客戶關懷是市場營銷活動

Ⅰ 市場營銷的名詞解釋

市場營銷新定義之幽默篇（如此定義）
為了排解寂寞你決定上網找人聊聊，這叫創業初期；
上來一看，靠！MM還真不少，這叫市場潛力大；
可是GG也不少，這叫競爭激烈； （那得趕快讓人注意你啊 ）
於是你決定想個辦法讓各位MM注意你，這叫定位；
因此你說你又帥又有錢，這叫（就開始）前期炒作；（了）
旁邊一男的看不慣，說你其實又丑又窮又色眯眯，這叫惡性競爭；
你向網管告狀，網管把他踢了出去，這叫規范市場。
一老哥們證明說：「其實你是謝停瘋第二」，這叫竟合炒做；
你問：「這里有美女嗎？」，這叫市場調查；
有20個人同時回答：「我是美女」，這叫泡沫經濟；
你說：「誰想和我聊天？」，這叫發布廣告；
兩美女說見過你，這叫老客戶；
你飛快的記下兩個美女的聯系方式，這叫客戶關系管理；
你厚著臉皮問兩個美女你是不是很帥，這叫代言人公關；
這兩個美女說你的確很帥，這叫聯合炒作；
你繼續厚著臉皮讓他們介紹幾個熟人認識，這叫關系營銷；
然後不再理她們，這叫開拓新市場；
居然20個美女都表示要和你聊天，這叫市場壟斷；
要問為什麼會有那麼多美女找你，那是因為這年頭顧客忠誠度低；
你高興的說：「這些美女都是我的」，這叫劃分勢力范圍；
你如果說：「凡北京的美女都是我的」，這叫劃分可行的勢力范圍；
如果你又說：「恐龍別來找我」，這叫市場細分；
旁邊一男的說：「我才是帥哥」，這叫正面競爭；
旁邊又一男的說：「有河南的MM嗎？「這叫側面競爭；
旁邊又一男的說：「誰和我聊我給錢誰」，這叫價格戰；
旁邊又一男的說：「我是版主，不許你強占這么多MM」，這叫政府行為；
你說：「那我介紹兩個跟你聊」，這叫政府公關；
你說：「誰給我錢我和誰聊」，這叫心理戰；
結果20個美女都搶著向你表達傾慕之情，這叫賣方市場；
當然，你還遣散了兩個去應付版主，這叫寡頭市場；
可你打字速度太慢，不能同時和20個人聊天，這叫市場承接力有限；
你又說：「我看誰順眼才和誰聊」，這叫精品策略；
有一美女說：「還認識很多靚女，問你要不要介紹？」這叫銷售代理；
又有一美女說：「發你張我的照片。」這叫電子商務；
又有一美女說：「談的開心今晚可以來找我。」這叫發現目標用戶；
你說：「那從此我只和你聊」，這叫大客戶戰略；
可是你當然不會只和她聊，這叫成功的大客戶戰略；
你說話會引用魯迅席慕容海子周星星黑格爾羅丹斯皮爾伯格，這叫文化營銷；
你說：「我能歌善舞會寫詩」，這叫優勢展示；
你又說：「我好象愛上你了」，這叫客戶關懷；
她說：「呸，我才不信呢」，這叫客戶的逆向反映；
你接著說：「真的，是真的」，這叫IBM；
或者你說：「不信我去你家把心掏給你」，這叫DELL；
或者你說：「不信我你還能信誰？」，這叫微軟；
你還可以說：「我會慢慢讓你相信的」，這叫通用；
如果她說：「得了吧」，這叫理性消費者；
如果她說：「那我暫且信你一會兒吧」，這叫階段性成果；
這時你說：「XXXXXXXXXXX（省略2000字）」，這叫市場培育；
然後你說：「我越來越喜歡你了」，這叫合理誘導；
然後你又說：「我們見面吧」，這叫進入實質銷售階段；
她當然會習慣性的拒絕，這叫假性拒絕；
於是你說：「那你來找我吧」，這叫精通消費者心理學；
她問：「這不一樣嗎？」，這叫再次獲得銷售機會；
於是你又說：「當然不一樣，我們可以去SOGO，然後在仙蹤林喝茶」，這叫遠景共享；
你又說：「我在那兒看見過一瓶香水我想一定適合你」，這叫促銷；
她說：「我才不要香水呢」，這叫需求調查失誤；
你只好說：「本來是想給你買衣服，可是不知道你的尺碼，要不一起去看看 吧」，這叫空頭支票；
正好她確實想去買衣服，這叫真理瞬間；
可是她對你的建議有些過意不去：「你是我什麼人就幫我買呀」，這叫售前交涉；
於是你就坡下驢：「那你買，我幫你把關」，這叫及時降低銷售成本；
當然你要說明：「我請你吃飯，我幫你拎包，我開車送你」，這叫服務承諾；
於是你們決定在SOGO見面，這叫簽單；
臨關電腦前你揭穿了版主威脅你的丑惡嘴臉，這叫遠華案；
在SOGO門口你們見面，這叫履行合同；
可是你發現該「美女」與收到的照片不符，這叫有中國特色的電子商務；
而且是只大恐龍，這叫貨不對板；
恐龍還穿著晚禮服帶著大耳環，這叫精包裝；
好在還有一女伴陪同恐龍過來，這叫買一送一；
這女伴居然還很靚，這叫天大利好；
靚女穿著吊帶裙，這叫簡包裝，其實你更希望散裝。
你想請美女吃飯恐龍一定要跟著去，這叫捆綁銷售；
你想了很多辦法想把恐龍打發走，這叫策劃；
你終於把恐龍灌醉，這叫公關；
你把恐龍塞進的士，這叫剝除不良資產；
通過恐龍，你終於和女伴走到了一起，這叫借殼上市；
而且女伴已經答應晚飯後跟你回家，這叫獲得期權；
可是飯後女伴稱病回自己家了，這叫納斯達克；
你憤怒之餘追到她家，將生米煮成熟飯，這叫滑鼠加水泥；
之後你才發現她有很多男朋友，這叫多方控股；
而且她還在發展你的哥們，這叫配股；
要命的是她還傍大款，做二奶，這叫多次融資；
你在憤怒之餘斷絕了和她的往來，這叫美國在線；
痛定之後，你又來到網上尋找新的MM，這叫史玉柱.

Ⅱ 什麼是客戶關系管理請舉例說明

CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。我們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加「可獲利客戶」的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以「客戶價值」為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟體。

CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：

客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；

客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；

客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；

客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；

客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；

客戶產品分析(Proct)包括產品設計、關聯性、供應鏈等；

客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟體系統，而通常我們所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟體系統。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
CRM項目的實施可以分為3步，即應用業務集成，業務數據分析和決策執行。
①應用業務集成。將獨立的市場管理，銷售管理與售後服務進行集成，提供統一的運作平台。將多渠道來源的數據進行整合，實現業務數據的集成與共享。這一環節的實現，使系統使用者可以在系統內得到各類數據的忠實記錄，代表目前真實發生的業務狀況。
②業務數據分析。對CRM系統中的數據進行加工、處理與分析將使企業受益匪淺。對數據的分析可以採用OLAP的方式進行，生成各類報告；也可以採用業務數據倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段，對數據做進一步的加工與數據挖掘，分析各數據指標間的關聯關系，建立關聯性的數據模型用於模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業務目前狀況同時也對未來業務計劃的調整起到指導作用。
③決策執行。依據數據分析所提供的可預見性的分析報告，企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用，對業務過程和業務計劃等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯系，使業務運作更適應市場要求的目的。

在傳統企業引入電子商務後，企業關注的重點由提高內部效率向尊重外部客戶轉移。而CRM理念正是基於對客戶的尊重，要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平台，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關系管理系統至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網路、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析。實施CRM時候要注意一點，就是要設置好收集信息的機制，要收集有用的客戶資料和信息，對於無用的信息則要丟棄。

CRM中的管理理念

CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著網際網路和電子商務的大潮進入中國的。Oracle 於兩年前就在中國開始了客戶關系管理（CRM）的市場教育和普及工作。
最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management)專門收集客戶與公司聯系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源於（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM），是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟體上面，得以在全球大規模的普及和應用。
市場營銷作為一門獨立的經濟學科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術的長足發展為市場營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。在有些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。
在CRM中客戶是企業的一項重要資產
在傳統的管理理念以及現行的財務制度中,只有廠房、設備、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產的理念，是一種閉環式的，而不是開放式的。無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人才和技術資產論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最後階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。
在以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉變的情況下, 眾多的企業開始將客戶視為其重要的資產,不斷的採取多種方式對企業的客戶實施關懷,以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業在提出這樣的理念,例如:「想客戶所想」，「客戶就是上帝」，「客戶的利益至高無上」「客戶永遠是對的」等等。
客戶關懷是CRM的中心
在最初的時候，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在於這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售後服務方面做的好的公司其市場銷售就處於上升的趨勢。反之，那些不注重售後服務的公司其市場銷售則處於不利的地位。
客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提供產品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標准、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售後服務（包括售後的查詢和投訴，以及維護和修理）。
在所有營銷變數中,客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變數是：產品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關系。CRM軟體的客戶關懷模塊充分地將有關的營銷變數納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便於企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。
客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度
國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以後分別得出了這樣一些結論,「把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍」；「一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍」；「2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠」；「93%的企業CEO認為客戶關系管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素」；
如同企業的產品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什麼樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。
企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區別。應該採取何種措施來細分客戶,對細分客戶應採取何種形式的市場活動,採取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。

Ⅲ CRM的主要功能有哪些

CRM軟體的基本功能:

一、客戶管理：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

二、聯系人管理：聯系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，並可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。

三、時間管理：日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統會提示；進行事件安排；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

四、潛在客戶管理：業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；

五、銷售管理：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；產生各銷售業務的階段報告，並給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業務給出戰術、策略上的支持；對地域(省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯系人等)進行維護；把銷售員歸入某一地域並授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先順序、時間、狀態等標准，用戶可定製關於將要進行的活動、業務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。

六、電話營銷和電話銷售：電話本；生成電話列表，並把它們與客戶、聯系人和業務建立關聯；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節，並安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。

七、營銷管理：產品和價格配置器；在進行營銷活動(如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等)時，能獲得預先定製的信息支持；把營銷活動與業務、客戶、聯系人建立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，並加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，並與合同、客戶、聯系人、業務等建立關聯；郵件合並；生成標簽和信封。

八、客戶服務：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的資料庫。

九、呼叫中心：呼入呼出電話處理；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、列印機等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。

十、合作夥伴關系管理：對公司資料庫信息設置存取許可權，合作夥伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司資料庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作夥伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作夥伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，並使用預定義的和自定義的報告；產品和價格配置器。

十一、知識管理：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監測，如果發現變化的話，會向用戶報告；根據用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監視。

十二、商業智能：預定義查詢和報告；用戶定製查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析；將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統運行狀態顯示器；能力預警。

十三、電子商務：個性化界面、服務；網站內容管理；店面；訂單和業務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網站運行情況的分析和報告。

Ⅳ 客戶關系管理的運用范圍

需求其實類似於名片管理，將名片電子化。 比如說聯絡提醒，在「成功助理」這個軟體里，可以記錄每一個聯系人的聯系記錄，手動添加的，比如我什麼時候跟他通過電話聯絡了感情，或者談了什麼東西，結論是怎麼樣的，都可以寫在裡面。這樣我就可以看到我最後一次和這個人聯絡是什麼時候，就能把握是不是應該和他聯絡下感情。 雖然「成功助理」這個軟體功能上還行，但是使用的體驗上不是很好~另外用了下管家婆個人版，貌似人脈管理有點弱，沒法導入附件（比如跟某人的QQ聊天記錄，e-mail來往等）

Ⅳ 客戶關懷的目的

客戶關懷能夠有效提高顧客消費體驗，具體表現體現在以下幾方面：
（1）高度滿意的顧客會更加、更久地忠實於企業；
（2）主動嘗試企業更多的新產品並提高購買價值更高的產品；
（3）對企業及其產品說好話，形成良性口碑；
（4）忽視競爭品牌及其廣告。並對價格變化反應平淡；
（5）由於更加熟悉與交易的程序化而降低服務成本。 客戶關懷建立在資料庫營銷的基礎之上，需要記錄的數據包括顧客的姓名、手機號碼、生日等重要紀念日、消費記錄、最後一次消費距今時間等等。
最快度的方法就是將普通顧客變成會員，會員就如同儲蓄罐中的錢幣，是一個長期積累的過程，積累的越多，商家的財富就越多。 與大企業相比，小商家人力財力有限，缺少廣告支撐，難以開展豐富花樣的營銷活動，如果你有幾百個會員呢？情況會大不一樣。
找一個足夠吸引眼球的主題策劃一場活動，用簡訊通知所有會員，可以是直白的告知，也可以通過簡訊發放電子代金券，甚至告訴會員邀請朋友同來就可以享受折扣。總之，一定有一種營銷方法適合你。
活動當天再將店內做一些布置，吸引更多流動的散客，與簡訊營銷相結合，效果會更好。 目前在中國電子賬單常用於信用卡消費提醒，就是刷卡消費後手機將收到一條提示簡訊，簡訊內容中包括本次消費的金額、卡內余額等信息。
當會員管理與簡訊營銷相結合，即使是個體店鋪也可以向顧客發送電子賬單，提供銀聯界別的消費體驗，以更優質的服務提高客戶忠誠度。 有些客戶曾經在你的店裡消費上千元，可是最近卻一直沒來過，如果對客戶消費記錄進行分析，很快你就能找出這些正在流失的客戶，有的放矢地向他們發送挽留簡訊，針對他們開展與眾不同的活動，打出回訪電話，傾聽他們的建議並做出改進。這將讓商戶得到良性的發展。

Ⅵ 如何實施客戶關懷管理1

在以客戶為中心的商業模式中，客戶關懷是客戶維護的重要方面。隨著競爭的日益激烈，企業依靠基本的售後服務已經不能滿足客戶的需要，必須提供主動的、超值的、讓客戶感動的服務才能贏得客戶信任。 我的一位上海朋友苗先生在美國留學，前不久回來給我講了一個這樣的故事：2000年他的太太前往伴讀，半年後，其妻懷孕了。在臨產前的3個月內，他家定期收到附近一家商場的有關孕婦用品的廣告，孩子出生前後那幾天，又陸續收到嬰兒用品廣告及免費試用的幾種小包裝奶粉。苗先生夫婦對此甚覺奇怪：來美國時間不長，常來往的也只有幾個中國人，當地的商家是如何得知他太太懷孕呢？後來才得知，他太太常去購物的這家商場，是根據她以前購買衛生巾的頻率及間隔這么長時間沒有購物的記錄，而推斷出她懷孕的。這簡直太神了！苗先生夫婦為商家對一個普通女顧客的細心關注，感到非常滿意。從此，苗先生一家更成了該商場的固定顧客。 這個故事實質上表明了客戶管理中的客戶關懷就是對客戶細微的關心，客戶關心不僅表現在廠家對客戶言語上的關心，更表現在行動上的關心，這才是真正體現了客戶管理營銷"想客戶之所想"的思想。客戶關懷發展的最初領域是服務領域。由於服務的無形特點，注重客戶關懷可以明顯地增強服務的效果，為企業帶來更多的利益。於是客戶關懷不斷地向實體產品銷售領域擴展。 中國有一句古語："投其所好"。這句話用在客戶關懷上最貼切。企業要對客戶表示關懷，一定要分析客戶的需要與偏好，在營銷活動的不同時期圍繞客戶需要與偏好，提供針對性的關心。 一、客戶關懷的內容 不同企業對於客戶關懷的內容有不同的解釋，概括起來主要是企業售出服務以外的為客戶額外提供的服務。另一些觀點則認為客戶關懷貫穿於市場營銷的所有環節，具體包括：一是客戶服務，如向客戶提供產品信息和服務建議等；二是產品質量，應向客戶提供符合有關標准、適合客戶使用的產品與服務；三是服務質量，指與企業接觸過程中客戶的體驗；四是售後服務，包括售後的查詢和投訴等。 從時間上看，客戶關懷活動包含在客戶從購買前、購買中、購買後的客戶體驗的全部過程中。購買前的客戶關懷會加速企業與客戶之間關系的建立，為鼓勵和促進客戶購買產品或服務起到催化劑的作用。購買期間的客戶關懷則與企業提供的產品或服務緊緊地聯系在一起，包括訂單的處理以及各種有關銷售的細節，都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買後的客戶關懷活動，則集中於高效地跟進和圓滿地完成產品的維護和修理的相關步驟，以及圍繞著產品、客戶、通過關懷、提醒或建議、追蹤，最終達到企業與客戶互動。企業對產品、客戶及其變化趨勢有很好的把握效果，能為企業進一步的產品長級、客戶拓展達到積累資料的目的。售後的跟進和提供有效的關懷，可以大大增強客戶對產品和企業的忠誠度，使客戶能夠重復購買企業的產品和服務。 二、客戶關懷手段 企業應該根據自身產品的特點，制訂自己的關懷策略。企業應該區分不同規模、貢獻、層次、地區甚至民族、性別，採取不同的策略，從關懷頻度、關懷內容、關懷手段、關懷形式上制定計劃，落實關懷。例如：企業為金牌客戶每年安排一次旅遊，為銀牌客戶安排節日禮品，為普遍客戶發送賀卡等，體現關懷的區別。 例如：北京雲峰營銷管理公司在為南陽紅都做策劃的時候，就注意從客戶關懷著手進行客戶關懷管理。從客戶資料庫中了解到客戶的生日、結婚紀念日等信息後，就把握時機為客戶送上祝福，加強與客戶的情感交流。下是為客戶送上的結婚紀念日祝福的內容： 尊貴的 先生和 太太：你們好！有了愛情的生活總是燦爛而忙碌的，不知不覺一年過去了，今天是一個值得用美酒和鮮花紀念的日子--你們的結婚紀念日。在這個溫馨而幸福的日子裡，請接受紅都具一份深情的祝福：祝你們愛情甜蜜、比翼雙飛、白頭偕老！ 你們經過相識、相知、相愛，最後步入了愛的神聖殿堂，倘伴在濃濃的愛河之中。時光可以流逝，但年年的今天都會留下永恆而美好的記憶。那是幸福美滿的見證，那是人生中最美麗的風景。 一段段美好的記憶在今天想起，會顯得更加溫馨、浪漫而富有詩意。愛，在你們共度的這個日子裡表達得更為盡致、更為完美。茫茫人海中，你們找到了自己的真愛、自己的幸福和自己的追求。同查在人海中能夠與你們有緣結識，這也是我們莫大的收獲。在以後的日子裡，讓我們共同來分享生活的快樂。我們希望紅都能以一個知心朋友的形象步入你們的生活，讓我們共同尋找生活中更為美麗的風景！ 祝：花常開、月常圓！ 南陽市紅都服飾公司 董事長（總經理） 攜夫人年月日客戶關懷管理手段指企業與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網站服務、呼叫中心等。 1．主動電話營銷 指企業充分利用資料庫信息，挖掘潛在客戶。企業通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產品，以達到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務理念，同時也提高銷售機會。 主動電話營銷必須注意的主要問題是要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產品與服務，不能千篇一律寶劍同一種內容。同時，如果客戶有回應，可能接電話的不是你，這就要求企業各部門協同工作。當你聯系的客戶把電話打到其他部門時，這個部門不應該說不知道，或做出與你不同的解釋。 中華轎車客戶關懷中心總部設在上海，與其他多數客戶服務中心相比，該中心最大的特點是提供多種服務，例如投訴回訪、汽車保養提醒、用戶專項調查等。這些服務使華晨金懷能夠主動、及時地與客戶進行溝通，了解消費者的最新需求，真正做到對中華轎車用戶的"關懷"。該中心提供的其他服務還包括客戶熱線、專家咨詢、產銷問答、緊急求助等幾大板塊，向用戶提供產品服務投訴、技術指導、產銷信息、緊急訂貨、救護報警處理、快速救援小組等數十項服務。以快速救援為例，一旦用戶的中華轎車出現問題，可撥打服務電話，中心在確認用戶位置後立即與距該車最近的服務站直接聯系，使用戶可以在最短時間內得到救助。 這一服務可覆蓋全國30個省、自治區、直轄市的60多個城市，並且還將繼續增加。該中心採用了Nortel CTI平台，是國內目前設備最先進的呼叫中心之一。從規模上來講，該中心屬於國內汽車行業中規模最大的客戶關懷中心，全天24小時為客戶提供服務，設計能力可以同時滿足50萬中華車主的服務需求。中心將突破傳統的服務模式，把網路、電話、現場以及分銷商等多中服務整合到統一的客戶平台，使客戶無論在何時、何地、以何種方式都能感受到廠商的貼心服務。 2．網站服務 通過網站上的電子商務平台，企業可以提供及時且多樣化的服務。網站應該智能化，企業可以根據客戶點擊的網頁、在網頁上停留時間等信息，急時捕捉網頁上客戶要求服務的訊息。企業將客戶瀏覽網頁的記錄提供給服務人員，服務人員可通過瀏覽網頁以及與客戶共享應用軟體等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的實際功能使企業與客戶進行互動或網上交易。 ①提供客戶需要的內容：做好客戶需求調查，提供客戶需要的內容，而不是公司想讓客戶看到的內容。 ②定期維護與更新內容：必須定期更新內容才能吸引客戶持續參訪、瀏覽，至於舊內容可視需求整理成資料庫，以供使用者參考查詢。 ③從客戶觀點考慮：美觀、花俏的網頁固然令人賞心悅目，不過客戶可能受限於頻寬，不見得有耐性等待漫長的下載時間。而某些需要加入會員並登錄進入網站，最好簡化注冊與登錄程度，並讓使用者可以容易地查詢或增修個人相關資料。重視人性化的考慮，才會使客戶樂於重復上網。 眾所周知，在日益激烈的競爭形勢下，要想成為IT行業中的佼佼者是很困難的一件事，但YAHOO公司卻成功地做到了。該公司目前擁有5000萬網路用戶，這些網路用戶每月至少上網一個小時，這一數量大約是其他網路公司的兩倍。 (編輯：阿吉)

Ⅶ CRM軟體主要是做什麼的

CRM就是客戶關系管理系統。
這些產品和服務終歸還是必須服從和服務於消費者及最終客戶的需要和要求，而藉助企業服務CRM系統可以更好的挖掘到用戶的需求，全方位了解用戶，更好的用服務實現轉化。
1. CRM系統能夠科學利用有效資源
根據企業服務CRM系統的公海資源池，企業可以將客戶資源分配實現最優化，提升客戶資源利用率，實現客戶資源的分享。同時，管理者可以通過觀察不同業務類型的銷售預計成交金額、任務進展情況等信息，幫助企業建立完善、科學的客戶跟進體系。
2. CRM系統將客戶進行細致化分類
企業服務CRM系統將導入系統中的所有客戶分為意向、簽約、沉默、流失四部分。其中意向客戶需要不斷跟進發展才能轉化為簽約客戶，所以又分為初步溝通有意向、深入溝通需求清晰、全面了解產品、會客面談、無疑義准備簽約、成功簽單六個階段。銷售人員可以根據每個階段的不同，給予不同的服務和關注度。
3. CRM系統360°全方位整理客戶信息
企業服務CRM系統可以建立專屬的客戶檔案，除了聊天記錄、通話錄音外，還整理了非常全面的客戶的資料，包括姓名、性別、出生日期、家庭成員、生日、單位地址、家庭地址、興趣愛好。行業類別主要方便我們為客戶提供資源整合方面的服務，家庭和單位地址一方面方便我們規劃拜訪路徑，節省時間；另一方面，也能讓我們對客戶的經濟實力有大致判斷，方便診斷客戶需求。

Ⅷ CRM是什麼意思

CRM即客戶關系管理，是指對企業和客戶之間的交互活動進行管理的過程。

CRM實現的是基於客戶細分的一對一營銷，所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，以客戶為中心的，不再是產品導向而是客戶需求導向；信息技術是CRM實現所憑借的一種手段，CRM是重新設計業務流程，對企業進行業務流程重組。

(8)客戶關懷是市場營銷活動擴展閱讀：

CRM優勢

1、傳遞優秀經驗，規范企業流程。

通過CRM系統，可以把企業優秀銷售人員管理客戶的流程整理出來，通過系統來優化到系統流程中，從而可以使得每個人員能夠掌握最好的銷售流程。

2、減少培訓工作。

CRM系統規范了企業銷售管理相關所有的流程，新的員工或者崗位調動的員工只要按照系統的流程來做就可以很快熟悉新的崗位，從而降低了企業培訓的工作，提高了員工上崗的速度。

3、防止出錯。

由於CRM系統詳細的規定了符合企業特色的流程，並對關鍵點進行控制，可以有效的防止企業人員犯錯。比如：很多銷售人員常犯的錯誤就是內部成本還沒有核算就給客戶報價，易導致公司項目的情況，通過CRM系統可以設定內部成本沒有核算，無法進行報價的流程，從而防止出錯。

4、提升銷售，項目管理能力和結案率。

通過CRM系統，可以給企業銷售管理流程設定關鍵管理點，促使銷售管理者能夠及時提供相關支持，幫助銷售人員更好的管理銷售流程，提高客戶滿意度和銷售結案率。

Ⅸ 現代企業如何實施有價值的客戶關懷的管理論文

關於現代企業如何實施有價值的客戶關懷的管理論文

摘 要： 在以客戶為中心的現代商業模式中，「客戶關懷」是客戶維護階段中的重要部分。隨著市場競爭的日益激烈，企業依靠過硬的售後服務已經不能再滿足客戶的需要，必須提供主動的、超值的、讓客戶感動的服務才能贏得客戶信任。在如今產品同質化和競爭日趨激烈的市場環境下，「客戶關懷」日益成為各企業關注的核心話題，如何依靠有效的客戶關懷實現保有客戶並提升客戶的滿意度和忠誠度，成為各企業關注的焦點所在。

關鍵詞：客戶關懷；滿意；體驗；服務；溝通

從時間上看，客戶關懷活動包含在客戶從購買前、購買中、購買後的客戶體驗的全部過程中。是企業為客戶在產品和服務購買之外提供的所謂「超值」服務，比如定期和不定期的客戶回訪、上門服務、節日慰問，還有VIP卡優惠、商家聯盟等等。

從客戶體驗的角度看，客戶關懷活動同樣包含在客戶從購前、購中到購後的全部過程中。在客戶購買前，客戶關懷為公司與客戶之間關系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進客戶購買產品或服務作了前奏。購買期間，客戶關懷則與公司提供的產品或服務緊緊的聯系在一起，將服務提供與客戶的期望相吻合，滿足客戶需求。購買後，客戶關懷活動則集中於企業高效的跟進、圓滿的完成產品維護和修理的相關步驟等，使客戶能夠重復購買公司的產品或服務。

現在大部分企業都會把客戶關懷的注意力放在交易的不同階段上，努力營造出友好、激勵、高效的氛圍。但客戶關懷並非是一味地追逐客戶需求，也不是單純為客戶贈送禮物，或是說上一句溫馨的話語，也絕非是簡單地設計出一套完整的服務方案，按部就班地去實施。

客戶關懷需要全新的理念貫徹始終，需要落實到每個服務細節，更需要用心關懷讓客戶真正感受到企業的服務文化魅力。因此，現代企業實施「有價值的客戶關懷」就顯得非常重要。

一、注重客戶的「內心需要」

「客戶是上帝」口號總在耳邊響起，但我們的客戶到底需要什麼？他們想要的服務究竟是什麼？我想，其實大部分客戶衡量一個公司服務的好壞標准，不僅僅是窗口的「笑臉相迎」，而是能為他們真正解決問題，不是日常服務的好壞，而是它對於造成的失誤進行及時而有效的態度。

客戶往往非常關注服務人員對他的態度，當客戶覺得服務人員是盡心盡力地為他好時，就會集中服務優點並加以放大，從而掩蓋缺點，反之，他們會集中缺點並放大，從而完全抹殺全部優點。

大部分的人都有過在商場排隊等候的經歷，在無奈和煩躁中，服務人員的「一個微笑，一聲問候，一杯茶水」就能大大縮短客戶的心理等待時間，提升現場客戶感知，減少客戶抱怨。

二、提供「創造驚喜、恰如其分」的客戶關懷

假設你給了客戶一個驚喜的體驗，即使其它方面僅僅是一般的，也會得到客戶的很高評價，相反，一旦在非常關鍵環節上犯了錯誤，哪怕是犯了看上去並不是錯誤的錯誤，也會使客戶的體驗下降，其它處處都做得很完美也可能會毫無價值。

「提高服務」很容易被當做一句不疼不癢的口號，也很容易被作為一個「捨生忘死」的理想，其實，只要將心比心，你就會發現客戶的要求其實並不多，但企業必須以行動來見證。這決不僅指「禮貌迎客」、「微笑服務」。客戶希望被重視，希望我們認真對待和仔細傾聽他們的訴求，向他們提供詳細的信息並正確解答提出的問題。要做到這一點，我們需要認識到：客戶使我們企業能夠繼續生存下去，是客戶給我們發薪水。如果服務企業是以客戶為中心，處處替客戶著想，通過恰如其分的客戶關懷，幫助客戶提升其禮品的價值和送禮品的效果，客戶怎麼會不滿意，怎麼會不忠誠。

三、實現「標准化，提供差異化」的關懷服務

人是有感情的動物，每個客戶都需要關懷，面對不同類型的客戶，需要不同的關懷定位。對各類客戶（偶然旁觀的客戶，有意購買還沒有做決定的客戶，不滿意的客戶，過去的客戶，甚至還包括還沒有完全使用我們的產品或使用我們競爭對手產品的客戶）都要實施針對性關懷。

商場對特殊的顧客提供有針對性的特殊幫助和照顧，比如孕婦、兒童、老人、殘疾人等，可以優先辦理業務，也可以提供到休息席的專項服務，提供兒童座椅、助聽設備等等。也可以為商務人士提供筆記本用交流電源、無線網路免費接入等等。遇到過當天生日的顧客送上問候，播放生日快樂音樂。

四、提供「獨特」關懷服務，體現「有價值」的細節服務

客戶與企業的接觸點很多，幾乎在所有的點上都可以開展客戶關懷服務，但並不是所有的機會都有足夠的價值，根據「峰－終定律」，我們應該選擇服務過程中的.峰值體驗和終點體驗來更好的將客戶關懷的效果發揮到最大。同時，對於企業來說，客戶關懷的過程更要與產品和服務密切結合，充分利用這些難得的時機來為企業營銷服務。

比如，人們都有在營業廳、餐館等待或在醫院長時間候診的經歷，在這段時間里，有些機構會提供諸如送水、看報等服務，但其實應該更好的利用這段難得的機會做好主動營銷，比如知識普及、產品介紹、互動活動，都可以在提高客戶感知的同時達到很好的營銷效果。

五、注重與客戶的「雙向溝通」

現代社會講究溝通與互動，企業更應該主動收集客戶反饋，不僅僅依靠意見本、客戶的投訴等，要主動的通過各渠道收集客戶意見，主動改進。讓客戶有充分的主動表達的機會，不僅會降低投訴，更會大大提升客戶的忠誠度。

只有通過有效的溝通，才能密切企業與客戶之間關系，捕捉及時、全面、准確的市場信息，促進服務質量的提高。可以說，溝通的效果直接影響著客戶經理的工作質量。

總之，「客戶關懷」真正體現了以「客戶為中心」，以「有價值」的現代企業經營理念，是企業市場營銷系統的重要組成部分，也是企業打造持續的市場競爭力、實現可持續發展的基本要求。

如果企業把每一次服務工作，都當作是對客戶的「關懷活動」，那麼充分發掘其細節的價值就顯得尤為重要。

參考文獻：

［1］劉鈞．品牌國際化勢在必行［J］．合作經濟與科技，2004，（03）．

［2］桂琳，咚仁城．中國企業品牌國際化問題分析與思考［J］．科研管理，2007，（04）．

［3］趙新棟．海外並購的風險控制［J］．中國檢疫，2005，（08）．