醫院服務培訓工作方案

『壹』 醫院培訓的培訓內容

簡單的醫患服務中需要的行為禮儀
患者接待中的溝通方式……
微笑的原則和以及微笑的練習
表情的使用規范和禁忌
職能部門接待禮儀與辦公禮儀常識
接待准備：環境准備、心裡准備；
接待禮儀：親切迎客、熱忱待客、禮貌送客涉外接待：禮賓次序、迎送禮儀……
禮儀常識：握手、名片的遞交、引領、拉門、電梯使用、乘車禮儀、會議禮儀、公眾發言、座次禮儀、手機和電話的使用禁忌……
醫護人員職業儀態訓練
標准站姿、標准坐姿、標准行禮方法、標准手位指引、服裝服飾、
與人溝通的要領、談吐與寒暄、醫患稱謂、樹立醫患關系的公眾形象……
儀態——注意交談形態，坐、立、行姿態和問診坐姿，基本手勢，面部表情，待患區域內修飾避人，女士優先，注意交際距離。
醫護服飾——穿衣原則，服飾三美，醫護工作禁忌配飾。
1、服飾禮儀的重要性：服飾體現企業形象、服飾體現群體形象、服飾體現個人形象。
2、著裝原則：著裝的基本原則、造型和諧原則、色彩搭配原則。
談話——形態距離，中方稱呼，西方稱呼，談話內容，禮貌用語，交談藝術，言辭技巧。
1、適應語境：應合對象、適應場合、創造氣氛。
2、待患交談內容適當：
不談論個人家庭、私人問題；
談論病情有根有據；不談論雙方的國家內政和民族宗教的問題；
不談論領導或其它同事的事情；談話要注意分寸留有餘地。
3、詞雅語美：
語音柔美、用詞文雅、藝術用語、醫患稱謂用語。 團隊管理、團隊溝通與協作
團隊角色、團隊的定義和特色、我與團隊的協調性、
學雁群飛舞、團隊能力測試、溝通能力測試……
團隊概念
什麼是團隊
隊員具有哪些品質
學雁群飛舞
團隊協作的測試游戲：
團隊領袖
團隊角色診斷
角色測試：在團隊中你的角色
角色分析：不同角色的特徵
團隊活動：共同的任務
共同分析：影響群體決策的因素
個人性格測評建議
合理看待醫患的沖突
什麼是沖突
醫護人員如何看待和理解醫患沖突
醫護人員如何解決醫患沖突——有效避免激化的情緒
有效沖突和有害沖突的分水嶺位置
培育團隊協作解決沖突：
善待他人、合作共贏
高效績團隊與溝通
構成溝通的要素
合理有效的溝通態度
傾聽的重要—50%的成年人不懂傾聽
醫院卓越團隊管理與建設培訓 1 提升醫院前台工作人員個人形象與服務品質；
2 掌握不同環境中接待禮儀，商務溝通規范、專業、到位的技巧；
3 塑造並維護醫院的整體形象；
4 更好的對服務對象表示尊重，創造醫院經濟效益和社會效益。
醫院是社會服務的窗口，隨著衛生改革的不斷深入，部隊、企業、院校所辦的醫院、衛生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫療單位對有限的醫療市場的競爭。對於病人來說，面對眾多的醫院，要選擇就醫，常常是「慕名而至」，這個「名」就是醫院的形象。
醫院形象是醫院通過自身行為得到社會認可的醫院文化的綜合反應和外在表現，是社會公眾對醫院的綜合評價和印象，既是醫院綜合實力的體現，也是醫院社會效益的反映。
第一節：醫院前台接待人員職業素養必備
一、確定角色
5 確定自己的社會角色
6 「暈輪效應」在商務活動中的作用
7 企業和來訪客戶對角色的需求
二、專業前台崗位素養
8 前台必須具備的基本能力
9 優秀前台的素質品質
10 工作情緒管理
第二節：專業醫院前台接待職業形象塑造
一、職業形象輔助事業發展
11 職業形象的構成要素
12 職業形象對事業發展的影響
13 你的形象價值百萬
14 定位職業形象
案例一：趙薇的日本軍旗事件
案例二：穿著得體的奧巴馬夫婦
案例三：尼克松的失敗
二、醫院前台儀容儀表禮儀
15 面部修飾
16 局部修飾
17 肢體修飾
18 淡雅的職業妝容指導
19 基礎色彩的認知
20 色彩配搭的技巧
21 淡雅精緻的面部彩妝
22 溫婉簡約的職業發式
二、醫院前台儀態禮儀
23 站姿-不雅站姿
24 坐姿-不雅坐姿
25 蹲姿拾物-不雅的蹲姿
26 行姿-不雅的行姿
27 目光-不雅眼神
28 引領病人
29 鞠躬
30 微笑
三、醫院前台著裝禮儀
（一）醫院前台著裝規范
31 佩戴胸卡
32 工作鞋
33 佩戴飾品或裝飾
34 進出病區的便裝
（二）職業著裝的基本原則
35 適宜原則
36 TPO原則
37 和諧原則
38 個性原則
案例一：IBM員工著裝規范
案例二：希爾頓酒店的員工形象
案例三：海爾的安裝工人
（三）專業人士整體職業形象設計
39 男、女職業服飾風格搭配
40 西裝、套裙與制服的穿著禮儀及忌諱
41 配飾、用品與發型禮儀
42 服飾搭配三要素
43 常見著裝誤區點評
（四）出色形象，服裝的色彩搭配
44 膚色分類
45 服裝色彩搭配
46 與天氣、場所的搭配
47 不同季節的著裝要點：春秋，夏季，冬季
第三節：醫院前台接待引領禮儀
48 迎接禮儀
49 待客禮儀
50 引導禮儀
51 走廊
52 樓梯
53 電梯
第四節：醫院前台電話禮儀
54 電話接聽禮儀
55 打電話的禮儀
56 替人接電話的禮儀
57 電話禮貌用語
58 電話忌語
59 醫院內線電話的接聽與轉接禮儀
60 讓電話成為醫院的第二品牌
第五節：醫院前台溝通禮儀
一、溝通原則
61 語言文明
62 態度友善
63 方式恰當
64 內容得體
65 迴避禁忌
二、溝通禮儀
66 溝通的語言藝術，學會傾聽
67 溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力
68 保持情感的同步、恰當運用心理暗示
69 溝通時的語氣、語速、語調
三、溝通技巧
70 干擾溝通的因素
71 如何與上司溝通
72 如何與下屬溝通
73 如何與病患溝通
74 如何與來訪者溝通
第六節：辦公室禮儀訓練
一、辦公室禮儀
75 與他人良好合作
76 公司利益至上
77 辦公室行為規范
二、日常交往禮儀
78 社交禮儀的五大原則
79 稱呼禮儀
80 握手的禮儀
81 名片的禮儀
82 自我介紹的禮儀
83 為他人作介紹的禮儀（為他人作介紹的手勢、眼神、順序）
第七節：醫院前台其他崗位工作禮儀
84 會客室預定禮儀
85 車輛預定禮儀
86 為公出人員訂購車票/預定酒店禮儀
87 傳真/信件（或電子郵件）/文件資料收發禮儀
88 第九講：醫院前台接待禮儀培訓總結

『貳』 如何為新入職的護士制定培訓計劃

如何為新入職的護士制定培訓計劃
一、新進員工的需求

1、從學校到工作崗位，如何適應這個過程，轉變角色，適應角色；

2、了解醫院有關的工作制度、流程、操作指南以及醫院運作情況、發展前景等；

3、工作後可能遇到的考試、考核以及晉升空間和學習機會；

4、進入工作崗位後需要注意的事項；尤其是，現在醫患關系緊張，在醫院工作壓力大，新人如何學會應對？

5、工作後如何處理同事間的關系。

（最好能做個調查，了解新員工的真實需求與隱秘想法，然後再設計培訓內容與形式）

醫院新員工崗前培訓方案（企業也值得參考）

院長為新員工授衣

二、醫院的培訓目的

1、幫助新員工盡快熟悉新環境、適應新角色、融入新團隊、認同醫院文化等，消除陌生感，對他們的職業生涯產生積極的正面的影響。

2、認識某某醫院的過去、現在與未來，增強信心，與醫院一起成長與進步，從進院的第一天起就樹立遠大的理想，立志成為一名優秀醫務人員。

3、讓他們知道，某某醫院是一家管理規范且充滿活力的醫院，然後愛上這家醫院，以之為榮，並在今後的工作中自動自發地遵章守紀，勤勉工作，創新、創造。

三、培訓模塊設計

剛從學校出來，這些新進員工最急需的不是理論知識的培訓，而是心態准備、工作習慣和職業技能方面的培訓。這時候，沒必要把各種工作上、業務上的細節進行講授，他們接受不了那麼多。

因此，在培訓內容的設計上，主要有五大模塊：

1、角色轉變：幫助轉變角色自我定位的課程，包括盡快融入新環境、新團隊。通過案例分析、與老員工交流等加以引導。

2、願景、文化認同：了解醫院發展歷程與成功經驗，看到醫院的發展前景，熟悉醫院文化、環境與氛圍。通過參觀、分享、授課等來實現。

3、制度規范：醫院的制度規范非常多，也非常細，一次是學不完、也記不住的。在崗前培訓階段，發一本制度手冊，並摘要講解一些重要的制度規范即可。

4、職業習慣：從一開始就樹立好的、科學的職業習慣，並學會堅持，抵制誘惑，不要沾染不良風氣。通過體驗就醫過程、授課、看視頻、互動研討等來實現。

5、醫學人文素質引導：包括學會自我激勵，關注質量、細節，重視服務與溝通，懂得團隊合作等。通過行動學習、授課、分析案例、讀書等來實現。

醫院新員工崗前培訓方案（企業也值得參考）

像這種培訓方式，老套至極，完全吸引不了年輕人

四、培訓形式設計

當前，我國絕大部分縣區級醫院的新進人員培訓（也包括其他培訓），從內容到形式都非常老套。這是可以理解的：

因為醫院雖然重視臨床醫生的培訓、外出進修等，但卻不重視職能科主任的培訓、學習、外出進修，導致他們的思維受限，工作方式保守，只能滿足最基本的需要，沒有主動性、創新性，既滿足不了臨床的需要與醫院發展的要求，更達不到院領導的期望與目標。

其次，職能科主任（甚至職員）不少是從臨床來的，搞管理與看病是不一樣的，需要專門學習、鑽研，更需要用心去悟。

以新進人員培訓為例，最簡單的方法就是借鑒企業里的好的做法，引進新的心理學、教育學乃至腦科學研究成果。

1、踐行建構主義教育理念，以學員為主體，調動學員的積極性與熱情，主動去思考，去尋找答案，老師起到主持、引導與催化的作用。一個人在上面講，一群人在下面聽，這當然有必要，但別總來這一套。

2、設計行動學習模式，寓教於樂，寓學於工作。包括親身體驗、互動對話、案例探討、拓展訓練、世界咖啡、團隊共創、學習競賽等。有趣很重要，形式很重要（我說它比內容還重要，你能接受嗎?)

3、學員隨機分小組，選隊長，起隊員，甚至編隊歌；開展學習競賽，既培養團隊的歸屬感和協作精神，又提高學習積極性。

4、掌握節奏與時間，按主題進行設計內容，節點明確。到了一個階段，學習了一定的內容，就要達到相應的效果。

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『肆』 醫院培訓有哪些

醫院培訓包括的內容有：新員工入職培訓、專業技能培訓、醫療安全培訓和醫療管理培訓。

1. 新員工入職培訓

這是醫院對新入職員工的首次培訓，主要目的是讓新員工了解醫院的文化、規章制度、工作流程以及基本的醫療知識和技能。這種培訓通常包括醫院的歷史和發展、組織架構、員工行為准則、醫療法規的解讀，以及基本的臨床操作技能和急救技能的教授。通過培訓，新員工能更好地融入醫院的工作環境，為正式上崗打好基礎。

2. 專業技能培訓

專業技能培訓是醫院對醫護人員專業知識和技能的提升培訓。根據醫護人員的專業和職務不同，培訓內容會相應調整。例如，醫生可能會接受疾病診斷、治療方法、病例分析等方面的培訓；護士則會接受護理技能、病人溝通技巧、護理理論等方面的培訓。這種培訓旨在提高醫護人員的專業水平，為患者提供更優質的醫療服務。

3. 醫療安全培訓

醫療安全是醫院工作的重中之重。醫療安全培訓旨在提高醫護人員的安全意識，學習相關的法律法規，了解醫療糾紛的預防和應對措施。此外，還會對醫療設備的操作規范、葯品管理規范以及感染控制等內容進行培訓，確保醫療過程的安全性。

4. 醫療管理培訓

醫療管理培訓主要針對醫院的管理人員，包括醫院管理理論、管理技能、領導力等方面的培訓。通過這類培訓，管理人員能夠更好地理解醫院的運營流程，提高管理效率，為醫院的持續發展提供有力支持。同時，這類培訓也有助於管理人員處理各種突發事件和危機，確保醫院的穩定運行。

『伍』 醫院運營培訓內容

醫院運營培訓內容如下：

培訓的作用：

1、補償作用。

企業培訓有支持經營機能的補償作用。企業內「文化」育成的目的是為了實現企業經營戰略。由於不斷追求更高的經濟增長率，只有恰當的利用人力資源，才能取得更高的勞動生產率，而技能培訓對人力發展極為重要的。

2、保持企業競爭力的重要手段。

高素質的企業隊伍是企業最重要的競爭因素。通過培訓，可以提高員工的知識水平，提高員工的首創精神和創新能力。

3、提高生產力。

員工通過有效的培訓，在生產商品或服務時，能減少所需工作時間，從而降低人力及推銷成本；減少材料的浪費和不良產品的產生，從而降低了供應成本；改進由企業將產品或服務輸送到用戶手中的方法，因而降低了服務成本。

『陸』 崗前培訓實施方案

為確保新上崗人員充分掌握崗位所需技能和服務規范，我院特製定崗前培訓實施方案，以提升員工素質，增強醫院整體效能。

一、培訓對象

所有新錄用人員，包括各類專業人才，均需參加崗前培訓，考核合格後方可上崗。不合格者需補課重考，補考仍不合格者不予安排上崗。

二、培訓意義

(一)崗前培訓是新員工入職的集中培訓，是職業生涯的起點，幫助員工逐步適應環境，明確職業定位，發揮個人才能。

(二)培訓使員工深入了解醫院文化，提升專業技能，增強對醫院的認同感和忠誠度，促進醫療服務質量和醫療技術的創新。

(三)培訓吸收新鮮血液，打造年輕精英團隊，共同推動醫院事業的蓬勃發展。

(四)培訓後員工的綜合素質、技能和服務能力符合醫院標准，確保醫療安全和質量。

三、培訓目的

通過培訓，使新員工掌握工作技能和服務規范，減少緊張情緒，快速適應日常工作。培訓旨在提升員工職業素養，增強職業能力，促進團隊協作，提升個人競爭力。

四、培訓部門

崗前培訓由人事科統籌，相關部門按職責分工，共同完成培訓內容和考核。

五、材料准備

醫院提供崗前培訓手冊，內容涵蓋醫院概況、規章制度等。各部門准備相關培訓材料和講義。

六、培訓方法

新員工報到後，人事科發放培訓手冊和登記表，指導培訓流程，並進行人事科範圍的培訓和考核。新員工按流程完成各部門培訓和考核，人事科根據成績發放培訓合格證書。

『柒』 醫院年度培訓計劃

醫院年度培訓計劃

為了貫徹「一切以病人為中心」的服務宗旨，進一步提高全體員工的綜合素質，根據我院管理制度的規定和質量管理體系中對員工培訓的有關要求，結合年度 員工培訓的新要求，現制定20XX年度培訓計劃如下，請各科室認真組織實施，並填好培訓記錄表。

一、年度培訓計劃的制定包括以下項目

1、培訓的內容;

2、培訓的對象;

3、培訓的.形式;

4、培訓的完成時間：分周、分月份、分季度詳細安排進度;

5、相應的培訓記錄、考核評估和結果。

二、培訓的主管部門及分工

（一）培訓原則

1、全員培訓與重點提高相結合的原則;

2、學以致用，講求實效的原則;

3、目前需求與長遠需要相結合的原則。

在上述原則的指導下，整個培訓過程應堅持：分工明確、一級抓一級。

1、院領導分工專人抓;

2、職能部門協同抓;

3、各專業科室具體抓。

（二）主管部門及分工

1、醫務處：負責臨床醫務人員的培訓;

2、護理部：負責臨床護理人員的培訓;

3、檢驗科：負責檢驗人員的培訓;

4、葯劑科：負責葯劑人員的培訓;

5、管理人員培訓的主管內容及分工：相關管理理論及管理制度;相關政策法規;相關實務操作技術。

（1）應用文寫作、文書檔案管理，由院辦負責;

（2）計算機操作實務、病案管理、質量控制，由質量信息管理員負責

（3）財會統計人員的本專業相關的理論和實務，由財會處負責;

（4）全院的公共課程：有關政治、政策法規和職業道德、精神文明的培訓納入公共課程，由院辦負責。

三、培訓的具體方法

全院培訓可以採取靈活、多變的方式，對醫務人員，工勤人員進行培訓。

（一）醫療人員培訓

1、制定培訓規劃

（1）按照「衛生技術人員培訓實施辦法」的要求，對各級專業人員提出具體的培訓內容、標准與要求。

（2）按照「住院醫師規范化培訓暫行辦法」的要求，實行考核評估辦法。

2、採取多渠道進行培訓

（1）派往外院進行專業與專科進修。

（2）舉辦院內外專題講座。

（3）實行住院醫師規范化培訓，有計劃地組織住院醫師到各有關科室輪轉。

（4）實行三級醫師負責制，進行傳幫帶。

（5）支持職工參加專業對口的業余業務學習。

（四）工勤管理人員的培訓

1、培訓相關管理理論。

2、貫徹相關政策法規。

3、實務操作技術培訓。

具體實施細則詳見培訓記錄。

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『捌』 有針對醫院的服務禮儀培訓課程嗎

《患者為尊的醫護服務禮儀》李兵
課程背景：
近年來，在醫療服務中,患者不僅關注醫院的醫療質量，而且更加關注醫院的整體服務質量。這就要求醫院不斷更新服務理念，改善服務態度，「以病人為中心」的理念正在為廣大醫務人員所接受。但要真正做到「以病人為中心」不是停留在口號上，更主要的是體現在對病人的人文關懷上，貫穿在醫療服務的細節之中。

培訓目的：
1、灌輸「以客為尊」理念；
2、以培訓促服務，以服務要發展；
3、提高員工自身素質，塑造醫院良好形象

授課方式：講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務規范動作演練。

課程對象：醫生、護士

培訓時長：2天

課程內容：
案例引入課程
第一部分 理解患者為尊的服務
一、概述
1、體驗的心裡特徵
2、體驗的情緒分析
3、體驗的不同類型
二、患者為尊的服務理念
1、患者為尊服務的概念
聽音樂
講體驗
2、患者為尊的核心 ------以患者為中心
案例分享
以患者為中心的理念和表現
練習：區分何者為以患者為中心
3、患者為尊的回報 ------超值的服務
提升預判患者需求的先見能力
超值服務的無窮價值
案例分享：超值服務的回報

第二部分 患者為尊服務之溝通技巧
一、醫護服務語言的基本原則
1、規范性
2、保密性
3、情感性
4、分寸感
二、醫護工作者溝通的基本技巧
1、傾聽
案例分享：區分不同表現的聽的習慣
2、說
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
3、問
案例分享：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
4、動
活動：身體語言的影響力
案例分享：客戶服務過程中如何提升感染力
三、醫務工作語言的禁忌

第三部分 患者為尊服務之形象塑造
一、醫護工作者的儀容禮儀
1、頭發
2、醫生、護士帽的正確佩戴
3、面容
4、工作淡妝三部曲
二、醫護工作者的儀表禮儀
1、醫生服的穿著規范
2、手術服的穿著規范
3、護士服的穿著規范
4、護士鞋種類的選擇
5、醫用口罩的正確佩戴
三、醫護工作者的儀態禮儀
1、恰當的眼神
2、親和的微笑
3、精神的站姿
4、干練的走姿
5、優雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、專業的手勢
8、真誠的鞠躬
四、醫護工作者交往禮儀
1、見面禮儀
2、介紹禮儀
3、名片禮儀
4、電話禮儀
5、醫院工作場所禮儀細節

第四部分 患者為尊服務之服務技巧
一、接診醫生服務禮儀
二、手術醫生工作禮儀
三、查房醫生服務禮儀
四、門診護士服務禮儀
五、病房護士服務禮儀
六、導醫護士服務禮儀

第五部分 崗位服務標准模擬小結