Ⅰ 淺議如何提升培育品牌的能力和水平
本文結合當前培育品牌現狀，從多方面講述提升培育品牌的能力和水平，從而實現卷煙上水平，以應對未來煙草在市場上的變化。 當前品牌培育現狀 煙草作為一種生活日常用品，由於其產品地區生產差異明顯，消費者喜好在不同人群差異性極大的特點，故而要在某一區域形成巨大的市場，是一件十分困難的事情。在這種情況下，煙草產品的品牌戰略和品牌效應顯得尤為重要。而在中國，煙草作為一種專賣產品，是由煙草專賣局統一進行銷售的。這似乎減輕了國內不同煙草公司之間存在的競爭問題。但是，如何有效地利用手中的煙草產品實現在不同市場環境下的品牌提升，是各級煙草專賣機構需要認真考慮的課題。除此之外，中國早在 2001 年即加入WTO，外國煙草製品大量湧入國內市場。國外煙草產品在市場營銷和產品品牌打造方面的成果帶給國內尤其是高端煙草領域帶來極大的沖擊，提升品牌競爭力迫在眉睫。不僅如此，由於中國社會整體消費水平落後的事實，中國國內的煙草市場多為中低檔，高端煙草製品消費不足。而事實是高檔煙草製品擁有絕對的利潤優勢，於是，挖掘國內高端市場、開拓國際市場在進一步提高煙草行業利潤，增加國家收入方面顯得尤為重要。而這一過程中，提高產品知名度顯得尤為重要。 相對於緊迫性，我么也應當認識到現實情況的特殊性。對煙草進行控制已經逐漸成為國際社會的廣泛共識，而國內長期以來一直限制煙草廣告，這似乎是與提升煙草品牌截然相悖的現實。但是，如果逆向思考，這似乎又是給我國煙草帶來的重大機遇：倘若能夠在這種限制的環境中樹立起產品形象，那這一形象帶來的品牌價值是不可估量的。 一是完善工作體系，提升現代營銷能力。圍繞培育品牌第一要務和增強服務意識的本質要求，通過建立和完善相關工作體系，整體提高商業企業現代營銷能力和效率。 二是分級建立市場信息採集分析體系，提升把握市場能力。按簡單、可靠、實用的原則，分級建立市場信息採集分析體系，規范流程和操作，規范市場分析制度，進一步完善行業需求預測制度。從三個層次提升把握市場的能力：行業層面側重提高把握卷煙市場未來變化走勢和特點的能力，為國家局制定品牌發展戰略提供依據；省級層面側重提升把握近期市場需求總量和結構變化的能力，為近期市場計劃安排提供較為准確的預測；地市級公司層面側重提升預測和准確掌握市場動態信息的能力，做到依需求進行采購，依動態投放貨源。以銷量是否穩定增長、市場價格是否平穩、社會庫存是否合理、零售客戶利益是否得到保證來衡量營銷部門把握市場能力的高低。對重點骨幹品牌實行跟蹤分析制度，通過跟蹤分析品牌發展狀態和表現，提出改進措施和調控建議，保證品牌始終保持良好的市場狀態。 三是建立健全品牌培育體系，提升培育品牌能力。深化工商協同營銷工作。進一步理清工商企業在品牌培育上的分工和協作關系，明確各自的工作任務、內容和具體要求，指導地市級公司開展品牌發展和培育規劃、營銷策劃、促銷推廣、品牌維護工作，力求在培育品牌上有所突破。爭取用一年時間建立行業精準營銷運行體系和規范，並逐步擴展到所有重點骨幹品牌，促進優勢品牌的成長。定期開展一次全國卷煙品牌營銷策劃大賽，評選出優秀經典案例，探討交流培育品牌的經驗，增強培育品牌能力。 四是建立客戶服務體系，提升服務客戶能力。建立全國統一客戶服務體系，統一服務內容，統一服務標准，統一服務流程，規范服務行為，統一評價考核，提升行業整體服務能力和水平。用三年左右時間，建立起以省為單位的統一客戶服務熱線，並積極探索建立全國統一的客戶服務熱線，保證客戶和消費者訴求得到真實表達，建立客戶服務的快速響應機制，切實解決客戶問題和困難，把客戶服務落到實處，全面提升客戶服務水平。建立並推廣科學實用的「客戶經理工作法」。轉變客戶經理工作職能，充分發揮客戶經理在了解市場、培育品牌、服務客戶中的作用，總結一套有效、實用、可推廣的「客戶經理 工作法」，以此推動客戶經理職能轉變、工作轉型，真正發揮好客戶經理在市場營銷上水平中的作用。 五是夯實營銷基礎，全面增強網路軟實力。修訂卷煙營銷網路規范，進一步夯實網路運行基礎。根據按訂單組織貨源和工商協同營銷工作發展情況，制訂新版卷煙營銷網路規范。以此，統一規范全國營銷網路運行，完善網路功能。同時，加強網路運行管理，降低成本，提升網路運行效率。加強零售終端研究和建設，進一步夯實網路客戶基礎。研究和建立零售客戶利益保障機制，從政策上、機制上保證零售環節10%的合理毛利水平。開展零售業態研究，分析零售業態特點和發展變化趨勢，密切關注和適應新型零售業態的發展，試點探索與大型新興零售企業建立契約型或資本性的合作關系。 六是提高零售戶的品牌經營能力。提高零售戶的品牌經營能力，才有可能提高我們品牌培育的效果。零售終端作為品牌培育的著力點，不僅是產品實現銷售的唯一渠道，也是品牌形象傳播和品牌信息溝通的重要渠道，尤其是在即將到來的「傳播失聲」時代，零售終端對於品牌培育的著力點、支撐點作用更加凸顯。從現狀來看，相當部分客戶品牌意識還比較落後，主要表現在幾個方面：一是幾乎很少主動推介品牌，被動式銷售為主；二是不會介紹品牌賣點，沒有人能解釋卷煙品牌內涵，從而達不到面向消費者推廣品牌的效果；三是只關注眼前利益而不關注品牌價值，品牌終端維護缺乏持續性和穩定性。 七是加強網路文化建設，打造「中國煙草」服務品牌。服務是流通企業的靈魂，服務質量與水平是「市場營銷上水平」的重要體現。要從統一理念、統一形象、統一標識、統一承諾、統一服務標准等方面，打造統一的「中國煙草」服務品牌。以「中國煙草」服務品牌建設為抓手，建設企業的服務文化，把行業的價值觀、價值追求轉化為營銷人員的自覺行為方式，為網路注入新活力，全面增強網路軟實力。 八是建立考核評價體系，促進市場營銷上水平。加強對流通企業的考核評價，既是推動市場營銷上水平的重要保障，也是激發流通企業動力，充分調動其積極性的有效途徑和手段。建立「市場營銷水平」評價考核體系，要從品牌培育水平、市場狀態水平、客戶服務水平、營銷業務水平、隊伍能力水平五個方面，科學地設計指標體系。實行分級評價考核，評價考核體系既注重目標引領，又注重過程式控制制，兼顧水平性指標和成長性指標，定期評價，公布結果，並與評先、評優掛鉤。 總之，培育品牌不可能一帆風順，這就要求在培育品牌過程中不斷總結，不斷創新，以摸索中來培育卷煙品牌，最終達到一個滿意的效果。
Ⅱ 急求：市煙草公司營銷部門品牌經理個人工作總結。要有內容有深度，謝絕復制、斷章取義。謝謝。
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Ⅲ 求煙草不同類別客戶銷售分析
煙草在線專稿煙草商業企業作為國家法定的唯一卷煙購銷企業控制著煙草製品的流通秩序，現代訪銷物流模式的建立圍繞著一個市場主體開展，那就是卷煙零售戶。
卷煙零售戶是煙草公司的經營網點，是卷煙營銷網路的終端，是煙草行業最重要、最有價值的資源。終端市場是直接與消費者發生買賣關系的環節，也是唯一產生實際銷售的環節。一種產品是暢銷還是滯銷，唯一能檢驗的環節也只有在終端市場。在銷售過程中，卷煙只有佔領了終端市場，在零售點上與顧客見面，才有可能被顧客所購買，所以零售戶在卷煙流通體系中發揮著不可替代的作用，擔負著上連生產廠家、商業企業，下連消費者的承上啟下的重任，是聯結煙草工商企業和消費者的紐帶，是煙草企業與消費者之間實現良好溝通的橋梁。零售戶是卷煙消費市場的服務主體，廠家可以零距離接觸消費者，全面、細致地了解消費者的消費行為與心態，從而獲得最真實的市場信息，為新產品的開發和老產品的維護與更新提供最快最新的信息，增強了市場的應變能力和快速響應能力。
卷煙零售終端是中國煙草鞏固市場份額的基礎堡壘，發現有價值客戶的現實與潛在的需求及今後發展過程中的必要條件，盡可能地挖掘並利用好相關卷煙營銷資源是提升煙草行業整體競爭力的重要環節，在很大程度上關繫到企業效益的平穩增長，是促進行業朝著「大品牌、大市場」的方向不斷前進的源動力。
筆者認為可以通過以下四種方式來挖掘卷煙市場的消費信息：
一、有效利用新品牌卷煙上市以及品牌培育活動
在新品牌卷煙上市時，需要積極開展卷煙市場研究，為卷煙生產企業、商業企業提供市場信息服務以及培育品牌方面發揮參謀作用。通過開展針對零售戶和消費者的具有廣泛性和代表性的問卷調查以及新品推薦會等，了解這一品牌卷煙在零售戶以及消費者的選擇意向，掌握消費的特點與需求，調查其購買動機，從知名度、市場定位、包裝、口感與市場的接受能力等問題展開了詳細的市場調查，及時把握真實的市場信息。從具體的統計數據分析、了解相關的消費信息，為新品牌的卷煙打開市場奠定良好的基礎。
培育新品牌是公司拓展利潤空間、優化經營結構、實現銷售毛利最大化的根本途經。在品牌培育方面，零售戶能在第一時間了解市場需求變化、銷售結構的變化、產品的市場適應度，掌握著消費者對卷煙品牌的忠誠度以及喜好等大量的消費信息，在一系列的市場推廣活動中，客戶經理應當就與消費者有關的信息，做到與零售戶溝通交流日常化，深化客戶關系，從細節處發現機遇。同時客戶經理要盡可能引導零售戶關注自己的消費群體，並根據其特徵對自己的消費群體進行適當的分類，針對不同類別的群體採取差異化營銷，在這一過程中，發現相關的資訊，及時反映給客戶經理，客戶經理再將信息傳遞給營銷部門負責人，進行層層傳遞，並以反應敏捷、及時高效的現代化信息管理手段將信息進行及時的處理和反饋，與工商企業實現信息共享，不斷改善和改進卷煙品質，從而提高消費者的滿意度。
新品牌卷煙上市時，實施卷煙促銷活動是對該品牌的卷煙進行市場推廣和培育的一種方式。適時、合理的促銷獎勵政策能夠達到促進銷量的提升，提高品牌知名度，最終提高品牌市場佔有率的目的。在開展某種品牌卷煙的促銷活動中，通過對零售戶的調查可以從側面了解很多卷煙消費的情況，在掌握採取促銷措施時消費者的購買趨勢的情況下，分析其產生的原因，收集到市場的第一手資料。同時把這些消費者的情況與零售戶本身的情況進行對照分析，可以幫助我們更好地掌握市場，確定市場策略。通過零售戶告知消費者目前的消費資訊，在與消費者的溝通交流中，發掘有關的消費信息，發現商機，譬如像消費者對這一品牌的促銷活動的滿意程度，使促銷的品牌更貼近消費者的心理需求。在活動期間零售戶應該及時向客戶經理反饋信息，傳遞消費信息。在推出卷煙促銷活動時，對促銷活動進行跟蹤采訪，加強促銷監管，實時監督和管理整個促銷過程，不僅要加強事前監管、加強事中管理，更重要的是關注事後的卷煙銷售動態，防止出現促銷活動過後銷量大幅回落的現象發生。從零售戶和消費者兩方面全方位跟進，帶動這一品牌卷煙的銷量的增長，使促銷活動的效果真正落實到位，從而實現不斷提升品牌形象和品牌知名度。
二、建立科學合理的庫存儲備信息反饋系統
只有通過了解客戶庫存，才能更好地、更真實的掌握社會庫存，才能更迅速地把握市場的變化，更主動地調整營銷工作、品牌培育工作方向及策略，保障卷煙銷售市場的良性發展。通過多渠道了解零售戶的庫存狀況，掌握市場走勢，進行品牌需求調查，了解卷煙需求動態。當前主要受紅白喜事、民俗節慶、農忙季節、節日等因素影響，卷煙銷售波動較大，可通過同期對比等方式掌握市場變化的規律。客戶經理在走訪市場時應仔細分析零售客戶的卷煙庫存結構和庫存量，弄清楚客戶的庫存屬於哪種類型，卷煙是暢銷還是滯銷，某些品牌的卷煙能否滿足市場需求等。側重跟蹤重點客戶訂貨情況，重點客戶經營能力強，輻射面廣，是卷煙銷售的主力軍，應結合庫存了解零售戶訂煙量變化的各種因素。培養零售戶在資金周轉以及預測方面的能力，利用周轉數為零售戶測算合理庫存，做到庫存科學化，提高資金利用率，引導客戶尋找同檔品牌替代貨源緊缺牌號，為進行訂單供貨需求預測、科學制定銷售策略、零售客戶經營指導和卷煙采購提供了有效依據。
對卷煙的市場分析是了解、認識和掌握市場規律的重要工具，是卷煙銷售活動中不可缺少的一個環節，也是駕馭市場，提高卷煙銷量的重要手段。如果把完成銷售計劃看作是一個好的結果，那麼做好市場分析就是一個很好的控制和引導過程。因此，必須認真做好卷煙市場分析，才能拉升結構，引導消費，針對卷煙零售戶的市場分析及方法探討真正駕馭市場、提高銷量。
通過建立零售客戶庫存信息採集點，定期開展零售客戶庫存情況專項調查，從庫存方面來分析消費者的消費需求和趨勢，加大市場監管力度，加強市場信息的反饋，煙草公司的貨源儲備也進行適時的調整，進行策略性的投放，以便更好地控制市場。在貨源供應上能夠盡可能充分滿足市場，即保障供應的前提下，再提升結構，培育新品，這也符合「保障供應第一、贏利第二」的戰略思想。
三、掌握卷煙市場動態及信息
零售戶根據本店過去一段時期卷煙的銷售情況以及與消費者的接觸過程中對消費者的反饋信息的綜合考慮，會對卷煙市場未來一段時間的大致趨勢做出自己的判斷，這對生產廠商和商業企業預測未來市場趨勢有重要的參考作用。同樣，在卷煙銷售過程中零售戶對各個品牌的銷售情況最為清楚，有掌握了大量的消費者反饋信息，這對於分析卷煙的品牌競爭力有十分重要的參考價值。同時在發現市場情況異常的時候，及時向煙草專賣部門反映市場卷煙流動信息，配合專賣部門整頓卷煙市場，不斷改善零售客戶的發展環境，創造和諧的卷煙銷售環境。
現在我們與零售戶溝通的渠道有很多：行業刊物，宣傳資料，電視媒體，客戶走訪，局領導接待日，信訪渠道道、服務投訴熱線等。不同渠道應適應零售戶不同地理位置、不同類型需要，實行差異化的溝通。並充分利用好這些溝通渠道收集零售戶所反饋的信息，從而能夠更好的掌握市場動態。
四、以「客戶價值」理念為核心建立煙草客戶分類體系
客戶分類體系是企業客戶關系管理的核心和基礎，是指企業對客戶通過多個不同角度和層面的技術指標進行組合運用，實施科學的客戶價值評價測算，以此來指導經營管理和營銷實踐行為，從而實現企業的經營戰略目標。
煙草公司以「客戶價值」理念為核心，對客戶分類實行了改革，對客戶分類實行了統一的標准，即在全面收集客戶基本資料的基礎上，針對市場實際情況將零售客戶分為商場、超市、煙酒店、食雜店、便利店、娛樂服務、其他七種業態，再依據客戶評價體系，以貢獻度、成長度、配合度、規范度四大指標確定客戶類別，然後依據客戶等級，實行差異化的服務，進行合理定量供應，從而有利於加強對客戶服務的針對性，提高服務的優質化水平。
煙草商業企業經營的目的是保持長期的業務和業績，客戶價值是我們利潤的來源，因此，煙草商業企業需要努力同有價值的客戶建立長期的、互相信任的「雙贏」關系。這些關系是靠銷售過程中不斷承諾和給予客戶高質量的服務來實現的。所以，煙草商業企業的經營，不論是前線還是後線，都應努力為客戶創造更多價值。客戶價值理念已成為行業棋行終端的共同觀念，以「客戶價值」理念為核心建立煙草客戶分類體系，也已成為行業決勝終端的必由之路。
通過以人為本，強化素質，努力打造高素質、高效率、責任心強的客戶經理團隊，培養其挖掘零售終端營銷資源的能力，著力培養在實際工作中「溝通客戶、指導客戶、分析市場、管理市場、服務市場」這「五種」能力，做到真正了解各種市場真實信息，包括諸如經營戶進銷存、價格、預測量等大量原來很難獲取的真實數據，為商業企業提供針對客戶、市場、品牌分析依據，制訂更加科學、合理的服務、營銷策略，從形象、素質、功能上推進終端形象建設，建設有煙草行業特色的終端，發揮終端的宣傳作用，與零售客戶結成利益共同體，將我們的企業文化與品牌內涵傳播給消費者，創造煙草企業、零售戶雙贏局面，促進煙草的和諧、健康、穩定的發展
Ⅳ 如何抓好2016年卷煙營銷工作
1、強化客戶經理拜訪力度，加強客戶經營指導。針對節後卷煙銷售出現下滑趨勢，強化客戶經理的拜訪力度，要求客戶經理除了日常的計劃拜訪之外，客戶至少走訪一次，進行市場信息收集、卷煙經營指導。
2、查找薄弱環節，加強省外重點品牌的推 介。結合市場的實際，以品牌系列作為省 外煙銷售提升的突破口，將紅金龍品牌系列的銷售量 納入客戶經理考核中，加強客戶經理對該品牌推介引 導，以此促進省外煙銷售總量的提升。
3、把握銷售增長點，做好新品牌上市推介 工作。在今年新品牌上市之際，加強客戶經理的走訪宣傳，以上櫃 增量為目標，將新品牌的上櫃率作為當月客戶經理kpi 考核的重要指標，提高客戶經理新品牌培育的積極性。
4、實時跟蹤，保證訂貨成功率。受季節性 因素的影響，當前卷煙周轉較慢，客戶庫存增多，造 成客戶容易忽視或者忘記訂貨，對此，分公司除 了客戶經理拜訪提醒訂貨之外，在下午時間，再次用 電話進行友情提示，要求覆蓋面達到 100%，保證客 戶的訂貨成功率。
5、專銷結合，加強市場監管。春節過後這 段時間是禮品煙迴流的高峰期，為了防止亂渠道禮品 煙的迴流，加強對重點戶的銷售跟蹤，收集卷煙 市場信息，及時向市管員提供有價值的信息，以此加 強專銷兩員的溝通，減少亂渠道卷市場的沖 擊。
Ⅳ 煙草公司營銷中心品牌部是干什麼的.
煙草是比較特殊的，以市場為主
Ⅵ 求2011年10月份卷煙商品營銷師（三級）鑒定題庫
鑒 定 要 素 細 目 表
行業：煙草職業：營銷師（卷煙商品營銷）等級：3鑒定方式：技能鑒定點數：97
鑒 定 范 圍 鑒定點 教材頁碼
一級 二級 代碼 鑒定點 重要
名稱代碼 鑒定 名稱代碼 鑒定 程度
重要程度比例 比重 重要程度比例 比重
1 確定調研內容 X P62-67
市場營銷 市場調研、分析與預測 2 調研問卷的結構 X P69-70
（） （） 3 調研問卷的問題設計 X P70-76
4 調研問卷的備選答案設計 X P74-75
5 調研方式的選擇 X P76-78
6 專項調研的組織 Z P79-80
7 分析報告的撰寫 Y P106
8 社會庫存分析的指標構成 X P134-135
9 社會庫存指標分析的內容 X P135-136
10 社會庫存指標分析的維度 X P137
11 零售價格分析 X P137-139
12 社會庫存和市場價格的關聯分析 X P139
13 公司銷售數據與社會監測數據綜合分析 X P140
14 多渠道信息綜合分析 Y P142-143
15 預測需求總量 X P151-153
16 預測品類需求 X P153-154
17 分品類預測品牌需求 X P154-156
1 確定貨源采購目標 X P167-168
貨源組織與貨源投放 2 貨源管理類型及采購策略 Y P176-177
（） 3 卷煙品牌投放策略類型 Y P215
4 不同品牌發展階段的貨源投放 Y P216-217
5 分析上櫃率指標 X P219
6 分析重需率指標 X P219
7 分析訂足率指標 X P220
品牌營銷 1 品牌定位知覺圖 X P62-63
品牌戰略規劃 2 品牌定位排比圖 X P63-64
3 品牌定位配比圖 X P65-66
4 波士頓矩陣 X P78
5 麥肯錫矩陣 X P78-79
6 品牌組合策略 X P81-82
7 品牌在成熟型市場的布局策略 X P89
8 品牌在成長型市場的布局策略 X P90
9 品牌在進攻型市場的布局策略 X P90-91
10 品牌在機會型市場的布局策略 X P91
1 制定區域市場發展規劃總體思路 X P184
區域市場發展規劃 2 制定區域市場發展規劃的步驟 X P185-186
3 區域市場消費需求分析 X P186-187
4 設定品類角色的方法 X P189
5 設定品類寬度的主要方法 X P192
6 商品組合結構 Y P192-193
7 確定重點品牌/規格的方法 X P194-195
8 區域市場發展規劃文件的主要內容 Z P197-198
服務營銷 1 客戶價值評估的內容 X P49-52
（） 客戶信息與分類管理及服務設計（） 2 基於客戶價值的服務策略 X P52-55
3 應用客戶分類管理的注意事項 X P55
4 明確客戶服務界面 X P78-79
5 服務項目設計 X P79-82
6 峰終定律 Y P82-83
7 服務藍圖 X P83-86
1 服務監測的方法 X P224
服務監測與評估 2 卷煙零售客戶的滿意度監測 X P232-235
（） 3 投訴分析 X P235-240
4 服務監測的注意事項 X P241
5 服務評估的主要內容 X 244-247
6 服務追溯與反饋 Y P249-250
7 修正服務目標 X P250-251
8 服務流程優化 Y P252
9 建立內部考核體系 X P253-255
10 完善營銷人員服務行為 X P256
1 卷煙營銷組織的設置原則 X P71-74
營銷管理 組織管理 2 職能型組織 X P74
（） （） 3 地區型組織 X P75
4 生產或品牌管理型組織 X P75
5 市場型組織 X P75-76
6 金字塔型組織 X P76
7 矩陣型組織 X P76-77
8 商業企業營銷組織的基本特點 X P78
9 卷煙營銷組織設計 X P79-82
10 專業化職能部門的業務流程 Y P82
11 專業化職能部門的職能完善 X P82-83
12 科學落實部門職能 X P83-84
13 專業化崗位設置的影響因素 X P85
14 專業化崗位設置說明 X P85-86
15 專業化的人員隊伍 X P86-87
16 省級公司營銷管理部門職責定位 X P88
17 省級公司營銷管理部門職能單元 X P89
18 地市級公司營銷管理部門職責定位 X P90
19 地市級公司營銷管理部門職能單元 X P90
20 縣級營銷部營銷管理部門職責定位 X P93
1 績效管理的實施流程 X P140-141
績效管理 2 績效計劃的准備 X P142
（） 3 績效計劃的溝通 X P143-144
4 關鍵績效指標 X P145-148
5 績效計劃過程 X P148-150
6 績效溝通 X P151-152
7 績效信息收集 X P152-153
8 績效輔導 X P153-154
9 績效信息的收集與分析 X P155-157
10 績效評估溝通 X P157
11 績效評估的方法 X P158
12 營銷運行體系績效評估目標的確定 X P164-165
13 營銷運行體系績效評估指標的確定 X P165-166
14 營銷運行體系績效評估方案的設計 X P168-169
15 營銷運行體系的優化提升 X P169
16 績效反饋面談准備 Y P170-172
17 績效反饋實施 X P172
18 績效改進 Y P172-174
Ⅶ 急求一個關於煙草新品牌的營銷創新金點子!哪位高人指點下,急求!
這個 都是人家吃飯的飯碗，建議找廣告公司洽談。
Ⅷ 煙草企業為什麼要做服務營銷
隨著加入WTO和簽署《國際禁煙公約》，煙草商業企業面臨的外部形勢越來越嚴峻了，國際大的煙草公司正躍躍欲試，妄圖征服這佔世界煙草銷量10%的中國市場。市場競爭的命脈在營銷，營銷的命脈在服務營銷。服務營銷同時也是網建業務部門的重要方面之一，也是客戶經理需要學習的方面。本文對煙草行業服務營銷的概念及開展服務營銷的必要性進行闡述，對煙草行業客戶經理開展服務營銷面臨的問題進行分析，針對服務營銷的問題提出了一些對策，希望對行業開展好服務營銷的企業有一點啟示。
煙草企業服務營銷的涵義與特徵
卷煙商業企業業務網建部門的服務可以區分為兩大類。一種是服務品牌，卷煙品牌為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是零售戶功能服務，卷煙的核心利益主要來自於品牌價值，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。貝瑞和普拉蘇拉曼（1991）認為，在產品的核心利益來源中，有形的成份比無形的成份要多，那麼這個產品就可以看作是一種「商品」（指有形產品）；如果無形的成份比有形的成份要多，那麼這個產品就可以看作是一種「服務」。
與服務的這種區分相一致，服務營銷的研究形成了兩大領域，即服務產品的營銷和顧客服務營銷。服務產品營銷的本質是研究如何促進作為產品的服務的交換；顧客服務營銷的本質則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產品的交換。但是，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。
（一）由於服務的特徵，服務營銷具有一系列不同於產品營銷的特徵
1、由於服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質量和效果，他們將更多地根據服務設施和環境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
2、顧客直接參與服務的生產過程及其在這一過程同服務人員的溝通和互動行為向傳統的營銷理論和產品質量管理理論提出了挑戰：（1）傳統的卷煙產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業的員工而非顧客。而在服務行業中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧並行。若企業管理人員忽略這些問題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務產品的質量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常並不會責怪自己的失誤而將之歸咎於企業，認為該企業的服務水平低下，進而喪失日後與之打交道的興趣和信心。（2）服務人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務的質量及企業與顧客的關系。由於服務的生產過程與消費過程同時進行，卷煙工業企業在生產車間進行質量管理的方法無法適用於卷煙商業企業。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
3、與有形產品相比，服務的不可貯存性產生了對服務的供求進行更為准確地平衡的需要。這種情況可以由卷煙的銷售加以說明。一個成熟的客戶經理在拜訪零售戶，介紹新品卷煙的同時，也出售了各種卷煙相關知識配套服務。由於卷煙能夠長時間貯存，所以客戶每月訂單增加或減少20%通常不會帶來嚴重的後果。雖然較大量的低檔煙存貨會導致成本的增加，但本周未出售卷煙可以在下一周出售。供大於求的狀況還可以通過將卷煙份額轉交給其他客戶經理而得到緩解。而需求大於供給時，客戶經理可以從其他客戶經理或電訪員那裡增加供貨。然而，如果客戶經理訪戶的能力過剩或短缺20%，則可能損失部分零售業戶的利潤和機會。本周未能利用的生產能力無法貯存，因而無法在需求超過服務能力時再用於滿足需求。與卷煙銷售不同的是，服務不能輕易地運輸到需求水平較高的零售業戶手中。這種過剩的能力是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。至少在短期內，當需求大於供給時，與增加卷煙進貨相比，增加服務能力（如設備、設施和訓練有素的客戶經理、電訪員）要困難得多。因此，雖然卷煙工業企業與商業企業都不願有生產能力過剩或不足情況的發生，但與其他行業企業相比，供給與需求間的「同步營銷」對確保卷煙營銷服務企業經濟地使用其生產能力重要得多。
4、差異性易使顧客對企業及其提供的服務產生「形象混淆」。因為，對於同一個企業，透過兩家不同的分支機構所提供的服務，可能出現一個分支機構的服務水平明顯優於另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業的服務質量很好，而另一分支機構的顧客則可能認為整個企業的服務都質量低劣。這種「企業形象」和「服務產品形象」的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。
5、由於服務不具有實體特徵，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同於有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然後運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要麼顧客必須到生產設施所在地，要麼生產設施必須運到顧客所在地。後一種情況，如教師、律師、會計師和球隊的「服務能力」，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務文書、保險單這些服務的產品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務卻不能運輸。
6.服務不能貯存或運輸的特性也給大規模地生產和銷售服務帶來了限制，所以服務企業要獲得規模經濟的效益就必須比製造企業付出
（二）煙草行業服務的涵義與特徵
作為服務市場營銷學基石的「服務」概念，營銷學者一般是從區別於有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普，科特勒把服務定義為「一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益」。又如，美國市場營銷學會將其定義為「主要為不可感知，卻使慾望獲得滿足的活動，而這種活動並不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要藉助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題」。在綜合各種不同服務定義和分析「服務」的真正本質的基礎上，我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果，並且不會造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。
與有形產品相比，服務具有以下共同特徵：
1、不可感知性。這是服務最為顯著的一個特徵，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什麼樣的服務。因為大多數服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務後通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。
當然，服務的不可感知性也不是絕對的。相反，在現實生活中，大多數服務都具有某種有形的特點。例如，餐飲業的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜餚的物質加工過程。另一方面，隨著企業服務水平的日益提高，很多消費品和工業品是與附加的顧客服務一塊出售的，而且在多數情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。此外，「不可感知性」亦非所有的服務產品都完完全全是不可感知的，它的意義在於提供了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業品區分開來。蕭斯塔克曾提出「可感知性—不可感知性差異序列圖」，舉例說明有形產品同無形產品的區別，並強調服務產品愈是接近「不可感知性」的一極，愈需要營銷人員運用「4p」之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。
2、不可分離性。有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發師才能完成理發的服務過程。
3、差異性。差異性是指服務無法像有形產品那樣實現標准化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在三個方面：第一，由於服務人員的原因，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。第二，由於顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。比如，同是去旅遊，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務業的生產力。第三，由於服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。
4、不可貯存性。服務與有形產品間的第四個重要差別是貯存能力。產品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命；服務則無法貯存。理發、外科手術、酒店住宿、旅遊、現場文藝晚會以及其他任何服務，都無法在某一年生產並貯存，然後在下一年進行銷售或消費。
5、缺乏所有權。缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可貯存，服務產品在交易完成後便消失了，消費者並沒有實質性地擁有服務產品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手裡拿到了錢，但這並沒有引起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是「借」給銀行一段時間而已。缺乏所有權會使消費者在購買服務時感受到較大的風險。如何克服此種消費心理，促進服務銷售，是營銷管理人員所要面對的一個嚴峻挑戰。
從上述五個特徵的分析中不難看出，「不可感知性」大體上可被認為是服務產品的最基本特徵。其他特徵都是從這一特徵派生出來的。事實上，正是因為服務的不可感知性，它才不可分離。而「差異性」、「不可貯存性」、「缺乏所有權」在很大程度上是受「不可感知性」和「不可分離性」兩大特徵所決定的；同時，就對服務市場的營銷行為及顧客行為的影響而言，前兩種也不如後兩種特徵那麼深遠。
（三）煙草行業開展服務營銷的客觀必要性
隨著加入WTO和簽署《國際禁煙公約》，煙草商業企業面臨的外部形勢越來越嚴峻了，國際大的煙草公司正躍躍欲試，妄圖征服這佔世界煙草銷量10%的中國市場。市場競爭的命脈在營銷，營銷的命脈在服務營銷。因為煙民越來越重視卷煙商品的品質和品吸過程中是否帶來心裡上的滿足，「舒服不舒服」成為顧客購買的標准，煙草行業正從重視工業創新到重視商業市場營銷上來。服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，吸煙者滿意作為服務營銷的主要之本。
1、是加強客戶經理職業道德建設的要求
在市場經濟條件下，競爭是市場經濟的靈魂。然而，要使市場競爭有序，就必須重視商業道德建設。商業道德作為商業的經營思想，經營作風和經營行為的規范和准則，其特定內容是以「誠」和「真」表現出來的。誠和真在客戶經理日常工作中主要體現在四個方面：客戶經理需要有優秀的品德，良好的服務，與零售業戶融洽的人際關系。從市場上所提供的服務狀態來看，服務質量比前幾年有些好轉因此，開展服務營銷，為卷煙零售業戶提供優質服務，不但體現了商業道德的內在要求，維護了廣大消費者的利益，而且有利於實現兩個至上行業價值觀。
2、是創立卷煙銷售市場、構建服務品牌的基礎
卷煙品牌是商業服務發展的產物，也是商業競爭的延續。在買方市場條件下，卷煙消費者的消費行為日趨成熟，消費者的質量意識和品牌意識日益增強，消費者對不同煙草工業企業的品牌忠誠度、形象信任度，以及銷售服務的滿意度，就成為購買卷煙時的重要參考依據，從而迫使商業企業不得不重視服務品牌的創建。服務品牌是企業在商品流通，服務領域提供銷售，服務中形成的獨特的服務模式，是被社會或消費者所認可和信賴的業務技能、接待藝術所產生的一種效應。其特徵主要體現於智能型的銷售技能，市場型的接待方式，情感型的服務藝術。由於服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的，要經過從規范服務—承諾服務—優質服務—品牌服務，這樣一個較長的發展階段。一個服務品牌的創立，可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此，商業企業要創立服務品牌，必須堅持不懈開展服務營銷，腳踏實地提高服務質量，通過服務營銷營造優質服務、特色服務的良好氛圍，為創立服務品牌打下堅實的基礎。
Ⅸ 煙草網路營銷的方式
煙草行業的網路營銷
網路營銷是煙草行業營銷方式由傳統的被動向雙向互動轉變，在專賣體制下的煙草行業營銷工作，通過互動，能夠更好的開展品牌營銷和終端建設工作。
在品牌營銷工作上，解決品牌宣傳渠道單一，宣傳效果不明顯的問題，當前商業企業在品牌培育工作上，主要是以客戶經理、訂單員在客戶拜訪或者電話訪銷時進行口頭的宣傳推介或者發放宣傳物料來開展，使零售客戶對品牌有初步的感性認識。但是受到訂單員訪銷時間的限制，沒有充足的時間來宣傳品牌的特性，只能簡單的提醒，其作用非常小。而客戶經理一般每月拜訪客戶一次，只有在拜訪的時候才能向客戶進行產品的宣傳、推介，並且一般同時針對一個客戶，雖然效果可能好些，但是時效性要受到一定的限制。
解決品牌宣傳中形象不夠生動的問題，在進行品牌宣傳推介時，一方面受到從工業到商業再到客戶經理之間信息傳遞過程中不及時、不準確的影響，客戶經理不一定能夠很好的把握品牌的特性信息，尤其是品牌規格較多時，同時對幾個新品進行推薦，客戶經理更是很難把握每個品牌的宣傳要點，使其更好的傳遞給零售客戶。
豐富與客戶互動的內容和便利性，與客戶進行互動是收集、了解卷煙市場信息的一個重要渠道，在傳統的信息反饋中，信息通過客戶經理拜訪收集，經過市場部、營銷部等層面的匯總、分析才能傳遞到上層部門，中間夾雜了一定的主觀判斷因素，過程長、准確性偏低。而通過網路信息能實現直接實時的傳遞，為把握市場提供了精準的信息依據。
Ⅹ 煙草商業企業如何開展精準營銷
鄒海莉隨著市場競爭的日趨激烈，企業的不斷深化改革，傳統的營銷手段已不能適應現代企業發展的需要。尤其是近年來，煙草商業企業通過開展「按客戶訂單組織貨源」，建立了以消費者需求為起點，以市場為導向的業務運作框架和工作流程體系，實現了從傳統營銷向現代市場營銷的轉變。由此可見實施精準營銷對煙草商業企業來說就顯得十分重要，下面筆者就工作淺談幾點意見和建議。 精準營銷的含義和對煙草商業企業的重要意義 精準營銷就是在精準定位的基礎上，依託現代信息技術手段，建立個性化的客戶溝通服務體系，通過系統手段保持企業和客戶的密切互動溝通，從而不斷滿足客戶個性需求，建立穩定的企業忠實客戶群，從而達到整體性、結構性的解決市場問題，實現市場營銷的突破。對於煙草商業企業來說，精準營銷就是在精確的市場細分和市場定位的前提下，選擇恰當的工具或方式與客戶溝通，實施品牌培育、貨源投放全過程管理並提供優質的服務。精準營銷為煙草商業企業的品牌培育工作指明了方向，是煙草商業企業做好品牌培育工作的「導航燈」。精準營銷的實施，真正踐行了以消費者為導向的營銷手段，實現了客我雙方盈利水平的提升，給予了消費者更多的選擇機會，實現了企業和客戶的直接溝通，是以市場需求為導向的「按客戶訂單組織貨源」工作的升華，是卷煙上水平的重要抓手，為卷煙上水平宏偉目標的實現奠定了堅實的基礎。 煙草商業企業實施精準營銷工作的有效途徑 精準營銷，前提是求「精」、求「准」。求「精」即科學細分，包括市場細分、客戶細分以及服務細分要精；求「准」即准確把握，包括信息採集、品牌培育以及貨源投放要准。因此煙草商業企業要做好精準營銷工作，在市場細分、品牌培育、隊伍建設和提高服務上下功夫十分必要。 在市場細分上下功夫。市場是營銷的基礎，要實施精準營銷，首先要在充分開展市場調研的基礎上把明確細分市場作為企業的目標市場，在營銷的過程中一定要深挖市場的潛力，要根據當地經濟水平、消費習慣、人口狀況等因素對市場進行細分，准確掌握目標客戶和消費者對卷煙產品和營銷服務的需求特徵，做到市場基本信息盡在心中。同時還要通過對目標客戶和消費市場進行全面、系統和深入的分析研究，藉助批零互動平台，對社會庫存、客戶銷量進度數據進行科學採集分析，准確掌握卷煙消費市場的需求特徵及變化趨勢。根據掌握的信息，制定內容翔實、操作性強的銷售方案，幫助我們針對不同的消費市場採取不同的卷煙需求預測方法，從而提高把握市場、預測市場的能力。我們只有扎扎實實做好市場細分，有針對性地採取營銷對策，才能真正做到以市場為導向，為品牌培育與貨源精準投放提供數據支撐。 在品牌培育上下功夫。卷煙上水平的關鍵在於做好品牌的培育，品牌培育是卷煙經營能力的重要體現，是推行精準營銷的重要環節。一個品牌從建立、成長、發展到壯大，必須經過市場的嚴格考驗，任何品牌如果沒有市場的認可，就不可能成長為品牌，為此，做好精準營銷，就必須強化品牌培育。品牌培育要從本地卷煙銷售市場的實際出發，圍繞國家局「532」和「461」的品牌發展目標，以培育適合本地市場實際的重點骨幹品牌為出發點，進一步完善品牌發展規劃，嚴格執行品牌引入、退出及評價機制，建立健全具有持續發展潛力的品牌體系。因此，我們就得全面了解和掌握本地市場消費群體、消費層次、消費水平及發展趨勢等情況，按照品牌的消費群體或者消費習慣不同進行科學分類，然後有針對性地開展品牌培育，實施精準投放。不斷促進品牌培育工作精細化、精確化，為推行精準營銷工作提供品牌支持。 在提高隊伍素質上下功夫。隨著卷煙市場的變化，要打好精準營銷這個硬仗，培養作風硬、能力強的營銷隊伍是關鍵，客戶經理作為營銷的主力軍，承擔著極其重要的職責。因此我們要對客戶經理制定長遠的培訓計劃，制定定期學習、定期培訓、定期考核，獎優罰劣的工作機制。同時我們還應該為客戶經理創造良好的工作環境，營造學業務、學技能、強本領的良好氛圍，創造比、學、趕、超的學習環境，在提高客戶經理素質上下功夫，打造一支優質服務、精通業務、作風過硬的客戶經理隊伍，為精準營銷工作的有效開展提供人才支撐。 在提升服務上下功夫。沒有溝通，就沒有客戶，沒有客戶，就沒有市場，良好的溝通是從服務開始的。作為煙草商業企業，應該在服務標准上不斷創新，努力實現服務效能最大化，切實提高客戶服務水平。因此我們可以通過延伸服務理念，要求一線人員高度重視客戶的感受，注重在實際服務過程中把客戶需求、市場動態和營銷服務工作有機結合起來，加強研究，認真分析，增強服務營銷工作實效性和主動性。我們可以通過延伸服務能力，通過加強營銷知識培訓，幫助一線人員提高營銷水平和服務技能，提倡在服務過程中向客戶學習，真正做到用「心」去拉近與客戶距離，用「嘴」去引導客戶經營，用「腿」去聯絡客戶感情。我們還可以通過延伸服務內容，通過尊重市場規律和客戶需求，想客戶之所想，急客戶之所急，正確對待客戶建議和意見，妥善處理好客戶投訴和抱怨，為精準營銷工作的實施提供服務支持。 總之，精準營銷工作是一項復雜的系統工程。