⑴ 電子商務企業的退貨物流管理策略研究
著名企業退貨物流管理對比分析
越來越多的企業認識到退貨管理的重要性，他們採取積極的措施節約資金、提高客戶滿意度。沒有人喜歡產品退貨，但是這個供應鏈的不可避免的「腫瘤」正在引起企業的關注，企業已經認識到退貨管理對客戶關系、品牌忠誠度和凈收益的重要性。特別是剛剛過去的這一年，我們注意到更多的執行主管關注這一領域，他們想了解為什麼會產生退貨、退貨對財務的影響，以及如何降低退貨。退貨管理很復雜，不僅包括需要快速地再儲存和再銷售的產品，還包括需要修理、整修的產品，這些產品往往有保修卡，以及根據環保要求需要安全處理的產品。對於銷售供應鏈，我們會根據不同的產品成倍增加銷售渠道；同樣地，逆向物流也需要增加渠道。但是，由於所有的退貨不能以同樣的方式處理，而且退貨占所有售出產品的20%，所以退貨管理對大多數企業來說還是一個棘手的問題。
一、曼哈頓的退貨解決方案
為了幫助消費者處理不同的退貨，曼哈頓合夥企業——美國亞特蘭大一家供應鏈提供商與其他的軟體提供商設計了新的解決方案。大多數企業都有自己處理退貨的方針，要遵循許多的供應商規則，但是這些方案都不簡單。據曼哈頓合夥企業逆向物流的高級總管David Hommrich介紹，其實每一個企業都會有自己的退貨產品的處理政策，但是由於每一個企業的政策不同，加上操作人員對其不熟悉，使得處理退貨的政策指南只能束之高閣，無人問津。因此，曼哈頓合夥企業的一個目標就是要使退貨政策深入人心。
曼哈頓合夥企業的「退回供應商」模型能夠把所有供應商退貨管理的政策納入計劃。比如說，一個DVD製造商要求每次退回的DVD數量為20。那意味著企業必須擱置19件，直到第20件到來才能處理。然而，曼哈頓的「退回供應商」模型可以自動生成一個揀選票據，並且能夠把票據傳輸給倉儲管理系統。這樣，曼哈頓合夥企業就可以避免退貨管理中經常出現的問題。
此外，曼哈頓合夥企業的退貨政策還具有「守門」功能，可以防止不符合條件的產品的退回。例如，一個製造商可能與一家批發商簽訂協議，不管是否是質量問題，都只允許一定比例的退貨。在這種情況下，企業就必須實時掌握退貨的數量。一些企業只允許批發商每季進行一次退貨，另一些企業的退貨數量與產品的生命周期有關。不管哪種情況，都涉及「守門」功能。曼哈頓合夥企業按照退貨處理政策，以關系、產品或環境為基礎，動態地解決各種情況，自主決策。
二、CellStar退貨解決方案
Yantra是美國馬薩諸塞州吐克斯伯利鎮的一家供應鏈執行商。該企業也使用退貨政策來管理保修問題。保修問題只是Yantra的客戶——CellStar提供的諸多逆向物流服務中的其中之一。CellStar是美國德克薩斯州北部卡羅頓市的一家行動電話的物流服務提供商。CellStar提供的一項新服務——Omnigistics，是專門為行動電話退貨處理設計的。據CellStar副總裁兼總經理克里斯•史密斯介紹，該企業的前向物流非常成熟，但是逆向物流非常薄弱，絕大多數使用電子製表軟體和其他國產軟體。
另外，行動電話行業還有許多問題。不同的行動電話不僅結構、樣式各異，所應用的軟體技術不同，而且保修政策也各不相同。嚴格來講，每月都有無數個行動電話從客戶端退回。這些退回的行動電話都必須經過檢驗和評估，以確定是否能保修、修理是否經濟。特別是當客戶退回在保修期內的電話時，企業又得給客戶另外一部電話，新行動電話的平均銷售價格為150美元，又是一筆昂貴的費用。CellStar提供的Omnigistics服務主張為客戶修好那部行動電話，而不是換部新的，這樣就可以降低30%到40%的成本。
由於Omnigistics的誕生，當客戶的行動電話出現問題並且在保修期內時，他們會直接打電話到電話中心。然後，電話中心記錄下這部電話的信息，並通過電子數據傳輸給CellStar一份那個客戶的資料。第二天，CellStar就會郵遞給客戶另外一部價格、型號相當的新電話。收到這部新電話的同時，客戶會用剛剛收到的包裝退回那部出現問題的電話。在最初客戶給電話中心打電話時，有關這部電話的所有信息，包括產品序列號，都會被輸入Yantra的系統。序列號也有助於Omnigistics確定產品是否仍然在保修期內。同時，當退回的產品在逆向物流鏈上流動時，也可以計算出它的勞動成本。
Omnigistics不僅帶來成本的降低和客戶服務水平的提高，而且使企業獲取了更多的信息。CellStar向零售商和製造商報告修理任務的總數，可以獲取許多有關有價值的可靠信息，這可以使企業提前採取措施。另外，CellStar按照環保要求處理退貨產品為公司的發展提供了很大的發展空間。因為2005年加利福尼亞州將實行一部新的法律，這部法律要求行動電話的運輸商和零售商必須按照環保要求處理終端電話。
三、東芝的退貨解決方案
東芝電腦的退貨管理存在著不同的問題，因為客戶想要他們之前使用的、存有所有資料的那個電腦，替代電腦根本不行。因此，客戶滿意的兩個關鍵因素是速度和第一時間的修理。如果東芝忽略了這兩個因素中的任意一個，客戶滿意度就會降低。
東芝採用六西格瑪法尋找縮短修理時間的解決方案。東芝想要外包這項業務，起初對合作夥伴的選擇猶豫不決——選擇修理企業，還是物流企業？實際上，對於大規模的退貨處理業務，具備修理和物流服務雙重功能的企業很少。最後，東芝選擇了UPS集團旗下的供應鏈管理解決方案事業部(UPS Supply Chain Solutions)——具備修理能力，更為重要的是在物流領域處於核心地位。在物流與修理服務兩者之間，東芝更加註重物流，因為東芝堅信修理技能可以學習、改進，而物流模型難以模仿。
UPS位於美國路易(斯)維爾的飛機跑道也是一個大的有利條件。東芝的零件存儲和修理中心都位於路易(斯)維爾。結果，雙方合作以後，庫存竟然變得非常好，因為零部件不用離開工廠。而且，修理周期也大大縮短，由過去的10天降為4天。在修理周期縮短方面UPS發達的店鋪網路貢獻最大。現在，UPS再也不用花費幾天時間，郵寄給客戶一個替代的退回產品。客戶可以去往任何一家UPS店鋪，店鋪會為客戶包好產品並在當天送出。
四、Neiman Marcus的退貨解決方案
能夠很容易地使產品在供應鏈上逆向傳輸對退貨管理非常重要。美國得克薩斯州達拉斯市的一家高消費階層的零售商Neiman Marcus，採用Newgistics提供的「敏捷標簽」(SmartLabel)解決方案，實現了小包裝客戶退貨產品在供應鏈上的逆向傳輸。
據Neiman Marcus的副總裁Greg Shields介紹，Neiman Marcus在運輸一件產品的時候，會將運輸標簽和揀選單據放入包裝箱(盒)中，這張標簽記錄了產品的信息。同時，揀選單據也附有一個便於退貨處理的「敏捷標簽」。敏捷標簽的條形碼上記錄了裝運的所有必要信息。如果客戶決定退回產品時，他可以使用同樣的包裝材料並再次使用這個敏捷標簽。客戶可以把包裝好的退貨產品送到任意一家郵局，或者放進家附近的郵筒。然後，Newgistics從郵局取出這些包裹，運送到自己的工廠進行揀選和拼裝。Newgistics按照紙板箱的尺寸用托盤裝運，這又降低了勞動成本。而且，Newgistics會送出運前通知，這使得Neiman Marcus能夠及早行動，非常快地處理好退貨。平均來講，Neiman Marcus處理一件退貨產品只需要3.77天。在退貨產品的同一天，企業就能處理50%，這大大提高了客戶滿意度。在一項對客戶滿意度的調查中，超過90%的客戶認為Newgistics的服務是五星級，這也是最高的等級。此外，這項服務使零售商也非常滿意。
退貨物流正在成為企業競爭中的重要組成部分，尤其是歐盟又將對電子產品回收執行新的規則，其重要性更趨明顯。
⑵ 求一篇英語文獻以及中文翻譯，主題是B2C電子商務的物流研究 [email protected]
這個 也太難了
⑶ B2C電子商務環境下的逆向物流分析，分析什麼呢
逆向物流與傳統供應鏈反向，為價值恢復或處置合理而對原材料、中間庫存、最終產品及相關信息從消費地到起始點的有效實際流動所進行的計劃、管理和控制過程。
在b2c上表現的一種形式是退貨。
⑷ B2C電子商務下逆向物流存在什麼問題
「逆向物流」主要是將產品從銷售終點向生產起點或其他節點移動的過程，主內要是對因損容壞、召回、商業退回、使用壽命到期、多餘庫存等造成的退貨進行回收。
(一)如今電子商務環境下的逆向物流形成的原因如以下幾點：
1.消費者退貨行為
2.供應商產品召回行為
3國際和法律的環境保護要求
4產品生命周期縮短
B2C電子商務下逆向物流存在什麼問題
（一）退貨問題不能妥善處理
1.買賣雙方無法確定退貨價格
買方希望得到全額退款，而賣方卻希望可以打折扣。
2 買賣雙方無法確定退貨比率
買房希望可以全部退貨，賣方卻希望採用零退貨策略。
3.沒有明確退貨規定
顧客不了解哪些商品是購買後不可退貨的餓，哪些商品是在多少天之內才可以退貨的，哪些商品是只可換不可退的。
4 退貨流程困難重重
⑸ 我國B2C電子商務環境下的物流模式有哪些
一、B2C電子商務2種基本物流模式1、B2C企業自建配送的物流模式。企業或網站在各地的專網民密集地區設置自己的配屬送點，在獲得消費者的購物信息後，由配送點的人員將商品為消費者送貨上門。這種物流模式可以滿足消費者的「即購即得」購物心理需求。但它也存在如下的問題。首先是配送點的布局、人員的配備數量、商品的庫存量等很難合理地確定。其次，由於要滿足用戶的即時需求，對配送時效有嚴格的要求。很顯然，高配送費用需要更大的商品配送規模。
2、藉助第三方物流企業的模式。第三方物流就是電子商務主體將一部分或全部物流活動委託給外部的專業物流公司來完成。物流公司本身不擁有商品，而是與企業或商家簽定合作協定或結成合作聯盟。採用這種物流管理方式，送達消費者的時間比前述兩種方式都要快，而且服務是專業化的、多功能的和全方位的。但是如果送貨量太小，送貨費用一般比EMS服務還要高。這種管理模式要求專業物流公司要在基礎設施、人員素質、信息系統等方面加強建設。
⑹ 急求B2C電子商務物流模式研究 論文開題報告範文
電子商務物流的論文我寫過的
有需要給你參考一下
⑺ B2C電子商務的退貨物流 含義，分類，特點 好的話會追
摘自：YiShop電商系統
退貨的倉儲作業是電商退貨管理的重要組成部分，從分析電商退貨倉儲的關鍵環節入手，可以理解退貨的物流特性。
1.退貨預約
從目前國內主流電商的退貨流程來看，B2C的電商退貨一般是具有預約機制的。每筆退貨單，按常規流程，均由消費者事先提出退貨申請，經電商核准確認，貨物才開始開啟退還。退貨申請的相關信息可以作為物流配送（逆向）和物流倉儲的作業依據。退貨信息的實時傳遞，藉助於電商企業平台系統與WMS(倉儲管理系統)的介面來實現。B2B的電商退貨可提前約定並制定好退貨計劃，以便於物流相關部門協調資源進行退貨處理。
2.退貨驗收
退回的貨物以單件或拼箱到貨為主，需要逐件驗收，主要依靠人力。收貨驗收環節包含外包裝檢測、從紙箱中取出貨品、掃描驗貨、重新整理、清潔、重新包裝、貼標。這是最耗費人力的環節，往往成為作業瓶頸。以女裝退貨（包含各種配件、附件，多件套等）為例，組裝和識別難度較大，退貨驗收的效率較低。解決上述問題，可以應用圖片查詢技術，對無吊牌、無標識等難以識別的款式及時准確地查詢到商品信息。
3.退貨的上架存儲
退貨返倉的商品主要分為兩類，一類屬於殘次商品，暫存到不合格商品庫區（如下圖所示）；另一類則是可以二次銷售的商品，經過重新整理、清潔、重新包裝、掃描、貼標後，進行二次上架。
⑻ 想寫一篇 B2C電子商務模式下物流配送 的文獻綜述 。怎麼寫 請大蝦幫忙！！
下面是一位業內人士對幾大B2C物流環節的評價。以此拋磚引玉，一同探討！
1，京東的物流揀選環節是最差的，他在全國開的物流公司越多，成本就越高，他在上海嘉定新買的地皮，做配送中心，只上了輸送帶，但向我們的這類設備還是沒用，因為京東沒用一直完整的軟體隊伍來配套建設他的全國大物流規劃及實施，他們不是一家技術型公司，
2，新蛋雖然現在營業額做的沒有那麼高，但是他們很注重從提高管理的水平上要效益，這就是投資物流技術。
3，當當的做法是沿用了高級物流總監姜勝青的經驗，因為姜勝青是從上海傳媒新華集團出去的，在上海公司用的是日本的電子標簽揀選設備，但到了當當就只能建立一直70人的揀選隊伍來做了，因為投資這類設備需要一大筆資金。
4，卓越亞馬遜是用了美國亞馬遜的管理系統，技術水平有一定的含金量的，但是每個員工手上的PDA的投資是不少的。
實際上投資做電商最後拼的不是規模而是物流水平及物流技術的投入比，誰的投入大，誰將來就可以做大，而不是你現在的營業額是多少你將來就會有多好。像京東如果不注重物流技術的投入，他做的越多，將來虧得就越多。
可從以下幾點思考：
1. 做區域物流配送是否有前景？答：
Ø 未來電子商務物流絕不是看-----自建物流，而是看區域物流。
Ø 這是個精細化分工的年代。電商的核心競爭力是商品供應鏈而非商品銷售。供應鏈上來了，銷量水到渠成。
Ø 終端配送是電商直接體現在客戶面前的終端表現。所以是電商供應鏈層面直觀的一環。
Ø 大而全的配送物流界已經嚴重飽和。前面的宅急送，四通一達等已經頭破血流。後起的星辰急便，即使馬雲的3500萬元，其實對於一個全國網路的快遞公司而言，也只是杯水車薪。所以這2-3年星辰起不來，必死！！
Ø 順豐模式很好，但在中國這個山頭只能容一隻老虎。多了全部都會成病貓。
Ø 京東等的自建物流只能是目前局部所為之，或者重點戰略地所為之，但耗錢耗管理。越走越重，甚至可能可能越走越遠。大家可以拭目以待。
Ø 未來物流界其實就是看兩種區域物流的滲透能力。一是如虹迪物流一樣依託宜家，宏品依託紅孩子般的物流模式。二是
目前珠三角的速爾，信豐；長三角的ABC全境無盲區的區域能力。
Ø 既然你們已經在依託新蛋，做其四川區的物流底層配送，那麼虹迪，宏品就是你們未來的定位標准。做好了，不用你們去找大型B2C，B2C們自然會去找你們。因為你們已經能取代了四處的郵政局（EMS），就不愁沒飯吃。
2. 我們該怎樣從傳統物流模式轉型？？答：
Ø 重新組建團隊。不要啟用任何有傳統經驗的物流人。
Ø 與其幫其痛苦的洗腦不如找物流專業應屆畢業生，辛苦培養。因為傳統物流與電商物流完全兩回事。電商物流無限追求的是精益化的管理和速度管理。而傳統物流太粗狂了。
Ø 電子商務是輕的，同樣電商物流也要與輕同步。掙小錢，低成本運營。不要小看電商的一票5毛毛利，互聯網是的神經刀。
Ø 目前中國電商界每天流向四川的票數是15萬票。你能拿住十分之一，你已經是牛叉級人物。
Ø 有資源不用是笨蛋。所以不要說轉型，說並軌更恰當。
Ø 起碼要先佔領四川的二線城市自營布點。縣級城市聯營布點，鄉鎮啟用班車模式，兼職派送。這是轉型的前3年模式。
Ø 後3年，才步步為營，一統川地全境。
Ø 籌備階段先做好量化
⑼ 求一篇B2C電子商務市場的逆向物流分析的開題報告
（1）重新整修和再次製造。無論是在傳統市場還是電子商務市場，缺乏最新功能，但是仍然可以使用的產品，可以放到倉庫中以備更新後再次使用。由於設備功能再生的生產製造成本低於製造新品的成本，所以在不少製造商都使用這種方法。
（2）維修。返回的物品有保修的和非保修的兩類。非保修產品維修是消費者付費解決問題的，所以對企業來說，真正的問題在於保修期物品的回收。
企業需要認真考慮和平衡維修成本和新建成本。如戴爾公司對於處在保修期內的筆記本電腦常常採用直接回收損壞產品給消費者予以調換的辦法，但調換的部件也並非是全新的，而是來自集中整修後的。
（3）再利用。零部件通常採用再利用的方法，到達使用壽命的設備可以分解為部件和最終的零件。部分零部件狀態良好，它們會被放置在零件倉庫中供維修使用。在電子商務市場中可以直接體現在網站上的二手零部件專欄內。
（4）再銷售。有些返還產品狀態良好，可以進行再次銷售。比如消費者在網站上購買的包退物品，不合適的退給商家，商家經過處理可以再次銷售。
2.4不同廠商結合自身特點，在電子商務市場中合理選擇逆向物流模式
在發展逆向物流以及處理退貨等問題時，通常可以自身發展逆向物流或尋求第三方逆向物流等選擇。
總之，為了維護企業的核心競爭力，提高企業聲譽，企業需要通過有效的逆向物流管理來降低退貨與召回損失，提高再生循環利用意識。於是在經濟效益、社會效益、法制規范的三重壓力下，逆向物流問題愈發提到議事日程之上。
2B2C電子商務市場的逆向物流
B2C電子商務市場成功地打破了時空界限、簡化貿易流程，但虛擬性的電子商務市場不穩定性也大大提升了。主要原因是：其一，信息技術帶來的低成本優勢讓產品入門障礙低，大量信息湧入，給消費者提供參考的同時也增加了虛假信息誤導的可能。其二，電子商務市場中有形產品的交易訂購和配送與經營者分離，這些分離在給交易提供方便的同時也帶來了安全的隱患。其三，無形產品（信息商品）的比例大增，使用之前並不知該產品的質量如何，一旦消費者購買了一次次品，他更有可能馬上轉向替代品市場。此外，無形產品容易被復制。市場上常常存在大量的"贗品"，盜版光碟、非法共享軟體都是這類產品，由於價格原因，這些產品往往比正品有更強的競爭力，佔有更多的市場份額，製造商們為此承受巨大的經濟損失，嚴重影響商品的生命周期。
那麼，商家如何在這一潛力巨大的市場中，獲得更多的客戶信任和忠誠呢？波士頓公司發現"缺乏良好的退貨機制"是導致顧客拒絕網上購物的第二大原因。伴隨著電子商務市場的吸引力加大，幾乎涉足於零售業的各大公司無不涉足B2C電子商務領域，逆向物流的經濟價值在這一領域內也慢慢得以顯現，把逆向物流戰略作為其降低成本、增加顧客滿意、強化競爭優勢的重要手段，也慢慢受到人們的矚目。如何在B2C的電子商務市場中，處理好逆向物流問題呢？