項目運營人員培訓方案

㈠ 運營總監需要進行哪些培訓學習

運營總監的工作范圍很大，工作掌握的權利也很高，其工作能力方面主要在於管理能力、策劃能力和推廣能力，同時要求其人際能力強，才能很好地完成運營總監的各種職責。其職責主要包括以下幾個方面：
（一）負責建設和發展運營團隊，組織開展員工隊伍培訓、考核評價及人才梯隊建設工作，滿足公司業務拓展需要；負責下轄相關崗位的人員招募及培訓鑒定；
（二）整體負責品牌運營管理，包括旗艦店、商場專櫃等在內的品牌管理、服務規范、營業培訓、形象管理及商品與價格管理工作。
（三）負責所轄區域的整體市場工作計劃的制定、部署及監督實施，提升品牌在所轄區域的知名度和認同度等；負責所轄區域的庫存控制及管理；負責建立、完善運營相關系統及工作標准；負責公司各項規章制度在所轄區域的貫徹執行。負責推動所轄區域的渠道拓展；負責協調處理所轄區域外部公共關系（政府、重要客戶等）。
（四）負責公司市場部門（營運、品牌策劃）制度規范，負責組織及監管市場部關於對外合作、渠道管理、媒體合作、推廣策劃及服務產品開發等相關工作的落實。
（五）負責對外戰略合作品牌的協調、策劃、組織與合作實施工作，負責大型重點裝修工程洽談、管控與形象創新工作，行業品牌競爭格局分析與競爭策略規劃，品牌產品概念策劃與推廣方案設計，行業媒體合作夥伴的跟進。
另外，運營總監的工作還包括制訂和執行所轄區域銷售計劃，完成公司既定銷售目標，還需要負責部門的日常管理工作，確保部門系統的有序運行。此外，有些公司的運營總監的工作還有負責採取有效措施推動所轄區域銷售達成及利潤貢獻；負責分解工作目標與績效指標，部署監控中心業務運營，保障目標達成；負責各項財務費用的管理和控制。在開展會時，運營總監的工作又有新的調整，需要進行品牌手冊設計、燈片廣告、展會布置設計、特裝設計等部門支持工作，負責達成總經理交辦的項目工作。
要成為一名優秀的運營總監，除了必需的專業能力以外，其要求具備的個人素質都需要很高的水平。比如，其受教育的水平一定要高，要有創新精神和高度的責任心。其專業能力方面，也要求具備豐富的現代化企業運營管理能力和策劃能力。在遇到緊急情況時，對企業提出獨到可行的見解和對所在行業的熟悉。

㈡ 運營部門年度工作計劃書

運營部門年度工作計劃書五篇

時間過得真快，總在不經意間流逝，我們的工作又邁入新的階段，是時候認真思考計劃該如何寫了。相信大家又在為寫計劃犯愁了?下面是我整理的運營部門年度工作計劃書5篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。

運營部門年度工作計劃書 篇1

一、項目運營部全年工作目標

1、建立健全部門管理體系，加強績效考核，完善薪酬制度，制定有效的培訓計劃，打造一個有凝聚力、競爭力的和諧團隊。

2、建立健全客戶服務體系及人員配備，提高客戶服務人員隊伍素質，引導客戶對網站的利用及重視;從而進一步提升網路營銷價值。 3、推行新的運營機制(項目責任制)，同時對部門費用進行科學有效的劃分，從而推動各業務板塊健康快速發展。

4、按照公司的20__年度目標規劃，主動出擊整合十堰市場，夯實基礎，增加營收，把公司「專業、創新、協作、拼搏、服務」的經營理念貫穿與整體工作當派豎中，力爭實現全年經營目標的順利實現。 二、定崗定編及崗位職責 1、部門人員計劃編制：

a.b. c. d. e.

汽車板塊：人員配備運營人員1名、編輯1名。 房產板塊：人員配備運營人員1名、編輯1名。 家居建材板塊：人員配備運營人員1名、編輯1名。 醫療板塊：人員配備運營人員1名

人才、旅遊、相親交友等板塊：人員配備編輯1名

2、項目運營總監崗位職責：

A、根據公司現實狀況,制定適合本部門的考核制度;

B、根據公司下達的任務，保證部門足額完成年度和月度計劃 C、加強、穩定團隊建設，提高團隊整體素質;

D、及時匯報、分析行業信息，廣告產品信息，以促使公司及時調整策略; E、嚴格執行業務工作流程，配合、協調其它部門的工作;

F、加強客戶檔案管理，每月按行業進行統計，並匯報統計結果， G、嚴格執行公司回款制度，防止呆帳發生; H、服從公司領導的工作安排，並嚴格執行。

3、項目經理崗位職責：

A、服從公司領導安排，遵守公司管理制度;

B、制定年度活動計劃，並撰寫策劃方案;

C、加強客戶檔案管理，每月進行統計分析，並及時匯報統計分析結果， D、根據年度規劃，制定招商方案，並提前一個月進行招商，保證活動的順利進行;

E、及時匯報工作進度，加強與部門主管及其它部門的溝通;

F、將售後服務納入績效考核中，對項目活動和工作進行及時有效的計劃和總結;

G、服從公司領導的工作安排，並嚴格執行。

4、項目客戶經理崗位職責：

A、服從公司領導安排，遵守公司管理制度;

B、協助項目經理開展工作，積極配完成部門主管及項目經理交代的工作; C、日常客戶拜訪、確立目標客戶和潛在客戶、建立客戶檔案; D、客戶關系管理，保持與客戶的有效溝通，提升開展業務能力; E、及時匯報工作進度，加強與直接領導及其它部門的溝通; F、將售後服務納入績效考核中，所有客戶每月一次回訪; G、服從公司領導的工作安排，並嚴格執行。

5、項目編輯崗位職責：

A、服從公司領導安排，遵守公司管理制度;

B、瀏覽、陪羨孝采編、分類、梳理、審核、修改、刪除、發布蘆稿、策劃、推廣網站相關內容。

C、更新和維護論壇、網站首頁、頻道、專題網站等。 D、關注網站人氣是否上升、話題是否適時。

E、及時匯報工作進度，加強與部門主管及其它部門的溝通。 F、具備強烈的市場和服務意識，配合業務開展工作。 G、服從公司領導的工作安排，並嚴格執行。

三、項目運營部年度業務總體規劃

1、汽車板塊：優化升級網站程序，繼續以車展等活動(城區、城鄉)為契機，大力拓展相關業務。通過十堰汽配商會，適度運營「汽配城網」。同時著手整合各品牌車友會，推出統一車友互動平台。同時與石油公司洽談聯名推出寶典中石油或中石化卡。

2、房產板塊：優化升級網站程序，推出春季及秋季版十堰購房地圖，與十堰房地產開發企業協會聯合開展房展類活動。自行組織看房、攝

影、團購類活動。

3、家居板塊：優化升級網站程序，充分利用現有QQ群，聯合商家開展6場家裝建材家電團購會，策劃實施家裝手冊項目，聯絡交房小區開展家居類商家展示，同時開展線上設計師等活動。

4、醫療板塊：服務好成熟客戶，努力發展新客戶，在穩定現有基礎上，重視對醫療板塊的創新服務和挖潛拓展，力爭保持醫療板塊客戶穩定增長。

5、綜合板塊：人才、旅遊、相親交友等欄目的推廣運營，提升網站的知名度，集聚人氣，聯絡客戶關系，產生雙重效益。 四、年度活動計劃表

五、業務收入年度總計劃

項目運營部年度運營額度計劃總額為60萬元，主要收入來源為廣告和活動收入。其中汽車汽配板塊20萬元(廣告10萬，活動10

萬)，房產及家居建材板塊20萬元(廣告10萬，活動10萬)，醫療板塊12萬元(廣告收入)，其它板塊綜合收入目標為8萬。 六、預算營業收入分配模式明細

預算總業務收入：60萬元(活動扣出基本業務支出、扣出直接回扣) 工資支出：1500(月薪)_6(人數)_12(月)=10.8萬元; 業務提成支出：60萬_15%=9萬元;

績效工資支出：1000(基數)_4(人數)_12(月)=4.8萬元 營銷費用支出：60萬_10%=6萬元;(招待、節日禮品) 稅收支出：60萬_10%=6萬元; 預算總利潤：25.8萬元

技術 3000(基數)_4(人數)_12(月)=14.4萬元 管理 20__(基數)_3(人數)_12(月)=7.2萬元 辦公 2.4(房屋) +0.6(電費)+其他

運營部門年度工作計劃書 篇2

總則：

隨著網購行業的快速發展，開網店現已成不可缺少的銷售渠道，本著把雷總的產品在B2C平台上做出一定的市場，特製定此方案，在今後工作中，嚴格按照此方案實施執行，張應濤全面負責所有網店工作，力爭在最短的時間，最少的投入下，占據市場，穩步前進，快速收益!

開店流程：

第一步：注冊會員 准備： 電子郵箱，手機號碼;

第二步：實名認證 准備： 同身份證用戶名銀行卡;

第三步：發布商品 准備： 商品圖片，產品描述信息;

第四步：開店經營 准備： 至少准備十個產品資料;

經營管理：

1、人員分配

淘寶店初期，暫時只需一個人，待淘寶店正式運營後，需請一位客服人員。

2、產品管理

產品定價：在產品定價前，需與同行業，同類產品價格比較，分析，然後定價，方可發布;

產品資料：拍攝、處理、上傳、發布，每個步驟都必須嚴格完成;

產品描述內容豐富，產品圖片清晰逼真，客戶看到產品的描述與產品圖片時，能被其吸引;

每周定期上、下架，產品資料收集、整理、更新，產品更新及時做到店鋪產品多樣化。

3、店鋪推廣

推廣方式：

免費推廣：免費推廣主要有：博客，論壇，郵箱，以及群聊等免費推廣方法

付費推廣：付費推廣主要是淘寶網內部推廣和外部推廣;

內部推廣：是指在淘寶商城內部：通過阿里媽媽，淘寶客，淘寶直通車等推廣 平台進行推廣。

外部推廣：在網路，谷歌等搜索引擎網站，天涯社區，優酷，等等大型門戶網 上進行付費推廣。

備註：免費推廣在不違反國家法律，不泄露公司機密的前提下，可以自由散播，發布，每逢節假日，必須提前做好促銷策劃方案，准備充足;付費推廣，需有淘寶管理員書面方式申請，由雷總審批，方可進行付費推廣，管理員必須認真仔細分析推廣效果，廣告投放成本，盡量的降低成本，並且達到一定的營銷效果!

日常工作要點：

開淘寶店很簡單，但是好好的經營淘寶店，快速收益，就不是件簡單的事，還需日常工作中，花更多的心思去研究，去思考，如何把產品關鍵詞，店鋪信息傳播給更多的人，讓人更多的客戶來店鋪查看，收藏店鋪，並成交。

與顧客

在淘寶開網店，不管是買家還是賣家都有自己做事的步驟!而作為賣家的我們，就有必要承擔起更多的義務，做更多的事情，在日常的網店經營當中，我覺得我們有必要做好以下幾點。

1，不卑不亢，作為一位淘寶賣家，我把自己定位為一個服務者，為所有買家朋友服務!我覺得應該尊重顧客，對顧客的關心應該無微不至，細致而精確的為顧客朋友做向導!對於友好的建議與意見，我們欣然接受，並且非常感謝;對與無理的要求與指責，我們斷然拒絕，甚至予以投訴!

2，善解人意，我們應該學習王永慶賣米的精神，想顧客所想，急顧客所急!精確的理解顧客的意思，並迅速的為顧客推薦出心儀的寶貝!一般買到產品不好的朋友都會很快的要求店家換或者退什麼的!當然能及時的付款和評價當然是最好的了，對老顧客必要的「打擾」也是有需要的，比如過節，發句問候;比如季節變化了，有新貨上架，發句提醒!不過我想我們對顧客不能要求太多的，我對顧客的唯一的要求就是：講理!

與同事

淘寶商店走上正軌後，美術，編輯工作幾乎沒有太重要的任務要做，最重要的`任務就是推廣，所以，等淘寶店鋪正式運營後，所有的工作人員都應按照淘寶店長的規劃，協助做推廣，齊心協力，把淘寶店鋪慢慢的做大，做強，為淘寶商城打好基礎!

發展目標

在淘寶店正式運營後，本人立即注冊拍拍，在一個半月的時間內必須把淘寶，拍拍兩大平台所有的基本工作做好，然後全力以赴的開拓市場，在保持良好的市場銷售同時，爭取年底之前把商城的准備工作籌備好!

敬業精神 為了打造一個具有影響力的專業網店，為公司贏取更多利益，也實現自己的人生價值，不負雷先生的厚望，堅決以創業的心態把工作當成自己的事去積極的完成，開拓出一個具有品牌實力和盈利價值的網路銷售平台。

我以上面所述的方法，進行實際操作執行，做好全麵店鋪運營工作，促成店鋪的收益，品牌的發展，做好全面的開拓工作，即使採取必要的措施，吸取更有優勢的方法，穩步前進，快速收益!

運營部門年度工作計劃書 篇3

1、開拓

公司業務部經過歷次變遷，__年最終確定總監模式，這使得業務部業務能力得以加強，但相對來看開拓力度就有所滯後，這一點應該在__年的業務工作中需要重點改善，及時掌握第一手信息，是決定業務的成敗的主要因素之一。再者，沒有敏銳的市場洞察力，就容易喪失目標，迷失方向，市場地位也得不到提升，一直是跟隨市場步伐，而不是結合自身實力去引導市場走向。

「內外結合」是改善此現象的一項計劃，所謂「內」，

一、就是增加信息搜索人員(2人)，有一定的市場銷售經驗，能作到對公司重點服務的行業掌握第一手信息資料的能力。通過建立如金融、政府、外資企業等系統的工程檔案。從而使業務部信息真正能作到點到面的控制能力。

二、把項目信息分成重點項目及一般項目兩大類，技術部門的配合力度也可由級別的不同而不同，這樣工程項目就可以分主次，以便集中優勢爭取重點項目的成功率。這樣分類首先可以避免由於頻繁的投標，成功比率不高影響技術部的軍心，其次又可以使業務部門不至於感到有信息公司不重視，從而喪失搜索信息的信心。

業務大多情況下是廣種薄收的，這就開始指「外」，

一、充分利用網路，現在已經進入信息時代，而公司本來就是從事信息產業，但__年對網路重視不夠，甚至發生了沒有自己的網站導致項目無法跟進的情況。建立公司網站刻不容緩;再有就是利用網路搜索信息，開拓業務視角，積極參與，有些網路招標項目機會是均等的。

二、利用業內人士提供的信息，__年就有一些成功的例子，這種資源是非常寶貴的，也是需要重點維系的，加強溝通與聯系，使之成為一種制度一種習慣。這種資源還有很深的拓展空間，__年一定要加強處理，合作公司、設備公司的銷售人員都是潛在的公司業務人員。這就需要公司在此方面的政策特殊傾斜。

2、挖掘

要使今年的業務任務順利完成，挖掘工作是一定要作的，需要發掘客戶潛力，同時也要挖掘人員潛力。老客戶的工程延續以及老客戶介紹的新客戶是當前公司最重要的一種業務手段，這類業務是公司的實力的體現，也是對公司服務的一種回報，但是此類業務還是有較深的潛力可挖的，換言之，業務部就應當擔負起延續關系與挖掘潛在業務的工作。定期回訪，及時反映，以及配合工程部門做好售後工作。這里還需要工程部門的協調與合作，業務部門承諾的事情其實基本上都是工程部門去實現的，步調不一致有些時候可能造成極其嚴重的後果。 而人員潛力挖掘方面，就是提高工作技能、加快工作效率、提升專業知識的一個培訓學習過程，定期的在公司學習專業知識，適時的參與社會上的一些專題會議、展覽，以及勤下工地，深入到標書描述的每一個工作環節。

3、管理

目前公司業務部門由兩位總監在運作管理，有具體的分工以及職責，而基層員工目前只有五人，從公司的發展角度來看，是需要一個較為完善的管理制度來管理每一個部門的，特別是業務部這種直接可能影響公司發展好壞的部門。__年業務部門應該結合公司現有的制度，專門制訂一套可行的操作制度，內容應當包括：獎懲機制、考勤補貼、差旅報銷、培訓計劃、項目分析、每月總結等方面。

4、協調

公司目前的項目一般時間都是比較緊湊的，為了完成任務，或多或少都會出現部門之間的工作步驟不一致現象，如何避免此類現象的出現，和盡量減少因此產生的不良後果，也是業務部門今年工作的一個重點。這就包括了與兄弟部門間的合作以及與客戶之間的聯系。

運營部門年度工作計劃書 篇4

新的一年即將到來，但同業競爭還會不斷加劇，面對各種嚴峻的形勢和壓力，在新的一年裡，我們將進一步轉變經營理念，研究新的和採取以往一些行之有效的措施，全方位地推動支行各項業務發展，使_年各項工作有一個良好的開局。 存款是銀行生存之根本，我行將從以下幾方面著手，大力開展存款營銷。

1、強化服務，發揮優勢，穩定增加儲蓄存款，落實具體措施。

一、建立存款工作責任制，主管領導親自抓，分管小組具體抓，全體人員共同抓;二、進一步完善考核激勵機制，牢固樹立抓存款就是抓效益的思想，從分配機制上充分調動員工的積極性來增加存款;三、利用支行年初的「百日儲蓄存款競賽活動」進入各小區，各企事業單位進行宣傳，要直接與客戶面對面交談，宣傳時要深入、細致，不能走過程，流於形式，同時作好記錄，了解到客戶活期、定期存款信息及定期到帳日期，爭取讓客戶在我行辦理業務，對於老客戶要多聯系，加強溝通和鞏固，要以老代新，以點帶面，全面鋪開，充分發揮團隊合作力量，讓我們每一份增品用到實處;四、充分發揮我行個人流動資金貸款、綜合授信貸款等業務的品牌優勢，加大以貸引存和吸收保證金存款，這部分重點營銷對象為行政、企事業單位高管人員及資產在___萬元以上的個體營業主客戶。五、綜合運用我行已經開發成熟的金融產品，整合形象包裝，打好營銷「組合拳」，對我行金如意理財包、戶信息通、96558、如意銀聯卡以及個人綜合授信、住房按揭、汽車消費信貸業務等金融產品進行系統的宣傳營銷。六、要及時做好客戶的回訪工作，要讓客戶實實在在地體會到寧夏銀行的真誠服務。要讓他們記著寧夏銀行固原支行，客戶如有其它方面的要求時應盡可能的去滿足，提高辦事效率。

2、採取有效措施，促進對公存款穩步增長。

一、加強對公存款管理，建立客戶經理一對一責任制;以_年在我行開立帳戶單位為依據，特別是零餘額帳戶要進行摸底調查情況，查找在我行開戶不存款原因，進行實地落實有效勾通，爭取其在我開了戶就有存款，確保這部分客戶成為我們的忠實客戶;二、抓住地方經濟熱點，及時捕捉存款信息，深入挖掘重點行業、重點項目和重點大戶的存款潛力，以澱粉行業、物資流通、草畜加工行業、煤電行業、糧油、等行業為重點，繼續為重點存款大戶提供資金、結算、現金、信息等全方位的金融服務，培育新的存款增長點，重點要放在財政、水利、土地;三、眼睛向外，積極尋找優質存款大戶，加大攻關力度，擴在營銷區域，對周邊優良客戶選擇營銷。四、加強全額銀行承兌匯票業務營銷辦理。

3、積極開拓中間業務，進一步落實代理業務的操作情況，做好各種代收代付等中間業務的市場開拓，特別是財政代發工資和高薪水行業的工資戶進行營銷，進一步加強同已協作單位間更深入的業務合作，拓寬中間業務營銷渠道。

二、加大信貸營銷工作力度，努力提高信貸資產質量和綜合效益。

在固原屬於經濟相對落後地區，工業基礎薄弱，但商貿流通較活躍加支煤炭、電廠、石油開發、飛機廠投建、澱粉加工特色產業都將成為拉動固原經濟的重要增長點，在_年我行堅持「服務地方經濟、服務中小企業」的市場定位，重點仍然將緊緊圍繞城市居民、優良中小企業及個體私營業主開展業務，對於中高端白領客戶和個體私營業主，抓住他們心裡，積極把如意白領通和綜合授信貸款業務進行宣傳，另外作好房屋按揭和優良中小企業及個體私營業主流動資金貸款，加大與擔保公司的合作解決擔保難的問題，要選擇一些好的客戶去做，通過信貸杠桿來迎得客戶，要將客戶存款、信貸等業務一攬子放入我行，以我行利益為基礎，要多為客戶著想處處為客戶出點子，想辦法，取得客戶信任，從而達到雙贏的目的。

2、進一步加強對國家宏觀經濟和產業政策、區域經濟政策的研究，把握重點，積極支持優勢行業客戶，優化信貸投向。在有效控制風險的前提下，根據客戶具體情況有針對性地進行信貸投放。對電信、電力、石油、煙草等壟斷性行業，要加大力量營銷、積極介入，爭取更多市場份額，做到優質客戶不放鬆、有發展前景的信貸市場不放鬆。

3、轉變經營觀念，充分發揮票據貼現及銀行承兌匯票業務的短期融資功能，銀行承兌在固原發展較慢，多數客戶只是表面了解，認識不到位，小部分雖然在其他專業銀行辦理，但時效性不強，不能滿足客戶業務發展需要。這就是一個機遇，在_年只要我們宣傳到位，服務跟上，我們就能爭取到這部分客戶在我行辦理業務。另外加大內外部貼現力度，增加票據貼現量，增收創利。

運營部門年度工作計劃書 篇5

20__年營運部在領導班子的帶領下，在黨委的關心支持下，圍繞以發展為主體，以調整為主線，以改革創新為動力，全面提高經營管理水平的工作要求，緊緊圍繞工作中的重點、難點、要點展開部署，細化工作，穩步發展。積極探索營運管理工作的新思路，扎扎實實推進各項管理工作的創新發展，維護了商場良好的企業信譽，為經營工作的順利開展提供了有力的保障。在8月份總部第一次工作綜合檢查中，我店在36個門店中排名第一。現將主要工作總結如下：

一、繼續加大管理力度，夯實基礎管理，卓有成效地開展各項日常工作，提高服務管理水平。

依據總部《檢查工作內容及標准》、《部門監督檢查工作方案》對各商場的服務工作進行檢查、監督、考核。為避免員工在服務工作中出現鬆懈思想，加大了交叉檢查的力度，確保日巡查不少於6次，並每天安排一名運營科人員和一名營運部二線管理人員進行暗訪，高密度、不定時的檢查在一定程度上增強了員工自覺遵守規章制度，規范服務的意識，保證了經營工作的順利進行。日常檢查中，嚴格按照本部要求的檢察內容對員工的：紀律、儀容儀表、服務規范、工作制度執行情況、設施管理、環境質量等方面進行循環檢查，每周制定5-6個重點檢查項目，將檢查出的問題落實到專櫃、責任人，並在規定時間復查，激勵先進，鞭策落後，帶動員工逐步改進個人工作。通過堅持不懈的循環檢查、整改、復查、通報，有效規范了現場管理細節，夯實了基礎管理。

為規范管理，宣傳企業文化和理念，激發員工工作熱情，對《晨會管理辦法》進行了修訂，制定《新晨會管理辦法》並印發至各商場貫徹實施。新修訂《晨會管理辦法》中，不但增添了公司「服務理念」和「基本工作要求」，且企業精神、企業文化也成為大晨會必背內容，這有利於激發員工的工作熱情，使企業文化的精髓深入人心。另外，現場培訓或工作指導要求各商場以小故事、案例、小游戲、比賽等活潑生動的形式讓員工參與，積極互動，充分調動員工工作熱情。為切實強化現場管理工作，確保各項制度、規范的落實與執行，營運部於10月開始實行《管理整改通知單》制度，由運營科人員填寫需整改內容，商場接收人員簽字後於8小時內將具體整改措施填寫詳實，經理簽字後報營運部現場運營科，以備復查。對復查不合格的部位，記入營運管理周報，進行相應的扣分。

二、加強服務創新，開展服務交流，注重服務技能的提高，創建服務品牌，促進商城整體服務水平不斷提升。

為促進公司服務、管理水平的提高，培養一批「專業知識問不倒、崗位業務難不住、操作技術有專長」的各崗位專業人才，於6月份在商城范圍內開展了「服務月」活動。活動以「技能培訓」為主題，開展了「技能比武」、「銷售能手」等評比活動，通過競賽活動，促進了員工之間的服務技能交流，激發了員工主動學習服務知識，鑽研業務技能的熱情。並於優質服務月結束後，安排當選的技術能手技能演示交流，各商場利用晨會時間組織員工聽取了崗位技術能手商品演示和技能演示，有效地促進了員工間的交流與學習，達到了預期的演示學習效果。

服務明星們也表現出了她們良好的素質與技能，言傳身教、耐心細致的為員工進行講解和指導。通過本次交流活動，使員工們深刻的認識到自身差距，找到了工作的方向，特別是服務技能明星們的激情、毅力、恆心告訴我們：「有付出，就有回報」。員工們紛紛表示，要在日常的工作與學習中好好演練，練就服務絕活，向服務明星們學習。

圍繞如何提升員工的細節服務水平、與顧客溝通的能力，樹立正確的服務心態、如何把握消費者心理，營運科於10月份組織員工學習，並結合 「服務月」活動，要求員工根據學習心得、日常工作中的成功服務經驗，開展徵文比賽和服務演示活動。

三、開展多種形式的培訓，提高經營管理水平和員工服務水平。

針對春節後新進員工增多的情況，為跟進考核員工對公司規章制度的掌握情況，增強員工規范現場紀律的意識，營運部在3月份印發了「組織一線員工各項規章制度學習」的通知，要求各商場採取多種形式對員工進行培訓，並於4月_日---16日對全體員工進行了考試。本次共有1230名員工參加了考試，1123名員工考試合格，107名員工考試不合格，合格率為91.30%。

為提高商城的整體服務水平和基礎管理人員、優秀服務人員的綜合素質，做好「服務月」的調動工作，營運部於5月_日---6月_日在商城范圍內組織了一次組長及店長的培訓課程。培訓採取逐級培訓的方式，由培訓師 → 櫃組長、店長 → 櫃組員工。通過培訓讓每位參加培訓人員，以新的觀念認識培訓工作的重要性及如何開展好櫃組人員的培訓和管理工作，提升了自身綜合素質。

本部於7月中旬對一線員工進行了第二期高級技能及專業知識的培訓。__店安排相關人員參加了面料識別及服裝賣場陳設課程的培訓。為將所學知識在商城內全面推廣，與員工共同分享，我店會議室分班次有針對性的組織員工對所學內容的共同學習分享。

為進一步提高員工綜合素質，加大培訓力度，運營科開展了「百問百答」活動，即制定員工工作中須掌握的100個問題，由營運部現場巡查人員在巡查中對所有一線員工進行提問，提問結果記入商場營運考核成績。對全體一線員工進行了「百問百答」筆試考核，共1198名員工參加了考試。此次活動各商場和員工均高度重視，利用多種渠道和方式積極培訓學習，有多名員工在日常提問和考試中得到了滿分的成績，提高了員工的學習積極性，讓員工知道如何規范地開展工作，在工作中遵章守紀，使商城的各項工作更加規范化、程序化。

四、加強對臨時促銷人員的管理

__已步入成熟店，品牌結構的調整，要求必須引進高素質水平的銷售人員，為使促銷員工上崗管理更加規范，營運部於7月完善了促銷人員上崗流程，一周內配合促銷活動的人員為短期促銷員，在崗一周以上的均視為長期促銷員。所有促銷人員必須三證、派駐單齊全，嚴格面試把關程序，對於不符合規定的人員一律不予辦理。

五、加強安全教育，增強員工的責任意識。

安全責任重於泰山。這一年來，利用晨會時間多次組織員工學習安全知識培訓，強化員工的安全意識。通過學習，員工對於人身安全、商品安全、顧客所寄存物品的安全以及庫區、營業區域的消防安全有了全新的認識。並將這些安全知識貫穿到日常的工作中去，如理貨區送貨通道坡度急、彎度大，上下車輛多，為保證上下車輛的安全，在彎道處安裝了大型凸透鏡，便於上下車輛觀察。同時理貨區員工隨時察看通道內車輛情況並及時做好車輛疏通工作，為通道內送貨車輛及行人的安全做好了有力的保證;散倉庫位多不集中，且員工進出頻繁，散倉保管員為了做好安全工作，每天對倉庫進行多次安全檢查，確保庫內商品及設施的安全。

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