海爾4c營銷理論案例分析

1. 你應該了解的4C營銷策略

品牌策劃 你應該了解的4C營銷策略

20世紀，營銷4P定律（產品Proct、價格Price、渠道Place、促銷Promotion）橫掃市場30多年。到了90年代，市場產品豐富，消費者個性化崛起，媒體傳播逐漸分化，傳統4P面臨挑戰。
在一個以消費者為王的市場，擺脫低層次賣產品思維，達到與消費者思想層面的聯系，才能在競爭中保持不敗。
於是一個以消費者思維為中心的營銷4C策略出現了，它是營銷4P的升級版。

一、 消費者（Customer）
4C從產品導向轉變到消費者需求導向，強調企業必須首先了解和研究消費者。互聯網時代一個產品成功的重要原因就是用戶思維，根據消費者的需求來提供產品，使消費者參與到產品當中。
企業提供的不僅僅是產品和服務，更重要的是由此產生的客戶價值，4C更看重消費者的客戶價值。

二、 成本（Cost）
4P理論是以本位主義設定產品的市場定價，而4C理論不僅關注企業的生產成本，還關注消費者的購買成本。
這種消費者的「成本觀」，不僅包括消費滾型殲者貨幣支出，還大沖包括消費者為此耗費的時間，體力和精力消耗，以及購買風險。
產品定價的理想情況，應該滿足於顧客的心理價格，又讓企業達到盈利。

三、便利（Convenience）
渠道是企業的銷售通路，也是4P營銷的關鍵之一。4C理論則從消費者視角出發，將渠道改為便利。
4C理論認為企業提供給消費者的便利比渠道本身更重要。
通過為消費者創造全方位的便利服務，縮短顧客與產品的物理距離和心理距離，提升產品被選擇的概率。
隨手可以買到的可口可樂、王老吉等就是應用這個策租鉛略，在產品快速流通的基礎上，實現消費者購買的便利性。

💙四、 溝通（Communication）
4C理論提出品牌營銷應該以積極的方式適應消費者的情感，建立基於共同利益之上的新型關系。應著重於加強雙向溝通，在互動的過程中讓消費者充分接收信息並產生記憶，實現真正的適銷對路，培養品牌忠誠度。

2. 如何把"4C"營銷理論運用到網路營銷上,舉例說明

(1)瞄準消費者需求。首先要了解、研究、分析消網路消費者需要什麼，區分出來你需要的那個網路顧客，然後他們需要什麼，你就做什麼
(2)消費者所願意支付的成本。先了解消費者的需要與他們願意付出多少錢(成本)，而不是先給產品定價，即向消費者要多少錢。
3。消費者的便利性。考慮顧客購物交易的便利性，方便顧客網路瀏覽的同時獲得產品信息並且方便購買。很多都都可以使用網店，或者網站內部的留言系統，或者支付系統。
(4)與消費者溝通。以消費者為中心實施營銷溝通是十分重要的，通過互動、可以使用qq，論壇或者msn溝通等方式，將企業內外營銷進行整合，把顧客和企業雙方的利益無形地整合在一起。
大概就是這些吧。

3. 4C營銷理論的相關分析

大規模定製營銷的實現方式4Cs理論的相關性分析
1、企業實現大規模定製營銷有四種不同的模式，即：協同定製、調整定製、裝飾定製和預測定製。
（1）協同定製是客戶參與的定製，企業通過與客戶的溝通明確客戶的需求，從而向客戶提供合適的產品和服務，如眼鏡的定製等。協同定製通過企業與客戶一對一的對話確定產品的設計和製造，因此能滿足客戶的特殊需求。同時，沒有成品的庫存，由需求鏈代替了供應鏈，對於某些定製產品，每一個客戶必須從大量的要素或組件中進行選擇，才能達到所需要的功能和設計要求。
（2）調整定製是提供一種可調節的標準定製產品，客戶可以根據自己的需求進行適應性調整，如可調亮度的燈具、汽車座椅的定製。
（3）裝飾定製是在一種標准產品的基礎上，根據客戶的不同需求，改變包裝和表面裝飾，如食品的個性化包裝和手機的個性化外觀裝飾等。當標准化的產品幾乎能夠滿足所有的客戶需求，而只有產品的形式需要定製時，企業經常採用裝飾定製的模式。
（4）預測定製也叫透明定製，是根據預測為不同客戶分別提供各自所需的個性化產品，而客戶並不需要參與產品的定製過程。預測定製需要企業有足夠的時間來研究客戶的需求，採取積極措施來滿足客戶的個性化需求。最後，企業也可以根據不同的情況採取這四種模式的組合定製模式。
2、4Cs營銷組合理論在大規模定製營銷中的運用
傳統的以產品為中心的4P營銷組合已不再適合以低成本提供個性化產品和服務為核心的大規模定製營銷的要求，產品、價格、地點和渠道和促銷的戰略已經不能保證大規模定製營銷所主張的向客戶提供不同的個
性化產品和服務。而1990年Lauterbon提出的4C營銷組合，即consumerwantsandneed（客戶的期望和需求），costtosatisfy（客戶期望費用），conveniencetobuy(購買的便利性)，和communication（與客戶溝通）。4C營銷組合以客戶為中心，從客戶需求、成本、購買便利性和交流溝通的角度出發生產產品與服務，這與大規模定製營銷不謀而合。在4C理論的指導下，大規模定製營銷應從以下4方面與客戶建立關系：
1）針對客戶的個性化期望和需求，企業應該與顧客親密接觸，關注客戶的潛在需求和實際需求，一個一個的誘導出客戶的特殊需求，然後進行客戶需求分析，包括對產品個性化需求、對服務個性化需求、對價格的要求進行分析。最後，擬定滿足客戶需求的方案以滿足這些需求。而不是從企業自身的角度出發，想當然的生產客戶不滿意的產品和服務。企業應該改變原有的單純的與客戶交易的經營理念，來自客戶的定製需求不僅僅意味著訂單，而是重要的市場信息。根據這些需求，改進原有的產品系列，開發更適合客戶需求和市場的新產品，以更快的速度相應響應需求的變化。
2）在了解客戶的期望費用的基礎上，企業著手設計開發產品和制定價格。而不是先開發設計出產品之後，根據成本和價值制定價格。傳統的基於成本和公平性的定價策略不再適用於大規模定製環境。大規模定製企業的定製策略應該基於客戶價值評估，針對不同的場合定製價格。
HermannSimon介紹了五種價格定製方法：多維定價、數量折扣、多人定價、價格捆綁和多產品線選擇。
（1）多維定價是指用兩個或兩個以上的參數取代單一價格參數。例如，電信公司根據不同的通話時段設定不同的價格。
（2）數量折扣是指頻繁購買的客戶或是大客戶在超過某個購買數量時給與一定的價格折扣。數量折扣定價常常是非線性的，其關鍵是要確切的知道客戶情願支付服用的分布情況。
（3）多人定價是指在兩個或兩個以上的人低於一個「全價」的客戶。
（4）價格捆綁是指兩個或兩個以上的產品一起銷售的價格低於單個產品價格之和。微軟的Office產品就是一個極其成功的捆綁策略。汽車行業的製造商可以考慮提供3個選項包：「舒適」、「運動」和「安全」。
（5）多產品線選擇是指拓展企業的產品線，從高端產品到低端產品全線出擊，搶占市場份額。寶潔公司對無名產品和私有商標的入侵採取了「天天低價」的策略。客戶的費用還包括客戶到購買地的時間成本、交通費用、交付的稅金、使用的成本以及在這個漫長的過程對客戶情緒的影響。
3）從客戶購買的方便性出發，企業應該建立方便客戶購買的大規模定製營銷渠道。大規模定製是多樣化個性化產品滿足客戶多樣化需求的極限，把個性化產品准確、低成本、快速的按照客戶的要求送到客戶手中是一件非常困難的事情。在客戶定製階段，為了幫助客戶熟悉定製的流程，製造商需要建立一個面向最終客戶的個性化定製平台。目前，世界上知名企業都建立了自己的網站與客戶進行零距離交流。企業還可以建立面廣量大的營銷網點來提高客戶購買的方便性。
4）從積極與客戶溝通的角度出發，加強與客戶信息和情感上的交流。這是企業保持老客戶和開拓新客戶的有效手段。
（1）整合客戶進入企業設計生產領域。對於大規模定製來講，整合客戶進入設計和生產過程是一種正確的戰略思想。大規模定製需要建立企業與客戶交戶學習的機制，以獲取客戶信息，清晰定義客戶需求，並將客戶的個性化需求和期望轉變為具體的產品和特定的服務。通過這種方法，客戶被整合進入企業的價值創造過程，客戶參與進入曾經被認為是屬於企業活動的領域，其結果識形成一種合作系統，客戶和製造商之間相互交流、協作，達到共同增加價值的目的。因此客戶整合的思想是大規模定製中極為重要的思想。
（2）與客戶建立學習型關系。大規模定製企業要根據客戶的特殊訂單進行生產，這客觀上要求企業要仔細聆聽客戶的特殊需求和需要解決的問題。而學習型關系指企業與客戶之間進行頻繁的交互以使企業能准確地了解客戶要定製的內容。選擇最有價值的客戶與之建立學習型關系。據帕雷特法則，企業80%的利潤來自20%的客戶。這就是所謂的客戶生而不平等定律。而學習型關系的建立需要較高的成本，企業只能與最有價值的那部分客戶建立學習型關系。而客戶價值的評估的一種方法是估算客戶的終身價值以及客戶口碑效應帶給企業的價值。客戶終身價值是把客戶交易產生的預期未來收益按貼現率扣除成本後的凈現值。客戶口碑效應指客戶將企業的產品推介給別的客戶而引起的購買行為。
3、4C理論在四種不同定製模式中適用情況分析
根據產品的不同特徵，企業所採取的定製方式也不同。協同定製中客戶期望和需求最高，客戶參與產品的開發設計，是實質意義上的大規模定製生產。這需要企業有較強的客戶溝通能力和快速獲取客戶需求的能力；調整定製中客戶的需求和期望不高，企業比較容易捕捉客戶需求並滿足之。此時客戶對產品購買的便利性要求較高，對產品期望的費用較低，調整定製企業應該從產品的銷售渠道和產品價格方面入手制定合適的營銷策略；裝飾定製是一種形式定製，側重在產品的外包裝和交付時間和地點方面，裝飾定製的企業應該在產品的包裝個性化和產品的交付階段上滿足客戶個性化需求；透明定製是當客戶的需求可預測或能夠輕易推斷出時，企業需要在不直接與客戶交流的情況下識別客戶需求，企業應具有較強的客戶需求識別能力。

4. 關於海爾集團成功的案例分析

CEO張瑞敏指出，海爾電子商務的實施有賴於「一名兩網」的優勢：名牌就是名牌，品牌知名度和客戶忠誠度是海爾的顯著優勢「兩網」是指海爾的銷售網路和支付網路。海爾在全球的銷售、分銷、服務網路和支付網路遍布世界各地，我們不相信電子商務會毫無基礎地獲得成功，因為沒有業務流程再造，沒有內聯網和外聯網應用，沒有企業信息應用系統，電子商務平台與空中樓閣無異。

1、首先，在產業方向轉移方面，海爾實現了網路管理、網路營銷、網路服務和網路采購。依託海爾的品牌影響力和現有的市場分布和服務網路，為電子商務的轉型奠定了堅實的基礎。在管理層轉移方面，傳統企業的金字塔管理體制已不能適應市場發展的需要。因此，在管理機制上顛覆了金字塔，建立了以市場為目標的新流程。

2、企業的主要目標已經從過去的利潤最大化轉向以客戶為中心、以市場為導向。在企業內部，每個人都應該對市場負責，而不是對上級負責。海爾集團還設立了物流、商流、資金流三流推廣總部。物流作為第三利潤來源，直接向國際公司采購，降低了成本，提高了產品的競爭力。業務流通過整合資源降低成本、提高效率，而資金流則保證了資金的順暢流動。

3、海爾有比較完整的營銷體系。有40多個電話服務中心，1萬多個銷售網點，甚至延伸到6萬多個村莊。這就是為什麼有些網站對下單地點有限制，海爾能夠在全國范圍內送貨。

4、海爾電子商務平台建設

海爾是國內大型企業中第一家進入電子商務業務的企業，並率先推出電子商務商務平台。我們不想炒作概念和主題，而是要進入一體化的世界經濟。因此，海爾投資1億多元建立了自己的it支撐平台，服務電子商務。

5、展望

海爾電子商務平台將發展成為一個公共平台，不僅可以銷售海爾的產品，還可以銷售其他種類的產品；不僅可以滿足海爾自身的采購需求，還可以為第三方采購和分銷提供服務。

6、我們將以「一個名字，兩個網路」為基礎，與用戶保持零距離，快速滿足用戶的個性化需求

互聯網時代是信息爆炸的時代，海爾需要利用信息來發展。通過這個網站，海爾可以收集到大量用戶的信息和反饋。這些用戶對海爾的信任和忠誠是海爾最大的財富。

5. 海爾市場營銷組合分析 海爾市場營銷策劃方案

海爾營銷組合策略分析

一、產品策略：直接針對市場進行產品創新

海爾把品牌看成企業發展的第一要素，強調通過品牌樹立企業及產品的差異化形象。品牌使海爾集團在參與國內外的市場競爭中獲得了持續發展的競爭優勢，表現出強勁的競爭力。 海爾有句格言：「質量是產品的生命，信譽是企業的靈魂，產品合格不是標准，用戶滿意才是目的。」海爾人知道，只有給市場提供了最滿意的產品和服務，才會給企業回報最好效益。海爾品牌策略的核心是凸現服務優勢和強調技術與創新。 在缺乏誠信和好的服務理念的時期，海爾的策略更加關注於服務。這時期，海爾以其獨特性、差異性、價值性和延展性獲得了消費者的信賴。 海爾品牌的獨特性，除表現在產品質量、服務、信譽等方面外，更重要的是它獨特的成長過程。海爾品牌策略經歷了三個不同的發展階段，它們分別是--名牌戰略階段、品牌多元化戰略階段和品牌國際化戰略階段 。作為最顯著的品牌個性，它在其產品質量、服務水平上表現出與其它產品的差異，它的獨到之處決定了企業贏得競爭優勢的關鍵。海爾品牌凝聚了高質量的產品、人性化的服務、迅速反應市場的能力和強大的市場整合力等一系列競爭資源及其資源的相互協調與融合，這也形成了海爾今天的品牌優勢。海爾憑借其高質量、人性化、「真誠到永遠」的服務贏得了廣大用戶的尊重和忠誠。其理念的領先合水平的差距，也造就了海爾品牌與其他家電品牌的差距和差異。 對於顧客來說，品牌的價值性主要表現在他們對品牌的認同。現代市場經濟是信用經濟。海爾作為一種知名品牌，不僅得到我國廣大用戶的認同，也為世界所公認，具有難以估算的品牌價值特性。 品牌之所以成為族叢卜海爾的核心競爭力，首先在於品牌具有「天然」的延展性。因為經過科學而有效運作的品牌有了知名度美譽之後，這個品牌就可獲得良好的市場信譽，得到消費者的普遍認同。在贏得較高的品牌忠誠度後，企業就要靠路該品牌在其它兆穗產品上的拓展與延伸，使新產品藉助於成功品牌的市場信譽在節省促銷費用的情況下順利地佔領市場。 當人們提起海爾，能夠自然的聯想到服務好、值得信賴，在同等質量的情況下，消費者仍然願意多花幾百元購買「海爾」的品牌價值，其實消費者購買的就是海爾始終如一的「真誠」。 而在服務差異越來越小的時代，海爾則更注重於創新。海爾的創新既是戰略的、觀念的，又是技術的，同時也是組織和市場的創新。這一切，都使海爾逐步形成了自己的核心

技術優勢，讓消費者看到海爾對產品質量和技術的不斷超越精神，進一步加強了消費者的信賴。 海爾的品牌戰略還有一個特性，就是它的文化性。品牌附著特定的文化，獨特的海爾文化是海爾品牌具有核心競爭力的本質和源泉。它是海爾品牌的內涵和本質，滲透進海爾的經營管理的每一個環節。

創新是海爾文化的核心。在海爾，不是「居安思危」而是「居安思進」；在海爾，成績只屬於過去；在海爾，所有的人，所有的工作都必須時時創新。海爾人一貫追求的產品理念，即「創新的目標是創造有價值的訂單」。

在產品開發上，海爾建立了「從市場中來，到市場中去」的環形新產品開發機制。市場經濟條件下，企業生產的產品能否得到消費者的認可，能否得到消費者購買是關繫到企業生死存亡的問題，因此，科技創新必須與市場緊密結合。海爾為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設立了「用戶難題獎」，獲取了用戶的信息後再對難題進行研究解決，開發出滿足消費者需求的技術和產品，投放到市場中去。這一體制通過科技創新創造了用戶，創造了市場，為企業獲取了利潤。「小小神童」洗衣機就是一個典型的例子。1996年，一位用戶在給海爾的來信中抱怨一般洗衣又大又重而且廢水廢電，十分不方便，她希望能有一種易搬動，佔地小，適合現代人洗衣頻率的洗衣機。根據「從市場中來，到市場中去」的環形產品開發機制，海爾立即組織科研人員進行研製，並於1996年10月開發出中國第一台填補世界洗衣機市場空白的即時洗「小小神童」洗衣機。此後的兩年時間里，經過幾輪的「從市場中來，到市鄭賀場中去」的開發，「小小神童」已「繁衍」了十二代，產銷量突破200萬台，並出口到一般不進口家電產品的日本，韓國等國家。

二、定價策略：不打價格戰，重視價值

海爾在使用價格方面不打價格戰，而是極其注重價值的提高，以質取勝。適用認知價值定價方法：即依照海爾產品所能表現出來的實物價值、品牌價值、服務價值和其它價值形式，建立了相對獨立的在消費者心目中的認知價值，並以此作為海爾產品的價格基礎，取得了相對獨立價值認知系統：提高顧客讓渡價值，增加顧客滿意：傳統的競爭理論一直將價格因素認為是影響消費者購買行為的主要因素。而事實上，在消費者高度成熟的今天，消費者已經不僅僅單純地以價格為度量購買的惟一尺度，與顧客讓渡價值有關的因素已經開始在消費者的購買選

擇中越來越多地體現出來。海爾針對消費者的這種價值認知心理，以提高品牌形象，提高服務價值等來提高總顧客價值，增加總顧客讓渡價值，提高顧客滿意度：以價值補償替代價格變化：表面上看，價格因素好象是主宰購買行為的關鍵因素，而事實上，價值因素才是消費者真正關注的內在驅動因素。面對其它同類產品的降價壓力，海爾很少簡單地跟隨，而是積極地在價格之外的因素尋找補償機會。

價格優勢不等於低價格，一個企業應該以自己層出不窮的新產品建立起消費者認可的價格優勢。目前的產品和企業競爭歸根到底不是價格的競爭，而是綜合實力的競爭——質量，個性化設計，品牌，服務的競爭。為適應不同消費層次的消費者的需求，海爾採取的是拉長產品價格戰線的做法，海爾集團副總裁周雲傑稱：「我們從一千多到一萬多的空調產品都有，每隔50元，消費者就可以找到兩款機型。我們會根據全國不同細分市場的情況來確定哪個市場上推出什麼樣的產品。」

在國內冰箱市場疲軟的大環境下，海爾系列冰箱產品卻能以高出國內市場同類產品20-30%的價格佔領市場並暢銷。在各種家電品牌紛紛採取有獎銷售，降價等促銷手段的情況下，許多商家在廣告中打出「本店家電一律幾折（海爾除外）」的廣告，而海爾在不降價的情況下，銷售量在各類家電中仍位居前列，也說明了消費者對海爾產品價值的認可。

三、渠道策略：多渠道發展

海爾初期從依靠商場銷售到店中店建設，再到建設自己的品牌專賣店，迅速提升了海爾品牌的知名度和信譽度。（1）國內營銷渠道：在海外市場，海爾採取了直接利用國外經銷商現有網路的方法，其優點在於可以直接利用國外經銷商完善的銷售和服務網路，極大的降低渠道建設成本。現在海爾在31個國家建立了經銷網，一共擁有近10000個營銷點，使得海爾產品可以隨時進入世界上任何一個國家。（2）網路營銷渠道：海爾與眾不同的網路營銷模式(a)優化供應鏈取代本公司的製造業，變推動銷售的模式為拉動銷售模式。提高新經濟的企業的核心競爭力。(b)、商家代替顧客為設計師，「個性化」產品不增加成本。（3）海爾對營銷渠道的控制：海爾在全國各地的銷售渠道以設立店中店和專賣店等銷售網點為主，為了加強對各個網點的控制，海爾在各個主要城市設立了營銷中心。營銷中心負責網點的設立、管理、評價和人員培訓工作。主要在兩個方面：a、

對店中店和電器園的控 ，b、對專賣店的控制（4）國內營銷渠道海爾與經銷商、代理商合作的方式主要有店中店和專賣店，這是海爾營銷渠道中頗具特色的兩種形式。海爾將國內城市按規模分為五個等級，即：一級：省會城市 、 二級：一般城市、三級：縣級市、地區 、四、五級：鄉鎮、農村地區. 在一、二級市場上以店中店、海爾產品專櫃為主，原則上不設專賣店，在三級市場和部分二級市場建立專賣店。四、五級網路是二、三級銷售渠道的延伸，主要面對農村市場。同時，海爾鼓勵各個零售商主動開拓網點。目前海爾已經在國內建立營銷網點近10000個，但在中小城市特別是農村地區建立的銷售渠道有限。

四、促銷策略：針對社會不同群體的銷售策略

（一）廣告策略：獨具特色，透露除對消費者的處處關懷。 （二）營業推廣策略。近年來在國內市場冰箱大戰、空調大戰、彩電大戰愈演愈烈的情況下，許多廠商都採取降價銷售、買

3.2001年，在青島兒童醫院隆重舉行海爾集團向青島市殘疾兒童醫療康復基金會捐贈海爾愛心基金暨海爾愛心病房掛牌儀式，在愛心病房中配備了海爾的冰箱、空調等，再次體現了海爾發展不忘社會公益，受到社會各界的一致好評（四）公共關系策略策略一：驚人的服務動作,讓「戀人 」感動! 策略二: 砸掉76台冰箱,砸出海爾質量,砸出海爾信譽!

6. 營銷中4C代表什麼意思

市場營銷方面所講的4C是指：
4C理論是由美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出的，
它以消費者需求為導向，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素：
即消費者(Consumer's
needs&wants)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。
它強調企業首先應該把追求顧客滿意放在第一位，
其次是努力降低顧客的購買成本，
然後要充分注意到顧客購買過程中的便利性，
而不是從企業的角度來決定銷售渠道策略，
最後還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。
其缺點是過分強調消費者而忽視了企業。

7. 什麼是4C營銷理論

4C營銷理論是是以舒爾茨為首的一批營銷學家提出的網路市場營銷理論，是網路營銷的理論基礎。

4C分別代表：

1、慾望和需求（Customer's Wants and Needs）

零售企業直接面向消費者，因而更應該考慮消費者的需要和慾望，建立以顧客為中心的零售觀念，將「以顧客為中心」作為一條紅線，貫穿於市場營銷活動的整個過程。零售企業應站在顧客的立場上，幫助顧客組織挑選商品貨源；按照顧客的需要及購買行為的要求，組織商品銷售；研究顧客的購買行為，更好地滿足顧客的需要；更注重對顧客提供優質的服務。

2、滿足慾望和需求的成本（Cost to Satisfy Wants and Needs)

顧客在購買某一商品時，除耗費一定的資金外，還要耗費一定的時間、精力和體力，這些構成了顧客的總成本。由於顧客在購買商品時總希望把有關成本如貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的滿足，因此，零售企業必須考慮顧客為滿足需求而願意支付的「顧客總成本」，並努力降低顧客購買的總成本。

3、方便購買（Convenience to Buy）

最大程度地為消費者提供便利，是目前處於過度競爭狀況的零售企業應該認真思考的問題。如上所述，零售企業在選擇地理位置時，應考慮地區抉擇、區域抉擇、地點抉擇等因素，尤其應考慮「消費者的易接近性」這一因素，使消費者容易到達商店。即使是遠程的消費者，也能通過便利的交通接近商店。同時，在商店的設計和布局上要考慮方便消費者進出、上下，方便消費者參觀、瀏覽、挑選，方便消費者付款結算等等。

4、溝通（Communication）

零售企業為了創立競爭優勢，必須不斷地與消費者溝通，包括向消費者提供有關商店地點、商品、服務、價格等方面的信息，影響消費者的態度與偏好、說服消費者光顧商店、購買商品，在消費者的心目中樹立良好的企業形象等。

(7)海爾4c營銷理論案例分析擴展閱讀

4C營銷理論不足之處，主要是：

1、4C營銷理論是顧客導向，而市場經濟要求的是競爭導向。

2、4C營銷理論雖然已融入營銷策略和行為中，但企業營銷又會在新的層次上同一化。

3、4C營銷理論以顧客需求為導向，但顧客需求有個合理性問題。

4、4C營銷理論仍然沒有體現既贏得客戶，又長期地擁有客戶的關系營銷思想。沒有解決滿足顧客需求的操作性問題。

5、4C營銷理論總體上雖是4Ps的轉化和發展，但被動適應顧客需求的色彩較濃。

參考資料

網路：4C營銷理論

8. 營銷中「4C」理論的具體內容

4C分別指代Customer（顧客）、Cost（成本）、Convenience（便利）和Communication（溝通）。\x0d\x0a1、Customer（顧客）\x0d\x0aCustomer（顧客）主要指顧客的需求。企業必須首先了解和研究顧客，根據顧客的需求來提供產品。同時，企業提供的不僅僅是產品和服務，更重要的是由此產生的客戶價值（CustomerValue）。\x0d\x0a2、Cost（成本）\x0d\x0aCost（成本）不單是企業的生產成本，或者說4P中的Price（價格），它還包括顧客的購買成本，同時也意味著產品定價的理想情況，應該是既低於顧客的心理價格，亦能夠讓企業有所盈利。此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費的時間，體力和精力消耗，以及購買風險。\x0d\x0a3、Convenience（便利）\x0d\x0aConvenience（便利），即所謂為顧客提供最大的購物和使用便利。4Cs營銷理論強調企業在制訂分銷策略時，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業自己方便。要通過好的售前、售中和售後服務來讓顧客在購物的同時，也享受到了便利。便利是客戶價值不可或缺的一部分。\x0d\x0a4、Communication（溝通）\x0d\x0aCommunication（溝通）則被用以取代4P中對應的Promotion（促銷）。4Cs營銷理論認為，企業應通過同顧客進行積極有效的雙向溝通，建立基於共同利益的新型企業/顧客關系。這不再是企業單向的促銷和勸導顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時實現各自目標的通途。

9. 4CS的4Cs營銷理論發展

在競爭性市場中，顧客具有動態性。顧客忠誠度是變化的，他們會轉移到其它企業。要提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效的方式在業務、需求等方面與顧客建立關聯，形成一種互助、互求、互需的關系，把顧客與企業聯系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。特別是企業對企業的營銷與消費市場營銷完全不同，更需要靠關聯、關系來維系。建立關聯的方式很多，各類企業不盡相同，現舉幾例：
與用戶關聯。利用系統集成的模式為用戶服務，為用戶提供一體化、系統化的解決方案，建立有機聯系，形成互相需求、利益共享的關系，共同發展。
企業本身可以為顧客提供全方位的服務。但這個服務不一定是完善的，很難保證每項服務都是最優秀的。解決辦法是為客戶提供一攬子解決方案，然後在更大范圍內系統集成和優化組合，這樣可以保證方案和各個集成部分都是最好的，從而形成整體最優。如上海貝爾，作為製造業來說經營雖然越來越難，但他們改變思路，採用集成方式，著重提供最好的方案，而采購其他廠家的產品，為客戶提供一攬子服務，因而業務發展很快。康柏採取這種模式，做解決方案提供商，扭轉了產品單一、經營困難的局面。海爾的星級服務實際上也是一種系統集成服務。這樣，通過提供一攬子方案，幫顧客做得最好，企業與顧客就建立起了互需、互求的長期、牢靠的關聯紐帶。
與產品需求關聯。提高產品與需求的對應程度，提供符合客戶特點和個性的具有特色或獨特性的優質產品或服務。其具體做法是：
首先產品分核心產品、外在產品和附加產品三個層次，需求分為使用需求、心理需求和潛在需求三個層次。企業必須把產品和需求的層次對應起來，對應越准，關聯性越強。
其次是採用「大規模量身訂制」式生產方式。網路經濟的發展徹底改變了傳統經濟下無法大規模集結市場特殊需求、只能小批量生產特殊款式產品、「量身訂制」意味著特權價格、高費用和超額利潤的局面，使得「大規模量身訂制」式生產方式成為可能。任何過去無法開通流水線生產的特殊款式的產品，通過網路進行全球范圍的市場集結都可以形成「批量」，可以由特殊轉化為「常規」，從而可以按照相應的規模經濟要求進行流水生產。而且更重要的是集結這一全球市場所需要的費用正以網路經濟的擴展速度迅速下降。所以，企業必須搶占網路先機，在充分了解顧客需求的基礎上，為其量身訂做合其所用的物品與服務，如針對企業特殊需求的各種電子商務服務和軟體服務等，這樣可更有效地鞏固和吸引客戶。 在今天的相互影響的市場中，對經營者來說最現實的問題不在於如何控制、制定和實施計劃，而在於如何站在顧客的角度及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求，並及時答復和迅速作出反應，滿足顧客的需求。目前多數公司多傾向於說給顧客聽，而不是聽顧客說，反應遲鈍，這是不利於市場發展的。
當代先進企業已從過去推測性商業模式，轉移成高度回應需求的商業模式。面對迅速變化的市場，要滿足顧客的需求，建立關聯關系，企業必須建立快速反應機制，提高反應速度和回應力。這樣可最大限度地減少抱怨，穩定客戶群，減少客戶轉移的概率。網路的神奇在於迅速，企業必須把網路作為快速反應的重要工具和手段。在及時反應方面日本公司的做法值得借鑒。日本企業在質量上並不一味單純追求至善至美，而是追求面向客戶的質量，追求質量價格比。他們並不保證產品不出問題，因為那樣成本太高。而是在協調質量與服務關系的基礎上建立快速反應機制，提高服務水平，能夠對問題快速反應並迅速解決。這是一種企業、顧客雙贏的做法。 在企業與客戶的關系發生了本質性變化的市場環境中，搶占市場的關鍵已轉變為與顧客建立長期而穩固的關系，從交易變成責任，從顧客變成擁躉，從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關系。
與此相適應產生5個轉向：(1)現代市場營銷的一個重要思想和發展趨勢是從交易營銷轉向關系營銷：不僅強調贏得用戶，而且強調長期地擁有用戶；(2)從著眼於短期利益轉向重視長期利益；(3)從單一銷售轉向建立友好合作關系；(4)從以產品性能為核心轉向以產品或服務給客戶帶來的利益為核心；(5)從不重視客戶服務轉向高度承諾。所有這一切其核心是處理好與顧客的關系，把服務、質量和營銷有機地結合起來，通過與顧客建立長期穩定的關系實現長期擁有客戶的目標。那種認為對顧客需求作出反應、為顧客解答問題、平息顧客的不滿，就盡到了責任的意識已經落後了。
必須優先與創造企業75%～80%利潤的20%～30%的那部分重要顧客建立牢固關系。否則把大部分的營銷預算花在那些只創造公司20%利潤的80%的顧客身上，不但效率低而且是一種浪費。
溝通是建立關系的重要手段。從經典的AIDA模型：「注意—興趣—渴望—行動」來看，營銷溝通基本上可完成前三步驟，而且平均每次和顧客接觸的花費很低。 4Cs的核心是顧客戰略。而顧客戰略也是許多成功企業的基本戰略原則，比如，沃爾瑪「顧客永遠是對的」的基本企業價值觀。4Cs的基本原則是以顧客為中心進行企業營銷活動的規劃設計，從產品到如何實現顧客需求（Consumer』s Needs）的滿足，從價格到綜合權衡顧客購買所願意支付的成本（Cost），從促銷的單向信息傳遞到實現與顧客的雙向交流與溝通（Communication），從通路的產品流動到實現顧客購買的便利性（Convenience）。
顧客需求，有顯性需要和潛在需要之分。顯性需要的滿足是迎合市場，潛在需要的滿足是引導市場。營銷人的首要功課是要研究客戶需求，發現其真實需求，再來制定相應的需求戰略，以影響企業的生產過程。由於市場競爭的加劇，客戶對於同質化產品表現出消費疲憊，而適度創新則是引導和滿足客戶需求的競爭利器。
顧客需求層次也是進行市場細分的依據之一。滿足何種需求層次，直接決定了目標市場定位抉擇。根據馬斯洛的需求層次理論，顧客需求從基本的產品需求向更高的心理需求滿足的層次發展，因此，企業不僅要做產品，還要做品牌做生活，通過創建品牌核心價值，營造新型生活方式，實現顧客在社會認同、生活品位等層次需求的滿足。所以房地產也不再是建造一個單純的棲身之所，更是在營造一種生活，在這里，顧客不只是有了一個安身之處，更是為心靈找到了一個安心之港。身體的住所和心靈的港灣，是兩個不同的境界，也由此使產品本身的附加價值大相徑庭。
顧客成本是顧客購買和使用產品所發生的所有費用的總和。價格制定是單純的產品導向，而顧客成本則除了產品價格之外，還包括購買和熟練使用產品所發生的時間成本、學習成本、機會成本、使用轉換成本、購買額外配件或相關產品的成本付出的統和。對於這些成本的綜合考慮，更有利於依據目標客戶群的特徵進行相關的產品設計和滿足顧客的真實需要。房地產操作中，對於小戶型房採用裝修或是毛坯，就要對於顧客需求和顧客成本進行綜合考慮。
顧客溝通首先明確企業傳播推廣策略是以顧客為導向而非企業導向或競爭導向。現實的許多企業以競爭導向制定促銷策略，結果陷入了惡性競爭的迷茫之中。顧客導向才更能使企業實現競爭的差異性和培養企業的核心競爭能力。顧客溝通也更強調顧客在整個過程中的參與和互動，並在參與互動的過程中，實現信息的傳遞以及情感的聯絡。一方面，溝通要選擇目標客戶經常接觸的媒介管道，另一方面，由於社會信息爆炸，消費者每天所接觸的信息來源非常廣泛，因而單向的信息傳遞會由於消費者的信息接收過濾而造成傳播效率低下。而溝通所強調的客戶參與，則使顧客在互動的過程中對於信息充分接收並產生記憶。當前的體驗營銷就是客戶在體驗的過程中，了解產品與自身需求的契合，發現產品的價值所在，並在無形中領悟品牌文化，在潛移默化中達致心理的感動。而體驗的過程中，顧客的心聲被企業接納，又成為下一次創新的方向。萬科的產品創新的循序漸進，就是在與顧客的長期溝通之中實現的。
可口可樂隨處皆可買到，房地產的售樓專車，駕校提供上門接送服務，快餐店送餐上門……這些都是在通路設計上實現產品到達的便利性。顧客便利的目標是通過縮短顧客與產品的物理距離和心理距離，提升產品被選擇的幾率。網上售樓系統，作為一種新興的銷售手段，也是在應用科技發展，滿足顧客購買便利性的需求。
顧客戰略為核心的4C說，隨著時代的發展，也顯現了其局限性。當顧客需求與社會原則相沖突時，顧客戰略也是不適應的。例如，在倡導節約型社會的背景下，部分顧客的奢侈需求是否要被滿足。這不僅是企業營銷問題，更成為社會道德范疇問題。同樣，建別墅與國家節能省地的戰略要求也相背離。於是2001年，美國的唐·E·舒爾茨（Don E Schultz），又提出了關系(Relationship)、節省(Retrenchment)、關聯(Relevancy)和報酬(Rewards)的4R新說，「側重於用更有效的方式在企業和客戶之間建立起有別於傳統的新型關系」。
而萬變不離其宗，4P和4C還是存在著實質上的關聯，從顧客需求的角度思考如何設計和研發產品，從顧客成本的角度考慮如何制定最合理的價格，此外，顧客需求本身對於產品價格也有著直接的影響，從與顧客如何實現溝通的角度思考促銷和推廣的方式，從客戶購買的便利性的角度來確定企業通路的選擇。作為營銷的基本理論，4P和4C的營銷策略組合原則，都在我們日常的營銷實踐中被有意無意地廣泛應用。 一、物流營銷的原則及其特點
一般而言，物流營銷有三個原則，即：
1、注中規模原則。物流業產生效益取決於它的規模，所以進行市場營銷時，首先要確定某個客戶或某幾個客戶的物流需求具有一定的規模，才去為他們設計有特色的物流服務。
2、注重合作原則。現代物流的特點要求在更大的范圍內進行資源的合理配置，因此物流企業本身並不一定必須擁有完成物流業的所有功能。物流企業只有做好自身的核心物流業務，而將其他業務交給別的物流企業完成，才能取得更大的物流效益。所以，物流營銷還應該包括與其他物流企業進行聯合的工作。
3、注重回報原則。對企業來說，市場營銷的真正價值在於其為企業帶來短期或長期的收入和利潤的能力。一方面，追求回報是營銷發展的動力；另一方面，回報是維持市場關系的必要條件。物流企業要滿足客戶物流需求，為客戶提供價值。因此，物流營銷目標必須注重產出，注重物理企業在營銷活動中的回報。
此外，物流市場營銷與產品市場營銷有著很大的差別。物流市場營銷的一個最重要特點就是物流企業所提供的物流服務的質量水平並不完全由企業所決定，而同顧客的感受有很大的關系。即是是被企業自認為是符合高標準的質量，也可能不為顧客所喜愛和接受。另外，物流市場是一個差別化程度很大的市場，在物流企業進行營銷工作時，已經根據目標客戶企業的特點為其量身定製，建立了一套高效合理的物流方案。這是物流營銷與產品市場營銷的又一個重要差別。
二、物流營銷策略組合4Cs
物流營銷具有一般產品市場營銷的一些特徵，然而，由於物流所具有的特點，要求物流營銷組合與有形產品以及其他服務產品的營銷有著不同的特點。
傳統的4Ps（產品、價格、渠道、促銷）營銷策略自50年代末提出以來，對市場營銷理論和實踐產生了深刻的影響，被營銷經理們奉為營銷理論中的經典。而且，如何在4Ps理論指導下實現營銷組合，實際上也是企業市場營銷的基本營運方法。因此物理營銷不能脫離4Ps的理論框架基礎。
然而隨著市場競爭的變化，以及物流服務的特殊性，完全以4Ps理論來指導物流企業營銷實踐已經不能適應迅速發展的物流市場的要求。80年代，美國勞特朋提出的4Cs營銷理論更適合於目前的物流企業的營銷組合策略。4Cs營銷理論主要有這樣幾點內容：
1、瞄準消費者需求（Consumption）。物流企業首先要了解、研究、分析消費者的需要與欲求，而不是先考慮企業能提供什麼樣的物流服務。現在有許多企業開始大規模興建自己的物流中心，分撥中心等，然而一些較成功的物流企業卻不願意過多地把資金和精力放在物流設施的建設上，他們主要致力於對物流市場的分析和開發，爭取做到有的放矢。
2、消費者願意支付的成本（Cost）。這就是要求物流企業首先要了解物流需求主體滿足物流需要而願意付出多少錢（成本），而不是先給自己的物流服務定價，即向消費者要多少錢。該策略指出物流的價格與客戶的支付願意密切相關，當客戶對物流的支付願意很低時，及時某物流企業能夠為其提供非常實惠但卻高於這個支付願意時，物流企業與客戶之間的物流服務交易也就無法實現。因此只有在分析目標客戶需求的基礎上，為目標客戶量體裁衣，實際一套個性化的物流方案才能為客戶所接受。
3、消費者的便利性（Convenience)。此策略要求物流企業要始終從客戶的角度出發，考慮能為客戶提供物流服務能給客戶帶來什麼樣的效益。如時間的節約，資金佔用減少，核心工作能力加強，市場競爭能力增強等。只有為物流需求者對物流的消費帶來效益和便利，他們才會接受物流企業提供的服務。
4、與消費者溝通（Communication）。即以客戶為中心，實施營銷策略，通過互動、溝通等方式，將物流企業的服務與客戶的物流需求進行整合，從而把客戶和物流企業雙方的利益無形的整合在一起，為用戶提供一體化、系統化的物流解決方案，建立有機聯系，形成互相需求、利益共享的關系，共同發展。在良好的客戶服務基礎上，物流企業就可以爭取到更多的物流市場份額，從而形成一定的物流服務規模，取得規模效益。
從上所述的4Cs內容可以看出，4Cs物流營銷組合有著很強的優勢。一是4Cs物流營銷組合首先以客戶對物流的需求為導向，與目前我國的物流供求現狀相適應，提出了物流市場不斷發展的特點，著眼於企業與客戶間的互動，達到物流企業、客戶以及最終消費者都能獲利的三贏局面。4Cs物流營銷組合能主動的已調客戶需求，並積極地適應客戶的需求，運用優化和系統的思想去整合營銷，通過與客戶建立長期、穩定的合作關系，把企業與客戶聯系在一起，形成競爭優勢。因此，該營銷組合將會成為我國物流企業目前和今後很長一段時間內，主要運用的營銷策論。二時4Cs物流營銷重根考慮顧客願意付出的成本，實現成本的最小化。物流企業的利潤時客戶效益中的一部分，只有客戶的效益提高了，才能促進物流的需求增加和質量的提高；反過來，物流企業的服務質量的提高又會促進客戶效益的提高，形成良性循環。
三、4Cs營銷策略對物流企業的指導作用
本文的4Cs物流營銷的策略組合，是為解決目前我國物流業存在的有效需求不足的問題而提出的，應該說它對我國的物流企業具有較強的指導作用。首先，由於我國目前許多大型的物流企業是從原來的國有物資企業、運輸企業、快遞企業發展而來的。這些企業仍保持著相當的「老大」思想慣性，一切都以自身為中心對他們的客戶重視不夠。4Cs可引導這些企業關心客戶的需求，關系客戶關系的維護，並根據客戶的行為來預測客戶的物流需求，並為其設計物流服務。這樣就可以使這些企業有可能獲得長期、穩定的物流客戶。其次，4Cs營銷測率告訴物流企業，物流業所產生的效益具有共享性，這種共享是在物流企業和客戶之間實現的。在企業的物流營銷過程中，必須時刻注意到如果客戶不能從外包的物流業中獲取效益，那麼五六企業的所有努力都將是徒勞的。最後，結合上問提出的物流營銷原則，物流企業在從是物流活動時，應該把本企業最擅長的一面（核心競爭能力）充分展示給客戶，讓他們充分相信物流企業的能力，能為其帶來滿意的效益，最終將物流業務交付給專業物流企業完成。