Ⅰ 以某一物業項目為例,擬定該項目物業管理的范圍,項目,內容與標准
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第一部分 項目概況
一、 地理位置及建築面積：
寶賽花園項目地址位於牛頭山鎮寶賽村，共664餘戶，地上總建築面積約12萬平方米，為拆遷安置房。
二、總體思路與目標
總體思路 ： 一體化管理、高素質隊伍、規范化運作。
一體化管理
物業公司對該項目的建築物業及其相配的公共設施設備，小區公共秩序維護，園林綠化，清潔衛生，公共秩序，車輛行駛和停放，社區文化活動等事項實施綜合一體化管理和服務。
高素質隊伍
高素質的人才是企業發展的保障，因此從該物業管理處組建起，就應注意精選管理人員，優選服務人員輔之有效的培訓和雙向選擇的用工機制，獎懲嚴明的激勵機制，建立和培養一支綜合素質高的員工隊伍，為管好小區創建管理品牌奠定基礎。
規范化運作
結合本物業的現狀和特點、物管目標定位，制定出一整套科學、規范、完善、可操作性強，行之有效的管理服務運作制度，做到人人有章可循，事事有據可依，用規章制度管人與辦事。二是從物業管理的籌備開始，各項工作即按照已定的管理規范運作。三是建立必要的檢查監督機制，包括管理處每日巡檢，每周夜查，每月綜合檢查，裝修消防安全專項檢查等，注重於預防，及時發現並糾正偏差，使各項制度落到實處。
第二部分 物業管理服務內容、物業公司崗位職責
一、物業管理服務內容
（一）、房屋共用部位的維護和管理
共用部位，是指房屋主體承重結構（包括基礎、內外承重牆體、柱、梁、樓板等）、主體結構、公共門廳、公共走廊、公共樓梯間、戶外牆面、門廳、屋頂、屋面、低壓配電間、井道、窖井、共用設施設備使用的房屋、物業管理用房、安防監控室、消防中心、道路等。
（二）、共用設施、設備的維護和管理
共用設施設備是指給排水管道、水箱、水泵、照明設施、消防設施、避雷設施、監控系統、道路、路燈、溝渠等。
（三）、本區域內供水、供電、以及通訊、有線電視等設施的安裝、維修、養護和管理，均由相關單位直接向最終用戶提供服務和收費，如受相關的單位和部門委託，可由甲方實行統一代收服務。
（四）、環境衛生
1、本物業區域內公共場地、設施設備的保潔；
2、共用污水管、雨水管（井）、化糞池視檢查情況及時清掏；
3、垃圾每天清運，日產日清。
（五）、公共秩序
1、實行安保管理；
2、協助公安部門加強治安管理，協查各種違法案件，維護本物業區域公共安全；
3、區域監控，發現各類事故苗頭後立即制止，對不服從管理的，及時向有關部門報告；
4、維護區域內秩序，禁止閑雜人員進入。
（六）、消防管理
1、消防器材管理和易燃品管理，制止違法存儲易燃易爆物質，義務消防；
2、保持消防通道暢通，義務消防宣傳；
3、發生火情及時報警，並積極組織救助工作。
（七）、交通秩序與車輛停放：
1、內容
（1）、車輛進入本物業區域，應按規定線路行駛，並服從現場管理人員指揮；
（2）、各類車輛，按物業公司要求全部停放在指定地點。
2、責任要求：
（1）、不妨礙車輛行駛；
（2）、保持物業區域安靜；
（3）、維護交通秩序；
（八）、房屋裝飾裝修管理
甲方根據國家建設部《住宅室內裝飾裝修管理辦法》和本小區《房屋裝飾裝修管理服務協議》，對業主的房屋裝飾裝修的范圍及行為實施管理。
（九）、公共綠化管理
1、及時養護、保持花草樹木的正常生長；
2、保持公共綠地整潔、美觀；
3、減少綠地蟲害，需要時及時補種、栽植。
二、人員配備
人員配置計劃
隨著管理方式、管理手段的現代化，物業管理隊伍的結構也發生革命化。寶賽花園的物業管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。為此我們在人員配備上堅持以我們物業的「精幹、高效、敬業」的用人原則為基礎，確定「重學歷更重能力、重水平更重品德」的用人標准用人標准，嚴把人才選聘關。管理層要求達到三年管理經驗以上水平；工程技術崗位引進專業人才。人才來源上我們以內部選送為主，並保證外聘專業人員保證管理隊伍的高素質高品質搞水平。在管理隊伍建設上，我們將採用規范和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性，嚴格考核，確保管理目標得以實現。
現根據實際需要進行人員配置，共需13人，其中經理1人、微機管理員兼出納1人、管理員2人、維修工1人保潔工（兼保綠）6人、公共秩序管理員2人
崗位 崗位要求 配置人數
物業經理 從事物業管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經驗，對物業管理有獨到的見解，對管理處的工資有整體的實錄和構想。 1名
微機管理員兼出納 大學專科以上學歷，精通計算機應用，具有豐富的理論知識和實踐經驗。 1名
管理員 高中以上學歷，有從事物業管理經驗，了解物業管理知識。外表形象氣質佳，並具有較強的溝通協調處理能力，均具有市主管部門頒發的從業資格證書。 1名
維修工 高中以上學歷，身體健康，有相關的操作資格證。 1名
保潔（綠）員 身體健康，有相關技能，經市主管部門組織培訓。 2名
公共秩序管理員 高中以上學歷，身體健康，工作認真負責，具有一定的行業技能。 7名
一、主要工作職責
（1）物業經理的職責
1、堅持執行公司的各項方針、決策、計劃和各項指令。
2、負責本處工作計劃的制定和組織實施，並定期檢查、監督、查處違章，提出和實施糾正措施，達到規定標准要求。
3、負責本處財務預算報告，報公司批准後執行，嚴格控制日常費用的支出。
4、負責本處零星有償服務合同的評審。對所本部門合同評審的內容負責。
（2）管理員的職責
1、 負責對業主提供產品的控制。
2、負責處理業主的投訴，屬本處管理范圍的，堅持在一個工作日內有回應，屬其他部門的投訴及時傳遞。
3、對業主的報修，負責停息傳遞，並配合和督促維修中心做好維修服務工作。
4、負責檢查、督促與考核各崗位員工的服務質量。
5、負責對采購物品的質量控制，對供方的評價和動態控制，對供方提供的物品質量負責。
6、負責對物業管理中各種標識的正常使用和有效性、可追溯性負責。
7、負責對物業管理服務過程中各工序進行控制。
8、負責對物業管理服務中的監視和檢查，確保過程處於受控狀態。
9、負責監督本處監督和測量設備的管理，確保其准確有效。
10、負責在本處物業管理范圍內全部過程的監視和測量狀態的控制，確保其准確有效。
11、負責對服務過程中的材料物品的搬運、儲存和防護的控制，保證其質量不受損壞或並變質。
12、負責物業管理和服務過程記錄的歸口管理，負責對不合格品或不合格服務進行控制和處理，做好追蹤驗證工作。
13、定期開展業主調查或訪問活動，了解情況，聽取意見，自覺接受業主和住戶的監督，與業主保持良好的關系。
（3）微機員兼出納的職責
1、負責收集管理處文件、資料整理工作。
2、負責管理處文案處理。
3、負責管理處資金管理，協助管理員收取物業服務費。
（4）維修人員的職責
1、樹立全心全意為業主和住戶服務的思想意識，熱情服務、文明維修、文明作業、佩證上崗。
2、熟悉分管小區水、電等配套設施情況，熟練掌握維修技術、不擅離職守，遵守公司各項規章制度。
3、應將結果填在回訪單上，取得業主認可後，三天內進行回訪，並做好回訪記錄。
4、做好每日的維修情況記錄，詳細註明工作內容、完成情況，並在每月月底前將維修工作記錄上交存檔，這將作為維修工的考核依據。
5、做好相關的質量記錄，對記錄的真實性、准確性負責。
6、正確使用維修、計量測試設備，做好必要的維護保養工作，確保其完好，對有檢查要求的按規定做好周期檢查。
7、服從工程維修部的安排，接到維修聯系單及時上門服務，要求急修的，應以最快速度趕到，並做到：小修小補在8小時內完成，中修在48小時內完成，大修一天內有回復。
8、做好維修配件的領用、登記手續和必要的維護保養工作。
9、積極主動完成上級領導和工程維修部主管交辦的其它工作任務。
（5）公共秩序管理員的職責
1、工作期間要具有良好的親和力。
2、工作時間內，嚴格按作業指導值守現場。
3、負責該項目的公共秩序維護、交通秩序維護、消防、安防監控。
第三部分 物業公司工作基本原則及工作流程
一、物業公司工作基本原則
（一）、管理機構設置
根據我物業總公司的相關管理規定及本物業的具體情況，服務處全面負責日常管理運作，統管整個園區的內外事務。服務處按管理內容設置機構，保證管理區域安全、設備正常運轉、業主/住戶正常居住。
（二）、人員配備
科學、合理地設置機構和人員，本著「精幹、高效、節約」的原則確定人員編制。
（三）、服務處職責
貫徹執行物業管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。
執行公司統一的財務管理規定。
執行公司統一的人事管理規定。
負責服務處的全面管理工作，並根據公司的整體計劃，制訂服務處的工作目標、工作計劃並組織實施。
制定管理方案報公司批准並組織實施。
根據公司批準的年度財務計劃，合理、有效的控製成本，收取物業管理費等相關費用，提高費用的收繳率，並積極開展項目內的多種經營，為公司經濟發展，尋找新的經濟增長點。
負責項目服務處各種文檔的收發、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負責本項目服務處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產的采買。
負責項目工程設備、設施的日常檢查、維修、保養工作。負責別墅園區項目內裝修管理工作。負責本項目內保安、保潔、綠化、車輛管理等工作。
根據許可權和內容負責處理和配合業主、開發商對服務處工作或人員的有關投訴。
自覺接受業主和管委會的監督，並協調好與業主和管委會的關系。
負責與項目所在地政府及有關部門建立良好的協作關系。
配合協調與項目部、銷售公司等公司內相關部門的關系，配合供水、通訊等專業部門的工作，配合相關的外包公司的工作，為專業公司及外包公司提供必要的條件。
（四）、內部管理
嚴格按照物業總公司的內部管理制度對本項目物業工作人員進行管理。
二、物業公司服務工作流程
（一）、入住
入住流程具體說明：
1、驗房
2、填寫返修單
3、返修
4、驗收
5、領取資料、簽協議
發給業主簽訂並填寫的文件資料，簽訂《物業管理合同》，業主、服務處各保留一份。業主領取《房屋使用、管理、維修公約》並簽訂《承諾書》，三方各保留一份。
6、領取《住戶手冊》、《裝修手冊》、《工程質量保證書》、《住宅使用說明書》、《建築工程保修卡》。業主填寫《業主基本情況登記表》、《緊急情況聯絡登記表》。
7、收取費用
在簽訂協議後，向業主收取物業管理費，如辦理裝修再收垃圾清運費、保證金等。
8、鎖匙發放
驗房合格並簽署法律文件後，辦理鑰匙交接手續。填寫《鑰匙交接單》。
(二)裝修
1、房屋裝修程序
業主辦理入住手續後，可以依照以下程序進行裝修工作。
裝修流程具體說明：
（1）、業主/住戶需要裝修時，應提前到公司物業部提出申請，領取《住宅園區裝修管理規定》和《裝修手冊》，並如實填寫《業主（住戶）裝修施工申請表》，辦理裝修申報手續。
（2）、若裝修項目不符合規定，須變更裝修內容，交工程部再審，直至通過。
（3）、《裝修方案》審批合格後，服務處、業主/住戶、裝修施工單位三方共同簽定《房屋裝修協議書》。
（4）、協議簽定後，業主/住戶和裝修施工單位需繳納裝修垃圾清運費。
（5）進場裝修
為確保裝修期間一切正常，服務處根據建設部、市、區有關文件，指定了《裝修手冊》，對施工時間、施工人員、施工期間的安全、消防、施工用電，清潔衛生等做出規定，所有施工人員必須遵守。
（6）、服務處在裝修期間要監督裝修過程，不定期對其進行檢查，並將檢查情況做好記錄。
服務處各職能部門根據各自職責，監督裝修單位有無違反裝修協議及裝修規定的行為發生。若施工中有違反協議內容的，通知施工單位及時進行整改後，方可繼續施工，如拒不服從，則由物業管理處簽發《違章處理單》，立即停工，另做處理。
（7）、服務處保安保潔部在裝修期間負責檢查監督裝修垃圾和生活垃圾的清運工作。
2、裝修期間治安的管理
(1)、裝修期間為加強對施工人員的管理，進行以下主要工作：保持各施工公共區域的公共衛生及公共秩序。監督施工人員在運進、運出裝修材料等物品時，是否有遺灑等情況出現，如發現，要及時制止。防止施工人員破壞公共區域的設備及設施。不準施工人員將施工材料堆放在公共區域內。檢查消防設備的完好，發現違反消防規定的人或行為立即制止並上報。防止施工人員在施工區域內打架斗毆。
(2)、所有裝修人員在施工期間必須遵守《裝修手冊》及保安保潔部制定的《特別通告》，保安員在日常巡視當中，將對施工人員進行管理，並有權對違反《裝修手冊》及《特別通告》行為的人員進行制止，情節嚴重者將通知物業部對其進行處罰，直至停止施工。
3、裝修期間裝修垃圾的清運
裝修期間，施工單位須將裝修垃圾裝袋放在戶門以內，裝修垃圾不得散放；生活垃圾不得與裝修垃圾混放；如違反規定，物業人員有權制止並令其清理，拒不服從者，服務處有權令其停工，清場。
裝修垃圾由施工單位日產日清，如遇特殊情況，及時與物業部取得聯系，另行安排人員清運。保潔人員在清運垃圾時要保證密封，不遺灑，不丟落，將垃圾運至指定地點。
上門收取垃圾的原因：
保證本項目室外環境衛生處於良好的保潔狀態。
保證本項目的設施設備不受損壞。
(三)、返修、保修
返修是指業主/住戶房屋自用部分仍在保修期內的維修.維修工作由施工單位負責。
返修流程具體說明：
業主/住戶在保修期內向物業部提出返修申請。
物業部通知工程技術人員到現場核實情況，確認是否是質量問題。
情況屬實由物業部填寫《返修單》（單中應寫明預約時間、聯系電話、維修項目等），轉交給施工單位。
施工單位根據《返修單》內容，在約定時間內派人員進行維修，如在約定時間內不能安排，由施工單位自行與業主/住戶另行商定時間。
維修完畢，由工程部進行初驗，初驗合格後，通知業主/住戶確認。
物業管理處對業主/住戶的報修項目進行回訪。
保修期滿前一個月，物業管理處公告業主/住戶。
保修到期後，由開發商、服務處及施工單位共同進行驗收，對曾經提出返修要求的項目，根據實際情況重點查驗。
(四)、維修
維修是指業主/住戶房屋自用部分已過保修期的維修.費用由業主/住戶負擔。
維修流程具體說明：
物業部接到業主/住戶報修電話或書面申請，核實該戶是否欠交費用（如欠交催繳）後填寫《維修工單》，《維修工單》中應寫明報修預約時間、聯系電話、維修項目及費用(包括材料費及人工費)。
物業部將《工單》轉工程部值班人員，由工程部委派人及時進行維修。
工程部值班人員根據《維修工單》內容，在約定時間內派維修人員進行維修，維修工作完成在維修單上填寫完成時間，如住戶原因，在約定時間內不能進行維修，應及時通知物業部，另行約定維修時間。
業主/住戶驗收合格，簽字確認工程質量及費用。維修人員將《維修工單》轉物業部存檔。
物業部定期對業主/住戶進行回訪。
維修費由物業部計入當月應收，定時收費。
第四部分 物業服務目標
一、設備設施管理 園區內公共設備設施管理
（一）、公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%
（二）、設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達100%
（三）、設備設施保養、檢修制度完備率達99%；
（四）、消防系統設備完好無損壞，可隨時啟用；
（五）、道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99%以上，無隨意佔道，無改變使用功能；
（六）、排水管、溝完好率99%；排水通暢，無堵、冒現象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；
（七）、路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護保養、清潔，每月一次。
（八）、公共文化娛樂、休閑設施完好率100%，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；
（九）、供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；
二、裝修管理 監督業主和住戶遵照有關規定進行裝修
（一）、審查裝修單位相關資質、證件合格率達到100%；
（二）、檢查業主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續是否合理並符合要求；
（三）、監督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監督率100%；
（四）、建築垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；
（五）、每日三次做到巡視裝修現場，監督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；
（六）、檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現象。
三、保潔服務 道路環境的日常清潔保養
（一）、項目內環衛設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100%；
（二）項目內清潔衛生、空氣清新，環境無污染，保潔率90%
（三）、垃圾日產日清，公共垃圾每天清理一次；
（四）、垃圾箱每日清潔一次，每周清洗一次；
（五）、地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網。
（六）、所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率90%以上；
四、綠化管理 園區內花草樹木綠地日常養護和管理
（一）、綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區內綠化布置優美，花草樹木與建築協調一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%；
（二）、花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現象；
（三）、樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；；
（四）、綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵佔現象。
五、公共秩序維護及住戶安全
（一）、本項目在配套設施完善的情況下實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護小區治安有權對園區內可疑人員進行查問；
（二）、巡視時發生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理並上報相關部門；
（三）、被盜、刑事、火災、治安案件年發生率1‰以下，年度無重大刑事案件、重大火災和交通事故發生；
（四）、遇突發案件，工作人員3分鍾內趕到現場，第一時間採取防範措施；危險處設有明顯標記和防範措施；
（五）、工作人員著裝有明顯標志和工作規范，按巡檢路線認真巡檢；
（六）、違章發生率1‰以下，處理及回訪率100%。
六、消防管理
小區的日常消防管理
（一）、小區消防設施完好率100%，消防供水率100%；系統設施完好，定期定人檢查維護；
（二）、火災發生率1‰以下，有防範措施，定期進行安全宣傳、保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100%；
（三）、制定防火責任制並嚴格執行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。
七、檔案資料管理 建立本項目公共檔案資料
（一）、建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；
（二）、房屋有總平面圖、地下管網圖規劃批准文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；
（三）、有1/10001比例尺的現狀圖、規劃總平面圖、道路規劃圖、豎向規劃圖、市政設施管網規劃圖、綠地規劃圖以及園區的詳細規劃說明書和環境預評價書；
（四）、有分戶管理記錄，房屋數量、種類、用途分類統計表，居住小區情況表；
（五）、有歷年房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄；
（六）、公共維修基金的提存和使用記錄。
八、代收代繳服務
（一）、熟悉收繳公共設施費；
（二）、熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量准確（准確率100%）並提供憑證；
九、管理原則
服務宗旨 業主和住戶至上 服務第一依法管理
企業服務精神 熱誠 奉獻 求實 創新
職業道德
熱愛工作 忠於職守
廉潔奉公 遵守紀律
艱苦奮斗 勤儉節約
鑽研業務 科學管理
文明禮貌 優質服務
十、管理目標
以人為本，為業主/住戶服務，通過對中心的管理，對業主/住戶的服務，保持和提高物業的完好程度，使物業保值增值，以維護業主/住戶的整體利益為出發點，為業主/住戶帶來最大限度的利益。
以業主/住戶為中心，為業主/住戶提供完善的服務，創造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環境。
服務處對中心實施專業化、規范化管理，使我們的管理融入業主/住戶的居住生活之中，用優質的管理服務，為業主/住戶營造一個高品質的生活空間。
通過我們的管理服務，樹立物業的優質品牌形象；通過營造高品質的生活空間，樹立良好社會形象；通過我們的努力使服務處成為業主/住戶的朋友和中心的長期管理者，使服務處在競爭中得到發展；在貴池區建委和前江工業園管委會的領導下，爭取在接管兩年內