『壹』 誰幫忙分享一個電信行業推行六西格瑪培訓的項目改善咨詢案例
電信行業推行六西格瑪咨詢的項目改善案例
【項目背景】
國內、國際電信業日益加劇的競爭態勢，對國內電信運營商的服務內容、服務方式、服務質量、經營管理以及服務意識，都提出了嚴峻的挑戰。國內電信運營商必須改變過去那種「等著顧客送上門」的被動服務，建立新的以客戶為中心的經營模式和服務體系。
呼叫中心作為各大電信運營商之間服務競爭的利器，在短短幾年裡表現出強勁的發展勢頭，中國呼叫中心產業總體市場規模在近幾年呈現高速增長的趨勢。呼叫中心每天都在與客戶進行著成千上萬次的接觸交流，這是電信運營商與客戶「溝通」 最為密切的一個渠道。然而近年來運營商不斷擴充產品與服務種類，使得客戶或者對新產品與新服務視而不見，或者就是不到幾個月就改用價格更優惠的產品，形成不穩定的客戶群。
而顧客滿意度作為一種態度變數，其測量需要考慮諸多因素，它涉及到識別顧客、找出顧客的關注點、了解顧客、調查顧客的過程。而這些不斷變化的顧客群特徵無疑對顧客滿意度的准確測量造成困難。
現在中國企業面臨的挑戰
1.顧客的忠誠度和保持
2.顧客對周期時間的要求越來越短
3.不斷下降的價格的壓力：低成本
4.更低的資本投入
5.產能的提升
【項目目標】
1、將顧客滿意度視為一個六西格瑪（6sigma）改進的DMAIC流程，根據顧客滿意度的調查和分析給出滿意度提高的改進思路。
2、對於較高水平的顧客滿意度進行控制，並進一步探討提高顧客忠誠度的方法和措施。
【項目過程】
張馳咨詢對某電信運營商呼叫中心的顧客滿意度測評項目的實施，將顧客滿意度視為一個六西格瑪（6sigma）改進的D（定義）M（測量）A（分析）I（改進）C（控制）流程，進行有益的探索：
對現有的顧客群和顧客關注點進行識別和定義；
採用不同的調查方法和有針對性的問卷設計進行顧客滿意度的測量；
運用統計分析技術對滿意度測量結果進行分析；
根據滿意度的調查和分析給出滿意度提高的改進思路；
最後對於較高水平的顧客滿意度進行控制，並進一步探討提高顧客忠誠度的方法和措施。
1、定義階段
①識別關鍵顧客 ②設計問卷
2、測量階段
此次滿意度測評採用電話隨機抽樣的方法，根據該呼叫中心提供的歷史運營數據和話務記錄，確定進行滿意度測評的抽樣方案計劃。
3、分析階段
將調查的數據作分類整理，以便於進行統計分析。對於不完整的測評問卷予以刪除。測評分析應該從把握顧客的總體特徵開始，即採用描述性統計方法來描述總體數據的特徵，從整體上把握顧客滿意度，為後面更具體和綜合的分析奠定基礎。分別對服務態度、業務能力和服務保障性三個屬性的總體統計特徵進行分析，並藉助直方圖來直觀描述數據特徵，包括集中趨勢和離散趨勢。
4、改進階段
對於企業而言，並不是只要籠統的追求客戶滿意度，更重要的是識別和關注價值客戶，因為價值客戶才是主要為公司貢獻利潤的客戶。因而顧客滿意度的改進應該從優化配置企業資源，充分發揮關鍵滿意因素對於提升顧客滿意度得到杠桿效應，才能達到事半功倍的效果。
5、控制階段
在六西格瑪（6sigma）管理的控制階段，可以使用控制圖實現對企業服務績效的診斷和控制。以各個時間點為橫軸，根據計量值控制圖對顧客滿意度做出控制圖進行分析。通過控制圖中各點的分布情況，可以分析顧客滿意度隨時間變化的特徵，關注滿意度曲線的變動，為企業提供改進依據。
目前，電信運營商之間從品牌到價格的競爭如火如荼，不斷出現的新產品、新服務，以及網與網之間轉換的障礙降低，為顧客提供了充足的服務選擇空間，也導致更為復雜的客戶關系和很不穩定的顧客忠誠度。因此應該增加進行滿意度調查的頻率，及時了解客戶需求，調整企業服務策略，提供針對性的服務，積累和提升顧客忠誠度。
6、結論與展望
通過對某電信運營商呼叫中心顧客滿意度測評項目，探討了採用六西格瑪（6sigma）管理的理念和DMAIC流程進行滿意度測評的方法和思想，實現提高顧客滿意度的目標。強調用六西格瑪項目流程進行完整、動態的顧客滿意度測評，並進行滿意度改進和在更高滿意度水平下的不斷保持。其中統計方法和技術在識別關鍵客戶、客戶的關鍵要求以及確定企業改進的關鍵因素等方面，發揮了重要的作用。張馳咨詢認為，企業應該重視價值客戶的識別，關注客戶的關鍵滿意因素，將有限的企業資源和精力投入到最能產生企業利潤的關鍵客戶身上，以增強企業競爭力，實現企業利潤的最大化。
【項目收益】
1、將資源和精力投入到高價值客戶的關鍵滿意因素，其投資回報率可達50%。
2、重視價值客戶的識別，關注客戶的關鍵滿意因素，將有限的企業資源和精力投入到最能產生企業利潤的關鍵客戶身上，以增強企業競爭力，實現企業利潤的最大化。
【學員學習六西格瑪（6sigma）的一些體會】
「提高網路性能監控的及時性、准確性和穩定性」六西格瑪項目只有短短不到四個月的時間。時間雖短，但「關注客戶」、「聚焦過程」、「用數據說話」等六西格瑪（6sigma）理念已逐漸影響到我們的思維方式和工作模式。參與本次六西格瑪（6sigma）項目，不僅使我們有機會了解6西格瑪的理論，嘗試運用六西格瑪的工具和方法解決生產實際問題，更重要的是能體會和培養科學管理的精神。
【一旦你明白這句簡單的格言——「波動是糟糕的」——之後，你就是一個60%的六西格瑪（6sigma）專家了。剩下的40%就是去除那個糟糕的部分。】
對我而言，最深的領悟就是最後這句話，對如何在企業中推行六西格瑪也有了新的理解！
張馳咨詢16年來專注機械行業，輔助客戶運用精益六西格瑪咨詢整體方法論，提升商業運作的效率和效果，改善產品和服務的質量，降低運營全過程的成本浪費，夯實持續改善追求完美的組織文化，從而實現卓越運營績效，以確保組織最佳的業務贏利能力，為企業帶來更豐厚的利潤。
提供六西格瑪公開課培訓與項目輔導。（六西格瑪、精益六西格瑪、六西格瑪設計）
1.六西格瑪培訓分為：綠帶、黑帶、綠帶升黑帶。
2.張馳六西格瑪公開課培訓費用八千至四萬之間。每月固定有課。
3.培訓方式有三種：公開課、內訓、咨詢（項目輔導）。
『貳』 有專門給通信行業做培訓的六西格瑪咨詢公司嗎
【一】、通信電信行業六西格瑪培訓項目案例]現在中國企業面臨的挑戰
1.顧客的忠誠度和保持
2.顧客對周期時間的要求越來越短
3.不斷下降的價格的壓力：低成本
4.更低的資本投入
5.產能的提升
【二】、通信行業實施六西格瑪管理背景
國內、國際電信業日益加劇的競爭態勢，對國內電信運營商的服務內容、服務方式、服務質量、經營管理以及服務意識，都提出了嚴峻的挑戰。國內電信運營商必須改變過去那種「等著顧客送上門」的被動服務，建立新的以客戶為中心的經營模式和服務體系。
呼叫中心作為各大電信運營商之間服務競爭的利器，在短短幾年裡表現出強勁的發展勢頭，中國呼叫中心產業總體市場規模在近幾年呈現高速增長的趨勢。呼叫中心每天都在與客戶進行著成千上萬次的接觸交流，這是電信運營商與客戶「溝通」
最為密切的一個渠道。然而近年來運營商不斷擴充產品與服務種類，使得客戶或者對新產品與新服務視而不見，或者就是不到幾個月就改用價格更優惠的產品，形成不穩定的客戶群。
而顧客滿意度作為一種態度變數，其測量需要考慮諸多因素，它涉及到識別顧客、找出顧客的關注點、了解顧客、調查顧客的過程。而這些不斷變化的顧客群特徵無疑對顧客滿意度的准確測量造成困難。
【三】、通信行業實施六西格瑪的收益
「提高網路性能監控的及時性、准確性和穩定性」
「關注客戶」、「聚焦過程」、「用數據說話」等六西格瑪（6sigma）理念影響思維方式和工作模式。
參與六西格瑪項目，不僅可以了解6西格瑪的理論，嘗試運用六西格瑪的工具和方法解決生產實際問題，更重要的是能體會和培養科學管理的精神。
【四】、通信行業推行六西格瑪的定位如下：
企業一旦確定需要實施六西格瑪管理之後，緊接著要做的一件事是確定六西格瑪管理推行的定位以及規劃。准確的定位決定了六西格瑪的推行層次及深度，而系統細致的規劃則為推進過程指明了路徑、規模及流程。在六西格瑪推進定位及規劃的關卡，我們將從以下七個方面展開討論：
一、確定六西格瑪推行定位與規劃的目的
六西格瑪推行定位的目的：為六西格瑪在企業的推行定「調」，即想通過推行六西格瑪得到什麼好處。定位高低直接決定企業對推進六西格瑪關注度、投入和推行成果。
六西格瑪推行規劃的目的：為企業推行六西格瑪確定明確的操作路徑；即在多大范圍內，多長時間內，要如何展開以及各階段要取得的成果。
二、確定六西格瑪推行定位與規劃階段企業面臨的基本問題
在這個階段，企業會面臨以下可能的問題：
1.推行六西格瑪，企業有哪些可供選擇的定位
2.已在推行的企業是如何定位的
3.不同的推行定位，帶給推行企業的是何種成效及結果
4.我的企業應如何定位，才是最優選擇
5.推行六西格瑪，企業有哪些可供選擇的規劃
6.已在推行的企業是如何規劃的
7.不同的推行規劃，帶來的是什麼結果
8.我的企業應如何規劃才好
以上問題如有答案，企業在確定六西格瑪的推行定位及規劃方面就不會是「摸著石頭過河」，而是有章可循，有法可依。
三、確定六西格瑪推行定位與規劃的基本流程
在實際操作中，推行企業在做定位和規劃時，展開方式如下：
六西格瑪的推行定位/規劃
定位分為：企業形象宣傳、解決問題的工具、局部流程優化、企業戰略文化變革需要。
規劃分為：推行周期和推行規模
①推行周期：一年內、三年內、三年及以上
②推行規模：集團公司、中小企業；
A：集團公司（試點→展開、全面鋪開、全面試點）
B：中小企業（局部推行、整體推行）
在推行定位方面，常見的選擇有四種，一是將推行六西格瑪定位在「企業形象宣傳」上，即給外界一個信號，本企業在推行目前業界最為先進的管理技術，本企業的管理技術是一流的。
二是將推行六西格瑪定位在「解決問題的工具」上，即公司擬通過藉助六西格瑪管理中包含的先進理念和或工具針對性解決企業目前面臨的一些棘手問題。比如某個產品合格率偏低，想藉助六西格瑪的工具來尋求原因和解決問題。
三是想藉助推行六西格瑪管理來進行局部流程的優化。比如企業在物流、倉儲、製造或供應鏈等環節上績效較差，計劃通過實施六西格瑪管理對該流程進行突破性優化，提升品質和效率，降低成本和周期時間。
四是將六西格瑪定位在變革企業文化和質量戰略的高度，使企業文化向六西格瑪所追求的「以客戶為關注焦點」「用事實和數據說話」、「關注流程」「依靠團隊解決問題」、「預防性尋找和解決問題」、「追求完善、容忍失誤」方面轉變。
在推行規劃方面，推行企業要考慮的方面有兩個：推行六西格瑪的周期和規模。
推行周期上，可分為以下幾種選擇：
一是做一期BB/GB培訓，做幾個項目，或僅僅做一期「掃盲培訓」，關注六西格瑪的時長在一年以內，推行精益六西格瑪的同時，在關注其它的東西，隨時會改弦更張。
二是做了中期規劃，打算花二到三年時間，培養幾個梯次的BB/GB人員，在企業內部做幾期項目，取得相當可觀的財務收益，取得階段性成功後，六西格瑪告一段落，再開始關注新的管理理念和方法。
三是做了較長期的規劃，時間常為三年及以上。該規劃明確了六西格瑪在企業的推行進程，展開方式、資源需求、各階段目標等里程碑，更重要的是將六西格瑪的推行擴展至兩個源頭：新產品研發和供應商/客戶。
推行規模上，實際操作中，集團公司與中小企業的規劃往往有所不同，集團公司常見的幾種六西格瑪推行規模方面的規劃方式如下：
1.先在某個或某幾個分公司/企業試點，成功後在整個集團有層次，分階段的展開。
2.先在各分公司/企業各培養BB/GB種子，由這些種子帶首批項目，成功後整個集團有層次、分階段展開。
3.直接全面進行展開。
4.中小企業常見的規劃有以下兩種：
5.在某個領域（如製造領域）或流程（如裝配流程）或產品上試點，成功後推行至整個公司。
6.直接在公司范圍內展開推進
7.以上是在推行六西格瑪的定位及規劃方面推進企業的展開流程。
【五】、張馳咨詢16年來專注向通信電信行業提供提供六西格瑪公開課培訓與項目輔導。（六西格瑪、精益六西格瑪、六西格瑪設計）。
輔助客戶運用精益六西格瑪咨詢整體方法論，提升商業運作的效率和效果，改善產品和服務的質量，降低運營全過程的成本浪費，夯實持續改善追求完美的組織文化，從而實現卓越運營績效，以確保組織最佳的業務贏利能力，為企業帶來更豐厚的利潤。
1.六西格瑪培訓分為：綠帶、黑帶、綠帶升黑帶。
2.張馳六西格瑪公開課培訓費用八千至四萬之間。每月固定有課。
3.培訓方式有三種：公開課、內訓、咨詢（項目輔導）。