交叉培訓方案

Ⅰ 人力資源三級中關於設備崗位定員：多人一機共同進行操作的崗位的定員公式中的工作班時間是什麼意思謝...

「工作班時間」是指一天的工作時間，即8小時。60*8,60是工分，即60分鍾，1小時，乘以8，即一天的工作時間（單位：分），後面減去一個60，就是減去一個休息時間。
如果，我們看的是同一個例題的話。。。就是上面那樣，我去年考的，還記得一點，希望對你有幫助~

Ⅱ 人事部的工作計劃

1. 負責建立、建全公司人力資源管理系統，確保人力資源工作按照公司發展目標日趨科學化，規范化。
2. 負責公司勞動人事管理制度的建立、實施和修訂，根據公司的發展戰略和經營計劃制定人力資源計劃。
3. 每年度根據公司的經營目標及分公司人員需求計劃審核分公司的人員編制，對分公司增減人員進行歸口管理。
4. 定期收集公司內外人力資源資訊，建立公司人才庫，保證人才儲備。
5. 負責辦理總部員工招聘、內部選拔、聘用及解聘手續。參與分公司高級人才的招聘。
6. 負責總部員工薪酬方案的制定、實施和修訂，並對各分公司薪酬情況進行監控。
7. 負責總部員工的職稱評定工作，對各分公司職稱評定工作進行監督檢查。
8. 負責制定公司年度培訓計劃，全面負責公司管理層的培訓與能力開發工作。並對各分公司培訓工作進行監督。
9. 根據公司發展規劃，組織公司人力資源部門進行職務分析，編制總部各職務的職務說明書。
10. 負責辦理分公司之間員工異動手續；負責協調分公司之間人力資源管理工作有關事項。
11. 建立員工溝通渠道，定期收集信息，擬訂並不斷評估公司激勵機制、福利保障制度和勞動安全保護措施。
12. 負責總部員工聘用勞動合同的簽訂、人事檔案及勞工關系的管理，負責辦理總部員工各項社會保險手續。
13. 負責總部員工日常勞動紀律、考勤、考評工作，並協助辦理員工晉升、獎懲等人事手續，對各公司中層以上幹部的年度考評進行統計、評估。
14. 逐步建立、完善員工職業生涯管理系統。
15. 負責公司與外部各級組織、機構的業務聯系，負責對內、對外勞資統計工作。
16. 完成領導交辦的其他工作。

Ⅲ 房地產策劃如何提升客戶滿意度

房地產策劃方案提升客戶滿意度方法策略：
1、讓客戶滿意度成為企業文化的一部分。

Pulte在數年前就啟動了一個七步的客戶服務流程，Ausherman和Green也非常認真的執行客戶服務。實際上，就如同馬文.奧舍曼在新奧爾良的Professional
Builder頒獎儀式上說的：他對獲得提升客戶服務的建議的興趣遠遠超過獲得任何的獎項。
2、質量要素

底線是如果房屋是比較差的建築那麼你的客戶不會高興的。根據Eliant的統計，大多數關鍵因素如：牆必須方正、所有木質產品（櫥櫃、門等）正確安裝等等，另外，購買者希望所有工作都完結而沒有遺漏工程。當我們看J.D.Power的滿意度排行幫時，可以明確的展示出在房屋質量方面有著極佳聲譽的房地產公司都會有好的測評的關聯關系（當然，也有極個別的例外）。

3、設置購買者的預期

購買者不知道建造一個房子到底是60天還是180天，給予一定的教育並保持他們對建造過程的知情。如果你不來設置他們的預期，他們會自己來做預期的。Green公司和Laing地產製作了從開盤到結束之間的購買者和房屋的照片，呈現給購買者一個關圍繞不同時間的照片相冊。同時，也作為給購買者一個最好的禮物，可以使客戶想起地產公司關於承諾的完美交付。

4、溝通

通策略對於不同項目的銷售流程是不同的，但是最關鍵的一點時成功的開發商會有一個溝通策略。有些開發商會指定在整個流程中的一個接觸點，其它接觸點必須親自手把手傳遞到下一個人以確保關系維護時連續的。重要的是客戶能夠准確的知道在每一個步驟誰在負責。同樣，通過員工控制交付的承諾，並保持承諾。銷售代表，有一個特別的趨向就是為了客戶更高興而過度承諾，必須控制他們所說的內容。

5、員工交叉培訓

如果銷售代表知道建築的基本知識，而你的建築設計人員理解基本銷售，你的團隊會工作的更有效率，你的客戶會更快樂！

6、可選和升級

Builder的調查顯示：客戶和開發商都發現房屋的可選和升級過程對於客戶的重要性遠遠超過開發商。這是令人驚訝的，建議開發商加強銷售可選組件，花費更多的時間來引導客戶根據需要在復雜的選項和升級過程中進行選擇。
7、業主教育

房屋同其它耐用消費品一樣，也存在一個維護的問題，而大多數業主不清楚房屋維護的事情。Pulte為業主提供關於房屋維護問題的教育，從而業主可以能夠在問題發生的時候接受問題。客戶也比較感激這種教育，同時也給了Pulte一個機會來修理小問題以避免成為一個主要問題。Pulte安排交付後30天的約定教育，在那個時候向業主展示如何更換空氣過濾器、向業主說明服務承諾流程，業主會愉快的接受教育。

8、公共區域清潔

入住後的公共區域清潔是房屋購買者滿意的主要決定因子。Ausherman的承諾服務由專業人員進行，在房間內穿著軟鞋或衛生護套等，使他們的客戶更滿意。

9、保持接觸
Builder的統計，8次客戶服務在入住後10個月內比入住後30天更重要，或許是因為他們購買新居的興奮感已經慢慢消釋了。入住時，詢問客戶允許接觸的最佳時間和最佳方式，並持續跟蹤。
10、度量它

「如果你不能測評它，你就無法管理它。」在不度量滿意度的情況下提升客戶滿意度時很困難的。如果你時一個大型開發商，可以通過第三方的調查公司來測評，也可以選擇一個行業內的調查公司來幫助你，比如：在美國調查公司會選擇第三方的調查公司：J.D.Power，房地產行業的有：NRS和Eliant。
國內的房地產企業大部分還停留在提高運營效率的層次上，還沒有進入到主動的營銷和服務來進入客戶滿意度的層次，更高的客戶忠誠度層次更是欠缺。我們希望通過對國外標桿的學習和借鑒，來有效的推動國內房地產企業的客戶滿意度！

Ⅳ 提高酒店服務質量的措施

5.提高酒店服務質量的可實行措施
在將問題產生的原因分析好了以後，就應該實行針對性的措施，盡早把酒店的服務質量提高。
5.1建設酒店行業服務水平支持體系
針對酒店行業員工准入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。應建設酒店行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自願考證上崗制度。通過科學培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平
5.2酒店管理者要強化服務質量意識
服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。
5.3建立完善的服務質量管理體系
（1)設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標准化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。
（2)制訂質量標准和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標准，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，並以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標准化，既是酒店質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標准，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
5.4管理控制要對路
（1)實行首問責任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最後解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬於本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬於本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。
推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限於一線員工的對客服務，也包括二線員工的後勤保障服務。
（2)盯關鍵時刻。服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，顧客與酒店的任何方面進行接觸並對其服務質量產生一定印象的任何時刻。在酒店期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關注的所有關鍵時刻，並列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，並通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。
（3)對員工授權。授權是指管理者與處於服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。以龍城麗宮國際酒店小東北餐廳為例，該餐廳的每一位員工都有屬於自己的一份責任，有專門負責清點布草數量的，有專門負責清點餐具數量的等等，他們要在做好每天的基本服務工作的基礎上，再做好此項工作。做好成本控制，減少浪費資源。
（4)走動管理。酒店服務絕大部分都發生在酒店內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用於服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。
5.5提高酒店內部協調性
（1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。
（2)推行崗位輪換制度。酒店屬於勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者採取崗位輪換方式進行有效調節。這有助於開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。目前，龍城麗宮國際酒店已經開展了崗位輪換的工作，效果很好。
（3)培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意願,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。

Ⅳ 自我管理型團隊的自我管理型團隊的設計要素

自我管理型團隊的設計包含永久性團隊，具有以下三個要素：
1) 團隊被授權可內以獲得完成整容個任務所需的資源，比如原材料、信息、設備、機器以及供應品。
2) 團隊包括各種技能的員工，如工程、生產、財務和營銷。團隊消除了部門之間、職能之間、科目之間、專業之間的障礙。團隊成員經過交叉培訓可以完成別人的工作，這種綜合技能足以完成重要的組織任務。
3) 團隊被賦予決策權，這意味著團隊成員可以自主進行計劃、解決問題、決定優先次 序、支配資金、監督結果、協調與其他部門或團隊的有關活動。團隊必須擁有自主權以處理一些完成任務所必需的活動。
在加拿大，Campbell Soup公司設立了自我管理團隊與美國進行業務競爭，在三個月內 取得了價值700 000美元的轉讓資金，這幾乎讓人不能相信。General Mills公司通過使用自我管理型團隊使其工廠的生產率提高了40%。在其位於羅地( Lodi )和加尼福尼亞的穀物工廠中，工人管理所有的活動，包括設計工作過程、購買裝備、安排日程、運作以及維護機器，該公司發現團隊的自身的目標高於實行管理為他們設定的目標。

Ⅵ 淺談怎樣做好企業清產核資工作

准備階段
我所在接受企業委託後，一般按照以下步驟為清產核資作好准備：(1)成立由部門經理(合夥人)、項目經理、助理人員組成的清產核資項目小組。在該小組中，由具備多年國有企業審計經驗的資深審計人員嚴格把關，輔以勤勉盡職、審計與會計經驗豐富和計算機技術熟練的助理人員及必要的工程技術人員相配合。(2)收集清產核資的相關資料。包括財政部下發的有關文件、政策、辦法、相關企業清產核資的操作方案等。(3)項目小組成員認真研究所收集到的清產核資資料，通過討論、質疑等方法力爭深刻理解政策內涵，並就政策疑點和操作方法(甚至包括申報文件、報表、證據的編制方法和索引勾稽關系等)在事前向財政部咨詢和請示，以更加全面、深刻地理解清產核資政策的內涵及外延。(4)得到財政部的反饋意見後，在項目小組成員中進行交叉培訓，力爭讓每一位成員都深刻理解清產核資的相關政策。(5)充分了解客戶基本情況，明確客戶的工作重點和風險程度。(6)制訂事務所工作程序控制圖、工作底稿編制方法及要求等詳細的內部操作執行文件。
▲ 實施階段
實施階段的工作包括以下幾方面：(1)立爭使事務所成為財政部與企業的溝通管道，為企業提供政策咨詢，輔助企業制訂執行方案，把握工作進度。如在會同總公司制訂清產核資工作方案和計劃的基礎上，進一步深入了解企業情況，可將整理好的財政部已頒發的有關清產核資的文件、資料等匯集成冊，下發給其各子公司，並對財政部清產核資政策的相關要求和操作方法進行詳細講解，回答子公司相關人員根據本公司實際情況提出的問題，然後將典型事項分類整理匯總後向財政部咨詢，得到答復後再傳達給各子公司。(2)指導各子公司資產清查工作。在子公司資產清查的過程中，我們與總公司多次就相關子公司遇到的具體問題進行研討，將新事項多次向財政部請示，把階段性的會談紀要作為清產核資工作的操作依據。結合專業實際經驗，將政策明細化，具體到公司的每一事項，並進行了詳盡的解釋。同時推動公司把握清產核資工作進度，提醒各子公司注意時限要求。在我們的幫助和督促下，各子公司按時將資產清查資料上報至總公司，為總公司與我們的一同會審創造了條件。(3)與總公司一同對各子公司資產清查資料進行會審。在對各子公司資產清查資料進行初審後，我所按照財政部政策要求將基本符合損失申報條件的事項分為兩類：一類是已經收集完全直接能夠進行申報的；一類是需要執行相應審計程序以收集進一步證據的。同時，根據各子公司的地點分布及損失類型，我們將必須進行監盤和函證的事項分離出來，確定了清產核資財產損失實地復核地域分布表，為實地復核取證提供思路。(4)實地審核取證、確認損失申報項目。在與總公司協商一致的情況下，我們首先選擇較近的、損失類型較全的子公司進行了實地審核試點，主要對存貨、固定資產損失進行抽盤復核，同時還完成了對壞賬損失、投資損失等進行函證和詢問等審計程序。在試點的基礎上，對各子公司財產損失進行了全面的實地現場復核，從而確定了損失申報項目並收集到了相關證據。同時將基本符合損失申報條件但缺乏相關證據的項目留作開口，待各子公司在一定時限內收集完全後補報。這樣，我們基本確定了總公司的損失申報項目，並實施了相關的審計程序，基本完成了實地鑒證工作。(5)討論證據，匯總、復核資料，編寫報告，代編報表，完成申報。對於擬上報財政部的損失申報項目，項目經理與部門經理及所內質量管理人員進行了多級復核。對於損失性質清晰、證據不全的項目，在請示財政部的情況下在鑒證報告中進行了中肯、恰當地表述，同時代該公司編制了資金核實申報報告、清產核資報表等相關資料，總編成套後上報財政部。
▲ 後續工作
1.配合財政部、企業，完成三方會審，最終確認損失核銷項目及金額。
2.在充分了解客戶情況的基礎上提供延伸服務。在清產核資過程中，我們牢記服務的基本職責，為企業提供高水平的專業服務。如針對該公司各子公司效益較差的現實狀況，我們對其改制提出了中肯的建議，對其資產管理等相關財務管理制度提供了合理化建議，對行業狀況、特點進行了分析，為該公司出了書面的「企業走出困境」思路建議，並為企業相關財務人員提供了現場培訓，獲得各子公司的一致好評。
▲ 對清產核資工作的一些思考
1.關於清產核資工作的范圍。為了杜絕國有資產的流失，財政部在核損時以合法的、關鍵的外部證據為標准，損失核銷條件十分嚴格，導致企業實際損失很大一部分不能按財政部清產核資政策核銷，尤其是經營嚴重不善的國有企業更是如此。筆者認為，企業能夠持續經營或者某種經濟資源仍具有獨立的經營價值應成為國有企業清產核資的前提條件之一。企業如果實質上已經處於破產境地，就不應該進行清產核資，因為它沒有最終解決破產企業的退出問題。如果國有企業無法持續經營，那麼應該申請其破產。然而，國有大中型企業破產是有指標、有條件且需要審批的，一旦考慮到企業職工的破產安置問題就可能導致破產無法實施。如在我所實地核實的該公司中，起碼有4到5家子公司已多年經營不善，職工工資已長期不能發放，企業實質上已處於破產境地。雖然企業接近破產的國有企業能夠通過清產核資解決表面的一些局部問題，但無益於問題的根本解決。而且，破產是在停止經營基礎上進行的，而清產核資是在持續經營基礎上進行的，這就導致對企業損失的確認的巨大差異，最終也就無法反映國有企業的真實情況。因此，清產核資還應該與企業改制相聯系，即通過清產核資核實國家出資額，與其他種類出資相匹配，既不高估國家實際所有資源，也杜絕國有資產實際流失。
2.關於清產核資與其他審計業務的關系。清產核資損失鑒證與一般的年審不同。一般的年審是抽樣審計，而清產核資是對各項資產盤盈、財產損失和資金掛賬的詳細審計，更重視符合財政部政策要求的證據。另外，清產核資損失鑒證屬於企業財產損失鑒定審計范疇，但也略有不同。財產損失鑒定審計主要依據審計准則和企業會計准則進行，而清產核資中的財產損失鑒證除了要依據上述准則外，還要依據財政部清產核資政策的規定。只有符合財政部清產核資政策規定的財產損失才有必要對其進行鑒證。因此，在清產核資工作中，需要對政策把握與專業判斷進行權衡。應保持應有的職業敏感，堅持獨立、客觀、公正的原則，緊緊把握清產核資基準日這一時間限度，運用檢查、監盤、函證、觀察、分析性復核等審計方法對損失申報項目進行鑒證，力爭為國家把關，為企業減負。

Ⅶ 如何推行精益生產

一,先培訓精益概念
二,實施
1．改進生產流程
精益生產利用傳統的工業工程技術來消除浪費，著眼於整個生產流程，而不只是個別或幾個工序。
（1）消除質量檢測環節和返工現象。如果產品質量從產品的設計方案開始，一直到整個產品從流水線上製造出來，其中每一個環節的質量都能做到百分百的保證，那麼質量檢測和返工的現象自然而然就成了多餘之舉。因此，必須把「出錯保護」（Poka－Yoke）的思想貫穿到整個生產過程，也就是說，從產品的設計開始，質量問題就已經考慮進去，保證每一種產品只能嚴格地按照正確的方式加工和安裝，從而避免生產流程中可能發生的錯誤。
（2）消除零件不必要的移動。生產布局不合理是造成零件往返搬動的根源。在按工藝專業化形式組織的車間里，零件往往需要在幾個車間中搬來搬去，使得生產線路長，生產周期長，並且佔用很多在製品庫存，導致生產成本很高。通過改變這種不合理的布局，把生產產品所要求的設備按照加工順序安排，並且做到盡可能的緊湊，這樣有利於縮短運輸路線，消除零件不必要的搬動，節約生產時間。
（3）消滅庫存。把庫存當作解生產和銷售之急的做法猶如飲鴆止渴。因為庫存會掩蓋許多生產中的問題，還會滋長工人的惰性，更糟糕的是要佔用大量的資金。在精益企業里，庫存被認為是最大的浪費，必須消滅。減少庫存的有力措施是變「批量生產、排隊供應」為單件生產流程（l－piece－flow）。在單件生產流程中，基本上只有一個生產件在各道工序之間流動，整個生產過程隨單件生產流程的進行而永遠保持流動。理想的情況是，在相鄰工序之間沒有在製品庫存。實現單件生產流程和保持生產過程的流動性還必須做到以下兩點：同步一在不間斷的連續生產流程里，必須平衡生產單元內每一道工序，要求完成每一項操作花費大致相同的時間。
平衡一合理安排工作計劃和工作人員，避免一道工序的工作荷載一會兒過高，一會兒又過低。但是，在某些情況下，還必須保留一定數量的在製品庫存，而這個數量就取決於相鄰兩道工序的交接時間。
實施單件生產流程、同步和平衡這些措施，其目標是要使每項操作或一組操作與生產線的單件產品生產時間（Tact time）相匹配。單件產品生產時間是滿足用戶需求所需的生產時間，也可以認為市場的節拍或韻律。在嚴格的按照Tact time組織生產的情況下，產成品的庫存會降低到最低限度（在下面的。個例子中，將會深入研究Tact time）。
2．改進生產活動
僅僅對生產流程予以持續的改善，還不足以實現精益化生產，還要進一步改善生產流程中的個別活動，以更好的配合改進過的生產流程。在沒有或很少庫存的情況下，生產過程的可靠性至關重要。要保證生產的連續性，必須通過減少生產准備時間，機器檢修、待料的停工時間和減少廢品的產生。
（l）減少生產准備時間。減少生產准備時間一般的做法是，認真細致地做好開機前的一切准備活動，消除生產過程可能發生的各種隱患。
·列舉生產准備程序的每一項要素或步驟；
·辨別哪些因素是內在的（需要停機才能處理）；哪些是創、在的因素（在生產過程中就能處理）
·盡可能變內在因素為外在因素；
·利用工業工程方法來改進技術，精簡所有影響生產准備的內在的、外在的因素，使效率提高。
（2）消除停機時間。全面生產維修（TotalProctive Maintenance，TPM）是消除停機時間最有力的措施，包括例行維修、預觀個性維修、預防性維修和立即維修四種基本維修方式。
例行維修--一操作工和維修工每天所作的維修活動，需要定期對機器進行保養。
預測性維修--利用測量手四分析技術預測潛在的故障，保證生產設備不會因機器故障而造成時間上的損失。其意義在於未雨綢繆，防患於未然。
預防性維修--一為每一台機器編制檔案，記錄所有的維修計劃和維修紀錄。對機器的每一個零部件都做好徹底、嚴格的保養，適時更換零部件，保證機器不發生意外故障。
立即維修--一當有故障發生時，維修人員要召Z即來，隨叫隨到，及時處理。
由於在連續生產流程中，兩道工序之間少有庫存，若機器一旦發生故障，整個生產線就會癱瘓，因此消除停機時間對維持連續生產意義重大。TPM的目標是零缺陷、無停機時間。要達到此目標，必須致力於消除產生故障的根源，而不是僅僅處理好日常表現的症狀。
（3）減少廢品產生。嚴密注視產生廢品的各種現象（比如設備、工作人員、物料和操作方法等），找出根源，然後徹底解決。此外，那些消除返工的措施也同樣有利於減少廢品的產生。
3．提高勞動利用率
提高勞動利用率，有兩個方面，一是提高直接勞動利用率，二是提高間接勞動利用率。
提高直接勞動利用率的關鍵在干一人負責多台機器，這就要求對操作工進行交叉培訓，交叉培訓的目的是使生產線上的操作工可以適應生產線上的任何工種。交叉培訓賦予了工人極大的靈活性，便於協調處理生產過程中的異常問題。實現一人多機的前提是建立工作標准化制度。工作標准化是通過對大量工作方法和動作進行研究，以決定最有效和可重復的方法。工作時員工必須嚴格的按照標准化進行，其意義不僅在於直接勞動的利用率的提高，而且也提高了產品的質量，因為出錯保護和防止廢品產生等一系列技術措施的採用，確保了每一項操作只能按照惟一正確的方法進行。
在生產設備上安裝自動檢測的裝置同樣可以提高直接勞動利用率。生產過程自始至終處在自動檢測裝置嚴密監視下，一旦檢測到生產過程中有任何異常情況發生，便發出警報或自動停機。這些自動檢測的裝置一定程度上取代了質量檢測工人的活動，排除了產生質量問題的原因，返工現象也大大減少，勞動利用率自然提高。
間接勞動利用率隨生產流程的改進和庫存、檢驗、返工等現象的消除而提高，那些有利於提高直接勞動利用率的措施同樣也能提高間接勞動率。庫存、檢驗、返工等環節所消耗的人力和物力並不能增加產品的價值，因而這些勞動通常被認為是間接勞動，若消除了產品價值鏈中不能增值的間接活動，那麼由這些間接活動引發的間接成本便會顯著降低，勞動利用率也相應得以提高。總而言之，精益生產是一個永無止境的精益求精的過程，它致力於改進生產流程和流程中的每一道工序，盡最大可能消除價值鏈中一切不能增加價值的活動，提高勞動利用率，消滅浪費，按照顧客訂單生產的同時也最大限度的降低庫存。精益是一種全新的企業文化，而不是最新的管理時尚。由傳統企業向精益企業的轉變不能一蹴而就，需要付出一定的代價，並且有時候還可能出現意想不到的問題，讓那些熱衷於傳統生產方式而對精益生產持懷疑態度的人，能舉出這樣或那樣的理由來反駁。但是，那些堅定不移走精益之路的企業，大多數在6個月內，有的甚至還不到3個月，就可以收回全部改造成本，並且享受精益生產帶來的好處。

Ⅷ 酒店管理交叉培訓方案怎麼寫

1、現場管理規定及收銀管理規定：

（1）一般違紀：上班站姿不規范。帶早點盒飯進店堂。不按規定時間進行收銀台衛生大掃除的。打烊時提前關機，不接待顧客。當班不佩戴號牌或佩戴他人號牌。上班穿拖鞋，超短裙。在收印台上亂放私人物品。收銀員無論何種原因推諉顧客，情節輕微的。（2）輕度過失罰款10元：未正常關機。收銀員吃飯時間不服從組長的安排，離崗吃飯，造成收銀台排隊。（3）在進行收銀操作時，因收銀員操作不當造成的多掃或少掃，情節輕微。（4）收銀員未按規定消磁的。（5）收銀員吃飯超時或離機超時在半小時內。（6）發生收銀差錯未在三日內補賠輸機的。（7）因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔。

獎勵：a、因收銀員熱情服務，得到顧客留言表揚，在門店廣播公開表揚一次，在晨會進行事例宣傳及表揚，一季度對受表揚最多的收銀員，獎勵20元。一年內對受表揚次數最多的一次性獎勵收銀員50元。b、對在收銀過程中發現小偷等盜竊行為，為抓小偷提供有利線索的每筆獎勵收銀員20元。C、收銀員拾金不昧及時上交門店服務台，每次獎勵20元。D、參加集團技能比武，獲前三名，一次性獎勵100-300元，並可直接晉級升高一級收銀員。E、年底對全年收銀員勞次、勞效第一名，獎勵30元。（獎勵及處罰細則詳見收銀操做分冊34頁）

案例：有收銀員因服務熱情周到（雙手遞上商品），動作快速靈敏而受顧客表揚。有收銀員抓獲小偷（將兩件商品裝入一件商品包裝），獲獎勵150元。

2、崗位職責：(1)快速、准確地收取貨款(2)為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢（3）嚴格遵守唱收唱付的原則（4）公司財產（收銀機驗鈔機收銀台電腦等）的保養（5）負責收銀區前台的清潔衛生

3、介紹收銀機的組成部分、購物袋的放置及用途（演示收銀程序）

4、工作流程：參加晨會，到總收銀室領取購物袋、列印發票、備用金、換取零鈔，清理收銀台，了解促銷活動，檢查收銀機，營業期間收銀、接待顧客，進行交接班，到總收銀室上交銷售款，及時賠付差錯，單據保管。

5、工作制度：a、上班時間：早班7：45—14：30，中班14：00—下班跳班及高峰班

（最好用筆寫下一星期的班次）提前15分鍾到崗做准備工作

b、吃飯時間：忙時（雙休及節假日或特殊情況）30分鍾，閑時40分鍾

（吃飯時需脫下工作服及號牌）

c、請假：提前3天寫請假條由課長批准方可

辭職：提前15天寫辭職申請

d、員工上班時間不得購物，購物需走員工通道（6、7號機）

為親戚朋友或熟人結賬收銀的屬於重度過錯

e、收銀員上洗手間的時間為10分鍾，不準兩人同行。

f、因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔。

g、著裝：不可穿著無袖上衣，並且上衣不可長過馬夾。短褲或裙不可短過膝蓋。

f、多掃、漏掃達三次記一般過錯（遇多掃時如果小票已經結出，可詢問顧客是否願意購買多刷出數量的商品；如果顧客堅持只買原有數量的商品，請顧客到服務台退貨）

6、安全意識：防騙防盜

a、暫時離開收銀台時需鎖上抽屜、收好貴重物品，保證財產安全。離開時向周圍同事或課長交接，如：有顧客遺留商品等還未解決的其它事項。退出工號，關閉消磁器B、解繳款時注意現金安全，現金不可外露，兩人同行。C、收款找零時要仔細（收銀員被騙100元案例，顧客拿100元面值結帳，當收銀員找零後又要回百元大鈔聲稱有零錢。而收銀員又沒有要回先前找給顧客的零錢）

7、必備物品：500元備用金，至少2個夾子，1支筆，1把鎖，2個小盒子，一塊抹布。

TWO DAY 收銀流程

一、收銀原則

1、掃描商品原則：快速；無多掃描；無漏掃

2、消磁原則：快速；無漏消磁；保護商品

3、接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。

4、找零原則：唱付原則；正確找零原則；手遞到位原則。

二、裝袋注意事項

1、正確選擇購物袋：根據商品的多少、重量來選擇購物袋的大小數量。

2、裝袋的注意事項：（1）生鮮食品不得於干貨食品．百貨食品混合裝袋。（2）熟食．麵包類即食食品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開。（3）海鮮類與其他生食品混裝，避免串味。化學用劑單獨裝。（4）服裝內衣類單獨裝。（5）節約使用購物袋。

附：裝袋作業流程：硬與重的商品須平放在購物袋底層；正方形或長方形的商品放在中間，以免受外在壓力破損；易啐品或輕的、小的商品放置在袋的上方；冷凍品、豆製品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應用邊體袋裝好後再放入購物袋中；裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便；裝袋時要絕對避免商品放串的現象；對體積大於購物袋容名優的商品流通，要示意會員到服務台捆紮；提醒顧客清點商品，以免其遺忘商品在收銀台上。

3、以下商品可以考慮不予放購物袋：量少、體積小、方便攜帶的商品，如各種禮盒、一支筆等；有把的商品，如電開水壺、桶等；體積大於購物袋不便裝袋的商品；超過購物袋承重量的商品。

三、收銀員日常服務用語規范

由於顧客需求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足的情況出現，使顧客產生抱怨。而這種抱怨，又常會在付帳時對收銀員發出，因此，收銀員必須掌握一些應對的技巧：（詳見收銀操做分冊27頁）

四、開機程序：打開收銀電腦（開UPS—電源—主機—開顯示屏—開列印機—開之而行列印機—開消磁器）（下班關機程序與此相反）。上班收銀前檢查電腦發票的裝置是否正確，收銀機是否聯網、消磁器是否正常工作、知而行列印機是否正常狀態、色帶墨水是否清晰。

五、幾種卡、卷的辦理和使用及常見問題處理：

1、會員卡

A 辦理：購物滿58元帶身份證免費辦理；加一元帶身份證辦理。B 刷不出卡的原因：24小時內新辦的卡；其它門店的卡。C 積分：購物一元積一分。D服務台查詢余額

2、商務卡（面值卡）

A 購買（幾種面值及樣板）新卡（50、100、200、300、500、800、1000）、舊卡已停止發行，仍在使用（用舊卡付卡時需輸入密碼123456）。B 刷不出的原因：還未開通；需加磁；已到期。C 不參與積分（原因）D回收（顧客消費完後由收銀員回收上交至總收銀室）F為顧客查詢面值卡余額（上機演示）

3、知而行卷（或現金卷）

A 使用：核對卷上顯示的商品、使用日期。付款時選擇「知而行」一欄。B 上交時輸入繳款單「其它」一欄C 發放和回收時保持票面完整

4、提貨單

應與顧客解釋提貨單不能找零，只能一次消費完，不能分次使用，並將游標移到提貨單界面，正確輸入提貨單號碼（8位數）

5、信用卡

A、付款方式（要輸入MIS不能輸入POS，上機演示）B、刷不出卡：密碼錯誤、被消磁、收銀員是否在開機後進行信用卡簽到以及系統是否聯網狀態C、不出MIS單或小票，與收銀課長聯系D、不參與積分

六、幾種付款方式

特別注意麵值卡、信用卡、現金的混合付款的方式（上機演示）

七、繳款單及小票

1、繳款單據實輸機打票。所有繳款單，包括正單和負單都要上交到內行

2、用白紙列印，兩張繳款單都需簽名確認

3、繳款單和小票不能隨意更改。與電腦中生成的銷售記錄一致

4、現金繳款單、MIS、知而行、禮卷的繳款單分開打，不可打入一張紙

八、失效條碼及無條碼商品的原因及解決辦法

a、編碼錯誤：1、向課長求助，請求核實商品的售價及條碼2、若找不到商品條碼，而顧客持堅購買，則簽字，收銀員收錢，並請賣場主管簽字認可，3、將例外情況記錄交給組長，請賣場解決。

b、條碼失效、及解決方法：條碼損壞、有污漬、磨損；生鮮條碼印刷不完整，不清楚。向課長求助，請求在同樣的商品中找到正確的商品條碼，用手工掃描方式解決。、向求助，請求生鮮電子秤條碼請求重新計價。

九、退貨

由課長安排專人退貨，一般是六號機。（退貨）

十、商品消磁

每件商品都要經消磁器消磁，特別是洗化類和貴重且體積偏小的商品，如巧克力。服裝類需取磁扣。（不消磁的後果）

十一、注意事項：a、(1)付款方式一定不能輸錯,有新來收銀員把面值卡結帳輸成提貨單結帳。(2)信用卡結帳時注意付款方式一定不能選錯。(3)有積分卡的顧客要先刷積分卡，刷完後將卡遞到顧客手中。（4）「三聲服務，唱收唱付」錢票當面點清。（5）商品的件數一定要和電腦上的件數一致，同品牌商品看條碼驗證是否與結帳商品相同。B、二樓收銀台收款時遇到開票單據，看清金額後收錢。同樣商品買多件時不可貪圖方便只輸總金額，要分開打清楚，避免引起糾紛。（6）同樣商品在乘數量時應注意，例如蒙牛200ML純牛奶前面已經掃過3件，後面又有2件在乘以數量時應乘以5而不是2。（7）易碎物品(如雞蛋、玻璃製品等)一定要提醒顧客拿好,以免摔壞引起糾紛。

十二、近期的營銷活動介紹

THREE DAY 收銀技能強化

一、收銀技能

a、 點鈔：390張－400張鈔票，100秒優秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格

輸機：100支商品的13位數字條碼。4分鍾以內，准確達100%優秀，5分鍾內良好，7分鍾內合格。

熟悉商品價格及條碼位置

b、真假鈔辨認

1．真幣100元面額防偽標志處(正面右上角)反白光。 2．假幣水印處的紙質非常光滑。

3．假幣水印里的圖像在亮光位置平看都很清楚，真幣需對光看才清晰。4．假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。 5．假幣紙質非常光滑，真幣中毛主席圖象處採取凹凸印法。6．假幣的長度一般比真幣短。7．假幣（100面額）正面左下腳「100」字處不隨光線變色，只顯現一種顏色。真幣此處有藍、綠兩種顏色。8．識別假幣：一摸二看三聽。摸毛主席衣領處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽紙張聲是否清脆。

五種人民幣不宜流通的相關規定

1、紙幣票面缺少面積在2平方厘米以上。 2、紙面票面裂口兩處以上，長度每處超過0.5厘米，裂口1處，長度超過1厘米。3、紙幣票面存在紙質較綿軟，起皺較明顯，脫色，變色，變形，不能保持票面防偽功能等情形之一。4、紙幣票面污漬，塗寫字跡面積超過兩平方厘米，或者不超過兩平方厘米但遮蓋了防偽特徵之一。5、硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數字，圖案模糊不清等情形之一。6、特別注意斷開後又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).

（遇假幣如何處理：禮貌地請顧客換一張，或請求課長幫助）

c 、如何化解與顧客的糾紛

尊重顧客為原則，避免與顧客發生正面沖突

請求課長幫助

收銀員在收銀過程中堅持原則，受到委屈，給予委屈獎，一次性獎勵30元。

如：顧客請求多給購物袋，換位思考，視商品多少對顧客進行解釋或給予，不能激化矛盾。

不懂就問，不要擅自做主。

對於已發生的問題要及時上報

d、如何快速收銀

三、 常見問題及處理辦法

1、列印機卡紙：重新調整列印機，重新上紙（未出紙時聯系電腦人員）

2、遇到疑難問題可打電話咨詢：（內線）總收銀室8004 電腦房8003 一樓收銀台8010 二樓洗化櫃收銀台8007（電話在一號收銀機）

3、顧客要求換零錢時，原則上不對外換零錢，給予顧客解釋。可以說，對不起，我現在零錢不多了。旁邊有銀行，您可以到銀行去換。

4、顧客想用面值卡換取現金，收銀員是絕對不能跟顧客換的。（拒絕顧客時語氣要柔和）

5、收銀員不能為親戚朋友或熟人結帳，堅持避嫌制度

6、不要為購物袋和顧客發生爭執，應禮貌與顧客解釋，購物袋只負責為顧客裝好商品。如遇特別不講道理的顧客，可靈活掌握發放。

7、我店的服務碼是260030，服務條碼是不能用於商品條碼的；面值卡的條碼是88888888，面值卡條碼只能用於顧客買面值卡。

8、在收銀過程中收款方式一定不能輸錯，不要把信用卡輸成現金；面值卡輸成提貨單；MIS輸成POS。

9．所有留存的單據都要簽上自己的名字，並視同現金保存好，特別是信用卡回單，如遺失一律按金額賠償。

10．收銀員短暫離開收銀台時收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒有鎖好收銀屜而離開發生現金被盜情況，收銀員將全額賠償。進餐及長時間離開一定將銷售款裝入收銀盒，交內行保管。

11．收銀員憑取箱卡在內行拿取收銀盒,如遺失寫借條到收銀室領取。

12．收銀員如在收銀過程中收到假鈔，一定由自已賠償。絕對不允許找給顧客。

13．如遇打出的知而行券顧客不要時，一定不能將券據為已有，如查處，一律以重度過失論處。正確的方法將知而行券寫上作廢交內行。

14．收銀過程中一定要注意商品的數量、重量、價格是否與實際相符，逐一掃描，並堅持先將購物袋打開，掃一件商品放一件商品在購物袋中的原則，避免出錯，出現錯掃漏掃情況達一次者，將記一般過錯一次，並予以10元罰款。

15．在收銀過程中，特別是收整件商品時一定要親自核對數量、價格、名稱是否相符，不能相信任何員工告訴的條碼、名稱，做到萬無一失，保證貨款准確無誤收回。

16．禁止與顧客發生正面沖突

Ⅸ 求大型超市人力資源培訓規劃和預算

不是超市的，是我們公司的，希望能對你有所幫助.不知道為什麼，發上來，表格沒有了，變得很亂，見諒。

XXXX有限責任公司
人力資源部工作計劃

XXXX年度培訓工作計劃
草定版V2.01

編制：人力資源部
審核：總經理
XXXXXX有限責任人力資源部
XXXX 年11 月

XXXX 年培訓工作計劃目錄
一、 計劃概要
二、 計劃依據
三、 培訓工作的原則、方針和要求
四、 培訓工作目標
五、 培訓體系建設
六、 XXXX年課程編排計劃
七、 重點培訓項目
八、 財務預算
九、 培訓效果評估
十、 培訓文化宣導
十一、 計劃控制
十二、 附件
附件一、公司現有人力資源培訓需求分析
附件二、公司XXXX業務特點培訓需求分析
一、 計劃概要
本計劃主要內容為XXXX有限責任公司XXXX年人力資源部培訓工作的具體內容、時間安排和費用預算等。編制本計劃的目的在於加強對培訓工作的管理，提高培訓工作的計劃性、有效性和針對性，使得培訓工作能夠有效地配合和推動公司戰略轉型和年度經營目標的實現。

二、 計劃依據
XXXX年度公司業務經營目標和發展戰略、崗位說明書、部門培訓需求調查、部門及個人訪談、集團戰略轉型目標、公司對培訓工作的要求、公司現有人力資源狀況分析、XXXX年度人力資源需求狀況分析。

三、 培訓工作的原則、方針和要求
為確保培訓工作具有明確的行動方向，人力資源部特製定了培訓原則、方針和要求，用以指導全年培訓工作的開展。
1、培訓原則
實用性、有效性、針對性為公司培訓管理的根本原則。
2、培訓方針
以提升全員綜合能力為基礎，以提高員工實際崗位技能、團隊協作融合和工作績效為重點，建立具有XXXX特色的全員培訓機制，全面促進員工成長與發展和員工隊伍整體競爭力提升，確保培訓對公司業績達標和戰略實施的推進力。
3、培訓的六個要求
◇鎖定戰略與未來發展需求
◇鎖定企業文化建設
◇鎖定中層以及後備隊伍能力發展
◇鎖定學習型組織建設
◇鎖定企業內部資源共享
◇鎖定內部培訓指導系統的建立和提高

四、 培訓工作目標
◇建立、理順與不斷完善公司培訓組織體系與流程，確保培訓工作高效運作；
◇傳遞和發展XXXX文化，建立員工特別是新員工對企業的歸屬感和認同感；
◇使所有在崗員工年內至少平均享有40小時的培訓；
◇重點推進直線經理的技能培訓，以保證各部門具體工作保質保量完成；
◇進一步完善培訓課程體系，確保培訓內容和企業文化的一致性；
◇打造「綜合能力提升」和「速融」兩個系列品牌課程；
◇建立內外部培訓師隊伍，確保培訓師資的勝任能力與實際培訓效果；
◇推行交叉培訓，實現企業資源共享和員工業務能力提升
◇加強培訓及企業文化對分公司的輻射

五、 培訓體系建設
序號 體系 描述
1 編撰《培訓管理手冊》 規范培訓管理工作；主要包括的內容有：培訓管理程序、培訓活動管理與效果評估指南、培訓評估管理辦法、交叉培訓管理辦法、內部培訓師管理辦法、培訓師的管理規定、委外培訓管理規定、培訓檔案管理規定、培訓費用管理規定、員工職業生涯發展與管理規定等
2 交叉培訓體系 全面推行交叉培訓，通過「應知應會基礎知識講座」和「部門間業務傳遞」兩部分的培訓，實現員工從兩個不同角度對企業信息和技術的全面了解，以改變部門之間協作不精確、相互不夠了解的現狀。讓員工從公司不同角度來全面考慮公司業務狀況，達到信息共享和培養儲備經營管理骨幹
3 內部培訓師體系 提高培訓管理水平，降低培訓成本，完善企業知識積累和傳承；在 XXXX年度，人力資源部將通過甄選、培訓、考核和評定，至少開發15位內部培訓師，而且年授課量不低於 25 小時
4 多樣化培訓方式 在內外訓、拓展等原有培訓形式上，提高培訓的靈活性和有效性，使得員工可以自由安排培訓時間。開展包括開展讀書活動、互聯網培訓、光碟教學、培訓雜志在內的課程輔助培訓方式
5 初步建立員工職業生涯發展系統 建立以公司全體正式員工為基礎，以業務主管/骨幹及其以上人員為重點的職業生涯發展系統；為每個員工建立培訓檔案和公司內職業發展規劃，結合崗位說明書制定與職位升遷相關的必須參加的培訓項目列表。完善職務晉升所必需的培訓管理體系。
6 培訓評估體系 通過三級評估體系，從反映、學習和行為三個方面對培訓進行評估。在行為評估中，則要求學員在培訓後，根據培訓所學的內容，結合工作實際，擬定一份可量化的「改進工作計劃」，並付諸實施，由培訓師和學員的直接主管負責跟蹤指導。三個月後，學員對「改進工作計劃」的執行情況進行總結，由培訓師就學員「改進工作計劃」實施情況與學員進行面對面的交流座談。上司、同事、下屬、客戶、人力資源模塊和培訓師聯合對實施情況做出評估。
7 培訓激勵體系 為調動員工的積極性，建立相應的獎懲制度，對培訓成績優異的員工，將給與適當的獎勵，對培訓成績不合格的員工給與一定懲戒。人力資源部將出台《提案改善獎勵管理辦法》鼓勵員工積極創新，倡導學習型文化的建立。並將結合績效考核，邀請季度考核中成績優良的員工參加人力資源部與時代光華管理學院共同推出了「XXXX學苑系列課程」，並鼓勵他們加入XXXX培訓師的行列，將所學知識與公司其他同仁分享。
8 知識管理體系 結合《知識管理企業案例收集實施管理辦法》、《提案改善管理辦法》、交叉培訓和內部培訓師制度，做好企業知識的收集與升華工作。並最終實現企業知識和企業文化的沉澱。

六、 XXXX年課程編排計劃
1、新員工入職培訓
項目 時間 內容 講師
入職培訓 1H 入職基礎、公司要求簡述 XXX
月訓 2H 公司歷史、發展目標、工作方針、理念精神、組織機構、部門及相關領導、辦公系統、企業文化 XX
0.5H 行政規章制度 XXX
0.5H 安全培訓 X
0.5H 財務規章制度 X
0.5H 人事、績效考核規章制度 X
0.5H 新員工培訓考核
周訓 1H 新員工入職交流 X
0.5H 公司相關政策宣導
指導人指導 試用期 專業技能培訓 X
科學的工作方法
團隊合作技能
戶外拓展培訓 2季度/4季度 團隊合作、挑戰自我 X

2、在職培訓 (為防止培訓公司參考 不附具體課程 各項目列舉一二)
專業類別 部門 序號 培訓項目名稱 培訓形式 培訓目的 培訓時間 擬受訓人數
綜合能力提升系列 全體員工/管理層/核心員工 1 精確管理 內訓/自訓 提升精確管理意識，提高精確管理能力 1季度 全體員工
2 壓力情緒與逆商管理 自訓/讀書會 讓員工了解如何正確化解和對待各方面壓力 全年 全體員工
3 時間管理與工作組織技巧 自訓/讀書會 讓員工了解如何高效利用時間與解決工作中因為時間引起的沖突 全年 全體員工
4
5
6
7
8
XXXX培訓師系列 內部培訓師 9 企業內部培訓師（TTT）培訓 內訓 幫助XXXX培訓師掌握培訓控場、講授、教案編寫、演講等各方面技巧 2季度 45人
10
新員工「速融」系列 新員工 11 新員工企業文化制度培訓 自訓 讓新員工了解公司企業文化及相關制度 全年 約160人
12
13
14 XXXX公益系列互動 戶外/拓展 快速融入團隊，XXXX公益形象打造，梳理XXXX品牌 1季度/3季度 約160人
XXXX企業文化宣導系列 全體員工 15
16
17
交叉培訓系列 18
19 部門間業務傳遞培訓 自訓 全年 全體員工
管理系列課程 運用中心/營銷/客服 20 管理高爾夫 顧客關系管理 內訓 將成熟的客戶管理理念、技巧和工具更多的運用到工作中 3-4季度 40人
21
22
財務 23 企業內部控制與風險管理 公開課 確保企業經營信息的客觀、完整，確保企業的制度和經營決策得到有效的實施，提高企業運作效率和投資者回報率。 2-4季度 2

客服 31 呼叫中心運營管理 公開課 加強二線客服對現場運營的能力 2-3季度 8-10人

綜合 33 商務禮儀與專業形象 內訓 提升秘書等行政人員的職業形象 2-3季度 20

支撐/移動/綜合 43 流程管理的理念和應用 公開課 更深刻的理解流程管理的理念，促進部門流程改進 2-3季度 1

支撐
人力資源
47 如何確定素質模型及其應用 公開課 為公司素質模型建立奠定基礎 3月 2

物業 51 物業員上崗培訓 公開課 持證上崗、證書維護 待定 5-10人

營銷系列課程 運營中心/營銷/移動 17
17
59 雙贏談判技巧 內訓 提高銷售經理、客戶經理的談判能力 2季度 16

61 集團客戶關系深入維護及銷售精要 公開課 提高銷售經理的簽單能力 1季度 10
技術系列課程 支撐

運營

支撐運營中心/營銷/移動

3、計劃外培訓
計劃外培訓是指不在XXXX年度培訓計劃內的培訓項目。申請計劃外培訓應遵循以下原則：
. 培訓項目內容應符合公司業務或員工能力的提升需要；
. 開課前10個工作日內提出申請
. 培訓費用沒有超過部門預算
. 同一主題內容一年內原則上只能申請一次

七、 重點培訓項目
1、精確管理
（1）課程簡介：從XXX企業基礎管理的實踐出發，對XXX企業精確管理管理中存在的七大問題和七個現象進行深入分析。一、如何解決管理過程中模糊信息量化的問題：如何讓企業形成良好的總結和計劃的習慣，如何在企業發展中有效積累知識的問題，如何利用企業有限的資源創造出更多的價值，正確理解創新，重視企業發展的過程與結果的問題，如何對企業每一件事做到事前指導、事中指導，事後控制；二、如何解決管理中的被動現象：管理中的黑箱現象，隨意現象，十二月現象，振臂一呼現象，人性中的高估現象，天高皇帝遠現象。
（2）培訓形式：內訓/自訓/讀書會
（3）培訓對象：公司全體員工
（4）培訓時間：一季度
（5）培訓預算：XXX
（6）培訓意義：積極XXXX需要，響應XXX精確管理號召，從企業管理現狀入手，打造XXXX特色的精確管理觀念和管理體系。

2、綜合分析能力提升
（1）課程簡介：狀況分析是一種理性思維程序，它可以協助我們系統地辨明、評估現狀，以有效地運用企業資源；問題分析是可以協助員工准確地收集、辨明、定義、分析與解決問題的一套系統化的程序；決策分析是有效的領導者都使用決策步驟來理清有關決策的各項要素：決策目標與結果、各種可能的備選方案、風險；潛在問題(機會)分析運用這套思維程序，員工可以有效地預期潛在的風險與擴大未來的利益。
（2）培訓形式：內訓/自訓/讀書會
（3）培訓對象：公司全體員工
（4）培訓時間：一季度/二季度
（5）培訓預算：XXXXX
（6）培訓意義：提升全員綜合分析能力，從經驗型管理向分析型管理的轉變。把企業經營分析作為一項重要工作來執行，將其制度化、日常化，努力提高分析質量和水平，通過對企業各項經濟指標變動的分析，發現問題、解決問題，進而提高企業整體管理水平。加強經營分析隊伍，創新分析內容和分析方法，對業務發展情況進行深入分析並提出經營指導意見，從而使市場經營盡在掌控之中，有效規避了經營風險。同時，還密切跟蹤指標運行中的薄弱環節，適時提出改進和預警措施，使各項關鍵績效指標得到平衡發展。

3、企業內部培訓師
（1）課程簡介：內部培訓師是培訓體系中最重要的組成部分，是內部培訓的基石和可再生力量，在企業中起著非常重要的作用。課程將使XXXX培訓師充分認識培訓師的角色和任務，樹立培訓師的專業形象，克服演講的恐懼心理，能獨立上台進行課程演示，掌握培訓需求分析、課程設計和教案編制技巧，能夠獨立完成專業的培訓流程 ，學會調動聽眾/學員積極性和參與性的技巧，應對各種局面，適時調節氣氛。
（2）培訓形式：內訓/公開課
（3）培訓對象：XXXX培訓師
（4）培訓時間：二季度
（5）培訓預算：XXXXX
（6）培訓意義：提升XXXX培訓師專業水平，建立內部培訓師隊伍並有效利用。充分利用內部培訓力量能夠有效降低培訓成本，促進企業知識和文化的沉澱和升華。

4、管理高爾夫 顧客關系管理
（1）課程簡介：（一）顧客關系管理：如何處理顧客滿意度、忠誠度、貢獻度、需求度之間的關系；如何界定核心顧客；顧客關系管理內涵；服務接點分析（M.O.T）；如何探索潛在機會。（二）顧客關系管理高爾夫實戰及教戰守策講解：如何贏得客戶良好的第一印象？如何掌握顧客的服務需求？如何消除顧客的不安？如何處理顧客的異議？如何創造顧客的意外驚喜？如何指導顧客正確使用產品？如何處理顧客的抱怨？如何面對顧客不合理的要求？如何面對顧客提出無法解決的要求？如何利用服務過程向客戶推銷其它產品？如何面對分析型、駕馭型、平易型或者表現型的客戶？如何維系與顧客的情感交流？如何建立個人服務績效指標？如何透過服務實現個人價值觀？如何才是功德圓滿的服務？
（2）培訓形式：內訓
（3）培訓對象：運營中心、營銷、客服等相關部門相關人員
（4）培訓時間：二季度/三季度
（5）培訓預算：XXXXXX
（6）培訓意義：建立全員顧客導向的服務意識及行動理念，研究鞏固、維系、發展顧客關系的手法，強化顧客關系管理的運作機能。使XXXX公司客戶服務、維系和開發等方面更具市場競爭性，擁有自主、創新、發展的業務拓展能力。

5、交叉培訓
（1）課程簡介：交叉培訓課程體系由「應知應會基礎知識講座」和「部門間業務傳遞」兩部分的培訓構成。XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX力爭做到公司全員對公司業務熟悉，知識過硬。「部門間業務傳遞」由各部門總結本部門業務構成、人員分工、面臨的問題和挑戰等方面，讓公司員工了解其他部門情況，實現信息共享和換位思考。
（2）培訓形式：自訓
（3）培訓對象：公司全體員工
（4）培訓時間：貫穿全年
（5）培訓預算：0.00
（6）培訓意義：實現員工從不同角度對企業信息和技術的全面了解，以改變部門之間協作不精確、相互不夠了解的現狀。讓員工從公司不同角度來全面考慮公司業務狀況，達到信息共享和培養儲備經營管理骨幹。

6、「速融」系列課程 戶外拓展培訓
（1）課程簡介：員工的績效由能力和意願構成。月訓、周訓、指導人培訓關注的是新員工的制度、技能、管理和知識等方面，態度、個性、內驅力和由此釋放的工作能力同樣是企業發展的驅動力。課程通過體驗、發表、反思、總結、應用，激發新人的潛能，完成心態的轉變，針對新人初入職的四個階段、四個導向，將供職於企業期間模擬為一段職業旅程，使員工、企業共同面對問題，尋找解決途徑： 「人生旅途」反思過去、規劃未來，幫助新員工認識自我，建構團隊成員之間積極有效的溝通方式及習慣； 「致自己的一封信」幫助新員工明確自我角色定義，規劃管理個人職業生涯，贏在起跑線上； 「個人SWOT分析、新人的七項職業化訓練」幫助新員工科學、理智的分析自己、快速完成轉變；「企業文化導入」在短時間內讓新員工快速進入角色、融入企業，從「局外人」轉變成為「企業人」，使其感到受尊重、被關注，形成員工的歸屬感，對個人在企業中的職業發展充滿信心。
（2）培訓形式：戶外拓展
（3）培訓對象：XXXXXXXX
（4）培訓時間：一季度/三季度
（5）培訓預算：XXXXXXX
（6）培訓意義：新員工能夠理更好地理解組織的願景、使命、價值觀、歷史等文化及其內涵；幫助員工建立合理的工作預期、正確的工作態度，並使其對組織有正面的預期；為新員工提供他們所需要的信息，消除信息溝通屏障，以使他們在最短的時間內能夠勝任工作、了解組織和團隊；為新工作和新團隊創造興奮感；讓新員工感覺受團隊的歡迎，從而增強其歸屬感；
通過培訓，讓公司減少新員工的啟動成本；減少新員工的焦慮程度，削減其對新的工作環境和其它同事的緊張感；降低新員工在試用期內的離職率；減少團隊管理層和指導人對新員工的培訓成本。

八、 財務預算
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

九、 培訓效果評估
為了使學員更好地消化吸收培訓所學的知識，引導學員將所學的知識、技能運用到實際工作中去，將知識、技能和廣大員工交流共享，公司所有培訓將通過三級評估體系，從反映、學習和行為三個方面對培訓進行評估。
在完善一、二級評估的基礎上，導入行為評估。要求學員在培訓後，根據培訓所學的內容，結合工作實際，擬定一份可量化的「改進工作計劃」，並付諸實施，由培訓師和學員的直接主管負責跟蹤指導。三個月後，學員對「改進工作計劃」的執行情況進行總結，由培訓師就學員「改進工作計劃」實施情況與學員進行面對面的交流座談。上司、同事、下屬、客戶、人力資源模塊和培訓師聯合對實施情況做出評估。搭建 「知」與「行」的橋梁，鞏固培訓成果，確保培訓質量。
在公正評估的基礎上，建立相應的獎懲制度，對培訓成績優異的員工，將給與適當的獎勵，對培訓成績不合格的員工給與一定懲戒。
十、 培訓文化宣導
在充分總結2006年工作的基礎上，我們進一步明確建設學習型企業的培訓文化。圍繞集團和公司確定的發展戰略目標以及對員工崗位要求，建立健全以知識管理為基礎，以企業發展為導向的學習體系，努力營造「終身學習、知識共享」的學習氛圍，形成開放、共享、創新的企業培訓文化，逐步把「工作學習化、學習工作化」理念貫穿於企業各項工作中，努力將XXXX建設成學習制度健全、學習氛圍濃厚、各類人才競相涌現、企業競爭力不斷增強，具有共同的企業使命和核心價值觀，對企業環境具有敏銳洞察力和快速應變力的「員工終身學習，企業持續創新」的學習型企業。 採取多樣的培訓文化宣導方式，OA 「XXXX學苑」培訓頻道、《培訓快報》、精彩視頻借閱與公司宣傳欄板報相結合的多方面宣傳與引導。

十一、 計劃控制
1、季度及月度計劃：培訓專員在上季度末或月度末分解年度計劃，提供季度或月度計劃給人力資源部經理並抄送各部門經理。
2、月度培訓總結：下個月5日前遞交月度培訓總結給人力資源部經理並抄送各部門經理。
3、部門自訓資料收集：各部門綜合秘書在下月3日前提供上月本部門所有自訓信息至人力資源部培訓專員。

十二、 附件
附件一、公司現有人力資源分析
截至2006年10月17日，XXXX公司人力資源預計配置共計245人，現在崗265 人。
a. 其中，XXXXXXX。
b. 在學歷結構上，碩士學歷佔XXXX、本科學歷佔XXXX、大專學歷佔XXXX％、中專及以下佔XXXX％。
c. 年齡結構上，公司平均年齡XXXX歲。其中20-25歲佔XXXX％、25-30歲佔XXX％、30-35歲佔XXX％、35-40歲佔XXX％、40歲及以上佔XXX％。
d. 參加工作年限上，3年及以下佔XXX％、3-5年佔XXX％、5-7年佔XX％、7-10年佔X％、10年及以上佔X％。
e. 在XXXX公司工作不足1年的佔X％、1-3年佔X％、3-5年佔X％、超過5年的佔X％。
f. 在崗位分類上，職能部門人數達X%、技術部門佔X%、業務部門佔X％。
分析以上數據，我們可以看出
XXXX公司年齡結構偏向年輕化，擁有更多的創新意識和積極向上的朝氣；針對這一現狀，培訓工作應在培訓形式上作出調整，在原有內外訓的基礎上，總結2006年成功舉辦拓展培訓的經驗，綜合運用拓展、戶外公益活動、音視頻借閱播放、讀書會、研討會等多種多樣的培訓形式，使培訓更加喜聞樂見，培養員工對培訓工作的認同。打造富有激情的XXXX培訓。另外，更要針對創新意識強的優勢，通過培訓讓大家「由知變行」，能夠運用技巧和工具將自己的創新想法落實到實際工作中，為XXXX發展獻計獻策。
大專以上學歷佔全體員工的X％，具備更高的人力資源開發潛力，更強的學習能力和慾望；人力資源部針對現狀，將加大對課程開發的力度，在確保課程質量和針對性的前提下，在可提供培訓類別和數量上有所提升。
同時，人力資源部與XXXX管理學院共同推出了「XXXX學苑系列課程」，給希望了解更多專業技能和管理知識的員工以學習的機會，並鼓勵他們加入XXXX培訓師的行列，將所學知識與公司其他同仁分享。
XXXX公司近XX的員工總工作時間不足X年，還屬於崗位知識技能的積累期，需要更多的指導和培訓，所以在XXXX年度人力資源培訓工作中，我們將通過內外訓相結合的方式繼續加大對專業技術的培訓力度，打造知識的XXXX、技術的XXXX。
另外，在XXXX公司工作不滿X年的員工達到X成，公司的人力資源還處在融合期，人力資源培訓工作應在新員工融入和企業文化建設與認同上做更多的努力。圍繞這一現狀，我們在XXXX年將繼續完善新員工培訓體系，從周訓、月訓、指導人和拓展等多方面入手，以達到新員工快速融入和企業文化認同的效果。在此基礎上，我們也將對公司全體員工進行深層企業文化熏陶，一系列的課程將有助於員工了解公司發展的歷史階段和趨式,提升對企業的忠誠度和自豪感,讓XXXX的企業文化和品牌效應通過XXXX員工影響到我們的客戶和供應商,進而更廣泛的創造企業美譽度,外塑XXXX形象。
職能部門人數達到公司總人數的X%、職能部門服務能力的不斷提升是公司技術進步,業務發展的有力保障。XXXX年針對公司職能部門崗位能力提升制定了一系列的培訓方案,以期提升能力,促進發展。

附件二、公司XXXX業務特點培訓需求分析
XXXX年現知有XXX、XXX、XXX三項新業務納入公司整體業務體系，這三項業務都是公司以前所未涉及到的。在運營和管理上也沒有非常豐富的同業借鑒經驗。這要求我們在運營的創新上、管理的精確上有所突破。人力資源部為適應新業務成長，特別設定了「精確管理」和「嚴肅的創新」兩門課程，幫助新業務的提升。另外，針對XXX的成立，我們將設定「新員工拓展」培訓，幫助部門盡快提升激勵榮譽感和部門凝聚力。並通過「XXXX企業文化宣導系列」培訓，使得新員工更加了解集團和XXXX公司的發展戰略，從而更好的為公司服務。
在X業務方面，我們在X和X層次上積累了一些經驗，希望在X的X業務方面實現爆發。針對此情況，人力資源部安排了X方面的相關培訓，希望能在技術和方向上能有所幫助。
在X業務、X業務、X和X等固有業務方面，我們將更加註重建立全員顧客導向的服務意識及行動理念，鞏固、維系、發展顧客關系，擁有自主、創新、發展的業務拓展能力。人力資源部特別設定了由「管理高爾夫 顧客關系管理」、「客戶投訴與抱怨處理」和「優秀客戶經理綜合技能提升」構成的「客戶與市場系列課程」，實現業務整體能力提升。
公司發展要求XXXX年營業額在2006年基礎上有較大幅度的增長，業務的增長必將帶來現有人員的增加和業務團隊的績效壓力，人力資源部特別設定了「時間管理與工作組織技巧」和「壓力情緒與逆商管理」課程，幫助員工合理的疏導壓力，高效的運用有效時間。

Ⅹ 人力資源題有哪些傳統的培訓手段

講座法
講座法（lecture）指培訓者用語言傳達想要受訓者學習的內容。這種學習的溝通主要是單向的——從培訓者到聽眾。不論新技術如何發展，講座法一直是受歡迎的培訓方法。
講座法是按照一定組織形式有效傳遞大量信息的成本最低、時間最節省的一種培訓方法。講座的形式之所以有用，也是因為它可向大批受訓者提供受訓。除了作為能夠傳遞大量信息的主要溝通方法之外，講座法還可作為其他培訓方法的輔助手段，如行為示範和技術培訓。

視聽法
視聽教學（audiovisual instruction）使用的媒體包括投影膠片、幻燈片和錄像。錄像是最常用的方法之一。它可以用來提高學員的溝通技能、談話技能和顧客服務技能，並能詳細闡明一道程序（如，焊接）的要領。但是，錄像方法很少單獨使用，它通常與講座一起向雇員展示實際的生活經驗和例子。
錄像也是行為示範法和互動錄像指導法藉助的主要手段之一。在培訓中使用錄像有很多優點：第一，培訓者可以重播、慢放或快放課程內容，這使他們可以根據受訓者的專業水平來靈活調整培訓內容；第二，可讓受訓者接觸到不易解釋說明的設備、難題和事件，如設備故障、顧客抱怨或其他緊急情況；第三，受訓者可接受相同的指導，使項目內容不會受到培訓者興趣和目標的影響；第四，通過現場攝像可以讓受訓者親眼目睹自己的績效而無須培訓者過多的解釋。這樣，受訓者就不能將績效差歸咎於外部評估人員。

傳遞法
傳遞法（hands-on methods）指要求受訓者積極參與學習的培訓方法。
現場培訓（on-the-job training,OJT）指新雇員或沒有經驗的雇員通過觀察並效仿同事或管理者工作時的行為來學習。現場培訓適用於新僱傭的雇員，在引入新技術時幫助有經驗的雇員進行技術升級，在一個部門或工作單位內對雇員進行交叉培訓，以及幫助崗位發生變化或得到晉升的雇員適應新工作。
現場培訓是一種很受歡迎的方法，因為與其他方法相比，它在材料、培訓者的工資或指導方案上投入的時間或資金相對較少。某一領域內專家的管理者和同事都可作為指導者。
但是使用這種缺乏組織的現場培訓方法也有不足之處。管理者和同事完成一項任務的過程並不一定相同。他們也許既傳授了有用的技能，也傳授了不良習慣。同時，他們可能並不了解演示、實踐和反饋是進行有效的現場培訓的重要條件。沒有組織的現場培訓將可能導致雇員接受不好的培訓，他們可能使用無效或危險的方法來生產產品或提供服務，並且會使產品或服務質量不穩定。
為保證現場培訓的有效性，必須採用結構化形式。
a.自我指導學習（self-directed learning）是指由雇員自己全權負責的學習，包括什麼時候學習及誰將參與到學習過程中來。受訓者不需要任何指導者，只需按照自己的進度學習預定的培訓內容。培訓者只是作為一名輔助者而已。
自我指導學習的一個主要不足在於它要求受訓者必須願意自學，即有學習動力。
自我指導學習在將來會越來越普遍，因為公司希望能靈活機動地培訓雇員，不斷使用新技術，並且鼓勵雇員積極參與學習而不是迫於僱主的壓力而學習。
b.師帶徒（apprenticeship）是一種既有現場培訓又有課堂培訓的工作－學習培訓方法。大部分師帶徒培訓項目被用於技能行業，如，管道維修業、木工行業、電工行業及瓦工行業。
師帶徒培訓的一個主要優點是可讓學習者在學習的同時獲得收入。因為師帶徒培訓會持續好幾年，學習者的工資會隨著他們技能水平的提高而自動增長。而且，師帶徒培訓還是一種有效的學習經歷，因為它包括由地方商業學校、高中或社區大學提供的課堂指導，其中指出了為什麼及如何執行一項任務。一般情況下，會在培訓結束後將受訓者吸納為全職雇員。
師帶徒培訓的一個缺點是有些項目限制了少數族裔和婦女的參與。另一個弊端是無法保證培訓結束後還能有職務空缺。最後一點就是師帶徒項目只對受訓者進行某一技藝或工作的培訓。
c.模擬模擬（simulation）是一種體現真實生活場景的培訓方法，受訓者的決策結果能反映出如果他在某個崗位上工作會發生的真實情況。模擬可以讓受訓者在一個人造的、無風險的環境下看清他們所作決策的影響，常被用來傳授生產和加工技能及管理和人際關系技能。
d.案例研究（case study）是關於雇員或組織如何應對困難情形的描述，要求受訓者分析評價他們所採取的行動，指出正確的行為，並提出其他可能的處理方式。
e.商業游戲（business games）要求受訓者收集信息，對其進行分析並作出決策。主要用於管理技能的開發。游戲可以刺激學習，因為參與者會積極參與游戲而且游戲仿照了商業的競爭常態。
f.角色扮演（role plays）是指讓受訓者扮演分配給他們的角色，並給受訓者提供有關情景信息（如，工作或人際關系的問題）。
角色扮演與模擬的區別在於受訓者可選擇的反應類型及情景信息的詳盡程度。角色扮演提供的情景信息十分有限，而模擬所提供的情景信息通常都很詳盡。模擬注重於物理反應（如，拉動杠桿、撥號碼），而角色扮演則注重人際關系反應（尋求更多的信息、解決沖突）。
g.行為示範（behavior modeling）是指向受訓者提供一個演示關鍵行為的示範者，然後給他們機會去實踐這些關鍵行為。更適於學習某一種技能或行為，而不太適合於事實信息的學習。

團隊建設法
團隊建設法（group building methods）是用以提高小組或團隊績效的培訓方法，旨在提高受訓者的技能和團隊的有效性。團隊建設法讓受訓者共享各種觀點和經歷，建立群體統一性，了解人際關系的力量，並審視自身及同事的優缺點。
1.冒險性學習（adventure learning）注重利用有組織的戶外活動來開發團隊協作和領導技能。也被稱作野外培訓或戶外培訓。最適合於開發與團隊效率有關的技能，如自我意識、問題解決、沖突管理和風險承擔。
2.團隊培訓（team training）協調一起工作的單個人的績效，從而實現共同目標。團隊績效的三要素：知識、態度和行為。
3.行為學習（action learning）指給團隊或工作小組一個實際工作中面臨的問題，讓他們共同解決並制定出行為計劃，然後由他們負責實施該計劃的培訓方式。