電子商務客服技巧

A. 電子商務銷售技巧

電子商務銷售的概念很廣，因為電子商務涉及的面很廣，針對不同類型的電子商務專銷售方式，銷售屬人員在銷售方法和技巧上略有不同，這里你要弄清楚你所說的是哪種電子商務，比如趕集網是一個分類信息為主的網站，他的銷售人員主要是和一些需要做分類信息廣告的商家或個人溝通，讓她們做廣告。智聯招聘是一家人才招聘網站，她們面對的是一些企業客戶。而淘寶等是個人對個人或者企業對個人的，這些在銷售方式和技巧上也是不一樣的。以淘寶為例，她們主要就是客服在與客戶進行溝通，客服首先需要掌握的就是一些基本的淘寶平台應用和產品知識。其次要具備一定的電話營銷水平和懂得客戶的心理。還是那句話你，要看你是做什麼形式的電子商務，做什麼產品。技巧是什麼來的，技巧說白了是從量變到質變的過程，任何事情做的多了，都可以形成自己的一套技巧很風格。

B. 怎麼才能做一個好的電商客服

運營可以分出很多層次，去做不同層面的事情，一般的電商運營，是一個完整內的電商小團容隊的核心，是經營者或者管理角色，他需要全盤操控，比如一個天貓店的運營，發展初期團隊可能3-5個人，運營只有一個，你就是店長的角色，店裡的日常經營都要管理，什麼時候要進貨，什麼時候做促銷，那些產品做暴款，店鋪或產品怎麼推廣，預算的制定與執行，團隊各成員和角色的管理和協調。這個店鋪的總業績直接與你掛鉤。
如果是一個大店，銷售規模比較大，店長下面可以有多個運營，你可以按照產品品類、渠道，風格等分出幾個運營，讓他們橫向管理，也可以按進貨，銷售，推廣等職能來區分。
如果你是一個品牌多個店，或者一個公司多個品牌或者不同行業的產品，你可以針對性的讓他分別帶領不同的團隊發展。
客服主要是在網上和客戶溝通解決客戶的問題。最主要的還是看個人擅長什麼，運營是技術活，客服是技巧活。

C. 做電商客服需要會什麼

優秀電商客服的基本素養：

1， 熱情的導購
但凡服務行業，講究的根本就是一個態度，尤其是導購性質濃厚的客服行業，試想，當一個對產品有明顯購物意向的顧客，來電話咨詢或旺旺咨詢，得到的是一個懶洋洋，冰冷，不耐煩和不懂起碼產品知識的亂扯等等的回應，結果會是怎樣？想買產品的，也會搖搖頭走了，而哪怕顧客沒有明顯的購物意向，你的熱心和負責，讓顧客覺的靠譜，覺的實在，覺的很暖心，哪怕對產品的需求不是很明顯，也會頭腦一熱的下單，因為你不錯，你這個客服讓顧客覺的不錯，其實如今的人都很浮躁，不明白，真正的銷售到最後，其實就是賣服務。

2， 靠譜的訂單事務處理
這是一個很瑣碎，很繁復，很無聊很枯燥的工作，坐不住的人，難免會不認真，甚至敷衍
的去操作，結果就是，很可能因為這個不必要的錯誤和紕漏，白白招惹很多售後程序，費了心裡，還得罪了顧客，因此吃中差評的也不在少數，所以一般商家在招客服的時候，習慣性的招女孩，因為女性心靜，坐的住。
但是一個優秀的客服是沒有明顯的性別之分的，只要掌握了技巧，完全可以很好的勝任。
A，首先你得養成一個習慣，每天打開電腦先看看主推產品是否在架上，促銷的套餐和折扣有沒失效？有就記錄提示運營或自己處理。
B， 查看訂單處理的進程，千萬不要讓你的顧客，交易狀態一直停留在，買家已付款，如果你們店在做活動，如聚劃算之類的，人手嚴重不足，不能保證馬上發貨的，請即時跟顧客說明解釋，別小看這步，你有沒用心，顧客覺的你負不負責，覺的你們店靠不靠譜其實就是這些很瑣碎的細節
C，評論，顧客覺的好，覺的不好，很多時候最直觀的體現就是評論上，當然惡意評價的，不能算，不說即時回復，最起碼你得時常關注，最快的速度回復上，讓顧客從行為上感受到，你們確實是在做生意的，「誠意」兩個字的分量很重的，重的能讓顧客對你們店產生依賴，產生寶貴的信任，產生珍貴的顧客忠誠度，還有注意顧客在評論上的回復，一般要是產品問題上的疑惑？如 今天買的襪子 怎麼感覺顏色不對？之類的，要落到實處的給到顧客一個解釋，要明白，這個不僅是這位顧客的，也是給很多糾結猶豫徘徊的買家看的，很多就只是因為這么一個簡單商家評價，會讓顧客直接拋棄其他同類競爭賣家選擇你。
說的直白簡單點，就是你的操作行為要圍繞著「實在，是做生意的，注重效率，注重信譽，誠意」。讓顧客真心覺的你們的店不錯。

3， 落到實處的售後服務
生意難免有誤會，有誤會就會有糾紛，有糾紛隨之而來的就是矛盾，處理不好，不但生意受損，還會損失到本來已經對你們產生信任和依賴的老顧客。那要怎麼做了？
還是上面說的「誠意」和「實在」，主動而針對性的售後服務，而不是簡單的處理投訴和矛盾，誰都想放心的去購物，誰願意買東西惹那麼多鬧心事兒了？站在顧客的角度上，方便快捷的解決問題，注意別讓顧客蒙受損失，或是額外支付費用，否則你的主動和熱忱，就會變味成「無事獻殷勤」了。
還有最主要的一點就是，定期的，主動回訪你的顧客，電話也好，旺旺也好，你自己做個表格，每天備案，這樣，你就有了你屬於你自己的資源，你可以按照售後記錄，過段時間打電話過去問下，上次的問題解決了嗎？您使用後還有沒發現其他的問題？別覺的絮叨，顧客的眼裡，這是你們認真負責的表現，也是價值的體現。
核心是：讓顧客覺的自己受到了重視，感受到你買產品之後的價格，逢年過節的祝福等等，如果你想做的細致一點，可以列出顧客的生日，然後簡訊或電話祝福，那樣效果會更好。

D. 跨境電商客服經常遇到的問題與解決技巧

根據跨境電商的交易流程來分，客服人員經常遇到的問題與解決技巧如下：

售前：產品詳情咨詢（例如尺寸大小、顏色分類、功能介紹、使用方法等）、物流方式（FBA/FBM）、優惠活動內容等；

解決技巧：售前服務過程中要求客服人員對於店鋪內的產品信息和平台的優惠活動內容了如指掌，確保給顧客提供准確、最新的信息。需要注意的一點是，不同平台的規則會有不同，像亞馬遜平台就沒有售前這個過程；

售中：訂單跟蹤、物流查詢、咨詢與應答等；

解決技巧：對於顧客的咨詢要及時響應，要頻繁使用客服話術，語氣溫和有耐心；

售後：故障排查、產品使用說明、注意事項、推薦使用場景、退換貨引導、客訴處理等；

解決技巧：售後問題同樣需要客服人員對產品高度熟悉了解，能根據顧客的描述迅速找出問題所在，並給出專業准確的解決方法；對於對產品不滿的用戶，客服要先安撫好買家情緒，然後共同商量出合理的解決辦法，要善於利用溝通技巧和優質的服務妥善處理顧客的投訴，挽回差評。

E. 電商客服應該注意什麼

一、好心態

為什麼我要把心態放在第一呢？在我看來，心態就是態度，態度好，才有可能把事好。
好的心態是成功的一半。

很多人其實不是很願意接受客服這個工作崗位，
就算是做了客服，
也不願意跟別人說自
己是公司的客服，當被人問到職業的時候，都是支支吾吾敷衍，但誰也不是傻子，
都能從中
聽出其實你就是做客服的，只是你不願意直面這個職位罷了，那樣豈不更尷尬。

我覺得做客服沒有什麼丟人的，
不管你做什麼工作，
你沒用心，
沒把事情做好才最丟人。
大家都應該對自己自信，
對自己選擇的職業熱愛並且不逃避，
如果你坦盪盪的跟別人說
「我
是客服崗」
，乾乾脆脆的，這樣總比其他的牽強之詞好很多。而且做好客服其實並不簡單，
如果你把這份工作做好做精，
那麼你其實可以去擔任公司的培訓師了，
其次如果你感興趣你
還可以去做銷售，
行政你也是可以的，
所以說大家不要小看客服這個工作，
它的發展空間超
乎你的想像。

二、熟知產品

有了好心態之後，
我們知道我們是可以做得起這個客服的，
那麼我們就要開始提升自己
的客服能力了，這時候我們必須要做的就是了解產品，熟知我們的產品和服務。

熟知產品和服務是必須的。比如說我們現在是力威恆業電池廠家，客戶來咨詢的時候，
客戶給我發一張圖片我卻不知道這個是什麼品牌什麼型號，
然後回復的時候吞吞吐吐，
支支
吾吾，這肯定就不行了。客戶肯定會因為我們不專業就走了。

三、耐性要強

做客服，尤其不是專職客服的話，你的工作非常容易受到影響，像我就是，我經常在很
認真做一件事情的時候，
客戶叮咚來咨詢了，
我的一切想法就都沒了。
因為我本是做運營的
嘛，店鋪的其他事情還需要我做，去搭理，然後這邊客戶來咨詢我又要接待，有時候客戶直
接電話來，有時候是
QQ
來，有時候是旺旺來，整的我有時候真的很躁。但是沒辦法還是要
去做！
所以說不管是對工作受干擾還是客戶對你挑剔，
我們都要學會忍，
理智對待這些情況，
也就是耐性一定要夠！
沒有耐心，
客服這個工作就不適合你！
因為你可能隨時跟客戶干起來！
做客服就要做到：心裡不開心，嘴裡還客氣。

四、學習一些銷售技巧

據我了解客服多是新人居多，
很有資歷的或者是老員工，
能力強的員工一般是不會去做
客服這個工作的，
所以對於新人，
尤其是剛畢業的學生，
可能是因為對自己的定位還不清晰
所以誤打誤撞做了客服，
心理想著有一份工作就先做著吧，反正有口飯吃，
學點東西，
以後
再重新換工作什麼的。這種想法可以有，
但是不管做什麼工作，我們一定要學習，
一定要提
升自己，每天進步一點點，能力上去了，到哪裡都是值錢的。

客服客服，客戶的服務工作，既然是與客戶有關，客服與詢盤，成交都有著密不可分的
關系，
所以在網路營銷的道路上銷售技巧你一定要懂點。
不懂就多問一下公司的老人如何跟
客戶打交道，如何跟客戶溝通，
再或者可以看些書，看一些視頻自我學習，
然後在平常與客
戶溝通的時候多用心，積攢經驗，不斷優化自己的溝通技巧。
在我一年多的專職客服與兼職客服的道路上，
我覺得這四點是最重要的。
公司能給你們
培訓必然是好事，
但是如果沒有培訓，
你們可以從四點去思考，
去提升自己。

F. 面試電子商務公司客服有什麼注意事項

客服分很多種，電子商務類的客服一般是指在線負責咨詢，成交，或是解決內售後問題的，需要容注意事項有：
一，網購意識，一般操作能力；

二，打字速度；

三，網路溝通能力；

四，解決顧客咨詢的回復能力與方式；

五，是否能服務安排等。

G. 電子商務的客服工作的內容和操作

一般像淘寶這樣的客服，工作是線上與客戶交談，引導或者幫助客戶解決遇到內的難題。
銷售客服容的話，分售前和售後，售前客服職責同上，店鋪如果小的的話可能還需要負責催貨這塊工作；售後的話一般是處理訂單售後問題的。
以上只是個人的拙見，具體情況，由實際情況而定。