① 急需小區物業方面調查報告範文
北京物業小區調查報告
(原標題為《北京物業小區業主自主治理能力調查數據統計初步分析報告》，發表時改動。本項目為美國喬治華盛頓大學法學院、中律原有限公司資助項目，和諧社區發展中心項目——《北京市物業小區業主自主治理能力發展研究》，全文約1萬5千字）
一、物業小區業主自主治理能力調查研究說明
(一)研究的理論背景
中國經濟體制轉軌觸發了中國社會向公民社會的轉型，其表徵是：在基層社會出現了結構性的變化，產生了基於私有共同財產基礎上的利益共同體及其合法組織，城市居住小區中的業主群體就是其中之一。自上世紀90年代起，住房從計劃經濟時代的國家財產轉變為私有財產，財產關系的變化導致社會治理結構也隨之而改變，在城市居住區，商業化和社會化管理取代了原來單位房管部門的行政管理模式。同時，基於物權的社區治理模式開始付諸實踐，基層社區治理模式正在發生從行政管理模式向社區自主治理模式的轉變：居民/業主成為社區自治的主體。
業主組織是一個純粹的群眾自治組織，其組織特性基於「物權」特徵而決定，該權利決定了基於物權的權利主體與權利義務人之間的關系。業主組織作為小區共有財產的治理主體的合法性不是源自於行政授予而是來自於商業交易行為，通過購買房產而獲得，因居所承載之建築物共有產權性質而獲得。業主的共同利益基於小區共有財產，小區中的不動產與動產(維修資金)形成一筆巨大資產，業主組織能否管理、維護好這筆巨大的資產是基層社區面臨的最為嚴峻的挑戰。
業主從個人私利出發的權利訴求，在客觀上會起到保護公共利益的作用。由於共有財產權，每一個業主之間的權利關系緊密相關，任何一個業主要保護自己個人的利益，就要關心和保護小區共有的財產和相應的社會秩序。這樣，個人的私利會驅使人們有動力參與到共同事務的治理中來。而當一個人發現個人的力量難以有效地保護自己的財產和權利時，他就會和別人聯合起來為了保護他們共同的財產和權利而奮斗，這樣個人的權利意識促進了社區參與，反過來在社區參與的過程中，人們逐漸會在維權過程中形成理性的集體行動的知識和合作的技能。通過這樣的過程，一個人因而發生了從個人向公民的轉變，即不僅關心個人私利也關心公共事務，在主張其擁有權利的同時也承擔其相應的責任與義務。從這個角度出發，社區物業糾紛的出現對中國的社會轉型具有重大積極意義。並且這種動機在本質上具有可持續性，因為共有財產的巨大利益關系使得業主有內在的動力去解決「搭便車」、監督、信息成本、新制度供給等集體行動的難題。
財產權制度的變化改變了權利義務配置的變化，導致中國社會治理結構的變化。在中國現有體制下，在基層社區中，業主組織、居民組織、房地產開發企業、管理服務企業、地方政府之間的關系通過小區共有財產這個物質平台，形成了地方社會中新的秩序關系。摩擦和沖突既是社區發展的阻力又是動力，因為人類社會生活中的糾紛與沖突是難以避免的，但是人類卻可以從解決這些沖突中學會理性行為、合作共存的寶貴經驗，這是構建秩序、發展民主法治的必修課。糾紛的解決會成為公民實踐自主治理社區事務的途徑。社區治理是一種民眾通過實踐才能習得的技藝，如托克維爾所指出的，社區自治是民主的學校，從對社區自治事務的參與，使人民學會組織的科學與藝術，而這種結社藝術則是在平等佔主導的民主社會里維持自由的基礎，它教會人民在保持他們自由的同時應用他們的能力去達到共同福利。
業主組織發展狀況成為當代中國公民社會發展的標桿之一。如哈羅德伯曼在其著作《法律與革命——西方法律傳統的形成》中所闡述的，在十一世紀後期至十二世紀，新出現的商人階級如何使現代意義上的商法概念和制度在西方社會發展成一個集成的法律體系的。他揭示的歷史進程的邏輯是：「新階級的出現是一個新社會發展的必要前提」，是商人導致了商法，而不是商法造就了商人。同樣，中國上世紀90年代的經濟發展與財產關系變化導致了一個有產階級——業主在城市地區大規模範圍的誕生。這種變化是在經濟改革政策推動下的結果，是經濟改革的附帶產品。然而，這個副產品對中國轉軌的意義重大，如梁治平先生指出的：「用一種長時期的眼光看，中國文化與中華文明在其生死攸關的現代轉型中最迫切需要的，是一個自主的、能夠自我建設與自我協調並能有效地監督和影響國家決策的健全的社會。」這個「健全的社會」指的就是公民社會，業主組織就是這個公民社會的先導之一。然而，如果業主組織不能實現對小區共有財產的有效治理，不僅會影響社區的穩定與秩序，導致小區物業和環境的破壞與貶值，而且使中國民間社會錯失這得來不易的基層群眾自治試驗的歷史機遇。
(二)調查目的
作為新興事物的業主組織，因其所處的體制邊緣的性質導致其組織的法律地位和組織特徵模糊不清，加上學術領域內對於社區民間組織研究的相對滯後，使得不論是官方的正式統計口徑還是學術界的研究，對業主組織的基本狀況都缺乏足夠的關注和准確的把握。近幾年來，部分學者開始給予關注，在各自研究領域內開展了一些小范圍內的調查，並獲得一定的數據資源。但是，對於業主組織的基本情況仍然缺乏全面、規范和持續性的科學調查。這既不利於社區民間組織健康發展，也不利於政府管理。摸清業主組織發展的基本情況，是制定相應的法律和政策的依據，是促進其組織發育和發展的條件。對業主組織通過科學調查進行全面了解摸清底數，也是促進物業小區各方之間的溝通和協調、化解矛盾和沖突的前提和基礎。
本研究把業主組織自主治理能力作為調查研究的重點。業主組織作為社區群眾自治組織，相對於跨區域、全國性、甚至國際性的公民社會組織，更具「草根」特性。它對社會生態環境具有很大的依賴性，也直接反映出基層社會生態的方方面面。業主治理能力既決定其自身的生存發展，也是決定城市草根基層社會興衰成敗的關鍵。作為非贏利性組織，它不能依靠報酬來吸引參與者，在很大程度上依靠志願者在時間和精力上的投入，這樣的一個群體，是如何克服「公地的悲劇」與「集體行動的困境」，形成一個有效的治理主體?它在什麼樣的社會生態環境的要素下，生存和發展起來的呢?這是本研究調查所要探索的旨趣之所在。本調查研究項目只給出了初步的數據分析匯總，還未進行深入的數據分析和堅實的理論分析。
(三)調查方法
調查范圍、單位和時間跨度：北京3,000個商業化物業小區是本項目對象。本研究的調查以一個物業小區為一個調查單位，對於願意接受調查的合格對象，主要是對業委會成員進行采訪和問卷填寫。項目申請於2005年，調查數據結構和問卷設計自2006年1月起， 此間多次修改(由於經驗不足和調查人員的協調等問題，也許修改太多次了)，調查的時間跨度從2006年3月－2007年12月。由於時間跨度問題，一些小區在調查當時的狀態和現在的狀態不一樣，發生了變化。
抽樣方法：採用的是「偶遇抽樣(方便抽樣)」和大樣本(138個小區)相結合的方式。這種抽樣屬於「非概率抽樣」。其局限性是可能的樣本選擇偏差，例如，進入我們調查范圍並願意做調查的小區多數屬於北京市物業小區中組織程度高、業主自主治理能力較強或物業糾紛較為嚴重的部分。他們比較活躍，多是因為參加各種活動、會議或者發生糾紛引起社會關注等等才與我們有了聯系，同意接受采訪，這樣，樣本中較少包括那些沉寂無聲的小區，因此所用樣本在代表總體和推斷總體特徵時會導致數據估計偏差。但是其積極意義就在於具有探索性，給出一些當前事物狀態的典型信息。
抽樣缺陷的補救：由於當前新興的物業小區基本數據不在官方調查口徑內，因而不能從正式途徑得到所需信息。物業小區業主組織游離在體制邊緣的特生使得物業糾紛又具有相當的敏感性，確定抽樣框，採取概率抽樣調查極其困難。從另一方面來看，客觀因素是，物業小區的物業糾紛狀態本身具有很大的突發性，此前安靜的小區可能會突然爆發出糾紛與沖突。即使嚴格採取概率抽樣，抽樣框的維護也跟不上抽樣調查的需要。從主觀方面看，由於物業糾紛的敏感性，抽樣框中的小區當事人不一定願意接受調查采訪。所以，本研究所做的補救措施是擴大樣本數量，以補充抽樣的不足。我們的調查目前在北京已涵蓋有業委會小區數量的大約三分之一，並且，還用一些別的辦法包括典型案例和定性研究對調查數據的客觀性予以一定的彌補糾正。
調查的核查：在調查資料庫整理中發現了一些問題，這些問題是調查人員和被調查人員關於問題理解的偏差造成的，例如，關於小區業主組織中是否有「業主代表大會」制度，不少被調查人員誤將非正式的「業主代表」當成正式的「業主代表大會」制度，對於明顯的偏離經驗觀察結果的數據，本項目對有疑義的數據進行了逐個核查，盡量糾正可能的偏差。
(四)調查問卷的指標設計
調查指標需要在調查過程中反映社會現象特徵、屬性或狀態，調查指標的設計需要在研究假設指導下形成一套既反映研究假設內容，又符合客觀實際情況的邏輯體系。
本項目研究採取了一種較為簡單的數據採取法，在我們的研究基礎上，把研究對象分解為若干方面，再分解為各個層級，直到最基本的數據單元，數據項分類及數量如下表：
調查的數據項的定義和取值盡量表現其客觀狀態，例如，基本上是，「是否」、「有無」、「數量多少」等類型的問題。希望通過這種方式，減少人為主觀認識差異造成的偏差。
(五)調查問題數據指標結構
如圖所示：
第五部分 物業糾紛
(二)物業糾紛中採取的行動
調查數據顯示：一方面，針對開發商問題的解決活動相對來說開展得最多，以47％的相對優勢超過針對其他兩大類問題的行動，針對物業管理問題的有36％，而針對業主關系問題進行的解決活動相對來說較少，只有17％。
另一方面，所有解決問題所採取的行動不到物業糾紛問題的四分之一(242％)。其中，針對開發商問題的解決活動是其問題的276％，針對物業管理問題的解決活動是其問題的21.5％，針對業主關系問題的解決活動是其問題的232％。
總體來說，在解決方式的選擇上，協商/談判作為業主的首選方式，以7％的總體比例絕對興地壓倒其他方式。另外 ，聯系政府、法律訴訟與調解也是重要的解決問題的方式。就單項問題採取的行動來看，針對開發商和物業管理的問題所開展的解決活動偏好於選擇協商/談判作為解決方式，而調解作為重要的解決問題的方式主要使用在解決業主關系問題所進行的活動中。三者都喜歡的方式是協商/談判。其次是聯系政府。
(三)業主在物業糾紛中採取行動的結果
總體上，對物業糾紛問題採取的行動中，針對開發商遺留問題、物業管理問題和業主關系問題的總體比值合計僅有49％左右，一半以上的行動都無果而終。得到反饋的一半行動里，還有14.66％的完全沒有解決，19.83％的行動只是得到小部分解決。對於小區存在的物業糾紛問題來說，解決結果更是不盡人意：得到反饋的問題只有11.90％：3.55％的糾紛問題被完全解決或大部分解決。3.55％的問題完全未解決，4.80％的糾紛只是小部分被解決。同時，部分解決的比例相對較高，沒解決部分也是解決部分的3倍以上。這從下圖中可以直接看出。
針對開發商遺留問題的行動難以得到結果，僅有3761％的行動得到反饋，其中：有51％得到部分解決，37％未解決，12％得到解決。
至於物業管理問題，不到一半(4819％)的行動得到反饋，只有8％的物業糾紛問題所採取的行動得到解決，62％，的行動得到部分解決，其餘30％完全沒有解決。
具體分類項目上，針對業主關系問題的行動結果比較好。盡管針對此項問題的行動比較少。但是82.50％的行動都有反饋。具體情況是：12％的行動完全被解決，67％部分解決和21％未解決。這些處理結果，也反映了這個現象：相對於業主見間的個人糾紛問題。業主面對開發商或物業公司這個集體時，力量量要弱得追。後者間的矛盾比較突出。而且難以得到解決。
總體上看，物業糾紛解決的結果情況如下：針對所有類型的物業糾紛問題採取的行動，最後得到解決的只佔10.5％，部分解決的佔596％。沒解決的佔298％。
(四)北京物業小區中成立了業委會和未成立業委會的小區在物業糾紛中的情況比較分析
本項目調查t38個小區中有21個小區是未成立業委會，但是存在業主委員會籌備委員會或籌備小組的社區，我們試圖對二者的情況做分別的匯總統計，進行比較。但是需要說明的是，由於抽樣的方法和未成立業委會的小區樣本數量太少，這種比較研究在反映客觀情況中可能是不準確的，僅僅作為一種有限意義上的參考，為未來再進行類似的比較研究做探索。
1 北京有無業委會的小區之間物業糾紛問題類型的比較
與開發商之間的問題類型的比較：
有業主組織的物業小區：建築質量20％，公攤面積18％，銷售承諾17％，規劃變更17％。
沒有成立業主組織的物業小區：銷售承諾21％，質量20％，公攤18％，規劃變更17％。
總體來說。沒有成立業主組織的物業小區和成立了業主組織的小區一樣，行動得到的反饋都在50％左右。
通過數據比較，我們發現，與開發商的物業糾紛數量在兩類社區中有明顯的差異，並且，與開發商的糾紛的類型也顯示，與成立業主組織的小區有所不同，在沒有成立業主組織的小區中排在第一位的糾紛問題是銷售承諾，這些數據的差異可能是一個物業小區建成後的早期問題是否能夠解決的反映。因為成立業委會的小區通常是因與開發商的早期糾紛中組織起來的，這樣，在成立了業委會的小區中，就較多地解決了早期糾紛問題。在成立了業主組織的小區中對與開發商的糾紛問題採取短動的頻數也要高於沒有業委會的小區。因此我們在這里的假設是。與開發商的糾紛的程度是導致一個物業小區集體維權、成立業主組織的動因。
在無業委會的社區中，問題最多的出現在物業管理上，過半(5212％)的物業糾紛都是由此引起，幾乎是開發商遺留問題(29％)的2倍、業主關系問題(19％)的3倍。所有物業管理問題細目中，問題最多的是在保潔保安與物業管理費方面，其反映率(均為76％)比值(均為18.6％)都很高，這也許可以假定為小區中有業委會，在物業管理上能夠在調解物管公司與業主之間關系和減少糾紛方面起到作用。
在有/無業委會的攝取中，在我們的調查中業主內部的糾紛比例數據都是一樣的，正式的選舉、議事程序或組織等方面的問題性質與業委會的小區不同，但是，也存在著不容忽視的業主之間、業主與業主群體之間的矛盾。
2 北京有無業委會的小區之間物業糾紛問題採取行動類型的比較
根據上表，在無業委會的社區中，相對激烈的方式是人們解決問題的首選之舉，即集體抗議方式被排在第一位，在所有問題上總體選擇為17％。其二，在面對開發商問題時，人們更願意選擇聯系媒體曝光。當然，總體來看，協商調解依然是人們比較傾向的解決問題的方式，盡管不是解決問題的首選，但是，在所有問題的解決中，協商的比重為13％，僅次於集體抗議。就業主關系問題的解決活動來說，有高達89％的比重的被訪者都願意選擇調解。這也在很大程度上反映了人們更願意選擇和平方式解決問題。但是，在沒有業委會的小區中採取法律途徑的行動只佔7％。我們的初步結論是，只有成立了業委會，才有可能採取理性集體行動，包括協商談判或者走法律途徑，特別是在北京，盡管業委會沒有訴訟主體資格，但是在司法實踐中，大量的以業委會名義提起的法律訴訟被受理，並形成了很多具有標志性意義的訴訟案件。
3 北京有無業委會的小區之間物業糾紛問題行動結果的比較
從單項問題來看，針對開發商遺留同題，有業主組織的小區的解決情況稍好。成立了業主組織的小區的狀況以絕對優勢勝於尚未成立業主組織的小區：前者完全解決的比例是8％，後者該項值為0％，前者部分解決的比例為20％，後者該項值為8％，而尚未成立業主組織的完全未解決部分比值也高於成立業主組織小區16個百分點(46％－30％)；針對業主關系問題，不管完全解決，還是部分解決，或者完全未解決，成立了業主組織的小區的情況都明顯好於尚未成立業主組織的小區。綜上所述，從數據來看，有業主組織的小區作用明顯要比沒有成立正式業主組織的小區要強。
總體來說，沒有成立業主組織的物業小區和成立了業主組織的小區一樣，行動得到的反饋都在50％左右。但是，從反饋結果看，尚未成立業主組織的小區。未解決的比例明顯較多，而解決和部分解決的比例，也都明顯低於成立了業主組織的物業小區。從反饋結果看，無論是成立了業主組織，還是尚未成立的小區，物業糾紛被部分解決的比例較大，都在一半以上。但是尚未成立業主組織的小區，完全未解決的比例明顯較多，而其完全解決和部分解決的比例，都低於成立了業主組織的物業小區。
致謝
感謝喬治華盛顫大學和中律原咨詢公司為本項目提供的資助和其他幫助；
感謝蔡著焱、孟憲生、王嘉吾、劉綺菲、張麗曼、舒可心、陳旭、王海、秦兵等以及物業公司經理張學軍先生等人的專業知識為本項目的設計做出的貢獻：
感謝王峰、趙靜、張然、李宏偉、馮金磊、揚愛冰等在調查中的艱苦工作；
感謝陳伊屣為調查問卷格式的設計製作；
感謝李潔在數據初始工作中的辛勤工作：
感謝曹吉丁先生在資料庫結構設計、建立、數據錄入、分析和制圖方面的貢獻：
感謝孫紫嵐在數據分析、圖表製作方面的貢獻；
感謝接受調查的小區業委會和業委會籌備組!
② 如何做好企業物業管理服務工作調研報告
一、物業管理服務現狀。
調研期間，調研組認真走訪了xx區物業管理服務中心，恆德物業、新地物業、新世紀物業等多家物業服務企業，並深入業主家中了解具體情況。3月25日召開了由區住建局局長主持，市區部分人大代表、政協委員、市住建系統相關部門負責人、各街道辦事處、社區居委會負責人、物業服務企業代表、業主代表共同參加的座談會。座談會上各方就物業管理服務方面的現狀、存在的問題、解決的措施、進行了探討。
(一)物業管理機構現狀。xx區2013年4月17日成立xx市xx區物業管理服務中心，核定副科級領導職數1名。物業管理中心的主要職責是：貫徹落實物業管理的政策、法規和有關規定;負責開展全區物業管理的達標考核和項目創優活動;負責指導組建業主大會、業主委員會並進行備案;負責住房專項維修基金的歸集和使用監管工作;負責物業管理從業人員的培訓工作;負責協調和處理物業管理矛盾糾紛。實際工作中住房專項維修基金的歸集和使用監管工作、物業管理從業人員的培訓工作由市房產管理局相關職能部門負責開展。同時因為各種原因物業管理服務中心仍直管區屬47棟住宅樓的水電暖等費用的收繳工作、二級管網的維修維護工作。
(二)物業服務企業現狀。xx區城區現有物業服務企業46家，其中：取得《物業企業資質證書》二級資質的1家;三級資質的34家;暫定三級的8家，申請資質3家。共開展物業服務項目123個，服務面積800.80萬平方米，其中託管住宅小區69個，服務面積680.42萬平方米;託管辦公區物業44.56萬平方米;託管商業區物業服務32.63萬平方米;託管其他物業服務項目43.19萬平方米。實行物業管理的小區成立業主委員會的有10個，佔住宅小區比例的14.49%。現有物業服務從業人員1500人。其中：企業管理人員284人，企業管理人員中持證上崗人員214人，取得全國物業管理師職業資格證書20人。
(三)物業管理市場現狀。
xx區物業管理市場經過近年來的不斷規范和完善，現已逐步走向成熟階段。物業管理市場規模不斷擴大，各種高精技術人才逐步走向物業管理市場。部分物業企業開始探索多元化發展的渠道。舊有的一些管理模式還有待於進一步的提升。
1、前期物業管理所佔比重較大，占據了物業管理服務市場的90%以上。多數前期物業管理服務企業由建設單位原職工或親屬擔任負責人，在實際管理運行中主要運營經費靠建設單位補貼運營。
2、物業服務企業經營狀況不容樂觀。所調研的企業中，處於正常經營運行的只有5家，其餘皆為虧損企業。
3、「專」、「精」、「強」物業企業在市場的比重中所佔較小，「雜」、「亂」、「差」物業企業占據了市場的主導地位，物業服務市場總體呈現出散亂的狀態。物業服務市場中專業的、精乾的、強大的企業只有不到全部的20% ，更多的物業企業只是被動的代收取水電暖等費用，對真正屬於物業公司的服務項目如環境衛生、小區綠化、公共設施的維護等反而呈現出「雜」、「亂」、「差」的現象。
二、存在的問題。
(一)管理體制不健全，機制不順。主要表現為職權不清、機構不全、運轉不暢。
——職權不清。xx市房地產管理局物業管理工作下放xx區房產管理局，但部分職責與許可權沒有做到同步下放。xx區房產管理局沒有xx區行政區劃內的房屋產權登記、交易、辦理許可權，沒有住房專項維修基金的收繳，管理和審批許可權，沒有物業企業資質的審批許可權。
——機構不全。物業管理服務中涉及的面廣、問題多，管理機構存在上下脫節的現象嚴重。根據國務院《物業管理條例》等法律法規的規定，街道辦事處、社區居委會應當在物業管理服務中承擔相應的責任，但實際中沒有成立相應服務工作機構，沒有配備專職工作人員，不能對物業企業的服務行為做到有效的監管。
——運轉不暢。區物業管理服務中心成立時間短，人員年齡結構偏大，專業文化素質相對較低，對全區的物業管理服務工作指導能力不強。在管理上沒有形成上下聯動機制，缺乏必要的獎勵和制約機制。
(二)市政設施配套欠賬較多。xx因礦設企，因企設市，在上世紀七八十年代，由於城市總體規劃建設滯後，舊城區大部分房屋沒有歸集住宅專項維修資金，沒有物業服務企業，基礎設施嚴重受損，沒有及時維護修繕，房屋無人管理，形成諸多「失管」小區。
(三)物業管理服務政策落實執行不到位。根據2003年6月8日中華人民共和國國務院第379號令，《物業管理條例》第四十五條「物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業服務企業接受委託代收前款費用的，不得向業主收取手續費等額外費用」，第五十二條「供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任」，《甘肅省物業管理辦法 物業管理條例》第三十六條「供排水、供電、供氣、供熱等經營單位，應當按以下規定負責物業管理區域內相關設施設備(業主自行增加的設施設備除外)的維修、養護和更新：
(一)業主終端計量水表及以外的供水設施設備;(二)業主終端計量電表及以外的供電設施設備(集中設表的，為用戶戶外的供電設施設備);(三)業主燃氣用具、連接燃氣用具膠管以外的燃氣設施設備;(四)業主戶外分戶閥及以外的供熱設施設備;(五)業主樓外排水井及以外的排水設施設備，《xx市物業管理暫行辦法》第五十一條「物業管理服務區域內，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向終端用戶收取有關費用，以該用戶計量器具顯示的量值為收費依據。終端用戶是指接受供水、供電、供氣、供熱以及通信、有線電視等服務的具有最終合法分戶產權的使用業主。水、電、暖、氣等在業主專有部分以外的管線、網上的損耗由供應單位承擔，不能向業主分攤。上述有關行業，未收費到終端用戶產生的損耗由供應單位承擔，供應單位不得借壟斷行業的優勢，將不合理收費強加於物業服務企業。上述單位向業主或者其它使用人收取服務費用的，可以委託相關物業服務企業代收，雙方簽訂有償服務合同。任何單位不得向業主收取手續費等額外費用。」第五十八條「供水、供電、供熱、供氣、通信、有線電視等單位，承擔物業管理服務區域內共用管線和設施設備維修、養護責任。委託物業服務企業代為維修、養護的，應當與物業服務企業簽訂委託合同，並支付維修、養護費用。前款規定的單位因維修、養護等需要，臨時佔用、挖掘道路、場地的，應當事前通知業主委員會和物業服務企業，並及時恢復原狀。造成損失的，應當予以賠償」。實際工作中，相關企業單位並沒有按照以上條款執行。
(四)物業管理服務工作宣傳不到位。首先，表現在業主的參與程度不高，業主對於物業管理服務採用市場化運作的意識不強。市場化運作管理服務的小區只佔60%的比例。市區企事業單位自建自管和街道社區代管服務的小區仍有很多，部分小區甚至是完全失去管理，而這些小區居住的業主，依賴性較大，總想依靠政府或者企業解決物業問題，對於物業服務市場化運作有較強的抵制心理。其次，表現在業主對於物業服務企業的要求過高，業主和物業服務企業的責權不清，服務內容不明，服務收費依據未公開公示。第三，表現在業主對於物業服務收費實行政府指導價和市場調節價的原則不理解，收繳的物業費沒有按照要求進行開支公示，在業主心中形成了「收費不辦事」的印象。物業管理服務工作的宣傳不到位直接導致業主與物業服務企業對立情緒較大，矛盾集中。如安民小區南區雙利物業公司由於宣傳不到位，導致業主與物業企業矛盾加深，業主拒交物業費，物業企業運轉困難，服務質量不能保證，導致惡性循環。
(五)物業管理工作人員依法行政的能力不強。物業管理服務中心現有工作人員7名，全部為工人編制，平均年齡50歲左右，年齡結構偏大，文化層次較低，對於物業管理相關法律法規不甚明了，不善於運用行政和法律的手段化解物業管理中產生的問題，依法行政能力不強，依法行政的意識不高。各街道辦事處、社區居委會的物業管理服務相關工作人員不具備相應的專業知識，且人員變動性較大，也存在依法行政的能力不強的現象。
(六)物業服務企業服務行為不規范。部分物業服務企業管理鬆散無序。很少按照企業資質等級標准去實施物業管理服務，絕大多數物業服務企業雖然制定了相關的一系列物業服務規章制度，但是真正能夠落實到位的卻寥寥無幾。物業服務企業普遍面臨的困境是：(1)現行市價發【2008】102號物業管理服務收費基準指導價標准偏低。(2)物價、人工工資成本不斷上升，與物業的收費標准不對稱，物業行業員工工資無法提高，使物業管理企業留不住人，員工隊伍相對不穩定，員工流動性大，特別是保安人員的流動性更大;(3)老舊小區推行物業管理難度大，物業收費率低;(4)供水、供電、供熱企業職能界定不清，行使不力，服務不到位，造成物業服務企業在此方面的虧損較大。
③ 物業管理社會調查報告
一。小區物業管理存在的問題及原因隨著城市建設的快速發展，房地產市場的逐步完善以及市民生活水平的不斷提高，小區物業管理矛盾也日漸突出，其中既有業主和物業企業主觀上存在的問題，也有客觀環境制約帶來的問題；既有歷史遺留的老問題，也有發展中產生的新情況。具體表現在以下幾方面：
（一） 業主對權利義務的認識不對稱。隨著住房商品化、私有化程度的提高，業主的維權意識日漸增強，對物業管理企業不斷提出高標準的服務要求，但也有相當一部分業主對自身應承擔的義務認識不清。表現為:一是房屋維修養護責任意識不強，「產權歸己，維修自理」的觀念沒有樹立；二是不服從管理，亂裝修、亂搭建屢禁不止，自律意識淡漠；三是不按時交納或不交納物業管理費，尤其是老舊小區。不交費的理由多種多樣，物業服務不到位自不必說，房屋質量等開發商遺留問題、鄰里糾紛、下崗等都作為不交費的理由。如此惡性循環，直至物業企業服務質量下降，乾脆關門走人，廣大業主也深受其害。最典型的就是年初鬧得沸沸揚揚的鴛鴦一村業主與新雨物業糾紛，最終兩敗俱傷。據了解，目前我市已有七、八家物業管理企業因收費難，物業管理工作難以為繼，無奈撤出，涉及13個小區,50多萬平米住宅。四是業主委員會流於形式。很多小區業主主人翁意識不強，放棄物業管理自主權，對成立業主大會參與物業管理漠不關心。業主大會召開難，作用發揮不夠，業主委員會並沒有實行真正意義上的自治管理，業主和物業管理企業之間的矛盾和問題因缺少溝通而無法解決，為小區物業管理和發展帶來隱患。
（二） 企業對管理服務的定位不準確我市物業管理企業從業人員文化層次普遍較低，素質不高，很難樹立科學的管理和服務理念，加劇了業主和物業企業之間的矛盾。主要表現在：一是某些物業管理企業員工缺乏客戶至上意識，服務態度不端正，服務用語不文明，服務行為不規范，對業主的正當要求不能滿足，更談不上主動幫助業主排憂解難。特別是由於物業企業造成的問題也不能得到及時解決，直接影響物業管理服務水平的提高和客戶滿意度的提升。二是某些物業管理企業缺乏專業人員。日常維修是物業管理一項重要工作，維修不及時、不到位都會使業主對物業管理企業的服務質量產生懷疑，甚至出現矛盾。三是部分物業管理企業從自身經濟利益出發，計程車棚、地下室等，用於經營謀利，產生的各種污染等負面影響直接侵害了業主的利益。
（三） 老舊小區基礎條件不配套我市物業管理住宅小區分為三類：一是缺乏物業管理配套設施的老舊住宅區，佔全市物業管理住宅區面積40；二是實行半封閉管理的住宅小區，佔全市物業管理住宅小區面積的21；三是配套設施完善、實行全封閉管理的住宅小區，佔全市物業管理住宅小區面積的39。其中，老舊住宅區面廣量大，建設標准普遍不高，歷史欠賬多，硬體環境、公建配套、區內公共秩序、居住對象的弱勢群體、管理運轉等各種矛盾突出。具體表現在：一是可用於小區管理與服務的物業管理用房、車庫配套設施數量低，無法建立市場化管理運作機制。二是安全防範設施匱乏，大多是敞開「不設防」住宅小區，無法實行封閉管理，小區環境秩序混亂，治安案件時有發生。三是小區支幹道路、宅前道路出現不同程度的破損，小區公建配套用房及房屋本體屋面、樓道牆面等公共部位陳舊、破損嚴重。四是地下管網不暢，經常出現下水堵塞或雨天積水問題。五是小區綠化布局不合理，常年失養，地被植物逐年減少。六是收費率低，每月每戶在4—10元，且只能收到50，物業企業基本上只是對小區進行維持型管理。
（四） 開發商遺留問題的解決不到位開發商遺留問題突出，相關部門沒有按規定進行驗收，嚴重影響了物業管理。一是新建住宅小區交付使用條件不明確，對交付使用環節缺乏有效監督，一些項目交付使用時往往綠化、封閉、道路等配套設施尚未完善，業主未得到承諾利益，引發物業服務收費矛盾，也制約了物業管理的順利開展。二是有些公建配套設施，如：車庫、地下室、架空層、活動中心、會所等權屬界定不清，易引發糾紛。有的開發商侵佔和出售配套公用設施所謂「使用權」，侵害了業主利益，留下了隱患，加大了後期管理難度。三是房屋質量問題。新區交付使用一段時間後，房屋質量問題陸續暴露出來，物業公司難逃其咎。此外，物業管理市場競爭機制未建立,有些物業管理企業為了擴大管量，對開發商妥協，降低承接標准接管物業，也為日後的管理工作埋下隱患。
（五） 熱難點問題影響物業管理正常運作。1、供水、供電設施移交不到位。一些開發建設單位沒有將小區的供水、供電設施移交專業部門，而是交由其子公司，即屬下的物業企業管理，留下隱患：一是水、電是專業設施，物業企業維護能力不足；二是出了故障後，與專業部門相互推諉扯皮；三是開發企業一旦改制，先天不足的物業企業又承擔不了相關責任。主要原因是小區建設時，內部管道口徑小，且部分地區地勢高。近幾年，我市東南成片開發了許多小區，管道壓力更大。高層供水缺乏系統的改造方案，只有在小區新建加壓泵房才能徹底解決，而其所需資金卻又難以落實。3、私搭亂建、違章裝修、油煙噪音污染是困擾物業管理的三大難題。依法制止這些問題的發生，物業公司有畏難情緒，也苦於沒有處罰權，無法盡責，只得放任自流。4、公共照明設施的正常使用不能得到保證。一是老舊小區公共照明設施的電費和維修標准偏低，調整艱難，嚴重影響了正常使用；二是部分物業企業人員工作責任心不強，主動維護小區照明設施的意識淡漠，只有等到市民投訴、電話辦交辦後才被動維修。
（六） 現行物業法規操作困難。1、現行法規與監管體制不順。如房屋管理由房產部門負責，但房屋性質改變卻由建管處和裝飾辦監管，責任主體不明確。2、行政監管力度不大。如珍珠西園地下室出租給人居住，租戶接水、氣，存在安全隱患，居民反映強烈。而港華燃氣公司和首創水務公司認為只要用戶申請，符合安裝條件，就可以辦理使用手續。而作為主管部門的房產部門卻無法干預。3、現行法規中關於房屋維修基金的使用規定，脫離了我市市情，難以操作。4、成立業主大會的規定過於繁雜，又缺少行政的輔導與幫助。
二、解決物業管理問題的幾點建議:
1、加強政府管理和引導，完善物業管理法制建設。在已制定的《物業管理條例》和《安徽省物業管理條例》基礎上，進一步出台更加完善可操作性的實施細則，明確政府部門、開發企業、物業公司和業主各方的責任、權利和義務；深入宣傳相關法律法規，讓廣大業主了解物業管理的重要性，履行相關義務，積極配合物業企業做好管理工作，同時也要善於運用法律武器維護自己的合法權益；進一步規范物業企業工作行為方式，完善招投標制度建設，引入競爭機制，把優秀物業管理企業引進來，以改變物業從業人員素質差，服務不規范，專業性不強，企業運作透明度不夠的落後狀況。
2、提高業主意識，加快業主委員會制度規范化。相關部門要指導業主選出真正能夠代表業主利益、熱心公益事業、有一定知識水平的人員主持、參與業主委員會工作，能夠在物業管理企業和業主之間起到橋梁作用，建立業主和物業管理企業之間的信任。業主委員會與物業公司簽訂物業管理委託服務合同，仔細斟酌條款，確定服務項目和服務費價格，並定期召開業主大會，監督經費使用情況，受理業主投訴。對於熱難點問題，物業管理企業在進駐小區時，要與業主簽訂公約，對違章搭建、垃圾處理、噪音油煙擾民、放養寵物和亂停車等問題約法三章，共同維護小區穩定。
3、嚴格把好小區驗收關，努力推進老舊小區改造。開發商遺留問題日漸成為新建小區的物業管理難點。小區竣工驗收時，相關部門要嚴把房屋、配套設施、水電氣等質量關；要監督物業管理企業承接物業時必須履行的程序，堅決避免一些物業企業因盲目擴大管量而草率接管，為日後正常運轉和自我發展留下隱患。有關部門要加大對老舊小區物業管理規劃和投資力度，努力提高車棚、綠化、封閉等相關配套設施建設；物業管理企業要與社區緊密配合，加強對弱勢居民的扶助。
4、實行重大事項報告制度，積極探索新的管理方式。成都市房地資源局提出了《物業管理區域重大事件報告制度》和應急預案，明確規定了房地產行政管理部門和物業管理企業在應對這類事件時應付的職責，還設立了全市統一的報告重大突發事件特服電話，24小時受理物業管理重大事件報告，各區縣房地產行政管理部門和物業管理企業也分別設立重大事件報告專線電話，落實專人值班。將重大事件報告制度的執行情況和應急預案體系的建立情況列入區縣房地產局，物業管理企業和小區經理的工作考核內容，對未按規定報送通報，公布有關突發事件信息，不服從管理部門統一應急指揮和處置以及未及時應急處置的單位和直接責任人將依法查處。我部有關部門要積極創造條件，借鑒成都市和全國其它先進物業管理城市經驗和做法，積極探索多樣化物業管理方式，不斷改進和完善物業管理工作，努力為人民群眾創造和諧的社會環境。
④ 物業調查報告怎麼寫
關於我區直管公房管理情況的調查報告
來源：城建與環保工委
關於我區直管公房管理情況的調查報告 ――２００５年９月２７日在區十二屆人大常委會第８８次主任會議上武昌區人大常委會城建與環保工委主任龔義元 主任、各位副主任：根據《武昌區人大常委會２００５年工作要點》的安排，在分管主任的帶領下，城建與環保工委組織部分人大代表和工委委員，與８月２４日對我區直管公房管理情況進行了調查。之後，工委又分別到區房產局、區財政局、黃鶴樓房管所、糧道街房管所進行了調研，現將調查情況報告如下：一、主要成績 區房地產公司積極履行政府賦予的職責，認真搞好我區直管公房管理，取得了比較明顯的成績。一是努力搞好房屋經租管理。積極做好房屋租金收繳工作，採取多種措施，內部抓管理，建立激勵機制，加大考核力度，外部重服務，講誠信，最大限度的挖掘租金回收潛力；嚴格房屋租賃管理制度，把好直管公房分戶過戶審批關，加強租賃市場管理和經租業內資料管理。 二是認真搞好房屋產權管理。注重抓好各項基礎資料工作，加強產權清理；引進房產信息管理系統，初步實現了房產微機化管理；嚴格直管公房產權進出審核程序，確保國有資產不流失。三是積極搞好房屋維修管理。認真推行《房產經營管理責任制》，加強房屋服務意識教育，抓服務，講誠信，及時解決住用戶的實際困難，把房屋維修服務作為面向社會的一個窗口，作為政府聯系廣大群眾的橋梁。二、存在問題 1、租金回收困難。虧困企業租金上繳不力；下崗職工增多導致租金難收；拆遷遺留問題等引發抵交租金；受社會環境的影響，一些住戶惡意拒繳租金，現陳欠租金累計達幾百餘萬元。為收租金房管員被打罵之事時有發生，對此無相應的有效措施來遏制此類現象的發生。 2、危嚴房的安全隱患問題較大。區直管公房中危嚴房有９１４棟，近１２萬平方米，占區屬房產總面積的１６％，完好房只佔３０％多，其餘是基本完好房和一般損壞房。隨著時間的推移，危嚴房將逐漸增多。危嚴房多了，安全問題存在很大隱患，特別是刮風下雨，險情不斷。然而房屋維修費用有限，加上近年來被土地儲備中心控制，危嚴房得不到改造，安全隱患不能及時消除。 3、房改房的維修管理問題值得注意。從１９９９年至今，我區已房改售房面積近３６萬平方米，售房資金達幾千萬元。據反映，房改房的維修服務存在一定問題，當初購房者按房款的２％向售房單位交了維修基金，只夠維持２－３年，早已用完了，如今維修服務無人管。房改房的管理也有問題，許多房改房單棟，難以形成物業管理小區，甚至一棟樓房，有的房改了，有的未房改，公私房交叉，不好管理，亂搭蓋、亂改建的現象比較多。 4、產權遺留問題急需解決。從上世紀９０年代起，我區對一大批危嚴房實施了改造建設，許多居民的住房環境得到明顯改善。但由於多種原因（政出多門，部分改造項目存在突發性、實效性、指令性，申辦不及時），全區現有一千餘戶居民未能辦妥土地使用權證和房屋產權證，造成入住居民合法權益無法得到有效保障，致使許多住戶多次到市、區政府部門上訪，形成了不穩定因素，解決好產權遺留問題已迫在眉睫。 5、「落私」工作矛盾突出。落實私房政策是指中央從８０年針對 「文革」期間無償接管的私有房屋。落實政策而開始的一系列歷史遺留問題的專項處理工作。由於近年來房地產不斷升值，導致原私房業主心理不平衡，由於「落私」工作是一項非法律調整規范的特殊工作，政策性極強，然而近年來在原有「落私」文件上開了口子，形成市與區、區與區口徑不盡統一，導致原私房業主相互攀比。因此近兩年來私房戶集體上訪現象愈演愈烈，目前我區集體上訪反映激烈的達百餘戶，已形成了一定的規模和組織。再加上私房發還後其中的私房承租戶面臨租金提高、無拆遷補償、業主強攆住戶搬家的問題不能解決，導致住戶不斷上訪，給社會造成不穩定因素。三、幾點建議 1、採取多種形式，加大宣傳力度。要提高住用戶的法律意識，樹立國有資產觀念，提高上繳租金意識。要提高房管人員的社會地位，增強房管人員的法律意識和責任意識，認真執行房地產管理條例，做到依法管房，進一步推行責任制，加強房屋的租賃管理，做好房屋的維修養護工作，及時解決住戶的實際困難，以服務促租金，用租金搞好服務，真正做到「管房為民，服務為民」。 2、進一步搞好房屋產權管理。產權管理是直管公房管理工作的基礎，一定要摸清家底，搞好台帳，實行微機化管理，做到常變、常新、常准，防止漏管現象的發生，並嚴格把好直管公房產權進出關，確保國有資產不流失。 3加強房屋安全管理，確保住用戶安全。真正落實「三個代表」的重要思想，一切從人民群眾的利益和安全著想，加強危嚴房的監護工作，不得有塌房傷人的事故發生。要增強應急維修費用，加強值班制度，組織好搶險小分隊，確保房屋的安全使用。另外，加強舊城改造步伐，逐步清除危嚴房。 4、 要把房改房的維修管理工作提到議事日程上來。武政［１９９９］９８號文件明確規定，多層住宅按售房款的２０％提取維修基金，購房者按購房款的２％向售房單位繳交維修基金，維修基金專款專用，切實加強房屋公共部位、公用設施的維修管理，保障其正常使用。現在有必要重申明確一下，切實加強房改房專項維修基金的管理、使用和監管。要制定公房售後服務辦法和制度，認真做好公房售後維修和服務工作，解決業主的後顧之憂。要全面推進社會化、專業化、經營型的物業管理，加大房地產公司改革力度，促進其轉換經營機制。採取一定措施，逐步減少公、私房交叉的矛盾，對條件相對成熟的房改房，可形成封閉小區或樓棟進行規范管理，創造條件，向物業管理小區發展。 5、認真做好「落私」工作，努力解決好產權遺留問題。落實私房政策是一項涉及面廣、歷史情況復雜、政策性極強的艱苦工作。政府要高度重視，政府相關部門要共同承擔起落實私房政策的各項具體工作。要大力宣傳有關政策，積極做好有關落實工作，注意做好說服工作，控制住集體上訪擴大的態勢。建議區政府向市政府呼籲進一步明確「落私」工作的政策，全市統一口徑，力保穩定大局。針對帶戶發還引起的住戶矛盾，政府要採取切實可行的措施予以解決。產權遺留問題，按現行辦證標准根本無法辦理「兩證」，建議區政府向市政府反映，爭取相關政策，盡早解決好產權遺留問題。
⑤ 物業管理調查報告
調查時間：年7月10日—2006年8月21日
調查地點：重慶市主城區以及綦江等區縣
調查對象：居民住宅小區
調查方法：以調查問卷形式的抽樣調查
調查目的：以重慶市區縣為主，通過調查獲得有關重慶市居民住宅小區的發展現狀，希望能盡多地發現物業管理領域存在的問題，及時了解小區居民疾苦，以希為有關機構提供有用研究信息。
調查經過：本次調查採用典型方式，以重慶地區為調查基地，通過對重慶市居民小區午夜管理現狀的調查來反映重慶市物業管理現狀，同時也在一定程度上反映出整個西部居民住宅小區物業管理現狀。在暑假近兩個月的時間里，我通過走訪重慶市幾大住城區和綦江、萬州、北碚、巫溪等區縣，並經過盡可能細心地調查，我得到一些感受的同時，也獲得了關於重慶市居民小區物業管理方面的粗淺材料，發現了一些普遍存在於重慶地區居民住宅小區物業管理方面的問題。最後經過整理得到了這些材料。
報告正文：
居住物業(以下簡稱物業)，是指住宅以及相關的公共設施。物業管理，作為改革開放後出現的一個新興名詞，在時間的流逝中，悄然進入了人們的日常生活，並逐漸成為了一個家喻戶曉的行業。物業管理不僅關系著居民的正常生活，更關系著我國國民經濟的發展壯大。因此，國家自九十年代以來，不斷加強相關方面的立法和完善工作。
一、我國物業管理立法現狀
八十年代以來，特別是一九九四年三月二十三日《城市新建住宅小區管理辦法》頒布以來，我國先後頒布了《城市新建住宅小區管理辦法》、《城市異產毗連房屋管理規定》等法律法規。我國的物業管理現狀隨物業管理方面的法律法規的不斷健全和完善而呈現欣欣向榮之勢。
我國《城市新建住宅小區管理辦法》第二條第二款規定：「住宅小區管理（以下簡稱小區管理），是指對住宅小區內的房屋建築及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕與整治。」國家通過行政法規和條例等方式，要求各級人民政府及其主管部門積極推進居民住宅小區管理物業專業化。
在國家的推動和市場化的加深，我國物業管理企業自１９８１年在深圳誕生以來，至今已走過２５年不平凡的發展歷程，據不完全統計，我國目前物業管理企業總數逾３萬家，從業人員突破３００萬人，城鎮物業覆蓋率接近５０％。從１９８１年到現在，在這近25年的發展歷史中，我國物業管理行業通過企業化、專業化、市場化的管理贏得了社會的認可，並得到了長足的發展。
二、重慶市是本次調查的必然選擇
重慶地處中國西南，長江與嘉陵江交匯於此，距離長江東海入海口約2400公里。作為中國西部唯一的中央直轄市，全市轄40個區縣，幅員面積8萬多平方公里，人口3159萬。各個區縣經濟發展速度各不相同。
在改革開放的推動下，作為一個新興的直轄市，重慶已經取得了長足發展，經濟實力位居西部各省市之首。作為西部最開放和較發達地區，重慶的社會發展現狀在一定程度上，能較准確地反映出西部地區物業管理的發展狀況。因此，在決定擬制此次社會調查活動並製作了調查所需相關資料後，我選擇了重慶市作為了本次暑期社會調查報告的實踐基地。本次社會調查活動問卷調查范圍主要以重慶市幾大主城區為主，涉及綦江縣、北碚區、巫溪縣、萬州區等幾大區縣，以重慶市物業管理現狀為題，採用抽樣調查方式進行上門問卷填寫。
在各位同學與廣大市民的幫助和配合下，經過近兩個月的努力，我終於完成了本次實踐調查任務的主要工作（問卷填寫）。在完成問卷工作後，我現對問卷進行總結和歸納，終於得出了重慶市居民小區物業管理現狀的一些簡單的信息。
三、居民住宅小區物業管理現狀及問題分析
物業管理自80年代初在我國深圳、廣州初起步，至90年代，特別是小平同志南巡講話後，在房地產建設熱潮的推動下，迅猛發展。全國1.2萬多家專業管理公司的出現改變了香港管理公司曾經在大陸扮演重要角色的格局。初期在住宅小區小心翼翼嘗試的專業管理很快推及到商業大廈、大型購物中心、公寓別墅，且正在向福利房、直管房、單位自管房等領域全面滲透。各類物業管理書籍的出版、物業管理進入高等教育系統，標志著物業管理已由感性認識世界進入到理性認識世界，已進入競爭時代。