銀行文明規范服務禮儀培訓方案

㈠ 銀行禮儀的銀行禮儀課程

所屬系列
銀行對外形象禮儀解決方案
適合人數
≤50人
課程時間
30-42課時
授課對象
銀行中層管理、櫃面及客服人員
授課講師
路佳
課程深度
待客服務專業技能
課程目標
· 掌握基本客服應對能力 · 提高客服人員整體素質
· 樹立銀行品牌公眾形象 · 端正服務形象與賓客意識
課程內容
一、營業廳工作人員儀容儀表及接待儀態
（一）、銀行工作人員儀態修養（互動訓練課程，課堂中穿插進行）
1、接待站姿(用規范站姿的方法引導從業觀念)
2、接待行禮（不同度數的鞠躬禮適用的不同場合）
3、指引手勢（改變員工手勢的方法）
4、待客坐姿（服務溝通中的基本坐姿，櫃面坐式服務基本要領）
5、銀行客服人員學會雙手遞送
6、窗口工作中必要的語言表達能力
7、窗口工作中必要的快速應變能力
（二）、職業儀容儀表與精神面貌
銀行工作人員儀表對銀行工作的內涵和作用
營業廳內人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）
營業廳內人員工作衣著的配飾
個人衛生對塑造工作形象的重要
領帶與絲巾的結系方法方式
個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾
女性員工的工作服裝與配飾的注意事項
男性員工的工作服裝與配飾的注意事項
掌握自己的色彩與營業崗位的整體協調
女性員工必要的工作淡妝
二、銀行服務態度表情規范要求
1、應有的服務意識與服務態度
2、關於微笑服務的概念要求
3、職業與企業的關系
4、接待客戶的微笑要求
5、微笑的原則和微笑的練習
6、銀行工作人員表情的使用規范和禁忌
7、合理的處理微笑的方式方法
8、個人演講：微笑在銀行客服工作中的作用（運用個人體會）
9、學會在工作合理的處理自己的生活情感
三、銀行客服電話禮儀
1、銀行工作人員接聽電話禮儀
2、銀行員工電話禮儀實務
3、電話服務的聲音要求
4、電話服務注意事項
5、手機與手機簡訊的商務禁忌
6、電話營銷中的注意事項
7、待客規范中關於電話與手機的管理
8、電話跟訪的解決方案
四、接待禮儀中的細節：
1、迎賓工作的三步曲
2、引導客人至目的地
3、落座交談場景示範
4、展板產品展示與咨詢講解
5、客服溝通中的禁忌
6、處理客戶投訴中的責任人員應有的表示
7、每日環境細節整理
8、客戶陪同中的引領、握手、介紹、座次、名片……
9、商務會議與商務宴請
10、茶水服務、糖果服務與煙酒文化
五、語言表達與普通話訓練——工作語言的嚴格與嚴謹
1、注意工作語言的口吻和態度
2、敬語和雅語的使用
3、謙語和歉語的使用
4、調整自己穩定的工作情緒
5、服務口令的使用方法
6、銀行客服人員應該學會叮囑與商量
7、工作普通話的重要性
8、迅速快捷的掌握普通話的方式和方法
9、員工普通話的公眾發言與答疑（課堂表達）
10、簡單櫃面服務時必須掌握的普通話發音
11、分析那些可以讓對方接受的語言中有哪些動人之處
12、學習客服用語中的「彩虹語言」
13、「服務於管理」第一步就是要准確的表達你的出發點——關切
14、周到待客服務所必須的細致和細心
15、用一個服務人員的態度去表達你的語言
16、說出「不」（拒絕）的方法和方式
17、良好的溝通使你變成受歡迎的人，這是終身財富
18、溝通游戲：你畫我畫
六、處理投訴——妥善處理可以促進關系
1、抱怨形態與抱怨原因的分析抱怨真實面目客戶抱怨產生的大量原因2、聽取抱怨處理前的心理准備客戶本身的心理一線人員的心理准備不要害怕抱怨客戶抱怨並不是針對你處理抱怨要拿出誠意3、抱怨處理的步驟1)保持冷靜 2)積極傾聽 3)答復顧慮 4)正面話語5)轉移感受 6)給予利益 7)付諸行動 8)隨時回饋4、抱怨處理辭令與應對關鍵點處理對方的態度處理對方的聲調處理對方的措詞
七、團隊建設之團隊溝通與協作團隊角色認知——我和工作、我和他人關於「孤獨」的幾種解讀——團隊心理學
團隊模擬：雁群飛舞——服從是一項能力
八、銀行客服人員的綜合素質要求
豐富的銀行服務從業知識
服務要懂得顧全大局
客服人員服務過程中要有保護自己的基本能力
傷害是把「雙刃劍」，不要忽略對方的感受
改變自己固執的工作作風，你的每一位儲戶都是獨特的
銀行員工自身每日內務整理——用一致的、五星級的標准去迎接
「私人空間擁有權」和「一米線」——學會維護每一位客戶的權利
自身的情緒如何管理
每天都用招呼第一位客人的狀態去面對第一百位客戶
九、銀行工作中的優質服務
一線員工決定了優質服務的第一印象
優質服務的概念及分類
優質服務特徵及顧客的服務要求
優質服務的構成——顧客至上、服務至上
服務人員與消費者——主動換位的思考意識
把「對」讓給客人——善意理解服務的對象
銀行客服員工服務案例分析
十、管理人員營業網點客服禮儀管理課程
禮儀管理手冊的學習與禮儀管理監督卡的運用
每日例查與分期抽查
獎懲機制的設立
提高禮儀管理的執行力度
管理人員自身的模範帶頭作用
員工待客行為規范管理難點分析與解決
銀行禮儀培訓師養成訓練
十一、課堂提問時間
員工根據課堂講述內容和自己崗位的結合中的疑點難點向老師提問。
講師根據行業特點及課堂掌握情況向員工提問
十二、模擬訓練與考核
（重要考核部分與行為模擬考核）

㈡ 怎樣做銀行員工禮儀培訓有沒有推薦的老師最好帶上課程大綱的。

您好 銀行員工禮儀培訓你可以找一位專業的禮儀講師，這里給你推薦河版南禮儀協會常任權理事晏一丹老師，晏老師課程經驗豐富，培訓效果也明顯，可以根據你們銀行的需求為你們量身定製一份課程大綱!
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㈢ 銀行服務禮儀培訓的內容有哪些

第一部分：課程導入——銀行業的競爭現狀
分享：奧運短暫、服務永恆
案例：瑞士各銀行的「私人服務」
分享：投資大師羅傑斯不買中國銀行股的原因揭秘！
第二部分：銀行服務禮儀與形象管理篇
一、銀行服務人員服務形象設計與氣質管理
1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務形象
2、銀行服務人員的形象要求、現場點評與指導
3、端莊、素雅、簡潔的具體含義
4、銀行服務人員的完美細節
（1）妝容尺度與化妝技巧示範
（2）發型要求
（3）發飾的要求
（4）手的要求
（5）首飾款式與佩戴的嚴格要求
（6）銀行職員的著裝要求及其細節搭配
A、制服的穿著規范與禮儀禁忌
B、男裝西服的選擇與穿著規范
C、女套裝的選擇與穿著規范
D、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
E、失敗的著裝與搭配示例評析
（7）銀行員工的氣質塑造與管理
A、何謂服務氣質？
B、感受性、靈敏性不能過高
C、忍耐性、和情緒興奮不能低
二、銀行服務儀態禮儀專項訓練
1、服務站姿
2、服務坐姿
3、服務走姿（不同場合下的行走姿態）
4、服務蹲姿
5、手位指引與物品遞接
6、助臂禮儀
7、鞠躬禮的分類及其適用場景
8、客人引領
9、路遇的禮儀
10、開關門的禮儀
三、銀行服務的語言禮儀與技巧
1、銀行服務語言表達要求與規則
2、與客戶對話時的30條禁忌事項
3、稱呼的藝術
4、贊美的技巧
5、說「不」與「說服」的藝術
6、道歉的形式種類
7、安慰的方式
8、迎候顧客的語言技巧
9、銀行營業廳文明服務用語規范表達
10、熱情的尺度
11、道別的意義——為再次相見埋下伏筆
12、提升銀行服務語言藝術的訣竅
13、改正不良的說話方式
14、為客戶留有餘地
15、把「對」讓給客人
16、提高聲音的表現效果
17、錯話如何補救？
18、文雅的含義與表達方式
19、銀行服務人員的情緒自控與管理
四、銀行員工日常工作禮儀
1、早安禮儀
2、上下班禮儀
3、積極工作禮儀
4、聽取匯報禮儀
5、公務文書禮儀
五、銀行員工職場禮儀
1、創造滿意的工作場所
2、與上級相處的技巧
3、與下屬相處的技巧
4、與同級同事相處的技巧
六、銀行員工的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢體語言管理
無聲勝有聲
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整體水平
4、服飾管理
你的服飾告訴了所有人你是誰！
5、表情管理
21世紀制勝法寶
6、語言管理
你一開口,我就能了解你
7、妝容管理
了解自己的膚色、臉型
8、細節管理
細節體現品味
七、銀行「職場麗人」內涵提升
1、職場得體妝容
2、職場得體發型
3、職場優雅儀態
4、職場得體語言
5、職場用香常識
八、銀行員工形象禮儀訓練
1、角色扮演
2、實戰演練
3、分享討論
案例：東亞銀行營業廳櫃員的站立服務
第三部分：銀行辦公室禮儀培訓篇
一、銀行辦公室人員禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、見面禮儀
4、介紹禮儀
5、問候禮儀
6、賓客禮儀
7、乘車禮儀
8、電梯禮儀
9、外出禮儀
10、饋贈禮儀
11、電話禮儀
聽到鈴響，速接電話；
先要問好，再報名稱；
姿態正確，微笑說話；
聽話認真，禮貌應答；
通話簡練，等候要短；
吐字清楚，語速恰當；
認真記錄，復述重點；
聽話認真，禮貌應答；
左手聽筒，右手執筆；
備好筆紙，隨時記錄；
記錄要全，勿忘六W；
做好准備，明確要點；
禮告結束，後掛輕放；
轉接之前，確認對方；
動腦判斷，再轉上司；
他人電話，有禮接待。
二、銀行辦公室人員會議禮儀
1、會議組織的要素
2、會議目標的設立
3、會議議程的擬定
4、會議時間的選擇
5、會議地點的選擇
6、會議通知的派發
7、會務人員的分組
8、會場布置檢查
9、開會前驗收項目
10、會議場地的准備工作
11、銀行接待准備工作
12、會議接待的職業禮儀規范
13、銀行會議接待的儀態規范
14、會議接待的語言禮儀和技巧
15、銀行接待人員個人素質
16、烘托良好會議氛圍的技巧
END
注意事項
銀行禮儀是銀行一線工作人員必須掌握的基本禮儀，銀行一線員工禮儀的好與否直接影響銀行的形象。因此，銀行員工一定注意自己言行舉止，提高自己的職業素養。同時，銀行也要重視對銀行員工的禮儀培訓。

㈣ 銀行禮儀培訓

我這里有一份銀行禮儀培訓資料，是禮儀名師晏一丹老師的課程培訓資料，內容大概包回含職業形象塑造、職業素養答培訓、主動服務意識提升、微笑服務訓練、處理顧客抱怨投訴能力訓練等等，課程內容太長，你給個郵箱，我發給你！！

㈤ 銀行窗口禮儀培訓

銀行窗口服務禮儀培訓課程內容給你推薦晏一丹老師（河南禮儀協會常任理事）這里給你發一份晏老師的課程大綱 希望能幫到你！~~第一節：銀行員工形象禮儀
1、儀表的重要內涵
儀表是素養和品位的體現
儀表和成功聯系在一起
2、工作著裝的禮儀
服裝：如何穿著行服？
服飾：如何點綴你的職業裝？
手部修飾與飾物佩帶
服飾運用的禮儀與技巧
飾品的選擇與佩戴禮儀
工作裝選定的 TPO 原則
工作裝與體態的協調
服飾的色彩哲學和款式造型第二節：銀行員工優雅姿態修養
1、社會形象的塑造
顧客看到的每一個細節都是你素養的展現
2、日常工作儀態
幾種常用手勢及其不同含義
基本站姿訓練及站姿變化
基本坐姿訓練及坐姿變化
走姿要領
目光凝視規范與視線控制
日常待客儀態原則
日常處理投訴與答疑的儀態原則第三節：待儲員工的素質要求
1、服務意識
2、工作身份的角色確認
3、正確的表達你的職業態度第四節：銀行基本服務禮儀
1、常用服務用語
2、常用服務動作
3、電話禮儀
4、如何處理服務中的問題
5、洞查客戶需求
6、正確與客戶溝通的方法
7、與服務群體相處最易被接受的態度
8、學會控制不良言行與情緒
9、提高規勸能力和解決服務矛盾能力
10、正確處理投訴
11、用 「 健康 」 塑造個人與團隊形象第五節：銀行基本禮儀用語
1、語言文雅
2、在辦公和營業場所注意事項
3、在工作中提倡使用普通話
4、贊揚他人的技巧
5、引導、分流客戶的語言技巧
6、產品介紹的語言技巧
7、面對投訴客戶的語言技巧
8、接聽電話的基本要求和禁忌
9、傾聽的作用與要領第六節：銀行工作人員禮儀服務的素質要求
1、銀行工作人員迎接禮儀規則
2、運用視線服務，隨時注意客戶的需求
3、耐心周到的幫助客戶解決問題
4、顧客靠近時服務技巧
5、顧客喜歡的服務方式
6、面對外國顧客的特殊處理方式第七節：營業廳工作人員的談吐禮儀
1、走動人員常用服務語言
2、詢問顧客時的禮貌用語
3、使用敬語、謙語、雅語
4、學會傾聽領導及顧客的聲音
5、用顧客喜歡的方式說話
6、用妥善的措辭與客戶交談
7、靈活應對顧客的不滿情緒

㈥ 銀行有哪些禮儀培訓課題

服務禮儀 銀行櫃面服務禮儀規范訓練 唐小婉

《銀行櫃面服務禮儀規范訓練》
課程綜述：
專門為提高銀行面櫃人員的素質；提高一線工作人員的服務水平，進一步提高服務質量；更好地對服務對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創造出更好的經濟效益和社會效益；樹立銀行的優秀品牌而設計。
課程通過服務意識與追求卓越服務培養，完美職業形象塑造，優質服務禮儀與服務技巧訓練，與銀行面櫃人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識並進行現場演練改善的實務性培訓。

培訓對象：營業廳一線服務人員及相關人員

培訓方式：
用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性並重，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。

培訓時間：2天

培訓大綱：
一、櫃面服務人員著裝禮儀
1、男士著裝禮儀
2、女士著裝禮儀
二、櫃面服務人員儀容禮儀
1、男士儀容禮儀
2、女士儀容禮儀
3、女士化妝技巧
三、櫃面服務人員舉止禮儀
1、女士站姿規范 男士站姿規范
2、工作中的坐姿
3、工作中的蹲姿
4、櫃面服務標准手姿訓練
四、櫃面服務人員儀態禮儀
1、合理運用目光交流的規范
2、情緒控制
3、表情禮儀
4、微笑人際交往的橋梁
5、櫃面服務眼神、表情、微笑訓練
五、櫃面服務人員的崗位服務
1、待客前的准備工作
2、服務稱呼禮儀
3、文明禮貌用語
4、櫃面服務接待的流程
六、櫃面服務現場服務技巧
1、櫃面四大服務意識
2、櫃面服務技巧----聲、情、意、動
3、櫃面服務常見錯誤方式
4、正確認識客戶投訴
5、處理投訴抱怨的重點
6、投訴處理六步舞曲
七、情景演練

唐小婉：
高級禮賓師
高級禮儀培訓師
個人形象管理咨詢顧問
禮儀知識競賽專家評委
黨校公務員禮儀特聘客座教授
北京禮儀學院學術委員會委員
清遠日報《小婉講禮儀》專欄作者
全國專業人才教育專家委員會禮儀委員

背景介紹：
工商管理碩士；在北京禮儀學院，系統接受過禮儀專業、公共關系專業、形象設計等相關領域專業化訓練；在西蔓色彩研究中心師從中國色彩第一人於西曼女士學習色彩和個人形象管理，擁有扎實的專業理論基礎和豐厚的實戰經驗。
唐小婉老師擁有十八年的教育教學經歷及八年的禮儀行業高層管理和禮儀培訓經歷，積累了豐富的管理經驗及禮儀教學經驗。

擅長課程：
《規范的公務員禮儀》、《高級商務禮儀與形象塑造》、《服務禮儀與職業形象塑造》、《會議服務與接待禮儀實操》、《公務車司機公務接待的禮儀》、《會展服務與慶典儀式接待實操訓練》、《營業廳服務禮儀與服務技巧》、《保安人員禮儀》、《銷售人員禮儀》、《化妝與完美發型》、《個人形象管理》、《色彩與服飾搭配》、《女性形象與氣質塑造》《高效溝通的技巧》、《員工職業素養訓練》

培訓特色：互動性、參與性、實操性強

㈦ 招商銀行營業廳服務禮儀培訓詳細資料

已發送請查收，就可以

㈧ 銀行服務禮儀培訓的內容有哪些

禮儀是每家銀行對每位員工的基本要求，也是體現銀行服務宗旨的具體表現。回孫嵐老師根據各家答銀行的實際情況制訂出一套個性化的銀行禮儀行為規范，希望員工認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為團隊內外增進友誼、加強溝通的橋梁。
比如：銀行服務人員服務形象設計與氣質管理/銀行服務儀態禮儀專項訓練/銀行服務的語言禮儀與技巧/銀行員工日常工作禮儀、銀行員工職場禮儀/銀行員工的卓越形象管理/銀行員工的卓越形象管理等等。

㈨ 給銀行做禮儀培訓注意什麼

1、提升銀行從業人員的服務意識

有這樣一個案例，某個顧客到銀行櫃面存款，由於金額相對較大，櫃面人員完成銷售任務的心情很急，因此她們不管顧客的感受和存款目的，花了許多時間游說顧客購買銀行的理財或代理產品，最後留給顧客很壞的服務印象。

2、維護銀行的形象

銀行禮儀培訓分析：服務禮儀和服務語言在服務接觸點的管理中起到很重要的作用。而櫃面人員在服務過程中的表現則是評價服務質量的關鍵要素。案例中的服務人員只想著銷售根本就沒有考慮到客人的心理，所以是銀行工作人員的服務意識不夠。
銀行禮儀培訓分析：銀行的形象是我們每個員工在平時的工作中，在與客戶交往中樹立起來的，案例中的銀行員工不但沒有服務意識，不主動幫助顧客解決問題已經嚴重危害了銀行的形象，結果這位員工還在顧客面前損壞給自己銀行的形象。

3、提升工作人員的語言藝術

一天有個客戶到自動取款機取錢，好大會還是沒有取出來，於是他就叫銀行的工作人員。工作人員過去就好了，工作人員這時候高速客人：「可能剛才是您使用不當，您看，以下就好了。」 這時候雖然工作人員幫助了客人，她還是不高興，因為他語言不當。

銀行禮儀培訓分析：工作人員語言太過直截了當，讓客人面子上過不去，所以銀行的服務人員要注意語言溝通的藝術。

銀行禮儀培訓目標

通過銀行禮儀培訓會讓銀行工作人員的整體素質得到提升，具體表現在以下幾個方面：

一、銀行工作人員的儀態禮儀

面部：要經常清潔不等有污垢、汗漬等不潔之物，眼睛、耳朵、鼻上不能有分泌物；男士要經常剃鬍須還有就是鼻毛不能外露，要經常修剪。

頭發：頭發是人體的制高點，所以要經常洗頭發，確保頭發的整潔、沒有異味、沒有頭皮屑。頭發不能過長，男士不能留劉海，要做到前不過眉、側不過鬂、後不過衣領；女士劉海不能遮住眼睛，長發要攏在後邊。

㈩ 銀行大堂經理服務禮儀培訓都有什麼內容

致電融金智略銀行培訓中心，他會給客戶最滿意的答復