售後服務培訓方案

A. 房產經紀人的工作流程

一、接待上門客

一般房產中介門店偶爾都會有上門客來詢問房源，上門客一般是每個中介都重點維護的對象，因為他們是精準客戶，買房的可能性比較大，作為新人剛進入房地產行業，前期可能就是留在門店內給客戶打電話做一些基礎性的工作，因此接觸到上門客的機會還是比較大的，接待上門客需要注意的幾點：

1.友好的態度，親切的詢問客戶需求，並詳細的記錄下來。

2.給客戶倒上一杯滾燙的熱茶，這樣因為水太熱的緣故，可以讓客戶多停留一會。

3.跟客戶詳細的溝通後，向客戶介紹公司主推房源。

4.掌握時機要到客戶的聯系方式，了解客戶的基本情況，並做好下次帶客戶看房的鋪墊。

二、打電話拓客

電話拓客可能是新人剛進入行業，最先接觸的一個工作，一是沒有什麼太多的技巧，二是不需要什麼經驗就可以接觸到不同類型的客戶，電話拓客是最基礎也是老員工每天都會做的工作，因此還是要注意。

1.不要刻意的去背話術，要根據打電話時，意向客戶最常提問的問題自己總結話術。

2.不要跟客戶打電話時夾雜著疲憊或者有氣無力的聲音，這樣客戶可能連溝通都不想，要語氣熱情，簡單介紹自己以及意圖。

3.不要電話佔用太長客戶的時間。

三、高效率的跑盤

沒有跑過盤的經 紀人不是一名優秀負責的經 紀人，跑盤不僅可以讓新人在跟客戶介紹房源時很有說服力，也能詳細的掌握樓盤的賣點，抓住客戶的心，因此跑盤是經 紀人必備的一項工作流程。跑盤注意的就是仔細和認真，效率高，並且把小區周邊的賣點都能清楚的掌握，要跑出一些客戶在網上搜不到的信息，跑出有價值的信息，不要浪費時間，也可以在跑盤的時候和小區的物業人員搞好關系。

四、有質量的帶看

做好帶看，客戶成交的可能性還是很大的，因此帶看是開單環節的重要一環，新人需要詳細的了解自己帶看需要注意哪些點：

1.可以先通過易房大師全景看房，給客戶發送比較真實的720°房源實景，讓客戶對房源有個大致的了解，確定好再帶客戶看房，給客戶一個良好的用戶體驗。

2.確定好要看的房源，要為客戶查詢好來看房的路線，根據客戶選擇的交通工具，為客戶安排出來最優的路線，以免路上堵車影響了客戶的看房心情。

3.提前客戶房東打好招呼，並且跟物業人員也做好溝通，不要等客戶來了進不了小區的門，就會顯得經 紀人不專業。

4.帶看中，不要當著房東的面去評價房源信息，抓住客戶面部表情，以及客戶的心理，做好應對措施，抓住時機逼單，切忌不要盲目。

5.送客戶離開時可以帶客戶參觀

(1)售後服務培訓方案擴展閱讀——房產經紀人

房地產經紀人，是指通過全國房地產經紀人資格考試或者資格互認，依法取得房地產經紀人資格，並經過注冊，從事房地產經紀活動的專業人員。

根據《國務院機構改革和職能轉變方案》和《國務院關於取消和調整一批行政審批項目等事項的決定》（國發〔2014〕27號）有關取消「房地產經紀人職業資格許可」的要求，據國家職業資格證書制度有關規定，房地產經紀人從准入類資格中取消[1]，並於2014年暫停考試。

根據人力資源社會保障部、住房城鄉建設部關於印發《房地產經紀專業人員職業資格制度暫行規定》和《房地產經紀專業人員職業資格考試實施辦法》的通知（人社部發〔2015〕47號），房地產經紀人相關資格證書調整為水平評價類[2]，並於2015年恢復考試。

考試恢復後，各省將原定於2014年10月18、19日舉行的房地產經紀人資格考試，推遲至2015年11月14日至15日舉行。

B. 投標書編制的注意事項，誰知道

嚴格依據招標文件要求編制，對招標文件黑體字部分作出響應。黑體字部分為實質性要求，需要特別注意。

C. 說說華為的認證考試

一、華為認證筆試考試流程

1.注冊並預約考試

考生須使用華為賬號預約考試，通過以下三種方式：

1）網站預約：通過Pearson VUE網站點擊登錄按鈕預約；

2）客戶服務中心預約：聯系Pearson VUE客戶服務中心預約

人工電話服務時間：周一至周五，當地時間 9:00 - 18:00；當地節假日除外。

3）考試中心預約：考生可前往就近的Pearson VUE考試中心預約，查詢考試中心。

特別提醒：

考生首次使用華為賬號在 Pearson VUE 預約華為認證考試前，須先在 Pearson VUE 網站補充完整的個人信息。

具體注冊和預約的流程，敬請訪問：華為認證筆試考試指導

2.支付考試費用

考生在Pearson VUE支付考試費用有以下三種方式：

1）考試券支付（網站/客戶服務中心/考試中心）：考生在網站、考試中心或客戶服務中心預約考試時可以使用考試券。

2）信用卡支付（網站/客戶服務中心）：考生在網站或者通過客戶服務中心預約考試時可以選擇信用卡支付。

3）現金支付（考試中心）：考生在考試中心現場可以通過現金支付認證考試費用。

3.考試券購買

考生可向HALP購買考試券。

4.現場參加考試

在考試現場參加考試，考生需遵循如下考試規則和流程。

考生需在考試預約時間 15 分鍾前到達考試中心，用於進行檢錄流程，包括採集電子照片和電子簽名。（如果考生遲到 15 分鍾以上，將有可能被拒絕入場，且考試費用不予退還。）

• 考生需要提供兩種有效身份證件，證件均須為原件且在有效期內（不接受影印件）。查看更多信息敬請訪問：PearsonVUE 身份證件政策。

• 考生不得攜帶任何未經考試主辦方允許的個人物品進入考場，此類物品包括但不限於背包、手機、對講機、手錶、錢夾、書籍、文件、筆記本、便簽、紙張等 。

D. 培訓班方案怎麼寫 掌握技巧很重要

在東標致培訓後的總結

服務顧問培訓總結
經過5天的服務顧問培訓，讓我受受益非淺。幾天來，我學習了東風標致對服務顧問的三大項目—用戶滿意的理念與管理、處理顧客投訴、東風標致特約商售後服務流程，此次培訓使我對服務顧問這一職位的工作有了更深一層的了解。
一、用戶滿意的理念與管理
企業必須贏得客戶的信任，只有建立在彼此互相信任的情況下，客戶才會對你的服務滿意，對你的企業、對你的品牌滿意，從而達到品牌的忠誠度。
用戶滿意，必須做到滿足客戶的需求，超越客戶期望值，符合市場競爭條件。顧客需求在消費意識的覺醒與市場競爭的影響下，顧客需求的變化由理性需求到感性需求及更高一層的感心需求，使我深刻體會到全方位的服務理念，並最終創造出品牌形象、售後獲益及用戶滿意的「三贏」策略。
二、處理顧客投訴
投訴是售後服務工作中最有技巧性的難題，目前很多4S店面對這個問題都表現得很恐懼，很害怕的態度，其實有時恰恰相反，客戶投訴處理得好的話，就能為企業帶來轉機和發展，能促進改善企業存在的缺陷。如何處理好投訴？如何能在投訴中取得「雙贏」呢？這需要有一定的技巧與經驗。
1、面對客戶投訴，我們應當把握好機會，爭取得到客戶的信任，贏得客戶的認同，同時展現品牌的積極形象與我們的專業形象。
2、認同客戶的情感，對問題處理保持中立，先處理好心情再處理事情。
3、在認為客戶放棄擴大事情的動機時，為客戶提供幾套處理方案供其選擇，爭取「雙贏」。
三、售後服務流程
東風標致特約商售後服務流程的核心流程的五大價值：1-體現出的「顧客為中心」的服務理念 2-展現品牌服務特色與戰略 3-讓客戶充分體認有行化服務的特色，以提升客戶的忠誠度 4-以標准化、統一化的作業標准，規范所有服務網點，面對可戶的服務員行動 5-透過核心流程的優化作業，提升用戶滿意度，並提升服務效益，以及東風標致售後服務的預約、接待、維修、調度生產/質量檢驗、結算/交付前說明、跟蹤回訪整個流程的每個環節的重要性 。
四、服務工作手冊
1、服務顧問的作業流程：
准備迎接客戶 → 歡迎客戶 → 詢問故障判斷故障 → 填寫委託書 → 確認委託書 → 接收車輛維修 → 安排客戶離開→車間進程式控制制→車輛內部交車→交車前說明→結算→送走客戶→跟蹤回訪
2、服務顧問應做到高效、快捷、周到地接待客戶，專業、快速准確的故障診斷，合理的維修價格和准確的時間估算，會使客戶感覺到你專業、優質的服務，從而增強客戶的信任。
3、接待客戶車輛時，應當著客戶的面裝上防護件，已表示我們能其車輛的愛護，對其車輛的外觀進行檢查，已免交車時帶來不必要的糾分。
4、服務顧問應隨時與維修車間、客戶保持聯系，隨時了解車輛的維修進度，對有變更的項目與客戶進行交待，告其細節，不可自行修改以減少客戶抱怨。
5、對完工車輛要做好「三檢」工作，並同時檢查車輛清潔度、貴重物品、確認車輛外觀，確認好交付時間，通知客戶取車。
6、在車輛交付中做好結算，詳細與客戶說明維修項目及細節，哪些是收費與優惠，哪些是免費的、、、、、、讓客戶有種超值體驗，吸引客戶下次入廠。
7、對更換下來的舊件，應詢問客戶是否帶走或由維修站處理。
通過此次的培訓，對我在服務顧問這一職位上有了更新的認識，對我在以後的工作有更好的幫助，可以讓我更加規范地做好服務顧問的工作，搞好綜合協調，及時准確地掌握客戶各方面的動態，注重調查分析，對各種情況進行分析和判斷。最後希望東風標致能夠給服務顧問提供一些技術性的培訓，將理念與實踐結合在一起，全心全意投入到工作中，在工作中不斷改善不足之處，盡自己的全力打造東風標致優質的售後服務形象，提高客戶最大滿意度。