市場營銷中的客戶關系管理

❶ 什麼是客戶管理它與市場營銷的關系如何

一、客戶管理：

客戶關系管理作為一種提升企業業績的營銷策略，與企業各個方面的運作都有重要關聯。通過對企業的最終客戶、分銷商以及合作夥伴深入培養其對本企業產品及企業本身的喜好，並藉此保護及擴大客戶源。

客戶關系管理主要有客戶關系管理理念、實施途徑、技術支持三個部分。企業要遵循「以客戶為中心」的核心理念，轉變企業的管理方式，重組企業的內部業務流程，以當前最為先進的信息技術為手段，使用客戶關系管理軟體系統，提高企業的核心競爭力，促進企業與客戶間的關系進一步發展。

客戶關系管理會針對客戶在不同時期的需求，提供相適應的產品或是周到的服務來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時也相應的減少了成本，實現企業與客戶在交易中的雙贏目標。

二、客戶管理和市場營銷

1、客戶關系管理是營銷發展的需要

網際網路在市場營銷領域的應用將我們帶入全新的電子商務時代。市場環境越來越激烈，企業與客戶之間的交互方式發生了顯著的變化。眾多因素增加了客戶關系的復雜性：

（1）交叢則茄易周期變短：客戶有了更多的選擇，企業必須不斷增加給客戶的好處，滿足客戶的新需求，否則客戶就會去投向你的競爭對手。

（2）交易成本上升：列印、郵寄和服務的費用都在上漲。

（3）新增加的商品和物流方式：客戶需要的是能滿足他們特殊需求的商品，這就意味著商品的種類和提供方式與日_增。

（4）來自競爭對手的壓力：你最好的顧客同樣也被競爭對手看好，競爭對手總是想方設法爭奪你最有價值的客戶，然後據為己有。

2、客戶關系管理對企業市場營銷活動的作用

（1）降低企業市場營銷的成本和風險

客戶關系管理可以實現企業內部部門共享信息資源，改善並協調工作流程，降低企業的運營成本。另外，企業可以通過客戶關系管理系統，來增進客戶關系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關系。

（2）提高客戶的忠誠度

據市場調查表明盯尺，客戶對企業及其產品的滿意度可以影響到客戶對企業的忠實度。通過客戶關系管理系統與客戶進行溝通，能夠了解到客戶的一些個人資料以及生活習慣和偏好等，可以為他們提供獨特的個人服務，有利於提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對企業的忠實度，再經過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。

（3）增加企業的經濟效益

客戶是企業經濟盈利的主要渠道，因此將客戶關系管理工作做好有助於促進企業進一步持續發展。通過使用客戶關系管理可以從讓企業鞏固現有的客戶關系，並能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規模的擴大又會為帶來更多的經濟收入，這就在企業的市場營銷中形成了良性循環，並能夠不斷增加企業的經營效益。

（4）有利於企業組織變革

在當今社會的激烈市場競爭中，客戶資源的增長對於企業發展有著重要的促進作用。企業通過客戶關系管理系統不斷地改善企業的客戶關系管理制度，形成滲察企業自身獨有的特色，讓企業在市場競爭中擁有自己的優勢。另外由於企業自身的發展趨勢，有時會需要內部重組。此時客戶關系管理則可以幫組企業進行組織變革，有助於企業維持或是擴大規模。

(1)市場營銷中的客戶關系管理擴展閱讀：

客戶關系管理在市場營銷的自我需求：

1、為客戶創造價值。

2、營銷創新：所謂營銷創新就是根據營銷環境的變化情況，並結合企業自身的資源條件和經營實力，尋求營銷要素在某一方面或某一系列的突破或變革的過程。

在這過程中，並非要求一定要有創造發明，只要能夠適應環境，贏得消費者的心理且不觸犯法律、法則和通行慣例，同時能被企業所接受，那麼這種營銷創新即是成功。

3、創新不局限技術，更重要是把握客戶的需求。

參考資料來源一：網路--客戶關系管理

參考資料來源二：網路--市場營銷

❷ 客戶關系管理名詞解釋

客戶關系管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場。

客戶關系管理簡稱CRM（Customer Relationship Management）。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟體和實現方法。

(2)市場營銷中的客戶關系管理擴展閱讀：

客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。

1、市場營銷。客戶關系管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。

2、銷售。銷售是客戶關系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯系人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。

3、客戶服務。客戶服務主要是用於快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性並且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。

❸ 客戶關系管理的概念

企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。

成功的客戶自主權將產生競爭優勢並提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在於贏得客戶。

這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上並且保證企業把適當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。

(3)市場營銷中的客戶關系管理擴展閱讀

客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。

1、市場營銷

客戶關系管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。

2、銷售

銷售是客戶關系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現最大效益的業務增長。

3、客戶服務

客戶服務主要是用於快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性並且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。

❹ 市場營銷客戶關系管理

市場營銷客戶關系管理

客戶關系管理的本質實際上是營銷管理，是一種對以客戶為導向的企業營銷管理的系統工程。它是企業為提高核心競爭力，以客戶為中心，通過改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，進而提高企業盈利能力的一種管理理念。

一、客戶關系管理的含義和發展階段

1.客戶關系管理的含義

Customer Relationship Management(CRM)其字面意思是客戶關系管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。

(1)客戶關系管理是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作夥伴對本企業及其產品跟積極的偏愛或偏好，留住他們並以此提升企業業績的一種營銷策略。

(2)CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。

(3)CRM是現代信息技術、經營理念和管理思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對“以客戶為中心”的業務流程的重新組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤增長。

CRM的核心思想是企業把客戶群作為最寶貴的外部資源，通過有效手段進行調控，分析客戶價值，發展並保持與客戶群間的有利關系，不斷提高客戶對企業的價值，進而達到企業經營最優化的目的。從一定意義上說，客戶關系管理是圍繞以客戶價值為核心的管理理念、管理機制和管理技術的有機結合。

2.CRM的發展階段

第一階段(20世紀90年代初)：美國的一些企業開始運用CRM，如銷售隊伍自動化(SFA)、客戶服務支持(CSS)，增強了特定的商務功能，是基於部門的解決方案，尚不具備為企業提供全方位的加強客戶關系管理的能力。

第二階段(20世紀90年代中)：運用CRM將內部數據處理、銷售跟蹤、國外市場和客戶服務請求等功能進行整合，是有限的跨部門的解決方案。

第三階段(20世紀90年代末至今)：在Internet技術的支持下，企業門戶網站建設、在線客戶自助服務和基於SFA的E-Mail等多種方式運用，CRM使企業進一步拓展了服務能力與服務空間，增強了競爭優勢，CRM開始進入空前迅速的發展時期。

二、客戶關系管理的營銷目的

CRM的基本內容主要包括客戶信息管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話管理、客戶服務、呼叫中心、電子商務等。企業的客戶關系管理主要是圍繞著上述幾個方面來展開的。其目標可以表述為：1、以快速、准確、優質的服務吸引新客戶和保持老客戶;2、以優化的業務流程減少吸引和保持客戶的成本;3、提高客戶讓渡價值從而提高客戶滿意度和忠誠度。

CRM的`營銷目的已經從以一定的成本取得新客戶轉向想方設法地留住現有的顧客，從取得市場份額轉向取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉向開發顧客的終生價值。總之，CRM的目的是從顧客利益和公司利潤兩方面實現顧客關系的價值最大化。

所以說，CRM的核心是客戶的資源價值管理，因此CRM的實施必須要獲取大量的客戶的有用信息，並通過管理和分析大量的數據和信息，從中找出對企業管理決策有價值的知識。企業通過對客戶的培養、輔導和支持，以確保客戶與企業共同成長、共同進步，企業有責任努力使客戶與企業共同發展，建立長期的業務夥伴關系。

三、CRM在營銷管理中的功能

CRM在營銷管理中得效益主要有以下幾個方面：

(1)客戶關系的良好維護有利於提高客戶的滿意度和忠誠度。

吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現有客戶所在的費用，一般來說，留住老客戶比贏得新客戶的代價低得多(成本相差5倍以上)。企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務將爭取到的客戶轉變為長期客戶，那麼商機無疑會大大增加。CRM能夠促進企業和客戶之間的交流，協調客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。它提供了一個全局的客戶觀點，它使企業能夠按照客戶的需求開發出最有吸引力的產品和服務，並向一部分條件優越、有前途的目標客戶群推銷這些產品和服務，進而保留住有實力的客戶。從企業的發展來看，客戶關系的良好維護有利於企業把對該產品信賴的用戶團結起來形成自有的一個消費市場，有利於其企業生產更多的產品和利益回收。同時，客戶所回饋的問題也比較集中和關注，有助於企業及時調整策略從客戶的角度來看，企業對消費者購買關系的良好維護不僅有利於消費者大膽放心的購買商品，而且不必對售後、質量等方面的顧慮，能夠在購買的同時感到物有所值，同時可以找到適合自己消費能力的營銷方針，有利於消費者對該企業的產品形成忠誠度。

(2)客戶關系管理可以有效管理客戶資源。

針對客戶關系管理的有效管理能夠提高針對客戶份額的關注，從而提升企業的收益。客戶關系的管理，首先需要從多角度認識到客戶關系的重要性，其中重要的就是要學會分析該客戶關系中的份額組成及其價值作用，按客戶的重要性程度(以顧客終身價值來對客戶進行衡量和區分)可分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶。成功的企業其客戶關系中總是存在某些長期穩定客戶，這對這些VIP及主要客戶其客戶關系維修需要更多的時間和人力。老客戶是企業穩定收入的主要來源，是企業發展的基石，特別是20:80原則中那20%的客戶，對企業的可持續發展有著非常重大的影響，拿出80%的精力來對待20%的優質客戶，只有這樣，企業才能夠通過客戶關系的良好發展產生持久的合作，從而使其盈利能力得到進一步的提升。

通過對企業客戶關系的有效管理，注重了潛在客戶的價值培養，促進了企業可持續發展能力的形成。“核心客戶”一方面是對你貢獻最大力量的客戶群，另外更重要的是，他極具成長性，會有內生增長，也就是其自身成長會帶來需求的增加。這樣有利於這些潛在客戶的培養和挖掘通過客戶關系的有效管理，不僅可以充分挖掘潛在客戶的價值及其市場，而且可以促進企業可持續發展能力的健康培養。有利於企業市場營銷戰略的深層次實施和良好反饋，有利於及時調整營銷策略，使產品的價值和品質惠及於民。

(3)客戶關系管理有利於提高企業在市場營銷中的競爭力。

企業通過CRM系統實施形成的統一的客戶聯系渠道和全面的客戶服務能力，將同樣成為企業核心競爭力的重要組成。企業細心了解客戶的需求、專注於建立長期的客戶關系，並通過在全機構范圍內實施“以客戶為中心”的戰略，通過統一的客戶聯系渠道，為客戶提供比競爭對手更好的服務……種種基於客戶關系和客戶服務的核心競爭力因素，都將在市場績效中得到充分體現。優質的服務可以促使客戶回頭購買更多的產品或服務，企業整個業務也將從每位客戶未來不斷的采購中獲益。

四、企業實施CRM系統需要注意的問題

從1999年開始，客戶關系管理(CRM)得到了各方面的諸多關注，從理論上講，CRM適合於所有的企業，但在實施應用中，應結合企業的具體情況來進行。就國內企業而言，在實施CRM過程中要注意一下幾個問題。

1.轉變傳統觀念

盡管企業意識到客戶關系管理的重要性，但是究竟什麼是客戶關系管理，一些企業還存在誤解。企業需要對企業員工進行理念更新，全面認識“以客戶為中心”的含義，幫助員工建立起客戶關系管理的理念，並增強員工對CRM實施效果的信心。同時，培養和發展“以客戶為中心”的企業文化，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是特殊客戶的特殊需求，才能為客戶關系管理的實施打下良好的基礎，企業才可能與每個客戶建立起長期穩定的客戶關系。

2.極力完善客戶營銷體系

對客戶的研究到位，營銷體系就可能建立起來，營銷體系就會讓企業很清楚：怎麼改變自己的產品結構，怎樣把客戶留住。每年都有新增的客戶群，企業要進行優化、完善自己的客戶營銷體系。對企業來說，定位自己的客戶群體是非常重要的。因為企業的增值在於兩方面：一是讓客戶的平均價值增加，第二就是讓核心客戶增大，客戶結構更合理。

綜上所述，作為企業要建立區別對待的客戶營銷機制。堅持“區別對待、擇優聯接”，對客戶分級管理，對重點客戶、優質客戶和一般客戶分別採取相應的管理方式。通過客戶細分制定更加適合的營銷方式。客戶細分使企業擁有更高的價值的客戶資源顯性化並能夠就相應的客戶關系對企業未來盈利影響進行量化分析，為企業決策提供依據。

3.合理調整組織結構

企業實施CRM，是為了從以前的“以產品為中心”的商業模式轉為到“以客戶為中心”的商業運作模式。而要想真正完成這樣的轉變，不僅需要藉助予CRM的軟體系統，更需要在CRM思想的指導下，變革企業的組織結構。因此，這一階段的主要工作就是根據行業特性和企業特點，分析企業的組織結構，確定要增加哪些機構，哪些機構可以合並，然後再與客戶共同分析其每個組織的業務流程。

❺ 市場營銷客戶關系管理

市場營銷客戶關系管理 客戶關系管理實質上是營銷管理的一種，它強調以客戶為中心，通過提升客戶服務品質和忠誠度來增強企業的盈利能力。這一管理理念體現了將客戶群體視為企業最寶貴資源的核心思想，旨在通過有效的管理手段分析和培養這些資源，以實現企業經營的最優化。
一、客戶關系管理的含義和發展階段
1. 客戶關系管理的含義
Customer Relationship Management（CRM）旨在通過培養客戶對企業及其產品的積極偏好，留住他們並提升企業業績。CRM要求企業採納以客戶為中心的商業哲學和企業文化，以支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。正確的領導、策略和企業文化是實現有效CRM應用的關鍵。
2. CRM的發展階段
第一階段（20世紀90年代初）見證了美國企業對CRM的初步應用，如銷售隊伍自動化（SFA）和客戶服務支持（CSS）。
第二階段（20世紀90年代中）CRM開始實現內部數據處理、銷售跟蹤、國際市場和客戶服務請求的整合。
第三階段（20世紀90年代末至今）隨著互聯網技術的發展，CRM擴展到企業門戶網站建設、在線客戶自助服務和基於SFA的電子郵件等，使企業服務能力得到進一步提升。
二、客戶關系管理的營銷目的
CRM的基本內容涵蓋客戶信息管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話管理、客戶服務、呼叫中心、電子商務等。其目標是通過快速、准確、優質的服務吸引並保持客戶，優化業務流程，提高客戶價值，從而提升客戶滿意度和忠誠度。
三、CRM在營銷管理中的功能
CRM在營銷管理中的效益主要體現在：
(1) 良好的客戶關系維護能提升客戶滿意度和忠誠度。
(2) 有效的客戶資源管理能提高針對客戶份額的關注，增加企業收益。
(3) 提高企業在市場營銷中的競爭力，通過統一的客戶聯系渠道和全面的客戶服務能力，形成企業核心競爭力。
四、企業實施CRM系統需要注意的問題
在實施CRM時，企業應：
1. 轉變傳統觀念，全面認識「以客戶為中心」的含義，並培養相應的企業文化。
2. 完善客戶營銷體系，明確如何改變產品結構以留住客戶，並優化客戶營銷體系。
3. 合理調整組織結構，實現從「以產品為中心」到「以客戶為中心」的商業運作模式轉變。

❻ 客戶關系管理(CRM)與傳統市場營銷的區別

客戶關系管理（CRM）是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。客戶關系管理既是一種管理理念，又是一種軟體技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。
客戶關系管理CRM(Customer Relationship Management)，是一種以"客戶關系一對一理論"為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。
最早發展客戶關系管理的國家是美國，這個概念最初由Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。開始在企業電子商務中流行。
CRM系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，並在此基礎上進行"一對一"個性化服務。通常CRM包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務系統以及呼叫中心等方面。
「以客戶為中心」，提高客戶滿意度，培養、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務時代顯得日益重要。客戶關系管理正是改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，越來越多的企業運用CRM來增加收入、優化贏利性、提高客戶滿意度。
統計數據表明，2008年中小企業CRM市場的規模已達8億美元。在隨後五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM市場中佔比達30%以上。
CRM系統主要包含傳統CRM系統和在線CRM系統。