網路營銷客戶關系管理策略

① 網路營銷環境下提高客戶關系管理能力的有效對策

伴隨著網路營銷的不斷深入和發展，客戶不再單純地享受產品的使用價值，而且更加註重產品所帶來的各種個性化和配套的服務體驗，這是一種現代化的消費理念，這也促使企業的經營理念不斷地進行調整，形成以客戶為中心的經營管理模式，從而使各種以客戶需求為重心的營銷手段被越來越多的企業使用。可以說企業之間的競爭已經延伸到了客戶，客戶資源儼然成為了企業的重要資源，如何對客戶資源進行有效地管理，與客戶之間建立起長期的良好關系已經成為了企業重點關注的重要問題。客戶關系管理就是在這種環境下應運而生的新型商業戰略，通過科學有效地改善企業與客戶之間的關系，來提升企業生產、營銷和各種服務等經營流程的效率，力爭為客戶提供更加有價值的服務或者產品，從而使企業和客戶都能獲得利益的最大化。下面就從當前客戶關系管理發展的實際情況出發，以客戶滿意度為中心，提出了網路營銷環境下提高客戶關系管理能力的有效對策。

一、強化客戶質量認知是前提與基礎

在網路時代下，企業的產品質量已經成為了影響客戶滿意度的重要因素之一，在先進的網路技術下，人們可以最大程度地獲得更多商品的信息，實現同一種商品貨比百家，甚至千家。在這種多選擇的環境下，客戶更加關注產品所帶來的附加利益，例如再次購買的優惠、退貨退款的服務、免費郵寄等。所以在企業經營條件允許的情況下，盡可能地給予客戶更多附加的利益，增強客戶的滿意度，使得客戶再次購買的慾望增強，，從而形成長期的忠誠度。另一方面產品的.質量也要注重創新，更加重視消費者個性化的心理需求，這就要求企業在推出新產品時，更要從客戶的具體需求出發，增強自身的產品研發能力，不斷地引進新的技術和手段，確保所生產的產品能夠與時俱進，了解消費者之間的差異化需求，以及對產品的差異化要求，不斷地挖掘潛在的客戶資源，提供更具個性化的產品，使得企業的客戶關系管理水平能夠得到提升。

二、拓寬企業服務品質是重點

由於科學技術的發展使得各個企業所生產的產品差異並沒有很明顯，這就為客戶服務創造了巨大的差異性，服務質量與客戶滿意度之間呈強烈的正比關系，尤其在網路營銷的環境下，企業為客戶提供的服務要比傳統的營銷方式下多得多，而且這些服務會直接影響客戶對企業的印象。我們可以從以下幾個維度來拓寬企業服務品質。

（一）有形性在傳統的營銷模式下，企業服務品質的有形性主要體現在一些具體的設備設施、人員等，但是在網路營銷條件下，這種有形性更多的是指操作的人機界面，包括企業相關網頁的整體設計、網頁瀏覽的功能以及設計等，這些有形性直接體現了企業的形象，對於企業技術水平和服務水平的有著極其重要的代表作用，客戶能夠對企業留下好的直觀印象便是依靠企業服務品質的有形性。

（二）可靠性為了能夠進一步提升客戶關系管理能力，企業還要強化產品的可靠性，為客戶提供更加准確、有效的產品信息，確保後台管理系統能夠正常運行，服務前後一致以及其他網上交易的安全性等。其中企業的相關網站是客戶了解企業以及產品的主要途徑，企業要確保提供的信息和產品是相符的，如果經常出現鏈接失敗，則會使客戶逐漸失去信任。

（三）反應性相關的服務人員務必要及時、主動地為客戶提供服務，雖然在網路環境下，客戶與服務人員沒有直接面對面的交流，但是這就需要企業更加註重兩者之間交流的同時性和雙向性。對於一些客戶的咨詢或者投訴，要快速地、有效地進行回應。例如現在很多企業網頁上都會設置在線客服，隨時對客戶的問題作出反應。

（四）情感性企業不僅要為客戶提供產品和服務，而且對客戶的關懷還要到位，真正地為客戶著想。在網路營銷的環境下，這種情感性體現在為客戶提供更具有個性化的交流與溝通，為客戶設置更加多樣的產品體驗，讓客戶能夠深刻地感受到企業真正地為客戶提供便利和服務，而不再是簡單的頁面操作。

三、提升客戶獲得價值是關鍵

企業在保證產品質量的同時，還需要盡可能地為客戶減少不必要的成本以及增加購買產品所帶來的便利性。在網路環境下，客戶購買產品最大的成本仍然來源於產品本身的價格，因為消費者在購買時首先會根據價格來搜索相關的產品，這時形成客戶產品價值的重要因素。為了實現更好的客戶關系管理，企業應當在成本允許的前提下，盡可能地降低產品的價格，同時為客戶提供更加便利的搜索途徑，讓客戶在購物上所花費的時間和精力能夠降到最低，從而提升客戶感受到的產品價值。客戶對於一種產品的評價是一個長期的過程，每一次的購買和體驗都是影響價值的重要因素，這就需要企業需要制定整合性的營銷傳播策略，對各種營銷策略進行合理、科學的組合，從而使現有客戶和潛在客戶能夠得到更多的獲得價值。

四、結束語

實際上客戶關系管理是一種整合性的戰略理念，需要企業將策略、操作流程以及各種技術進行結合，從提高客戶滿意度為出發點，讓客戶能夠保持一種持續性的購買慾望，並且與企業形成一種長期性的合作關系。尤其是網路營銷的環境更加凸顯了客戶關系管理的內在意義，企業與客戶之間的關系變革以及技術的進步促使客戶關系管理突破了原有的限制，找到了可持續發展的重要動力，要求企業強化客戶滿意的核心理念，多餘客戶進行溝通和交流，提高客戶的忠誠度。

② 淺談客戶關系管理下的網路營銷模式

【摘要】 客戶關系管理是當代企業在市場上競技的法寶，網路營銷是傳統營銷在營銷手段上的一種創新。客戶關系管理與網路營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務功能模塊，在管理與經營、手段與方式上存在關鍵性交集，如何把網路營銷與客戶關系管理進行系統整合，實施網路客戶關系營銷是本文探討的主要內容。

【關鍵詞】 客戶關系管理 網路營銷 一對一營銷 網路客戶關系營銷

客戶關系管理和網路營銷是現代信息技術和網路環境條件下有關營銷管理的兩大理論。客戶關系管理理論是把客戶作為一種企業資源，側重於客戶與企業聯系、接觸及其關系的管理。網路營銷作為企業整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發揮著越來越重要的作用。客戶關系管理和網路營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數的企業並沒有對客戶關系管理和網路營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網路信息環境下客戶關系管理和網路營銷的整合及其客戶關系管理下的網路營銷模式。

一 、 crm——企業新的管理機制和經營戰略

當前社會，對客戶和客戶關系的管理不僅僅是服務行業關注的焦點，也是其他行業在激烈市場上競技的法寶，客戶關系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新管理機制和企業經營戰略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關繫到企業利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。

積極主動地尋求、加強和管理客戶關系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優勢的機制。開發、獲得和保留客戶關系必須成為全球化企業優先考慮的問題，在很多情形下，高質量的客戶關系是企業唯一重要的競爭優勢。

從管理科學的角度考察，crm源於市場營銷理論；從解決方案的.角度考察，crm是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟體系統上。客戶關系管理涉及到三個基本的商業流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務，是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對相關業務功能進行重新設計，並對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。crm的本質和核心是以「顧客份額」為中心，通過與客戶互動溝通及定製化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶創造價值。

正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、資料庫營銷等，實際上都可以納入crm營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是crm的重要要素，crm始終根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。一個出眾的crm源於其很好地整合了同客戶相關的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關於客戶關系的信息，包括同客戶相關數據的質量和為了在整個公司共享數據的系統的質量；三是朝著建立良好客戶關系的目標，通過動機、規則、組織結構來構造企業聯盟。

crm意味著將企業內部和外部所有與客戶相關的資料和數據集成在同一個系統里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務人員以及網站）都能夠得到必要的授權，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前台工作（市場營銷、銷售與服務）導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發一連串規范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，並且通過規范的流程，讓服務同一個客戶的營銷、銷售、服務與管理人員能夠緊密協作，從而大幅度增加銷售業績、提高客戶滿意度。

實施 crm，如何對待企業的客戶將成為一切的根本。實施crm，必須與企業的文化與核心價值觀相吻合，使以服務客戶為核心的理念貫穿於整個企業，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為准則。實施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認識 crm，還要將它系統化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣，也需要對企業的業務流程進行以客戶為中心的經營戰略調整或優化。

二、客戶關系管理與網路營銷的交集

網路營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在傳統營銷理論基礎之上、貫穿於企業開展網上經營的整個過程。包括信息發布、信息收集到開展以網上交易為主的電子商務階段，其實質是利用互聯網的技術和功能，通過信息的互動式流動，在虛擬市場中實現交易。

網路營銷的本質可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關系。一是存在於網路空間中的營銷，它必須適應該空間的開放、自由、交互等特徵，並解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到並滿足有需求的「網路新人類」。認識到網路營銷的這兩層意思，才能充分發揮網路營銷的優勢，這也是商家在網路時代確保不敗的前提。

狹義地講，客戶關系管理就是藉助營銷、銷售、服務即客戶與企業主要的接觸點所產生的活動及其關系的管理。隨著全球網路技術發展與信息網路社會變革，網路逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務工具。在這個基礎上網路營銷便逐漸發揮著其強大的作用，成為現代企業走入新世紀的營銷策略。網路營銷以其特有的便捷、經濟、高速與交互等優勢而迅猛發展，越來越成為企業與客戶接觸的主要通道。

客戶關系管理與網路營銷都集合了當今最新的信息技術，包括網際網路、多媒體技術、資料庫、專家系統和人工智慧、呼叫中心等等。crm下的企業營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、e-mail和web等方式，而e-mail和web正好也是網路營銷的重要工具。客戶關系管理與網路營銷都強調互動、定製化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調建立和維持與客戶的長期關系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發展。

當人們進入網路經濟時代，所謂大眾營銷的戰略已經沒落，一個新的時代已經來臨，直接營銷、資料庫營銷、關系營銷等營銷概念都在這個「互動年代」重新改寫規則。為客戶提供個性定製化的「一對一營銷」成為客戶關系管理和網路營銷掌握客戶信息、積累企業智慧、建立真正持久的競爭優勢的戰略基礎。以「一對一營銷」為基礎的客戶關系管理和網路營銷也正成為領導全球經濟潮流的力量。無論是新經濟的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統企業ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關系管理，重新設計產品、重建組織流程，使之成為創新企業價值的核心。以「客戶需求」為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度並提高利潤，從而為整個經濟環境帶來根本性的變革。

三、客戶關系管理下的網路營銷模式

由於客戶信息自身的特點以及企業對其認識不足，目前許多企業對客戶信息尤其是網路客戶信息的使用較為混亂，沒有統一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個營銷戰役交叉的基礎上，在客戶與企業聯系的營銷、銷售、客戶服務的主要領域，能夠對客戶的活動及其信息做出及時、統一的反應，並能通過這些接觸加深與客戶之間的關系。

市場營銷迅速從傳統的營銷方式轉向web和e-mail等，這些基於web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網路營銷的繁榮使網路逐漸成為客戶與企業聯系的主渠道，為更好地實現「以客戶為中心」的戰略，網路營銷與crm的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網路營銷策略與crm的業務模型同步，才能確保客戶體驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統必然會導致資源的浪費並產生互不協調的結果，從而使客戶感到失望。

在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產品在進入同質化競爭以後，迫使網路營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關系營銷的方向發展，要求企業維護與上游、下游的「交流」及其關系，實施「客戶關系營銷」。

電話、傳真、e-mail、web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關於企業的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業對現有客戶資料的把握。由於不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業獲得客戶帶來的最大利益。「客戶關系營銷」解決方案能否在提供標准報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、准確的商業決策具有重要意義。

在網路營銷中，通過客戶關系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏於管理、各自為戰的銷售、市場、售前和售後服務與業務統籌起來，既能規范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業有序地監控訂單的執行過程，同時也有助於避免銷售隔閡，幫助企業調整營銷策略。一個精彩的「客戶關系營銷」系統應該是客戶和企業雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務，企業也因為准確、全面、及時、統一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。

【參考文獻】

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[5] 伊恩·查斯頓著，荊林波譯：營銷e化[m]．北京：社會科學文獻出版社，．

③ 客戶關系的網路營銷

眾所周知，互聯網的營銷的核心還是產品或者品牌，而在傳統營銷中早就已經將「客戶」作為企業營銷的核心。在競爭趨於同質化的環境下，「經營產品」和「經營品牌」的生存越來越狹窄，唯有「經營客戶」才能讓企業在營銷手段上制勝。試想，大家的產品都差不多，品牌實力不相上下，客戶為什麼選擇你而不選擇別人呢，就這是客戶關系營銷。正因為此，很多大企業不惜動用上百萬的資金去打造一個自己客戶關系管理（CRM）系統，如今客戶關系營銷已經成為很多企業不可或缺的一種手段。
當CRM系統的模式被應用到網路營銷中也便產生了一個全新的網路營銷市場，在百花爭艷的網路營銷時代，出現網路客戶關系營銷是必然的，隨之而來的是一系列的在線CRM軟體的出現，而鵬為CRM的E4就是在線CRM的典型代表。這體現的網路營銷中，便是「交流」的暢通無阻，因為網路拉近了人與人之間的距離，使得「客戶關系營銷」實行起來更為方便。網路客戶關系營銷的商機為網庫的發展獲得了驚人的速度，從2006年下半年才開始出現在媒體面前的這家公司，通過半年多的渠道布局，其代理商已經遍布全國的大中小城市，這證明代理商與企業都對這種新興網路營銷方式表示出了極大的興趣。
與傳統的CRM不同，網路客戶關系強調的是交流。強調交易前期溝通的重要性，通過「交流」的方式幫助全面、系統地展示企業的信息，實現企業的各種資源管理、宏觀調控，還幫助企業將與之相關的上下游合作企業聯系起來，形成最合理、優化的產業鏈條。網庫還允許企業網站發布產品信息、新聞、采購、銷售、招聘等信息，特色之處在於用戶點擊該信息時候，信息呈現頁面跳轉回企業網站，從而形成與企業緊密的「交流」。
值得一提的是網路客戶關系營銷絕非是「聊天套關系」，這是對客戶關系的誤解，就像傳統營銷中的，CRM絕對不是「請客吃飯」。客戶關系營銷的原理是，，通過企業網站的會員制管理實現網站會員和個人會員的互動。最具特色之處在於網庫引進了企業網站會員和個人會員（隸屬於該企業）的「關聯」機制，個人用戶注冊後，通過申請本企業網站會員的關聯，提高個人會員的誠信度，讓每個人都是某個「單位」的人，從而保證了購買、采購、合作、招聘等的非虛擬性。

④ 客戶關系管理與營銷策略

客戶關系管理與營銷策略

面對目前競爭如此激烈的市場環境，傳統的營銷手段已經不能滿足產品的銷售和顧客的需求，必須轉變過去以商品為主的價值觀，真正樹立起以客戶價值為中心和以個性化服務為導向的營銷理念，並結合當前最科學有效的需求分析來優化營銷策略，真正地做到企業長足發展。

一、客戶關系管理背景

隨著我國改革開放的不斷深化，我國的市場經濟正在發生著翻天覆地的變化，市場正在呈現出一種多元化、差異化、個性化的趨勢，而要想更好地順應新時代下市場的這種需求，需要對傳統的營銷策略進行改革和優化。傳統的營銷策略已經不能滿足當今客戶的需要，優秀的產品設計、可靠的產品質量不再是銷售好的保證，而基於客戶關系管理的營銷策略正是順應時代潮流的產物，它滿足客戶的特殊需求，針對客戶的個性化需要來設計營銷手段。

二、客戶關系管理內涵及特徵

1.客戶關系管理內涵

客戶關系管理是一種全新的市場管理模式，它強調市場作用下的客戶的重要性，在企業和市場相互合作營銷中，在實現企業利益和激發社會市場活力的同時，也收獲一批忠誠的顧客。因此客戶關系管理指的是在市場營銷過程中，重視顧客利益，重視與顧客的交流，了解顧客的特殊需求並竭盡所能為之滿足，這樣不僅有利於了解客戶真正的產品需求，同時還可以使企業明確市場真正的導向，將傳統的以商品為中心過渡到以顧客為中心，真正地做到客戶關系管理，這種以企業顧客核心價值觀為導向的市場營銷將是今後營銷策略大的轉變，同時為企業的生存發展指明了方向。

2.客戶關系管理的特徵

(1)一對一營銷。作為一種新型市場關系管理，一對一營銷就是客戶關系管理中最根本的特徵，它是企業根據市場和通過積極地和客戶進行溝通交流，了解客戶的個性化需要，並將反饋信息及時的付諸於生產中，提高產品需求的同時更好地滿足客戶的需要，為顧客提供專一的個性化服務。

(2)多元的交流方式。在企業獲取顧客相關信息過程中，溝通方式交流方式是獲取直接的信息的來源，而為了更好地照顧客戶的.利益，交流方式也是呈現出多元化的趨勢，例如通過網路在線交流，或者通過手機客戶端的直接聯系，以及通過產品信息反饋等途徑來獲取相關信息，這種多元的溝通方式能夠為客戶提供快捷方便舒適的服務。

(3)信息資源共享。企業通過與客戶之間一對一的交流，得到的客戶個性化需求信息，這些信息並不是企業單獨部門里共享的，而是相關部門和人員都會對這些收集來的信息進行詳細的匯總和分享，這樣不僅有利於優化信息共享，而且還有利於提高部門與部門組織間的聯系，使多個部門有機地結合起來為顧客提供更加高效便捷的服務。

(4)智能化數據分析。在客戶關系管理中得到的信息會通過智能化的數據分析來提取重要數據，這些數據分析會更好地指導企業來滿足顧客的需求，並且可以通過數據分析了解顧客真正的需要是什麼，這是以前所沒有的，智能化的數據分析後的結果會被儲存在一個綜合的資料庫中來方便以後查閱。

三、客戶關系管理的市場營銷策略

1.滿足客戶需求，提供個性化服務

要想真正地將企業個性化服務搞好，就需要企業服務人員充分理解個性化服務與標准化服務間的差別，首先從服務要求上來講，如果說標准化服務是針對大多數人共同的基本的需求的話，那麼個性化服務便是針對獨立個體進行的滿足其差異性需求的服務，服務要求更加嚴格和特殊。其次，傳統的標准化服務更加註重人們物質方面的需求，而且這些標准化的服務僅僅是基本，不夠全面;而個性化服務除了對客人所需要的基本的物質方面的滿足外，更加註重的是對客人精神方面的需求，且服務領域更加具體。最後，個性化服務更能使人們有滿足感，更能從精神層次愉悅大眾，給大眾留下好印象甚至成為回頭客。

以上這三條個性化服務與標准化服務間的差別應該被服務人員認真理解和把握，要在心中樹立正確的個性化服務理念，根據企業文化和企業理念內涵對企業個性化服務進行設計和創新。真正樹立以客戶價值為中心和以個性化服務為導向的營銷理念。

2.組建高效營銷團隊，建設以客戶為導向的企業文化

構建客戶為導向的企業文化是取得營銷成功的基礎，企業需要樹立這種以顧客為核心的價值觀，同時圍繞著核心價值觀組件高效的營銷團隊。營銷團隊必然秉承著以客戶為導向的專業態度和服務理念，創造良好的溝通機制和辦公氛圍，把握顧客的要求，重視顧客的利益，這樣才能使得企業能夠長期依附於顧客做好營銷工作。

3.開展網路資料庫營銷

網路資料庫營銷就是網路營銷和營銷資料庫的有效整合。而網路營銷就是指藉助網路技術，通信技術，數字交互媒體技術來實現企業營銷的目的。開展網路資料庫營銷不僅營銷成本低，而且通過網路平台這個工具，可以更好地使顧客了解我們的產品，並可以通過即時的在線交流，了解顧客對於產品的認識和不解，了解顧客真實的需求，因此通過網路營銷，其顧客的數量是龐大的，因此面對如此龐大的消費群體，針對他們個性化的需求分析，建立營銷資料庫的目的就可以更加科學合理地儲存龐大的客戶數據，並通過資料庫的准確分析，及時更新顧客的需求，並針對這種需求趨勢來優化產品，提高產品的人性化設計來滿足更多客戶的需要。