一種具有強烈刺激作用的心理定價策略。
案例：
心理學家的研究表明，價格尾數的微小差別，能夠明顯影響消費者的購買行為。一般認為，伍元以下的商品，末位數為9最受歡迎；五元以上的商品末位數為95效果最佳；百元以上的商品，末位數為98、99最為暢銷。尾數定價法會給消費者一種經過精確計算的、最低價格的心理感覺；有時也可以給消費者一種是原價打了折扣，商品便宜的感覺；同時，顧客在等候找零期間，也可能會發現和選購其他商品。
如某品牌的54cm彩電標價998元，給人以便宜的感覺。認為只要幾百元就能買一台彩電，其實它比1000元只少了2元。尾數定價策略還給人一種定價精確、值得信賴的感覺。
尾數定價法在歐美及我國常以奇數為尾數，如0.99，9.95等，這主要是因為消費者對奇數有好感，容易產生一種價格低廉，價格向下的概念。但由於8與發諧音，在定價中8的採用率也較高。
2、整數定價策略
整數定價與尾數定價相反，是針對的是消費者的求名，求方便心理，將商品價格有意定為整數，由於同類型產品，生產者眾多，花色品種各異，在許多交易中，消費者往往只能將價格作為判別產品質量、性能的指示器。同時，在眾多尾數定價的商品中，整數能給人一種方便、簡潔的印象。
3、習慣性定價策略
某些商品需要經常、重復地購買，因此這類商品的價格在消費者心理上已經定格，成為一種習慣性的價格。
許多商品尤其是家庭生活日常用品，在市場上已經形成了一個習慣價格。消費者已經習慣於消費這種商品時，只願付出這么大的代價，如買一塊肥皂、一瓶洗滌靈等。對這些商品的定價，一般應依照習慣確定，不要隨便改變價格，以免引起顧客的反感。善於遵循這一習慣確定產品價格者往往得益匪淺。
4、聲望定價策略
這是整數定價策略的進一步發展。消費者一般都有求名望的心理，根據這種心理行為，企業將有聲望的商品制訂比市場同類商品價高的價格，即為聲望性定價策略。它能有效地消除購買心理障礙，使顧客對商品或零售商形成信任感和安全感，顧客也從中得到榮譽感。
案例：
微軟公司的Windows98（中文版）進入中國市場時，一開始就定價1998元人民幣，便是一種典型的聲望定價。另外，用於正式場合的西裝、禮服、領帶等商品，且服務對象為企業總裁、著名律師、外交官等職業的消費者，則都應該採用聲望定價，否則，這些消費者就不會去購買。
聲望定價往往採用整數定價方式，其高昂的價格能使顧客產生一分價格一分?quot;的感覺，從而在購買過程中得到精神的享受，達到良好效果。
案例：
如金利來領帶，一上市就以優質、高價定位，對有質量問題的金利來領帶他們決不上市銷售，更不會降價處理。給消費者這樣的信息，即金利來領帶絕不會有質量問題，低價銷售的金利來絕非真正的金利來產品。從而極好地維護了金利來的形象和地位。
如德國的賓士轎車，售價二十萬馬克；瑞士萊克司手錶，價格為五位數；巴黎里約時裝中心的服裝，一般售價二千法郎；我國的一些國產精品也多採用這種定價方式。當然，採用這種定價法必須慎重，一般商店、一般商品若濫用此法，弄不好便會失去市場。
5、招徠定價策略
招徠定價又稱特價商品定價，是一種有意將少數商品降價以招徠吸引顧客的定價方式。商品的價格定的低於市價，一般都能引起消費者的注意，這是適合消費者求廉心理的。
案例1：
北京地鐵有家每日商場，每逢節假日都要舉辦一元拍賣活動，所有拍賣商品均以1元起價，報價每次增加5元，直至最後定奪。但這種由每日商場舉辦的拍賣活動由於基價定得過低，最後的成交價就比市場價低得多，因此會給人們產生一種賣得越多，賠得越多的感覺。豈不知，該商場用的是招徠定價術，它以低廉的拍賣品活躍商場氣氛，增大客流量，帶動了整個商場的銷售額上升，這里需要說明的是，應用此術所選的降價商品，必須是顧客都需要、而且市場價為人們所熟知的才行。
案例2：
日本創意葯房在將一瓶 200元的補葯以80元超低價出售時，每天都有大批人潮湧進店中搶購補葯，按說如此下去肯定賠本，但財務賬目顯示出盈餘逐月驟增，其原因就在於沒有人來店裡只買一種葯。人們看到補葯便宜，就會聯想到其他葯也一定便宜，促成了盲目的購買行動。
採用招徠定價策略時，必須注意以下幾點：
(1)降價的商品應是消費者常用的，最好是適合於每一個家庭應用的物品，否則沒有吸引力。
(2)實行招徠定價的商品，經營的品種要多，以便使顧客有較多的選購機會。
(3)降價商品的降低幅度要大，一般應接近成本或者低於成本。只有這樣，才能引起消費者的注意和興趣，才能激起消費者的購買動機。
(4)降價品的數量要適當，太多商店虧損太大，太少容易引起消費者的反感。
(5)降價品應與因傷殘而削價的商品明顯區別開來。
6、最小單位定價策略
最小定價策略是指企業把同種商品按不同的數量包裝，以最小包裝單位量制定基數價格，銷售時，參考最小包裝單位的基數價格與所購數量收取款項。一般情況下，包裝越小，實際的單位數量商品的價格越高，包裝越大，實際的單位數量商品的價格越低。
案例：
對於質量較高的茶葉，就可以採用這種定價方法，如果某種茶葉定價為每500克150元，消費者就會覺得價格太高而放棄購買。如果縮小定價單位，採用每50克為15元的定價方法，消費者就會覺得可以買來試一試。如果再將這種茶葉以125克來進行包裝與定價，則消費者就會嫌麻煩而不願意去換算出每500克應該是多少錢，從而也就無從比較這種茶葉的定價究竟是偏高還是偏低。
最小單位定價策略的優點比較明顯：
一是能滿足消費者在不同場合下的不同需要，如便於攜帶的小包裝食品，小包裝飲料等；
二是利用了消費者的心理錯覺，因為小包裝的價格容易使消費者誤以為廉，而實際生活中消費者很難也不願意換算出實際重量單位或數量單位商品的價格。
（四）折扣定價策略
折扣營銷定價策略是通過減少一部分價格以爭取顧客的策略，在現實生活中應用十分廣泛，用折讓手法定價就是用降低定價或打折扣等方式來爭取顧客購貨的一種售貨方式。
案例1：
日本東京銀座美佳西服店為了銷售商品採用了一種折扣銷售方法，頗獲成功。具體方法是這樣：先發一公告，介紹某商品品質性能等一般情況，再宣布打折扣的銷售天數及具體日期，最後說明打折方法：第一天打九折，第二天打八折，第三、四天打七折，第五、六天打六折，以此類推，到第十五、十六天打一折，這個銷售方法的實踐結果是，第一、二天顧客不多，來者多半是來探聽虛實和看熱鬧的。第三、四天人漸漸多起來，第五、六天打六折時，顧客象洪水般地擁向櫃台爭購。以後連日爆滿，沒到一折售貨日期，商品早已售缺。這是一則成功的折扣定價策略。妙在准確地抓住顧客購買心理，有效地運用折扣售貨方法銷售。人們當然希望買質量好又便宜的貨，最好能買到二折、一折價格出售的貨，但是有誰能保證到你想買時還有貨呢？於是出現了頭幾天顧客猶豫，中間幾天搶購，最後幾天買不著者惋惜的情景。
案例2：
沃爾瑪能夠迅速發展，除了正確的戰略定位以外，也得益於其首創的折價銷售策略。每家沃爾瑪商店都帖有天天廉價的大標語。同一種商品在沃爾瑪比其他商店要便宜。沃爾瑪提倡的是低成本、低費用結構、低價格的經營思想，主張把更多的利益讓給消費者，為顧客節省每一美元是他們的目標。沃爾瑪的利潤通常在30％左右，而其他零售商如凱馬特的利潤率都在45％左右。公司每星期六早上舉行經理人員會議，如果有分店報告某商品在其他商店比沃爾瑪低，可立即決定降。低廉的價格、可靠的質量是沃爾瑪的一大競爭優勢，吸引了一批又一批的顧客。
1、數量折扣策略
數量折扣策略就是根據代理商、中間商或顧客購買貨物的數量多少，分別給予不同折扣的一種定價方法。數量越大，折扣越多。其實質是將銷售費用節約額的一部分，以價格折扣方式分配給買方。目的是鼓勵和吸引顧客長期、大量或集中向本企業購買商品。數量折扣可以分為累計數量折扣和非累計數量折扣兩種形式。
(1)累計數量折扣
累計數量折扣是指代理商、中間商或顧客在規定的時間內，當購買總量累計達到折扣標准時，給予一定的折扣。累計數量折扣定價法可以鼓勵購買者經常購買本企業的產品，成為企業可信賴的長期客戶；企業可據此掌握產品的銷售規律，預測市場需求，合理安排生產；經銷商也可保證貨源。
運用累計數量折扣定價法時，應注意購買者為爭取較高折扣率在短期內大批進貨對企業生產的影響。
(2)非累計數量折扣
非累計數量折扣是一種只按每次購買產品的數量而不按累計的折扣定價方法。其目的是鼓勵客戶大量購買，節約銷售中的勞動耗費。
累計數量折扣和非累計數量折扣兩種方式，可單獨使用，也可結合使用。
2、現金折扣策略
現金折扣策略，又稱付款期限折扣策略，是在信用購貨的特定條件下發展起來的一種優惠策略，即對按約定日期付款的顧客給予不同的折扣優待。現金折扣實質上是一種變相降價賒銷，鼓勵提早付款的辦法。如付款期限一個月，立即付現折扣5%，10天內付現折扣3%，20天內付現折扣2%，最後十天內付款無折扣。有些零售企業往往利用這種折扣，節約開支，擴大經營，賣方可據此及時回收資金，擴大商品經營。
3、交易折扣策略
交易折扣策略是企業根據各類中間商在市場營銷中擔負的不同功能所給予的不同折扣，又稱商業折扣或功能折扣。企業採取策略的目的是為了擴大生產，爭取更多的利潤，或為了佔領更廣泛的市場，利用中間商努力推銷產品。交易折扣的多少，隨行業與產品的不同而不同；相同的行業與產品，又要看中間商所承擔的商業責任的多少而定。如果中間商提供運輸、促銷、資金融通等功能，對其折扣就較多；否則，折扣將隨功能的減少而減少。一般而言，給予批發商的折扣較大，給予零售商的折扣較少。
4、季節性折扣策略
季節性折扣策略是指生產季節性商品的公司企業，對銷售淡季來采購的買主所給予的一種折扣優待。季節性折扣的目的是鼓勵購買者提早進貨或淡季采購，以減輕企業倉儲壓力。合理安排生產，做到淡季不淡，充分發揮生產能力。季節性折扣實質上是季節差價的一種具體應用。
5、推廣讓價策略
推廣讓價是生產企業對中間商積極開展促銷活動所給予的一種補助或降價優惠，又稱推廣津貼。中間商分布廣，影響面大，熟悉當地市場狀況，因此企業常常藉助他們開展各種促銷活動，如刊登地方性廣告，布置專門櫥窗等。對中間商的促銷費用，生產企業一般以發放津貼或降價供貨作為補償。
6、運費讓價策略
運費讓價是生產企業為了擴大產品的銷售范圍，對遠方市場的顧客讓價以彌補其部分或全部運費。企業對遠方市場，一般都採用運費讓價策略。
（五）地區定價策略
一般地說，一個企業的產品，不僅賣給當地顧客，而且同時賣給外地顧客，而賣給外地顧客，把產品從產地運到顧客所在地，需要花一些裝運費。所謂地區性定價策略，就是企業要決定：對於賣給不同地區（包括當地和外地不同地區）顧客的某種產品，是分別制定不同的價格，還是制定相同的價格。也就是說，企業要決定是否制定地區差價。地區性定價的形式有：
1、FOB原產地定價
FOB原產地定價，就是顧客（雙方）按照廠價購買某種產品，企業（賣方）只負責將這種產品運到產地某種運輸工具（如卡車、火車、船舶、飛機等）上交貨。交貨後，從產地到目的地的一切風險和費用概由顧客承擔。如果按產地某種運輸工具上交貨定價，那麼每一個顧客都各自負擔從產地到目的地的運費，這是很合理的。但是，這樣定價對企業也有不利之處，即遠地的顧客就可能不願購買這個企業的產品，而購買其附近企業的產品。
2、統一交貨定價
這種形式和前者正好相反。所謂統一交貨定價，就是企業對於賣給不同地區顧客的某種產品，都按照相同的廠價加相同的運費（按平均運費計算）定價，也就是說，對全國不同地區的顧客，不論遠近，都實行一個價。因此，這種定價又叫郵資定價（目前我國郵資也採取統一交貨定價，如平信郵資都是0.5元，而不論收發信人距離遠近）。
案例：
本世紀初，日本人盛行穿布襪子，石橋便專門生產經銷布襪子。當時由於大小、布料和顏色的不同，襪子的品種多達100多種，價格也是一式一價，買賣很不方便。有一次，石橋乘電車時，發現無論遠近，車費一律都是0.05日元。由此他產生靈感，如果襪子都以同樣的價格出售，必定能大開銷路。然而，當他試行這種方法時，同行全都嘲笑他。認為如果價格一樣，大家便會買大號襪子，小號的則會滯銷，那麼石橋必賠本無疑。但石橋胸有成竹，力排眾議，仍然堅持統一定價。由於統一定價方便了買賣雙方，深受顧客歡迎，布襪子的銷量達到空前的數額。
3、分區定價
這種形式介於前兩者之間。所謂分區定價，就是企業把全國（或某些地區）分為若干價格區，對於賣給不同價格區顧客的某種產品，分別制定不同的地區價格。距離企業遠的價格區，價格定得較高；距離企業近的價格區，價格定得較低。在各個價格區范圍內實行一個價。企業採用分區定價也有問題：
(1)在同一價格區內，有些顧客距離企業較近，有些顧客距離企業較遠，前者就不合算；
(2)處在兩個相鄰價格區界兩邊的顧客，他們相距不遠，但是要按高低不同的價格購買同一種產品。
4、基點定價
即企業選定某些城市作為重點，然後按一定的廠價加上從基點城市到顧客所在地的運費來定價（不管產品實際上是哪個城市起運的）。有些公司為了提高靈活性，選定許多個基點城市，按照顧客最近的基點計算運費。
5、運費免收定價
有些企業因為急於和某些地區做生意，負擔全部或部分實際運費。這些賣主認為，如果生意擴大，其平均成本就會降低，因此足以抵償這些費用開支。採取運費免收定價，可以使企業加深市場滲透，並且能在競爭日益激烈的市場上站得住腳。
（六）分檔定價策略
所謂分檔定價，系指拉開檔次定價。這里需要重點說明兩種情況：一種是對價值相差不大或同一型號但質量稍有不同的商品，有意識地專門制定不同的價格。
案例：
某服裝店對某型號女裝制定三種價格：260元、340元、410元，在消費者心目中形成低、中、高三個檔次，人們在購買時就會根據自己的消費水平選擇不同檔次的服裝。如果一味地定成一個價格，效果就不好了。一般情況下，如果相鄰兩種型號的商品價格相差大、買主多半會買便宜的；如果價格相差較小，買主傾向於買好的。

一）總結銷售經驗
怎樣才能在輕松的氣氛中承受較少的壓力完成更多的銷售額，經常總結就是一個很好的方法。總結經驗可按如下流程來做：
1、遵循自己的目的開始工作
目的：幫助顧客盡快得到他們所需的感受。
2、銷售如何對待顧客
(1).在銷售之前
我要想像人們獲得了他們所想要的感受。然後我也看到我獲得了自己所想要的東西。
我經常認真研究我所銷售的產品有何特性和優點。
我想像我看到了我所銷售的產品的優點確實有助於他們獲得他們所想要的良好感受
(2). 在銷售之時
我以自己及用戶所喜愛的購買方式進行銷售。
我問些有關「已有」和「需要」兩方面的問題。
這兩者之間的差別就是問題所在之處。
我不僅聽，而且要重復我所聽到的。
在提供我的產品、服務和建議時，應誠心誠意為客戶著想。
當顧客看到他獲得的是最大利益，而付出的是最小風險的時候，他將會與我成交。
(3).在銷售之後
我經常保持與用戶的聯系，以確定他們對所購產品是否真正感到滿意。
如果發生了問題，就幫助他們解決，從而加強我們彼此之間的關系。
當顧客對他們所購買的產品有好感時，則請他們推薦其它顧客。
（二）銷售如何對待自己
1、目標
①以250左右的字數把自己的目標寫在紙上，並把它們看作如同真實的一樣。
②花很短的時間對這些目標反復重讀。
③每次查看目標時，都把目標作為已經達到來看待。
2、自我贊賞
經常花點時間對自己的銷售工作進行認可。
抓緊自己集中精力去做正確的事。
用自己完成的工作及自己的良好感受告慰於自己，並享受其中的樂趣。
花一點時間去體會一下自己對所做工作的良好感受。
鼓勵自己以後還要這樣堅持下去。
3、自我責備
對自己的不合適行為進行責備。
明確告訴自己哪些事做得不妥。
很好體會自己對已做或末做的行為所獲得的感受。
要牢記自己不是過去的「我」了。
相信自己是有價值的人，應能做出最佳表現。
拋棄那些違背自己目的的行為，並回到我的目的上來。
（三）、及時總結經驗的原因及技巧
現在我們主要談一下善於總結經驗教訓的基本技巧。
趁印象猶深的時候
誰也不敢保證任何時候的任何事都很順利。同理，任何推銷員每天都要維持100%的成交率，是一件極難的事。有時候，成交率或許會高到150%。但是，也有可能一天只完成20%的成交率。
當你敗下陣來，你要冷靜地、仔細地反省失敗的過程。在失敗的印象還深刻的時候，好好分析一下失敗的原因。
「自我檢討」為什麼重要？
營業主管的重要任務之一就是對經驗尚淺的推銷員必須做如下輔導工作：不時的探詢他們採取的訪問方法、締約方法、拒絕的處理方法等，隨時給以適當的指示。觀察結伴同行的推銷員作業的方式，事後給以批評、糾正。你自己最清楚身為推銷員的你，切實做好「自我檢討」的工作是天經地義、責無旁貸的。
你要成長，就不能事事依賴上司的輔導。
要探討推銷失敗的原因，必須有某種自我檢討體系，或是「基準」。你務必養成訪問結束後進行總結的習慣，以免在下一次訪問中造成可能再犯的失誤。
告辭後馬上探討
從這個觀點來說，敗因的著實失學了「促使你不能進步」的角色。回到公司後，再做綜合性的檢討。這種一次綜合的檢討方法，老實說效果就差了一大截。最好的方法是：當你向准顧客告辭，一走出他的辦公室（或是家），立刻就對剛才的推銷過程做一次徹底的敗因分析。

正確處理客戶的抱怨
銷售過程中，千萬不要動火，不管顧客的態度如何，你的一舉一動，直接影響著公司總體的銷售狀況、整體的效益，顧客就是上帝，這句話永遠可不會過時的。
切莫引發「戰爭」，身為推銷員，當顧客想你提出抱怨，你應該謹記勿忘的是：這正式考驗你究竟有多麼能耐的好機會。提出抱怨的顧客，通常情緒激昂，怒火中燒，如果處理方法稍不慎，就足以引發一場「戰爭」。處理抱怨的原則，概要而言有四種。
把它當作一件好事。
顧客抱怨時，應該把它看成「好機會」。既不要怕它，也不要討厭它。因為，顧客之所以向推銷員提出抱怨，是由於認為：「我推出抱怨必能促使出少商品的公司獲得各種改善。」這表示，顧客是依賴你的，你當然要欣然接受。事實上，如把抱怨處理得好，顧客對你的依賴感只會增多，不會減少。這就叫做轉禍為福。顧客獲得強烈的好印象後，必定逢忍便說這無形中對公司做了有力的免費宣傳。

③ 李強為什麼辭職----管理心理學的案例分析(要求答案)

個人認為李強辭職的主要原因是因為付出與回報不相稱,管理者應採取業績與薪金掛鉤也許會留住他

④ 市場營銷是學什麼的

本專業培養具備管理、經濟、法律、市場營銷等方面的知識和能力，能在企、事業單位及政府部門從事市場營銷與管理以及教學、科研方面工作的工商管理學科高級專門人才。

主要課程

管理學、微觀經濟學、宏觀經濟學、管理信息系統、統計學、運籌學、會計學、財務管理、市場營銷、經濟法、消費者行為學、消費心理學、國際市場營銷、市場調查、基礎會計、金融概論、企業銷售策劃、商業銀行實務、人力資源管理學、

市場調查與預測、分銷渠道管理、銀行營銷、服務營銷、客戶關系管理、定價管理、現代推銷技術、營銷創新、廣告理論與實務、財政與稅收、公共關系學、廣告溝通、促銷管理以及商務禮儀和商務談判等。

(4)營銷心理學案例分析擴展閱讀

就業去向

就業簡介

市場畢業生可以從事市場調研、營銷策劃、廣告策劃、市場開發、營銷管理、推銷服務和教學科研等工作。市場營銷人員是大型企業不可缺少的人才，多數小企業容易混淆銷售與營銷的概念。

主修課程工商管理、基礎會計、財務管理、管理學基礎，市場營銷學、市場調查與預測、市場營銷策劃、商務談判、人力資源管理、經濟學基礎、商品學、統計學、電子商務、物流管理、國際商務、客戶關系管理等。

就業崗位

市場類： 市場調研員 ，商業數據分析員， 廣告設計人員（包含平面設計及視頻廣告剪輯製作人員），商業建模預測人員（包含商業選址人員，企業拓展投資項目可行性分析與預測），商業大數據研究員，用戶畫像製作員；

經營類： 會計（需取得相應資格證書），法務（需取得相應資格證書）， 企業顧問（企業在經營中遇到的問題可以詢問市場營銷人員怎麼解決，例如員工流動性的問題），人力資源專員， 客戶關系管理專員，商務拓展專員等。

其他類： 公共關系專員（包含輿情監測與應對專員）， 網站論壇運營專員，活動運營專員，轉行 等。

⑤ 營銷心理學案例分析

1.老年用品市場可以說是最近幾年才明朗化的市場。市場前景來講，還是要看產品了。並不是所內有的老年產品前容景都好。拿腦白金舉例吧，真正吃它的是老年人，可是買它的卻是作為晚輩的年輕人們。老年人覺得吃腦白金是一種驕傲。而且腦白金定位是在禮品。所以營銷是做給年輕人做的：送禮就送腦白金、收禮只收腦白金。聽說有的父母吃完了腦白金，又不好自己去買，所以就把腦白金的瓶子放在家裡顯眼的地方，等著晚輩們自己去領悟：我的腦白金吃完了，你要再買些給我了。。。對於這種產品，營銷的時候，更多的是把目標客戶群定位在老年人的子女這類人群
2。如果是尿布的話，有哪個老年人會自己願意去超市買老年人的紙尿布呢？當然還是晚輩去購買了。不過這個營銷方式又有講究了。老年人會熱衷於某一種品牌，如果晚輩買的不和他們的胃口，那麼老年人可能會覺得你不夠孝順或者有其他想法，嘮叨是免不了的，所以對於這類的消費者，我們要凸顯產品的與眾不同，所以要抓住老年人和他的晚輩的心理
3.不同的產品不同的前景，沒有疲軟的市場，只有疲軟的產品。還是要看你的產品定位是什麼。

希望對你有幫助，呵呵

⑥ 管理心理學案例分析，需要700-800字的答案，答案發我郵箱[email protected]，滿意另加分

該案例屬於領導章節的激勵部分。根據下面的答案，中間穿插些領導啊、激勵啊版、措施等概念，再拓展以下權答案就差不多800了。
王先生對人性假設的認識基本上屬於「經濟人」假設的范疇。因為不管是在擔任工段長期間還是擔任銷售部經理之後，他激勵員工的一大特點就是把獎金發放額度與工作定額相結合，通過物質獎勵，經濟利益的掛鉤來激勵員工。這種方案雖然能發揮一定的效果，但這種效果反映在銷售業績上的成果將很不明顯。而且這種激勵手段將難以發揮長效。
第一，王經理沒有充分考慮到銷售人不理想的其他原因，比如市場生命周期、產品的銷售渠道以及競爭對手等。
第二，王經理沒有充分考慮到銷售部門與生產部門的差別，即生產活動相對剛性，而銷售部門彈性很大。
第三，王經理的獎懲幅度過大。容易引起員工的不滿乃至逆反心理。
如果我是王經理，我將從以下幾個方面進行考慮：
第一，系統地認識銷售下降得原因，為制定正確的銷售指標打下基礎。
第二，提高基本工資水平，減小獎懲幅度。
第三，綜合採用其他的激勵手段。
第四，加大廣告宣傳力度，拓展銷售渠道，為銷售員的銷售活動創造行動條件。
第五，做好銷售與其他環節的對接工作，提高運轉效率。
第六，多給予員工以人文關懷。

⑦ 推薦幾本好的有關顧客心理學的書，不要純理論的，要含有說話技巧或案例分析，服務業的，十分感謝

這幾本書是很不錯的我看完後，學到不少說話技巧。

⑧ 汽車營銷心理學案例分析這位商人成功的秘訣是什麼

顧客都喜歡撿點小便宜

⑨ 旅遊心理學案例分析14頁答案

旅遊心理學案例分析

1
、一位客人來到總台，在辦理入住手續時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規定，只
向住店六次以上的常客提供七折優惠。
這位客人聲稱自己也曾多次住店，
服務員馬上在電腦
上查找核對，
結果沒有發現這位客人的名字，
當服務員把調查結果當眾說出時，
這位客人頓
時惱怒起來。此時正值入住登記高峰期，
由於他的惱怒、
叫喊，引來了許多不明事由好奇的
目光。

問題：（
1
）、服務員應如何處理類似事件？

（
2
）、處理類似事件應特注意什麼問題？

2
、小王是
X
酒店銷售人員，工作勤勤懇懇，對客人的服務也很周到，為酒店爭取了不少客
戶。然而，讓小王不解的是，他所爭取的客戶價格較低。在小王進行推銷時，對方往往會提
出不可能支付這個房價；
或者對方提出因為是老關系，
希望能給多的優惠；
否則會選擇別的
酒店，
這時小王總是會答應對方的要求，
向對方作出讓步。
這樣與其他經驗豐富的銷售人員
相比，小王給予客戶的價位通常降低
20%
，從而造增人多而收入少的現象。而且由於小王
給許多客人低價，還影響到其他客人相互比較，而抱怨公司不公平，有的人說公司
「
對報價
那麼高，但實際收費卻如此低，
是不是也宰客了？
」
酒店內部也抱怨
「
忙了半天，沒帶來什麼
效益。
」
員工諷刺
「
銷售部沒什麼本事，只會打折。
」
對此小王十分苦惱，他希望能盡快改變
這一狀況。

問題
:
（
1
）小王在銷售過程中的主要問題是什麼？

（
2
）他應如何提高自己的銷售技能？

3
、
某飯店是一家接待商務客人的飯店，
管理很嚴格。
總台主管小王和其他兩位服務員值班，
11
時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，並熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小
王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由於他們是商務客人，公司
對他們出差住房的報批價格有規定，
希望能給予他們房價的七折優惠。
但是飯店規定總服務
台主管只能有房價八折的許可權，
況且部門經理早已下班回家，
小王想是否多銷售兩間客房對
自己也沒多大關系，
還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。
最後兩位客人不得不失望地離
開了這家飯店。

問題：（
1
）造成這客人離開的原因是什麼？

2014年全國注冊建造師考試
建設工程造價管理 建設工程計價 建設工程造價案例分析 建設工程技術與計量
（
2
）飯店從這件事情中應及時調整哪些制度？

4
、下午
5
時許，中班服務員亞玲正在搞公共區域衛生，突然看見
420
房的客人探出頭來，
東瞧瞧西望望。
細心的亞玲馬上意識到客人在找服務員，
她立即過去有禮貌地向他問好：
「
下
午好，
先生，
有什麼事需要我幫忙嗎？
」「
你們酒店是怎麼搞的，
天氣這么冷，
連空調都沒開，
是不是空調壞了？
」
客人帶著埋怨的口氣對亞玲說。
「
我可以進房間檢查一下嗎？
」
亞玲面帶
微笑地說。
「
嗯。
」
她隨著客人進了房間，看到空調的開關到
「OFF」
狀態，連忙對客人說：
「
對
不起，先生。未能詳盡介紹房間內設備的使用方法是我們工作未作好，請原諒。
」
邊說邊打
開空調至
「1」
檔，這時徐徐暖風飄出來。客人感覺到有了暖氣，連說謝謝！

問題：（
1
）請你對亞玲的行為有什麼看法

（
2
）我們從中得到什麼啟發

5
、一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻於北方一家豪華大酒店。酒店以
VIP
（重要客
人）的規格隆重接待。這位女士很滿意。
陪同入房的總經理見西歐女士興致很高，
為了表達
酒店對她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，並隨即讓酒店裁縫量了尺寸。
總經理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。

幾天後，總經理將做好的鮮艷、
漂亮的絲綢旗袍送來時，
不料這位洋女士卻面露慍色，
勉強
收下。
幾天後女士離店了，
她把這件珍貴的旗袍當作垃圾扔在酒店客房的角落裡。
總經理大
惑不解，
經多方打聽，
才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務員多穿旗袍，
而在市區大街小
巷，時髦女士卻無一人穿旗袍，
因此她誤認為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍
丟棄。總經理聽說後啼笑皆非，為自己當初想出這么一個
「
高明
」
點子懊悔不已。

問題：請你評析是那個洋女士不講情理，還是酒店不對？

1
、分析及參考答案：

處理類件時要按以下幾點進行：（
1
）總台服務人員遇到這種情況，應及時示前台經理，不
宜當眾揭穿客人的謊言，避免客人當眾難堪，惱怒。（
2
）由前廳經理或前廳管理人員，將
事離現場，或請客人到茶座、吧小坐。
（
3
）先聽取客人的意見，然後再做細致耐心的工作。
（
4
）堅持酒規定的七折優惠條件，但對這位客人也享受優惠的心情，也表示理解和同情。
（
5
）在酒店內部規定的允許范圍內，對這位客人給予適當照顧和幫助。（
6
）對客人能夠
理解、支持酒店的規章制度，表示誠摯的謝意。

總台服務人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結果不要張揚，
特別是對於不符合優惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發生

2
、分析及參考答案：

小王在銷過程中主要存在以下問題：
一是不了解客人的真正需求，
認為打折便能讓客人滿意。
二是對於在銷售過程中客人提出的異議，
未能採用恰當的推銷技巧來應付，
使客人和銷售人
員之間的關系總是
「
贏
—
輸
」
而不是雙贏關系。

作為小王應從以下幾個方面改自己的銷售技能：
一是上門進行銷售前，
要盡可能去收集信息，
幫助自己了解客人的需求及其實際情況，
做到心中有數，
爭取銷售時的主動性。
二是客提出
異議，
特別是價格高問題時，
不能簡單地認為完全是價格因素。
三是要靈活對付客人的異議，
運靈活多樣的誘導策略。

3
、分析及參考答案：

造成客人不滿離開的主要原因是：
1
）總台主管在沒有相應的折扣許可權來滿足客人要求的情
況下，應及時向自己的上級領導匯報，求得幫助。
2
）員工的服務意識有問題，未能設法留
住客人，增加飯店的銷售。
3
）授權不足。

飯店應調整以下制度：
擴大對前台基層管理人員的授權，
使前台基層管理人員在為客人服務
時，
有相應的許可權來滿足客人的一些特殊要求。
這樣既能提高服務工作的效率，
又能多留住
一些客人。
在授權時要對下屬進行相應的培訓，
建立有關監督考核機制和使用操作程序，
使
授權管理得到控制。此外還應建立有關激勵機制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。

4
、分析及參考答案：

由於酒店所接待的客人來自不同的階層，
有來同的素質和身份，
個別客人對我們房間設備的
使用方法不熟悉，
因面誤認為是酒店的設備出了問題。
像這樣的投訴事件也比較常見，
所以
我們服務員在發現此類情況時，
不能直截了當地對客人說
「
你不會用，我來教你。
」
這樣會使
客人感到有失面子而覺得難堪。
本案例中的亞玲遵循
「
賓客至上
」
的原則，
並在語言技巧民使
用得非常恰當，
在無形中將
「
對
」
讓給了客人，
讓客人感到台階可下。另外亞玲還做到了服務
在客人開口之前，有較強的超前服務意識。

5
、分析及參考答案：

酒店總經理出於對貴賓的一片真誠和尊敬，
主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍，
卻引起客
人的強烈不滿。

酒店總經理失誤的根源在於沒有完全站在客人的立場上，
設身處地為客人著想。
既然本酒店
的餐廳服務員多穿旗袍，
而且街上身穿旗袍的女士確實難以看到，
那麼送旗袍給貴賓豈不有
對貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意並非如此，但產生這樣的效果則是難以避免的。

其實要表達對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。
如為客人提供超常規個性服務。
但是已
經發生的這樣的事故，酒店總經理不能光喊
「
冤枉
」
，而應設法與那位女士聯系，表示歉意，
作些解釋並補送其他禮物等。另外，還要認真總結教訓，避免此類事情再次發生

⑩ 怎樣才能做好營銷工作

現在銷售工作真正靠產品性能開展業務的並不多
商業社會競爭這么激烈，好產品也要憑借合理的營銷策略才能打開市場
當然自己銷售的產品也要質量不錯才行，要不等與搬石頭砸自己的腳
長久之後就每人相信你了，這對銷售人員來說才是最致命的
銷售就是做人的過程，產品和業務人員是相輔相承的
銷售是一個創造或者發現需求並滿足需求的過程
要想做好銷售首先要對自己所從事的行業充滿興趣和愛好，用自己的信心去感染客戶
其次要做好充分的准備工作，包括對客戶興趣愛好的研究，投其所好，機會永遠是留給有準備的人的
談判技巧方面的掌握，把握客戶的想法，引導消費
銷售銷售先銷後售，做好售後服務，獲得客戶的信任，這一點對於渠道銷售特別重要
等等還有很多，平時可以多看一些書籍，銷售需要的是一個雜家，什麼都要懂一點，如果不能和客戶打開話題，銷售會被拒絕與銷售之前，自己慢慢體會吧
謹記以下幾點
1.銷售如做人，人活明白了，對於銷售有很大幫助
2.誠信，沒有誠信，你將一無所有
3.個人魅力，處理人際關系的手段
4.換位思考，這是很重要的一點，只有站在對方的立場思考問題才能真正體會到客戶的需求
5.堅持
是沒有捷徑可走的，能說會道並不一定管用，關鍵是用心去做，銷售是雙贏的，拿出真心為客戶著想才能真正打動客戶!