㈠ 市場營銷 英文版論文 20000英文字元
市場營銷 Marketing
市場營銷（Marketing）又稱為 市場學、市場行銷或行銷學。簡稱「營銷」，台灣常稱作「行銷」，是指個人或集體通過交易其創造的產品或價值以獲得所需之物實現雙贏或多贏的過程。
權威定義
美國市場營銷協會下的定義是：
行銷是創造、溝通與傳送價值給顧客，及經營顧客關系以便讓組織與其利益關系人受益的一種組織功能與程序
菲利普·科特勒下的定義強調了營銷的價值導向：
市場營銷是個人和集體通過創造，提供出售，並同別人交換和價值，以獲得其所需所欲之物的一種社會和管理過程。
而格隆羅斯給的定義強調了營銷的目的：
營銷是在一種利益之上下，通過相互交換和承諾，建立、維持、鞏固與消費者及其他參與者的關系，實現各方的目的)。
[編輯] 新式定義
台灣的江亘松在＜你的行銷行不行＞中強調行銷的變動性，利用行銷的英文 Marketing 作了下面的定義
「什麼是行銷？」就字面上來說，「行銷」的英文是「Marketing」，若把 Marketing 這個字拆成 Market（市場）與 ing（英文的現在進行式表示方法）這兩個部分，那行銷可以用「市場的現在進行式」來表達產品、價格、促銷、通路的變動性導致供需雙方的微妙關系。
＜你的行銷行不行＞ISBN: 978-986-82609-5-5，理財文化, 2007.08 出版
[編輯] 市場營銷理論發展的四個階段
初創階段(1900年—1920年)
功能研究階段(1921年—1945年)
現代市場營銷學形成和發展階段(1945年—1980年)
營銷擴展階段(1980年以後)
[編輯] 市場與需求
市場營銷學中的市場可以等同於需求，即研究消費者的現實需求和潛在需求。
美國市場營銷協會(AMA)的定義委員會1960年對市場提出以下的定義：
「 市場是指一種貨物或勞務的潛在購買者的集合需求。 」
菲利普·科特勒把市場定義為
「 市場是指某種產品的所有實際的和潛在的購買者的集合。 」
[編輯] 市場的類型
市場從不同角度，可以劃分為不同的類型。其中按商品的基本屬性可劃分為一般商品市場和特殊商品市場。一般商品市場指狹義的商品市場，即貨物市場，包括消費品市場和工業品市場；特殊商品市場指為滿足消費者的資金需要和服務需要而形成的市場，包括資本市場，勞動力市場和技術信息市場。對以上兩種市場作分析時一般要研究消費者市場，產業市場和政府市場。
市場營銷環境分析常用的方法為SWOT分析方法，它是英文Strength(優勢)、Weakness(劣勢)、Opportunity(機會)、Threaten(威脅)的意思。從內部環境分析優劣勢，從外部環境分析機會與威脅。
[編輯] 市場營銷策略
營銷組合的四個因素常稱作4P，即：
產品（Proct)
價格 (Price)
推廣 (Promotion)
通路與配銷 (Place&Distribution)
這四個因素應用到營銷過程中，就形成了四方面的營銷策略。加上政治POLITICS和公共關系PUBLIC，是為6P。
1981年布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）建議在傳統市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個「服務性的P」，即：人員(People)、流程(Process)、環境(或是或實體環境；Physical evidence)。
根據與市場競爭對手對抗的需要而制定富有競爭力的產品、價格、渠道和促銷政策。這一時期誕生了著名的4P理論。當時還是大眾媒體盛行的時代，依靠大眾媒體促進銷售，無差異化策略成為這一階段的明顯特徵。
[編輯] 產品
產品策略主要研究新產品開發，產品生命周期，品牌策略等，是價格策略，促銷策略和分銷策略的基礎。
[編輯] 價格
價格策略又稱定價策略，主要研究產品的定價、調價等[[市場營銷工具]
[編輯] 推廣
推廣是將組織與產品訊息傳播給目標市場的活動，它主要的焦點在於溝通。透過推廣，企業試圖讓消費者知曉、了解、喜愛或購買產品，進而影響產品的知名度、形象、銷售量，乃至於企業的生長與生存。有了推廣，消費者才可得知產品提供何種利益、價格多少、可以到什麼地方購買及如何購買等，而這些消費者反應會進一步協助推動其他行銷組合(產品、價格、通路)。
[編輯] 通路
又稱渠道策略，也稱為促銷。它代表企業（機構）在將自身產品送抵最終消費者之前，所制定的與各類分銷商之間的貿易關系、成本分攤和利益分配方式的綜合體系。這里的分銷商既包含批發商，也包含零售商，甚至包含物流配送商和直銷公司的直銷人員。
企業制定分銷政策的目的是：讓產品更順暢地到達顧客手中，既要保證分銷成本低廉，又要保證顧客對送貨期、送貨量、裝配服務、疑難咨詢等方面的要求。
在產品日益豐富的情況下，分銷政策可能變得越來越難制定，因為相對於產品和品牌的過量，分銷商則顯得稀少，因而後者擁有了大量討價還價的權力，力圖從製造商或上游企業那裡獲得更大的利益分成比例。
零售商在最近10年的表現尤其令人矚目，它們不僅從事零售，也開始插手於產品的上游生產過程，並以自己的店鋪名稱或獨創名稱作為自己所產新品的品牌——即自有品牌（private brand/label），或叫店鋪品牌（store brand/label）。這更深地威脅到了純粹的製造企業的利潤空間，當然也大大增加了後者制定分銷策略的難度。
[編輯] 人員（People)
所有的人都直接或間接地被捲入某種服務的消費過程中，這是7P營銷組合很重要的一個觀點。知識工作者、白領雇員、管理人員以及部分消費者將額外的價值增加到了既有的社會總產品或服務的供給中，這部分價值往往非常顯著。
[編輯] 流程（Process）
服務通過一定的程序、機制以及活動得以實現的過程（亦即消費者管理流程），是市場營銷戰略的一個關鍵要素。
[編輯] 環境（Physical Evidence）
包括服務供給得以順利傳送的服務環境，有形商品承載和表達服務的能力，當前消費者的無形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿足感的能力。
[編輯] 4C
包括：
顧客（Customer）
成本（Cost）
溝通（Communication）
便利（convenience)。
加上機會Chance，市場變化Change為6C。
不銷售製造的產品，而要將滿足消費者需求的產品售出；不要依競爭者或者自我的盈利策略定價，而是要通過一系列測試手段了解消費者為滿足需求願付出的成本；不要以自身為出發點，想著網點怎麼布置，採用什麼樣的通路策略，而要關注消費者購買產品的便利性；不是想著如何通過媒體傳播來提升銷量，而要和消費者互動溝通。
[編輯] 營銷種類
[編輯] 整合營銷
整合營銷傳播（Integrated Marketing Communications ）
[編輯] 資料庫營銷（DATABASE MARKETING）
[編輯] 網路營銷（Internet Marketing）
網路營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是為實現企業總體經營目標所進行的，以互聯網為基本手段營造網上經營環境的各種活動。
網路營銷的職能包括網站推廣、網路品牌、信息發布、在線調研、顧客關系、顧客服務、銷售渠道、銷售促進八個方面。
Viral Marketing
[編輯] 標竿行銷（Bench Marketing）
由江亘松在＜你的行銷行不行＞提出
以某個市場上已經存在的競爭者為比較基準的行銷方式，例如普騰這家公司於十幾年前提出一句很經典的「Sorry，Sony」到現在還是經常被產業與學術界拿來當作行銷的案例，近年來Audi一直宣稱他們的部分車種在歐洲市場無論在性能或銷售上都令雙B感覺到威脅，這樣的行銷方法就是希望讓那些原本沒有打算買Audi的亞洲買家去思考，為什麼歐洲的消費者願意買的車在亞洲的我們卻沒有給予適當的評價。
當然要提出這樣的行銷方式勢必要先對自己的產品有一定的信心，否則如果「如花」喊出「Sorry林志玲」認同的觀眾應該不會太多吧。
Viral Marketing
[編輯] 直效營銷（DIRECT MARKETING）
根據kotler．keller行銷管理學第12版中譯本
直效行銷（direct marketing）是在沒有中間行銷商的情況下，利用消費者直接（consumer direct,CD）通路來接觸及傳送貨品和服務給客戶。主要通路包括直接信函、型錄、電話推銷，電視購物、小的售票亭、網路和汽車廣告。
直效行銷是互動是行銷系統，利用一種或多種媒體影響任何地區可衡量的回應或交易。特別是在電子行銷中正快速成長。
[編輯] 關系營銷（RELATIONSHIP MARKETING）
在很多情況下，公司並不能尋求即時的交易，所以他們會與長期供應商建立顧客關系。
公司想要展現給顧客的是卓越的服務能力，現在的顧客多是大型且全球性的。他們偏好可以提供不同地區配套產品
或服務的供應商，且可以快速解決各地的問題。
當顧客關系管理計畫被執行時，組織就必須同時注重顧客和產品管理。同時，公司必須明白，雖然關系行銷很重要，
但並不是在任何情況下都會有效的。因此，公司必須評估哪一個部門與哪一種特定的顧客採用關系行銷最有利。
[編輯] 燎原式行銷
由江亘松在＜你的行銷行不行＞提出「燎原式行銷」的重點在於，以自己強大的財力為基礎，先採取競爭對手無法跟隨並獲利的低價策略，逼迫市場競爭者紛紛退出並且樹立警告指標不讓其他潛在業者輕易越矩，這樣在下一個不怕死的競爭者出現之前，就可以創造一個無競爭者的獨占市場。
[編輯] 綠色營銷
[編輯] 社會營銷
[編輯] 營銷社團
[編輯] 市場調研
市場調研又稱營銷調研，指企業在市場營銷決策過程中，需要系統客觀收集和分析有關營銷活動的信息所做的研究。營銷調研活動涉及到產品，廣告，促銷渠道選擇，競爭者等諸多方面。
[編輯] 營銷理論的新發展
病毒式營銷
關系營銷
資料庫營銷
網路營銷
國際營銷
綠色營銷
服務營銷
過程營銷
收益管理
Marketing is an ongoing process of planning and executing the marketing mix (Proct, Price, Place, Promotion) for procts, services or ideas to create exchange between indivials and organizations.
Marketing tends to be seen as a creative instry, which includes advertising, distribution and selling. It is also concerned with anticipating the customers' future needs and wants, which are often discovered through market research.
Essentially, marketing is the process of creating or directing an organization to be successful in selling a proct or service that people not only desire, but are willing to buy.
Therefore good marketing must be able to create a "proposition" or set of benefits for the end customer that delivers value through procts or services.
Its specialist areas include:
advertising and branding
communications
database marketing
direct marketing
event organization
field marketing
global marketing
international marketing
internet marketing
instrial marketing
market research
public relations
retailing
search engine marketing
marketing strategy
marketing plan
strategic management
Experiential marketing
Social Influence Marketing
Contents [hide]
1 Introction
2 Concept of Marketing
3 Two levels of marketing
4 Four Ps
4.1 Seven Ps
5 Four New Ps
6 Proct
6.1 Scope
6.2 Steps in proct design
7 Packaging
7.1 Requirements of good packaging
7.2 Forms of packaging
8 Trademarks
8.1 Significance of a trademark
9 Brands
10 Pricing
10.1 Objectives
10.2 Factors influencing price-determination
10.3 Steps to determine price
11 Distribution (Place)
11.1 Channels
11.2 Manufacturers
11.2.1 Reasons for direct selling methods
11.2.2 Reasons for indirect selling methods
11.3 Wholesalers
11.3.1 Reasons for using wholesalers
11.3.2 Reasons for bypassing wholesalers
11.3.3 Ways of bypassing wholesalers
11.4 Agents
12 Marketing communications
12.1 Advertising
12.1.1 Functions and advantages of successful advertising
12.1.2 Objectives
12.1.3 Requirements of a good advertisement
12.1.4 Eight steps in an advertising campaign
12.2 Personal sales
12.3 Sales promotion
12.4 Marketing Public Relations (MPR)
13 Customer focus
14 Proct focus
15 See also
16 Related lists
17 References
[edit] Introction
A market-focused, or customer-focused, organization first determines what its potential customers desire, and then builds the proct or service. Marketing theory and practice is justified in the belief that customers use a proct or service because they have a need, or because it provides a perceived benefit.
Two major factors of marketing are the recruitment of new customers (acquisition) and the retention and expansion of relationships with existing customers (base management). Once a marketer has converted the prospective buyer, base management marketing takes over. The process for base management shifts the marketer to building a relationship, nurturing the links, enhancing the benefits that sold the buyer in the first place, and improving the proct/service continuously to protect the business from competitive encroachments.
For a marketing plan to be successful, the mix of the four "Ps" must reflect the wants and desires of the consumers or Shoppers in the target market. Trying to convince a market segment to buy something they don't want is extremely expensive and seldom successful. Marketers depend on insights from marketing research, both formal and informal, to determine what consumers want and what they are willing to pay for. Marketers hope that this process will give them a sustainable competitive advantage. Marketing management is the practical application of this process. The offer is also an important addition to the 4P's theory.
Within most organizations, the activities encompassed by the marketing function are led by a Vice President or Director of Marketing. A growing number of organizations, especially large US companies, have a Chief Marketing Officer position, reporting to the Chief Executive Officer.
The American Marketing Association (AMA) states, "Marketing is an organizational function and a set of processes for creating, communicating and delivering value to customers and for managing customer relationships in ways that benefit the organization and its stakeholders."[1]
Marketing methods are informed by many of the social sciences, particularly psychology, sociology, and economics. Anthropology is also a small, but growing influence. Market research underpins these activities. Through advertising, it is also related to many of the creative arts. Marketing is a wide and heavily interconnected subject with extensive publications. It is also an area of activity infamous for re-inventing itself and its vocabulary according to the times and the culture.
[edit] Concept of Marketing
Marketing is an instructive business domain that serves to inform and ecate target markets about the value and competitive advantage of a company and its procts. 「Value」 is worth derived by the customer from owning and using the proct. 「Competitive Advantage」 is a depiction that the company or its procts are each doing something better than their competition in a way that could benefit the customer.
Marketing is focused on the task of conveying pertinent company and proct related information to specific customers, and there are a multitude of decisions (strategies) to be made within the marketing domain regarding what information to deliver, how much information to deliver, to whom to deliver, how to deliver, to deliver, and where to deliver. Once the decisions are made, there are numerous ways (tactics) and processes that could be employed in support of the selected strategies.
The goal of marketing is to build and maintain a preference for a company and its procts within the target markets. The goal of any business is to build mutually profitable and sustainable relationships with its customers. While all business domains are responsible for accomplishing this goal, the marketing domain bears a significant share of the responsibility.
Within the larger scope of its definition, marketing is performed through the actions of three coordinated disciplines named: 「Proct Marketing」, 「Corporate Marketing」, and 「Marketing Communications」. [2]
[edit] Two levels of marketing
Strategic marketing: attempts to determine how an organization competes against its competitors in a market place. In particular, it aims at generating a competitive advantage relative to its competitors.
Operational marketing: executes marketing functions to attract and keep customers and to maximize the value derived for them, as well as to satisfy the customer with prompt services and meeting the customer expectations. Operational Marketing includes the determination of the porter's five forces
[
㈡ 急求兩篇有關市場營銷的英語論文，600字左右，12月10號之前發[email protected]里，跪謝！
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㈢ 求一篇有關市場營銷英文的論文5000字
First, services marketing. Modern economic development is characterized by a significant service instry booming national economy, the status of its growing importance of services marketing highlights the growing importance of China has joined WTO, foreign companies have to seize the Chinese, and foreign services, marketing war will appear white-hot trend. Economic life of service can be divided into two categories. One is service procts, proct creation and delivery for customers mainly from the core interests of intangible services. The other is the function of services, procts, mainly from the formation of the core interests of the ingredients, invisible only to meet customer service needs of non-major. Berry think that the source of the proct's core interests, the tangible and intangible elements of composition to be more than that, then the proct can be seen as a "commodity" (tangible procts); if intangible components of tangible elements to more than that, then the proct can be seen as a "service." And services consistent with this distinction, service marketing research formed the two major areas, namely services, procts, marketing and customer service marketing. Service is the essence of proct marketing, how to promote the exchange of proct services; customer service is of the essence of marketing, how to use the services as a marketing tool to promote the exchange of tangible procts. However, both services proct marketing, or customer service, marketing, service marketing is the core concept of customer satisfaction and loyalty, and by obtaining customer satisfaction and loyalty to the promotion of mutually beneficial exchange, and ultimately sales performance improvement and long-term business growth. Second, network marketing. Use of the Internet is a communication line, into the international network of global computer information delivery system will be the next most important channel for marketing. Internet Marketing features include; can provide anytime, anywhere 24 hours of global marketing services; computer can store large amounts of information, on behalf of consumer inquiries, the amount of information transmitted and accuracy, far more than other media; to meet market demands in a timely manner Update proct or price adjustments; rece printing and mailing costs; and no store rent, saving water and labor costs; can avoid the interference of a salesman selling strong; can talk through the provision of information and interaction with consumers long-term good relations. Internet is the most powerful marketing tool, it also combines Qu, marketing, electronic transactions, interactive customer service and market information analysis and delivery of a variety of functions. It features sound and light interactive communication, as of time, the media, who have been attracted to the eyes of the younger generation. In addition, it has a one to one marketing capabilities, it is consistent with [Focus marketing] and [direct marketing] future trend. Internet marketing can be considered as an emerging marketing channels, it is not necessarily to replace the traditional channels, but through the development of information technology to innovation and re-marketing channels. But it is undeniable that online marketing is bound to impact traditional marketing, so the business community must pay attention to this trend, and with the software instry for close contact and cooperation. Advertising instry as an example, in the latest media age, sales are consistent from start to finish operation, that is attracting attention from the triggered interest, resulting in purchases, procurement, these cities become, and advertising companies will participate in the marketing of the whole. Commercial enterprises also need to change the traditional organizational forms, to enhance the functions of the new media sector, the introction of both quality and marketing personnel in computer technology, the future can have the market's competitive advantage. Third, green marketing. The so-called "green marketing" refers to the social and enterprises are fully aware of the increasing environmental awareness of consumers and the resulting need for clean-based pollution-free procts based on the discovery, creation and select market opportunities, through a series of rational means of marketing to meet consumer and community development needs of the ecological environment and realize sustainable development process. Green Marketing is the core ecological principles in accordance with environmental protection and to select and determine the marketing mix strategy is based on green technology, green markets and green based on economic, ecological concerns for the human response to a mode of operation. Some developed countries the demand for green procts is very extensive, but developing countries as capital and consumer orientation, quality and consumer reasons, it can not really achieve the greening of all consumer demand. Taiwan for instance, currently only some food, home appliances, communication procts, part-green; while developed countries have adopted a variety of ways and means, including legislation, etc., Lai Tuixing and the achievement of all procts Di green consumption. Thus having a very broad basis of market demand for green marketing activities have laid a solid foundation. To green, for example, the United Kingdom, Germany, the demand for green food can not self-sufficient, the United Kingdom every year, the import of 80% of the total food consumption in Germany is as high as 98%. This indicates that the market potential for green procts is very large, very wide market demand. Green marketing is the twenty-first century consumer demand resulting from a novel marketing idea, that is, green marketing, marketing is also not out of the original theory. Therefore, the development of green marketing model and program selection and integration of related resources can not can not be severed from the original basis of marketing theory can be said that green marketing is the pursuit of health, safety, environmental protection, developed under the ideology of the new ways and means of marketing. Establish a modern enterprise is only a new marketing philosophy of sustainable development, make efforts to green marketing, the development of green procts for green proction, and sustainable development to adapt to the trend. At the same time, enterprises can further "consumer oriented", to promote sustainable consumption patterns of the full development and realization of their obligation to promote social development and ecological development of the responsibilities and obligations, so that their economic, social and environmental benefits .
㈣ 跪求中英語對照的4000字的關於市場營銷論文
體驗營銷在房地產企業中的應用
隨著體驗經濟時代的到來，房地產業傳統的戰略優勢，如自然資源、規模經濟、資金與技術優勢，隨著競爭的加劇正在縮小而不再成為必然的優勢；企業在產品、價格、渠道及促銷、服務等營銷操作層面上的競爭，則由於市場運作規范與信息的透明化，而使得相互間模仿和借鑒的速度越來越快，想以此建立起長久的競爭優勢也越來越不可能；同時，購房者在物質極大豐富的現代社會，也不再滿足於單純地購買產品，產品或服務所帶來的心理上效益也開始占據越來越重要的位置，原有的營銷模式已經不能很好的滿足消費者需求。三種變化的復合作用，使得開發商只有用創新心理和精神上的營銷手段，才能在未來的房地產競爭中打開局面，並最終帶來了強調在提高產品本身的使用價值時，開展各種溝通活動，增強顧客體驗需求，從而使顧客物質上和精神上得到雙重滿足的營銷理念——體驗式營銷，在房地產業中得以出現。
一、價值觀的演進對房地產營銷的影響
很多時候，顧客可能對產品鋪天蓋地的廣告置若罔聞。因為現在花里胡哨的廣告太多了，而且許多廣告承諾的兌現出現了不少的誠信問題，隨著價值觀的改變，顧客對於廣告的信任正在日益降低。其實顧客更在意的是體現在細節上的實實在在的體驗，一個優秀的品牌如果在細節上讓顧客獲得實實在在的舒適體驗其實勝過廣告十倍百倍。
房地產開發商必須清楚的認識到：現代營銷已進入「體驗時代」，房地產行業的環境、特性已經發生了變化，消費者的行為也有了較大的改變，這就要求企業採取合適的營銷手段。到底什麼樣的營銷方式才是適合自己的？筆者認為，房地產開發商必須改變創造價值的方式，與消費者共創價值，讓消費者成為體驗的共同創造者。
消費者價值是營銷關注的核心，向顧客提供何種價值是企業制勝的基本問題。傳統的教科書列舉了4種消費者價值，即功能價值、情感價值、社交價值和個人價值。當前，企業已經「體驗」到了「體驗經濟」所帶來的新的價值。「消費者的體驗」已經成為第5種消費者價值，即消費者購買和追求的是體驗價值。[1]
二、房地產體驗營銷的特點
在企業開展體驗營銷之前，首先應該對「體驗營銷」的特點有所認識：房地產體驗營銷主要有個性化、無形性、延續性、互動性、主觀性等特點。
其一，個性化。產品營銷中強調提供標准化的產品，服務營銷強調產品和服務的定製，而在體驗營銷中,由於個體存在巨大差異性，要吸引個體參與達到互動，在營銷活動設計中就必須體現較強的個性化。房地產的每個項目都有自己的特點，因此各自定位也不同，除了山水等不可復制的資源，任何特點都可以作為體驗營銷的內容。
其二，無形性。房地產是一個綜合性的行業，除了開發房子，服務更是非常重要的一方面，但是服務本身是以產品為依託的，具有無形性，開發商們通常的做法是將房子和服務捆綁式銷售，以更完善地服務消費者，當然許多服務本身也是一種體驗。但在體驗營銷中的無形性更強調顧客所能感受到的一種難忘的、身臨其境的體驗，它是一種被感知的效果。
其三，延續性。消費者在購房前所獲得的感受並不會因一次體驗的完成而馬上消失，而是具有一定的延續性，如消費者對體驗的各種回憶等，有時消費者事後甚至會對這種體驗重新評價，產生新的感受。因此房地產體驗營銷的效果是長期性的，一旦消費者對體驗滿意，他們對開發商及產品往往產生高度忠誠。
其四，互動性。在產品營銷中，消費者是企業的「用戶」；在服務營銷中，消費者被稱為「客戶」；而在體驗營銷中，消費者是企業的「客人」，也是體驗活動的「主人」。因為房地產體驗活動必須要有消費者的參與，進而在消費者和開發商及產品之間發生一種互動行為。消費者的「主動參與」是體驗營銷的根本所在，這是區別於「商品營銷」和「服務營銷」的最顯著的特徵。離開了消費者的主動性，所有的「體驗」都是不可能產生並被消費者自己消費的。
其五，主觀性。在產品營銷中，企業用價格或其他差異化手段區別於其他企業，在服務營銷中企業通過服務價值等讓渡使顧客獲得更大的利益；而房地產體驗營銷活動的最終效果是建立在購房者主體印象(主要包括時間、空間、技術、真實性、質地、規格等方面的特徵)的基礎上的，它包含了個體差異的影響，對不同的印象不同的個體有不同的感受，表現為一種購房者個體的主觀性。
三、體驗營銷在房地產行業的應用
國內房地產商所實踐的房地產體驗營銷就是在整個營銷行為的過程中，把消費者的感性行為劃分為看(See)、聽(Hear)、使用(Use)和參與(Participate)四個連貫的環節，充分利用感性信息的能力，通過影響消費者的更多的感官感受來介入其行為過程，從而影響消費者的決策過程與結果。
筆者認為，房地產體驗營銷就是利用傳統文化、現代科技、藝術和大自然等整合手段來影響消費者的看、聽、使用和參與行為，充分刺激和調動消費者的感官、情感、思考、行動、關聯等感性因素和理性因素，在產品、服務、情境等方面為消費者創造值得回憶和持續愉悅的豐富體驗，從而促進產品的銷售和顧客價值最大化。
筆者認為，房地產體驗營銷可以分為三個階段進行：體驗前營銷、體驗中營銷和體驗後營銷。
(一)體驗前營銷
體驗前營銷是一個非常重要的階段，這一階段的主要任務包括開發商內部和外部情況及營銷模式分析、顧客體驗期望分析和體驗設計。
通過分析消費者的體驗世界，能夠獲得消費者內心最深處的想法，房地產開發商要分析消費者的商業環境和生存環境包括社會文化因素、消費者的體驗需求和期望以及生活方式。開發商需要將廣泛的生活方式聯繫到產品的使用情況上，包括產品的質量和功能、品牌的知名度和美譽度、產品的銷售情況。同時還要考慮競爭對手、合作夥伴，以及整個產業的有關情況，最後聯繫到品牌上，也就是說開發商不是以產品而是以顧客體驗即以人們購房時的消費意境來把自己和別的開發商區分開來。
現在從顧客的立場出發，梳理出顧客體驗世界的4個層次：Ⅰ.品牌提供的體驗；Ⅱ.產品的品類提供的體驗；Ⅲ.品牌的使用和消費環境提供的體驗；Ⅳ.廣義的體驗與顧客的社會文化環境或與房地產投資的大環境相關聯。[3]
房地產的品牌是從品牌提供的特定體驗開始的，然後上升到更廣泛的意義上。品牌體驗就是住宅看起來怎麼樣、環境如何、配套設施是否完善等，這種品牌體驗一部分是由產品品類驅動的，如房型、結構的不同，普通住宅、別墅的不同等，都會引起不同的產品品類體驗。更重要的是品牌和產品品類融合在更廣義的消費環境中，即住宅能夠提供最基本的擋風遮雨、居住的使用功能。最後，這種消費環境(居住)是社會文化的一部分，消費者所購買居住、投資的住宅往往和自身的身份、社會地位、生活方式等聯系在一起。從特定的體驗上升到更廣義的層次上，就能夠更理解住宅對現在的顧客意味著什麼。一旦融合進個人職業生活的環境，產品本身看起來就那麼不顯眼了，房地產產品就有了新的意義，提供了新的市場機會。
了解顧客對體驗的期望是為顧客創造體驗價值的前提，因為顧客的滿意來自於體驗感知與體驗期望之間的比較，符合顧客體驗期望的產品和服務才能創造顧客滿意；而超越顧客期望的體驗經歷將創造顧客忠誠，最終實現企業的長期可持續贏利。設計顧客體驗、搭建體驗平台，這是分析顧客體驗世界與傳遞體驗之間最主要的連接點。
(二)體驗中營銷
體驗中營銷就是體驗實施的過程，這個過程中顧客直接參與體驗，體驗平台要在與顧客的接觸中實施。因此，需要對體驗現場進行控制，引導顧客體驗按照體驗設計的主題線索有效開展活動，從而最大限度地實現顧客的體驗期望。房地產開發商可通過定期組織開展活動讓購房者及業主參與進來，地點最好是選擇在產品實景區，購房者通過參與活動實實在在地感受到社區的環境及文化，還可增進鄰里之間的感情，這對促進購房者消費是十分見效的。現在越來越多的開發商意識到這點，篝火節、業主游、美食節等活動不斷在開發商中上演，事實證明這對促進房子銷售確實很有效果。
(三)體驗後營銷
體驗後營銷就是進行溝通與反饋。體驗是為了加深購房者對產品和服務的了解，促進銷售，但也是為了進一步認識購房者的心理需求。因此，要能夠在購房者體驗的時候獲得購房者的反饋信息，了解購房者的期望，同時加強與購房者的溝通。一方面對購房者感到不滿意的地方進行期望再分析，以備重新設計體驗，不斷改善體驗，使之更符合購房者的需要；另一方面，可以超越購房者期望，實現購房者的全面滿意，建立企業的顧客忠誠，維持企業的長期成長和贏利。萬科地產在這方面有很多值得我們借鑒的地方，體驗後的問卷填寫、銷售代表的電話回訪、項目建設進度的定期匯報等都是了解購房者體驗感受的好方法。
四、我國房地產體驗營銷誤區
由於對體驗營銷的概念、框架、策略以及消費者行為的變化沒有足夠的了解，我國房地產開發商在實踐中對體驗營銷的認識和應用出現了一些誤區。
(一)體驗營銷就是讓客戶在樣板房裡住幾天
讓客戶在樣板房裡住上幾天就能得到一個良好的客戶滿意度？其實不然。因為，用於體驗的樣板房往往是建在尚未完全竣工的在建樓里，並不能夠完全提供全套的生活設備，如上下水不通、室外園林未完成等，難以滿足實際使用功能。這樣客戶就很難得到真實的居住體驗。如果是在現樓中體驗，由於房地產的預售特性，到那時候再展示，意義也不大。所以，好的體驗應該是從客戶參觀朋友新居開始，從對園林的觀感認識開始。
(二)眼球經濟代表萬能
體驗營銷應該讓消費者、業主受益，而不應干擾正常的生活和工作秩序。當年深圳拒絕蜘蛛人攀爬地王大廈和賽格廣場，理由在於寫字樓就是用來辦公的，不應該受到不必要的干擾。諸多商業秀僅僅以娛眾的方式獲取眼球，卻忽視了是否會影響受眾客戶的心理，很難讓消費者對項目本身產生足夠的信心，必然會遭到失敗。
(三)通宵排隊是體驗營銷
有眾多樓盤在開盤前日出現通宵排隊的現象，這其中有許多消費者為了選到滿意的房號不得不連夜排隊。開發商或代理商的確希望出現這種樓盤熱銷、供不應求的場面，以便促成客戶盡快簽訂購房合同，但此舉往往拉開了與客戶之間的心理距離。其實，目前並不存在短缺經濟，房地產市場尤其如此，排隊選房不是好的體驗方式。
(四)售樓處過分舒適
售樓處適當的裝修是必要的，但過分鋪張，就是一種浪費。其實客戶最為關注的仍然是樓盤的實際品質，對售樓處的感知僅僅是停留在環境和服務的感性層面上，而過分追求客戶感受不到的層面是沒意義的。
(五)宣傳造勢越熱越好
即便是成功的宣傳造勢往往也過度地提高了業主的期望值，常使得業主入住後產生落差，最後往往對項目認知形成不良印象。而網路是一個非常公共的、虛擬的空間，許多不可測因素在網路里都可能發生，一些情緒化的宣洩甚至能給項目帶來破壞性影響。
一、價值鏈的概念和構成
企業要生存和發展，必須為企業的股東和其他利益集團包括員工、顧客、供貨商以及所在地區和相關行業等創造價值。如果把「企業」這個「黑匣子」打開，我們可以把企業創造價值的過程分解為一系列互不相同但又相互關聯的經濟活動，或者稱之為「增值活動」，其總和即構成企業的「價值鏈」。任何一個企業都是其產品在設計、生產、銷售、交貨和售後服務方面所進行的各項活動的聚合體。每一項經營管理活動就是這一價值鏈條上的一個環節。企業的價值鏈及其進行單個活動的方式，反映了該企業的歷史、戰略、實施戰略的方式以及活動自身的主要經濟狀況。
價值鏈可以分為基本增值活動和輔助性增值活動兩大部分。企業的基本增值活動，即一般意義上的「生產經營環節」，如材料供應、成品開發、生產運行、成品儲運、市場營銷和售後服務。這些活動都與商品實體的加工流轉直接相關。企業的輔助性增值活動，包括組織建設、人事管理、技術開發和采購管理。這里的技術和采購都是廣義的，既可以包括生產性技術，也包括非生產性的開發管理，例如，決策技術、信息技術、計劃技術；采購管理既包括生產原材料，也包括其他資源投入的管理，例如，聘請有關咨詢公司為企業進行廣告策劃、市場預測、法律咨詢、信息系統設計和長期戰略計劃等。
價值鏈的各環節之間相互關聯，相互影響。一個環節經營管理的好壞可以影響到其他環節的成本和效益。比方說，如果多花一點成本采購高質量的原材料，生產過程中就可以減少工序，少出次品，縮短加工時間。雖然價值鏈的每一環節都與其他環節相關，但是一個環節能在多大程度上影響其他環節的價值活動，則與其在價值鏈條上的位置有很大的關系。根據產品實體在價值鏈各環節的流轉程序，企業的價值活動可以被分為「上游環節」和「下游環節」兩大類。在企業的基本價值活動中，材料供應、產品開發、生產運行可以被稱為「上游環節」；成品儲運、市場營銷和售後服務可以被稱為「下游環節」。上游環節經濟活動的中心是產品，與產品的技術特性緊密相關；下游環節的中心是顧客，成敗優劣主要取決於顧客特點。
不管是生產性還是服務性行業，企業的基本活動都可以用上價值鏈來表示，但是不同的行業價值的具體構成並不完全相同，同一環節在各行業中的重要性也不同。例如，在農產品行業，由於產品本身相對簡單，競爭主要表現為價格競爭，一般較少需要廣告茗銷，對售後服務的要求也不是特別強烈，與之相應，價值鏈的下游環節對企業經營的整體效應的影響相對次要；而在許多工業機械行業以及其他技術性要求較高的行業，售後服務往往是競爭成敗的關鍵。
二、價值鏈與企業的競爭優勢
「價值鏈」理論的基本觀點是，在一個企業眾多的「價值活動」中，並不是每一個環節都創造價值。企業所創造的價值，實際上來自企業價值鏈上的某些特定的價值活動；這些真正創造價值的經營活動，就是企業價值鏈的「戰略環節」。企業在競爭中的優勢，尤其是能夠長期保持的優勢，說到底，是企業在價值鏈某些特定的戰略價值環節上的優勢。而行業的壟斷優勢來自於該行業的某些特定環節的壟斷優勢，抓住了這些關鍵環節，也就抓住了整個價值鏈。這些決定企業經營成敗和效益的戰略環節可以是產品開發、工藝設計，也可以是市場營銷、信息技術，或者認識管理等等，視不同的行業而異。在高檔時裝業，這種戰略環節一般是設計能力；在卷煙業，這種戰略環節主要是廣告宣傳和公共關系策略（也就是如何對付各種政府和消費者組織的戒煙努力）；在餐飲業，這種戰略環節主要是餐館地點的選擇。
雖然如前所述不同行業有不同的價值鏈，同一環節在各行業的作用也不相同，但是，對於具有較大規模的企業，例如跨國公司則可以通過價值鏈上的關鍵環節也就是核心能力在相關行業中進行擴散和移植，從而提高企業尤其是跨國公司的競爭優勢。跨國公司在國際營銷活動中擁有全球跨行業營銷的范圍經濟效應。這種范圍經濟效應是跨國公司通過最佳廣度（范圍）地使用通用型要素和資源而獲得的。這種通用型要素可以是通用的生產設備、管理經驗、營銷技能和研究開發能力。由於在價值鏈的每一個環節幾乎都能發現通用型要素的存在，那麼，當兩個行業的價值鏈上的關鍵環節也就是核心能力需要相同的通用型要素時，跨國公司就將自己在一個行業中的核心能力擴散到另一個相關行業，使得范圍經濟效應轉化為范圍經濟優勢。因此，跨國公司在一個行業的營銷溝通活動中獲得的先進知識、經驗和技能，可以不需要很大的追加投資就能轉移到其他相關行業。如美國的菲利浦一莫利斯公司是著名的煙草商，創造了萬寶路這樣的全球性香煙品牌，該公司進入食品行業後，帶入了其卓越的廣告、營銷推廣等營銷溝通技巧，使得像米勒啤酒等品牌也迅速成為美國的領先品牌，並走向世界。
當跨國公司進行全球營銷時，范圍經濟優勢又可以同時轉移到新進入的國別市場。根據該國的特定市場環境，跨國公司有計劃地選擇相關行業的產品相繼導入，在市場研究、促銷技巧和共同渠道等方面形成范圍經濟效應，尤其是促銷行為的協同效應對樹立跨國公司在當地的整體形象具有重要的戰略意義。如飛利浦公司在包括中國在內的許多國家都引入其照明、微電子、計算機硬體、家用電器等相關行業的多種產品，並使用相同的廣告語「讓我們做得更好」，使得公司形象非常鮮明。盡管其多年營運狀況不佳，但據調研顯示在中國市場上飛利浦公司的知名度要遠高於通用電氣等強勁的競爭對手。其他如日用消費品行業的跨國公司在各國市場上都如出一轍地引入家用洗滌劑、消費紙品、個人護理用品和食品保健品，這些都是跨國公司獲得范圍經濟效應的例證。
很顯然，要保持企業對某一產品的壟斷優勢，關鍵是保持這一產品價值鏈上的戰略環節的壟斷優勢，並不需要在所有的價值活動上都保持壟斷優勢。戰略環節要緊緊控制在企業內部，很多非戰略性的活動則完全可以通過合同的方式承包出去，盡量利用市場以減低成本，增加靈活性。對戰略環節的壟斷可以採取許多形式，既可以是壟斷關鍵原材料，壟斷關鍵人才，也可以是壟斷關鍵銷售渠道、關鍵市場，等等。比如說，在很多靠特殊技能競爭的行業，例如廣告業、表演業、體育業，這種壟斷優勢通常來自於對若干關鍵人才的壟斷；在很多靠產品特色競爭的行業，這種壟斷優勢往往是來自於對關鍵技術或原料配方的壟斷，例如可口可樂的配方，麥當勞「巨無霸」漢堡包的專用調料配方，都是絕密級別的商業秘密。在高科技產品行業，這種壟斷優勢通常來自於對若干關鍵生產技術，例如對計算機的晶元生產技術的壟斷造就了全球晶元巨頭IN-TEL公司。而微軟（Microsoft）則在電腦軟體領域擁有無與倫比的創新能力。廣州寶潔從成立開始就以「世界一流產品，美化您的生活」作為企業的經營理念，樹立「寶潔公司，優質產品」的形象。為了維護其優質產品概念，公司動用其在全世界擁有的超過100名的專業技術人員，每年都花費其銷售額的8％-10％（約5億到7億元）的費用進行專門的產品研究，寶潔認為，只有不斷開發產品功能，提高科技含量，才能佔領市場。優質產品概念不等同於國家、行業的標准。為了開發一個優質產品概念，寶潔每年花費銷售額的1％－3％進行各方面的市場研究，用寶潔的話說，優質產品必須是消費者合同的產品，產品核心功能和外圍功能都成為滿足
Experiential Marketing in Real Estate Enterprises
With the experience economy era, the strategic advantages of traditional real estate instry, such as natural resources, economies of scale, capital and technological advantages, with the increased competition is narrowing rather than as a natural advantage; enterprises in proct, pricing, channels and promotion, marketing services, operating at the level of competition, e to the operation of the market norms of transparency and information, and made to imitate and learn from each other at an increasing rate, I would like to establish long-term competitive advantage has become increasingly impossible; At the same time, buyers great material wealth of modern society, are no longer simply satisfied with the purchase of procts, goods or services brought about by the psychological benefits have begun to occupy an increasingly important location, the original Marketing can not be a good model to meet consumer demand. Three changes in the role of the composite, making developers use the innovative marketing of psychological and spiritual means, in order to compete in the future to open real estate situation, and eventually brought in to increase emphasis on the value of the proct itself, the various communication activities, and enhance the customer experience needs, so that customers receive the material and spiritual concept of the al meet marketing - Experiential marketing, to appear in the real estate instry.
First, the evolution of the values of the impact of the real estate marketing
In many cases, customers may have turned a deaf ear to proct advertising overwhelming. Because there are too many ads, and many advertising commitments to honor the integrity of a number of emerging issues, with the changes in values, the confidence of customers for the advertisers are increasingly reced. In fact, customer care is reflected in the details of the real experience, a good brand in the details for customers to get real comfortable experience times in fact, a hundred times better than advertising.
Real estate developers a clear understanding of the need to: modern marketing has entered the "Experience Era", the real estate instry, the environment, characteristics has changed, consumers also enjoy a greater degree of change, which requires enterprises to adopt an appropriate marketing. In the end what kind of marketing is appropriate for their own? I believe that real estate developers must change the way of creating value, and consumers to create value, so that consumers become co-creators of experience.
Consumer value is the core of marketing attention to what customers value is the fundamental question of winning. Traditional textbook lists four kinds of consumer value, namely, functional value, emotional value, social value and personal value. At present, the company has "experience" to the "experience economy" brought about by the new value. "Consumer experience" has become the first five kinds of consumer value, namely, the pursuit of consumer purchases and the value of the experience.
㈤ marketing 市場營銷論文 要英文版的
With the development of IT technology, business to the increasingly rapid pace of change to the network, and now we have entered the information age, speed has become our constant pursuit of direction. For each enterprise essential to marketing departments in order to advance the pace of change even more in, people began to network marketing transformation.
Some experts said that in the Internet age of today's Internet Marketing will soon replace the traditional marketing methods and become the main theme of the market. Because people can see the advantages of the network marketing, in-house, departments, and between all departments of the Internet to share information, but also shorten the time for the transmission of information. Thus greatly improving the efficiency of the computer above the company can build up a database, there are customers inside the basic information and consumer information records and is concive to the implementation of one-on-one marketing, for better customer service. At the same time also allow customers to feel he is very business-to-the mind, increase customer loyalty and sales network for the same very attractive, it may omit many brokers, such as wholesalers, distributors, retailers and even And to directly face the customer. Thus greatly rece the cost, the enterprise's procts more competitive to achieve greater sales, and more importantly is able to get the fastest rate of customer feedback to enable enterprises to adapt to market the proct more demand e to enterprises Always walk in the forefront of the market.
Some experts say that may be. Network marketing is some advantage, but his shortcomings but can not be ignored. Network can get market information faster, but the network sales increase sales but can not agree with. They believe that this network has only the most cutting-edge things. Most people have not accepted this approach. It is also not in the habit of online shopping, the things on these virtual lack of trust, they believe that the reality is quite the thing. Life, if I bought What is the problem with the quality of things you can find manufacturers directly, or find a vendor, and will soon receive a response. I do not know that the Internet can be the Whom do I contact, how to find, when a reply » Some say things simply do not fit in online sales, proction companies such as Coca-Cola drinks, I Xianghe when casually into stores or supermarkets which can be bought, it has more convenient, however, how to simplify the sales process? » Everyone knows that there is no need of. If you get the trust of customers, to the extent possible, satisfy the customer, then I think the most effective way is not to rece costs, as long as you in every corner of the world placed on Coke, so that people no matter what time any place as long as the wish to Drink will be able to see it and that is the biggest customer satisfaction, not only rece costs but forgot the more important in the market.
Network development is fast, according to the computer penetration rate is now to complete the transition to the network also needs a long time, not to mention to our Chinese enterprises. Network marketing is a great potential, but also可要not fully developed, the traditional marketing methods will still dominate, the network marketing soon replace the traditional marketing is not realistic. Perhaps the best marketing is not marketing, not traditional marketing, I think they can complement each other, Gequ director, perhaps the most promising is the best way of marketing it.
中文
隨著IT技術的發展，企業以越來越快的速度向網路化轉變，現在我們已經進入了信息時代，速度更成了我們不斷追求的方向。而對於每個企業必不可少的市場營銷部門在以更超前的速度轉變著，人們開始向網路營銷轉化。
有的專家說，在網路時代的今天網路營銷會很快的替代傳統的營銷方式而成為市場的主旋律。因為人們可以看到了網路營銷的優勢， 在企業內部 ，部門和部門之間都相互聯網有利於信息共享 ，也縮短了信息傳遞的時間。 從而大大提高了工作效率， 可以在公司電腦上面建立資料庫，里邊存有客戶的基本資料和消費信息紀錄 ，有利於實施一對一營銷，從而更好的為客戶服務。同時也能讓客戶感受到企業對他是相當的在乎， 更提高了客戶的忠誠度 ，而對於網路銷售同樣很有誘惑力，它可以省略許多中間商，象批發商 、經銷商、 甚至是零售商， 而直接面對客戶。從而大大降低了成本，企業的產品更有競爭力取得更大的銷售業績，而更主要的是能以最快的速度得到客戶的反饋信息，使企業的產品更適應市場的需求，而使企業總是走在市場的最前列。
可有的專家卻認為。網路營銷是有一些優勢，但他的缺點卻不容忽視。網路化是可以更快的得到市場信息， 但網路銷售提高銷售業績卻不堪贊同。他們認為，網路化今天卻只是最前沿的東西。大部分的人還沒有接受這種方式。人們還不太習慣在網上購物，他們對這些虛擬的東西缺乏信任，他們還是比較相信現實中存在的東西。生活中，如果我買了東西質量有什麼問題直接就可以找廠家， 或者找賣主 ，而且會很快的得到答復。可網上我不知道該找誰，怎麼找，什麼時候有答復？再說有的東西根本就不適合在網上銷售，比如可口可樂公司生產的飲品， 我想喝的時候隨便進哪個商店或者超市都能買到，這已經再方便不過了，還要怎麼簡化銷售過程嗎？誰都知道沒有必要了。你要想得到顧客的信任，想盡可能的滿足顧客，那麼我想最有效的方法不是去降低成本，只要你在世界的每個角落都擺放上可樂，讓人們不論在什麼時間什麼地點只要想喝就能夠看到它那就是對顧客最大的滿足，不要只顧著降低成本而卻忘了更重要的市場佔有率。
網路化發展的的確快，可按照現在的電腦普及率要完全的向網路化轉變還需要相當長的時間，更何況對我們中國的企業。網路營銷確實潛力很大，可要完全開發卻也不易，傳統的營銷方式還是會佔主導地位，網路營銷很快的取代傳統的營銷是不現實的。也許最好的營銷方式不是網路營銷，也不是傳統營銷，我覺得他們完全可以相互補充，各取所長，也許那才是最好最有前途的營銷方式吧。
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摘 要
一個民族的發展需要一種民族精神作為支撐，一個企業同樣需要一種精神和文化理念來指導自己的運營與發展，給企業一個准確的「定位」，從而有效規避市場和行業風險。如果沒有文化理念的支撐，那麼企業就等於沒有「靈魂」，就失去方向，更談不上發展。在知識經濟的時代，企業文化的作用非常重大。本文首先從企業文化的定義、內涵和特點等方面認識企業文化，接著從企業文化對企業核心競爭力影響、促使企業可持續成長以及企業文化在人才爭奪戰中的作用等幾個方面，並結合實例來論證企業文化在企業發展中的作用。
在當今社會中，隨著市場競爭的加劇，企業面對的不僅僅是資金，技術，設備等有形實力的競爭，更體現在深層次上的企業文化的競爭，所以,本文旨在喚起人們對企業文化建設重要性的認識，從而更加重視企業文化建設。
㈦ 市場營銷畢業論文外文文獻
論電信企業市場營銷策略
[摘要]電信全球化與國際競爭的新趨勢,給我國電信業帶來了前所未有的壓力與挑戰,根據我國電信企業行業特點與營銷重點,提出全員營銷、摒棄傳統廣告宣傳方式、營建全新企業文化及拓寬范圍,實行差別化經營等策略。
「所謂服務業這一行業根本不存在,只是各行業中服務成分所佔的比重大小有所不同而已,每個人都在為他服務」。(TheoeloeLevitt語)顯然,電信企業應屬於服務成分較大的行業,筆者試從電信企業現狀及服務業的特點入手,闡述電信企業的營銷策略。
一、電信企業的正確定位
電信全球化與國際競爭的新趨勢,給我們帶來了前所未有的壓力和挑戰。一些新的經營理念,競爭觀念、手段和策略正以驚人的速度向國人走來,並日益深刻地影響著國內通信市場。
資產重組後的電信企業由於無線尋呼的剝離,郵政與電信的分營,移動公司的獨立,實力受到了明顯的削弱,經營范圍與市場空間也隨之相應變得狹窄。而在我們電信企業整體實力削弱的同時,我們的競爭對手無論從數量還是從實力,都不再是以前那樣的弱小。我們對於通訊市場曾經有過的壟斷時代已成為「昨日黃花」,電信市場不再有「巨無霸」的存在,代之而起的是諸侯割據群雄逐鹿。同時經歷了這幾年電信市場的長足發展,郵電通信能力和技術水平飛速提高,郵電通信不再是影響國民經濟發展的瓶頸部門。從總體上說,通信能力與市場需求相比已經不再是短缺。更為嚴重的是,在國內需求普遍疲軟的情況下,WTO正一步步向我們走來,我們未來的競爭對手將比現在可怕上不只十倍百倍。
因而,在目前市場相對飽和的情況下,「加快發展,千方百計滿足用戶需要」,已經不應再成為我們電信企業的宣傳口號和行動指南。面對日益壯大的競爭對手和相對狹小的空間,如果僅僅立足於用戶需要的滿足,我們將失去現有的市場。我們必須清醒地認識到:市場營銷才是企業的首要任務。這既是企業工作的起點,又是企業工作的終點。沒有市場營銷企業就無法生存。「先有市場後有產品」之所以成為近幾年企業界流行的經營方針即緣於此。由此可見,市場營銷是企業發展的必由之路,強化營銷,發現需求,選擇市場需求是企業的第一任務,是關系企業生存發展的大事。因而,我們當前的任務當是創造市場,製造需求,引導消費,唯如此,我們電信企業方會在市場競爭中立於不敗之地。
二、電信企業行業特點與營銷重點
電信企業從屬服務行業,因而我們必須從服務行業的特點出發,制定出符合行業特徵的市場營銷方案。「服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或利益,並且不導致任何所有權的產生。它的生產可能與某種有形產品密切聯系在一起,也可能毫無聯系」。這就決定了電信企業具有如下行業特點:
(一)不可觸摸性
服務是無形的。與有形產品不同,服務在被購買以前是看不見、品味不到,摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性,他們必然會尋求服務質量的標志或證據。他們將從看到的地方、人員、設備、溝通資料、象徵和價格等方面,作出服務質量的判斷。
因此,服務提供者的任務是「經營證據」、「化無形為有形」。產品營銷者受到的挑戰是要求他們增加抽象觀念,而服務營銷者受到的挑戰則是要求他們在其抽象供應上增加有形證據。
如果我們想使我們的企業看起來服務快速和有效,就要中以試用以下幾種工具使這種定位策略有形化。
1、場所電信的有形環境必須暗示出快速和有效的服務。企業的外部和內部設計要做到整潔明快,對辦公桌子的擺設和人行通道應進行認真設計規劃,從外觀上看,等持接持的顧客所排隊伍不應過長,應有足夠的坐位給正在辦理業務的顧客。
2、人員全體工作人員應當是忙碌的。他們應當做到衣著得體統一,並佩戴統一標志如工牌,並在始終保持微笑服務的同時做到來有迎聲,去有送語。
3、溝通資料溝通資料應能表明高效率,宣傳小冊子應做到印刷清晰,層次分明,圖片也應經過認真選擇。
4、象徵即企業的標志,如電信的徽記。
5、價格各種服務價格要能始終保持簡單明了。
(二)不可分離性
服務的生產與消費二者一般而方是同時進行的。這與有形物品的情況不同,後者是被製造出來的,先投入存儲,隨後銷售,最後被消費。如果服務是由人提供的,那麼這個人就是服務的一部分。因為當服務正在生產時顧客也在場,提供者和顧客相互作用,是服務營銷的一個特徵,提供者和顧客兩者對服務的結果都有影響。
(三)可變性
服務具有極大的可變性。因為服務取決於由誰來提供以及在何時、何地提供。對服務質量的控制可採取兩個步驟:第一步,投資於挑選優秀的工作人員並進行培訓。對服務提供者進行培訓,使其對顧客出現的各種情況都能做出適當反應,從而減少服務的可變性;第二步,通過顧客建議和投訴系統,顧客調查和對比購買,追蹤了解顧客的滿意情況。這樣,質量較差的服務便可被察覺出來並得以更正。
(四)易消失性
服務不具有可貯藏性。不可能事先生產出服務留待以後消費。它的生產過程本身就是消費的過程,因而極易消失。
由於服務性企業具有以上特點,因而服務性企業如果只用傳統的市場營銷方法來經營勢必困難。在服務性企業中,顧客面對著服務質量不太穩定和較多變化的服務者,服務結果不僅受服務提供者的影響,而且受「不公開的」生產過程的影響。因而服務性企業的營銷不僅需要傳統的市場營銷,而且還要插入其他兩種市場營銷,即內部市場營銷和交互作用的市場營銷。
內部市場營銷,意指服務公司必須對直接接待顧客的人員以及所有輔助服務人員進行培養和激勵,使其通力合作,以便使顧客滿意。市場營銷部門可能做的最大貢獻應是:「特別善於促使機構的其他部門每個人都實行市場營銷。」(貝利語)
交互作用市場營銷,意指感知的服務質量在很大程度上取決於買者和賣者之間交互工作用的質量。在產品營銷中,產品質量與如何被取得的方式之間毫無聯系,但是在服務營銷中,服務質量則是同服務供應者混為一體的。顧客評價服務質量,不僅依據其技術質量,而且依據其職能質量。因此,專業人員必須掌握交互作用市場營銷的技巧。
相對於傳統營銷而方,內部市場營銷與交互作用的市場營銷共同構成現代市場營銷———全員營銷。亦即市場營銷的重點就是全員營銷。
三、全員營銷的營銷策略
全員營銷不僅包括營銷手段的整體性,還包括營銷主體的整體性及營銷戰略的整體性。傳統的營銷是以生產者為中心,以產品售出為目的,而現代營銷是以顧客為中心,以顧客滿意為目標,所要達到的最終目的如日本豐田公司的經理在推出凌志汽車時所說:「我們不應僅滿足於顧客滿意,我們的最終目的是使顧客愉悅」。
怎樣才能做到這一點呢?這就要求我樣牢固樹立「企業以市場營銷為核心,市場營銷以顧客滿意為核心」的觀念,將產品開發、技術改造、結構調整、生產管理、內部改革、資本運營等工作統一到服務和服從於市場這個中心上來,把搞好市場營銷放在一切經營活動的第一位,以市場營銷部門為中心,管理、生產、後勤部門以顧客滿意為目標向市場營銷部門提供服務。亦即搞好對外營銷必須先搞好對內營銷。某家旅遊公司曾提出過這樣的口號「員工第一、顧客第二」,其含義並非是不重視顧客,而是將員工列為第一的目的在於使企業員工滿意,以嶄新的面貌迎接顧客,從而實現顧客的滿意。在樹立「員工第一」思想的同時牢固樹立「前一部門是後一部門的顧客」的思想,從而最大限度的激活內部市場營銷。
全員營銷的一個很明顯的特徵就是:每道工序、每個員工與顧客都處於同一個不可分割的價值鏈,每個員工的工作都與顧客密切相關,只不過越靠近顧客的對顧客的影響越大。作為電信企業僅局限於對外的窗口,更不能僅僅局限於營業廳,我們以前抓服務的重點放在營業廳,而忽視了對另一些主要的服務群體如機線人員的管理。對於電信企業而言,機線人員服務的好壞對我們企業經營的影響更為直觀。而在我們以前的實際工作當中,只是狠抓營業員的服務,而忽視了機線人員的規范化服務,導致我們的機線人員不象是國有企業的員工,反倒象是農村的個體包工隊,極大地影響了我們的聲譽。全員營銷應注重這些重要環節,不允許出現任何細徽的漏洞。
全員營銷的另一個前提是員工整體素質的提高。這就要求我們的員工不僅要精通自己分管的業務,對於我們電信企業所有的業務都應有全面的了解。威海電信局曾經實行過「首問負責制」,意即每個員工在接聽客戶的電話,為客戶提供咨詢服務時,不應回答「不知道」,而應負責到底,為客戶咨詢有關部門,給予客戶滿意的答復。這種做法雖然比以前有所進步,但弊端在於浪費了客戶的時間,降低了客戶的滿意度。請設想一下,如果我們每一個員工對每個問題都能對答如流,對每項業務都能如數家珍,這對我們的企業發展將會起到多大的推動作用。因而,從一線員工到支撐系統員工,不但要有全心全意為客戶服務的覺悟,還要有過硬的服務本領。加強全體員工的技能培訓,使其不僅知其然,而知其所以然,為客戶提供高質量的服務。
全員營銷還需要提供相應的技術支持,提高服務的技術層次。體現服務水平的還有服務技術、服務手段。不僅包括服務手段的技術化,還包括通信能力的提高和通信手段的增多。藉助高科技手段,實現服務層次的飛躍。如計算機的普及,使收費速度大大提高;聯網收費,使客戶體會網多面廣的優勢;產品的更新換代,滿足不同層次消費群體的消費需求。
由於全員營銷具有上述特徵,因而在實際操作中,與傳統營銷手段並用,將會取得事半功倍的效果。
四、摒棄傳統廣告宣傳,建設全新企業文化
服務性企業較之製造企業在營銷方面有許多不足,根據美國喬治和邁爾克斯德爾的調查,可以得出以下結論:(1)一般來說市場營銷部門較少可能實行市場營銷組合活動;(2)在提供服務區域較少可能進行市場營銷分析;(3)很可能在內部處理自己的廣告而不是求助於外部的廣告社;(4)較少可能制定全面的銷售計劃;(5)較少可能制定和實施銷售培訓方案;(6)較少可能利用營銷研究公司和營銷顧問;(7)如用銷售總額百分比表示用於市場營銷上的費用,在這方面則有可能花費更少。
作為曾經是國家壟斷經營的電信企業,其實際營銷手段比以上的論述更差。作為「官商」,我們曾經信奉的教條是「皇帝女兒不愁嫁」,作為「瓶頸部門」,我們曾級「酒好不怕巷子深」,這些陳規陋習導致我們在向市場經濟轉向的同時,不可避免地留有尚未褪化完全的計劃經濟的胎記。我們很多電信企業的廣告僅僅做在家門口,做在營業廳里,我們在電視電台報紙所做的也僅僅是乾巴巴的條文廣告。廣告這一引導消費的手段居然墮落到「顧客須知」的地步,廣告魅力在我們那種做了也白做的論調中消失殆盡。我們所做的廣告僅僅向人們表明我們做過廣告。值得慶幸的是,我們有些經營者發現了這些問題。雖然我們欠缺國際商業巨頭的大手筆,但我們絕對不能喪失商海博激的信心和勇氣。一些電信企業的經驗很值得我們推廣:如在不同時間,針對不同的消費群體實行了不同的廣告宣傳,收到了較好的社會效益和經濟效益。但在我們所有廣告宣傳中,缺少最根本的主題———企業文化的宣傳。
企業文化包括在長期生產過程中形成的經營思想、管理方式、群體意識和行為規范。它貫穿於企業發展道路、生產業務、經營管理以及職工思想政治、文化修養、業務技術素質的方方面面。高水平的質量服務文化,才能創出優質的服務,創優質服務又有力地推進企業的質量服務文化建設。眾所周知,海爾公司在兼並紅星電器廠時,僅派駐了幾個管理人員,就使紅星廠由虧損幾千萬的企業5個月內扭虧,他們憑借的是海爾品牌、海爾企業文化的灌輸。由此可見,企業文化對於一個企業而方,無疑是企業魂。
因而我們在使用傳統的廣告營銷手段的同時,應側重於企業文化的建設與宣傳,學會利用各種媒體樹立我們的形象。如我們可以對社會有影響的群體實行優惠政策,藉以提高我們的知名度;積極參與公益活動,樹立良好的企業形象。這種投入與產出的比肯定會優於廣告的效果。同時注重企業的文化建設,弘揚企業,創企業品牌,求名牌效益,力爭取得經濟效益的同時獲得良好的社會效益。
五、價格手段,不可多用,不能濫用
價格大戰一直是企業界慣用的營銷手續。曾幾何時,價格成為我們企業的制勝法寶,推銷產品的不二法門。彷彿祭起價格這個大旗,就可以戰無不勝,所向披靡。但我們的消費者正一步步走向成熟,他們不再滿足於小幅度的降價手段,最終結果導致價格戰的惡性循環。近幾年較為有名的是全國的彩電價格大戰,造成全國彩電行業至少53億的損失。「城門失火,殃及池魚」,彩電大戰導致了今年上半年的彩管行業的全面停產,彩管行業只能用減少供應量祈求價格的回升。在我們通訊市場,同樣是烽煙四起,價格戰的最終結果是「鷸蚌相爭,漁夫得利」,這里的漁夫並不是指由於降價而得到實惠的消費者,而是指國際上那些圓睜雙眼,緊盯我們這塊世界上最大的尚未開放的通訊市場的通訊業的巨頭們。我們原本就不足以與之抗衡,我們本應該聯手與之競爭,而我們採取的價格戰無疑將自己的市場廉價出售給了他們。當然價格戰並非一無是處,通過價格大戰,可以做到優勝劣汰,導致市場資源的重新配置,並由此鍛煉我們的企業抗風浪的能力。但是價格手段畢竟是雙刃劍,此應不可多用,更不能濫用。而應該配合企業社會形象的樹立,針對特殊群體採取價格攻勢;同時價格不能一降再降,那樣會使顧客有了等待心理,反而更糟。
六、拓寬經營范圍,實行差別化服務
當價格戰與鋪天蓋地的廣告刺激不了消費時,我們應該拓寬經營范圍,實行差別化管理。但是要想做到將我們的服務與競爭者的服務區別開來是件十分困難的事。經營范圍的縮小,競爭對手的增多,使得價格競爭愈演愈烈,許多顧客對產品的要求不多,只要省錢就行。由此可見,只要顧客認為服務的差別不大,他們對提供關心程度便會小於對價格的關心。解決價格競爭的辦法是發展差別供應和建立差別形象,提高顧客的滿意度。因為一個滿意的顧客對價格的關心程度低於對提供服務者的關心程度,同時一個滿意的顧客較為容易的接受開展的新業務,而且對我們電信企業的成本而言,發展一個新顧客遠比吸引一個老顧客的費用高。因而我們電信企業應憑借自己的資源優勢實行差別化服務管理。
這種差別化服務管理具有兩層意思,其一為本企業與外企業的不同,使顧客能明確我們所提供的服務為別人所無法提供的。這一點可以配合企業的文化建設進行。其工作重點應側重於經營范圍的拓展,讓我們的服務永遠走在別人的前面。其二對不同的顧客採取不同的營銷策略。
經營范圍的拓展,不僅包括外延的拓展,還包括內涵的拓展;不僅僅是量的增加,還包括質的提高。同時細分市場,做到有的放矢。比如對學生較為集中的地區,實行免費裝機發售電話卡刺激消費;對於消費層次不高的人應教會他們使用程式控制電話的多項功能,如「呼叫等待」、「轉移呼叫」等,提高通話率;對於消費層次較高的人應大力宣傳「一線通」等先進業務;對於大用戶(主要指那些群體數量少但業務量比重大的用戶)建立大戶室,設立大用戶檔案,甚至於採取青島局的辦法:為大用戶設立「綠色通道」,特事特辦,使大戶業務穩中有升,同時推出新業務後率先向他演示,從而引導消費。
總之,在我們電信企業的市場營銷工作中,要以現代營銷觀念為主,以傳統營銷觀念為輔;以全員營銷思想為主導,突出營銷部門的地位;淡化廣告宣傳效應,重視企業文化建設;忽略價格杠桿功能,嚴格差別化服務管理;立足現有市場,創造消費需求;以先進的營銷理念武裝我們的頭腦,使我們電信企業在未來的競爭中永立潮頭,勇往直前。