Ⅰ 4s店服務營銷方案
伴隨著全球汽車市場競爭的日益加劇,中國汽車銷售市場的主流營銷模式——4S店的競爭也日漸顯著。4S店的營銷必須考慮廠家、經銷商、客戶三方面利益的綜合均衡,而廠家和經銷商的利益主要來自於客戶,更好的為客戶服務,得到客戶的認可才能夠持續長久的獲得利益。那麼接下來我跟讀者一起來了解一下4s店服務營銷方案吧。
4s店服務營銷方案一
一、汽車4S店服務營銷存在的問題
1.服務營銷觀念落後
汽車服務營銷首要的任務是超越傳統意義上服務營銷的框架，在品牌與一切所能帶來的利潤以及客戶的自身價值為基礎，建立商家和客戶之間的信任度，取得互贏互利的雙贏關系。在過去幾年中的供不應求的汽車銷售市場，4S店的總銷售毛利率銷售毛利率和總遠遠高於汽車售後服務，汽車銷售有良好的前景。在供不應求的市場，客戶都不重視產品的售後服務，可以買一輛車已經知足，導致4S店的最高管理層將大部分資源集中在銷售，對於售後服務只要沒有問題可以。同時，汽車銷售為企業帶來了巨大的利潤，所以，必須把汽車銷售作為一個企業發展的重中之重來看待。
2.售後服務水平較低
現在汽車4S店的售後服務觀點落後，在一些電視新聞上經常會看到一些4S店因為服務不好而被顧客投訴。大部分品牌汽車4S店因建立不久，以快速增長的銷量和服務的數量，很多企業都選擇一個人的工作準則，許多工作人員都沒有經過系統的專業知識的學習，整體服務質量不好，缺乏系統的培訓和教育。另一方面汽車配件在企業中有著重要的關系，擔負著客時間短、效率高、品質好的相關服務的功能，對於 4S店汽車零部件高效管理，有一個深層度的提高。4S店將如何進行對種類繁多的配件進行高效管理如何強化掌握對配件價格管控力度，增長配件的業務收入，是在汽車行業配件管理面臨的重要問題之一。
3.物品的精品服務的管理水平較低
目前，汽車物品精品服務管理水平較低。近年來，隨著產業發展汽車太陽膜、封釉、底盤保護裝甲、真皮皮套之類的汽車基本配飾，成為汽車4S店的經營的重要內容之一，也為汽車4S店帶來了不少的利潤。隨著汽車4S店利潤的增加各項業務迅速擴展，提高汽車精品的管理水平，提升汽車精品的管理效率，成為汽車4S店之間競爭和提高客戶滿意成度的主要服務營銷策略。服務人員往往以顧客在4S店提供汽車保養服務時，為其介紹品種繁多的汽車的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原廠配件，可原廠配件有價格制約，利潤空間小。可是養護的產品不同，在市場條件下，價格是相當便宜的，那學沒有任何技術，和質量保證的汽油或機油等產品，在是否對汽車帶來負面的評估是非常困難的，個別汽車美容店和汽車4S店在利益的驅動下，選擇低質量，低價格的產品。這些廠家因為一味地追求利潤，沒有品質保障，由此發生的質量糾紛多如牛毛，造成消費者對養護用品和企業品牌的信任感下降。
二、加強汽車4S店服務營銷的策略
1.強化服務意識提高服務水平
如果服務的顧客感知水平等於或高於預期水平，則滿意度高，而認為企業具有較高的服務質量，反之，可以認為企業服務水平較差。從這個方面來說，服務質量在服務營銷中占據了不可估量的位置。顧客一般對服務質量的期望較大。預期服務質量受四個因素：市場溝通、企業形象、客戶信譽和客戶的需求。市場營銷包括廣告、公共關系和宣傳活動，受企業的直接控制。如果企業在廣告上，誇大自己的產品和服務，那麼提供給客戶的心理預期質量就會高，一旦客戶聯系業務，發現真實的服務質量比不上宣傳的服務質量，感知服務質量將大大降低。
2.建立維護並促進與客戶之間的關系
汽車4S店要取得利益的最大方法是要開展客戶資料信息，挖掘客戶信息，因此要注意的是，時常更新顧客的資料。對此汽車4S店要專門成立一個信息部門，保證客戶關系管理的正常運作。以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。提供各種情感服務如：①提醒服務，像天氣路況、車險續保、車輛保養、駕駛證件年檢等服務要時常提醒顧客。②溝通交流服務，現在隨著電子智能的發展，汽車4S店可以通過微信，飛信，簡訊，微博，電子郵件等方式將企業所舉辦的各種營銷活動傳遞給顧客，邀約顧客參加活動等。但是服務營銷策劃部門一定要根據不同層次的顧客舉辦不同的活動。例如，對於開車的新手來說，需要的是各方面比較全面的服務，小到駕駛，車險等，大到故障應急處理。使顧客與汽車4S店的關系一直保持平穩，帶來更多效益。
3.增強售後服務質量
在激烈的市場競爭中，汽車4S店想要有長久的發展，取得一席之地。首先，質量上要有嚴格的標准，把產品質量作為首任。其次要制定一套全方位的售後服務體系，積極解決顧客所購買的產品出現的問題。最後，把所出現的問題進行總結，以防有下次問題產生。為了使顧客的受益最大化，汽車4S店需制定一套保障體系來完善顧客的權益，以保障企業的信譽度：
(l)增強出廠前質量檢驗，將問題最小化。通過技術作業人員清晰掌握安全防護措施，通過強化檢修標准化和管理規范化，加強檢修過程式控制制，確保汽車機組設備正常運行。
(2)跟進售後服務。顧客所購買的產品出現故障，要第一時間跟進，並解決。信息要做到及時反饋，以防問題再次出現。找出故障的最基本原因，對負責人進行處罰。
(3)建立質量監督部門。購車的顧客由汽車4S店集中起來，組成一個質量監督部門，進行各方面的監督檢查，以便企業有一個大的提升。
4s店服務營銷方案二
汽車4S店在服務營銷中存在的問題
(一) 服務意識淡薄
國內很多4S店經理都把賺取最大利潤作為首要業績指標，在這種理念的指導下就出現了很多問題，如在市場形勢較好、供不應求的情況下，他們不是加大安全庫存和積極備貨，而是提價或者預收高額的定金延期交車，從而導致了客戶的不滿。
現在汽車4S店的售後服務觀點普遍比較淡薄，在一些電視新聞上經常會看到一些4S店因為服務不好而被顧客投訴。大部分品牌汽車4S店因建立不久，以快速增長的銷量和服務的數量，很多企業都選擇一個人的工作準則，許多工作人員都沒有經過系統的專業知識的學習，部隊的建設，仍然通過嚴格通過要求放寬，整體服務質量不好，缺乏系統的培訓和教育，全心全意為客戶服務的意識。
對於汽車的維修、服務質量、汽車故障的排除都沒有足夠的重視，也不盡人意，整體評價我國汽車4S店或汽車經銷商的員工服務意識淡薄，輕服務。
(二) 員工服務綜合素質不高
汽車4S店員工服務的綜合素質的高低直接關繫到4S店經營的成敗。這主要表現為兩方面：一方面是服務人員的服務態度不好，個別4S店的服務人員，例如態度僵硬，向顧客提出的問題，回答不誠實;當顧客進店服務汽車，他們相互聊天，插入有趣的對話，置顧客不理;汽車維修時間長，效率低，少有4S店可以免費為客戶提供代步車服務，造成嚴重不便的顧客等等。
另一方面是服務人員的水平低，很多服務人員缺乏專業知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的“對症下葯”; 一旦作為甚至出現汽車再次修理修理，問題仍未有解決方案的現象。
在這個問題上，主要是因為我國汽車維修人員培訓方面的投資，和國外的汽車服務人員將被介紹到高等職業教育的做法有所不同，我國汽車服務的員工往往源於從老師到培養學徒這樣，更有個別個性化的服務人員沒有相關的專業知識，一邊工作和學習。此外，我國還缺乏教師，科學的專業培訓機構培訓。
(三) 汽車售後服務標准不明確，法律法規不健全
對於國內汽車行業的發展，政府和相關部門頒布的法規政策，以促進汽車產業的發展，但汽車的發展相對於汽車行業，售後服務是慢，長期以來，汽車售後服務行業有沒有統一的服務標准和行業標准，並在一定程度上造成了在汽車售後服務行業的服務水平低，企業管理水平不正常，以滿足消費者的需求。
目前，汽車市場上的品牌和車型種類繁多，售後服務本身有很多種，由於缺乏統一的行業服務標准，造成4S店售後服務方式有很大的差異化，服務質量參差不齊，甚至出現只顧公司的短期經濟利益，而忽視客戶的損失的現象。但是卻對自身的品牌造成了傷害。
為了推動我國汽車產業的發展，我國已出台了一系列法律法規，但大多是在汽車製造業上的，但缺乏汽車售後服務行業的法律法規和規章制度，同時也缺乏強大的政策指導和完善的法律法規約束監督，因此造成的汽車售後服務行業，有很多問題，行業的發展已經受到限制。
(四) 投訴熱線冷人心
一年一度的“3.15消費者權益保護日”，對於中國汽車消費者來說，年年“3.15”，年年盼“維權”。與成熟汽車市場相比，中國汽車消費者權益保障的措施無論是從政策的制訂層面還是現有政策執行層面都不給力，汽車投訴也呈逐年上漲趨勢。如何使汽車消費者維權不再成為一句空話，已成為業界和廣大消費者最為關心的問題。
汽車作為大宗商品，如果對質量問題處理不當，會給用戶帶來財產和人身安全等方面的巨大損失，最近發生的上海大眾途觀再現起火門或存碰撞起火安全隱患，日產逍客爆胎釀慘劇、泉州交通事故五死一傷的慘狀令許多人心悸。
據中消協日前公布的數據顯示，2011年，全國消協組織共受理汽車投訴1.6805萬件，同比增長19.2%，投訴量再創新高。汽車投訴中，涉及質量安全問題的超過半數，佔到了54.7%。投訴的問題日趨復雜，解決起來難度很大，已經成為當前消費者投訴的熱點難點問題，隨著國內汽車保有量突破1億輛大關，跟不上的汽車售後服務成為消費者和媒體關注的焦點[5]。目前汽車投訴除了汽車產品質量問題投訴外，售後服務投訴也越來越多。汽車售後服務的水平參差不齊，是引發投訴最主要的原因。2011年服務環境收費引發的投訴，主要集中在服務態度、配件管理上。目前通過各種渠道流入4S店的假件非常多。服務質量方面存在很多差別，同樣一個問題，在同一個城市，檢測出的問題及收費標準是不一樣的。收費無標准，全憑4S店評估，從200元到上千元不等。
屢修不好的問題也是很多投訴最難解決的。目前售後服務沒有統一的質量標准，屢修不好沒有合理的解決辦法。另外，信息溝通渠道不通暢，有70%以上的企業不掌握客戶的投訴信息，不能主動聯系用戶。綜合類問題所佔比例的激增也說明了，越來越多的消費者在遇到問題時，無法得到及時、有效、合理地解決。
(五) 服務流程不完善
售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關繫到本公司產品的質量、完整性，更關繫到客戶能否得到真正的、完全的滿意。在售後服務的工作流程中，每一個環節都至關重要，都需要有很好的售後服務態度及流程的進一步完善。
4S店的一個基本流程其實可以簡單的總結為約訪、記錄客戶資料與情況、檢驗、維修、結算、跟蹤回訪等等幾個步驟[6]。看似很簡單、重復的一個過程，但是這其中卻存在著很多不完善的地方。例如在約訪中，電話鈴響三聲之後無人接聽或長期占線;信息或故障描述記錄不全;不對故障進行診斷;不按車間維修能力安排預約;客戶不知道誰會接待他;預約情況不及時通知有關部門和人員;備件部門沒有為預約客戶預留備件;准備工作不充分;客戶已經前來才通知不能履約;沒提前確認准備工作和客戶履約情況;客戶前來時，負責接待的服務顧問不在場等。在維修中，車間技工不按委託書內容進行工作;擅自修改委託書內容;發現問題不報告;不按照維修手冊的要求進行操作;不使用專用工具和檢測儀器;不愛護客戶財產，不使用保護裝置;遇到困難不向有關人員求助;車間技工完工後不進行自檢;車間技工不寫維修報告，不簽字。在跟蹤回訪方面，也出現如低的回訪比例;只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見;不對回訪結果進行分析;不制定預防和糾正措施;發現抱怨不進行處理;沒有回訪分析報告等等問題。
這些問題都會出現在4S店的服務流程中，服務流程的不完善不僅會影響到4S店本身的品牌信譽，致使品牌信譽度降低，同時也會影響在客戶心中的地位，使客戶滿意度大大降低，因此，優化服務流程是每一個汽車4S店在進行服務營銷中必須面對並且重視的一個問題。
(六) 售後服務質量不高
1 忽視檢查，更換低質配件
汽車送去保養時，一般都是很簡略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……對於需要深入檢查的項目，除非顧客親自提出車輛故障現象，才可能會深入檢查。由於可以顯著提高企業收入和增加維修工工時費，很多4S店維修人員不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換。譬如剎車片，很多廠家的要求是20000-30000公里需要更換剎車片，但是由於不同的顧客駕駛習慣的不同，經常駕駛的路面路段也不同，可能會有部分顧客車輛即使達了到這個公里數，剎車片仍然可以完全不需要更換的，但是很多店為了提高企業收入，大多數都以廠家質保的政策做為更換配件的幌子，要求顧客更換[7]。造成很多顧客過了質保期以後，再做保養都不會再次選擇4S店，對4S店品牌自身造成了一定的影響，也因此流失很多客戶。去年，天津市消保委就組織開展了一次2011年汽車4S店售後服務滿意度調查。然而，調查顯示，消費者對4S店的服務滿意度並不是很高，超過五成的消費者表示4S店不能完全診斷、排除故障，還有50.75%的消費者遭遇服務站使用偽劣零配件。這些問題都反映出目前4S店在服務質量上存在著一定的問題。
2 養護用品質量難保證
目前，中國的汽車養護用品市場的現狀可以用幾句話來概括：產品品質參差不齊、品牌魚龍混雜;競爭加劇，利潤下降，重價格、輕質量大行其道。
在許多4S店提供汽車保養服務，服務人員往往以任何可能的手段為客戶銷售這樣那樣的維修產品的推廣，其原因是4S店的配件只能使用工廠的原廠配件，配件的售價也有工廠的價格限制，利潤空間並不大，但養護的產品，在市場條件下，價格是相當便宜的，一瓶瓶保養產品沒有任何技術含量的汽油、機油中，實際上是否對汽車帶來負面的評估是非常困難的[8]。在謀求高利潤的利益驅動下，一些汽車美容店及4S店等就會選擇最低價位的產品。這些產品因為一味地追求低價，品質難以保證，由此發生的質量糾紛屢見不鮮，造成消費者對養護用品的信任度下降。現在因為競爭加劇，利潤逐漸下降，維修業務相對單一，美容養護產品及服務因其利潤可觀漸漸受到重視，此外，優質的產品需要良好的施工及後期服務來完成，而大部分4S店把美容服務外包，承包的企業及產品良莠不齊，質量難以保證。
三 推進汽車4S店服務營銷的對策
(一) 樹立以服務為中心的經營理念
只有服務才是汽車4S店真正的產品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經銷商購買則由該汽車4S店的服務決定。
在國內市場具有代表性的幾家汽車製造商通過在汽車銷售市場的激烈戰斗中吸收海外的汽車製造商的成熟經驗，提出了大量切實可行的銷售服務宗旨和理念。
如上海大眾多年來實施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務”的口號等;一汽轎車的“管家式服務”，認為用戶是“主人”，廠方、銷售服務人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面;一汽大眾提出了“一個中心，六個支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導向、領先的技術、國際水平的質量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務網路和最佳的合作與交流力;東風雪鐵龍提出堅持一個服務理念：“麻煩自己，方便用戶”[9]。從上述宗旨和理念可以看出，要樹立良好的品牌，除了對產品技術和質量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按4S的模式，實現四位一體進行銷售和售後服務，對進一步貼近用戶，全面服務好用戶，不失為一項重要舉措。
(二) 加強培訓，實現員工素質的提高
為提高汽車4S店或汽車經銷商售後服務工作人員的整體素質，就要對整個售後部門進行全面、系統的培訓。
首先，要針對直接面對客戶的所有工作人員進行培訓，特別是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以大大提升售後服務的質量。
其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓。作為汽車4S店的管理人員需要順應我國的汽車產業的不斷發展。從提高售後服務的理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。
最後，汽車4S店應重視服務人員的後期培養和培訓。隨著汽車行業地迅猛發展和日益成熟，技術的更新換代速度很快，新的一些維修、檢查、以及保養等等工具產品紛紛引進了汽車售後服務行業，這必然要求對服務人員的專業知識以及新技術的培訓以適應技術革新的需要。
此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣具有專業化水準的人員才能在顧客心目中留下深刻的印象。所有的工作人員只有經過嚴格的技術培訓和個人素養的提高，才能保證服務質量和顧客的滿意度。要盡力做到統一、規范的服務標准，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。
(三) 完善售後服務相關法律法規
我國必須建立健全完備的汽車售後服務法律和監督體系，才能使4S店售後服務穩步健康地發展。我國4S店的售後服務應制定國家強制性汽車售後服務標准，或者由國家或各地區汽車相關售後服務行業協會出台汽車售後服務業的行業規則，規范汽車售後服務行業的活動[11]。一旦制定統一標准後，不但要規范，而且對待惡性競爭、不法經營者，國家相關職能部門還要從嚴處理。法律法規的約束和監督可以在一定程度上減少4S店的欺詐行為，對汽車維修、配件更換的服務質量有一定的保障，還可以對汽車價格、質量及售後服務活動中的違法行為起到警懾作用。另外對違法經營、競爭對手的惡性競爭行為可以依法嚴格處理。因此汽車售後服務法律法規的建立勢在必行，任何活動都有章可循，才能讓4S店在汽車服務市場更健康地發展。只有讓汽車4S店售後服務的所有行為都有章可循，在汽車保養維修、配件經銷等環節都以守法為底線，才能建立科學、標准、透明、誠信和可監督的最佳秩序，汽車售後市場這個朝陽行業才能夠健康發展，才能有光明前景。
(四) 加強顧客關系管理
汽車4S店應建立或完善己有的客戶服務中心，建立有水平的客戶服務隊伍。開展客服人員內訓，提高業務水平，最終建立完善的客戶關系管理體系。完善硬體、軟體的建設，雖然一次投入較大，但從長遠看是必須的。
1 完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息
顧客資料信息是4S店開展顧客關系管理的基礎，所以首先注意完善顧客的資料庫。4S店應成立專門的客戶服務中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作。通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產品,以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。
2 建立有效的顧客回訪制度，認真傾聽顧客的聲音
通過互訪，4S店會與顧客溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調查，服務信息及時反饋，傳遞的信息反饋數據表相應的責任部門，從而提高了工作生活中的服務，最終使顧客滿意，並每月產生服務的月度報告，對服務因素進行分析，給出了改進意見。
真誠才能將業務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，以誠待人，這是中華民族幾千年來的古訓。售後服務應從客戶利益出發，以客戶滿意為目標調整工作，廣泛徵求客戶意見，考慮其經濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產生更深層次的合作。
3 提供各種情感服務
情感服務是維護客戶關系有效的方式，對於提高客戶滿意度非常有效。如:
①提醒服務，定期提醒客戶進行車輛保養、車險續保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預防等服務。②親情服務，在顧客生日、買車紀念日送去禮物及慰問，在各個節日送上公司的溫馨祝福，也可以採取為當天過生日的客戶進行價格優惠和贈送小禮物等活動③座談交流活動，4S店可以將各種服務或營銷活動等信息通過客戶服務中心電話、簡訊、直郵、Email等方式傳送給客戶，邀請其參加活動、座談會等。要注意根據不同的客戶群體，開展有針對性的活動，如針對新客戶，提供汽車駕駛、汽車保養、簡單故障應急處理、駕駛技巧等知識講座針對女性客戶開展駕車防盜防搶培訓等服務[13]。讓客戶在各種活動中增加與4S店的聯系，從而增加顧客對4S店的忠誠度，最終實現保持終身客戶的目的。
中國的汽車市場正處於一個高速成長期，競爭非常激烈。“顧客滿意”不僅是一個口號，它應該是採取“顧客為導向”的戰略定位，並根據這一戰略定位,以客戶服務為中心，對於中國大多數汽車4S店，在建立這一導向運營模式路上的顧客，也有一個很長的路要走，但在不久的將來，隨著國內汽車銷售服務行業的蓬勃發展，將會有越來越多的4S店選擇建立以顧客為導向的經營模式，將進行不斷完善。
(五) 優化服務流程
在4S店可立呼叫中心，為客戶提供多種信息咨詢手段，可以很明確的找到所需信息，減少了中間環節，也減少了人為的參與;從4S店的角度，在明確了客戶的需求之後，可以直接進行解答，或者將客戶請求轉移到相關服務部門，無需再進行其他操作[14]。這樣，無論是從客戶還是4S店的角度，中間環節都大大減 少了，服務流程更加明確清晰。
服務過程中，顧客既是消費者，同時又是服務的生產者，在汽車服務，特別是汽車的售後服務上尤其如此。在汽車服務過程中，前台與顧客的對話、溝通，維修顧問和顧客進一步詳細地交談維修技師同顧客的相互溝通等建了汽車4S店售後服務流程的優化效果，將顧客置於整個服務的中心位置。這一位置上的改變有助於讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務過程中，強調了各個關鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助於服務快速地、准確地產生，消費，這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。
(六) 售後服務實打實，提升服務質量
大部分顧客對自己愛車的定期保養檢修非常重視，甚至不惜花費自己的時間，精力和金錢。當顧客將自己的車輛交到4S店的服務人員手中的時候，就給予他們最大的信任，服務人員應認真負責地嚴格按照汽車製造商要求消費者車輛進行檢查項，盡一切努力，消除故障車輛的安全隱患和不容易實現的“盲點”防止事故發生前，使消費者的車輛，以保持整個條件的安全性。
服務質量是顧客評價服務的主要因素，顧客根據服務質量及其體驗到的總體滿意度來感知服務。在無形服務與有形產品混合在一起提供給顧客的情況下，服務質量是決定顧客滿意的關鍵因素。
同時，服務人員應真正視顧客為“上帝”，不要認為顧客缺乏車輛專業知識，對顧客不尊重或欺騙。在維護保養車輛時服務人員應讓顧客明明白白消費，制定維修方案時，服務人員應根據顧客車輛的實際來制定，不要一味為了利潤換件;保養車輛時，不要把養護產品當“補葯”，需要不需要，只要不壞車都給消費者使用，讓消費者修車養護放心、安心。
通過銷售戰略、業務基本素質、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關培訓，使每一個員工詳盡了解服務營銷的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯系時的角色來進行人員開發，保證服務質量。同時將員工納入公司的願景之中，激勵並使員工對追隨和支持公司目標感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的願景。留住最好的員工，才會提升企業綜合的服務質量。
Ⅱ 汽車4S店流失客戶分析報告要怎麼寫呢
1.市場競爭情況 一個區域很同種4S店是趙成客戶流失最大的因素
2.服務態度內 服務態度很重要 干我容們這行的 主要就是服務
3.價格 中國存在的普遍競爭就是價格 有誰不喜歡搞活動啊 打折之類的
這是主觀因素 還有一些客觀的 要看你們的品牌和服務質量來分析
我不了解你們的品牌 具體的還要看你們店裡本來的情況
Ⅲ 中國4S店的優劣勢，誰能分析分析……
W公司以前代理商都是以獨家代理的方式，代理商享有豐厚的利潤，但渠道沒有精耕細作、管理粗放、掌控市場的能力差、價格混亂、服務意識差，而且都是「坐商」、操作很不規范。突然要求他們主動走出去與汽車4S店合作，按照規范的流程為他們服務，還顯得措手不及。對於W公司的「後裝市場為輔，4S店為主」渠道戰略，只有一小部分代理商表示接受，很多抱懷疑的態度，還有幾個代理商乾脆否定這種做法。如果不解決產品在渠道中推廣問題，那W公司的策略就會在代理商手裡流產。
為了引導和說服代理商進入汽車4S店，W公司收集了很多專業信息和資料。以前汽車影音的改裝主要集中在汽車音響改裝店，但隨著汽車4S店的興起，以現代化的設備和服務，高度職業化的氣氛，保養良好的服務設施，充足的零配件供應，迅速及時的跟蹤服務體系，對消費者來說是致命的吸引力。很多改裝就在4S店裡進行，車主相信4S店的專業性和信譽度，而且售後服務可以得到保障。隨著汽車電腦的發展，有些汽車廠商（特別是中高檔車型）拒絕汽車電子方面的改裝，如果自行改裝，廠家不進行保修，如奧迪系列車型就是如此。所以汽車汽車影音改裝在4S店是一個必然的發展趨勢，而且前景樂觀和市場容量非常大。
很多零售改裝店還不具備改裝技術，不能保證改裝質量，車主怕被傷到其他的部件而被拒絕保修，所以中高檔新車車主很少選擇汽車影音零售店改裝。很多廠家由於沒有資金和技術，產品和改裝部件不適合專業車型的改裝。不容易被其他廠商模仿，渠道競爭小且相對穩定，所以現在進入是最佳的時期，在未來時間里有相當大的發展空間，可以建立自己的4S店渠道強勢，更快超越競爭對手。
的確隨著汽車4店的興起和汽車影音行業競爭的加大，影音改裝的利潤越來越薄，改裝量越來越少（特別是中高檔車型），很多代理商已經感覺到危機，W公司提出「4S店為主」剛好符合代理商的需求。4S店一般比較偏僻，改裝汽車影音的價格比零售改裝店要高，比原裝同級別汽車影音便宜很多，由於4S店改裝的專業性，售後服務得到保障，車主為了放心也不在乎價格高一點和地方偏僻而選擇在4S店改裝。在利潤方面，以前代理商批發一套五千元的汽車影音產品有四百元的利潤，現在W公司規范價格政策，銷售到4S店的利潤有六百元，使代理商更加積極的去開拓4S店渠道並願意為其服務。
經過W公司的引導和說服，很大一部分代理商為了靠住廠家把握住汽車影音產品未來的發展趨勢和高利潤的趨使下，信心已經大增。W公司為了布置這次戰略，於20004年六月份提前召開了全國經銷商大會，在會上分析了汽車用品市場今後發展的趨勢，特別強調汽車4S店是未來發展的方向，帶領他們參觀了深圳的樣板店，探討了4S店經銷模式，很多代理商提出寶貴的意見。在會上總結了過去渠道的優劣勢，布置了今年的「後裝市場為輔，4S店為主」渠道戰略。為了進一步增強代理商的信心，降低代理商的風險，特提供「四個專用，一個規范」的支持策略，具體內容如下：
1、資金專用：為了加快4S店渠道建設，撥出專項資金支持代理商。按行政區域分為東北、華北、華東、華中、華南、西南、西北七個區域，除華南外每相鄰兩個區域為一個大區，設一大區經理，大區經理監督實施4S店的實施情況，並每一個大區配備一台改裝車用於市場的服務和維護。
2、人員專用：為了讓代理商更好的去配合W公司執行這個戰略，W公司在每一個大區抽調三名精英組成一隻專業的汽車4S店的營銷團隊，回總公司培訓了4S店的操作規范和銷售技巧。然後與代理商一起去開拓市場，起到「傳、幫、帶」的效果。在市場做成熟之後交給他們，讓他們直接管理這個渠道市場，並啟動下一個市場。
2、 促銷專用：為了使產品在4S店渠道中得到歡迎和暢通銷售，定做了渠道銷售人員小禮品和促銷贈品。並推出對代理商每開拓一個4S店送一台樣品，鼓勵代理商開拓4S渠道。對年終銷售最好的15家代理商邀請他們參加2005年的W公司贊助的《同一首歌》的「健康光明行」節目，
3、 價格專用：為了使渠道商更積極的推廣W公司產品，制定了統一的價格體系，防止了價格混亂的局面，保證了代理商的豐厚的利潤，並針對4S店渠道實行特殊的促銷，在渠道開發的前三月實行對代理商「回款10萬元，送2萬的產品」的特殊渠道促銷。傳統的大批發渠道多採用直接降價的促銷方式，普通降價為10%-15%之間。以大力促銷來刺激代理的積極性。
4、 規范操作：根據代理商操作和管理不規范的問題，編寫了《4S店規范操作流程》，主要是商家的前期接觸、中期的合作、後期的管理、宣傳品擺放，樣品展示等，做了詳細的整理，方便代理商的規范操作。
經過三個月的市場運作，W公司共投入4S店市場運做資金四十萬元左右，新的渠道銷售量成倍增長，代理商的利潤也隨之增長，成功的理順了銷售通路。對於小部分在零售批發渠道比較有優勢的，而在4S店渠道方面投入不大的代理商，把渠道分成後裝市場和4S店改裝兩部分，由W公司自己經營或者選擇合適的代理商經營4S店，規定各自經銷范圍，在統一的價格基礎上讓他們繼續經營改裝渠道，並要求他們交納一萬元市場保證金，以此來保證他們不相互竄貨、拼殺價格。對少部分基礎太差、而又不理解W公司渠道戰略的代理商，在找到替代之前，雙方很理性地分析了各自的優勢、劣勢，還推薦一些適合他們渠道發展的產品和廠家，之後友好分手。這種做法，贏取了他們的稱贊，在行業里留下很好的口碑。
四、整合資源捆綁銷售，實現終端攔截
汽車影音產品在汽車4S店在一、二級市場由於點多面廣、地處偏僻、銷售量很不集中，有的4S店還設有專門的汽車用品區，更不利於產品的推廣。同時，從投入產出比來說，在汽車4S店設專職促銷還並不現實。在這個特殊終端市場，該怎樣進行促銷呢？面對這一難題，W公司提出「捆綁銷售、終端攔截」的8字方針。
1、捆綁銷售品牌專營
一、二級城市同類車型的汽車4S店很多，競爭非常大，4S店商家為擴大市場份額絞盡腦汁。為幫助4S店商家突出自己特點，吸引消費者。同類車型選擇車銷售量最大的一家4S店試銷，當銷售W公司產品保證能達到一定數量、並將產品直接安裝在新車上、作為車型的標准配置時，讓其獨家經營，並以低於其他商家的價格供貨給他們，但不允許經營競爭對手的產品。實現正在品牌專營。這種做法的售價比原車同級配置的價格少1萬元左右，從而占據了價格的優勢，提高了這家4S店在同類車型中競爭力。這樣，每銷售出一台汽車就能賣掉一套汽車影音產品，品牌和產品銷售量都有很大的提升，實現了廠商雙贏，也受到了商家的歡迎。
2、整合資源終端攔截
終端促銷方面，整合W公司、代理商、4S店的有效資源，通過終端宣傳和4S店銷售人員的配合，對所有促銷人員進行有效的培訓及管理，並由廠家、經銷商共同組建一支能征善戰的流動促銷隊伍和培訓宣傳隊伍（三人為一組），使產品在終端的傳播效果最大化。
在4S店搞促銷活動的時候，藉助他們強大的品牌實力，一起推廣W公司的產品，如做抽獎活動的第一名的贈品，「賣XX車，加3000元送W公司價值8000元的汽車影音一套」等活動，大大提高了W公司的品牌知名度和美譽度。
對每個售貨員，都在私底下按銷量給他40元/台提成，使得某零售商的銷量由每月4台左右上升到了每月7台左右。售貨員的積極配合，讓她們成為消費者選擇產品的導購員和品牌價值的傳播者。
3、終端建設親近顧客
在生意好、所屬區域知名度高的4S店，設立終端試音櫃，增大與目標消費群的接觸率。在顯眼的位置掛上統一的安裝效果圖，在的樣車上安裝上W公司產品，以突出產品的實際效果，更能讓車主體驗到汽車影音的樂趣。對已鋪貨終端及時做好終端跟蹤回訪工作，了解終端詳細情況，建立客戶檔案，及時進行跟進和調整。
4、終端管理帶動推廣
為了加強終端建設，我們建立終端客戶資料庫，對客戶的一些基本資料進行登記，如法人代表、銷售負責人、客流量、車的銷售量、資金狀況、電話、地址、客戶意見和需求等。根據客戶銷售量進行分類管理，實現「大客戶細管，小客戶粗管」的管理方案，重點客戶必須作到每周兩次的回訪。對POP、安裝效果圖、試音櫃、贈品、樣車安裝等終端展示和銷售量進行直接監控，建立起樣板示範作用，經過一段時間的成功運做，邀請一些二級市場的商家來參觀學習他們的成功經驗，樹立起二級市場商家的信心，加大了產品在二級市場的銷售量。
經過半年的市場運做，W公司在沒有採取直接降價的方式提高市場佔有率，挖掘了新渠道，打造了汽車影音在4S店的專業市場，使產品銷量大幅度增長，佔領了汽車4S店渠道的大部分市場份額，提高了W公司品牌的知名度和美譽度，在第二季度財務核算時，除去前期人員費用、技術投入費用、市場費用等，公司獲利豐厚，證明W公司的渠道策略是成功的。同時，由於汽車4S店的渠道相對穩定，後來很多其他品牌的廠商也試圖進入這個渠道，但由於技術、質量、品牌等原因，無法與之抗衡，都無功而返，使W公司品牌在新的汽車4S店渠道建立了自己絕對的優勢，也為其它產品將來的進入創造良好的契機。
Ⅳ 汽車服務營銷的特點和內容
最好的辦法是做一件4s店，但投資很大吆！
建立客戶服務檔案是措施之一。
加入特許系列。
品牌特許專營。
Ⅳ 探討4S店營銷模式
4S店是一種以「四位一體」為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售後服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標准，只經營單一的品牌的特點。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的。 4S營銷策略1、從經營戰略定位上考慮，汽車用品經銷商要調整產品結構。隨著4S店不斷進入汽車用品行業，經銷商的產品組合逐步做到「輕改裝，重4S店」。 2、打造專業服務，提升核心競爭力，在汽車用品行業里（特別是汽車電子），服務顯得特別的重要，當然4S店的服務的重要性就更不用贅述了，汽車4S店因為點多面廣，地處偏僻，而且不集中，許多廠家就是因為服務不能到家才不得不選擇汽車用品經銷商來做當地市場，如果經銷商有一批優秀 汽車4S店的團隊為汽車4S店服務，做好售前、售中、售後服務，即可以讓汽車4S店放心，也可以作為核心競爭力與廠家進行談判，為取得產品的代理打下良好的基礎。 3、做大做強，降低成本，4S店想進入汽車用品行業，會選擇與其車型相匹配，品牌相當的產品，一般會向當地的經銷商和廠家處購買產品，價格當然要有一定的優勢，汽車用品經銷商要做到這一點，做大做強自己的營銷網路和服務，前期為了擴大網路可以選擇性對汽車4S店進行鋪貨，銷售量上去後，要求廠家更多的支持，降低采購成本，要求廠家將代理價格降到真正的最低點，甚至比他們給予4S店的供貨價還要低得多（因為其銷售量已遠遠大於任何一家4S店的采購量），為了讓廠家心甘情願的給予最低價，還要將通常的月結的付款方式轉化為現金提貨的付款方式，經銷商爭取拿到能適合4S店銷售的品牌代理（並要求獨家的），另外也可以買斷某些單品等方式降低采購成本，為了取得銷售價格優勢，還要降低銷售和管理成本，以期待達到總成本的最低，在這方面做的最好的是大型家電經銷商，值得汽車用品經銷商好好學習。 4、從專業和定位上考慮，要把產品和渠道分離，4S店和零售改裝店在一定的時期內是共存的，但因為檔次和定位不一樣，需求的產品也不一樣，4S店需要中高端產品，有形象，有品牌，服務好的產品，而零售改裝店需求價格便宜的產品，有效的把產品和渠道分離，可以使資源更集中、形象更宣明、人員更專業。為了更好的貫徹產品和渠道分離，降低運營成本的基礎上，可以把經營4S店的產品用倉庫和寫字樓的方式，而零售改裝則可以在汽車用品一條街設立批發店鋪，就能把產品和渠道很好的分離，減少運營費用和管理成本，還能保證產品價格不混亂。 5、車用品經銷商經營的產品要做到「全而精」。「全」是指經銷商不但要為4S店提供汽車影音、防盜、GPS、胎壓檢測儀、倒車雷達等汽車電子，而且還要提供美容護理、裝飾改裝、防爆膜等產品，總之買車之後要用的所有的東西，「精」是指4S店因為場地的原因，每一個品類一般只選擇少量的品牌，會選擇有比較優勢、性價比高的產品。為了滿足4S店的需求，汽車用品經銷商要做到「全而精」的產品結構。 6、為了做好4S店業務，汽車用品要成立4S店銷售部，要培養一批強有力的營銷業務人員，專門從事與4S店的各級人員進行溝通，將4S店與零售渠道放在同等重要的地位來抓。 7、根據4S店發展的不同階段的特點，採取相應的營銷策略。如在4S店進入汽車用品初期，整車的利潤還比較高，4S店一般把汽車用品作為贈品，那選擇一些實用，實惠，檔次不是很高的產品，肯定會得到4S店商家的認同，很好的切入4S店渠道。隨著整車競爭的加大，利潤越來越薄，這時4S店商家會把汽車用品作為一種利潤源，汽車用品經銷商在產品方面要選擇和車型相匹配且具有個性化和品位的產品，這樣才能得到車主的認可，4S店商家才有利潤，對於這種情況，車主購買什麼的汽車用品，購買什麼品牌的產品，汽車銷售顧問的推薦起到非常重要的作用，因此，在這種情況下，應採取一定的方式（如根據其銷售的金額給予一定的獎勵）鼓勵整車銷售顧問幫忙推薦經銷商所經營的產品。
Ⅵ 汽車4s店營銷管理論文
經過幾十年的發展,中國已成為全球重要汽車市場,而汽車營銷一直是汽車產業中關鍵的環節,近年來隨著國際先進的營銷理念與中國特色的銷售方式在中國汽車產業實際營銷過程中不斷碰撞與發展。下面是我為大家整理的汽車4s店營銷管理論文，供大家參考。
汽車4s店營銷管理論文 範文 一：汽車 4S 店售後服務營銷及管理分析【摘要】自從我國的汽車銷售市場經歷過2002年至2003年的銷售井噴之後，已經漸漸進入了後汽車市場時代，而此時汽車銷售的售後服務成為了汽車銷售的主要問題，也是汽車銷售行業中的重點。因此本文將著重接受我國當下汽車售後服務市場和汽車4S店售後服務的現狀，並針對此兩點提出相應的汽車4S店售後服務營銷策略及管理的對策。
【關鍵詞】汽車銷售 4S店 售後服務 營銷管理 對策
一、引言
盡管我國當下4S店的基本情況和售後服務中存在諸多的問題，競爭空間也還有很大的提升空間，存在很多不利因素，但是隨著汽車售後服務時代的到來，為汽車銷售行業帶來了不可限量的商機和挑戰。此時汽車行業要想在巨大的機遇與挑戰中生存發展下去，就必須抓住汽車售後服務這根稻草，從售後服務營銷策略上著手，是汽車銷售市場越做越大。
二、我國當下汽車售後服務市場的現狀
面對已經完全成熟的國際汽車市場，我國的汽車銷售市場及汽車售後服務市場相對來說還在起步階段。我國的汽車銷售利潤約佔20%並且正在逐年減少，相反汽車售後服務的銷售利潤正在逐年增加，包括銷售服務、使用服務和權益服務等。但是我國的汽車售後服務市場還存在很多的問題，包括銷售 渠道 網路不健全、服務 措施 不完善、服務人員素質低、缺少專業人才、管理上缺乏創新、顧客滿意度不夠等等，都是我國汽車銷售服務市場所面臨的問題。
三、我國當下汽車4S店售後服務的現狀
(一)汽車4S店簡介。
汽車4S店指的是汽車生產企業或者汽車銷售公司與經銷商進行合作，並授權經銷商在一定區域內從事該品牌的汽車營銷活動的專營店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四項職能，4S主要從事這四項職能，他們有統一的標識、管理標准和形象。一般建立在大中城市中，根據城市規模不同其4S還有不同的級別，比如一體大眾奧迪4S店有三個等級，即A級、B級和C級，不同級別4S在規模、管理和配置上都不同。我國汽車4S店起步較晚，但是發展迅速，因此其中也產生了很多問題，當下很多4S店在銷售中難以盈利因此推出汽車市場。
(二)汽車4S店售後所提供的服務。
汽車4S店所提供的服務有很多，包括汽車生產企業的銷售職能(Sale)、服務職能(Service)、備件職能(Spare part)、信息反饋(Survey)。其中很多汽車企業在銷售職能上投入至少80%，而往往忽略了汽車服務職能。按照汽車生產標准，生產企業必須提供保養、維修、索賠服務項目等服務，並且提供備件供應服務，備件必須要從生產企業采購且保證質量。同時汽車4S店還需時刻注意市場中其他對手的動態，提供反饋服務。
(三)汽車4S店售後服務存在的主要問題。
我國當下汽車4S店主要存在以下問題：①.汽車售後服務人才的嚴重短缺。我國目前汽車行業面臨高級人才稀缺、人才總量不足的問題，由此引發激烈的人才競爭，嚴重影響汽車行業的健康發展。②.汽車售後服務意識薄弱，對銷售的核心流程執行不夠。由於汽車 企業管理 層對眼前利益的重視，導致在汽車售後服務方面缺乏足夠的投入，不重視售後服務質量的保障和意識的培養，使得員工逐漸對售後服務產生鬆懈心理，質量難以保證，操作流程不規范，執行力度不夠，最終產生顧客滿意度低的後果。③.管理高層對汽車售後服務缺少重視。由於2002年至2003年汽車行業的銷售出現井噴現象，汽車4S店的銷售利潤遠遠大於售後服務的利潤，導致汽車銷售企業和顧客都對汽車售後服務缺乏一定的重視，尤其是汽車管理高層，將重心大部分放在汽車整車銷售上而忽略了汽車售後服務，導致汽車4S店陷入困境。④.受制於汽車生產企業，4S店運營成本較高。汽車4S店與汽車生產企業之間具有一種不平等關系，導致汽車4S店的運營成本非常高。
四、售後服務營銷策略及管理對策
(一)實行顧客滿意策略，提升服務營銷手段。
顧客滿意是商業中經常使用的一個概念，現下是當代營銷管理理論中的一個核心內容。對於汽車銷售行業來說，顧客滿意度是一個相當重要的關鍵因素。4S店要實施顧客滿意策略必須加強服務手段及服務營銷手段，積極了解顧客的不滿意因素並及時改進，創新售後服務手段，逐漸提升顧客滿意度。
(二)建立自己特色的服務品牌，盡量使售後服務差異化。
汽車生產企業一般要求4S店的服務都是一樣的，讓顧客到任何一家4S店都能接受同樣的服務。但是相對而言就少了很多特色，難以對顧客產生足夠的吸引力，因此4S店在建立屬於自己的特色售後服務的同時，也要保證地區4S店服務的產異化。
(三)積極創新，適時擴張4S店規模。
隨著我國汽車行業的不斷發展進步，汽車銷售已經逐漸向農村轉移了，農村汽車需求也日益增加。4S店在不斷改革創新的同時也要找准時機，將4S店擴張到縣城甚至農村中去，同時要兼顧自身的品牌特色，在農村中站穩腳跟。
五、結束語
現如今，中國已成為全球重要的汽車市場，汽車經營管理作為其中產業中非常重要的一個環節，是值得我們去不斷努力創新的，圍繞4S店在經營管理中不斷探索和研究是我們當下的首要任務，讓汽車4S店售後服務更加完善和人性化，則是我們的最終目標。
參考文獻：
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汽車4s店營銷管理論文範文二：汽車4S店售後服務管理探討【摘 要】汽車4S店作為汽車主機廠的服務前沿，在汽車銷售服務市場中扮演著重要的角色，同時也面臨激烈的競爭和前所未有的挑戰。本文對目前4S店的管理方式和現狀進行了分析，並對如何做好品牌汽車售後服務做了粗淺的探討。
【關鍵詞】汽車4S店;維修;售後
汽車4S店中的4S是指：整車銷售(Sale)、備件供應(Sparepart)、售後服務(Service)、信息反饋(Survey)，4S店是指將這四項功能集於一體的汽車銷售服務企業。有統計表明，汽車銷售商利潤構成中，整車銷售佔10%，售後服務高達50%，零部件銷售、二手車經營等佔40%。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟，各個品牌產品差異化較小，經銷商的利潤來源主要源於售後服務。而目前大多數4S店只對銷售關注較多，對售後服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度，加強售後服務等方面則關心不足。因此，如何做好4S點售後服務工作，培養客戶忠誠度，是當前4S店要解決的重要課題。優良的4S店售後服務，必須重點做好以下幾個方面的工作。
一、加強制度建設與流程建設
良好的制度是各項流程能否貫徹執行的保障，經銷商要在售後服務體系中制定好各項 規章制度 ，獎懲條例，讓良好的制度，為各項服務流程的貫徹執行保駕護航。目前，許多企業，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務行業的企業，一方面業務流程不健全，另一方面現有流程由於沒有良好的制度監督，使得出現問題時，不能夠得到及時糾正，從管理學角度講，執行就是落實服務流程環節所要求的內容和任務，執行流程的目標就是讓客戶滿意。執行力度是左右企業成敗的重要力量，也是企業區分平庸與卓越的重要標志。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執行，特別是核心流程的執行情況息息相關。因此，抓好制度以及服務流程的執行力度是十分重要的。汽車維修是一個技術性較強的服務型行業，向客戶提供一系列維修、保養、技術咨詢等問題時涉及到的環節較多，通常接受維修服務就需5～6個環節;另外，還要有客戶預約服務，電話跟蹤服務，救援服務，客戶投訴等等。因此，做好售後服務各項工作的前提，就是逐步清晰工作流程，標准化流程內容和要求，面對客戶的每一項服務要求，售後服務人員都能向客戶提供標準的服務。盡管許多品牌產品生產商都向品牌經銷商提供了其多年積累的良好服務核心流程，但是經銷商在進行具體微觀管理時會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標准化。流程建設、豐富流程內容，以及流程再造，是做好售後服務的良好保障。
二、營造優良環境、加強細節管理
良好品質的環境具有以下作用：營造優美環境，管理有序，員工狀態佳，會給客戶一個良好印象，提升公司形象。營造團隊精神，創造良好 企業 文化 ，減少浪費，保障品質，改善情緒，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進落實環境質量，優化環境品質。良好的維護環境也是4S店區別 其它 維修企業的主要方面。隨著汽車銷售服務行業的逐步成熟，企業之間的差異化服務越來越少，特別是相同品牌在硬體設施、服務框架上差異更小。因此，做好服務工作的細節，對提高服務質量十分重要。細節最具有個性，最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業的各項要求，就會發現很多事情已經有章可循，多數工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節的緣故。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節都融入到日常的行為規范中，做到符合客戶要求，行為規范和企業標准，就能讓客戶從無微不至的細節關懷中體驗貼心服務，感受企業給予的真誠。
三、建立良好的管理模式
第一，要保持服務團隊的穩定性。一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩定性。第二，要加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售後客戶，對客戶做到及時有效的一對一服務，對客戶做到有效的溝通和管理。第三，成本和費用的嚴格控制。要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。第四，服務顧問團隊的建設。服務顧問團隊的水平直接關繫到店的維修業務量，要從服務態度、專業水平、產值、接車台次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。第五，打造維修明星工程師。一直以來汽車業界將重心關注於汽車銷售，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處於冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優質的維修技術和服務水平，有助企業的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩步增長。第六，加強維修站相關管理制度的執行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站的井井有條、工作有序。
四、注重企業文化建設與品牌建設，著力提高員工素質
4S店建立初期，由於汽車市場的特殊性，經銷商最關心的是利潤增長，即使企業在較差的管理情況下，由於良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團，已經樹立了企業品牌並形成了一定的企業文化，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店，離不開企業文化的建設。當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車後市場方面作 文章 ，從公司的發展的戰略角度考慮，可籌建快修、保養、美容、加裝的連鎖經營體系，以連鎖加盟方式在市內建立連鎖店，在整個汽車產業鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售後服務維修保養是最重要的環節。企業要練就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的連鎖經營體系，這是汽車服務型企業做大做強的基礎，也是塑造企業自身形象並永立於不敗之地的關鍵點。
隨著行業競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業越來越感到高素質人員的缺乏，已經影響到企業的客戶滿意度提高並限制了企業的發展，汽車服務業對從業人員提出了更高的要求，因此，經銷商要注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養和提高。另外，在進行技術知識、業務 管理知識 培訓學習時應注意到學習培訓內容的考核，把考核作為一項重要工作來抓，將培訓工作建成一個封閉系統，並將培訓內容落實到實際考核中。
參 考 文 獻
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Ⅶ 淺議汽車4S品牌服務要素及營銷方法
從2008年9月《每日經濟新聞》獲悉，一汽大眾汽車全新的標識將在下月中旬正式啟用，而首先掛上一汽大眾新標的將是一汽大眾潛心5年，耗資12億打造的中高級車F6，由於一汽大眾明確了出擊海外市場的戰略，一汽大眾欲借更清晰的品牌標識樹立國際化品牌形象。提高一汽大眾汽車自主品牌的知名度和美譽度一直是一汽大眾工作的重點。
品牌具有價值，可以以更優惠的價格出售產品，並可以擴大市場。該品牌比產品更耐用。雖然最新汽車的普及期是3-4年，但這是一個好品牌，但是長期以來，一個好品牌可以建立牢固的客戶關系並形成穩定的市場。汽車交易是一次性交易，但是偉大的品牌贏得了客戶一生的信任。這就是品牌的價值。因此，品牌的發展，形成和管理是企業形象的基礎，也是個性化產品價值的實現。對於個性強烈的汽車，品牌代表著市場地位。換句話說，是產品質量，性能，技術，設備，服務等的價值，並最終體現了企業管理理念。品牌形象源於消費者的感知，並基於人們的口碑傳播和使用效果。
4.1.2 構建全面的汽車服務營銷理念
（1）建立汽車服務營銷新觀念
汽車服務營銷是一項擴展服務，可確保車輛在服務創造價值的同時始終得到充分利用。 汽車製造商和經銷商負責滿足客戶的需求，而公司的最高標準是提供滿足其需求的服務，因此我們需要提高對此類服務的認識。 服務不再是產品或品牌的所有者，不是業務活動的副產品，而是產品製造商，品牌製造商和分銷活動本身。 滿足購買意願的產品表示正在提供最好的服務，相反，為提供最好的服務是提供可以滿足並能識別產品。
借鑒了日韓汽車成功的經驗設計生產出來的F3，獲得顧客的信賴，並且掀起了一汽大眾F3銷售浪潮，銷售數量一直攀升。一汽大眾F3的銷售採取了分站式上市的「精準營銷」策略。據一汽大眾汽車銷售公司的相關人員介紹，「精準營銷」策略是一汽大眾首創的一種營銷方式，當地的產品服務達到一汽大眾的預設標准後，才被允許F3在當地上市。這樣就提高了一汽大眾各銷售公司的服務。
（2）充分認識汽車服務營銷的完整性
在售前服務階段，目標客戶首先高度重視關鍵服務項目及其相對重要性，並據此計劃產品設計。 因此，設計的汽車不太可能發生故障，並且在發生故障的情況下，可以以最低的成本快速進行維修。 然後，根據此設計結果，嚴格控制生產過程，以使輸出產品與設計相匹配。 同樣，將新車帶到真正需要的地方。這些工作場所是為客戶准備的，旨在滿足他們的需求，從而大大提高了用戶滿意度，並使公司更具競爭力。 在汽車的銷售和維修過程中，服務人員通過各種互動和交流的方式購買滿意的產品，從而滿足了客戶的需求，並在一定程度上增強了公司的競爭力。 汽車售後服務對用戶滿意度的貢獻主要體現在兩個方面：
①汽車售後服務保障了汽車的正常使用
售後服務尤為重要，因為隨著新車的不斷出現，很難理解新車的性能和使用情況。 售後服務熱情而積極，通過定期或不定期提供服務，我們從消費者角度考慮問題，確保車輛的安全使用和消費。 如果是這樣，則用戶積極地購買這種車輛並促進車輛價值的實現。
②售後服務是加強用戶與汽車公司之間的聯系，向他們提供持續的產品更新信息，促進汽車公司發展的重要組成部分。
通過售後研究和咨詢服務來了解用戶滿意度和潛在的產品需求，會將這些信息反饋給我們的設計和製造部門，以設計和製造滿足消費者需求的新產品。
4.2 加強客戶關系管理
「客戶關系管理（CRM）的核心是客戶價值管理。從最有價值的客戶開始，我們為學習與每個客戶的關系奠定了基礎。全流程業務管理和客戶購買行為。 可能會在瞬息萬變的市場中，包括進行深入分析，調查新公司的銷售機會等，以保持環境的發展並就未來產品的開發方向提供科學和定量的指導。 [5]一汽大眾4S店：
4.2.1 完善顧客資料信息，深度挖掘顧客信息
首先，一汽大眾4S商店使用客戶資料信息作為4S商店管理客戶關系的基礎，因此，首先，必須嚴格按照品牌要求完成客戶資料庫。
一汽大眾4S店建立了客戶服務中心，組織了專門人員集中管理客戶信息，確保客戶關系管理的正常運行。 使用數據倉庫和數據挖掘工具細分客戶信息。 分析客戶對汽車產品和服務的反應，分析客戶滿意度，忠誠度和利潤貢獻，以更好地留住和留住客戶。 建議對客戶進行分類，並針對每種類型的客戶實施不同的服務策略。
例如，如下表3-1所示，一汽大眾4S商店在開發潛在客戶時可以將潛在客戶分為兩類。
表3 – 1 對潛在用戶的分類及對策
分類
對策
從未購買過汽車的人可能會成為客戶
分發宣傳材料
試駕
邀請參加立和活動
其他經銷商的客戶旨在通過工作成為自己的客戶
市場營銷經驗：試駕。
會員俱樂部會員介紹：
邀請參觀公司，特別是修理車輛
適當的銷售方式等
作為另一個示例，客戶的購車時間可以分為幾種類型：立即購買，3個月購買，6個月購買和年度購買。 相應的方法取決於客戶的購買時間。 例如，如果是直接客戶，則將此信息發送給銷售代表，將及時跟蹤服務。 對於在3個月內購買的客戶，他們可以向銷售代表發送提醒以切換為立即購買嗎？ 對於汽車的詳細信息，我們僅向購買不到一年的客戶提供定期的促銷材料。
4.2.2 嚴格執行客戶100％互訪制度
通過相互訪問，一汽大眾4S可以與客戶溝通，聽取他們的意見，進行客戶滿意度調查並及時提供有關服務質量信息的反饋。 通過將信息反饋記錄表傳遞給主管部門，我們將在有效期內改進服務並最終使客戶滿意。 此外，每月會生成每月服務質量報告，以分析服務因素並提出改進建議。 在相互訪問的過程中，一汽大眾4S商店也可以獲取有關競爭對手的信息並整合這些信息。 在制定營銷計劃時，我們可以為一汽大眾4S商店的營銷部門提供依據。
4.3.3 提供各種情感服務
情感活動是建立和維持關鍵客戶關系的技巧。 影響客戶的最終決定很困難，但仍然很重要。 一汽大眾4S店：
（1）提醒服務：一汽大眾的銷售人員將定期收到潛在客戶的通知，銷售人員將提供及時的跟蹤服務。 如果提前需要維護日期，更新周期，車輛檢查日期，惡劣天氣等，我們將定期通知您的車輛。 在做出回應之前，我們必須了解感知到的營銷精神。
（2）家庭服務：每天整理客戶信息，並在客戶的汽車和生日那天與公司打招呼。 在節日期間祝福公司。
（3）報告的服務：一汽大眾4S商店的各種新產品和服務，各種營銷活動和其他信息將通過客戶服務中心通過電話，簡訊和電子郵件發送給您。 我們將參加試乘活動和試乘活動，舉辦有關新車使用和維護的研討會，並舉辦公開研討會。
4.3.4 注重網站作用
在Internet上建立客戶關系管理由於當今Internet的普及，不能低估網站在管理客戶關系中的作用。 網站不僅是管理客戶關系的工具，而且還為管理客戶關系提供了新的場所。因此，一汽大眾汽車各個4S店都建立自己的網站，利用網站用來：
（1）由於我們向客戶提供最新信息，因此沒有時間或地域限制。
（2）在一定范圍內，可以從一汽大眾4S商店獲得最快，最便捷的服務支持，從而提高客戶滿意度。
（3）對我們網站的訪問或信息可能會影響其他客戶並成為我們商店的潛在客戶。
但是，該網站對著名的大眾4S商店有許多負面影響，包括來自客戶和競爭對手的負面消息。 在網民指責著名的售後服務之後，著名的大眾4S商店產生了嚴重影響。 這些信息的影響通常比網站的積極影響要大得多。 因此，4S商店還必須建立一種機制來加速所涉及的交易。
4.3 成立汽車品牌俱樂部
一汽大眾4S店了解到，利益相關者（熟悉汽車或有購買汽車經驗的人）會影響購車者的決定。當購車者成為所有者時，會影響其他人群。根據Sina.com的一項調查，有60％的人向知道汽車的人詢問，或者親戚或朋友在購買汽車之前就購買了汽車。因此，各方關注引起的影響只有一半影響了我們。建立品牌汽車俱樂部並利用俱樂部營銷與客戶和潛在客戶創建4S商店。相關人員之間的互動對於一汽大眾4S商店的品牌運營也非常有利。因此，一汽大眾4S店提出了俱樂部的主要活動。
表3-2 俱樂部主要活動項目
類別
服務項目
便利性服務
駕務
對駕駛執照進行年度檢查，獲取違反法規的駕駛執照，交換駕駛執照，交換駕駛執照，更改駕駛執照，
支持處理交通事故
車務
年度車輛檢查，維護，修理，車輛所有權和轉讓，
更改汽車顏色和更改，更新車牌和駕駛執照
緊急救援服務
24小時公路車輛運輸，24小時公路緊急救援，
24小時緊急燃料供應和電源供應
提醒咨詢服務
年度牌照檢查提醒，車輛年度檢查提醒，
交通違章提醒，法律法規，道路提醒。
有關配件的詢問，有關新車和二手車的詢問
其他便利服務
保險，保險索賠；
支付車輛稅和費用
增值及個性化服務
無人駕駛旅行，汽車迷沙龍，汽車美容，租車
VIP服務
發行VIP卡是為了創造方便的條件，並在生活的各個方面提供折扣，包括餐飲，娛樂，酒店，購物中心，加油站，醫療，停車場和機場。 我們將組織成員，參觀海外和海外汽車展，比賽，旅遊活動，組成商務代表團，並與大學合作以組織商務管理
4.4 重視團隊建設
「內部營銷是公司通過培訓，小組學習等方式向員工傳達服務概念的過程。員工向消費者（消費者）提供有關賣方服務質量的信息。」[6]
一汽大眾4S商店在加強內部營銷管理的過程中選擇了三點。。
4.4.1 獲得高水平的人才
招聘人員來擴大您的服務范圍對於您在服務營銷中取得成功至關重要。 一個好的服務公司必須由業內最好的員工誕生。 因此，一汽大眾4S店需要相應的人員政策和人力資源管理方法。 建立和管理內部分散的市場職位變得更加重要，並使我們能夠更清楚地定義招聘人才的目的。 人才得到更有效的利用，工作可以根據公司不斷變化的利益進行調整。 可以保持才能，工作的新鮮度和成就感。
一汽大眾汽車4S店有嚴格的招聘程序，從填寫申請表，經過測試，面談，調查，培訓，進入試用期，最後決定錄用。面試官層層把關，從而得到高水平人才。
4.4.2 為履行服務而培訓員工
（1）培訓的任務
讓每位員工詳細了解他們的服務營銷策略運作以及在與其他員工，其他職能部門和客戶建立聯系中的角色。 提拔員工，建立良好的工作習慣，並讓每個人負責服務營銷。 員工具有相互溝通，銷售和服務並不斷提高的技能。 重要的是要了解，員工不是在培訓以提高他們的知識，而是在培訓以實現對一汽大眾4S店服務的承諾。
（2）培訓的內容
①一汽大眾企業文化和管理體系培訓，一汽大眾4S店銷售策略培訓。
②產品知識培訓，業務基礎素質培訓，
③業務知識，業務流程培訓，銷售技能培訓。
④推廣方法和方法培訓。
由於銷售代表是公司的一線員工，因此培訓和提高他們的技能很重要。 因此，一汽大眾4S商店的銷售人員每天接受培訓，以提高整體質量。
4.4.3 效績評估和獎勵
如果不評估和獎勵員工在服務行業中的行為並獎勵其工作績效，則員工在經濟衰退期間將不會獲得激勵，從而難以實現內部營銷目標。
一汽大眾4S在建立性能等級時，遵循存儲的原則：
（1）服務人員的工作要求與服務行為評估所基於的服務級別直接相關。
（2）評估方法的適用性和公平性員工在制定評估方法中必須發揮重要作用。
（3）評估規則均勻性，每個員工的工作業績都應由同一規則來判定。
一汽大眾汽車4S店獎勵基於評估的結果，所遵循的准則：
（1）真誠的獎勵是最重要的，在某些情況下，正確的解釋比昂貴的獎金更有效。
（2）獎勵是留住員工。 這需要短期和長期的結合。 必須建立長期的忠誠和績效獎勵機制以及短期績效獎勵。
（3）給每個人贏的機會。 每個員工都可以為其他用戶（客戶或其他員工）提供某種服務，並評估他們的行為。 還獎勵可以增強團隊合作精神的團隊。
一汽大眾汽車4S店正是依據獎勵和評估的准則公平公正對員工進行評價和鼓勵，該獎則獎，使得員工對工作充滿激情和干勁，因而，一汽大眾汽車4S店也留住了大量人才。
眾所周知，在服務領域，「只有快樂的員工才能滿足客戶」是重要的管理准則。 根據包括「Hallowed」在內的三位學者進行的調查，「如果員工加入公司並提供令人滿意的內部服務質量，則員工會對工作非常滿意，而工作夥伴將具有令人滿意的服務質量。」因此，汽車4S店應該做好以下工作：首先，樹立「關懷顧客始於關懷職工」的思想。其次，設計科學合理的激勵、報酬機制，強調人力資本的主動作用。最後，投入大量人力、物力培養人才，以達到為客戶提供優良服務的目的。