電子商務客戶關系管理理論及其發展

『壹』 電子商務時代如何實施客戶關系管理,應包括哪些內容避免哪些問題

客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務
客戶關系管理實施的主要步驟
1．確立業務計劃 企業在考慮部署"客戶關系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業應了解這一系統的價值。 2．建立CRM員工隊伍 為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，並建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。 3．評估銷售、服務過程 在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業務流程。為此，需廣泛地徵求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業高層管理人員的參與，以確立最佳方案。 4．明確實際需求 充分了解企業的業務運作情況後，接下來需從銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能，並令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣於市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。 5．選擇供應商 確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。 6．開發與部署 CRM方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業應先部署那些當前最為需要的功能，然後再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優先考慮使用這一系統的員工的需求，並針對某一用戶群對這一系統進行測試。另外，企 業還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。

『貳』 電子商務中客戶關系管理國內外研究現狀是什麼

電子商務時代是社會生產能力與商品過剩的時代，客戶存在極大的商品選擇空間和餘地，而且表現出個性化需求特徵。企業要在新時代里生存，電子商務是不可避免的。網路社會的競爭優勢來自吸引和保持客戶的能力，所以電子商務環境下的客戶關系管理成為當今企業追求的目標。 隨著我國加入WTO，WTO這把雙刃劍的影響在逐步浮現出來。中國企業如何面對WTO所帶來的沖擊問題就不可避免地擺在企業面前。加入WTO給予企業更多的進入國際市場的機會，與此同時也使企業的競爭更加激烈。改革開放以來中國發展的經驗表明，充分利用先進的經營管理思想和手段，不斷提高企業的競爭能力，成為企業得以生存和發展的必由之路。 20世紀末席捲全球的以互聯網為核心的計算機網路信息技術的發展，給企業的經營管理帶來了巨大的變化，這代表著又一次產業革命的來臨。而電子商務成為新的產業革命的代表。人類社會的發展從工業經濟時代進入到電子商務時代。 電子商務時代是社會生產能力與商品過剩的時代，客戶存在極大的商品選擇空間和餘地，而且表現出個性化需求特徵。企業管理的最終目的是實現企業價值最大化。在這種時代背景和利益驅動下，企業只能以客戶為導向，客戶是目前商業活動的中心，企業利潤的源泉，是企業賴以生存的空間，因此在設計企業的經營決策時，企業應更多地考慮搶占更大的客戶份額，而不是搶占更大的市場份額。無論我們察覺與否，客戶關系時代已經來臨。客戶從來沒有像現在這樣倍受企業的關注，世界進入一個客戶制訂規則的時代，哪個企業如果沒有意識到這一點，哪個企業就會被客戶所拋棄。在經營范圍狹小、客戶數量有限的環境下，精明的企業經營者可以憑借自己的聰明智慧來識別客戶的需求。但現在已進入了一個經濟全球化、客戶遍及全球且客戶需求變化頻繁的時代，單靠一個或幾個人的能力已無法適應日益激烈的競爭，企業必須充分發揮計算機網路信息技術的優勢。在此背景下，電子商務環境下的客戶關系管理成為當今企業追求的目標。 一、電子商務的發展要求與客戶關系管理整合 企業要在新時代里生存，電子商務是不可避免的。網路社會的競爭優勢來自吸引和保持客戶的能力。客戶不僅是對象和目標，而且是參與者和控制者。電子商務時代的客戶提高了對生產者經營活動過程的參與。 電子商務的真正價值在於企業應用。企業的成本控制是有限的，在生產過剩、市場不足的情況下，企業只有加大市場營銷、銷售和服務等與客戶相關的部門的管理，才能開源。客戶參與及互動合作的新的營銷理念及其運作要求不論是虛擬型的純電子商務，還是由具備強大基礎結構的傳統商務企業延伸出來的電子商務，都必須能將焦點移回到客戶身上。只有提供客戶個性化且立即的問題支持，才能在電子商務時代中創造壓倒性的競爭優勢。 電子商務和客戶關系管理的整合會帶來更快的ROI。然而二者的融合在企業中卻是緩慢的，這會使企業所作的努力由於相互間不協調而易出差錯。隨著電子商務成為主要的業務渠道，其與客戶關系管理的整合必不可少。企業的電子商務策略必須與客戶關系管理的業務模型同步以確保客戶體驗的一致性。為了給客戶一個關於公司的全景印象，協調基於客戶關系管理和電子商務的購買流程越來越重要。企業必須把電子渠道和電子商務看作是客戶關系管理整體戰略的一部分，以避免渠道沖突，並使客戶關系回帆迅陸報最大化。 二、電子商務對客戶關系管理的關鍵性要求 先進的客戶關系管理應用系統必須藉助Internet工具和平台，昌梁實現與各種客戶關系、渠道關系的發生同步化、精確化，符合並支持電子商務的發展戰略，最終成為電子商務實現的基本推動力量。Internet和電子商務對客戶關系管理應用系統的關鍵性要求有： （1）客戶信息同步化。為態頃了使各企業級的部門能自如協調、系統能同步化運轉，從而實現一個連貫的、掌握客戶關系全程的客戶關系管理大系統，企業在客戶關系管理中，實現對客戶完整的、實時的交互信息的同步傳遞、共享甚為關鍵。提高客戶信息系統的同步性，要求客戶關系管理應用系統在支持傳統的客戶溝通渠道或支持基於網路的客戶方面既有所側重又相互兼容，來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應用達到同步化。 （2）Internet在客戶關系管理系統中的核心地位。從更廣泛的意義上來講，客戶關系管理只是通過明確的規則和流程幫助公司控制員工與客戶的互動，Internet將交流和達成交易的權力更多地移向客戶一端，企業不得不給予客戶對雙方關系的更多控制權。Internet觀念和技術必須處於客戶關系管理系統的中心，只有真正基於Internet 平台的客戶關系管理產品才能夠支持企業全面電子化運營的需要。 （3）支持與開發電子商務。客戶關系管理應用系統要不僅要提供電子商務的對介面，還要全面支持和開發電子商務。客戶關系管理系統中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售如BtoB以及BtoC交易；要滿足企業開展個性化營銷及電子店面創建的需求；在支付方面，要支持並提高Internet和客戶機/伺服器應用能力；在客戶服務方面，客戶關系管理的自助式客戶支持應用軟體要使客戶在線提交服務請求，並與交流中心鏈接，營造一種閉合環路的客戶支持環境；越來越多的組件要建立在Web瀏覽器上，以適應電子商務對數據不斷進行實時訪問的要求。 三、電子商務發展中客戶關系管理的實施 電子商務離不開網際網路，網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平台和溝通工具。網站將提供產品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網站直接向廠商咨詢信息、投訴意見，發表看法；作為廠商，則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業通過網站可以了解市場需求和客戶信息，加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由於電子商務網站提供了企業與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中採取的措施： （1）電子郵件鏈接，便於客戶和網站管理者通過郵件聯系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產品 ，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當的信息了。不久就會感受到顧客反饋的信息。 （2）網路社區，培養穩定的客戶群。社區建立的原則基於基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不願意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創造一種環境，讓客戶在其中培養良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網上公開發表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發送不同信息；網上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。 （3）客戶購物專區，存放每一個客戶的購物信息，便於客戶跟蹤、查詢訂單的執行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買後。這樣，提高了購物過程的透明度。 電子商務和互聯網的發展極大地促進了客戶關系管理的發展，而客戶關系管理發展中出現的問題也不斷向電子商務和互聯網的技術及應用提出挑戰，它們形成一種互相推進、互相制約的關系。在電子商務時代，對客戶關系管理更具有挑戰性。我們應置身於電子商務的環境中去重新思考企業面臨的問題，改進客戶關系管理系統。許多企業客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發展時代，有效實施客戶關系管理是企業保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業持續、快速、健康的發展。

『叄』 電子商務下的客戶關系管理

電子商務下的客戶關系管理

客戶關系管理作為現在熱門客戶管理思想,在電子商務時代尤為適用。其核心是通過管理顧客信息資源,分析顧客需求,向顧客提供個性化的滿意服務,達到和顧客建立長期、穩定、相互信任的關系的目的。

1、傳統商務環境下的客戶關系存在的局限性

首先,客戶概念過於狹隘。傳統的客戶關系管理常常是從傳統的市場銷售角度來理解,一般只對直接用戶和終端用戶進行分析和管理,而對於潛在的客戶群、分銷商、零售商客戶及企業內部客戶則未給予足夠的重視。

其次,對客戶關系的錯誤定義。傳統的客戶關系管理錯誤地把客戶的購買行為以及與企業聯系的行為定義為客戶關系,它要求企業把注意力放到諸如客戶購買產品的相關信息及對客戶今後會購買其資料庫中什麼產品的預測上。

再次,客戶信息缺乏有效管理。傳統的客戶關系管理過於依賴銷售人員個人或者局限於市場部門內部,這將導致客戶關系受到影響。

第四,由於缺乏整合性的考慮,市場銷售部門與技術部門間常常存在著不同程度的界面問題,使得在滿足市場需求的過程中存在反應緩慢、追求技術先進性而忽視用戶需求等一系列問題,其最終結果是客戶滿意度和忠誠度的下降。

第五,顧客與企業間的關系僅僅被視為短期的利益行為,而未能從長遠的角度來考慮價值的共享問題。

如何克服這些局限,建立一個真正的客戶關系管理就成了理論界及業界的焦點,電子商務的興起就為這一問題提供了一個很好的解決方案。

2、電子商務時代下的客戶關系管理分析

2.1電子商務的特性

(1)電子商務是經濟主體間數字化信息的交換

這種信息交換可以表現為雙方的交流、商品和服務流通的協調,或是電子訂單的傳送。交換可能出現在組織間、個人間,或是組織和個人間,這種數字化交換使得商務活動雙方能夠進行便利的互動,同時突破了時間以及空間的限制。

(2)電子商務以技術為基礎和媒介

電子商務是基於技術的交易。在萬維網中使用網際網路瀏覽器完成交易,可能是基於技術的用戶界面中最著名的例子。更進一步講,現在電子商務正在從簡單的基於技術的交易轉變為以技術作為交易雙方的媒介。

(3)電子商務支持企業間的交易和企業內部的活動

電子商務的范疇包括所有電子化的、直接或間接支持市場交易的所有企業內外部的活動。從這個意義上來說,電子商務不僅影響企業與外部的關系,包括與客戶、供應商、合夥人、競爭者和商場的關系,也影響著企業內部的管理業務、流程和系統。

2.2電子商務環境下的客戶關系管理

本文在討論CRM時,並沒有做CRM與eCRM的`區分,本文討論的CRM是在電子商務環境下的CRM。

1)客戶關系管理的轉變

當有交換關系出現時,CRM的概念就產生了。進入工業社會後,雖然各類企業不同程度上都在進行著各種形式的CRM活動,但是CRM並沒有成為企業發展與贏利的主要矛盾。而在今天的信息時代,商品的數量與種類極大的豐富,客戶對產品與服務的要求向個性化發展,企業之間的競爭非常激烈。營銷與市場理論從以產品為中心轉向以客戶為中心,信息技術為現代客戶關系管理提供了強有力的工具和廣闊的平台。於是CRM成為了許多企業的主要戰略之一。在這種時代背景下,客戶關系管理理論不斷完善,並隨著網際網路技術的廣泛應用而推出新的客戶關系管理軟體系統。

2)電子商務環境下的CRM是真正意義上的CRM

①CRM是企業實施電子商務戰略時的重點

傳統的CRM能夠讓客戶服務代表通過電話等工具為客戶提供更有效的服務。今天的CRM依賴網際網路,其設計思想是力求通過提供更多的在線式自我服務、知識傳遞和信息分享等手段,使得客戶在與企業進行交易時更容易。企業必須能夠為客戶提供適合的手段以培育起良好的企業與客戶之間的關系。

②CRM成為電子商務的重要內容

在網際網路時代,CRM的運用,決不僅限於IT行業等少數新興產業,也不僅是某一種市場營銷或銷售的戰略,而是面向各行各業並涉及企業所有業務和流程的一場商業革命。CRM就是為了執行這一戰略,通過信息技術,來擴充與客戶的接觸渠道,整合來源於各種途徑的數據,進行客戶分析,提高市場推廣效果,提供更好的個性化服務,節約企業成本,從而提升企業的贏利與競爭力。

2.3基於電子商務的客戶關系管理帶來的價值

(1)提高了客戶服務速度。通過網際網路,企業可以快速接受客戶的服務需求,通過網路及時處理。通過電子商務,如網上訂單、發貨通知等,大大縮短了時間。通過網上問題解答,客戶的投訴也可很快得到回復和處理。

(2)提高了客戶的滿意度和忠誠度。由於電子商務在企業的應用,企業為客戶服務的時間縮短,速度加快,信息比較全面,企業還為客戶提供了定製化服務,滿足了客戶的個性化要求,很大程度上提高了客戶的滿意度和忠誠度。

(3)提高了客戶維持度。企業的客戶服務使得客戶的滿意度提高,客戶的維持度也會有一定的提高。

(4)加快了信息反饋速度。基於網際網路的電子商務使得客戶同企業之間的聯系非常密切,交互性也大大提高,因此信息在企業同客戶間、企業內部部門與部門間都能迅速進行傳遞,實現共享,客戶信息反饋比以前提高了幾倍。信息反饋的提高,使得企業為客戶服務的速度加快,也就提高了客戶的滿意度。

(5)增加了增值服務的內容。通過電子商務的採用,企業為客戶增加了許多新的服務,如網上咨詢、業務員跟蹤、客戶化的定製等。

(6)改善了企業與客戶的關系。電子商務採用後,企業與客戶的距離大大縮短了,實現了一對一的營銷,從而使企業與客戶之間的關系得到極大改善。

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『肆』 電子商務中的客戶關系管理論文

電子商務和互聯網的發展，極大地促進了電子商務中客戶關系管理的發展。下面是我整理的電子商務中的客戶關系管理論文，希望你能從中得到感悟!

電子商務中的客戶關系管理論文篇一

淺析電子商務中的客戶關系管理

【摘要】電子商務和互聯網的發展，極大地促進了電子商務中客戶關系管理的發展。企業客戶關系管理已經成為企業生存和發展的關鍵，本文通過對電子商務和客戶關系管理之間的辯證關系分析，以及企業進行客戶關系管理的現實問題，研究了電子商務中客戶關系管理策略。

【關鍵詞】電子商務;客戶關系管理;對策

隨著信息技術的不斷發展和Internet在世界范圍內的迅速普及，電子商務正在成為越來越熱門的話題。電子商務已經不僅僅是一個概念，而是正在掀起一個熱潮。這種以信息網路為基礎的新興的商務方式正在改變著企業、家庭以及個人的管理和生活方式。隨著電子商務時代的到來，客戶存在極大的商品選擇空間和餘地，而且表現出個性化需求特徵。

一、電子商務環境對客戶關系管理的作用和意義

在電子商務環境下的客戶關系管理是利用現代信息技術手段，在企業與客戶之間建立一種數字的，實時的，互動的交流管理系統。它是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，最終為企業涉及到的客戶或消費者的各個領域提供完美的集成，使企業可以以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求。

1.提供技術支持。網路技術和信息技術的發展使電子商務的功能更加強大，在電子商務技術支持下，客戶關系管理可以在網路中實現同步操作，利用大型資料庫來管理客戶的一些信息，企業的營銷、銷售和技術等一些部門和模塊之間可以共享數據，利用數據挖掘和數據倉庫技術對海量的客戶數據和一些商業數據進行智能化分析，安全性也有了提高，部分實現了營銷和銷售的自動化，企業真正能面向客戶來提供產品和服務。原先簡單的客戶信息的收集轉變為數據挖掘和智能分析，客戶關系管理各個流程結合更加緊密，可以和其他系統集成，按照客戶需求及時提供個性化產品或服務。

2.實現電子商務的基礎。由於客戶關系管理為企業的銷售、市場、客戶服務、技術支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基於電子商務的面對客戶的前沿。因此還可以說，客戶關系管理能給企業帶來成功實現電子商務的基礎，它能幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。

3.提高效率，降低運行成本。電子商務可以使企業營銷工作的質量和效率得以提高。通過企業內部網路化的實現提高工作效率。實施客戶關系管理，企業可以對自己的顧客有一個全方位的了解，企業和顧客之間較容易形成一種合作夥伴的關系，彼此之間可以達成一種信用關系。因此，企業可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業整體交易成本的降低。

4.改善客戶服務，增加銷售量。客戶關系管理向客戶提供主動地關心，根據銷售和服務的歷史紀錄提供個性化的服務，在資料庫的支持下向客戶提供更專業的服務，通過在線磋商等都有利於提高客戶服務水平。客戶關系管理能使銷售的准確率增加，成功率增加，客戶的滿意度提高，銷售的擴大便成為必然。

二、存在的問題

(1)認識不足。在我國，多數型企業還把競爭焦點定位於實體市場，沒有充分認識到知識經濟時代搶占客戶的必要性和緊迫性。沒有統一思想，企業高層領導以及員工對客戶關系管理重要性認識不足。有一些企業進行了客戶關系管理，但是沒有明確實施客戶關系管理的原因和目標。只有明確實施客戶關系管理的初衷和原因，才能制定出符合企業的戰略規劃和近期目標。(2)網路利用率差。客戶與企業接觸渠道不靈活。大部分中小型企業的網路營銷僅僅停留在網路廣告和促銷上，而且大多隻是將廠名、產品的名稱、地址、聯系電話輸在公司網站主頁上而已，很少有企業擁有自己獨立的域名網址，開展其它網路營銷的活動更是寥寥無幾。網路的巨大優勢與潛力遠遠沒有被發掘。(3)缺乏與客戶的溝通。目前流行的CRM系統將企業的視線從其市場上錯誤地引導到企業的資料庫中。它要求企業把注意力放到諸如客戶購買產品的相關信息及對客戶今後會購買其資料庫中什麼產品的預測上。因此，那些採用了這種CRM系統的企業容易忽視其客戶的真正需求，忽視那些決定客戶購買產品相關系數背後的真正驅動力。(4)過分信賴CRM軟體。在實施CRM中，有些企業認為只要上了CRM項目，就能夠立即增加銷售業績和提升企業競爭力。但是事實並非如此，CRM軟體只是一項技術，技術本身與客戶並不能發生任何關系，它只是對企業內部資源的整合。因此，所有聲稱是客戶關系管理帶來的利益，其實都是企業自然增長的實際利益。CRM軟體本身是不能服務客戶的，只是將軟體與內部資源有效地整合，才能真正地實施CRM項目。

三、關系管理的對策

1.提高認識。首先，必須統一思想，提高認識。這不僅需要企業高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業最為寶貴的財富，客戶關系管理需要充分發揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處實現CRM;其次，必須設計以客戶為中心的商業策略的目標，找到可以和客戶雙贏的機會;另外企業要進行客戶關系管理，必須明確實施客戶關系管理的原因和目標。明確目標後要加強對渠道和功能子系統的整合工作，逐步實現既定目標。

2.充分利用網路。網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平台和溝通工具。客戶可以通過網站直接向廠商咨詢信息、表述意見，發表看法;廠商則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。企業在電子商務中可以採取：電子郵件鏈接，便於客戶和網站管理者通過郵件聯系;網路社區，培養穩定的客戶群;客戶購物專區，存放每一個客戶的購物信息，便於客戶跟蹤、查詢訂單的執行等措施，加強與客戶之間溝通，實施客戶關系管理。

3.拓展溝通渠道。客戶關系管理的成功需要良好的溝通，不但包括企業與客戶之間溝通，還包括企業內部門與部門之間的溝通、員工之間的溝通、員工與客戶關系管理系統之間的溝通等等。企業與客戶之間的溝通，使企業能夠更多地了解客戶的需求，收集更多的客戶信息，向客戶學習，以改變企業的經營策略，也使客戶在不斷的溝通之中對企業有一個更為全面更為深刻的認識，有利於企業形象和品牌的建立;部門之間的溝通則可以減少部門之間的信息不對稱，加強了部門之間的協作，提高經營效益;員工之間的溝通可以提高團隊的工作效率;員工與客戶關系管理系統之間的溝通則可以提高員工的運作水平，使客戶關系管理的運行更加穩定。

4.合理利用CRM軟體。CRM軟體只是一套技術，需要與企業的相關資源配合才能發揮作用。單獨存在的客戶關系管理無法滿足客戶的需求，客戶關系管理最終必須和企業資源計劃整合能發揮最大的效用。其次是客戶關系管理與企業內部管理的整合，只有把前端和後端、內部和外部、軟體和硬體完全整合在一起，客戶關系管理才會是未來市場最成功的贏家。只要涉及到企業和客戶之間的信息交換，涉及到市場營銷、銷售、維修、電話服務、互動式網路聯系和售後服務這幾個方面的客戶信息集成。

電子商務和互聯網的發展極大地促進了客戶關系管理的發展，而客戶關系管理發展中出現的問題也不斷向電子商務和互聯網的技術及應用提出挑戰，它們形成一種互相推進、互相制約的關系。探索電子商務下的客戶關系管理，對於企業營銷、開拓市場具有重要的現實意義，它對於開發現實需求與潛在需求，提高企業的生存能力和競爭能力具有促進作用，為企業的發展騰飛奠定有力基礎。

參考文獻

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[2]羅心燕.電子商務環境下CRM思考[J].江蘇商論.2008(1)

[3]楊乾城.我國企業客戶關系管理存在的問題及對策[J].商場現代化.2008(7)：95～96

[4]孫昊.電子商務環境下客戶關系管理[J].電子技術與財會.2007(2)

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『伍』 電子商務發展中的客戶關系管理的作用

CRM也就是客戶關系管理，在電子商務發展中起著不可或缺的作用。
首先，由於電子商務是在計算機技術、網路通信技術的互動發展中產生和不斷完善的，也就是說它的發展是一種在網路上的虛擬空間進行的，這就必不可免的會產生誠信問題，如何在這樣的條件底下消除消費者堆電子商務發展誠信的問題是CRM客戶關系管理必不可少，必須解決的問題。
其次，CRM客戶關系管理是以「客戶為中心」的。在電子商務的發展中，只有在網上交易的人數越多，才能促進電子商務的發展，所以電子商務的發展必然要考慮到與客戶消費者之間的關系，考慮應該怎樣在保留現有的客戶的前提下，去發展新的客戶，來加速電子商務的發展。
最後，一個電子商務企業應該而且必須配備一套CRM客戶關系管理系統，這樣才能發便的去處理分析與客戶之間的關系，及時地去處理、調整與客戶之間的關系。 你也可以到「同徽B2B電子商務研究中心」去了解看看啊，我不知道這里能不能發網站啊，所以你自己搜一下了呢，呵呵，我也是收藏著的，那裡有很多的電子商務方面的相關信息。呵呵，應該能對你有所幫助。

『陸』 電子商務與客戶關系管理

電子商務與客戶關系管理

電子商務的概念已經逐漸深入人心,電子商務正飛速興起，電子商務大潮正在全球范圍內急速改變傳統的商業模式。在線購物、B2B、B2C已經成為大家談論的焦點。

一、電子商務的驅動及客戶關系管理的引入

電子商務系統提供了一種商家與客戶進行交流的新方式，但電子商務帶來的沖擊是革命性的，對傳統企業提出了嚴峻的挑戰：要求企業管理者以全新的思維來看待未來的客戶、未來的競爭對手、未來的技術工具，僅僅把現有的商業流程實現數據處理自動化並不意味著可以在"新經濟"時代取得成功。電子商務要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這對已經建立起一定規模的傳統企業來說並非易事。

傳統企業管理的著眼點往往在後台，ERP系統幫助他們實現了這種內部商業流程的自動化，提高了生產效率。而對於前台，往往重視得不夠，面對諸如：那種產品最受歡迎、原因是什麼、有多少回頭客、哪些客戶是最賺錢的客戶、售後服務有哪些問題等，大部分企業還只能依靠經驗來推測。現在網路上的競爭僅在滑鼠的一點之間，如何才能在電子商務競爭中取勝?能夠提供客戶資源及相關數據分析的客戶關系管理系統(Customer Relationship Management，CRM)就成為焦點。作為專門管理企業前台的客戶關系管理為企業提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統，幫助企業充分利用其客戶管理資源，也為企業在電子商務時代從容自如地面對客戶提供了科學手段和方法。大量的調查和行業分析家都明確了這樣一個事實，即建立和維持客戶關系是取得競爭優勢的惟一且最重要的基礎，這是網路化經濟和電子商務對傳統商業模式變革的直接結果。

二、客戶關系管理的概念及特徵

1.什麼是客戶關系管理(CRM)

盡管客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)目前還沒有十分統一的定義，顧名思義，CRM指的是企業與其客戶的交流方式，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。

客戶關系管理(CRM)首先是一種管理理念，起源於西方的市場營銷理論，產生和發展在美國。其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作夥伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。

客戶關系管理(CRM)又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業從“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移，也就是說，企業關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關繫上來。

客戶關系管理(CRM)也是一種管理軟體和技術，它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化，以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基於電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。CRM的目標是一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶;另一方面通過對業務流程的全面管理減低企業的成本。設計完善的 CRM 解決方案可以幫助企業在拓展新收入來源的同時，改進與現有客戶的交流方式。據國際CRM論壇統計，國際上成功的CRM實施，能給相應的企業每年帶來6%的市場份額增長;提高9%～10%的基本服務收費;並超過服務水平低的企業2倍的發展速度。

2.為什麼要實施CRM解決方案

今天，許多企業中的銷售、市場營銷和客戶服務/支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由於部門界限的存在，這些不同的業務功能往往很難以協調一致的方式將注意力集中在客戶身上。例如，如果一名銷售人員盲目地打電話給客戶並推銷某產品，而他根本不知道客戶正在為幾個尚未解決的服務問題而惱火，那情況會怎樣呢?但通過提供一個各業務部門共享的客戶通訊和交流平台，情況就大不一樣了，CRM解決方案將使這類問題不復存在。

3.省略)就是利用遍及全球的Internet同時採用先進的CRM系統軟體來進行“一對一營銷”的。面對數以萬計的客戶，亞馬遜網上書店具有“驚人的記憶力”和“高度的智力”，從而與客戶建立了廣泛的“一對一”的學習型關系，這使得該書店的客戶保有率高達65%。

(2)高度集成的交流渠道。CRM將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽、E-mail、Fax或信函，以及Web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。但無論通過哪種渠道，客戶與企業的交流都必須是無縫的、連貫的，而且是有效率的。

(3)統一共享的信息資源。CRM解決方案的全部數據應集中存儲和管理，不同部門接觸客戶後的經驗要能立即給其他部門分享，這樣，當前的客戶信息就可以實時地供所有面對客戶的雇員使用，才不致產生客戶由電話中詢問A方案，但客戶上網時企業卻建議B方案。集中式的客戶信息庫還能保證在不同的業務部門和不同的應用軟體功能模塊之間的數據的連貫性。

(4)商業智能化的數據分析和處理。面對浩如煙海的客戶及企業營銷、銷售和服務信息，如果沒有一個具有高度商業智能的數據分析和處理系統是不可想像的'。CRM將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化，以及其他信息技術緊密結合在一起，通過充分挖掘客戶的商業行為個性和規律，來不斷尋找和拓展客戶的盈利點和盈利空間;另一方面，智能化的數據分析和處理本身也是企業向客戶“學習”的一種高效過程。隨著CRM軟體的成熟，將來的CRM軟體不再只是幫助商業流程的自動化，而是能幫助管理者做決策的分析工具。

(5)對基於Web的功能的支持。Web在企業內部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用，使得Web功能成為CRM解決方案中的關鍵因素。Web不僅對於電子商務渠道是不可缺少的，它在基礎架構方面也是十分重要的。而CRM應用軟體的用戶，包括客戶和雇員，都能隨時隨地訪問企業的應用程序。這種訪問應當通過通常不需要太多培訓就能輕松使用的標准Web瀏覽器來實現。CRM使企業可以通過Web直接與客戶進行銷售和服務，企業還可利用Web的電子商務優勢來進行自助服務、自助銷售、潛在客戶開發、時間登記、合同續訂、服務請求，以及電話反饋等。所有這些都在時間和空間上極大地擴展了傳統的營銷、銷售和服務渠道，使企業能夠面向全球提供每周7天、每天24小時(7X24)的訪問，從而達到企業收益機遇的最大化。

CRM的以上特徵並不是彼此孤立的，而是相互支持、高度融合的一個整體，共同組成了CRM的強大功能。

三、CRM的發展現狀與前景

1.CRM的發展現狀

CRM管理理念及其價值被越來越多的企業所重視，自1997年開始，全球的CRM市場一直處於爆炸性的快速增長之中。國內CRM起步較晚，但卻依然顯示出強勁的發展勢頭，其顯著的價值提升能力已經得到業界的認同，即將進入發展的蓬勃期並將形成新的追蹤熱潮。根據一份最近的研究報告顯示，在受調查的企業中有三分之二以上期望在未來的五年內改變其客戶關系的管理模式，而有四分之三以上的企業計劃集成“面對客戶”的信息管理系統及其組織的其他部分。

2.前景

CRM產品的未來走向預測:未來的CRM產品前台和後台的信息系統將進一步融合;呼叫中心的功能將大大擴充，真正地實現電話、www、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯系中心;基於網路的自助服務將成為企業向用戶提供服務的重要方式。作為一個跨知識管理、業務運作和電子商務等系統的融合概念，客戶關系管理正以前所未有的速度發展，並且擴大著用戶群體，在激烈的市場競爭中，CRM正在逐漸成為現代企業生存的根本和制勝的關鍵。

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『柒』 電子商務時代客戶關系管理

電子商務時代客戶關系管理

只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也只有這樣，才有企業持續、快速、健康的發展。下面我為大家整理了關於電子商務時代客戶關系管理的文章，希望對你有所幫助。

一、電子商務時代客戶關系管理的新特點

客戶關系管理(，CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技(IT)術和互聯技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。它具有以下特點：

第一、能集中企業內部原來分散的各種客戶數據從而形成正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享;第二、客戶能得到來自企業任何一個部門的一致的信息;第三、由於企業內部的信息處理是高度集成的，客戶可選擇多種方式如：電子郵件、、傳真等與企業聯系並都能得到滿意的答復;第四、由於客戶與公司交往的各種信息都能在對方的資料庫中得到體現，因此能最大限度地滿足客戶個性化的需求;第五、公司可以充分利用客戶關系管理系統，准確判斷客戶的需求特性，以便有針對性的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。

二、電子商務對客戶關系管理的要求

先進的客戶關系管理應用系統必須藉助Internet工具和平台，實現與各種客戶關系、渠道關系的發生同步化、精確檔凳化，符合並支持電子商務的發展戰略，最終成為電子商務實現的基本推動力量。Internet和電子商務對客戶關系管理應用系統的要求有：

(一)客戶信息必須同步化

企業在客戶關系管理中，實現對客戶完整的、實時的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業級的部門自如協調、系統同步化運轉，從而實現一個連貫的、掌橘腔握客戶關系全程的客戶關系管理大系統。提高客戶信息系統的同步性，要求客戶關系管理應用系統在支持傳統的客戶溝通渠道或支持基於絡的.客戶方面既有側重又相互兼容，使來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應用達到同步化。

(二)Internet在客戶關系管理系統中的地位

在Internet環境下，客戶因為有了更多的主動權，因此，Internet將交流和圓蠢衫達成交易的權力更多地移向客戶一端，企業不得不給予客戶對雙方關系的更多控制權。Internet觀念和技術必須處於客戶關系管理系統的中心，只有真正基於Internet平台的客戶關系管理產品才能夠支持企業全面電子化運營的需要。

(三)支持與開發電子商務

客戶關系管理系統中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售如BtoB以及BtoC交易;要滿足企業開展個性化營銷及電子店面創建的需求;因此客戶關系管理應用系統不僅要提供電子商務的對介面，還要全面支持和開發電子商務。

三、電子商務環境下客戶關系管理的實施

(一)高層管理者對客戶關系管理的理解與支持是實施的前提

(二)CRM系統的實施要把遠景規劃和近期目標結合起來

(三)通過業務來驅動CRM項目的實施

(四)建立項目實施小組

(五)有目的有步驟的實施業務調整

綜上所述，客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它要求企業更了解現存和潛在客戶，並有效實施客戶關系管理。在電子商務發展時代，實施客戶關系管理是企業保持旺盛生命力的強勁動力

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『捌』 電子商務環境下的客戶關系管理的內涵和特徵分別有什麼啊

CRM的內涵 所謂CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。CRM作為一種新的經營管理哲學，對其內涵的進一步理解，可以從不同角度、不同層次來理解。 1.客戶關系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作夥伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。2.客戶關系管理又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的銷售；3.客戶關系管理也是一種管理技術。它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基於電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化；
4.客戶關系管理並非等同於單純的信息技術或管理技術，它更是一種企業商務戰略。目的是使企業根據客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為並聯接客戶與供應商之間的過程，從而優化企業的可盈利性，提高利潤並改善客戶的滿意程度。 電子商務環境下客戶關系管理的新特點 在傳統條件下實現客戶關系管理有較大的局限性，主要表現在客戶信息的分散性以及企業內部各部門業務運作的獨立性，基於網際網路的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統，它的新特點有： 1.集中了企業內部原來分散的各種客戶數據形成了正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享； 2.客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息； 3.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業聯系都能得到滿意的答復，因為在企業內部的信息處理是高度集成的； 4.客戶與公司交往的各種信息都能在對方的客戶資料庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求； 5.公司可以充分利用客戶關系管理系統，可以准確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。