1. 如何提升煙草行業的核心競爭力
一、煙草行業當前面臨的形勢和問題
從目前情況看，煙草行業正處在內外多重壓力之下，置身於內部各種矛盾之中。煙草行業的發展面臨著五大挑戰：
1、煙草行業飽受爭議。煙草是一個特殊行業，隨著社會經濟的不斷發展，吸煙與健康問題將日趨突出，如何減少吸煙對健康的危害是不可迴避的矛盾。煙草由於實行特殊的專賣體制，在市場經濟不斷發展和完善的環境下，如何做到切實維護國家利益和消費者利益，必然會引起社會的廣泛關注。為適應WTO的游戲規則，切實履行《煙草控制框架公約》，2008年，煙草工業根據《中華人民共和國境內卷煙包裝標識的規定》，對卷煙包裝標識進行了改版。同時，世界衛生組織（WHO）在全球掀起了新一輪聲勢更高、范圍更廣的反煙浪潮，自2011年1月起，我國將在所有室內公共場所、室內工作場所、公共交通工具和其他可能的室外公共場所完全禁止吸煙。公共場所禁煙正在立法，可以說，公共場所全面禁煙是大勢所趨，煙草行業的生存環境將更加嚴峻。
2、國外卷煙巨頭的沖擊。我國加入世貿組織（WTO）後，國內市場國際化的趨勢將進一步顯現，煙草市場將進一步開放，隨著煙草及相關產品關稅的逐步遞減和國家政策的逐步放開，外國卷煙及其有關產品的市場競爭力將明顯增強，國外卷煙巨頭通過參股、兼並、重組等方式，對我國煙草工業進行滲透，由於我國煙草工業存在著經營理念滯後、基礎管理薄弱、人才資源匱乏、技術力量落後等短板，將直接面對國際跨國煙草集團更為強勁的競爭，生存空間將會進一步收窄。
3、壟斷行業體制改革的深入推進。隨著社會主義市場經濟體制的建立與不斷完善，煙草行業面臨的市場形勢發生了深刻的變化。當前，壟斷行業的改革整體滯後，對經濟社會發展帶來了負面影響，被社會所關註：一是造成市場的不公平競爭，制約了市場機制在提高效率方面的作用；二是造成行業巨大差距和收入分配的差距；三是侵害了全社會居民的福祉；四是影響社會的公平正義。有專家指出，我國要形成消費主導的發展方式，就必須打破壟斷，其中最重要的就是國有資源的配置問題。如果國有資源還主要配置在競爭領域，甚至呈現不斷擴張的趨勢，那麼就很難啟動民間投資。今年5月13日，國務院發布了《關於鼓勵和引導民間投資健康發展的若干意見》（簡稱「新36條」），「新36條」鼓勵和引導民間資本進入的領域包括基礎產業和基礎設施、市政公用事業和政策性住房建設、社會事業、金融服務、商貿流通、國防科技工業、參與國有企業改革等，表明國家在逐步放寬壟斷行業的進入門檻，可以預見，隨著我國經濟體制改革、政治體制改革以及其他各方面的改革深入推進，煙草行業的堅冰最終將會打破。
4、煙草行業快速發展的不可持續性。我國是一個發展中國家，煙草作為高稅利的行業，在滿足市場需求的同時，為國家經濟建設提供了財政積累，但也面臨著社會主義市場經濟體制的逐步完善和國民經濟的快速發展對煙草行業提出的新要求、新壓力。任何行業的發展既有波峰，也有波谷。隨著我國社會經濟的穩定發展，產業結構的調整和成功轉型，煙草行業稅收貢獻在國民經濟中的佔比和產業地位會逐步降低，加之社會群眾追求健康的生活方式，這在卷煙生產總量增長餘地非常小的情況下，要保持煙草稅利的長期持續增長，其難度和壓力是很大的。因此，行業的高速發展不具有可持續性，行業壟斷地位面臨挑戰。
5、行業內部存在諸多「短板」。煙草行業是我國目前唯一一個全國范圍內實行專賣制度的行業。煙草專賣專營體制的確立，對煙草行業的發展起到了較大的促進作用。但不可否認，這一體制的確立，是特定歷史條件下的產物，也不可避免地帶有傳統計劃經濟體制的特徵，管理體制先天不足所造成的弊端如：資源配置不合理、利益主體多元化、體制運行效益偏低等，這不僅困擾著全國煙草統一大市場的形成，也影響煙草行業進一步發展。當前，行業內部存在著一些深層次矛盾和問題：一是面對嚴峻的形勢，煙草部分職工危機感和緊迫感不強，市場意識、競爭意識、服務意識仍然比較淡薄；二是煙草管理體制急需進一步完善，「統一領導、垂直管理、專賣專營」的體制並沒有真正到位，由於利益驅動，市場被人為地分割成若干屬地，「大市場、大流通」的格局遠未形成；三是「散、亂、低」和不規范的問題仍然存在，企業結構散，市場秩序亂，技術水平、管理水平和效益水平低，有令不行，有禁不止以及地區封鎖等大量的不規范行為仍然是制約行業發展的主要障礙；四是市場凈化率和市場控制力需要進一步提高和加強。從整體上看，煙草行業和科技創新能力、市場競爭能力和抵禦風險能力還比較薄弱，隊伍整體素質不高，這是來自行業內部的明顯差距和巨大壓力。這些問題的存在必然影響與市場經濟、與國際市場接軌。
二、提升煙草行業競爭力的對策和途徑
發現問題，是為了更好地分析問題，制定對策，解決問題，奮發圖強。從煙草行業當前面臨的形勢和問題來看，既有客觀因素，也有主觀原因，但重要的是我們要從主觀因素出發，通過主觀努力，改變客觀形勢，提高行業自身競爭能力。筆者認為，要從以下幾個方面著力：
1、深化行業體制改革，創新管理體制機制。客觀地講，經過二十多年的發展，國家煙草專賣制度更加鞏固，「統一領導、垂直管理、專賣專營」的管理體制不斷完善，行業管理和企業管理逐步加強，行業整體實力有了新的增強，這些都為行業的生存發展奠定了較好的基礎。由於種種原因，全國一個整體的卷煙市場，被人為地分割成若干「屬地」，「統一管理、垂直領導、專賣專營」的體制有待進一步完善。
一是實行跨地區的煙草行業重組。在社會主義市場經濟體制的基礎上堅持國家煙草專賣制度，引入市場機制和競爭機制，搬掉落後的管理模式，並協同國家稅務總局，著手進行煙草財稅改革，從財稅體制上摧毀地方封銷、諸侯割據的現狀，不斷改革煙草行業和煙草企業內部與社會主義市場經濟體制和國家煙草專賣制度要求不相適應的地方，真正實施「大市場、大流通、大網路」經營。要按照國家局《關於卷煙工業跨省聯合重組工作的指導意見》，以「深化改革、推動重組、走向聯合、共同發展」為主要任務，積極推進市場取向的改革，大力推進卷煙工業聯合重組，解決卷煙工業長期存在的品牌數量多、結構低、規模小等突出問題，有利於在更大范圍內促進煙草生產要素合理流動，優化資源配置效率；有利於調整企業組織結構，優化卷煙工業合理布局；有利於提高名優品牌的市場佔有率和企業經營效益，進一步增強企業的競爭實力；有利於全行業「兩個十多個」的培育，實現行業改革和發展的戰略目標，發揮市場資源配置作用。
二是建立完善卷煙工業新型管理體制。推行煙草工業母子公司管理模式，理順母子公司管理關系，規范母子公司管理行為，完善母子公司管理體系，通過母子公司組織架構建立及科學決策管理運作機制、人才選拔、任免管理運作機制、資產監督管理運作機制、激勵約束管理運作機制、風險防範管理運作機制、信息管理運作機制的有效對接，實現資產監管有效化、協調效應最優化、投資收益最大化。同時，在構建卷煙工業企業公司法人治結構過程中，妥善處理公司法人治理結構（董事會、監事會、經營層）與「老三會」（即黨委會、職代會、工會）的關系，杜絕黨、政「兩張皮」現象。
三是突出煙草商業市場經營主體地位。加快專賣制度下的市場化進程，完善取消縣級公司法人資格後的管理模式，發揮市場在資源配置中的基礎作用，初步建立統一、開放、競爭、有序的卷煙市場，充分發揮市公司作為經營主體的自主經營優勢，努力適應與推進母子公司體制變革，努力適應行業卷煙交易方式、計劃管理體制改革的新要求，不斷提升市場控制力和自主競爭力。四是推進行業用工分配製度改革。早在2006年，國家局就確定安徽、浙江、四川省局（公司）和川渝、湖北中煙工業公司為用工分配製度改革試點單位，全面整合人力資源，創新人力資源管理方法，由點及面，穩步推進。今年2月22日，國家局召開煙草行業深化推進用工分配製度改革電視電話會議，把加強崗位管理作為深化用工分配製度改革的關鍵，按照「分類管理、科學設崗、明確職責、嚴格考核、落實報酬」的要求，在行業內整體推進，努力做到崗位設置更加科學、崗位職責更加明確、人員配置更加合理、選拔任用更加公正，努力實現從身份管理向崗位管理轉變，構建更加和諧的勞動關系，這將對理順行業內部用工關系、規范分配行為、構建和諧煙草，調動全體員工的積極性、主動性、創造性發揮積極作用。
2、構建網路營銷體系，努力實現卷煙上水平。結合行業實際，把營銷網路建設放在突出地位，運用信息化支撐與科技創新引導，提高卷煙營銷網路的生命力、發展力、競爭力，努力實現從傳統商業向現代流通的戰略轉變。
一是加強營銷網路建設。按照「流程優化、調控有力、市場有序、功能較全」的卷煙營銷網路建設的要求，正確處理好城網與農網的關系、提升市場佔有率與零售戶合理布局的關系、增強市場控制力與降低網路運行成本的關系、短期目標與穩健發展的關系、網路質量與基礎建設的關系，從統一市場、統一網路、統一業務流程三個方面入手，優化資源配置，完善網路功能，加快營銷網路體系、現代營銷體系建設，建立起「覆蓋城鄉、以我為主、歸我管理、由我調控」的卷煙銷售網路體系，全面提升網建水平。
二是加強物流配送標准化建設。研究業務重組與業務流程優化，優化配送線路和訪配周期，合理投資硬體建設，探索大區域的物流配送資源和電話訪銷及市場營銷資源整合，推進城鄉物流配送系統一體化，實現資源要素在更大的范圍內有效配置和優化組合，逐步實現物流配送效率最大、服務最優、成本最低，全面實現網路運行「流程科學、服務優質、低本高效」。
三是加強客戶關系管理。按照「平等互利、互信共贏、互律互動、共同發展」的原則，探索新型客戶關系管理模式。堅持品牌共有、市場共享、客我共贏，選擇與市場需求相吻合的工業企業建立新型戰略合作夥伴關系；注重消費終端建設，建立終端客戶檔案、電子商務客戶檔案，深入研究、推進客戶業態分類管理，建立客戶評價體系，實施差異化服務管理；以客戶為中心，建立客戶關系管理系統，完備客戶資料庫，為卷煙精準營銷提供數據支撐。
四是加強卷煙品牌培育。以「互動、互信、互贏」為基礎，積極建立新型工商關系，制定合理的合作機制，煙草商業企業為工業企業特別是「百牌號」生產企業營造公平、良好的市場環境和空間，做到市場資源共享，市場准入無障礙，卷煙品牌共同培育，防止各自為戰；圍繞「大市場、大品牌、大企業」的戰略，按照卷煙品牌「532」發展規劃和銷售收入「461」的目標，結合政策導向、地理位置、卷煙消費習慣、市場接受程度等因素，克服體制性障礙和制約重點骨幹品牌擴張因素，加快工業重組和品牌整合，重新規劃品牌合理布局，把培育品牌作為第一要務，改變品牌區域化現狀，培育一批具有較大規模、較強競爭力和市場覆蓋面較廣的全國性名優品牌，降低品牌整合與替換風險，努力解決市場需求與供給的矛盾、品牌結構與國家局「大市場、大企業、大品牌」戰略的矛盾；開展「按客戶訂單組織貨源」和工商聯動營銷工作，堅持以市場需求和客戶需求為導向，讓零售客戶自由選擇品牌，形成煙草工商企業滿足市場需求和客戶需求的卷煙銷售模式。
五是加強信息化建設。煙草信息化要緊密結合行業發展戰略，以滿足需要，促進發展，創新服務為原則，以應用體系建設為驅動，建設支撐和帶動行業現代化建設的數字煙草，提升中國煙草總體競爭實力；應用新一代高性能計算機技術、高可信網路技術和網路信息安全技術，建設低成本、多性能、高智能、安全可靠的行業數據網路環境。構建行業電子商務體系、電子政務體系和管理決策體系，用信息化帶動煙草行業現代化建設，為提高企業核心競爭力和中國煙草總體競爭實力，促進行業持續穩定協調健康發展提供基礎保障。同時，以信息化為支撐，在以「電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流」為統一業務模式的基礎上，創造性地開展「網路訂購」、「零售加盟」等新的業務模式，豐富卷煙營銷手段。
3、加強市場體系規范化建設，鞏固維護煙草專賣制度。
一是鞏固完善煙草專賣制度。深入研究專賣宣傳新方式、新方法，加強新修訂專賣法規、「兩高」司法解釋和假冒卷煙識別常識、非法「三煙」對市場的危害等宣傳，爭取社會、消費者對煙草部門的理解和支持，共同營造良好的經營和執法環境；繼續爭取立法執法機關和政府對專賣管理工作的支持與配合，借勢造力，完善聯合打假機制，探索群防群治新途徑，發揮政府行為管理市場的作用。
二是強化專賣管理職能。加強市場日常治理，結合不同時期的市場特點，定期開展卷煙打假、市場整頓專項行動和打擊無證販運卷煙、鐵路公路「包包隊」專項斗爭，保持打假打私高壓態勢，維護市場穩定；突出專賣工作重點，把「追源頭、打網路、端窩點、防滲透、強內管」作為專賣工作重點，按照專賣專職化的原則，偵、查、管相對獨立運作，提高技偵人員業務技能，發揮技偵隊伍作用，運用科技手段應對不法煙販的反偵查能力，改變由單一專賣查處打擊型向管服並舉型過渡，構建科學統一的專賣管理模式；強化許可證管理，落實零售許可證總量控制標准，按照《煙草專賣許可證管理辦法》及合理布局的要求，嚴把許可證審批關，加強許可證監管，解決證件管理與市場管理脫節問題，提高許可證含金量。
三是堅持依法行政，文明執法。加大專賣執法隊伍建設力度，凈化專賣執法人員思想，加強實際工作能力建設，依法行政，規范辦案，提高嚴格執法與文明執法水平，樹立行業執法良好形象；加強對執法程序的監督檢查，對專賣執法中市場檢查的規范性、案件處理的嚴謹性、法規適用的准確性，進行監督檢查；加強對行政許可事項的監督檢查，嚴格審核案件辦理和案卷製作質量；落實行政執法責任制，嚴格執行《執法責任錯案追究制度》，做到無行政復議和行政訴訟案件發生，無違法行政執法，無執法人員違法違紀行為發生。
四是加強內部監管，實現規范管理。轉變客戶經理職能，層層簽訂規范經營責任書，規范營銷、專賣人員行為，杜絕賣大戶、虛擬訂單等不規范行為，提升服務客戶的能力和水平；建立專賣內管平台系統，實現專賣和營銷聯合管理經營行為，對銷售預警情況和存在的問題及時督促整改到位，實現規范經營；發揮財務審計、專賣、紀檢監察部門的監管作用，加強對規范經營、財務審計、專賣管理、計劃投資、薪酬分配、招標采購、固有資產、幹部選拔、重大決策、內控制度的監督，建立健全科學考評體系和激勵機制，獎優罰劣，做到「自律、內控、規范」；推進辦事公開民主管理工作，加強對各級領導幹部權力運行的監督和重大事項決策、重要幹部任免、重要項目安排、大額度資金使用的監管，強化監管責任，嚴格責任追究，形成「依法行政、民主決策、科學管理、程序操作」的良好風氣。
4、加強企業文化建設，提升煙草行業競爭軟實力。加強文化建設是提升煙草企業核心競爭力的重要途徑。優秀的企業文化，對內可以增強凝聚力、向心力，對外可以樹立形象，擴大影響力和增值力，是核心競爭力的重要組成部分。
一是構建煙草企業文化建設體系。結合行業特點，研究制訂煙草企業文化戰略，設計煙草企業文化的價值理念體系、行為規范體系和形象識別體系，以煙草企業文化戰略目標、任務和內容體系為指導，對煙草企業文化建設的實施原則、主要途徑、組織方式、資源配置進行整體分析和總體上的規劃部署，用以指導行業的文化建設；建立規范的煙草企業文化運行和評價機制，制定完善煙草企業文化建設的宣傳、監督、考核、評比、獎懲等制度，為煙草企業文化建設的規范運行提供製度保障；推進煙草企業文化工作創新，根據新形勢新任務的要求，及時改造、補充和創新煙草企業文化內容、形式、工作制度等，使之始終能夠引領和適應企業發展的需要，實現煙草企業文化的不斷再造，把煙草企業文化產生的凝聚力轉化為創新力和經濟力。
二是建設服務文化。結合各級煙草企業部門的具體情況和地獄、文化特點，以企業文化建設為依託，加強服務文化建設，以ISO9000質量管理體系為基礎，構建服務文化的框架體系，設計服務標識、品牌徽記等，制定服務規范、標准和服務流程，打造煙草服務品牌。通過對服務品牌體系的適用規范、對服務質量的監督規范，對傳播效果的評估和提升，制定對員工的激勵措施，鼓勵員工創造性地開展工作，促進服務品牌的傳播，增強企業的知名度和客戶的滿意度，煙草企業的核心競爭力。
三是建設團隊文化。創建學習型企業，大力倡導勤奮學習、勤奮工作的良好風氣，實現工作與學習的高度融合，使終身教育和終身學習的理念深入人心；加強員工隊伍建設，以能力建設為核心，推進崗位管理，不斷提高隊伍的綜合素質，鍛造一支素質高、業務精、紀律嚴、作風硬的煙草團隊；加強領導班子建設，按照「政治素質好、經營業績好、團結協作好、作風形象好」的要求，改進與完善各級班子激勵機制與監督機制，探索建立由單一的經營業績評價向績效與能力綜合評價的考評體系轉變，提高煙草各級班子駕馭全局、科學管理、務實進取能力。
四是建設管理文化。堅持制度創新與規范管理，夯實管理基礎，完善管理制度，不斷引入現代企業管理理念和管理方法，推進全面質量、財務、安全、營銷、專賣等管理基礎，促進決策透明化、管理法制化、程序規范化，提高綜合管理水平與服務效率。
5、實施減焦降害工程，從科技進步上降低社會危害。煙草行業生產經營特殊商品，是負責任的行業，這種責任，既是法律上的要求，也是道德上的要求。
一是煙草行業要牢固樹立責任意識，對消費者負責，對社會負責，關愛煙農和零售客戶，正確處理好與行業外部的關系，主動承擔與煙草行業利益相關者和自然環境之間的和諧義務，引導卷煙零售客戶禁止向未成年人出售卷煙，倡導社會文明；積極回報社會，扶危濟困，支持新農村建設，推動社會進步；加強循環經濟研究，注重節約資源，保護環境，適應和滿足建設環境友好型、資源節約型社會的需要。
二是提高卷煙科技含量，減少卷煙對身體的危害。提高卷煙生產工藝，降低煙草的危害性，是煙草工業廠家義不容辭的責任。要把推進卷煙調香、減害降焦、特色工藝及其特色配套設備的核心技術研究作為突破口，強化相關技術、材料的原始創新和集成創新，充分挖掘、發揮國產煙葉原料、工藝、中式卷煙產品等在減害降焦、緩解吸煙與健康矛盾等方面的技術優勢和潛力；要緊緊結合中式卷煙的風格風味特徵，著力強化對中式卷煙減害降焦技術的研究與自主創新，進一步研究降焦新技術、新材料，積極組織綜合性減害技術的集成創新和推廣應用，開發低焦油和混合型卷煙，提高卷煙生產技術水平和卷煙質量，減焦降焦，降低煙草的危害性，全面提升中式卷煙核心競爭力。
2. 新形勢下煙草商業企業如何做好品牌培育工作
今年以來，盡管市場形勢比較嚴峻，但煙草行業重點骨幹品牌仍保持了良好的發展態勢，對行業平穩較快發展的支撐作用進一步顯現。
作為卷煙銷售的主體，煙草商業企業在培育重點骨幹品牌過程中要充分發揮市場機製作用，使品牌卷煙貼近和滿足市場需求。應把品牌培育視為商業企業發展的根本，准確定位，充分發揮其在品牌培育過程中的重要作用，服務好工業企業，促進行業持續健康發展。
一、以培育品牌為目標，完善品牌管理體系
完善品牌管理體系是提升結構、培育品牌的重要舉措，對於提升煙草企業的核心競爭力具有重要意義。
一是要建立動態的品牌管理體系。要有效運用商品生命周期管理體系，促進卷煙品牌管理水平的提升。特別是在品牌引入、退出上遵循規范化、流程化、工具化、痕跡化、公開化的原則，探索建立具體的操作規范和工作流程。
二是要強化對品牌管理工作的分析和評估。商業企業應針對自身品牌培育所採取的措施以及效果進行定期分析和評估，積累經驗，發現不足，動態客觀地反映品牌的市場表現，密切跟蹤行業重點骨幹品牌的走勢，為工商企業制定品牌營銷策略提供依據。
三是要探索建立品牌培育環境評價機制。商業企業品牌培育環境評價體系主要包括市場環境規范、品牌管理組織能力、協調運作能力和品牌綜合指數等四個因素。要通過品牌培育環境評價體系的創建和實施，不斷優化品牌成長環境，逐步形成良好的品牌培育環境。
四是要不斷完善工商協同營銷體系。自從提出協同營銷理念以來，全行業進行了積極的探索和實踐，並取得了初步成效。商業企業下一步應積極在協同營銷體系的運作模式、流程梳理、結果評價、工商權責對稱性等方面進行重點研究和突破。
五是要探索建立市場化的品牌培育運作模式。商業企業應圍繞市場需求特點，積極建立定位清晰、架構合理、流程順暢、營運高效、保障充分的市場化品牌培育運作模式。
二、以消費者為根本，引導品牌市場健康發展
在培育品牌過程中，商業企業應積極探索，努力把營銷服務的節點從零售客戶層面延伸到消費者層面，真正把消費者作為提升營銷服務水平的支撐點。
一是要積極探索建立面向消費者的品牌營銷體系。可直接選取部分消費者和從重點零售客戶中選取部分代表性較強的目標卷煙消費者建立動態檔案，建立卷煙消費者信息資源資料庫。利用收集到的市場信息，研究不同年齡、經濟收入、生活方式與品牌目標消費者之間的關系，研究消費者行為與口味、包裝等細節因素的關系。要以零售客戶為載體，引導消費者的消費方式，把他們的消費觀念向重點骨幹品牌引導，提高其對品牌的忠誠度。
二是要科學高效地採集和利用市場信息。要及時准確地採集、分析、利用市場信息，特別是重點抓好信息源頭的管理工作，建立全方位的多維信息採集分析應用體系。要制定具體的信息處理反饋措施和辦法，對信息進行動態管理。在建立多維度信息採集分析應用體系的基礎上，要針對信息的採集渠道、使用者、針對性、價值性、時效性建立對各類信息的集成應用管理辦法。要規范市場信息的收集、整理、分析、傳遞、處理、回訪、評價流程，提高信息的利用率，發揮市場信息的最大效用。
三、注重研究市場，提高市場需求預測水平
近年來國內外市場經濟環境不斷變化，特別是產業政策的調整，對卷煙消費格局產生了重大影響。隨著行業改革的不斷深入，以市場為導向的行業產銷銜接運行方式更加明確，掌握消費者真實需求成為商業企業的重要任務。在對卷煙需求預測的過程中，要深刻分析和把握市場經濟環境中的各類因素，根據歷史數據，預測產業經濟變動對卷煙需求帶來的影響，及時調整和完善預測模型。特別是要掌握目標市場各類型消費人群的情況，研究他們的消費能力，把握不同市場的消費特徵和變化趨勢，並分類進行研究分析，真正把現有的客戶分類和市場細分、品牌定位有機結合起來，並通過建立相應的數學模型提高市場需求預測准確率。
3. 煙草一店一品的意義和價值是什麼
提高產品和服務質量。煙草一店一品的意義和價值是提高產品和服務質量，不斷提升消費者對產品品牌的認可程度和忠誠度。煙草，中葯名。為茄科植物煙草NicotianatabacumL.的葉。我國南北各地廣為栽培。
4. 如何有效傳播品牌文化
優秀的品牌文化需要有效傳播，才能最大限度地提高品牌文化的影響力。新形勢下，如何創新方式、創新途徑實現品牌文化的有效傳播，從而不斷增強品牌活力，提高品牌生命力？本期集納相關觀點和案例，供讀者參考。 ——編者文化評談找准文化「接觸點」姚琛 在消費主導的商業社會中，品牌可以看成是消費者心目中關於某一產品的使用價值、企業形象、消費習慣等的綜合情感。這種綜合情感由消費者對產品和企業的主觀認知、個人感情和行為意向共同組成。在品牌建設中逐漸形成的企業和消費者之間的良性互動，有助於進一步形成持久穩定的、蘊涵於品牌之內的個性特徵，這就是品牌文化。品牌文化可以看成是透過品牌展現出來的企業文化，它是品牌的靈魂，也是企業的核心競爭力之一。品牌文化傳播的核心問題，是為消費者營造愉快難忘的消費體驗，這種消費體驗引導消費者自願地以使用某種品牌或接受某種服務為時尚；這種時尚又承載著企業文化和品牌特性，通過附加於同一品牌之上的不同的「傳播接觸點」而表現出來。 品牌文化「傳播接觸點」理念可以看成是「品牌接觸點」概念的具體實踐和創造性應用，可以理解為，同一品牌文化面對不同消費者的不同心理感受和價值需求，所展現出的不同特性。在現實生活中，成功品牌的每一個特性都在傳播著品牌文化的信息，都可以看成是對消費者的傳播接觸點。但真正決定具體消費者購買行為的，往往只是其中某一個對於該消費者來說最重要的特性，也就是關鍵接觸點。這提醒企業，要注重開發多樣化的傳播接觸點，把握關鍵接觸點，豐富品牌文化傳播的途徑，滿足不同消費者的身心體驗，使得品牌文化能夠讓消費者全方位感知，並達到和諧統一。例如，世界知名運動品牌耐克，廣告宣傳片的主人公有粉絲眾多的科比、C羅、王力宏等明星，也有講述勵志故事和心中夢想的普通人；形式上除了以體育比賽為背景，也有搞笑片、紀錄片、創意片等多種形式。如此豐富的傳播接觸點，足以迎合不同類型消費者的心理取向，從不同角度引發他們的共鳴，讓「Just do it」宣傳口號和堅韌、激揚、活力的品牌文化深入人心。 傳播接觸點對卷煙營銷來說意義更為重要。卷煙是一種特殊的商品，不可能讓每個消費者都親自參與其使用價值的體驗中。因此在面對不同顧客時，要求突出某幾個傳播接觸點，確定合適的關鍵接觸點，從而在條件允許的范圍內來達到理想的傳播效果。目前較為成功的案例有「雙喜」世紀婚禮、「龍鳳呈祥」恩愛夫妻的評選等一系列以品牌冠名的大型活動，它們讓顧客親身體驗卷煙品牌所承載的文化含義，如傳遞喜悅、分享美滿、回報社會等，從而有效表達了品牌的定位，達到了品牌文化的傳播效果。 [浙江杭州市局(公司）]重視意見領袖的輻射作用李季 在現代傳媒日益發達所形成的「傳播過度」中，許多人有意或無意避免「信息焦慮症」帶來的負擔，信息來源往往是一些比較活躍的人——「意見領袖」。也就是說，大眾傳播的訊息，並非能全數作用於傳播對象，有時只能到達部分受眾，再由他們擴散到周圍。對信息加工後進行再傳播的這部分人就是意見領袖。 意見領袖未必都是大人物，並不集中於特定范疇，而是分布於任何群體和階層中。多元性、多變性、聚集性及其傳播內容的復雜性，對於企業的品牌文化傳播來說，既是可借用的有利資源，又要加以注意和警戒。 借用意見領袖，先要尋找有潛力的市場，深入研究目標受眾的文化心態，並將調研結果與品牌的效用聯系起來，找准品牌文化的個性與潛力市場的契合點。通過社會學技術，或者關鍵信息搜索、自行設計的問卷等手段確定意見領袖在潛力市場中的角色。即與真正對品牌感興趣的人對話，而不是盲目追求傳播覆蓋率。 品牌文化要藉助大眾文化和消費者心理特徵，才能形成自己的文化群體。意見領袖的集群化，正是可促使品牌文化傳播一觸即發的優勢所在——觸動有限數量的意見領袖，帶動其「追隨者」，迅速擴大傳播面。需要特別注意的是，以微博為標志的「微」時代下，信息傳遞具有互動性高、效率高、形式多樣等特點，是非常有利的輔助性傳播工具。企業可以利用網路資料庫及相關軟體的分析，以自身品牌文化為基礎，精準搜尋可運用的不同角色的微博意見領袖，以此為紐帶，聯系目標消費者、潛在受眾。 意見領袖在其領域擁有非常高的「話語權」或對所專注的行業有著深入獨特的解讀方式。因此，與他們的聯系中，不妨適當放鬆對信息的控制，讓意見領袖用自己的話來講述品牌故事。這種親近感結合實踐體會，更令人信服，更有利於品牌文化在公眾心中取得心理認同。 同時，企業加強與意見領袖的關系維護不可缺少。通過實地探訪、電話咨詢、電郵交流等方式，定期徵求他們對品牌的意見和建議，從而能得到大量潛在受眾的反饋信息，並及時開展相應改善。 企業有必要集中精力尋找意見領袖，但千萬不能忽略：意見領袖是否真的了解和理解品牌，是否能把其「獨到見解」與品牌相結合，去傳播企業所期望的「有價值內容」。也就是說，意見領袖雖然讓企業有了更好的發聲位置，但在借用時，依然要把握原則——始終傳達與品牌文化內涵相吻合的理念。品牌文化功能的顯現，不像經濟建設那樣「吹糠見米」，而是靠「文」潛移默化，用「文」打動人心，使人們在文化的浸潤中，悄然改變消費觀念和消費行為。只有當某個人真正成為一個品牌「信徒」時，加上他意見領袖的身份，才會達到「1+1>2」的效果。 意見領袖的商業化已是眾人皆知，需要注意的是，意見領袖不僅在傳播有意義的信息，對負面信息往往也有興趣給予擴散。因此，我們唾棄被極度商業化的「鼓吹領袖」，也反感輕視大眾智商的所謂「公知」。企業要控製品牌文化傳播的精確性，減少歧義，保持品牌文化與企業文化在內涵上的一致性，有計劃地對意見領袖加以正面引導，決不能放任自由。最重要的，還是通過企業自身產品、服務質量的優異，增強正面宣傳效應。 為增加品牌文化的傳播效率而借用意見領袖的輻射力和滲透力，不只是與某幾個ID建立關系，更要全方位地整合發布平台、線上與線下等諸多資源。嘗試全方位的意見領袖應用模式，希望可以為我們的品牌文化傳播帶來更多欣喜。案例努力詮釋品牌文化張保林 張棟 「利群」品牌不僅有優質的品質為支撐，更有獨特的品牌文化為羽翼。近年來，甘肅武山縣煙草專賣局（營銷部）將「利群」品牌作為探索品牌文化營銷實踐的主要品牌，利用各種有效措施，努力詮釋其品牌文化。 品牌的文化定位有個性的一面，也有共性的一面。武山縣局（營銷部）在推進利群品牌文化傳播的過程中，不僅將「讓心靈去旅行」的價值關懷傳遞給客戶、消費者，同時也把這種價值理念融入客戶經理的日常工作中，使他們把每次對客戶的終端服務、對品牌的努力培育，都作為一次「心靈之旅」，用真摯的情懷在平凡的工作中創造價值。 文化價值需要理解與分享，為了摸清零售客戶對利群文化價值的理解，武山縣局（營銷部）組織了「放鬆心情、舒暢心靈」的品牌文化交流活動，與眾多的零售客戶一起理解「心靈旅行」的那份怡然自得；從闡釋心靈回歸的意義入題，暢談人們內心的渴望與心底保留的那份純真，喚起人們對品牌文化價值的深層次共鳴。 品牌文化傳播離不開載體，更需要有效的展示，為此，武山縣局（營銷部）以現代零售終端為基礎，建設「利群」品牌文化展示區；同時根據卷煙銷售結構的調整，將卷煙消費群體進行再細分，有針對性地重點培養「利群」（新版）的市場份額，以引領同價位的其他品牌。 可以說，「讓心靈去旅行」是一種回歸純真、感悟朴實、淡然飄逸的心態。這是一種智者的境界，一種在平凡中努力，在努力與緊張後回歸自然的狀態。這種品牌文化價值內涵，符合推進零售終端建設中，零售客戶與營銷人員「工作契合度提升、理念不斷融合」的發展新態勢。正是基於此認識，在「利群」品牌的培育上，武山縣局（營銷部）從品牌文化傳播入手，向營銷隊伍文化建設延伸，實現「品牌服務」與「隊伍建設」雙提升。 [甘肅天水市局(公司)]文化圓桌整合傳播 多點接觸 有效整合品牌文化傳播模式，實現與目標客戶多面、多點接觸，使客戶在所見、所聞、所感等各方面都能感受到一致的品牌信息，營造一種濃厚的品牌文化氛圍。 巧借視覺傳播。文化其魂，產品其形，品牌文化最終在產品上得以呈現。依託產品的個性化外觀和人性化功能設計，強化終端展示，藉助看得見、摸得著、用得上的產品，傳遞產品的品質信息，加深客戶對品牌的認知和理解，塑造品牌的第一印象，實現品牌文化自我傳播。 實施文化傳播。通過不同的形式傳播品牌價值理念，注重品牌文化的求新、求變，充分發揮企業自有的文化產品等媒介作用，促進客戶對品牌的心理認同、情感認同和價值認同。 注重口碑傳播。口碑被譽為「零號媒介」，是最廉價的信息傳播工具和高可信度的宣傳媒介。在品牌文化宣傳中，可採取宣講培訓、走訪交流、故事演繹等多種方式，對戰略合作夥伴、零售終端等開展口碑傳播。努力滿足消費，不斷完善主題活動，通過消費氛圍的形成推動品牌文化的廣泛傳播。 湖北中煙 林梓文化傳播貴在「保鮮」 文化傳播貴在「保鮮」，包括視覺保鮮、體驗保鮮、傳播手段保鮮。 視覺保鮮。視覺營銷要採取不同的傳播方式將品牌文化傳達至消費者，給消費者帶來不同的視覺感受，才能達到保鮮的效果。例如，巧妙運用影像傳播等方式，植入品牌概念、品牌內涵、品牌LOGO等，形成較為廣泛的傳播效應。 體驗保鮮。消費者體驗往往蘊含著情感因素。要以消費者為中心，關鍵要素是與其產生互動，找到「觸點」，充分利用品牌資源，通過體驗情景、引導思想，使其產生對品牌文化的共鳴，進而才能實施有效傳播。 傳播手段保鮮。品牌文化傳播手段應適時而變。事件營銷集新聞效應、廣告效應、形象傳播為一體，為品牌傳播創造了良好的機會。此外，還有諸如價值營銷、數字化營銷等不同的文化傳播手段，均可以在條件允許之下積極嘗試。 廣西貴港市局（公司） 柯欣燕把握「快」「准」「狠」 人們常說：「品牌發展，一年靠運氣，十年靠經營，百年靠文化。」由此可見文化對於一個品牌的重要意義。如今，很多品牌不乏優秀的文化，而實現文化的落地生根和廣泛傳播並非易事。筆者認為，品牌文化的傳播要牢牢把握三個字：「快」、「准」、「狠」。 傳播速度「快」，直擊眼球。常言道：「先下手為強。」在品牌文化宣傳方面，速度尤為重要。當下各類文化和信息的傳播都以快制勝，以新取勝，因此要將品牌的文化內涵用凝練的語言、生動的情節等，通過傳播速度快、關注度高的微博、門戶網站等方式和渠道廣泛傳播，直擊大眾眼球。 受眾定位「准」，引起共鳴。品牌文化的准確定位是傳播的核心。實現品牌的有效傳播，必須時刻知道「我服務於誰」、「我要影響誰」，這樣才能准確把握受眾的群體特徵、個性需求，找准共鳴點，「一拍即合」。 挖掘力度「狠」，深入人心。品牌文化的長盛不衰，源自於對自身內涵的深入挖掘。要注重對品牌文化精神的演變，把握社會主旋律，不斷挖掘積極、向上、健康的品牌內涵，展現正能量，如此才能深入人心。 湖北監利縣局（營銷部） 劉堂山將文化植入生活 品牌文化只有走進大眾生活，在大眾心裡紮根，才有生命力。 用一個概念詮釋品牌文化。提升品牌的文化品位，關鍵是要找准文化融入品牌的切入點。在這當中，傳統文化與現代文化、經典文化與時尚文化、藝術文化與商業文化怎麼有機融合，是十分重要的課題。這項工作的好壞決定了品牌的品相、品位。 用一雙眼睛透視品牌文化。零售終端與消費者的交易過程是一個重要的宣傳過程。要把零售終端作為品牌文化傳播的前沿陣地，加強對零售客戶的溝通和培訓。首先，要讓客戶弄懂、弄清品牌文化的淵源；其次，要讓客戶接受這種文化，才能形成傳播力；最後，要引導客戶把握好受眾目標，使傳播更有針對性。 用一個故事傳承品牌文化。品牌文化的傳播要以受眾喜聞樂見的形式貼近大眾生活。例如，提煉一些本企業在「反哺農業」、「扶貧幫困」等方面的故事，靠口碑來傳承品牌文化。 陝西洛川縣局（分公司） 趙曉東堅持「四要」原則 在競爭日益激烈的今天，「酒香也怕巷子深」了。提高品牌競爭力，品牌文化不僅要「酒香」，其傳播更要「香飄四海」。 要有價值。品牌的核心價值是消費者對該品牌認可的原始動力。因此，品牌文化要突出該品牌的核心價值，著眼於消費者長遠需求，同時兼顧潛在消費者的心理感受。 要能持久。品牌文化在傳播過程中要堅持一致性、持久性，潛移默化地融入到消費者生活中；切忌隨意改變，讓消費者摸不著頭腦，分不清東西，那樣很容易使消費者對品牌產生不良感受，失去對品牌的興趣。 要有事件。品牌文化傳播可以藉助熱點，這樣可以在短時間內迅速吸引目光，達到事半功倍的效果。如蒙牛贊助航天，伊利贊助奧運，以及申奧成功當天，某品牌在某頻道向全國人民祝賀申奧成功等，都是典型的「事件營銷」。 要避成廣告。品牌文化傳播與品牌廣告宣傳不同，前者以傳播品牌文化信息、文化內涵為主，而後者則以塑造品牌和推銷產品為目的，所以說品牌文化傳播要把握好度，避免做成商品推銷廣告。 山東蒼山縣局（分公司） 宋紅衛
5. 如何提升煙草營銷服務工作質量與水平
強服務 、樹品牌是今年營銷工作的主題之一，營銷服務要與零售終端建設和窗口建設相結合，踐行客戶 至上、服務為本的經營理念。強服務的根本是要平等互利，核心是要關注客戶利益，關鍵是要密切客我關系，目標是提升客戶滿意。基層營銷部應立足工作規范，長效推進示範，探索客我互動，提升服務價值，打造好高效便捷、優質規范的服務品牌，真正做到「發展同向、工作同心、服務同步、利益同體」。
一、立足工作規范，提高服務質量
營銷服務質量取決於客戶經理 的工作執行力與精細化，只有工作流程規范了，工作標准明確了，工作過程式控制制了，才能實現與客戶平等互利，才能讓客戶感覺公正公平。基層營銷部應針對客戶服務 工作中可能存在的拜訪頻次不到位、服務能力欠缺、服務方式簡單的問題，制定實施《客戶服務督查考評辦法》。重新梳理客戶經理工作流程及服務標准（例如規定除小型食雜店外，其他客戶均需每周拜訪一次，要求客戶價簽缺失不得超過3個以上，要求功能終端賬面與實際庫存誤差率不得超過10%等），並嚴明規范經營紀律，採取全員監控、團隊檢查、月度考核的督查考評形式。即區營銷部成立「客戶服務督察考評領導小組」，成員由區營銷部業務經理、客服部主任、市場部經理組成，每月抽查全區所有客戶經理服務客戶的拜訪頻次、品牌推介、終端形象、服務態度。對於檢查得分不達標的客戶經理，嚴格執行營銷考核，對於得分在90分以上客戶經理，在標桿管理中予以加分激勵。通過市場部相互督查、相互交流，相互學習的考評形式，動態監控區域客戶服務質量，提高客戶經理的服務意識。區營銷部還應制定《客戶月度供貨總量指導性意見》，以2011年為參考數據，從七個業態細分月均銷量規模，指導客戶經理從季節平均銷量、環比浮動系數、同比增幅預測三個方面，精準客戶月度約定。並按照持續供應、均衡投放、兼顧公平的原則，制定《2012年緊俏貨源管理辦法》，進一步優化緊俏貨源流速、流向、流量，提高客戶貨源滿意度。
二、長效推進示範，強化服務能力
示範街是卷煙零售的窗口，品牌培育的陣地和規范經營的標
桿，只有示範街客戶的服務更加規范化、更加標准化、更加個性化，才能切實做到關注客戶利益。區營銷部首先應是統一形象，打造硬終端。即對示範街客戶全覆蓋發放價簽盒，並將客戶經理的價簽服務工作納入客戶服務督查考評，著力解決客戶價簽發而不用、用而不留的隨意性問題。同時為客戶設置「新品展示專區」，統一陳列方式，提升品牌陳列形象，向部分客戶配置煙草logo店招與櫃台，展示誠信經營窗口，發揮示範街宣傳促銷功能；其次是強化服務，建設軟終端。在示範街宣傳發動，統一形象基礎上，還應制定實施《終端客戶提升工作過程監督實施辦法》，指導客戶經理從價簽規范到盒包、條包陳列規范，從櫃台整齊劃一到店面生動醒目，從訂貨數量到訂貨結構，從經營獲利到品牌培育，全面開展客戶服務工作。應建立示範街「日服務、周走訪、月檢查」的工作機制，即客戶經理每日對示範街客戶進行陳列指導、庫存優化與品牌推介，市場部每周對示範街終端形象、客戶需求進行走訪調研，「客戶服務督察小組」每月對示範街客戶開展抽樣檢查。以目標引領，長效服務，持續改進，進一步提高客戶服務能力與水平。
三、探索客我互動，創新服務方式
互動是客我關系的最高境界，區營銷部可積極探索網上互動與網下互動相結合、業務互動與情感互動相結合的客我互動方式。在市公司營銷總部、工業企業、信息中心的大力支持下，建立客戶 服務 qq群。針對卷煙零售客戶群體的信息需求、交流需求、經營需求，開辟「貨源信息」、「功能終端」、「新品宣傳」與「客戶培訓」四個宣傳欄，開通營銷、專賣、送貨專業咨詢服務。通過設置網上專職客戶服務 員，以扮演好分析師、咨詢師、培訓師三個角色，探索建立客戶服務的窗口，客戶交流的平台與客我互動的橋梁。履行凡客戶網上提出卷煙經營訴求，客服員必回帖回復，客戶經理 必上門服務、區營銷部必回訪征詢客戶滿意度的三項承諾。明確qq群是平台服務，不是網上銷售；是完善服務，不是綜合服務；是互動服務，不是被動服務的工作定位。形成煙草提供專業信息服務、工業企業宣傳品牌、功能終端、普通客戶、新客戶自由交流的良好互動氛圍。建立良性的客我溝通機制，發揮輿論宣傳作用，開辟客戶服務的網上渠道。
四、建設功能終端，提升服務價值
功能終端是市場狀態的穩定器和客我關系的新境界，只有進一步激發客戶的能動性，激發客我的互動性，才能發揮終端功能，提升服務價值，提高客戶滿意度。區營銷部應制定《功能終端建設實施方案》、《功能終端動態評估管理辦法》，探索實踐在目前功能終端客戶「三合一」（店招牌。櫃台、掃碼槍）配置並上線運行的基礎上，以信息應用與體驗式培訓為抓手，進一步優化服務；以動態評估與分類管理為手段，進一步提高運行質量。首先是開展體驗式培訓。市場部每月組織一次功能終端客戶體驗式培訓活動，通過20名客戶的集中培訓、答疑解惑，經驗交流、及「三合一」終端觀摩，發展目標客戶。客戶經理每月選取一名功能終端客戶，開展一天「駐店式」培訓。充分利用功能終端操作平台與營銷工具，幫助客戶整理一次品牌出樣，嘗試一次新品牌文化傳播，開展一次存貨分析，優化一次卷煙訂貨。使客戶逐步樹立起掃碼採集信息，銷售引導購進，存貨控製成本，動銷帶動盈利的經營理念；其次是實施動態評估與分類管理。應緊密圍繞終端五大功能設置考評細則，採取「季度評估，功能評分，分類管理，優勝劣汰」的方式，對每季度功能終端客戶進行綜合評估。對動態評估為「優秀」功能終端，每月加強個性化指導，完善「三合一」終端配置；對「良好」功能終端，每周強化客戶經理「駐店式」服務，幫助提高經營能力；對「合格」功能終端，每季度以「優秀」客戶為參觀標桿，開展市、區兩級觀摩體驗、集中授課與戶外交流活動；對「不合格」功能終端，下發通知，限期整改。形成優勝劣汰的管理機制，提高功能終端貢獻度，實現客我從「建終端」到「用終端」轉變，推進終端服務向縱深方向發展。
6. 煙草商業企業如何提升服務營銷能力
服務營銷是一種通過關注客戶需求，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。結合行業實際，筆者認為，煙草商業企業提升服務營銷能力可以從以下幾方面入手：
細分目標市場
卷煙服務營銷指向的細分市場是從子市場供求相關方（指零售客戶和工業企業）的角度進行劃分的。
根據細分市場正確匹配市場營銷策略。可以通過定向分析消費者的需求、購買行為來了解目標市場的產品和服務需求，然後根據零售客戶的經營類態、經營商圈、經營能力等可確定的商業因素來細分客戶群體和構建終端細分市場的識別體系，確定重點服務對象和營銷機會，並制定與市場運行情況相匹配的營銷策略。
通過細分市場增強競爭力。可以通過對細分市場的貨源滿足程度、工業產品競爭情況、目標產品消費人群定位等進行比對分析和預警管理，使企業及時集中人力、物力投入目標市場，對產品的適銷區域、滯銷區域做出靈敏反應，在保持局部市場優勢的基礎上提高營銷能力和主體競爭力。
細化訂單供貨標准
按客戶訂單組織貨源是煙草商業企業有效滿足市場需求的重要途徑，必須貫穿於服務營銷的每一個環節。
首先，要提高產品選擇自由度。在貨源組織上要充分了解市場需求，更加註重消費者的真實需求，要保證產品與市場銜接互補功能完整，合理對品牌進行規劃和定向培育，自下而上組織貨源，在更高水平上提高訂單營銷管控能力。
其次，要提高貨源分配透明度。要通過客戶關系管理系統對細分市場的目標客戶進行有效識別，由軟體系統分析終端客戶原始需求信息並自動生成客戶目標需求信息，據此進行貨源分配和訂單採集，有效減少貨源分配的人為干擾因素。
再次，要提高客戶訂單滿意度。要重點完善市場分析和預測、客戶需求採集、工業企業信息服務、目標市場細分、品牌評價和維護工作流程，在提高訂單准確度的基礎上同步提高上下遊客戶訂單滿意度。
推行供應鏈管理
煙草商業企業供應鏈管理指的是對企業內部及與外部發生緊密聯系的所有業務活動的統一管理，包括人力資源、財務、訂單、采購、計劃、庫存、運輸、銷售、服務在內的所有業務活動。
首先，要提升信息化管理水平。信息化進程要由企業核心業務活動信息化向整體業務活動信息化發展，努力消除各個經營環節的「信息孤島」，以信息流控制物流，提高企業供應鏈管理的實效性。
其次，要加快供應鏈管理的信息化橫向整合。在推行供應鏈管理過程中，要積極對內部既有的各種業務系統進行整合，架構統一的、標准化的基礎信息平台。需要注意的是，對業務層面的橫向整合必須跨越各業務部門的邊界，為企業的業務模式和交易方式變革起到良好的支撐作用，並延伸到供應鏈的上游和下游。
健全品類管理體系
品類管理體系的建立直接影響品牌生命周期和市場服務親和力，是檢驗煙草商業企業營銷能力強弱的標志之一。品類管理要基於企業的品牌規劃，保證品牌集中度和市場適銷價值最大化。
首先，要建立市場常態調查機制，對主流營銷渠道各環節、消費者群體進行調研，收集、整理、分析、篩選、匯總相關信息供決策應用。
其次，要為所有品牌建立檔案，並進行預測，合理、有效地分配品牌市場空間資源，根據品牌成長性、市場佔有率、消費者滿意度等條件確定品類管理策略和品種組合投放策略。
再次，要對品類進行目標優化，保證品類的多元性、目標性和便利性，並根據單品牌庫存周期來測定品牌的流通速度，確定主銷品類體系，開展相關營銷活動縮短庫存周期，延長品牌生命周期。
確立服務營銷理念
提升服務營銷能力，關鍵是要樹立以服務營銷為基礎的營銷理念，並在此基礎上不斷創新營銷方式。
深度分銷：對目標區域市場細分後，通過市場經理（客戶經理）定線、定時對終端客戶一對一拜訪，進行市場開發、維護、服務和管理。在提高客戶關系價值、客戶忠誠度、消費忠誠度和企業運行效率的同時提高企業自身的營銷控制能力。
整合營銷：在營銷過程中要全面考慮客戶需求、購買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營銷理念，對上下遊客戶進行雙向整合，以服務賦予產品更多價值，達到提高營銷水平的根本目的。
文化營銷：從客戶價值理論和管理學角度來看，文化營銷可以充分滿足客戶的精神訴求，它著力營造的是一種可感知的精神氛圍。需要注意的是，文化營銷不單要站在企業的角度，更要站在消費者的角度。企業辛辛苦苦挖掘出的文化，最終目的就是要讓消費者理解和認可，所以，企業要從消費者的角度看問題，從消費者的角度挖掘文化賣點，從消費者的角度提煉文化賣點。
7. 如何推進煙草管理所精益營銷
實施精益卷煙營銷，以市場建設為契機，圍繞精確把握市場需求，突出品牌培育，提高服務水平，集約營銷資源，消除一切不為品牌和服務增加價值的浪費，追求企業效益的最大化，實現精益營銷。
一是為提高客戶引導消費，推介品牌的能力，達到「懂品牌、會賣煙、能賺錢」的目的。一方面創新客戶培訓形式和內容，建立了客戶QQ群，定期傳遞經營技巧，提高經營能力，2014年，共開展了客戶培訓10期，參訓客戶867人。另一方面豐富品牌培育形式，積極開展「同舟一家情，我與客戶共經營」主題活動，在幫助客戶成長的同時，有力促進重點品牌的發展。
二是實施零售終端亮化工程。一方面通過充分宣傳現代零售終端的功能和優勢，在充分尊重客戶意願的前提下，做到「六統一」，即：統一亮證、統一宣傳、統一標價、統一陳列、統一標識、統一廣告。引導桂光蘭客戶將廚窗玻璃改造成卷煙展示櫃，並改造了斜坡舊煙櫃47個，對臨街卷煙專櫃統一粘貼「苗侗情」服務品牌Logo，形成強烈的視覺沖擊，終端展示效果得以凸顯；另一方面充分利用信息平台開展「我的店鋪炫出來」活動，通過終端店面形象改造前後對比，激發客戶參照標准，自主、自願、自我投入，改造更新展櫃的積極性。此外統一製作並安裝了室內廣告60個，製作苗侗情圖標圍裙30件，發放苗侗情客戶資料盒60個，有效提升了終端廣告效果。
三是始終將「卷煙上水平」建立在規范經營的基礎之上。以守法經營、明碼實價為主要內容，採取致客戶一封信、座談培訓、網路發布信息等措施，建立規范有序、服務優質、公平競爭的市場環境，做到監管與自律相結合，引導客戶誠信發展；將卷煙「苗侗情」服務品牌延伸到客戶，用文化感知、引領客戶自我發展。
四是完善功能、不斷探索、不斷總結，持續健全客戶服務體系。以翁項沿線和旁海鎮沿線建設「標准終端形象一條街」為試點，重點打造農村終端改造工程，完善終端六大功能，改變終端形象，提高品牌上櫃率，不斷提煉出不同店面的不同營銷方法，積極推進終端建設上水平。
五是進一步整合農網卷煙零售客戶服務布局。優化邊、遠、散客戶服務線路，深層次提升凱里市邊、遠、散客戶的服務管理工作，提升客戶經理自我素質，創新服務方法，多層次、多渠道提供個性化服務，不斷提高農網零售戶滿意度。
六是制定標准，嚴格考核，為確保服務到位率和客戶滿意度有效提升。客戶經理是公司與客戶的橋梁和紐帶，如何發揮好客戶經理的作用是確保農網終端建設取得成效的重要因素。
（1）制定了《農網客戶經理管理辦法》進一步明確了農網客戶經理的月度拜訪頻次和服務內容。
（2）組建了互幫工作組，以各小組為單位每季度開展抓「典型樹、樹標桿」評比活動，形成比、學、趕、幫、超的良好氛圍。
（3）建立完善系統嚴格的評價、考核標准，並採取明確專人及分批組織客戶經理輪流對各線路的客戶服務情況進行交叉互查的形式對客戶經理開展月度量化考核。如：為進一步做好客戶合理月度協商供量，將做得好的客戶經理案例提煉總結給大家做榜樣，在早會上進行心得分享，對月協商在50%以下的客戶重點進行跟蹤分析，嚴格考核，不斷提升客戶經理指導客戶的能力。
8. 淺談如何提升煙草行業卷煙營銷工作人員的素質和能力 詳細�0�3
中國加入《世界煙草控制框架公約》已全面實施，我國是一個有著12 億多人口的大國，其中有近 3 億煙民，卷煙作為大眾嗜好日用消費品不可一日或缺，是世界上最大的煙草消費國家，煙草市場潛力巨大。國外煙草巨頭虎視眈眈地瞄準了中國這塊豐肥市場，特種零售許可證的取消及公共場所嚴禁吸煙、降焦減害體現了我國煙草行業遵循WTO、世界《煙草控制框架公約》的承諾。 關鍵詞：煙草行業；營銷人員；素質提升 中國煙草行業成立至今已走過了近 30 年的光輝歷程，卷煙是特殊商品，國家通過立法，實行的是高度壟斷的專賣營銷政策，工、商稅利從過去每年幾十個億元到現在的五千一百多個億元，占將近國民經濟的十分之一，可維系整個軍隊的支出。但煙草人不能僅滿足於現狀，同國外先進高科技的煙草企業管理經驗相比，我們還存在不同程度的差距。在知識經濟快速發展的今天，面對新形勢的挑戰，如何把企業做大做強和提高品牌集中度及競爭實力，真正能與國外煙草巨頭抗衡。國家局在全國市場上調查摸底，從宏觀政策層面，研究國家對品牌的方針規劃，最終篩選確定了20 個重點骨幹品牌，相繼各省（市）局（公司）在國家局確定品牌的基礎上還延伸確定了適合本地銷售的重點品牌，明確中、高檔煙的發力點，為提升品牌競爭力，實現跨國經營邁出了堅實的一步。 國家局的方針和政策已經明確，但這項政策如何得以落實呢？最終還是要靠各地煙草行業卷煙營銷人員來組織實施。由此而見，卷煙營銷人員的重要性，不僅是連接卷煙零售戶和煙草企業的橋梁和紐帶，是煙草行業的形象窗口，還是上級政策和方針的最終實施者，應具有較豐富的理論與業務知識、管理和創新才能。卷煙營銷人員的素質如何，直接影響著煙草企業的效益，關繫到煙草行業的發展。 從當前工作要求來看，卷煙營銷人員應具體的素質主要包括文化 2 素質、業務能力、開拓意識、奉獻精神、對企業的忠誠度以及身體素質等，其核心是業務能力和開拓意識。下面我就卷煙營銷人員的現狀以及如何提升營銷人員的素質和能力談談些個人的分析和想法，供大家參考： 一、 當前煙草卷煙營銷人員的現狀和存在的問題 現狀之一：文化素養發展不均衡。煙草組建以來，一部分企業員工是通過轉制過來的，另一部分是通過找關系進來的，還有一部分是大學或專科學校畢業分配進來的，前兩者個別員工沒有系統的理論知識，工作方法比較簡單，不能完全勝任本職工作，難以適應新形勢對工作提出的新要求。 現狀之二：思想認識上有差距。部分卷煙營銷人員對目前的經營模式沒有認真研究，主要是思想沒有轉過彎來，停留在過去營銷模式，將手中的品牌資源和計劃任務重點傾銷給大客戶，而忽略其他客戶。對於規模小銷量少的小客戶，更是認為去走訪服務沒有什麼意義。 現狀之三：培訓流於形式。近年來，從省到市公司、縣營銷部都非常重視營銷人員的培訓工作，每年都集中開展營銷知識與技能培訓，雖然取得了一定的效果，但在實際工作運用中，培訓內容只流於紙上，流於形式，有應付上級檢查的成份。 現狀之四：專業服務水平不高。卷煙營銷人員自身素質還不能完全適應市場發展的需要，例如在與客戶的協調溝通能力、對市場的數據分析與運用、信息的收集與反饋合理利用等方面無法滿足服務客戶、服務市場的需要。 現狀之五：工作積極性沒有完全發揮。目前，各地基層營銷部還有一部分基層營銷人員是聘用工，受用工性質和身份的影響，存在臨時觀念，對未來的發展缺乏自信心，思想波動較大，職業安全感受到困惑，忠誠度較低；另外，在考核方式上比較單一，缺乏全面、科學、公正的評價體系，優秀人員難以挖掘，問題員工也沒有尋找到解決退出機制的很好辦法，工作效能沒有得到最佳發揮。 二、提升卷煙營銷人員素質和能力的途徑 消費者對「服務」的關注度和評價能力日漸提高，反過來也促進了企業服務觀念的轉變。不妨說，現在的市場營銷，競爭的不僅是「商 3 品」，更是「服務」。那麼企業抓好「服務」的關鍵是什麼？關鍵在於抓好卷煙營銷隊伍的建設，全面提高營銷人員的素質和營銷水平，通過實實在在為客戶提供全面服務，提升企業形象，達到互惠互利的良性循環格局。 （一）強化市場維護。煙草營銷要實現的是市場的戰略性成長，而不是靠短期行為。因此必須加強市場維護工作，提高各類客戶對煙草品牌的認可和營銷人員的信任。 1、加大拜訪力度，當好客戶參謀。制訂周詳的客戶拜訪計劃，並嚴格檢查落實，拜訪率要達到 100%，在溝通中增進關系，培育合作機會；要不斷提高營銷人員的服務意識和專業素質，當好客戶顧問，努力解決客戶的一切困難，盡最大能力滿足客戶的一切需要。 2、加大新品牌推介力度。提高品牌的認可度。要不斷改善服務態度，提高服務質量，以優良的服務回報客戶和消費者，讓其利潤更有保障。通過高效的品牌推介，使品牌的知名度、美譽度不斷提高，最終使新品牌的認同群體最大化，忠誠的持久性最大化。 3、加大宣傳違法「三煙」危害力度。認真傳授客戶和廣大消費者識別假冒、偽劣煙的方法，自覺舉報和拒絕購買假煙，沉重打擊非法煙販。切實維護「國家利益至上，消費者利益至上」行業價值觀。 （二）強化自身的價值。客戶的需求是不斷發展的，若營銷人員自身素質不隨之提高，就沒有能力為客戶帶來更多的、有價值的服務，營銷人員在客戶心目中的地位就會逐漸下降，因此，營銷人員要不斷提高自身適應市場變化的能力。 1、要不斷加強學習。加強營銷知識和專業技術的學習，為自身充電增值，加強對企業理念、行業知識、營銷技能等基礎知識的學習，把自己變成一個專業的銷售人員，與客戶展開廣泛的溝通和交流，要成為客戶可信賴的投資顧問和業務咨詢者。 2、要不斷拓寬視野。不斷了解本行業，洞察行業科技發展的前沿，捕捉有價值的商業信息等，幫助客戶提高市場應變能力。 3、要不斷端正個人品行，樹立良好的個人形象。一名營銷人員的成功和自身素養形象是密不可分的，學會交流和溝通，拉近客我雙方的關系和距離。對自己的崗位充滿信心，對煙草行業充滿信心，才 4 能感染客戶，改變客戶的態度，才能更好地促進客戶和我們的合作。將情感融入營銷工作，是服務營銷在細節上的一個體現。情感的介入使客戶與公司的關系不再僅僅是一種簡單的買賣關系，而是逐步演變為一種共同利益的合作夥伴。營銷人員要強化情感的傾訴，力求在為客戶服務過程中動之以情，曉之以理，並持之以恆。把煙草行業的經營理念講給客戶聽，同時通過切實有效的方法提高客戶的盈利水平，增強客戶對行業的依存度和忠誠度以及貢獻度。 （三）強化培訓學習，提高營銷人員實戰能力。每個人的知識和能力不是天生就與生俱來的，前天的不足可以通過後天的勤奮學習和努力實踐來補充，放棄學習和充電的機會，那麼掉隊和落伍的那個人可能就是你。 1、開展培訓需求調研。培訓需求是確立培訓目標的前提，也是建立培訓制度的關鍵，因此，開展培訓需求是很有必要的，培訓需求調研主要以營銷人員為主要對象，通過問卷調查，了解掌握營銷人員的培訓重點，從而為他們提供有針對性培訓內容。 2、合理安排培訓課程。針對營銷人員培訓需求重點不同，合理安排培訓課程。授課人以行業自行組建的講師為主，外聘講師為輔，培訓內容突出服務理念，主要涵蓋卷煙品牌文化知識、終端營銷知識與消費者的溝通的技巧及卷煙銷售管理培訓等相關知識的培訓。 3、延伸培訓內容的深度和范圍。針對縣級營銷部內部的各種情況和特徵，結合現實的市場運行狀況，選擇一些有較強針對性、內容豐富，知識性、趣味性、實踐操作性強、簡單易學的培訓教材。 4、開展崗位練兵，提高營銷人員實戰能力。除了系統的培訓之外，縣級營銷部應該積極組織營銷人員參與到市公司組織的各項競賽或者崗位練兵活動中，通過對客戶經理業務能力和實戰技能的鍛煉，提高業力能力和實戰能力。同時，針對自身的薄弱環節，不定期組織營銷人員到表現突出的單位進行觀摩學習，開展交流分析，充分發揮傳、幫、帶的作用，有效地促進營銷人員綜合能力的提升。 總結：如何提升煙草營銷人員的素質和能力，是一項系統工程，也是一個不斷深化的，永恆的過程。在煙草數字化網路化的今天，只有不斷提高卷煙營銷人員的素質和實際工作能力，才能適應快速發展的經 5 濟需要，只有不斷提高自己的業務水平，才能不被時代淘汰。
9. 淺議如何提升培育品牌的能力和水平
本文結合當前培育品牌現狀，從多方面講述提升培育品牌的能力和水平，從而實現卷煙上水平，以應對未來煙草在市場上的變化。 當前品牌培育現狀 煙草作為一種生活日常用品，由於其產品地區生產差異明顯，消費者喜好在不同人群差異性極大的特點，故而要在某一區域形成巨大的市場，是一件十分困難的事情。在這種情況下，煙草產品的品牌戰略和品牌效應顯得尤為重要。而在中國，煙草作為一種專賣產品，是由煙草專賣局統一進行銷售的。這似乎減輕了國內不同煙草公司之間存在的競爭問題。但是，如何有效地利用手中的煙草產品實現在不同市場環境下的品牌提升，是各級煙草專賣機構需要認真考慮的課題。除此之外，中國早在 2001 年即加入WTO，外國煙草製品大量湧入國內市場。國外煙草產品在市場營銷和產品品牌打造方面的成果帶給國內尤其是高端煙草領域帶來極大的沖擊，提升品牌競爭力迫在眉睫。不僅如此，由於中國社會整體消費水平落後的事實，中國國內的煙草市場多為中低檔，高端煙草製品消費不足。而事實是高檔煙草製品擁有絕對的利潤優勢，於是，挖掘國內高端市場、開拓國際市場在進一步提高煙草行業利潤，增加國家收入方面顯得尤為重要。而這一過程中，提高產品知名度顯得尤為重要。 相對於緊迫性，我么也應當認識到現實情況的特殊性。對煙草進行控制已經逐漸成為國際社會的廣泛共識，而國內長期以來一直限制煙草廣告，這似乎是與提升煙草品牌截然相悖的現實。但是，如果逆向思考，這似乎又是給我國煙草帶來的重大機遇：倘若能夠在這種限制的環境中樹立起產品形象，那這一形象帶來的品牌價值是不可估量的。 一是完善工作體系，提升現代營銷能力。圍繞培育品牌第一要務和增強服務意識的本質要求，通過建立和完善相關工作體系，整體提高商業企業現代營銷能力和效率。 二是分級建立市場信息採集分析體系，提升把握市場能力。按簡單、可靠、實用的原則，分級建立市場信息採集分析體系，規范流程和操作，規范市場分析制度，進一步完善行業需求預測制度。從三個層次提升把握市場的能力：行業層面側重提高把握卷煙市場未來變化走勢和特點的能力，為國家局制定品牌發展戰略提供依據；省級層面側重提升把握近期市場需求總量和結構變化的能力，為近期市場計劃安排提供較為准確的預測；地市級公司層面側重提升預測和准確掌握市場動態信息的能力，做到依需求進行采購，依動態投放貨源。以銷量是否穩定增長、市場價格是否平穩、社會庫存是否合理、零售客戶利益是否得到保證來衡量營銷部門把握市場能力的高低。對重點骨幹品牌實行跟蹤分析制度，通過跟蹤分析品牌發展狀態和表現，提出改進措施和調控建議，保證品牌始終保持良好的市場狀態。 三是建立健全品牌培育體系，提升培育品牌能力。深化工商協同營銷工作。進一步理清工商企業在品牌培育上的分工和協作關系，明確各自的工作任務、內容和具體要求，指導地市級公司開展品牌發展和培育規劃、營銷策劃、促銷推廣、品牌維護工作，力求在培育品牌上有所突破。爭取用一年時間建立行業精準營銷運行體系和規范，並逐步擴展到所有重點骨幹品牌，促進優勢品牌的成長。定期開展一次全國卷煙品牌營銷策劃大賽，評選出優秀經典案例，探討交流培育品牌的經驗，增強培育品牌能力。 四是建立客戶服務體系，提升服務客戶能力。建立全國統一客戶服務體系，統一服務內容，統一服務標准，統一服務流程，規范服務行為，統一評價考核，提升行業整體服務能力和水平。用三年左右時間，建立起以省為單位的統一客戶服務熱線，並積極探索建立全國統一的客戶服務熱線，保證客戶和消費者訴求得到真實表達，建立客戶服務的快速響應機制，切實解決客戶問題和困難，把客戶服務落到實處，全面提升客戶服務水平。建立並推廣科學實用的「客戶經理工作法」。轉變客戶經理工作職能，充分發揮客戶經理在了解市場、培育品牌、服務客戶中的作用，總結一套有效、實用、可推廣的「客戶經理 工作法」，以此推動客戶經理職能轉變、工作轉型，真正發揮好客戶經理在市場營銷上水平中的作用。 五是夯實營銷基礎，全面增強網路軟實力。修訂卷煙營銷網路規范，進一步夯實網路運行基礎。根據按訂單組織貨源和工商協同營銷工作發展情況，制訂新版卷煙營銷網路規范。以此，統一規范全國營銷網路運行，完善網路功能。同時，加強網路運行管理，降低成本，提升網路運行效率。加強零售終端研究和建設，進一步夯實網路客戶基礎。研究和建立零售客戶利益保障機制，從政策上、機制上保證零售環節10%的合理毛利水平。開展零售業態研究，分析零售業態特點和發展變化趨勢，密切關注和適應新型零售業態的發展，試點探索與大型新興零售企業建立契約型或資本性的合作關系。 六是提高零售戶的品牌經營能力。提高零售戶的品牌經營能力，才有可能提高我們品牌培育的效果。零售終端作為品牌培育的著力點，不僅是產品實現銷售的唯一渠道，也是品牌形象傳播和品牌信息溝通的重要渠道，尤其是在即將到來的「傳播失聲」時代，零售終端對於品牌培育的著力點、支撐點作用更加凸顯。從現狀來看，相當部分客戶品牌意識還比較落後，主要表現在幾個方面：一是幾乎很少主動推介品牌，被動式銷售為主；二是不會介紹品牌賣點，沒有人能解釋卷煙品牌內涵，從而達不到面向消費者推廣品牌的效果；三是只關注眼前利益而不關注品牌價值，品牌終端維護缺乏持續性和穩定性。 七是加強網路文化建設，打造「中國煙草」服務品牌。服務是流通企業的靈魂，服務質量與水平是「市場營銷上水平」的重要體現。要從統一理念、統一形象、統一標識、統一承諾、統一服務標准等方面，打造統一的「中國煙草」服務品牌。以「中國煙草」服務品牌建設為抓手，建設企業的服務文化，把行業的價值觀、價值追求轉化為營銷人員的自覺行為方式，為網路注入新活力，全面增強網路軟實力。 八是建立考核評價體系，促進市場營銷上水平。加強對流通企業的考核評價，既是推動市場營銷上水平的重要保障，也是激發流通企業動力，充分調動其積極性的有效途徑和手段。建立「市場營銷水平」評價考核體系，要從品牌培育水平、市場狀態水平、客戶服務水平、營銷業務水平、隊伍能力水平五個方面，科學地設計指標體系。實行分級評價考核，評價考核體系既注重目標引領，又注重過程式控制制，兼顧水平性指標和成長性指標，定期評價，公布結果，並與評先、評優掛鉤。 總之，培育品牌不可能一帆風順，這就要求在培育品牌過程中不斷總結，不斷創新，以摸索中來培育卷煙品牌，最終達到一個滿意的效果。