服務禮儀培訓方案

⑴ 為什麼要培訓服務禮儀

一流的企業，一定具有一流的企業形象。調查研究表明：企業形象的上升或版下降，對企業銷售額的變權化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業的產品。而個人形象，作為企業形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具；並在很大程度上影響著企業的發展。良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。傑克.偉爾奇等世界傑出的企業領導人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業員工的禮儀素養和職業形象。
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和商務禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什麼是商務禮儀？商務禮儀的理念、規則、內涵是什麼？在客戶拜訪過程中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場應該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔心，兩天的共同分享，將為您事業的成功雪中送炭或錦上添花！

⑵ 校學生幹部禮儀培訓方案

哈哈，要方案是偷懶呀！
禮儀知識是相同的，在網上一搜一大把，內挑出涉及到你們容日常或是會用到的內容匯編一下即可。

另外請包涵我的多嘴，從禮儀的角度點評一下你的提問：
1、有求於人要有條件的交換，比如給個分什麼的；
2、如果實在沒有可給的，那我們要多講體面話，要常把「請」「謝謝」「有勞」等客氣話掛在嘴邊，常言道「禮多人不怪」，禮可以潤滑人際關系！
你的方案中也是一樣，「禮」不是什麼高深的知識，只在於關注細節！

⑶ 服務人員禮儀培訓內容

培訓目標：1.強化服務意識。2.全面掌握服務禮儀的規范。3.全面接待服務的禮儀細節，迅速改善儀態舉止和服務技能。4.塑造嶄新的個人職業形象和X企業形象，贏得良好口碑，力爭成為行業的一面旗幟培訓內容：1.服務禮儀的內涵。2.服務禮儀的原則。3.服務人員的儀容禮儀。4.服務人員的服飾禮儀。5.服務人員的儀態禮儀。6.服務人員的語言禮儀。7.服務人員的工作應酬禮儀。8.公司內部人員行為禮儀。9.服務異議的處理。10.服務人員的五項修煉。服務禮儀培訓程序及內容一、服務禮儀的內涵（一）什麼是禮儀？什麼是服務禮儀？
1、「禮」的含義是尊重。孔子說：「禮者,敬人也。」從本質上講。「禮」是做人的基本道德標准。「禮」的基本要求是：每一個人都必須尊重自己、尊重別人、並尊重社會。        一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所從事的職業：最後則要尊重自己所在的單位。       一個人不尊重別人，就難以得到對方的尊重。尊重上級，是一種天職：尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客人，是一種常識；尊重對手，是一種風度；尊重所有人，則是一種做人應具備的基本教養。  尊重社會的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護社會秩序；再次，要保護環境；最後則要愛國守法。       「儀」的含義是規范的表達方式。任何「禮」的基本道德要求，都必須藉助於規范的、具有可操作特徵的「儀」才能恰到好處得以表現。        所謂禮儀，就是人們用於表現尊重各種規范、可操作的具體形式。它普遍適用於各種各樣的人際交往，就是人際交往的基本規則。      2、服務禮儀，是禮儀在服務行業的具體運用，是泛指服務人員在自己的工作崗位上所應嚴格遵守的行為規范。

⑷ 服務員禮儀以及培訓資料

餐廳服務員禮儀培訓：餐廳服務員的儀表與舉止，不僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現了這個餐廳服務人員的基本素質。餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強對餐廳服務人員儀表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。
餐廳服務員的禮儀風度
人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現，也是社會文化和行為規范的一個重要方面。作為一名服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現出一個餐廳的整體素質。
第一部分：餐廳服務員儀容儀表禮儀
重視儀表儀容美：
一、我們很需要講求禮儀風度。在現實生活中，我們經常會看到有些人的外在和整體的表現不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現象都是不講求禮儀和風度的表現。
我們在服務過程中常會看到一些客人有這樣的表現，我們經常會用「這人素質真差」這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？
二、 應注意自己的儀表儀態。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，並不是「臭美」，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時又體現了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態惡習，是缺乏文化教養體現，也是不尊重自己和他人的表現。
三、講求儀表之美，學點穿著的美學也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地「跟著感覺走」，不講章法。
餐廳服務員儀容儀表規范
儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出了一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。
1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺
2．頭發——不得留造型怪異的發式，梳理整齊，保持干凈。男服務員頭發不可過長，以齊發際限。
要求前發不遮額，側發不遮耳，後發不掃衣領，不可留長鬢角。女服務員頭發不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發卡。
3．面部——女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優雅的外表，給人以自然美感。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。
4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗干凈並消毒。女服務員可塗無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。
5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。
6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛生的飾物，結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。
７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。
鞋襪要每天更換，要經常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領班必須穿黑色西裝。
８．個人衛生——保持整體清潔，包括頭發、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味（不吃洋蔥、大蒜、榴槤等氣味濃重的食品），經常漱口。勤理發、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

⑸ 禮儀培訓方案

禮貌禮節禮儀強化培訓—微笑、形體強化培訓方案

一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的

精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何「禮貌待人」前提下，強化員工的「禮貌意識」

二、 培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照「迎賓、微笑、問候、讓路」四步曲為基礎，讓員工體現「主動、熱情、禮貌、周到」的服務風格（採取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容：

（一）微笑表情訓練：
1、笑容練習操；
2、笑容保持操；
3、誘導法表情姿態訓練；
4、誘導動作配合練習；
5、音樂誘導練習；
6、憶情誘導練習；
7、 服務員的神姿標准如何？切忌什麼神態？

（二）服務綜合動作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、請姿； 6、讓路及指引方向； 7、服務手勢等。

（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容：

1、服務員的主要職責是什麼？
2、什麼是禮節？什麼是禮儀？什麼是禮貌？
3、西裝禮儀。
4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業淡裝示範）。
5、社交禮儀中的細節提示。
6、禮貌語言在營銷中的應用。
7、培訓良好的工作習慣。
8、行為舉止的禮儀。
9、施鞠躬禮的正確方法？
10、介紹的方法及注意事項？
11、 握手禮的方法是什麼（是怎樣產生的？）
12、握手一般情況下應由誰先伸手？
13、握手時應注意哪些問題？
14、握手主要有哪幾種禮節表現形式？
15、名片、筆紙遞送方法。
16、電話接聽規范，如何打好銷售電話。
17、上下樓梯規范
18、服務員的工作準則是什麼？
19、禮貌服務主要表現在哪些方面？
20、禮貌服務的基本要求是什麼？
21、待客服務「主動」要求標準是什麼？
22、待客服務「熱情」要求標準是什麼？
23、待客服務「耐心」要求標準是什麼？
24、待客服務「周到」要求標準是什麼？
25、服務員應具備什麼樣的精神面貌？
26、服務員應具備什麼樣的道德感？
27、怎樣做到對顧客一視同仁？
28、怎樣做到對顧客誠信無欺？
29、商業服務業人員14字禮貌用語是什麼？
30、服務人員應具備什麼樣的儀表舉止？
31、禮貌待客服務應做到哪「五聲」？
32、禮貌待客應做到哪幾個一樣？
33、禮貌服務的「五先」原則是什麼？
34、對不同類型的顧客服務員應做到哪「五心」？
35、語言文明的「八要、八不要」內容是什麼？
36、服務員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什麼？
37、與客人交談時應注意什麼？
38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩？
39、服務員為什麼要「迎客走在前，送客走在後」？
40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話？
41、接待、洽淡時注意事項？
42、賓客對服務的十二種不滿意？
43、賓客的十二種忌諱？
44、服務語言的「六要」與「六不要」？
45、服務行業的十把金鑰匙。
46、服務「SERVICE」的含義。

適合對象及收獲：

1、 使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合；
2、 學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味；
3、 通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象；
4、 掌握必備的個人基本禮儀規范，增強自信；
5、 了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意；
6、 提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；
7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。

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⑹ 儀容儀表及服務禮儀培訓目的

讓顧客看起來舒服，顧客接受服務時高興，顧客感到滿意，公司盈利，你拿到錢就是目的

⑺ 如何做好服務禮儀培訓

這是很多服務型企業非常關心的問題。隨著企業競爭的加劇，服務人員意識的提升，服務行業越來越重視員工的培訓，但是伴隨著培訓的增多，相關的問題也就出現了。比如：應該如何選擇培訓公司，如何選擇老師，方案如何確定，培訓之後怎麼才能保證效果等等，針對這些問題中華禮儀培訓網單純從服務禮儀方面的課程在這里和各位朋友做一下分享。問題解析一、服務禮儀培訓如何選擇培訓公司和講師在做服務禮儀培訓的時候首先要選擇培訓公司和講師。在選擇時候要看一下幾種情況。首先，在看培訓公司的時候不一定規模要非常大，主要是看公司的講師的水平，有的公司規模非常大，但是他們的老師水平不行也不可以。所以在選擇的時候一般要看公司是否正軌，培訓過的客戶都有哪些？是否有本行業的培訓經驗。在選擇老師的時候也不一定名氣越大越好，要看老師的實力和行業經驗，授課風格、學員反映效果等。二、如何選擇方案有經驗的禮儀講師及公司在有咨詢相關禮儀培訓的時候一般都是先了解你們公司的基本情況。有時候有客戶打電話咨詢但是課程顧問在問客戶公司情況的時候客戶總是不願意說，而是讓直接先發方案。在對你們公司不了解的情況下他們發的方案肯定很難滿足你的需求。所以選擇方案和老師一樣一定要慎重，你可以先製作一個公司本次培訓的大概需求，然後發給不同的公司，讓他們做方案，最後再做比較，然後選擇合適的方案和相應的老師。三、培訓過程中要老師維持課堂紀律有的客戶在前期的一切准備工作都做好了，就等老師來講課。但是忽視了一點，老師在講課的過程中，公司會務人員組織，所以在老師上課的時候就會有學員進進出出。有的客戶認為這是老師講課不精彩導致的，但是公司缺乏組織也是問題之一。四、課程如何保證效果一般禮儀的課程，中華禮儀培訓網根據自己親身經驗忠告大家，還是讓禮儀老師在課堂上少說多練比較好好。因為如果老師一直在講授而不多做練習，下課之後學員只是記了一紙筆記，而達不到培訓的效果。服務人員在平時的工作中大多數是與人交往的，所以服務禮儀主要是教會服務人員與人交往過程中的一些手段和措施。五、培訓之後如何如何保持在最初的時候有客戶反映，為什麼培訓的時候感覺效果很好，培訓一周之後也還可以。但是時間一長就沒有用了呢？員工還是該幹嘛幹嘛，該怎樣怎樣？最後我們建議客戶，在培訓之後還要靠監督開核，我們也會在培訓之後給客戶一套監督考核的方案，一定要按照方案嚴格要求，才能保持長久的效果。服務禮儀培訓課程建議內容和各位朋友分享服務行業禮儀培訓課程基本要包含的內容，主要有以下幾點：第一講：服務行業員工的服務意識本講內容包括服務行業員工的服務心態、態度、幫助服務人員從意識上提升，這是學習服務禮儀的基礎。第二講：介紹服務禮儀的概念及作用俗話說：知其然必知其所以然，在學習服務禮儀之前還要了解服務禮儀的概念是什麼？以及學習服務禮儀對員工個人和企業有什麼好處。第三講：員工服務形象塑造本講內容一般包括員工的儀容儀表修飾的禮儀、包括女士的化妝、穿衣的技巧等。作為服務行業的從業人員，服務人員的外在形象是非常重要的，我們留給客戶的第一印象73%都歸總於外在的形象。如果給客戶留下了良好的第一印象，讓客戶能夠信任我們，在接下來與客戶的交往可能會容易很多。第四講：員工服務舉止本講內容包括服務人員在對客戶服務過程中的站、坐、行、走、蹲姿禮儀等。舉止，是一種非文字語言，包括人的體態姿勢、動作和表情。舉止語言是用人體的動作、表情作為詞彙來象徵人的心靈、表達人的思想感情的一種非語言的語言。人們在交談中，一個眼神，一個表情，一個微小的手勢和體態，都可以准確的表現出人真實、誠懇的心態。第五講：服務接待禮儀本講內容是本課程的重點內容，一般包括服務人員在接待客戶時的鞠躬、問候、稱呼、手勢、目光、微笑、介紹、遞送物品、握手、遞送名片等。一時的失禮，一單生意的流失，甚至造成重要合作的破裂。這一切往往 發生在自身小小的忽視與疏漏中，同樣也會發生在自己人生的關鍵時刻。而在服務接待的過程中，整個接待過程我們要注意很多的細節問題，稍不留神就會出現差錯。禮儀是細節的藝術，有了細節就有了成功的把握，丟失細節也許會身敗名裂。第六講：服務人員常用禮儀規範本課程內容一般包括乘車禮儀、出行禮儀、宴請用餐禮儀等。本章節課程內容是作為服務行業人員了解的內容，學習掌握了這些禮儀內容至少在與客戶交往服務的過程中不會出現什麼差錯，以乘車為例，有的服務人員不懂得乘車的禮儀規范，在給客戶安排的座位的時候出現差錯，這也會影響公司的形象，會讓客戶對公司產生質疑。第七講：服務人員溝通禮儀本講內容主要是講授服務人員在與客戶溝通交流的過程中應該注意的禮儀細節。良好的溝通是搞好人際關系的保障，很多因為把握不準社會上的好人壞人，所以害怕和別人溝通。但是現實告訴我們，只有溝通才會有良好的人際關系，所以，對於我們每個人，都要學會放下自己那孤傲的自尊和怯懦的心理，主動並勇於溝通，大膽說出自己的心裡話，微笑面對每一個人，用有聲和無聲的語言與這個世界溝通，讓自己的人生更加完美。

⑻ 禮儀培訓內容

1、穿著統復一製作的公司制制服，將紐扣全部扣上，始終保持制服整齊、平整，穿著長度及膝的夏季裙裝。不穿短小緊露透和花哨的衣服。

2、佩戴完好、清楚的工牌，佩戴的位置於制服的左上方，工牌標准、平直。

3、將過肩長發束起或整理成發髻，將捲曲的頭發梳整齊，將頭發梳理整潔。不做誇張的發型，不染發（除黑色外）不留過短的發型，劉海長度不超過眉毛。

4、夏季穿著肉色絲襪。襪根不外露、襪子無破損。

5、穿著統一制式的皮鞋，經常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整潔。

6、至多佩帶一枚傳統式戒指，若佩戴項鏈、手環、玉器不得外露。

7、佩帶傳統式眼鏡，不佩帶有色眼鏡、樣式誇張顏色艷麗的眼鏡，一般不佩戴金邊眼鏡。

8、重視手部護理，每日均需保持手部清潔。不使用帶有顏色的指甲油（透明的除外）。

9、用淡雅香味的香水，展現女性魅力，化淡妝。

10、始終保持微笑，始終保持面容清潔。始終保持口氣清新，每日刷牙保持牙齒清潔。

⑼ 禮儀心理素質培訓方案怎麼寫

第一篇 現代賓館酒店人員素質培訓概述
第一章 素質培訓的重要意義
第二章 素質培訓是一種再培訓
第一節素質培訓不同於技能培訓
第二節 素質培訓技巧
第三章 素質培訓的主要內容、形式、方法
第一節 素質培訓主要內容
第二節 素質培訓的主要形式與方法
第三節 培訓應注意事項
第四章 素質培訓的評估與考核
第一節 培訓評估
第二節 實施培訓評估應注意的問題
第三節 賓館酒店員工的考核方法

第二篇 賓館酒店服務心理學
第一章 客人的心理分析
第一節 感知的特性
第二節 客人的感知
第三節 客人的風險知覺
第四節 客人的態度
第五節 客人態度的改變
第二章 賓館酒店服務人員心理分析
第一節服務人員疲勞心理
第二節服務人員挫折與心理防衛
第三節心理障礙及治療
第四節服務人員心理健康的維護
第三章 溝通——心理調節的工具
第一節溝通的作用
第二節心理溝通的應用
第三節透視溝通中的人際吸引與人際行為
第四節使客人愉快的溝通技巧

第三篇 形象素質培訓
第一章 高素質人員應具有的儀容儀表
第一節 儀容、儀表與舉止
第二節 服務員氣質美的訓練
第三節 服務規則與應有態度
第二章 著裝的基本要求
第一節 著裝三步曲——西裝、襯衫、領帶
第二節 商務著裝的「TPO」原則
第三節 著裝色彩的搭配
第四節 首飾的佩帶
第五節 客人的眼睛是敏銳的
第六節 高級服務人員著裝要點
第七節 現代賓館酒店員工的著裝打扮技巧
第三章 體態——無聲語言
第一節 表情語言
第二節 手勢
第三節 站立姿勢
第四節 行走
第五節 雅的坐姿
第四章 形體訓練
第一節 健美訓練方法
第二節 體態美訓練方法
第三節 風姿美訓練方法

第四篇 賓館酒店人員語言藝術
第一章 表達能力訓練
第一節 服務語言的活動
第二節 提高語言交際的心理素質
第三節 重視服務語言能力修養
第四節 發聲的講究及練習
第五節 如何提高表達能力
第六節 結構襯托的語言技巧
第二章 談話技巧
第一節 服務語言的活動
第二節 提高語言交際的心理素質
第三節 重視服務語言能力修養
第四節 發聲的講究及練習
第五節 如何提高表達能力
第六節 結構襯托的語言技巧
第七節 5分鍾即興表述訓練

第三章 贊美的技巧
第一節 贊美的准則
第二節 贊美是一種不花錢的獎勵
第三節 贊美的方式與時機
第四節 如何贊美
第五節 贊美注意的事項
第四章 說服的技巧
第一節 分析說服對象
第二節 使對方接受的藝術
第三節 對方的反駁
第四節 適應對象的說服方式
第五節 巧妙運用暗示
第五章 拒絕的藝術
第一節 認真聆聽對方的要求
第二節 十四種拒絕的語言藝術

第五篇 賓館酒店人員禮儀訓練
第一章 日常通用禮儀
第二章 前廳服務禮儀
第一節總服務台服務員的基本要求
第二節 總台服務員必須具備的禮儀
第三節 總台服務員接電話時的禮儀
第四節 前廳部管理人員的基本素質與要求
第五節 總服務台推銷禮儀
第三章 客房服務禮儀
第一節 客房服務員的必備素質
第二節 客房服務員的基本禮儀
第四章 餐廳服務禮儀
第一節 餐廳服務工作中的禮貌用語
第二節 交際中常用一些禮儀用語
第三節 餐廳服務工作中的禮節

第六篇 賓館酒店人員心理素質培訓
第一章 積極心態的培養
第一節 超越服務的秘訣
第二節 微笑——積極心態的表現
第三節 客戶服務來自於你自己的意願
第四節 形象控製法、想像訓練法和延緩反應法
第二章 自信心的樹立
第一節 發掘內心的資源
第二節 專注導致成功，重復產生技巧
第三節 你應當怎樣去做每天的練習
第四節 積極地反對消極信念

第三章 增強個人魅力
第一節 你想成為勝利者嗎
第二節 打造個人超凡魅力
第三節 用你的智慧感染顧客
第四節 提供有針對性的服務
第四章 如何吸引顧客
第一節 充滿極大的日熱情
第二節 拉近與顧客的距離
第五章 提高主動性
第一節 了解客戶的潛在需求
第二節 讓客戶感到「為我提供的」

第七篇 綜合素質能力培訓
第一章 觀察力提升訓練
第一節 目標是服務於每一個客人
第二節 增強揣摩客人需求的觀察力
第三節 從觀察同事開始
第二章 判斷分析力提升訓練
第一節 機智靈活的應變能力
第二節 深刻的記憶能力
第三節 判斷力訓練
第四節 分析能力訓練
第三章 溝通能力訓練
第一節 傾聽——溝通的前提
第二節 服務是通過人際溝通而形成的
第三節 與顧客溝通而非接觸
第四節 溝通藝術
第五節 協調能力

第八篇 如何處理顧客的不滿
第一章 意見的本質與處理原則
第一節 客人投訴的意義與處理原則
第二節 認真聆聽客人的投訴
第三節 恰當處理客人的投訴
第四節 溝通：解決投訴的金科玉律
第二章 要有一個好心態
第一節 正確理解顧客的投訴
第二節 怎樣才能立於不敗之地
第三節 積極心態的樹立
第三章 採取積極的態度
第一節 客人投訴的一般原因分析
第二節 沒有難以服務的顧客
第三節 用自己的態度恢復顧客信心
第四節 積極的投訴處理
第五節 客戶投訴處理文書技巧
第四章 認同客戶的感受
第一節 改正錯誤並建立忠誠度
第二節 從道歉入手
第三節 共同尋找解決方案的態度
第四節 對不滿用直爽的態度去面對
第五節 站在對方角度說話
第五章 顧客投訴的預防
第一節 服務員要有自我約束意識
第二節 化解矛盾的語言技巧
第三節 發生失誤應善於採取補救措施
第四節 要有求必應
第五節 把難纏顧客變成夥伴的五項原則

第九篇 難題的處理
第一章 餐飲部常見難題與處理
第二章 前廳部常見難題與處理
第一節 接待中常見難題的處理
第二節 結帳難題的處理
第三節 電話總機接聽難題的處理
第四節 物品管理中的難題處理
第三章 客房部常見難題與處理
第四章 其他常見難題與處理
第一節 康樂部難題的處理
第二節 緊急事件的處理
第三節 安全事件的處理

第十篇 案例與評析
第一章 前廳篇
第二章 客房篇
第三章 餐飲篇
第四章 綜合篇

第十一篇 素質培訓結果測試
第一章 情景案例測試
第二章 心理素質測試
第一節 心理測驗概述
第二節 心理測驗的分類
第三節 信度、效度評價與常模
第四節 常用的心理測驗
第五節 心理健康的自我測驗
第三章 氣質測試
第四章 推斷能力測試
第一節 邏輯判斷能力測試
第二節 推斷能力測試

第五章 解決問題能力測試
第一節 前廳部分
第二節 餐飲部分
第三節 客房部分

第十二篇 附錄
一、 世界著名賓館酒店服務管理精要
二、 旅遊行業工人技術等級標准
三、 旅遊行業技術能手評選、表彰辦法
四、 旅遊涉外飯店星級的劃分與評定
五、 飯店管理公司管理暫行辦法