市場營銷學顧客感知價值名詞解釋

㈠ 市場營銷學中顧客滿意的含義和內容

1、含義

顧客滿意(Customer Satisfaction) 是以購買者知覺到的產品實際狀況和購買者的預期相比較來決定的。

如果產品的實際狀況不如顧客的預期，則購買者感到不滿意; 如果實際狀況恰如預期，則購買者感到滿意; 如果實際狀況超過預期，則購買者感到非常滿意。顧客的預期是由過去的購買經驗、朋友的意見、以及營銷人員和競爭者的信息和承諾來決定。

2、內容

「產品滿意」是指企業產品帶給顧客的滿足狀態，包括產品的內在質量、價格、設計、包裝、時效等方面的滿意。產品的質量滿意是構成顧客滿意的基礎因素。

「服務滿意」是指產品售前、售中、售後以及產品生命周期的不同階段採取的服務措施令顧客滿意。這主要是在服務過程的每一個環節上都能設身處地地為顧客著想，做到有利於顧客、方便顧客。

「社會滿意」是指顧客在對企業產品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護，主要指顧客整體社會滿意，它要求企業的經營活動要有利於社會文明進步。

(1)市場營銷學顧客感知價值名詞解釋擴展閱讀：

1．社會規范與情境因素

Ajzen&Fishbein(1972)認為主觀的行為規范．會受到社會規范的影響。例如．當一個少年消費者對一件時尚款式的服裝表現出極高的態度傾向時，他也許會覺得他的父母對他穿此類服裝感到反感而取消購買的決定。

澳大利亞學者Macintosh& Lockshin(1997)在對零售業的研究中證明了商店類型、地理位置等社會規范與情景因素對顧客忠誠的影響作用

2．產品經驗

顧客先前的經驗和知識會很大程度地影響顧客的態度與行為(Montoya—Weiss Voss& GrewaI．2003)。顧客以前的經驗無形中也就構成了今後使用這種服務的滿意度的門檻。

在顧客忠誠的形成過程中，產品經驗通常作為一個情景因素發揮著調節作用(嚴浩仁．2005)。

3．替代選擇性

如果顧客感知現有企業的競爭者能夠提供價廉、便利和齊全的服務項目或者較高的利潤回報 他們就可能決定終止現有關系而接受競爭者的服務或者產品。

如果顧客沒有發現富有吸引力的競爭企業，那麼他們將保持現有關系，即使這種關系被顧客感知不太滿意(Bendapudi& Berry 1997：Dube& Maute．1998．嚴浩仁．2005)。

4．轉換成本

轉換成本指的是顧客從現有廠商處購買商品轉向從其他廠商購買商品時面臨的一次性成本。由於轉換成本存在顧客終結當前的關系先前的投資就會受到損失，於是就被迫維持當前與供應商之間的關系，即使顧客對這種關系不滿意，因此顧客轉換成本較高時顧客的行為忠誠也較高。

Jones&Motherbaugh的研究表明當轉換成本非常小時，由於大部分人喜歡嘗試多樣性．即使一些顧客高度滿意，但重購率並不高

㈡ 市場營銷 期末考試重點名詞解釋

市場營銷是在創造、溝通、傳播和交換產品中，為顧客、客戶、合作夥伴以及整個社會帶來經濟價值的活動、過程和體系。主要是指營銷人員針對市場開展經營活動、銷售行為的過程。

(2)市場營銷學顧客感知價值名詞解釋擴展閱讀：

早期研究對象：早期市場營銷的研究主要局限於商品的流通領域，而商品一旦到達消費者手中即進入到消費領域以後的問題，則不屬於市場營銷學的研究對象，顯然，這是一種早期的、過時的市場營銷概念。

㈢ 顧客價值的含義及顧客滿意的三大因素

顧客價值：顧客通過消費以及其它主動或者是被動參與商家經營的行為所貢獻的價值，這些價值除了現金流和利潤價值之外，還包括數據價值、估值價值，以及指導和改善商家經營行為的價值等。與此相對應的是，商家要獲取顧客價值就要向顧客回饋以相應的消費價值。顧客滿意的三大因素：

(3)市場營銷學顧客感知價值名詞解釋擴展閱讀

顧客可以大致分為三種類型, 而針對不同的顧客類型又有不同的顧客價值定位模式:

(1)、 顧客對最新的、現代的產品感興趣, 對產品的選擇反映了他們對時尚品位的追求和對特殊技術的渴望。滿足這類顧客需求的公司將價值定位於產品領先, 如微軟、惠普、英特爾、索尼公司等。

(2)、 顧客偏愛物美價廉的產品, 並對購買便利和優質服務有特殊要求。瞄準這一顧客群的公司將價值定位於運營卓越, 如沃爾瑪、戴爾、聯邦快遞和我國的海爾公司等。

(3)、 顧客希望確切地得到他們所需要的產品, 哪怕需為之付出較高的價格或等待稍長一點兒的時間。為這一顧客群提供產品或服務的公司致力於提高顧客親和度 , 如本田、英國航空公司等, 它們滿足顧客的特殊需要, 顧客則以對公司產品和服務的忠誠作為回報。

㈣ 從市場營銷學的角度，請告訴我什麼是顧客價值

一、顧客價值的涵義
關於價值的涵義,人們的理解千差萬別。作為管理學的一個獨特分支,營銷學主要研究處於競爭中的企業與顧客之間的關系,營銷學中的價值主要是指顧客價值(customer n value) 。早在1980 年代初,德魯克就提出:「營銷的真正意義在於了解對顧客來說,什麼是有價值的。」在此之後,特別是80 年代末、90 年代初以來,隨著競爭的不斷加劇,越來越多的企業將視角轉移至顧客價值,考慮通過價值分析,擴大企業所能夠提供的顧客價值。但是,人們對如何理解顧客價值卻遠未取得一致。概念的不統一往往導致學術討論上的混亂,不僅不同學者在不同意義上使用同一名詞,有時甚至出現同一學者在同一著作中使用同一名詞含義也不一致的情形。關於顧客價值的涵義,尚需在理論上做進一步的分析。

科特勒在《營銷管理》一書中提出了幾個不同的價值概念。他認為, 「顧客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差。總顧客價值就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一組利益。而總顧客成本是在評估、獲得和使用該產品或服務時引起的顧客的預計費用。」其中,總顧客價值包括了產品價值、服務價值、人員價值和形象價值四個方面;總顧客成本則包括了貨幣價值、時間成本、精力成本和體力成本等四個方面
。他認為,顧客讓渡價值可以用絕對數表示,也可以用相對數表示。「當用相對數來比較供應品時,他們通常被稱為價值/ 價格比。」

蓋爾在其著作《管理顧客價值》一書中,藉助於質量來定義顧客價值。他認為,市場感知質量(market-perceived quality) 是顧客將你的產品(或服務) 與競爭者的產品(或服務) 相比較時的評價。而顧客價值則是對企業產品的相對價格進行調整後的市場感知質量。

和科特勒教授同在美國西北大學任教的安德森教授與在威克森林大學任教的納路斯教授在其共同的著作《組織市場管理———理解、創造和交付價值》一書中,則將組織市場上的顧客價值理解為:「組織市場上的價值就是以貨幣額來衡量的顧客付出價格後從企業所得到的經濟、技術、服務和社會利益。」他們提出的利益是指「扣除了顧客在獲取期望利益的過程中所發生的除價格之外的各種成本的凈利益。」在作了這一規定後,他們認為,看待某一企業的市場供給(market offering) ,主要看兩個基本特徵,即價值和價格。在此基礎上,他們還提出了一個基本的價值表達式:

(企業產品價值- 企業產品價格) > (競爭產品價值- 競爭產品價格)

式中,左邊代表某特定企業的市場供給的價值和價格,右邊則代表其競爭者提供的次優選擇(市場供給) 的價值和價格。

㈤ 市場營銷名詞解釋必考的有哪些

市場營銷名詞解釋必考的有：

1、事件營銷：事件營銷是企業通過策劃、組織和利用具有新聞價值、社會影響以及名人效應的人物或事件，吸引媒體、社會團體和消費者的興趣與關注，以求提高企業或產品的知名度、美譽度，樹立良好品牌形象，並最終促成產品或服務的銷售的手段和方式。

2、服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動，內容包括服務標准、服務質量、顧客滿意度等，服務營銷是市場營銷的延伸和擴展。物流企業營銷就是服務營銷，讓顧客第二次滿意。現代物流離開了服務理念就失去競爭的能力。

3、關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公眾的良好關系。

4、市場提供物：提供給市場以滿足需要，慾望和需求的產品，服務，信息或體驗的集合。

5、顧客價值與滿意顧客感知價值：與其他競爭對手相比，顧客擁有或使用某一種市場提供物的總利益與總成本之間的差異。（顧客常常不能感知「准確」或「客觀」地判斷價值，他們依照感知價值行事）顧客滿意，取決於顧客對產品的感知效能與顧客預期的比較。

6、基本營銷：純粹的交易關系。交易結束後不再與顧客接觸。

7、反應營銷：企業除了向顧客提供產品或服務之外，會告知顧客之後有問題可與企業聯系。

8、責任營銷：交易後企業主動與顧客聯系，收集顧客意見等。

㈥ 市場營銷學中顧客價值的名詞解釋

「顧客價值」這一概念是從企業最初「以產品為中心」，單純注重產品質量，到「以顧客為導向」爭取顧客的滿意和忠誠這一發展過程中升級而來的。通俗地講，顧客價值是指顧客通過衡量產品或服務的質量、價格，結合消費體驗，感知自身消費過程中的所得所失，並與期望水平相比較，從而對產品或服務滿足自身物質、功能、心理、情感、興趣和社會等方面需求程度所進行的綜合評價。按照顧客的消費過程，可以將顧客價值分為預期價值、消費中的感知價值和購後價值三項。。

㈦ 寫營銷體制的名詞解釋

市場：市場是商品經濟中生產者與消費者之間為實現產品或服務的價值，所進行的滿足需求的交換關系、交換條件和交換過程的統稱。

市場營銷：個人和集體通過創造、提供、出售、同別人自由交換產品或服務的方式獲得自己所需產品或服務的社會過程。

需要：是指人們與生俱來的基本要求。如為了生存與發展，人們會有吃、穿、住、安全、歸屬、受人尊重、對知識和自我實現等需要。

慾望：是指想得到上述需要的具體滿足品的願望，是個人受不同文化及社會環境影響表現出來的對需要的特定追求。

市場營銷學：市場營銷是個人和群體通過創造並同他人交換產品和價值以滿足需求和慾望的一種社會過程和管理過程。

宏觀市場營銷學：是一種社會經濟活動過程，即通過社會道德與法律政策等手段，引導某種經濟貨物和勞務從生產者流轉到消費者，求得社會生產與社會需要之間的平衡，保證社會整體經濟的持續、健康發展和保護消費者利益。

微觀市場營銷學：是指某一組織為了實現其目標而進行的這些活動：預測顧客的委託人的需要，並引導滿足需要的貨物和勞務從生產者流轉到顧客或委託人。

市場營銷管理：市場營銷管理是指企業為實現其目標，創造、建立並保持與目標市場之間的互利交換關系而進行的分析、計劃、執行與控制過程．

營銷管理哲學：是指企業對其營銷活動及管理的基本指導思想。它是一種觀念，一種態度，或一種企業思維方式。

產品觀念：消費者最喜歡高質量、高性能和具有某些特殊的產品。因此，企業管理的核心是致力於生產優質產品，並不斷精益求精。

推銷觀念：消費者通常有一種購買惰性或抗衡心理，若聽其自然，消費者就不會大量購買本企業的產品，因而營銷管理的中心是積極銷售和大力推廣。

市場營銷觀念：企業的一切計劃與策略應以消費者為中心，正確確定目標市場的需要與慾望，比競爭者更有效地滿足顧客要求。

全方位營銷觀念：企業生產經營不僅要考慮消費者需要，而且要考慮消費者、利益相關者和整個社會的長遠利益。

顧客感知價值：指企業傳遞給顧客，且能讓顧客感受得到的實際價值。

戰略：菲利普·科特勒認為，當一個組織清楚其目的和目標時，它就知道今後要往何處去。問題是如何通過最好的路線到達那裡。公司需要有一個達到其目標的全盤的、總的計劃，這叫做戰略。通俗地說，戰略是正企業要達到的目的和使命。它具有全局性、長遠性、抗爭性、綱領性的特點。

總體戰略：又稱為公司戰略，是企業最高層次的戰略。這個網路文庫上面有，我是摘錄的。你去看看吧。

㈧ 什麼叫客戶價值它具體包括哪些內容

客戶價值即是指客戶所具有的價值。

客戶關系是指企業為達到其經營目標，主動與客戶建立起的某種聯系。這種聯系可能是單純的交易關系，也可能是通訊聯系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯盟關系。

客戶關系具有多樣性、差異性、持續性、競爭性、雙贏性的特徵。它不僅僅可以為交易提供方便，節約交易成本，也可以為企業深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機會。

(8)市場營銷學顧客感知價值名詞解釋擴展閱讀：

對客戶價值的區分可以從以下兩個維度來進行。一是客戶的價值。二是客戶與企業的戰略匹配度。

客戶終身價值應該是客戶購買、客戶口碑、客戶信息、客戶知識、客戶交易五種價值的總和。客戶與企業的戰略匹配度(Strategy Match，SM)就是定位匹配、能力匹配、價值觀匹配三個匹配度的總和。

可以將客戶價值區分為四類：戰略客戶、利潤客戶、潛力客戶以及普通客戶。戰略客戶是客戶價值高，戰略匹配度也高的一類客戶。利潤客戶是客戶價值高，但戰略匹配度低的一類客戶。

潛力客戶是戰略匹配度高，但客戶價值低的一類客戶。普通客戶是戰略匹配度與客戶價值都低的一類客戶。

㈨ 什麼是顧客感知價值

顧客感知價值（Customer Perceived
Value，CPV）就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡後對產品或服務效用的總體評價。顧客感知價值體現的是顧客對企業提供的產品或服務所具有價值的主觀認知，而區別於產品和服務的客觀價值。

㈩ 顧客讓渡價值、顧客認知價值、顧客感知價值怎樣區分呀，顧客認知價值是顧客感知價值嗎

從市場營銷學的角度來解釋：
1顧客讓渡價值（CPV）是指企業讓渡給顧客，且能讓顧客感受到的實際價值。一般表現為顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額部分。即：顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本
其中，「顧客總價值」 是顧客從給定產品和服務中所期望得到的所有利益，包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值。 「顧客總成本」 是顧客在評估獲得和使用產品或服務時會發生的全部耗費，包括貨幣成本、時間成本、體力成本、精力成本。
2顧客讓渡價值也稱為顧客認知價值。
3顧客感知價值（CPV）就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡後對產品或服務效用的總體評價。顧客感知價值體現的是顧客對企業提供的產品或服務所具有價值的主觀認知，而區別於產品和服務的客觀價值。
4區分：顧客感知價值是比較偏主觀的，因顧客的不同感受而不同：而顧客讓渡價值是總價值貨幣的差值，是較客觀的。顧客感知價值是從顧客的感知出發，而顧客讓渡價值是從企業的視角來定位的。

這個是市場營銷學的。才考過壓力小呀