市場營銷花店顧客忠誠度分析

㈠ 顧客忠誠度的顧客忠誠度的衡量指標

顧客忠誠度是顧客忠誠的量化指數，一般可運用三個主要指標來衡量顧客忠誠度，這三個指標分別是：
1、整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）；
2、重復購買的概率（可分為70%以上，70-30%、30%以下）。
3、推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

㈡ 客戶忠誠度的驅動因素分析

顧客滿意與顧客忠誠的關系分析

1． 顧客滿意與顧客忠誠關系的爭論。學術界對於顧客滿意和忠誠的關系一直存在著爭論，主要有以下觀點：
（1）顧客滿意決定顧客忠誠（Roland T． Rust & Anthony J． Zahorik，1993），兩者具有正相關關系。如Kotler指出維系顧客的關鍵是顧客滿意，一個高度滿意的顧客會忠誠於公司更久；公司可能流失80%極小滿意的顧客，40%有些小滿意的顧客，20%無意見的顧客和10%一般滿意的顧客，但是公司只會流失1%~2%高度滿意的顧客。Hasket（1997）等學者的「服務利潤鏈」模型也明確提出顧客滿意直接導致顧客忠誠。
（2）顧客滿意和顧客忠誠是弱相關關系。有的學者（Ellen Garbarino & Mark S． Johnson，1999）認為滿意分值只是提供了問題的有效預警，滿意顧客並不總是比不滿意的顧客更多地購買，也不一定比不滿意的顧客更加忠誠，因此，他們得出結論，顧客滿意和顧客忠誠是弱相關關系，甚至無關。
（3）顧客滿意會直接影響顧客忠誠（J． Joseph Cronin，Jr & Steven A． Taylor，1992）。Oliver（1999）研究結果表明，顧客滿意通過其它中介變數間接影響服務人員與顧客建立私人關系，與顧客建立聯系，顧客滿意對顧客忠誠的影響就會減弱滿意度，只能達到一定水平後忠誠度才會迅速增加。Reichheld也證實了Oliver的發現，即顧客滿意與顧客忠誠雖然存在正相關關系，但不是線性關系。然而美國貝恩公司的調查（1993）表明，在聲稱對公司產品的滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%~85%的顧客會轉向其它公司的產品。其中，汽車業85%~90%滿意的客戶中，再次購買的比例只有30%~40%，而餐飲業中，品牌轉換者的比例則高達60%~65%。

2． 顧客滿意與顧客忠誠關系分析。從服務業的角度來說，顧客滿意或不滿意心理形成的根源在於顧客感知服務質量，即服務質量決定顧客滿意，顧客滿意則部分地決定顧客忠誠。
從理論上說，顧客感知服務質量水平會導致顧客三種心理狀態，即不滿意、滿意和愉悅。假設顧客期望的服務質量為q0，實際接受的服務為q1，則顧客期望與感知服務效果（實際接受的服務）比較的結果為不滿意、滿意或者愉悅。
有兩種情況都可以導致顧客滿意的心理（q1?叟q0）。但究竟哪一種心理狀態可以影響顧客，使其建立起顧客忠誠，根據上述簡單比較，我們是得不出具有說服力的結論的。
對這些問題的解釋，我們必須採用動態的方法，通過顧客滿意與顧客忠誠動態的互動關系分析來得出科學的結論。
我們設顧客忠誠為CL（Customer Loyalty），顧客滿意為CS（Customer Satisfaction），約束條件為R（Restraining Factor），則CL=R·f（CS）。當R=0時（這是一種研究需要的假設，事實上並不存在），CL=f（CS）。由此可以將顧客滿意與顧客忠誠的關系分成兩種情況來加以討論。
（1）無約束條件下的顧客滿意與忠誠關系。在無約束因素的情況下，CL=f（CS），即顧客忠誠是顧客滿意的函數。需要注意的是，我們這里所說的滿意指的是超越顧客期望的滿意，即愉悅。其水平應當處於容忍區域渴望的服務水平之上。只有當顧客感知服務質量優異，顧客非常滿意的情況下，顧客才能再次消費，並保持忠誠。原因非常簡單，在顧客感知服務質量與顧客滿意之間存在著所謂的「質量不敏感區域」。
顧客滿意水平與顧客保持率及向其他顧客推薦所接受過的服務的程度之間並不總是強相關關系。在質量不敏感區域，顧客滿意水平盡管較高，但顧客並不一定再次接受企業的服務，也沒有向家人、朋友或他人推薦所接受服務的願望。只有當顧客滿意水平非常高時，顧客忠誠現象才會出現，良好的口碑效應也才得以產生。在質量敏感區域下部是顧客中的破壞者，而上部則是所謂的傳道者。所以，為了提高顧客的忠誠度，使顧客成為傳道者，企業必須讓顧客非常滿意，而不是滿意或比較滿意。正如所說的那樣:顧客滿意不等於顧客忠誠。90%的背離顧客對他們以前獲得的服務表示滿意。所以，滿意分值提供了問題的有效預警，但是，滿意顧客並不總是比不滿意的顧客更多地購買，也不一定比不滿意的顧客更加忠誠。

（2）約束條件下的顧客滿意與顧客忠誠的關系。上面的分析從另外一個側面佐證了如下觀點：滿意不一定忠誠，而不滿意也不一定不忠誠。也許聽起來似乎不符合情理，但這個難題解釋起來並不困難。因為在約束條件存在的情況下（絕大多數情況如此），顧客忠誠不但取決於服務質量水平，還取決於約束條件的影響，即CL=R·f（CS）。
顯然，當有約束條件存在時（壟斷、轉換成本、方便性、心理障礙等），顧客的情感忠誠並不能導致行為忠誠。換句話說，顧客的滿意和忠誠是一種弱相關關系，甚至是毫無關系。這里根據約束的強度又可以細分出許多情況，最極端的情形就是無限約束，其次是強約束、中等約束和較低約束等等。根據約束強度從大到小，顧客滿意和顧客忠誠之間表現出完全無關到極弱相關，再到弱相關等等。例如在完全壟斷行業里，約束是無限的，盡管顧客很不滿意，但是由於沒有其它的供應商或替代品可供選擇，即使是出離憤怒的顧客，也只好忠誠於唯一的廠商，我國早期的電信和現在的郵政等都是最好的例證。在這樣的行業里，顧客的忠誠度和滿意度是毫不相乾的，所有的顧客都表現為百分之百的忠誠。

四、 結論及對管理的啟示

通過上述分析，從理論上，可以得出如下結論：第一，由於受到約束因素的影響，顧客滿意與忠誠之間的關系是相關關系，但不是強相關關系；第二，為顧客提供優質的服務，並不意味著一定要為顧客提供額外的或附加的服務，我們所需要的只是在每一個服務過程中，給顧客小小的「驚喜」，而不是對服務流程做多麼大的改動，而這小小的「驚喜」，對於提高顧客感知服務質量，對於提高顧客的忠誠度具有極其重要的意義；第三，對於服務提供者來說，一次優質的服務並不能說明什麼，重要的是在每次服務過程中，都要令顧客感到愉悅，必須與顧客建立起長期的互動關系，這是顧客高保持率的根本之所在。
因此在實踐方面，應該從有無約束兩方面提高顧客忠誠：

1． 無約束條件下要為滿意而競爭。從上面的分析得知在充分競爭的市場環境下，培養和維系顧客忠誠的關鍵是比競爭者更加顧客滿意。因此，滿意度的競爭是各個企業競爭的核心。誰讓顧客更加滿意，誰就能贏得顧客的忠誠。但是，為了節約成本，企業在提高顧客滿意度的競爭中，要把握適度原則。既要超越遲鈍區和競爭者，又不可過分追求完美，否則只能加大成本，降低利潤，不利於企業的長遠發展。這也是為什麼許多企業盡管掌握了新一代產品技術卻又遲遲不更新換代的原因。

2． 增加約束因素，降低顧客忠誠對滿意的敏感性。盡管在市場經濟體制下，顧客的虛假忠誠並不能保持企業長久發展。但是，在一定時期，企業仍然可以通過技術專利、資源壟斷和法律支持等來獲得一定的壟斷地位，驅動顧客忠誠，進而可以獲得超額利潤和壟斷利潤。當然企業也要努力改善服務和提高產品質量，以免壟斷消失後遭到不滿顧客的報復（大量流失）。此外，即使在競爭充分的市場上，企業也可以通過會員制、累計消費獎勵計劃和俱樂部等多種形式來加大轉換成本，抬高轉換壁壘，從而盡量降低顧客忠誠對滿意度的敏感性，盡可能長久地留住顧客。

㈢ 顧客忠誠度的顧客忠誠度的案例分析

新加坡航空——兩個忠誠度創造非凡的價值
如何通過高質量的產品或者服務保持顧客的忠誠度，這是一個令眾多公司絞盡腦汁、冥思苦想的問題，因為忠誠的顧客往往帶來高額的商業利潤。不可否認，享譽世界的新航無疑是最有資格回答這一問題的公司之一。
1．關注客戶——優質服務塑造客戶對公司的忠誠度
「不管你是一名修理助理，還是一名發放工資的職員，或者是一名會計，我們能有這份工作，那是因為客戶願意為我們付費，這就是我們的『秘密」』。新航前總裁Joseph Pillay在創業伊始就不停地以此告誡員工，塑造和灌輸「關注客戶」的思想。事實上，正是持之以恆地關注客戶需求，盡可能為客戶提供優質服務，新航才有了今天的成就。
在長達32年的經營中，新航總是果斷地增加最好的旅客服務，特別是通過旅客的需求和預測來推動自身服務向更高標准前進。早在20世紀70年代，新航就開始為旅客提供可選擇餐食、免費飲料和免費耳機服務；20世紀80年代末，新航開始第一班新加坡至吉隆坡之間的「無煙班機」；1992年初，所有飛離新加坡的新航客機都可以收看美國有線電視網路的國際新聞；2001年，新航在一架從新加坡飛往洛杉磯的班機上首次推出了空中上網服務——乘客只需將自己的手提電腦接入座位上的網路介面，就可以在飛機上收發電子郵件和進行網上沖浪。在過去3年內，新航花費將近4億元提升艙內視聽娛樂系統，為將近七成(所有遠程飛機)飛機換上這個系統，花費了超過6億元提升機艙娛樂設施和商務艙座位。
隨著競爭的加劇，客戶對服務的要求也像雨後春筍一樣瘋長，「人們不僅僅把新航和別的航空公司做對比，還會把新航和其他行業的公司從多個不同的角度進行比較。」為了在競爭中保持優勢地位，新航成了世界上第一家引入國際烹飪顧問團(SIA International Culinary Panel，ICP)和品酒師的航空公司，該顧問每年為新航提供4次食譜和酒單。硬體只是基礎，軟體才是真功夫。
當然，服務的一致性與靈動性同時受到關注。比如，怎樣讓一個有十三四個人的團隊在每次飛行中提供同樣高標準的服務?新航在對服務進行任何改變之前，所有的程序都會經過精雕細琢，研究、測試的內容包括服務的時間和動作，並進行模擬練習，記錄每個動作所花的時間，評估客戶的反應。
2．向內「吆喝」——培育員工對公司的忠誠度
所有培養客戶忠誠度的理念文化、規章制度都需要人來執行。這就意味著，如果新航內部員工沒有對公司保持足夠的滿意度和忠誠度，從而努力工作，把好的服務傳遞給顧客，那麼，客戶的忠誠度將無從談起。
注意傾聽一線員工的意見，關注對員工的培訓，這些都是新航能夠在市場上取得優異表現的根本所在。換句話說，只有內部員工對企業忠誠，才能使外部客戶對企業忠誠。
「新航對待員工的培訓幾乎到了虔誠的地步!」在以動態和專注於培訓而聞名的新航，從上到下，包括高級副總，每個人都有一個培訓的計劃，一年會有9000名員工被送去培訓。新航所屬的新加坡航空集團有好幾個培訓學校，專門提供幾個核心的職能培訓：機艙服務、飛行操作、商業培訓、IT、安全、機場服務培訓和工程。即使在受到經濟不景氣打擊時，員工培訓仍然是新航重點優先投資的項目。假如你完成了很多培訓課程，就可以休息一段時間，甚至還可以去學習一門語言，做一點兒新的事情，其目的是「使員工精神振奮」。
注意傾聽一線員工的意見是新航的另一個傳統，因為他們認為機組人員和乘客的接觸是最緊密的，他們是了解客戶的「關鍵人物」。
新航不僅僅致力於為客戶提供優質的服務，而且通過各種方式力求控制服務成本與商業利潤之間的平衡。的確，新航希望提供最好的坐椅、最好的客艙服務、最好的食物以及最好的地面服務，但是它同時還要求代價不能太高。
在1972年，新航還只是一個擁有10架飛機的小型航空公司，如今，幾乎每年新航都會獲得各種世界性的營銷服務大獎，也一直是世界上最盈利的航空公司之一。對於這家保持30多年領先，並總是能夠獲得豐厚利潤的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，「致力於培養員工和客戶對企業的忠誠度」無疑是其中一個重要的答案。

㈣ 如何精準客戶忠誠度與滿意度

俗話說：客戶忠誠創造競爭優勢。客戶忠誠是制勝市場、實現企業健康發展的重要保證。因此，客戶經理在日常的客戶拜訪工作中，一定要時刻以客戶為中心，始終抱著「一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意」的思想，才能最大化地利用好終端客戶這個有效資源。那麼如何提高客戶的滿意度與忠誠度，筆者認為，應從以下幾個方面開展：
一、要提供充足的貨源。貨源是和諧市場，和諧客我關系的前提。也是提高客戶忠誠度的根本。沒有貨源，你的服務做得再好、再精、再細，所起的作用也不是太大。因為他們是很現實的商人，商人的主要目的就是贏利。沒有利益的牽制，永遠的客戶忠誠也許只是我們一廂情願的口號而已。所以，在日常的營銷工作中，企業不要因種種客觀因素而為貨源的短缺而找借口、卸「擔子」。而是要想方設法地去組織貨源，滿足市場需求。為營造一個和諧的大市場而「保駕護航」。
二、做好與客戶的溝通。只有進行有效的溝通，才能達到相互融洽、信息互通，資源共享的目的。世界著名的營銷大師菲利普?科特勒說過：在信息唾手可得的今天，營銷傳播的新趨勢是——精準營銷。精準營銷就是需要更精準、可衡量和高投資回報的營銷溝通。可見溝通在日常營銷工作中的重要性。而客戶經理作為營銷一線的「排頭兵」，在日常的工作中和客戶進行有效溝通，是日常市場走訪的一項重要工作內容。通過和客戶的接觸，可以從溝通中發現客戶的需求信息、市場信息，並且可以及時地解決客戶在經營工作中所遇到的困難、最大限度地彌補工作中的不足，從而達到客戶滿意、市場和諧的目的。
三、滿足客戶需求。在日常工作中，影響客我關系和諧的最大障礙就是好多時候客戶需求得不到滿足，他們的意見得不到重視所帶來的結果。因此，客戶經理在市場的走訪工作中，要多方了解客戶對服務、品牌的評價，了解他們對經營、市場的反映，了解片區的卷煙消費動態，最大限度地滿足客戶需求，盡最大能力來解決客戶在日常經營工作中所面臨的實際困難，及時反饋市場信息，而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理。
四、提供個性化的服務。在現代的營銷模式中，把產品銷售出去並不是最終的目的，因為這樣深化不了客戶對產品及服務的依賴性與忠誠度。而為客戶提供個性化的服務是企業營銷管理中一項重要內容，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的重要因素。所以客戶經理在日常的工作中，要本著「始於客戶需求，終於客戶滿意」的思想，為客戶提供細致、周到的個性化服務，認真解決客戶在營銷工作中所遇到的實際困難。為客戶提供個性化服務，就是要客戶經理放下「架子」，多動手、勤動腦，善於發現問題、及時解決問題，時刻關心、愛護客戶，真正把客戶當作「上帝」來看待，為提升客戶的經營形象、提高經營效益而出謀劃策。
五、重視端客戶意見，及時處理客戶意見。在日常的經營工作中，由於種種客觀因素的影響，客戶會提出一些利於雙方友好合作的意見或建議。此時，客戶經理一定要高度重視這些來自於一線的心聲，及時做出反應，不要無動於衷，更不要置之不理，要及早制定解決問題方案。有些時候，因卷煙銷售市場有一種不可預見性的存在，我們所制定的政策與措施，並不一定能夠完全適合市場運行的規律，而終端客戶是這些政策與措施的踐行者，從中很容易能夠發現問題，客戶所提出的問題，也許正是我們沒有考慮周全的，客戶的及時指出，正好給企業一個「亡羊補牢」的機會。因此，客戶經理要及時抓住這個有利時機，堵住這個「漏洞」，化解矛盾，使客我關系奏出和諧的樂章，為提高終端客戶滿意度與忠誠度打下堅實的基礎。

㈤ 影響顧客忠誠度的因素

一、建立穩固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一。

要保證客戶方便，快捷地得到公司的產品或服務，渠道的穩固至關重要。這里就不再累述建立的方式和方法了。但有點值得提出來的是，不同的企業發展時期，必需要有不同的對渠道的政策，保持渠道通暢，保證渠道和廠家的共贏是永衡不變的黃金定律之一。

目前，有相當部分的企業，自視品牌影響力已經到了一個高度，從而忽視渠道利益，採取的是壓迫式的管理方式，導致渠道的利益的分配不合理，影響渠道的積極性，從而帶給客戶的是負面的，不便捷的體驗。這將極大影響客戶的忠誠度。

二、持續塑造公司良好形象

形象是企業外在最好的名片，這里並不是指只有世界500強或國內大型企業才有良好的公司形象，中小型公司同樣可以擁有好形象。一個公司富有社會責任感、恪守社會道德准則、誠信經營、關愛職工的企業往往具有良好的外在企業形象。

三、理解客戶不斷更新需求，加強企業創新能力

必須建立精確的客戶需求和競爭狀況收集分析體系。客戶的需求並不是一成不變的，尤其是時尚類消費品，快速消費品類，電子類消費品。理解企業的客戶群體的需求變化情況，提供相應的能帶給他們新的體驗的新的產品或服務，是提高企業競爭力的需要。但同時也要從提高忠誠度的角度考慮，具有持續創新力的企業和品牌，在客戶的心中才是活力無限，值得長期依賴的對象。

四、以獨特的企業文化為背景，建立屬於企業自身標準的產品和服務指標

以企業獨特的企業文化，帶給客戶不同身心體驗的同時，如果有條件的話，盡量建立自己的標准產品體系和服務指標。目的有兩個方面的意義，一方面這些體系和指標能夠烘托和渲染企業的獨特個性，另一方面，讓客戶的轉換產品或服務的成本加高，可以建立起相當有效的一道壁壘。如剃須刀吉列和舒適，不同汽車零配件不通用等就是這種策略的具體應用。

五、善於利用公關傳媒手段引導和教育客戶

公關在企業中始終是重要的市場手段，相比廣告來說，公關活動不光能建立品牌美譽度，也能提高知名度和忠誠度。如從事公益事業，慈善事業的活動能讓自己的客戶的忠誠度大幅提高。

同時，忠誠的客戶也是需要培養和教育的。企業可以通過公關活動和傳媒來傳遞相關信息，達到培養和教育客戶的目的，一些免費的培訓項目也是一種有效的公關互動活動。

六、讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利益

企業品牌管理部門和企業決策者們必須測算顧客的終生價值，為持續消費企業產品或服務的客戶提供更多的優惠、更多的回報。以航空公司為例，不同的航空公司為經常光顧自己公司的客戶提供累計的積分，當積分達到一定的標准時可以升級為VIP會員享受頭等艙的服務、還可以兌換免費的機票；採用會員制的企業，對VIP客戶提供新品試用、免費升級、折舊換新等活動。總之，要讓VIP會員感受到自己「與眾不同」從而讓客戶看到自己的利益，從而提升顧客的忠誠度。

七、及時改變客戶服中心的職責，建立客戶為中心理念

而原有很多企業所建立的客戶服務中心的工作重心偏重於解決客戶投述和問題出現後的快速處理。但現實當中很多實際情形卻是，不滿意的客戶中只有百分之二到百分之十左右的客戶會採取投訴的方式來表達自己在消費產品或接受服務的不滿，而百分之九十至百分之九十八的不滿意的客戶從不採取抱怨投訴的方式，他們一般就以轉換產品品牌或企業來表達自己的不滿。

客戶服務中心務必建立真正以客戶為中心的核心工作職能。具體應用科學的客戶關系管理軟體，應用相關的滿意度調查方法等，根據企業具體的可利用的資源情況，以不同的形式，如電話回訪，信函調查等形式，主動找到客戶了解客戶（尤其是大約占公司20%核心客戶）的滿意度及對公司產品或服務的評價，以及了解他們對競爭公司的評價。

而給客戶提供快捷，方便，周到，安心的售前和售後服務，特別是有別於競爭對手的差異化服務更是提升品牌競爭力的體現，能夠有效提高客戶的忠誠度。海爾正是以有別於其他家電品牌服務而獨樹一幟。

㈥ 如何進行顧客忠誠度分析

根據表象系統，顧客分為三種類型
視覺型、聽覺型、感覺型

1、視覺型（著裝、配飾）
「隨便看看」
「一看就不好」
「看不出來有什麼特別的」
「看起來怎麼這么黑？」
應對技巧：
「看得出來，你很細心」
「看看價格還是款式」
「一看，你就是見過世面的人」

2、聽覺型
特點：語速、語調、節奏都要比較適中
「聽說、聽起來、我朋友告訴我」
應對技巧：
「我相信你也聽你朋友講過」
「你以前是不是聽說過」
「聽得出來，你是比較懂的人」
「聽你說話，就知道你是很認真、嚴謹的人」

3、感覺型
特點：語速、語調、節奏比較緩慢
「感覺太貴了、感覺不好、我覺得」
應對技巧：
「我能理解你這種感覺」
「你是感覺質量不放心還是款式不合適「 「你給我的感覺是非常穩重」
「我能感覺得出來，你是個很負責、很認真的人」

根據顧客性格特徵，顧客可劃分為1. 豪放型VS細膩型
2. 理智型VS感性型
3. 求同型VS求異型
4. 追求型VS逃避型

1. 豪放型VS細膩型

豪放型：大方向、大格局、大趨勢（成功身份品味、流行趨勢、討厭啰嗦）
「感覺很豪氣，大氣，感覺好」
「有沒有新款，這款都太普通了、品牌大不大、最流行什麼、款式的意義」

細膩型：
「等級、切工如何; 有沒有印記；有哪些服務項目」
應對技巧：
具體細節（越詳細越好，全國連鎖店具體數量、省市 ）
價格分析（鑽石切割面數、加工時間、形成時間，越詳細越有安全感）

2、理智型VS感性型

理智型
特點：走路自然，目標感強，自顧自看，大方得體、神色自然；喜歡自已看不被打擾；要求別人有問必答；各家全方位比較性價比

應對技巧：
強調我們的獨特優勢；各種服務價值衡量；尊重對方的選擇
顧客：「你們的款式沒另一家新穎；打完折後比它們多了500多。」
導購：「我尊重您最後的選擇，但是如果可以的話，我還是希望您能選擇我們的品牌···」

感性型
特點：沖動、三分熱血、容易被感動、容易聽起別人的意見、優柔寡斷型
應對技巧：
多贊美、解釋原因，注意打配合（哪個好）

3、求同型VS求異型

求同型
特點： 跟潮流、喜歡大眾化的東西、喜歡被認同或認可、喜歡攀比
「XXXX品牌比較好」
應對技巧：
1）問：我不能否認您的看法，同時你覺得它好在哪裡呢？
2）相同點：你講得很好，同時我們品牌也有這幾個優勢特點？
3）差異性：另外，我們品牌還有其它幾個優勢特點。
4）客戶見證：很多消費者都了解我們、連鎖店的數量、廣告代言人、網站、雜志等 。

求異型
特點：個性化、獨特款式、不喜歡一樣、好面子、喜歡發達自已的看法、雞蛋里挑骨頭
應對技巧：
不要對著干 、較勁，主動敗陣 負負得正

4、追求型VS逃避型
一個人作出決定的兩大原因：追求快樂或逃離痛苦

追求型
特點：要什麼、希望什麼、想怎麼樣
「我要什麼款式；有什麼優惠；有什麼服務；有什麼禮品」
應對技巧：
-要讓這種顧客產生擁有快樂、幸福的感覺；
-描述顧客戴上產品後的感覺；
-描繪一下顧客以後享受各種服務時的感受與情況。

逃避型
特點：不要什麼、害怕什麼、不想怎麼樣（保障）
「我不要什麼樣的；不會是假的吧；不會出現問題吧；不會掉吧；不會麻煩吧」
應對技巧：
-要讓這種顧客產生安全、保障、沒有後顧之憂的感覺；
-闡述公司的產品與服務保證；
-描繪公司售後服務可以幫助顧客避免哪些麻煩。

根據顧客個人性格，顧客劃分為休閑型 急躁型 害羞型 博知型 猜疑型 優柔寡斷型

1、休閑型
特點：挑選商品不緊不慢，沒有時間概念
應對技巧：
耐心的介紹，讓其慢慢選購 ，不焦急或催促顧客

2、急躁型
特點：急性子、容易發怒、神情緊張
應對技巧：
謹慎的語言和態度，注意不要激怒顧客；反應敏捷、動作麻利 、不要讓顧客等待；避免喋喋不休、拖拖拉拉。

3、害羞型
特點： 不愛說話、靦腆、年齡偏小、預算比較緊張
應對技巧：
細心觀察顧客表情、動作、言語要輕柔；以具體的詢問來引導，「問」出他的意見和需求。

4、博知型
特點：知識豐富、主觀、還有點傲慢
應對技巧：
多贊美，如「你知道的真多」來贊美其獨到的眼光和品位；在態度和語言上特別要有耐心，不要強硬；表達出足夠的尊敬，可溝通他對我們產品的看法 。

5、猜疑型
特點：對導購員極不相信，比較冷漠，習慣質疑、反駁導購員的介紹
應對技巧：
把握顧客的疑問點，運用專業的產品知識，使用相關宣傳冊，消除其疑慮；要表現出對自己產品的強大信心，來感染顧客 。

6、優柔寡斷型
特點：欠缺判斷力，沒有主見，猶豫不決
應對技巧：
縮小顧客選擇范圍，有重點地推薦；
給出中肯的建議如「我認為您帶這款比較好」 ；
切忌推薦太多款式，令顧客眼花繚亂，更無法決定。

根據顧客購物習慣，顧客劃分為自主型 融合型 創新型 分析型 豪爽型

1、自主型
特點：喜歡自己做主，不喜歡銷售人員為他挑選；決斷、 爽快、冷漠；與銷售人員保持距離；喜歡別人贊同他的觀點
應對技巧：
-掌握顧客的觀點及對貨品的認知，投其所好，認同對方的觀點；
-對顧客提出的疑問需實時做出回應聽從指示，不要催促、大方及莊重,多眼神接觸及點頭回應，表示尊重 。

2、融合型
特點：喜歡得到銷售人員的注意與贊美；喜歡與別人分享自己關心的事和感受；隨和、友善、容易與人相處；拿不定注意，一會看這，一會看那
應對技巧：
-關注她所分享的事，殷勤款待，有耐性；
-關注顧客關心的人，例如（子女、朋友）；
-多了解他的需求，多加建議，加快決定；
-氣氛開朗、親切、友善。

3、創新型
特點：喜歡新品，追求潮流，例如：最新款，最時尚；具有潮流觸感；喜歡追求獨特及美麗的事物；重視時尚及品牌
應對技巧：
-介紹新貨品及與獨特之處；
-顯示對時尚潮流及新鮮事物的認同；
-交換潮流意見，激情幽默；
-表現出新派、爽快、干練的服務形象，以欣賞的目光注視顧客。

4、分析型
特點：會詳細了解貨品的FAB；非常關注價位，追求物有所值，物超所值；需要一些時間才能做出購買決定
應對技巧：
-提供專業意見，提供精確的產品信息 讓顧客產生信任；
-強調物有所值,運用證據加強說服力；
-有耐性、誠實可靠、避免目光輕浮、緊張；
-保持站姿端正，切勿身體搖擺不定，動作過大 。

5、豪爽型
特點：喜歡名牌，消費能力較高；只要喜歡就買；不太關注價格
應對技巧：
-按其需求去推薦產品，而不是價格；
-介紹商品時要自信干練；
-需要重點對待，使其成為忠實顧客。

根據顧客重要性，顧客分六級潛在顧客 准顧客 普通顧客 黃金顧客 鑽石顧客 翡翠顧客

1、潛在顧客
1）有消費需求，短期內沒有消費能力或消費的可能性；
2）有消費能力，沒有消費需求、慾望或意識。

2、准顧客
有消費需求、有消費能力、有決策權

3、普通顧客
一般性消費者、單次消費額不大、斤斤計較、愛佔小便宜

4、黃金顧客
單次消費額高、後續消費能力強，無品牌意識、無品牌印象、無忠誠度

5、鑽石顧客
1）多次消費、累計消費額高、後續消費能力強；
2）關系良好、有品牌意識、有一定品牌印象、有一定忠誠度。

6、翡翠顧客
1）多次消費、單次及累計消費額都高、超強後續消費能力；
2）關系超好、超強忠誠度、死心踏地、宣傳、帶人來；

㈦ 怎樣理解顧客滿意度和忠誠度,舉例說明

對當前的企業來說，營銷上的成功已不僅僅是統計意義上的市場佔有率，更應體現在擁有多少忠誠的顧客。美國經濟學家賴克爾德和薩塞曾經對許多行業進行了長時間的觀察分析。他們發現顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。當顧客忠誠度上升5個百分點時，利潤上升的幅度將達到25％～85％。與此同時，企業為老顧客提供服務的成本卻是逐年下降的。更為重要的是，忠誠的顧客能向其他消費者推薦企業的產品和服務，並願意為其所接受的產品和服務支付較高的價格。可以說，忠誠顧客是企業競爭力的重要決定因素，更是企業長期利潤的根本源泉。
一、顧客忠誠度概述
（一）顧客忠誠的內涵
顧客忠誠是一個多維的概念，是顧客長期以來所形成的對某企業的產品和服務的一種消費偏好，是顧客認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機結合。
忠誠顧客，是指那些能拒絕企業同行競爭者提供的價格優惠，持續地購買本企業的產品或服務，甚至為企業義務宣傳的顧客。
（二）顧客忠誠度的功能
企業經營實踐表明 ：買方市場條件下，顧客忠誠才是現代企業最寶貴、最可靠、最穩定的資產。高度忠誠的顧客不僅是企業競爭獲勝的關鍵，也是企業長治久安的根本保證。其功能主要表現為六大效應：
1．盈利效應。忠誠的顧客首先會繼續購買或接受企業的產品或服務，而且願意為優質的產品和一流的服務支付較高的價格，從而增加企業的銷售收入和利潤總額。
2．廣告效應。忠誠的顧客往往會把自己愉快的消費經歷和體驗直接或間接傳達給周圍的人，無形中他們成了企業免費的廣告宣傳員，這遠比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會更好。正所謂「最好的廣告是忠誠的顧客。」
3．示範效應。忠誠顧客一經形成，不僅對企業的現有顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為和社會方式提供可供選擇的模式，而且可以激發其仿效慾望，並有可能使其消費行為趨於一致，甚至引發流行現象。
4．降低成本效應。忠誠的顧客通過重復購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業減少諸如廣告、公關、宣傳等促銷費用開支，降低其經營與管理成本。
5．經營安全效應。忠誠顧客會很樂意嘗試企業其他的產品，這就使得交叉銷售得以成功，從而實現了企業經營的多元化，大大降低了企業的經營風險。
6．競爭優勢效應。忠誠的顧客，不僅為其他企業進入市場設置了現實壁壘，也為本企業進入新市場提供了擴張利器，這使得企業在市場競爭中具有領先於對手的相對優勢。
二、有關顧客忠誠度誤區
隨著顧客忠誠度理論在許多行業被廣泛應用，顧客忠誠度戰略已成為營銷管理理論的熱點。然而，許多企業經營者對「顧客忠誠度」的內涵和外延沒有真正理解，從而形成認識上和實踐中的誤區。主要表現為：
誤區之一：顧客滿意等同於顧客忠誠
在企業經營過程中，很多人認為：如果顧客滿意，就會頻繁地購買企業的產品或服務，從而形成顧客忠誠。實際上，顧客滿意是顧客需求被滿足後的愉悅感，是一種心理活動，它源於顧客期望與其感覺中的服務實績的比較。而忠誠顧客所表現出來的卻是具有免疫力的持續購買行為。一位顧客對企業產品或服務表示滿意，並不一定意味著他下次仍會購買該企業的產品。據《哈佛商業評論》報告顯示，在滿意於商品的顧客中，仍有65％～85％ 的顧客會選擇新的替代品。應該說，顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件。

㈧ 怎樣通過關系營銷提高顧客忠誠度

1.共存共榮，雙方獲利
2.互相尊重，和諧一致，富有人情味
3.誠懇守信，坦誠相待
4.合作內關系建立前容有明確目標。
5.長期合作，不基於短期優勢，基於長期機會
6.了解對方，深入了解對方的文化背景
7.最佳合作，雙方為最佳合作狀態而努力
8.經常溝通，及時解決問題，消除誤會
9.共同決策，不強加於人，雙方自願
10.長期延續

㈨ 從哪些角度來分析客戶忠誠度

客戶忠誠度是對某一品牌或商品的忠誠，要考察其忠誠度主要從：其使用或信賴該品牌或商品的時間、客戶對商品或服務的滿意程度、客戶在你公司或集團中消費某一領域服務或商品所其總消費的業務佔比三個方面進行考慮。