市場營銷英國航空的一架飛機

1. 從市場營銷角度談,怎麼理解顧客就是上帝這句話(在線等,追加分)

正方觀點:
作為市場營銷的理解就是要把顧客的利益放在首位，把他當成上帝來看待。

營銷者如果是做生意的一定要了解顧客的需要，盡量滿足顧客的需要，而且如果沒有顧客來買我們的東西，那麼營銷者也就沒有可能獲得利潤，所以照顧顧客的利益也就是照顧好我們的利益。

顧客就是上帝說的是營銷者要從顧客的角度出來，以最好的態度讓顧客滿意，以此來提高營銷者的銷售，實現我們的利潤。

顧客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果對別人不尊重別人也不會尊重你.並不是所有人都是為了錢可以出賣自尊的.你有選擇我服務的權力,我也有受尊重的權力.辱人者人必辱之.與人相處,處於優勢的時候,對待人的態度,可以看出這個人的教養和人品.

反方:營銷管理,別把顧客當上帝
隨著市場競爭的日趨激烈，顧客的戰略意義越來越得到企業管理者的重視。現代意義的「以顧客中心」也早已從「滿足顧客需求」發展到了涵蓋品牌、服務、廣告、公關、企業文化以及業務流程重組等每一個企業經營活動的神經。無庸置疑，「顧客是上帝」的企業理念對於提高中國企業營銷水平曾經起到了一定的積極意義。但是，如果不能真正把握甚至是誤解「顧客是上帝」這句話的真正含義，相反對於企業卻是一件有害的事情。

上帝不會無禮

如果以「顧客是上帝」的理念要求企業員工以顧客為尊，為顧客提供更為優質的服務當然無可厚非。 「上帝」理應得到足夠的尊重與禮待，但尊重和禮貌都是雙方的，顧客也要「顧德」，不能違背起碼的相互平等、相互尊重的原則才好。遺憾的是，很多企業以「顧客是上帝」為由要求企業員工迎合甚至滿足顧客所有的要求則未必妥當。因為上帝不會無禮，而顧客卻經常發生「無禮」的錯誤。《揚子晚報》就曾轉載了這樣一條新聞：一位酒店服務生在推門送客時，不慎碰到一位顧客的胳膊，服務生忙不迭賠禮道歉，但這位顧客卻得理不饒人，破口大罵；上海某餐廳在晚間營業時，由於突然跳閘停電，食客竟趁黑逃單；武漢某商場為顧客備了幾百把「雷鋒傘」，結果借出去的傘除了一小學生歸還外，其餘的竟有借無還……面對這樣的「上帝」，我們如何能夠堅持「顧客永遠是對的」的原則？面對這樣的顧客，我們又如何能夠「參照第一條」 ？（服務理念第一條：顧客永遠是對的；服務理念第二：如果顧客有錯，請參照第一條）另一個更為可笑的例子是，在「顧客是上帝」的理念指導下，湖南某酒店餐飲部的女經理竟然總結出一套「發嗲服務法」並授之於麾下的服務小姐。該女經理訓示服務小姐要盡量用眉目和身體語言來招徠挽留顧客，要「零距離」接近顧客，甚至發生身體接觸，並要求做事、說話都要肉麻，用「發嗲」招呼顧客，越肉麻客人會越喜歡。試想一下，如果這也算是「顧客是上帝」的話，是不是中國所有的酒店都應該再「改進改進」，以滿足 「上帝」 更多需求，招攬更多顧客（最好別收費）。

上帝不能被搶奪

「顧客是上帝」在第二次世界大戰以來一直統治著世界營銷史，但如今這看似至高無上的營銷理念似乎將要崩潰了。因為，每一個企業都不能迴避其獲得利潤的本質，每一個企業都在試圖「搶奪上帝」和「征服上帝」。哈佛大學商學院教授邁克爾·波特（Micheal E.Porter）針對企業的競爭環境，提出了著名的波特模型，波特認為，企業最關心是它所在產業的競爭強度，而競爭強度又取決於「潛在的競爭者」、「現有的競爭者」、「替代品的生產」、「供應者的討價還價的能力」及「購買者的討價還價的能力」這五種基本的競爭力量。顯然，在這五種競爭力量當中，「現有的競爭者」、「潛在的競爭者」和「替代品的生產」與企業競爭的直接結果顯然就是「搶奪企業顧客（上帝）」；而「購買者討價還價」背後的直接原因就是「競爭者」或「替代品」能夠提供更高質量和更低價格的同類產品。因此「顧客壓價」實際上間接地轉化成了企業與「現有競爭者」和「潛在競爭者」之間的競爭。企業一旦面臨顧客的壓價要不屈服於這種壓價，要不將顧客拱手送給自己的競爭者，從而「失去顧客」；表面上，大部分「供應者」並不直接搶奪企業的顧客。他們只是憑借於自身產品的質量和市場優勢，通過提高企業投入的「要素價格」與降低「單位質量價值」的能力，從而影響現有企業的盈利能力和競爭能力。例如大型的紡織布料供應商相對於小型的分散的服裝廠商來說，這種「供應方討價還價的能力就十分明顯。或者，某供應商的產品具有明顯的質量優勢，而市場上無法得到這種高質量的產品，或者是企業的「轉換成本」相對高於從供應商那裡獲得的利益，此時的「供應者討價還價的能力」尤其突出。事實上，這種「供應者的討價還價能力」同樣轉化成了與「現有競爭者」之間的競爭，最終導致對企業顧客的搶奪。因為只有「競爭者」或「替代品」願意以更高的價格購買「供應者」的產品，這種「討價還價的能力」也才能表現出來。同樣，企業要不接受「高價」的原料投入生產，降低盈利，要不被「競爭者」獲得這種優勢，搶奪更多的顧客。從這個意義上來說，營銷就是戰爭，顧客就是企業要佔領的陣地。所有的企業競爭聚焦於對上帝（顧客）的搶奪！難道「上帝」也可以被搶奪？

上帝不分三六九等

上帝最平等。然而，顧客天生不平等，天生就有三六九等之分。榮登全球16位頂尖管理大師之列的佩珀斯先生和羅傑斯博士，根據顧客對於企業的價值，將顧客劃分為三類：最有價值顧客（MostValuableCus-tomer）、最具增長性顧客（MostGrow-ableCustomer）和負值顧客（BelowZeroCustomer）。他們的觀點是，企業應當視最有價值顧客和最具增長性顧客為「上帝」，而對負值顧客不但不能視為「上帝」，而且必須最快地拋棄掉。因為負值顧客給企業帶來不了任何價值，只會耗用企業資源。確實如此，據統計，英國航空公司65%的利潤由35%的顧客創造。俄亥俄州哥倫比亞第一銀行全部的利潤則是由10%的顧客創造，80%的顧客讓銀行賠錢。「平等待客」是自古以來的經商之道。雖然「拋棄九等顧客」的觀點目前並沒有得到企業界和顧客的普遍的接受。但對企業來說，與那些為企業創造了75％—80％利潤的20％—30％的那部分重要顧客建立牢固關系，則無可厚非，將大部分營銷預算花在那些只創造公司20％利潤的80％的顧客身上，無疑也是一種浪費或是效率低下。這是一個不容爭論的事實。事實上，無論是一對一營銷還是顧客關系管理技術等現代營銷思想已經以一種「顧客分類管理」的方式「不公平」地對待了「三六九等」不同級別的「上帝」：2002年，摩托羅拉中國公司新設了大客戶部，專為大客戶提供更為周到細致的服務；中國聯通成立客戶關系管理中心，實施顧客分類管理；中國移動為其80萬月消費1000元以上的客戶贈送精美的《世紀虹》內刊……如果你因為自己是「上帝」而為此憤憤不平，試想一下，如果送一份五元錢的外賣，為了確保准時送到，還要打的。我們是否需要為這種服務精神喝彩？

「上帝」不喜歡熱鬧

上帝喜歡熱鬧。禮拜天是上帝最開心的時候，因為這時候上帝的信徒總會集中於教堂贊美上帝。然而，顧客並不是這樣。很多時候顧客需要清靜，需要一些私人空間或者說是需要一個合適的環境。他們不喜歡被人打擾，更不喜歡多餘的「服務」。曾經，我和一位外國朋友在一家菜館用餐，剛一落座便圍上來五六個穿著各種閃光面料服裝啤酒促銷小姐，個個甜美可人。但他們為了搶奪有利地形，爭先恐後地介紹啤酒，卻將我的外國朋友擠得差點跌倒，皮鞋也被小姐們踩了個花臉。這樣的「服務」只考慮自身的利益，根本不管顧客的感受，實在是讓人難以接受和恭維。和朋友一塊兒吃飯本來是件輕松愉快的事，但面對五六個促銷不成功決不罷休的「圍攻者」，讓我們一點興致都沒有了。朋友告訴我說，這種啤酒促銷簡直就是一種騷擾，讓人覺得很不安，在國外飯店裡根本沒有這種情況。

員工比「上帝」更重要

「顧客第一」、「顧客至上」的口號我們已經喊了很多年。好象從沒有人懷疑過它的科學性。然而，確實有這樣一家企業，它放棄了「顧客第一」的原則，倡導的是「員工第一，顧客第二。」這就是美國西南航空公司。西南航空公司總裁凱勒認為：「如果認為『顧客永遠是對的』，那就是企業主對員工最嚴重的背叛。事實上，顧客經常是錯的，我們不歡迎這種顧客。我們寧可寫信奉勸這種顧客改搭其它航空公司的班機，也不要他們侮辱我們的員工！」誠然，沒有顧客的存在也就沒有企業的存在。但從另一方面來說，企業的員工是顧客的直接接觸者，是向顧客傳遞價值的關鍵。要想讓顧客感到滿意、得到尊重，企業必須首先讓自己的員工感到滿意、得到尊重；要想讓顧客得到真誠完美的服務，企業必須首先對自己的員工提供真誠而完美的服務；要想為顧客提供一流品質的產品，必須首先將自己員工的素質塑造到一流；如果在顧客前面，我們的員工必須矮人一等，必須拋棄自尊，如果我們的員工連起碼的人格尊嚴都得不到滿足，他們又如何能夠提供出一流的服務？事實上，對企業來說，員工也是顧客，是企業的「內部」顧客。從這個角度來說，「員工第一」理念的提出，非但沒有否定與弱化「顧客至上」，反而是對「顧客至上」的一種更深層次的理解，它准確地豐富和發展了「顧客」的內涵，使之更具有現代意味。這才是真正的以人為本。面對這樣的尊重和關愛，西南航空公司的員工能不感動？

上帝不需要互動

上帝從不與信徒對話，更不參與信徒的生活。然而，顧客並不是如此。在信息時代的今天，人們已經越來越不能夠滿足於純粹的商品交易，而要求能夠直接與企業對話，甚至是參與企業。而互聯網的出現更為企業互動提供了前所未有的機會和方法，它們賦予了顧客選擇信息、回應公司以及與全世界人士談論公司和品牌的能力。微軟公司在推出視窗95時曾出現過一天打來40000個電話的情形；麥當勞曾在1996年舉辦了一項頭獎為100萬美元的益智問答比賽，數天之內就有十幾個網站提供比賽的答案，其中的一個網站提供了3500-6000個問題的答案；97年發生的恆生筆記本電腦事件，因一名用戶的電腦得不到有效的維修而要求網友在網上粘貼其與恆升交涉的經歷文章。結果，在網上和網下的媒體上，引起軒然大波，事件引起的退貨高達2451萬元。盡管恆升在以後的法院裁決中勝訴，但卻得了個「贏了官司，輸了聲譽」的下場。這些例子說明，在網路時代，由於信息傳播的廣泛性和迅速性，企業營銷的任何瑕疵都有可能給企業帶來災難性的打擊。特別是高技術產品在其市場投放初期，由於技術上的不確定性，面臨著顧客反饋信息、不斷改進產品性能的任務，因而建立與顧客密切的聯系，傾聽顧客的心聲，加強雙方的交流便顯得尤為重要。有研究表明，一個品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關系。如果企業品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業的願望也相對較弱，而如果一個品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至是認為這個品牌關繫到自己的切身利益，那麼這個顧客就越願意參與這個企業的各種活動，企業與顧客的關系越緊密，特別是當他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達到最高境界。因此，這就要求企業必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進行溝通和互動，讓顧客參與其中，才能建立起長期的穩定的顧客感情和友誼，從而立於不敗之地。

與其將顧客當上帝不如將顧客當朋友。

綜合起來 深刻理解「顧客是上帝」

顧客是企業產品銷售的市場，是企業賴以生存和發展的「衣食父母」。漢語詞典上說：「顧客是到商店或服務行業來買東西的人或服務對象。」企業必須仔細的了解它的顧客市場，這樣，可具體深入地了解不同市場的特點，更好的貫徹以顧客為中心的經營思想。
隨著市場競爭的日趨加劇 ，人們對顧客的看法也發生了巨大的變化。我國在改革開放前，商品短缺，什麼都憑票供應。布票、糧票、油票、自行車票、縫紉機票等等，舉不勝舉。這些東西，現在已經變為特定歷史時期的文物 。還留存在人們的記憶力里。那時候的百貨商店裡，售貨員對顧客很少有笑臉。而是顧客拿出笑臉一遍又一遍討好店員，想買點緊俏商品。問個三聲五聲，得到的是冷冰冰的態度，生硬的回答。那時候的顧客根本不可能會想到能成為今天的「上帝」。
而在今天的市場經濟的大潮中，誰贏得顧客，誰就贏得市場，誰的企業就能夠有所發展。所以「顧客是上帝」的說法已經被人們普遍接受。正如馬克思在《資本論》中所說的：「商品到貨幣是一次驚險的跳躍。如果掉下去，那麼摔碎的不僅是商品，而是商品的所有者。」但是不同的人對這個問題的認識是不同的。為了全面、深入的理解「顧客是上帝」這個命題，本文從幾個方面談談自己的看法。

一、說「顧客是上帝」，就要尊重顧客的人格、滿足顧客的需求

現在我們常常講「以人為本」，那麼，商家就要更多地體現對顧客的人文關懷。企業的生命之源在於使顧容滿意。由於科技的進步，經濟的發展，市場競爭的加劇，已使今天的顧客不同於以前的顧客，今天的市場也不再是昨天的市場。現在，市場的主導權已由廠商轉向了顧客手中。
了解了顧客的需求，就等於了解了市場。人類社會的消費，包括生產消費和生活消費。是指人們對生活消費資料和對生產消費資料的一種需求和慾望。
實現消費需求，必須具備兩方面的條件：一是要有消費慾望。就是對市場提供的消費品的購買欲求。二是要有貨幣支付能力。僅有欲求而不具備貨幣支付能力，並不能成為現實的消費需求。有支付能力卻無需求慾望，也不能構成現實消費的需求。
從滿足需求的程度分，消費需求可分為現實需求和潛在需求。現實需求是既有欲求又有一定量的貨幣支付能力。潛在需求是指需求慾望和支付能力相分離，但未來時期內可能產生二者的統一，變成現實需求。根據這樣的道理，企業要學會引導和發現顧客的需求。比如海爾公司，在調查中發現有的顧客用洗衣機洗紅薯，這個信息反饋到公司。研究人員靈機一動，何不生產一種既能洗衣服又能洗紅薯的特殊的洗衣機，投放市場，從而滿足顧客的消費需求，為企業贏得了利潤。企業時時刻刻想著顧客，站在顧客的角度換位思考，才能贏得顧客。
現代企業市場營銷不僅要提供市場需要的產品和服務，更重要的是讓顧客滿意。為什麼讓顧客滿意如此重要？企業的顧客分為老顧客和新顧客。過去企業營銷的重點往往放在吸引新顧客身上，但是，根據調查結果發現，吸引一個新顧客的成本是維系一個老顧客的成本的五倍，也就是說吸引新顧客比保持老顧客要花費更多的成本。所以在市場競爭激烈的今天，保持老顧客比吸引新顧客更重要。保持老顧客的關鍵是使顧客滿意。一個對企業及其產品滿意的顧客會再次光顧，將更多的錢花在企業產品上，還會像其他人做有利於企業的宣傳，會愛屋及烏而購買企業的其他產品，會對企業產品的價格變動不敏感，會忽視競爭企業的其他產品和促銷，會主動向企業提出改進建議。一個滿意的顧客會帶給企業巨大的好處。顧客的滿意程度是企業未來盈利的指示器。所以，一個真正意識到讓顧客滿意的重要性的企業會千方百計的強化這樣的價值觀念：對本企業來說顧客是最重要的人。不是顧客依靠我們，而是我們依靠顧客。顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標；不是我們通過為他服務而給予他恩惠，而是他給我們為他服務的機會，並由此給予我們恩惠。
其實 ，愛顧客就是愛自己。讓我們再來看一下天堂與地獄的區別：一個人不知道天堂與地獄的區別，於是他去求教上帝，上帝先帶他去了地獄，他看到所有人都是面黃肌瘦，但面前都是美食，每個人手裡都拿著一雙長長的筷子，很多人都在努力往自己嘴裡送，但太長了，自己永遠都送不進嘴裡。上帝又帶他去了天堂，結果天堂里的人紅光滿面，歡聲笑語，原來是一樣的筷子，自己送不到自己嘴裡，但兩個人可以相互餵食，其樂無窮。其實天堂與地獄的區別就是：只要每個人心中都擁有愛心，有替別人考慮的責任心，生活是必然美好的！
心裡只想著自己，而不為別人考慮，是不可能成為一個好的營銷人員的。只有一心想著顧客，想顧客之所想急顧客之所急，才能更好的滿足顧客要求，從而成就自己的事業。

二、要講誠信，為顧客提供最優質的產品和服務。

我們傳統的思想里，有無商不奸、為富不仁的概念。甚至有些人把奸作為褒義詞來教育自己的孩子。本來一個好好的市場，由於假冒偽劣、坑蒙拐騙，眼睜睜的破壞了，為我們企業的發展造成極壞的影響。我們要搞市場經濟，急需加快提升市場主體的自身素質，要按游戲規則辦事，要講誠信，為顧客提供最優質的產品和服務。搞弄虛作假，坑蒙拐騙，不會長久. 一位諳熟市場運行的人士說，信用是財富、是資本，它能證明你的資格和能力，信用高，則風險低，信用低，則風險高，信用是經濟社會中的生命和靈魂，任何人應當像愛護眼睛那樣維護自己的信用。
我們把顧客當作上帝，就應該對顧客講誠信，決不能欺騙上帝。有的人欺騙上帝，暫時得到利益，最終要吃大虧的。
現在，食品安全已經成了問題。什麼垃圾肉、陳化糧、令人作嘔的食用油、黑心月餅等等。讓人防不勝防。他們是賺了一筆黑心錢，但是老百姓不會永遠上他們的當，他們最終必然遭到被封殺的命運。

三、要研究上帝的心理，將顧客當作親人

我們的上帝是人民大眾，不是那些不食人間煙火的神靈。我們在把他們尊敬為上帝的時候，千萬不要忘了他們都是人，都有七情六慾。所以要研究顧客的心理，滿足顧客的心理需求，用親情打動上帝。 研究顧客的心理，才能滿足顧客的需要。我們把顧客當作上帝，但是上帝也有高處不勝寒的時候。除了要對顧客尊重，為顧客提供最優質的商品和服務之外還要懂得當地的文化，尊重當地的民俗，了解顧客的願望和要求。用親情打動顧客。
我們要准確理解「顧客是上帝」這句話。要真心誠意地把顧客奉為上帝，為顧客提供最優質的產品和服務，滿足顧客的心理和精神需求。同時，我們還要形成自己的企業文化，保持自己產品的特色。因為顧客的水平不一定完全相同，還有一個對顧客宣傳、教育、引導的問題。在這一點上，商家不能被動得把顧客看成上帝，要主動地研究顧客的需求、購買力。對不同的顧客採取不同的辦法。要分門別類、抓住重點，做到心中有數。通過不同的策略，贏得顧客的信賴，抓住顧客的心。從而，在顧客中樹立好的企業形象，不斷地佔領市場、拓展市場。

2. 盤點那些年發生過的空難！飛機輪胎充氣不足

2016年11月28日，一架載有巴西甲級聯賽球隊的飛機在哥倫比亞麥德林國際機場附近失事，機上71人遇難，4人未登機，6人生還。事發後，巴西足協宣布為墜機遇難者致哀一周，相應聯賽延期舉行。這也再次引發了人們對於空難事件的強烈關注。

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3. 協和式飛機的重大事故

2000年7月25日，法國航空4590號班機空難發生。一架協和式飛機在巴黎戴高樂機場起飛後兩分鍾起火墜毀，機上100名乘客，9名機組成員全部遇難，地面另有4名受害者。根據事後調查，協和式飛機在進行起飛時輾過了跑道上另一架美國大陸航空的DC-10脫落的金屬片，造成爆胎，而輪胎破片高速擊中機翼中的油箱之後引發失火，導致飛機於起飛數分鍾後墜毀。這是協和超音速客機運營過程中唯一的一次造成人員傷亡的重大事故。至此，協和式飛機25年的安全飛行無傷亡記錄被終結。此次失事促使協和式飛機製造商重新改造機體設計，並修補缺陷。甚至利用製造防彈衣(Kevlar)原料纖維B來保護油箱，以避免油箱以後遭到高速的異物擊穿。並且採用了新式的輪胎。但盡管如此，由於整個失事過程都被民眾用家用錄影器材拍攝下來，造成社會大眾心理上的嚴重影響，不論這種飛機以往聲望有多高，但僅僅一次失事就讓協和式飛機從此一蹶不振。
協和飛機的輪胎一直是其弱點之一，歷史上曾多次在跑道滑行途中因異物導致爆胎事故。最早的一次記錄是在1975年6月20日，一架法國航空的協和飛機在委內瑞拉加拉加斯機場准備起飛時，一個機輪被跑道上的指示燈損壞。而之後協和飛機爆胎事故幾乎每年都會發生。
1977年11月28日，法國航空一架李判讓協和飛機（F-BVFD）在達卡機場降落時重著陸。當時飛機以每秒14英尺（4.62米）的下降率著陸，而實際安全標准為最高每秒10英尺（約3米），導致著陸時主起落架嚴重損毀，發動機被沖襪拖行數百英尺。這架飛機在1982年5月27日法航結束巴黎—達卡—里約熱內盧的航線後退役封存，1994年拆解。
1979年6月14日，法國航空一架協和飛機（F-BVFC）執行54號班機，由華盛頓杜勒斯國際機場起飛時，主起落架其中2個輪胎爆胎，輪胎碎片擊穿機翼，機翼上出現一個大洞，二號發動機、部分液壓系統和電纜受損，同時引致大量燃油泄漏。事故發生後法國航空部門要求改進協和飛機的機翼設計，當時就提出用防彈物料保護油箱，但並沒有落實執行。這次事故發生一個月後，1979年7月21日，法國航空另一架協和飛機（F-BVFD）在杜勒斯哪局國際機場再次爆胎。
1992年3月21日，英國航空公司一架由倫敦飛往紐約的協和飛機（G-BOAB），在途經美國紐約東北海面17000米上空以2.0馬赫巡航飛行時，方向舵上段大部分脫落，導致飛機劇烈震動及操控困難，飛行員嘗試關閉一台發動機減輕震動並最終成功降落肯尼迪國際機場，意外中沒有乘客受傷。調查發現意外可能是由於維修時的失當，維修時使用的輔料滲入方向舵部件的蜂窩狀結構，導致金屬結構強度減低。事故後，英航加強對協和飛機方向舵的人工和超聲波檢查。
1998年10月8日，英國航空公司一架的協和飛機（G-BOAC），執行由倫敦飛往紐約的BA001號班機，在途經加拿大紐芬蘭海岸時，方向舵下段一部分脫落。
2000年7月7日，英國航空公司表示，在旗下6架協和飛機的機尾發現約6厘米至7厘米的「極微小」裂痕，而另一架的機翼出現裂痕更需要停飛檢查，但英航表示這「對安全不構成威脅」。
2000年7月25日，法國航空4590號班機空難發生。法國航空一架協和飛機（F-BTSC）由巴黎戴高樂機場滑行起飛時，被跑道上的一塊由一架美國大陸航空DC-10客機脫落的金屬薄片割破輪胎，輪胎碎片沖擊油箱造成油箱內部燃油劇烈波動，油箱從內向外破裂，造成協和飛機失事。事件造成機上100人全部遇難。

4. 為什麼要經商以信

守信的「信」，是信譽，是誠實，是朋友之道。《禮記·禮器埋此篇》說：「忠信，禮之本也。」守信就是講信譽，以誠相待，它反映人的內在素質，也展示人的外在形象。和人交往，相互交換其產品，守信最重要，「人而無信，不知其可」。不講信譽，摻雜使假，短尺少秤，坑蒙拐騙之舉，敗壞企業、個人和產品形象的行為，即使可能得勢於一時，但絕不可能長久。市場經濟青睞那些言行負責，真誠守信，童叟無欺，形象良好的人，只讓他們贏得尊重和效益。名牌、名廠、名店之所以令人趨之若鶩，從而在激烈的市場競爭中傲視群雄，因為它們是信譽的標志和象徵。早在我國中《史記·貨殖列傳》中，就有很多關於商業道德的記載。舊時的一副對聯也說明了這一點：「子貢經商，取利不忘義；孟軻傳教，欲富必先仁。」上海有些百年老店就是把「生意經」與「道德經」巧妙地結合而名傳至今的。「買賣公平」、「童叟無欺」、「恪守信譽」、「和氣生財」等商業信條，都是商業歷史上早就提出來的。所以我們過去在各個城市的老城區，經常會看到許多老字型大小，都是「童叟無欺」的。中華老字型大小「日升昌」的營銷策略就是：「誠信為本，童叟無欺。」晉商，也就是山西商人，在明清時期以至民國初年，富甲天下，連創了幾代輝煌。尤其是清朝中葉興起的票號業，結束了鏢局業時代，開創了票號業時代。從此以後，以武術稱雄的英雄豪傑的地位，逐步讓位於在商場競爭中以智力、財力取勝的財東掌櫃。各大票號通過分布在全國各大商埠碼頭的分號，一紙銀票匯通天下，既迅速便捷，又安全可靠，從而使全國性的貨幣流通形式發生了質的轉變，促進了清代中葉以後商品經濟的發展。清道光年(1823)正月初一，當時全國有名的大財東、晉商首富李大全出資30萬兩白銀，與其大掌櫃雷履泰共同創辦了全國第一家票號——日升昌，由顏料鋪經營轉而經營貨幣資本，成為中國銀行業的「鄉下鼻祖」。世人雲：無商不奸。實際上這是片面的看法。日升昌認為：「一日耍奸，可以欺市；二日耍奸，可以愚民，但沒有哪一家商號，可彎脊迅以數年、數十年耍奸混跡於世。」因此，誠信為本，童叟無欺，才是以日升昌為代表的票號業經百餘年長盛不衰的成功之道。在盈利時，在順境中做到誠信為本尚不太難，而日升昌即使在困難和逆境中，也能做到誠信為本，童叟無欺，這尤其難能可貴。清光緒26年(1900)，京都的瑞蚨祥綢緞庄，被八國聯軍一把火燒成灰燼，瑞蚨祥財東掌櫃在絕境中找到日升昌的北京分號，分號掌櫃梁懷文熱情接待，一次性給瑞蚨祥放款白銀4萬兩，使瑞蚨祥二次創業成功。清朝末年，有一位討吃要飯幾十年的窮老太太，拿著1200兩白銀匯票，到日升昌票號要求兌付白銀。這張匯票與存款時間相隔三十餘年。日升昌經查驗無誤。如數給討飯的老太太兌付了現銀1200兩。原來，這個老太太年輕時，丈夫到張家口做皮貨生意，賺錢後辦成匯票，在回家途中染病身亡，從此這個年輕的寡婦以乞討為生。幾十年後，老太太從丈夫當年留下的唯一遺物夾襖中摸出這張匯票。通過這件事，日升昌童叟無欺，誠信為本的聲譽大振，業務愈加紅火，事業如日中天。

童叟無欺，就是經商要講信譽，這不僅在我們國家，在西方、在日本這些發達國家，經商也是要講「信」的。去過國外的人都知道，像英、法這些國家的實驗室，金銀等貴重物品隨手可以抓到。但是沒有一個人隨手裝到兜里去。為什麼?你在這個地方得了個便宜，一旦被人發現了以後，你在現代社會就不能夠立足。你要做企業、做生意、做買賣，人家就不信任你。過去，日野廳本有一個商人以信取人的經商辦法，就很發人深思。這個人的本錢很小，他做什麼呢?做紙繩，商店裡面捆紮一些百貨的小商品，需要一些紙繩，他就想做紙繩的生意，代價小，他有一定的資金可以運作。他怎麼去做呢?他到紙繩廠去，用自己僅有的一點錢去買來紙繩。紙繩廠出廠價是多少，他就要多少，沒有更多地講價錢，他的紙繩賣給了一家大的百貨公司，一賣就是半年。這半年時間，他多次去送貨，多次去取貨。一年不到的時間，他積攢了很多的小發票。他到這個廠家去說：老闆，你看你的紙繩八分錢一米，可是我賣給百貨公司卻只是七分錢，長期經營你的紙繩，我的本就會虧光，我實在沒有辦法。你看，發票都在這里，你看看。紙繩廠的老闆非常感動，他想不到還有這么誠信的人啊?把我們的紙繩拿去，貴一分錢也賣給人家，他講究誠信啊。好吧，你以後來進紙繩，那就六分錢給你一米。少兩分錢。從此以後，他到紙繩廠去拿紙繩的時候，就是六分錢拿到一米。反過來他拿這個廠家出具的發票，又到了百貨公司。跟百貨公司的老闆說，你看我給你供應了半年多的紙繩啊，我廠家來的就是八分，我賣你卻七分，我一直賠本啊，你這么大的商店，這點紙繩不起眼，可是我這小本生意，很快就要倒閉了，你不能看著我倒閉吧。這個百貨公司的老闆也非常感動，說還有如此誠信的人啊?那既然這樣，以後我們統統買你的紙繩，你這樣，你從廠家八分進來的，我們以後九分收你的。每米紙繩讓你賺一分錢。廠家給他讓了利，商家也給他讓了利，他從中就賺到了錢，以此辦法進行推廣，很快他就變成了一個中型企業的業主。我們想，經商如果沒有誠信，都是一錘子買賣，今天騙完了錢，明天拉倒了，你的生意能夠做得大嗎?一定會臭名昭著。即使賺到一點兒錢，以後也不會有好的聲譽，遲早會被司法部門查到。

著名的公共關系專家約翰·希爾把樹立信譽看作是公關實務的重要內容。他認為，「公共關系是一種和企業其他財產一樣重要的信譽財產，必須對之精心策劃和組織管理」。1988年10月25日，一架波音747噴氣式客機從東京起飛，目標倫敦。這次飛行與往常的飛行毫無特別之處。但請注意!這時，飛機上只有唯一的一名乘客!這架飛機是英國航空公司所屬的008號客機。乘客是日本婦女大竹秀子。一架客機怎麼只載一人長途飛行呢?這個婦女難道具有某種特殊的身份嗎?事情還得從頭說。本來，在東京等候這架班機的有191人。可是這架飛機因機械故障必須推遲起飛。其他190名乘客都經勸說而改乘別的班機走了，唯獨這位日本婦女非008號不乘。在此情況下，英國航空公司毅然決定，008號在機械修復後，放棄另外的商業飛行，只載著大竹秀子一人，開始了13000公里、飛行時間達13小時的長途飛行。大竹秀子被請到頭等艙，15名服務員和6名機組人員為她服務。她享用了幾餐水煮大馬哈魚、嫩煎豬肉，又選看了電影《落水》，在睡意蒙矓中飛抵倫敦。這次飛行，英國航空公司損失了10萬多美元。但是，英國航空公司得到的是東起東京西至倫敦無數人的贊嘆!贏來的是更高的美譽和更多的顧客!用10多萬美元，買一個守信用、講原則的信譽，值得!事實證明，英國航空公司對「信譽第一」這一公關智謀原則的遵守取得了空前的效果。

我們今天正處於一個商品經濟大潮的社會，經濟發展非常快，經濟建設尤其商品銷售的過程中間，那種坑蒙拐騙的事情非常多，但是大家要知道，凡是巨商都是信商，都是誠商。經濟要做大，企業要做強，營銷智謀、經濟智謀的一條基本原則就是經商要以信。如果奸商的帽子被扣到頭上，企業就永遠不得翻身。市場經濟是契約經濟，通過契約體現市場的競爭與協作。因此，講信譽與企業形象是密切聯系在一起的。1985年秋，鄧小平同志在強調社會主義和市場經濟不存在根本矛盾時，指出「一切企業事業單位，一切經濟活動和行政司法工作，都必須實行信譽高於一切，嚴格禁止坑害勒索群眾」。國內外有影響的知名企業都把信譽視作自己企業的生命，以誠待人，無論如何困難都要履行對客戶的合同、承諾。據說，1787年富蘭克林在《給一個年輕商人的忠告》中，在首次提出「時間就是金錢」的同時，提出了「信用就是金錢」的命題。我國商人歷來有講「商德」、「商誠」的傳統，把「誠信守義、童叟無欺」奉為准則，而把「缺斤短兩、欺詐失信」視為商戒，一些商店還特意貼出對聯：「誠信賺得字型大小久，謙和贏來顧客常。」顯然，一家企業如果信譽毀滅，失信成風，坑蒙拐騙，勒索盛行，假冒偽劣產品泛濫，那還談得上什麼企業形象!目前，有些企業視履行合同為兒戲，借銀行的錢不還，把欠「三角債」、「四角債」當作家常便飯，這同市場經濟是格格不入的。

俗話說得好，「盜亦有道」。世間三百六十行，各行各業都有一定的規矩。沒有規矩，就不成方圓。這「規矩」用現代的話說就是職業道德。職業道德的形成，與人們由於社會分工產生的不同職業活動直接聯系著。在不同的職業活動范圍內，使人們之間的關系逐漸具有了不同的職業特點。為了使不同的職業活動能夠正常進行，不但需要相應的政治、法律規范，還需要相應的特殊道德規范、准則相配合。所謂職業道德，就是從事特定職業的人們，在其職業活動中所應當遵循的那些帶有職業特點的道德規范、准則。職業道德作為人類歷史發展中的一種悠久的道德形式，有明顯的繼承性。不同時代中那些相同類型的職業道德，在發展的過程中，總要有一些共同的、較穩定的道德因素被繼承下來。這樣，就形成了不同時代一些同類職業中的職業道德傳統，如商業中的「童叟無欺」、「貨真價實」，醫務工作中的「不害人」、「救死扶傷」，司法工作中的「公正無私」等等。因此，只有「誠實守信、童叟無欺」才是經商的黃金法則和恆久策略。這是第三條原則。

5. 協和客機為什麼停飛

問題一：協和客機為什麼停飛 協和飛機復飛以後，盡管英航和法航均表示會為協和飛機「延壽」，並將持續服役至2014年到2017年，但到了2003年4月10日，兩家航空公司同時宣布缺伏櫻協和飛機將會在同年10月退役，理由是自2000年墜機事故後乘坐協和飛機的旅客人數大不如前，加上九一一事件的打擊，令航班需求更加疲弱，而且航空公司也不再願意在經濟衰退的時候同時負擔節節上升的飛機維護成本。導致協和飛機提早退役的因素，更重要的是協和飛機本身的低盈利能力，甚至亞音速客機頭等艙的利潤比協和飛機更高。協和飛機日常維修費十分昂貴，每架飛機在飛行12,000小時後，須進行為期十個月的大修，每次費用達到一千萬美元。根據英航和法航的財務報告，協和飛機提前退役可以為兩家公司分別減少1.30億美元和6463萬美元的成本支出。此外，航空公司也失去了投放巨額資金進行飛機延壽工程的意欲。雖然協和飛機在1970年代推出之時確是一項科技結晶，但在營運30年後，其滿布傳統機械儀表和開關的駕駛艙早已變得過時。由於協和飛機在超音速飛機市場上並沒有遇到其他強勁的競爭者，協和飛機也沒有受到商業壓力而去提升航電系統和乘客的舒適水平。這個情況與同年代推出的客機（如波音747）相反。隨著協和飛機的退役，這也是英航機隊中最後一種需要配備飛行工程師的飛機。

問題二：協和客機停飛有美國因素嗎 因為耗油高 跨一次大西洋 平均每人耗油一噸 而且噪音很大 加上發生了一起事故最後沒人坐 就退役了

問題三：協和客機為什麼停飛 因為耗油高 跨一次大西洋 平均每人耗油一噸 而且噪音很大 加上發生了一起事故最後沒人坐 就退役了

問題四：協和式飛機為什麼速度達到超音速，還是被淘汰了 超音速客機的停飛主要不是技術問題。不過比起技術上的可廳棗行性，航空公司更關心的是商業效益，製造商更關心的是否符合適航規定，產品才能賣得出去。
一、高維護和運營成本（盈利能力低）
耗油率過高，載客量小，經濟性差，單位旅客成本高。日常維護昂貴，沒有航空公司願意賠本賺吆喝，用很貴的成本運很少的乘客。
二、噪音污染嚴重
協和式由於音爆水平高，所以被限制不得在大陸上空進行超音速飛伏叢行。非超音速階段的噪音也降低了乘客的舒適性。並且由於超音速客機結構強度要求高，其舷窗非常小（乘客會感覺有些壓抑）。
三、耗油率高
在油量一定的前提下，協和號的航程很短。這就意味著超音速飛機會失去很多較長的航線。
四、最直接的原因：飛機失事。2000年7月25日，協和號客機班機AF4590在進行起飛時輾過了跑道上另一架美國大陸航空的DC-10脫落的小鐵條，造成爆胎，而輪胎破片以超過音速的高速擊中機翼其中的油箱，之後引發失火，導致飛機於起飛數分鍾後即爆炸墜毀於機場附近的旅館，造成了113人喪命的悲劇。由於整個失事過程都被民眾用家用錄影器材拍攝下來，造成社會大眾心理上的嚴重震撼，僅僅一次的失事就讓協和號從此一蹶不振，雖然協和號客機在2001年11月重新啟航，載客量一直都嚴重不足。因為對航空公司虧損嚴重，協和號客機終於在2003年退役。

問題五：協和式飛機的重大事故 2000年7月25日，法國航空4590號班機空難發生。一架協和式飛機在巴黎戴高樂機場起飛後兩分鍾起火墜毀，機上100名乘客，9名機組成員全部遇難，地面另有4名受害者。根據事後調查，協和式飛機在進行起飛時輾過了跑道上另一架美國大陸航空的DC-10脫落的金屬片，造成爆胎，而輪胎破片高速擊中機翼中的油箱之後引發失火，導致飛機於起飛數分鍾後墜毀。這是協和超音速客機運營過程中唯一的一次造成人員傷亡的重大事故。至此，協和式飛機25年的安全飛行無傷亡記錄被終結。此次失事促使協和式飛機製造商重新改造機體設計，並修補缺陷。甚至利用製造防彈衣(Kevlar)原料纖維B來保護油箱，以避免油箱以後遭到高速的異物擊穿。並且採用了新式的輪胎。但盡管如此，由於整個失事過程都被民眾用家用錄影器材拍攝下來，造成社會大眾心理上的嚴重影響，不論這種飛機以往聲望有多高，但僅僅一次失事就讓協和式飛機從此一蹶不振。協和飛機的輪胎一直是其弱點之一，歷史上曾多次在跑道滑行途中因異物導致爆胎事故。最早的一次記錄是在1975年6月20日，一架法國航空的協和飛機在委內瑞拉加拉加斯機場准備起飛時，一個機輪被跑道上的指示燈損壞。而之後協和飛機爆胎事故幾乎每年都會發生。1977年11月28日，法國航空一架協和飛機（F-BVFD）在達卡機場降落時重著陸。當時飛機以每秒14英尺（4.62米）的下降率著陸，而實際安全標准為最高每秒10英尺（約3米），導致著陸時主起落架嚴重損毀，發動機被拖行數百英尺。這架飛機在1982年5月27日法航結束巴黎―達卡―里約熱內盧的航線後退役封存，1994年拆解。1979年6月14日，法國航空一架協和飛機（F-BVFC）執行54號班機，由華盛頓杜勒斯國際機場起飛時，主起落架其中2個輪胎爆胎，輪胎碎片擊穿機翼，機翼上出現一個大洞，二號發動機、部分液壓系統和電纜受損，同時引致大量燃油泄漏。事故發生後法國航空部門要求改進協和飛機的機翼設計，當時就提出用防彈物料保護油箱，但並沒有落實執行。這次事故發生一個月後，1979年7月21日，法國航空另一架協和飛機（F-BVFD）在杜勒斯國際機場再次爆胎。1992年3月21日，英國航空公司一架由倫敦飛往紐約的協和飛機（G-BOAB），在途經美國紐約東北海面17000米上空以2.0馬赫巡航飛行時，方向舵上段大部分脫落，導致飛機劇烈震動及操控困難，飛行員嘗試關閉一台發動機減輕震動並最終成功降落肯尼迪國際機場，意外中沒有乘客受傷。調查發現意外可能是由於維修時的失當，維修時使用的輔料滲入方向舵部件的蜂窩狀結構，導致金屬結構強度減低。事故後，英航加強對協和飛機方向舵的人工和超聲波檢查。1998年10月8日，英國航空公司一架的協和飛機（G-BOAC），執行由倫敦飛往紐約的BA001號班機，在途經加拿大紐芬蘭海岸時，方向舵下段一部分脫落。2000年7月7日，英國航空公司表示，在旗下6架協和飛機的機尾發現約6厘米至7厘米的「極微小」裂痕，而另一架的機翼出現裂痕更需要停飛檢查，但英航表示這「對安全不構成威脅」。2000年7月25日，法國航空4590號班機空難發生。法國航空一架協和飛機（F-BTSC）由巴黎戴高樂機場滑行起飛時，被跑道上的一塊由一架美國大陸航空DC-10客機脫落的金屬薄片割破輪胎，輪胎碎片沖擊油箱造成油箱內部燃油劇烈波動，油箱從內向外破裂，造成協和飛機失事。事件造成機上100人全部遇難。

問題六：協和式飛機為什麼退出歷史舞台 協和式飛機退役停航有多種原因：
1、噪音環保問題
由於是超音速航行，其「音爆」雜訊對地面影響很大，可供選擇的航線有限。
2、油耗問題
同樣因為是超音速飛機，發動機油耗極大，由於當時油價上漲，顯得很不經濟。
3、飛行事故
協和式發生過多次事故，特別是2000年法國航空4590號班機空難，造成100多人死亡，這成了壓彎駱駝的最後一根稻草。

問題七：歷史上最快超音速飛機「協和號」，為什麼後來沒人敢 所謂的超音速客機指的是飛行速度比聲音傳播速度還快的飛機，一般客機從紐約至倫敦要花上7小時，但協和號只要3.5小時，等於大大縮短一半的時間，而最快的一次紀錄是2小時52分59秒，連3小時都不到!
不過因為協和號速度快，機票價格當然也不便宜，例如由紐約飛往倫敦的票價就要至少6980美元，因此協和號的乘客多半是政商名流，也給了外界「高貴名氣」的形象。
然而，這一架乘載人類新歷史的協和號卻在2003年正式退役，到底發生了什麼事?
首先，造成停飛最主要的原因來自2000年7月25日的法航4590號班機空難。當時，法國航空一架協和式客機在巴黎戴高樂機場起飛時，被跑道上一塊金屬薄片割破輪胎，輪胎碎片擊穿油箱，最終造成客機失事。
這次事件造成機上109人全數罹難，讓眾人對於協和號的安全性感到存疑。其實，協和式客機的輪胎一直是它的致命弱點之一，協和號營運多年，幾乎每年都會發生爆胎事故。
另外，隔年的911事件讓全球人心惶恐，不敢搭乘飛機，國際民航業不景氣，讓原本高油量、高投資、低營收的協和號成本負擔更高。

問題八：超音速飛機為什麼暫停應用於民航，退役和停飛的真正原因是什麼阿？ 這事仁、智各有見解。本人看法：一美國的 *** 。二，自身的原因。
協和飛機，為英法聯合研發的世界唯一超音兩倍以上客機，（蘇聯曾仿製被譏為協和斯基）。六十年代研製，七十年代投入商用。該機高速時，表皮增溫近130度，機身伸長30厘米，較長航線可縮短時間一半以上。時速遠超地球自轉，從倫敦到紐約時差為4小時，而航時僅需3.5小時，乘客戲稱為：沒起飛就己經到了！啟用時的轟動可想而知！美首出提出該機噪音過大，並對其在本國起降限制條件，後多個國家反響，嚴重製約了該機市場范圍，其意不說自明。
與英糾紛不斷，先是經費扯皮，後又因命名糾紛。噪音過大：油耗高：一小時20餘噸，因而，只能越大西洋，而不能越太平洋。等、、以上均為技術原因，本可升級或改善，但合而不作，市場、經費己無信心。該機較為安全，00年，因跑道上一塊其它飛機掉下的金屬板，該機起飛時被擊穿輪胎，繼爾打破油箱，引起空中起火並墜毀。至此一蹶不振，03年最後一次飛行後，永久退出！
本人一直難忘其一飛沖天的雄姿，修長的造型，如白天鵝般卓爾不群。

問題九：協和式飛機為什麼退役？ 協和式飛機是1970年代的產品，但電子設備是比較先進的。特別是在自動飛行方面，協和式飛機能夠達到Ⅲ級自動降落和起飛，即協和式飛機完全能按照程序和指令，在無飛行員操縱下自動進行起飛與降落。
由於協和式飛機設計於1960年代，所使用的技術只能代表60年代的技術水平，所以存在著兩個重大的缺陷：一個是經濟性差。協和式飛機一次可滿載95.6噸的燃油，可每小時卻要消耗掉20.5噸，耗油率較高。最大油量航程7000多公里，最大載重航程5000公里，由於協和式飛機航程較短，也就是說它只能勉強橫跨大西洋飛行，而不能橫跨太平洋飛行，這就限制了它的使用范圍。協和式飛機標准客座為 100，最大客座為140，載客量偏小，運營成本較高。從而降低了它的經濟性。二是起落時噪音太大，致使世界上絕大部分國家都不讓它起落；而且由於超音速飛行產生的音爆，被限制不得在大陸上空進行超音速飛行。
1976年5月，英航和法航同時推出跨大西洋至美國的航線。後來，協和式飛機的定期航班中除了倫敦－紐約，巴黎－紐約的每日往返飛行外，由於噪音及成本等原因，其它都已先後終止了。英、法兩國的航空公司在協和式飛機的運營上每年虧損4000-5000萬美元。依靠兩國 *** 補貼維持飛行。
2000年7月25日，法國航空公司AF4590航班的一架協和式飛機在巴黎戴高樂機場起飛後兩分鍾起火墜毀，機上100名乘客，9名機組成員全部遇難，地面另有4名受害者。根據事後調查，協和式飛機在進行起飛時輾過了跑道上另一架美國大陸航空的DC-10脫落的金屬片，造成爆胎，而輪胎破片高速擊中機翼中的油箱之後引發失火，導致飛機於起飛數分鍾後墜毀。這是協和超音速客機運營過程中唯一的一次造成人員傷亡的重大事故。至此，協和式飛機25年的安全飛行無傷亡記錄被終結。
此次失事促使協和式飛機製造商重新改造機體設計，並修補缺陷。甚至利用製造防彈衣(Kelvar)原料來保護油箱，以避免油箱以後遭到高速的異物擊穿。但盡管如此，由於整個失事過程都被民眾用家用錄影器材拍攝下來，造成社會大眾心理上的嚴重影響，不論這種飛機以往聲望有多高，但僅僅一次失事就讓協和式飛機從此一蹶不振。
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6. 服務促銷策略的服務促銷組合策略

服務企業促銷最常用的手段是廣告宣傳和人員推銷。
(1)廣告
對無形的服務產品做廣告與對有形商品做廣告有很大的不同。基於服務的一些特徵，可以提出服務廣告的如下原則：
①使用明確的信息。服務廣告最大的難題在於如何以簡單的文字和圖形，傳達所提供服務的領域、深度、質量和水平。
②強調服務利益。能引起注意的與有影響力的廣告應該強調服務的利益而不是強調一些技術性細節。強調利益才符合市場營銷觀念，也與滿足顧客需要有關。不過所強調的利益應與顧客追求的利益相一致。因此，要確保廣告能產生最有利的影響效果，必須先要充分了解和明確顧客需要。
③慎重對待承諾。只承諾能提供給顧客的服務項目，而不應提出讓顧客產生過度期望而企業又無力達到的承諾。服務企業必須實現廣告中的諾言，這對於勞動密集型服務企業來說比較麻煩。因為這類服務企業的服務表現往往因服務實施者的不同而產生差異，這也就意味著有必要使用一種可以確保服務實現的最低標准。對不可能完成或維持的服務標准做承諾往往會對員工造成不當的壓力。最好的做法是，只保證「最起碼的服務標准」，如果能做得比這一標准更好，顧客會更高興。
④對員工做廣告。服務業僱用的員工很重要，尤其是在勞動密集型服務企業，以及必須由員工與顧客相互配合才能滿足顧客需要的服務企業更是如此。因此，服務企業的員工也是服務廣告的潛在對象。
⑤在服務生產過程中爭取並維持顧客的合作。由於在許多服務業，顧客本身在服務的生產與供應中扮演著相當重要和積極的角色，所以在服務廣告中，市場營銷人員面臨兩大挑戰：一是如何爭取並維持顧客對該服務的購買；二是如何在服務生產過程中獲取並保持顧客的合作。
⑥建立口碑。口碑是一項營銷人員不能控制的資源，對於服務企業及服務產品的購買選擇具有重要影響。服務廣告必須有效地運用好這一溝通方式，可使用的具體方法有：動員滿意的顧客向其他人傳遞他們的滿意；製作一些資料委託滿意的顧客轉送給潛在顧客群；針對輿論領袖進行直接廣告宣傳活動；激勵潛在顧客去找現有的顧客咨詢。
⑦提供有形線索。服務廣告者應該盡可能使用有形線索作為提示，以便增強促銷效果。這種具體的溝通展示可以變成非實體的化身或隱喻。知名的人物或物體，如建築、飛機，經常充當服務本身無法提供的「有形展示」。
⑧發布連續廣告。服務企業可以在廣告活動中持續連貫地使用象徵、主題、造型或形象，以克服服務企業的兩大不利之處，即非實體性和服務產品的差異化。有些主題對於改善服務促銷效果最為明顯，如效率、進步、身份、威望、重要性和友誼等。
⑨解除購後疑慮。產品和服務的消費者經常會對購買行動的合理性產生事後疑慮。因此，在服務促銷中，必須保證買主購買選擇的合理性，並且鼓勵顧客將服務購買和使用後的利益轉告他人。
(2)人員推銷
與廣告一樣，人員推銷的原則、程序和方法，在服務業和製造業的運用大致類似。但在服務市場上，這些工作和活動的執行則與製造業市場有所不同。例如，服務企業有時可能必須僱用專門技術人員而不是專業推銷人員來推銷其服務。另外，服務的某些特徵也使得對推銷員的資格有特殊的要求。在服務市場營銷中，人際接觸的重要性和影響力已被普遍認同，因此人員推銷與人際接觸已成為服務市場營銷中最受重視的因素。一般來說，服務采購所獲得的滿足往往低於對有形產品采購的滿足，而且購買某些服務往往有較大的風險，因而服務的人員推銷與有形產品的人員推銷相比，應採取一些更能降低風險的戰略，尤其要堅持以下原則：
①發展與顧客的個人關系。服務企業員工與顧客之間良好的人際接觸可以使雙方相互滿足。服務企業以廣告方式表達對個人利益的重視，必須靠市場上真實的個性化關心來協助實現。
②採取專業化導向。大多數的服務營銷中，顧客都相信賣主有提供預期服務結果的能力。在顧客心目中，銷售人員的行為舉止必須像一個真正的專家。因此，服務提供者的外表、動作、言談舉止和態度都必須符合顧客心目中一名專業人士應有的標准。
③重視間接銷售。可以採用以下三種間接銷售形式：一是在銷售有關產品和服務時，注意引導顧客有效地利用現有服務來創造引申需求；二是利用公證人、見證人和輿論領袖來影響顧客的服務選擇過程；三是自我推薦。
④建立並維持有利的形象。有效的市場銷售依賴於良好形象的創造和維持。員工和企業形象雖各有不同，但廣告、公共關系等促銷活動所試圖達到的目標是建立並維持一種與顧客心目中企業和員工的應有形象相一致的有利形象，因為顧客對企業及其員工的印象將直接影響他們的購買決策。
⑤銷售多種服務而不是單項服務。在推銷核心服務時，服務企業可從包圍著核心服務的一系列輔助性服務中獲得利益，同時這也可使顧客采購更加便利和簡易。
⑥采購過程力求簡化。顧客對服務產品在概念上可能不太了解，這可能是由於顧客不經常購買，也可能是因為顧客正處於某種特殊的境況，如使用殯葬服務等。針對這種情況，服務銷售人員應力求使顧客的采購簡易化，也就是說以專業方式照顧好並做好相應的處理，並盡量減少對顧客的要求。 服務業利用廣告的趨勢在逐漸擴大，基於服務業的特徵，服務業在利用廣告時，可以提出服務廣告的幾個指導原則，這些指導原則雖然也適用於實體性產品，但對服務業卻更為重要：
第一、使用明確的信息
服務業廣告的最大難題在於要以簡單的文字和圖形，傳達所提供服務的領域、深度、質量和水準。不同的服務具有不同的廣告要求，廣告代理商因此而面臨的問題是：如何創造出簡明精練的言辭，貼切地把握服務內涵的豐富性和多樣性，使用不同的方法和手段來傳送廣告信息，發揮良好的廣告效果。
第二、強調服務利益
能引起注意的有影響力的廣告，應該強調服務的利益而不是強調一些技術性細節。強調利益才符合營銷觀念，也與滿足顧客需要有關。服務廣告所強調的利益必須與顧客尋求的利益一致，因此，廣告中所使用的利益訴求（benefit appeals），必須建立在充分了解顧客需要的基礎上，才能確保廣告的最大影響效果。
第三、只能宣傳企業能提供或顧客能得到的允諾
「使用服務可獲得的利益」的諾言應當務實，而不應提出讓顧客產生過度期望而公司又無力達到的允諾。服務業公司必須實現廣告中的諾言，這方面對於勞動密集服務業較為麻煩，因為這類服務業的服務表現，往往因服務遞送者的不同而各異。這也意味著，有必要使用一種可以確保表現的最低一致性標準的方法。對不可能完成或維持的服務標准所作的允諾，往往造成對員工的壓力（如旅館服務業和顧問咨詢服務業）。最好的做法是，只保護最起碼的服務標准，如果能做得比此標准更好，顧客通常會更高興。
第四、對員工作廣告
服務業僱用的員工很重要，尤其是在人員密集型服務業（people－intensive services）以及必須由員工與顧客互動才能滿足顧客的服務業。因此，服務企業的員工也是服務廣告的潛在對象：由於顧客所要買的服務是由人表現出來的，因此，服務廣告者所要關心的不僅是如何激勵顧客購買，而且更要激勵自己的員工去表現。
第五、在服務生產過程中爭取並維持顧客的合作
在服務廣告中，營銷者面臨兩項挑戰：第一，如何爭取並維持顧客對該服務的購買；第二，如何在服務生產過程獲取並保持顧客的配合與合作，這是由於許多服務業，顧客本身在服務的生產與表現中扮演相當積極的角色。因此，構思周到的廣告總能在服務生產過程爭取和維持顧客的配合與合作。
第六、建立口傳溝通
口傳溝通是一項營銷者所不能支配的資源，對於服務業公司及服務產品的購買選擇有著較大影響，服務廣告必須努力建立起這一溝通型態，其可使用的具體方法有：
（1）說服滿意的顧客們讓其他的人也都知道他們的滿意；
（2）製作一些資料供顧客們轉送給非顧客群；
（3）針對意見領袖（opinion leaders）進行直接廣告宣傳活動；
（4）激勵潛在顧客去找現有顧客談一談。
第七、提供有形線索
服務廣告者應該盡可能使用有形線索作為提示，才能增強促銷努力的效果。這種較為具體的溝通展示呈現可以變成為非實體性的化身或隱喻。知名的人物和物體（如建築、飛機）經常可用來為服務提供者本身無法提出的有形的展示。
第八、發展廣告的連續性
服務公司可以通過在廣告中，持續連貫地使用象徵、主題、造型或形象，以克服服務業的兩大不利之處，即非實體性和服務產品的差異化。英國航空公司成功的「Fly the flag」標語廣告，就是受益於連續性的使用有些品牌和象徵變得非常眼熟，消費者甚至可從其象徵符號的辨認中得知是什麼公司。一項對於服務業公司使用的各種廣告主題的研究調查中發現，效率、進步、身份、威望、重要性和友誼等主題最為突出。
第九、解除購買後的疑慮
產品和服務的消費者，經常都會對購買行動的合理性產生事後的疑慮。對於產品可以通過對實物客體的評估解除疑慮，但對於服務則不能如此。因此，在服務營銷中，必須在對買主保證其購買選擇的合理性方面下更多的工夫，並且應該鼓勵顧客將服務購買和使用後的利益轉告給其他的人。不過，最好也是最有效的方式是在購買過程中，在消費者與服務業公司人員接觸時，得到體貼的、將心比心的、合適的和彬彬有禮的服務，這時，人員的銷售方式就顯得尤為重要。

7. （三）航空公司「顧客至上」的經營觀念 英國航空公司的一架波音747飛機在東京起飛前，因機械故障．不

無
一般地說，要遵守信用，就意味著要承受損失犧牲利益，否則守信用就不會那麼不易做到了。而像英國航空公司這樣以千萬元的巨額經濟損失來堅守民航慣例，把一個乘客從東京送到倫敦，就更為難能可貴了。隱派然而，英國航空公鄭攜卜司此舉雖然造成了巨額的經濟損失，但卻為公喊穗司贏得了信譽。信譽是無價的，它是一種看不見的巨大資源。可想而知，後來的英國航空公司憑借這種信譽，要多賺回多少個千萬元！

8. （三）航空公司「顧客至上」的經營觀念 英國航空公司的一架波音747飛機在東京起飛前，因機械故障．不

之夜，一架大飛凳早腔機即將從澳門飛往上海的乘客安全．准時地抵棗衫達上海機場。資料來源：張衛東市場營銷理睜滲論與實訓北京：電子工業出版社，20師；今晚報m12－01一23)

9. 營銷心理學的10大效應

營銷心理學的10大效應

心理學是一門研究人類心理現象及其影響下的精神功能和行為活動的科學，兼顧突出的理論性和應用（實踐）性。以下是我為大家整理的營銷心理學的10大效應相關內容，僅供參考，希望能夠幫助大家。

營銷心理學的10大效應

1、錨定效應

自然學家康拉德洛倫茨發現，剛出殼的幼鵝會深深依賴它們第一眼看到的生物（雖然一般情況下來說，那個生物就是他媽）。但是事情的轉折來了，某一次洛倫茨無意在一次實驗中被剛出殼的幼鵝們第一眼看到，它們從此就緊跟著他直到長大。

由此，洛倫茨就證明了幼鵝不僅根據它們出生時的初次發現來做決定，而且決定一旦形成，就堅持到底。洛倫茨把這個現象叫做「印記」。（說白了就是第一印象）

這個效應在經濟中體現得很明顯，行為經濟學有個詞叫「錨」，大致意思就是如果你在生活中遇到某個商品，第一眼留下印象的價格（或我們第一次決定用某一個特定的價格購買某一樣特定的商品時的價格）將在此後對購買這一產品的出價意願產生長期影響，這個價格，就是「錨」。

黑珍珠產自於一種黑邊牡蠣，在上世紀70年代時即使價格低廉，也還沒什麼市場，經過一位具有傳奇色彩的寶石商人的「策劃」後，才終於大放異彩。

他將黑珍珠放置於紐約第五大道的店鋪櫥窗展示、並標上令人難以置信的高價，同時在一些印刷華麗的高影響力雜志上刊登廣告，廣告中黑珍珠在磚石、紅寶石和綠寶石映襯下，熠熠生輝。他還把黑珍珠戴在了紐約當紅歌劇女星的脖子上，在曼哈頓招搖過市。

就這樣，原來不知價值幾何的東西，一下子成了稀世珍寶。這位精明的商人就是一開始把黑珍珠與世界上最貴重的寶石「錨定」在一起，此後它的價格就一直緊跟寶石。

2、互惠原則

在《影響力》一書中，羅伯特·B·西奧迪尼博士介紹了「互惠」概念。對他人的某種行為，我們要以一種類似的行為去加以回報。

西奧迪尼在書中寫道，當服務員遞給顧客賬單時不給薄荷糖，顧客將主觀地依據服務水平給小費。而如果服務員給了一顆薄荷糖，小費則增加3。3%；如果給了兩顆，小費則破天荒地增加約20%。

營銷中有許多方式利用互惠原則，你不需要贈送貴重的東西，小禮品就很好。運動衫、電子書、甚至像手寫便條這樣簡單的東西都能長久地建立互惠關系。切忌還沒贈與他人免費品，就考慮相應的回報。

「拒絕——退讓」這個策略是一個很高明的策略，這個策略其實是互惠原則的延伸：如果第一個要求和第二個要求提得恰當，那麼對方會認為第二個要求是你做出的讓步，因而覺得自己有義務做出相應的讓步。

比如：如果你想買套房子，對方出價為150萬，你的心理價位是120萬，那麼你絕不能出120萬。基本上在談判中，彼此都會預設一個空間，如果你的第一出價是120萬，那麼對方會認為你的底線在130萬或更多。這個時候，如果死咬住120萬，那麼很可能談判就會告吹。所以合適的做法是，先出個100萬，看看對方的反應，然後慢慢讓步。

但羅伯特·B·西奧迪尼也提到，使用「拒絕——退讓」策略有一個注意點，就是你的第一個要求必須合理。一旦對方覺得你的第一個要求不是真誠的，那麼它就無法起到應有的作用。比如這個case里，你說你要5萬買這房子，對方可能直接拂袖而去……

3、社會認同原則

大部分營銷人員已經意識到這個概念，其重要性不言而喻。社會認同指人們會採取他們喜歡或信任的人的觀點和行動，也就是從眾效應。

比如在募捐的場所，如果我們看到裡面已經有錢，我們就會更有可能往裡面放錢；如果裡面沒有錢，我們反而更不可能往裡面放錢。

這背後的心理活動就是：裡面有錢時，我們會告訴自己，別人也覺得這個東西該捐錢，我不如也捐；裡面沒錢時，我們會告訴自己，這個東西別人都不捐，估計不靠譜。

商家營造並炒作「熱銷」假象，往往就會造成真正的熱銷結果。製造熱銷的現場感，是常見的方法。另外也可以通過對熱銷的宣傳，增加「火上交油」的效果，比如廣告上常用的「累積銷量XXXX」、某飲料「環繞地球XX圈」、「連續N年銷量第一」等等。

即使沒有具體數據或數字，還可以通過廣告畫面中呈現無數人在某場景下，同時正在使用或追捧某品牌產品來暗示產品的受歡迎程度，王老吉、可口可樂等很多品牌廣告都長期使用這種暗示手法。

這種「羊群效應」的影響，不僅僅只發生在排隊現場和接觸廣告的那一刻，這種體驗或印象被我們記憶存儲後，以後在消費同類商品時，我們往往還可能再次選擇使用羊群效應技巧的品牌。

4、誘餌效應

在價格模型中常見此效應，其中一個價位故意來吸引人們選擇最貴的價位。丹·艾瑞里曾做過一個著名的TED演講：「我們控制自己的決定嗎？」，其中有個《經濟學人》雜志訂閱的廣告案例：

①電子訂閱：59美元。

②紙質訂閱：125美元。

③電子和紙質訂閱：125美元。

訂閱電子和紙質雜志的價格和只訂閱紙質雜志的價格一樣，他們為什麼會提供這樣的選擇？這正是艾瑞里考慮的問題，他聯系了《經濟學人》的內部人士，但沒有從他們那裡得到直接回答。因此他決定親自實驗，找出答案。他給100名麻省理工學生提供了上述價格表，詢問他們購買的選擇。當三個選項都在時，學生選擇了混合訂閱；當去掉125美元的紙質訂閱選項時，學生選擇了最便宜的選項。

這意味著中間選項不全是無效的，它給學生提供了一個參照，他們通過對比會發現混合訂閱非常劃算，從而刺激他們花更多的錢訂閱雜志。

對價格而言，相對的百分比，比絕對的金額更容易產生激發行動的誘惑力。這就是我們消費行為中常見的相對論，憑相對因素做決策是我們自然的思考方式。

5、稀缺原則

西奧迪尼提出的稀缺原則概念：機會、內容或產品越少，其價值就越大。

機會越少，價值就越高。可能會失去某種東西的想法在人們的決策過程中發揮著重要作用。甚至可以說，害怕失去某種東西的想法，比渴望得到某種東西的想法對人們的激勵作用更大。

短缺原理在商業上的應用就更多了，比如告訴顧客某種商品數量有限，不能保證一直有貨。值得注意的是，「時間」也是一種資源，所以「截止日期」、「搶購」、「秒殺」等等銷售手段，同樣能刺激顧客的購買慾望。

同樣的道理也可以解釋留學界那句振聾發聵的名言：「Deadline是第一生產力。」

為何短缺原則會產生這樣的效果？原因有兩點：

①人類習慣於用獲得一件東西的難易程度來判斷它的珍貴程度，一件東西越難獲得，它的價值往往也就可能越高，因此，短缺性會刺激我們對其奮力爭取。

②當某種原本唾手可得的東西變得越來越難得，我們就失去了一部分選擇的自由。人類都有一種維護既得利益的願望，於是這種不自由的可能性使我們產生了強烈的抗拒心理，從而主動做出某些行動，以避免失去這件東西。

6、捆綁損失原則

為什麼經常看到很多商家會說「買3999元電腦，送耳機、送高檔滑鼠墊、送免費1年上門維修」，而不是把耳機、上門維修等價格都包在3999元裡面？同樣是花3999買了這一堆產品和服務，為什麼要把某些部分說成是「免費」的？

這是因為人對損失和收益的感知並不是線性的，假設你獲得100元能得到某種快樂，而想得到雙倍的快樂可能需要400元，而不是200元。同樣，損失100元受到的某種痛苦，可能要損失400元才能感受到雙倍的痛苦。

所以，如果把所有的成本折到一起，給用戶一個總價，讓用戶一次支出3999，而不是感覺到多次支出（為電腦支出3000，為耳機支出200，為維修支出200……），用戶就覺得付出這些金錢沒有那麼痛苦。

所以，無數商家會說「買3000元電腦，包郵」，而不是說「總共3000元，其中電腦你花了2995，郵費5元。」

這就是為什麼中國移動傾向於用「月套餐」讓用戶一次性支出一大筆，而不是每次電話簡訊流量都要重新付費。這也就是為什麼健身房一直堅持年費會員而不是按照次數收費，用戶覺得年費會員比每次都花50元更加優惠，但是實際上他們高估了自己將來的使用程度。

同樣，如果把「好處分散」，用戶感知到的「好處」也就會增加。

所以商家不會說「賣給你了一大推套裝，其中包括電腦滑鼠等」，而是說「買電腦，送滑鼠耳機，送高檔滑鼠墊和維修」。就像泰勒在《營銷科學》雜志中發文說的：「別把聖誕禮物放在一個盒子里」。

總之，為了讓你覺得你受到了優惠，商家們會千方百計地捆綁損失，同時分散好處。

7、折中效應

如你去買橙汁，下面有兩種橙汁可以供你選擇：A橙汁，600ml，12元；B橙汁，600ml，25元。結果顯示，各有50%的人選擇了A和B。

下面看另一種情況：A橙汁，600ml，12元；B橙汁，600ml，25元；C橙汁，600ml，58元。此時，選擇B的人大大增加了，大約有70%的人選擇了B，20%的人選擇了A，10%的人選擇了C。

這個現象就是「折中效應」，當人們偏好不確定的情況下做選擇時，往往更喜歡中間的選項，因為中間的選項看起來更安全，不至於犯下嚴重的決策錯誤。

很多時候我們買東西的時候都喜歡選取中間的價格，因為太高的，我們自身消費能力有限，太低的吧，又看不上。這就要求你對自己的人群需要把控好，精準的去進行定價。

折中效應還體現在餐館的菜單上。我們發現很多飯店往往前幾頁的東西非常貴，常常是幾百甚至幾千的奢侈菜品，但是你繼續往下翻，看到中間幾頁時，心裡的石頭稍稍落地了。因為你看到不少雖然價格很高但是仍然可以接受的菜，例如98元的羊排，80多元的燒鵝等，你再往後翻翻往往會發現二三十元的家常菜。

這個其實也是折中效應，如果你請人吃飯，你肯定會想點二三十的太沒面子了，但是幾千的又太貴，還是點八九十的吧，不太貴但是又有面子。

8、預期效應

我們對事物已有的印象，會蒙蔽自己觀察問題的視線。而對一件事物的預期，會影響到我們對其的態度和體驗。如果我們事先相信某種東西好，那麼它一般就會好，反之亦然。

預期不僅影響人們對於視覺、味覺和其他感官現象的認知與體驗，還能夠改變人們的主觀甚至客觀體驗。

我們常見的另一種預期導致的偏見與價格高低有關。有一個實驗：同樣的飲料，分別以正常價格和正常價格的一半售賣給不同的實驗者學生，然後讓參與者答單次組合題。結果是「價格決定成績」，喝了正常價格飲料的學生平均答題要高於買半價飲料學生28%。尤其是當在飲料瓶上標示出明確的「改善思維功能」的信息提示後，與價格威力相加，其威力更加強大。

事實上，質量也是個主觀概念，價格也是質量象徵的一部分。即使是同品類、同質量的產品，如果價格偏低，就會讓人把它看得差了，最後，它也就真的差了。對醫葯、軟飲料、化妝品和汽車等消費品來說，預期價值可能成為真正價值。所謂「便宜沒好貨」，就是我們對低價的一種無意識的反應。

廣告等品牌傳播手段的核心目的就是塑造人們對某產品、服務乃至企業組織的正面預期。這種預期一方面原因品牌本身的承諾，另一方也源自熟悉、口碑和信任。甚至說的更本質一些，廣告就是在塑造一種認知預期的偏見。

9、規避損失

損失規避指一旦人們擁有某物就非常不願意失去它，人都是害怕損失的。這是因為比起收益帶來的快樂，我們更在意損失帶來的不快樂。

當決定自己的收益時，人們傾向於規避風險，都有風險厭惡症。而當人們面對損失時，一個個都變的極具冒險精神，都是尋求風險的冒險家。

運用損失規避原則可以增加人們對免費產品的後續增值服務的使用。例如，你可以在一段時間內免費開放產品的特定功能，到期後，顧客已經對該功能產生依賴，最終只能通過付費來享受這個功能。

再比如通過搶購和限時優惠營造的「稀缺感」，讓我們覺得如果不參與這個促銷，我們就失去了一次機會。而這種「失去感」激勵我們想盡辦法迅速下單購買。

10、心理賬戶

每個人都有一個心理賬戶，你要別人買東西，其實就是要給他一個購買的理由來滿足這個賬戶。可以先分析了解目標用戶主要存在哪些心理帳戶，普遍捨得在哪個帳戶上花錢，然後運用情感化設計來突出強調，也就是為用戶找一個冠冕堂皇的花錢理由，從而減少花錢的心理愧疚，促成購買。

擴展： 窺視營銷微妙的消費心理營銷故事

審視品牌

「我們是否真如想像中那麼了解消費者？是否真正像自己以為的那麼與眾不同？事實肯定不是這樣。」這是咖啡企業Costa Enterprises 的'營銷總監卡洛琳·哈里斯（Caroline Harris）的看法，她所在的部門主要負責企業新業務的投資執行。該咖啡企業在英國市場表現出色，現在的咖啡店數量，比其競爭對手星巴克和義大利式咖啡品牌Carre Nero門店數總和還要多。

這家咖啡企業現在仍在擴張，依靠的是它的自助咖啡服務機，以及通過超市渠道銷售一系列家庭咖啡產品。

這些新的增長機會都是後來才挖掘出來的。在剛開始挖掘新的增長機會時，該企業採取了自我提問法：是否真正知道自己的品牌意味著什麼？「三四年前，我們的言行讓我們看起來更像是一個充滿挑戰意味的品牌。老實說，我們當時就只想跟在星巴克後面走。」哈里斯說。

然而，英國零售協會（British Retail Consortium）發布的數據表明，去年該咖啡企業的銷售額同比增長了24%，高於市場平均水平6%。而銷售額超過競爭對手，並不意味該咖啡企業就不再尋找新的市場機會擴展業務，比如自助咖啡服務機和超市渠道都是後來採取的措施。現在，該咖啡企業通過客戶反饋工具，每個月都會收到4萬多份反饋信息，企業內部稱之為「傾聽和學習」（Listen and Learn）。同時，該企業還有一個叫「聽聽你的說法」（YourSay）的互動調查項目。

事實上，如果該咖啡企業不對品牌保持開放的態度，那麼後來面對消費者選擇咖啡品牌態度的根本性轉變，它就無法採取相應的對策。哈里斯說：「一年前，咖啡品牌選擇的便利性是最重要的因素，但是現在咖啡的質量卻是影響選擇傾向的首要因素。」質量已經成為該企業營銷的核心內容。

該咖啡企業並不是唯一一家重新審視自己品牌的企業。從2009年到2011年，全球銷售額增長超過三倍的手機製造商HTC，也不得不對自己的市場定位進行重新評估。HTC負責英國和愛爾蘭市場的營銷負責人詹姆斯·阿特金斯（James Atkins）說：「2010年是我們的銷售黃金年，但是2011年暴露了一個情況，即HTC要成為全球性品牌存在的問題和挑戰。」

根據阿特金斯的說法，這家手機製造商現在的營銷任務是：如何擺脫小企業的經營理念，讓自己的品牌在全球市場保持一致性？

為了解決問題，HTC沒有採用直覺法，而是深入研究自己的資料庫，希望找到辦法，提升銷售量，佔領更大的市場份額。阿特金斯承認，過去領導層可能不會深挖這些數據，但是現在在制定策略之前，管理者傾向於先研究數據，挖掘數據的商業價值。現在HTC的戰略核心是，研究消費者在購買手機之前，如何先咨詢朋友、家庭成員或手機店專家的意見。HTC最新的全球廣告運動，主題是「Nick Jojola推薦的手機」。Nick是誰？他是一位玩攝影的帥氣小夥子。廣告片中，他手拿著HTC手機從飛機上往外跳—測試最新款HTC One的性能。

適應變化

對於各行各業，包括線下到線上企業，都重復地提到一個主題：那些最能夠適應市場變化的企業，就是那些最樂意重新審視自己品牌和重新認識客戶的企業，它們樂於接受新觀念，並採取相應的行動。

英國航空公司收入和客戶分析部負責人喬·波斯維爾（Jo Boswell），談起企業最新的一項客戶服務舉措「認識我」（Know Me）。這個項目的靈感來自於該企業開展的家庭業務，因為業務人員很了解客戶的需求，甚至不需要詢問客戶的要求就可以提供合乎他們心意的服務。要在飛機服務行業完全做到這一點是不可能的，但是英國航空公司讓機場員工和機組人員及時拿到乘客的數據信息，進而為乘客創造最佳的客戶體驗。

「創建這個項目，是想嘗試復制一種感覺，讓客戶感覺走進了自己最喜歡的一家本地餐廳，那裡的人都認識你，這種感覺很特別。但是，要想在航空環境復制這種感覺，執行難度比較大。畢竟員工只有幾千人，而乘客數量是幾百萬，不像在餐廳，有固定的工作人員為數量有限的客戶提供服務。」波斯維爾說。

該航空公司的機組人員和地面乘務員通過Know Me系統，當客戶走進機場或在飛機上就坐時，能辨認出客戶的身份，譬如史密斯先生或史密斯小姐，這樣的招呼讓人覺得特別親切。雖然其他品牌可能不會採取這樣的行動，但是許多品牌的共同之處在於，它們努力獲取更多的客戶信息，並且將這些信息反饋給和客戶打交道的一線員工。

電視和寬頻服務提供商Sky，對於來自客戶的投訴、問題和查詢十分重視，有一套關於每個客戶的綜合數據記錄。該企業客戶情報部門Sky IQ的營銷負責人漢娜·格雷厄姆（Hannah Graham）說：「如果客戶打電話到客戶服務中心，那麼工作人員要了解客戶關注哪些頻道，這樣才能為客戶量身定製打包服務。同樣，如果一位工程師和客戶交談，幫助客戶解決問題，那麼他對客戶以往的問題都要了解。」

但是，對於任何企業而言，以往形成的品牌見解不一定正確。《衛報》指出，隨著手機新聞盛行，《衛報》的在線觀眾改變了閱讀習慣。而卡夫在德國進行的一項消費者調查結果顯示，從2010年到2011年，價格促銷對其巧克力品牌Milka的銷售產生了巨大的影響。

品牌要想貼近市場，不僅僅是通過調查問卷追蹤消費者的消費習慣。一個同樣有價值的方式是，營銷者可以審視自己的企業，對那些一直以來的「正確認識」進行審視、驗證，看清真實的情況，排除障礙。

正是依靠這種方法，豐田的豪華車雷克薩斯推出了一個新的網站，它的獨特之處是摒棄傳統的汽車品牌網站模板，取而代之的是一種可以翻動的書卷式模板，以大圖片為主，並與其他奢侈品品牌建立鏈接。該品牌的歐洲營銷傳播負責人克里斯·泰勒（Chris Taylor）說：「這是一種新的網站模板，不用從主頁登陸再一級一級往下瀏覽，最終到購買網頁，新的網站設計讓用戶更自由地漫遊網站。」

這種卷動的頁面，更有利於用戶比較價格、規格和顏色。泰勒說：「新網站在英國上線的頭三個星期，和舊版本頁面比，那些只看了第一頁就離開網站的用戶數量降低了75%。同時，用戶的訪問時間提升了100%，瀏覽汽車重要信息的用戶數量提升了40倍—譬如汽車的性能和價格信息。此外，使用雷克薩斯線上經銷商定位器的用戶數提升了70%。這些數據表明，網站瀏覽者考慮購車或希望試駕。」

企業要想通過自己發問的方式自省，那麼企業的會議室必須確保有一種鼓勵發問思考的文化。

一家更具有自我審視意識的品牌，不能單單將審視工作交給自己的研究部門。英國的巴克萊銀行鼓勵分行的經理將自己當成「地方行政總裁」，通盤審視自己業務領域的問題，了解客戶如何看待自己的企業，假設自己就是負責人，思考品牌和客戶如何互動。

英國航空公司：「Know Me」個性化體驗

了解自己的品牌，核心是了解自己的客戶。英國航空公司最近在了解客戶方面有了很大的飛躍，不僅僅是更深入地了解客戶，同時也實時地利用獲得的信息和客戶進一步接觸交流，讓客戶獲得更好的體驗。該企業利用iPad，甚至利用谷歌圖像搜索乘客照片，通過這些方法，讓自己的員工在乘客乘機時辨認出他們並個性化地招待乘客，譬如引領他們坐到自己的位置，或是根據他們的乘機記錄，將他們升級為頭等艙或商務艙。

該航空企業最近推出了「Know Me」，這個系統可以讓地面乘務人員和飛機乘務人員看到乘客的照片，以及他們搭乘該航空公司的飛行記錄。現在，該企業對於一些指定的航班，允許機務人員隨身攜帶iPad，用以幫助乘客找到自己的位置，或者提供個性化服務，譬如提供這些乘客通常會點的食物；或者根據他們是否是忠誠計劃項目成員，以及他們之前是否有過投訴，提供相應的獎勵。該企業通過各種渠道搜集所有客戶的資料—包括網站、呼叫中心、電子郵件等—建成資料庫，基於資料庫信息提升客戶體驗，更好地服務客戶。

該企業收入和客戶分析師喬·波斯維爾（Jo Boswell）說：「譬如，一名乘客試圖進入機艙里的行政酒廊，而他本來是無權進入的。但是，乘務人員允許他進入行政酒廊，原因是根據記錄，此前這位乘客遇過同樣的問題。」

這個系統能夠將網上對應的客戶照片整合進來，這樣工作人員就能辨認出要找的客戶。波斯維爾說：「我們在希思羅機場5號航站樓的特別服務人員，對谷歌圖片花費了許多時間，以便獲得目標乘客的面部相片。所以，我們認為應該在這個系統中加入照片辨認功能。一旦我們的工作人員找到和乘客名稱匹配的照片，他們就會把照片存儲到這個系統中以備未來之需。」

使用iPad並不是這個系統的唯一功能，它還有另一個重要的功能，能夠彈出乘客的相關信息，協助乘務人員引領客戶