基於雙因素理論的電子商務顧客滿意度

① 顧客價值的含義及顧客滿意的三大因素

顧客價值：顧客通過消費以及其它主動或者是被動參與商家經營的行為所貢獻的價值，這些價值除了現金流和利潤價值之外，還包括數據價值、估值價值，以及指導和改善商家經營行為的價值等。與此相對應的是，商家要獲取顧客價值就要向顧客回饋以相應的消費價值。顧客滿意的三大因素：

(1)基於雙因素理論的電子商務顧客滿意度擴展閱讀

顧客可以大致分為三種類型, 而針對不同的顧客類型又有不同的顧客價值定位模式:

(1)、 顧客對最新的、現代的產品感興趣, 對產品的選擇反映了他們對時尚品位的追求和對特殊技術的渴望。滿足這類顧客需求的公司將價值定位於產品領先, 如微軟、惠普、英特爾、索尼公司等。

(2)、 顧客偏愛物美價廉的產品, 並對購買便利和優質服務有特殊要求。瞄準這一顧客群的公司將價值定位於運營卓越, 如沃爾瑪、戴爾、聯邦快遞和我國的海爾公司等。

(3)、 顧客希望確切地得到他們所需要的產品, 哪怕需為之付出較高的價格或等待稍長一點兒的時間。為這一顧客群提供產品或服務的公司致力於提高顧客親和度 , 如本田、英國航空公司等, 它們滿足顧客的特殊需要, 顧客則以對公司產品和服務的忠誠作為回報。

② 求篇文獻

自己篩查啊 看有沒重復的

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(日本)武田哲男著 譯者:李偉編寫,東方出版社出版的《如何提高客戶滿意度》

1、顧客滿意度與ACSI 作者：劉金蘭 （我個人覺得偏重於理論，宏觀）
2、顧客滿意度測評手冊 作 者：中國質量協會 （行業的測評規范，有詳細的方法，但是不側重分析方法介紹）
3、商業服務業顧客滿意度測評規范 作者： 中國標准出版社
4、顧客滿意度指數模型研究
5、顧客滿意度測評——管理科學發展論叢 作 者： 劉宇 著（：顧客滿意度測評體系研究、並完成《顧客滿意度測評體系研究報告》的基礎上整理成書。對顧客滿意度測評進行了深入細微的研究，提出了一套自己的測評體系。主要內容包括：顧客滿意度戰略、顧客滿意度測評意義、顧客滿意度測評理論模型、顧客滿意度測評方法、顧客滿意度測評調查方案、顧客滿意度測評技術、顧客滿意度測評分析、顧客滿意度測評報告、顧客滿意度測評案例等。這一體系發展了顧客滿意度理論與技術，同時為企業進行顧客滿意度測評提供了可行的方案。）
6、顧客的滿意度測量 作 者： 嚴建修 編著（顧客經營最重要的基礎是建立一套完整的顧客信息系統，以隨時了解顧客的狀況和動態。企業必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，做到象了解企業產品一樣了解顧客，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。顧客滿意經營，並不是一句簡單的口號，而需要通過科學客觀的測量，綜合定量地評定顧客對自己企業的產品或服務的滿意度，達到百分之幾、比過去提高百分之幾。）
7、美國市場營銷學會顧客滿意度手冊 作 者：（美）杜卡 著，呂一林，閻鴻雁 譯
8、顧客滿意度測量手冊 作 者：[英]奈傑爾·希爾 著
9、顧客滿意戰略的理論與實踐 作者：徐碚
10、顧客滿意度指數模型研究 劉新燕著
11、怎樣測評客戶滿意度 作者:(英)(Rob MacDougall)尼傑爾·希爾(Nigel Hill),(英)約翰·布賴爾利(John Brierley),(英)羅布·麥克杜格爾 譯者:陶春水 陶婭娜 （側重調查的）
12、客戶滿意度數據分析/CRM實戰方略叢書(CRM實戰方略叢書) 作者:(美)德里克·艾倫 (美)特尼魯·拉奧 譯者:陶峻（剛學的時候看覺得這本書不好，但是深入之後發現很好，分析深度高）
13、客戶滿意度和忠誠度測試手冊 作者:希爾 亞歷山大 譯者:廉奇志 唐曉輝 （也是側重調查）

③ 影響顧客網上購物滿意度的因素有哪些

目前我國以「淘寶網」為代表的C2C電子商務已經取得了飛速的發展。據報告顯示,2009年淘寶網上交易金額達2000億元人民幣,2010年更是預計將突破4000億元人民幣,且仍存在很大的發展空間。在傳統商業模式中,企業早已知道顧客滿意度在日益激烈的競爭環境下是取勝的關鍵因素,也是企業服務管理和營銷管理長期以來關注的一個研究課題。而對於即將在未來商務市場扮演重要角色的電子商務,特別是像淘寶網這樣以C2C為主的網上購物平台尤為重要。由於網上交易存在的諸多問題,交易糾紛時有發生,買家對網上購物缺乏信心,相比傳統商業模式,網上購物的顧客滿意度通常要低的多,同時面臨難以提高顧客忠誠度的困境。1顧客滿意度理論從營銷學的角度來看,市場營銷就是通過交換過程來滿足人們需要和慾望的活動,那麼需要和慾望滿足與否的衡量標准就是顧客是否感到滿意。美國營銷大師菲利普·科特勒對顧客滿意的定義為:顧客滿意是指一個人通過對產品(或服務)的可感知效果(或結果)與他的期望值相比較後所形成的感覺狀態。從經濟學角度來看,可以用消費者剩餘價值理論來解釋顧客滿意概念,即顧客從廠商的產品/服務中所獲得的總價值與顧客所付出的總成本之間的差········

④ 赫茨伯格的雙因素理論

提出者：赫茨伯格。
保健因素與激勵因素，導致滿意的因素與導致工作不滿意的因素是有區別的，人們感到不滿意的因素往往是與外界環境相關聯的，因素改善了，只能消除不滿意，但不能使員工變的非常滿意，也不一定對職工有激勵作用。而使人們感到滿意的因素往往是與工作本身相關聯的，這些因素改善了，能夠提高滿意度，激勵員工的工作熱情，從而提高生產率。
滿意與不滿意。通常認為滿意的對立面是不滿意，而他認為，滿意的對立面是沒有滿意，不滿意的對立面是沒有不滿意。

評價：激勵因素是指內部因素，是從工作本身得到的某種滿足。（對工作的興趣，責任感）

保健因素是指外部因素，即工作以外的因素，（報酬，工作環境。）

激勵與保健因素對人行為的影響是不同的，要調動和維持員工的積極性，首先注意保健因素，作好與之有關的工作。防止產生不滿情緒。還要注意激勵因素，只有激勵元素才會增加員工的工作滿意感，激發工作積極性。

不足：1。他調查取樣的數量和對象缺乏代表性。對象數量較少，對象工作待遇狀況較好。因此，有些因素，對他們不起激勵作用，並不能代表對一般員工不起作用，他所採用的研究方法有局限性。

2。人們易將滿意的原因歸為內部因素，將不滿意的歸為外部因素。

3。他沒有使用滿意尺度的概念。

4。對滿意度和生產力之間關系的認識是不妥的，他將保健和激勵因素分開不妥。

⑤ 「雙因素」理論的主要內容是什麼

第一，不是所有的需要得到滿足就能激勵起人們的積極性，只有那些被稱為激勵因素的需要得到滿足才能調動人們的積極性；

第二，不具備保健因素時將引起強烈的不滿，但具備時並不一定會調動強烈的積極性；

第三，激勵因素是以工作為核心的，主要是在職工進行工作時發生的。

拓展資料：

一、簡介

雙因素理論（two factor theory）亦稱「激勵一保健理論」。美國心理學家赫茲伯格1959年提出。他把企業中有關因素分為兩種，即滿意因素和不滿意因素。

滿意因素是指可以使人得到滿足和激勵的因素。不滿意因素是指容易產生意見和消極行為的因素，即保健因素。他認為這兩種因素是影響員工績效的主要因素。

保健因素的內容包括公司的政策與管理、監督、工資、同事關系和工作條件等。這些因素都是工作以外的因素，如果滿足這些因素，能消除不滿情緒，維持原有的工作效率，但不能激勵人們更積極的行為。

激勵因素與工作本身或工作內容有關，包括成就、贊賞、工作本身的意義及挑戰性、責任感、晉升、發展等。這些因素如果得到滿足，可以使人產生很大的激勵，若得不到滿足，也不會像保健因素那樣產生不滿情緒。

二、應用

根據赫茨伯格的理論，在調動員工積極性方面，可以分別採用以下兩種基本做法：

（一）直接滿足

直接滿足，又稱為工作任務以內的滿足。它是一個人通過工作所獲得的滿足，這種滿足是通過工作本身和工作過程中人與人的關系得到的。它能使員工學習到新的知識和技能，產生興趣和熱情，使員工具有光榮感、責任心和成就感。因而可以使員工受到內在激勵，產生極大的工作積極性。對於這種激勵方法，管理者應該予以充分重視。這種激勵的措施雖然有時所需的時間較長，但是員工的積極性一經激勵起來，不僅可以提高生產效率，而且能夠持久，所以管理者應該充分注意運用這種方法。

（二）間接滿足

間接滿足，又稱為工作任務以外的滿足。這種滿足不是從工作本身獲得的，而是在工作以後獲得的。例如晉升、授銜、嘉獎或物質報酬和福利等，就都是在工作之後獲得的。其中福利方面，諸如工資、獎金、食堂、托兒所、員工學校、俱樂部等，都屬於間接滿足。間接滿足雖然也與員工所承擔的工作有一定的聯系，但它畢竟不是直接的，因而在調動員工積極性上往往有一定的局限性，常常會使員工感到與工作本身關系不大而滿不在乎。研究者認為，這種滿足雖然也能夠顯著地提高工作效率，但不容易持久，有時處理不好還會發生負作用。

在實際工作中，借鑒這種理論來調動員工的積極性，不僅要充分注意保健因素，使員工不致於產生不滿情緒；更要注意利用激勵因素去激發員工的工作熱情，使其努力工作。如果只顧及保健因素，僅僅滿足員工暫時沒有什麼意見，是很難創造出一流工作成績的。

雙因素理論還可以用來指導我們的獎金發放。當前，我國正使用獎金作為一種激勵因素，但是必須指出，在使用這種激勵因素時，必須與企業的效益或部門及個人的工作成績掛起鉤來。如果獎金不與部門及個人的工作成績相聯系，一味的「平均分配」,久而久之，獎金就會變成保健因素，再多也起不了激勵作用。

雙因素理論的科學價值，不僅對搞好獎勵工作具有一定的指導意義，而且對如何做好人的思想政治工作提供了有益的啟示。既然在資本主義的管理理論和實踐中，人們都沒有單純地追求物質刺激，那麼在社會主義條件下，就更不應把調動員工積極性的希望只寄託於物質鼓勵方面；既然工作上的滿足與精神上的鼓勵將會更有效地激發人的工作熱情，那麼在管理中，就應特別注意處理好物質鼓勵與精神鼓勵的關系，充分發揮精神鼓勵的作用。

參考因素：網路 雙因素理論

⑥ 雙因素理論的優缺點

優點：

（1）它不僅揭示了人的需要對於激勵人的行為和活動的意義，而且區別了不同需要對於人的活動的不同作用。赫茲伯格的雙因素理論提醒管理者，採取某項激勵措施以後也不一定就帶來滿意，更不等於勞動生產率就能夠提高。滿足各種需要所引起激勵深度和效果是不一樣的。物質需求的滿足是必要的，沒有它會導致不滿，但是即使獲得滿足，它的作用往往是很有限的、不能持久的。
赫茲伯格把人的需要劃分為激勵因素和保健因素，實際上就是指出了激發人的活動的內部力量和外部條件。在他看來，由於激勵是工作的一部分，產生於員工進行工作的過程中，所以從事具有內在激勵因素的工作本身就是激勵，來自於工作本身的報酬稱為內酬，發自於員工內心的激勵稱為內激勵。這一發現提醒管理者不要期望只通過外在激勵（來自保健因素）就能激勵員工，必須重視內在激勵。這不僅使西方很多企業進行工作再設計的變革，更重要的是啟發人們認識到從員工心理上，觀念上和工作中培養內在激勵的意義。
（2）從理論上講，「雙因素」理論把工作看作一種內激，實際上是把人的行為，活動本身看作激發人的積極性，創造性的力量。這不能不說是對馬斯洛的需要層次論的重大發展。同時，這一理論還進一步將馬斯洛的理論加以具體化，使之更易於管理人員所接受。根據美國學者木森·羅森等1981年發表的調查結果，在128名美國企業界管理者對自己從事管理工作的八個動機的排列順序中，成就感和工作挑戰性即赫茲伯格所說的額激勵因素被看作是管理者選擇職業最主要的動機。

缺點：
(1)赫茲伯格的樣本只有203人,數量明顯不夠,而且對象是工程師、會計師,他們在工資、安全、工作條件等方面都比較好,這些因素對他們自然不會起激勵作用,很難代表一般職工的情況。
(2)赫茲伯格在調查時把好的結果歸結於職工自己的努力,而把不好的結果歸罪於客觀的條件,同時,赫茲伯格也沒有使用「滿意尺度」這一概念。
(3)赫茲伯格認為滿意和生產率的提高有必然的聯系,而實際上滿意並不等於勞動生產率的提高,二者之間並不存在必然的聯系。
(4)赫茲伯格將保健因素與激勵因素截然分開有欠妥當,實際上保健因素與激勵因素、外部因素與內部因素都不是絕對的,而是相互聯系並可以相互轉化的。
(5)現代企業是由4種經濟主體所組成的,即股東、經營者、管理者和普通員工,這4種經濟主體都有自己的目標,並且都有各自的可控因素和激勵因素,從實施的范圍層次分析,始終存在著所有者對經營者、經營者對管理者和管理者對員工的約束與激勵,而這些並不是雙因素理論能都涵蓋的。

⑦ 營銷過程中如何運用雙因素理論

看準客戶群體，瞄準他的需求，介紹產品。拿oppo手機打比方，面對年輕女性，主要運用激勵因素。直接介紹美顏相機功能，讓其直觀感受美拍優勢，利用女性天生愛美的屬性，最大限度地吸引她。

面對老年人，主要運用保健因素介紹手機耐摔，電池容量大，聲音大，手機輕便好攜帶，有緊急呼叫功能，信號強，網路快。面對中年人（挑剔的大叔大媽），要將保健因素與激勵因素相結合，先介紹產品的基本性能，再介紹產品的特色，要全面要細心，要專業。

雙因素理論原本主要應用於主要應用於企業員工管理的管理學理論。

把企業中有關因素分為保健因素和激勵因素兩種，其核心內容是，只有激勵因素，例如成就，贊賞等，才能夠給人們帶來滿意感，提升效能。

而保健因素，例如薪酬，工作環境等，能消除人們的不滿，維持原有的工作效率，但不能激勵人們更積極的行為，也不會帶來滿意感。保健因素得不到滿足，就會產生不情緒，而激勵因素即使得不到滿足，也不會產生不滿。

⑧ 雙因素理論的理論評價

赫茨伯格（Herzberg）的雙因素理論，現在普遍單純認為激勵因素包括工作本身、認可、成就和責任等與工作本身有關的內容，保健因素包括公司政策和管理、技術監督、薪水、工作條件以及人際關系等與工作環境有關的內容。有人甚至因此將這些內容與馬斯洛的需要層次理論進行對比，認為保健因素相當於馬斯洛提出的生理需要、安全需要等較低級的需要；激勵因素則相當於社交、受人尊敬的需要、自我實現的需要等較高級的需要。實際上，就赫茨伯格調查結果圖示我們可以看出，大部分項目因素都是具有雙面性的，其既有激勵因素的一面，也有保健因素的一面，只是有些項目因素在更多時間與頻率上更傾向於激勵或保健因素而已。更何況，赫茨伯格的調查有其局限性和非典型性，固定地認為社會各階層和各時代都是如此心理傾向是不客觀現實的。
雙因素以滿意不滿意作為判斷員工是否具有積極主動性的標准具有主觀性。實際上，員工滿意既可表現為以崗為家而導致的認真負責，也可表現為志得意滿而導致的不求進取，前者是員工忠誠職守的表現，而後者是員工具有頹廢心理的顯示；而不滿意亦可表現為忠言與建議，也可表現為冷漠與敵視，前者亦是員工工作主動可靠的顯示，後者則又是員工消極被動的表現。所以說，雙因素理論是就各項因素的滿意與不滿意程度進行的調查研究，既沒將滿意程度與被調查人的勞動生產率聯系起來判斷，也沒有將「個人需要的滿足」同「組織目標的達到」聯系起來，只是主觀地以「員工對某項因素滿意就有相應的積極主動性」為判斷的唯一前提，這不但在一定程度上否定了法紀法規、權威榜樣等內心與外界壓力因素對人們積極主動性的正面影響，且具有主觀臆測的成分。
雙因素理論調查研究缺乏可重復性。有些西方行為科學家對赫茨伯格的雙因素激勵理論的正確性表示懷疑。有人做了許多試驗，也未能證實這個理論。同時，重慶工商大學管理學院講師劉雲碩士2004年通過對國內5 家企業，以隨機抽取一些績效高的員工和績效差的員工為調查對象，發放收回了115 份有效問卷，由此在其所作的《保健和激勵因素對員工激勵作用的調查分析》中得出了：「激勵因素具備時，員工可能會出現高績效，也有可能會出現低績效；保健因素具備時，員工也是可出現高績效，可能出現低績效；在特定的情境下，激勵因素未必具有激勵作用，保健因素也未必沒有激勵作用」的結論。因此對於赫茨伯格及其同事所做的試驗，被有的行為科學家批評為是他們所採用方法本身的產物：人們總是把好的結果歸結於自己的努力而把不好的結果歸罪於客觀條件或他人身上，問卷沒有考慮這種一般的心理狀態。
被調查對象的代表性也不夠。赫茨伯格的調查研究只是針對二百名工程師、會計師進行的，而事實上，不同職業和不同階層的人對激勵因素和保健因素的反應是各不相同的，比如就國內的農民工、藍領階層、白領階層、管理階層相比，不可能一致都將工資薪金作為保健因素，而都將成就感作為激勵因素，恰恰相反的是：對於農民工來說，工資薪金相對於成就感則往往是更具有激勵作用的，因此說赫茨伯格的調查是有其局限性和非典型性的，因此導致了研究的結果不是所有場合都是實用的，但是有一定的參考價值。
雙因素理論的謬誤除了其單純地將激勵因素與保健因素劃分歸類以外，關鍵還在於其將滿意表現與積極主動性聯系起來，而將不滿意表現與消極被動性聯系起來。有滿意的表現雖然不一定就有積極主動性，但企業單位的工作責任目標必須滿足員工的需求需要才能具有激勵作用卻是受到人們公認的。按照雙因素理論的敘述滿足了保健因素則會使員工不會不積極，但也不會使其積極，且過度的保健因素的滿足反倒會滋生惰性；同時給予其激勵因素會使員工很積極，但不給予其激勵因素也不會使員工不積極。所以，雙因素理論的重要意義就在於告訴了管理層：盡管在人們需求需要與其責任目標相統一的條件下人們才會有積極主動性，但有些需要需求形式是難以完全滿足或只能給予其基本滿足的，而有些需要需求形式盡管不是員工內心裡主動追求的，但卻能最大激發其滿意滿足程度，進而由此最大程度激發其積極主動性。 雙因素理論盡管有以上的不足與謬誤，但其「保健因素不能得到滿足，往往會使員工產生不滿情緒、消極怠工，甚至引起罷工等對抗行為；但保健因素的改善，卻難以使員工變得非常滿意，從而真正地激發員工的積極性」以及「激勵因素才能夠給人們帶來滿意感，但激勵因素即使管理層不給予其滿意滿足，往往也不會因此使員工感到不滿意」這兩個論斷卻是很有積極意義的。同時，我們在現實中往往也會看到類似現象，比如當我們年年過年前給員工發福利時，往往也不見員工因此在工作上會有什麼積極的反映，但若我們某年取消了這一福利政策又往往會造成人們的不滿甚至因此消極怠工。再比如當管理層將公司辦得象家一樣，照顧得面面俱到、互相間關系其樂融融、環境優美、福利良好，固然會增強員工對企業的忠誠度，但若管理層將公司辦得就像公司一樣，也就不見得員工就因此而感到不足不滿了。所以說，雙因素理論的這兩個論斷在一定程度上還是有一定道理的。

⑨ 赫茲伯格「雙因素理論」

雙因素理論（two factor theory）亦稱「激勵—保健理論」。美國心理學家赫茨伯格1959年提出。他把企業中有關因素分為兩種，即滿意因素和不滿意因素。滿意因素是指可以使人得到滿足和激勵的因素。不滿意因素是指容易產生意見和消極行為的因素，即保健因素。他認為這兩種因素是影響員工績效的主要因素。

保健因素的內容包括公司的政策與管理、監督、工資、同事關系和工作條件等。這些因素都是工作以外的因素，如果滿足這些因素，能消除不滿情緒，維持原有的工作效率，但不能激勵人們更積極的行為。

激勵因素與工作本身或工作內容有關，包括成就、贊賞、工作本身的意義及挑戰性、責任感、晉升、發展等。這些因素如果得到滿足，可以使人產生很大的激勵，若得不到滿足，也不會像保健因素那樣產生不滿情緒。

雙因素激勵理論爭議：

赫茨伯格的雙因素激勵理論同馬斯洛的需要層次理論有相似之處。他提出的保健因素相當於馬斯洛提出的生理需要、安全需要、感情需要等較低級的需要；激勵因素則相當於受人尊敬的需要、自我實現的需要等較高級的需要。當然，他們的具體分析和解釋是不同的。

但是，這兩種理論都沒有把「個人需要的滿足」同「組織目標的達到」 這兩點聯系起來。有些西方行為科學家對赫茨伯格的雙因素激勵理論的正確性表示懷疑。有人做了許多試驗，也未能證實這個理論。赫茨伯格及其同事所做的試驗，被有的行為科學家批評為是他們所採用方法本身的產物：

人們總是把好的結果歸結於自己的努力而把不好的結果歸罪於客觀條件或他人身上，問卷沒有考慮這種一般的心理狀態。另外，被調查對象的代表性也不夠，事實上，不同職業和不同階層的人，對激勵因素和保健因素的反應是各不相同的。

實踐還證明，高度的工作滿足不一定就產生高度的激勵。許多行為科學家認為，不論是有關工作環境的因素或工作內容的因素，都可能產生激勵作用，而不僅是使職工感到滿足，這取決於環境和職工心理方面的許多條件。

以上內容參考 網路-雙因素激勵理論；網路-雙因素理論