屈臣氏網路營銷數據

A. 海爾電子商務運營模式方式

一、海爾電子商務模式的介紹

1、 海爾電子商務的形成

從海爾自身的實踐來看，其電子商務理論的形成應該是從適應「新經濟」開始的，適應新經濟的企業至少要符合3個標准。

其一，具備應變能力的管理體制。這需要實現3個轉移，即管理方向的轉移—從直線職能型組織結構向4個業務流程再造的市場鏈轉移，從國內市場向國外市場的轉移，從製造業向服務業的轉移。

其二，要開發出全球知名的品牌。

其三，要有網上銷售的戰略，即電子商務。由此可見海爾發展電子商務是其適應新經濟必不可少的要求之一。

2、海爾的電子商務運營模式

海爾開展電子商務的基本策略是：

一是建立一個有鮮明個性的垂直網站，以通過電子商務手段更進一步增強海爾在家電領域的競爭優勢。

海爾不依靠價格而依靠服務與創新來競爭，目前海爾提供的服務的主要內容就是通過網站為客戶提供更多的便利與個性化服務方面的創新。

再是通過電子商務技術優化供應鏈，外包本公司的部分製造業務，變推動銷售的模式為拉動銷售的模式，提高新經濟下的企業的核心競爭力。

海爾開展電子商務的主要模式是：

一是B2C的電子商務，實現了企業與消費者的零距離交流，這種交流全方位提升了企業的品牌價值；

二是B2B的電子商務，完成了和供銷商的高效合作，同時實現了銷售商定製服務。

3、海爾電子商務的運營特點

開發專門頁面海爾集團以優質的服務聞名，所以在網站建設上也突出了這一點：時刻把客戶的需要與利益放在第一位。在其網上商店中，除了常規的推薦產品，還有產品定製，「您的難題就是我們的開發課題！」海爾是這么說的，也是這么做的，海爾以服務為本。企業的生命在於創新，海爾集團將以更新、更高、更好的產品滿足廣大顧客的要求。「只要是您能想到的，我們都能做到」這是海爾的承諾。海爾透徹的理解互聯網運作與成功的真諦：一切有為之舉，均在融合之中。所以海爾會拿出專門的頁面設置友情鏈接，這樣的營銷策略既顯得主家超凡大度，也為這些網站做了標志廣告，並可以方便訪問者。

做有鮮明個性和特點的網站

海爾電子商務最大的特點就是個性化。海爾在內部提出與客戶之間是零距離，除了信息的接觸，還允許用戶可以根據個性化定製產品。而此前用戶的選擇餘地是有限的。這種定製服務可以面向終端用戶，也可以面向分銷商。海爾的分銷商，面對著更多的非網路用戶，也最了解終端用戶需要什麼樣的商品，與分銷商之間零距離，讓分銷商代替客戶來定製產品，BZBZC的模式符合實際情況，也幫海爾培養了一大批海爾產品用戶的設計師。

搭建自己的物流采購平台

過去海爾與供應商的關系，是簡單的買賣關系。作為供應商只能被動的「等定單」，「等付款」。海爾與供應商之間的聯系基本只通過傳真、電話的方式，自然無法保證准確及時的信息溝通。而現在通過與企業內部ERP緊密集成的B2B采購平台實現了海爾與供應商之間進行的協同商務，企業與供應商之間形成以采購定單為中心的戰略合作夥伴關系，實現信息互動溝通，達到雙贏的目標。

二、海爾電子商務模式分析

（一）海爾電子商務運營理念

1、電子商務與傳統商務互補沒有一種東西的優勢是絕對的，電子商務也不例外。電子商務方式與傳統方式各有優越性和局限性，各有各的適用范圍，網上商店有網上商店的優勢，傳統商店有傳統商店的生存和發展空間，兩者之間的關系與其說是「取代」，不如說是「互補」。

海爾相信世界將因為網路而更加多元化，人類將因為網路而擁有更多的選擇。海爾發揮它們各自優勢、規避劣勢，找到了適合網路的商務方式和忠實客戶，海爾電子商務在與傳統商務的互補中健康發展。

2、合作、分享

網路市場的基本特點是市場規模大、進入成本低，這就為具有核心競爭力的小公司提供了非常好的生存和發展空間。總體上小公司不如大公司，但就某個特定的領域，大公司未必能夠勝過一個具有核心優勢的小公司。況且大一統式的壟斷也越來越不符合多元化、個性化的客戶需求。海爾正是把精力放到服務和創新上，放到建立核心競爭力上，放到合作與分享上，不是一味追求做大、圈地，也不是試圖追求壟斷。

（二）海爾電子商務運營戰略

電子商務的開展並不是在短時間內任何企業都可以實現的，隨著企業經濟實力的加強，各跨國企業逐步在實施電子商務戰略運營。電子商務戰略的實施要素很多，其中關鍵的實施因素有物流、網路營銷、信息管理等模型，它們是電子商務戰略的核心，也是企業IT和業務的協作方式之關鍵。隨著海爾的飛速發展，其品牌已經躋身世界品牌行列。為了對海爾的電子商務戰略在最近幾年有一個明確的了解，現將從以下三個方面來分析海爾的電子商務戰略。

1、海爾的物流

海爾的產業涉及家電、通訊、IT、傢具、生物、軟體物流、金融、旅遊、房地產、電器等，如此之多產品類別依靠企業本身原有供應鏈資源難以進行管理。早在多年前，海爾集團將原來分散在28個產品事業部的采購、原材料倉儲配送、成品倉儲配送進行職能整合，成立獨立運作的專業物流公司。從海爾物流發展的物流重組、供應鏈管理、物流產業化三個階段來看，與國際物流發展的過程基本一致，但是海爾用短短的三年時間就實現了物流營業額超過

200億元。這一成績的取得，在於海爾整合了全球配送資源網路，創造了海爾物流的增值目標。

2、海爾的網路營銷

網路營銷作為電子商務戰略的重要組成部分，在電子商務的開展過程中對於企業成本節約起著關鍵作用。影響網路營銷的因素及模式多種多樣，主要有B2B及B2C兩種模式，海爾通過網上商城來開展網路營銷，主要特點有以下幾方面：

（1）採用先進的搜索引擎工具進行產品搜索

海爾的產品種類、數目比較龐大，在開展網路營銷時，其站點能夠根據產品性能和價格對產品進行分類，以提供給客戶方便的產品搜索功能。打開海爾的網上商城，可以醒目地看到其搜索引擎的方式，比如按照產品分類有27類、價格、型號、關鍵字等提供給用戶方便地查詢符合用戶滿意的產品，這種方式大大改善了用戶使用電子商務的方便性。目前企業在開展電子商務時把更多的眼光都集中在使用搜索引擎，海爾目前所使用的搜索引擎是全文索引和目錄索引相結合的形式，從而改變了以前單一的網站產品瀏覽形式，使信息的瀏覽形式更具方便性、簡捷性、全面性。

（2）採用會員制進行產品銷售

按照電子商務的分類模式，海爾實施電子商務戰略的主要銷售模式為B2B及B2C兩種模式（即其用戶分為企業用戶和個人用戶），在會員制銷售模式中，會員在其站點選購產品後，系統會自動驗證用戶的會員類別和所在城市，根據會員的基本信息，海爾俱樂部和海爾銷售分公司所在城市就會辨別該會員所享受的「俱樂部會員價」及其享受的其他優惠，這種方式大大方便了用戶對產品的采購過程，也減少了用戶對信息的依賴性，增強了企業供應鏈的緊密性。

（3）採用先進的支付模式

海爾的網上購物主要採取三種支付模式（在線支付、貨到付款、銀行電匯）。在線支付的銀行為招商銀行、工商銀行、建設銀行三家，網上支付是通過國內各大銀行的支付平台進行的，安全性是由銀行方面保障的，當用戶開始填寫信用卡資料時，實際上已經離開海爾網上商城到達銀行的支付平台。所以，不必擔心您的信用卡資料會因經由海爾商城泄露。這就大大增強了用戶在網上購物的安全性；貨到付款是指用戶先在網站上下訂單，當海爾把您訂購的產品送到收貨地點，您查看並簽收後支付貨款；銀行電匯是指與郵政匯款類似，指用戶先在網上下訂單並選擇銀行電匯的支付方式，然後去銀行把貨款劃到海爾在網頁上公布的銀行賬戶，有了開展電子商務戰略數據的完整性和安全性的保障，海爾的網上支付才得以得到用戶的信賴，才可以順利發展下去。

3、海爾的信息管理機制

信息系統的綜合構架機制

信息系統是一個企業順利發展的主要保障，企業要想在國際競爭中立於不敗之地，就必須利用現有的企業資源建立完善的信息系統構架。海爾已經給全球展示了海爾的企業信息平台，包括海爾的全球網站、子公司網站、產品搜索等功能，這些都給全球用戶提供了多種信息交流的平台，為全球提供一個適時的海爾，確保了海爾在企業跨國運作及物流等方面在全國及全球的順利運作，滿足了客戶的根本性需求。企業要重視人才培養和儲備工作，目前影響整個企業信息系統構架實施的一個因素就是人才缺乏，整個企業信息化建設都必須以人才作為保證。加入WTO將會使企業對人才的爭奪更加激烈，企業應該注意培養和儲備信息化建設方面的人才，能將企業信息化建設的綜合構架機制建立完善。

三、海爾電子商務運營管理

海爾集團努力以信息化改造傳統產業，積極地實施對生產、銷售、服務等關鍵環節的計算機管理，提出了海爾集團電子商務管理體系的構思和實施方案。該方案以建立公司電子商務管理體系為目標，利用計算機軟硬體技術為手段、藉助Internet技術，融合國際先進的管理念、經營方式和市場准則，將傳統的內部經營管理轉向供應商、企業內部、客戶的資源綜合優化的廣義供應鏈管理，注重企業內外部數據、信息的有效積累、利用，形成和建立自己的多維知識庫，以便進行有效的分析決策，並逐步實現面向企業的市場、銷售、服務的客戶關系體系；面向配套企業的網上采購體系；全局優化的供應鏈管理體系；海爾集團產品電子交易平台；以財務管理為中心的ERP體系；網路化協同技術開發體系以及企業分析決策管理體系。

現在，海爾每年投入新產品開發的費用佔到了銷售額的6%，有20多億元。海爾在這方面花錢最痛快。使用的都是最好的計算機和開發軟體。重要的是開發出市場歡迎的產品。電子化手段搜集、整理、分析用戶需求信息，並利用網路良好的互動優勢與顧客直接溝通，為此海爾設立了網上服務中心。用戶可以通過網上服務中心或熱線電話進行各種咨詢、建議，或是登記甚至投訴，而所有的信息都被錄入到服務中心的信息庫中。由於納入計算機系統管理，大大提高了海爾服務人員的工作效率，同時為用戶提供了極大的便利。

【拓展內容】

電子商務主要的運營模式

第一種：綜合商城

代表：淘寶 線上的、鵬程萬里貿易商城、天河城、貝斯尼爾、正佳廣場

商城，謂之城，自然城中會有許多店，是的，綜合商城就如我們平時進入 天河城、 正佳 、新大新 等現實生活中的大商城一樣。商城一樓可能是一級品牌，然後二樓是女士服飾，三樓男士服飾，四樓運動/裝飾，五樓手機數碼，六樓特價…… 將N個品牌專賣店裝進去，這就是商城。而後面的 淘寶商城 也自然是這個形式，跟傳統無異，它有龐大的購物群體，有穩定的網站平台，有完備的支付體系，誠信安全體系（盡管目前仍然有很多不足），促進了賣家進駐賣東西，買家進去買東西。如同傳統商城一樣，淘寶自己是不賣東西的，是提供了完備的銷售配套。

而線上的商城，在人氣足夠，產品豐富，物流便捷的情況下，其成本優勢，二十四小時的不夜城，無區域限制，更豐富的產品等等優勢，體現著網上綜合商城即將獲得交易市場的一個角色。

這種商城在線下是以區域來劃分的，每個大的都市總有三五個大的商城。而互聯網這一領域，也註定了三五家綜合商城獨大，目前是 淘寶 一家獨大的尷尬境地。其實相似的有拍拍/易趣/有啊，只是相差甚遠，乃至都不太想提及。

第二種：專一整合型

代表：賽V網

賽V網主要從事體育用品網上銷售、導購、新聞資訊、賽事報道等，將作為一體的大型體育綜合門戶網。北京賽威網信息技術有限公司是一家富有創新性的綜合性企業，他們把先進的電子商務模式與傳統零售業進行創新性融合，用現代化網路平台和呼叫中心的方式為客戶服務，主要做體育品牌用品業務，做到只做正品，假一罰十，十分注重客戶服務。公司依託賽V網，用網路營銷和網站推廣為主要手段，主要靠先進的營銷理念， 高效完善的配送方式，全新的經營模式，為消費者提供高品質的完美購物體驗。

第三種：百貨商店

代表：樂購購nogogo 鵬程萬里貿易商城、亞馬遜 、當當網、卓越 線上的沃爾瑪

商店，謂之店，說明賣家只有一個；而百貨，即是滿足日常消費需求的豐富產品線。這種商店是有自有倉庫，會庫存系列產品，以備更快的物流配送和客戶服務。這種店甚至會有自己的品牌。就如同 線下的 沃爾馬、屈臣氏、百佳百貨。

這種模式最具關注的當數亞馬遜，很多業內的朋友笑稱，要入電商行業，先研究亞馬遜，要做電商行業，要擺脫亞馬遜，說的就是其專業。而規模化，讓你既愛之，又妒恨之。而這里舉當當為例。卓越是我個人佩服的做了十年幾乎不賺錢都還堅持的公司，盡管在04年亞馬遜號稱以1.5億美元收購當當，被拒後以一半的價格收購了卓越。或許這是資本運作層面的戰略，但也說明操作這兩個網站的主兒，資本運作能力還是不錯的。

當當，卓越這種網上商店，會有多少家呢？

因為有庫存，配送等條件的差異，賦予了商店不同的特色，也就是說，網上商店是有品牌效應的，有差異化。既然存在差異化，那麼這種模式的網店是可以存在許多家的，不僅僅三五家，甚至可以是一個倍數。眾多消費者的購物是一種隨機現象，在購物過程中，影響消費者選擇網店的因素是相互獨立並且數量眾多，而每個因素在總的影響中所處的地位是平等的，可能消費者會因為某一個體驗，較小的價格差異，或是一次不好的購物體驗，而使得會嘗試其它商家。

其中，當當 卓越都試過 店中店的模式，不過比較失敗，但有想往 商城轉化的跡象。

第四種： 垂直商店

代表：麥考林、鵬程萬里貿易商城、紅孩子、京東商城、貝斯尼爾、國美買特網

垂直商店，服務於某些特定的人群或某種特定的需求，提供有關這個領域或需求的全面產品及更專業的服務體現。

如麥考林 定位於 18—25歲的年輕女性群體無店面銷售載體，盡管起家是用DM，後面慢慢向網店傾向。

如紅孩子起步時就是以母嬰消費者這個細分市場切入的。 如京東，做線上的國美，專業於銷售電器/3C產品 。

這種商城的產品存在著更多的相似性，要麼都是滿足 於某一人群的，要麼是滿足於某種需要，亦或某種平台的（如電器）。

垂直商店，存在於互聯網上有多少有呢？這取決於市場的細分。設定細分的種類是X的話，那就是X的三到五倍，因為每一個領域，總有三五家在那裡競爭著，盡管互聯網大家都說沒有老二，但也其實不然，盡管老二活得很辛苦，也是卧薪嘗膽，堅挺地活著。 而也正因為有了良好的競爭格局，而促進了服務完善。

這里我們發現一個現象，比如上述例子的 京東商城、紅孩子，以近期的動作來看，都開始了擴大產品線，如 紅孩子以原有的母嬰市場，拓展到以家族為單位的購物平台；如京東通過低價的電器/3C產品吸引了大批的購買者，然後通過豐富產品線，添加/推薦利潤空間更大的 產品以謀求贏利。 很明顯， 他們都在往綜合商店轉型。相比起拓展細分市場，像麥考林、優歌網 、酒酷網這種針對人群細分的垂直商店，選擇的是另外一條將自己打造成一個品牌、做深做細做專的道路。

第五種：復合品牌店

代表：佐丹奴、 百麗

佐丹奴是一個傳統的服裝品牌，自己有N家直屬、加盟店。正佳商城開了，佐丹奴進駐，而網上的淘寶商城開了，線上的佐丹奴也進去了。而哪怕是所有的商城都倒掉，佐丹奴也有自己的獨立形象店，這就是傳統的品牌。當佐丹奴發現線上的消費者和線下的消費者是不同的時候，他們大膽的運用價格歧視，而其完善的倉儲調配管理通過網路的銷售降低了商品店面陳列成本，攤分了庫存成本，優化了現金流及貨品流通的運作。

就像百麗，線下有近8000家店，據公布08年就做了160億的`市場。目前進軍網路，更是大膽嘗試，線上的款式或是品牌有一定的區隔，也進行大量的生產，因為，如果線上賣不完了，那8000家店可是很好的清庫存的出口。20萬雙鞋每家店銷上二十多雙就解決了。

類似這種店，隨著電子商務的成熟，將有越來越多的傳統品牌商加入電商戰場，以 搶佔新市場，拓充新渠道，優化產品與渠道資源為目標，一波大肆進軍的勢頭蠢蠢欲動。

這種網店有多少呢？線下有多少家，線上就會有多少家。而包括了國美這種，都是屬於復合型網店，只是整合的力度還不夠，整個物流、現金、人才運營系統沒有成熟而已。

第六種：輕型品牌店

代表：PPG、 VANCL、 夢芭莎

PPG 與VANCL 的案例已傳遍大街小巷了，盡管存在著諸多爭議，但新事物總是在爭議中產生的。而這里加入夢芭莎有兩個原因，第一，是 YES PPG 已被眾多媒體棒打，VANCL也傳聞即將轉型為綜合商城。對於夢芭莎是先從 DM投遞+網路+CALL Centre，然後再做線下形象品牌店。據說月銷售額達700萬了。也是值得關注的一個代表。

中國已是一個生產大國，N多的代工廠，成熟的行業鏈條足以滿足生產需要。所謂三流企業做產品，二流企業做技術，一流企業做標准。而中國人賺錢都是屬於產品利潤溢價，而非品牌利潤溢價（比如中國的MP3，在賺十塊錢的利潤，而美國的APPLE 賺的卻是不止十美金的利潤），在環境的催熟下，做一個 品牌已非一定必要是自己有工廠，相反，中國擁有了與天獨厚的優勢，品牌商可以更專注的提供個性化，更細膩的滿足受眾群體需求的產品，基於品牌定位，加強產品設計，通過信息化應用，配合日益成熟的互聯網銷售平台，日趨完善的物流配送乃至各種服務等，整條鏈條日趨細化與完善，使得品牌商可以專注做自己擅長的事情。通過外包，專心形成自己品牌的產品標准，然後用最好的原材料提供商，找最好的生產廠商，尋找高效益的有效推廣渠道，強強結合，專業化品牌的優勢將突現得淋漓盡致。放眼望去，世界頂級的品牌企業，幾乎都是這樣做的。

第七種：服務型網店

代表：易美 亦得

易美是一家 網上沖印公司，比如，小王結婚了，跟老婆去了歐洲度蜜月，拍了好多的相片，可是，還沒回到家，親戚朋友們都拿到了小王通過易美網上沖印好的相片，相片有的是嵌在骨瓷杯上，有的按自己的意願，裝訂了漂亮的相框，正放在爸爸媽媽的房前。

「 亦得代購，購遍全球。」是的，亦得可以幫你到全世界各地去購買你想要的產品，並以收取適量的服務費贏利。

服務型的網店越來越多，都是為了滿足人們不同的個性需求，甚至 是幫你排隊買電影賣，都有人交易，很期待見到更多的服務形式的網店。

第八種：導購引擎型

代表：愛比網

比友們可以通過這里分享到比友的產品體驗點評，比友們也熱衷於將自己用過的產品體驗告訴給更多的比友。

作為B2C的上游商，給商家們帶去客戶。服務業必須站在消費者的角度。這才是王道。愛比網力爭成為電商有效的流量采購平台，並以降低高品質b2c商家們的營銷成本。

第九種：在線商品定製型

代表：憶典定製

定製界面自06年以來，國內的個性商品定製產業得到了飛速的發展，深受消費者歡迎，並且獲得很多創業者和商家的追捧！商品定製，這是一條走長尾的產業，很多客戶看中商品的可能僅僅是商品的某一點，但是卻不得不花錢去購買一整個商品，而商品定製就恰恰能解決這一問題，讓消費者參與商品的設計中，能夠得到自己真正需要和喜歡的商品。

C2C = Consumer to Consumer

C2C同B2B、B2C一樣，都是電子商務的幾種模式之一。不同的是C2C是用戶對用戶的模式，C2C商務平台就是通過為買賣雙方提供一個在線交易平台，使賣方可以主動提供商品上網拍賣，而買方可以自行選擇商品進行競價。 C2C的典型是網路C2C、淘寶網、拍拍網等。

但是，日益壯大的c2c需要建立更有效的資本監督機制，防止商務平台利用金融漏洞，隨意凍結、挪用賣家資金，進行金融運作，給金融界、眾多賣家帶來金融風險。

B2M = Business to Manager （1）

B2M是相對於B2B、B2C、C2C的電子商務模式而言，是一種全新的電子商務模式。而這種電子商務相對於以上三種有著本質的不同，其根本的區別在於目標客戶群的性質不同，前三者的目標客戶群都是作為一種消費者的身份出現，而B2M所針對的客戶群是該企業或者該產品的銷售者或者為其工作者，而不是最終消費者。

B2M與傳統電子商務相比有了巨大的改進，除了面對的用戶群體有著本質的區別外，B2M具有一個更大的特點優勢：電子商務的線下發展！以上三者傳統電子商務的特點：商品或者服務的買家和賣家都只能是網民，而B2M模式能將網路上的商品和服務信息完全的走到線下，企業發布信息，經理人獲得商業信息，並且將商品或者服務提供給所有的百姓，不論是線上還是線下。其實B2M本質上是一種代理模式。

B2M = Business to Marketing （2）

面向市場營銷的電子商務企業（電子商務公司或電子商務是其重要營銷渠道的公司）。B2M電子商務公司根據客戶需求為核心而建立起的營銷型站點，並通過線上和線下多種渠道對站點進行廣泛的推廣和規范化的導購管理，從而使得站點作為企業的重要營銷渠道。

M2C = Manager to Consumer

M2C是針對於B2M的電子商務模式而出現的延伸概念。B2M環節中，企業通過網路平台發布該企業的產品或者服務，職業經理人通過網路獲取該企業的產品或者服務信息，並且為該企業提供產品銷售或者提供企業服務，企業通過經理人的服務達到銷售產品或者獲得服務的目的。而在M2C環節中，經理人將面對Consumer，即最終消費者。

M2C是B2M的延伸，也是B2M這個新型電子商務模式中不可缺少的一個後續發展環節。經理人最終還是要將產品銷售給最終消費者，而這裡面也有很大一部分是要通過電子商務的形式，類似於C2C，但又不完全一樣。C2C是傳統的盈利模式，賺取的基本就是商品進出價的差價。而M2C的盈利模式則豐富、靈活的多，即可以是差價，也可以是傭金。而且M2C的物流管理模式也可以比C2C更富多樣性，比如零庫存；現金流方面也較傳統的C2C更有優勢。

網際網路上的電子商務可以分為三個方面：信息服務、交易和支付。主要內容包括：電子商情廣告；電子選購和交易、電子交易憑證的交換；電子支付與結算以及售後的網上服務等。主要交易類型有企業與個人的交易（B to C方式）和企業之間的交易（B to B方式）兩種。 參與電子商務的實體有四類：顧客（個人消費者或企業集團）、商戶（包括銷售商、製造商、儲運商）、銀行（包括發卡行、收單行）及認證中心。

從貿易活動的角度分析，電子商務可以在多個環節實現，由此也可以將電子商務分為兩個層次，較低層次的電子商務如電子商情、電子貿易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務應該是利用INTENET網路能夠進行全部的貿易活動，即在網上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實現，也就是說，你可以從尋找客戶開始，一直到洽談、訂貨、在線付（收）款、開據電子發票以至到電子報關、電子納稅等通過INTERNET一氣呵成。

第十種： SNS—EC（社交電子商務）

社交電子商務，social commerce， 是電子商務的一種新的衍生模式。它藉助社交媒介、網路媒介的傳播途徑，通過社交互動、用戶自生內容等手段來輔助商品的購買和銷售行為。在Web2。0時代，越來越多的內容和行為是由終端用戶來產生和主導的，比如博客、微博。 一般可以分為2類。一類是專注於商品信息的，比如Kaboodle， Thisnext是比較早期的模式。主要是通過用戶在社交平台上分享個人購物體驗、在社交圈推薦商品的應用。另一類是比較新的模式，通過社交平台直接介入了商品的銷售過程，例如社交團購網站Groupon。。還有就是社交網店：平台法國的Zlio、中國的辣椒網Lajoy。這類是讓終端用戶也介入到商品銷售過程中，通過社交媒介來銷售商品。

第十一種： 電子商務ABC模式

代表：淘福啦

ABC模式是新型電子商務模式的一種，被譽為繼阿里巴巴b2b模式、京東商城b2c模式、淘寶c2c模式之後電子商務界的第四大模式。是由代理商（Agents）、商家（Business）和消費者（Consumer）共同搭建的集生產、經營、消費為一體的電子商務平台。三者之間可以轉化。大家相互服務，相互支持，你中有我，我中有你，真正形成一個利益共同體。

第十二種：電子商務BSC模式

代表：美好地球村

BSC是英文Business—Service—Consumer的縮寫，集商家、消費者、創業者、便利機構、招商加盟項目推廣、第三方支付、B2B、B2C、C2C、C2B於一體的電子商務交易保障平台。 B=Business，指企業；C=Customers，指消費者，終端；S=Service、Success、Sales。

B. 網路直播營銷方式有哪些

網路直播營抄銷是通過襲數碼技術將產品營銷現場實時地通過網路將企業形象信息傳遞到觀眾眼前。
目前網路直播營銷方式有四種：1.企業自主創造型直播
2. 病毒營銷型直播
3. 事件營銷型直播
4. 結合其他傳媒型的直播模式
希望能夠幫助你，望採納！

C. 電子商務有哪些模式

B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A（即）、C2A（即C2G）七類電子商務模式等等。
B2B = Business to Business.
商家(泛指企業)對商家的電子商務，即企業與企業之間通過互聯網進行產品、服務及信息的交換。通俗的說法是指進行電子商務交易的供需雙方都是商家(或企業、公司)，她（他）們使用了Internet的技術或各種商務網路平台，完成商務交易的過程。這些過程包括：發布供求信息，訂貨及確認訂貨，支付過程及票據的簽發、傳送和接收，確定配送方案並監控配送過程等。有時寫作B to B，但為了簡便乾脆用其諧音B2B(2即two)。 B2B的典型是中國供應商、阿里巴巴、中國製造網、敦煌網、慧聰網、瀛商網、Needsee、電子商務學吧 等。B2B按服務對象可分為外貿B2B及內貿B2B，按行業性質可分為綜合B2B和垂直B2B，垂直B2B有：中國化工網，魯文建築服務網。
B2C = Business to Customer
B2C模式是我國最早產生的電子商務模式，以8848網上商城正式運營為標志。第一種：
綜合商城：淘寶 線上的 天河城，正佳廣場
商城，謂之城，自然城中會有許多店，是的，綜合商城就如我們平時進入 天河城 正佳 新大新 等現實生活中的大商城一樣。商城一樓可能是一級品牌，然後二樓是女士服飾，三樓男士服飾，四樓運動/裝飾，五樓手機數碼，六樓特價…… 將N個品牌專賣店裝進去，這就是商城。而後面的 淘寶商城 也自然是這個形式，跟傳統無異，它有龐大的購物群體，有穩定的網站平台，有完備的支付體系，誠信安全體系（盡管目前仍然有很多不足），促進了賣家進駐賣東西，買家進去買東西。如同傳統商城一樣，淘寶自己是不賣東西的，是提供了完備的銷售配套。
而線上的商城，在人氣足夠，產品豐富，物流便捷的情況下，其成本優勢，二十四小時的不夜城，無區域限制，更豐富的產品等等優勢，體現著網上綜合商城即將獲得交易市場的一個角色。
這種商城在線下是以區域來劃分的，每個大的都市總有三五個大的商城。而互聯網這一領域，也註定了三五家綜合商城獨大，目前是 淘寶 一家獨大的尷尬境地。其實相似的有拍拍/易趣/有啊，只是相差甚遠，乃至都不太想提及。
第二種：
專一整合型：賽V網
賽V網主要從事體育用品網上銷售、導購、新聞資訊、賽事報道等，將作為一體的大型體育綜合門戶網。北京賽威網信息技術有限公司是一家富有創新性的綜合性企業，他們把先進的電子商務模式與傳統零售業進行創新性融合，用現代化網路平台和呼叫中心的方式為客戶服務，主要做體育品牌用品業務，做到只做正品，假一罰十，十分注重客戶服務。公司依託賽V網，用網路營銷和網站推廣為主要手段，主要靠先進的營銷理念， 高效完善的配送方式，全新的經營模式，為消費者提供高品質的完美購物體驗。
第三種：
百貨商店： 亞馬遜 當當 卓越 線上的沃爾瑪
商店，謂之店，說明賣家只有一個；而百貨，即是滿足日常消費需求的豐富產品線。這種商店是有自有倉庫，會庫存系列產品，以備更快的物流配送和客戶服務。這種店甚至會有自己的品牌。就如同 線下的 沃爾馬，屈臣氏，百佳百貨。
這種模式最據關注的當數 亞馬遜，很多業內的朋友笑稱，要入電商行業，先研究 亞馬遜，要做電商行業，要擺脫 亞馬遜，說的就是其專業，而規模化，讓你既愛之，又妒恨之。而這里舉 當當 卓越是我個人佩服的做了十年幾乎不賺錢都還堅持 的公司，盡管在04年 號稱 亞馬遜 號稱以 1.5億美元收購當當被拒，後以一半的價格收購了卓越。或是這是資本運作層面的戰略，也只能說操作這兩個網站的主兒，資本運作能力還是不錯的。
當當，卓越這種商店存在於網上的，會有多少家呢？
因為各自有庫存，配送等環境的差異，會給每個平台賦予了各自不同的元素，也就是說是有品牌效應的。有了品牌效應，其實這種模式的網店是可以多家的，不僅僅三五家，可以是一個倍數。可能消費者會因為某一個體驗，較小的價格差異，或是一次不好的購物體驗，而使得會選擇嘗試其它家的可能。
其中，當當 卓越都試過 店中店的模式，不過比較失敗，但有想往 商城轉化的跡象。
第四種：
垂直商店：麥考林 紅孩子 京東 優歌網 線上的千色店、國美 360商城 、笑購網
垂直商店，服務於某些特定的人群或某種特定的需求，提供有關這個領域或需求的全面產品及更專業的服務體現。
如 麥考林 定位於 18－25歲的年輕女性群體無店面銷售載體，盡管起家是用DM，後面慢慢向網店傾向。
紅孩子起步時就以母嬰市場切入
如京東，做線上的國美，專業於銷售電器/3C產品
這種商城的產品存在著更多的相似性，要麼都是滿足 於某一人群的，要麼是滿足於某種需要，亦或某種平台的（如電器）。
垂直商店，存在於互聯網上有多少有呢？這取決於市場的細分。設定細分的種類是X的話，那就是X的三到五倍，因為每一個領域，總有三五家在那裡競爭著，盡管互聯網大家都說沒有老二，但也其實不然，盡管老二活得很辛苦，也是卧薪嘗膽，堅挺地活著。 而也正因為有了良好的競爭格局，而促進了服務完善。
這里我們發現一個現象，比如 上述例子的 京東，紅孩子，以近期的動作來看，都開始了擴大產品線，如 紅孩子 以原有的 母嬰市場，拓展到以 家族為單位的購物平台；如 京東 通過低價的電器/3C產品吸引了大批的購買者，然後通過豐富產品線，添加/推薦 利潤空間更大的 產品以謀求贏利。 很明顯， 他們都在往 綜合商店 轉型。而另一個現象，像 麥考林，優歌網 這種針對人群細分的垂直商店，是將自己 形成 品牌的趨勢。
第五種：
復合品牌店： 佐丹奴 百麗
佐丹奴是一個傳統的服裝品牌，自己有N家直屬、加盟店。正佳商城開了，佐丹奴進駐，而網上的淘寶商城開了，線上的佐丹奴也進去了。而哪怕是所有的商城都倒掉，佐丹奴也有自己有獨立形象店，這就是傳統的品牌。當佐丹奴發現線上的消費者和線下的消費者是不同的時候，他們大膽的作了不同價格的運營，而其完善的倉儲調配管理通過網路的銷售更好的把握了現金流及貨品流通的運作。
就像百麗，線下有近8000家店，據公布08年就做了160億的市場。目前進軍網路，更是大膽嘗試，線上的款式或是品牌有一定的區隔，也進行大量的生產，因為，如何線上賣不完了，那8000家店可是很好的清庫存的出口。20萬雙線每家店銷上二十多雙就解決了.
類似這種店，隨著電子商務的成熟，會越來越多的傳統品牌商加入電商戰場，以 搶佔新市場，拓充新渠道，優化產品與渠道資源為目標，一波大肆進軍的勢頭蠢蠢欲動。
這種網店有多少呢？線下有多少家，線上就會有多少家。而包括了國美這種，都是屬於復合型網店，只是整合的力度還不夠，模式未成熟，所以暫時不提。
第六種：
輕型品牌店 PPG VANCL 夢芭莎
PPG 與VANCL 的案例已傳遍大街小巷了，盡管存在著諸多爭議，但新事物總是在爭議中產生的。而這里加入夢芭莎有兩個原因，第一，是 YES PPG 已被眾多媒體棒打，VANCL也傳聞即將轉型為綜合商城。對於夢芭莎是先從 DM投遞＋網路＋CALL Centre,然後再做線下形象品牌店。據說月銷售額達600萬了。也是值得關注的一個代表。
中國已是一個生產大國，N多的代工廠，成熟的行業鏈條足以滿足生產需要，而中國人賺錢都是屬於產品利潤溢價，而非品牌利潤溢價（比如中國的MP3，在賺十塊錢的利潤，而美國的APPLE 賺的卻是不止十美金的利潤），在環境的催熟下，做一個 品牌已非一定必要是自己有工廠，相反，中國擁有了與天獨厚的優勢，品牌商可以更專注的提供個性化，更細膩的滿足受眾群體需求的產品，基於品牌定位，加強產品設計，通過信息化應用，配合日益成熟的互聯網銷售平台，日趨完善的物流配送乃至各種服務等，整條鏈條日趨細化與完善，使得品牌商可以專注做自己擅長 的事情，而其它事情都外包，用最好的原材料提供商，找最好的生產廠商，尋找高效益的有效推廣渠道，強強結合，你的優勢將突現得淋漓盡致。回頭看，世界頂級的品牌商們，不也是這樣做嗎？
輕型的品牌店是可行的，關鍵是別迷茫了自己，找出自己核心的競爭力，其它讓更強的人來承擔。而眼下，再有想著什麼都是自己乾的老闆們，也需要重新思考了，別讓自己絆倒。
前面談到夢芭莎也開了幾家實體店，甚至由原來的賣內衣，拓充產品系列至女性消費的方方面面。這也說明輕型的網店也正在往復合型轉化。同時，往後，輕型的品牌店，將對傳統的品牌店，挑起一場混戰，誰都可能會贏，而輸的總是不肯接受別人優點的企業。
第七種
服務型網店 易美 亦得
易美是一家 網上沖印公司，比如，小王結婚了，跟老婆去了歐洲度蜜月，拍了好多的相片，可是，還沒回到家，親戚朋友們都拿到了小王通過易美網上沖印好的相片，相片有的是嵌在骨瓷杯上，有的按自己的意願，裝訂了漂亮的相框，正放在爸爸媽媽的房前。
亦得代購，購遍全球。是的，可以幫你到全世界各地去購買你想要的產品，並以收取適量的服務費贏利。
服務型的網店越來越多，都是為了滿足人們不同的個性需求，甚至 是幫你排隊買電影賣，都有人交易，很期待見到更多的服務形式的網店。
第八種
導購引擎型 愛比網
比友們可以通過這里分享到比友的產品體驗點評，比友們也熱衷於將自己用過的產品體驗告訴給更多的比友。
作為B2C的上游商，給商家們帶去客戶，是建立在消費者的角度上做服務的，這才是王道。愛比網力爭成為電商有效的流量采購平台，並以降低高品質b2c商家們的營銷成本。
C2C = Consumer to Consumer
C2C同B2B、B2C一樣，都是電子商務的幾種模式之一。不同的是C2C是用戶對用戶的模式，C2C商務平台就是通過為買賣雙方提供一個在線交易平台，使賣方可以主動提供商品上網拍賣，而買方可以自行選擇商品進行競價。 C2C的典型是網路C2C、淘寶網、拍拍網等。
B2M = Business to Manager
B2M是相對於B2B、B2C、C2C的電子商務模式而言，是一種全新的電子商務模式。而這種電子商務相對於以上三種有著本質的不同，其根本的區別在於目標客戶群的性質不同，前三者的目標客戶群都是作為一種消費者的身份出現，而B2M所針對的客戶群是該企業或者該產品的銷售者或者為其工作者，而不是最終消費者。
企業通過網路平台發布該企業的產品或者服務，職業經理人通過網路獲取該企業的產品或者服務信息，並且為該企業提供產品銷售或者提供企業服務，企業通過經理人的服務達到銷售產品或者獲得服務的目的。職業經理人通過為企業提供服務而獲取傭金。
B2M與傳統電子商務相比有了巨大的改進，除了面對的用戶群體有著本質的區別外，B2M具有一個更大的特點優勢：電子商務的線下發展！以上三者傳統電子商務的特點：商品或者服務的買家和賣家都只能是網民，而B2M模式能將網路上的商品和服務信息完全的走到線下，企業發布信息，經理人獲得商業信息，並且將商品或者服務提供給所有的百姓，不論是線上還是線下。其實B2M本質上是一種代理模式。
Business to Marketing
面向市場營銷的電子商務企業(電子商務公司或電子商務是其重要營銷渠道的公司)。B2M電子商務公司根據客戶需求為核心而建立起的營銷型站點，並通過線上和線下多種渠道對站點進行廣泛的推廣和規范化的導購管理，從而使得站點作為企業的重要營銷渠道。
M2C = Manager to Consumer
M2C是針對於B2M的電子商務模式而出現的延伸概念。B2M環節中，企業通過網路平台發布該企業的產品或者服務，職業經理人通過網路獲取該企業的產品或者服務信息，並且為該企業提供產品銷售或者提供企業服務，企業通過經理人的服務達到銷售產品或者獲得服務的目的。而在M2C環節中，經理人將面對Consumer，即最終消費者。
M2C是B2M的延伸，也是B2M這個新型電子商務模式中不可缺少的一個後續發展環節。經理人最終還是要將產品銷售給最終消費者，而這裡面也有很大一部分是要通過電子商務的形式，類似於C2C，但又不完全一樣。C2C是傳統的盈利模式，賺取的基本就是商品進出價的差價。而M2C的盈利模式則豐富、靈活的多，即可以是差價，也可以是傭金。而且M2C的物流管理模式也可以比C2C更富多樣性，比如零庫存；現金流方面也較傳統的C2C更有優勢。
網際網路上的電子商務可以分為三個方面：信息服務、交易和支付。主要內容包括：電子商情廣告；電子選購和交易、電子交易憑證的交換；電子支付與結算以及售後的網上服務等。主要交易類型有企業與個人的交易(B to C方式)和企業之間的交易(B to B方式)兩種。 參與電子商務的實體有四類：顧客(個人消費者或企業集團)、商戶(包括銷售商、製造商、儲運商)、銀行(包括發卡行、收單行)及認證中心。
從貿易活動的角度分析，電子商務可以在多個環節實現，由此也可以將電子商務分為兩個層次，較低層次的電子商務如電子商情、電子貿易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務應該是利用INTENET網路能夠進行全部的貿易活動，即在網上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實現，也就是說，你可以從尋找客戶開始，一直到洽談、訂貨、在線付（收）款、開據電子發票以至到電子報關、電子納稅等通過INTERNET一氣呵成。
要實現完整的電子商務還會涉及到很多方面，除了買家、賣家外，還要有銀行或金融機構、政府機構、認證機構、配送中心等機構的加入才行。由於參與電子商務中的各方在物理上是互不謀面的，因此整個電子商務過程並不是物理世界商務活動的翻版，網上銀行、在線電子支付等條件和數據加密、電子簽名等技術在電子商務中發揮著重要的不可或缺的作用。
另外還有兩類：
B2A = Business to Administration（也即 B2G = Business to Government）
商業機構對行政機構的電子商務，指的是企業與政府機構之間進行的電子商務活動。例如，政府將采購的細節在國際互聯網路上公布，通過網上競價方式進行招標，企業也要通過電子的方式進行投標。
目前這種方式仍處於初期的試驗階段，但可能會發展很快，因為政府可以通過這種方式樹立政府形象，通過示範作用促進電子商務的發展。除此之外，政府還可以通過這類電子商務實施對企業的行政事物管理，如政府用電子商務方式發放進出口許可證、開展統計工作，企業可以通過網上辦理交稅和退稅等。
我國的金關工程就是要通過商業機構對行政機構的電子商務，如發放進出口許可證、辦理出口退稅、電子報關等，建立我國以外貿為龍頭的電子商務框架，並促進我國各類電子商務活動的開展。
C2A = Consumer to Administration（也即 C2G = Consumer to Government）
消費者對行政機構的電子商務，指的是政府對個人的電子商務活動。這類的電子商務活動目前還沒有真正形成。然而，在個別發達國家，如在澳大利亞，政府的稅務機構已經通過指定私營稅務，或財務會計事務所用電子方式來為個人報稅。這類活動雖然還沒有達到真正的報稅電子化，但是，它已經具備了消費者對行政機構電子商務的雛形。
政府隨著商業機構對消費者、商業機構對行政機構的電子商務的發展，將會對社會的個人實施更為全面的電子方式服務。政府各部門向社會納稅人提供的各種服務，例如社會福利金的支付等，將來都會在網上進行。

D. 求問營銷策劃是什麼有沒有知道的，介紹下。（先謝過。）

營銷策劃，首先要確定營銷概念，其次是在營銷理念基礎上的策劃 營銷策劃是根據企業的營銷目標，以滿足消費者需求和慾望為核心，設計和規劃企業產品、服務和創意、價格、渠道、促銷，從而實現個人和組織的交換過程。 營銷策劃是為了改變企業現狀，完成營銷目標，藉助科學方法
營銷策劃與創新思維，立足於企業現有營銷狀況，對企業未來的營銷發展做出戰略性的決策和指導，帶有前瞻性、全局性、創新性、系統性。 營銷策劃適合任何一個產品，包括無形的服務，它要求企業根據市場環境變化和自身資源狀況做出相適應的規劃，從而提高產品銷售，獲取利潤。營銷策劃的內容包含市場細分、產品創新、營銷戰略設計、營銷組合4P戰術等四個方面的內容。 編輯本段營銷策劃主要內容
營銷策劃公司是指專門從事市場營銷服務，運用專業營銷經驗，幫助企業通過「智慧和創意」，以更經濟更快速的方式打開市場的專業服務公司，屬於商業性服務公司。 天創營銷管理策劃公司高級咨詢顧問蘇玉秋老師將營銷策劃的主要內容總結為以下幾點： 1.營銷戰略規劃。2.產品全國市場推廣。3.一線營銷團隊建設。4.促銷政策制定。5.專賣體系等特殊銷售模式打造。6.終端銷售業績提升。7.樣板市場打造。8.分銷體系建立。9.渠道建設。10.直營體系建設。11.價格體系建設。12.招商策劃。13.新產品上市策劃。14.產品規劃。15.市場定位。16.營銷診斷等。 營銷策劃過程
菲利普·科特勒認為：營銷開始於業務計劃過程之前。與製造和銷售觀點不同，該業務過程由價值創造和隨後的傳遞組成，這個過程包括三個階段。 第一階段是選擇價值。在任何產品產生以前，必須先做營銷「作業」。營銷工作過程是細分市場（segmentation），目標（targeting），定位（positioning）——STP，它是戰略營銷的精粹。 一旦業務單位選擇好了將提供給目標市場的價值，它即准備提供價值工作。有形產品和服務必須具體明確的，目標價格必須建立，產品必須製造和分銷給市場。在第二個階段，開發特定產品的性能、價格和分銷，這也是戰術營銷（tactical marketing）的內容。 第三個階段的任務是傳播價值。戰術營銷在延伸：組織銷售力量、促銷、廣告和其他推廣工作，以使該供應品為市場所知。營銷過程始於產品以前，繼續於產品開發之中，在產品銷售之後還應延續。 註：關於營銷策劃，目前歐洲國家已經將定位、營銷、策劃分的很細，各自有專業的操作公司。而在中國國內，很多營銷策劃機構依然在追求全案操作，從定位到設計推廣一體化進程，難免影響其專業性。最近幾年，國內上海、廣州等地已經逐漸出現了細分的營銷策劃公司，如專業做定位、專業做設計、專業做營銷託管等，這必將是營銷行業的大勢所趨。 ——摘選自《營銷管理》，菲利普·科特勒著。（新千年版，第十版。中國人民大學出版社） 優秀營銷策劃人才標准 給新人的三個意見
1、如果滿足於平庸就不要做策劃。為企業創造價值、締造傳奇品牌是營銷策劃人存在的唯一理由。所以不僅僅只滿足在傳播領域的創新，一個優秀的營銷策劃人的目標應該是以營銷戰略的精準實效為前提，以產品及營銷模式的創新為基礎，實現品牌和傳播的創新！打造天生的明星，做到先勝而後戰。 2、優秀的營銷策劃人很誠實、很負責、很OPEN，尊重每個人的天賦與才能，崇尚從工作和生活中找到成就感和快樂。
營銷策劃3、在學會做事之前先學會做人，優秀的營銷策劃人是樂觀、成熟、正直、誠實、勇敢的人； 優秀的營銷策劃人有事業心，不滿足於平庸，對目標的追求有著堅定不移的信念； 在做大事之前先學會做小事，保持OPEN的心態； 一專多能，與時俱進，拒絕「半桶水」的自我封閉。 營銷策劃人員的基本要求
一名合格的營銷策劃人員應具備一下幾點要求： 1、營銷策劃人員需要掌握綜合知識和技能，包括了經濟學、行為科學、數學、統計學、心理學、社會學、生態學、商標學、廣告和法律等學科。 2、營銷策劃人員必須有豐富的閱歷和營銷經驗，對企業在營銷各個環節的問題能做出准確的判斷。 3、營銷策劃人員要有敏銳的洞察能力，能把握市場上存在的各種機會和規避市場上存在的風險。 4、營銷策劃人員要有系統思維能力，能用綜合的知識去解決復雜的問題。 5、營銷策劃人員要有狂熱的工作熱情，把策劃當成自己生命中的一部分，才能有強烈的動機和興趣把工作做到極致。 編輯本段營銷策劃的戰略過程：
市場營銷的戰略主要的任務就是站在戰略經營單位的角度分析形式，制定目標和計劃。營銷策劃的戰略是營銷策劃中至關重要的帶方向性，全局和綜合性的謀劃。 1、市場定位策劃 2、市場競爭策劃 3、企業形象策劃 4、顧客滿意策劃 編輯本段營銷策劃的格式
(1)營銷機會分析。包括：整個商品或消費品市場的數量和金額分析；各競爭店牌或品牌的銷售量與銷售額分析；各競爭店牌或品牌商品結構的銷售量與銷售額的分析；各競爭店牌或品牌市場佔有率的比較分析；顧客與消費者年齡、性別、家庭收入等分析；各競爭店牌或品牌商品優缺點的分析；各競爭店牌或品牌市場細分與商品定位的比較分析；各競爭店牌或品牌廣告費用與廣告表現的比較分析；各競爭店牌或品牌促銷活動的比較分析；各競爭店牌或品牌公關活動的比較分析；各競爭店牌或品牌定價策略的比較分析；各競爭店牌或品牌分銷策略的比較分析；各競爭店牌或品牌店鋪布局的比較分析；企業的利潤結構和費用情況分析。 (2)目標市場定位。包括：確定目標市場和商品定位；經營目標；價格策略；分銷策略；廣告形式和投資預算；促銷活動的重點和原則；公關活動的重點和原則。 (3)促銷活動規劃。包括：明確促銷的目標；選擇促銷的形式和內容。 (4)分銷活動計劃。包括：價格策略；分銷的渠道；店鋪的陳列；服務的質量。 (5)銷售管理計劃。包括：主管的職責許可權；銷售目標計劃；人員的挑選和培訓；推銷人員的薪金標准；推銷人員的獎勵措施。 (6)市場反饋和調整。包括：市場銷售信息的反饋方式3市場銷售信息的反饋整理；經營目標的核算；經營行為的調整。 編輯本段營銷策劃的三個發展階段一、產品策劃階段
顧客需要物美價廉的商品，所以企業主要營銷策劃工作是集中力量改進產品，而不注重顧客的需求和願望，並忽略了分銷、促銷等方面的營銷工作，從而導致一旦新技術和替代品出現，企業的產品就出現滯銷。 二、促銷策劃階段
經濟不斷發展，消費者需求上發生轉變，大眾化的商品得不到消費者的認可，因此企業營銷策劃的重點是不斷分析消費者心理和行為特徵，並進行市場細分，通過設計產品、定價、分銷和促銷等一系列系統手段來滿足消費者的需求和慾望。 編輯本段系統營銷策劃跟傳統營銷策劃的區別
傳統營銷是在推銷觀念基礎上的升級，重點強調市場營銷組合手段的創新和品牌概念的傳播，在一段時期，中國很多企業確實通過傳統營銷手段取得很輝煌的成績，但消費者需求
營銷策劃一旦發生改變，企業就會陷入困惑和不歸之路。 系統營銷策劃是建立在以消費者需求基礎上的營銷系統工作，要求營銷工作更完善和精準，包含市場細分、產品創新、營銷戰略設計、營銷組合4P戰術的控制四個部分，能有效解決企業在營銷中的問題、提高企業營銷管理能力、建設企業核心競爭力三大優勢。 系統營銷策劃是以消費者需求和慾望為核心，充分利用企業內部和外部資源，用更全面、更立體、更長遠的營銷策劃模式解決企業營銷根本問題，讓企業穩健經營。 營銷策劃就是玩好各個「P」資源，找到最適合的人群，利用最合適的價格，鋪貨最適合的渠道，運用最適合的推廣手法與促銷手段，各個「P」資源最適配於企業的營銷環境才是最成功的營銷策劃。正如我一直堅持的「只做最和諧的顛覆」。 編輯本段營銷策劃剖析
營銷策劃是一種運用智慧與策略的營銷活動與理性行為，營銷策劃是為了改變企業現狀，達到理想目標，藉助科學方法與創新思維，分析研究創新設計並制定營銷方案的理性思維活動。這是為實施營銷目標而對營銷策略進行實際運用的活動，是營銷管理全過程的重要組成部分。 關於營銷：營：指經營，銷：指銷售。學營銷、談營銷、做營銷者甚眾，但銷售高手並不多，既懂銷售又懂經營者更不多。營銷是一個融合了諸多元素的系統工程。 關於策劃：策：是指計策、謀略； 劃：是指計劃、安排；連起來就是
營銷策劃：有計劃的實施謀略。通常需組織者因時、因地制宜，集天時、地利、人和，整合各種資源而進行的一種安排周密的活動。好的策劃，能環環相扣、前後呼應。策劃可大可小，時間可長可短。 編輯本段營銷策劃的前提條件
一、設立企業的營銷目標，即企業欲達到的理想目標。 二、要研究企業所處的營銷環境和營銷狀況。 編輯本段營銷策劃須遵循的原則
八大原則是戰略性、信息性、系統性、時節性、權變、可操作性、創新性和效益性原則。 營銷策劃必須以全面信息為依據。它要求通過建立廣泛的信息網路，盡可能全面地收集同決策與策劃有關的各種資料，以增加決策與策劃的准確性，而減少其盲目性和風險度。 營銷策劃必須以科學技術為手段。它要求不僅要充分運用同營銷策劃有關的各種學科的原理與方法，而且應盡可能利用電子計算機等現代高科技手段來輔助營銷的決策與策劃，以充分提高其效率和准確性。 營銷策劃必須以專家咨詢為骨幹。它要求盡可能地利用各方面的專家參與營銷策劃，或者是委託專業咨詢機構進行營銷策劃，從而使經營者能集智廣益，能對各種不同的營銷策劃方案進行評估和選擇，以保證營銷策劃質量的最優化。營銷策劃的組織 可操作原則。編制的策劃書是要用於指導營銷活動，其指導性涉及營銷活動中的每個人的工作及各環節關系的處理。因此其可操作性非常重要。不能操作的方案創意再好也無任何價值。不易於操作也必然要耗費大量人、財、物，管理復雜、顯效低。 意新穎原則。要求策劃的「點子」（創意）新、內容新、表現手法也要新，給人以全新的感受。新穎的創意是策劃書的核心內容。 編輯本段營銷策劃的方法
營銷策劃是對營銷活動的設計與計劃，而營銷活動是企業的市場開拓活動，它貫穿於企業經營管理過程。因此，凡是涉及市場開拓的企業經營活動都是營銷策劃的內容。
營銷策劃1、點子方法 什麼是點子？從現代營銷角度來說，點子是指有豐富市場經驗的營銷策劃人員經過深思熟慮，為營銷方案的具體實施所想出的主意與方法。 2、創意方法 創意是指在市場調研前提下，以市場策略為依據，經過獨特的心智訓練後，有意識地運用新的方法組合舊的要素的過程。 3、謀略方法 謀略是關於某項事物、事情的決策和領導實施方案。 編輯本段營銷策劃的六個步驟
營銷策劃包括六個步驟：情景分析、目標、戰略、戰術、預算和控制。 ①情景分析：企業首先要明確所處環境的各種宏觀力量（經濟、政治/法律、社會/文化、技術）和局內人——企業、競爭者、分銷商和供應商。企業可以進行SWOT分析（優勢Strengths、劣勢Weaknesses、機會Oppo rtunities、威脅Threats）。但是這種分析方法應該做一些修改，修改後成為TOWS分析（威脅Threats、機會Opportunities、劣勢Weaknesses、優勢Strengths），原因是分析思維的順序應該由外而內，而不是由內而外。SWOT分析方法可能會賦予內部因素不應有的重要性，誤導企業根據自身的優勢來選擇性地認識外部威脅和機會。這個步驟還應包括公司各部門面臨的主要問題。 ②目標：對於情景分析中確認的那些最好的機會，企業要對其進行排序，然後由此出發，定義目標市場、設立目標和完成時間表。企業還需要為利益相關者、企業的聲譽、技術等有關方面設立目標。 ③戰略：任何目標都有許多達成途徑，戰略的任務就是選擇最有效的行動方式來完成目標。 ④戰術：戰略充分展開成細節，包括4P和各部門人員的時間表和任務。 ⑤預算：企業為達到其目標所計劃的行為和活動需要的成本。 ⑥控制：企業必須設立檢查時間和措施，及時發現計劃完成情況。如果計劃進度滯後，企業必須更正目標、戰略或者各種行為來糾正這種局面。 編輯本段網路營銷策劃基本原則概述
所有的技術、渠道都只是實施手段，唯有獨到的創意、細致的分析、精準的定位、出色的策劃，才是策劃服務中的精髓，也是真正對客戶具有至關重要意義的環節。堅決摒棄華而不實的推廣方式，以及只有數據沒有實際效果的單純技術手段。除了常用的硬廣告模式，襟抱堂更主張「創意獨到、軟性營銷、特色炒作、共鳴性傳播」，以潤物細無聲的方式對目標群體進行巧妙滲透，並同時注重廣度宣傳與深度滲透。 1. 系統性原則
網路營銷是以網路為工具的系統性的企業經營活動，它是在網路環境下對市場營銷的信息流、商流、製造流、物流、資金流和服務流進行管理的。因此，網路營銷方案的策劃，是一項復雜的系統工程。策劃人員必須以系統論為指導，對企業網路營銷活動的各種要素進行整合和優化，使『六流』皆備，相得益彰。 2. 創新性原則
網路為顧客對不同企業的產品和服務所帶來的效用和價值進行比較帶來了極大的便利。在個性化消費需求日益明顯的網路營銷環境中，通過創新，創造和顧客的個性化需求相適應的產品特色和服務特色，是提高效用和價值的關鍵。特別的奉獻才能換來特別的回報。創新帶來特色，特色不僅意味著與眾不同，而且意味著額外的價值。在網路營銷方案的策劃過程中，必須在深入了解網路營銷環境尤其是顧客需求和競爭者動向的基礎上，努力營造旨在增加顧客價值和效用、為顧客所歡迎的產品特色和服務特色。 3. 操作性原則
網路營銷策劃必須以經濟效益為核心。網路營銷策劃不僅本身消耗一定的資源，而且通過網路營銷方案的實施，改變企業經營資源的配置狀態和利用效率。網路營銷策劃的經濟效益，是策劃所帶來的經濟收益與策劃和方案實施成本之間的比率。成功的網路營銷策劃，應當是在策劃和方案實施成本既定的情況下取得最大的經濟收益，或花費最小的策劃和方案實施成本取得目標經濟收益。 編輯本段延伸閱讀：策劃分類一、網路營銷策劃
1、網路營銷 2、事件炒作 3、話題製造 4、危機公關 二、傳統營銷策劃
1、新產品上市： 市場調研、產品定位、招商策劃、市場啟動； 經典案例：江中健胃消食片、黃金酒、王老吉 2、營銷策劃： 營銷診斷、市場推廣、銷售提升、促銷策劃、品牌提升、品牌推廣； 3、廣告策劃： 平面廣告創意策劃、影視廣告創意策劃、影視廣告拍攝製作； 4、企業策劃： 品牌提升、品牌策劃、品牌推廣； 5、終端建設： 終端手冊策劃編制、終端促銷人員培訓、終端形象設計、銷售終端維護； 6、品牌提升： 老品牌提升策略、老品牌銷售提升、老品牌終端跟進策略； 7、銷量提升： 產品不同周期銷量提升、市場診斷，新產品銷量提升、市場診斷； 8、產品代理、銷售： 新產品區域銷售、全國總代理，新產品合作開發。 三、新營銷策劃
1、品牌公關化：品牌公關機制、組織機構建立、品牌公關戰略、隱性傳播、顯性傳播、危機管理、 危機公關、非傳統營銷、口碑營銷、互動營銷、品牌聯合； 2、品牌模式化：企業發展戰略規劃、品牌模式、產業模式規劃、資本策略規劃、盈利模式規劃、 項目及產品規劃、產業整合規劃。 編輯本段中國經典營銷案例農夫山泉
2000年左右，中國水市競爭格局基本上已經成為定勢。以娃哈哈、樂百氏為主導的全國性品牌基本上已經實現了對中國市場的瓜分與蠶食！同時，很多區域性品牌也在對水市不斷進行沖擊，但是往往很難有重大突破。當時，比較有代表性的水產品有深圳景田太空水、廣州怡寶，大峽谷等等，還有一些處於高端的水品牌，如屈臣氏、康師傅等。但是，中國水市競爭主導與主流位置並沒有改變。正是在此時，海南養生堂開始進入水市，農夫山泉的出現改變了中國水市競爭格局，形成了中國市場強勁的後起之秀品牌，並且，隨著市場競爭加劇，農夫山泉在一定意義上逐漸取代了樂百氏成為中國市場第二大品牌，從而創造了弱勢資源品牌打敗強勢資源品牌著名戰例。在具體的操作過程中，首先，農夫山泉買斷了千島湖五十年水質獨家開采權，在這期間，任何一家水企業不可以使用千島湖水質進行水產品開發，不僅在瓶蓋上創新，利用獨特的開瓶聲來塑造差異，而且打出「甜」的概念，「農夫山泉有點甜」成為了差異化的賣點；其次，為了進一步獲得發展和清理行業門戶，農夫山泉宣稱將不再生產純凈水，而僅僅生產更加健康、更加營養的農夫山泉天然水，並且做了「水仙花對比」實驗，分別將三株植物放在純凈水、天然水與污染水之中，我們會發現，放在純凈水與污染水中的植物生長明顯不如放在天然水中生長速度，由此，農夫山泉得出一個結論，天然水才是用營養水。其「天然水比純凈水健康」的觀點通過學者、孩子之口不斷傳播，因而贏得了影響力，農夫山泉一氣呵成，牢牢占據瓶裝水市場前三甲的位置。 農夫山泉的成功，在於其策劃與造勢，一方面對賣點不斷提煉，從瓶蓋的開蓋聲音到有點甜，從有點甜到而今的PH值測試，宣稱弱酸弱鹼性；另一方面是善於炒作和造勢，通過對比來形成差異，進而提升自己。 王老吉

E. 經典的客戶服務案例分析

經典的客戶服務案例分析 篇1

伴隨著呼叫中心快速發展,客戶對呼叫中心的期望值也越來越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營業廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務工作越來越有挑戰性,必然要求我們的客服代表擁有高效的客戶溝通技巧.

客戶服務的技巧都大同小異,不同的客服代表有不同的處理方式,追求的目標都是客戶滿意,當然不滿意的客戶肯定會投訴客服代表.因為在培訓公司工作,所以會接觸到大量的電話錄音,我們自己也會經常聽這些電話錄音,我們會聽到很多種處理客戶不滿意的溝通技巧.

案例再現,省略了前面的問候腳本.客戶A:(情景:因為沒有能夠收到簡訊,損失了十萬元的收入,現撥打客服電話投訴某公司)

客服代表B:先生,我覺得您損失了十萬元,我很理解您的心情,但是有沒有可能是您自己手機關機超過了24小時收不到簡訊或者別的原因呢?

A:不可能,絕對是你們公司的簡訊平台問題,我現在唯一要求你們賠償.你給我一個解決方案.

B:您的問題沒有調查,我們沒辦法給您任何解釋,所以我先給您記錄,然後我們再給您回復.您看好嗎?

A:行.沒問題.謝謝你!

過了一小時,客戶A再次撥通客服電話,客戶C接的電話:

A:您們客服代表說盡快回復我的,過了一小時了,還沒回復我.

C:先生,不好意思,我們要做一個內部處理流程的.您的問題我們已經詳細記錄了,我先幫您看看好嗎?

A:好

C:先生,是這樣的,昨天我們公司簡訊群發了所有客戶,會在昨天晚上2點到4點進行簡訊平台系統更新,在這個時間段客戶手機是無法正常接收簡訊的.您問一下您的朋友是不是那個時間段發的簡訊呢?

A:是的.他當時告訴我就是那個時間段發給我的簡訊.

C:那麼在那個時間段,您可以選擇別的通信方式啊.比如電話,郵件,或者告訴他另外的聯系手機號碼的,這樣可以保證您的業務不受影響的.

A:我怎麼沒想到呢?不過現在業務已經受到影響了,你說怎麼賠償吧.

C:先生,其實我非常理解您的心情,誰也不願意損失錢,更別說十萬了,我建議您可以先和您的合作夥伴談如何將損失降低到最低限度,很多事情都有解決辦法的.

A:那挽回不了我真要找你們賠償的.

C:先生,我一會發一條電信條例給您,內容如下:如果我們簡訊已經告知了客戶簡訊平台更新,期間的損失我們將不會承擔的.因為現在網路發達,大家都可以選擇多種交流方式的.QQ,MSN,飛信等等.

A:麻煩.我自己來想辦法吧.謝謝你!

兩個客服代表,處理同一個投訴客戶的方法不一樣,客服代表肯定沒有認真看公司公告,同時對法律條款的了解程度遠遠不夠,所以只能將客戶的投訴信息記錄備案,但從客戶滿意的角度來講,客戶對客服代表A的回答還是滿意的.但相對之於,客服代表C的回答在沒有影響到公司形象和利益的情況下,圓滿解決了,讓客戶達到滿意,她的技巧成功在於對業務和法律知識的掌握,應該建立在不間斷的學習基礎上的.

所以從這里,我們說客戶服務技巧,是基於不間斷學習,儲備豐富的知識,厚積而薄發,客戶服務工作很基礎,但裡面的學問有很多,研究客戶的心理,有很多客戶每通電話的期望值是不一樣的,有些想要開通新業務,有些只是想追求的心理平衡,有些則是想要通過投訴來獲取利益,等等,要正確分析和評估每通電話的客戶真實想法,這要求客戶代表在電話開場的30秒到一分鍾內,快速判斷並做出回應.

客戶服務每一通電話成本,都是相當高的,要善於利用每一通電話為公司獲取更多的信息,同時還要求為客戶提供優質的服務.我們之前常提到服務為王,服務的重要性就不多說了. 為什麼說是閑談,因為我有朋友李青寫的營業廳服務導論是更好的闡述了服務,包括服務流程,服務的定義,服務的溝通技巧,都進行了詳細的說明。

經典的客戶服務案例分析 篇2

光收集大量的客戶信息還遠遠不夠。成敗關鍵取決於利用這些信息針對個體客戶制定出量身訂做的服務政策。

肯·羅布有一個秘密，但實際上他並非那種不願袒露心跡的人。他性格外向開朗，心裡想什麼就說什麼，從不猶豫，這一點很好，因為他是迪克連鎖超市的高級營銷副總裁，這是一家在威斯康星州鄉村地區擁有八家分店的`超級市場。噢，原來這與當美國中央情報局的頭不太一樣，所以他的「秘密」也不可能讓詹姆斯·邦德（James Bond，007系列電影中的神探----譯者注）感興趣。我們只是想說羅布知道一些不為其對手所了解的東西。

羅布的秘密是當他的顧客來商場采購時，他十分了解這些顧客想要買些什麼。這一點連同超市所提供的優質服務的良好聲譽，是迪克連鎖超市對付低價位競爭對手及類別殺手的主要防禦手段。迪克超市採用數據優勢軟體(DataVantage)----一種由康涅狄格州的關系營銷集團（RMG，Relationship Marketing Group）所開發的軟體產品，對掃描設備里的數據加以梳理，即可預測出其顧客什麼時候會再次購買某些特定產品。接下來，該系統就會「恰如其時地」推出特惠價格。

它是這樣運行的：在迪克超市每周消費25美元以上的顧客每隔一周就會收到一份訂制的購物清單。這張清單是由顧客以往的采購記錄及廠家所提供的商品現價、交易政策或折扣共同派生出來的。顧客購物時可隨身攜帶此清單也可以將其放在家中。當顧客到收銀台結賬時，收銀員就會掃描一下印有條形碼的購物清單或者顧客常用的優惠俱樂部會員卡。無論哪種方式，購物單上的任何特價商品都會被自動予以兌現，而且這位顧客在該店的購物記錄會被刷新，生成下一份購物清單。

「這對於我們和生產廠家都很有利，因為你能根據顧客的需求訂制促銷方案。由此你就可以做出一個與顧客商業價值成正比的方案，」羅布說。

迪克超市還依靠顧客特定信息，跨越一系列商品種類把訂制的促銷品瞄準各類最有價值的顧客。比如，非阿司匹林產品（如泰諾）的服用者可以被分成三組：全國性品牌，商店品牌和搖擺不定者。這些組中的每組顧客又可以根據低、中、高用量被分成三個次組。用量就代表著在某類商品中顧客對迪克超市所提供的長期價值（僅在這一個產品種類中，就有六個「模件」，產生出總共9種不同類型的顧客----這足以發動一次批量訂制營銷運動了）。

假設超市的目標是要把泰諾用戶轉變成商店品牌的用戶，那麼羅布就會將其最具攻擊性的營銷活動專用於用量大的顧客，因為他們最有潛在價值。給予大用量顧客的初始折扣優惠遠高於給予低用量和中等用量的顧客。促銷活動的時間會恰好與每一位顧客獨有的購買周期相吻合，而對這一點，羅布通過分析顧客的以往購物記錄即可做出合理預測。

「顧客們認為這太棒了，因為購物清單准確地反映了他們要購買的商品。如果顧客養有狗或貓，我們就會給他提供狗糧或貓糧優惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產品優惠，比如尿布及嬰幼兒食品；常買很多蔬菜的顧客會得到許多蔬菜類產品的優惠，」羅布說，「如果他們不只在一家超市購物，他們就會錯過我們根據其購物記錄而專門提供的一些特價優惠，因為很顯然我們無法得知他們在其他地方買了些什麼。但是,如果他們所購商品中的大部分源於我們商店，他們通常可以得到相當的價值回報。我們比較忠誠的顧客常會隨同購物清單一起得到價值為30到40美元的折價券。我們的目標就是回報那些把他們大部分的日常消費都花在我們這兒的顧客。」

有時可以通過獲取其它相關單位的贊助，來盡量減少折扣優惠所造成的經濟損失；反過來，這些單位可以分享你不斷收集到的信息資訊。以迪克超市為例，生產廠商會給予絕大多數的打折商品補貼。作為整個協議的一部分，生產廠家可以獲得從極為詳盡的銷售信息中所發現的分析結果(消費者名字已去除)。這些銷售信息的處理加工均是由關系營銷集團進行的，這家公司不但提供軟體產品，而且還提供掃描數據採掘服務。

要點提示：此處當心。雖然頻次營銷和優惠卡計劃是用於收集顧客資訊的有效途徑，但卻常常遭到濫用，造成不利於自己的結果。一對一營銷商的首要任務就是識別和區分客戶，所以在零售業，像迪克超市那樣的頻次營銷計劃可能會成為一種不可或缺的輔助工具。它激勵個體顧客在每次踏進店門就「舉起手來申明身份」，以期獲得打折優惠。頻次營銷計劃的實際運作還提供了一個與顧客互動交流的良好平台，這種互動可以通過信函進行，也可以通過收銀台亦或網上進行。

但這里隱藏著危險。頻次營銷只是用於獲取個體客戶信息和互動交流的一項策略，而非足以促使顧客保持忠誠的戰略----面對著競爭對手的同樣促銷也不可能。要把這種客戶信息與互動轉變成一種學習型關系，讓顧客認識到保持忠誠而非參與競爭對手所提供的類似活動對自己更為方便，那麼你就必須按迪克超市的辦法去做。你必須根據所收集到的信息，針對每一個體客戶訂制相關的服務政策。這樣，隨著收集到的任一單獨客戶信息日漸增多，針對該客戶的服務政策就會調整得越來越具體准確，同時也讓客戶在你所提供的服務中進行一番協同投入。除此之外，在最大可能的限度內，這項計劃不僅應該包括給客戶准確訂制的折扣優惠，還應該包括一些價格以外的獎勵，比如食譜、每周飲食計劃、產品使用技巧、健康營養知識、快速結賬通道，以及送貨上門服務等。

千萬千萬記住，市場營銷的目的絕不僅僅是分發贈品而已。

短期來看，緊接著忠誠計劃推出以後，這一點很容易就被忘掉。你可能會誤以為贈送物品就可以讓客戶更忠誠於你。但是，如果你的競爭對手也推出了一個類似的計劃，而且現在你的客戶在任何一家店裡都可以得到打折優惠，那麼你該怎麼辦？誰想要一群總是不斷尋覓打折的客戶？你這樣做的全部效果，無疑等同於在訓練自己最有價值的顧客去追尋價格優惠。

1997年尼爾森公司(A.C.Nielsen)對一個「典型的」美國城市進行了調查，三家當地相互競爭的主要食品雜貨店各自均有一套頻次營銷計劃。忠誠計劃參與者的購買量佔到了每家商店銷售額的90%以上。然而，這些參與者之中有四分之三的人在錢夾里不只放有一張忠誠計劃優惠卡，而且超過半數的人三張全有。

要謹記是什麼原因讓迪克超市成了為數不多的成功一對一營銷實踐者之一：羅布利用從其顧客處所得到的信息向顧客們提供了競爭對手無法輕易仿效的激勵，因為這些激勵是根據每個顧客獨自的愛好及購物周期而專門設計訂制的。一位顧客在迪克超市購物越多，超市為其專門訂制的優惠也就越多，這樣就越發激勵顧客保持忠誠。從而該項計劃也就難以與之競爭。

羅布將這種信息看作是自己的小秘密。「在多數情況下，」他說，「如果你的對手想了解你的商品價位，他們只需到你的店裡查看一下貨架上的價格標簽，要麼也可以瀏覽一下你每周的廣告。但是，有了這種購物清單，競爭對手對你目前所做的一切一無所知，因為每位顧客的購物清單都不一樣。」

經典的客戶服務案例分析 篇3

屈臣氏是現階段亞洲地區最具規模的個人護理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在"個人立體養護和護理用品"領域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發生產了600餘種自有品牌。在中國大陸的門店總數已經突破200家了。

在CRM戰略中，屈臣氏發現在日益同質化競爭的零售行業，如何鎖定目標客戶群是至關重要的。

屈臣氏縱向截取目標消費群中的一部分優質客戶，橫向做精、做細、做全目標客戶市場，倡導"健康、美態、歡樂"經營理念，鎖定18—35歲的年輕女性消費群，專注於個人護理與保健品的經營。屈臣氏認為這個年齡段的女性消費者是最富有挑戰精神的。她們喜歡用最好的產品，尋求新奇體驗，追求時尚，願意在朋友面前展示自我。她們更願意用金錢為自己帶來大的變革，願意進行各種新的嘗試。而之所以更關注35歲以下的消費者，是因為年齡更長一些的女性大多早已經有了自己固定的品牌和生活方式了。

深度研究目標消費群體心理與消費趨勢，自有品牌產品從品質到包裝全方位考慮顧客需求，同時降低了產品開發成本，也創造了價格優勢。

靠自有品牌產品掌握了雄厚的上游生產資源，"屈臣氏"就可以將終端消費市場的信息第一時間反饋給上游生產企業，進而不斷調整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價，每個環節幾乎都是從消費者的需求出發，因而所提供的貨品就像是為目標顧客量身定製一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出"屈臣氏"與其他產品的'不同。

自有品牌在屈臣氏店內是一個獨特的類別，消費者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產品，也購買屈臣氏的自有品牌產品。自有品牌產品每次推出都以消費者的需求為導向和根本出發點，不斷帶給消費者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時刻都在直接與消費者打交道，能及時、准確地了解消費者對商品的各種需求信息，又能及時分析掌握各類商品的適銷狀況。在實施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產品的開發設計要求，與製造商相比，具有產品項目開發周期短、產銷不易脫節等特徵，降低風險的同時降低了產品開發成本，也創造了價格優勢。

"買貴退差價""我敢發誓保證低價"是屈臣氏的一大價格策略，但屈臣氏也通過差異化和個性化來提升品牌價值，一直以來並不是完全走低價路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強了對顧客的價值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內任意商品，雙周貴賓特惠，部分產品享受八折優惠。會員購物每十元獲得一個積分獎賞，每個積分相當於0。1元的消費額。可以隨心兌換，有多種產品供您選擇，也可以累計以體驗更高價值的換購樂趣。還有額外積分產品、貴賓折扣和貴賓獨享等優惠。相信將給顧客帶來更多的消費樂趣。

經典的客戶服務案例分析 篇4

蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在中國27個省和直轄市，90多個城市擁有近300多家連鎖店，員工人數70000多名。據商務部統計數據顯示，2005年蘇寧電器銷售額近400億元。蘇寧電器是全國20家大型商業企業集團"之一。更為之稱道的是蘇寧的信息化工作，曾入選"2005年度中國企業信息化500強"，排名第45位，成為前百強企業中惟一入選的零售企業。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平台在國內商業零售領域是第一家。

基於ATM專網實現采購、倉儲、銷售、財務、結算、物流、配送、售後服務、客戶關系一體化實時在線管理。適應管理和處理日益龐大的市場數據的要求，建立全面、統一、科學的日常決策分析報表、查詢系統。有效控制物流庫存，大幅提高周轉速度，庫存資金佔用減少，盤點及時有效。電腦區域配送派工。完善售後服務系統（送貨管理、安裝管理、維修管理）為客戶服務中心提供強有力的基礎服務平台。通過多維分析模型、商品生命周期分析模型等現代分析手段，綜合運用數據倉庫、聯機分析處理、數據挖掘、定量分析模型、專家系統、企業信息門戶等技術，提供針對家電零售業運營所必需的業務分析決策模型，挖掘數據的潛在價值。

BtoB、BtoC、銀企直聯構築的行業供應鏈，實現了數據化營銷。與索尼、三星等供應商建立了以消費者需求和市場競爭力為導向的協同工作關系。知識管理和資料庫營銷成為基本工作方式，標志中國家電和消費電子類產品供應鏈管理從上游廠商製造環節，延伸零售渠道環節。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實現B2B對接，與LG、三星、海爾等上游企業B2B對接完成，貫通上下產業價值鏈信息系統初具雛形。供銷雙方基於銷售信息平台，決定采購供應和終端促銷，實現供應商管理庫存功能，加強產業鏈信息化合作，建立電子商務平台與現有的SAP/ERP系統完美結合，行業間B2B對接，訂單、發貨、入庫和銷售匯總等數據實時傳遞、交流，大幅度縮減業務溝通成本；建立完善的客戶服務系統以及信息數據採集、挖掘、分析、決策系統，分析消費數據和消費習慣，將研究結果反饋到上游生產和定單環節，以銷定產。

蘇寧全國100多個城市客戶服務中心利用內部VOIP網路及呼叫中心系統建成了集中式與分布式相結合的客戶關系管理系統，建立5000萬個顧客消費資料庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監控組成企業輔助管理系統，包括圖像監控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調度、情報顯示、報警等功能，對全國連鎖店面及物流中心實時圖像監控，總部及大區遠程多媒體監控中心負責實時監控連鎖店、物流倉庫、售後網點及重要場所運作情況，全國連鎖網路"足不出戶"的全方位遠程管理。

實現了全會員制銷售和跨地區、跨平台的信息管理，統一庫存、統一客戶資料，實行一卡式銷售。蘇寧實現20000多個終端同步運作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基於CRM系統為運作基礎的。客戶服務中心擁有CRM等一套龐大的信息系統，CRM系統將自動語言應答、智能排隊、網上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文TTS轉換功能、集成SMS短消息服務等多項功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統一服務、對內全面智能的管理平台。

依託數字化平台，蘇寧會員制服務全面升級，店面全面升級為會員制（CRM）銷售模式，大大簡化消費者的購物環節，方便顧客。現在，累積積分可以沖抵現金，成為蘇寧吸引消費者一個重要因素。目前蘇寧針對會員消費者，推出會員價商品、會員聯盟商家、會員特色服務等專項服務內容。

比如某一款產品限量特價之後，顧客榮譽卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優惠讓給他們，而不需要他們排隊。

另外，蘇寧針對客戶的個性化優惠變得切實可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現金優惠，也可以根據對方的購買習慣打包進行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益。而且讓利是可見的，是實時的，比大規模沒有針對性的促銷更有利。

經典的客戶服務案例分析 篇5

德國麥德龍集團（METRO）是當今歐洲第三、世界第五的貿易和零售集團，擁有六大獨立銷售業態，其中，麥德龍現購自運制公司（METRO C&&C）最具競爭力和特色，其銷售額約占集團銷售的50%，居全球各大現購自運制商業集團之首，擁有絕對優勢。麥德龍集團在中國投資建成的錦江麥德龍現購自運有限公司已經在中國開設了26家現購自運制商場，進入中國短短十年時間，吸納會員300餘萬，並日益龐大。

麥德龍面對的消費群不是個人和家庭，而是通過會員制的形式，鎖定具有批量購買能力的終端零售商和機關事業單位。

基於會員制的現購自運製成功的關鍵因素之一在於其強大的客戶關系管理系統，扎實到位的數據分析技術大大領先於本土競爭對手。GMS客戶管理和商品查詢系統與客戶開發部門（CC），乃至整個商場的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。

GMS客戶管理和商品查詢系統領先同行

全球所有的麥德龍現購自運商場均採用向ORACALE公司訂制開發的"GMS客戶管理和商品查詢系統"，由計算機對客戶數據和商品銷售情況及庫存數據進行管理和控制，能根據歷史資料自動預測銷售、制訂采購計劃，產生訂單，功能強大，在全球零售貿易集團中僅次於沃爾瑪的決策支持系統，為開展全面的客戶關系管理提供了強有力的信息支持。各個商場都設置了EDP電腦部門，負責對GMS系統進行日常維護。研究報表是各級管理階層主要的日常工作內容之一。

由GMS系統生成的各種年度、季度、月度、周、日銷售報表，包括庫存報表、各時期銷售總計報表、各時期分類銷售統計報表、各年同期各類商品銷售對比報表、各年同期分類客戶數和賬單數對比報表、各時區橫向和縱向銷售對比報表、修正報表、商品修改列表等等，從多角度將數據整合成為有用的信息，是商場及總部預測需求、適應變化、為客戶提供及時應變商品和服務的重要依據。

GMS客戶管理系統界麵包括客戶單位編號、名稱、地址、電話號碼、傳真號碼、持卡人姓名、開卡日期、所屬客戶種類、購買各類商品金額的各年度統計、詳細購買記錄等情況。

GMS商品查詢系統界麵包括商品編號、商品描述、供應商編號、供應商描述、價格、到貨日期、到貨數量、總銷售量、庫存、增值稅率、是否處在廣告期、是否專賣商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起訂數量（重量、體積）、有效天數、所屬銷售部門、種類及訂貨建議等詳盡信息。

客戶的每次購買行為由POS掃描商品條碼為驅動都自動記錄在系統當中，庫存等動態商品數據，相關購買信息自動生成，進入商品管理系統，同時生成客戶購買信息，將金額、種類記入該客戶的購買統計數據中。

由於GMS系統在商場各部門、各商場、各區域總部、國家總部及德國總部之間實時相連，且一般有英語及所在國語言兩個版本，因此查看數據非常方便，更便於集團高層掌握與控制全局。

人與系統充分協調

人工與自動系統充分協調配合，麥德龍現購自運商場的客戶開發部門以GMS系統為支撐，不僅起到信息橋梁的作用，更注重以盡可能低的價格為專業客戶提供高質量商品及系統商業方案的管理宗旨，充分體現與專業客戶共同發展，創造雙贏的先進客戶關系管理思想，不同於其他商場的類似部門。

客戶開發部門（CC）是麥德龍現購自運商場進行客戶關系管理的重要門戶，為充分保障GMS系統更有效地進行客戶關系管理，麥德龍的客戶開發人員每天都會在外出拜訪客戶之前調用《ME600表》，查看該客戶在商場的歷史消費記錄，包括消費時間統計、種類統計、金額統計、最大成交額等等，並結合商場該時期內商品價格為客戶事先制訂一個推薦采購計劃，往往主動、及時地滿足了客戶需要。對於大宗客戶，GMS系統有更為詳細的銷售統計和分析技術。除此之外，客戶開發人員每天、每周、每月、每年都要依據GMS實時生成的各種銷售報表制訂詳盡的客戶開發計劃，客戶開發部門密切注視各種類和各時區、路段客戶的銷售增幅，隨時調整計劃。每天工作結束，客戶開發人員要根據拜訪情況填寫各種表格來更新GMS系統中的客戶資料數據和銷售建議。並提供針對性的服務和信息支持。

麥德龍還積極建立穩定的信息渠道，通過電話拜訪、咨詢員專訪、郵寄麥德龍郵報、信件聯絡、客戶交流會等形式促進信息反饋，了解市場，修正其經營策略和管理決策。

F. 電子商務模式都有哪些

1、C2B

C2B模式更具革命性，它將商品的主導權和先發權，由廠商身上交給了消費者。傳統的經濟學概念認為針對一個產品的需求越高，價格就會越高，但由消費者因議題或需要形成的社群，透過社群的集體議價或開發社群需求，

只要越多消費者購買同一個商品，購買的效率就越高，價格就越低，這就是C2B的主要特徵。C2B的模式，強調用「匯聚需求（demand aggregator）」，取代傳統「匯聚供應商」的購物中心型態，被視為是一種接近完美的交易型式。

2、C2C

C2C是指消費者與消費者之間的互動交易行為，這種交易方式是多變的。例如消費者可同在某一競標網站或拍賣網站中，共同在線上出價而由價高者得標。

或由消費者自行在網路新聞論壇或BBS上張貼布告以出售二手貨品，甚至是新品，諸如此類因消費者間的互動而完成的交易，就是C2C的交易。

目前競標拍賣已經成為決定稀有物價格最有效率的方法之一，舉凡古董、名人物品、稀有郵票…只要需求面大於供給面的物品，就可以使用拍賣的模式決定最佳市場價格。

拍賣會商品的價格因為欲購者的彼此相較而逐漸升高，最後由最想買到商品的買家用最高價買到商品，而賣家則以市場所能接受的最高價格賣掉商品，這就是傳統的C2C競標模式。

3、C2C運作

階段（1）：賣方將欲賣的貨品登記在社群伺服器上

階段（2）：買方透過入口網頁伺服器得到二手貨資料

階段（3）：買方透過檢查賣方的信用度後，選擇欲購買的二手貨

階段（4）：透過管理交易的平台，分別完成資料記錄

階段（5）：付款認證

及階段（6）：付款給賣方

階段（7）：透過網站的物流運送機制，將貨品送到買方

4、O2O運作

O2O (Online-to-Offline) 將線下（離線）商務的機會與互聯網結合在了一起，讓互聯網成為線下(離線)交易的前台。

簡單說就是線上(網路平台訂購)交易，線下(人與人或者實體店面)服務。 例如：O2O旅行、餐飲、美容美發等通過打折、提供訊息、服務預訂等方式，把線下商店的消息推送網路上的客戶，從而將粉絲轉成線上會員再轉成實體消費，這就特別適合必須到店消費的商品和服務。

5、B2B2C

B2B2C 是指由電子商務平台提供金流及物流等服務 ，供第三方企業從事電子商務。供應商將商品上架至電子商務平台，由平台端來進行活動安排及曝光，若有產生銷售行為則電子商務平台需開發票給消費者，而供應商則每個月結算總額後統一開發票給電子商務平台。

目前常見的B2B2C有MOMO購物網、YAHOO購物中心、PCHOME購物中心、東森購物中心等。

G. 企業大數據實戰案例

企業大數據實戰案例

一、家電行業

以某家電公司為例，它除了做大家熟知的空調、冰箱、電飯煲外，還做智能家居，產品有成百上千種。在其集團架構中，IT部門與HR、財務等部門並列以事業部形式運作。

目前家電及消費電子行業正值「內憂外患」，產能過剩，價格戰和同質化現象嚴重；互聯網企業涉足，顛覆競爭模式，小米的「粉絲經濟」，樂視的「平台+內容+終端+應用」，核心都是經營「用戶」而不是生產。該公司希望打造極致產品和個性化的服務，將合適的產品通過合適的渠道推薦給合適的客戶，但在CPC模型中當前只具備CP匹配（產品渠道），缺乏用戶全景視圖支持，無法打通「CP（客戶產品）」以及「CC（客戶渠道）」的匹配。

基於上述內外環境及業務驅動，該公司希望將大數據做成所有業務解決方案的樞紐。以大數據DMP作為企業數據核心，充分利用內部數據源、外部數據源，按照不同域組織企業數據，形成一個完整的企業數據資產。然後，利用此系統服務整個企業價值鏈中的各種應用。

那麼問題來了，該公司的數據分散在不同的系統中，更多的互聯網電商數據分散在各大電商平台，無法有效利用，怎麼解決？該公司的應對策略是：1）先從外部互聯網數據入手，引入大數據處理技術，一方面解決外部互聯網電商數據利用短板，另一方面可以試水大數據技術，由於互聯網數據不存在大量需要內部協調的問題，更容易快速出效果；2）建設DMP作為企業統一數據管理平台，整合內外部數據，進行用戶畫像構建用戶全景視圖。

一期建設內容：技術實現上通過定製Spark爬蟲每天抓取互聯網數據（主要是天貓、京東、國美、蘇寧、淘寶上的用戶評論等數據），利用Hadoop平台進行存儲和語義分析處理，最後實現「行業分析」、「競品分析」、「單品分析」 三大模塊。

該家電公司大數據系統一期建設效果，迅速在市場洞察、品牌診斷、產品分析、用戶反饋等方面得到體現。

二期建設目標：建設統一數據管理平台，整合公司內部系統數據、外部互聯網數據（如電商數據）、第三方數據（如外部合作、塔布提供的第三方消費者數據等）。

該公司大數據項目對企業的最大價值是將沉澱的數據資產轉化成生產力。IT部門，通過建設企業統一的數據管理平台，融合企業內外部數據，對於新應用快速支持，起到敏捷IT的作用；業務部門，通過產品、品牌、行業的洞察，輔助企業在產品設計、廣告營銷、服務優化等方面進行優化改進，幫助企業進行精細化運營，基於用戶畫像的精準營銷和個性化推薦，幫助企業給用戶打造極致服務體驗，提升客戶粘性和滿意度；戰略部門，通過市場和行業分析，幫助企業進行產品布局和戰略部署。

二、快消行業

以寶潔為例，在與寶潔中國市場部的合作中發現，並不是一定要先整合內外部數據才能做用戶畫像和客戶洞察。寶潔抓取了主流網站上所有與寶潔評價相關的數據，利用語義分析和建模，掌握不同消費群體的購物喜好和習慣，僅僅利用外部公開數據，快速實現了客戶洞察。

此外，寶潔還在渠道管理上進行創新。利用互聯網用戶評論數據進行社群聆聽，監控與寶潔合作的50個零售商店相關的用戶評論，通過線上數據進行渠道/購物者研究並指導渠道管理優化。

實現過程：

1、鎖定微博、大眾點評等互聯網數據源，採集百萬級別消費者談及的與寶潔購物相關內容；

2、利用自然語言處理技術，對用戶評論進行多維建模，包括購物環境、服務、價值等10多個一級維度和50個二級維度，實現對用戶評論的量化；

3、對沃爾瑪、屈臣氏、京東等50個零售渠道進行持續監控，結果通過DashBoard和周期性分析報告呈現。

因此，寶潔能夠關聯企業內部數據，更有效掌握KA渠道整體情況，甚至進一步掌握KA渠道的關鍵細節、優勢與劣勢，指導渠道評級體系調整，幫助制定產品促銷規劃。

三、金融行業

對於消費金融來說，家電、快消的案例也是適用的，尤其是精準營銷、產品推薦等方面。這里主要分享徵信風控方面的應用。顯然，互聯網金融如果對小額貸款都像銀行一樣做實地考察，並投入大量人力進行分析評判的話，成本是很高的，所以就有了基於大數據的批量的信用評分模型。最終目的也是實現企業畫像和企業中的關鍵人物畫像，再利用數據挖掘、數據建模的方法建立授信模型。宜信的宜人貸、芝麻信用等本質上就是這個架構。

在與金融客戶的接觸中發現，不論銀行還是金融公司，對外部數據的需求都越發迫切，尤其是外部強特徵數據，比如失信記錄、第三方授權後的記錄、網路行為等。

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