電子商務客服溝通技巧分析

⑴ 電商客服的工作和技巧

電商客服的工作和技巧

每到一個時代發展到一個最困難的時期，都會有一個領袖的出現，來統領這個社會，讓大家走向光明。而商業界也不例外，電子商務的的迅猛發展，帶動了一系列產業的發展，如快遞業的發展。但是還有眾多的問題讓各行各業的商家頭疼。首先就是客服問題。做電商，客服至關重要，在電商界，客服就相當於業務員，一個好的業務員才能不斷地給企業帶來效益。

首先我們來分析一下，電商客服都需要做哪些工作呢?

1.答疑解惑

主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產品材質、發貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價還價

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感，客服在和客服溝通的時候，要做到最少的讓利，並且讓客戶擁有購物後愉悅的心情.

3.提開銷量

銷售是一種藝術。客服除了要通過耐心的解答，智慧的回復之外，還需要當一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最後付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.

4.情感維系

要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優惠.是一種情感的延續.這種情感，蘊含在商業關系裡，將是無比巨大的財富。

5.問題處理

做客服，經常會遇到各種突發事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉憂為喜是客服必須的責任。

從以上五點看，做一個客服並不容易。那麼就要求客服必須必備一些工作技巧：

1.謙

指的是謙恭的'內容，謙虛的語氣，謙和的態度.這個不用說大家也知道，客戶進來，是要自己的錢袋變的.而一種謙和的態度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.

2.誠

指的是客戶答疑的時候，態度坦誠。不誇大，同時給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產品，也會讓客戶對你產生好感。故誠——讓人花錢買信賴。

3.速

指的是反應快速.當旺旺上有人找你的時候，作為客服，必須在第一時間反應過來。跟客服對話，現在的社會講求的是效率，網路購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應太慢，就等於浪費了他的時間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時間。

4.親

指的是親和的對話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產品的時候，突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯.這時候你們兩個就不會處於對立面，而是統一戰線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。

總之，客服並不是想像中的那麼簡單，會打字，會聊天是不夠的。並且招聘一個客服成本相對來說也是比較高的，自己還需要慢慢的去培養，一段人員流失，又不知如何是好了?因此，各行各業的眾多商家都在為客服而頭疼。

⑵ 簡述電子商務客服人員應具備的基本技能

電商客服應具備的能力
(1)較快的打字水平
電商客服不像實體店客服，不能和客人面對面交流，顧客也看不見實體產品，不能讓客人直觀的感受、體驗產品。絕大部分工作都是靠客服打字和客人交流溝通。所以，打字速度是你做客服的第一關，也是最基礎的一關。
(2)較好的銷售水平
電商客服是直面消費者的，是電商商家和客人「直接接觸」的唯一窗口。進來的客戶你能不能搞定，能不能促成轉化，就看你的銷售水平了。這個和實體店相似。
(3)各種電商聊天工具的運用
現在幾乎每個電商平台都有自己專業的、獨立的聊天工具，這些工具上，可以很直觀的了解客戶的動向、客戶信息、客戶訂單信息;有的還能為客戶修改地址、改價格、訂單備注、訂單修改等操作。
(4)自身產品的足夠了解
一切銷售的本源和目的都來自產品本身，所以，對產品的足夠了解，也是最基礎、最關鍵的;對產品的爛熟於心，不僅會大大提升你服務、轉化訂單的效率，也會極大的減少糾紛的產生。

⑶ 電子商務客服應具備的知識

作為電子商務客服，應該具啟輪備以下知識：

1. 產品知識：了解所銷售產品的特點、功能、優點以及缺點，這樣才能夠正確、准確地回答客戶的問題並且提供最專業的建議。

2. 訂單流程：熟悉訂單處理流程，包括如何創建訂單、付款、發貨、退貨等，以便能夠及時地對客戶的訂單問題進行處理、解決。

3. 物流知識：了解物流運作流程和物流公司的服務，更全面地謹喚為客戶提供物流方面的支持並解決相關問題。