呼叫中心克服培訓方案

❶ 呼叫中心客服錄音監聽工作的意義請詳細說下

我認為呼叫中心客服錄音監聽工作的意義在於以下幾點：

1、監督客服人員工作情況，保障呼叫中心與客戶溝通的服務質量。 服務屬於公司提供的產品，而在產品提供過程中需要使用監督、控制手段來保證合格，同時這一點更關繫到公司品牌的樹立和維持，所以非常重要。

2、監聽並記錄（錄音）與客戶的通話，為對客服人員的工作評價提供主要依據，包括獎罰和績效考核、薪酬計算的依據。 客服人員的主要工作任務就是通過與客戶的通話來實現，所以其KPI（關鍵業績指標）就在於通話頻次與通話服務的有效程度上，而有效程度往往是以「客戶滿意度」來衡量和認定。

3、為客服主管人員提供員工培訓的基本依據。通過一段時間的錄音監聽，主管人員可以發現和分析出客服人員在工作中存在的問題和不足（比如服務用語不標准、業務水平較差等），針對這些問題與不足來制訂培訓方案，就可以提高呼叫中心的整體服務水平。

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❷ 什麼是呼叫中心的現場管理呼叫中心為什麼需要現場管理

一、呼叫中心的現場管理：呼叫中心現場管理是一個動態的管理過程，需要管理人員根據現場發現或發生的實際情況，及時對問題進行預測，並採取必要的措施，解決現有問題同時避免潛在問題的發生，提供業務支持，保證服務和質量的連續性。

二、呼叫中心需要現場管理的原因：
1、當客服代表在呼叫業務上遇到困難尋求幫助時，管理人員可以給予她們直接的援助。
2、客服中心那麼多客服代表，沒有專人管理是不行的！
3、客服中心也得有一套規章制度及服務流程，而這必須由專人來負責管理及執行！
4、客服代表的培訓、人員的調度及協調、運營指標的實時監控、現場秩序的維護等都需要一個管理者來負責！

❸ 如何提高運營管理的溝通水平

在對呼叫中心的日常運行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統的經營形式相比而體現出的獨特的運作風格。首先比較特別的地方是它的工作內容是隨機而至的。工作來的時候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發號施令：需要做些什麼，需要做多少等等。隨機而至的工作量每年、每月、每天乃至每個小時都會有所不同，這就使得呼叫中心客服代表在適當的時間內完成任務變得有些困難。曾經在我管理的呼叫中心就出現過這樣一種現象：因工作量太大，CSR必須連續工作十幾天不休息而等到月底來累積補假。再從客戶的角度考慮，客戶需要花費一定的時間等著與呼叫中心客服代表對話，一個好的服務體系擁有相當數量的客服代表，以免因為客服代表人數不夠而影響對客戶的服務。一旦員工數量不能適應顧客要求，劣質服務就會產生，源源不斷的呼叫電話會造成服務水平大大地下降。因為CSR在接到影響情緒的電話後，她需要一兩分鍾的時間緩沖和調節情緒，如果連這點時間都不給她們，那麼情緒的累積就會導致她們的服務質量急劇下降。影響呼叫中心高效運營的另一個重要因素是費用。與幾乎所有其它方式的經營不同，只要呼叫中心一開門，它就得拿錢來支撐，不管它是不是在提供有效的服務。大量的硬體設施的投入和軟體設施的付出都是相當大的。經專業人士研究表明，呼叫中心電話開通後，劣質量的服務比優質量的服務所需要的花費要大得多。另外，呼叫中心系統的推廣和發展，建立一種最優組合的專業化管理體系已經變得越來越重要。目前在我們國家，建設呼叫中心的工作尚屬起步階段，我們可以選擇國外成熟呼叫中心的技術模式，同時再集中一批優秀員工到呼叫中心工作，但如何對這個系統、對這些員工進行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個難題。為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項制度，規定出一套可靠，堅實的服務質量管理體系，使管理者可以實時地、有重點、有針對性地對呼叫中心系統中的各種變化進行測評，使呼叫中心高效經濟地運營。我曾經閱讀過大量的國內外呼叫中心的書籍，試圖從中汲取更多的專業知識以提升我的管理水平和整個呼叫中心的運營水平。另外，我在實踐中也發現，國外的成功經驗還是非常需要我們在實踐中進行不斷的修訂和整改才會適應自己管理和運作的呼叫中心。今天，呼叫中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的階段。科學技術的飛速發展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數據資料，這些數據可以組成十分有用的標准規范，並用專業化的軟體包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求，並使呼叫中心的工作更加富有成效。為此，很多專家也提出了呼叫中心數字化管理的概念，所謂呼叫中心數字化管理，是指我們可以根據呼叫中心現有系統如交換機(PBX)、自動呼叫分配系統(ACD)、互動式語音應答系統(IVR)、計算機電話集成系(CTI)、客戶關系管理系統(CRM)等，獲得大量方便易得的管理數據，從中選擇出那些合乎標準的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制，將一個常見的呼叫中心的復雜運作簡化為標准指標及規范，這些規范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤，同時將它們有機地結合起來，形成具有行動指導意義的報告，並及時地傳送給相關負責人，以便採取措施提高電話服務的真切感，打動客戶。比如說，這個月的呼叫放棄率上升了，這是什麼原因呢?要採取些什麼措施嗎?客服代表的通話時間下降了2%，這是否又該採取相應的行動?如果是，那麼該由誰來採取，採取什麼樣的行動?我在管理過程中經常去現場提取相關數據進行剖析，同時及時找現場管理者來開會討論如何盡快地解決問題，同時盡快地提出改善方案。我們可以將這種管理定義為"呼叫中心的數字化管理"，也可以稱為"准確數據的全時高效管理，即保證客戶得到隨時隨地優質服務的高效管理"。當時我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個數字化管理小組，同時設置數字化管理專員進行管理和監控，同時她們還負責分析每日各種報表以通過量化的指標來衡量呼叫中心的服務質量。在實際工作中我也運用了國內外的一些先進的數字化指標，我將這幾年來的所有數字化指標進行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運營相關的23個數字化規范指標。在不同行業其指標具體數值有所不同，但其計算方法和指標體系的設計思想則是呼叫中心運營管理的通用標准。一、實際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實際工作率的計算結果是一個百分比，它等於客服代表簽入系統准備回答電話的實際時間除以客服代表按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。實際工作率百分比數據一般來自ACD，並且應當每日都作一次報告，並按周和月進行追蹤。我曾經在運作一個外呼項目時做出測試：每個客服代表的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。如果員工實際工作率低於規定目標，應就以下幾項內容進行調查：1.呼叫中心現場管理者，如現場主管或TL(TEAMLEADER)在教育與督促員工保持較高實際工作率方面可能做得不夠;2.監管人員或質檢人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導和幫助;3.客服代表可能對規定有誤解;4.缺勤率可能太高;5.相較於呼叫電話量，客服代表從事其他事情的時間可能太多;二、事後處理時間：指一次呼叫電話接聽完後，客服代表完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間。此數據也可從ACD得到。這一規范應由小組或個人製成日表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。我曾經做過長時間的測試，一般呼叫中心平均事後處理時間為60秒，建議目標是30秒至60秒。三、平均放棄時間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。我個人觀點認為除非特殊需要，與其追蹤這一數據，不如追蹤放棄率更有價值。此一數據也是由ACD收集，應每日和每周都做出報告。據專業人士統計全行業平均時間為60秒，建議標准范圍為20-60秒。以下有兩種情況：1.等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時總是不成功。兩者都值得引起重視，並採取措施。2.檢查放棄的數目、沒有撥通的情況的排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的情況，這一問題如果對顧客很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。四、平均單呼成本：等於某段時間內中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數，它包括無論何種理由打入的無論什麼電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術系統接聽的。打入的電話數將有ACD所做的記錄，呼叫中心總費用可以從財務取得。呼叫中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。行業不同，此一規范的數字變化很大。就所有行業的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。建議標准范圍價於2元至5元之間。五、平均通話時間：指談話時間和事後處理時間的總和。ACD將會提供這一規范的數據。應該每天都計算，每周、每月都統計。設計一個由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。六、平均持線時間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時間。ACD會提供每一客服代表的持線時間數據，並給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規范，並每周、每月進行一次管理上的考察。七、平均振鈴次數：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數，不論這個電話是由客服代表、還是IVR回的。此數據資料也是由ACD收集，每天都作報告，以便中心管理人員參考，或應呼叫者滿意程度測試計劃所需要。一般我要求現場管理者在現場要做到平均振鈴次數應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經過討論來確定次數。此外，還可以將鈴振次數作為掌握排隊時間的一個准則。只要遇到的不是忙音，這一數字的多少對呼叫者不具有特別的意義。八、平均排隊時間：指呼叫者被ACD列入名單後等待客服代表回答的時間。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，我以前是將這一數字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。九、平均應答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數。此規范也可直接得自ACD，應以半小時為單位進行報告，並以圖表顯示走勢。平均應答速度過高意味著以下幾點：1、事後處理時間超出了目標規定;2、持線時間比預期的要高;3、呼叫量的預測不準確;4、計劃實際工作率不夠。十、平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯系後交談的時間長度。這一數據也是由ACD、客服代表、業務小組或呼叫中心收集和報告得出，我要求現場管理者每周和每月評估一次。如果客服代表的業務活動是特意根據呼叫類型分組進行的，則此一規范對於管理的用處更大。個人及小組的業務表現可能是一很有力的反饋數據，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產生的反饋數據對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那麼增加點話費也值得。因此，有些客服代表就需要再培訓溝通技巧，以便他/她們能用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。十一、每小時呼叫次數：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數。它等於一個交接班中，客服代表接聽的電話總數除以他/她接入電話系統後的總時數。此數據也可從ACD得到，我在運營管理中要求客服代表每天報告一次。並且要求班組長對自己的班組成員做好詳細記錄。十二、監聽分值：指由質檢專員對客服代表的回話質量所做的等級評價。可以設計各種表格對客服代表的話務質量進行評估並每個月上報給相關負責人。十三、占線率：占線率等於(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘100。此項數據也是來自ACD，報表計算一般是按班組和客服代表加以平均。十四、呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數與全部接通電話數的比率。ACD也能為呼叫中心提供此一數據，報告應該每日、每周和每月都作。必須確定"短時放棄"的時間長度到底是多少，並保證將這一數據在報表中清除掉。"短時放棄"按通常標準是20秒或者更少。十五、出勤率：指一個班組實際工作的人數除以計劃工作的人數乘100。這一數據的議案可以通過打卡機或門禁設施得來。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連ACD都沒有到達的呼叫電話的百分數。此數據可從ACD或電話經營商處獲得，應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現在哪裡。十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問題解決了的電話的百分數。ACD可用編碼的形式在呼後處理的過程中產生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應該每日報告一次。十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數量除以中心所接到的所有電話的數量再乘以100。此數據同樣由ACD收集，我曾經是每周計算和檢查一次。一般是檢查增加的客服代表是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。此一規范數值的上升可能引起電話成本的增加，因此此數據也對呼叫中心降低成本很有用。十九、轉接呼叫率：由客服代表轉給其他人員接聽的電話的百分比。可由ACD和客服代表報告這一數據，應每天、每周和每月都進行報告，並附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什麼原因造成了轉接。我曾經要求整個呼入部每一百個電話最多隻有一到兩個被轉接，而且此電話轉給的是非常精通此業務的相關負責人。1.如果客服代表技術上有差別，則應該使用以技術為基礎的軟體，使客服代表有能力回答呼叫者的問題。2.如果呼叫者一定要轉電話，可以通過自動轉接裝置將呼叫者的錄音轉過去，這樣可節省時間和費用。3.不通知客戶就轉接(即盲目轉接BLINDTRANSFER)常常意味著呼叫者需要重新向客服代表進行解釋，這種重復會對呼叫者的滿意感產生消極影響。4.從一開始就確定是進行盲目轉接還是告知後轉接，而且不要試圖脫離這個原則。5.有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉接，但是有些客服代表有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。6.轉接的電話太多意味著問題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應有的資料。7.電話轉接過多將耗費成本，成立一個由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認真商討一下，確定和解決這個問題。8.讓監管人員寫出一份轉接次數統計報告和提供一個減少未來轉接電話的解決方案。二十、應答電話百分比：等於回答過的電話數除以所有接入的電話數乘100。此數據資料也是由ACD提供，我當時也是要求現場管理者每日報告一次。二十一、服務水平：服務水平的計算公式是：回答時間少於X秒種的電話數除以所接入的電話總數乘以100。這一數據可以從ACD得到。服務水平應該建立在不斷監聽的基礎上，因為這一規范預示著所存在的主要問題。目前大多數呼叫中心的標準是：80%的電話都是在20秒鍾之前做出的回答。二十二、總呼叫數：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經答復的電話。ACD可提供這一規范數據來源，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，並將它們按類型細致地劃分一下。越早地預見到呼叫類型的變化，越便於管理人員作出及時有效的調整與安排。二十三、客服代表流動率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數在全時工作總人數中的比例。此數據則由人力資源專員提供，應該每月和每季度都進行查驗、統計。據專家統計，呼叫中心的行業平均辭職率為25%，我們的現場管理者應該通過提升管理水平而將此數據控制在15%至30%之間。我覺得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會很有效，這樣將得到更有價值的信息資料，這些資料會幫助呼叫中心採取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來之前就有了一個更好的工作環境。同時我在與辭職員工溝通交流中發現報酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監管人員、工作環境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被客服代表形容為"人間地獄"。但是適當的客服代表流動率則十分有益，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰精神。

❹ 呼叫中心培訓課程有哪些

根據呼叫中心工作的特點，大致的培訓課程會涉及到：電話禮儀、標准話術、人際溝通、客訴處理、心態課程以及企業相關的產品培訓和相關的應用工具培訓等方面。

❺ 作為一名客服人員如何提高自己的應變能力

呼叫中心每日接待大量客戶，其中不可避免會碰到一些態度差、刁鑽的人，又或者業務臨時發生改變，這都需要客服具備很強的應變能力。然而每個人的應變能力並不相同，但如果通過一些方法，也是可以提升整體呼叫中心的客服應變能力的。

1、 對客服進行場景訓練

這是目前最簡單的方法，通過總結日常工作中可能會遇到的突發狀況及應對措施，對客服進行整體培訓，告知客服人員在碰到如此情況的時候，該如何應對。這種方法雖然簡單，但如果場景過多，客服可能會記不住，需要大量的、如同高中考試一般的不斷訓練，鍛煉出能夠形成肌肉記憶的水平，應變能力即有了保障。

2、 知識庫搜索

知識庫是客服日常工作經常使用到也很重要的工具，在呼叫中心系統中，當客戶問到一個問題，客服不知如何解答的時候，會選擇搜索知識庫，獲取答案。如果知識庫的內容足夠豐富，而且系統支持搜索關鍵詞、聯系詞等的能力，那麼客服快速給予客戶想要的回答。

3、 智能知識庫

隨著自然語言理解技術的成熟應用，暢遠技術開發了一種名為智能知識庫的功能，與智能話術類似，通過實時分析客戶的問題，立刻從知識庫中調取客服需要的答案，這樣就減少了客服搜索查找的時間，效率更高。智能話術也能提升客服的應變能力，系統自動從其他客服優秀的回答中檢索，推送給客服，提升客戶滿意度。

4、 客服努力

應變能力是客服需要自己有計劃培養的軟實力，每個人應變能力都不同，應變能力比較差的客服就要通過自身努力，多學多練，尋求同事或者上級的幫助，提升自己的應變能力，熟能生巧，提供的服務自然會更被客戶認可。

關於暢遠技術

湖南暢遠信息技術有限公司成立於2011年，全渠道客服系統與智能聯絡中心（呼叫中心）領先提供商，技術創新型互聯網軟體企業，先後推出了JICC®雲呼叫中心系統、統一通信系統、小蜜蜂智能客服系統、工單管理系統、智能機器人、智能在線客服系統、小蜜蜂營銷系統等，將先進的大數據、人工智慧等技術與自身多年呼叫中心系統開發經驗以及能力結合，成功讓客服系統的便利性與實用性覆蓋各行各業的客戶服務場景。

❻ 呼叫中心培訓課程有哪些

電話禮儀、標抄准話術、人際溝通、客訴處理、心態課程以及企業相關的產品培訓和相關的應用工具培訓等方面。

❼ 呼叫中心的坐席培訓傾聽的技巧有哪些

對於客服人員來講，擁有一個親切柔美的聲音，讓客戶通過聲音感覺到你能幫助他，是客服人員做好電話溝通的基礎，除此之外，有效地利用提問技巧，是客服人員做好電話溝通的關鍵。
很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發泄的渠道而已。提問的好處：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務人員至關重要。"您能描述一下當時的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的要求嗎"?這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什麼，你能給予什麼。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒？"客戶這時就會專注於對你所提問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變颳起來，這是提問的第三個好處。
客服有效的提問技巧：
1、針對性問題是指什麼？比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麽顯示都沒有".這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢幕是什麽樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢？能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什麼的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。
2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".
3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢："您什麼時候買的","您的發票是什麼時候開的呀"、" 當時發票開的抬頭是什麼呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不願意回答，懶得回答。"我早忘了",客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……",這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什麼。有時候會誇大其詞說
賣的是什麼破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊",經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候並不知道客戶所說的質量差，到了什麼程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？".了解客戶投訴的真正的原因是什麼，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。
5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…… ……
?"類似於這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案".再比方說你答應給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎麼去回答客戶呢？當發現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？".為什麼他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施捨給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。
6、服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。這個提問應在什麼時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什麼呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"?當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標准。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前台服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？",一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？",這是一個關閉性的問題。

天符人瑞是一家專業從事呼叫中心坐席人員的職業技能培訓學校，通過在天符人瑞的學習，可以了解到更多的呼叫中心客服溝通技巧。

❽ 提升呼叫中心整體服務質量的措施

1.服務意識培訓。
2.質檢標准調整，（加大質檢分數扣評）
3.物質激勵。
4.樹立榜樣（質檢標兵）。

❾ 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案

殘余的光芒
依舊在草地上歌唱，或許
這是我愛情的歌聲，一個少年
徐步走來。哈哈
還有牧人。
樹啊，樹。有一天我要懷著

❿ 公司要培訓員工的普通話，求一份具體的培訓方案，要具體到使用教材，培訓內容。<br/>

我剛給電信公司做可員工普通話培訓。
給您一個提綱先看看，如果需要，我可以給您完整的培訓資料。
電信員工普通話技能培訓提綱 一、培訓目標 掌握普通話口語表達技巧，增強聲音表現力和感染力，並學會保護嗓音，預防嗓咽疾病。
（一）掌握吐字發聲的基本要求，保護嗓音，幫助您改善發聲狀態，美化聲音品質。
（二）掌握科學發聲技巧，規范普通話發音，幫助您發掘聲音表現力和感染力，提高聲音的魅力。
（三）掌握普通話情感表達技巧，幫助您充分傳遞自己的感情，有效調動學生的共鳴。
（四）掌握普通話思維方法，幫助您熟練運用普通話交流，簡潔生動地表達。
二、培訓內容 （一）發聲訓練 1、氣息控制訓練：使您的氣韻充沛，談吐舒展，放鬆喉部，保護聲帶，說話不累。
2、共鳴控制訓練：通過運用共鳴（胸腔、口腔、鼻腔），獲得通暢、豐滿、富有活力的立體音色。
3、聲音彈性訓練：使您的嗓音飽滿、洪亮、圓潤，隨感情變化而具有伸縮性與可變性，展現聲音的個性魅力。
4、口齒磨練訓練：使您的牙、齶、舌、唇控制更加靈活，吐字發聲更加清晰優美。
（二）吐字歸音訓練 1、掌握普通話聲母、韻母、聲調發聲的基本要求，正確區分平舌和翹舌、邊音和鼻音、唇齒音和撮口呼，正確區分前鼻音和後鼻音，做到吐字歸音，字正腔圓。
2、掌握吐字和歸音的特殊技巧，規范普通話發聲的口型，規范普通話發聲的動程，做到口型規范，動程完整。
3、掌握普通話的語氣和語感，能正確處理詞語的輕重格式，克服方言語調。
（三）表達技巧訓練 1、培養普通話語感，正確處理語句的輕重緩急、抑揚頓挫，規范表達節奏和語感，提升說話的清晰度和流暢度。
2、掌握「以氣帶聲」等表達技巧，使自己始終保持聲音的良好狀態，不因長時間說話而疲憊。
3、掌握口語表達的特殊技巧，增強聲音的表現力和感染力。
還有一個給長虹公司客戶服務中心做的普通話培訓提綱 長虹呼叫中心員工普通話訓練速成 目 錄 第一課：形象准備——站有站像，坐有坐樣 第二課：發聲基礎——以氣帶聲，五腔共鳴 第三課：吐字訓練——吐字歸音，字正腔圓 第四課：正音訓練——聲韻調准確，音變規范 第五課：嗓音矯正——常見發聲問題及矯正 聲音是一張美好的名片，規范且動聽的聲音，會贏得別人的好感。
我們是中國人，我們要讓世界聆聽中國的聲音——讓我們說標準的、好聽的、生動的普通話。
說普通話，很簡單，但要說好普通話，卻要下功夫。
一是要掌握科學發聲的方法，讓自己的聲音更好聽；二是要掌握漢語普通話發音規范，讓自己的語言更標准；三是要豐富自己的內心世界，讓自己的表達更生動。