『壹』 淺談高速公路收費站如何全面實施精細化管理
收費站作為高速公路聯系社會的節點，承擔著行業形象的窗口作用，是直接服務司乘的部門和聯系群眾的橋梁紐帶。其便民服務水平直接反映所屬高速公路的精神面貌、服務質量及品牌檔次。因此，打通聯系服務司乘群眾的「最後一里路」，在收費站構建一套完善的便民服務體系具有重要意義。本文將從便民服務意識體系、應急預案保障體系、智能網路信息化硬體體系、部門協作信息共享化體系、便民服務創新體系、借鑒引入行業外部經驗體系六個方面，探討如何提升高速公路便民服務能力。
高速公路收費站便民服務體系是指在收費站提供便民、為民、利民服務，結合信息、引導、咨詢、救助等內容，不斷提高從業人員素質水平，有效整合共享部門資源，融合利用科技手段，創新發展服務舉措，構建一整套科學合理、便捷實效的高速公路終端服務體系。它是樹立窗口形象的重要舉措，是構建服務品牌的關鍵內容。
便民服務包括提供免費的實物服務、語言傳遞服務、信息通訊服務、勞務及政策性援助服務等。實物服務包括向司乘免費提供地圖、導引卡、宣傳資料、修車工具、醫療葯物、飲用熱水、速食食品、針線包、滅火器、充電、無線POS機等實物。語言傳遞服務包括使用文明用語和肢體禮儀開展「微笑服務」，解釋宣講政策法規、指引路線道路等。信息通訊服務包括通過專屬熱線、現場廣播、可變情報板、橫幅、微信、微博、便攜信息終端機等傳播手段向司乘提供路況信息、路線指引、天氣狀況、違章查詢、政策法規、企業文化等信息，接受意見建議和投訴等。勞務服務包括幫司乘推車、修車、滅火、裝卸貨、車輛管控疏導等。政策性援助服務包括免費牽引、協助施救事故車輛等。
目前，湖北省內主要高速干線收費站均提倡開展便民服務，在收費現場設置「六常備」，即飲用水、工具箱、醫葯箱、滅火器、行車指南、政策性文件，絕大多數收費廣場旁建有便民服務亭，主要用於存放便民服務工具，提供休息、飲用水、手機充電、政策宣傳等服務，並圍繞不同節假日開展主題鮮明的便民服務活動。京珠武漢西所2012年建立了省內第一個高速公路醫療救護站提供醫療救護服務。省高速公路聯網中心96576和各高速巡警支隊陸續開通官方微博，實時更新發布路況信息。在基層收費站，京珠孝昌所和永安所率先使用微博網路通訊工具搭建便民服務平台，提供路況信息、在線指路、解疑答惑、受理投訴等服務。省外以廣西、山西為代表，在主要收費站口和旅遊景點收費站統一建設了集「服務站、信息站、資訊站、救助站」四站一體的標准化便民服務大廳。部分省份引入了觸摸屏路徑查詢系統、車道平板系統及POS支付機。
然而，高速公路收費站便民服務尚未形成整套運行管理體系，各站所間便民服務設備設施不盡相同，便民服務能力參差不齊。部分便民服務亭大小不一，外部裝飾各異，內部配置無統一標准；有的站所只局限於「六常備」，有的則配備了手機充電器、攜帶型燃油桶等；部分站所便民服務亭陳舊或與保安亭共用，有些則設置成為職工工間休息場所。基層從業人員便民服務意識高度不夠，只為迎合上級要求和檢查，認為只要設立便民服務亭，擺放一些「六常備」用品就可以了；主動服務意識不強，服務的對象一直都有意無意中強調著對客車的服務，而對貨車的配套服務措施則相對比較缺乏；便民服務用品工具管理不規范，無使用台賬，物品誰愛用誰用，未對地圖、葯品、行車指南進行適時更換。
『貳』 收費站精細化管理的實施方案
為進一步加強收費站管理，創新思路，推動各項工作達到系統化、規范化、標准化、精細化水平，確保圓滿完成全年各項工作任務。按照市局《關於在全系統開展「公路管理年」活動實施意見》，結合我站實際，特製訂大濟路無棣收費站那「精細化管理年」活動實施方案。
一、指導思想
以「三個代表」重要思想和黨的十七屆四中、五中、六中全會精神為指導，認真貫徹科學發展觀，全面落實全國、省市交通運輸工作及公路工作會議精神，以「四化管理」為統領、以「兩保兩樹」活動為載體，以精細化管理為目標，以管理「系統化、規范化、標准化、精細化」為主線，深化收費站內部管理，創新管理方式，優化工作方法，細化管理層次，提高工作質量，提高服務水平，提升發展品質，堅定信心，穩中求進，促進管理大提升，在新的起點上，努力實現「十二五」全市公路工作新跨越。
二、總體目標
按照「標准高、工作實、行動快、成效好」的要求，以抓好「關鍵環節、重要細節」為著力點，通過制定一系列切實有效、操作性強的精細化管理舉措，做到各項管理工作「實施有標准、操作有規程、過程有控制、結果有考核」。在管理工作中要通過全面推行「系統化的規劃、規范化的運作、標准化的管理、精細化的作業」，進一步在工作創新上實現突破，以更好的作風、更高的效率、更優的環境、更周到的服務，更精細的管理，展現和樹立行業品牌形象。
三、「精細化管理年」活動主要內容
實施精細化管理，是針對我站當前管理現狀提出的，主要解決管理中存在的工作粗放等問題，是提升管理水平的重要舉措。各科室、各中隊要以抓好關鍵環節、重要細節為著力點，各項工作堅持做到：精、准、細、嚴。「精」是做精、做好，精益求精；「准」是准確、准時，信息與決策准確無誤；「細」是細化操作、細化管理以及細化執行，重視細節；「嚴」是嚴格執行制度標准和程序規定，嚴格控制偏差，提高整體管理水平。「精細化管理年」活動內容涉及收費站管理的各個方面，貫穿於各項管理工作的始終，活動要緊緊圍繞「規范化、標准化、集約化、人本化、精細化」的要求，做好以下工作：
(一)收費管理
1、嚴格執行「應征不漏、應免不收」收費政策，加強員工培訓，切實減少和杜絕誤操作現象，扎實做好通行費徵收工作，增強收費還貸能力；不斷提高收費效率，原則上各中隊單車售票時間不超過10秒，小車及客車收費時間不超過15秒，貨車收費時間不超過30秒；
2、全年開展3-4次集中打擊車輛偷逃漏通行費專項治理活動，加強日常稽查和監控，積極與交-警、公安、交通等開展聯合稽查，減少通行費流失，維護收費秩序，進一步鞏固堵漏增收工作成果；
3、以「一流管理、一流環境、一流服務」為目標，做好收費站站容站貌標准化建設；
4、創新收費文明服務活動載體，細化文明服務標准，編印《文明服務手冊》，認真開展服務質量調查和回訪，不斷拓展服務內涵，進一步提升文明服務質量；
5、進一步細化和完善《收費中隊百分考核辦法》、《收費員星級評定辦法》及收費能手、服務標兵評選等一系列考核和日常收費管理制度，不斷提升收費窗口文明形象。
(二)基礎管理
1、加強全面質量管理。各項管理工作，推行全過程、全方位的.精細管理，提高各項工作的規范化、標准化、精細化程度，實現工作質量的全面提升；強化全員工作質量管理意識，落實管理工作責任，加強薄弱環節的質量監控，不斷提升管理品質；在各科室、各中隊積極開展精細化管理試點，探索和總結精細化管理經驗，建立精細化質量管理長效機制；
2、完善細化規章制度，狠抓制度落實。各科室、各中隊結合工作實際，重新梳理、細化現有規章制度。要對制訂的規章制度進行全面的清理、修訂，細化規章制度的編制、實施、控制、檢查、考核、獎懲等程序，做到制度完善、執行嚴格、考核到位、改進及時；同時，細化制度落實的保障措施，抓好制度落實，做到各項管理工作有章可循，促進工作的規范化、標准化；
3、強化工作程序。全面落實工作首問責任制、限時辦結制、員工行為「八嚴禁」等要求，建立起規范、嚴密的管理流程；制訂各類接待、禮儀及重大活動等標准化方案，做到標准一致、要求一致、執行一致；加強各類公文的收發、管理工作，確保文件不積壓、不丟失，不斷提高辦文、辦事效率；強化各類會議、重大活動的組織，細化責任，分工協調，做到工作無瑕疵、銜接無斷檔、全程無疏漏；加強各類內業資料管理，及時整理各類基礎數據和資料，確保內業資料全面系統、完整有序、真實有效；
『叄』 收費站長培訓心得
1、首先站長應認真做好值班記錄，制定工作計劃，協助整理銀洞各項資料，參與站、班組織的義務勞動和班組討論，幫助職工認清窗口服務本質，找准崗位定位；其次，遇到問題及時召開指鎮站務會，通過商討來共同解決，消除可能發生的隔閡。方法可以：採取直站式管理，盡量減少多重交叉引起的不必要的摩擦和推諉扯皮。2、要時常和員工交流，引導他們揚長避短，做好員工工作。其中重點是和班長的交流，因為班長是各項制度落實的第鋒逗枯一監督人。你管好班長就行了，讓班長管好下面的員工。3、能很好的處理突發事件的能力。4、要有管理何技術能力,如收費系統的如何應用，機電、監控等系統設備的保養和日常維護，懂的這些可以讓員工更信服你。這是我個人的見解，希望可以幫助到你
『肆』 收費站如何做好員工培訓管理工作
一、職工培訓管理
職工培訓管理要想取得較好的預期效果,能夠為企業的發展不斷培養適合的人才,我們首先必須加強對職工培訓的管理。以往一些企業對職工培訓管理主要體現在培訓的定期性、職工的出席簽到等一些日常行為方面,而忽略了職工培訓必須站在企業經營戰略的高度去進行有效的管理。
1、職工培訓的戰略管理
在企業的發展過程中,每個企業都有自己的經營戰略,與此相對應,人力資源部門亦必須在企業經營戰略的框架下來制定職工的培訓戰略。企業人才隊伍建設一般有兩種:一種是靠引進,另一種就是靠自己培養。從職工隊伍的穩定性、凝聚力以及對企業文化的認同感等方面考慮,企業人才隊伍建設更多地應注重內部的培養。這樣不僅有利於培訓的有的放矢以及部門工作服從全局,亦有利於培訓的順利實施。如像海爾以產品質量作為企業經營戰略一個重要組成部分的公司,其職工培訓就應圍繞如何提升產品質量、如何把品質作為企業文化融入職工理念等方面來進行。
2、職工培訓的計劃管理
職工培訓戰略的實施及成功必須有完善的計劃來予以保證。職工培訓的計劃管理是職工培訓戰略管理的具體落實和體現。職工培訓一般應在本年度末來制定下年度的整個培訓計劃。各部門應根據在企業經營戰略下確定的本部門發展戰略和計劃來制定本部門職工培訓計劃,並報人力資源部門進行審核、批准及匯總。對於與實現企業經營戰略密切相關的部門及職工則進行重點安排,如安排其參加由高校或專門咨詢機構所開設的專業課程,或計劃聘請外部專家來進行培訓。
3、職工培訓的實施管理
好的計劃必須要靠好的實施來實現。人力資源管理部門必須加強對培訓的反饋和及時跟蹤,對未按計劃實施培訓的部門應予以警告,並對其主管在績效考核時予以扣分等處罰。參加培訓人員必須在出席簽到單上簽字,以及培訓結束後必須對職工進行有效考核,最後各部門要將簽到單、考核結果等交人力資源部門保管。對不按時參加培訓及考核不合格的職工進行通報批評,並要求其參加補考,直至合格。同時,人力資源部門對參加培訓的職工發給培訓評議表,以讓職工對每次授課內容及培訓師進行評議,對不合格的培訓師及時提出警告,以讓其改進,若連續出現兩次警告,則取消其培訓師資格。
總之,職工培訓管理是一項復雜的系統工程,它涉及到企業及職工的切身利益。因此,在安排職工培訓時,必須統籌兼顧,使職工培訓切實發揮出其應有的作用。
二、職工培訓的創新
目前,世界各國都十分重視職工培訓工作,其培訓費用也日趨增長。尤其是一些日資企業甚至規定,企業領導有培養下級的責任,並將領導者是否有能力培訓下級作為考察領導者是否稱職的一個重要指標。可見,職工培訓已成為各企業增強核心競爭力的重要保證之一。在新形勢下,職工培訓如何走出俗套,創造出積極明顯的理想效果,就必須在培訓理念及方式上不斷進行創新。
1、職工培訓理念創新
很多企業將職工培訓作為一項日常例行工作來抓,甚至覺得培訓不但浪費時間,而且浪費人力、物力、財力,與其讓職工參加培訓,還不如加強管理讓職工認真做好本職工作來得更好。為此,我們必須轉變職工培訓是一種浪費人力物力財力的觀念,而必須樹立一種職工培訓是企業的一種投資行為,是可以使企業獲得長期綜合收益的行為。
的確,對職工進行培訓不可能起到立桿見影的效果,但可以通過潛移默化的過程,增強職工對企業的認同感,增強職工與職工、職工與管理人員之間的凝聚力及團結精神。
因此,對於企業來說,必須從思想上將職工培訓視為企業的一種軟投資,其重要性比企業看得見摸得著的廠房投資、設備投資更為重要,必將會給企業帶來豐碩的成果。
2、職工培訓方式的創新
目前,大多數企業採取的是你說我聽,課後考試的培訓模式。這種傳統的培訓方式,對於提高被培訓者的分析問題、解決問題的技能水平幫助不是很明顯。例如,對於基層職工,其培訓方式應更多注重培訓的互動性、實用性及連貫性,應讓其在接受培訓過程中,不斷有親自動手實踐的機會,以增強其對培訓內容的理解。而對於中高層次管理人員和技術人員的培訓,則應注重培訓方式的靈活性與挑戰新,從而增強其團隊協作能力、概念形成能力的培養。
培訓方式的老化是導致參加培訓的職工對培訓缺乏興趣、亦是培訓較難取得效果的重要因素之一。因此,在培訓過程中,應適當聘請外部專家以及派職工參加專門培訓機構組織的培訓,一來可以開拓職工的視野,二來亦可以提高本企業培訓的質量與水平。
3、職工培訓考核的創新
對職工進行培訓,其主要目的:一是培育和形成共同的價值觀,增強凝聚力;二是提升職工技術、能力水準,為企業經營戰略目標的實現打好基礎。由於職工接受培訓到其產出的提高是一個長期的、潛移默化的過程,這就增加了對職工績效考核的難度。
大多數企業對職工培訓的考核方式較為簡單,多採用考試的形式。這種考核形式對於被培訓者來說,會認為考核只不過是走過場,沒有什麼實質性的作用,往往會忽視培訓的重要性。必然導致被培訓者在接受培訓時經常人在心不在,或忙於其他事情。
因此,在培訓考核的創新上,必須注重短期考核與長期考核相結合、個人績效考核與企業績效考核相結合的原則。這要求培訓主管部門必須將職工培訓記錄和績效考核記錄分別歸檔,並定期例如每半年進行一次審核,查看其在接受培訓後,績效有沒有得到提高。將企業績效納入此處考核,其意在審視培訓課目設置的合理性以及培訓有沒有切實起到相應的效果,從而增強全員對培訓及考核的重視程度。
4、培訓師培養及選拔的創新
培訓師的培養及選拔是作好企業職工培訓的前提,一個好的培訓師可以起到事半功倍的效果。對於相當多的企業來說,培訓師基本上由各部門主管兼任,這種培訓方式的優點是培訓師對被培訓者的優缺點及需加強的知識點了解較為透徹,易做到對症下葯,但容易受自身知識面及結構的限制,很難進行技能及知識等方面的全面革新和大的進步。
因此,企業一方面在採用一線主管給職工進行培訓的同時,亦應加強專職培訓師的培養和選拔。專職培訓師應從企業內部選拔優秀職工擔任,同時亦應考慮其學歷、知識結構等方面,以衡量其能否勝任這一角色。對培訓師亦應不斷培訓,讓其參加高校學習,或參加專職培訓公司組織的培訓課程,讓其在豐富視野、增強技能的同時,亦可將所學新知識傳授給本企業職工。
考慮到企業內部結構及所需知識、技能的復雜性,一個企業不可能在所有方面均由本企業培訓師來完成。這樣,可邀請一部分外部專職培訓師來對某一專業領域進行培訓,在學習外部先進知識、先進理念的同時,亦可節約一定費用。
職工培訓的有效管理與創新在知識經濟時代日益凸現其重要性,現代企業的競爭是人才的競爭、是知識的競爭,而培訓正是培養人才、傳播知識、實現知識共享的有效途徑。因此,加強職工培訓的管理與創新是企業在21世紀培育核心競爭力,取得不斷成功的關鍵所在。