⑴ 服務行業的培訓方案
服務禮儀、服務心理學、
職業素養、職業規范
職業技能、管理制度
衛生安全、考核晉升
⑵ 收費站如何做好文明服務工作
作為服務行業的窗口單位,文明服務工作是收費站必須要做而且要長期做一直做的工作。關於如何做好文明服務工作，我認為首先應該以發展的眼光來看待文明服務問題，應該從我們行業的特點著手，結合社會需求，借鑒當前服務型企業的先進經驗，把文明服務工作做扎實，做細致。首先是在文明服務思想觀念上的創新和管理方式上的創新，先把基礎夯實，再談服務形式和內容上的擴展和延伸。做到一步一個腳印，使文明服務水平穩步前進。就目前來講，我認為主要先從兩個方面來開展工作：
一、將現有的文明服務規范、文明服務措施和辦法落實到位，貫徹到底。
快捷的收費速度、微笑的面容、溫暖的話語、規范的肢體動作以及干凈整潔的形象，是過往的廣大司乘對我們文明服務的最基本的需求。通過經常的深入的思想教育工作，讓我們的職工端正態度，擺正位置，在思想上真正認識到我們的工作本質就是服務，我們是服務行業，為客戶提供優質的服務是我們的職責，是我們工作的主要內容。必須把文明服務貫穿到我們工作的每一個環節，並長期堅持。同時，在制度上和管理上要加大懲罰力度，使職工感覺到違反文明服務規范的成本增加，後果嚴重，其結果不等同於一般的違規違紀律，從而對於文明服務給予充分的重視和保持高度的警惕，不敢隨意違反服務規范。
二、站在司乘的角度來看待我們自己，全面深入了解司乘對我們的服務需求。
我們要走出去，改「坐」為「行」。可以安排人員到周邊市、縣，到服務區，充分徵求廣大司乘人員的意見，看一看問一問他們最需要什麼樣的服務，需要什麼樣的方便，對我們目前的工作有哪些不滿。知道了他們想什麼要什麼，再回來根據我們的實際情況和能力，有針對有目的性的提供適合司乘需要的服務，改進我們的工作。還要堅持長期或者定期進行調查走訪，與時俱進，使我們的文明服務工作不斷發展，提升我們的社會形象。
歸根結底，做好文明服務工作，是個態度問題。高速公路是服務行業，但是我們又與一般的服務行業尤其是服務型企業不同，在點到點之間只有一條高速公路通行，缺乏競爭。文明服務水平如何，在一定程度上並不能直接影響我們的效益，也不能決定我們的生存。所以，態度尤其是管理者的態度，決定了我們的文明服務水平。只有把對文明服務工作的重視提高到「質量就是生命」程度上，才能夠把文明服務工作從內到外、從小到大真正做好。才能夠實現經濟效益和社會效益的雙豐收，真正樹立交通人良好的社會形象。
（京滬處 梁棟）
⑶ 收費站如何做好員工培訓管理工作
一、職工培訓管理
職工培訓管理要想取得較好的預期效果,能夠為企業的發展不斷培養適合的人才,我們首先必須加強對職工培訓的管理。以往一些企業對職工培訓管理主要體現在培訓的定期性、職工的出席簽到等一些日常行為方面,而忽略了職工培訓必須站在企業經營戰略的高度去進行有效的管理。
1、職工培訓的戰略管理
在企業的發展過程中,每個企業都有自己的經營戰略,與此相對應,人力資源部門亦必須在企業經營戰略的框架下來制定職工的培訓戰略。企業人才隊伍建設一般有兩種:一種是靠引進,另一種就是靠自己培養。從職工隊伍的穩定性、凝聚力以及對企業文化的認同感等方面考慮,企業人才隊伍建設更多地應注重內部的培養。這樣不僅有利於培訓的有的放矢以及部門工作服從全局,亦有利於培訓的順利實施。如像海爾以產品質量作為企業經營戰略一個重要組成部分的公司,其職工培訓就應圍繞如何提升產品質量、如何把品質作為企業文化融入職工理念等方面來進行。
2、職工培訓的計劃管理
職工培訓戰略的實施及成功必須有完善的計劃來予以保證。職工培訓的計劃管理是職工培訓戰略管理的具體落實和體現。職工培訓一般應在本年度末來制定下年度的整個培訓計劃。各部門應根據在企業經營戰略下確定的本部門發展戰略和計劃來制定本部門職工培訓計劃,並報人力資源部門進行審核、批准及匯總。對於與實現企業經營戰略密切相關的部門及職工則進行重點安排,如安排其參加由高校或專門咨詢機構所開設的專業課程,或計劃聘請外部專家來進行培訓。
3、職工培訓的實施管理
好的計劃必須要靠好的實施來實現。人力資源管理部門必須加強對培訓的反饋和及時跟蹤,對未按計劃實施培訓的部門應予以警告,並對其主管在績效考核時予以扣分等處罰。參加培訓人員必須在出席簽到單上簽字,以及培訓結束後必須對職工進行有效考核,最後各部門要將簽到單、考核結果等交人力資源部門保管。對不按時參加培訓及考核不合格的職工進行通報批評,並要求其參加補考,直至合格。同時,人力資源部門對參加培訓的職工發給培訓評議表,以讓職工對每次授課內容及培訓師進行評議,對不合格的培訓師及時提出警告,以讓其改進,若連續出現兩次警告,則取消其培訓師資格。
總之,職工培訓管理是一項復雜的系統工程,它涉及到企業及職工的切身利益。因此,在安排職工培訓時,必須統籌兼顧,使職工培訓切實發揮出其應有的作用。
二、職工培訓的創新
目前,世界各國都十分重視職工培訓工作,其培訓費用也日趨增長。尤其是一些日資企業甚至規定,企業領導有培養下級的責任,並將領導者是否有能力培訓下級作為考察領導者是否稱職的一個重要指標。可見,職工培訓已成為各企業增強核心競爭力的重要保證之一。在新形勢下,職工培訓如何走出俗套,創造出積極明顯的理想效果,就必須在培訓理念及方式上不斷進行創新。
1、職工培訓理念創新
很多企業將職工培訓作為一項日常例行工作來抓,甚至覺得培訓不但浪費時間,而且浪費人力、物力、財力,與其讓職工參加培訓,還不如加強管理讓職工認真做好本職工作來得更好。為此,我們必須轉變職工培訓是一種浪費人力物力財力的觀念,而必須樹立一種職工培訓是企業的一種投資行為,是可以使企業獲得長期綜合收益的行為。
的確,對職工進行培訓不可能起到立桿見影的效果,但可以通過潛移默化的過程,增強職工對企業的認同感,增強職工與職工、職工與管理人員之間的凝聚力及團結精神。
因此,對於企業來說,必須從思想上將職工培訓視為企業的一種軟投資,其重要性比企業看得見摸得著的廠房投資、設備投資更為重要,必將會給企業帶來豐碩的成果。
2、職工培訓方式的創新
目前,大多數企業採取的是你說我聽,課後考試的培訓模式。這種傳統的培訓方式,對於提高被培訓者的分析問題、解決問題的技能水平幫助不是很明顯。例如,對於基層職工,其培訓方式應更多注重培訓的互動性、實用性及連貫性,應讓其在接受培訓過程中,不斷有親自動手實踐的機會,以增強其對培訓內容的理解。而對於中高層次管理人員和技術人員的培訓,則應注重培訓方式的靈活性與挑戰新,從而增強其團隊協作能力、概念形成能力的培養。
培訓方式的老化是導致參加培訓的職工對培訓缺乏興趣、亦是培訓較難取得效果的重要因素之一。因此,在培訓過程中,應適當聘請外部專家以及派職工參加專門培訓機構組織的培訓,一來可以開拓職工的視野,二來亦可以提高本企業培訓的質量與水平。
3、職工培訓考核的創新
對職工進行培訓,其主要目的:一是培育和形成共同的價值觀,增強凝聚力;二是提升職工技術、能力水準,為企業經營戰略目標的實現打好基礎。由於職工接受培訓到其產出的提高是一個長期的、潛移默化的過程,這就增加了對職工績效考核的難度。
大多數企業對職工培訓的考核方式較為簡單,多採用考試的形式。這種考核形式對於被培訓者來說,會認為考核只不過是走過場,沒有什麼實質性的作用,往往會忽視培訓的重要性。必然導致被培訓者在接受培訓時經常人在心不在,或忙於其他事情。
因此,在培訓考核的創新上,必須注重短期考核與長期考核相結合、個人績效考核與企業績效考核相結合的原則。這要求培訓主管部門必須將職工培訓記錄和績效考核記錄分別歸檔,並定期例如每半年進行一次審核,查看其在接受培訓後,績效有沒有得到提高。將企業績效納入此處考核,其意在審視培訓課目設置的合理性以及培訓有沒有切實起到相應的效果,從而增強全員對培訓及考核的重視程度。
4、培訓師培養及選拔的創新
培訓師的培養及選拔是作好企業職工培訓的前提,一個好的培訓師可以起到事半功倍的效果。對於相當多的企業來說,培訓師基本上由各部門主管兼任,這種培訓方式的優點是培訓師對被培訓者的優缺點及需加強的知識點了解較為透徹,易做到對症下葯,但容易受自身知識面及結構的限制,很難進行技能及知識等方面的全面革新和大的進步。
因此,企業一方面在採用一線主管給職工進行培訓的同時,亦應加強專職培訓師的培養和選拔。專職培訓師應從企業內部選拔優秀職工擔任,同時亦應考慮其學歷、知識結構等方面,以衡量其能否勝任這一角色。對培訓師亦應不斷培訓,讓其參加高校學習,或參加專職培訓公司組織的培訓課程,讓其在豐富視野、增強技能的同時,亦可將所學新知識傳授給本企業職工。
考慮到企業內部結構及所需知識、技能的復雜性,一個企業不可能在所有方面均由本企業培訓師來完成。這樣,可邀請一部分外部專職培訓師來對某一專業領域進行培訓,在學習外部先進知識、先進理念的同時,亦可節約一定費用。
職工培訓的有效管理與創新在知識經濟時代日益凸現其重要性,現代企業的競爭是人才的競爭、是知識的競爭,而培訓正是培養人才、傳播知識、實現知識共享的有效途徑。因此,加強職工培訓的管理與創新是企業在21世紀培育核心競爭力,取得不斷成功的關鍵所在。
⑷ 葉庄收費站：淺談如何做好收費站文明服務
【摘要】服務質量是靈魂，好的質量能令人舒暢、愉悅，它在司乘人員的心目中，不僅僅是收費站的個體形象，是反映整個收費職工素質高低的渠道。我們倡導的優質文明服務的目的，就是要讓過往的司乘人員乘興而來，滿意而歸。 交通服務行業是窗口，作為窗口行業，收費歷來是社會關注焦點。為司乘人員提供優質、文明的服務是收費站面臨的艱巨任務，也是收費站提供給社會監督和檢驗的一面鏡子，所以文明服務工作必將成為收費工作中的重中之重。 一、收費站文明服務現狀、存在問題及存在問題的原因分析。 通過了解獲悉，大部分職工已樹立了「以車為本」的服務理念，具備打造宿遷公路服務品牌的思想素質和業務素質，但同時也發現，少數職工服務意識不強、業務素質有待提高。 （一）收費員需面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費工作不同於路政、養護工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對不同的人採取不同的方式。但由於一些司機素質不高，對收費政策的不理解，有時甚至無理取鬧，對收費員的文明服務視而不見，收費職工滿腔熱情換來一盆冰水，甚至個別認為收費員都是「土匪路霸」，通行收費站時故意鬧事、找茬，甚至稍有不順心，就對收費員進行辱罵或人身攻擊職工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。收費站提倡的是委屈服務、微笑服務，但缺乏維護收費員權利的有效措施，唯一依靠地方公安部門處理，但多數都不了了之。收費員如多次遭遇類似情況，在工作中就會喪失熱情，產生煩躁情緒。 （二）收費員隊伍的綜合素質、能力水平、文化教養參差不齊，一些收費員自身認識不夠，工作積極性較差。在工作中，有的職工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現「三欠」現象，即「收費服務欠周到、文明禮儀欠規范、微笑服務欠真誠」；有的職工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，工作時精神面貌不佳，影響了文明服務質量；有的對文明服務工作理解不夠，態度生冷，敷衍了事，完全是為了應付檢查的麻木執行規定，達不到標准和應起的效果；有的認為收費工作枯燥、乏味，缺乏主動性、積極性，使得文明服務工作不能長久的抓好抓牢。 二、如何營造和諧的收費環境，展現收費行業的窗口形象，全面提高收費員文明服務水平是重點，也是有效途徑。那麼，如何加強收費站文明服務工作呢？一是加強員工的思想素質教育，開展形式多樣的學習、培訓活動。二是營造服務氛圍，打造服務品牌。拓展文明用語，延伸文明服務，通過人員優化組合，發揮榜樣示範作用，樹立典型，鞭策後進，以點帶面全面推進，形成各具特色的服務品牌。三是用微笑服務，營造溫馨「360」驛站。廣泛開展「微笑示範崗」、「服務明星」、「星級收費員」等評選活動，努力打造微笑是最好的名片，形成員工「比、學、趕、幫、超」的熱潮。四是創新思路，更新觀念。堅持服務從自身做起，把文明服務作為自己必須履行好的首要任務。如何及時有效的提高收費員的文明服務水平呢？我認為應著重抓好以下幾方面工作。 （一）努力提高收費員綜合服務意識。提高收費員綜合服務意識，是高質量完成各項工作，及增強公路收費行業發展後勁的根本保證。提高收費員文明服務意識必須狠抓隊伍建設。通過經常的深入的思想教育工作，讓我們的職工端正態度，擺正位置，在思想上真正認識到我們的工作本質就是服務，我們是服務行業，為司乘提供優質的服務是我們的職責，是我們工作的主要內容。必須把文明服務貫穿到我們工作的每一個環節，並長期堅持。抓隊伍建設必須確立以人為本、克服困難、以創新服務意識，把收費員思想和文化素質，作為加強隊伍建設和做好收費工作的根本。 1、要抓練兵比武活動，經常舉辦點鈔、文明用語、判車型等收費知識競賽，提高廣大收費員業務技能及服務意識的能力。 2、要把培訓文明服務意識，當作戰略任務來抓，做好崗前對文明服務的深刻認識和崗中定期培訓對收費員進行計重收費業務進行培訓。增強收費員依法征費的能力，進一步提高收費員遵紀守法的自覺性及職業道德和法制觀念，學習有效矢地抓思想政治工作，對收費員開展談心、學習楷模活動，幫助收費員解決思想顧慮和實際困難。使廣大收費員感受到組織上關心，把精力放在文明服務工作上來，堅持以人為本的管理思想。以全面提高收費員的文明服務意識，及服務能力為著力點，收費員必將在三個方面產生質的飛躍：①講理想、講奉獻、求上進，成為共同的價值觀，自覺把三尺崗亭和國家利益及收費行業精神文明建設聯系在一起。②講文明、講道德、以文明服務、微笑服務將成為收費員工作準則。③講學習、刻苦鑽研收費業務，讓文明服務成為自覺行動。聯系工作實際開展學政治、學理論、學業務、學崗位技能。 （二）加強思想教育學習，教育和引導職工樹立正確的工作態度，增強責任心。收費工作要求收費員每天重復無數次同樣的動作，單調、枯燥。通過政治學習和職業道德教育，可以使收費員樹立正確的人生觀和價值觀，在工作中保持一種樂觀向上的心態，增強主動服務意識。利用不同形式進行愛崗敬業精神教育和業務培訓，能使「敬業、奉獻」意識深入人心。同時為提高收費員的綜合素質教育，應定期開展服務質量培訓，包括基本禮儀知識講座、人際關系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過這些培訓，加強與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對收費工作的不解。 （三）建立健全規范統一的文明服務標准和據實可操作的程序。嚴格按照自治區管理管理局出台統一規范的文明服務制度，包括：列隊交班程序、著裝儀表規定、掛牌服務辦法、文明用語等較為細化的文明服務標准和考核獎懲辦法，使收費站文明服務工作標准一致、要求一樣、獎懲相同，實施後能促使各單位相互比較、相互競爭、相互促進，同時也便於上級和社會各界的日常監督。 （四）強化內部管理，注重隊伍團結互助，營造積極向上的工作氛圍。日常管理中，特別要注重職工之間的團結，要使促使職工在文明服務水平上相互競爭，同時要合理把握，嚴格執行制度標准和獎懲規定，但要適當處罰，不得以罰為重，要把重點落在整個隊伍的團結互助上。日常工作中要時刻掌握職工隊伍的思想動態，要及時為員工排憂解難，關心愛護職工，讓每位職工都融入收費站這個大家庭，讓員工不將任何情緒帶到工作中，都能高高興興上班，開開心心休息。 作為服務行業的窗口單位,文明服務工作是收費站必須要做而且要長期做一直做的工作。總之，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，使宿遷公路文明服務管理再上新台階。
⑸ 收費站如何提高文明服務
一，努力提高收費員綜合服務意識
1，提高收費員綜合服務意識，是高質量完成各項工作，及增強公路收費行業發展後勁的根本保證。提高收費員文明服務意識必須狠抓隊伍建設。通過經常的深入的思想教育工作，讓職工端正態度，擺正位置，在思想上真正認識到工作本質就是服務，為司乘提供優質的服務的職責。
2，必須把文明服務貫穿到工作的每一個環節，並長期堅持。抓隊伍建設必須確立以人為本、克服困難、以創新服務意識，把收費員思想和文化素質，作為加強隊伍建設和做好收費工作的根本。要抓練兵比武活動，經常舉辦點鈔、文明用語、判車型等收費知識競賽，提高廣大收費員業務技能及服務意識的能力。
3，要把培訓文明服務意識，當作戰略任務來抓，做好崗前對文明服務的深刻認識和崗中定期培訓對收費員進行計重收費業務進行培訓。增強收費員依法征費的能力，進一步提高收費員遵紀守法的自覺性及職業道德和法制觀念，學習有效矢地抓思想政治工作，對收費員開展談心、學習楷模活動，幫助收費員解決思想顧慮和實際困難。
4，收費員必將在三個方面產生質的飛躍：a講理想、講奉獻、求上進，成為共同的價值觀，自覺把三尺崗亭和國家利益及收費行業精神文明建設聯系在一起。b講文明、講道德、以文明服務、微笑服務將成為收費員工作準則。c講學習、刻苦鑽研收費業務，讓文明服務成為自覺行動。聯系工作實際開展學政治、學理論、學業務、學崗位技能。
二，加強思想教育學習
1，教育和引導職工樹立正確的工作態度，增強責任心。收費工作要求收費員每天重復無數次同樣的動作，單調、枯燥。通過政治學習和職業道德教育，可以使收費員樹立正確的人生觀和價值觀，在工作中保持一種樂觀向上的心態，增強主動服務意識。
2，利用不同形式進行愛崗敬業精神教育和業務培訓，能使「敬業、奉獻」意識深入人心。同時為提高收費員的綜合素質教育，應定期開展服務質量培訓，包括基本禮儀知識講座、人際關系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過這些培訓，加強與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對收費工作的不解。
三，建立健全規范統一的文明服務標准和據實可操作的程序
1，嚴格按照自治區管理管理局出台統一規范的文明服務制度，包括：列隊交班程序、著裝儀表規定、掛牌服務辦法、文明用語等較為細化的文明服務標准和考核獎懲辦法，使收費站文明服務工作標准一致、要求一樣、獎懲相同，實施後能促使各單位相互比較、相互競爭、相互促進，同時也便於上級和社會各界的日常監督。
四，強化內部管理營造積極向上的工作氛圍
1，日常管理中，特別要注重職工之間的團結，要使促使職工在文明服務水平上相互競爭，同時要合理把握，嚴格執行制度標准和獎懲規定，但要適當處罰，不得以罰為重，要把重點落在整個隊伍的團結互助上。
2，日常工作中要時刻掌握職工隊伍的思想動態，要及時為員工排憂解難，關心愛護職工，讓每位職工都融入收費站這個大家庭，讓員工不將任何情緒帶到工作中，都能高高興興上班，開開心心休息。
五，優質文明服務關鍵是以人為本
1，通過教育培訓和強化管理提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。重視培訓教育方式。強化規范禮儀培訓。加強業務技能培訓，提高服務效率。加強典型培訓。組織員工對優質文明服務工作的先進單位及個人進行現場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短。
2，組織愛崗敬業、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風范；推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。通過對收費人員「德、能、勤、績」的考核，授予相應的星級。實行「掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤」，充分調動員工的積極性；積極營造優美、舒適的服務環境。加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的保證。
3，優質服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。要通過組織聘請社會監督員和單位設專職監控員，經常對收費窗口的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求群眾、解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標准落實到每一個工作環節，樹立收費窗口的優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
4，要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務；明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人；完善機制，嚴格考核，公開標准，獎罰兌現；實施「一把手」工程，搞好優質文明服務；建立「一個中心、四個層次」的服務大格局，即以司乘人員服務為中心，一線為司乘人員服務，二線為一線服務，領導為員工服務，上級為下級服務。
⑹ 收費站如何提高文明服務
收費站作為交通行業的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分。在市場同質化，趨同性越來越普遍的今天，文明服務是提高高速公路管理企競爭能力，促進企業經濟效益增長的重要手段，在高速公路綜合管理中起著重要的作用。
收費站自開通營運以來，不斷開展系列文明服務活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務方面得到很大的提升。當前員工的文明服務意識總體較強，大部分員工都樹立了「顧客至上」的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但在實際工作中也發現，少數員工由於全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標准，有的是普通話不標准，有的是語調生硬不標准，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流於形式，車來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。三是微笑欠真誠。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只做皮笑肉不笑的「表面文章」，損害了文明窗口的形象。
如何提高服務質量，從而保持企業的可持續發展，不斷提高企業的經濟效益，是值得我們高速公路管理人員認真思考和關注的。
一、造成文明服務工作不到位現象的原因分析
（一）社會因素。由於一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言「回敬」員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。
（二）單位因素。據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的單位安於現狀，認為目前的服務水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就OK了，不去作橫向比較，沒有與文明服務工作做得更好的單位比較。有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標准存在一定程度的偏差等。
（三）個人因素。不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。
二、改進文明服務工作的對策、做法與建議
從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費站收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。
（一）認真做好兩項服務、建立兩個體系的推進工作，打造公司文明服務支持體系。做好兩項服務是指以內部顧客和外部顧客為服務對象的服務工作。建立兩個體系是指按照「6S」管理標准建立的收費站規范化、標准化管理體系，以及按照「6σ」（
六西格瑪）管理方法建立差錯糾正和績效評估的測量體系。
先搞好「內部顧客」服務工作，才能推進「外部顧客」的服務工作。員工就是企業的「內部顧客」，為內部顧客提供優質服務是促使員工向社會和消費者提供優質服務的力量源泉，讓員工舒心滿意，才可能使他們主動為顧客提供優質服務。要從「管理就是服務，服務就是細節，細節就是零缺陷」的角度出發，結合6s、6σ質量管理內容完善收費站的管理。
（二）加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務欠佳現象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立「顧客至上」的服務意識十分重要。各收費管理單位要強化員工對文明服務工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，員工的每一句問候才能發自內心。如果員工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律現象，進而導致文明服務工作的有待改進。
（三）以最大限度提高文明服務為目標，創建文明窗口形象。按照「三要三不」、「四美五心六有」的工作思路，這是提高文明服務質量的新思考。實踐證明，這一新的工作思路對樹立文明優質的窗口形象起到了至關重要的作用。
「三要」，即「要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規范服務、要以鐵石心腸抓好收費紀律」。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經過收費道時，要對收費員的文明言行做出回應，實現面對面、規范化的情感互動交流；二是針對少數收費員面向電腦說「你好」的「有口無心」的現象，要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以飽滿熱情抓好收費工作的服務規范化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照公司的規章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現，必須堅決杜絕。
「三不」，即「瞄準收費目標不放鬆、加強服務監督不松勁、確保文明收費不馬虎」。做到既重目的又不輕手段，加強監控力度。為使文明服務落實到位，公司修改和完善了一整套收費管理制度和考核管理辦法，對於違反規定的員工給予扣分處理，讓文明服務的意識在每位員工心中紮根。
「四美」，即「語言美、行為美、形象美、環境美」。一是通過使用「請」、「您好」、「請稍候」、「請拿好」、「歡迎下次光臨」等標准化的文明服務日常用語，做到「來有迎聲，問有應聲，走有送聲」來創造語言文明。二是通過列隊上下崗，進一步規范員工「站姿、坐姿、行姿」來創造行為文明。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，為過往車主提供茶水、應急葯品，政策咨詢服務來創造環境文明。
五心」，即「微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心」。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成了「五心」服務風尚，使員工每次服務都發自內心。
「六有」，即「思想有規范、行為有準則、服務有標准、業務有規程、制度有落實、工作有考核」。不斷提高服務標准和業務技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規范化和富有力度的服務，「使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點」。
（四）變服務觀念，提倡精細服務。為什麼要轉變服務觀念、提倡精細服務呢?從調查中我們可以看出，自高速公路開通至今，員工在服務態度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，但很多方面是主觀原因造成的。要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。在轉變服務觀念、提倡精細服務的過程中，第一，要始終把優質服務擺在首位，端正員工工作作風，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二，規范服務行為，糾正過去服務過程中存在的隨意行為，體現標准化服務的要求；第三，完善服務制度，努力提升服務質量和服務水平。第四、通過精細服務，使員工進一步增強服務觀念和服務意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。
（五）舉辦服務培訓，提高員工業務素質。為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風采。通過培訓，員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，美化了收費窗口形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強了員工服務意識，為車主提供了更優質更滿意的服務。
優質的服務質量是高速公路行業提高核心競爭力的重要組成部分，也是公司實現「一流的專業化營運管理」的外在體現，提高收費文明服務質量是我們收費管理人員的職責所在，總之，全力打造高速公路企業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。作為高速公路的管理人員，必須不斷的調查研究，並針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使高速公路收費站文明服務管理再上新台階。