銀行服務培訓競賽方案

A. 銀行支行服務質量百日競賽活動實施方案

根據總行開展「文明、規范、優質、高效」服務質量百日競賽活動的要求及省分行的總體布署，為了更好地開展本次競賽活動，結合我支行的實際，特製定本實施方案，x銀行支行服務質量百日競賽活動實施方案。

一、活動目的：

通過組織全行櫃面人員學習、培訓，提高櫃面人員業務素質和技能水平，增強櫃面服務意識；通過檢查監督，切實提高櫃面服務質量，創造櫃面服務光榮的良好氛圍，維護建行在當地的良好聲譽，充分發揮櫃面營銷渠道的功效，提高我支行的服務競爭力。

二、實施步驟：

1、3月上旬成立支行服務質量百日競賽活動領導小組，明確組織分工。

2、3月上旬召開服務質量百日競賽活動動員大會，支行辦公室負責製作宣傳橫幅，並於3月10日在支行本級、xx所、xx所等三個網點統一懸掛，並利用宣傳媒體的優勢予以宣傳，聘請社會監督員。

3、3月中旬由支行辦公室、會計科、營業網點負責改進網點服務硬體設施，如設置「一米線」、統一更換意見箱、意見簿、完善便民設施等。

4、3月中下旬，由支行會計科負責組織櫃面人員及相關人員學習《中國xx銀行櫃面服務管理辦法》和《中國xx銀行櫃員服務標准》等手冊，組織櫃面人員觀看總行製造的櫃面服務規范演示光碟，並開展討論，找差距，規劃方案《x銀行支行服務質量百日競賽活動實施方案》。

5、4月上旬，開展櫃面人員業務技能大比武，以綜藝形式開展櫃面服務知識競賽，以營業室、xx所、xx所為單位，成績列入先進集體及個人的評選。

6、4月中旬，參加省分行統一組織的櫃面服務知識書面考核，成績列入先進集體、個人的`評選。

7、4月15日前，所有櫃面人員（含主管）上交主題為「提高服務效率、提升服務水平」的文章1篇，網點組織及個人完成情況將列入先進的評選。

8、4月底，完成先進集體和個人的評選和審定、推薦工作，確定省分行櫃面服務知識競賽參賽隊員。

三、先進評選：

（一）成立櫃面服檢查督導及先進評選小組組長：xx副組長：xxx成員：xx、xx、xxx、xxx。

（二）先進集體的評選：1、參評單位：支行下屬營業室、xx所、xx所。

2、評選名額：1名。

3、評選方法：以百分制計算，每個參評單位基礎分為100分，根據評分標准及檢查監督情況加、減分，以得分孰高評定。

4、評分標准：1）在支行舉行的知識競賽活動中取得團體第一名的加10分，第二名加5分，第三名加2分；

2）在省分行組織的理論考試中，合格率（98%含以上）按名次前後，分別加參賽單位5分、3分、1分；

3）在本次活動中各類競賽獲單項前三名的，分別加所在單位5分、3分、2分；

4）被支行評選為先進個人的，加所在單位每人次2分，被支行推薦上報省分行的個人先進，加所在單位每人次5分，前兩項不重復計加；

5）在本次徵文活動中，每少一篇文章的，扣所在單位5分，被推薦上報省分行的每篇加3分；

6）接到客戶投訴（含955xx）經查屬實的，實行「一票否決制」，取消參評資格；

7）根據《中國xx銀行櫃面服務標准》，在檢查監督中發現的櫃面服務不規范現象，每人每次扣所在單位1分；

8）本次活動有櫃面服務先進事跡，經查屬實的，每次加所在單位1-3分；

9）經檢查督導及先進評選小組確認的其它加分減分項。

（三）先進個人的評選：1、參評人員：支行下屬營業室、xx所、xx所櫃面人員。

2、評選名額：4名。

3、評選方法：以百分制計算，每個參評人員基礎分為100分，根據評分標准及檢查監督情況加、減分，以得分孰高評定。

4、評分標准：1）在支行舉行的知識競賽活動中取得團體第一名的每人加3分，第二名的每人加2分，第三名的每人加1分；

2）在省分行組織的理論考試中取得前三名的，每人分別5分、3分2分；

3）在本次活動中參加其它競賽獲單項前三名的，每人分別加5分、3分、2分；

4）在本次徵文活動中，每少1篇扣2分，被支行評為優秀的每篇加2分，被推薦上報省分行的每篇加3分（前兩項不重復計加）；

5）接到客戶投訴（含955xx）經查屬實的，實行「一票否決制」，取消參評資格，並按《xx省分行工作人員違規違章行為扣點管理暫行辦法》等有關規定處理；

6）根據《中國xx銀行櫃面服務標准》，在檢查監督中發現的櫃面服務不規范現象，每人每次扣1分；

7）本次活動有櫃面服務先進事跡，經查屬實的，每次加1-3分；

8）經檢查督導及先進評選小組確認的其它加分減分項。

中國xx銀行xx支行

200x年2月15日

B. 銀行服務禮儀培訓資料

銀行服務禮儀培訓資料
1. 通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質。
2. 使學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。
3. 為銀行樹立更優質的形象，為銀行業的發展帶來更全面的收益。
4. 使員工掌握服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象。
5. 提升員工服務意識，掌握優質服務的技巧和重要的商務溝通技能，提升工作效率。
6. 全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度。
第一講：銀行著裝禮儀介紹
1. 銀行職員的儀容儀表服裝：如何穿著行服？
2. 服飾：如何點綴你的職業裝？
3. 手部修飾與飾物佩帶服飾運用的禮儀與技巧。
4. 飾品的選擇與佩戴禮儀。
5. 服裝的色彩與款式造型。
6. 儀容的修飾。
7. 發型的修飾。
8. 女士化妝要求。
9. 男士應注意保持面部清潔的標准（頭發、胡須、牙齒等）。
10. 儀表的外在美化---服飾禮儀。
11. 著裝的TOP原則。
第二講：銀行禮儀中的語言措辭
1. 措辭：語言文雅。
2. 說話時音量適中，語句清晰，並注意在不同場合運用適當的語言及稱謂。
3. 在辦公和營業場所須保持安靜、和諧，不可大聲說話，高聲喧嘩。
4. 在工作中提倡使用普通話。
5. 在各場合中用語文雅、禮貌。
6. 銀行禮儀用語。
7. 語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。
8. 稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
9. 問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧。
10. 贊揚他人的技巧。
11. 引導、分流客戶的語言技巧。
12. 產品介紹的語言技巧。
13. 面對投訴客戶的語言技巧。
14. 接聽電話的基本要求和禁忌。
15. 傾聽的作用與要領。
第三講：銀行職工職業道德基本規范
1. 加強紀律，執行政策。
2. 廉潔奉公，拒腐防變。
3. 精神飽滿，著裝整潔。
4. 客戶第一，信譽至上。
5. 文明服務，禮貌待人。
6. 愛行愛崗，敬業盡責。
7. 團結同事，協力工作。
8. 提高警惕，維護安全。
9. 勤奮學習，精通業務。
10. 嚴守機密，維護信譽。
第四講：銀行工作人員禮儀服務的素質要求
1. 銀行工作人員迎接禮儀規則。
2. 運用視線服務，隨時注意客戶的需求。
3. 耐心周到的幫助客戶解決問題。
4. 顧客靠近時服務技巧。
5. 顧客喜歡的服務方式。
6. 面對外國顧客的特殊處理方式。
第五講：銀行人員外出辦公禮儀與禮貌修養
1. 外出工作及交往中的見面禮儀。
2. 打招呼與握手禮儀。
3. 稱謂禮儀。
4. 名片的遞送禮儀。
5. 外出工作及交往中的介紹禮儀。
6. 自我介紹。
7. 替睜手他人介紹。
8. 向他人介紹。
9. 集體介紹。
10. 商務會晤應掌握的禮節與禮貌修養。
第六講：銀行禮儀中的微笑服務禮儀
1. 微笑服務及微笑訓練。
2. 微笑與第一印象。
3. 如何在建立自我形象的同時建立行業形象（外在形象、內在人格形象）。
4. 關於微笑的思想訓練。
5. 煉就屬於自己的微笑。

C. 銀行服務禮儀培訓，老師將所有人分組，每組要組名，口號，大神們幫忙啊，緊急

呵呵,是的。只要是正面的、積極的，就可以了。不必過於講究文雅、高深。而且要容易喊出來，最後一個字，一定要是開音節的字，也就是最後一個人，發音的時候嘴要張開。這樣才喊得響亮。

D. 中國銀行業櫃面服務規范的服務培訓

第六章
第二十八條 各單位要建立服務培訓機制，定期組織服務培訓和考核，主要包括服務技能和服務教育培訓。
第二十九條 服務技能要求
（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴格規定櫃面人員上崗標准，要求持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者須離崗接受培訓。從事基金、理財產品、保險等銷售崗位工作的櫃員，應取得相關銷售資格及從業人員資格認證。
（二）業務規章，遵照執行。熟練掌握與櫃面業務相關金融業務知識和規章制度，能夠運用並解決實際工作中遇到的問題。
（三）業務技能，勤學苦練。熟練掌握業務操作技能，准確識別假鈔及偽造、變造的票據，熟練操作本崗位的各種機具、設備。
（四）特殊語言，倡導掌握。倡導掌握外語、啞語等服務語言，實現語言無障礙服務。
（五）加強學習，善於溝通。靈活掌握櫃面服務技巧，具備良好的服務溝通能力。
第三十條 服務教育培訓。
（一）培訓形式與對象。服務教育培訓應包括上崗前培訓和在職教育培訓。可採取授課、座談、交流、問卷、短期脫產培訓、集中聽課、實地觀摩先進網點或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓對象包括服務管理人員、櫃面人員等。倡導採取建立檔案、定期考核等形式強化教育培訓的效果。
（二）培訓內容。服務教育培訓的內容應包括員工職業道德、職業操守、合規制度、服務規范、服務禮儀與語言技能技巧等。要以預防為主，加強教育培訓，建立員工心理保健機制。

E. 培訓計劃方案

為了確保工作或事情能有條不紊地開展，常常需要提前進行細致的方案准備工作，方案的內容多是上級對下級或涉及面比較大的工作，一般都用帶「文件頭」形式下發。那麼你有了解過方案嗎？下面是我整理的培訓計劃方案6篇，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

培訓計劃方案 篇1

為適應現代商業銀行發展的需要，應對激烈的市場競爭，提高員工業務素質和工作效率，加強農行的執行力建設，提升營銷水平、完善服務質量，加快xx農行創建區域強行的步伐，扎實做好XX年度員工崗位培訓和業務知識測試，特製定本實施方案及培訓計劃。

一、指導思想

目前員工業務素質偏低、專業技術水平落後、營銷技能缺乏，已經成為影響xx支行生存發展的瓶頸。因此，強化員工職業素質、提升服務效能，是xx支行實現持續發展和競爭制勝的關鍵。

員工的學習培訓工作是支行管理的一項重要內容，培訓要堅持「理論聯系實際、業務結合服務，因需施教、學以致用」的基本原則，採取「業余自學與集中培訓相結合、現場操作與現場測試相結合」的方法，通過員工自學、培訓和考試，切實提高員工業務素質和技術水平，為進一步創建學習型團隊、增強xx農行綜合競爭實力奠定基礎。

二、組織領導

為認真抓好員工培訓工作，支行成立員工培訓工作領導小組。領導小組由支行主管行長擔任組長，由支行各部室負責人擔任成員;領導小組下設辦公室，設在支行綜合管理部，由綜合管理部負責人擔任領導小組秘書。領導小組主要職責:制定培訓計劃，組織教材，開展崗位學習、技術比賽、培訓和考評等工作，建立員工業務培訓和考試成績檔案，選拔、培育優秀人才，建立健全人材儲備機制。

三、培訓內容

按培訓內容劃分為應知、應會兩部分。按崗位劃分為五大類:

(一)業務崗:

業務崗人員為會計主管、記賬員、聯行員、各部室綜合員。

1、應知部分:農行會計基本制度及財務管理制度、《中華人民共和國會計法》、《中華人民共和國票據法》、結算業務等會計相關知識。

2、應會部分:賬務記載、賬務處理、成本核算、微機操作、財務分析報告。

(二)櫃員崗

櫃員崗人員為儲蓄櫃員、對公櫃員。

1、應知部分:《儲蓄管理條例》、《農行會計、出納制度》、《儲蓄管理法律制度》、《員工違規行為處理辦法》及相關制度規定和業務知識。

2、應會部分:點鈔、假幣識別、ABIS系統操作及櫃面服務標准。

(三)信貸崗

信貸崗人員為信貸業務部門及公司業務部門及前台經辦人員。

1、應知部分:《貸款通則》、《擔保法》、票據貼現業務等及相關知識和制度規定。

2、應會部分:各類貸款業務操作，貸款調查報告，信貸分析報告。

(四)管理崗

管理崗人員為各部室負責人、網點負責人、機關本部員工、會計主管。

1、應知部分:《中華人民共和國商業銀行法》、《擔保法》、《貸款通則》及相關金融法規和內部規章制度。

2、應會部分:微機操作，市場調研報告，財務分析報告，工作計劃及總結。

(五)營銷崗

營銷崗人員為大堂經理(副理)、機關客戶部客戶經理、網點負責人、理財經理。

1、應知部分:《中華人民共和國商業銀行法》、《擔保法》、《貸款通則》及相關金融法規和《員工違規行為處理辦法》等內部規章制度。

2、應會部分:微機操作，市場調研報告，財務分析報告，工作計劃及總結。

四、培訓課程

(一)《臨櫃業務風險點與風險防範》

由運營財務部主辦，培訓范圍為各網點員工(可根據需要增大范圍至全行員工)，每季度開展一次。

(二)《大堂經理面對面服務營銷:大堂制勝》

由客戶部主辦，培訓范圍為網點負責人、大堂經理、大堂副理、客戶經理、理財經理 ，每半年一次。

(三)《會計核算規范及風險防範》

由運營財會部主辦，培訓范圍為各網點負責人、會計主管、網點櫃員、客戶經理、公司業務人員，每季度一次。

(四)《營業網點標准化管理》

由客戶部、綜合管理部、運營財務部聯合主辦，培訓范圍為客戶部主管網點優服人員、綜合管理部安全保衛人員、運營財會部監管人員、網點人員，每季度一次。

(五)《網點櫃面服務溝通禮儀》

由客戶部主辦，培訓范圍為網點人員，每半年一次。

(六)《優質客戶服務與維護》

由客戶部主辦，培訓范圍為網點負責人、客戶經理、大堂經理、大堂副理、客戶部人員，每半年一次。

(七)《農行產品功能及營銷技巧》

由客戶部主辦，培訓范圍為支行全員，每兩月一次。

(八)《櫃員等級測試業務技能》

由運營財會部主辦，培訓范圍為網點人員，每兩月一次。

(九)《合規文化教育》

由綜合管理部主辦，培訓范圍為支行全員，每季度一次。 (十)《個人素質:職業道德、公文寫作、微機操作》 由綜合管理部主辦，培訓范圍為支行全員，每半年一次。 (十一)《黨風廉政建設、黨組織建設》

由支行黨總支及各支部主辦，范圍為全體黨員、黨外積極分子(可增至支行全員)，每季度一次。

(十二)其他活動

考察參觀、學習心得、文體活動等其他形式，由支行根據需要作出安排，並提出要求。

五、效果檢測

支行人員須堅持對個人崗位所需知識與技能自我完善和提高，對支行安排的培訓要積極參與，嚴格遵守支行提出的培訓紀律及相關要求。

(一)點鈔、ABIA系統操作採取技術比賽形式，根據速度和准確率評分，並在全轄范圍進行排名;

(二)辦公軟體操作(WPS或OFFICE)和公文寫作，實行統一命題，集中測試;

(三)櫃員辦理業務效率，由支行派出測試小組到各網點進行現場測試;

(四)會計核算質量，由支行運營財會部組織核定; (五)理論知識及規章制度學習採取培訓後現場測試。

六、測試評分

所有測試均實行百分考核制。60分以上(含60分)為合格，70-80分(含80分)為良好，80分以上為優秀。60分以下由培訓主辦部門在一周內進行補考。測試結果由培訓主辦部門形成記錄，上報支行建立員工培訓檔案。對測試優秀者予以物質獎勵，對綜合排名前三名的員工頒發業務標兵榮譽證書。

七、培訓預算

根據支行年度培訓計劃的相關安排，培訓費用預算情況為:講師授課勞務費用6000.00元;成績優秀員工獎勵(物品)費用3000.00元;培訓會務費用(小獎品及其他支出等)6000.00元。總計15000.00元。

八、有關要求

支行每次培訓的考評成績均將納入人事考核，作為評選先進個人、勞動用工制度改革和優先聘任的依據。全體幹部職工要清醒認識當前形勢，深刻理解學習的極端重要性，切實增強生存的危機感和發展的緊迫感，只有不斷汲取新知識，刻苦鍛煉基本功，積極適應農行股份制經營管理的需要，有效化解各種風險。因此，希望各崗位員工從現在做起，興學風，樹正氣，嚴格遵守培訓紀律及培訓要求，共同營造勤學上進的良好氛圍，為xx農行穩健發展做出貢獻。

培訓計劃方案 篇2

制定培訓計劃的步驟：

1、進行培訓需求分析

公司如果確定必須要進行培訓，那可以通過每個部門的具體情況進行分析。例如針對某個部門可以針對員工平時實際情況的業績考核記錄，或者前期進行一些技能考試看看成績，哪些方面需要培訓，或者是調查員工自己想要什麼樣的培訓。（實際中這一步就是很麻煩的，而且也需要很長的時間。）

2、工作崗位說明

例如招聘專員的崗位，首先的知道這個崗位需要做什麼事情，搜集簡歷、打電話通知、接待……根據這些來明確如果對這類人進行培訓是培訓的內容裡面要包括什麼內容，哪些不需要。（這一步的情況是根據上一步中我們需求裡面調查的情況）

3、工作任務分析

不同工作崗位所工作的內容不同，需要專業知識的培訓或者是部門出現一些情況，就是需要我們解決的……所以這一步就是明確具體部門工作人員根據實際情況，他們對培訓提出的要求。

4、培訓內容排序

之前的前三步當中我們進行了許多的調查，所需要的培訓可能比較多，那就是根據哪些是比較緊急的或者重要的來進行排序，確定先進行哪些培訓。（這一步如果各部門配合的並不是很好，就省略了；根據經理的要求排一排序）

5、描述培訓目標

把第二步裡面要求的進行轉化，也就是需要什麼我們培訓什麼，但是之後我們要有一個目標，到底要干什麼，也是保證培訓的有效性。不要培訓之後就結束了，費錢有費時間，大家還抱怨。

6、設計培訓內容

如果公司就想自己做的話，那就是確定具體的培訓項目和要培訓的內容，老師以及教材都確定好。

7、設計培訓方法

就是根據不同的員工組成，例如各部門的主管，我們集中進行培訓，如果就是讓他們提升領導能力，那就是選案例分析法，課堂中進行角色扮演的形式來分析案例解決問題……或者如果對一個銷售小組進行培訓，平時就加班沒時間，那就選擇一個時間段集中培訓，時間短而且內容精；再或者對一些員工還可以直接在工作中一邊實踐一邊教……（就是不同的員工組成，不同的.工作時間情況要選擇不同的方法）

8、設計評估標准

這個非常重要經常被忽略。專業的找些專家來測評，培訓之前確定好什麼結果是達到預計標準的，也就是培訓是有效的。簡單說我們自己做的一些方法，一種是做個簡單的試卷（看具體情況，很多人都有意見就算了）；評估表一定要，對培訓的想法，有用還是沒用，老師教材的選擇，再有就是請他們說出自己的意見以備以後來改正【一定要匿名的，要不什麼也得不到】（這個對你們公司現在情況比較有用，之前沒有什麼借鑒，有這些評估表以後再做起來就很順手了，一定要做成檔案！！！）；過一個月或三個月看員工的績效有沒有改進或者是詢問他身邊的同事……

培訓計劃方案 篇3

x年首期x余天的庫區移民電工就業培訓考證工作已圓滿結束，這一成績的取得，離不開省、市、縣、鄉各級領導機構的大力支持和協助，更離不開邵東職業中專學校領導和專業培訓教師的辛勤努力，庫區移民的學習熱情和積極參與也是我們這次培訓工作取得成功的基礎保障。作為專業培訓教師，我深深感到：辦一次這樣的短期培訓實在不容易，涉及很多的人力、物力，培訓教師責任重大，必須高度重視，為此，我作為這次移民電工培訓具體落實的關鍵一環，採取了以下主要措施：

一 、認真了解了學員情況，教學設計貼近學員實際，做到了教學有效、有用、夠用。

1、學員是庫區移民，都是農民工，在年齡組成上老中青學員都有，且以中年學員為主。

2、學員文化層次大部分都是初中文化。

3、部分學員在學習期間還不能擱下家裡的農活，需要擠時間參加學習。

4、學員認識水平參差不齊，大部分學員是主動要求掌握一定的專業技能，有強烈的學習慾望，而部分學員可能是抱著試試看的心態來參加學習。

5、學員思想素質良莠不齊，可能會存在一些不良現象。

二 、認真研究了初級電工培訓教學大綱，結合學員實際，已制訂出切實可行，符合初級維修電工培訓大綱要求的教學計劃，計劃內容分三部分：

1、初級維修電工職業道德行為培訓。

2、初級維修電工基本理論知識培訓。

3、初級維修電工基本操作技能培訓。

三、認真鑽研了配套培訓教材，根據教學計劃精選教學內容，設計了合理的學習情境。

我對相關教材進行研究，根據教學計劃以教材為主線設計了18個學習情境。做到了學習情境實施的可行性，學習情境內容涵蓋了維修電工應知應會的主要知識和技能。學習內容力求通熟易懂，深入淺出，生動有趣，既符合百姓口味，又滿足初級維修電工教學大綱的要求。

培訓計劃方案 篇4

為了貫徹好上級關於教師校本研修的精神指示，把工作落實到實處，達到真正為教師發展負責，提高崗位上教育教學水平，制定本計劃。

一、培訓對象

在崗的全體教師。

二、培訓內容及要求

本學年計劃完成不少於48學時。具體內容如下：

1、師德教育

培訓內容主要有：《中小學教師職業道德規范》、《遼寧省中小學教師職業行為規范》，校本研修5學時。

2、新課程培訓

培訓內容主要有：課程標准與新教材培訓，課程改革目標、內容，新課程與教學改革，課程標准解讀。重點開展新教材研究及新課程案例分析，校本課程開發理論與實踐等。研修20學時。

3、中小學管理與教育

培訓主要內容有：《中共中央國務院關於進一步加強為成年人思想道德建設的若干意見》，中小學心理道德教育。研修5學時。

4、中小學教師心理健康教育

培訓主要內容有：教師心理及心理健康。研修5學時。

5、《學科專題》

培訓主要內容：學科專業知識拓展及更新，課堂教育教學問題解決等。校本研修10學時。

三、相關要求

1、村級小學成立一個獨立的研修小組，校長負責。英語、音樂、美術，體育等學科成立學科教研組，由教研組長負責。課任教師研修的新課程為獨立內容，其他的項目為全員統一內容。

2、各研修小組在校本研修活動中必須是帶著問題先確立研修主題，然後進行研修，活動後要有總結（如活動經過、採取的方法、活動的成效、改進的措施等）

3、以上為內容為必修的內容，經過培訓並通過考核後，每10學時計1分。

培訓計劃方案 篇5

場所的發展，硬體化提升的同時，深知軟體化服務質量也直接影響到企業的品牌與銷售，為了塑造企業的良好口碑同時提升軟體化的服務質量，追求規范、個性、超值、以多層次、多方面、多變化的服務要求，制定服務員的培訓計劃：

培訓日期：5/12至5/19

培訓時間：為期一周的下午16：30至17：30一個小時。

培訓地點：珠江一號六樓大廳理論加實際操作演練

一、5/12培訓內容：崗位職責、服務規范

前提做好優質、規范、個性、超值的服務，我們必須自身了解每一個人所處的崗位職責和服務規范。

1、崗位職責。(培訓目的：了解自己的工作任務和應當承擔的責任和職責范圍)

2、服務規范：(培訓目的：做好服務前提是自身的規范要求)

A、個人儀容儀表要求。(工作服、發型、指甲、化妝、首飾)

B、禮貌用語的全面掌握。

二、5/13至5/14培訓內容：包間對客服務細節化

1、進房後的報備。

2、客人點單酒水流程。

3、水果分碟的規范操作。

4、給客倒酒的要求。

5、檯面及地面的衛生清潔細節。

6、包間跪式服務的標准。

7、客人互動時的要求。

8、三輪對客敬酒責任。

9、二次對客推銷的技巧。

10、對客上毛巾的要求。

11、點播歌曲的操作及歌曲播放時客人的需求。

12、對公關的服務工作以及事情的處理報備。

13、客人買單時候的注意事項。

14、送客的要求以及客走後的房間衛生。

三、5/15至5/17培訓內容：對客服務技巧、和事件的處理方法

1、各種類型的客人服務以及應對技巧。(暴躁型客人、自大型客人、刁蠻型客人、啰嗦型客人)

2、包間各種突發事件的處理方法。(酒後鬧事、損壞公司財產、客人之間口交、非正常的包間、客人和員工之間的矛盾、拒絕買單、無理要求。。。)

3、客人的情緒，所需、心理微妙的表現在言行舉止中，如何從客人的行為動作儀態揣摩客人的需求。

4、如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶群體。

5、掌握眼神的交流運用。觀察客人的情緒。

四、5/18培訓內容：掌握各種游戲的玩法調節好包間內的氣氛

1、掌握各種流行的游戲的玩法實時的和客人互動。比如吹牛、789、猜大小、

2、客人獨自一人不講話時候主動觀察需上前聊天溝通邀請客人玩一些游戲。

3、掌握幾個經典笑話調節好包間氣氛，讓客人能放鬆氣氛活躍、能原意和你交談聊天。

4、與可交談聊天時需認真聽客人說話眼睛看著對方，讓客對你有種信任感。

五、5/19培訓內容：酒水知識的了解以及杯具的使用和引用方法。

1、掌握酒水知識、產地、價格、度數、分類和簡單製作方法。

2、各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例。

培訓計劃方案 篇6

職業健康是企業安全管理工作的重要組成部分，對職業病危害的預防是有效控制安全事故的重要手段之一。做好職業健康教育培訓工作，是保證企業安全生產順利進行的基礎性措施。為確保我院20xx年的職業健康教育培訓有規劃、有重點、有目的的進行，特製定本年度職業健康教育培訓計劃。

一、 基本 方 針

（1）加強「安全第一、預防為主」的安全意識教育。職業健康意識教育就是通過對實驗室員工做深入細致的思想工作，幫助其端正態度，提高他們對職業健康重要性的認識。在提高思想意識的基礎上，才能正確理解並積極貫徹執行相關的職業健康規章制度，加強自身的保護意識，不違章操作，不違反勞動紀律，做到「三不傷害」：不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害。

同時重點加強對實驗室管理人員的職業健康思想意識教育，確保在工作時做好帶頭作用，以身作則，做到不違章指揮。

（2）將職業健康教育貫穿於日常工作的全過程中，加強全員參與的積極性和職業健康教育的長期性。做到「全員、全面、全過程」的職業健康教育。

（3）開展多種形式的職業健康教育，教育內容應與時俱進，盡量採用員工感興趣的、易於接受的方式。針對我院的具體情況，職業健康教育的形式主要包括以下幾個方面：

（1）會議培訓形式。主要有：職業健康知識講座、光碟或網路下載視頻觀看學習、報告會、先進經驗交流會等。

（2）宣傳教育形式。主要有：職業健康知識答卷、宣傳橫幅、LED屏幕滾動、警示標志、掛圖、宣傳欄等。

（4）現場演練形式。主要有：職業健康正確操作方法演示、應急救援演練等。

二、培訓重點內容

（1）新《職業病防治法》的學習

（2）上級有關職業健康方面的文件、會議精神的傳達。

（3）工作場所存在的粉塵、雜訊、有毒有害因素等職業病危害的種類、產生的後果、防範措施及應急處理措施等。

（4）職業健康事故案例及職業健康行政責任追究案例