客戶關系管理與市場營銷的區別和聯系

1. 正在考試！急救！CRM（客戶關系管理）與市場營銷觀念的區別與聯系！

客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技（IT）術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
對客戶關系管理應用的重視來源於企業對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業最重要的資產並且企業的信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發展。成功的客戶自主權將產生競爭優勢並提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在於贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上並且保證企業把適當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。
西方工業界不斷用各種工具和方法進行產業升級：流程、財務、IT和人力資源，目前進展到最核心的堡壘——營銷，而CRM就是工業發達國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時，CRM在近年的迅速流行應歸功於IT技術的進步特別是互聯網技術的進步，如果沒有以互聯網為核心的技術進步的推動，CRM的實施會遇到特別大的阻力，可以說，互聯網是CRM的加速器，具體的應用包括：數據挖掘、數據倉庫、CALLcenter、基於瀏覽器的個性化服務系統等等，這些技術隨著CRM的應用而飛速發展。
CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關系管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。
最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業只要具備了合適的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。
二、CRM是關於發展和推廣營商策略和支持科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現的缺口。它可為企業做什麼？CRM改善資產回報，在此，資產是指客戶和潛在客戶基礎。
三、CRM是信息行業用語，指有助於企業有組織性地管理客戶關系的方法、軟體以至互聯網設施。譬如說，企業建造一個客戶資料庫充分描述關系。因此管理層、營業員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產品和服務，提醒客戶服務要求並可獲知客戶選購了其它產品。
四、CRM是一種基於Internet的應用系統。它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低企業運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關系管理）的縮寫，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源於「以客戶為中心」的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。是一項企業經營戰略，企業據此贏得客戶，並且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關系，並進而創造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關系管理的焦點問題。當然 CRM 系統是否能夠真正發揮其應用的功效，還取決於企業是否真正理解了 " 以客戶為中心 " 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業的業務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。
六、客戶關系管理（CRM）：是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的信息技術、軟硬體和優化管理方法、解決方案的總和。
七、CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過「一對一」營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。
它不僅僅是一個軟體，它是方法論、軟體和IT能力綜合，是商業策略。
在國內，當一個企業開始關注客戶關系管理時，往往也伴隨著業務流程的調整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現企業的戰略目標。
客戶關系管理的工具一般簡稱為CRM軟體，實施起來有一定的風險，超過半數的企業在系統實施一段時間之後將軟體束之高閣。
從軟體關注的重點來看，CRM軟體分為操作型、分析型兩大類，當然也有兩者並重的。操作型更加關注業務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基於大量的企業日常數據，對數據進行挖掘分析，找出客戶、產品、服務的特徵，從而修正企業的產品策略、市場策略。
從軟體的技術層面來看，CRM軟體分為預置型和託管型兩類，如何解決數據安全方面的擔憂，是託管型CRM面臨的最大難題，如何說服一個成熟企業將核心數據放置在企業可控制范圍之外，是託管型CRM能走多遠的重點。
客戶關系管理（CRM）中的管理理念
CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著網際網路和電子商務的大潮進入中國的。Oracle 於兩年前就在中國開始了客戶關系管理（CRM）的市場教育和普及工作。
最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management)專門收集客戶與公司聯系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源於（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM），是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟體上面，得以在全球大規模的普及和應用。
市場營銷作為一門獨立的經濟學科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術的長足發展為市場營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。在有些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。
在CRM中客戶是企業的一項重要資產
在傳統的管理理念以及現行的財務制度中,只有廠房、設備、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產的理念，是一種閉環式的，而不是開放式的。無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人才和技術資產論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最後階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。
在以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉變的情況下, 眾多的企業開始將客戶視為其重要的資產,不斷的採取多種方式對企業的客戶實施關懷,以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業在提出這樣的理念,例如:「想客戶所想」，「客戶就是上帝」，「客戶的利益至高無上」「客戶永遠是對的」等等。
客戶關懷是CRM的中心
在最初的時候，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在於這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售後服務方面做的好的公司其市場銷售就處於上升的趨勢。反之，那些不注重售後服務的公司其市場銷售則處於不利的地位。
客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提供產品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標准、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售後服務（包括售後的查詢和投訴，以及維護和修理）。
在所有營銷變數中,客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變數是：產品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關系。CRM軟體的客戶關懷模塊充分地將有關的營銷變數納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便於企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。
客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度
國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以後分別得出了這樣一些結論,「把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍」；「一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍」；「2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠」；「93%的企業CEO認為客戶關系管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素」；
如同企業的產品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什麼樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。
企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區別。應該採取何種措施來細分客戶,對細分客戶應採取何種形式的市場活動,採取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。
應用CRM給企業帶來的好處
成功應用CRM系統將給企業帶來可衡量的顯著效益。美國獨立的IT市場研究機構ISM（Information Systems Marketing）持續13年跟蹤研究應用CRM給企業帶來的影響，通過對大量實施CRM企業的跟蹤調查，得出了詳細的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統上的資金、時間、人力的投入是正當的。
1. 在實施系統的前三年內，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率（例如：有更多時間去拜訪客戶和實施策略），工作更富成效（例如：因銷售人員更加關注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質量）。
2. 在實施系統的前三年內，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標客戶發放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發昂貴的印刷品和資料給所有現有和潛在的客戶，由於傳統方式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。
3. 在實施系統的前三年內，預計銷售成功率至少提升5%。因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注於那些高成功率的機會。
4. 在應用系統的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由於銷售員可以與那些經過仔細選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群象注重摺扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向於更少打折。
5. 客戶滿意率至少增加5%。因為那些能夠更快得到所需信息的客戶，獲得了更好服務的客戶和那些樂於建立關系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。
上述利益是基於以下測量得出的：
1. 銷售人員每天為現實的客戶花的時間更多――為確知此利益，需要考慮計算銷售人員每天撥打的服務電話或與現實的客戶面對面接觸的時間。
2. 銷售代表追求的客戶數量的提高――請記住多數銷售代表更願意與現實的客戶打電話，並與之發展關系。但是，未來新的客戶也在不斷增加。為確知此，需要計算每人、每星期、每月、每季度銷售代表接觸的新老客戶的數量。
3. 銷售經理與客戶接觸和就客戶問題與銷售代表一同工作的時間增多――培訓銷售人員很關鍵。經理們似乎從未有足夠的時間。為確知此，需要考慮計算每天銷售經理與新老客戶接觸的時間及與銷售代表討論客戶問題的時間。
4. 客戶服務增加――客戶服務是那些領先的公司和那些對此尚不知曉的公司之間的識別標志。為確知此，需要計算客戶服務問題的解決時間，以及由於錯誤信息導致的客戶服務誤差的數量。
5. 與客戶和有望成為客戶的人的聯系的及時性增強――為確知此，應計算與客戶和有望成為客戶的人聯系所間隔的時間以及給他們送發信息所間隔的時間。
6. 每一銷售代表每月收入的增加――由於自動化而節省了大量時間，為了確保因此而能有效地銷售更多，謹慎的管理是需要的。盡管如此，每個銷售代表每月收入增多仍是CRM最重要的好處。為此，需要計算每月每一代表比基本收入所增加的收入。
7. 總體業績的提高――在一個ISM曾共事的公司，銷售經理基於CRM系統的使用在銷售人員之間開展競爭。結果是驚人的。銷售人員之間的良性競爭導致總體銷售業績的顯著提高。為確知此，可計算一下每月整體銷售隊伍所增加的銷售額。
8. 您公司的名字在您的客戶和有望成為客戶的人的面前出現的頻率將會提高――所謂"眼不見，心不煩"是很有害於您的銷售努力的。可計算一下由銷售和市場營銷人員給客戶和有望成為客戶的人發出的信函的數量。
9. 顧客滿意程度的提高――為確知此，考慮使用關於顧客滿意的調查評比，並將評比結果張貼以供所有員工了解。
10. 公司內部交流的增多――隨著越來越多的員工在客戶及潛在客戶領域傾注時間，確保員工之間有效地交流的需要也在增強。為確知此，可解計算在地區、區域及總部辦公室之間提供和獲取信息所花費的時間。
客戶關系管理名詞解釋
CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)： 客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；
客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；
客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；
客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；
客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；
客戶產品分析(Proct)包括產品設計、關聯性、供應鏈等；
客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
市場營銷觀念是一種新型的企業經營哲學。這種觀念是以滿足顧客需求為出發點的，即「 顧客需要什麼，就生產什麼」。盡管這種思想由來已久，但其核心原則直到50年代中期才基本定型，當時社會生產力迅速發展，市場趨勢表現為供過於求的買方市場，同時廣大居民個人收入迅速提高，有可能對產品進行選擇，企業之間為實現產品的競爭加劇，許多企業開始認識到，必須轉變經營觀念，才能求得生存和發展。市場營銷觀念認為，實現企業各項目標的關鍵，在於正確確定目標市場的需要和慾望，並且比競爭者更有效地傳送目標市場所期望的物品或服務，進而比競爭者更有效地滿足目標市場的需要和慾望。
市場營銷觀念的出現，使企業經營觀念發生了根本性變化，也使市場營銷學發生了一次革命。市場營銷觀念同推銷觀念相比具有重大的差別。

2. 客戶管理和市場營銷管理的關系如何

市場營銷包括很多方抄面，其中就包括了襲客戶管理，而且准確來說客戶管理是營銷裡面比較重要的環節，很簡單，你做營銷就是為了客戶，如果沒客戶，你的營銷就不算成功。所以客戶管理是比較重要的。再來說說客戶管理，簡單一點客戶管理分很多種，如果你最開始做的話就把客戶細分以下。比如，還沒開發的客戶，已經開發的客戶，有意向的客戶，已經合作的客戶。任何一類的客戶你再做好你的計劃，這樣的話對你開發客戶就很有幫助了

客戶關系管理(CloudCC CRM)將以客戶為中心的市場營銷理念貫徹其中，它能使公司在設計它的市場營銷策略和營銷體系時集中注意力發展顧客，及向顧客遞交最優越價值的管理，加強企業對客戶的認識或理解，以便對企業的決策提供強大支持。

3. 什麼是客戶管理它與市場營銷的關系如何

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4. 試論企業市場營銷與客戶關系管理

試論企業市場營銷與客戶關系管理

要進行客戶關系管理的首要前提就是加強企業各方面對於客戶關系重要性的認識，進而加強企業對客戶關系管理工作的支持力度，提升客戶份額的關注度，最終實現提升企業經濟效益的目的。

摘要： 自從我國加入WTO以後，市場經濟發展更加迅速，企業之間的競爭也愈發激烈，這種競爭從一定程度上促進了企業的發展，而在企業發展中市場營銷部分佔據了十分重要的地位。隨著經濟的不斷發展，以客戶為中心已成為市場營銷中的決定性因素，如何維護好與客戶的關系是當前每一個企業需要重視的核心問題。

關鍵詞： 市場營銷;客戶關系管理;競爭力

1客戶關系在市場營銷中的重要性

1.1客戶關系管理的內涵

客戶關系管理(CRM)的核心內涵是客戶，它是以客戶為中心工作，圍繞客戶制定發展一系列的營銷手段，大力挖掘客戶市場，分析客戶需求並採取相應手段和措施滿足客戶，以此來提升客戶對企業的滿意程度，最終提升企業競爭能力的方式。在這個過程中，客戶對企業的認可度不斷升高，對企業的信任不斷加強，逐步建立起了客戶與企業之間穩定長期的關系。舉例來說，就是當某一位顧客在餐館用餐時，如果他趕時間那麼客戶的最基本要求就是上菜快;如果他宴請親朋好友，那麼他最基本的要求就是吃飯環境的好壞，口味如何，價位是否合適這些。所以，企業首先必須要確定客戶的具體需求，准確把握客戶心理，捕捉關鍵信息以進行最合理的服務。在這個過程中企業需要用到一定的社會行為學、心理學和一些專業技術素養，這些方面的要求都體現了客戶關系管理在市場營銷中的重要地位，保證客戶資源是企業發展的重要環節，良好的客戶關系可以提升企業在消費者中的形象，為企業樹立良好的形象，提升客戶信任度，最終增強企業的市場競爭力。

1.2客戶關系管理出現的原因

客戶關系管理的出現迎合了當前社會的發展，促使客戶關系管理出現的原因主要有兩點。第一，客戶價值因素推動，客戶價值的內涵分為兩個方面，其一是企業為客戶創造出的價值，這主要是指客戶在這期間感受到的收獲和付出，其二是指客戶為企業帶來的利益和企業創造的純利潤。這兩個方面既代表了不同利益者的立場，但是在某種程度上又相互關聯，他們都是在為企業獲得利潤的同時也為客戶帶來收益。只有這兩個對立觀念取得相互平衡才能保持客戶與企業關系的長久穩定，也為企業發展創造機會，基於此可以推斷出客戶價值是讓客戶關系管理出現的根本推動力。第二，市場驅動因素，隨著社會的迅速發展，經濟全球化腳步的加快，國內國際市場的競爭都愈發激烈。與此同時，產品特徵和性能也逐漸趨於一致，產品的更新換代越來越頻繁，這些因素導致客戶在企業發展中的地位愈發重要，而客戶生活水平的提升也促使他們開始選擇一種長期穩定的方式保證他們的生活品質。市場的需求決定了企業的資源配置，客戶的需要就是市場的需求，所以傳統中的買賣關系必然不能適應當前市場發展的步伐，這就要求客戶與企業逐步建立起長期穩定的.合作關系，客戶關系管理手段也就應運而生[1]。

1.3客戶管理關系面臨的問題

第一，客戶關系管理必須要全面。客戶管理的首要任務是收集客戶信息，做好基礎性工作，逐漸培養企業員工以客戶為中心的工作理念，採用科學有效的手段對客戶信息進行全面系統的管理。然後企業要著重培養員工學會如何與客戶溝通，客戶就是上帝，所以工作人員在工作交流時必須對客戶保持基本的尊重，這個觀念是必須要樹立的。最後企業人員及時收集產品反饋信息，加強與客戶的互動，通過了解客戶的需求而不斷調整營銷手段，根據實際情況做出及時的應對措施解決問題。第二，要著重注意情感管理。客戶與企業的關系不是單純的數字可以衡量的，也是一些軟體或技術可以培養的，想要加強與客戶之間的關系最重要的還是需要加強人與人之間的交流，這種方式所起到的作用是機器無法取代的，在這個過程中就要求企業人員在進行營銷時要與客戶真誠溝通，盡可能為客戶提供服務，滿足客戶的要求，在不斷的溝通交流和服務中加深了企業與客戶之間的感情。

2客戶關系管理在企業市場營銷中的重要作用

2.1客戶關系管理可以降低企業市場營銷中遇到的風險

客戶與企業形成相互信任的合作關系，企業可以從市場中挖掘出客戶資源是客戶關系管理進行的前提，只有這樣才能實現雙方共贏的局面。從這個層面上可以看出，客戶與企業之間的相互信任和相互依賴是最重要的一部分，這一種關系的建立需要企業與客戶擁有共同的價值追求，最終形成穩固的關系，若沒有相同的價值追求，這種關系是不可能實現的。所以，在當前經濟發展的過程中，企業市場營銷的重點就在於不斷發掘客戶資源，盡一切可能獲得客戶的支持和信賴，確立穩定的合作對象，通過這種手段提升企業的經濟效益。維護好企業的客戶關系就是維護好企業發展的群眾基礎，這樣才能大大提升企業競爭力，擴展企業生存空間，使企業在殘酷的市場競爭中占據一席之地;從另一個層面上看，企業對於客戶的管理好壞決定了企業營銷手段能否被廣大消費群體所接受，良好的客戶關系管理可以及時反饋出企業的發展缺陷和不足，讓企業針對問題和措施進行及時的策略調整和營銷手段改變。對企業來講，產品的質量才是確保客戶關系穩定的決定性因素，再多的宣傳工作都不如真正讓客戶感受到產品的質量，這才是企業爭取客戶的最有力方法。產品質量是重中之重，再配合適當的宣傳手段和營銷策略就可以讓企業在市場競爭中提升競爭力、降低風險，為企業發展提供了明確目標，為企業在調整改革的道路上指明方向，有助於企業營銷方針的貫徹落實。

2.2客戶關系管理可以增強企業市場營銷中的盈利能力

要進行客戶關系管理的首要前提就是加強企業各方面對於客戶關系重要性的認識，進而加強企業對客戶關系管理工作的支持力度，提升客戶份額的關注度，最終實現提升企業經濟效益的目的。在實現這個目的的過程中，企業內部所做出的一切工作都是為了使企業盈利，但是所有的工作中，客戶關系起到了相當大的作用，分析客戶關系中的份額組成和價值是企業工作的重點。詳細來說，若是我們對我國成功的大型企業事例進行分析就可以發現，很大一部分企業在市場營銷的過程中採取了可以利用的一切合理手段發掘客戶資源，提升客戶信任度，建立穩定的客戶關系，通過這種途徑來保證產品銷售途徑的穩定，最終建立起長期的合作平台。由此可見，對於企業發展來說維系良好穩定的客戶關系是工作重心所在，企業在維護客戶關系的過程中需要投入大量的人力物力資源，更規范的做法是引進專業管理人才對企業客戶資源進行整合，以方便企業針對整合後的客戶資源制定發展戰略。另外，在分析過客戶市場份額後，企業要針對客戶利益份額及時調整市場營銷策略，避免問題產品影響到整個產品市場的價值定位，損壞企業在客戶心目中的形象，破壞穩定的合作關系。換句話說，就是企業必須把好質量關，掌握自身產品的質量水品，綜合產品質量和其他市場影響因素制定出最合理的市場營銷策略，發揮出最大的優勢來吸引客戶的注意力，為客戶提供最符合客戶利益的服務，通過這個方面牢牢把握客戶資源，穩定與客戶的合作關系，只有長期穩定的合作關系才能保證企業的盈利能力不斷提升，最終提升企業的經濟效益。

2.3客戶關系管理可以突出企業在市場營銷中的優勢

隨著市場經濟的不斷發展，客戶與企業之間關系的重要性逐漸獲得企業管理層的認可。所以越來越多的企業開始建立專門的客戶關系管理部門，有效提升企業的競爭力，開拓了市場份額，也在建立客戶關系管理制度的過程中樹立了企業在客戶心目中的良好形象。客戶關系管理制度幫助企業在激烈的市場競爭中逐漸摸索出自身獨特的發展道路，充分發揮出自身優勢，用適合自身發展的市場營銷手段策略推動企業持續健康的發展。與此同時，企業的營銷手段策略又是以客戶為中心，受到客戶制約的，所以企業在發展過程中一定不能忽略客戶所起到的作用，及時進行客戶回訪，適時調整企業發展策略。在這個過程中，企業一定不能忽略的一個方面就是創新意識的運用，只有通過創新才能讓企業在市場競爭中發揮出自身獨特的優勢，通過產品創新吸引到更多的客戶，讓客戶感受到企業的創新和誠意，先一步建立起合作關系，同時企業還要建立起配備完善的售後服務體系，讓客戶享受到優質的服務，逐漸建立起企業在市場中的良好口碑和信譽度，久而久之自然會增強在市場中的競爭力。企業的發展與策略方針一定要緊緊圍繞在客戶的身上，任何策略的制定和改變都要符合客戶需求，讓客戶始終能感受到與自身需求相符合的服務，確保了客戶與企業關系的穩定關系。

2.4客戶關系管理有利於形成企業在市場營銷中的競爭力

良好的客戶關系管理可以充分挖掘企業在市場中的價值，為企業的發展奠定堅實的人脈基礎，而且良好的客戶關系有利於擴大企業的影響力，提升企業的知名度。良好的客戶關系為建立企業文化提供了發展條件，企業致力於培養員工客戶至上的服務理念，這樣提升了企業內員工的凝聚力，為提升企業的核心競爭力提供了必要條件，也有助於企業在市場競爭中形成強大的競爭力[2]。

3在企業市場營銷中加強客戶關系管理

3.1強化企業與客戶之間的合作關系，提高客戶對企業品牌的認可度

在認識到客戶關系對於企業發展的重要性後，企業在進行市場營銷時就必須發揮出客戶關系的作用。通過對市場中各類客戶的數據分析和研究可以進一步了解市場需求的變化趨勢，依據客戶需求調整企業發展策略，當客戶的需求被滿足後，客戶對企業的滿意程度和信任程度也會相應提升，從而進一步鞏固了企業在市場中的地位，增強了企業的競爭力。另一方面，企業建設的重點工程中不能忽略的一部分就是企業文化的建設，優質的企業文化可以提升客戶對於企業的認可度，隨著客戶數據服務平台的建立，可以提升企業的服務質量，對產品質量進行有效監控，最終提升企業在客戶心中的重視程度。

3.2對客戶關系進行科學管理，進行科學的市場營銷管理

隨著科學技術的不斷進步，人民的生活水平也在不斷提升，生活水品的提升就意味著客戶對於產品的質量要求也在逐漸提升，想要滿足客戶不斷改變的需求就必須准確掌握客戶信息和服務心理;想要滿足不同客戶的不同要求，就要建立一個科學完善的客戶評價等級系統，綜合客戶的信息和反饋意見對客戶提供最合理的服務。從以往的研究中可以發現企業經常發生客戶流動現象，這就需要企業採取科學的手段對這種現象進行，客戶流失的原因是什麼、新客戶加入的原因又是什麼，兩相分析比較，可以得到一個較為客觀的評價，企業可以根據這個分析結果制定合理的市場營銷策略[3]。

3.3重點關注客戶信息收集工作

客戶關系管理包括方方面面，它不僅限於科學分類、提高產品質量等，最重要也是最根本的一個環節是企業對於市場中各種客戶信息的收集、分類和整理，全面完善的客戶信息可以幫助企業更系統的解讀用戶需求，有利於企業根據客戶要求提供及時的服務，調整不合理之處。而企業在客戶信息收集的過程中，可以運用現代管技術，建立一個客戶信息管理平台，將所有客戶的信息記錄在案，及時更新補充信息庫，經常對客戶信息進行分析整理，力爭掌握最新的客戶需求，及時根據客戶信息調整企業發展道路。企業還要做好產品後續的跟蹤反饋收集工作，將客戶對於產品的建議進行歸納總結，發現企業在產品方面存在的缺點，做出相應的整改措施，以便企業發展道路的不斷修正。

參考文獻

[1]米凡迪.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].消費導刊,2014(5).

[2]陶欣.企業市場營銷中客戶關系管理體系研究[J].現代經濟信息,2014(16).

[3]徐茂力.淺析客戶關系管理在市場營銷中的作用[J].現代營銷,2014(2).

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5. 客戶關系管理和市場營銷有什麼相同和區別分條列舉 誠摯感謝！

客戶關系管理
是市場營銷的一部分。市場營銷還包括品牌建設，產品線建立等。

6. 什麼是客戶管理它與市場營銷的關系如何

一、客戶管理：

客戶關系管理作為一種提升企業業績的營銷策略，與企業各個方面的運作都有重要關聯。通過對企業的最終客戶、分銷商以及合作夥伴深入培養其對本企業產品及企業本身的喜好，並藉此保護及擴大客戶源。

客戶關系管理主要有客戶關系管理理念、實施途徑、技術支持三個部分。企業要遵循「以客戶為中心」的核心理念，轉變企業的管理方式，重組企業的內部業務流程，以當前最為先進的信息技術為手段，使用客戶關系管理軟體系統，提高企業的核心競爭力，促進企業與客戶間的關系進一步發展。

客戶關系管理會針對客戶在不同時期的需求，提供相適應的產品或是周到的服務來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時也相應的減少了成本，實現企業與客戶在交易中的雙贏目標。

二、客戶管理和市場營銷

1、客戶關系管理是營銷發展的需要

網際網路在市場營銷領域的應用將我們帶入全新的電子商務時代。市場環境越來越激烈，企業與客戶之間的交互方式發生了顯著的變化。眾多因素增加了客戶關系的復雜性：

（1）交叢則茄易周期變短：客戶有了更多的選擇，企業必須不斷增加給客戶的好處，滿足客戶的新需求，否則客戶就會去投向你的競爭對手。

（2）交易成本上升：列印、郵寄和服務的費用都在上漲。

（3）新增加的商品和物流方式：客戶需要的是能滿足他們特殊需求的商品，這就意味著商品的種類和提供方式與日_增。

（4）來自競爭對手的壓力：你最好的顧客同樣也被競爭對手看好，競爭對手總是想方設法爭奪你最有價值的客戶，然後據為己有。

2、客戶關系管理對企業市場營銷活動的作用

（1）降低企業市場營銷的成本和風險

客戶關系管理可以實現企業內部部門共享信息資源，改善並協調工作流程，降低企業的運營成本。另外，企業可以通過客戶關系管理系統，來增進客戶關系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關系。

（2）提高客戶的忠誠度

據市場調查表明盯尺，客戶對企業及其產品的滿意度可以影響到客戶對企業的忠實度。通過客戶關系管理系統與客戶進行溝通，能夠了解到客戶的一些個人資料以及生活習慣和偏好等，可以為他們提供獨特的個人服務，有利於提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對企業的忠實度，再經過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。

（3）增加企業的經濟效益

客戶是企業經濟盈利的主要渠道，因此將客戶關系管理工作做好有助於促進企業進一步持續發展。通過使用客戶關系管理可以從讓企業鞏固現有的客戶關系，並能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規模的擴大又會為帶來更多的經濟收入，這就在企業的市場營銷中形成了良性循環，並能夠不斷增加企業的經營效益。

（4）有利於企業組織變革

在當今社會的激烈市場競爭中，客戶資源的增長對於企業發展有著重要的促進作用。企業通過客戶關系管理系統不斷地改善企業的客戶關系管理制度，形成滲察企業自身獨有的特色，讓企業在市場競爭中擁有自己的優勢。另外由於企業自身的發展趨勢，有時會需要內部重組。此時客戶關系管理則可以幫組企業進行組織變革，有助於企業維持或是擴大規模。

(6)客戶關系管理與市場營銷的區別和聯系擴展閱讀：

客戶關系管理在市場營銷的自我需求：

1、為客戶創造價值。

2、營銷創新：所謂營銷創新就是根據營銷環境的變化情況，並結合企業自身的資源條件和經營實力，尋求營銷要素在某一方面或某一系列的突破或變革的過程。

在這過程中，並非要求一定要有創造發明，只要能夠適應環境，贏得消費者的心理且不觸犯法律、法則和通行慣例，同時能被企業所接受，那麼這種營銷創新即是成功。

3、創新不局限技術，更重要是把握客戶的需求。

參考資料來源一：網路--客戶關系管理

參考資料來源二：網路--市場營銷

7. 客戶關系管理與現代營銷理論的關系又是什麼

客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改版進和提高以滿足顧客權的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
現代營銷是是一種「以消費者需求為中心，以市場為出發點」的經營指導思想。 營銷觀念認為，實現組織者目標的關鍵在於正確確定目標市場的需要與慾望，並比競爭對手更有效、更有利地傳送目標市場所期望滿足的東西。

8. 市場營銷客戶關系管理

市場營銷客戶關系管理

客戶關系管理的本質實際上是營銷管理，是一種對以客戶為導向的企業營銷管理的系統工程。它是企業為提高核心競爭力，以客戶為中心，通過改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，進而提高企業盈利能力的一種管理理念。

一、客戶關系管理的含義和發展階段

1.客戶關系管理的含義

Customer Relationship Management(CRM)其字面意思是客戶關系管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。

(1)客戶關系管理是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作夥伴對本企業及其產品跟積極的偏愛或偏好，留住他們並以此提升企業業績的一種營銷策略。

(2)CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。

(3)CRM是現代信息技術、經營理念和管理思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對“以客戶為中心”的業務流程的重新組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤增長。

CRM的核心思想是企業把客戶群作為最寶貴的外部資源，通過有效手段進行調控，分析客戶價值，發展並保持與客戶群間的有利關系，不斷提高客戶對企業的價值，進而達到企業經營最優化的目的。從一定意義上說，客戶關系管理是圍繞以客戶價值為核心的管理理念、管理機制和管理技術的有機結合。

2.CRM的發展階段

第一階段(20世紀90年代初)：美國的一些企業開始運用CRM，如銷售隊伍自動化(SFA)、客戶服務支持(CSS)，增強了特定的商務功能，是基於部門的解決方案，尚不具備為企業提供全方位的加強客戶關系管理的能力。

第二階段(20世紀90年代中)：運用CRM將內部數據處理、銷售跟蹤、國外市場和客戶服務請求等功能進行整合，是有限的跨部門的解決方案。

第三階段(20世紀90年代末至今)：在Internet技術的支持下，企業門戶網站建設、在線客戶自助服務和基於SFA的E-Mail等多種方式運用，CRM使企業進一步拓展了服務能力與服務空間，增強了競爭優勢，CRM開始進入空前迅速的發展時期。

二、客戶關系管理的營銷目的

CRM的基本內容主要包括客戶信息管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話管理、客戶服務、呼叫中心、電子商務等。企業的客戶關系管理主要是圍繞著上述幾個方面來展開的。其目標可以表述為：1、以快速、准確、優質的服務吸引新客戶和保持老客戶;2、以優化的業務流程減少吸引和保持客戶的成本;3、提高客戶讓渡價值從而提高客戶滿意度和忠誠度。

CRM的`營銷目的已經從以一定的成本取得新客戶轉向想方設法地留住現有的顧客，從取得市場份額轉向取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉向開發顧客的終生價值。總之，CRM的目的是從顧客利益和公司利潤兩方面實現顧客關系的價值最大化。

所以說，CRM的核心是客戶的資源價值管理，因此CRM的實施必須要獲取大量的客戶的有用信息，並通過管理和分析大量的數據和信息，從中找出對企業管理決策有價值的知識。企業通過對客戶的培養、輔導和支持，以確保客戶與企業共同成長、共同進步，企業有責任努力使客戶與企業共同發展，建立長期的業務夥伴關系。

三、CRM在營銷管理中的功能

CRM在營銷管理中得效益主要有以下幾個方面：

(1)客戶關系的良好維護有利於提高客戶的滿意度和忠誠度。

吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現有客戶所在的費用，一般來說，留住老客戶比贏得新客戶的代價低得多(成本相差5倍以上)。企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務將爭取到的客戶轉變為長期客戶，那麼商機無疑會大大增加。CRM能夠促進企業和客戶之間的交流，協調客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。它提供了一個全局的客戶觀點，它使企業能夠按照客戶的需求開發出最有吸引力的產品和服務，並向一部分條件優越、有前途的目標客戶群推銷這些產品和服務，進而保留住有實力的客戶。從企業的發展來看，客戶關系的良好維護有利於企業把對該產品信賴的用戶團結起來形成自有的一個消費市場，有利於其企業生產更多的產品和利益回收。同時，客戶所回饋的問題也比較集中和關注，有助於企業及時調整策略從客戶的角度來看，企業對消費者購買關系的良好維護不僅有利於消費者大膽放心的購買商品，而且不必對售後、質量等方面的顧慮，能夠在購買的同時感到物有所值，同時可以找到適合自己消費能力的營銷方針，有利於消費者對該企業的產品形成忠誠度。

(2)客戶關系管理可以有效管理客戶資源。

針對客戶關系管理的有效管理能夠提高針對客戶份額的關注，從而提升企業的收益。客戶關系的管理，首先需要從多角度認識到客戶關系的重要性，其中重要的就是要學會分析該客戶關系中的份額組成及其價值作用，按客戶的重要性程度(以顧客終身價值來對客戶進行衡量和區分)可分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶。成功的企業其客戶關系中總是存在某些長期穩定客戶，這對這些VIP及主要客戶其客戶關系維修需要更多的時間和人力。老客戶是企業穩定收入的主要來源，是企業發展的基石，特別是20:80原則中那20%的客戶，對企業的可持續發展有著非常重大的影響，拿出80%的精力來對待20%的優質客戶，只有這樣，企業才能夠通過客戶關系的良好發展產生持久的合作，從而使其盈利能力得到進一步的提升。

通過對企業客戶關系的有效管理，注重了潛在客戶的價值培養，促進了企業可持續發展能力的形成。“核心客戶”一方面是對你貢獻最大力量的客戶群，另外更重要的是，他極具成長性，會有內生增長，也就是其自身成長會帶來需求的增加。這樣有利於這些潛在客戶的培養和挖掘通過客戶關系的有效管理，不僅可以充分挖掘潛在客戶的價值及其市場，而且可以促進企業可持續發展能力的健康培養。有利於企業市場營銷戰略的深層次實施和良好反饋，有利於及時調整營銷策略，使產品的價值和品質惠及於民。

(3)客戶關系管理有利於提高企業在市場營銷中的競爭力。

企業通過CRM系統實施形成的統一的客戶聯系渠道和全面的客戶服務能力，將同樣成為企業核心競爭力的重要組成。企業細心了解客戶的需求、專注於建立長期的客戶關系，並通過在全機構范圍內實施“以客戶為中心”的戰略，通過統一的客戶聯系渠道，為客戶提供比競爭對手更好的服務……種種基於客戶關系和客戶服務的核心競爭力因素，都將在市場績效中得到充分體現。優質的服務可以促使客戶回頭購買更多的產品或服務，企業整個業務也將從每位客戶未來不斷的采購中獲益。

四、企業實施CRM系統需要注意的問題

從1999年開始，客戶關系管理(CRM)得到了各方面的諸多關注，從理論上講，CRM適合於所有的企業，但在實施應用中，應結合企業的具體情況來進行。就國內企業而言，在實施CRM過程中要注意一下幾個問題。

1.轉變傳統觀念

盡管企業意識到客戶關系管理的重要性，但是究竟什麼是客戶關系管理，一些企業還存在誤解。企業需要對企業員工進行理念更新，全面認識“以客戶為中心”的含義，幫助員工建立起客戶關系管理的理念，並增強員工對CRM實施效果的信心。同時，培養和發展“以客戶為中心”的企業文化，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是特殊客戶的特殊需求，才能為客戶關系管理的實施打下良好的基礎，企業才可能與每個客戶建立起長期穩定的客戶關系。

2.極力完善客戶營銷體系

對客戶的研究到位，營銷體系就可能建立起來，營銷體系就會讓企業很清楚：怎麼改變自己的產品結構，怎樣把客戶留住。每年都有新增的客戶群，企業要進行優化、完善自己的客戶營銷體系。對企業來說，定位自己的客戶群體是非常重要的。因為企業的增值在於兩方面：一是讓客戶的平均價值增加，第二就是讓核心客戶增大，客戶結構更合理。

綜上所述，作為企業要建立區別對待的客戶營銷機制。堅持“區別對待、擇優聯接”，對客戶分級管理，對重點客戶、優質客戶和一般客戶分別採取相應的管理方式。通過客戶細分制定更加適合的營銷方式。客戶細分使企業擁有更高的價值的客戶資源顯性化並能夠就相應的客戶關系對企業未來盈利影響進行量化分析，為企業決策提供依據。

3.合理調整組織結構

企業實施CRM，是為了從以前的“以產品為中心”的商業模式轉為到“以客戶為中心”的商業運作模式。而要想真正完成這樣的轉變，不僅需要藉助予CRM的軟體系統，更需要在CRM思想的指導下，變革企業的組織結構。因此，這一階段的主要工作就是根據行業特性和企業特點，分析企業的組織結構，確定要增加哪些機構，哪些機構可以合並，然後再與客戶共同分析其每個組織的業務流程。

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