市場營銷提高顧客忠誠度策略6

『壹』 採取何種有效措施才能留住和提升顧客的忠誠度

根據顧客忠誠管理大師弗萊德?雷切爾德的調查數據,顧客保持率每增加5%,利潤就能上升25%~50%。因此留住忠誠的顧客和提升顧客的忠誠度,對於企業來說非常重要。 留住顧客的有效措施 著名的營銷專家Jill Griffin提出過顧客忠誠階梯的概念,描述了企業在與顧客建立顧客關系和顧客忠誠的過程往往會經過以下七個階段:潛在顧客,目標顧客,不合格的目標顧客,第一次購買者,重復購買者,長期顧客和企業擁護者。企業在與顧客建立顧客關系和培植顧客忠誠的過程中付出了較大的成本,因此,留住這些企業最主要的利潤來源的顧客是必須的。 (一)實施忠誠度營銷策略 忠誠度營銷是根據企業的營銷目標,精心設計顧客體驗,引導目標顧客的行為,通過營銷執行來達到所期望的結果,使顧客成為持續購買的長期顧客。美國通用汽車公司在美國推出其土星汽車品牌時就成功應用了這一策略。通用汽車公司認識到土星汽車產品本身還不足以從日本汽車公司的競爭對手那裡爭得足夠的市場份額,因此土星汽車設計了一個與眾不同的銷售和售後服務體驗,這一成功的營銷創造了極高的顧客滿意度,並且在顧客中口口相傳,迅速擴展開來,並且很快將土星汽車的市場佔有率帶到了市場第二的位置。 通過營銷策略企業與這些顧客已經建立起穩定而持續的顧客關系,這些顧客不會輕易為競爭對手所吸引並成為企業擁護者,這些擁護者無時不在地談論企業及產品,為企業的產品或服務做市場宣傳,同時幫助企業帶來新顧客。 (二)塑造品牌實現企業承諾 只有保持穩定的客源,才能為品牌贏得豐厚的利潤率。如果要想讓顧客忠誠,必須先讓顧客滿意;如果想讓顧客滿意,必須實現企業的承諾,企業提供的產品和服務是顧客需要的,而且是超值的。 (三)良好的顧客關系維護 在現實企業中,有時即便企業沒有最好的產品、最低的價格或最快速的交付手段,顧客也會不斷地來購買企業的產品或服務,這種看上去不合情理的顧客行為是建立在良好關系的基礎之上的。 良好的顧客關系建立在一段時間內的同顧客發生的所有交互行為之上,這種行為帶來了顧客價值和明顯的公司收益。顧客獲得的全部價值不僅包括了他們所獲得的產品或服務,也包括獲得該產品或服務的方式。通過服務的差異化來提升顧客的滿意度,服務沒有最好,只有更好,服務追求的目標是追求完美。海爾的「五星級服務」就贏得了顧客忠誠。 提升顧客忠誠的方式 (一)及時反饋服務信息當顧客獲得了一個很好的顧客服務體驗時,他們自然會形成「第二次購買」慾望,不過,如果他們獲得了一個不好的體驗時,他們會向周圍更多的人宣傳他們的「不幸」。因此,企業要想提升顧客體驗,必須要把與產品相關的服務做到位,同時要及時進行顧客反饋,主動提供顧客感興趣的新信息。 企業可以運用電話回訪或Internet的方式及時了解顧客的感知,營造一個全程式24小時服務的反饋信息通道。企業可以運用一些最新出現的技術工具,例如基於Web的自助式服務、E-mail管理等,以滿足顧客訪問網站並期望獲得問題的答案。這樣也有助於企業及時採取措施滿足顧客的需求,提升顧客的忠誠度。 (二)重視美譽度 當今的顧客變得越來越挑剔,他們在與企業進行交易時,希望能夠獲得足夠的愉悅,並且能夠盡量減少麻煩。 解決顧客抱怨的時候,從兩方面入手,一是為顧客投訴提供便利,二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。即當顧客抱怨時,要注意認真傾聽,無論哪一方的失誤,企業都要道歉並讓顧客平靜下來;當解決問題時,企業應本著顧客利益至上的原則,盡快協商解決,不要激化矛盾,走上法庭。這樣也是為了提升企業品牌的美譽度,從而提高顧客的忠誠度。 (三)多渠道滿足個性顧客需求 就好比每個人都希望自己的服裝與眾不同一樣,顧客的善變性、個性化追求,使得企業不得不改變渠道,目前,一對一的服務已經成為一個趨勢。研究表明,通過多種渠道與公司接觸的顧客的忠誠度要明顯高於通過單渠道與公司接觸的顧客。 為了實現這種多渠道的產品交付和產品服務,公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息,與顧客建立多層聯系,理想的情況是顧客與企業之間有多層的聯系,並且多層聯系的信息能夠得到整合。 創新顧客管理的措施 傳統的顧客忠誠度計劃僅僅看重商品的數量折扣或是只給老顧客提供優惠,產品和服務不能夠給顧客帶來新的體驗,則計劃必定難以持續推行。因此,顧客管理的創新力是持續提高顧客忠誠度的法寶。 (一)創新意識 無論是企業的管理層還是企業直接面對顧客群的一線員工,都應有創新意識,千方百計地留住和提升顧客忠誠。企業只需要創造性地思考並提供顧客重視的內容,研究其他企業的忠誠度計劃。嘗試並制定出適宜的忠誠度計劃——讓顧客感覺他們不僅是你的顧客,還是珍貴的夥伴。 (二)開發創新型計劃 1.「顧客」成本領先戰略。企業和企業之間的顧客忠誠度計劃具有雷同性,傳統的顧客優惠主要有兩種形式:一是價格折讓,企業通常給予長期顧客以低於正常價格的優惠;二是利益累積,利用贈券形式在顧客消費累積到一定規模即可獲得其他福利。這樣的計劃使顧客對自身的成本付出比較模糊,他們認為這是企業一貫的促銷手段,不利於自己的長期購買決策。 2.「品牌聯合」的計劃。由於顧客的選擇是多面的,每次的消費行為不是針對於同一企業,因此,多個品牌企業可以聯合推出一個顧客需求消費集點獲獎計劃,這樣利於顧客很快獲獎,產生滿足愉悅感。比如澳大利亞擁有最多會員數量的FlyBuy就是一個例子。它是一個由強勢零售商和石油公司等常用消費品的零售終端聯合推出的一個消費集點獲獎計劃,會員可以通過在以上零售終端的日常消費積累點數,獲得從個性禮品、航空里數到汽油優惠的各種獎勵。 3.新型「情感」忠誠計劃。在目前的經營環境下,顧客忠誠度計劃正在從原來的物質上的保證或獎賞,向社交或感情上的聯系(顧客的互動)方向轉變。忠誠度計劃應當把所能提供的利益與目標顧客組群的特定需要結合起來。 在生活中,每個顧客都有自己的一個人際關系網路,企業可以通過了解調查顧客信息,為顧客提供親情或友誼的會員計劃,並提供集團式的優惠獎勵活動,使顧客的同事好友乃至親戚都願意參與其中的計劃。從而依靠情感紐帶留住並提升顧客資源,為企業創造長期的利潤價值。

『貳』 如何提高顧客忠誠度，提升顧客忠誠度的重要

做好客戶服務，提高顧客忠誠度有十大原則，企業只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務為產品帶來的附加價值：

1、控制產品質量和價格。

產品質量是企業開展優質服務、提高顧客忠誠度的基礎。世界眾多品牌產品的發展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量產品，才能真正在人們的心目中樹立起「金字招牌」，從而受到人們的愛戴。當然僅有產品的高質量是不夠的，合理地制定產品價格也是提高顧客忠誠度的重要手段。企業要以獲得正常利潤為定價目標，堅決擯棄追求暴利的短期行為;要盡可能地做到按顧客的「預期價格」定價。所謂「預期價格」，是大多數消費者對某一產品的「心理估價」。如果企業定價超出「預期價格」，消費者會認為價格過高，名實不符，從而削弱購買慾望;如果企業定價達不到「預期價格」，消費者又會對產品的性能產生懷疑，進而猶豫不買。

2、了解企業的產品。

企業必須要讓服務人員完全充分地了解企業的產品，傳授關於產品的知識和提供相關的服務，從而讓企業贏得顧客的信賴。同時，服務人員應該主動地了解企業的產品、服務和所有折扣信息，盡量預測到客戶可能會提出的問題。

3、了解企業的顧客。

企業應該盡可能地了解相關顧客的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習慣的產品和服務。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當顧客對服務提供者相互了解後，如企業了解顧客的服務預期和接受服務的方式等，服務過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務失誤率也會下降。由此，為每個顧客提供服務的成本會減少，反過來企業的利潤就會增加。企業常陷在自己的世界裡，就會察覺不到顧客的實際感受。花些時間站在另一個角度上，或當一次競爭對手的顧客，對企業會有很大的幫助。

4、提高服務質量。

企業的每位員工，都應該致力於為顧客創造愉快的購買經歷，並時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。要知道經常接受企業服務而且感到滿意的顧客會對企業作正面的宣傳，而且會將企業的服務推薦給朋友、鄰居、生意上的合作夥伴或其他人。他們會成為企業「義務」的市場推廣人員。許多企業，特別是一些小型企業，就是靠顧客的不斷宣傳而發展起來的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業付出額外的成本，但顯然又會增加企業的利潤。

5、提高顧客滿意度。

顧客滿意度在一定意義上是企業經營「質量」的衡量方式。通過客戶滿意調查、面談等，真實了解企業的顧客目前最需要的是什麼，什麼對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務中得到這些認知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售後服務和企業文化等因素外，顧客滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。對於那些由於心理特性和社會行為方式而背離曾經忠誠過的企業的顧客，放棄無疑是企業的最佳選擇。從這個意義上講，企業應該盡可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價致力於全面的甚至極端的顧客滿意。

6、超越顧客期待。

不要拘泥於基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。在行業中確定「常規」，然後尋找常規以外的機會，給予超出「正常需要」的更多的選擇。顧客是會注意到你的高標准服務的。也許這些可能被企業的競爭對手效仿，但企業只要持續改進就一定不會落於人後。

7、滿足顧客個性化要求。

通常企業會按照自己的想像預測目標消費者的行動。事實上，所有關於顧客人口統計和心理方面的信息都具有局限性，而且預測模型軟體也具有局限性。因此，企業必須改變「大眾營銷」的思路，注意滿足顧客的個性化要求。要做到這一點就必須盡量佔有顧客知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。如果企業不是持續地了解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識融入執行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客知識形成引人注目的產品或服務。

8、正確處理顧客問題。

要與顧客建立長期的相互信任的夥伴關系，就要善於處理顧客的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他企業的產品或服務上。因此，有條件的企業應盡力鼓勵顧客提出抱怨，然後再設法解決其遇到的問題。

有研究顯示：一個最好的顧客往往是受過最大挫折的顧客。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的顧客相比，往往更容易成為企業最忠誠的顧客。一般而言，在重大問題投訴者中，有4%的人在問題解決後會再次購買該企業產品，而小問題投訴者的重購率則可達到53%，若企業迅速解決投訴問題，重購率將在52%和95%之間。

當然，顧客滿意度並不等於顧客忠誠度。因為，不滿意的消費者並不一定抱怨，而僅僅會轉向其他企業。但是，顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意度作為基礎。顧客的抱怨可以成為企業建立和改善業務的最好路標。顧客能指出你的系統在什麼地方出了問題，哪裡是薄弱環節，顧客能告訴企業產品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業的工作沒有起色。同樣，顧客也能指出企業的競爭對手的優勢，或企業員工在哪些地方落後於人，這些都是人們給咨詢師付費才能獲得的內容和結論，而善於利用的企業則由此獲得了一筆免費的財富。

9、讓購買程序變得簡單。

企業無論在商店裡、網站上還是企業的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業的顧客找到他們需要的產品，解釋這個產品如何工作，並且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標准簡化的服務流程。

10、服務內部顧客。

所謂內部顧客是指企業的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構成了對外部顧客供給循環的一部分。如果內部顧客沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那麼外部顧客所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部顧客的不滿甚至喪失外部顧客的忠誠。如果企業對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率，最終導致企業贏利能力降低。

『叄』 如何提高顧客滿意度和忠誠度

客戶忠誠創造競爭優勢。客戶忠誠是制勝市場、實現企業健康發展的重要保證。當我們進行企業的市場營銷工作時，我們一定要以顧客為中心，始終抱著「一切從顧客出發，一切為顧客著想，一切對顧客負責，一切讓顧客滿意」的思想，才能最大化地利用好終端顧客這個有效資源。那麼如何提高終端顧客的滿意度與忠誠度，我認為，應從以下幾個方面開展：

1、要提供充足的貨源。

貨源是和諧市場，和諧客我關系的前提。也是提高終端顧客忠誠度的根本。沒有貨源，你的服務做得再好、再精、再細，所起的作用也不是太大。因為他們是很現實的商人，商人的主要目的就是贏利。沒有產品，利從何來，沒有利益的牽制，永遠的客戶忠誠也許只是我們一廂情願的口號而已。所以，在日常的營銷工作中要想方設法地去組織貨源，滿足市場需求。為營造一個和諧的大市場而「保駕護航」。

2、做好與顧客的溝通。

只有進行有效的溝通，才能達到相互融洽、信息互通，資源共享的目的。世界著名的營銷大師菲利普·科特勒說過：在信息唾手可得的今天，營銷傳播的新趨勢是——精準營銷。精準營銷就是需要更精準、可衡量和高投資回報的營銷溝通。可見溝通在日常營銷工作中的重要性。而客戶經理作為營銷一線的「排頭兵」，在日常的工作中和終端顧客進行有效溝通，是日常市場走訪的一項重要工作內容。通過和終端顧客的接觸，可以從溝通中發現客戶的需求信息、市場信息，並且可以及時地解決終端顧客在經營工作中所遇到的困難、最大限度地彌補工作中的不足，從而達到客戶滿意、市場和諧的目的。

3、滿足顧客需求。

在日常工作中，影響客我關系和諧的最大障礙就是好多時候終端顧客需求得不到滿足，他們的意見得不到重視所帶來的結果。因此，客戶經理在市場的走訪工作中，要多方了解終端顧客對服務、品牌的評價，了解他們對經營、市場的反映，了解片區的產品消費動態，最大限度地滿足客戶需求，盡最大能力來解決終端顧客在日常經營工作中所面臨的實際困難，及時反饋市場信息，而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理。

4、提供個性化的服務。

在現代的營銷模式中，把產品銷售出去並不是最終的目的，因為這樣深化不了客戶對產品及服務的依賴性與忠誠度。而為客戶提供個性化的服務是企業營銷管理中一項重要內容，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的重要因素。

『肆』 如何成功打造顧客忠誠度

轉載以下資料供參考

如何培育顧客忠誠度
在競爭日益激烈的市場中取得優勢，就必須通過各種手段，與顧客建立、保持並發展長期的互惠關系，培養顧客成為企業的忠誠者。要建立顧客的忠誠感則需要對每一個環節進行研究，包括顧客的消費決策期、交易初始期、持續消費期、潛伏轉向期和交易轉向後等各個方面，要針對不同的環節，採用不同的方法和策略，直到建立顧客的忠誠感。為此，酒店應從以下幾方面著手：
一、消費決策期———樹立知名酒店品牌，運用品牌效應吸引顧客
消費決策期是顧客消費慾望的產生時期，這一時期企業的行為是非常重要的，它會影響到顧客對產品的選擇。顧客在面對商品進行消費決策時，往往會根據自己對商品的了解程度和自己的經驗愛好來進行選擇，因此，作為酒店就必須樹立一個強勢的品牌，運用品牌效應來吸引顧客，同時還要運用各種營銷渠道，讓顧客對這一品牌有一個充分的了解。
同時，品牌必須要有特色，因為在產品和服務高度同質化的今天，任何一個品牌都可以為顧客提供滿意的服務，這時，就需要企業打造出獨具特色的品牌，用自己的特色吸引顧客前來消費，這也是培養忠誠顧客的基礎。
二、交易初始期———提供高質量服務，留下良好第一印象
由於產品的特殊性，顧客購買產品的過程也就是其消費的過程，同時也是決定顧客是否滿意的關鍵時期。這一時期企業的主要任務就是提供高質量的服務，樹立良好的第一印象，讓客人覺得物有所值甚至是物超所值。
（1）關注和認知客人，客人都有受尊重和受關注的心理需求，企業要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會感到愉悅。
（2）要學會贊美客人，每個人都喜歡聽到別人的贊美之詞，顧客也不例外，所以服務人員要充分認識到這一點，當然對顧客的贊美要真誠，是發自內心的，這樣才會與客人之間進行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。
（3）始終做到微笑服務，學會用眼神與客人交流要盡量克服職業式的微笑，要發自內心地微笑。微笑之餘，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業務比較繁忙時，一個眼神可以顯示出對客人的關注，從而避免客人的流失。
三、持續消費期———運用營銷手段，培養忠誠顧客
顧客能夠再次光顧企業，表明對企業的服務比較滿意，這就為其進一步轉化為忠誠顧客奠定了基礎。這一時期是顧客穩定消費習慣的關鍵時期，也是培養顧客忠誠的絕佳時期。
（1）運用現代化技術建立客戶檔案：通過對客人檔案的建立，了解客人的具體情況，當客人再次進消費時，就可以為其提供有針對性的服務甚至是定製化服務。
（2）加強與客人之間的情感交流：酒店可以採用很多的方式來加強與客人之間的情感交流，例如邀請客人參加員工的聚會，客人過生日時，打電話問候等等。
（3）建立常客獎勵計劃：例如常客可以享受贈送、折扣等優惠。除此以外，也可以通過建立顧客俱樂部的形式，吸引購買一定數量產品或支付會費的顧客成為會員，也就是企業的VIP貴賓卡。
四、潛伏轉向期———挽回忠誠顧客
這一時期忠誠顧客往往表現出消費不穩定的特徵，酒店必須要及時洞察顧客的這一轉變，認真分析引起顧客轉向的原因，並及時調整企業的服務，以挽回忠誠顧客。
（1）不斷創新產品，並及時向顧客推銷給忠實的顧客，長期消費同樣的產品，也會感到厭倦，所以企業要適時更新自己的產品，不斷使自己的產品更新換代，並及時推銷給客人，這樣客人才會有新鮮感，不至於因消費疲倦而轉到其他酒店。
（2）適當運用價格策略，不斷增加產品附加值，有時候價格策略的應用也是十分重要的，它可以吸引更多的顧客來酒店消費。比如給顧客打折扣，免費贈送等等，這些措施在短期內不失為一個很好的策略，但是從長遠的角度來講，企業更應該注重的是產品附加值的提高，這樣客人才會感到物超所值，進而建立對品牌的忠誠感。
（3）及時處理客人投訴，並採取積極的補救措施一旦問題出現，企業要以積極態度去解決，並要採取相應的補償措施，來挽回客人，真正讓客人感覺到你對他的重視，這樣客人才會因為獲得了意想不到的超值服務而建立起對酒店的認同和忠誠感。
五、交易轉向後———建立完善的顧客追蹤系統
完善的顧客追蹤系統也是建立顧客忠誠度不可缺少的組成部分，這一系統主要用來搜集和分析轉向後顧客的信息和消費動向，一般來講，這一系統應包括三個方面的內容：
（1）忠誠顧客轉向原因分析即要弄清楚顧客為什麼會轉到其他品牌消費，是企業的服務出了問題還是顧客的消費習慣發生了變化或者是其他別的原因，這樣才能有針對性的採取改進措施。
（2）忠誠顧客轉向目的地分析即對顧客轉向的酒店消費目的地要有相應的了解，分析其是否是自己的競爭對手，並要潛心研究該企業所使用的營銷手段和招客之術，從而向對方企業借鑒相應的經驗。
（3）提出相應的改進措施在分析了顧客轉向的原因以及目的地以後，就要針對本品牌存在的問題採取相應的改進措施，吸引顧客「回心轉意」，甚至可以搶占競爭對手的忠誠顧客群，擴大自己的顧客忠誠面。
如何用行動贏得客戶？
如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們採用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態。那麼，如何才能「超出顧客期望值」呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態。
1．像對客人一樣問候顧客。沃迪·阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進入企業就要提供及時間的問候、交談，並且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。
2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鍾向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。
3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當的時候，向顧客作自我介紹，並詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會發現在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱「×先生、×小姐」比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。
4．學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你願意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議採用10秒鍾規則，即使你在忙於執行另外一個人，也要在10秒鍾內用眼神與顧客交流。
5．說「請」和「謝謝」。看起來似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關系和獲取顧客的忠誠，「請」和「謝謝」是重要的詞語，是服務中必不可少的用語。它容易說並且值得我們為些努力。
6．多聽顧客的意見並經常問「我該怎麼做」。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源於他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養易於接受批評態度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。
7．微笑。 「沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝」，或者如同玩世不恭者所說：「微笑，微笑使人們很想知道你想做什麼」。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，並且處在友好的環境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。
8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

『伍』 如何實施顧客忠誠計劃

顧客忠誠計劃的實施步驟
1．確定計劃目標對計劃目標的確定是為了明確：是想增加平均訂貨或訂貨次數?是想建立誠意?是想阻止品牌轉換?是想吸引新顧客?是准備定製的郵寄品等等。每一種目標可能會導致不同顧客忠誠計劃的實施，[2]
2．制定行之有效的溝通策略，推動計劃的實施企業的溝通策略可以是通過大眾傳播，也可以是通過郵寄或電話市場營銷等方式向特定顧客或非顧客促銷。
3．系統培訓企業應該對自己的員工進行良好的培訓，保2>鑼證他們的素質，為計劃的實施做必要的准備。
4．衡量並不斷提高忠誠計劃的績效一個成功的顧客忠誠策略最重要的特徵就是讓顧客可以看到增加的價值，如果顧客看不到這些，那麼這個策略註定是要失敗的。增加價值必須向顧客提供他們需要的利益，而不是商業機構可能希望提供的利益。
顧客忠誠計劃的具體方法
1．重視與顧客的關系[2]
要獲得顧客的忠滅，企業就必須建立詳實有效的顧客資料資料庫，並選擇最好的員工加強與顧客的聯系，高層管理人員還必須經常拜訪單個的或成組的顧客，和他們進行交流、溝通。
2．投資於積極的顧客意識
顧客忠誠度高的企業都會大量投資於如何了解顧客需求的變化．通常採取滿意程度調查、問題集中小組、訪問中心及其他形式，使他們決策時能參考顧客的意見，為顧客謀取更多的利益。
3．與顧客建立廣泛的聯系
企業所把握的關於顧客知識決不應該僅僅來自單一渠道，企業與顧客服務人員的聯系這種狹窄的接觸會使企業容易受信息失真的影響，並產生不準確的判斷，不利於推行策略。何況這種委託關系是相當脆弱的，當聯系發生變化時，會為競爭者敞開大門。理想的情況是顧客與企業之間有多層的、全方位的聯系。
4．滿足顧客需要，更多的為顧客著想
顧客就是上帝，一切以顧客為中心。如果顧客想要一種特定的產品，企業就生產它。有時，更多的為顧客著想意味著提供一種顧客想要的產品而不是一種有市場前景或利潤的產品，這是產品開發以顧客為導向的理念的真正體現。
5．努力加強相互之間的聯系
企業一旦與某一顧客建立了重要的聯系，就應該找出能夠強化這種聯系的產品和服務。大多數企業都是採取成立顧客俱樂部，會員活動中心、定期舉行會員party等形式加強這種聯系。
6．培養主人翁意識
培養顧客的主人翁意識，這樣就使顧客意識到他們的良好的表現與企業自身的表現是相互依賴的，他們也是企業不可或缺的部分。