電子商務中客戶關系管理策略

A. 鐢靛瓙鍟嗗姟浼佷笟鍦ㄨ繘琛屽㈡埛鍏崇郴綆＄悊鏃墮渶瑕佹敞鎰忎粈涔堬紵

鐢靛瓙鍟嗗姟浼佷笟鍦ㄨ繘琛屽㈡埛鍏崇郴綆＄悊鏃墮渶瑕佹敞鎰忎互涓嬪嚑涓鏂歸潰錛
1. 浜嗚В瀹㈡埛闇奼傦細鐢靛瓙鍟嗗姟浼佷笟搴旇ラ氳繃鍚勭嶆柟寮(濡傜綉絝欑暀璦銆佺ぞ浜ゅ獟浣撶瓑)鏉ヤ簡瑙ｅ㈡埛鐨勯渶奼傦紝鍖呮嫭浠栦滑鐨勮喘涔板嚲濂姐佹秷璐硅兘鍔涖佸叴瓚ｇ埍濂界瓑錛屽苟灝嗚繖浜涗俊鎮淇濆瓨鍦–RM緋葷粺涓銆傝繖鏈夊姪浜庝紒涓氭洿濂藉湴婊¤凍欏懼㈤渶奼傦紝鎻愰珮欏懼㈡弧鎰忓害鍜屽繝璇氬害銆
2. 瀹㈡埛浜や簰浣撻獙錛氱數瀛愬晢鍔′紒涓氬簲璇ヤ負瀹㈡埛鎻愪緵鑹濂界殑鍦ㄧ嚎浜や簰浣撻獙錛屽寘鎷緗戠珯璁捐°佺敤鎴蜂綋楠屻佹敮浠樻祦紼嬨侀厤閫佺瓑鏂歸潰銆傝繖鏈夊姪浜庢彁楂樺㈡埛婊℃剰搴︼紝騫朵績榪涙秷璐硅呭彛紕戜紶鎾銆
3. 鏁版嵁鍒嗘瀽鍜岀＄悊錛氱數瀛愬晢鍔′紒涓氬簲璇ュ緩絝嬩竴涓瀹屽杽鐨凜RM緋葷粺錛岃嚜鍔ㄥ寲鍦版敹闆嗗拰鏁村悎鍚勭嶆暟鎹錛屽苟綺懼噯鍦拌繘琛屽垎鏋愩傞氳繃CRM緋葷粺錛屼紒涓氬彲浠ュ湪瀹㈡埛鎺ヨЕ鐨勫悇涓闃舵佃窡韙瀹㈡埛琛屼負鍜屽弽棣堬紝騫惰兘澶熷疄鏃舵洿鏂板㈡埛璧勬枡銆傝繖鏈夊姪浜庝紒涓氭洿濂藉湴鎶婃彙甯傚満鍔ㄥ悜錛屼紭鍖栭攢鍞絳栫暐錛屾彁楂樺㈡埛杞鍖栫巼鍜屽㈡埛淇濈暀鐜囥
4. 瀹㈡埛鏈嶅姟錛氱數瀛愬晢鍔′紒涓氬簲璇ヤ負瀹㈡埛鎻愪緵鍑嗙『銆佸揩閫熴佹湁鏁堢殑瀹㈡埛鏈嶅姟錛屽緩絝嬪氭笭閬撶殑鏈嶅姟騫沖彴錛屽寘鎷鍦ㄧ嚎鑱婂ぉ銆佺儹綰跨數璇濄佺數瀛愰偖浠剁瓑銆傛ゅ栵紝浼佷笟搴旇ラ氳繃鍚勭嶆柟寮忎富鍔ㄨ窡榪涘㈡埛鍙嶉堬紝瑙ｅ喅瀹㈡埛鐤戦棶鍜岄棶棰橈紝騫跺強鏃跺洖搴斿㈡埛鎶曡瘔銆
5. 瀹㈡埛鍏蟲錛氱數瀛愬晢鍔′紒涓氬簲璇ヤ負欏懼㈡彁渚涗釜鎬у寲鐨勪紭鎯犲拰淇冮攢媧誨姩錛屽畾鏈熷彂閫佺數瀛愰偖浠舵垨鐭淇＄瓑鍚勭嶆柟寮忎繚鎸佷笌瀹㈡埛鐨勬矡閫氾紝寤虹珛楂樿川閲忕殑瀹㈡埛鍏崇郴銆傝繖鏈夊姪浜庡姞寮轟笌瀹㈡埛涔嬮棿鐨勮仈緋伙紝鎻愰珮瀹㈡埛婊℃剰搴﹀拰蹇犺瘹搴︺
緇間笂鎵榪幫紝鐢靛瓙鍟嗗姟浼佷笟鍦ㄨ繘琛屽㈡埛鍏崇郴綆＄悊鏃墮渶瑕佸叧娉ㄥ㈡埛闇奼傦紝浼樺寲瀹㈡埛浜や簰浣撻獙錛屽緩絝嬪畬鍠勭殑CRM緋葷粺錛屾彁渚涜壇濂界殑瀹㈡埛鏈嶅姟錛屼互鍙婃彁渚涗釜鎬у寲鐨勫㈡埛鍏蟲銆傝繖鏈夊姪浜庝紒涓氬緩絝嬮暱鏈熺殑瀹㈡埛鍏崇郴錛屾彁楂樺㈡埛蹇犺瘹搴︼紝騫跺炲姞閿鍞鏀剁泭銆

B. 電子商務客戶關系管理策略

電子商務客戶關系管理策略

電子商務環境下的客戶關系管理也與傳統商務活動一樣分為售前服務、售中服務和售後服務。在不同的階段，企業所採取的策略也有不同的側重。下面我為大家准備了電子商務客戶關系管理的文章，歡迎閱讀。

1、售前客戶關系管理策略

客戶建檔策略是通過為客戶建立檔案來掌握顧客的特徵信息，如性別、年齡、職業、愛好等，以此了解客戶的消費傾向。在電子商務的環境下，通過充分利用網路的資源共享、數據共享優勢，企業可以把「客戶建檔」策略發揮到極致。在企業為客戶建立檔案之後，根據時間的推移和情況的變化運用網路信息技術實時更新客戶檔案。最後還要有誘導客戶新消費的策略，即以老客戶為基礎，有針對性地開發或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。

2、售中客戶關系管理策略

首先應該分析客戶行為，在銷售商品時，企業應該考慮客戶對企業的利潤貢獻度、以前的采購行為、溝通渠道偏好與客戶特性等，針對不同的客戶屬性來決定行銷方式或內容。其次要注重顧客參與性，企業讓顧客利用網路參與產品的設計，客戶可以在計算機終端前自己設計所喜歡的產品!獲得更加貼近自己興趣的，高度滿意的個性化產品。企業通過與顧客溝通，能有效地根據消費者的要求及時改變產品設計，或投入開發新產品。最後還要建立連鎖效應策略，即通過分析顧客正在進行的購買行為來推斷顧客的其他需要，以此來提高產品的銷售量，同時提高顧客的滿意度。

3、售後客戶關系管理策略

首先要建立客戶評價系統，即客戶在成功交易後，對企業及企業的一整套客戶服務做出評價，這些客戶的評價構成企業的信用記錄，是企業的一種自我促進的方法。同時企業也可為每個建檔的客戶設置一個客戶信用記錄，客戶則會為爭取自身更高的信用度來與企業更好的合作。其次對顧客進行追蹤服務，在電子商務環境下，企業通過給顧客建檔，利用網路優勢，對顧客進行終身售後服務，良好的售後服務永遠是留住顧客的最好方法。最後要與顧客進行情感交流，無論是傳統商務環境下還是電子商務環境下，與顧客建立良好的關系都是客戶關系管理的關鍵，在電子商務環境下，企業人員與顧客的直接接觸將變得很少，這樣企業主動與顧客進行情感溝通就顯得更為重要。

4、電子商務環境下客戶關系管理發展的趨勢

電子商務的客戶管理已經在國外取得了客觀的成功，一大批電子商務客戶關系管理的解決方案供應商也為用戶提供了全方位的選擇，使企業與客戶之間的關系更加密切，實現企業的營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務。客戶關系管理和電子商務的結合，在我國的發展還處於起步階段，與國外大型企業相比，我國的企業在技術、管理和人才方面還處於劣勢。今後，通用模塊的完善、支持靈活組配、基於Web應用、充分支持電子商務的客戶關系管理才是互聯網時代的發展方向。這就要求國內企業大力發展電子商務，通過電子商務的應用來重組客戶關系管理流程，使客戶關系管理真正成為提升企業核心競爭力的重要手段。

延伸閱讀：客戶關系管理與企業電子商務的融合

客戶關系管理成長於傳統商業，並廣泛應用於電子商務。在電子商務環境下，先進的客戶關系管理系統藉助互聯網工具和平台，同步、精確管理各種網上客戶關系、渠道關系，符合並支持電子商務的發展戰略，那麼企業就要通過CRM全面整合企業的市場營銷業務流程，降低經營成本，提高效率，在拓展市場和營銷渠道的同時能夠更加有效地處理客戶關系，吸引和保持更多的客戶。

電子商務環境下的客戶關系管理可以為客戶提供個性化的服務。客戶關系管理要利用大型資料庫來管理客戶的一些信息，利用數據挖掘和數據倉庫技術對海量的客戶數據和一些商業數據進行智能化分析，按照客戶需求及時提供個性化產品和服務。

電子商務環境下的客戶關系管理可以篩選出正確的客戶群。客戶關系管理實行差異化營銷策略及時回應大多數舊客戶的需求，提高舊客戶的忠誠度，並且有價值客戶的識別以及有價值客戶識別出來以後，客戶關系管理即可實現所謂的客戶保持，因此合理地採用客戶關系管理可以篩選出正確的客戶群，使企業在進行電子商務活動時花費盡量少的代價而獲得較多的利潤。

拓展內容：

一、電子商務的立法困境

作為一個尚不成熟的法律領域，電子商務的立法困境表現為三個矛盾。

（一）電子商務立法的迫切性與立法技術不成熟之間的矛盾

電子商務技術的創新和發展走到了政府管制和市場前面，使法律規則的缺失成為電子商務發展的瓶頸問題之一。然而，電子商務對傳統法律規則帶來了許多新的挑戰：若不盡早規制，法律上的不確定性會成為電子商務發展的一個障礙；但不恰當的立法，則會成為限制或制約電子商務發展的另外一個障礙。

（二）電子商務技術的快速發展與法律相對穩定性之間的矛盾

電子商務採用的計算機和網路通信技術發展非常迅速。一方面，技術的快速發展催生新的法律問題；另一方面，基於電子商務技術構建起來的法律框架，隨技術的快速發展，很快又難以適應了。

（三）電子商務的全球性與各國不同立法模式之間的矛盾

電子商務具有的全球性的特點，要求電子商務法應當具有全球協調性。但由於各國電子商務發展所處的階段和法律文化傳統等方面的差異，各國選擇了不完全一致的立法模式，呈現了不同的立法特點。

二、電子商務中的標准和非正式制度

盡管各方面一致認為法律的缺失是電子商務發展的一大瓶頸問題，但實際情況似乎並不那麼嚴重。有兩類規則體系在電子商務中替代傳統法律起到規范各方主體行為的作用：即電子商務標准和電子商務中的非正式制度。

（一）電子商務標准

電子商務能夠實現跨地區、跨行業、跨平台的商務活動，需要協調和統一不同的技術、不同的經營觀念、不同的市場運營規則。離開了標准，電子商務根本無法實現。通過一定的強制性要求或指導性功能，電子商務標准起到了協調電子商務技術、連接電子商務環節、規范電子商務活動的作用。

（二）非正式制度

電子商務環境下，電子商務參加者在電子商務活動過程中逐步發展出一些非正式制度，主要包括電子商務交易規則、支付規則、自律性規范等，如亞馬遜和阿里巴巴的在線交易規則、PayPal和淘寶網的在線支付規則、電子認證機構的CPS等。此外，電子商務中還存在一些純粹的由民間組織或行業協會等制訂的自律性規范。

三、電子商務中的軟法現象分析

電子商務標准和非正式制度起到了規范電子商務行為的作用，實質上是軟法在電子商務中的具體表現形式。

（一）軟法的界定

軟法，是指原則上沒有法律約束力但有實際效力的行為規則，是相對硬法而言的。軟法不具有法律約束力即國家強制力的行為規范，往往通過輿論譴責、共同體成員的一致對待、或其他某種形式的外部社會壓力迫使行為人遵守。軟法的制定體現了自治與協商治理的精神。電子商務的立法困境及自身特點與軟法也存在很大程度的契合，促進了軟法的發展。

（二）軟法的協商治理與電子商務的開放性

軟法是在各方利益主體充分溝通的基礎上達成的共識，是一種自下而上式的協商治理。與傳統的商務模式相比，電子商務參與的主體眾多，除了買賣雙方外，還包括各類電子商務服務提供者，而且其活動也是全球性的。這就要求電子商務的規則體系必須打破國家和地區間的界限，在多方利益主體、多元文化傳統、不同立法模式之間尋求一種平衡。軟法由各方利益主體共同協商形成規則的協商治理與電子商務需要協調不同國家和地區間活動規則的要求是一致的。此外，作為電子商務基本運行環境的網際網路，是一個多網路、無中心、無主管的分散型互聯網結構，這也是目前網際網路中存在大量軟法規范的一個重要原因，軟法自下而上的規則形成方式與網際網路自身的這一特點是契合的。

（三）軟法的軟約束力與電子商務的技術性

軟法實施依靠自律和社會輿論的監督，其約束力主要來自於輿論導向、倫理道德、文化等，是一種軟約束力。電子商務的技術和服務標准以及非正式規則都與電子商務的技術性密切相關，軟法的軟約束力不僅為技術的不斷發展和模式的不斷創新預留了很大的空間，而且能夠根據技術的發展及時作出回應，適應了電子商務技術性提出的挑戰。

四、電子商務軟法治理體系的構建

基於電子商務的特點、與軟法之間的契合以及電子商務立法中的困境，通過軟法的治理對於規范電子商務不失為一種有效的途徑。

（一）電子商務軟法治理體系

根據電子商務軟法制定主體的不同，可以分為政府機關制定的軟法、行業協會制定的軟法、電子商務服務提供者制定的軟法等。根據電子商務中軟法的適用范圍的不同及約束力的差別，可以將軟法分為封閉系統內的軟法和開放環境下的軟法，前者軟約束力相對較強，後者一般約束力較弱，是否遵守主要靠行為人的自律。

（二）電子商務軟法之治的價值

電子商務中已經存在的軟法，有效地起到了規范電子商務活動的作用，為處在困境中的電子商務立法開辟了一條新的規制途徑。軟約束力也為行為者在遵守規則時提供了一定的彈性空間，為立法者提供了一個緩沖的空間，為協商不同規則之間的沖突提供了有效的解決方案，成為電子商務全球化治理的.一個有效手段。軟法通過充分的實踐檢驗和發展後，可以在適合的時候上升為硬法。因此，軟法的靈活性、軟約束性不僅可以彌補硬法的不足，而且可成為未來硬法的來源之一

電子商務運營模式

B2B

概念B2B主要是針對企業內部以及企業(B)與上下游協力廠商(B)之間的資訊整合，並在互聯網上進行的企業與企業間交易。藉由企業內部網(Intranet)建構資訊流通的基礎，及外部網路(Extranet)結合產業的上中下游廠商，達到供應鏈(SCM)的整合。因此透過B2B的商業模式，不僅可以簡化企業內部資訊流通的成本，更可使企業與企業之間的交易流程更快速、更減少成本的耗損。

B2B運作

階段(1)-就是讓整個企業與企業間的「供應鏈」與「配銷商」管理自動化，透過Internet，不但節省成本增加效率，更有開發新市場的機會，企業間商業交易資訊交換，如采購單、商業發票及確認通知等。

階段(1)→(2)這類資料交換的協定稱之為電子資料交換(EDI)，其運作方式是將電子表格的每一個欄位，以一對一的方式，對應於商業交易書面表格中的每一部分，就像所有的采購單及交易記錄都記錄在資料庫中。

階段(3)-電子資金轉移，如銀行與其往來企業間資金的自動轉帳。

階段(4)-所有的出貨需求在經過資料庫處里後會自動完成物流配送的要求。

典型代表：阿里巴巴

B2C

概念

B2C就是企業透過網路銷售產品或服務給個人消費者。企業廠商直接將產品或服務推上網路，並提供充足資訊與便利的介面吸引消費者選購，這也是目前一般最常見的作業方式，例如網路購物、證券公司網路下單作業、一般網站的資料查詢作業等等，都是屬於企業直接接觸顧客的作業方式。可成以下四種經營的模式：

入口網站(Portal): ex. Yahoo!虛擬社群(Virtual communities):虛擬社群的著眼點都在顧客的需求上，有三個特質-專注於買方消費者而非賣方、良好的信任關系、創新與風險承擔。交易聚合(Transaction Aggregators):電子商務即是買賣。廣告網路(Advertising Network)。

B2C運作

階段(1)-使用者透過入口網站找尋到特定的目的網站後，會接收來自目的社群網站(或稱店家)的商品資料。

階段(2)-在B2C的運作模式中，使用者通常會將個人資料交給店家，而店家會將使用者資料加以儲存，以利未來的行銷依據，當使用者要在某店家消費時會輸入訂單資料及付款資料。

階段(3)，將您的電子認證資料、訂單資料及付款資料一並送到商店端的交易平台，店家保留訂單資訊，其他的送到認證。

階段(4)的收單銀行去請求授權，並完成認證。階段(5)-完成認證後，店家將資料傳送到物流平台，最後完成物流的配送。

B2Q

概念

B2Q(企業網購引入質量控制),英文:Enterprise online shopping introcequality control,交易雙方網上先簽意向交易合同,簽單後根據買方需要可引進公正的第三方(驗貨、驗廠、設備調試工程師)進行商品品質檢驗及售後服務。[1]

C2B

B2C與C2B比較構面

B2C C2B

商品來源 商家提供 所有網友、小商家

產品線 特定或有限 多樣化

產品線深度 不錯 非常多樣化

欺偽 不多 有時發生

商品運送 不錯 品質不一

產品保證 不錯 需要規則提升

服務品質 依商家性質 由賣方提供

C2B模式更具革命性，它將商品的主導權和先發權，由廠商身上交給了消費者。傳統的經濟學概念認為針對一個產品的需求越高，價格就會越高，但由消費者因議題或需要形成的社群，透過社群的集體議價或開發社群需求，只要越多消費者購買同一個商品，購買的效率就越高，價格就越低，這就是C2B的主要特徵。C2B的模式，強調用「匯聚需求(demand aggregator)」，取代傳統「匯聚供應商」的購物中心型態，被視為是一種接近完美的交易型式。

C2C

概念

C2C是指消費者與消費者之間的互動交易行為，這種交易方式是多變的。例如消費者可同在某一競標網站或拍賣網站中，共同在線上出價而由價高者得標。或由消費者自行在網路新聞論壇或BBS上張貼布告以出售二手貨品，甚至是新品，諸如此類因消費者間的互動而完成的交易，就是C2C的交易。

目前競標拍賣已經成為決定稀有物價格最有效率的方法之一，舉凡古董、名人物品、稀有郵票…只要需求面大於供給面的物品，就可以使用拍賣的模式決定最佳市場價格。拍賣會商品的價格因為欲購者的彼此相較而逐漸升高，最後由最想買到商品的買家用最高價買到商品，而賣家則以市場所能接受的最高價格賣掉商品，這就是傳統的C2C競標模式。

C2C競標網站，競標物品是多樣化而毫無限制，商品提供者可以是鄰家的小孩，也可能是頂尖跨國大企業;貨品可是自製的糕餅，也可能是畢加索的真跡名畫。且C2C並不局限於物品與貨幣的交易，在這虛擬的網站中，買賣雙方可選擇以物易物，或以人力資源交換商品。例如一位家庭主婦已准備一桌筵席的服務，換取心理醫生一節心靈澄靜之旅，這就是參加網路競標交易的魅力，網站經營者不負責物流，而是協助市場資訊的匯集，以及建立信用評等制度。買賣兩方消費者看對眼，自行商量交貨和付款方式，每個人都可以創造一筆驚奇的交易。

C2C運作

階段(1)-賣方將欲賣的貨品登記在社群伺服器上。

階段(2)-買方透過入口網頁伺服器得到二手貨資料。

階段(3)-買方透過檢查賣方的信用度後，選擇欲購買的二手貨。

階段(4)-透過管理交易的平台，分別完成資料記錄。

階段(5)的付款認證。

階段(6)的付款給賣方。

階段(7)-透過網站的物流運送機制，將貨品送到買方

O2O

概念

O2O即Online To Offline，也即將線下商務的機會與互聯網結合在了一起，讓互聯網成為線下交易的前台。這樣線下服務就可以用線上來攬客，消費者可以用線上來篩選服務，還有成交可以在線結算，很快達到規模。該模式最重要的特點是：推廣效果可查，每筆交易可跟蹤。國內首家社區電子商務開創者九社區是鼻祖。還有就是象嶼集團投資運作的象嶼商城。

O2O運作

線上發布品牌商家發布選址需求、展示項目詳情

線下導入商家以及項目相關資料進行匹配

隨後帶領有意向合作商家進行線下看鋪團，實地踩盤

最終達成合作的意向

可以稱得上是商業中的「紅娘」

經營模式

根據許多專家的看法，在進入障礙甚低的電子商務市場想要生存下來，必須擬定出可行的經營模式。綜合許多電子商務公司的經營型態，可以歸納出下四種主要的經營模式：

(1)廣告模式：提供網頁空間刊登廣告，以收取廣告費。

(2)零售模式：在網路上開設虛擬店面，販賣商品。

(3)中介模式：撮合買賣雙方完成交易，以抽取傭金。

(4)服務模式：提供在線服務，以收取服務費。