⑴ 電子商務中客戶關系管理和客戶服務的區別
客戶關系管理CRM：在線CRM是中小企業在營銷管理、銷售管理、完整客戶生命周期管理的工專具，屬通過低成本營銷手段和溝通方式，建立與客戶之間通暢的交流平台，全方位管理客戶資源，多角度查詢和分析客戶特徵、客戶業績貢獻、客戶獲取及客戶維持的成本。（資料來源維賽）
客戶服務（Customer Service），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的范圍之內。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際「感知」的待遇和「期望」的待遇之間的差距。）
⑵ 在電商客戶服務中,營銷必不可少有哪些
做電商，我們會遇到三個問題：貨，營銷，人。
首先我們說說第一個問題：貨。
我做運營也有幾年了，大大小小類目也接觸不少，遇到的問題也比較多，那麼在做網商之前，做多的問題還是貨的問題，單單說貨其實也比較好理解，但是實際上卻不是那麼回事。
以下是我對貨品問題提出的三個問題：
第一條是貨源問題，貨源問題關繫到整個店鋪能不能做的問題。
第二個問題，你擁有什麼樣的貨，這個問題關繫到以後店鋪定位走向。
第三條是你擁有什麼優勢的貨。這個關繫到以後店鋪的成長速度。
首先我們來分析第一個問題那就是貨源問題，很多商家不明白貨源是個什麼樣的概念，很多人錯誤的認為我能去某某個地方拿貨就算有了貨源，在招人的時候運營問道你有什麼貨源的問題，就回答是漢正街拿貨，又或者加蓋拿貨。電商這個行業離裡面，貨是一個極其重要的部分，在外部拿貨存在的風險高，不利於店鋪的長期發展和運營，因為同時都是在衣服的市場拿貨，所以你說的優勢就不在算是優勢，當然我不是說在市場上拿貨就不能去做，弊端比較多，如果是職業做電商的人，要慎重對待貨源問題。
第二個問題，你擁有什麼樣的貨，關繫到店鋪定位的問題。
貨關繫到店鋪的定位和方向，現在的淘寶是一個流量緊缺的時候，各個類目花錢買流量，紅利時代已經不在，那麼我們需要重新定位自己，這就是定位，定位方向會比較多，我只是簡單說一下貨品方面的定位，應為貨品是有屬性，那麼這些屬性就可以做為一個定位，典型的就是茵蔓，以棉麻為中心的名族風定位，還有買高端真絲的OVA，他們都是一寶貝的屬性為基調做一個細分的類目的，所以在商家你有貨源的情況下，你需要對貨品做好分析，分析就可以對店鋪一個定位，方便以後去運作。所以你在擁有貨的時候，第一考慮的不是怎麼去賣，而是用什麼方士去賣。
第三個問提，貨品關繫到店鋪的成長。
一個好的店鋪，往往不會存在太多貨品的問題，如果貨品有問題，那麼整個店鋪都會受到相當大的制約，有很多的店鋪多是因為貨品問題，從鼎盛走想衰敗，而且速度還比較快，有句俗話說的話，行軍打仗，糧草先行。當然有很多細節的問題，我沒能說的出來，等以後組織好了語言我在發出來。
⑶ 現代電子商務客戶服務與傳統店面客服服務比較，列表
現代電子商務客戶服復務制與傳統店面客服服務比較主要有以下幾點：
傳統服務最經典的方式是企業和客戶通過櫃檯面對面的交流；
傳統方式尋找客戶都是被動的，需要客戶上門咨詢，或是通過市場部或者銷售部去推銷；
傳統服務是被動的滿足客戶的需求，典型的方式是出現問題，然後再去解決問題；
電子商務客服模式能「一對多」解決客戶問題；
現代電子商務客服模式可以提供全天候、不停歇的服務，客戶的問題能快速解決；
現代電子商務客戶服務模式則是為客戶提供個性化的服務，通過客戶購買時的相關資料，分析出客戶可能會出現的問題。
⑷ 電子商務的七個方面的服務是哪些
（1）廣告宣傳
電子商務可憑借企業的Web伺服器和客戶的瀏覽，在Internet上發播各類商業信息。客戶可藉助網上的檢索工具（Search）迅速地找到所需商品信息，而商家可利用網上主頁(HomePage)和電子郵件(E- mail)在全球范圍內作廣告宣傳。與以往的各類廣告相比，網上的廣告成本最為低廉，而給顧客的信息量卻最為豐富。
（2）咨詢洽談
電子商務可藉助非實時的電子郵件(E-mail)，新聞組（NewsGroup）和實時的討論組(chat)來了解市場和商品信息、洽談交易事務，如有進一步的需求，還可用網上的白板會議(WhiteboardConference) 來交流即時的圖形信息。網上的咨詢和洽談能超越人們面對面洽談的限制、提供多種方便的異地交談形式。
（3）網上訂購
電子商務可藉助Web中的郵件交互傳送實現網上的訂購。網上的訂購通常都是在產品介紹的頁面上提供十分友好的訂購提示信息和訂購交互格式框。當客戶填完訂購單後，通常系統會回復確認信息單來保證訂購信息的收悉。訂購信息也可採用加密的方式使客戶和商家的商業信息不會泄漏。
（4）網上支付
電子商務要成為一個完整的過程。網上支付是重要的環節。客戶和商家之間可採用信用卡帳號進行支付。在網上直接採用電子支付手段將可省略交易中很多人員的開銷。網上支付將需要更為可靠的信息傳輸安全性控制以防止欺騙、竊聽、冒用等非法行為。
（5）電子帳戶
網上的支付必需要有電子金融來支持，即銀行或信用卡公司及保險公司等金融單位要為金融服務提供網上操作的服務。而電子帳戶管理是其基本的組成部分。
（6）服務傳遞
對於已付了款的客戶應將其訂購的貨物盡快地傳遞到他們的手中。而有些貨物在本地，有些貨物在異地，電子郵件將能在網路中進行物流的調配。而最適合在網上直接傳遞的貨物是信息產品
（7）意見征詢
電子商務能十分方便地採用網頁上的「選擇」、「填空」等格式文件來收集用戶對銷售服務的反饋意見。這樣使企業的市場運營能形成一個封閉的迴路。客戶的反饋意見不僅能提高售後服務的水平，更使企業獲得改進產品、發現市場的商業機會。
（8）交易管理
整個交易的管理將涉及到人、財、物多個方面，企業和企業、企業和客戶及企業內部等各方面的協調和管理。因此，交易管理是涉及商務活動全過程的管理。
⑸ 電商企業應如何做好客戶服務工作
一個電子商務人員來簡單的事重復自，天天做網商開門五件事
古話說,開門三件事,每個行業,每個崗位開門都有三件事,不同的行業有不同三件事,不同的崗位有不同的三件事.但網商開門可能有五件事：
第一件事,就是首先打開電腦.
第二件事,就是看看有什麼留言或郵件.
第三件事就是看看交易查詢,看看有沒有新訂單或訂單進行情
這一點很重要，就是跟蹤客戶。強調說了，客戶是需要跟蹤，你不跟蹤，別人就跟蹤上了哦。
第四件事就是新發信息或重發信息，這件事，你必須天天做，如果你不做，你的信息排名就好，信息排名對於接單是至要的一關
第五件事,就是上上論壇,看看博客,與商友們交流一下網商體會。
網路營銷是包括平台營銷與社區營銷
所以網商要比別人多幾件事,因這幾件事,是網商必做的,你不做,那你不是一個合格的網商,你不做,就不能成為一個成功網商
電子商務比原來傳統生意模式更需要人性的管理，以上五點，作為網商的是必須提醒自己天天堅持完成。
希望能給你一些啟發！順祝工作順利！天天開心。
⑹ 電子商務客戶服務的發展前景以及基於淘寶網的客戶服務的發展前景
一、中國C2C電子商務發展的現狀
C2C模式的典型代表是在WEB網站上進行的在線拍賣。它是由提供商品者在WEB網站上，登載關於商品名稱、照片、狀態、最低價格、投標期限、配送方 法、支付方法等的情報，而等待投標人的到來。 在期限內，提示最高價格的投標者中標，使用郵件與商品提供者取得聯系，進行商品和貨款的交換。而提供進行這一系列處理的系統或場所，從商品提供者收取手 續費的運營在線拍賣業務的相關事業亦迅速成長起來。
近幾年中國C2C電子商務的發展主要以易趣網，淘寶網，拍拍網為主，因為拍拍網2005年才注冊時間不長，所以在這里我以易趣網，淘寶網為例來看看中國C2C電子商務的發展前景。
易趣網路信息服務（上海）有限公司和上海易趣貿易有限公司於1999年8月成立，並共同運營易趣網。2002年3月，易趣獲得美國最大的電子商務公司 eBay的3000萬美元的注資，並同其結成戰略合作夥伴關系，2003年6月，易趣獲得eBay追加的1.5億美元投資，並成為eBay全球大家庭中的一員。2004年7月，易趣網推出新品牌「eBay易趣」。
截至到2004年6月30日，國內著名的網上交易平台易趣近日公布了今年第二季度業 績。易趣累計注冊用戶已達690萬戶，僅二季度就新增用戶140萬戶，增長率達25%以上。二季度新增商品總數達到420萬件，比前一季度增長35%。第 二季度的總成交量，即所有在線成功交易的商品價值，達到5億元人民幣(摺合6300萬美元)，相比今年第一季度，增長了28%。
易趣現在有50多個客戶服務人員，回用戶的E—mail、回用戶的電話、解答很多客戶在使用中的疑問，這個人數到今年年底可能會有70到80個。現在易趣只要10幾秒就有商品賣出，20秒是幾個月以前的數字。每年服裝總銷售額達39億，每年珠寶鍾達17億，每年相機14億，每年電子產品34億，電腦36億，玩具19億，每兩分鍾買一顆寶石，每日賣出2000MP3，每分鍾賣一部手機。
數據來源：網路，新浪博客
淘寶網是中國領先的個人網上C2C交易平台，由全球最佳B2B公司阿里巴巴公司投資4.5億創辦，致力於成就全球最大的個人交易網站。自2003年5月10日成立以來，淘寶網基於誠信為本的准則，從零做起，在短短的半年時間，迅速佔領了國內個人交易市場的領先位置，創造了互聯網企業的一個發展奇跡，真正成為有志於網上交易的個人的最佳網路創業平台 。
2006年淘寶網購消費110%增長 我國1/4網民習慣網購。在用戶數方面，淘寶網注冊用戶已超過3000萬，與去年同期1390萬用戶同比增長116%，幾乎覆蓋了中國絕大部分網購人群，而我國網購人數占上網人數比例也在不斷增大，2006年淘寶用戶人均在網購消費563元。2006年全年淘寶網上一共銷售出4000萬件香水等化妝品，2000萬張充值卡，2000萬件保健品，940萬本圖書，450萬雙鞋子，430萬個打火機，230萬件內衣，220萬部手機，210萬條褲子，200萬件外套，100萬個U盤、60萬台數碼相機、40萬台筆記本電腦。
數據來源：艾瑞咨詢、CNNIC報告、中國年鑒、淘寶網、網路
二、C2C模式發展存在的問題
易趣的成功讓阿里巴巴看到了中國CtoC市場也是一個大金礦。目前易趣每月交易量在6千萬左右，並且每月以20%的速度增長。盡管易趣從中收取的手續費不到1/10之一，目前易趣也沒有獲得贏利，但易趣模式已經證明，CtoC模式在中國商業上是可行的。這也是全球最大的CtoC網站eBay花大價錢收購易趣原因所在，中國電子商務市場將越來越大，CtoC交易額也會滾雪球式地增多，易趣的贏利只是一個時間問題了。
C2C模式雖然具有很大的發展潛力，但是在它仍然面臨許多問題，並且，這些問題如果不能得到妥善的解決，將可能影響和制約C2C電子商務的發展。
特別是國內電子商務處在起步階段，無論從制度、技術、信用體系等方面都存在很多不完善的地方，我們必須更加重視積極解決這些問題。
1、 法律制度完善
網上交易、電子商務都是近幾年才出現的新鮮事物，各國都在積極探討制定合適的法律來規范電子商務的行為。而目前，由於法律的不完善，不僅使參與網上交易的個人、企業的權益得不到保障，更會使網上拍賣成為一種新的銷贓手段。
2、 交易信用與風險控制
互聯網跨越了地域的局限，把全球變成一個巨大的「地攤」，而互聯網的虛擬性決定了C2C的交易風險更加難以控制。同樣以易趣為例，根據統計，在其每二萬五千件交易中就會發生一起詐騙案件。網路詐騙在C2C方面已經到了比較嚴重的地步。這時，電子交易平台提供商必須扮演主導地位，必須建立起一套合理的交易機制，一套有利於交易在線達成的機制。
3、 在線支付方式
目前，從網站上的交易來看，BtoC只有不到20%是通過網上支付實現的，貨到付款幾乎占據80%以上。而CtoC的 網上支付比例就更低了，目前而言買賣雙方通過網下直接面對面交易是主流，電子交易平台供應商根本無法對交易進行控制。如果說通過網上支付進行交易，網站收取交易傭金不存在太多障礙的話，從網下交易中收取傭金的可能性就不大了。這主要是因為目前國內信用卡用戶規模還不大，而且國內的金融結算體系還不能完全適 應電子商務的要求，其安全性不夠，沒有完備的認證體系，無法消除用戶對交易安全性的顧慮。
4、 國人的消費習慣有待改變和培養
電子商務在中國出現畢竟只有短短數年時間，除了受過專業教育的白領、樂於嘗試新鮮事物的年輕人，很少有人願意接受在線購物的消費方式。並且，國人的計算機使用能力和水平也制約了C2C電子商務的發展。這些，需要時間來對消費者進行培訓，對市場進行培養。
5、 國人的經濟實力
不可否認，我國平均經濟水平仍然不高，國人手中真正有較高的利用價值的二手商品並不多。縱觀易趣網站，很大一部分是商家借這個平台在推銷其產品，包括全新的、翻新的、水貨甚至假貨等等。而由於經濟水平不高，即便是二手貨物，在網上的報價依然很高，完全沒有體現出二手物品的價格優勢。不高的性價比，讓很多人 對二手貨物失去興趣。這些，直接影響了國內C2C市場的進一步健康發展。
⑺ 電子商務有哪些服務方式
1、代廠家銷售產品；
2、帶客戶采購產品並且配套組合，成套組合後提供給客回戶；
3、為客戶提供第答三方物流服務、產品服務、甚至國際貿易和供應；
4、做平台為客戶、企業、商家提供交易平台、信息平台、服務平台；
5、為國家、行業、企業、客戶提供數據統計分析服務；
6、為國家、行業、企業、客戶提供配套的物流金融、擔保、借貸等服務。
⑻ 電子商務如何做好客戶服務工作
一個電子商務人員簡單的事重復，天天做網商開門五件事
古話說內,開門三件事,每個容行業,每個崗位開門都有三件事,不同的行業有不同三件事,不同的崗位有不同的三件事.但網商開門可能有五件事：
第一件事,就是首先打開電腦.
第二件事,就是看看有什麼留言或郵件.
第三件事就是看看交易查詢,看看有沒有新訂單或訂單進行情
這一點很重要，就是跟蹤客戶。強調說了，客戶是需要跟蹤，你不跟蹤，別人就跟蹤上了哦。
第四件事就是新發信息或重發信息，這件事，你必須天天做，如果你不做，你的信息排名就好，信息排名對於接單是至要的一關
第五件事,就是上上論壇,看看博客,與商友們交流一下網商體會。
網路營銷是包括平台營銷與社區營銷
所以網商要比別人多幾件事,因這幾件事,是網商必做的,你不做,那你不是一個合格的網商,你不做,就不能成為一個成功網商
電子商務比原來傳統生意模式更需要人性的管理，以上五點，作為網商的是必須提醒自己天天堅持完成。
希望能給你一些啟發！順祝工作順利！天天開心。