① 服務營銷策劃
服務營銷策略的案例
星巴克——濃濃的咖啡香
星巴克,提起這個名字,就彷彿聞到濃濃的香味,品嘗到細膩的卡普蒂諾,這種感覺是不是很小資 "小資"這個詞已經從中國最繁華的城市流俗到邊遠地區——用得太多了.但是用"小資"形容星巴克應當是准確的,因為按照它的老闆舒爾茨的設想,在2002 財年,星巴克要新開張1`200家,中國作為全世界最具活力的地區,當然也要新開多家.新開張的星巴克當然要迎來更多的飲者,屆時它在中國將不再作為情調,品味,身份的另一張名片,而成為中國人"生活的一部分".
星巴克的歷史
1971年,痴迷烘焙咖啡豆的美國人傑拉德·鮑德溫和戈登·波克在美國華盛頓州西雅圖的露天農貿市場(Pike Place)開設第一家咖啡豆和香料的專賣店星巴克(Starbucks)公司.1982年,星巴克現任總裁霍華德·舒爾茨毛遂自薦後被任命為零售運營與市場營銷部主管,開始與星巴克結下不解之緣.
一年後,舒爾茨來到義大利度假,他發現在義大利到咖啡店喝咖啡已成為義大利人生活中不可缺少的一部分.他們中很多人把咖啡店裡作為朋友聚會,消磨時光的最好場所.舒爾茨決心擴大星巴克小店原有的營業范圍,把它也建成一個人們消閑娛樂的場所.回到西雅圖後他把自己的計劃告訴波德溫和波克,但兩人拒絕採納他的建議.
於是舒爾茨決心自己開店,1986年,舒爾茨離開星巴克,開設了自己的第一家咖啡店,他努力為顧客營造舒適的氛圍,堅持把服務當作一門藝術來做,使得他的小店遠近聞名.不久波德溫和波克想出售"星巴克",舒爾茨用從投資商手裡借來的錢買下了4家小店,開始打造他的"星巴克"航母.
作為一家傳統的咖啡連鎖店,1992年6月26日,在施洛德(Wertheim Schroder)和艾力克斯·布朗(Alex.Brown&Sons)兩家投資銀行的幫助下,轉型後的星巴克在美國號稱高科技公司搖籃的納斯達克上市成功(股票簡稱SBUX).有了資本後盾的星巴克發展神速,以每天新開一家分店的速度不知疲倦地沖刺.加拿大,英國,新加坡等國家都成了星巴克信馬馳騁的疆場.
1996年8月,為了尋求更廣闊的海外發展,霍華德·舒爾茨親自飛到日本東京,為在銀座開的第一家店督陣.之後,星巴克大力開拓亞洲市場,進入中國台灣和中國大陸.
至今星巴克已經發展成在32個國家擁有6`000多家(至2003年6月)全球連鎖店的國際最著名的咖啡零售品牌,2002年被《商業周刊》列入全球100個最知名的品牌.
品牌與文化的交融
舒爾茨最常說的一句話就是:服務是一門藝術,他相信友好,高效率的服務一定會促進銷售.星巴克致力於為顧客創造迷人的氣氛,吸引大家走進來,在繁忙生活中也能感受片刻浪漫和新奇.
(一)用環境塑造品牌
為了吸引客流和打造精品品牌,星巴克的每家店幾乎都開在了租金極高的昂貴地段,比如,星巴克在北京主要分布在國貿,中糧廣場,東方廣場,嘉里中心,豐聯廣場,百盛商場,賽特大廈,貴友大廈,友誼商店,當代商城,新東安商場,建威大廈等地,在上海則主要分布在人民廣場,淮海路,南京路,徐家匯,新天地等上海最繁華的商圈.星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作在"圈地".從上海淮海中路"東方美莎"到"中環廣場",短短1`000米的距離,星巴克就圈了四家店.業內人士估計,這個地段每平方米每天的租金應在2美元左右,再加上每家店固定30萬美元的裝潢費用,星巴克簡直是在"燒錢".但是這種做法是星巴克刻意推行的,它延續了星巴克集團一貫的大兵團作戰方法.
(二)不靠廣告維護品牌
星巴克給品牌市場營銷的傳統理念帶來的沖擊同星巴克的高速擴張一樣引人注目.在各種產品與服務風起雲涌的時代,星巴克公司卻把一種世界上最古老的商品發展成為與眾不同,持久的,高附加值的品牌.然而,星巴克並沒有使用其他品牌市場戰略中的傳統手段,如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預算.
"我們的店就是最好的廣告",星巴克的經營者們這樣說.據了解,星巴克從未在大眾媒體上花過一分錢的廣告費.但是,他們仍然非常善於營銷.因為根據在美國和中國台灣的經驗,大眾媒體泛濫後,其廣告也逐漸失去公信力,為了避免資源的浪費,星巴克故意不打廣告.這種啟發也是來自歐洲那些名店名品的推廣策略,它們並不依靠在大眾媒體上做廣告,而每一家好的門店就是最好的廣告.
星巴克認為,在服務業,最重要的營銷渠道是分店本身,而不是廣告.如果店裡的產品與服務不夠好,做再多的廣告吸引客人來,也只能讓他們看到負面的形象.星巴克不願花費龐大的資金做廣告與促銷,但堅持每一位員工都擁有最專業的知識與服務熱忱.他們的員工猶如咖啡迷一般,可以對顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性.只有通過一對一的方式,才能贏得信任與口碑.這是既經濟又實惠的做法,也是星巴克的獨到之處!
另外,星巴克的創始人霍華德·舒爾茨意識到員工在品牌傳播中的重要性,他另闢蹊徑開創了自己的品牌管理方法,將本來用於廣告的支出用於員工的福利和培訓,使員工的流動性很小.這對星巴克"口口相傳"的品牌經營起到了重要作用.
(三)用文化來提升品牌
為什麼文化在咖啡的經營中發揮的作用如此顯著究其原因,因為品飲咖啡,如同中國人品茶一般,代表一種生活的方式和文化的氣息,於是星巴克獨特的文化營銷能夠取得成功也就是理所當然的了.星巴克公司塑造品牌,突出自身獨有的文化品位.它的價值主張之一是,星巴克出售的不是咖啡,而是人們對咖啡的體驗.
星巴克人認為自己的咖啡只是一種載體,通過這種載體,星巴克把一種獨特的格調傳送給顧客.這種格調就是"浪漫".星巴克努力把顧客在店內的體驗化作一種內心的體驗——讓咖啡豆浪漫化,讓顧客浪漫化,讓所有感覺都浪漫化……舒爾茨相信,最強大最持久的品牌是在顧客和合夥人心中建立的.品牌說到底是公司內外 (合夥人之間,合夥人與顧客之間)形成的一種精神聯邦和榮辱與共的利益共同體.這種品牌的基礎相當穩固,因為它們是靠精神和情感,而不是靠廣告宣傳建立起來的.星巴克人從未著手打造傳統意義上的品牌.他們的目標是建設一家偉大的公司,一家象徵著某種東西的公司,一家高度重視產品的價值和高度重視員工激情價值的公司.舒爾茨說:"管理品牌是一項終身的事業.品牌其實是很脆弱的.你不得不承認,星巴克或任何一種品牌的成功不是一種一次性授予的封號和爵位,它必須以每一天的努力來保持和維護."
星巴克認為他們的產品不單是咖啡,而且是咖啡店的體驗.研究表明:三分之二成功企業的首要目標就是滿足客戶的需求和保持長久的客戶關系.星巴克的一個主要競爭戰略就是在咖啡店中同客戶進行交流,特別重視與客戶之間的溝通.每一個服務員都要接受一系列培訓,如基本銷售技巧,咖啡基本知識,咖啡的製作技巧等. 要求每一位服務員都能夠預感客戶的需求.注重當下體驗的觀念,倡導"以顧客為本","認真對待每一位顧客,一次只烹調顧客那一杯咖啡"這句取材自義大利老咖啡館工藝精神的企業理念,貫穿了星巴克快速崛起的秘訣,強調在每天工作,生活及休閑娛樂中,用心經營"當下"這一次的生活體驗.
另外,星巴克更擅長咖啡之外的"體驗":如氣氛管理,個性化的店內設計,暖色燈光,柔和音樂等.就像麥當勞一直倡導售賣歡樂一樣,星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西.星巴克還極力強調美國式的消費文化,顧客可以隨意談笑,甚至挪動桌椅,隨意組合.這樣的體驗也是星巴克營銷風格的一部分.
發展之路
有統計數據表明,目前中國咖啡的年人均消耗量只有0.01公斤,咖啡市場正在以每年30%的速度增長.從理論上來說,中國的咖啡市場還有巨大的增值空間. 星巴克在以綠茶為主要飲料的國家的初步成功,也說明它的理念可以被不同文化背景所接受.但是,咖啡市場不但是一個成熟的市場,也是一個比較單一的市場,現實和潛在的競爭者眾多.中國內地市場已有的台灣上島咖啡,日本真鍋咖啡,以及後來進入的加拿大百詒咖啡等無不把星巴克作為其最大的競爭對手,"咖啡大戰" 的上演已經不可避免.
面對這樣的競爭,讓習慣喝茶的中國人來普遍地喝咖啡還有很長的路要走.無疑星巴克需要延伸和擴展這種品牌與文化的組合營銷模式,並緊隨與引導時代的潮流, 賦予時尚以品位和高貴,賦予生活以自然和舒適,讓人們在體驗中得到享受與放鬆,快樂與滿足.沿著這樣的道路走下去,星巴克的輝煌將會在中國重新上演,但是這條路有多遠,我們還不能有一個的明確的時間界限,但這是一個方向,是星巴克開拓市場的方向,也是中國人改變生活方式的方向.能否佔有這個世界最大的市場,品牌與文化的組合營銷策略任重道遠.
② 咖啡廳的營銷方案，做哪些營銷比較合適謝謝大家
咖啡西餐廳可以採用贈送禮品的方式來達到促銷的目的。需注意的是，贈送禮品的內容和贈送禮品的方式應該有講究，在考慮到效益。
1、贈品的形式
（1）禮品性贈品。為鼓勵顧客光顧咖啡西餐廳，在就餐時可向客人贈送禮品，也可以在節日和客人生日之際向客人和老主顧贈送慶祝的禮品或紀念卡。
（2）宣傳品贈送。為了直到宣傳作用，使更多人了解咖啡西餐廳、提高咖啡西餐廳知名度，經營者可以選擇價值便宜、可大量分送的物品作為宣傳性贈品，但是一定要印上咖啡西餐廳的推銷性介紹。
（3）獎勵性贈品。為了刺激顧客多購買產品和再次光臨，咖啡西餐廳可以採用這種發放贈品的方式。這種贈送是有選擇的，例如根據顧客光臨咖啡西餐廳的次數、在咖啡西餐廳中的消費額多少分別贈送禮品。
2、贈品促銷的要求
贈品促銷要符合不同年齡接受者的心理要求。為了使禮品達到最佳效果，應有必要針對不同贈送對象選擇不同的禮品和贈送場合。
（1）要注意禮品的檔次。一家高檔咖啡西餐廳絕不能送低檔次的禮品，如果經費不足，寧可不送或送一件高檔的小紀念品，也不要贈送大量的低檔禮品。贈品是溝通咖啡西餐廳與顧客關系的重要渠道，咖啡西餐廳推銷員要注意贈送符合咖啡西餐廳形象的獨特禮品以招徠顧客。
（2）要注意禮品的外包裝。包裝漂亮能夠讓顧客覺得禮品比較高檔。現代社會常利用包裝點綴產品，直到推銷產品的作用。贈品的包裝一定要精緻、漂亮、獨特。
（3）贈送禮品時氣氛要熱烈。為達到最佳贈送效果，在贈送時要盡可能創造熱烈的氣氛。這樣贈品能使顧客增加幸運感。並具有感染其他顧客的作用。
優惠促銷是指咖啡西餐廳為鼓勵客人反復光顧和在營業的淡季時間里進行消費而採取的一系列折扣辦法。優惠促銷包括即時優惠和延期優惠兩大類。前者是伴隨餐飲購買行為而自動生效的各種優惠，如現場摸獎、現場打折、贈送禮品等；而後者則是消費者在下次購買餐飲產品時才能使用和享受的各種優惠。
優惠促銷的形式主要有以下幾種。
（1）折扣
折扣是優惠促銷的最常見的形式。咖啡西餐廳不但可以根據客人消費額的多少確定折扣的高低，還可以在餐飲銷售的淡季和非營業高峰期間開展半價優惠和買一送一等優惠促銷活動，以吸引更多的客人，進而銷售額。
（2）低價套餐
經過仔細設計將若干種組合成一種套餐後，西餐廳可以按較低價格進行銷售，以此吸引顧客，增加整體收入。尤其是針對周末家庭消費和節假日的散客消費，許多西餐廳往往推出不同特色、不同檔次的家庭套餐，以滿足不同家庭的需求，如「周末歡樂家庭套餐」、「除夕團圓套餐」等等。
（3）發放贈券
贈券的使用在餐飲業極為普遍，尤其是在營業淡季。贈券的發放比較靈活，既可以借用大眾媒介，主要是報紙，發放贈券，如在報紙廣告中宣傳「持本廣告消費給予8折優惠」；也可以在消費者結賬時向消費者贈送等等價贈券，下次銷售可作相應幣值計算。
（4）積分獎勵
積分獎勵是一種用於獎勵咖啡西餐廳常客、提高客人忠誠度的優惠促銷方法。咖啡西餐廳按照客人消費額的大小計算客人的分數，客人每次在西餐廳消費後獲得的分數可以累加，形成客人的總積分數。接著咖啡西餐廳根據客人的積分多少制訂和實施不同檔次的獎勵計劃，例如給予較高的折扣優惠、免收服務費、免費消費等。
（5）免費品嘗
咖啡西餐廳開發出新的餐飲產品時，可將樣品送給某些客人品嘗，以了解他們是否喜歡這種產品，同時歡迎客人再次光顧或立刻購買。當新產品得到客人的認可以後，咖啡西餐廳再將其列入菜單。有的咖啡西餐廳則在餐飲超市中設置某些新品的品嘗點，消費者可先嘗後買，這樣既能獲得客人的認可，又能使客人放心。
（6）額外贈送
咖啡西餐廳在以正常價格供應食品飲料給顧客後，另外再加送其他一些小禮品，包括餐後的水果拼盤、帶有咖啡西餐廳標志的打火機、兒童玩具、菜單日歷等，如果遇到當天過生日的顧客，可免費贈送蛋糕；對某些特殊的消費者在特殊的節日給予節日優惠，如母親節給母親的優惠，重陽節給老人的優惠，兒童節讓兒童免費參加各類游藝活動等。
（7）聯合促銷
聯合促銷是指兩家或兩家以上的咖啡西餐廳或咖啡西餐廳與其他企業基於各自利益的考慮，以某種雙方都能夠接受的形式和動作手段共同進行市場溝通和產品推廣的促銷手段。例如，咖啡西餐廳與紅酒生產商合作，舉辦「紅酒節」。促銷期間，咖啡西餐廳不但供應優惠的紅酒，而且對產品進行打折銷售，從而提供給客人更多的實惠。這種聯合促銷策略不但使紅酒商獲得了向目標市場有效推銷產品的機會，而且帶動了咖啡西餐廳的其他相關產品和服務的銷售，減少了咖啡西餐廳單獨進行促銷時所要負擔的促銷費用。
現在許多咖啡西餐廳營銷方面存在的一個最大的問題是：不分回頭客與新顧客，不分「忠實顧客」和「非忠實顧客」，在營銷中沒有制定對回頭客或忠實顧客的傾斜政策，因而不易形成回頭客或忠實顧客的隊伍，造成營銷資源的浪費。咖啡西餐廳在營銷中需要向回頭客或忠實顧客時行政策傾斜，如向回頭客「分紅」，即可以按照一位顧客惠顧本店的次數和消費金額向這位顧客發放相應比例的獎金，以鼓勵其增加惠顧次數和消費金額；還可以有某種形式將分散的顧客組織起來並向這個組織整體提供優惠政策，如推行俱樂部制、會員制、貴賓卡和優惠卡制等。這可以使長遠的戰略意義。最後，既然回頭客是咖啡西餐廳的一種資源，除了將他們組織起來，還需要對他們進行管理，包括顧客調研、顧客關系的協調和顧客檔案的管理。
③ 求咖啡廳市場營銷方案……
我認為既然是咖啡吧，那麼就要把自己的核心業務做好做精之後再拓展其他。先服務專好現有客戶，夯屬實基礎，讓客流量穩定增長。下一步就可以開發其他產品，或高端產品，提高客單價。這樣既有特色又有客戶，良性循環。
說道核心業務——咖啡。
煮出一杯真正好喝的咖啡是關鍵，如何煮出一杯好咖啡呢，好不好喝是口味的問題，關鍵在於一個「好」字。我有客戶反映說現在咖啡館里來的客戶越來越挑剔了，其實不然，應該懂咖啡的人越來越多，忽悠客戶越來越難了，才是真的。
好咖啡，就要從源頭抓起：
新鮮優質的咖啡豆，且品種齊全。
好的設備，試想一家高檔咖啡吧只有一台全自動咖啡機，能做的出什麼咖啡來。
合適的人，吧台上若沒有一位懂咖啡愛咖啡的咖啡師，是很難做出一杯好咖啡來的。
咖啡吧台人員的素質，現在的客戶不是一句巴西豆就能搞定的，有調查顯示常進咖啡館的人一般都具有較好的教育背景和較高收入，屬於社會的精英階層，知識面廣，吧員的素質直接決定咖啡吧在客戶心目中的檔次，專業還是裝樣就在一句話之間。
胡亂說些，希望能對你有些許幫助。
④ 我開咖啡館，大家有什麼建議，創意，好點子，營銷策略，
店名最好不要太平常抄，先要勾起顧客的好奇心：驚悚咖啡館。這會讓顧客想：為什麼是驚悚咖啡店呢，其他店面不都是正風的風格嗎？那麼這就把顧客引上門了。然後室內裝修設計效果最好是光線昏暗一點點，然後牆壁上可以擺上鬼怪玩偶烘培氣氛，餐桌布最好像沾著血一樣，諸如此類等等，只要能讓顧客得到體驗興奮感就好了，然後可以玩些小把戲：比如不能帶領帶，不然會剪掉，為了賠償，可以附贈最好的咖啡。如果有來咖啡館看書的可以另外找一種風格，全部弄成黑白灰，然後邊緣角落培養些綠色植物。營銷的話，推薦一個小午茶從下午兩點到下午五點如果點了一杯下午茶可以隨意續杯，也可以靠窗的位置看書，最好弄排書架，不要太枯燥的書，最好各種人群都適用。好了，希望採納