Ⅰ 電子商務案例分析
新加坡電子政府建設及對我國的啟示
摘要：面對全球范圍內的國際競爭和知識經濟的挑戰，許多國家和地區的政府都把電子政務作為優先發展戰略。在各國政府倡導和推動的網路化5個重要應用領域中，大多數國家都把電子政務放在了第1位。目前，我國電子政務還處於起步階段，無論是在建設模式、應用水平還是技術標准上，與發達國家之間的差距顯而易見。文章以新加坡電子政府的建設為例並結合我國國情進行了分析總結，對如何建設我國電子政務系統進行了思考和建議。
關鍵詞：新加坡；電子政府；發展軌跡與現狀；特色；借鑒意義
新加坡是一個面積僅647平方公里，人口448萬的島國。為保持較強的國際競爭力，新加坡政府特別重視信息化和電子政務的建設，甚至連美國賓夕法尼亞州和加拿大的部分省都以新加坡為樣板來發展本地區的電子政務。在2003年11月聯合國發布的《2003年全球公共領域報告：處在十字路口的電子政府》報告中，新加坡電子政府位列全球第12名，是亞洲國家在電子政府建設領域做的最為出色的國家。
一、新加坡政府對電子政務的界定
新加坡電子政府主要是由中央信息技術組來負責推動的。他們認為信息時代的新加坡電子政府應該體現公民和企業導向以及以生活周期為基礎的整合、服務提供者和服務獲取方式的可選擇性和政府各部門和地方政府之間的服務整合等特點。通過其門戶網站，公民能夠無障礙地瀏覽政府網站，從而獲取電子服務。
二、新加坡電子政務發展軌跡與現狀
新加坡的電子政務起步於20世紀80年代初。經過20多年的發展，新加坡的電子政務取得了很大的成就。總的來說，新加坡電子政務建設歷程可分為起步，融合和定製3個階段：第1階段是起步階段（1992-1999年），以「IT2000計劃」為標志，明確提出將新加坡建設成為「智慧島」的目標，並建設了新加坡的首個寬頻網路，政府部門開始提供基於互聯網的服務。民眾通過Internet能夠在各級政府網站上提取政府機構的信息。第2階段是融合階段（2000-2006年），通過實施「信息通信21世紀藍圖」（2000-2003年）和「聯系新加坡」（2004-2006年）等計劃，全面開放了通信市場，把信息通信的發展作為推動經濟發展、提升國民素質的主要動力，政府所有部門全部完成業務系統的建設。政府機構在網上開展納稅，辦理執照等業務。第3階段是定製階段，目前正在實施「智慧國2015藍圖」（2007-2015年），提出「3I策略」（創新、整合與國際化），推出「多個部門、一個政府」口號，努力提高政府辦事事項的信息化服務水平。
從上述發展軌跡可以看出，新加坡的電子政務已經步入政治，經濟，法律，技術等領域全面發展。目前，新加坡的電子政府網站建設已經相當完善和成熟。新加坡的各級政府機構基本上都已上網，幾乎各市區都建有自己的站點。公眾參與程度：「電子公民中心」的門戶網站是新加坡政府眾多在線服務的第一站，為公民提供在線政府服務。2004年1月到3月，「電子公民中心」用戶訪問量達125萬，佔新加坡總人口的近1/3。新加坡的電子政務系統完全是由國家控制，據統計，新加坡電子政務每年可為政府節省辦公經費約2300萬美元；不僅節省了大量的人、財、物，而且提高了政務透明度。
三、新加坡電子政務的特色
新加坡作為建設電子政務的佼佼者，成績斐然。主要體現在以下方面：
新加坡政府網站的功能極為強大，包含的內容也極為廣泛，曾在1999年被美國大眾服務管理部評為世界上最先進的綜合服務網站。政府網站最具代表性也最具特色的為「電子公民中心（eCitizen）」，這一虛擬型的網路服務中心主要是向公民提供方便、快捷的網上服務。「電子公民」項目的設計思想是讓各個政府部門都可以擁有自己獨立的網站，而網站內容則根據不同部門的職能設定，從而讓使用者能夠對整個政府的運作情況有一個整體的了解。政府部門的一些商業信息和商業機會以打包的方式提供。所有政府機構都必須為網上表格、網上支付和安全環境等事項採用一致的系統基礎構件和模板，而且採用同一種方法論。以公民的需求為導向進行設計，用戶不必具體知道有關事務，只要按程序接受政府服務就行了。「電子公民」的用戶界面採取了一種模擬的方法來描繪一位新加坡公民從小到大在人生不同階段所要走過的道路，他可以在不同的「城堡」中停留。每一個「城堡」里都有一組相互關聯的服務包。例如，在「就業城堡」里，你可以找到這樣如下服務包：「僱傭員工」（專為僱主設計）、「尋找工作」（專為求職者設計）、「退休」、「提高技能」和「在新加坡工作」（專為外國人提供）等。目前「電子公民」網站里共有9個「城堡」，涵蓋商業貿易、國防、教育、就業、家庭、醫療健康、住房、法律法規和交通運輸等方面。
（一）以需求為導向，建立開放的電子政務信息平台
依託Internet強大的功能和良好的基礎條件，新加坡在開展電子政務的過程中注重政府網站的建設。針對不同的服務對象——企業、公民和外國人3大客戶群體，開辟了3個主要入口，開展以需求為導向的用戶服務。
企業入口：
通過企業入口，新加坡企業可以進入4個快速連接。通過使用這4個連接，企業可以查詢到從申請成立到人員僱傭，納稅，融資，出口，網上投標，專利申請，統計報表等信息。
公民入口：通過公民入口，新加坡公民可以快速查詢到經常使用的信息與服務，如健康，求職，權利保護，網上納稅，旅遊，居住等。
外國人入口：通過非加拿大國籍和國際客戶入口，國外留學生、商人、旅遊者、工人等可以查詢到所需的不同信息。該入口不僅為外國人提供了便捷的信息服務，同時也是宣傳新加坡，增強國際競爭力，吸引外資和國外人才的重要工具和渠道。
（二）成立專門機構，統一規劃領導
作為政府主導型的電子政府發展模式，新加坡政府專門設立了「資訊通信發展管理局」，負責電子政府的全面協調發展。新加坡政府專門組織成立了由各大委、局等機構共同參與的、跨部門的委員會——「國家電子商務行動委員會」，統一負責協調和推動實現電子經濟、電子政府和電子社會的目標。
（三）提倡政務公開，注重對外服務
依託和服務於「政務公開」的政策，新加坡各級政府廣泛利用不同層級，功能強大的政府網站向社會公開大量政務信息，如國家領導人的重要活動，演講，政府工作的最新動態，民眾辦理注冊，登記等事項的手續與相關信息等，具有了「單一窗口」，「一站式」，「全天候」等特點。
（四）提高民眾素質
新加坡政府重視公民素質教育，政府投入大量人力、財力進行人才教育和培訓，努力提高民眾的信息化水平和技能。政府要求各級官員、公務員都具備一定的信息化知識和操作技能。這就為推行電子政務奠定了良好的群眾基礎和人才基礎。
（五）注重法律保障，推陳出新
新加坡政府於1998年修訂了1993年出台的《濫用計算機法》，增加了「干預或阻礙合法使用的行為」、「在授權和未經授權的情況下，進入電腦系統犯案」以及「將進入網路的密碼透露，非法獲利和使別人受損失」等3項新罪名。與此同時，政府還制訂了與此相配套的《信息安全指南》和《電子認證安全指南》，更好地為電子政府和電子商務等發展保駕護航。
四、新加坡電子政務成功經驗對我國的借鑒意義
如今新加坡電子政務的發展相當成熟，已成為一個全方位的、具有高度在線服務能力的一站式電子政務典範。美國和加拿大的一些政府均以新加坡為樣板來建設自己的電子政府。電子政府建設在我國尚處於起步階段，學習和借鑒新加坡的成功經驗很有意義。本文提出以下建議：
（一）以政府為主導，統一規劃電子政務的發展
電子政務是政府的全方位變革，需要由政府主導，統一行動，設立專職機構，明確政府職能。通過統籌規劃、強化管理，建立跨部門的電子政務建設管理組織保障體系，建立強有力的業務協作機制，以公共服務為中心來設計電子政務系統，將電子內網、電子外網、交互系統和應用系統建設統籌規劃，構建一體化的電子政務整體解決方案。
（二）要把滿足公眾的需求放在首位
切實落實以服務為向導，體現「以公民為本」的宗旨。電子政務的本質是要通過技術應用實現制度和管理的創新，優化服務，提高效率。政府門戶網站是電子政務面向公眾的主要窗口，要堅持「以人為本、以服務對象為中心」，把用戶需求作為政府門戶網站建設的出發點和落腳點，提高電子政務公共服務的用戶滿意度，提高公眾對政府服務的信任度。
（三）立法先行，推進相關法規出台
當前，我國有關電子政務的法律法規整體滯後，如信息公開、電子簽章等基本的法律法規還未出台，這在一定程度上給資源的共享帶來障礙，也制約著應用系統的使用和推廣。
（四）大力提高民眾素質，為電子政務的推行奠定良好的群眾基礎
人的因素是電子政務順利實施的關鍵，關繫到e化服務的質量和效率。因此我國政府領導要高瞻遠矚，堅定信心，加大信息化建設投入。大力培訓電子政務人才，提高公務員及企事業單位信息主管的信息化知識及網路應用、管理水平。
（五）規范標准，完善電子政務的基礎條件
電子政務實施的一體化、標准化是電子政務建設過程中的關鍵問題。信息化建設必須有標准化的支持，尤其要發揮標准化的導向作用，以確保其技術上的協調一致和整體效能的實現。一體化和標准化是電子政務建設的基礎性工作，是電子政務系統實現互聯互通、信息共享、業務協同、安全可靠的前提。
五、結束語
我國必須分析國外電子政務的發展道路，積極學習國外政府發展電子政務的先進經驗，只要堅持「以人為本」和「以用戶為導向」的指導思想，加強政府的引導和統一規劃，有計劃地推進電子政務信息工程。同時，加強法律法規和電子政務體制建設，把我國的電子政務建成世界一流的電子政務是指日可待的。
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Ⅱ 鐢靛瓙鍟嗗姟妗堜緥鍒嗘瀽璇劇▼鎬葷粨
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Ⅲ 案例分析：結合IT總監所說的：「庫存管理信息系統可以在現有資金和庫存能力下擴大承接訂單的能力」 這句話
上海金豐易居客戶關系管理案例分析
上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業管理於一身的房地產集團。◆ 實時資料庫資源共享使金豐易居的網站技術中心、服務中心與實體業務有效結合，降低銷售和管理成本。艾克的方案艾克公司為金豐易居提供的客戶關系管理平台包括前端的「綜合客戶服務中心UCC」以及後端的數據分析模塊。
上海金豐易居客戶關系管理案例分析
上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業管理於一身的房地產集團。由於房地產領域競爭日趨激烈，花一大筆錢在展會上建個樣板間來招攬客戶的做法已經很難起到好的效果，在電子商務之潮席捲而來時，很多房地產企業都在考慮用新的方式來吸引客戶。
金豐易居在上海有很多營業點，以前如果客戶有購房、租房的需求，都是通過電話、傳真等原始的手段與之聯系。由於沒有統一的客服中心，而服務員的水平參差不齊，導致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關心問題的部門。又由於各個部門信息共享程度很低，所以用戶從不同部門得到的回復有很大的出入，由此給用戶留下了很不好的印象，很多客戶因此乾脆就棄之而去。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶資料和信息，但由於缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，這些很有價值的資料利用率很低。
金豐易居的總經理彭加亮意識到，在Internet時代，如果再不去了解客戶的真正需求，主動出擊，肯定會在競爭中被淘汰。1999年5月，金豐易居與美國艾克公司接觸後，決定採用該公司的eCRM產品。
找到突破口
經過雙方人員充分溝通之後，艾克認為金豐易居的條件很適合實施客戶關系管理系統，艾克公司的中國區產品行銷總監張穎說：「首先，金豐易居有很豐富的客戶資料，只要把各個分支的資料放在一個統一的資料庫中，就可以作為eCRM的資料源; 另外，金豐易居有自己的電子商務平台，可以作為eCRM與客戶交流的介面。」
但是金豐易居還是有不少顧慮，因為客戶關系管理在國內還沒有多少成功的案例。另外，傳統的CRM系統需要具備龐大的客戶數據樣本庫，並且建設的周期長，投資大，不是一般的企業可以承受的。最後，eCRM系統的特色打消了金豐易居的顧慮，eCRM系統與傳統的CRM有很大的不同——它是模塊化的結構，用戶可以各取所需; 用戶選定模塊後，廠商只需做一些定製化的工作就可以運行起來，實施的周期也很短，很適合中小企業使用。經過充分溝通以後，為了盡量減少風險，雙方都認為先從需求最迫切的地方入手，根據實施的效果，然後再決定下一步的實施。
通過對金豐易居情況的分析，雙方人員最後決定先從以下幾個部分實施：
◆ 金豐易居有營銷中心、網上查詢等服務，因此需要設立多媒體、多渠道的即時客服中心，提高整體服務質量，節省管理成本。
◆ 實現一對一的客戶需求回應，通過對客戶愛好、需求分析，實現個性化服務。
◆ 有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價值。
◆ 充分利用資料庫信息，挖掘潛在客戶，並通過電話主動拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達到充分了解客戶，提高銷售機會。
◆ 實時資料庫資源共享使金豐易居的網站技術中心、服務中心與實體業務有效結合，降低銷售和管理成本。
根據這些需求，艾克公司提供了有針對性的解決方案，主要用到艾克eCRM產品eNterprise Ⅰ，該產品結合了網頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶進行交流，並提供客戶消費行為追蹤、客戶行銷數據分析功能，實現一對一行銷。另外，結合艾克的電子商務平台eACP，與金豐易居現有的系統有效整合。
艾克的方案
艾克公司為金豐易居提供的客戶關系管理平台包括前端的「綜合客戶服務中心UCC」以及後端的數據分析模塊。前端採用艾克UCC3.20，該產品整合了電話、Web、傳真等多渠道、多媒介傳播及多方式分析系統的綜合應用平台。在前端與後端之間是資料庫，它如同信息蓄水池，可以把從各個渠道接收的信息分類，如客戶基本信息、交易信息和行為記錄等。後台採用艾克OTO2.0，它用於數據分析，找出產品與產品之間的關系，根據不同的目的，從中間的資料庫中抽取相應的數據，並得出結果，然後返回資料庫。於是，從前端就可以看到行銷建議或者市場指導計劃，由此構成了從前到後的實時的一對一行銷平台。通過這個平台，解決了金豐易居的大部分需求。
在前端，UCC系統整合電話、Web、傳真等多種服務，客服人員在為客戶提供多媒體交流的同時，還可以服務於來自電話、Web、傳真等媒介的需求，管理人員可以實時監控、管理客服人員的服務狀況，實現統一管理。這個統一的服務中心設立統一標准問題集及統一客服號，利用問題分組及話務分配隨時讓客戶找到適合回答問題的服務人員，得到滿意的答復。該系統中的UCC-Approach模塊可以有效挖掘客戶潛在的價值。
按計劃實施
金豐易居與艾可認為，實施的原則是，必須以金豐易居的現有系統和業務不做大的改動為前提，充分利用現有的硬體、軟體和網路環境，並且與以前的系統有效地整合在一起。
1． 建立多渠道客戶溝通方式
這一步驟包括3個部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。
UCC-Web 客戶通過Web進來時，客戶的基本信息與以往交易紀錄一並顯示於服務界面，客服人員可給予客戶個性化服務，並根據後端分析結果做出連帶的銷售建議。
UCC-Ware 客戶租房、買房等咨詢電話經話務分配後到達專門的服務人員，同時自動調用後台客戶數據顯示於客服界面供客服人員參考，而一些標准問題，可以利用IVR系統做自動語音、傳真回復，節省人力。
UCC-Approach 根據CRM系統分析出數據所制定的服務和行銷計劃，對目標客戶發送電話呼叫，將接通的電話自動轉到適當的座席，為客戶提供產品售後回訪或者新產品行銷服務。
2． 實現OTO分析與前端互動功能的整合
利用OTO分析結果，直接進入UCC的Planer資料庫，作為建議事項及外撥行銷依據。目前金豐易居有4項主營業務，已積累了大量的客戶資料。該部分針對資料做檢測,剔除無效信息，對有效信息按照業務需求類型分組，然後對分組數據做PTP分析，找出相關性最強的兩種產品，據此可以做連帶銷售建議。同時，對目標客戶貢獻度做分析，找到在一定時效內對產品有購買能力與貢獻度最大的客戶，其餘客戶可按照時效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。
另外，金豐易居以前的銷售系統、樓盤管理系統、購房中心系統和業務辦公系統，現在都通過艾克產品提供的介面，整合到客戶關系系統內。該項目的實施總共只花了3個星期，由於前期的工作做得很充分，所以項目實施很順利，並且很快就運行起來。
應用艾克的客戶關系管理系統之後，金豐易居很快取得了很好的效果，統一的服務平台不僅提高了企業的服務形象，還節省了人力物力。通過挖掘客戶的潛在價值，金豐易居制定了更具特色的服務方法，提高了業務量。另外，由於客戶關系管理整合了內部的管理資源，降低了管理成本。
小步前進
現在回想起來，張穎說，雖然項目的實施時間並不長，但這個成功來之不易。CRM對於中國企業來說還很陌生，沒有多少成功的經驗可以借鑒，所以要說動企業相信它就不是一件容易的事情。艾克為了讓金豐易居相信eCRM，做了大量的工作，並且把試用版本給金豐易居使用。雖然金豐易居承認它能夠為自己帶來很多好處，但是由於害怕風險，所以並不能立即決定採用，因為大家都知道上CRM意味著巨大的資金投入和管理革新。真正讓金豐易居決定採用艾克產品的原因是，應用艾克的產品不需要花很多錢，而且以前的設備很多可以保留下來，也不用進行傷筋動骨的人事和管理的調整。
在考慮如何與金豐易居原有系統連接問題時，雙方的意見並不一致。作為艾克來講，開始連接的系統越簡單越好，而金豐易居則認為能把自己所有的系統和CRM整合起來當然最好——客戶往往忽視過於復雜的實施會帶來更大的風險。張穎說，國內的客戶與國外的客戶區別很大，國外的客戶很清楚自己要什麼，而國內的用戶很多隻知道自己大概要什麼，具體的需求並不清楚，而一旦廠商提供了產品之後，它們又覺得很多地方要改進，使廠商又花很多精力重新做很多工作。
為了防止系統在實施過程中發生意外，艾克和金豐易居在實施之前簽訂了一個協議，明確規定什麼時候完成什麼事情，完成到什麼程度，達到什麼樣的效果，由誰來負責，然後在實施過程中按照這個步驟執行，有效保證了系統的順利實施。
作為一家外資企業，能夠了解中國用戶的特殊需求，是其產品能否在國內站穩腳跟的關鍵。張穎說，艾克成功的原因在於他們能夠從最簡單的地方入手，而不是一上來就把系統所有的功能推給用戶。先實施一部分功能，然後根據客戶的反饋意見做一些改動，直到穩定之後，接著繼續實施其他的功能。這種小步前進的方法適合中國的國情，也容易為中國的用戶接受。
客戶關系管理案例：廣東步步高
1.項目背景
在隨著彩電、冰箱、空調等家用電器不斷湧入我們的家庭，家電市場彷彿在瞬間由賣方市場轉變成買方市場，降價之聲此起彼伏，家電企業拼了個你死我活，「價格戰」使得許多家電企業漸漸成為過眼煙雲。
但近年來，隨著家電產品規模化生產和同質化的趨勢，「價格戰」已經不再受到人們的推崇，家電企業在不斷追求敏捷製造、精益生產、及時交貨，不斷提高質量、降低生產成本的同時，正在大力改善服務水平。「高科技，高質量，高水平服務」的競爭格局正在形成。伊萊克斯集團總裁麥克特萊斯科在做中國市場調查時說過的一句話很值得人們細心品味，他說：「在開拓任何一個國家的市場時，我們都必須重視當地的民俗風情，生活習慣，消費方式等社會文化差異，只有尊重這些差異，充分地了解、分析消費者對我們產品的認識，我們才可能贏得他們的信賴和推崇。」 顯然，誰擁有了消費者的心，誰就佔有了市場!
目前，家電產品的技術、功能、質量的差異越來越小，產品的同質化傾向越來越強，某些產品，像電視機，VCD機等，從外觀到質量，都很難找到差異，更難分出高低。一些企業為了追求銷售量，保住銷售收入水平，會不惜血本降低價格。但激烈價格戰的結果是，2001財年，除了海爾、春蘭、格力、美的、長虹等幾家家電公司實現贏利外，家電行業上市公司的虧損面已經超過90%;一些原來的家電中堅企業的年報已經慘不忍睹：康佳虧損近7億元，萬家樂虧損超過10億元，科龍電器虧損15億元。家電企業的虧損面之廣與虧損幅度之大史無前例。
激烈的價格戰，導致了家電行業的企業幾乎無利可圖，尋求戰略轉型和長遠升級已成為企業惟一的選擇。中國家電企業已經普遍意識到新形勢下市場競爭的持續制勝之道，就是在滿足顧客需要的服務方面，比競爭對手做得更強更好。在產品同質化、競爭白熱化的環境下，品質已經不再是顧客消費選擇的主要標准，越來越多的客戶更加看重的是商家能為其提供何種服務，以及服務的質量和及時程度。家電企業只有通過體貼入微的客戶服務，來重新塑造自己的核心競爭力，在這樣的環境下，服務的作用再次突顯出來。
當今家電市場正由一般產品市場主流型向名牌導向型轉變，但培育名牌產品本身很大程度上也就包括著名牌服務，「產品是有形的服務，服務是有形的產品」這個觀念應該深入人心。完善的客戶服務可以幫助企業通過富有意義的交流溝通，理解並影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。已經沒有人再懷疑服務在現代市場競爭中的重要性，從海爾的「真誠到永遠」到康佳的「至精至誠至優，讓用戶完全滿意」，國內大大小小的企業都開始將目光轉向服務，把服務作為第二次競爭的戰略重點。
實踐也證明以服務作為第二次競爭的戰略重點是有效的，海爾就「以真誠到永遠」的服務贏得了國內用戶的認可，坐上中國家電的第一把交椅。海爾集團CEO張瑞敏曾說過：「核心技術不等於核心競爭能力。Intel生產晶元，是電腦的核心部件，但其核心能力不如Dell強。波音有核心能力，但最核心的部件是飛機引擎，來自通用電氣公司。核心競爭能力並不在於你必須有一個零部件，更多意味著你有沒有抓住市場用戶的資源，能不能獲得用戶對你企業的忠誠度。如果能，那就是市場競爭力，核心競爭力。」
以提高客戶的忠誠度來提升客戶的終生貢獻率為核心的客戶關系管理的經營理念，正是在這種激烈的市場競爭環境的大背景下產生的，家電行業從產品向服務轉型的過程中CRM的管理理念很快找到了用武之地。實際上，國內多個家電企業如TCL，海爾、帥康、春蘭等雖然有不少是呼叫/服務中心的解決方案，沒有掛上CRM的頭銜，但也是CRM實踐范疇的重要的技術資源優化努力之一。可以說，國內家電行業是首批實踐CRM的行業之一。本案例用一個廣東步步高的例子說明CRM軟體項目的實施情況，可以對家電行業的CRM應用找出某些共同之處。
2.項目確立
家電行業的產品屬於中等價值耐久消費品，雖然同其他小價值消費品同樣是非直接面向客戶的銷售方式，但產品售後服務的需求比較大，有很多的維修、配件管理、替換等典型的售後服務業務需求。因此，家電行業的CRM需求將主要集中於CRM三大業務領域中客戶服務和客戶營銷這一塊。
顯然，建立統一的客戶服務中心作為企業同最終客戶的交互平台，在此基礎上配備CRM分析型應用和靈活的促銷自動化將是一個主要的CRM軟體選擇。
廣東步步高對CRM業務需求主要有以下幾個方面
快速的顧客響應
客戶應以最便利的方式聯系步步高，完成投訴、維修服務要求等，可為客戶提供更富有個性化的服務項目，加強客戶資源管理。
暢通的企業顧客交流
成為步步高獲取市場需求信息的重要門戶，並成為市場信息的統計分析中心。一方面步步高新的全方位服務體系集成了電話、傳真、Internet等通信方式，擴大了顧客與步步高的交流渠道;另一方面，該體系收錄了客戶服務的所有信息並可進行各類統計分析。
統一集中管理顧客資源，讓服務延伸到企業的生產、銷售，以建立高效的的服務流程，從而降低單位服務成本。
經過考察國內多家CRM軟體廠商，在平衡功能和業務需求等因素下，廣東步步高選用了在設備服務領域比較成熟的杭州星際的CRM產品。該產品以客戶服務中心為基礎平台，提供多聯系渠道整合能力，並帶有客戶分析功能。
3.項目實施
在軟體提供商和項目實施商確立後，步步高調配高級管理人員和技術力量，與星際網路公司共同組成實施隊伍，制定嚴密的實施計劃。星際網路在系統詳細分析之後，進行深入的客戶化工作，在該系統中，不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的客戶服務流程管理，尤其是系統中的配件管理部分，充分地實現項目設計目標。配件管理中主要包括如下的一些模塊：維修接待模塊、維修模塊、配件管理模塊、報表/統計模塊、系統維護模塊。
在客戶服務體系的運營管理方面，步步高投入充分的資源和努力，在實施商的幫助下，對人員培訓選擇上不遺餘力，建立一支專業化、標准化、規范化的售後服務隊伍。步步高不僅通過多種途徑、多種形式對售後服務人員進行維修技能培訓，而且通過專職講師對全國服務人員進行服務意識和服務理念的教育和培訓。此外，步步高建立了監督機制，包括開通客戶投訴熱線，接受用戶對各地服務網點的監督，以及通過服務信息系統對服務過程進行監控，等等。
整個項目前後經歷了約1個半月，於2002年5月完成。
4.實施效果
步步高客戶服務中心的建立為企業提供了客戶統一的服務請求入口，實施多渠道呼叫的自動路由，大大改善了客戶同企業的交互能力。在呼叫中心的基礎上，標準的客戶服務應用集中管理客戶服務請求，可以有效組織和管理技術服務隊伍，從而使技術人員的工作效率大為提高。
5.簡要評論
目前家電行業的呼叫中心應用在國內正方興未艾，然而，呼叫中心雖然是企業客戶數據的採集的主要「閘門」，但它的單獨應用給企業帶來的效益是有限的，因此，必須為這類呼叫中心應用配備以更全面的CRM企業解決方案，將CRM的管理理念延伸至產品/配件生產、服務自動化、營銷、庫存管理等業務領域，從而是CRM的理念真正滲透到企業的每個經營細胞，促使CRM為企業全面提升競爭力。相信家電行業只要一步一個腳印地從事CRM實踐，將是國內最具CRM素質的行業，為其他相對「落後」的行業提供一個「CRM榜樣」。
Ⅳ 電子商務項目成功的關鍵
IT管理模型是企業電子商務成功實施的關鍵因素之一，它定義了IT和業務的協作方式，將IT的成本與價值緊密結合起來，確保了實施過程的一致性，實現了應用系統的快速部署。IT管理模型還規定了用戶在確保電子商務成功、建立IT和業務部門之間堅固的信任夥伴關系過程中所扮演的角色和擔負的職責。
IT管理模型的重要性
在過去的十年中，盡管互聯網和電子商務的重要性不斷增長，但大型企業CIO的平均任期卻下滑到僅2年多一點。一些偏激的人甚至說CIO已經成了「Career Is Over(事業終結)」的代名詞,而新任命的CIO都有很大的壓力在有限的時間內理順多種矛盾、力爭做出成績的時候。
CIO面對的傳統挑戰包括：維護原有系統的費用和風險不斷增長、吸收和推廣復雜的新技術、提高IT用戶的滿意度、提高IT部門反應的靈敏度、保留和激勵員工、防止員工過勞和降低費用。此外，目前CIO還被要求去加速新的電子商務戰略的引入、在公司中擔當變革促進者的角色，以推動新技術的應用並影響公司的未來戰略方向。
對IT部門來說,日益增強的重視程度和期望值也帶來了工作壓力。隨著當今業務模型對科技依賴程度的不斷增強，運營的卓越性已成為關鍵。IT系統的開發和部署需要明確的運營模型才能有效的規避風險，提高穩固性。
電子商務計劃涉及多種職能，跨越多個部門。因此越來越需要藉助IT部門去協調這些復雜的團隊協作力量，他們需要建立緊密的業務同盟、擁有共同的目標、明確不同業務夥伴和IT部門間的角色和職責。
由於需要有效整合客戶、合作夥伴和供應商之間的業務關系，電子商務面臨著更多的挑戰。雖然傳統IT系統通常是企業內部應用、並可藉助命令保證新系統和流程的實施，但電子商務卻包括了外部的組織機構，要使此類機構採用新系統，只能採用勸說而非強制的方式。因此，CIO必須在客戶和供應商面前扮演銷售人員和傳道者的角色。
以往為了適應科技的變革和業務的壓力，許多IT部門的機制是隨意發展起來的。當企業將大量的資源投入到電子商務上時，IT部門需要開發一個更為正規的、能夠清楚說明IT運營願境的管理框架，明確IT的目標、運營方式、不同合作夥伴的角色和職責以及評測方式。
IT管理機制的組成部分
IT管理機制是一個框架，包括了多種原則和模式，分別描述了IT願境、目標、投資來源、組織結構、全球化、標准、體系結構、項目生命周期、評測指標和外部采購。明確這些原則的目的是使IT部門更好地與業務部門協作。IT管理機制使IT部門的運營更加透明、能預測的期望、同時確保了IT服務具有更高的效率和穩固性。
一個簡潔清晰的願境是IT管理框架的原動力，它描述了IT部門將為企業做出的貢獻。願境應採用業務評測指標的形式來表達(如獲利率，市場份額，競爭力等等)。CIO應當建議和促使CEO要求各業務部門就各自的職責制定電子商務戰略，共同支持企業的願境目標。
願境可以通過一系列的目標來量化。某些典型目標包括：
——通過推廣多渠道面對客戶每年將增加20%的新客戶
——在12個月內通過呼叫中心整合降低零售業務15%的成本
——3年內通過互聯網接收40%的交易委託
這些目標應落實在各業務部門(而非IT).，業務部門負責人的目標完成情況將受到評估。這些目標將成為其業績評估的一部分，而不是那些即使沒有完成也不會受到制裁的「錦上添花」的目標。業務部門將制定計劃來完成每個目標。每項計劃都將包括多個項目。IT部門需要創建相應的機制，有效配合業務部門實施項目(參見與業務掛鉤和項目投資來源)。這樣，企業將能夠切實開展一系列支持整個IT願境的行動。
與業務掛鉤和項目投資來源
為了高效地協作，IT部門和業務部門需要採用一致的組織模型和投資模型來推動相互的合作和明確各自的角色與職責。投資模型是非常重要的，因為資金來源是行動的動力。
許多組織機構將實施電子商務戰略責任交給IT部門或某個單獨的業務部門。由於這些業務部門無法改變其他部門(如銷售、財務、人力資源等)的業務流程，因此在這種情形下電子商務系統的影響力和效益將大大受到限制。中央投資針對的電子商務計劃所面臨的挑戰包括：
——難以在業務部門間區分計劃優先次序(根據什麼？)
——造成IT部門(由於預算有限，因此希望將費用降到最低)和其他業務部門(希望獲得投資來實現部門效益)間的緊張態勢。業務部門將中央投資視為「免費午餐」，因此盡量先誇大需求(因為他們知道要想獲得他們最所要的將需要做出適當讓步)。
——將IT部門視為「管理者」，而非服務提供者或合作夥伴
——無法讓業務部門對電子商務實施的成功負有責任
某些聯合(業務和IT部門)項目的投資模型使業務部門將部分預算預留於電子商務項目，從而規避了以上挑戰。由於此類模型要求業務部門按需求量的大小來預留預算，因此可以有效減少在電子商務項目上的膨脹需求(和不切實際的需求)。
在思科的案例中，應用軟體、項目管理、IT系統開發和支持費用均由用戶部門來負擔。我們將它名為」項目投資源於用戶」(Client Funded Project)模型。IT部門負擔基礎設施的費用(如數據中心伺服器、資料庫等)。這種投資模型將實現ROI(投資利潤率)的任務分配給了特定的業務部門，這些業務部門必須在電子商務系統投資和人力、其它計劃等投資間進行權衡。
在聯合投資模型中，區分預算和控制的概念是非常重要的。在許多組織機構中盛行一條黃金准則：「有黃金就有控制權。」一旦由業務部門來掌握預算，它所面臨的一個很大的誘惑就是繞過IT部門，通過外部的咨詢專家或建立相同的職能部門(俗稱「灰色IT」)來開發電子商務系統。這將增加機構的費用和風險。CIO需要CEO級別的支持來確保將電子商務預算(一旦獲得)用於企業IT部門。這樣，IT部門將能夠利用企業的IT架構，並保證系統得到完善的整合和支持。
設計高效IT管理機制的關鍵是確保不增加管理層或成本。例如：思科盡量避免使用成本分攤或內部收費，因為這將需要系統進行相應跟蹤，從而可能需要增加繁雜的工作。
當項目很大且整體性很強、對業務的增益只能在很長的開發周期完成後才會體現時，可能需要詳細的步進式的控制。但是，如果項目被細分為多個可以快速實施的模塊、並能在短期內帶來效益時，就可以通過效益評測進行有效管理，而不必進行過多的監控項目活動。基於效益評測、減少詳細任務控制的管理系統的實施和運營費用較低。
Ⅳ 電子商務案例分析總結
總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的總結，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來，不妨坐下來好好寫寫總結吧。那麼你知道總結如何寫嗎？以下是我為大家整理的電子商務案例分析總結，希望能夠幫助到大家。
剛完成第三輪融資的美麗說完說明了移動商務是有盈利模式的。本次融資由紀源資本領投，紅杉資本、藍馳創投及清科創投跟投。至此，美麗說已經完成了共三輪融資，累計融資金額已達數千萬美元。
美麗說創辦於20xx年11月，是一家基於「推薦導購」模式的社區。由本次融資可以看出，風險投資機構對電商領域未來發展的預期，並沒有因為資本市場轉冷的情況而悲觀下去。結合今年7月返利網獲得由啟明創投和思偉投資的千萬美元首輪投資來看，有潛質成為網購門戶，或成為細分市場網購門戶的社會化電子商務網站，都是風投們關注的重點。
美麗說獲得風投後大量投入資進行營銷推廣，同時想方設法增加客戶粘度，特別利用搜索引擎將移動互聯網的智能手機用戶用APP手機客戶端和互聯網Web用戶捆綁十分成功，無比動力信息科技，也用此方法為多家電商開發智能手機APP客戶端軟體成功發展了大批用戶，同時，利用騰訊開發平台的API為社交化的SNS用戶吸引進智能手機中移動電子商務網店，採取巧妙的積分返利和復式營銷連環扣方式，讓客戶介紹更多客戶，在微信社交圈中象「核裂變式」迅速發展，讓商家欣喜若狂，體會到社交化的SNS營銷模式的神奇功力。
隨著時間的流逝，一個學期即將結束了，學習了一個學期的電子商務，或多或少我們都學到不少的知識，電子商務這門課雖然是專業任選課，但對我們來說真的`是受益匪淺。或許還沒有學習這門課時，我們已經接觸到了電子商務了，對電子商務有一定的了解，但還是有很多知識值得我們學習的。那就讓我來分享一下我這個學期以來我們學到的有關知識吧!
一、課堂簡述
本學期老師主要教了我們如何開設網店，了解一些網店知識和建立網站的基本要求。第一堂課給了老師給我們介紹了有關電子商務網站，例如淘寶、京東、麥包包等，還有自建網站的域名，伺服器，網站頁面，看似很簡單的內容，但其包含了很多知識，而且也有很多不懂的知識，雖然我們帶對淘寶、京東不陌生，但一些獨立出來的品牌網站我們有些並不了解，如麥包包，在還沒有上這門課之前，自己有很多網站不了解，作為一個學物流管理專業的學生，我認為我們應該多了解電子商務網站，因為這些網站跟我們的物流息息相關，電子商務行業大多離不開物流，例如運輸、倉儲、供應鏈等等。每個電子商務網站都會隱藏著許多物流項目，從這些潛在的物流項目挖掘出，也將成為一個很好的行業。
二、建立淘寶網店的過程
在老師的教導和督促中，我們開始了自己以前從未接觸過的東西——開網店，真的對於我們來說是很受用的，因為我們可以用我們的業余時間去建立一個網店了來充實我們的業余時間。在課程中，老師教我們建立店鋪，店鋪模板的選擇及裝修，如何找貨源以及如何運用淘寶助手進行貨物上架，如何怎麼搜索網店資料以及網店工具的運用等等。雖然老師教了我們很多有關淘寶的運用知識，但在這個過程中我們遇到了很多問題，如一件代發需要押金，我們一擔心自己還是個學生，沒有那麼大的資本，二是擔心我們交了哪些押金我們會不會拿到貨，經過老師的教導，我們最終像大海撈針一樣，一家一家的找既不用交押金，又能夠很好的提供貨源，還有物流有關方面，還有被舉報盜圖，剛剛開始我們都很擔心，但經過我們的努力，以及請教老師和一些有開過網店經驗的同學，這些問題都得到很好的解決。
三、建立淘寶網店的心得
在開網店這課程的過程中，在剛開始，我主要是開論壇裡面的一些店鋪建立的出現的問題，我們建立店鋪好了，我們主要是找貨源，所以都會利用一些課外業余時間找貨源，聯系賣家，和賣家交流有關貨源的提供。還有在老師教我們淘寶工具，並布置了營銷和數據工具的分析，在這份作業中我也找了很多的工具，最終結合小組成員一起定下了我們的第一份作業。在這課程中我還了解了淘寶網店的整體結構，一個完整的淘寶網店的交易系統必然涉及到店鋪、店鋪裝修貨物上架、支付、物流選擇等等。但在短短的一個學期的時間不可能對這些方面都學得很深入。想做好一個很好的網站，我們不僅要大量的利用業余時間去了解網站的工具、數據、功能，而且也要不斷的積累淘寶知識並且充分利用這些知識進行實踐參與，積累實踐經驗。同時還要多了解有關電子商務的其他知識。光說不做不練也沒用。要做要練，比如我們在業余時間多進一進淘寶，多熟練淘寶裡面的工具以及多看看淘寶論壇，多到論壇參與討論、問淘寶比較有經驗人士等等，在參與中體會淘寶論壇對我們店鋪有哪些優勢和影響。學習過程中，要敢想，也要敢質疑，敢提問題。這樣我們才能學到更多有關淘寶的知識。不僅淘寶網站是如此，其他網站或學習也是如此。
四、撰寫建立網站方案的過程
老師還教我們如何建立網站，網站建立需要哪些模塊及建立網站的最基本的要求，通過老師布置了一份網站設計方案，剛剛開始我們都很渺茫，經過老師的講解以及我網上搜索了一些建立網站的文獻，再加上萬網網站的建立模塊使得我們組對方案有了一定的想法。老師給了我們三周的時間寫，但我們組還充分利用了課余時間去完成了，在這份網站建立方案中我主要是查找網上建立網站的文獻，提取一些有用的文獻，並參考這些文獻得一順利的完成，還有網站模塊的查找和預算的結算。
五、撰寫建立網站方案的體會
在這份方案中我明白了想建立一個網站的話，首先應該考慮網站的內容，包括網站功能和你的用戶需要什麼。你的整個設計都應該圍繞這些方面來進行。還有網站的介紹，我們應當建一個清晰的網站介紹，告訴用戶，我們的網站能提供些什麼服務，或者那些信息，還有如果用戶不能夠迅速地進入到我們的網站，或操作不便捷，網站設計就是失敗的等等。
六、結束語
總之，就我個人而言，在電子商務這門選修課中，我認為我學到了很多和我們生活息息相關的知識，電子商務在今後的我們每個人都會接觸到的事情，相信我們這學期所學到的知識在今後也會給我們帶來好處。在此我也感到很慶幸，因為我們的團隊都很積極，每次作業都能及時完成，盡管我們的組作業可能寫得不是那麼完美，但我認為那是知識的有限。在此，我感謝我們組的所有成員，也感謝我們的劉琳老師，她教會了我很多知識，讓我的知識更加豐富多彩。
中國電子商務研究中心最新數據顯示，20xx年中國移動電子商務實物交易規模達到26億元，同比增長370%。艾瑞咨詢預計，20xx年我國移動電子商務用戶將接近2.5億。種種跡象已充分表明，國內移動互聯網的發展潛力巨大，而智能手機終端的快速發展又為電商移動應用奠定了良好的市場基礎。有業內人士分析稱，不久的將來，任何網民均可以通過手機在任何時間、任何地點進行購物，人們快節奏生活的需求將得到最大程度的滿足。移動電子商務將是一個不可小覷的大市場。
淘鞋網相關負責人表示，布局移動電子商務是淘鞋網20xx年的一項重要舉措，旨在順應移動互聯網大潮和滿足用戶的多元化需求，進一步拓展和延伸用戶，全面實現淘鞋網跨平台服務戰略。該負責人還表示，淘鞋網的用戶大多是樂於嘗試新鮮消費形態的年輕人和時尚達人。伴隨著移動互聯網成為行業大趨勢，淘鞋網向移動互聯網市場拓展成為必然，並且在未來1-2年內，淘鞋網不僅將實現橫向上的多平台手機客戶端覆蓋，還將實現縱向上的多產品線覆蓋。
值得注意的是，用戶不僅可以通過淘鞋網的手機客戶端實現隨時隨地購鞋，同時還能享受與在淘鞋網PC端購物相同的售後服務，包括100%正品保證、假一罰十、七天無理由退換貨、全場免運費、貨到付款、開箱驗貨等等。雖然移動互聯網是全球互聯網產業發展的新契機，但是其發展也只是剛剛開始，未來各個廠商也會面臨激烈的競爭，所以，模式的創新才是企業在未來移動互聯網領域甩開競爭對手的最佳方式。
Ⅵ 電子商務類專業有哪些
基本學制：四年 | 招生對象： | 學歷：中專 | 專業代碼：120801
培養目標
培養目標
培養目標：本專業培養具備管理、經濟、法律、計算機、電子商務等方面知識，具備人文精神、 科學素養和誠信品質，能在企事業單位從事網站網頁設計、網站建設維護、企業商品和服務的營 銷策劃、客戶關系管理、電子商務項目管理、電子商務活動的策劃與運作等工作的應用型、復合型 人才。
培養要求：本專業學生主要學習計算機和工商管理方面的基本理論和基本知識，接受電子商 務系統工程的開發、應用與管理方面的基本訓練，掌握分析和解決電子商務問題的基本能力。
畢業生應獲得以下幾方面的知識和能力：
1．掌握管理學、經濟學、計算機、電子商務的基本理論、基本知識；
2．掌握有關電子商務問題的定性和定量分析方法，具有電子商務系統的設計與開發能力；
3．具有較強的語言表達能力，信息採集、信息分析能力及分析和解決電子商務問題的基本 能力；
4．熟悉國內外與電子商務相關的方針、政策和法規和國際慣例；
5．了解電子商務領域的理論前沿和發展動態；
6．掌握文獻檢索、資料查詢的基本方法，具有一定的科學研究和實際工作能力，具有一定的 批判性思維能力。
主幹學科：工商管理、計算機、經濟學。
核心課程：市場營銷學、電子商務概論、網路營銷基礎與實踐、電子商務營銷寫作實務、電子 商務管理實務、ERP與客戶關系管理、電子商務網站建設等。
主要實踐性教學環節：專業實習（含課程實習、畢業實習等）。
主要專業實驗：電子商務模擬實驗。
修業年限：四年。
授予學位：管理學學襪祥士或經濟學學士或工學學士。
職業能力要求
職業能力要求
專業教學主要內容
專業教學主要內容
《稅收學》、《模擬電路基礎》、《電子商務案例分析》、《網路廣告學》、《WEB技術應用與開發》、《電子商務開發技術》、《電子商務系統安全與保密》、《電子商務法律法規》、《電子商務經濟學》、《電子商務需求分析》 部分高校按以下專業方向培養：電子政務、國際商務、跨境電商、應用技術、運營管理、支付結算、大數據金融、互聯網金融、互聯網營銷、互聯網運營。
專業（技能）方向
專業（技能）方向
電商類企業：網路營銷、網站策劃、網站推廣、網站運營、電商運營、數據運營。
職業資格證書舉例
職業資格證書舉例
繼續學習專業舉例
就業方向
就業方向
就業方向：可從事企事業單位網站的網頁設計、網站建設和維護，或網路編輯、網站內容的維護和網路營銷（含國際貿易）、企業商品和服務的營銷策劃等專業工作，或從事客戶關系管理、電子商務項目管理、電子商務活動的策劃與運作、電子商務系統開發與維護工作以及在各級學校從事電子商務教學等工作。
對應職業（崗位）
對應職業（崗位）
電子商務類專業包括電子商務、移動商務、網路營銷。 專業名稱 專業代碼 電子商務類 630800 電子商務 630801 移動商務 630802 網路營銷 630803 電子商務類專業介紹 一、電子商務專業 開設課程 : 計算機網路原理、電子商務概論、網路營銷基礎與實踐、電子商務與國際貿易、電子商務信函寫作、電子商務營銷寫作實務、營銷策劃、網頁配色、網頁設計、數據結構、Java語言、Web標准與網站重構、FlashActionScript動畫設計、UI設計、電子商務網站建設、電子商務管理實務、ERP與客戶關系管理、電子商務物流管理、電子商務實驗、網上創業、電子商務專業英語、新聞採集、寫作和編輯的基本技敏好模能。網路營銷、網路資料庫、移動商務、企業信息化、電子商務系統設計、橋緩廣告策劃、電子商務與物流、photoshop圖片處理技術、access資料庫、市場營銷學、企業經營與管理、企業信息化、網路消費心理學。 本專業屬於國家教育部2012年9月最新頒發的《普通高等學校本科專業目錄（2012年）》中的基本專業，專業代碼為120801。 培養目標:本專業培養具備管理、經濟、法律、計算機、電子商務等方面知識，具備人文精神、科學素養和誠信品質，能在企事業單位從事網站網頁設計、網站建設維護、企業商品和服務的營銷策劃、客戶關系管理、電子商務項目管理、電子商務活動的策劃與運作等工作的應用型、復合型 人才。 培養要求：本專業學生主要學習計算機和工商管理方面的基本理論和基本知識，接受電子商務系統工程的開發、應用與管理方面的基本訓練，掌握分析和解決電子商務問題的基本能力。畢業生應獲得以下幾方面的知識和能力 二、移動商務專業 開設課程 : 管理學、國際貿易實務、電子商務網站建設、網路營銷學、電子商務物流管理、電子支付、電信增值業務基礎、移動商務等。 培養目標:培養具有較強的外語應用能力，具備經濟管理理論與現代信息技術專業知識，系統掌握電子商務的理論與方法，具備從事電子商務策劃、移動商務、網站運營與管理的基本技能的高級應用型管理人才。 三、網路營銷專業 開設課程 : 計算機基礎、計算機網路與應用、電子商務基礎、電子商務網站建設及管理、商務外語基礎、商業財務基礎、網路營銷、禮貌禮儀等。 培養目標:該專業於2015年和電子商務合並為電子商務。網路營銷專業培養德智體美全面發展，具有獨創精神和較強實踐能力，掌握必要的文化基礎和專業知識，具備扎實的計算機及網路知識、商務基礎知識、網路營銷知識、電子商務平台建設和管理能力的專門人才。
Ⅶ 誰能給我列舉兩個成功使用電子商務、第三方物流的企業事例（我要用到畢業論文中）
第三方物流有哪些優勢和不足
電子商務下的第三方物流
(一）電子商務與第三方物流的關系
1,第三方物流是電子商務的支點
電子商務包含著四種基本的「流」，即信息流、商流、資金流、物流。物流是「四流」中最為特殊和必不可少的一種，沒有物流業的相隨發展，會使電子商務的優勢發揮受到巨大限制。尤其是第三方物流，電子商務只有以此為支點，才能實現發展上的成功跳躍。
2,電子商務對第三方物流的影響
電子商務將物流業提升到了前所未有的高度，為其提供了空前的發展機遇；電子商務高效的運行效率需要高效的物流運作與之相配套，第三方物流成為滿足企業電子商務配送需求的首選;電子商務賦予第三方物流新的特點。
電子商務的發展給全球物流業帶來新的變化，使現代第三方物流具備了一系列新的特點：信息化,自動化,網路化,個性化。
(二）電子商務下第三方物流實施模式
第三方物流企業對電子商務交易中供求雙方的所有物流活動進行全權代理，利用計算機和網路通信技術，在Internet上建立了一個多對多的虛擬市場，根據物流一體化的原則，有效地對供應鏈上下游企業進行管理。
（三）電子商務下第三方物流發展的SWOT分析
電子商務環境下，發展第三方物流的優勢體現在：
(1）可以發揮專業化分工與規模經營優勢，降低物流企業的經營成本。
(2）能更好地適應電子商務發展的需要。
(3）通過第三方物流整合物流資源，實現物流信息、資源的共享，能更有效地使社會資源得以有效配置。
(4）通過第三方物流企業的系統調配，有利於城市交通狀況的改善。
發展第三方物流業也存在某些缺點，主要有：
降低了客戶企業對物流的控制能力；客戶企業的公司戰略信息有外泄的危險；第三方物流企業可能沒辦法提供某些滿足客戶企業個性化需要的物流服務。這些缺點可以通過完善對第三方物流的建設和規制加以克服。
開展第三方物流是一種大勢所趨，是發展電子商務的一種需要。近年來，電子商務在我國得以蓬勃發展，從CNNIC對互聯網發展的歷年調查結果可以看出，我國網民數、上網企業數均呈現快速發展趨勢。當前我國第三方物流發展的機遇主要有：
(1)電子商務的興起為第三方物流企業的發展提供了一個良好的外部環境。
(2)隨著我國加入WTO，與更多的國家和地區建立貿易夥伴關系，這為第三方物流企業開拓業務空間帶來了良好機會。
(3)一些較為發達國家如美國、日本、英國等有很多成功的第三方物流發展經驗，可供我國物流業發展參考。
(4)我國物流業發展取得顯著進步，物流基礎設施建設、倉儲建設、物流裝備水平發展迅速，為第三方物流的發展提供一個良好的基礎。
當前，第三方物流發展所面臨的挑戰主要有：
(1)我國整個第三方物流市場還非常分散，企業規模小，專業化程度偏低，物流業的信息化水平也較低，未能為客戶企業帶來滿意的物流服務，給第三方企業發展帶來困難和威脅。
(2)物流人才供給不足，管理水平較低。
(3)我國加入WTO，第三方物流企業也面臨國外物流企業的強有力競爭，這給我國剛剛起步的第三方物流業帶來威脅。
（四）我國電子商務下第三方物流發展的思路及對策
基於上述對我國第三方物流發展的SWOT分析，電子商務下發展第三方物流的對策主要有：
(1)加快第三方物流信息化的發展。在電子商務的背景下，第三方物流必須以電子信息技術為基礎，才能適應電子商務的要求。
(2)整合政府和市場力量發展第三方物流。政府應加大對物流基礎設施的投資力度以及對第三方物流的政策支持力度，通過制定相關的優惠政策，鼓勵、支持規模化、專業化物流企業的發展，對未達到一定規模的物流企業或企業的自營物流部分則採取不鼓勵或限制的措施。
(3)提高物流企業的管理現代化水平。建設現代化的物流企業，需採用現代化的管理理念、管理技術和管理手段，改革和優化物流企業現有組織結構。我們應加大對外的交流力度，派人員到第三方物流較為發達的國家如美國、日本、英國等進行參觀學習，掌握一些比較先進的物流技術和管理經驗，也可以聘請國外的物流專家到國內來進行技術指導和傳授一些成功的管理經驗。
(4)重視物流人才的培養。國家的競爭在某種程度上可以是企業的競爭，而企業的競爭又歸結於人才的競爭。要縮短這個差距，必須加強人才的培養。因此，必須加大物流人才的培養力度，通過各種形式的脫產和非脫產教育，培養各層次的物流技術人才和管理人才，還要充分重視在職人員的職業教育，加強現有物流人員的培訓。
總之，現代物流與信息技術密切相關，信息技術在很大程度上推動並加速了第三方物流。開展電子商務活動的第三方物流企業，在原有專業物流的優勢基礎上，利用電子商務平台為自己提供了一個更有效的工具，大大地提高了整體效益和服務水平，使企業在激烈的市場競爭中立於不敗之地。 戈爾在全國擁有100餘家分公司，經過01年到05年連續4年多對終端的治理整頓，門店數量從01年的3000多家精簡至目前的近2000家。據了解，目前雅戈爾80％銷售都是通過自有的營銷渠道完成。在這樣一個龐大而資源優質的市場背景之下，雅戈爾以筆者看來，正在向著賣場資源的集成品牌模式發展。
隨著近幾年商務服飾市場競爭的加具，以浙江、福建、廣東三個商務服飾品牌密集地區男裝企業的經營觀察而言。兩個方向的提升極為明顯：一為品牌文化與個性的塑造，使得不同的品牌開始在文化表現力方面具有了不同個性與特點；二為品牌終端營銷渠道的規模化塑造則使大型賣場代替了更多的傳媒廣告，讓終端店鋪形象充分發揮區域的消費引導力作用。因而，建設大型品牌形象店使二者的功能結合並充分表現即成為品牌企業的重中之重。雅戈爾不僅僅在多個主要直轄城市及省會城市建設了大型旗艦店鋪，包括在上海斥資1.52億購買了上海南京東路328號的中寶銀樓全部股權，並將其更名為雅戈爾大樓，希望向國際品牌邁步。
雅戈爾的這種投資與品牌發展方向從另外一個角度來看，也是他所面向的客群所決定的：隨著人們物質生活及文化水平的不斷提高，生活中追求消費享受的結果也自然形成了消費理念的休閑化。而超級賣場就是根據消費者不同定位出發，讓每一位消費者都能在賣場里找到適合自己的產品。同時，現在消費越來越趨向個性化，個性化就必須要有多樣化的商品來滿足不同的需求，賣場講究個性經營，用多樣化的產品滿足不同的消費者。然而現代都市人對消費的渴望卻是希望能夠達成"一站式"購物的需求，以便減少消費時間的支出，如果能夠在一定區域形成眾多滿意產品的聚集，就會達成更多產品的購買。此外，從消費享受的角度去考慮：寬暢而舒適的空間能夠給予消費者更多的購物滿足心理。而這種所需正是雅戈爾日前主流中高端消費客群的心理狀態。
對於雅戈爾而言，這種大型賣場資源的建設只是其各類掌控資源的最終集合體，它在擁有較強的資本實力基礎之上還具備以下幾點：
1、具有豐富的產品設計與研發實力，能夠形成快速的款式更新頻率；
無論是通過大型賣場進行產品營銷，還是通過多點賣場式的分品牌營銷，其最以為主要的核心即是產品的更新速率與經營差異。對於一個可供銷售上千種不同服裝款型的賣場而言，如果服裝款式單一，那麼再大的賣場也僅僅是一個貨品倉庫。能夠實現消費者的"一站式"購物，必然要以消費者的消費習慣與消費需求相結合，使進入賣場的消費者能夠通過大量的新型服裝款式的吸引，提高他們的購買慾望，最終實現現場消費。
服裝開發方面，雅戈爾運用高新技術對傳統服裝產業進行技術改造，引進國際先進智能生產設備，提高產品品質和檔次。同時，為滿足不同層次、不同個性消費需求，雅戈爾採取多產品系列經營戰略，把單一品牌多系列化，如雅戈爾系列主要針對中檔消費群體，金色雅戈爾則定位於高檔消費群體。面料開發生產方面，雅戈爾積極尋求與國際跨國公司的合作，大力引進國外優秀專業人才，致力於高支高密中高檔面料的研發。此外，雅戈爾還注重開發功能性整理的高附加值新產品，增大擁有自主知識產權的新技術、新面料的比重，並加強清潔生產和綠色環保的力度，提高紡織面料品質的穩定性，逐步降低成本、提高綜合競爭力。
但另外我也要看到：雅戈爾所著重塑造的是一種產業鏈結構的整合過程，而對於服裝產品本身的時尚研發能力還有不足。一方面，雅戈爾所經營的商務類型服裝在款式更新與時尚追求度方面與時尚的結合本身即較小；另一方面，為應對雅戈爾龐大的生產與加工體系，追求小批量、多款式、多批次的經營模式顯然需要更高素質的產業資源相配套，而雅戈爾在此方面還顯能力不足。
2、具有超強的產品配送與信息反饋能力，能夠形成快速的物流反應體系；
大型賣場中豐富的服裝款式增加了貨品配送的難度與生產企業的生產難度，因此，需要企業方能夠擁有快速的產品配送能力與信息反饋能力。現今國內品牌企業的大型賣場，不僅僅是一個營銷型的新品銷售點，也是消化過往過剩產品的打折賣場，在此結果為前提下，企業方需要更多的考慮貨品的物流與配送，才能夠實現貨品的有效利用，不至產生僅是專營店與倉庫的貨品周轉。
從2001年到2010年，雅戈爾制定了一個十年的信息化發展戰略，在實施第一個五年階段規劃時，集團已經投入了1.2億元，不過這顯然非常值得--現在，雅戈爾的庫存量比過去下降了逾30％，節省的庫存成本過億元；繁復的訂單處理及采購管理變得自動化，部門間的溝通亦得到改善；因人為錯誤所引起的損失減少了約20％；公司對訂單的反應能力增強，生產周期也從過去的90天縮短至45天。至少在成本節約與整體控制流程中已經具備較強的控制與經營能力。
然而，在現有的信息化時代。各類數據與市場信息的匯集、分析工作更多是通過人工的信息檢索、分類完成的。面對市場瞬息萬變的競爭態勢，與各地不同的消費節奏與消費趨向單獨依靠電子化的信息系統顯然頗為勉強。因此，如何調動現有的終端店鋪實現更多市場信息的反饋處理能力就成為調動集團快速的物流反應體系的重中之重。
3、具有較強的品牌號召力，能夠實現消費群體的固定化；
雅戈爾行銷中國30年，消費者數以千萬計。無論是在雅戈爾的媒體廣告中還是通過分布於各地的雅戈爾專營店中，其良好的形象都是品牌能夠為眾多中國消費者所接受、認同的因素之一。雅戈爾利用服裝賣場裝修氣勢直接在顧客感官上形成視覺沖擊，吸引和引發顧客消費和強化品牌概念，最終使顧客建立起固定消費的隱性思維，這也是為何雅戈爾同在男裝銷售佔比中總能夠名列前茅的主要原因。
但也正是雅戈爾是一個經歷30年的"老"中國品牌，在服飾國際化與消費市場時尚化的今天，"雅戈爾"一詞已偏向於某一種代言的味道：雅戈爾代表著傳統的商務服裝；它是中年人喜歡穿著的服飾品牌；在國際化的都市中他過於中國、過於歷史也同樣有點保守，不夠"洋氣"與時尚；他不是大多數年青人的選擇。因此，雅戈爾如何在保證即有的固定消費群體依然能夠貢獻其消費價值的同時，獲得更多的新型消費者的認同才是將原有品牌強大的號召力轉化為品牌長久而穩定的利潤獲取源的重要工作。
綜合以上對雅戈爾現有終端表現力與經營資源，如何將這些資源轉化為市場利益即成為雅戈爾集團今後的市場運作的主要內容。筆者在這里做一個隱性的判斷，雅戈爾的未來之路很可能會成為一個"集成店鋪"。
Ⅷ 電子商務項目實施方案示例
電子商務項目實施方案示例
電子商務項目實施方案示例範文，一個好的項目就要有 好的實施方案，才能精準的實施項目。那麼電子商務項目實施方案示例怎麼寫呢？下面是我為大家精心准備的兩篇實施方案示例的範文，一起來看看吧，希望對大家有所幫助。
一、 電子商務項目組織架構搭建及崗位職責(第一步)
電子商務平台團隊成員是關系整個項目啟動推進和後續運營的關鍵，需要專人構建。
1、項目負責人：整體運營。
2、網站架構管理：網站的整體構架與內容優化。
3、美工：網站的頁面設計與頁面的人性化互動溝通。
4、後台程序員：實現後台的程序功能。
5、網路推廣員：通過互聯網和傳統媒體或其他方式推廣網站。
6、網路營銷員：通過互聯網營銷或傳統方式銷售網站服務產品。
7、網站編輯/信息管理員：管理網站各個欄目的信息。
8、伺服器維護人員：伺服器的安全、網站相關功能提供。
結合公司現有的電子商務崗位資源進行合理的整合，欠缺的崗位需要人力資源進行崗位招聘填充，整體崗位進度在4月中旬到位。
二、 電子商務項目定位(第二步)
根據公司兩個系列產品的特性和電子商務項目長遠發展考慮，需要擯棄現有的單系列產品的電子商務，需建立切實符合兩個系列產品的新電子商務平台。 電商域名定位原則——簡短、易記、切題，與企業及其產品密切相關。一個成功的域名就如同一個著名的品牌，一個著名的商標，會給企業帶來無形的資產價值!
此域名結合市調，聯動公司全體進行公投確定。公司現有的域名網站，根據市場情況進行再優化，基本定義為產品宣傳網站。
三、 電子商務平台的規劃設計(第三步)
1、常規網頁產品設計項(注冊、登陸、會員、產品系列、產品品類陳列、限時特賣、團購等)
2、商品搜索引擎. 通過搜索引擎方便快捷地向用戶提供商品信息, 方便用戶購物.
3、 購物車. 購物車具有向顧客提供存放購買商品的信息、計算商品的數目和價格等功能, 用戶通過購物車, 還可以修改商品數目、退回某商品或全部商品.
4、客戶服務中心. 為客戶提供各種操作的說明及網站的各種服務, 包括購物向導、服務特點、服務承諾、能否退換貨、商場支持的付款方式、送貨上門是否另收費、在確認收到貨款後的發貨時間等客戶關心的信息.
5、訪問計數器. 訪問計數器能統計上網訪問者對網站各主題的訪問頻度, 把握消費者對商場、商品及服 務的需求, 其數據是制定經營和營銷策略的重要參考依據.
6、訂單查詢. 用戶可根據訂單號和相應信息進入訂單狀態界面, 該界面提供訂單日期、是否已收到貨款、是否已發貨和發貨日期等信息.
7、BBS. 運用留言薄方式, 記錄客戶在瀏覽網站或購物之後, 對網站內容、提供的服務、產品搜索 、產品對比、 購物車 、客服中心 、產品反饋 、配送站、 查詢中心、 收銀中心、 熱搜電子商務網站規劃計劃報告等的意見. 通過留言薄, 一方面可以了解客戶需求, 改進服務, 豐富商品種類; 另一方面通過答復, 讓用戶了解商場提供的服務,增加用戶對網站的信任度.
8、電子郵件. 在網站的每個頁面上提供相應管理員的電子信箱, 使客戶在訪問每一頁面時, 將遇到的問題及意見和建議以E2mail 形式反饋到管理員處, 以便管理員能及時改進服務、處理問題.
9、電子郵件列表. 每當更新商品、出台新的優惠措施或舉行重大活動時, 通過電子郵件列表聯系客戶.
10、網路支付. 由於現階段在我國實現網上實時支付還未完全實現, 因此, 商場在支付方面應提供多種支付方式, 例如信用卡支付.
以上單項目版面設計，會結合市調以及B2C或O2O的類型進行窗口設計，整體版面會進行兩個系列產品的綜合考慮。
四、 電子商務平台軟硬體(第四步)
通常一個網站的運行好壞，硬體很重要，硬體是網站運行的基本保障;
1、電子商務硬體一般分兩大部分：網路設備、伺服器;
網路設備：路由器、交換機、防火牆
伺服器：根據公司的發展可視情況而定，可自建、託管、租用。
2、電子商務軟體一般三大部分：
A、操作軟體系統(UINX、LINUX、Netware)、
B、web伺服器軟體、
C、資料庫軟體(如DB2、Oracle、SyBase、Informix、MS SQL Server、MySQL等。)
以上設備軟體的選擇，根據項目的定位以及公司自有的資源相結合，再進行最終確定。
五、 電子商務項目的流程培訓(第五步)
電商平台搭建後，協調公司兩個系列產品管理人員包含工廠管理人員，進行多部門的電商運作流程對接培訓，以保障電商從電商平台產品展示——價格操作——市場推廣——客戶關注——客戶下單——到兩個產品庫存管理協調——財務結算——產品送貨——客戶售後服務，整個環節的閉環不斷檔，確保流程順暢，確保公司所有人員對電商的操作流程熟悉。
六、 電子商務的推廣運營(第六步)
1、統一公司全體的QQ以及公眾QQ群、個人微信及公眾微信、微博、郵箱等對外公共軟體的電商平台口徑出口，進行自媒體宣傳推廣營銷。
2、統一公司兩個系列產品包裝以及對外廣告的電商平台推廣。
3、對高人氣的論壇、搜索引擎(網路、搜搜、谷歌等)進行關鍵字以及窗口推廣營銷。
4、藉助傳統推廣方式試點一個區進行推廣，提供某一群體的便民服務(有償或無償)來歸集線下客戶資源到線上，通過便民服務和商品活動來吸引客戶關注公司電商和手機客戶端，增加兩個系統的客戶點擊量和會員注冊，從而增加電子商務的'附加值，試點成功後再進行其他區的復制。
大力發展農產品電子商務，促進農產品市場流通，有利於實現市場供需平衡，促進農業生產要素的合理流動，同時有利於降低農產品交易成本，促進農產品的商品流通，規避低層次農產品相對過剩的局面。因此建立一套電子商務網上服務平台，依託目前已經形成的市場，通過在網上進行電子商務交易增加物流、資金流的流通效率，將極大地促進農業產業化的發展。
一、建設目標
以某地農業特色產品為基礎，以初具規模的「特色農產品網」為切入點，通過整合和開發，搭建一座集技術信息、產品展示、商務洽談、產品交易、網上支付、物流配送、安全認證與一體，立足當地、輻射全國的統一的開放的電子化農產品交易支撐平台，為本地區、乃至全國的農村種植養殖專業戶、涉農加工企業、涉農批發及零售商、涉農經紀人等提供方便、快捷、廉價、實用的網上「找商機、交商友、建商鋪、看商情、促交易」的服務，建立現代化的農產品生產流通服務體系，以促進當地及周邊地區農村社會經濟發展，加快當地社會主義新農村建設的步伐。
二、建設內容
1、電子商務平台
特色農業商務平台囊括了以前各網站的信息服務，並以寬頻網路、簡訊、郵箱、信息交互、人工專線等現代通訊技術為基礎，為特色農業提供了一個新型低成本、高效益的營銷環境。該平台作為第三方電子商務平台，為農民和涉農企業在各個特色農業網站上，構建商品購銷和供需見面的「電子農貿市場」，為買賣雙方提供商務服務。
（1）會員服務
通過企業身份認證提供電子交易的會員服務，可面向買家、賣家、經濟人提供。正式注冊的會員可擁有一個誠信會員商鋪，可發布供求和產品信息。
（2）信息服務：
面向買賣雙方及其他用戶，提供信息的發布、瀏覽、搜索服務。並通過手機簡訊、E-mail、電話等多種通信方式，便於買賣雙方對比交易，模擬建立網上市場，按照產品類別和目錄，提供每一種產品的廠商、規格、參考價格、報價方式等信息。
（3）交易服務：
這是電子商務平台的核心業務流程，嚴格按照分級管理，照顧各用戶級應得的利益。交易服務分為三個模塊：網上填報系統、訂單系統、交易系統。
（4）物流和資金流服務：
物流企業和銀行系統，通過與電子商務平台連接，既實現產品的物流配送又實現網上支付系統，實現交易資金流和物流的統一協調運作。
（5）溝通交流服務：
提供商友會、網交會、商家論壇、商家博客等，開通視頻交流系統，商家可通過網路實現面對面的交流。
（6）分析和管理服務：
所有的交易記錄，產品信息，行業數據信息均可以按各種組合進行分析統計，並可生成報表，以指導銷售或進行銷售月結，年結算。
（7）安全保障：
通過CA認證等安全措施，提供商家在交易、談判、合同、運輸、支付等環節的安全。同時幫助用戶了解電子商務平台的使用、注冊、交易流程、平台結構，提供交易產品質量的追溯方式，公布主辦單位的聯系方式，保障特色農業電子商務平台的安全與可靠性。
2、涉農信息資源開發
通過建立信息庫和知識庫，深度開發涉農信息資源開發，通過村委會、種養殖大戶、農村經紀人服務站、農業龍頭企業、農村商業連鎖超市等多種服務機構，將各種數據匯集成有用的信息，藉助農業網、信息機、農信通、農業在線、電視農業頻道等農業服務網路，到達農戶手中。
（1）開發與「三農」緊密相關的本地信息。開發與「三農」緊密相關的本地信息，向廣大農民提供農副產品和農資產品等市場信息、種植養殖實用科技信息和以提高信息技能為主的教育培訓信息。建立城鄉信息資源共享機制、數據採集交換理機制，推進信息資源的整合、共享，實現數據大集中和「一庫多用」。
（2）加強農業信息員隊伍建設。通過農業信息協會等形式，完善工作機制，提高人員素質，將農業信息員隊伍建設成為促進全市農民增收的智囊團和助推器。
（3）開設全市農業專家熱線，實施「農信通」業務工程。分別利用各自的網路和技術優勢，設置統一對外的農業專家服務熱線。農民群眾通過手機撥打統一服務號碼後，根據語音提示轉接相應專家，從而實現農民與農業專家隨時隨地直接對話咨詢。
3、「進村入戶」渠道建設通過建立多種信息服務渠道，重點解決「最後一公里」進村入戶問題。
（1）利用電視、電話、電腦「三電合一」模式，為農民提供全覆蓋、廉價的、靈活的獲取信息的方式。
（2）推動寬頻進村入戶工程，20**年底達到全市寬頻行政村覆蓋率100%。加快農村有線電視、數字電視入戶步伐，不斷完善農村信息化基礎設施。
（3）建設農村市縣鄉村戶五級信息網點。保證網路進村入戶，讓農民享受到互聯網帶來便利。
（4）全面啟動特色網站建設。利用我市統一的電子商務平台，建設「一鄉一站」、「一村一站」，形成我市特色農業產品網站群，發揮規模效益。在網站建設的同時，啟動「百萬農民建郵箱」工程，為全市每戶農民建一個電子信箱，實現農民與市縣農業專家信息互動。
4、運行機制
推進農村特色經濟信息化工作，按照「政府支持、市場化運作、以網養網」的原則，探索、創新建設運營模式，實現農村信息化的可持續發展。