銀行營銷服務方案

『壹』 商業銀行營銷方案

一、活動主題：「金秋營銷」
本次活動以「金秋營銷」為主題，旨在向高中端客戶和大眾客戶表達銀行與之分享耕耘碩果、共創美好未來的真誠願望，傳播銀行個人銀行業務以客戶為中心、致力於實現銀客「雙贏」的經營理念。各行可在此基礎上，根據本行的活動特色，提煉活動主要「賣點」作為副題。
二、活動時間：20__年9月26日-10月31日。
三、活動目的：
以中秋佳節、國慶節為引爆點，以個人高中端客戶和持卡人為重點目標群體，以鞏固和發展客戶、促進儲蓄卡使用、提高速匯通手續費等中間業務收入為主攻目標，重點拓展購物、旅遊、餐飲、娛樂市場及其相關市場，同時擴大產品覆蓋人群，促進客戶多頻次、多品種使用，帶動個人銀行業務全面發展;同時通過「金秋營銷」宣傳活動的開展，確立我行品牌社會形象，增強客戶對我行個人金融三級服務的認知和感受，提高電子渠道的分銷效率，切實提升經營業績。
四、活動內容
活動主要包括以下內容：
「金秋營銷產品歡樂送」優惠促銷贈禮活動。
為鼓勵持卡人刷卡消費和無紙化支付，促進銀行卡和自助設備各項業務量的迅速增長，同時保持和提升速匯通業務競爭優勢，促進匯款業務持續快速發展，特開展以下優惠促銷贈禮活動：
1.「金秋營銷.自助服務送好禮」
活動期間持我行儲蓄卡在全省范圍內的自助設備上繳納2次費用的客戶，可持繳費憑證及存取款憑證，到所在地的營業網點兌換價值200元的禮品一份。先到先得，送完為止。憑證必須是同一儲蓄卡的繳費憑證，禮品兌換後，我行將收回繳費憑證。
凡在活動期間辦理簽署代繳費協議的客戶，可獲得價值200元的禮品一份。簽約即送，一戶一份，先到先得，送完為止。
活動禮品由各行自行購置。
2.「金秋營銷.卡慶雙節」
活動期間申請卡免收當年年費。
刷卡消費達到一定標准，可憑消費交易POS單據和銀行卡到當地建行指定地點領取相應標準的禮品，領完為止。
刷卡消費達1000元以上，贈送價值100元禮品;
刷卡消費達5000元以上，贈送價值150元禮品;
刷卡消費達10000元以上，贈送價值200元禮品;
刷卡消費達20000元以上，贈送價值300元禮品;
禮品應充分迎合客戶節日期間消遣購物的心理，刷卡消費5000元以下的建議為動物園門票、公園門票、商場周邊麥當勞等用餐環境幽雅的快餐機構套餐票等，具體由各行自行確定。
各行應根據當地實際情況，積極篩選3—4個大型商場、高檔賓館、高檔飯店等消費交易量大的特約商戶，對當天消費達到標準的客戶採取現場贈禮的方式，提升活動的轟動效應。
由於活動時間為期一個多月，各行應合理安排禮品投放節奏，確定每天各檔次禮品投放數量，當天禮品送完即止;同時各行應積極做好異地卡客戶消費贈禮工作
3.「金秋營銷.速匯通優惠大放送」
活動期間，速匯通匯款手續費優惠20%幅度。
「金秋營銷.產品歡樂送」網點個銀產品展示及優質服務活動。
以營業網點為單位開展「金秋營銷.產品歡樂送」優質服務及個銀產品的展示活動。活動主要內容有：
1.營業網點統一懸掛宣傳橫幅，張貼和擺放省分行下發的營銷活動海報以及活動宣傳折頁，以新穎、豐富的視覺感染力，吸引客戶關注。
2.網點櫃員統一佩帶工作胸牌，增加員工親和力，突出我行員工熱情、親切的服務形象。
3.活動期間，網點須設專門的宣傳咨詢台並配備導儲員，加強動態推介，引導客戶使用我行提供的自助渠道辦理普通存取款和繳費業務，積極做好相關兌獎工作。
4.積極開展網點優質服務工作，提高速匯通等業務的櫃台服務質量，加強櫃台人員與客戶的交流，切實提升網點服務形象。
5.切實做好對客戶的綠色通道服務，嚴格按照有關要求向客戶提供優先優惠服務，為客戶營造良好的節日服務環境。
「金秋營銷.產品歡樂送」社區活動。
1.擴大社區營銷滲透面，密切社區關系，按計劃穩步推進社區營銷工作。
抓住中秋節和國慶節的有利時機開展「金秋營銷.產品歡樂送」社區營銷活動，穩步推進第二階段社區營銷工作。通過社區金融服務網點優質服務、戶外展示、社區金融課堂、營銷小分隊社區宣傳等各個方面密切結合，全方位樹立我行的社區服務形象，加強社區金融服務網點與目標社區的各項聯系，密切網點與社區客戶的感情，穩步推進社區營銷工作。
2.結合活動促銷內容，確定社區目標客戶，積極拓展相關業務量，切實提升社區營銷經營業績。
積極拓展速匯通業務
9月、10月為學生入學或新生報到高峰期，各行可以開展憑學生證或錄取通知書享受匯款優惠的營銷活動，吸引學生客戶群體，拓展教育社區市場業務;對城市中匯款頻率較高的人群，如商業社區經商人員、外出務工群體等，積極開展社區營銷活動，提高營銷活動的有效性;對潛在的匯款大戶及有異地代發工資需求的全國性、跨區域企業，各行可以通過公私聯動進行一對一營銷，爭取導地代發工資等批量匯款業務。
切實促進個人儲蓄存款業務
9月、10月個人存款的目標社區應確定為校園社區和批發市場等商業社區，切實抓住學生學費繳納以及商業交流頻繁的季節特點，大力吸收儲蓄存款。抓住國慶節期間股市休市的商機，重點營銷「個人通知存款」，抓住新生入學的時機，重點營銷「教育儲蓄存款」，營銷宣傳中要注意突出我行通知存款助理財、教育儲蓄可只分兩次存入的創新優勢。國慶節期間，各行要做好安排，活動期間，各行要安排專人值班，妥善處理客戶投訴或滿足客戶的特殊需求。
有效發展個人汽車貸款業務以及各項個人消費信貸業務
活動期間，各行應在汽車經銷市場、家電批發市場、住房裝修市場等商業社區加強對汽車消費信貸以及我行各項個人消費信貸業務的宣傳和營銷。加強對高中端客戶的營銷力度，
推進集團客戶購車服務合作;同時加強與人保財險公司以及汽車經銷商的溝通合作，加大對集團客戶資源的拓展力度，促進個人汽車貸款業務穩步增長。

『貳』 國內商業銀行服務營銷策略

國內商業銀行服務營銷策略

開發優質的金融產品是商業銀行在競爭中取得有利優勢的基礎。高品質產品的標准應該是以滿足客戶的需求為依據。那麼，國內商業銀行如何進行服務營銷呢?

一、國內商業銀行服務營銷現狀

1.國內商業銀行服務營銷特徵。

商業銀行的服務營銷是指銀行從客戶的需求出發，研發並推出相應的金融產品，滿足顧客需求的同時實現贏利目的的一系列循環的管理活動。它不是以產品售出為終點的，產品售出之後還有相應的售後服務，客戶回訪等，同時，進一步的發現客戶的需求，開展新一輪的客戶營銷活動。我國商業銀行的服務營銷具有整體營銷、品牌營銷、直面營銷、全員營銷等特點。

1.1整體營銷。

由於銀行的業務具有一定的關聯性以及客戶對銀行的需求是多方面的，因此銀行非常的注重整體的營銷。良好的整體營銷更有利於顧客的接受，對顧客來說具有更高的便利性，同時整體營銷能對銀行的相關服務產生正遷移作用。比如，顧客接受某行基本業務服務的同時很可能消費改行的金融產品。目前，各家銀行也為實現有效的整體營銷將相關業務進行關聯，推出優惠甚至免費業務。

1.2品牌營銷。

毫無疑問，銀行業的服務、產品甚至盈利模式具有高度的同質性，這一點是極難改變的。因此，品牌的力量在競爭的過程中顯得尤為重要，目前，很多股份制銀行為了加大品牌知名度以及顧客認可度而加大宣傳力度，優化服務流程，改善服務質量，提高顧客忠誠度和滿意度。

1.3直面營銷。

服務行業具有產品的生產與消費具有同時性的特點，因此，直面營銷也就成了銀行營銷的最佳方式。此外，金融產品不同於其他的產品，顧客在購買金融產品時會具有更高的謹慎性，在經過一番深思熟慮之後才會做出購買決策，所以直面營銷對顧客來說更容易接受。另外，金融產品還有一定的專業性，直面營銷有利於銀行營銷人員與顧客進行有效的溝通，消除顧客疑慮，滿足顧客需求，實現銷售目的。

1.4全員營銷。

銀行的服務營銷是全員性質的營銷，銀行的產品具有無形性的特點，顧客在銀行接受的每一個環節的服務都會影響顧客的購買決策以及滿意度。因此，銀行的員工要通力合作，做好全員營銷。

2.商業銀行服務4P營銷理論。

2.1商業銀行產品策略。

雖然銀行業同質性比較強，但在產品的設計與組合也是至關重要的，能否適應市場，滿足顧客需求也是檢驗產品策略的標准。目前，國內較大的商業銀行在產品上都具有自身的特色性，較大程度上可以利用自身的產品特點滿足顧客的需求。比如，針對不同的客戶群體設計不同的銀行卡卡中，根據市場的變化推出合適的理財產品等。

2.2商業銀行價格策略。

價格作為市場營銷組合中的一個主要變數因子，也是營銷組合中最為靈敏的因素之一，主要是指商品的定價。目前，國內各商業銀行的定價還是有一定的差別的，這主要取決各銀行的產品特點，市場戰略等。同時，各個銀行也根據國家規定以及自身的情況，推出免費業務。某種意義上來說，免費業務也在價格策略扮演者重要的角色。因為在市場的需求變化中，價格本身就起到一定的調節作用。就價格單一的一個因素而言，它對銀行競爭力的影響並不明顯，往往結合相關產品和業務時會放大其作用。

2.3商業銀行促銷策略。

商業銀行的促銷是指銀行針對不同的時期或者不同的市場變化而推出的一系列的有利於產品銷售或者實現戰略目標的活動。目前，各商業銀行能夠較好的洞察市場信息，制定相應的促銷策略。比如，針對央行的連續降息，各行加大理財的銷售力度，滿足顧客需求。

2.4商業銀行渠道策略。

隨著金融業務的發展以及互聯科技的進步，近幾年，商業銀行的渠道發展日新月異。不僅是各個銀行網點的增多，新的渠道的建立也得到了良好的發展。比如，網上銀行、手機銀行以及各種自助設備。此外，商業銀行在渠道上具有縮短的趨勢，社區銀行、小區便民店以及上門服務等都為商業銀行的營銷提供了有利的平台。

二、我國商業銀行服務營銷面臨的問題

1.服務營銷觀念淡薄，服務營銷人才不足。

目前，大部分國內商業銀行比較注重從業人員金融業務方面的技能和知識，對員工服務營銷觀念的培養有所疏忽，沒有完全樹立以客戶為中心的營銷觀念。從而導致銀行從業人員服務營銷觀念淡薄。同時，國內商業銀行的人才構成上，服務營銷人才的比例不夠，極大影響了銀行的營銷工作。這些主要體現在以下幾個方面，第一，不能夠准確的定位，忽略了銀行是一個經營特殊產品的服務行業;第二，不能及時的發現顧客的需求及時地做好產品營銷;第三，往往會忽略影響消費者購買決策的細節，從而導致營銷效果不佳。

2.金融服務產品單一，缺乏自主創新能力。

我國商業銀行在經營過程中並沒有徹底地拜託計劃經濟的約束，很少深入地了解市場，開發新時代的金融產品。各家商業銀行產品高度趨同，缺乏自主創新能力，大部分商業銀行以相互模仿為主，自主創新為輔，這樣很容易形成惡性循環，導致整個行業的產品單一，也不利於市場的發展。盡管我國銀行業創新的金融產品有近百多種，范圍涉及各個方面和層次，但80%的金融產品都是從國外借鑒而來，產品沒有自己的特色性標志，跟國內市場並不完全接軌，導致供給與需求不匹配。也有學者認為，從國外引進成熟流行的金融產品，有利於降低產品開發成本節約時間，但是長期來看，並不利於行業的發展，容易引起惡性競爭和發展停滯。

3.品牌差異不明顯，缺乏核心競爭力。

銀行業是個同質化比較嚴重的行業，市場上的產品也大同小異，這種情況下，獨樹一幟而有富有獨特內涵的品牌便成了核心競爭力。品牌的概念中，強調的不是產品的基本功能，而是產品的與眾不同不可替代的特色。在激烈的市場競爭中，一個品牌所能創造的`價值是不可估量的。然而，國內商業銀行並未意識帶這一點，也沒有發掘自身的核心競爭力。顧客在接受服務，消費產品的同時並沒有感受到一個品牌所帶來的額外的價值與滿足感。因此，客戶也很難在產品眾多的市場中忠誠於某一產品或者某一品牌。

4.顧客等待時間較長，顧客滿意度不高。

服務行業產品的生產與消費具有同時性，因此顧客排隊在商業銀行中是一個無法規避的事實，但是長時間的等待或者不合理的等待就會引起顧客滿意度的下降。研究表明，顧客的最佳等待時間為8分鍾，2007年，北京，上海等一線城市的銀行客戶中約有78.2%的客戶經常遇到排隊情況，客戶表示不滿。也有學者調查表明，等待時間超過10分鍾，顧客情緒開始急躁;超過20分鍾，表現厭煩;超過40分鍾，常常會憤怒而去。

三、我國商業銀行提升服務營銷水平的策略

1.培養員工的營銷觀念，提高服務營銷水平。

銀行服務營銷需要以市場為導向，以客戶為中心。通過一系列相關的分工與合作，實現目標，培養員工的營銷觀念，首先要確定一個營銷的標准或者目標。這需要根據各個商業銀行的不同情況而確定。對於成立時間較久，運作較的成熟的銀行，建議以提高客戶忠誠度為目標。重點放在現有客戶的維護，開發新客戶為輔助工作，致力於讓客戶認同本行的服務理念，品牌價值。對於處在成長期的銀行，建議以提高顧客滿意度為主，著力開發新的客戶，有研究表明，當銀行的客戶每有1%的增長就會到來5%—17%的利潤。兩者的共同點就是以客戶為中心，提高顧客的服務感知，這就需要員工具備扎實的營銷理念。銀行可以在確定營銷理念之後，定期對員工進行營銷培訓，同時引進更多的引進營銷人才，規劃好人力資源的儲備。同時，銀行辨識服務的重點環節，對重點環節的服務要進一步加強，這些重點環節往往是服務的功能性環節。比如，客戶取現，重點環節是取現，而不是抽號，填單等環節。

2.提高產品創新性，推動產品多元化。

開發優質的金融產品是商業銀行在競爭中取得有利優勢的基礎。高品質產品的標准應該是以滿足客戶的需求為依據。這就需要對目標市場進行調查，發現市場空白，發掘顧客需求，發揮自身優勢，提高產品的創新性和多元化。銀行業的服務，或多或少的具有一定的屬地就近傾向，也就是說，本城市的客戶傾向於就近辦理自身所需業務。因此，銀行可以根據地方經濟情況，人文地理等因素分析市場需求，開發產品，確定產品的范圍，組合產品。同時，銀行要對每一類產品有清晰的認識，也就是要發現產品的賣點。投資類產品，顧客更多關注的是收益，是否保本，收益是否浮動。融資類產品，客戶關注的是效率和額度，反而費用並不是客戶關注的焦點。代理類產品，更多的需要考慮代理產品是否符合現有市場。結算類產品的重點是便捷性，銀行需要優化辦公流程，提高結算業務的辦理效率。

3.樹立品牌形象，提高品牌價值。

要想樹立品牌形象，提高品牌價值，第一，需要制定和實施品牌發展戰略，利用產品培育和打造品牌。一個經得起市場檢驗的品牌具有較高的附加值。第二，需要定位核心品牌,建設品牌規劃，總體規劃，分步實施，打造核心品牌，樹立品牌價值。可更具自身產品、服務、網點等具體條件樹立品牌，提高品牌的辨識度。第三，創建品牌體系,體現核心價值，合理的品牌規劃之後，需要具體的品牌對其支撐，這時候就需要構建品牌體系，發現自身品牌的核心價值，此時，核心品牌也很可能成為自身的核心競爭力。第四，加大宣傳力度，增強客戶體驗，可以為客戶提高一些階段性的免費服務或者虛擬沙盤模擬，吸引更多的客戶了解，體驗。

4.優化服務流程，提高服務效率，減少客戶等待。

解決銀行服務的等待問題，首先，需要優化服務流程，根據顧客業務的不同分門別類，加大ATM,MIT等自助設備的使用，推廣移動客戶端，這樣可以有效的將客戶進行分流。其次，提高服務效率，對一線員工進行專門業務化的培訓，規定具體業務的參考辦理時間，並引入激勵因素，鼓勵員工鍛煉技能，提高服務效率。工作制度上，可以實行彈性工作制度，客流高峰時，加派員工數量。此外，顧客等待的過程中為顧客提供良好的等待環境和額外服務，縮短顧客的感知等待時間，讓顧客覺得是在連續地享受服務，而不是等待服務。

『叄』 銀行營銷活動策劃方案

各商業銀行間存款競爭加劇，尤其進入二季度後，長治分行儲蓄存款波動明顯，穩存增存壓力增大。為確保下半年儲蓄存款余額和增量在同業中穩中有升，長治分行採取多管齊下的策略：

首先，提高認識，明確目標，將穩定增長作為日常重點，圍繞中高端客戶策略，擴大客戶規模，優化結構，提升重點業務客戶滲透率，促進個人資產穩定增長，確保一季末余額基礎上穩存增存。

其次，加大私人銀行客戶拓展，實現「一行一季一戶」目標。高度重視高端客戶競爭，確保發展規劃落實，運用激勵機制和政策推動中高端客戶快速發展。加強存量客戶維護，了解需求，配備專屬產品，鞏固客戶資產，捕捉市場信息，重點發展五大板塊高凈值客戶。

再次，全力維護和發展財富客戶，以「大學習、大聯動、大營銷」活動為契機，推進優質代發工資業務，挖掘存量潛力客戶，確保客戶資源穩定。加強客戶推薦對接，確保資源不外流。

然後，發揮理財產品與儲蓄存款互動作用，同步協調發展。大力營銷保本理財產品，增加產品余額同時促進儲蓄存款增長。提前做好理財產品銜接和存款轉化，積極挖轉他行客戶和資產，穩定儲蓄存款余額。

此外，充分發揮營銷團隊作用，做好客戶分層維護。行長和個金分管行長參與客戶維護，定期聯系拜訪，定期組織營銷活動。個人客戶經理負責日常維護，提供高質服務，建立雙線聯系機制，加強與上級部門的聯系，共同維護。

最後，落實激勵措施，加強監測通報，執行大額資金報告制度。各支行需動態監測儲蓄存款，特別關注高端客戶和大額資金流動，確保不外流。營業網點遇有大額資金向他行通兌，需提前通報開戶行，確保客戶關系維護。

『肆』 求一份簡單的銀行營銷方案

在銀行業務中，確立以客戶為中心的理念至關重要。商業銀行應當將客戶的需要和利益置於首位，動員所有可用資源確保客戶滿意，以客戶的滿意度作為衡量工作質量和效果的標准。通過提供專業水平的服務，使得客戶資產價值提升，享受增值服務，降低經營風險，提高運營效率，從而增強客戶對銀行的信賴、依賴和忠誠。

另一方面，營銷一體化的理念亦不可忽視。當前，服務業的市場營銷已超越產品生產，涵蓋了市場調研、營銷戰略、營銷組織、公共關系、技術支持及售後服務等多個領域和環節。客戶經理制的實施，意味著將金融產品營銷視為一種專業事業，整合各種營銷資源，以滿足各類營銷活動的需求，實現營銷的專業化。

對於那些為商業銀行貢獻80%業務和利潤的核心客戶，必須給予高度關注，提供差異化服務，最大限度地滿足其金融需求。唯有如此，才能提供高水準、專業化的金融服務，獲取更大的經濟效益。

此外，個性化產品和服務的理念也應被重視。客戶經理需具備綜合運用各類知識與技能的能力，根據客戶需求提供定製化的金融服務。通過調查和評估客戶，提供客戶方案，結合金融產品和各種外部資源進行組合設計，以最大程度地為客戶提供專業化服務。

最後，金融服務創新的理念同樣重要。客戶經理制本身就是制度創新，客戶經理則是金融產品創新的主體。作為連接客戶和產品的橋梁與紐帶，客戶經理需對客戶需求和變化保持高度敏感，及時提煉和總結，反饋給產品部門，與產品部門共同進行產品創新設計，以最快的速度將最新金融產品提供給客戶。

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